LIBRO - Reflexiones Sobre Calidad (Crosby)

REFLEXIONES SOBRE CALIDAD

295 máximas del gurú mundial de calidad



PHILIP B. CROSBY

Traducción de

José Luis Castillo Lara Traductor técnico

Carlos González González Revisor técnico

McGRAW-HILL MÉXICO • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA • MADRID • NUEVA YORK

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REFLEXIONES SOBRE CALIDAD 295 máximas del gurú mundial de calidad

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DERECHOS RESERVADOS © 1996, respecto a la primera edición en español por McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.

Cedro 512, Col. Atlampa 06450, México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial, Reg. Núm. 736

ISBN 970-10-1167-8

Translated from the english edition REFLECTIONS ON QUALITY. 295 INSPIRATIONS FROM THE WORLD'S FOREMOST QUALITY GURÚ Copyright © MCMXCVI McGraw-Hill, Inc., U.S.A.

ISBN 0-07-014525-3

1234567890 M. C.G.-96 9087543216

Impreso en México Printed in México

Esta obra se terminó de imprimir en Agosto de 1996 en Mundo Color Gráfico Calle B N0 8 Fracc. Industrial Puebla 2000 C.P. 72220 Puebla, Pue.

Se tiraron 16000 ejemplares

Introducción

Lo primero que aprendí acerca de la calidad cuando empecé a trabajar en una organización fue que era in-creíblemente complicada. Había que comprender concep-tos estadísticos y aplicaciones con objeto de darse cuenta por qué era necesario planear para realizar alguna parte de cualquier trabajo erróneo. Había todo un sistema for-mal para determinar lo que era "suficientemente bueno" respaldado por especificaciones del gobierno para darle la autoridad apropiada. La inevitabilidad del error prác-tico en las áreas de manufactura era equiparada por una mentalidad de "se aproxima bastante a" en la administra-ción y servicio. Se consideraba a la calidad como algo que todos reconocían al verla, pero que provoca controversia incesantemente.

Durante alrededor del primer año asumí que enten-día toda la calidad mal. Tenía que ser sensato, puesto que

Reflexiones sobre calidad

tanta gente lo creía. Se escribieron libros sobre control de calidad, se realizaron seminarios, se establecieron depar-tamentos dentro de las compañías, y existía prueba esta-dística de que nada podía hacerse apropiadamente la pri-mera vez. Retrabajo, bajo muchos nombres, era una parte normal de hacer negocios. Las escuelas de maestrías en administración de empresas enseñaron que la calidad era una vía muy compleja: gastan demasiado en ella, oca-sionaba pérdidas; al no gastar lo suficiente en ella, se pier-de dinero. Así, encabezaron la búsqueda del "óptimo exacto".

Yo pensaba que debían aprender a prevenir proble-mas entendiendo el trabajo, entrenando a la gente en su capacidad, y dirigiendo la administración a la práctica de que se hagan las cosas bien la primera vez. Empecé a escribir y hablar acerca de esto, sólo para ser acogido con burla por estar contra lo que todo mundo creía que era absolutamente cierto. Me sentí como Galileo explican-do que el Sol no gira alrededor de la Tierra. La prueba es lo que habla por nosotros, dirían; la gente no puede hacer las cosas bien. Rápidamente aprendí que no era posible

Philip B. Crosby

desmentir las estadísticas usándolas como prueba. Así que empecé a ver si podía expresar mis pensamientos en comentarios concisos y fácilmente digeribles. El Libro de los Proverbios se fijó en lo profundo de mi mente. Los breves, pero ciertos comentarios compilados ahí han sido siempre para mí una fuente de guía pragmática en mi vida privada.

Mi objetivo para esta revolución conceptual, real-mente una reforma, fueron los gerentes de todos los ni-veles. Eran los únicos que podían cambiar la manera en que las compañías ven la calidad. Tenían que darse cuen-ta que mejorar su operación eliminando el desperdicio que arrastra el hacer las cosas una y otra y otra vez es en el interés de su supervivencia personal (la primera de las Leyes de Crosby de administración de situación). La reac-ción administrativa era positiva y a favor. Cuando tuvie-ron la oportunidad de pensar acerca de ello, mis ideas les parecieron tener sentido.

Durante mis 27 años como profesional practicante de la administración de la calidad, trabajé a todos los ni-veles de la organización, desde la línea de ensamblaje


hasta el consejo corporativo. Todos aquellos con quienes trabajé me permitieron tratar de cambiar el lugar, y en la mayor parte de los casos, sucedió con buenos resultados. Sin embargo, en 1979, me dí cuenta de que iba requerir un esfuerzo de educación masiva para cambiar lo que la nación y el mundo entendían por calidad. La sabiduría convencional era incorrecta y dañina, para decirlo mode-radamente. Se creía que la calidad era "benéfica", que venía de "detección", que el estándar de desempeño era "niveles aceptables de calidad", y que se medía a través de "índices estadísticos". El resultado de todo esto fué que las compañías gastaron al menos 25 por ciento de sus utilidades haciendo las cosas mal —y rehaciéndolas.

