Lezioni di

“Gestione della Qualità”

I Modelli

Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di:• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Chimica

a.a. 2011-2012

Modelli GQ 2

LA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALE

TQML’ECCELLENZA

PRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI

PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE

MARKET IN

MARKET ORIENTED

PRODUCT OUT

1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO

COLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITO

2010

ECCELLENZAINNOVAZIONE

(ISO 9004)

INNOVAZIONERESPONSABILE

ISO 9000VISIO 2000

Modelli GQ 3

PRODUZIONE ARTIGIANALE (Preindustriale)

Op

eraz

ion

e A

Collaudo finale(Filtro)

Prodotti Buoni

Prodottinon buoni

Op

eraz

ion

e B

Op

eraz

ion

e C

MP SL SL PF

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 4

COLLAUDO FINALE

Flessibilità produttiva Mano d’opera motivata e qualificata Centralità e presenza del management (fidelizzazione del cliente) Costi contenuti

Eccessivo accentramento dell’imprenditoreAssenza di pianificazione strategica e operativaMancanza di standadizzazione e sistematicità (know-how concentrato in poche persone)Elevato numero di difetti, scarti e reclami

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

• Beni “poveri”, di largo consumo, prodotti in

grandi quantità

• Domanda prevalente sull’offerta

• Atteggiamento “product out”

• Suddivisione delle attività di produzione in

operazioni semplici e ripetitive

• Manodopera non qualificata

La Rivoluzione Industriale

5Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

• Grandi volumi di produzione (l’obiettivo è la massima produttività)

• Organizzazione meccanica del lavoro (operazioni da svolgere in modo meccanico (“senza pensare”) e veloce

• Processo diviso in operazioni elementari (meccanicità delle operazioni)

• Semplicità d’assemblaggio (rapidità di produzione)• Unificazione e standardizzazione di processi e controlli (la linea di

produzione è progettata per pochi prodotti, se non per uno solo, e pertanto una volta dotata di macchinari “pesanti” e costosi, deve essere in grado di produrre a ritmo continuo e veloce)

• Massima intercambiabilità dei pezzi (alimentazione regolare della catena produttiva)

LE CARATTERISTICHE DELLA PRODUZIONE INDUSTRIALE DI MASSA

6Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 7

Produzione industriale

Op

eraz

ion

e A

ProdottiBuoni

Op

eraz

ion

e B

Op

eraz

ion

e C

CQCQCQ

Prodottoriparato

Prodottoscarto

Prodottinon buoni

Prodottoriparato

Prodottoscarto

MP SL SL PF

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 8

CONTROLLO QUALITÀ DI PRODOTTO

Il concetto di “specifica” associato al criterio dei limiti di accettazione

La misuraLa standardizzazione Lo sviluppo dei metodi statistici nella produzioneLa tecnologia (e la produttività)

Ottica passa non passaDeresponsabilizzazione della produzioneMancata correzione dei difetti all'origineIntasamento del “filtro” dovuto al controllo (o allargamento dei limiti di controllo per evitare l'intasamento)Tempo lungo per il controllo (mancanza di pianificazione)

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 9

Assicurazione della qualitàCollaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 10

Il significato di Quality Assurance

ASSURANCE = CONFIDENZA, FIDUCIA

DARE CONFIDENZA, FIDUCIAAD UN ACQUIRENTE

CHE L’OGGETTO /PRODOTTO/SERVIZIORISPONDA EFETTIVAMENTE

A QUANTO RICHIESTO/SPECIFICATO

IN ITALIANO E’ STATO TRADOTTO

ASSICURAZIONE/GARANZIA della QUALITA’METODOLOGIA CHE, MEDIANTE AZIONI PIANIFICATE E

SISTEMATICHE, È ATTA A FORNIRE UN ADEGUATO GRADO DI CONFIDENZA CHE UNA STRUTTURA, UN

SISTEMA O UNA SUA PARTE DIANO LE PRESTAZIONI RICHIESTE NELLE VARIE CONDIZIONI OPERATIVE PER

ESSI PREVISTE

La Quality Assurance include il Quality Control (il CQ di Prodotto)( dall’ APP. B DEL 10 CFR 50 )

Il significato di Quality Assurance

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE………

Stabilire preventivamente i metodi (procedure, prassi, knowhow, “ricette”….) gestionali e

tecnici da applicare sulla base di una idoneità nota e dimostrabile obiettivamente

Tutti i processi o i sistemi o i materiali o le persone o le scelte od i metodi la cui idoneità non è riscontrabile con misure o

controlli diretti e i cui risultati sono fondamentali (di importanza vitale) per la qualità (caratteristiche derivanti da

esigenze di sicurezza o affidabilità), sono considerati come “speciali” ovvero devono essere sottoposti alle stesse

metodologie riservate ad una saldatura importante o ad un trattamento termico. 11Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

PART 50 LICENSING OF PRODUCTION AND UTILIZATION FACILITIES

APPENDIC B QUALITY ASSURANCE CRITERIA FOR NUCLEAR POWER PLANTS AND FUEL REPROCESSING PLANTS.

Introduction

Every applicant for a construction permit is required by the

provision of § 50.34 to include in its preliminary safety analysis

report a description of the quality assurance program to be applied

to the design, fabrication, construction and testing of the structures,

systems, and components of the facility. Every applicant for an

operating license is required to include, in its final safety analysis

report, information pertaining to the management and

administrative controls to be used to assure safe

operations……………………………………………. 12Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50• 1 ORGANIZATION• 2 QUALITY ASSURANCE PROGRAM• 3 DESIGN CONTROL• 4 PROCUREMENT DOCUMENT CONTROL• 5 INSTRUTIONS, PROCEDURES AND

DRAWINGS• 6 DOCUMENTS CONTROL• 7 CONTROL OF PURCHASED MATERIAL,

EQUIPEMENT, AND SERVICES• 8 IDENTIFICATION AND CONTROL OF

MATERIALS, PARTS, AND COMPONENTS• 9 CONTROL OF SPECIAL PROCESSES 13Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50

• 10 INSPECTION• 11 TEST CONTROL• 12 CONTROL OF MEASURING AND TEST

EQUIPEMENT• 13 HANDLING, STORAGE, AND SHIPPING• 14 INSPECTION, TEST, AND OPERATING

STATUS• 15 NONCONFORMING MATERIALS,

PARTS OR COMPONENTS• 16 CORRECTIVE ACTION• 17 QUALITY ASSURANCE RECORDS• 18 AUDITS

14Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

I 18 Criteri

Riferimento per tutte le normative di settore nazionali e/o internazionali sviluppate in tutto il mondo dal ‘70

sino alle ISO 9000 quali:

• AFNOR (F)• DNV (N)• AQAP (NATO)• …...

