UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

LOGISTIČNI PROCESI PRI ORGANIZIRANJU POTOVANJA »BAVARSKI DVORCI«

Kandidatka: Ana Skrbiš Študentka izrednega študija Številka indeksa: 81351833 Program: visokošolski strokovni Študijska smer: turizem Mentor: dr. Klavdij Logožar, docent

Slovenska Bistrica, februar 2006

1

PREDGOVOR

Tema diplomskega dela, ki je pred nami, obravnava logistične procese pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci«.

Za izbiro teme sem se odločila, ker sem zaposlena v podjetju Sajko turizem d.o.o., kjer kot organizator potovanj prodajamo krajša in daljša potovanja svojim direktnim kupcem in indirektnim kupcem s pomočjo poslovnih partnerjev.

Hotela sem predvsem prikazati, kako lahko optimalno vključimo logistične procese v celotno poslovanje in prihranimo pri stroških, ter postanemo konkurenčnejši.

Cilj diplomskega dela je, predstaviti logistične procese pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci«, prikazati stroške (predvsem logistične), predstaviti potek prodaje, opis izvedbe potovanja in logističnih procesov v zvezi s potovanjem, ter na koncu analizirati stroške, podati ugotovitve in predloge za zmanjšanje stroškov logističnih procesov.

Nekateri podatki v poglavju, ki zajemajo kalkulirane in realizirane stroške so zgolj teoretični, ker gre za podatke, ki so poslovna skrivnost podjetja.

V diplomskem delu smo tudi okvirno prikazali celoten sklop aktivnosti, ki so potrebne ob nepredvidenih situacijah, na katere vedno nimamo vpliva, da na trgu obdržimo obstoječe in pridobimo potencialne potnike. Predvsem pa se nenehno učimo, se trudimo, da starih napak ne ponavljamo, nove napake sproti odpravljamo in se prilagajamo nenehnim večjim zahtevam na trgu.

2

KAZALO

1 UVOD................................................................................................................................. 4

1.1 Opredelitev področja in opis problema ....................................................................... 4 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve.................................................................................... 4 1.3 Predpostavke in omejitve raziskovanja ....................................................................... 5 1.4 Predvidene metode raziskovanja ................................................................................. 5

2 POVEZANOST TURIZMA IN LOGISTIKE.................................................................... 7

2.1 Pomembnejše značilnosti turizma ............................................................................... 7 2.2 Pojem in značilnosti logistike v povezavi s turizmom ................................................ 7 2.3 Organiziranje logističnih procesov.............................................................................. 9 2.4 Upravljanje s človeškimi potenciali pri logističnih procesih v turizmu ................... 11 2.5 Kontrola logističnih procesov.................................................................................... 13

3 LOGISTIČNI PROCESI PRI ORGANIZIRANJU POTOVANJA ................................. 14

3.1 Izbira destinacije ter datuma odhoda in prihoda........................................................ 14 3.2 Proces izbire poslovnega partnerja prevoznih kapacitet............................................ 14 3.3 Proces izbire poslovnega partnerja prenočitvenih kapacitet...................................... 18 3.4 Proces izbire poslovnega partnerja za vodenje organiziranega potovanja ................ 20 3.5 Sestava itinerarja (program potovanja)...................................................................... 20 3.6 Proces izbire poslovnega partnerja za pomoč pri prodaji potovanja ......................... 21

4 KALKULACIJA PRODAJNE CENE IN PONUDBA STORITVE NA TRGU............. 23

4.1 Stroški in izračun prodajne cene................................................................................ 23 4.2 Ponudba programa in prodaja na slovenskem trgu.................................................... 25

5 LOGISTIČNI PROCESI PRI REZERVACIJI STORITVE ............................................ 28

5.1 Direktni kupci ............................................................................................................ 28 5.2 Kupci poslovni partnerji – posredniki ....................................................................... 29

6 IZVEDBA POTOVANJA »BAVARSKI DVORCI« ...................................................... 31

7 AKTIVNOSTI PO IZVEDBI POTOVANJA .................................................................. 34

7.1 Stroškovna analiza po zaključenem potovanju.......................................................... 34 7.2 Analiza pritožb in pohval .......................................................................................... 37 7.3 Ukrepi po izvedenem potovanju................................................................................ 38

8 SKLEP.............................................................................................................................. 39

POVZETEK ........................................................................................................................ 41

LITERATURA .................................................................................................................... 43

3

SEZNAM SLIK................................................................................................................... 45

PRILOGE ............................................................................................................................ 46

4

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema

V podjetju Sajko turizem d.o.o., se ukvarjamo s prodajo lastnih turističnih aranžmajev in prodajo aranžmajev drugih domačih in tujih poslovnih partnerjev. Za nas je velik izziv, da lahko kot organizator potovanja odpeljemo skupino turistov na eno, dve ali celo več dnevno potovanje.

Organiziranje takšnega potovanja pa vzame veliko časa, saj je potrebno vse do podrobnosti preučiti, da lahko potovanje poteka brez večjih problemov. Veliko turističnih agencij se odloči le za prodajo potovanj drugih agencij organizatorjev in se tako ognejo odgovornostim, s tem pa tudi večjemu zaslužku. Področje turizma sodi med najhitreje razvijajoče se dejavnosti. Slediti moramo nenehnim spremembam vedenja turistov, vzrok katerih so različni dejavniki, v nasprotnem primeru se lahko soočimo z upadom povpraševanja po turističnih proizvodih in storitvah.

Ker na nakupno odločitev vplivajo različni motivi in ker tudi od osebe do osebe nastajajo različne reakcije, je težko ali sploh ni mogoče postaviti nekega osnovnega modela, po katerem bi se lahko ponudniki turističnih storitev ravnali, da bi sprožili nakupno odločitev kupca za turistični proizvod. Danes se na slovenskem trgu ne odločajo samo za poletna letovanja na morju, temveč se vedno več odločajo raziskovati tudi ostale lepote Slovenije in tujine v jesenskem, zimskem in pomladanskem času, pri tem pa igrajo veliko vlogo logistični procesi.

Ker je naša temeljna naloga ugoditi povpraševanju potencialnih kupcev turističnih aranžmajev, bomo v diplomskem delu prikazali logistične procese, na katerih sloni kakovost celotnega potovanja in njegova konkurenčnost. Prikazati želimo, da je kakovost in uspešnost potovanja v veliki meri odvisna od optimalne izpeljave logističnih procesov.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve

Namen diplomskega dela je analizirati logistične procese pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci«. Logistični procesi pridobivajo vse bolj na pomenu, saj so trdo vpeti v celotno poslovanje. Prav poseben vpliv imajo pri stroškovni strukturi, na podlagi katere je lepo razvidno, da so pri optimalnih logističnih procesih tudi stroški optimalni. Prav tako je naš namen prikazati celoten sklop aktivnosti, ki so potrebne ob nepredvidenih situacijah, na katere vedno nimamo vpliva, da na trgu obdržimo obstoječe in pridobimo potencialne potnike.

Smoter logistike je optimalno pokrivanje potreb uporabnikovega poslovnega sistema z ustreznimi logističnimi storitvami, katerih bistvo so fizični pretoki in stanja stvari v njegovih reprodukcijskih procesih (v ožjem smislu: kadrovski, materialni, informacijski, energetski in blagovni tokovi) (Oblak 1997, 12).

Cilji diplomskega dela so naslednji: - predstavitev logističnih procesov pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci«, - prikaz izračuna stroškov (predvsem logističnih), - predstavitev poteka prodaje,

5

- opis izvedbe potovanja in logističnih procesov v zvezi s potovanjem, - analiza in ugotovitve za zmanjšanje stroškov logističnih procesov.

Osnovne trditve: - potovanja so najbolj donosna, ko jih v podjetju organiziramo sami; - za uspešnost potovanja je pomembno, da predvidimo nevarnosti in pomanjkljivosti,

ki bi se lahko pri organiziranju potovanja zgodile; - optimalni logistični procesi v veliki meri pripomorejo k zniževanju stroškov; - organizator potovanja nosi zelo veliko odgovornost, zato je potrebno potovanje

izpeljati od začetka do konca z veliko mero znanja, iznajdljivosti, kar prinašajo leta izkušenj.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskovanja

Logistični procesi pripomorejo k optimalni organiziranosti potovanja, zato bo v prihodnje potrebno posvetiti večjo pozornost temu področju. Potniki po svetu v današnjem času stremijo na prvem mestu po varnosti, udobnosti, ekonomičnosti, veliko pa jim pomeni tudi časovna komponenta, saj je tempo današnjega življenja tako hiter, da je potrebno veliko energije in znanja vložiti v takšno organiziranost, ki nudi v najkrajšem času največ. Ker pa so sredstva na tem področju z različnih vidikov omejena, je potrebnega veliko znanja, da se logistični procesi odvijajo tako, da se pridobi maksimalno na vseh možnih straneh.

V diplomskem delu se bomo omejili na obravnavo logističnih procesov podjetja Sajko turizem d.o.o. v povezavi s kupci, poslovnimi partnerji in reševanje skupnih logističnih problemov pri poslovanju doma in v tujini.

Ker bomo v diplomskem delu obravnavali tudi nekaj poslovnih skrivnosti, so podatki, kot so na primer kalkulacije stroškov, zgolj teoretične. Omemba nekaterih poslovnih partnerjev je izpuščena oziroma naključna.

V diplomskem delu se bomo omejili na področje logističnih procesov in ovrednotenju celotnih stroškov (predvsem logističnih) pri organiziranju potovanja.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Raziskava je poslovna, saj gre pri diplomskem delu za proučevanje logističnih procesov pri organiziranju potovanja turističnega podjetja Sajko turizem d.o.o..

Uporabili bomo dinamično metodo, saj bomo analizirali logistične procese pri organiziranju potovanja in ugotavljali, kaj lahko naredimo, da bi bili procesi v prihodnje optimalnejši.

V okviru deskriptivnega pristopa bomo uporabili naslednje metode: - metodo deskripcije, s pomočjo katere bomo opisovali teorijo in pojme ter

ugotovljena dejstva v zvezi z logističnimi procesi; - metodo klasifikacije, kjer bomo definirali pojme; - metodo kompilacije, kjer bomo s povzemanjem stališč drugih avtorjev v zvezi z

izbranim raziskovalnim problemom prišli do oblikovanja novih stališč; - metodo komparacije, kjer bomo primerjali dela različnih avtorjev danega problema.

6

V okviru analitičnega pristopa: - metodo sinteze (razčlenjevali bomo ugotovitve iz prakse in iz teorije na posamezne

dele); - metodo analize (povezovali bomo teoretične poglede in preverjene izide iz prakse v

celoto)

Podatke v zvezi z diplomskim delom bomo pridobili s pomočjo interneta, v knjižnici (učbeniki, revije in časopisi) in od samega podjetja Sajko turizem d.o.o..

7

2 POVEZANOST TURIZMA IN LOGISTIKE

2.1 Pomembnejše značilnosti turizma

Statistična opredelitev pravi, da je turizem splet odnosov in pojavov, povezanih z aktivnostmi oseb na potovanju in bivanju izven stalnega bivališča do največ enega leta, in to zaradi preživljanja prostega časa, poslovnih in drugih razlogov (Ogorelc 2001, 10).

Splošne značilnosti turizma so (Ogorelc 2001, 15): - turistična storitev nastane v sodelovanju ponudnika in porabnika (ni možna zaloga), - pri »oblikovanju doživetja« je bistveno sodelovanje uporabnika, - neponovljivost doživetja, - predstavlja celoto delnih komponent: storitev ter snovnih (privatnih in javnih)

dobrin – »splet storitev in snovnih proizvodov«.

Osnovne značilnosti turizma so (Zorko 1999, 28): - motivi, zaradi katerih človek zapusti stalno bivališče vključno s potjo v obe smeri, - začasno zadrževanje v namembnem kraju in - osebna potrošnja denarja v turistične namene, ki ga turist ni zaslužil z delom v

turističnem kraju.

Turistični proizvod je v bistvu abstrakten pojem, ki ga opredeljujejo prvine človek, čas in prostor, torej obsega dejavnike, ki so fizične, storitvene in iracionalne narave. Turist pojmuje turistični proizvod kot celoto aktivnosti: načrtovanje potovanja, prevoz v izbrani kraj, bivanje in vrnitev, kakor tudi obujanje spominov na potovanje (Ogorelc 2001, 15-16).

Turizem nudi pretežno storitve, ki se ne morejo proizvajati na zalogo, zato je neprodan sedež izgubljen sedež, neprodan pavšalni proizvod prav tako (Mihalič 2003, 116).

2.2 Pojem in značilnosti logistike v povezavi s turizmom

Osnovni cilj logistike je optimizacija materialnih tokov, blaga, informacij, energije (in ljudi) na področju podjetja s ciljem, da se ustvari največji dobiček. V turizmu bi morala logistika planirati in organizirati materialne tokove, tokove blaga, informacij, energije in ljudi, da bi vsi poslovni subjekti, ki pri tem sodelujejo poslovali z dobičkom, kupci v turistični destinaciji pa bi uživali v kvalitetnem turističnem proizvodu (Mrnjavac 2002, 165-167).

Logistika kot znanost in aktivnost, se v turizmu nanaša na organiziranje turističnih potovanj in bivanje turista v izbranem turističnem območju in gostinskem objektu, kakor tudi na organiziranje zabave, izleta, zdravstvene oskrbe, spremembe klime in kulturnih dogodkov za potrebe turista (Zelenika 2005, 509).

Z globalizacijo poslovanja, z razvojem informacijske tehnologije in z uveljavitvijo poslovanja v realnem času kot splošno sprejetega načina poslovanja, je tudi logistiko v zadnjih letih zajel val sprememb. Močan vpliv na logistiko je prinesla uvedba novih informacijskih tehnologij, tako je v vsakem trenutku na voljo želena informacija in možna tudi medsebojna izmenjava informacij, kar seveda služi k zanesljivejšemu poslovanju in hitrejšemu ter predvsem cenejšemu pretoku blaga (Logožar 2004, 239-240).

8

Poslovni svet je zahteven trg, kjer je pomembna hitrost, točnost in zanesljivost. Za uspešno tekmovanje na takšnem trgu, mora podjetje notranje informacijske procese odpreti za povezavo prek interneta in tako omogočiti aktivno sodelovanje dobaviteljev in kupcev v procesu oskrbe. S tem se ustvarijo prihranki pri delu, papirju in z njimi povezanih stroškov (arhiviranje papirnih dokumentov, prostor za hranjenje arhiva, čas za iskanje ustreznih dokumentov itd.) (Logožar 2004, 242).

Celostni vidik logističnega procesa predstavlja važen instrument konkurenčnosti, zato je treba logistiko ciljno vpeti v procese uporabnikov storitev. Pripomore k zniževanju velikih stroškovnih potencialov in k atraktivnemu oblikovanju cen in kvalitete izdelkov (Mestna občina Celje 2004, 9).

