FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESINAL DE ADMINISTRACIÒN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ALTIPLANO PUNO

PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING

PRESENTADO POR:APAZA CCAMATICO, Zayda Cazandra LUCANO CHACON, Brenda LUCANO CALSIN , YaraDOCENTE: Lic. Mario A. Coyla Zela

PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING

RESEÑA HISTORICA

Libertador es una empresa peruana, que tiene ya 18 años trabajando en Puno, fue adquirida por una licitación en una compra directa en el año 1997, por el grupo Perú hoteles desde ahí se puso a trabajar básicamente en el destino más que en el hotel , promoviendo la llegada de turistas a Puno.

donde se encuentra Nuestro hotel tiene el privilegio de estar ubicado en la Isla Esteves a orillas del Lago Titicaca.

acerca del hotel Fue construido en el año 1979 y remodelado íntegramente entre los años 1998 y 2000. En un terreno de 12 hectáreas, se preserva

laecología mediante el respeto al medio

ambiente

MISIÓN

Brindar a nuestros huéspedes una experiencia única que le permita sentir lo mejor de nuestro país: la magia de su cultura y su incomparable gastronomía; a través de colaboradores que, cuidando los detalles, hacen que la experiencia sea.

Somos un Hotel que brinda un servicio de calidad, lujo y confort para disfrutar de una experiencia única e inolvidable con un equipo humano capacitado que responde con eficiencia, seguridad, en el momento oportuno a las necesidades de nuestros clientes.

VISIÓN Liderar los índices de satisfacción del cliente, posicionamiento y rentabilidad en la industria hotelera en el Perú, con presencia en los principales destinos turísticos del país, con hoteles singulares.

Somos al 2020 una empresa hotelera líder a nivel nacional, que brinda el mejor servicio de lujo, confort y experiencia inmemorable e inolvidable que cada turista se lleva al visitar el lugar

VALORES CORPORATIVOS

EXCELENCIA

CONFIANZA

TRABAJO EN EQUIPO

COMPROMISO

INTEGRIDAD

RESPETO

ANÁLISIS DE SITUACIÓN DEL ENTORNO

Las empresas no actúan aisladas de los acontecimientos que ocurren a su alrededor, sino que están influenciadas por una serie de variables externas y, al mismo tiempo, la actividad que desarrollan repercute a su macro entorno .

ANÁLISIS DE MACROENTORNO DE LA EMPRESA:

FUERZAS POLITICAS – LEGAL

El escenario político por el que atraviesa el sur del Perú, actualmente no es alentador y por lo tanto representa una amenaza de medio impacto para el Hotel, puesto que los conflictos en el plano político son constantes.

Por su parte, en el 2013, el Perú fue declarado por segundo año consecutivo el mejor destino culinario del mundo en el “World Travel Awards”, lo que impulsará el sector turismo (de acuerdo a MINCETUR, se prevé 4,8 millones de turistas internacionales al 2017, 2 veces el registro del 2012) y demás servicios como restaurantes y hoteles

FUERZAS ECONÓMICAS

Los cambios en la tecnología afectan a las empresas tanto en su parte industrial, como en su parte comercial y administrativa.

Comparar precios y ofertas. Reservar on-line. Consultar paquetes y servicios. Visualizar una galería de imágenes sobre

las instalaciones, habitaciones etc. Compartir y obtener opiniones El incremento del uso de redes sociales

FUERZAS TECNOLÓGICAS

Afortunadamente, los hoteleros son cada vez más conscientes de la necesidad de conservar el entorno natural que les rodea y de valorar positivamente la aplicación de prácticas ambientales que finalmente les originan beneficios: no solo reduce sus costos y mejorar su imagen, sino que garantiza el atractivo permanente del destino para los viajeros.