• ANSI (USA)• BSI (UK)• DIN (D)• UNI (I) 15Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

PRINCIPI ISPIRATORI DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70

• LA DIREZIONE RICONOSCE (E’ "COSTRETTA" A

RICONOSCERE DALL'AZIONE ESTERNA) LA

NECESSITA’ DI UNA POLITICA DI AQ/GQ

• NECESSITA’ DI DEFINIRE UNA STRUTTURA

ORGANIZZATIVA: AUTORITA’, RESPONSABILITA’,

COMPITI, LINEE DI COMUNICAZIONE

INTERNE/ESTERNE, FUNZIONE AQ/GQ

Elemento Chiave

16Modelli GQ

…segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 :

• ESECUZIONE E DOCUMENTAZIONE DELLE ATTIVITA’ RILEVANTI PER LA QUALITA’ (E SOLO DI QUESTE) SECONDO PROCEDURE ED ISTRUZIONI

• L'ESTENSIONE DEI CONCETTI DI PIANIFICAZIONE E VERIFICA ALLA PROGETTAZIONE E L'APPLICABILITA’ AI SERVIZI

Elemento Chiave

17Modelli GQ

…segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI

ANNI '60/70

• SENSIBILIZZAZIONE ED ADDESTRAMENTO DEL

PERSONALE

• GESTIONE DEL FATTORE QUALITA’

(RISPONDENZA ALLE SPECIFICHE E ALLE

NORME) COME RISULTATO DI UN "SISTEMA" E

QUINDI FORTE ACCENTUAZIONE DEGLI

ASPETTI DI PREVENZIONE, PIANIFICAZIONE,

INTEGRAZIONE, SISTEMATICITA’

Elemento Chiave

18Modelli GQ

…segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 :

• LA VALUTAZIONE PREVENTIVA DEI FORNITORI E CONSEGUENTE RIDUZIONE (NON SEMPRE) DELL'AZIONE DI SORVEGLIANZA

• VERIFICA DEL "SISTEMA" (AUDIT) PER LA VALUTAZIONE DELLA SUA EFFICACIA ED ATTUAZIONE DI EVENTUALI AZIONI CORRETTIVE

Elemento Chiave

19Modelli GQ

Modelli GQ 20

UNI ISO EN 9000 ed ‘94

• GUIDA PER LA GESTIONE (MANAGEMENT) DELLA QUALITÀ (9004.1, 2, 3….)

• CONTRATTUALE FRA PRIME E SECONDE PARTI (9001-3)

• APPROVAZIONE E REGISTRAZIONE DI SECONDE PARTI (9001-3)

• CERTIFICAZIONE O REGISTRAZIONE DI TERZA PARTE (9001-3)

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 21

GESTIONE PER LA QUALITA'

ISO 9000-1(guida per la scelta e l'applicazione delle norme)

ISO 9000-2 (guida per l'applicazione di ISO 9001/2/3)

ISO 9000-3 (software)

ISO 9000-4 (fidatezza)

ISO 9001ISO 9002ISO 9003

(generale)(servizi)(ciclo continuo)(miglioramento)(piani qualità)(ass.qualità nella gest. di progetti)

ISO 9004-8(gest. configuraz.)(principi della qualità)

+ISO 8402 Terminologia

+ da ISO 10001 a ISO 10020

ISO9000

A.Q.

ISO 10000

GUIDAISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004-5ISO 9004-6

ISO 9004-7

ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’

LA FAMIGLIA ISO Ed. ‘94

Elemento Chiave

Modelli GQ 22

ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ (QUALITY ASSURANCE)

TUTTE LE ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE ATTUATE NELL'AMBITO DI UN SISTEMA QUALITÀ PER FORNIRE

ADEGUATA CONFIDENZA (FIDUCIA) CHE UN PRODOTTO SODDISFERÀ I REQUISITI PER LA QUALITÀ, DELLE QUALI VIENE DATA DIMOSTRAZIONE PER QUANTO

OCCORRE

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 23

INDICE ISO 90010. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi3. Definizioni4. Requisiti del sistema qualità

1. Responsabilità della direzione2. Sistema qualità3. Riesame del contratto4. Controllo della progettazione5. Controllo dei documenti e dei dati6. Approvvigionamento7. Controllo del prodotto fornito dal cliente8. Identificazione e rintracciabilità del

prodotto

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 24

INDICE ISO 9001

9. Controllo del processo10.Prove, controlli e collaudi11.Controllo delle apparecchiature per

prova, misurazione e collaudo12.Stato delle prove, controlli e

collaudi13.Controllo del prodotto non conforme14.Azioni correttive e preventive15.Movimentazione,

immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna

16.Controllo delle registrazioni della qualità

17.Verifiche ispettive interne della qualità

18.Addestramento19.Assistenza20.Tecniche statistiche

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 25

ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ

Azione rivolta al sistema (PDCA esteso a Progettazione, Produzione, Approvvigionamenti, etc.)