Kratke poti komuniciranja, informiranja, izmenjave podatkov, visoka preglednost stroškov in faz potekov ter sposobnost za hitro in fleksibilno reakcijo pri spremenjenih nabavnih in prodajnih strategijah so važni pogoji za uspešen med-sistemski vidik logistične zasnove poslovanja. Ključni dejavnik konkurenčnosti so poleg kadrov, kakovosti ter cene izdelka oziroma storitve dobavni servis, dobavna zanesljivost in dobavna fleksibilnost (Mestna občina Celje 2004, 9).

Logistika postaja v gospodarstvu in v storitvenih dejavnostih zelo pomemben oziroma ključni dejavnik konkurenčnosti. Omogoča večje konkurenčne prednosti in zmanjšuje stroške poslovanja. S ciljem, da se znižajo stroški, izboljša kakovost (hitrost, točnost, zanesljivost, itd.) in varstvo okolja, se logistika ukvarja z načrtovanjem, vodenjem in nadzorom nad tokovi materiala, ljudi, energije in informacij. Za spremljanje logističnih procesov potrebuje logistika podporo informacijskih tehnologij, ki olajšajo celovito vodenje (Mestna občina Celje 2004, 10).

Logistika kot strateška poslovna funkcija, tehnologija upravljanja in kontroliranja fizičnega pretoka stvari, oseb ali informacij izboljšuje (Mestna občina Celje 2004, 12):

- prožnost (poslovnega ) sistema, - sposobnost pravočasnega in pravilnega odziva na pritiske zunanjega okolja, - nadzor nad tokovi logističnega substrata in - optimiranje oskrbnih verig z vidika kakovosti storitev in stroškov.

Logistika predstavlja osrednji živčni sistem in center podjetja zaradi informacijske tehnologije, beleženja dogodkov in na podlagi teh zabeležk formiranih informacij. Če ima logistika s svojo povezovalno vlogo idealno pozicijo v podjetju, lahko vpliva na izboljšanje poslovne dejavnosti in naredi oskrbovalno verigo, ki zadovoljuje potrebe bolj učinkovito. S svojo zanesljivostjo logistika dolgoročno gradi lojalnost do kupcev, z uporabo sodobnih tehnologij pa postane bolj prijazna delavcem in kupcem (Mestna občina Celje 2004, 17).

Na kakovost transportne (prevozne) storitve vplivajo (Oblak in Mulej 1998, 111): - transportna (prevozna) sredstva, - prevozna pot in - osebje prevoznika.

9

2.3 Organiziranje logističnih procesov

Za vsako podjetje je treba praviloma najti najustreznejšo obliko organiziranosti logistične funkcije. Z obliko organiziranosti razumemo vsoto internih struktur in povezav, ki združujejo neko organizacijo v celoto in ki določajo njeno funkcijo in smoter (Oblak in Mulej 1998, 133).

Upoštevati je treba (Oblak in Mulej 1998, 134): - logistična organiziranost naj bi imela enako težo, kot jo imajo druga področja

poslovanja podjetja; - organiziranost logistike se mora vključevati v celotno strukturo podjetja; - upoštevanje logistike le s štabnim mestom v organiziranosti podjetja ne more biti

trajna rešitev; - manjša in logistično manj intenzivna podjetja naj priključijo logistično funkcijo

kakemu drugemu področju poslovanja podjetja, ker se lastna organizacijska enota ekonomsko ne izplača.

V logistiki je treba posebno pozornost posvetiti kadrovski zasedbi vodilnih mest. Uspešnost reorganiziranja in nadaljnja podrobnejša oziroma fina razdelava logističnih aktivnosti in njihovo izvajanje so v tesni zvezi s strokovno kvalifikacijo in osebnimi lastnostmi vodij logistične funkcije v podjetjih. Temeljni proces logistike prikazujemo grafično (slika 1) (Oblak in Mulej 1998, 135).

Slika 1: Temeljni logistični proces podjetja (Oblak in Mulej 1998, 135)

V tok stvari, energije in v proces vključenih živih bitij spada (Oblak in Mulej 1998, 135): - transportiranje, - pretovarjanje – prestopanje potnikov, - obdelava, - skladiščenje – namestitev.

Informacijski tok pa zajema (Oblak in Mulej 1998, 135): - zbiranje podatkov in informacij, - posredovanje podatkov in informacij, - obdelava, predelava in hramba podatkov in informacij,

10

- informiranje.

Informacijski procesi so v poslovnem logističnem sistemu tesno povezani s fizičnimi procesi. Dobro organizirane logistične dejavnosti si ne moremo zamisliti brez informacijskega procesa, ki zagotavlja informacije logističnemu podsistemu, hrambo, predelavo in prenašanje informacij (Logožar 2005, 10).

Za svoje poslovne odločitve mora imeti podjetje na voljo potrebne informacije ustrezne kakovosti. Zbirati jih mora natančno in sistematično, tako da se zagotovi želena stopnja pravočasnosti, ustreznosti in popolnosti informacij. Podjetja zbirajo različne informacije, kot so (Logožar 2005, 10):

- informacije o dejanskih in potencialnih kupcih, - informacije o dejanskih in potencialnih dobaviteljih, - informacije o logističnem sistemu konkurentov, - informacije o stanju lastnega logističnega sistema, - informacije o zalogah materiala in proizvodov, - informacije o stanju in planiranem razvoju marketinškega sistema, - informacije o razvoju relevantnih logističnih tehnologij, - informacije o karakteristikah makrologističnega sistema, - informacije o stroških vseh logističnih aktivnosti.

V poslovanju sodobnega podjetja je značilna visoka stopnja nestabilnosti in rizika pogojenega z hitrim tehnološkim razvojem, zasičenosti tržišča, spremembe vrednot in podobno. Management je zaradi tega prisiljen, da je pri organiziranju logističnih procesov katalizator organizacijskih procesov, orientiran na ljudi, kot glavni dinamični element organizacije. Organizacijo sestavlja skupina ljudi, ki s koordiniranim delom skušajo doseči skupne cilje, pri tem pa se poslužuje razdelitve dela in z upravljalno kontrolo. Ljudje bodo najučinkoviteje delali skupaj, če bodo poznali svoje vloge, ki jih morajo odigrati v timskem delovanju in njihovem odnosu proti vlogam drugih (Zekić 2000, 102).

V podjetjih je treba preiti iz funkcijskega k procesnemu razmišljanju, kar zahteva vzpostavitev komunikacijskih in kooperacijskih odnosov med vsemi udeleženci. Pritisk stroškov, zahteve kakovosti, ekološka odgovornost so dejavniki, ki so pripeljali do tega, da je konkurenčna sposobnost podjetij vedno bolj zapletena in zelo odvisna od sposobnosti vstopanja podjetja v medorganizacijske logistične procese in sisteme. Logističnim sistemom, ki bodo stroškovno ugodni in s katerimi bodo uporabniki storitev zadovoljni, bo zagotovljen obstoj (Oblak 1997, 315).

Doseganje stroškovne ugodnosti in uporabnikove zadovoljnosti je zelo odvisno od oblikovanja vozlišč (presečišč) med posameznimi področji odgovornosti v podjetju in med sodelujočimi podjetji. Poleg tehnične opremljenosti gre pri tem predvsem za ustrezno organiziranost. Tehnika mora biti zmožna ponuditi ustrezne rešitve, predvsem pa morajo ljudje znati poslovno sodelovati. Strukturne organiziranosti, ki temeljijo na komuniciranju in so naravnane na partnerje ter zahtevajo visoko fleksibilnost sodelavcev, omogočajo hitro, stroškovno učinkovito in prožno reagiranje na zahteve komitentov. Pokažejo se kot močen člen za odpravo problemov, ki so danes še značilni v podjetju (Oblak 1997, 315-316).

11

Med udeleženci obstajajo v določeni logistični verigi številne ovire, ki zavirajo znotraj in navzven produktivnejšo obliko poslovanja. Pri tem gre veliko bolj za ovire pri organiziranosti, za socialne, psihološke, kulturne ovire pri komuniciranju ter pri poslovnem sodelovanju, kot pa za tehnične probleme, kar se kaže v:

- nepreglednosti podjetniške strategije na posameznih področjih poslovanja, - odsotnosti skupne usmeritve na cilje, - problematiki pristojnosti in odgovornosti, - nezadostnem informacijskem toku, - nezadostni kakovosti komuniciranja, - hibah organiziranosti, - manjkajoči preglednosti stroškov, - nezadostni ozaveščenosti za termine in stroške.

Te in podobne pomanjkljivosti povzročajo nujno konfliktne odnose med udeleženimi.

Logistična zasnova pa predvideva, da vsak pozna (Oblak 1997, 316): - podjetniške cilje, cilje področja poslovanja ali projektne cilje (vsak mora vedeti, kaj

hoče); - pravila igre sodelovanja (vsak mora vedeti, kaj sme); - in zaupa partnerjem (vsak mora vedeti, da se lahko zanese na partnerja); - medsebojni pregled koristi razvojnih potencialov (skupno postati boljši).

2.4 Upravljanje s človeškimi potenciali pri logističnih procesih v turizmu

Z določanjem ciljev, ki jih je treba doseči in strategije, ki jo je potrebno sprejeti, ter oblikovanjem odgovarjajoče organizacije, kot sredstva za doseganje planiranih ciljev, so postavljene delne naloge, ki jih je potrebno opraviti, da bi se dosegla skupna logistična naloga podjetja. Z dodeljevanjem nalog konkretnim ljudem, ki jih bodo najbolje opravili, prehaja dosedanja faza projektiranja v fazo akcije. Ker so logistični procesi intenzivni procesi z znanjem, mora logistični management predvsem obvladovati funkcijo upravljanja z logističnimi ljudskimi potenciali, zato da bi uspešno angažiral potrebne ljudi, razvijal njihove potenciale, ter jih koordinirano vodil v smeri ustvarjanja postavljenih ciljev (Zekić 2000, 110).

»Pravilna kadrovska zasedba vseh delovnih mest je ključ, ki odpira vrata k uspešnemu delovanju«. Strokovnjak v logistični službi mora uspešno planirati, organizirati, voditi in kontrolirati celotno logistično poslovanje in ga pravilno vključiti v celoto. Njegov interes je čim bolj usklajeno delovanje ob čim večji produktivnosti in čim nižjih stroških (Logožar 2005, 11).

V oskrbovalni verigi naj zaposleni spoznajo prednost, ki bo podjetju in s tem tudi njim prinesla pozitivne učinke. Zaposleni morajo občutiti, da sodelovanje z dobaviteljem ali kupcem ne vodi v prekomerno odvisnost in morebitno izkoriščanje enega ali drugega, pač pa v korekten poslovni odnos, kjer vsi udeleženci nekaj pridobijo (Univerza v MB 2003, 32).

Dinamična optimizacija oziroma uspešnost poslovanja podjetja v sodobnem turbulentnem okolju je odvisna od delovno intenzivnega usmerjanja in izkoriščanja ljudskih potencialov. Tehnološki razvoj na področju logistike ne bo zmanjšal te značilnosti, temveč nasprotno,

12

zahteval bo razvijanje ljudskih potencialov od katerih bo uspešnost podjetja še bolj odvisna (Zekić 2000, 54).

Problemi v podjetju se rešujejo multipersonalno1 in na delitev dela naravnano. Najpreprostejša oblika na delitev dela naravnanega reševanja problemov v podjetju je takšna, da je prepuščeno udejanjanje strategije podrejenim mestom ali osebam, medtem ko nadrejeni opravijo aktivnosti od 1 do 6 (slika 2) (Oblak 1997, 323).

Slika 2: Splošni model ravnanja pri reševanju problemov v podjetju (E. Rühli 1988, 16; povzeto po Oblaku 1997, 322)

Resničnost pa je praviloma v podjetjih takšna, da sodelujejo podrejena mesta ali osebe na različen in spreminjajoči se način, z različno intenzivnostjo in trajanjem tudi pri vodstvenih opravilih (v našem modelu od 1 do 6). Zato pravimo, da so možni različni postopki multipersonalnega reševanja problemov in njihovega krmiljenja ali vodenja. Splošna značilnost problemov, ki jih je treba rešiti v podjetju, je takšna, da so praviloma (Oblak 1997, 323):

- kompleksni (slabo strukturirani in nejasno razmejeni), - z visoko stopnjo novitete in - z ekonomsko vsebino.

1 Multipersonalno: se nanaša na več oseb.

13

Storitve so v bistvu neoprijemljivi (nematerialni) proizvodi, pri katerih je težje doseči standardno kakovost zaradi velike vloge človeškega dejavnika, zato je potrebno za storitve ustrezno razširiti marketinški splet (Oblak 1997, 307).

Storitveni marketing se zanima za izbiro in kadrovanje ljudi, njihovo usposabljanje, motivacijo in nadzor nad njihovim delom. Na tako zasnovanem marketingu postanejo ljudje ključ do uspeha. Vloga kupcev je naslednji vidik človeškega dejavnika v storitvenem marketingu. Zaznavanje sestavljenosti in kakovosti storitev posameznih uporabnikov vpliva na druge kupce ali uporabnike. Uporabniki, ki uporabljajo določene storitve, neposredno spremljajo njihovo kakovostno in cenovno raven. Problemi, ki jih je treba reševati s pravilnim upravljanjem in vodenjem procesa v poslovni logistiki (storitveni industriji) so (Oblak 1997, 308):

- celoten sistem potekanja, - uporabljeni postopki, - mehaniziranost izvajanja storitev, - diskreten pristop izvajalcev, - kupčeva vpletenost v proces priprave storitev, - tok informacij, - rezervacije in čakalni sistem, - zmogljivost storitev.

Organiziranosti inovativne oblike se ne dajo predpisati »z vrha« ali »od zgoraj«, temveč se iz vodstva le nakažejo, nato jih je treba skupaj razvijati s sodelavci, ki bodo motivirano delali le tedaj, če bodo tudi soodločali. V medsebojnem učinkovanju dejavnikov, kot so soudeležba, motivacija in kvalifikacija sodelavcev so pomembni viri kadrov za dvig storitvene sposobnosti logističnega sistema. Poleg drugega zahteva kvalifikacija zlasti sistemsko in sistematično razmišljanje. Odločujoče je, da se sodelavci vidijo kot del celote in da razvijajo svojo storitveno sposobnost v okviru odgovornosti za proces kot celoto (Oblak 1997, 316).

2.5 Kontrola logističnih procesov

Kontroliranje omogoča odvijanje logističnih procesov v skladu s postavljenimi plani. Logistična managerska kontrola predstavlja številne aktivnosti, ki se izvajajo zato, da bi se funkcioniranje logističnega sistema in sodobnega podjetja odvijalo v skladu z njihovimi cilji in plani. Kontroliranje je torej podoba planiranja, saj plani predstavljajo standarde, po katerih se merijo opravljene akcije in dosežki. Povratne informacije kažejo logističnemu managementu na posledice odločitve, kar omogoča izvajanje popravljalnih akcij in usmeritev sistema proti funkciji cilja (Zekić 2000, 116-117).