Así que escribí Quality is Free "La calidad es gra-tis ", que explica el asunto a la administración en términos prácticos y alcanzables. Cuando ese libro se convirtió en un éxito en ventas, establecí una organización educativa (Philip Crosby Associates, Inc.) para enseñar a ejecutivos y gerentes acerca del mundo real de la calidad. No hici-mos publicidad y no hicimos llamadas para vender. Todos los que vinieron a la "Escuela de Calidad" lo hicieron por

Philip B. Crosby

su cuenta. Grandes compañías como IBM, GM, Xerox, Milliken, PPG, ICI, Motorola, Chrysler, Johnson & Johnson, y docenas más enviaron a sus altos ejecutivos a clase; cientos de compañías más pequeñas como Tennant and Bama Pie vinieron y cambiaron completamente su manera de hacer las cosas. Enseñamos a 25 000 ejecuti-vos y gerentes cada año en clase, y a cientos y miles de empleados a través de películas y programas que entrega-mos a nuestros clientes.

Lo que les enseñamos vino prímordialmente de los libros que había escrito para McGraw-Hill. Reconociendo que muy poca gente lee libros de pasta a pasta, cree las "Guías para buscadores" al reverso de cada tomo. Luego seleccionamos del texto lo que llamamos "Reflexiones" y las colocamos de manera que el lector pudiera darse una idea del contenido de cada capítulo. Cuando querían sa-ber más acerca del tema, podían simplemente abrir esa página. Como los proverbios bíblicos, cada uno encierra un pensamiento detrás del pensamiento detrás del pensa-miento. Los revisores de libros gustan de la presentación de Buscadores, porque hace su trabajo más fácil.


La calidad —significa, hacer ¡o que dijo que fiaría-es el único aspecto gerencial que permea a todas las áreas de todas las organizaciones. Al escribir libros sobre em-presas (Running Things), administración familiar (The Art of Getting Your Own Sweet Way), y dirección organi-zacional (The Eternally Succesful Organization), usaba los conceptos de administración de la calidad como plata-forma. Todo lo que aprendí vino de lidiar con el mundo real, y de estudiar historia al mismo tiempo. Cada una de estas reflexiones tiene un significado para mí. Espero que muchas le sean útiles en su carrera y en su vida personal.

Con mis mejores deseos, Philip Crosby



Philip B. Crosby

El reconocimiento genuino del desempeño es algo que la gente realmente aprecia. Continuarán apoyando el programa tanto si participan como si no de los reconocimientos.

La calidad, si no está engranada en la organización nunca será realidad.


El problema del ejecutivo para entender y utilizar la fuerza laboral lo constituye el hecho de que la gente no se interesa en hacer algo sólo porque se le ha dicho que lo haga.

Es difícil pensar en cualquier profesión de la que quisiera ser parte que no exija una gran cantidad de integridad y empatia.

Philip B. Crosby

Si una perla de sabiduría cae de sus labios cuando no hay nadie alrededor, no tendrá ningún valor.

Ser parte de un equipo no es una función humana natural; es aprendida.

La cooperación no significa que deba abandonar ningún estándar personal.


Lograr que nos comprendan es un trabajo arduo.

Philip B. Crosby

En el mundo de la administración, puede aprender a ser creativo.

Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el único capaz de descomponer esos problemas complicados en sus causas básicas.

El aspecto más importante de la creatividad en el estilo de administración es no adoptar el hábito de afirmar su falta de habilidad creativa.


El gerente más valioso es aquel que primero puede crear, y entonces implementa.

La gente no se gana la vida haciendo lo que aprendió en la universidad.

No es posible saber lo que necesita aprender.

Philip B. Crosby

Prácticamente nada es nuevo, y casi todo solía ser peor.


El líder a quien se le agotan los trabajos para que realicen sus subordinados pronto será reemplazado por alguien más interesado en trabajar intensamente.

Si el líder es el único que sabe qué juego se está jugando, entonces obviamente él es el único que puede ganar.

Philip B. Crosby

Un buen seguidor tiene que querer los mismos resultados que quiere el líder.

Usted nunca, nunca se escapa de ser un seguidor.

Fingir todo el tiempo es un aterrorizante estilo de administración para adoptar.


Escuche. Usted no puede recibir mayor honor que el de hecho oir lo que alguien tiene que decir.

Ayude. Permita a alguien apoyarse en usted sin esperar apoyarse también.

Cree. Las soluciones originales son el resultado del trabajo duro para desentrañar problemas no originales.

Philip B. Crosby

Implemente. Llega un momento en el que alguien tiene de hecho que hacer el trabajo.

Aprenda. Cuando tenga una respuesta para todo, sabrá que ha dejado de aprender.

Dirija. Los líderes comienzan a fallar cuando empiezan a creer en su propia importancia.


Siga. Usted nunca alcanzará un punto en el que no esté trabajando para alguien, así que aprenda a ser bueno para ello.