Controllo ed integrazione (tutte le attività concorrono alla qualità del prodotto)

Pianificazione e sistematicità (procedure e addestramento) Uso della documentazione (istruzioni e registrazioni) Possibilità di applicazione ai servizi Qualificazione dei fornitori Qualificazione e addestramento del personale

Assenza della valutazione dei fattori economici Assenza degli elementi che si riferiscono al miglioramento (staticità dell’approccio)Burocrazia e formalismo dell’approccioAzione di sistema limitata agli aspetti di conformitàScarsa attenzione alla comunicazione delle informazioniElemento

Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

La qualità nel mondo• Il CQ di prodotto dell’industria mondiale (dal

1930)• La QA di alcuni settori “regolamentati” (dal

1960)• La Trilogia di Juran (diagnosi e miglioramento,

dal 1950)• Il TQC di Feigenbaum (dal 1950)• Il PDCA e i 14 punti di Deming (dal 1950)• CWQC (dal 1950-60)• ……..

Il TQC è un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della qualità dei vari gruppi di un'organizzazione affinché marketing, ingegneria, produzione e

assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia, compatibilmente con la

soddisfazione del cliente

• la pianificazione della qualità • il controllo della qualità

(l’anello di reazione) • il miglioramento della qualità

(il Managerial Breakthrough)

26Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

SITUAZIONE PER I PRODOTTI DI LARGO CONSUMO INTORNO AL 1950

PRODUZIONE MASSIVA CQ DI PRODOTTO

MERCATO:PRODUCT

OUT/MARKET ORIENTED

U.S.A.

1945-1950:IL RISVEGLIO DI UNA NUOVA

REALTA’ ECONOMICA

GIAPPONE

• LE INDUSTRIE IN GRAN

PARTE NON PRODUTTIVE• AIUTI DAGLI USA

• POCO “SPAZIO”

• POCHE RISORSE

• MERCATO INTERNO POVERO• MERCATO ESTERO

AGGUERRITO

Contemporaneamente

il GIAPPONE aveva:

….segue- IL RISVEGLIO DI UNA NUOVA REALTA’ ECONOMICA

• UNA SOLIDA TRADIZIONE

INDUSTRIALE

• UN NOTEVOLE BACKGROUND

“CULTURALE”

La soluzione Toyotaevolutasi attraverso un arco di 20-30 anni

LA TOYOTA:

• non poteva contare sugli stessi volumi della produzione di massa

• nello stesso tempo doveva garantirsi una certa flessibilità per soddisfare mercati con esigenze diverse

• non disponeva delle risorse economiche necessarie per gli alti investimenti che richiedeva l’organizzazione della produzione occidentale

30Modelli GQ

31Modelli GQ

SERIE PRESSE USCITA

PEZZI STAMPATI 32Modelli GQ

33Modelli GQ

34Modelli GQ

35Modelli GQ

La produzione snella (i primi passi)• Riduzione tempi di set-up ( da un giorno a pochi minuti)• Messa a punto processo affidata agli stessi operatori di

macchina• Produzione di quantitativi unitari ridotti (elimina le

spese d'immobilizzo degli immensi stock di pezzi finiti e rivela quasi istantaneamente gli errori di stampaggio prima della saldatura)

• “Controllo di processo” (l’operatore, “qualificato” e motivato, tiene sotto controllo la “qualità” del pezzo, sino ad arrestare in alcuni casi la produzione) Elemento

Chiave36Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

LA PRODUZIONE SNELLA(da “La Macchina che ha cambiato il Mondo”)

• MENO LAVORO UMANO

• MENO ORE DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO

• MENO MODIFICHE

• MENO TEMPO PER SVILUPPARE I PRODOTTI NUOVI

• MINORI STOCK• MINORE SUPERFICIE DI STABILIMENTO

UN PROCESSO PRODUTTIVO CHE, PARAGONATO, CON LA PRODUZIONE DI MASSA

“USA MENO DI TUTTO”:

37Modelli GQ

Una soluzione efficace ed efficiente

IL PDCA APPLICATO A TUTTI I PROCESSI

+ATTENZIONE AL CLIENTE,

LEADERSHIP, FATTORE UMANO, INTEGRAZIONE

(SIMULTANEOUS ENGINEERING, CODESIGN, FABBRICA INTEGRATA, IL

CONCETTO DI TEAM O SQUADRA…….)

38Modelli GQ

CODESIGNSIMULTANEOUSENGINEERING

SIMULTANEOUSENGINEERING

DIREZIONE TECNICA

TECNOLOGIE MECCANICA

FABBRICA INTEGRATA

FORNITORI

SIMULTANEOUS ENGINEERING, CODESIGN, FABBRICA INTEGRATA, IL CONCETTO DI TEAM O

SQUADRA

39Modelli GQ

COMAKERSHIP

L’azione di sviluppo per instaurare una collaborazione a lungo termine con un

fornitore

Elemento Chiave

ATTENZIONE!!!!COMAKER E’ UN FORNITORE

“OBBLIGATO” DA FARE CRESCERE PER MUTUA CONVENIENZA

≠PARTNER E’ UN

FORNITORE/PARTE INTERESSATA DI MASSIMA PARITETICO

40Modelli GQ

JUST IN TIME=

ALL’ULTIMO ISTANTE=

ALL’ULTIMO ISTANTE

Produrre solo quando serve e

nella quantità che serve

= TIRATA DELLA DOMANDA

(sistema KANBAN)

= SPINTA DELLA PROGRAMMAZIONE

(sistema MRP)

41Modelli GQ

CWQCCAMBIANO SOPRATTUTTO GLI OBIETTIVI

DA UN PRODOTTO "SUFFICIENTEMENTE

BUONO"(massimo livello accettabile di difetti, di scorte, un

certo numero limitato e standardizzato di tipi di prodotto)

ADUN PRODOTTO ED UNA PRODUZIONE IN

CONTINUO MIGLIORAMENTO (diminuzione dei difetti, delle scorte, dei costi,

aumento della produttivita’ e dei tipi di prodotto, maggiore offerta al mercato sia in termini di

caratteristiche che di varietà di scelta, di prezzo, di tempi, ecc.) 42Modelli GQ