Vse aktivnosti in procese v logističnem sistemu je potrebno na ustrezen način tudi kontrolirati. Med posameznimi procesi izvaja podjetje operativno kontrolo, npr. med izvrševanjem naročil izvaja kontrolo formalne in vsebinske pravilnosti odpravnic, računov in drugih dokumentov. K tej kontroli štejemo še kontrolo zalog v skladišču, kontrolo spoštovanja zastavljenih rokov (dostave, izdelave, odprave, plačila računov ipd.), kontrolo odprave itd. Upravljalno kontrolo pa podjetje izvaja tako, da zbere in združi podatke o posameznih procesih in aktivnostih za določeno časovno obdobje (Logožar 2005, 11).

14

3 LOGISTIČNI PROCESI PRI ORGANIZIRANJU POTOVANJA

3.1 Izbira destinacije ter datuma odhoda in prihoda

Kljub temu, da je potovanje »Bavarski dvorci« v ponudbi slovenskih agencij že več let, je po njem še vedno veliko povpraševanje. Destinacija »Bavarski dvorci« se vedno dobro prodaja, saj je to priljubljeni cilj za krajša potovanja, kamor zahaja vedno več turistov zaradi bogate zgodovine, naravne lepote, bližine in še bi lahko naštevali.

Dejavniki, ki vplivajo na izbiro destinacije, so: - povpraševanje na tržišču, - prepoznavnost destinacije med potencialnimi potniki; pri izbiri programov in

sestavi urnika potovanj organizatorji izbirajo med programi, ki so že znani širšemu krogu potencialnih potnikov, saj jih le ti poznajo in tja tudi množično potujejo, izbirajo pa tudi med programi, ki so trenutno uspešnica na trgu in se prodajajo za med, med svoje programe pa vključijo tudi nove programe, na katere se večinoma prijavijo stalni potniki, ki redno potujejo z agencijo in iščejo nekaj novega,

- upoštevanje politično-varnostne situacije (nemiri - terorizem, epidemije, elementarne nesreče, …) v deželi za katero razpisujemo potovanje,

- cena potovanja; s ceno lahko izbiramo ciljno skupino potencialnih potnikov, ki si lahko takšno potovanje privošči itd.

Zaradi velikega povpraševanja po potovanju na Bavarsko in preteklih izkušenj, organiziramo potovanje »Bavarski dvorci« štirikrat na leto (dvakrat spomladi, enkrat poleti in enkrat jeseni) ali več, če se za to potovanje odloči še kakšna skupina sindikalnih potnikov, dijakov, študentov itd. Zaradi bližine in ugodnih vremenskih razmer, je potovanje »Bavarski dvorci« aktualno skoraj v vseh letnih časih, največje povpraševanje pa je seveda spomladi in jeseni.

Za potovanje »Bavarski dvorci« se odločajo potencialni potniki najraje za dvo ali tridnevne programe in to v času vikendov (sobota in nedelja – za večino potnikov ni potreben dopust), ko so prosti in med počitnicami, če potujejo z otroci, v pomladnem, poletnem ali jesenskem času.

3.2 Proces izbire poslovnega partnerja prevoznih kapacitet

Ker v našem podjetju nimamo lastnih prevoznih kapacitet, se poslužujemo zunanjih. Pri izbiri partnerja prevoznih kapacitet dajemo velik poudarek ustrezni kakovosti, dogovorjenim rokom in ceni.

Pri izbiri prevoznika moramo upoštevati: - kakovost avtobusov, ki jih uporablja za prevoze potnikov (visokopodni turistični

avtobusi, s klimo, z avdio-videom, z WC-jem, z naslonom za noge, …) - da ima licenco za prevoze v domačem in mednarodnem potniškem prometu,

15

- da so avtobusi opremljeni z GO-BOX2 sistemi za plačilo cestnin in predorov po Avstriji,

- da je voznik primeren za delo v turizmu (prijaznost, ustrežljivost, komunikativnost, pomoč potnikom pri nalaganju in razlaganju prtljage, …),

- da ima na avtobusu tudi možnost dodatne ponudbe: osvežilni napitki, kava, mini kuhinja, …

- da ima sedež podjetja v bližini, kjer se prične potovanje potnikov (zaradi čim manj dostavnih – praznih kilometrov): v poslovni praksi največkrat pokrivata prevoznik in naročnik (organizator potovanja) vsak polovico stroškov dostave,

- da ima avtobusni prevoznik na izbiro več po velikosti različnih avtobusov glede na število sedežev, …

Glede na zgoraj navedena priporočila, kaj je potrebno oziroma dobro upoštevati pri izbiri prevoznega partnerja, smo se pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci« odločili za poslovno sodelovanje s podjetjem Lipičnik iz Bukovja pri Stranicah, ki se ukvarja z avtobusnimi prevozi. Za termine, ki smo jih razpisali, nam je dal na razpolago ustrezna vozila (slika 3):

2 GO-BOX – Škatlica GO-BOX, ki je v vozilu, skrbi za pravilno cestninjenje. Cestnina se izračuna glede na število osi vozila, kar se vnese v GO-BOX. Na GO-BOX je potrebno vplačevati dobroimetje z gotovino, s kartico Maestro ali z drugimi kreditnimi karticami in karticami za plačevanje goriva.

16

Slika 3: Vozni park (http://www.lipicnik.com, dosegljivo 22.11.2005)

Sklene se okvirna pogodba, ki grobo opredeljuje poslovne odnose in pomeni osnovo za sodelovanje. Iz tega bi naj izhajali vsakokratni dogovori za izvajanje logističnih storitev, ki so za obe strani obvezujoči in se za njihovo izvedbo oba partnerja po najboljših močeh in pisno zavežeta (Oblak 1997, 318).

Priprave so zaključene in izvajanje storitev na osnovi pogodbe se lahko začne, če je določen točen obseg poslovanja s presežno vrednostjo, če so dogovore o izvajanju storitev podpisali vsi sodelujoči, če obstaja projektni plan za izvajanje storitev, če so določeni vsi roki, če so dogovorjeni enotni cilji in zagotovljena merljivost alianse3 (Oblak 1997, 319).

Pri začetku izvajanja celotnega obsega storitev, se naj postopa korakoma, če je to možno, in imeti moramo krizni plan, če bi se slučajno kaj zalomilo. Vsi delavci naj vedo, kako pomemben je ta posel in kakšne posledice bo imel na dosedanje poslovanje. Nastajajoči tekoči problemi se rešujejo sprotno v delovni skupini, odgovorni za ta posel v aliansi (Centre of EUROPEAN LOGISTICS v sodelovanju z McKinsey, Amsterdam, od februarja

3 Aliansa – zveza.

17

do julija 1993; 18 nemških podjetij je intervjuvala firma Man Dat G.m.b.H., Dortmund; povzeto po Oblaku 1997, 319).

Od alianse bi naj imela oba partnerja korist, zato potrebuje logistična aliansa kompetenco obeh partnerjev. Ugotoviti je potrebno, pri koliko pogodbah imamo koristi od prihrankov ali storitev, ki jih ponujamo našim uporabnikom, zato je dobro testirati poslovne odnose (tudi zunaj alianse) (Oblak 1997, 319).

Slika 4: Faze vzpostavitve logistične alianse

(Oblak 1997, 320)

18

3.3 Proces izbire poslovnega partnerja prenočitvenih kapacitet

Pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci« je potrebno prenočitvene kapacitete poiskati v kraju, kamor se izvede organizirano potovanje. V našem primeru je to v Nemčiji, na Bavarskem, v bližini, kjer se nahajajo objekti oziroma znamenitosti, ki si jih bomo ogledali.

Prenočitvene kapacitete izbiramo tako, da upoštevamo: - predvideno kategorijo hotela ali drugih nastanitvenih kapacitet, ki so predvidene po

programu (hotel, apartmaji, privatne sobe, hostel, …, - izbiro kraja nastanitve (lokacijo hotela) glede na zastavljeni program; da lahko

izvedemo program čimbolj nemoteno, brez dodatnih kilometrov in s tem dodatnih stroškov;

- nastanitvene kapacitete; biti morajo tako velike, da lahko nastanimo vse naše potnike, ki jih nameravamo peljati na potovanje,

- prednosti in ugodnosti namestitev, ki jih nameravamo izbrati, - dosedanje izkušnje pri sodelovanju z izbranim hotelom (pohvale in pritožbe

gostov); k ponovni izbiri istega nastanitvenega objekta pripomorejo predvsem pozitivne ocene (pohvale gostov, dobra poročila vodnikov, …).

Prenočitvene kapacitete lahko rezerviramo že na začetku leta oziroma na začetku sezone, ko objavimo razpisna potovanja. S hoteli ali z drugimi nastanitvenimi objekti se dogovorimo za opcijske rezervacije in jim nato sporočamo stanje prodaje (število prijavljenih potnikov). Druga možnost je, da poiščemo nastanitvene kapacitete, ki jih rezerviramo, ko imamo dovolj potnikov, da lahko zagotovimo odhod.

Za razpisano potovanje »Bavarski dvorci«, smo rezervirali »Gasthofhotel Bayerischer Löwe« v kraju Oberammergau zaradi naslednjih pozitivnih lastnosti:

- ustrezna kategorija, - zelo lepo urejene sobe, - ima strokovno in prijazno osebje, - odlično hrano, - domače vzdušje: pristno bavarsko, - odlična lega ob romantični cesti, ki vodi do ogledov vrednih znamenitosti in

kraljevskih gradov, - ugodnejša cena prenočitve zaradi ekonomije obsega.

Mnogi kupci pri nabavi v tujini naletijo na težave zlasti zaradi: - težjega stika z dobaviteljem; - običajno daljših pogajanj, kot so pogajanja z domačimi dobavitelji, - težav z valuto, ki zato zahtevajo dogovore o tem; v kateri valuti je navedena cena in

v kateri valuti bo plačilo, kakšni bodo varnostni ukrepi proti valutnim nihanjem, na primer vnaprejšnji nakup valute, kakšen bo način plačila;

- pravnih težav; - nadomestil pritožb, na primer vrnitev blaga dobavitelju, ki je bilo poškodovano v

tranzitu; škoda je povrnjena kupcu preko sodišča ali arbitraže; - zamud v dostavi zaradi vremena, pristaniških stavk in carinskih akcij;

19

- transporta, vključno s pogoji dostave, pomembnimi obveznostmi in zavarovanjem; - dokumentacije, na primer tovornih listov, potrdil o izvoru blaga in carinskih

prijavnih oblik, ki so pri trgovanju v domači državi nepotrebne; - dvigov cen zaradi povečanih stroškov; - specifikacij, predvsem tam, kjer so razlike v merskih enotah.

Dejavniki, ki vplivajo na odločitve o nabavljanju v tujini, se razlikujejo od podjetja do podjetja, od države do države, od blaga do blaga (Završnik 2004, 80).

V našem primeru lahko na podobne težave naletijo organizatorji potovanj pri iskanju prenočitvenih kapacitet.

Slika 5: Izbiranje dobavitelja v tujini

(Završnik 2004, 83)

Zaradi kompleksnosti nabave v tujini mora kupec pridobiti posebno znanje: - o državi, iz katere ima namen nabavljati, na primer o ekonomskih in političnih

razmerah; - o dobavitelju, od katerega namerava nabavljati, na primer o njegovih zmogljivostih,

finančnem položaju, ugledu in zanesljivosti; - o pravnih in poslovnih postopkih, ki jih vključuje nabavljanje v tujini, na primer

naročanju, prevozu in plačilu. Najprej mora podjetje proučiti možnosti okolja v tujini – ugotoviti je treba nevarnosti in priložnosti. Vodjo nabave pogosto ovirata pomanjkanje nadzora in pomanjkanje dobrega poznavanja stanja v tujem okolju. Verjetno so kulturne razlike med kupcem in prodajalcem največja ovira pri doseganju obojestranskega zadovoljstva pri sklepanju poslov v mednarodni preskrbi. Narava, običaji in etika posameznikov in poslovnih enot iz dveh različnih kultur lahko povzročijo nešteto ovir pri uspešnem sklepanju poslov. Kar je etično v eni kulturi, je lahko drugje popolnoma neetično. Velike razlike so tudi pri izpolnjevanju obveznosti, pri poslovnih darilih in celo pri pravnem sistemu. Pogostokrat predstavlja veliko oviro pri mednarodnem poslovanju tudi jezik. Razlike v kulturi, jeziku, narečjih ali terminologiji lahko povzročijo nerazumevanje

20

in nesporazume, kar povzroča probleme. Obe strani lahko mislita, da razumeta ena drugo, vendar sta pravi pomen in razumevanje zgrešena (Završnik 2004, 82).

Kulturne razlike predstavljajo enega najprodornejših vidikov poslovanja v tujini. Vplivajo na to, kako ljudje razmišljajo in delujejo. Kultura je edinstven način življenja ljudi. Kulturno okolje nabavljanja v tujini sestavljajo jezik, izobraževanje, religija, politika, pravo, vrednote in navade, družbene organizacije, umetnost in materialna kultura (Završnik 2004, 82).

3.4 Proces izbire poslovnega partnerja za vodenje organiziranega potovanja

Za potovanje na Bavarsko v Nemčijo izberemo turističnega vodnika z znanjem nemškega jezika, saj tako poteka sporazumevanje lažje. Turistični vodnik mora imeti licenco, ki jo pridobi pri Gospodarski zbornici Slovenije.

Pri izbiri turističnega vodnika so najpomembnejše: - izkušnje vodnika, - sposobnost, - iznajdljivost, - prilagodljivost, - komunikativnost, - praktičnost, - poznavanje predvidene destinacije, - dosedanje pozitivne ocene potnikov (pohvale),…

Izbrane turistične vodnike, ki sodelujejo z našim podjetjem že lep čas, dobro poznamo in se lahko zanesemo, da bo vodenje opravljeno ustrezno, kakor je razpisano v predhodnem programu. Po svojih izkušnjah lahko predvidevamo, da bodo turistični vodniki, s katerimi redno sodelujemo, v določenih nepričakovanih situacijah na potovanju ravnali pozitivno v smeri naših potnikov in naše agencije.

Za razpisana potovanja se velikokrat pripeti, da nam v konicah, ko je na trgu veliko potovanj (na primer za čas konec aprila in začetku maja, ko so prazniki) primanjkuje dobrih turističnih vodnikov. Velikokrat se v takšnih situacijah poslužujemo svojega lastnega kadra (g. Janez in g. Milan imata licenco za vodenje in sta zelo priljubljena med našimi zvestimi potniki), kar nam zelo zmanjša stroške, ki bi bili zagotovo večji, če bi za vodenje najeli turističnega vodnika s premalo izkušenj, ali takšnega, s katerim potniki ne bi bili zadovoljni.