FUERZAS AMBIENTALES

ANÁLISIS AMENAZAS- OPORTUNIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O.1 Abundancia de atractivos turísticos en la región

O.2.Estabilidad económica en el país

A.1 Manifestación de paro huelgas u otros conflictos.A.2Competencia de hoteles de lujo cercanos

A.3La competencia de precios bajos de otros hoteles.A.4 Aparición de nuevos hoteles q ofrezcan los mismos servicios de confort y lujo en la zona.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INTERNOCADENA DE VALOR :

ANÁLISIS FORTALEZAS – DEBILIDADES

FORTALEZAS

DEBILIDADES

F.1 Hotel muy diferenciado del resto de competidores localesF.2 Servicios personalizados y dirigidos a clientes selectos.F.3 Colaboradores altamente capacitados motivados e incentivadosF.4 Excelente ubicación y con vista agradable para el cliente.

D.1Nicho de mercado exclusivo y reducido.

D.2 Falta de áreas de diversión ( piscina, discoteca u otros )

MATRIZ FODO – FADA

FORTALEZAS DEBILIDADES

CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

-Posada del inca-José

Antonio-ECCO IN

-SHERATON-MARRIOTT

-Empresarios-agencias de

viajes-Políticos -famosos

Hoteles de 3 estrellasHoteles de 2 estrellas

PLAZA VEA

ESTRATEGIA DE NEGOCIOS

GENÉRICAS

LIDERAZGO DE COSTOS

ENFOQUE DE COSTOS

ENFOQUE DE DIFERENCIACIÓN

El hotel cuenta con dos salones de conferencias con una capacidad para 250 personas, así como con equipos audiovisuales y personal experimentado para asistir todo tipo de eventos y banquetes.

Cuenta con un bar grande y un minibar

Cuenta con un lugar amplio para aterrizaje de helicópteros

Diferenciación del personal

Ubicación El hotel cuenta con

la tecnología más avanzada en equipamiento.

SEGMENTACION DE CLIENTE

SEGMENTACIÓN POR INGRESO ECONÓMICO

La segmentación que utiliza el Hotel Libertador, es por el nivel económico de ingresos que tiene, ya que los precios, son dirigidos para las personas que tienen un alto nivel económico.

SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICADirigido a turistas o empresarios que buscan un servicio de lujo, comodidad, tranquilidad.

ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO

PENETRACIÓN DE MERCADO

DESARROLLO DE PRODUCTO

DESARROLLO DE MERCADO

DIVERSIFICACION HORIZONTAL: Por qué brinda diversos servicios adicionales para que así los turistas consigan encontrar en el hotel un servicio completo, pudiendo encontrar como: cajeros (BCP, EXPRESS)

Tienda de joyas

Tienda de ropas

MAPA DE POSICIONAMIENTO

ESTRATEGIA DE POSICIÓN COMPETITIVA

      

 

  

 

LIDER 

    

    

RETADOR   

  

SEGUIDOR

Sonesta Posada del

Inca

Hotel Libertad

or

José Antoni

o

LIBERTADOR: es el Hotel líder en todo Puno, ya que es el único Hotel de 5 estrellas, brinda un servicio de lujo, confort y experiencia única para todos sus huéspedes.

JOSE ANTONIO: lo consideramos como seguidor ya quiere asemejarse, optando algunas características del Libertador, tiene un similar diseño (color), está a orillas del lago por el lado sur.

SONESTA POSADA DEL INCA: la consideramos como retador, ya que quiere brindar mejores servicios que el Hotel Libertador. Este Hotel se está implementando con servicios nuevos, la estadía allí es más vivencial y por eso algunos turistas optan por ser huésped del hotel mencionado.

VENTAJAS COMPETITIVAS

VENTAJAS COMPARATIVAS

  brinda en los pasillos

esculturas domesticas Experiencia única de contacto

con la naturaleza y ecosistemas

Reconocido como uno de los mejores hoteles del Perú

Desarrollo de responsabilidad social

Ofrece a sus empleados no solo salarios muy competitivos sino programas permanentes de capacitación y crecimiento personal

  

Líder en el mercado, con un portafolio de hoteles de alta calidad, marca reconocida y geográficamente diversificado