IL CWQC (COMPANY WIDE QUALITY CONTROL)

(Ishikawa 1968)• IL E’ RE, LA QUALITA’ E’ LA

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

• IL APPLICATO ALL'AZIENDA INTERA

• IL A TUTTI I LIVELLI E IN TUTTI I CAMPI

• DI TUTTO IL PERSONALE AL CQ

• LA SPONSORIZZA DIRETTAMENTE LA POLITICA AZIENDALE DELLA QUALITÀ E PARTECIPA PERSONALMENTE ALLA SUA ATTUAZIONE

44Modelli GQ

Elemento Chiave

IL NUOVO CQ SI ATTUA ATTRAVERSO LA SEQUENZA

(CONTROLLARE, DOMINARE UN PROCESSO)

• PLAN: PIANIFICA, STANDARDIZZA, PIANIFICA (“PROGETTA” IL PROCESSO)A FRONTE DEGLI OBIETTIVI, DETERMINA RISORSE E METODI (LE 4 m) PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE

• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI

DELL'APPLICAZIONE (DIAGNOSI, MONITORAGGIO)

• ACT: AGISCI, CORREGGI, MIGLIORA ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE E MIGLIORAMENTO

46Modelli GQ

Elemento Chiave

L’ANALISI DI ISHIKAWA DELLE CONDIZIONI CHE SONO ALLA BASE DI UNO SVILUPPO DEL

CWQC IN AZIENDA

• LA PARTECIPAZIONE DELLA NAZIONE

• IL CAMBIAMENTO CULTURALE

• IL MANAGEMENT FORTEMENTE

ORIENTATO ALLA QUALITA’ TOTALE

• IL RISPETTO DEI VALORI UMANI

• LO “STATISTICAL THINKING”

• L’ATTUAZIONE DI CIRCOLI DI CQ

Elemento Chiave

47Modelli GQ

LO “STATISTICAL THINKING”

• Ogni fenomeno/ processo è sottoposto a variabilita’

• L’uomo moderno è vincente se riesce ad avere un controllo sulla variabilità

Occorre utilizzare il linguaggio dei dati e dei fatti(ISHIKAWA)

Elemento Chiave

48Modelli GQ

METODI STATISTICI

• Metodi statistici elementari (SETTE STRUMENTI)

• Metodi statistici intermedi (stime campionarie, DOE, analisi varianza, ecc.)

• Metodi statistici avanzati (analisi multivariali, ricerca operativa, metodi avanzati di DOE, ecc.) 49Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

I Sette Strumenti di Ishikawa

Carte (od analisi) di Pareto ( pochi molto importanti,

tanti poco importanti)

Diagramma causa-effetto

Stratificazione

Foglio raccolta dati

Istogramma

Diagramma di correlazione

Carta o grafico di controllo

EFFETTO

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Est

Ovest

Nord

Elemento Chiave

50Modelli GQ

51Modelli GQ

I RISULTATI SONO

• AUMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ

• DIMINUZIONE COSTI

• AUMENTO QUALITÀ PRODOTTO

• AUMENTO DELLA FLESSIBILITÀ

52Modelli GQ

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 53

CWQC( definizione riportata nel testo del Premio Deming

ed. ‘96)

CWQC is a set of systematic activities carried out by the entire organization to effectively and efficiently achieve company objectives and provide products and services with a level of quality that satisfies customers at

the appropriate time and price

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 54

LA QUALITA’ TOTALE (CWQC)

Partecipazione di tutta l’azienda, dei partners, della nazione all’azione di business

Flessibilità Solidità strutturale ed economica Risultati Immagine Integrazione sociale

Complessità dell’approccioNecessità di una azione di sostegno del vertice aziendaleNecessità di una completa integrazioneImportanza della “cultura” di fondo degli operatori (istruzione, professionalità, motivazione)Difficoltà di valutazione dei valori e dei tempi di ritorno degli investimenti (uomo)

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 55

I PREMI CONSIDERATIOriente

Occidente

PREMI DEMING

PREMIO MBQA

PREMIO EQA

PREMIO QUALITA’ ITALIA

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 56

SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALE

AUMENTARE LA COMPETITIVITA’ DELL’IMPRESA SUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 57

PERCHE’ PARTECIPARE AD UN PREMIO

• SENSIBILIZZAZIONE

• AUTOVALUTAZIONE

• GESTIRE LA CRESCITA

• CONFRONTO CON I MIGLIORI

• IMMAGINE

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 58

TQMStrumento di Governo per

un’Eccellenza sostenibile nel tempo

RISORSE &

PARTNERS

RISORSE &

PARTNERS

FATTOREUMANO

FATTOREUMANO

POLITICHE&

STRATEGIE

POLITICHE&

STRATEGIE

LEADERSHIP

PROCESSI

RISULTATIAZIENDALI

SODDISFAZIONE

DEL PERSONALE

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

IMPATTO SULLA

SOCIETA’

50% 50%

FATTORI ABILITANTI RISULTATI

Elemento Chiave

Modelli GQ 59

TITOLO IL CONCETTO

RESULTS ORIENTATION EXCELLENCE IS ACHIEVING BALANCED RESULTS THAT DELIGHT THE ORGANISATION’S CURRENT,

AND FUTURE, STAKEHOLDERS

CUSTOMER FOCUS EXCELLENCE IS DELIGHTING THE ORGANISATION’S CUSTOMERS

LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE EXCELLENCE IS STRONG, VISIONARY AND INSPIRATIONAL LEADERSHIP, COUPLED WITH

CONSTANCY OF PURPOSE

MANAGEMENT BY PROCESSES AND FACTS EXCELLENCE IS MANAGING THE ORGANISATION HIGHLY EFFECTIVELY, BY PROCESSES AND BY

FACTS

PEOPLE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT EXCELLENCE IS MAXIMISING THE CONTRIBUTION OF EMPLOYEES THROUGH THEIR