3.5 Sestava itinerarja (program potovanja)

Pri sestavi itinerarja upoštevamo: - aktualne možne datume odhodov in dolžino potovanja (upoštevamo želje

potnikov), - oddaljenost destinacije (število kilometrov) in predvidimo čas, ki ga potrebujemo

za vožnjo iz izhodišča do ciljne destinacije in potreben čas za vožnjo od ene do druge točke, kjer imamo predvidene oglede. V čas prištejemo tudi predvidene postanke na poti (za toaleto, za kavo in osvežitev, prehrano, …), ter tudi povratek domov,

21

- čas, ki je potreben za ogled posamezne znamenitosti (naravne, kulturno-zgodovinske, …),

- odpiralne čase posameznih muzejev in drugih možnih ogledov, ki so časovno omejeni,

- oddaljenost od parkirišča do muzeja, gradov, … - nekaj prostega časa za kosilo, napitek, nakup spominkov, za samostojne oglede, …

Preden sestavimo in objavimo itinerar v katalogu oziroma damo program na police v prodajo, pa naredimo opcijsko rezervacijo za namestitev približnega števila potnikov in seveda opcijsko rezervacijo za avtobusni prevoz.

Slika 6: Potovanja – Bavarski dvorci (http://www.sajko-turizem.si/, dosegljivo 22.11.2005)

3.6 Proces izbire poslovnega partnerja za pomoč pri prodaji potovanja

Poslovni partnerji, ki prodajajo storitve organizirane s strani podjetja Sajko turizem d.o.o., morajo te storitve dobro poznati, da lahko svojim potencialnim kupcem posredujejo resnične informacije. Poslovanje poslovnih partnerjev mora biti uspešno, likvidno, imeti mora dobro ime, tako lahko pričakujemo plačila storitev na transakcijski račun, ki jih za naše podjetje prodajo svojim potencialnim kupcem. Poslovnega partnerja moramo neprestano spremljati in biti seznanjeni z njegovim poslovanjem. Če opazimo, da se informacije, ki jih posredujejo svojim in našim potencialnim kupcem, ne ujemajo z resničnostjo, moramo takoj ukrepati, saj lahko v nasprotnem primeru naše podjetje v trenutku izgubi dobro ime, ki si ga je z leti in trdim delom pridobilo. Znak za to, da razmislimo, ali je poslovni partner primeren za prodajo naših storitev, je tudi njegovo nelikvidno stanje in s tem neplačila ali neredno plačevanje računov, ki mu jih izstavimo. S tem ko poslovni partner ne pokriva svojih obveznosti do nas, lahko tudi naše podjetje zaide

22

v finančne težave, zato je nenehno potrebno zbirati ustrezne informacije in jih posredovati ljudem, ki bodo pravočasno in pravilno ukrepali.

Za poslovno sodelovanje pa je potrebno skleniti pogodbo o poslovnem sodelovanju (subagentsko pogodbo). S podpisom te pogodbe daje organizator agentu pravico do prodaje svojih turističnih aranžmajev in drugih posebej dogovorjenih zmogljivosti iz svoje turistične ponudbe, ki jih bo agent prodajal na prodajnem mestu. Organizator se zaveže, da bo agenta oskrboval s ponudbenimi materiali.

Subagentska pogodba določa razmerje med organizatorjem in prodajalcem (provizijo, način rezervacije in ostale pogoje).

23

4 KALKULACIJA PRODAJNE CENE IN PONUDBA STORITVE NA TRGU

4.1 Stroški in izračun prodajne cene

Kalkulacija stroškovne cene je za oblikovanje prodajne cene bistvenega pomena. Da podjetnik ustvari dobiček, mora biti na splošno prodajna cena dovolj visoka in dovolj nizka, da pritegne potrošnike (Mihalič 2003, 112).

Razlika med vrednostjo, ki jo prizna odjemalec na trgu in stroški podjetja je dodana vrednost, za katero moramo odjemalcu nuditi koristi (Logožar 2005, 4).

Slika 7: Ustvarjanje dodane vrednosti (Požar 2002, 12; povzeto po Logožarju 2004, 156)

24

V današnji konkurenci, se mora podjetje hitro prilagajati spremembam v okolju in se pravočasno odzvati zahtevam kupcem. Osredotočiti se mora predvsem na tiste aktivnosti, ki prispevajo k vrednosti z vidika zahtev kupca, opustiti ali skrčiti mora tiste aktivnosti, ki k tej vrednosti ne prispevajo. Podjetje mora opravljati aktivnosti z minimalno porabo prvin poslovnega procesa z zagotavljanjem določene ravni kakovosti. Za to pa podjetje potrebuje točne informacije o stroških, saj le tako lahko sprejema prave poslovne odločitve (Logožar 2005).

Stroški priprave izleta nastajajo na riziko turistične agencije, ki vnaprej ne more vedeti, ali bo do izvedbe konkretnega posla prišlo ali ne. Pokriti jih mora torej tudi, če posla ne izvede (npr. stroški zbiranja informacij, stroški telefona, faxa, morebitni potni stroški, stroški tiskanja prospektov, oglaševanja ipd.). Pribitek na neposredne stroške krije tudi te stroške. Ker pa so ti stroški že nastali, je za podjetje z vidika teh stroškov nebistveno, ali posel z minimalnim številom izletnikov izvede ali ne. Včasih lahko z izvedbo izleta celo prepreči nastanek dodatnih stroškov, ki bi nastali npr. s stornacijo že rezerviranih storitev. V nekaterih primerih so nekateri stroški z vidika kalkulacije izleta lahko tudi prihodki agencije (npr. za storitve, ki jih proizvaja turistična agencija sama: prevoz z lastnim avtobusom, vodenje z vodniki, ki so zaposleni v agenciji ipd.). V teh primerih je za agencijo ekonomsko bolj smiselno, da posel izvede (Mihalič 2003, 143).

Tabela 1: Kalkulacija stroškov in prodajne cene

DOKONČNA PRODAJNA CENA/OSEBO (z izravnavo SIT) 32.000 SIT

Avtobusni prevoz: 1.350 KM + 30 KM dostava = 1.380 KM x 200 SIT 276.000 SIT178 KM (DDV 8,5 %) 3.026 SITCestnine po Sloveniji 4.360 SITCestnine in predori po Avstriji 20.800 SITDavek za nemške ceste 9.980 SITDnevnice 2. voznikov x 45 EUR (10.800 SIT) 43.200 SITParkirnine: Könnig see, Neuschwanstein in Chimsee (skupaj 25 EUR) 6.000 SIT

SKUPAJ 363.366 SIT

Vodenje (vključena dohodnina in provizija avtorske agencije) 72.100 SIT

SKUPAJ 435.466 SIT

Stroški na osebo pri 40. osebah 10.887 SITNamestitev v hotelu + večerja + zajtrk (40 EUR/osebo) 9.600 SITVstopnine: Herren Chimsee, Linderhof, Neuschwanstein, ladjica (25 EUR) 6.000 SIT

SKUPAJ NETTO/ OSEBO 26.487 SIT

Razlika v ceni (20 %) 5.297 SIT

Prodajna cena/osebo 31.784 SIT

25

Pri izračunu prodajne cene potovanja upoštevamo vse predvidene stroške: - stroške prevoza: predvideno število kilometrov x cena, cestnine na poti (slovenske

in tuje), plačila predorov, parkirnine, 8 % DDV4 na kilometre prevožene v Sloveniji (izhodišče – meja, meja – izhodišče), zahtevane dajatve v tujini (davek na prevožene kilometre v Nemčiji, Avstriji), dnevnice voznikov, dostavne kilometre (50 %),

- stroški vodenja vodnika: vključuje dnevnico vodnika, akontacijo dohodnine in honorar avtorske agencije.

Skupne stroške delimo s predvidenim številom potnikov.

Stroški po potniku so: - hotelska nastanitev s predvidenimi storitvami (nočitev z zajtrkom, pol penzion,

polni penzion, vse vključeno v ceni, …, turistična taksa) - vse vključene vstopnine in drugi stroški po osebi (na primer ladjica, metro, …).

Skupni stroški in stroški po potniku nam dajo neto ceno, kateremu pribijemo dvajset odstoten pribitek, v katerem so zajeti tudi stroški, ki jih nismo navedli, ker nimamo točnega izračuna, koliko ostalih stroškov se bi moralo razporediti na posamezno potovanje in zaslužek organizatorja – agencije, kar nam da končno bruto ceno.

4.2 Ponudba programa in prodaja na slovenskem trgu

Zato, da program na trgu tudi predstavimo in prodamo, so potrebne komunikacije. Bistvo komuniciranja je prenašanje informacij. Turistične informacije potekajo po svojih poteh od ponudnikov turističnih dobrin in storitev k potrošnikom (turistom), med ponudniki znotraj turističnega kraja ali države in s trga turističnega povpraševanja k ponudnikom. Kot poizvedovanje ali povratna informacija (feed back) se izražajo turistične informacije, ki tečejo s trga turističnega povpraševanja k turistični ponudbi. Povratna informacija vsebuje oceno zadovoljstva ali nezadovoljstva s turističnimi storitvami na potovanju ali na počitnicah (Zorko 1999, 170).

Informiranje in vabljenje je osnovni namen izvajanja promocijskih aktivnosti. Potencialnim turistom je treba ponuditi čimveč informacij, ki jih bodo prepričale, da se bodo za turistično potovanje ali letovanje odločili, oziroma jim bodo na potovanju ali na letovanju koristile, da se bodo dobro in varno počutili. Kadar tečejo turistične informacije od ponudnikov turističnih storitev k turističnim potrošnikom, se nanašajo predvsem na (Zorko 1999, 170):

- pogoje turističnih potovanj in letovanj, ki jih urejajo predpisi (potrebni dokumenti za prehod prek meje, vnos in iznos denarja, zdravstveno in osebno zavarovanje, zavarovanje premoženja, začasni uvoz in izvoz počitniških pripomočkov ipd.),

- naravne, kulturne, zgodovinske, zemljepisne, prometne, gospodarske, politične, jezikovne, verske in druge značilnosti dežele,

- nastanitvene, prehrambne in rekreativne možnosti, - kakovost, pestrost in cene vseh vrst turističnih storitev.

4 DDV – davek na dodano vrednost.

26

Kadar turisti poizvedujejo o možnostih potovanja in letovanja, so najbolj iskane informacije o:

- določeni vrsti turistične ponudbe v državi, regiji ali v turističnem kraju, ki jih zanima,

- oddaljenosti do kraja letovanja in vseh možnih prometnih povezavah, - mejnih formalnostih, vizah, denarju ipd., če gre za potovanje v tuje dežele, - možnostih nastanitve, prehrane, zabave, - prireditvah in dodatni ponudbi, ki je v turističnem kraju ali na območju še na voljo, - cenah in kakovosti turističnih storitev, - turistični literaturi, priročnikih, kartah, itd.

Pomembno je, da so turistom in ponudnikom turističnih storitev vse informacije dostopne takoj, da so točne in pravočasne (Zorko 1999, 170).

Informacije, ki jih posredujemo kupcem in poslovnim partnerjem, morajo biti resnične. Naše podjetje stremi k temu, da so vsi naši zunanji sodelavci, kakor tudi notranji zaposleni, usposobljeni za posredovanje pravilnih informacij. Redno se udeležujemo različnih izobraževanj, predavanj, ogledov, študijskih potovanj, saj se zavedamo, da zaradi pomanjkljivosti informacij, ali celo napačnih informacij, lahko trajno škodimo ugledu podjetja.

Turistična promocija je edina vez med nepremično turistično ponudbo in gibljivim turističnim povpraševanjem, saj turistični proizvod ni materialna dobrina, ki bi jo bilo lahko mogoče otipati in poskusiti, prav tako je prostorsko ločen od potencialnega kupca. Potencialni turisti so nagnjeni k hitri zamenjavi svojih odločitev, kje, kdaj in kako bodo preživeli počitnice, zato potrebujejo za dokončno odločitev veliko informacij, na osnovi katerih bodo izbrali zase najboljšo rešitev (Zorko 1999, 162-163).

Kot najbolj učinkoviti načini promocije so se doslej pokazali v turizmu: - turistična propaganda, ki mora biti načrtovana, usmerjana (na določen turistični trg,

k določeni skupini potencialnih turistov) in spremljana (katere učinke je prinesla) – zelo pomemben je čas (kdaj začeti s propagandnimi aktivnostmi, kako dolgo naj trajajo, kako pogosto jih kaže ponavljati, v kakšnem zaporedju; koliko časa naj se pojavlja neko propagandno sporočilo, slogan ali celostna podoba, da ne postane dolgočasna in se je turisti ne naveličajo) in da turistično propagandna sporočila ne zavajajo, da so resnična, poštena, učinkovita, ter gospodarna,

- stiki z javnostmi, ko posamezne turistične agencije skličejo tiskovne konference in na njih predstavijo rezultate preteklega obdobja in novosti, ki so jih pripravile za prihodnjo turistično sezono (novi katalogi), ali ko se organizirajo informativna in študijska potovanja za turistične novinarje in predstavnike agencij po državi, ti pa nato poročajo v svojih medijih o vtisih in doživetjih na potovanju, predstavniki agencij po državi pa se odločijo vključiti produkt med svoje prodajne produkte ali ne (potencialni turisti verjamejo člankom in priporočilom uglednih novinarjev in agentov mnogo bolj kot plačanim oglasom),

- pospeševanje prodaje, katere najbolj uveljavljena oblika je predstavitev turistične ponudbe na splošnih ali specializiranih sejmih, borzah, razstavah, kjer je na privlačno urejeni stojnici obiskovalcem na voljo dovolj promocijskega gradiva in eden ali več informatorjev, tudi posebna povabila stalnim gostom na praznovanja jubilejev, voščila za osebne praznike in ob novem letu spadajo med instrumente za pospeševanje prodaje,

27

- osebna prodaja, ko se prodajalec turistične agencije neposredno pogovarja s potencialnim turistom in mu pomaga turistično storitev kupiti, ne prodati,

- publiciteta, s katero zadovoljni gostje, pisci, novinarji in drugi samoiniciativno širijo dober glas o turistični ponudbi.

Različne turistične promocije, ki se uporabljajo, morajo biti izbrane za določeno skupino, saj brezglavo razpošiljanje propagandnega materiala slučajno izbranim ciljnim skupinam in nenačrtna poraba denarja za promocijske aktivnosti zagotovo ne bosta dala želenih učinkov (Zorko 1999, 163-169).