Finja. Si usted va a ser un actor, sea uno bueno. Pero alé-jese de la administración.

"Cero defectos" es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa "haga el trabajo bien a la primera vez".

Philip B. Crosby

Es mucho menos caro prevenir errores que retrabajar, desperdiciar, o dar servicio de reparación.


La medición de la calidad es efectiva sólo cuando se realiza de tal manera que produzca información que la gente pueda entender y utilizar.

La mayoría de los gerentes están tan preocupados con el hoy, y con solucionar sus propios problemas reales e imaginarios, que son incapaces de planear acciones correctivas o positivas con más o menos una semana de anticipación.

Philip B. Crosby

La manera como se relaciona con otros no debe dejarse al azar.

En el interior de cualquier organización, todo empleado es para los demás un cliente.


No existe substituto para las palabras "cero defectos". Son absolutamente claras.

Philip B. Crosby

Si desconoce cuál es el nivel de defectos, ¿cómo sabrá cuándo enojarse?

Muchas compañías no tienen la menor idea de lo que le sucede a su producto o servicio una vez que abandona sus manos.


La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis.

Philip B. Crosby

¿Por qué gastar tiempo encontrando, arreglando y peleando, cuando puede prevenir el problema?

Sin administración activa, no puede haber calidad.

El desempeño de la gente es a los estándares de sus líderes. Si la gerencia piensa que a la gente no le importa, entonces así será.


Lograr que la gente entienda la necesidad de confianza y aprenda a tenerla en un programa de mejoramiento no sucede de la noche a la mañana.

El problema al utilizar premios financieros o en efectivo como reconocimientos es que no son suficientemente personales.

El costo de la calidad es el . gasto de hacer las cosas mal.

Philip B. Crosby

La calidad es ballet, no hockey.


El problema de la administración de la calidad no es lo que la gente ignora de ella. Es lo que piensan que sí saben.

Los negocios del mundo, ya sea una fábrica de acero o un hotel, son manejados por personas.

La calidad es difícil de precisar porque toda persona piensa que los demás la definen de la misma forma que el o ella lo hace.

Philip B. Crosby

Para manejar la calidad, usted debe definirla como conformidad con los requerimientos.

Para tener una discusión significativa sobre un tema tan complicado como la calidad, se deben analizar y modificar algunas presunciones erróneas.

Es erróneo creer que la calidad significa bondad, o lujo, o brillantez, o peso.


Es erróneo pensar que la calidad es intangible, y por lo tanto inconmensurable. Es precisamente medible a través del más viejo y respetado de los medios el frío y duro efectivo.

Es erróneo pensar que existe una "economía" en la calidad.

Es erro'neo pensar que todos los problemas de calidad se originan por los trabajadores, particularmente aquellos del sector manufacturero.

Philip B. Crosby

Es erróneo asumir que la calidad proviene del "departamento de calidad".

Una persona en el "ghetto de la manufactura" no puede contribuir mucho a la prevención de problemas, si toda la planeación y creación se realizan en otro lado.

Una vez que se ha comprometido la integridad, nunca puede regresar a su estado original.


Mientras mayor es la distancia entre el administrador y lo que administra, menos eficiente será la administración.

Si va a ser práctica y alcanzable, la administración de la calidad debe empezar por la cima.

La prevención es más difícil de vender que de hacer.

Philip B. Crosby

El desempeño de los trabajadores corresponde a la actitud de la administración.

La mayoría de nosotros vive un estándar doble: uno para nuestra vida privada y otro para nuestro trabajo.


¿Qué parte de "cero defectos es la que no entiende?

Philip B. Crosby

La gente realmente no trabaja por dinero.

El efecto de la motivación es sólo de corto plazo.

Si no muestra empatia por la gente que satisface sus necesidades, ¿por qué esperar que sus clientes lo traten de manera diferente?


La calidad tiene que ser administrada porque ya nada es simple.

Philip B. Crosby

Uno de los más inútiles trozos del folclor administrativo: "Si tiene el bien en su corazón, usted producirá calidad".

Si usted no produce un dragón muerto cada semana, su licencia puede ser revocada.


En toda operación existe siempre un área que es más abierta a las nuevas ideas que otras.

El propósito de las políticas es el establecer argumentos.

Una teoría sobre la conducta humana es que la gente subconcientemente retrasa su propio crecimiento intelectual.

Philip B. Crosby

Todos los intolerantes, los de mente estrecha, los tercos, y los perpetuamente optimistas han dejado de aprender.

Los clientes merecen recibir exactamente lo que prometimos entregar.


Siempre es más barato hacer el trabajo bien la primera vez.

Philip B. Crosby

Muchos de los más frustrantes y costosos problemas que encaramos hoy día vienen del papeleo e instrumentos similares de "comunicación".

Las actitudes negativas son más contagiosas que las positivas.

Usted podría pasarse toda su carrera profesional y aún así no experimentar todas las diferentes cosas que pueden ir mal en los negocios.