EFFECTIVE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT

CONTINUOUS LEARNING, INNOVATION AND IMPROVEMENT

EXCELLENCE IS CONTINUOUSLY LEARNING, INNOVATING AND IMPROVING BOTH AS

INDIVIDUALS AND AS AN ORGANISATION

PARTNERSHIP DEVELOPMENT EXCELLENCE IS DEVELOPING AND MAINTAINING REAL VALUE ADDING PARTNERSHIP

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY EXCELLENCE IS UNDERSTANDING AND EXCEEDING CORPORATE RESPONSIBILITY

OBLIGATIONS

I Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQMElemento

Chiave

Modelli GQ 60

ISO 9000ISO 9000• Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati

otto principi di gestione per la qualità:

– Organizzazione orientata al cliente– Leadership– Coinvolgimento del personale– Approccio per processi – Approccio sistemico alla gestione – Miglioramento continuo – Decisioni basate su dati di fatto – Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

• Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità:

– Organizzazione orientata al cliente– Leadership– Coinvolgimento del personale– Approccio per processi – Approccio sistemico alla gestione – Miglioramento continuo – Decisioni basate su dati di fatto – Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 61

Indice ISO 9001 - 9004Premessa0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione (Obiettivi)6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto (Processi)8. Misurazione, analisi e miglioramento

Elemento Chiave

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 62

GESTIONE PER LA QUALITÀ

ISO 9000Descrive i fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e ne

specifica la terminologia

ISO 9001

NORMACONTRATTUALEGUIDA

ISO 9004

CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ)

LA FAMIGLIA ISO VISION 2000

Guida per lo sviluppo di un Sistema di Gestione per la

Qualità ivi inclusi i processi di miglioramento continuo

Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da

applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire

prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata

Soddisfazione dei ClientiProdotti che ottemperino ai requisiti del clienteed a quelli di ambiti regolamentati applicabili

Soddisfazione dei ClientiProdotti che ottemperino ai requisiti del clienteed a quelli di ambiti regolamentati applicabili

Soddisfazione dei clientie

delle altre parti interessate

Soddisfazione dei clientie

delle altre parti interessate Elemento Chiave

Modelli GQ 63

ISO 9001 ed 2000

SODDISFAZIONE

DEL

CLIENTE

Modelli GQ 64

UN’ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI

DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE

ISO 9004 ed. 2000ISO 9004 ed. 2000

Modelli GQ 65

PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE

CLIENTI

QUALITA’ DEL PRODOTTO

DIPENDENTI

SICUREZZA,OPPORTUNITA’DI CARRIERA

PROPRIETARI

RISULTATI DELL’INVESTIMENTO

FORNITORI

CONTINUEOPPORTUNITA’

DI LAVORO

COLLETTIVITA’

COMPORTAMENTORESPONSABILE

ORGANIZZAZIONEElemento

Chiave

Modelli GQ 66

UNI EN ISO 9004:2000

cap. titolo capitolo paragrafo e titolo

0 Introduzione

1.Generalità2.Approccio per processi3.Relazione con la ISO 90014.Compatibilità con altri sistemi di gestione

1 Scopo e Campo di Applicazione 1.Generalità2.Applicazione

2 Riferimenti Normativi

3 Termini e Definizioni

4 Sistema di Gestione per la Qualità1.Gestione dei sistemi e dei processi2.Documentazione3.Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità

5 Responsabilità della Direzione

1.Guida generale2.Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate3.Politica per la qualità4.Pianificazione5.Responsabilità, autorità e comunicazione6.Riesame da parte della Direzione

6 Gestione delle Risorse

1.Guida generale2.Personale3.Infrastrutture4.Ambiente di lavoro5.Informazioni6.Fornitori e partner7.Risorse naturali8.Risorse economico-finanziarie

7 Realizzazione del prodotto

1.Guida generale2.Processi relativi alle PI3.Progettazione e sviluppo4.Approvvigionamento5.Produzione ed erogazione di servizi6.Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

8 Misurazioni, analisi e miglioramento

1.Guida generale2.Monitoraggi e misurazioni3.Tenuta sotto controllo delle non conformità4.Analisi dei dati5.Miglioramento

Modelli GQ 67

R e s p o n s a b i l i t à d e l l a D i r e z i o n e

M i s u r a z i o n e , a n a l i s i ,

m i g l i o r a m e n t o

G e s t i o n e d e l l er i s o r s e

R e a l i z z a z i o n ed e l p r o d o t t oe / o s e r v i z i o

Cliente

Requisiti

Cliente

Soddisfazione

S I S T E M A D I G E S T I O N E D E L L A Q U A L I T A ’

M I G L I O R A M E N T O C O N T I N U A T I V O

F i g . 1 M o d e l l o d i p r o c e s s o d e l s i s t e m a d i g e s t i o n e p e r l a q u a l i t à

I n g r e s s o U s c i t a P r o d o t t o / S e r v i z i o

Elemento Chiave

68

I PRINCIPALI CAMBIAMENTI

• Riduzione dei modelli “prescrittivi” (Assicurazione Qualità contrattuale) da 3 (9001-9002-9003) alla sola 9001

• Una struttura simile per le due norme base di Quality Management (9004) e Quality Assurance (9001)

• Maggiore enfasi alla gestione per processi, tutti i processi che “toccano” la qualità del prodotto o servizio, e minore enfasi alle procedure documentate

• L’introduzione di specifici punti relativi a

• la determinazione dei requisiti

• la misura della soddisfazione del cliente

• il miglioramento continuo (e l’analisi dei dati …)

• la comunicazione

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Elemento Chiave

Modelli GQ 69

LA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALE

TQML’ECCELLENZA

PRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI

PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE

MARKET IN

MARKET ORIENTED

PRODUCT OUT

1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO

COLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITO

2010

ECCELLENZAINNOVAZIONE

(ISO 9004)