V agenciji Sajko turizem d.o.o. uporabljamo računalniški program, ki ima možnost posebnega označevanja različnih kupcev že ob nakupu določene storitve. Ko želimo poslati katalog potovanj le kupcem, ki so pri nas plačali kakršnokoli potovanje, ali morda potovanje in letovanje iz kataloga poletje, izberemo šifro »kupec potovanj« in »kupec oboje«, pa se nam lahko izpišejo naslovi vseh željenih kupcev potovanj na posebne nalepke, ki jih nato nalepimo na kataloge, da jih pošljemo po pošti. Tako izberemo torej samo ciljno skupino kupcev in si prihranimo čas ter stroške, ki bi bili bistveno večji, če bi poslali katalog vsakemu kupcu.

Močno orodje za trgovanje je internet. Uporaba interneta znižuje stroške komunikacije, skrajšuje čas, ki ga potrebujeta blago in storitve za prihod na tržišče, omogoča razpošiljanje informacij v digitalni obliki, znižuje stroške distribucije in transporta ter omogoča povsem integrirane in širše povezave med podjetji. Največ bodo lahko z internetom pridobila mala in srednja podjetja. Z zniževanjem stroškov transakcij omogoča internet nepredvidene možnosti mednarodnega trgovanja za mala in srednja podjetja (GZS 2002, 8 - 9).

Na slovenskem trgu si ne moremo več predstavljati ponudbe in prodaje brez pomoči e-poslovanja. Tudi v podjetju Sajko turizem d.o.o. se e-poslovanja redno poslužujemo, ter izmenjujemo dokumente med sabo in poslovnimi partnerji.

Najpomembnejši razlogi e-poslovanja so: - večja kakovost storitev, - fleksibilnost, - konkurenčna prednost, ter - novi trgi.

Nižanje stroškov in povečevanje prodaje sta nekoliko manj pomembna. Kot osnovna prednost e-poslovanja izstopa takojšnja izvedba in vpogled v transakcije. Med ovirami večja podjetja najpogosteje navajajo pomanjkanje kadrov in tudi sredstev, manjša pa predvsem nepoznavanje (GZS 2002, 14).

28

5 LOGISTIČNI PROCESI PRI REZERVACIJI STORITVE

5.1 Direktni kupci

Podjetje Sajko turizem d.o.o. ima dve prodajni mesti; Slovenska Bistrica in Maribor. Pod direktne kupce zajemamo vse tiste kupce, ki pridejo osebno v naš poslovni prostor in rezervirajo kakšen turistični aranžma in tudi tiste kupce, ki rezervacijo opravijo kar preko telefonskega pogovora pisno s fax naročilom ali preko elektronske pošte.

Potencialnega kupca povprašamo, kakšne potrebe ima in na podlagi le teh ugotovimo, kakšne koristi mu lahko nudimo. Seznanimo ga z našimi storitvami, ki se nanašajo na kupčevo povpraševanje in posredujemo informacije o prostih kapacitetah. Kupcu moramo znati prisluhniti, mu pokazati, da ga razumemo in da želimo njegov problem rešiti, kar podkrepimo tudi z nekaj predlogi za njegovo rešitev.

Slika 8: Proces prodaje direktnemu kupcu

29

Ko se potencialni kupec odloči, da bo rezerviral potovanje, v našem primeru »Bavarski dvorci«, potrebujemo sledeče podatke:

- datum odhoda, - ime in priimek nosilca pogodbe, - naslov nosilca pogodbe, - kontaktno telefonsko številko nosilca pogodbe, - imena in priimke ostalih potnikov, ki jih bo prijavil zraven sebe, - mesto vstopa na avtobus, - vrsta sobe v hotelu (1/1, 1/2, 1/2+1, …), - ali se bo odločil za plačilo rizika odpovedi, - ali želi skleniti zavarovanje z asistenco v tujini, - ali ima morda kakšne druge želje, ki jih lahko v največji možni meri upoštevamo

(sedeži na avtobusu, zdravstvene težave, …).

Rezervacijo, za katero se je kupec odločil, knjižimo v računalniški sistem, ki nam ob vnosu avtomatično zmanjša število prostih kapacitet na avtobusu. Pogodba o nakupu storitve mora vsebovati:

- ime organizatorja, - datum začetka in konca potovanja, - prevozno sredstvo, podatke o voznem redu, - podatke o bivanju (kraj namestitve, tip in kategorija objekta, število obrokov), - natančen program potovanja, - podatke o drugih storitvah, ki so zajete v skupni ceni, - najmanjše število potnikov, da bo potovanje izpeljano, - pogoje za odpoved pogodbe s strani potnika, - rok za pritožbo in znižanje cene, - podatke o carinskih in mejnih formalnostih.

Če pred podpisom pogodbe kupcu storitve izročimo program potovanja, v katerem so navedeni ti podatki, se lahko pogodba sklicuje na program.

Preden damo kupcu v podpis pogodbo za rezervirano storitev, ga seznanimo z našimi splošnimi pogoji in načinom plačila (gotovina, čeki, trajnik). Kupec lahko plača znesek takoj ali na obroke. Če se odloči za plačilo na obroke, mu razložimo, da lahko plača največ v šestih obrokih, za kar pa mu obračunamo še strošek 2.000 SIT za obdelavo čekov ali trajnika (za plačila do treh obrokov ne zaračunavamo stroškov) in mu damo v izpolnitev in podpis obrazec za odprtje trajnika ali pogodbe za nakup s čeki. Ko je znesek v celoti poravnan z gotovino ali na obroke s čeki, trajnikom, se pet dni pred odhodom na potovanje izstavi ali pošlje po pošti domov obvestilo o odhodu na potovanje.

5.2 Kupci poslovni partnerji – posredniki

Poslovni partnerji (agenti) s katerimi ima naše podjetje (organizator) pogodbo o medsebojnem sodelovanju, so deležni 11 % provizije za rezervacijo iz kataloga potovanj, ki ga podjetje Sajko turizem d.o.o. izda v začetku leta, ter ga določeno količino izvodov dostavi vsem svojim poslovnim partnerjem. Za vse prejete materiale agent odškodninsko odgovarja, če bi zaradi zlorabe, napačne uporabe ali kraje le-teh organizator utrpel kakršnokoli škodo. Pri prodaji mora agent upoštevati splošne pogoje in navodila za potovanje, ki so objavljeni v tiskanih brošurah Sajko turizem d.o.o. ali priloženi kot posebna tiskana priloga.

30

Ko se potencialni kupec na agentovem prodajnem mestu ob danih informacijah o potovanju odloči za potovanje, nas agent preko telefona o tem obvesti, mi pa mu posredujemo podatke o prostih kapacitetah in napravimo opcijsko rezervacijo. Če se kupec fiksno odloči za potovanje, podpiše pogodbo o nakupu storitve in vplača pri agentu akontacijo v višini 30 procentov. Agent nam nato na fax ali elektronski naslov pošlje potrditev rezervacije (najavo), na podlagi katere mu izstavimo račun, katerega mora agent poravnati po pogojih: 30 % takoj (3 dni od datuma izdaje fakture), 70 % 10 dni pred odhodom potnikov na potovanje na naš transakcijski račun. V kolikor je agent rezervacijo naredil manj kot 10 dni pred odhodom, je dolžan fakturo poravnati takoj po prejemu in poslati potrdilo o plačilu na fax Sajko turizem d.o.o.. Po opravljenem celotnem plačilu rezervirane storitve, prejme agent od nas spremno dokumentacijo (voucher) po pošti, na fax, na elektronski naslov ali drugače po dogovoru med nami (organizatorjem) in agentom.

31

6 IZVEDBA POTOVANJA »BAVARSKI DVORCI«

Tempo današnjega življenja je tako hiter, da je čas postal ena izmed vrednot, ki jo je potrebno čim bolje izkoristiti. Tudi na organiziranem potovanju je potrebno čim bolj točno določiti čase vstopa. Turistične agencije – organizatorji se odločajo za vstope v večjih mestih (na primer Ljubljana, Celje, Maribor), kar pripomore, da poteka pobiranje potnikov hitreje. A kljub temu je potrebno včasih narediti izjemo in zapeljati izven začrtane poti, ter pobrati potnike, ki so postavili ta pogoj, da potujejo z nami. Še posebej je dobro, da se agencija prilagodi želji vstopa potnikov pri prijavah večjih skupin nad deset potnikov. Tako smo lahko obojestransko zadovoljni, saj pridobimo na svojo stran potnike, ki bi lahko morda poiskali kakšno drugo agencijo, da bi ustregla njihovi želji vstopa, lahko tudi, da zapolnimo ravno sedeže, ki bi drugače ostali na avtobusu prazni in s tem prihranimo veliko stroškov. Potniki pa so zadovoljni, ker se jim ni potrebno s prtljago peljati z lastnim ali najetim prevozom v drugi kraj.

Takoj, ko je za potovanje prijavljenih minimalno število potnikov, opcijsko rezervacijo za namestitev pisno preko faxa potrdimo (Priloga 1) in jih do odhoda telefonsko sproti obveščamo o trenutnem številu prijavljenih potnikov. Prav tako obvestimo preko elektronske pošte naše poslovne partnerje subagente o zagotovljenem odhodu in preostalem številu prostih mest.

Telefonsko obvestimo prevoznika o zagotovljenem odhodu potovanja, ter ga sproti obveščamo o številu potnikov. Rezervacijo prevoza tudi fiksno potrdimo preko faxa (Priloga 2), kjer navedemo telefonsko dogovorjeno prevozno sredstvo, termin in uro odhoda avtobusa, relacijo, kraj odhoda, ceno in druge stroške, vodnika, ki bo vodil potovanje in njegovo številko mobilnega telefona. Sporočimo tudi željo, da bi prevoznik organiziral na avtobusu pijačo in kavo. Prosimo tudi za mobilno telefonsko številko voznika.

Preden naši potniki odpotujejo, jim pošljemo na domači naslov po pošti ali našim poslovnim partnerjem na fax obvestilo o odhodu (Priloga 3) in natančnejše informacije o poteku potovanja. Obvestilo o odhodu pripravimo najmanj pet dni pred odhodom in ga pošljemo prijavljenim na potovanje po pošti domov, ko je plačilo izvršeno v celoti. Tudi subagentom pošljemo obvestilo o odhodu za prijavljene potnike, ko izvršijo plačilo na naš transakcijski račun. Za potnike, ki se prijavijo kasneje, obvestilo o odhodu izročimo osebno, ko poravnajo celoten znesek. V primeru telefonske prijave na potovanje, jih prosimo, da plačajo s položnico in le to pošljejo na naš fax, da jim lahko pošljemo še isti dan obvestilo o odhodu. Zelo pomembno je, da vsak prijavljeni potnik pravočasno dobi obvestilo o odhodu, da ne pride do nepotrebnih zapletov (npr. napačen kraj vstopa na avtobus, napačen dan ali čas odhoda avtobusa, …).

Ko je za potovanje prijavljeno maksimalno število potnikov, ki jih lahko avtobus sprejme, ali je naslednji dan že dan odhoda, pošljemo v hotel, kjer smo rezervirali namestitev za naše potnike tudi rooming listo5 (Priloga 4), s katere so razvidna imena in priimki potnikov, kakšne sobe rezerviramo in kateri potnik je s katerim potnikom skupaj v sobi. Na podlagi teh podatkov poteka prijava ob prihodu v hotel hitreje in brez večjih zapletov. Iz

5 Rooming lista – seznam potnikov razporejenih po različnih sobah.

32

hotela nam pošljejo nato po faxu predračun, katerega pred odhodom poravnamo preko deviznega računa, ali s kreditno kartico z avtorizacijo, lahko pa tudi na licu mesta z gotovino, če se tako dogovorimo.

Za ogled gradu Neuschwanstein je potrebna predhodna rezervacija vstopnic (Priloga 5). Po faxu približno pet dni pred odhodom rezerviramo približno število vstopnic in slovensko vodenje za določen dan in ob dogovorjeni uri. V primeru, da se mora potovanje zaradi nepredvidenih razlogov odpovedati, lahko rezervacijo vstopnic odpovemo brez stroškov tudi dve uri pred prevzemom vstopnic. Na potrditvi rezervacije vstopnic (Priloga 6), ki jo preko faxa prejmemo, je napisan točen čas, kdaj se morajo vstopnice prevzeti na blagajni, na kakšen način je možno plačilo in ob kateri uri je ogled gradu rezerviran z slovenskim vodenjem.

Ogleda dvorca bavarskega kralja Ludvika II. – kopijo Versaillesa na otoku Herreninsel, ogleda rokokojskega dvorca ter grajskih parkov v Linderhofu in vožnje z ladjico po jezeru Chiemsee ni potrebno vnaprej rezervirati.

Paziti moramo, da vse rezervacije, ki smo jih pred odhodom potrdili ali poslali v potrditev, dobimo nazaj pravilno izpolnjene ali potrjene. To je tudi pisni dokaz, na podlagi katerega lahko dokazujemo, da smo storitev naročili, potrdili in da je bila storitev s strani dobavitelja odobrena.

Vodniku, ki bo na potovanju odgovoren za organizacijske stvari in vodenje, posredujemo potrebne dokumente (Priloga 7), ki jih bo potreboval za pripravo na potovanje, ter na potovanju. Priložimo mu torej navodila (Priloga 8), sedežni red potnikov za avtobus (Priloga 9), program potovanja (Priloga 10), seznam potnikov, rooming listo, voucherje, poročilo vodnika (Priloga 11), …

Vse potnike pred odhodom na potovanje zavarujemo za čas potovanja v primeru nezgode, za kar imamo tudi sklenjeno pogodbo z Zavarovalnico Triglav. Po faxu dan pred odhodom pošljemo zavarovalnici Triglav obvestilo (Priloga 12), na katerem je jasno razvidno, kam in kdaj potniki odpotujejo, število potnikov , ki so se prijavili na potovanje, ter zraven priložimo seznam potnikov.

Na dan odhoda je dežurna oseba v turistični agenciji zadolžena za budno spremljanje potovanja. Organizatorji potovanj namreč odgovarjajo tudi za popolnost in kakovost storitev, ki jih zaupajo tretjim osebam (hotelirjem, prevoznikom, …). Dežurna oseba v turistični agenciji je dosegljiva preko dežurne telefonske številke, ki jo prejmejo pred odhodom vsi prijavljeni potniki, vodnik in šofer.

Če nastopi krizna situacija, da se slučajno kaj zalomi na potovanju (na primer okvara avtobusa na poti), je potrebno reagirati takoj. Šofer in vodnik poizkusita rešiti problem na licu mesta, če se da morata poiskati čim hitrejšo pomoč, da potniki ne čakajo predolgo, saj lahko pride do okrnitve programa, ali celo do ne izvedbe, s čimer pa lahko nastanejo veliki stroški (pritožbe). V primeru, da na licu mesta ni možno poiskati pomoči (praznik; zaprte delavnice, razne službe za pomoč), je potrebno nemudoma poiskati nadomestno vozilo, priskoči pa tudi na pomoč dežurna oseba v agenciji, ki budno spremlja dogajanje in pomaga z raznimi nasveti ali celo sama telefonsko skuša rešiti problem. Če ni druge

33

možnosti, se naroči nadomestno vozilo v Sloveniji, ki se potem odpelje na kraj kjer se je avtobus pokvaril, le da to traja dalj časa.