Sólida trayectoria de crecimiento

Facilidades de hospedaje y habitaciones amplias y cómodas para el turista

Realizaciones de eventos Precio de acorde a los

servicios prestados 

VENTAJAS COMPARATIVAS Y COMPETITIVAS DEL SERVICIO

ESTRATEGIAS DE MARKETING COMERCIAL

ESTRATEGIA DE PRODUCTOLOS CUARTOS TIENENAgua calienteAire acondicionadoAmenidades (champo, crema, jabón, pañuelos desechables, costurero, lustra zapatos, gorro de baño)Batas de baño y pantuflas; tina con piso antideslizante y barra de seguridad.Caja de seguridadcalefacciónCorriente de 220V y 110VCortinas con black-outDetector de humo y sistema de alarma contra incendioFrigo bar lavanderíaRoomservice las 24 horas del día, entre otros.

RESTAURANT “UROS”Horario de desayuno buffet de 05:00 – 10:00 am.El restaurante ofrece un menú variado compuesto de comida internacional fusionada con los sabores títulos de la gastronomía tradicional y mundialmente reconocida del Perú.Algunas de las especialidades son: Filete de pejerrey a la

plancha Pesto de tomate

confitado, albahaca. Bife de alpaca a la

parrilla, con puré de quinua con aroma de aceite de oliva.

BAR TAQUILEPuede disfrutar de las especialidades del bar tender, entre las cuales se encuentran el “coca sour” y el famoso “pisco sour”.

SALONES DE CONFERENCIAContamos con tres salones con capacidad hasta para 250 personas, moderna infraestructura y un completo servicio de equipos audiovisuales, los cuales, junto con la eficiencia de nuestro personal, garantizarán el éxito de sus eventos.

GIMNASIO

Encontrara a su disposición un ambiente bien equipado; gimnasio que cuenta con pesas, equipo cardiovascular, entre otros.

SAUNA - JACUZZI

exclusivo servicio de sauna o jacuzzi.

TIENDA DE REGALOSPara su comodidad y seguridad, en nuestras exclusivas tiendas, usted encontrará una variada selección de artesanías, textiles y joyería.

ESTRATEGIA DE PLAZA

TIPOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN Canal Directo: la mayoría de sus reservaciones lo

hace por medio de su página web. Canal indirecto: convenios con agencias de viaje.

ESTRATEGIA DE PRECIO

Ofrece un servicio hotelero según la percepción del cliente ya que se fija teniendo en cuenta las condiciones de: Calidad, Precio, Beneficio, Servicios.

HABITACION PRECIO en dólares

Superior (Enero a Marzo) 210.00

Superior (Abril a Diciembre) 210,00

Junior Suite 310.00

Suite 310.00

Cama Adicional 75.00

ESTRATEGIA DE PROMOCIÓNRed social web/URL

Facebook www.facebook.com/hotellibertadorpuno

Flickr www.flickr.com/photos/50740232@N04

Foursquare es.foursquare.com/v/Libertador-hotel-libertador/4b71322ef964a520233c2de3

Panoramic www.panoramio.com/user/4557735

TripAdvisor www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g187529-d613663-Reviews- Libertador_Libertador_Province_Libertador_Country.html

Twitter twitter.com/#!/libertador

YouTube www.youtube.com/user/theLibertador

PERSONAS

Las personas (colaboradores) desempeñan un papel imprescindible en el hotel Libertador ya que son estos los encargados de brindar los servicios. De sus acciones ante los huéspedes, ya sea de cara ante estos o no, dependerá un mayor o menor éxito del hotel; puede decirse que son el recurso clave del hotel.

ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS: PERSONAS, PROPIEDADES,

PROCESOS

EVIDENCIA O PRUEBA FÍSICA

Los servicios y la información que brinda el hotel Libertador, a través de fotografías, testimonios, estadísticas, etc. Apoyan las afirmaciones entorno a la calidad de los niveles de servicio y de información.

PROCESO

Generalmente la gerencia de marketing y la gerencia de operaciones necesitan trabajar conjuntamente para satisfacer al huésped.

MATRIZ BCG

PARTICIPACION RELATIVA DE

MERCADO

HABITACION JUNIOR SUIT HABITACION SUIT

HABITACION SIMPLE

EL HOTEL LIBERTADOR NO POSEE PRODUCTO PERRO

C

REC

IMIE

NTO

DE

MER

CA

DO

INTERROGANTE: habitación Suit, puesto que es una unidades de negocio en un mercado en crecimiento, pero sin tener en aún una alta cuota de mercado.