INNOVAZIONERESPONSABILE

ISO 9000VISIO 2000

Modelli GQ 70

LE SFIDE DELLA SOCIETA’ DEL 2000

• OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE • GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITA’ • RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA• SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA,

DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO• CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA

CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE

PROFONDI CAMBIAMENTI DI ATTEGGIAMENTI E DI VALORI, DI STRATEGIE, DI MODELLI E DI TECNICHE DI

RIFERIMENTO

Modelli GQ 71

LA COMPLESSITA’, I SERVIZI, LA SOSTENIBILITA’,

L’INTEGRAZIONE SOCIALE

Modelli GQ 72

Il cittadino è sempre più esigente

Modelli GQ 73

DAL PUNTO DI VISTA DELL’IMPRESA • LA NECESSITÀ DI UNA FORTE

INTEGRAZIONE UOMO-MACCHINA • IL CRESCENTE SVILUPPO DEI

SERVIZI • L’IMPORTANZA DELLO SVILUPPO

DI UNO SPIRITO DI SQUADRA• LA RICERCA DI UNA PACE SOCIALE

IL FATTORE UOMO

Modelli GQ 74

DAL PUNTO DI VISTA DEL

LAVORATORE:

QUALITA’ DELL’AMBIENTE DI

LAVORO

SICUREZZA

CONTINUITA’ E GARANZIA DEL

RAPPORTO CON L’AZIENDA

CRESCITA DELLA PROPRIA

PROFESSIONALITA’

“CARRIERA E REMUNERAZIONE

GRATIFICAZIONE NON SOLO

ECONOMICA

Modelli GQ 75

“Chi è maestro nell’arte di vivere fa poca distinzione tra il proprio lavoro e il proprio gioco, la propria fatica e il

proprio divertimento, la propria mente e il proprio corpo, il proprio studio e il proprio svago, il proprio amore e la

propria religione.

Quasi non sa quale sia dei due.

Persegue semplicemente il proprio ideale di eccellenza in tutto quello che fa, lasciando agli altri decidere se stia

lavorando o giocando.

Ai suoi occhi lui sta sempre facendo entrambi.”

(Budda)

...segue - L’IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO

Una nuova idea di sviluppo• Lo sviluppo può essere visto come un processo di espansione delle libertà reali

godute dagli esseri umani. Questa concezione, che mette al centro le libertà umane, si contrappone ad altre visioni più ristrette dello sviluppo, come quelle che lo identificano con la crescita del prodotto nazionale lordo o con l’aumento dei redditi individuali (…).

• Naturalmente la crescita del PNL può essere un importantissimo mezzo per espandere le libertà di cui godono i membri della società: ma queste libertà dipendono anche da altri fattori, come gli assetti sociali ed economici, i diritti politici e civili. (…)

• Il concepire lo sviluppo come espansione delle libertà sostanziali porta a focalizzare l’attenzione su quei fini che rendono importante lo sviluppo stesso, e non solo su alcuni mezzi che inter alia svolgono in questo processo un ruolo di primo piano.

• Questo tipo di sviluppo richiede che siano eliminate le principali forme di illibertà: la miseria come la tirannia, l’angustia delle prospettive economiche come la deprivazione sociale sistematica, la disattenzione verso i servizi pubblici o l’autoritarismo di uno stato repressivo. Nonostante l’aumento senza precedenti di opulenza globale, il mondo contemporaneo nega libertà elementari ad un numero immenso di esseri umani.

Green economics

Green economics is the economics of the real world—the world of work, human needs, the Earth’s

materials, and how they mesh together most harmoniously.  It is primarily about “use-value”,

not “exchange-value” or money.  It is about quality, not quantity for the sake of it.  It is about

regeneration---of individuals, communities and ecosystems---not about accumulation, of either

money or material.  

ECONOMICS OF QUALITY

But blind material and monetary growth has reached a threshold where it is generating

more destruction than real wealth.  A postindustrial world requires an economics

of quality, where both money and matter are returned to a status of means to an end. 

Green economics means a direct focus on meeting human and environmental need

la responsabilità sociale d’impresa Commissione Europea

l’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle

imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate

Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare al di là investendo “di più” nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le parti interessate. L’esperienza acquisita (..) suggerisce che, andando oltre gli obblighi della legislazione le imprese potevano aumentare la propria competitività. L’applicazione di norme sociali che superano gli obblighi giuridici (..) può avere un impatto diretto sulla produttività. Si apre in tal modo una strada che consente di gestire il cambiamento e di conciliare lo sviluppo sociale con una maggiore competitività.

(Libro Verde. Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese, Com 366/2001)

un modello di governance allargata d’impresa, in base alla quale chi

governa l’impresa ha responsabilità che si estendono dall’osservanza di doveri fiduciari nei riguardi della

proprietà ad analoghi doveri fiduciari nei riguardi in generale di tutti gli

stakeholder

la responsabilità sociale d’impresa Sacconi

Modelli GQ 81

LA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALE

TQML’ECCELLENZA

PRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI

PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE

MARKET IN

MARKET ORIENTED

PRODUCT OUT

1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO

COLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITO

2010

ECCELLENZAINNOVAZIONE

(ISO 9004)

INNOVAZIONERESPONSABILE

ISO 9000VISIO 2000

LE

AD

ER

SHIP

PR

OC

ESS

I

RIS

UL

TA

TI

CH

IAV

E

DI

PE

RF

OR

MA

NC

E

FATTORI (50%) RISULTATI (50%)

INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE

POLITICHE E STRATEGIE

PERSONALE

PARTNERSHIP E RISORSE

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’

500 punti 500 punti

Il Modello EFQM: I cambiamenti dei criteri

STRATEGIE

PR

OC

ES

SI

PR

OD

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TI

E

SE

RV

IZI

RIS

UL

TA

TI

CH

IAV

E

APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE82Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Il Modello EFQM: I cambiamenti dei pesiL

EA

DE

RSH

IP

FATTORI (50%) RISULTATI (50%)