Takšni primeri lahko nastopijo tudi pri prevoznikih z novejšimi prevoznimi sredstvi, nikdar se ne ve, kdaj, kje in kako, na to vedno nimamo vpliva, lahko pa ublažimo situacijo, če smo na to pripravljeni. Pomagajo tudi dolgoletne izkušnje in dolgoročno sodelovanje z določenim prevoznikom, na katerega se lahko zanesemo, da nam bo v nepredvidenih situacijah stal ob strani in pomagal rešiti problem v zadovoljstvo vseh udeleženih na potovanju.

34

7 AKTIVNOSTI PO IZVEDBI POTOVANJA

7.1 Stroškovna analiza po zaključenem potovanju

Analiza uspešnosti izvedbe potovanja obsega dva dela (Mihalič 2003, 145): - ugotovi se finančna uspešnost izvedbe posla in - pripravi se poročilo o izvedenem pavšalnem potovanju.

Po zaključenem potovanju se ugotovi ustvarjeni celotni prihodek, in sicer tako, da se upošteva prodajna cena in dejansko število prijavljenih potnikov. Dejansko število potnikov lahko odstopa od kalkuliranega števila potnikov:

TR = P * Q,

pri čemer so: - TR (ustvarjeni celotni prihodek) - P (prodajna cena) - Q (dejansko število prijavljenih potnikov)

Ustvarjeni celotni prihodek v našem primeru:

TR = 32.000 SIT * 43 = 1.376.000 SIT

Ugotovijo se tudi neposredni stroški. Pri tem so stalni stroški enaki kalkuliranim stalnim stroškom, spremenljivi stroški pa so odvisni od dejanskega števila potnikov:

DC = DFC + DVC,

pri čemer so: - DC (neposredni stroški) - DFC (stalni stroški) - DVC (spremenljivi stroški)

Neposredni stroški so v našem primeru sledeči:

DC = 435.466 SIT + 670.800 SIT = 1.106.266 SIT

Izračuna se dejanski ustvarjeni pribitek, in sicer tako, da se upošteva kalkulirana stopnja pribitka in dejanski neposredni stroški izvedbe potovanja:

PRIBITEKDC = DC * Pl. st. PRIBITKADC v %/100

pri čemer so: - PRIBITEKDC (dejanski ustvarjeni pribitek) - DC (dejanski neposredni stroški) - Pl. st. PRIBITKA (kalkulirana stopnja pribitka)

Dejanski ustvarjeni pribitek je v našem primeru:

PRIBITEKDC = 1.106.266 SIT * 20/100 = 221.253 SIT

35

Nato se seštejejo vsi neposredni stroški in pribitek:

DC + PRIBITEKDC = 1.106.266 SIT + 221.253 SIT = 1.327.519 SIT

Ugotovi se finančni izid posla kot razlika med ustvarjenim celotnim prihodkom in seštevkom iz prejšnje alinee:

RAZLIKA = TR – (DC + PRIBITEKDC)

pri čemer so: - RAZLIKA (finančni izid) - TR (ustvarjeni celotni prihodek) - DC (dejanski neposredni stroški) - PRIBITEKDC (dejanski ustvarjeni pribitek)

Finančni izid posla je v našem primeru:

RAZLIKA = 1.376.000 SIT – 1.327.519 SIT = 48.481 SIT

Izračunana razlika nam da finančni izid posla, tako imenovani presežni dobiček, to je dobiček nad planiranim dobičkom, ki smo ga krili že v pribitku. V primeru, da je razlika negativna, je podjetje z izvedbo potovanja ustvarilo manj dobička, kot je predvidelo, ali pa je celo poslovalo z izgubo. Izguba lahko pomeni, da organizator potovanj ni kril posrednih stroškov, lahko pa pride celo do izgube na neposrednih stroških.

Smiselno izračunamo tudi dejansko doseženo odstotno stopnjo pribitka, pri čemer se vrednosti v števcu in imenovalcu nanašajo na dejanske in ne na planirane količine:

Ustvarjena stopnja PRIBITKA v % = 100*DC

DCTR −

pri čemer so: - TR (dejansko ustvarjeni celotni prihodek) - DC (dejanski neposredni stroški) - PRIBITEK v % (dejansko dosežena odstotna stopnja pribitka)

V našem primeru smo dobili sledečo dejansko doseženo odstotno stopnjo pribitka na podlagi dejansko prijavljenih potnikov:

Ustvarjena stopnja PRIBITKA v % = 38,24100*266.106.1

266.106.1000.376.1=

−

Tudi pri dejansko doseženi odstotni stopnji je lepo razvidno, da je višja od kalkulirane stopnje pribitka, ki je bila v našem primeru le 20 odstotkov.

V nadaljevanju so prikazani prihodki (tabela 2) glede na vrsto kupca (direktni kupci in kupci posredniki - subagenti). Po priporočilu združenja turističnih agencij Slovenije, se

36

vsem direktnim kupcem obračuna prijavnina6. V našem podjetju smo se odločili, da se prijavnina računa v višini 3.000 tolarjev, pri najmanj dveh prijavljenih oseba. V primeru, da se prijavi na potovanje ali letovanje le ena oseba, se prijavnina razpolovi. Kupcem posrednikom prijavnine ne zaračunamo, priznamo pa jim določeno provizijo, katera je določena tudi v pogodbi o medsebojnem sodelovanju.

Tabela 2: Prihodki

ŠTEVILKA POGODBE

OSNOVNI ARANŽMA

ZAVARO-VANJE

PRIJAV-NINA

POPUST-PROVIZIJA SKUPAJ

2005-1/1 32.000 1.280 1.500 34.7802005-2/1 32.000 3.520 28.4802005-3/1 192.000 3.000 195.0002005-4/1 128.000 8.960 119.0402005-5/1 64.000 3.000 67.0002005-6/1 224.000 8.960 15.680 217.2802005-7/1 64.000 2.560 7.040 59.5202005-8/1 256.000 10.240 17.920 248.3202005-9/1 64.000 7.040 56.9602005-10/1 128.000 5.120 3.000 136.1202005-11/1 128.000 14.080 113.9202005-12/1 64.000 3.000 67.000

1.376.000 28.160 13.500 74.240 1.343.420

Prikazani so tudi stroški po dobaviteljih (tabela 3) v slovenskih tolarjih in v tuji valuti v evrih.

Tabela 3: Stroški

NAZIV DOBAVITELJA DATUM VALUTE ZNESEK V TOLARJIH ZNESEK V EVRIH

Gasthof Bayerischer Löwe 05.10.2005 391.477 SIT 1.634 EURLipičnik 18.10.2005 363.366 SIT 1.517 EURSajko turizem d.o.o. 12.10.2005 286.639 SIT 1.196 EURAvtorska agencija 14.10.2005 70.673 SIT 295 EUR 1.112.155 SIT 4.642 EUR

6 Prijavnina – Upravni odbor združenja turističnih agencij Slovenije je na svoji 33. seji dne 23.09.2004 sprejel sklep o priporočilu višine prijavnine. Izračunal je okvirno višino manipulativnih stroškov posredovanja določenih storitev tako, da je upošteval stroške dela in druge relevantne stroške na slovenskem trgu. Ta višina je 3.000 SIT in Upravni odbor združenja turističnih agencij Slovenije svojim članicam priporoča, da si na tej podlagi določijo lastne stroške posredovanja. Konkretna višina prijavnine pa ostaja stvar poslovne politike posamezne članice.

37

Vodnik pripravi poročilo o izvedenem potovanju v pisni obliki in ga osebno odda v turistični agenciji Sajko turizem d.o.o. (organizatorju potovanja). V poročilu posebej izpostavi probleme (npr. razlike med obljubljeno in nudeno kakovostjo storitev).

Iz poročila vodnika je razvidno:

- naslov programa, katerega je bil vodnik (»Bavarski dvorci«), - skupina potnikov (prijavljeni na razpisni program), - termin vodenja (08.10.2005 – 09.10.2005), - število prijavljenih udeležencev (43), - udeležba potnikov (od 43 prijavljenih so bili vsi prisotni na potovanju), - število voznikov (1 voznik), - prejeta gotovina v valuti - evrih (1.300 EUR), - obračun stroškov: ladjica (227 EUR), Herrenchimsee (278 EUR), Neuschwanstein

(413 EUR), Linderhof (278 EUR), - vrnjeno 104 EUR.

Na hrbtni strani poročila ponavadi vodniki opisno opišejo potek potovanja od začetka do konca trajanja. Vodnik torej napiše ali so bili kakšni časovni zamiki in vzroke le-teh. Napiše tudi, kako so se obnašali potniki ves čas potovanja; na avtobusu, pri ogledih, v prenočitvenem objektu itd. V poročilu opiše tudi, kako so bile opravljene storitve voznika (profesionalno, prijazno, uslužno, korektno in v skladu s programom), kako je potekalo medsebojno sodelovanje turističnega vodnika, voznika avtobusa in potnikov (prijateljsko, prijazno, nikakršnih pripomb potnikov ni bilo, …). Napiše tudi, ali so bile tehnične lastnosti avtobusa brezhibne (razna oprema na avtobusu, klima, avdio video, sedeži z naslonjali, naslonjala za noge, …).

Predvsem pa je naloga vodnika, da v poročilu napiše, če se mu je v času potovanja kdo od potnikov pritožil v primeru pomanjkljivih storitev, storitev neustrezne kvalitete ali ob neupravičeni neizvedbi določenih ogledov oziroma storitev na potovanju. Seveda je tudi priporočljivo, da napiše, kako je problem oziroma reklamacijo rešil na licu mesta. V primeru, da se reklamacija ne more rešiti na licu mesta, pa napiše obrazložitev zakaj.

7.2 Analiza pritožb in pohval

Prve povratne informacije dobimo od vodnika, ki je bil na poti z udeleženci potovanja »Bavarski dvorci«. Nato budno spremljamo vse povratne informacije potnikov, ustne graje ali pohvale, pisne pritožbe ali pohvale itd..

V praksi, ponavadi že kar naslednji dan po končanem potovanju, sprejmemo nekaj telefonskih klicev predvsem naših zvestih potnikov, ki nam sporočijo, kako je potekalo potovanje. Zanimivo je, da se velikokrat zgodi, da nekdo neko potovanje zelo pohvali, nekdo drug, ki se je udeležil prav tega istega potovanja, pa ga pograja. Zaradi takšnih situacij je dobro, da dobimo čim več informacij iz vseh strani sodelujočih s potovanja, saj lahko tako lažje razsodimo o resničnem dogajanju. Vedno več potnikov tudi poslika razne dogodke, predmete, … in nam dokazni material pošljejo v vednost, ali priložijo k pisni pritožbi, tako nam je lažje presoditi in kasneje reagirati v dobro naših potnikov in seveda tudi agencije in poslovnih partnerjev.

38

Po izvedenem potovanju imajo potniki osem dni časa, da se pisno pritožijo na podlagi reklamacij, ki so jih podali na licu mesta že vodniku, pa jih ta ni mogel rešiti in je dal pisno potrditev o prejemu njihove pritožbe.

Ko poteče čas osem dni za reklamacijo, skrbno pregledamo in preučimo poročilo vodnika, vse pisne pritožbe in pohvale posameznikov, upoštevamo tudi vse telefonske klice udeleženih potnikov, ki se niso pisno pritožili ali pisno podali pohvale, vendar so povedali svoje mnenje in podali razne predloge o tem, kako bi bolje izpeljali potovanje.

7.3 Ukrepi po izvedenem potovanju

Po izvedenem potovanju je organizator dolžan izdati pisne odločbe na vse pritožbe v roku 14 dni po prejemu vseh dokumentov, ki so potrebni za rešitev problema.

Na podlagi analiz pritožb in pohval se presodi, kaj bi bilo dobro v prihodnje spremeniti, ukiniti, dodati ali kako drugače izboljšati.

Velikokrat je potrebno analize pritožb in pohval primerjati tudi z analizami drugih potovanj, ki jih organizira turistična agencija Sajko turizem d.o.o.. Te analize uporabljamo predvsem, kadar se odločamo o poslovnem partnerju prevozniku. Če opažamo, da potniki niso zadovoljni s storitvami prevoznika ali s samim prevoznim sredstvom (neprestano je z avtobusom ali s šoferjem nekaj narobe), potem ukrepamo tako, da prevozniku damo pogoj naj izboljša storitev ali pa poiščemo drugega primernega prevoznika.

Podobno ukrepamo tudi pri poslovnem partnerju, ki nam nudi prenočitev za naše potnike, le da lahko tukaj uporabimo le analize pritožb in pohval potnikov, ki so koristile storitve ponudnika prenočitev pri tem potovanju ali kdaj prej v istem objektu.

Če se ponudniki storitev zavedajo in priznajo napako, ki so jo utrpeli naši potniki, potem lahko od njih zahtevamo, da povrnejo stroške.

Ko pride do situacije, da so potniki oškodovani (vsebina ogledov je časovno okrnjena zaradi okvare avtobusa), prevzema objektivno odgovornost tudi naša agencija. V dogovoru s prevoznikom lahko ponudimo v opravičilo in nadomestilo krajši enodnevni izlet, ali se drugače dogovorimo.

V naši praksi je, da na pritožbe odgovorimo v roku osem dni od prejema. Če nimamo v tem roku rešene reklamacije, zaradi težje pridobitve podatkov nasprotne strani, kljub temu pošljemo odgovor potniku, ki se je pritožil in mu sporočimo, da je reklamacija v postopku reševanja. Reklamacijo se trudimo čim prej rešiti v obojestransko zadovoljstvo in o postopku reševanja potnika redno obveščamo.

Pri reševanju reklamacij nam je v veliko pomoč tudi Frankfurtska tabela, ki jo priporoča upravni odbor Združenja za turizem in gostinstvo.

39

8 SKLEP

V diplomskem delu smo prikazali aktivnosti, ki potekajo pri organiziranju potovanja »Bavarski dvorci«. Ugotovili smo, da so zelo pomembne informacije, ki se neprestano izmenjujejo med agencijo Sajko turizem d.o.o. in poslovnimi partnerji s pomočjo interneta, elektronske pošte, telefona, faxa in pošte. Informacije so predvsem potrebne pri začetni izbiri poslovnih partnerjev, seveda pa tudi pri rednem sodelovanju, saj za njihove storitve odgovarjamo tudi mi, ker smo jih izbrali za poslovne partnerje, torej na kocko postavljamo ugled našega podjetja. Poslovne partnerje je potrebno dobro preučiti, saj nimamo namena poslovati z njimi le en krat, temveč sklepamo medsebojno sodelovanje za daljši čas.