Sólo porque la corporación se ha "convertido a la religión", no significa que todos lo han hecho.

Cualquiera que considera el mejoramiento de la calidad como un programa motivacional nunca obtendrá la Sabiduría.

Philip B. Crosby

Usted puede hacerse rico previniendo defectos.


Un inspector no es un verdadero inspector a menos que la inspección sea independiente y perdure.

Philip B. Crosby

Una vez que se pone el traje, nadie le vuelve a decir la verdad.


Las cosas buenas suceden sólo cuando se planean; las cosas malas suceden por sí mismas.

La confiabilidad de un producto no es un problema legal, es ético.

Philip B. Crosby

La causa básica de la mayor parte de los problemas en la confiabilidad del producto es un desliz de integridad de parte de alguien en la administración.

Lo primero que uno nota cuando la administración se enfoca a la Instrucción es el relajamiento de la tensión.


Si usted no espera errores, y se sorprende verdaderamente cuando ocurren, entonces los errores no ocurren tanto.

Philip B. Crosby

Imagine dónde estaría su operación si usted eliminara completamente todos ios costos relacionados con errores.

Nosotros los humanos somos un grupo frágil y vanidoso.

La razón para tener un departamento de calidad independiente y objetivo es limitar la toma de decisiones a aquellos que no tienen nada que ganar de ellas.


Si algo tiene sentido, es fácil de entender, pero si aún así no se hace consistentemente, debe haber una razón para no hacerlo.

Usted puede ganarse la vida excelentemente haciendo el trabajo de calidad, en oposición a simplemente auditar para averiguar por qué no se hizo.

Philip B. Crosby

No existe absolutamente ninguna razón para que existan errores o defectos en cualquier producto o servicio.

La mitad de todos los rechazos que ocurren son culpa del cliente.

A la gente realmente le gusta ser evaluada, cuando la evaluación es justa y abierta.


La única forma de que la administración ejecutiva permita que un equipo de calidad trabaje en el futuro es si está ayudándole a sobrevivir el presente.

La gente sólo le dirá los problemas que otros les causan. No revelarán los problemas que ellos mismos se crean.

Philip B. Crosby

La auditoría sólo atrapa a los no dedicados, aburridos o descuidados.

Todos los días se producen millones de productos que no acaban en el tribunal.

La gente sólo quiere sus derechos- hasta que usted trata de pisotearlos. Entonces quieren venganza.


Las compañías que realmente quieren resolver problemas deben crear una cultura de apertura imbuida de los conceptos básicos de integridad y objetividad.

Todo conflicto humano produce ganadores, perdedores, y observadores.

Philip B. Crosby

Más de 85 por ciento de todos los problemas pueden resolverse en el primer nivel de supervisión.

Sólo una o dos veces encontrará algo para lo que no existe solución en su vida pro-fesional. Es cuando hace una llamada de consulta, acepta las consecuencias, y sigue con su vida.


Los problemas específicos requieren soluciones específicas.

Philip B. Crosby

"Ensamblar" es simplemente hacer cosas grandes con cosas pequeñas.

El mejoramiento de la calidad no tiene oportunidad a menos que los individuos estén listos para reconocer que el mejoramiento es necesario.

A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado, o si tuvo éxito.


Cualquier cosa que tenga buen sabor está destinada a hacerle daño.

La autoridad puede delegarse, pero sólo después de haber sido empacada.

El débito no es un amigo.

Philip B. Crosby

Uno de los mitos de la administración es que las juntas son un desperdicio inmenso de tiempo. Sólo las juntas deficientemente administradas son inútiles.

El precio de la no conformidad en la manufactura es mayor que su utilidad antes de impuestos.

Hemos cambiado la antigua pluma de Bob Cratchit por una computadora, pero el proceso sigue siendo el mismo.


Pensamos que nuestros clientes quieren que hagamos las cosas en forma diferente. Deberíamos averiguar para asegurarnos.

Philip B. Crosby

Es muy fácil hacerse complaciente y escabullirse de la comunicación.

Se requiere algo de "conflicto con propósito" para el éxito, pero se puede desperdiciar mucho tiempo si el propósito no está definido apropiadamente.


Establecer una lista de mandatos no convencerá a nadie de que la administración toma en serio la integridad. Después de todo, la integridad es como es.

A la gente le gusta pensar que conforma los sucesos; en realidad es al revés.

Philip B. Crosby

En el análisis final, los empleados ven a su supervisor inmediato como "la compañía".

La calidad es gratis, pero nadie va a saberlo nunca si no existe alguna clase de sistema de medición con la que se esté de acuerdo.


La mitad de la gente en la mayoría de las plantas de manufactura nunca toca el producto.

Philip B. Crosby

Todos somos gente de servicio, excepto cuando somos donadores de sangre. Entonces, somos plantas de manufactura.

La lección más difícil de aprender para quien se adentra en la cruzada de la calidad es que la mejoría real simplemente toma algún tiempo para lograrse.