ESTRELLA: habitación Junior Suit ya que es una unidad de negocio que tienen una alta cuota de mercado en un mercado en crecimiento.

VACAS LECHERAS: En el caso del hotel Libertador son las habitaciones dobles, por que son unidades de negocio con una alta cuota de mercado en un mercado maduro. 

PERROS: Son unidades de negocio con una baja cuota en mercados estáticos o en declive y son, por tanto, la peor combinación de todas. El Hotel Libertador no cuenta con este tipo de unidad.

HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

1 1.32.1

2.6

2.6 2.1

3.73.92.6

2.1

3.73.9

3.8 4.5

3.5

5.8

SONESTA POSADA ECO INN JOSE ANTONNIO LIBERTADOR

En este punto consideramos y analizamos el potencial del mercado junto con la participación y el nivel de ventas de nuestro hotel y de los demás hoteles competidoras, esto con el fin de calcular la cuota de mercado que indica el porcentaje que posee una empresa en un mercado determinado.

MARKET SHARE

Causa del mal funcionamiento o fallas técnicas en equipos o de manera accidental, se pueden presentar conatos de incendio en el interior del Hotel y locales de trabajo de diferentes magnitudes. Además de estos medios existen en el interior como materiales inflamables y altamente volátiles (Papelería, material de mantenimiento, etc.)

PLAN DE CONTINGENCIA ANTE UN INCENDIO

El riesgo para el personal que labora y de la misma manera para los huéspedes está representado por la existencia de gran cantidad de medios que funcionan con energía eléctrica los que siendo conectados indebidamente pueden sobrecargar el sistema provocando un corto circuito e iniciar un incendio, que por la existencia de medios combustibles, puede expandirse poniendo en riesgo la vida de las personas.

Antes del incidente

El Jefe de Prevención es el responsable el de coordinar y desarrollar el Plan de Contingencias.

Coordinar con los huéspedes y con los trabajadores de Hotel para un simulacro.

Formación de la cuadrilla que hará frente a un incidente .

Durante el incidente

Dirigir las acciones del control del incidente hasta la llegada del personal especializado (Bomberos, Defensa Civil, Personal Médico, etc.)

Entregará información oficial, si es requerida, a medios de comunicación

Coordinar con el Jefe de la Brigada de Rescate del huésped, las acciones de respuesta, manteniendo informado de las acciones tomadas

Después del incidente

Realizará la investigación del incidente. Elaborará el informe correspondiente al Residente y

a la Gerencia General, una vez realizada la investigación del incidente

Tomará las previsiones y acciones correctivas respectivas

Dará su visto bueno para reiniciar los trabajos.

CONCLUSIONES El LIBERTADOR es una empresa que se distingue por

la calidad, y excelencia en la atención al cliente haciendo que este tenga una experiencia inolvidable.

  El hotel ``LIBERTADOR `` siempre está en constante

innovación, con la capacitación de sus colaboradores ya que en sus políticas como empresa establecen dar mas a atención a sus trabajadores, ya que sin ellos no seria posible el funcionamiento de este hotel.

El hotel LIBERTADOR tiene muchas ventajas entre ellas la mas importante su ubicación en la cuidad de puno a orillas del lago Titicaca, ya que permite al huésped tener una vista hermosa.

RECOMENDACIONES

Innovar en el aspecto de nuevos proyectos para la creación de áreas recreativas y diversión ya sea como: una piscina, implementación de discoteca.

En cuanto a la empresa a nivel interno; premiar a sus colaboradores con incentivos por haber tenido un buen desempeño durante el año y autodenominarlos como ¨EMPLEADO DEL AÑO¨.

Una de las propuestas y recomendaciones planteadas seria la creación de elencos de baile, mostrando danzas autóctonas y folklóricas de la región de puno

Poner mas énfasis en cuanto a la fachada del hotel implementando mas áreas verdes: ya sean parques