PERSONALE

PARTNERSHIP E RISORSE

500 punti 500 punti

20

9

6 1514

9

8

910

10

10

10 10

10

15

10

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’

STRATEGIEP

RO

CE

SS

I P

RO

DO

TT

I E

S

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VIZ

I

RIS

UL

TA

TI

CH

IAV

E

APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE

83Modelli GQ

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 84

Che cos’è l’Innovazione

• L’innovazione va ben al di là della semplice evoluzione tecnica. Innovazione significa:

• Nuovi modi di vivere nel mondo attuale • Nuovi modi di servire i clienti • Nuovi modi di offrire valore ai clienti • Nuovi modi di lavorare • Nuovi modi di costruire alleanze e di creare risorse e

competenze

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 85

INNOVAZIONEDefinizione EFQM

L’innovazione è la traduzione pratica delle idee in nuovi prodotti, servizi, processi, sistemi e

interazioni sociali. Essa genera nuovi flussi di valore che soddisfano gli stakeholder e trainano

una crescita sostenibile. Crea posti di lavoro, migliora la qualità della vita e promuove una

società sostenibile. L’innovazione non è confinata all’alta tecnologia, ma si manifesta e fiorisce in

tutte le dimensioni dell’economia e della società.

Elemento Chiave

Modelli GQ 86

L’innovazione NON è un atto creativo di un genio solitario

• la maggior parte delle innovazioni nasce dalla combinazione di elementi già esistenti per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato (“distruzione creativa”…. le organizzazioni innovative costruiscono incessantemente sulle proprie risorse e prassi esistenti per creare nuove proposte di valore)

• per fornire soluzioni creative occorrono buone idee, ma la gran parte del lavoro concreto riguarda la messa a punto di quelle soluzioni in modo, da un lato, da adattarle alle effettive esigenze e, dall’altro, da consentirne la produzione e commercializzazione al miglior prezzo

• l’innovazione non è mai il frutto del lavoro di una persona sola, ma sempre e invariabilmente il risultato della collaborazione di persone con funzioni diverse, spesso addirittura provenienti da organizzazioni diverse (fornitori e partner)

Modelli GQ 87

Chi trae vantaggio dall’Innovazione?

• le organizzazioni che la perseguono• i clienti• il personale • i partners• la società• ……….

Collaudo finale

CQ di prodottoAssicurazione Qualità

CWQC(Qualità Totale)

Eccellenza

( TQM )

Eccellenzae

Innovazione(ISO 9004)

ISO 9000Visio 2000

Modelli GQ 88

CONCETTO VERDE BLU Orientamento ai risultati Scegli le tue battaglie Molteplici stakeholder Attenzione rivolta al cliente Imparare dai principali

utilizzatori e capire veramente la loro esperienza Progettare per differenziare e affascinare

Misurare la soddisfazione dei clienti e migliorare su tale base Progettare con attenzione ai costi

Leadership e coerenza negli obiettivi

Scenari strategici multipli Battersi per una causa Obiettivi quantitativi top-down

Strategia come unico stato desiderato Visione: essere il numero 1 Concordare aspettative e risultati

Gestione in termini di processi e fatti

Un processo chiave per rompere gli schemi Esplorare rischi e opportunità

Organizzazione basata su processi Raccogliere dati per conseguire la difettosità zero

Coinvolgimento e sviluppo delle persone

Imprenditori Membri di team

Apprendimento, innovazione e miglioramento continui

Breakthrough al momento e nel posto giusti

Miglioramento continuo

Sviluppo della partnership Collegarsi e lavorare con i partner quando se ne ha l’opportunità

Gestire la catena di fornitura

Responsabilità pubblica Lavorare sulle invenzioni insieme con le comunità e la società

Essere responsabili

Modelli GQ 89

Il Modello per l’innovazione

RISORSE &

PARTNERSHIP

RISORSE &

PARTNERSHIP

PERSONALEPERSONALE

POLITICHE&

STRATEGIE

POLITICHE&

STRATEGIE

LEADERSHIP

PROCESSI

RISULTATICHIAVE

DIPERFORMANCE

RISULTATI RELATIVI

AL PERSONALE

AI CLIENTI

ALLA SOCIETA’

INNOVAZIONE & APPRENDIMENTO

RISULTATI RELATIVI

RISULTATI RELATIVI

QUESTIONARIO E LINEE GUIDA PER L’INNOVAZIONE

PREMIO INNOVAZIONE CONFINDUSTRIA

Modelli GQ 90

GESTIONE PER LA QUALITÀ

ISO 9000(9005)

Sistemi di gestione per la qualitàFondamenti e vocabolario

ISO 9001 (2008)

NORMACONTRATTUALE

GUIDA

ISO 9004 (FDIS 2009)

CONFORMITÀ

LA FAMIGLIA ISO VISION 2000

Gestire un’organizzazione per il successo durevole

L’approccio della gestione per la qualità

Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da

applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire

prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata

Elemento Chiave

Modelli GQ 91

PREMESSA INTRODUZIONE Modello esteso di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi ........................... 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE2 RIFERIMENTI NORMATIVI3 TERMINI E DEFINIZIONI4 GESTIRE UN'ORGANIZZAZIONE PER IL SUCCESSO DUREVOLE4.1 Generalità.....................................................................................................................................................

4.2 Successo durevole..................................................................................................................................

4.3 Il contesto dell’organizzazione ......................................................................................................... 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative ............................................................................... prospetto 1 Esempi di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative..

5 STRATEGIA E POLITICA 5.1 Generalità..................................................................................................................................................

5.2 Formulazione della strategia e della politica...........................................................................

5.3 Attuazione della strategia e della politica..................................................................................

5.4 Comunicazione della strategia e della politica.......................................................................

6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Generalità..................................................................................................................................................

6.2 Risorse finanziarie................................................................................................................................

6.3 Persone dell'organizzazione............................................................................................................