La lentitud para el cambio usualmente significa miedo a lo nuevo.

Philip B. Crosby

Usted debe guiar a la gente delicadamente hacia lo que ellos ya saben que es correcto.

Hay mucho más allá en el golf que tener el equipo y las intenciones.


La gente que tiene que poner en acción programas de mejoramiento de cualquier clase siempre siente que los otros no están hechos para eso.

A nadie le gusta pasar al frente con algo demasiado bueno, a menos que estén absolutamente seguros de que será recibido apropiadamente.

Philip B. Crosby

La mayor parte de las cosas no funcionan como se supone.


La prueba de que entiende algo es porque puede explicarlo.

Nadie está en contra de prevenir defectos; es sólo que en este momento no tienen el tiempo.

Si nos encargamos de los clientes y de los empleados, todo lo demás se encargará de sí mismo.

Philip B. Crosby

A los ejecutivos no se les puede vender la idea de que tomen en serio la calidad; ellos tienen que tomar la decisión por sí mismos y a su propio tiempo.

La característica primaria de medición es cuánto dinero ha ganado la compañía; la segunda es cuánto tiempo ha estado en el negocio.

Siempre había supuesto que todos los demás sabían mucho más que yo acerca de todo.


Todos somos clientes, y tenemos derecho a no ser defraudados.

Philip B. Crosby

El criterio sobre ser una persona de éxito es la habilidad para lograr que algo se realice.

Existen muchos casos de organización aparentemente invencible, que se hace vulnerable de un día para otro.

Estar convencido de que uno conoce toda la historia es la más segura manera de fallar.


La deuda comienza a crecer; la cobranza se hace vieja más rápido; la gente joven y brillante empieza a emigrar a otras compañías; se construye un nuevo e inmenso edificio corporativo; se descuidan los clientes; se deteriora notablemente el manejo del negocio; y la administración parece no darse cuenta.

La mayoría de las organizaciones tienen lo que parecen ser tendencias suicidas.

Philip B. Crosby

No se inician las organizaciones para ser perdedoras.


La gente no puede durar para siempre; el cuerpo eventualmente se desgasta. No hay manera de prevenir que éso suceda. Pero las organizaciones no tienen que morir.

Philip B. Crosby

Cuando los empleados y proveedores de una organización hacen las cosas de forma correcta de modo rutinario; cuando los clientes están contentos porque sus necesidades se anticipan y satisfacen; cuando el crecimiento se genera internamente, es redituable y planeado; cuando el cambio es bienvenido e implementado con ventaja; y cuando todos disfrutan trabajando ahí -existen los cimientos de una organización eternamente exitosa.


Es más probable que los ejecutivos sean leales a la compañía y sus productos que a los accionistas.

No puedo recordar una sola junta o conversación orientada a hacer algo por los accionistas en todos mis años trabajando para grandes compañías.

Philip B. Crosby

Los ejecutivos saben que pueden irse a otra compañía y no ser siquiera extrañados después de unos pocos meses.

La organización eternamente exitosa no tiene que lidiar con tiempos cambiantes, y está convencida de que la supervivencia es sólo una cuestión académica.


Todos los negocios cambian todos los días de alguna manera.

Philip B. Crosby

Las aerolíneas están manejadas por gente que nunca ha volado como personas normales.

Invariablemente se dice que los equipos sobresalientes han logrado sus victorias por la ejecución .

Muy pocos grandes líderes llegan a pasar toda su vida profesional sin fallar, algunas veces en forma drástica.


Podemos pasar toda nuestra vida desempeñándonos por debajo de nuestra capacidad.

Philip B. Crosby

Los grandes descubrimientos usualmente son obvios.

La gente de la cima tiene "declaraciones de la misión" que suenan bien pero que son imposibles de medir.

Seleccionar la gente correcta para el trabajo correcto es la parte más importante del empleo de capacitador.


No es suficiente sólo ser honesto. El ingrediente esencial es integridad ejecutiva.

Estrategia es una de las palabras más trilladas en el vocabulario de un gerente.

Philip B. Crosby

La administración tiene que guiar, pero en algunos casos debe arrastrar a la gente.

Siempre que escucho la palabra misión pienso en un documento grande, complicado, que parece discurso político, ante el cual todos asienten con la cabeza pero que nadie toma en serio.


Crezca donde está el negocio; no trate de hacer un mercado donde no existe ninguno.

Philip B. Crosby

¡Por supuesto que el cliente es primero! ¿Quién no lo sabe?

Los clientes de nadie permanecen inmóviles.

Los conceptos correctos de hoy sólo son buenos para hoy.


La alta administración debe conocer algunos clientes personalmente.

No importa cómo resulte, estoy ansioso de mi roce con la realidad.

Philip B. Crosby

Mire el cambio como a un amigo en lugar de como un dolor en el cuello.


Tenga precaución con los cambios recomendados ansiosamente por aquellos que se beneficiarían de ellos.

Los clientes no son tan indulgentes como nuestro cuerpo.