Pomemben poslovni partner je za nas prevoznik, saj moramo izbrati takšnega, da lahko čim bolj zadovoljimo želje potnikov glede udobja, varnosti, hitrosti in drugih vrednot. Pri nepredvidenih situacijah (npr. okvara avtobusa) smo oškodovani prav vsi. Potnik je oškodovan, ker je vsebina ogledov časovno okrnjena, prevoznik in agencija pa sta oškodovana, ker morata potnikom delno povrniti škodo zaradi okrnitve programa in seveda če je potrebno tudi priskrbeti in plačati nadomestno vozilo.

Ko smo poslovne partnerje izbrali, smo pričeli pošiljati opcijske rezervacije. S pomočjo elektronske pošte ali faxa smo za določen datum, ko smo nameravali izpeljati potovanje, poslali opcijske rezervacije. Z izdelavo programa smo pričeli, ko so bile opcije potrjene in vrnjene. Paziti smo morali, da so se vse storitve vključene v program časovno ujemale. V ceno programa smo vključili stroške prevoza, vodnika, namestitve, stroške vstopnin in pribili dvajset odstotno razliko v ceni, v kateri so zajeti tudi ostali stroški, ki jih nismo navedli. Ker nimamo točnega izračuna, koliko ostalih stroškov se bi moralo razporediti na posamezno potovanje, se določi pavšal.

Pri prodaji nam je v veliko pomoč internet, veliko kupcev pa se vedno bolj obrača na naš elektronski naslov, da jim pošiljamo razne ponudbe, na podlagi katerih se odločijo za rezervacijo. Poslužujemo se tudi prodaje preko telefona. Kupčeve želje za nakup potovanja potrdimo z opcijo in jim domov na naslov pošljemo ponudbo in položnico, da lahko plačajo potovanje. Ko kupec plača akontacijo ali celotni znesek za potovanje s položnico, mu pošljemo na domač naslov pogodbo, pet dni pred odhodom pa še obvestilo o potovanju, ko je celotni znesek potovanja plačan. Obvestilo o potovanju je dokument, na katerem je napisan točen datum odhoda, ura, kraj vstopa na avtobus, dežurna telefonska številka osebe iz agencije, ki je na razpolago vsem prijavljenim na potovanje, šoferju, vodniku in poslovnim partnerjem, ki pomagajo pri organiziranju potovanja, zato si ne smemo privoščiti, da bi ga potniki ne dobili, ko je potovanje v celoti plačano.

Poslovnim partnerjem (subagentom) redno pošiljamo prodajni material (kataloge) po pošti in tudi preko elektronske pošte. Na voljo pa smo jim vedno za dajanje informacij preko telefona. Za njihovo storitev prodaje našega potovanja, jim priznamo enajst odstotno provizijo, ali drugače po dogovoru. Pred odhodom pa dobijo za potnike, ki so jih prijavili na naše potovanje obvestilo o odhodu, če so naročeno potovanje tudi plačali. Obvestilo jim ponavadi pošljemo po pošti, po elektronski pošti ali po faxu.

40

Preden se prične potovanje, je potrebno predhodno izbranemu vodniku posredovati gotovino, dokumente in drugo za na pot. Vse potnike pa zavarujemo pri zavarovalnici Triglav v primeru nezgode na potovanju.

Na dan odhoda in v času potovanja je venomer telefonsko dosegljiva dežurna oseba, ki je na razpolago za pomoč pri raznih nepredvidenih situacija.

Po končanem potovanju prihajajo na naš naslov razne pisne pohvale in pritožbe (po pošti, faxu, po e-mailu in osebno). Na podlagi le teh analiziramo izpeljano potovanje in ugotovitve uporabimo pri naslednjem organiziranju potovanja. Reklamacije rešimo v vsestransko zadovoljstvo vseh sodelujočih.

Na podlagi primerjave dejanskih stroškov s kalkuliranimi je razvidno, da z dobro direktno prodajo in s pomočjo poslovnih partnerjev – subagentov, dosežemo večje prihodke, saj nam vsak dodaten prodan sedež na avtobusu nad minimalnim planiranim številom potnikov prinese dodaten prihodek. Za boljšo prodajo pa so neobhodno potrebne neprestane informacije o potovanju, o prostih kapacitetah in zagotovitvijo potovanja, ki jih vsak dan redno pošiljamo po elektronski pošti, objavljamo v raznih časopisih, na radiu, ter dajemo telefonske informacije vsem, ki nas pokličejo.

Ugotovili smo torej, da je potovanje, ki ga organiziramo sami, najbolj donosno takrat, ko so informacije o potovanju na voljo na pravem mestu, ob pravem času, da se lahko potniki prijavijo na razpisano potovanje in da poteka vse po planu. Prihranili bomo velike stroške, če bomo namesto najetega turističnega vodnika, ki ga moramo posebej plačati, na potovanje poslali enega izmed obeh delavcev turistične agencije Sajko, ki imata licenco za vodenje in dolgoletne izkušnje. Predvsem pa se nenehno učimo, se trudimo, da starih napak ne ponavljamo, nove napake sproti odpravljamo in se prilagajamo nenehnim večjim zahtevam na trgu.

41

POVZETEK

Logistični procesi so pomemben instrument konkurenčnosti, zato jih je potrebno ciljno vpeti v vse procese, ki potekajo v podjetju. V prvem delu smo teoretično opisali povezanost turizma in logistike. Našteli smo pomembnejše značilnosti turizma in navedli značilnosti logistike v povezavi s turizmom, pomen logistike, cilje. Predstavljeno je organiziranje logističnih procesov, pri katerem so zelo pomembne kakovostne informacije, da se lahko začnejo sprejemati poslovne odločitve. Del teorije smo namenili upravljanju s človeškimi potenciali pri logističnih procesih v turizmu, saj je ena izmed pomembnih funkcij za dvig storitvene sposobnosti logističnega sistema. Na koncu teoretičnega dela, smo omenili tudi kontrolo logističnih procesov, ki nam omogoča primerjavo odvijanja logističnih procesov v skladu s postavljenimi cilji.

V praktičnem delu smo obravnavali logistične procese pri organiziranju potovanja v podjetju Sajko turizem d.o.o.. Prikazali smo proces izbire poslovnih partnerjev, izbiro destinacije, izbiro datuma odhoda in prihoda, proces sestave programa potovanja »Bavarski dvorci«, ter izračun prodajne cene in pri tem planiranih stroškov, predvsem logističnih. Opisali smo logistične procese, ki potekajo pri ponudbi programa in prodaji na slovenskem trgu, pri rezervaciji potovanja direktnih kupcev in posrednikov, ter pri izvedbi samega potovanja. Na koncu smo napravili še stroškovno analizo po zaključenem potovanju, analizirali pritožbe in pohvale, ter predstavili ukrepe po izvedenem potovanju. Podali smo tudi nekaj ugotovitev, kako si prihraniti stroške in biti hkrati konkurenčni.

KLJUČNE BESEDE

Logistični procesi, turizem, organiziranje potovanja, storitve, opcija, informacije, komuniciranje, izmenjava podatkov, stroški.

DIE ZUSAMMENFASSUNG

Logistische Prozesse sind ein bedeutender Element der Konkurrenzfähigkeit und deshalb ist es notwendig, sie gezielt in alle Prozesse, die im Betrieb stattfinden, einzuspannen. Im ersten Teil haben wir den Zusammenhang von Tourismus und Logistik theoretisch beschrieben. Wir haben bedeutendere Eigenschaften des Tourismus aufgezählt und mit Tourismus verbundene Merkmale der Logistik und die Bedeutung und Ziele der Logistik angeführt. Eine solche Organisation der logistischen Prozesse wird vorgestellt, bei der hochwertige Informationen, mit denen man Geschäftsentscheidungen zu treffen Anfangen kann, sehr wichtig sind. Ein Teil der Theorie haben wir der Humanressourcenverwaltung bei logistischen Prozessen im Tourismus gewidmet, weil sie doch eine der bedeutenden Funktionen für die Steigerung der Dienstleistungsfähigkeit des Logistiksystems darstellt. Am Ende des teoretischen Teils erwähnen wir auch die Kontrolle der logistischen Prozesse, die uns den Vergleich von Abwicklungen logistischer Prozesse anhand gestellter Ziele ermöglicht.

Im praktischen Teil haben wir logistische Prozesse bei der Organisation von Dienstreisen im Betrieb erörtert. Wir haben den Prozess der Wahl von Geschäftspartnern, Destination, Abreise- und Ankunftsdatum, die Zusammenstellung des Reiseprogramms »Bayerische Schlösse« und die Verkaufspreisberechnung mit vorwiegend logistischen Plankosten dargestellt. Wir beschrieben logistische Prozesse, die beim Programmangebot und Verkauf

42

auf dem Slowenischen Markt, bei der Reservierung von Direktkunden und Vermittler und bei der Reiseausführung selbst ablaufen. Am Ende haben wir noch die Kostenanalyse nach Reiseschluss gemacht, die Beschwerden und Lobe analysiert und Maßnahmen nach ausgeführter Reise vorgestellt. Wir haben auch einige Feststellungen über die Möglichkeiten der Kostensenkung bei erhaltener Konkurrenzfähigkeit dargestellt. DIE SCHLÜSSELWORTE

Logistische Prozesse, Tourismus, Reiseorganisation, Dienstleistungen, Option, Informationen, kommunizieren, Datenaustausch, Kosten.

43

LITERATURA

1. AMZS – Potovalne informacije. 2005. [Online] Available: http://www.amzs.si/default.asp?podrocje=7&novica=224 [November 22, 2005].

2. Avtobusni prevozi Rudolf Lipičnik s.p.. 2005. [Online] Available: http://www.lipicnik.com/ [September 28, 2005].

3. Bayerische Verwaltung der staatlichen Schlösser, Gärten und Seen. 2005. [Online] Available: http://www.linderhof.de/ [September 28, 2005].

4. Bayerische Verwaltung der staatlichen Sclösser, Gärten und Seen/Startseite. 2005. [Online] Available: http://www.schloesser.bayern.de/ [September 28, 2005].

5. Chiemsee - Schifffahrt. 2005. [Online] Aailable: http://www.chiemsee-schifffahrt.de/ [September 28, 2005].

6. Chiemsee Tourismus – Urlaub am Chiemsee – Offizielle Website der Ferienregion Chiemsee. 2005. [Online] Available: http://www.chiemsee.de/ [September 28, 2005].

7. Der Königssee. 2005. [Online] Available: http://www.bayerische-seenschifffahrt.de/01_ks/ks_start/ksfraset.html [Oktober 11, 2005].

8. Gasthof Bayerischer Löwe. 2005. [Online] Available: http://www.bayerischerloewe.com/index.html [November 10, 2005].

9. GZS – Gospodarska zbornica Slovenije. 2002. Skrivnosti elektronskega poslovanja: Priročnik za mala in srednje velika podjetja. Ljubljana: Gospodarska zbornica Slovenije.

10. Hebestreit, Dieter. 1977. Tourist Marketing: Ziele, Strategien, Instrumentarium, Organisation und Planung des Marketing von Reiseveranstaltern. Berlin: Berlin-Verlag.

11. Homepage der Benediktinerabtei Kloster Ettal. 2005. [Online] Available: http://www.kloster-ettal.de/ [September 28, 2005].

12. Logožar, Klavdij. 2005. Obvladovanje stroškov v logističnem poslovanju. Ljubljana: GV Izobraževanje.

13. Logožar, Klavdij. 2005. Spremljanje stroškov za logistiko. Povezava logistike in e-poslovanja. Izola: [S.1. : s.n.].

14. Logožar, Klavdij. 2004. Poslovna logistika: elementi in podsistemi. Ljubljana: GV Izobraževanje.

15. Mihalič, Tanja. 2003. Poslovanje in ekonomika turističnih agencij in gostinskih podjetij. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

16. Moll, Udo. 2003. Unser schönes Deutschland neu gesehen. Niedernhausen: Falken-Verlag GmbH.

17. Mrnjavac, Edna. 2002. Promet u turizmu. Opatija: Fakulteta za turistični in hotelski management.

18. Nestrukturiran intervju z g. Janezom Sajko - vodjo organizacije potovanj Sajko turizem d.o.o.. Slovenska Bistrica: 28.09.2005.

19. Nestrukturiran intervju z g. Milanom Sajko – direktorjem podjetja Sajko turizem d.o.o.. Slovenska Bistrica: 28.09.2005.

20. Oblak, Henrik. 1997. Mednarodna poslovna logistika. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

44

21. Oblak, Henrik, in Matjaž Mulej. 1998. Organiziranje poslovanja prometnih podjetij. Maribor: Univerza v Mariboru, Društvo za poslovno logistiko, Studio Linea.

22. Ogorelc, Anton. 2001. Mednarodni turizem. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

23. Sajko turizem d.o.o.. 2005. Interni akti - neobjavljeno. Slovenska Bistrica: Sajko turizem d.o.o..

24. Sajko turizem d.o.o.. 2005. Interno gradivo – neobjavljeno. Slovenska Bistrica: Sajko turizem d.o.o..

25. Sajko turizem d.o.o.. 2005. Splošni pogoji. Slovenska Bistrica: Sajko turizem d.o.o..

26. Schloss Neuschwanstein – Deutsche Startseite. 2005. [Online] Available: http://www.neuschwanstein.de/deutsch/index.htm [September 28, 2005].

27. Turistična agencija Sajko. 2005. [Online] Available: http://www.sajko-turizem.si/ [September 28, 2005].

28. Univerza v Mariboru. Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor. Inštitut za transport in logistiko. 2003. Partnerstvo v logistični dobavni verigi. Portorož: Univerza v Mariboru. Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor. Inštitut za transport in logistiko.

29. Mestna občina Celje. Oddelek za družbene dejavnosti. 2004. Logistika: slovenska priložnost in izziv.

30. WEB.DE Portale – Auto - Routenplaner. 2005. [Online] Available: http://portale.web.de/Auto/Routenplaner/ [September 28, 2005].

31. Završnik, Bruno. 2004. Izbiranje in ocenjevanje dobaviteljev. Ljubljana: GV Izobraževanje.

32. Združenje turističnih agencij Slovenije. 2005. [Online] Available: http://www.ztas.org/?lng=slo&vie=cnt&gr1=nov&id=2004112415483863 December 15, 2005].

33. Zekić, Zdravko. 2000. Logistički menedžment. Rijeka: Glosa. 34. Zelenika, Ratko. 2005. Logistički sustavi. Rijeka: Ekonomska fakulteta v Rijeki. 35. Zorko, Daniela. 1999. Uvod v turizem. Ljubljana: Zavod Republike Slovenije za

šolstvo.