6.4 Fornitori e partner ................................................................................................................................ 6.5 Infrastrutture ............................................................................................................................................ 6.6 Ambiente di lavoro................................................................................................................................

6.7 Conoscenza, informazione e tecnologia ................................................................................... 6.8 Risorse naturali ...................................................................................................................................... 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 Generalità..................................................................................................................................................

7.2 Pianificazione e controllo dei processi ....................................................................................... 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi ...................................................................... 8 MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E RIESAME 8.1 Generalità..................................................................................................................................................

8.2 Monitoraggio............................................................................................................................................

8.3 Misurazione..............................................................................................................................................

8.4 Analisi.......................................................................................................................................................... 8.5 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione ed analisi ...... 9 MIGLIORAMENTO, INNOVAZIONE ED APPRENDIMENTO 9.1 Generalità..................................................................................................................................................

9.2 Miglioramento.........................................................................................................................................

9.3 Innovazione ............................................................................................................................................ 9.4 Apprendimento.......................................................................................................................................

APPENDICE A STRUMENTO DI AUTOVALUTAZIONE (informativa)figura A.1 Modello generico per elementi di autovalutazione e criteri relativi a livelli di maturità ....... figura A.2 Illustrazione esemplificativa dei risultati di un’autovalutazione .................................................. prospetto A.1 Autovalutazione per elementi chiave - Correlazione tra elementi chiave e livelli di maturità.....

prospetto A.2 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 4 - Gestire un'organizzazione peril successo durevole ............................................................................................................................... prospetto A.3 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 5 - Strategia e politica ......................... prospetto A.4 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 6 - Gestione delle risorse....................

prospetto A.5 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 7 - Gestione dei processi .................... prospetto A.6 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 8 - Monitoraggio, misurazione,analisi e riesame ...................................................................................................................................... prospetto A.7 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 9 - Miglioramento, innovazioneed apprendimento ................................................................................................................................... APPENDICE B PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (informativa)APPENDICE C CORRISPONDENZA TRA LA ISO 9004:2009 E LA ISO 9001:2008 (informativa)prospetto C.1 Corrispondenza tra la ISO 9004:2009 e la ISO 9001:2008 ...................................................

UNI EN ISO 9004:2009 INDICE

Modelli GQ 92

ISO 9001 ed. 2008Indice

Modelli GQ 93

PREMESSA INTRODUZIONE Modello esteso di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi ........................... 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE2 RIFERIMENTI NORMATIVI3 TERMINI E DEFINIZIONI4 GESTIRE UN'ORGANIZZAZIONE PER IL SUCCESSO DUREVOLE4.1 Generalità.....................................................................................................................................................

4.2 Successo durevole..................................................................................................................................

4.3 Il contesto dell’organizzazione ......................................................................................................... 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative ............................................................................... prospetto 1 Esempi di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative..

5 STRATEGIA E POLITICA 5.1 Generalità..................................................................................................................................................

5.2 Formulazione della strategia e della politica...........................................................................

5.3 Attuazione della strategia e della politica..................................................................................

5.4 Comunicazione della strategia e della politica.......................................................................

6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Generalità..................................................................................................................................................

6.2 Risorse finanziarie................................................................................................................................

6.3 Persone dell'organizzazione............................................................................................................

6.4 Fornitori e partner ................................................................................................................................ 6.5 Infrastrutture ............................................................................................................................................ 6.6 Ambiente di lavoro................................................................................................................................

6.7 Conoscenza, informazione e tecnologia ................................................................................... 6.8 Risorse naturali ...................................................................................................................................... 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 Generalità..................................................................................................................................................

7.2 Pianificazione e controllo dei processi ....................................................................................... 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi ...................................................................... 8 MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E RIESAME 8.1 Generalità..................................................................................................................................................

8.2 Monitoraggio............................................................................................................................................

8.3 Misurazione..............................................................................................................................................

8.4 Analisi.......................................................................................................................................................... 8.5 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione ed analisi ...... 9 MIGLIORAMENTO, INNOVAZIONE ED APPRENDIMENTO 9.1 Generalità..................................................................................................................................................

9.2 Miglioramento.........................................................................................................................................

9.3 Innovazione ............................................................................................................................................ 9.4 Apprendimento.......................................................................................................................................

CONFRONTO ISO 9004 – ISO 9001

Modelli GQ 94

Le priorità…..

• SERVIZI (formazione –accreditamento ISO-, sanità –accreditamento su modelli vari-, pubblica amministrazione -CAF- …..)

• AZIENDE PRODOTTRICI DI BENI DI LARGO CONSUMO (auto, moto, meccanica, elettronica, energia, costruzioni, appalti civili … ISO 9001)

• ORGANIZZAZIONI OPERANTI IN SETTORI REGOLAMENTATI (aerospaziale, militare, nucleare, offshore, telecomunicazioni, -QA-…..)

• Sicurezza sul lavoro -BS OSHAS 18001-, ambiente - ISO14001 -, responsabilità sociale – SA 8000 -, …..

Modelli GQ 95

PoliticaVantaggio

Competitivo

ObiettivoSorprendere

positivamente il clienteAumentare quote di

mercato

ObiettivoOttimizzare l’uso delle

risorse

PoliticaEfficienza

Miglioramento continuo

PoliticaEfficacia del Sistema

Qualità

ObiettivoLa soddisfazione del

cliente

INNOVAZIONE

L’ECCELLENZA SOSTENIBILE

(EFQM, ISO 9004 2010)

ISO 9001

Elemento Chiave

Modelli GQ 96

“ORA, ECCO, VEDI, CI VUOLE TUTTA LA VELOCITÀ DI CUI SEI CAPACE

PER RESTARE ALLO STESSO POSTO.

SE VUOI ARRIVARE IN QUALCHE ALTRO POSTO DEVI CORRERE ALMENO DUE VOLTE DI PIÙ.”

“Alice nel paese delle meraviglie”

Lewis Carroll - 1872

UN BRANO FAMOSO...