Yo nunca enviaría algo a un cliente que no fuera lo que le prometí enviar.

Philip B. Crosby

Permanecer fuera de la arena movediza es mucho mejor que obtener un buen trato en un contrato para que lo remolquen.

No pasa mucho tiempo antes de que la gente que maneja un negocio se convenza de que es su propia personalidad y encanto lo que provoca que todo ande tan suavemente.

Los empleados de cuello blanco son alrededor de 50 por ciento efectivos.

Reflexiones sobre calidad i

"Rudo" no significa apalear a la gente. Significa apegarse a las políticas y acciones necesarias sin importar lo seductor de las razones para ablandarse.

Todos reconocemos que la mayor parte de nuestros problemas se originan por la acción de la administración, o por la falta de ella.

Siempre que la administración hace algo exitoso, o resuelve una situación compleja, con demasiada rapidez olvida todo el asunto y pasa a otro.

Philip B. Crosby

Una regla con la cual vivir: No usaré nada que no pueda explicar en cinco minutos.


Cuando decida cambiar una cultura, más vale que esté seguro exactamente de lo que va a cambiar -y por qué.

El problema usualmente está en el proceso.

La calidad es una opción que la administración puede tomar.

Philip B. Crosby

Comunicación, ejemplo, y participación son los tres soportes de la plataforma para el orgullo.

Mucha gente no requiere mucho éxito para retirar algo de la lista de problemas.

Tomará una eternidad; pero de todos modos, es exactamente el tiempo que tenemos.

No todos reconocen el cambio cuando lo ven.


La calidad tiene que ser causada, no controlada.

Philip B. Crosby

Los ejecutivos determinan lo que va a ser manejado; los gerentes lo manejan.

La habilidad de un gerente para realizar lo imposible sólo significa que pronto encontrará en el camino aún más tareas imposibles.

No es posible engañar a las personas por mucho tiempo. De vez en cuando se equivocan al juzgar a los que se colocan sobre ellos, pero caen en la cuenta bastante rápido.


Si hay alguna cosa segura, es que el cambio es seguro. El mundo que estamos planeando para hoy no existirá de esta manera mañana.

Philip B. Crosby

El desierto de los negocios está cubierto con los huesos de aquellos que sintieron que entendían completamente, y dejaron de aprender.

Tomar una decisión equivocada es comprensible. No lo es el negarse a la búsqueda continua del aprendizaje.

La mejor reputación que un líder puede poseer es la de mostrar una conducta ética en todas las cosas.


Los subordinados establecen su nivel personal de determinación basados en lo que ven en su líder. Una conducta ineficiente produce resultados ineficientes.

El entusiasmo es el resultado de una persona enérgica trabajando en algo que encuentra ardientemente interesante. Esto significa que un líder no debe embarcarse en ningún proyecto que no le provoque un escalofrío muy adentro de sí.

Philip B. Crosby

Nada vuelve a una organización inefectiva tan rápidamente como la continua ansiedad acerca de lo que va a agradar o desagradar al jefe.

Manejar una corporación es una tarea demasiado importante para dejarla a los departamentos funcionales.


Las relaciones se encuentran donde todo se junta o se separa. Nada más puede hacerse suceder si no existen las relaciones.

Philip B. Crosby

Muy rara vez se desatan guerras entre aquellos que tienen un entendimiento común de las metas y propósitos.

La calidad es el resultado de un ambiente cultural cuidadosamente construido. Ella debe constituir la estructura de la organización, no ser parte de la estructura.


Existe una gran cantidad de evidencia que muestra que el cambio puede lograrse sin gastar mucho dinero o inflingir mucho dolor. La solución se reduce a unos cuantos simples entendimientos.

Calidad significa conformidad con los requerimientos; la responsabilidad primordial de la administración es el causar que sean creados los requerimientos correctos.

Philip B. Crosby

Toda acción debe estar orientada hacia la prevención.

Las compañías que aparecen en la lista de las 500 más importantes de la revista Fortune tienen varios ceros más al final de sus números, pero sus requerimientos de comunicación y reportes son muy parecidos a los de cualquier otra.


Los gastos son la clave para la rentabilidad. No existe río de utilidades que no pueda ser sobregirado.

Es difícil encontrar una compañía que fracasara porque sus gastos eran demasiado bajos.

Philip B. Crosby

Usted no tiene que ser ruidoso para ser efectivo.


Esta es la descripción del trabajo de un líder:

a. Crea el ambiente correcto -para el propósito.

b. Reduce los asuntos complejos a algo que cada persona pueda entender y aprender a manejar.

c. Se concentra en los objetivos de la operación.

d. Se relaciona todo el tiempo con la gente.

Philip B. Crosby

Todo es personal. La gente no quiere separar su vida privada de su vida laboral en dos categorías. Usted lo dice; ellos lo registran.

No vaya por ahí pidiendo permiso para hacer lo que ya se le ha encomendado para realizar.

Eliminar lo que no es querido o necesario es redituable por sí mismo.