45

SEZNAM SLIK

Slika 1: Temeljni logistični proces podjetja 9 Slika 2: Splošni model ravnanja pri reševanju problemov v podjetju 12 Slika 3: Vozni park 16 Slika 4: Faze vzpostavitve logistične alianse 17 Slika 5: Izbiranje dobavitelja v tujini 19 Slika 6: Potovanja – Bavarski dvorci 21 Slika 7: Ustvarjanje dodane vrednosti 23 Slika 8: Proces prodaje direktnemu kupcu 28

46

PRILOGE

Priloga 1: Rezervacija Gasthofhotela Bayerischer Löwe – Oberammergau

TELEFAX MESSAGE: Date: 20.09.2005 Fax no.: 0049 8822 882 To: Gasthofhotel Bayerischer Löwe - Oberammergau Attn: Booking Manager Sehr geehrter Herrn, Wir möchten Unterkunft für Unsere Gruppe reservieren: Termin: 08. - 09.10.2005 - 1 Nacht mit Halbpension = Gruppe cca. 48 Personen Wir brauchen cca. 23 Doppelzimmer und Zweibett + 2 Einzelln. Bitte Bestättigen Sie uns diese Gruppe mit Gruppenpreis. Wir erwarten Ihren Antwort. Mit Freundlichen Grüssen aus Slowenien Janez SAJKO Unsere Faxnummer: 00386 2 80 51 808 oder E-mail: janez@sajko-turizem.si

47

Priloga 2: Rezervacija prevoza

LIPIČNIK Slov. Bistrica, 04.10.2005 AVTOBUSNI PREVOZI Bukovlje STRANICE FAX 03 752 00 14 REZERVACIJA PREVOZA: Vezano na telefonski razgovor potrjujemo rezervacijo avtobusa kot sledi: TERMIN: Sobota, 08.10.2005 BUS: MERCEDES 350 Turismo beli, 48 sedežev. RELACIJE: Celje - Maribor – Bavarski dvorci po priloženem programu. ODHOD: Odhod ob 3.15 uri iz avtobusne postaje v Žalcu. Bus mora biti 15

minut pred odhodom v Žalcu. CENA: 200 SIT/km, cestnine in ddv po Sloveniji 8,5%, dnevnica 45 EUR,

50% dostave. Vodnik bo Janko Štruc, mobitel: 040/…-… - vstop sporočimo. Prosim, da je na busu na voljo pijača in kava. Voznik Tomaž Sporočite GSM voznika! Prosim za potrditev. Lep pozdrav. **************************************************** Janez

48

Priloga 3: Obvestilo o potovanju

Datum: 03.10.2005

UDELEŽENCEM POTOVANJA BAVARSKI DVORCI 08.- 09.10.2005

Spoštovani! Veseli nas, da ste se odločili potovati z nami na Bavarsko. Ker verjamemo, da ste z našim programom že dodobra seznanjeni, tokrat podajamo le osnovne informacije. Ne pozabite na veljaven dokument za prestop meje (slovensko osebno izkaznico ali potni list). Odhod avtobusa bo v soboto, 08.10.2005 ob 03.15 uri iz avtobusne postaje v Žalcu. Sledi pobiranje potnikov: ob 03.30 uri na avtobusni postaji na Glaziji v Celju, ob 04.00 uri na avtobusni postaji v Slov. Bistrici in ob 04.30 pri stari lokomotivi (pred železniško postajo) v Mariboru. Avtobus je turistični, s klimo, videom in hladilnikom... Vsak potnik ima dodeljen sedež glede na vrstni red prijave ob upoštevanju želja v največji možni meri. Na sedež vas bo razporedil vodnik ob vstopu. Vaš vodnik bo g. Janko ŠTRUC, ki to pot zelo dobro pozna in bo odgovoren za vodenje ter izvedbo potovanja. Vaša garderoba naj bo letnemu času primerna. Zaradi višje nadmorske višine je lahko nekoliko hladneje. Zato pulover, vetrovka in za vsak slučaj dežnik ne bodo odveč. Obutev naj bo čimbolj udobna in športna, saj vsi dvorci zahtevajo nekaj hoje. Ni pa prenaporno. V ceno programa so zajete vstopnine za vse dvorce in vožnja z ladjico na Herreninsel ter polpenzion. Seveda pa tudi ostali ogledi po programu. Dodaten denar je potrebno imeti še za kakšen prigrizek čez dan, pijačo, spominek ipd. Za s sabo priporočamo kot valuto kar eure, saj jih lahko uporabljate v obeh državah, kamor potujete (Avstrija in Nemčija). Nastanjeni boste v GASTHOFHOTEL BAYERISCHER LŐWE v kraju Oberammergau. Sobe so dvoposteljne oz. takšne kot ste jih rezervirali ob prijavi. Prihod nazaj v Maribor je predviden v nedeljo, 09.10.2005 nekje do 23. ure, prihod v Celje in Žalec pa nekje do polnoči. Srečno pot in prijetno potovanje vam želimo! TA SAJKO Dežurna številka na dan odhoda (za vsak primer) - 02/ 80 51 807

49

Priloga 4: Rooming lista

ROOMING LISTE – Gasthofhotel Bayerischer Löwe, 08. - 09.10.2005, 1 x HP

1. PRIIMEK IME 26. PRIIMEK IME 2. PRIIMEK IME – twin 27. PRIIMEK IME - twin

3. PRIIMEK IME 28. PRIIMEK IME 4. PRIIMEK IME – twin 29. PRIIMEK IME - double

5. PRIIMEK IME 30. PRIIMEK IME 6. PRIIMEK IME – double 31. PRIIMEK IME - double

7. PRIIMEK IME 32. PRIIMEK IME 8. PRIIMEK IME – twin 33. PRIIMEK IME - double

9. PRIIMEK IME 34. PRIIMEK IME 10. PRIIMEK IME – twin 35. PRIIMEK IME - double

11. PRIIMEK IME 36. PRIIMEK IME 12. PRIIMEK IME – double 37. PRIIMEK IME - double

13. PRIIMEK IME 38. PRIIMEK IME 14. PRIIMEK IME – double 39. PRIIMEK IME - double

15. PRIIMEK IME 40. PRIIMEK IME 16. PRIIMEK IME – twin 41. PRIIMEK IME - double

17. PRIIMEK IME 42. PRIIMEK IME 18. PRIIMEK IME – twin 43. PRIIMEK IME - double

19. PRIIMEK IME 44. ŠTRUC JANKO- guide- sinle 20. PRIIMEK IME – twin

45. DRIVER- single 21. PRIIMEK IME 22. PRIIMEK IME Rooms: 9 twin, 11 double, 1 triple, 23. PRIIMEK IME – triple 2 single.

Schicken Sie Rechnung bitte. 24. PRIIMEK IME Mit freuendlichen Grüßen. 25. PRIIMEK IME – twin

50

Priloga 5: Rezervacija vstopa in slovenskega vodenja na gradu Neuschwanstein

TELEFAX MESSAGE: Datum: 03.10.2005 Fax: 0049 8362 930 8320 Naslovnik: Schloss Neuschwanstein REF: Reservierung für Unsere Gruppe Sehr Geheerther Herrn, Wir möchten Besuch zum Schloss Neuschwanstein für Gruppe reservieren (Führung in Slowenisch). Gruppe cca. 40 Personen am Sontag, 09. Oktober 2005 um 10.00 Uhr. Bezahlung im Bargeld bei Anreise. Wir bitten um Ruckbestättigung! FAX 00 386 2 80 51 808 TEL 00 386 2 80 51 800 Mit Freundlichen Grüssen aus Slowenien! Janez SAJKO

51

Priloga 6: Fax potrditev vstopnic in slovenskega vodenja za grad Neuschwanstein

52

Priloga 7: Dokumentacija za vodnika

DOKUMENTACIJA ZA VODNIKA VODNIK_______________________ PROGRAM:_________________________________________________ SKUPINA: _________________________________________________ TERMIN: ______________ KONTAKTNA OSEBA________________ Datum odhoda _______________________________________________ Ura in kraj odhoda ___________________________________________ Vodnik vstopi _______________________________________________ 1. PROGRAM IZLETA/POTOVANJA …………………………………2. NAPOTKI ZA VODNIKA ……………………………………………3. SEZNAM POTNIKOV ……………………………………………….4. ROOMING LISTA ……………………………………………………5. SEDEŽNI RED ……………………………………………………….6. PREVOZNIK/BUS ……………………………………………………7. VOUCHERJI ………………………………………………………….8. TABLA AGENCIJE …………………………………………………..9. POROČILO ............................................................................................10. ............................................................................................................... KONTAKTNA OSEBA V AGENCIJI:

1. Milan Sajko TEL 02 80 51 804 GSM 041 736 031

2. Janez Sajko TEL 02 80 51 805 GSM 040 460 051 3. Rudi TEL 02 80 51 803 GSM 041 615 349 GOTOVINA-PREJEL: LITERATURA, ZEMLJEVIDI, DRUGO: __________________ _______________________________ __________________ _______________________________ __________________ _______________________________ Datum: __________ Izplačal: ______________________ Prejel: _____________________

53

Priloga 8: Navodila za vodnika

NAVODILA VODNIKU: JANKO ŠTRUC BAVARSKI DVORCI 8./9.10.2005

- Avtobusni prevoznik je Lipičnik, avtobus Mercedes 350 T, 48 + 2 sedežev, voznik Stanislav Škrinjar, številka mobitela: 031/637-698,

- Potniki prijavljeni na razpisano potovanje – priložen seznam (sedežni red), - Potnike posedite po priloženem sedežnem redu, - Vstop vodnika na avtobus v Celju – 15 minut pred odhodom avtobusa - Odhod avtobusa je ob 3.30 Iz Celja - na zunanji strani avtobusne postaje na

Glaziji v Celju (vstopi 21 potnikov), - Sledi pobiranje potnikov: - Ob 4.00 uri na avtobusni postaji v Slov. Bistrici (6 potnikov), - In nazadnje še vstop potnikov pri lokomotivi v Mariboru ob 4.30 uri (16

potnikov). Skupaj 43 potnikov. - Namestitev: Gasthofhotel Bayerischer Löwe (telefon 0049 8822 1365, fax

0049 88 22 882). - V hotel sporočite čas prihoda. V hotelu plačate z gotovino. Glede na število

predvidoma 2 gratis. Razporeditev sob: 20/2, 1/3 in 2/1 (glejte priloženo rooming listo) za vas in voznika sta namenjeni enoposteljni sobi. Total 45 pax.

- Storitev v hotelu: polpenzion (večerja je strežena - 2 menija, zajtrk samopostrežni).

- Vstopnine plačujete z gotovino. Rezervacijo vstopnic imate za Neueschwanstein za 09.10.2005 ob 09.50 uri. Tam je potrebno biti 1 uro prej. Telefon v biroju 0049 8362 930 830.

- V hotelu prosite, da vam za drugi dan popoldan rezervirajo ogled Linderhofa. To smo že prakticirali.

Denar: za hotel + 3 vstopnine (Herrenchimse 6 EUR, ladjica 5 EUR, Neuschwanstein 9 EUR, Linderhof 7 EUR = 27 EUR/osebo x 43 potnikov) + nekaj rezerve Tabla z napisom agencije Sajko bo na avtobusu! Cestnine, tunelnine, go - box in parkirnine plačuje voznik. Srečno pot! Janez

54

Priloga 9: Sedežni red za avtobus

55

Priloga 10: Program Bavarski dvorci

BAVARSKI DVORCI

ODHODI: 08. OKTOBRA 1. dan: Odhod iz Celja ob 03.30 zjutraj. Pobiranje potnikov v Slov. Bistrici in Mariboru. Vožnja na relaciji Šentilj–Gradec–Salzburg. Prestop nemške meje in vožnja skozi letoviški Berchtesgaden. Peljali se bomo pod Hitlerjevo "alpsko trdnjavo", ustavili pa tudi ob turistično razgibanem jezeru KÖNIGSEE. Nadaljevanje vožnje do jezera Chiemsee, plovba do otoka HERRENINSEL in ogled dvorca bavarskega kralja Ludvika II. – kopijo Versaillesa. Po ogledu vožnja po slikoviti panoramski cesti v osrčju Bavarskih Alp. Večerni prihod v hotel v bližini vasice Oberammergau, večerja in nastanitev. 2. dan: Zajtrk, nato ogled pravljičnega gradu NEUSCHWANSTEIN, ki so ga zgradili za Ludvika II. Po vzponu na grad in ogledu soban nadaljujemo vožnjo še do LINDERHOFA in ogled rokokojskega dvorca ter grajskih parkov v katerih se skriva še znamenita Venerina votlina. Za konec še ogled cerkve v znanem benediktinskem samostanu v ETTALU. Vračanje proti domu preko Bad Tölza in Salzburga ter nazaj mimo Gradca v Slovenijo. Prihod domov v poznih večernih urah.

CENA: 32.000 SIT (133 EUR)

CENA VKLJUČUJE: polpenzion v hotelu turistične kategorije v dvoposteljnih sobah TWC, vstopnine za dvorec Herrenchiemsee, dvorec Linderhof in dvorec Neuschwanstein, vožnjo z ladjo na otok Herreninsel (vključene vse vstopnine = cca. 6.900 SIT/osebo), prevoz s turističnim avtobusom, vse pristojbine, vodenje in organizacijo. MOŽNO DOPLAČILO: za sobo 1/1 = 3.500 SIT

56

Priloga 11: Poročilo vodnika

POROČILO VODNIKA VODNIK___________________ PROGRAM: __________________________________________________________ SKUPINA: ___________________________________________________________ TERMIN: ____________________________________________________________ I. ŠTEVILO UDELEŽENCEV: ____________ - učencev/dijakov _______________________ - spremljevalcev ______________________ (za šolske skupine) - voznikov ________________________ II. SPECIFIKACIJA STROŠKOV PO IZDANIH VOUCHERJIH _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ III. SPECIFIKACIJA STROŠKOV PLAČANIH Z GOTOVINO Prejeta gotovina (v SIT) _________________________________________________ Prejeta gotovina (v valuti)________________________________________________ Obračun stroškov: ______________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Vrnjeno: IV. OPOMBE _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Prosimo, da poročilo vrnete ali odpošljete na naš naslov prvi delovni dan po opravljenem potovanju/izletu. Na hrbtno stran napišite vaše sugestije in predloge, oceno gostinskih storitev, avtobusa, voznika, …. Datum: __________________ Podpis: ___________________

57

Priloga 12: Osnovno nezgodno zavarovanje potnikov

ZAVAROVALNICA TRIGLAV, d.d. POSLOVNA ENOTA MARIBOR Ulica Kneza Koclja 14 2000 MARIBOR Ga. Alenka MANDEL Fax: 02/252 25 43 Spoštovani: V skladu s pogodbo o nezgodnem zavarovanju naših potnikov (zavarovalna polica št. 46059), vam pošiljamo seznam udeležencev potovanja na Termin: ________________________ Število udeležencev: ______________ V Slov. Bistrici, dne ______________ Priloga: ________________________