La gente exitosa engendra éxito.

Philip B. Crosby

Está bien ser fanático de algo, pero sólo si se trata de algo que pueda explicarse rápidamente.

Cuando es un placer venir a trabajar porque los requerimientos de calidad se consideran seriamente y la administración es útil, entonces las actitudes cambian permanentemente.


La gente debería utilizar su tiempo mejorando el proceso de calidad, en lugar de tratar de darle la vuelta para satisfacer sus sentimientos del día.

El cambio debe ser un amigo. Debe suceder por medio de un plan, no por accidente.

Es difícil encontrar una organización en la que tanto los clientes como los empleados se relacionen con aprecio y afecto continuos.

Philip B. Crosby

En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.


El propósito de la calidad no es acomodar las cosas equivocadas. Es eliminarlas, para prevenir tales situaciones.

Es difícil conseguir gente interesada en mejoramiento de cualquier clase si perciben que es una amenaza a su autoridad o estilo de vida.

Philip B. Crosby

Nunca ponga gente de desarrollo a cargo de la producción. Se acostumbran demasiado a cambiar las cosas siempre que sienten que es necesario.

La calidad no es asunto de tener algún conocimiento extraordinario en algún grupo extraordinario. Es asunto de integridad administrativa. Tanto si los requerimientos se consideran seriamente como si no.


Existe demasiado énfasis sobre los aspectos ineficaces del mejoramiento de la calidad. Mucha gente sigue pensando que es un problema técnico, no un problema de personas.

Yo solía ganarme muchos almuerzos gratis apostando a gerentes generales que podía encontrar alguien violando una regla de seguridad durante un paseo por sus instalaciones. ¡Siempre era el gerente general!

Philip B. Crosby

Los requerimientos son respuestas a preguntas y los acuerdos el resultado de esas respuestas.

Se necesita mantener los "requerimientos" en una perspectiva apropiada. Nosotros somos los amos, no los requerimientos. Ellos sirven para delinear un acuerdo entre gente, y deben tomar cualquier forma que sea necesaria. Deben ser respetados y nunca alterados, excepto por acuerdo entre aquellos que los crearon.


El producto es la organización, y la organización es el producto.

Philip B. Crosby

Una de las declaraciones más cínicas imaginables es conocida como la Ley de Murphy.

Yo calculo que una que otra persona en las compañías de servicio utiliza 100 por ciento de su tiempo repitiendo cosas, persiguiendo información o disculpándose con alguien.

Todos los requerimientos vienen del cliente de una manera o de otra, porque sin clientes no hay negocio.


El éxito del proceso de mejoramiento de la calidad no depende de poderes "evangélicos" que poseen los expertos de calidad. Depende de la educación y la implementación conducida de una manera seria y metódica.

Siempre me ha molestado que alguien que yo no escogí tome decisiones acerca de mi carrera.

Philip B. Crosby

El proceso de mejoramiento de la calidad es progresivo. Uno no simplemente pasa de horrible a maravilloso de un salto.


Todas y cada una de las personas en la organización deben entender su función personal en que haya calidad.

Philip B. Crosby

Primero, después y siempre, satisfaga al cliente.


Yo empiezo con dos creencias. Primero, quienes solicitan ayuda probablemente no saben mucho acerca del problema, o estarían resolviéndolo ellos mismos. Segundo, hay alguien ahí que sí sabe, y nadie lo escuchará.

La calidad ha sido siempre la parte más negociable del triunvirato "horario, costo, calidad".

Philip B. Crosby

"Cero defectos" significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva, y un plan.

El pensamiento de que el error es inevitable es una profecía autocomplaciente. Si usted piensa que debe ser de esa manera, lo será.


Si logramos nuestras metas de utilidades pero no pagamos nuestras cuentas, entonces no las hemos logrado. Si entregamos a tiempo pero el producto tiene defectos, entonces no hemos entregado a tiempo. Si logramos nuestros objetivos de seguridad pero dañamos a alguien, no los hemos logrado.

Philip B. Crosby

Mejorar la calidad requiere un cambio cultural global, no sólo un nuevo régimen.


Escuche a todo el mundo; busque a sus clientes y pregúnteles. No caiga en baches. Haga lo que hace meditadamente, pero no se duerma. Puede haber alguien en el jardín excavando para encontrar su tesoro.

Ninguna idea ha sido aceptada jamás a la primera.

Philip B. Crosby

Las buenas ideas, basadas en conceptos sólidos, es difícil que las comprendan aquellos que viven de hacer las cosas de la otra manera.

Tratar de torpedear a la competencia no debe ser parte del mundo de los negocios. Hay suficiente espacio para todos.

La mayor parte de los cambios reales empiezan en algún lugar en una compañía y se esparcen porque valen la pena. No provienen del salón de consejo.


Sólo se necesita una persona, una división, un grupo, para cambiar toda la compañía.

Philip B. Crosby

Las relaciones son de lo que se tratan los negocios, y sólo existen dos que importan: con los clientes y con los empleados.

Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo.

No existen fallas al introducir el mejoramiento de la calidad. Nadie jamás empeora, y nadie jamás no mejora.


El éxito es un asunto de retorno del esfuerzo.

Se está llevando a cabo una Revolución de calidad, y la gente de calidad se la está perdiendo porque tiene los ojos puestos en lo obsoleto en su puerta de atrás, ya se trate de un producto o de un servicio.

Philip B. Crosby

Es difícil ceñirse a los números.


Todo el proceso educativo puede resumirse en lo que yo llamo "las seis C's": Comprensión, Compromiso, Competencia, Comunicación, Corrección, y Continuidad.

Comprensión es el entendimiento de lo que es necesario, y el abandono de la forma de pensar de la "sabiduría convencional".

Philip B. Crosby

Compromiso es la expresión de dedicación, primero por parte de la administración y después por parte de todos los demás.

Competencia es la implementación del proceso de mejoramiento de manera metódica.

Comunicación es el total entendimiento y apoyo de toda la gente en la sociedad corporativa, incluyendo proveedores y clientes.


Corrección es la eliminación de las oportunidades de error mediante la identificación de problemas actuales rastreándolos hasta su causa básica.

Continuidad es el inflexible recuerdo de cómo solían ser las cosas y la gloriosa visión de cómo serán.

Philip B. Crosby

Cualquier cosa que es causada puede ser prevenida.


En los nuevos productos o servicios que surgen normalmente hay desviaciones de los requerimientos publicados, anunciados o acordados.

Philip B. Crosby

Las compañías que no ven mucha mejoría, aun cuando parezcan estar determinadas, tienen características comunes: a. El esfuerzo es llamado

programa en lugar de proceso. h. Todo esfuerzo está dirigido a

los niveles más bajos de la organización.

c. La gente de control de calidad es cínica.

d. El material de entrenamiento es creado por la función de entrenamiento.

e. La administración está impaciente por resultados.


Se ha sabido por generaciones que las organizaciones que hacen lo que prometen y se encargan bien de sus empleados en el proceso, siempre terminan en la cima.

No existe absolutamente nada más desmotivante o sin significado para un ejecutivo en ciernes que el tener que asistir a juntas donde el papel asignado es el de un oyente fiel.

Philip B. Crosby

La insatisfacción con el producto o servicio final de una organización es llamado "problema con la calidad".

La típica decisión administrativa que es el resultado de una "corazonada" causará problemas de calidad.

El tener un gran libro de políticas y prácticas nunca salvó a ninguna compañía del desastre.


La ecología de una organización es tan delicada y vulnerable como la de un bosque.

Philip B. Crosby

La revisión del desempeño, no importa lo bien que se haya diseñado el formato, es una calle de un solo sentido.

Las juntas de personal son las mismas en todos lados. El jefe habla acerca de lo que quiere por tanto tiempo como lo quiere, y entonces la junta termina.

Nunca sentí que pudiera "motivarse" a nadie por más de unos pocos días.


La primera verdad absoluta: La definición de calidad es conformidad con los requerimientos.

La segunda verdad absoluta: El sistema de calidad es prevención.

La tercera verdad absoluta: El desempeño estándar es cero defectos.

Philip B. Crosby

La cuarta verdad absoluta: La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.

El equipo de mejoramiento de la calidad requiere una dirección y liderazgo claros. De otra manera, la gente puede involucrarse tanto con la estrategia y selección del equipo que olvida para lo que es el equipo.

Muchísima gente tiene rarísima vez un día excitante en el trabajo.


La gente no trabaja para compañías; trabaja para gente.

Philip B. Crosby

Los atajos siempre causan problemas.

Debemos entender cómo ayudar a los clientes en formas en las que ellos no han pensado.

Nunca he conocido a alguien que esté contra la calidad, o a favor de pleitos.


El objetivo de las organizaciones es ayudar a la gente a tener vidas.

Todos los empleados quieren estar orgullosos de todo aquello con lo que están relacionados. Si se les da la menor oportunidad, harán de su trabajo algo de lo que puedan estar orgullosos.

Philip B. Crosby

Nunca he conocido a un ejecutivo que no proclame estar orientado a la gente.

La Marina y los Niños exploradores saben más.


El reconocimiento debe caber en la cultura de la compañía.

Philip B. Crosby

Todos esperan que el líder sea todas las cosas.

No existe tal cosa como un contrato estándar.

Yo no sé de ningún momento en la vida en la que una persona no pueda utilizar consejo.


Muy poco puede lograrse sin la ayuda de contadores, abogados y otros profesionales de los negocios. Todo ello crea un mundo de información que nadie puede entender solo, de manera completa.

La administración está obsesionada con caprichos.

Todo el mundo escoge correctamente un sistema telefónico la segunda vez.

Philip B. Crosby

Un líder debe ser el reflejo del alma de la organización.

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LIBRO - Reflexiones Sobre Calidad (Crosby)