HOTEL EL OLIVO

MANUAL DE BIENVENIDA A LOS

TRABAJADORES

ÍNDICE1HOTEL EL OLIVO TE DA LA BIENVENIDA

2 NUESTRO HOTEL

3 NUESTROS CLIENTES

4 NUESTROS SERVICIOS

4.1 SERVICIO ALOJAMIENTO

4.2 EVENTOS

4.3 TRANSPORTE VISITA ÚBEDA

4.4 RESTARURANTE “EL OLIVO”

5 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS DE NUESTRO HOTEL

5.1 INTANGIBILIDAD

5.2 INSEPARABILIDAD

5.3 VARIABILIDAD

5.4 CADUCIDAD

5.5 INTERDEPENDENCIA

5.6 RELACIÓN CF/CV

1.HOTEL EL OLIVO TE DA LA

BIENVENIDA

Gracias por incorporarte al equipo del Hotel El

Olivo. Te damos la bienvenida con el deseo de

que podamos compartir experiencias de

trabajo beneficiosas para ambas partes y para

el cliente a través de una buena labor

individual y en equipo.

2. NUESTRO HOTEL

Hotel El Olivo se encuentra en el

casco antiguo del municipio de

Baeza, nombrada Patrimonio de la

Humanidad y ubicado al frente del

mar de olivos. Originariamente este

Hotel fue la Casa de la familia

López Fernández. La casa originaria

data del año 1970 y no es hasta el

2010 cuando se decide comenzar

con el maravilloso proyecto del Hotel

El Olivo. De la casa originaria se

conserva la fachada y el patio, no

rompiendo la armonía con el entorno

y creando en su interior un hotel de

diseño.

Ofrecemos un ambiente relajado y

un trato al cliente cuidado y

mimado.

3.NUESTROS CLIENTES

Nuestros clientes son por lo

general parejas y grupos que

hacen un turismo cultural y

gastronómico y son de un nivel

adquisitivo medio-alto, con

una edad promedia que va

desde los 30 a los 50 años.

4.NUESTROS SERVICIOS

El Hotel cuenta con el servicio de alojamiento,

restaurante, zona para eventos y transporte

a Úbeda. Además cuenta con un recibidor en

el que el cliente puede disfrutar de un

ambiente acogedor. Internet gratuito en todo

el establecimeinto.

4.1 Servicio de Alojamiento

Habitaciones de diseño : 20 Habitaciones y 2 Suites con decoración de diseño, conexión WiFi, luz ambiental, TV plasma, climatizador,

cama extra grande y un moodpad para regular la iluminación y la música.

4.2 EVENTOS

Disponemos de un Patio cubierto con una

arquitectura Renacentista, tal como el estilo

de la ciudad, que sirve para albergar cualquier

tipo de eventos, tales como bautizos,

cumpleaños, reuniones, …

4.3 TRANSPORTE VISITA

UBEDA

Contamos con un minibús para realizar el

transporte personalizado de ida y vuelta a

nuestros clientes para la visita de la ciudad

vecina de Úbeda.

4.4 RESTAURANTE “EL

OLIVO”

El Hotel cuenta con un servicio de

restaurante donde se ofrecen comidas y

catering para eventos en el que se puede

degustar platos típicos de Baeza

presentados con estilo vanguardista.

5.CARACTERISTICAS DE LOS

SERVICIOS DE NUESTRO

HOTEL

INTANGIBILIDAD

VARIABILIDAD

RELACIÓN CF/CV

CADUCIDAD

INTERDEPENDENCIA

INSEPARABILIDAD

5.1 INTANGIBILIDAD

Nuestros servicios son intangibles porque los

clientes no pueden saber con certeza como es

el servicio del hotel hasta que no lo

comprueban a través de la experiencia.

Cuando se hace la reserva esto es algo que

se pueda tocar, saborear, oler o ver.

¿QUÉ HACEMOS PARA

“TANGIBILIZARLO”?

A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB PONEMOS:

Fotografías del hotel(habitaciones, patio, restaurante, recibidor, recepción, …) y fotografías de Baeza yÚbeda.

Vídeo de la presentación del personal quea su vez presenta las diferentes partes delhotel y otro video con una sugerente rutapor Baeza y Úbeda

5.2 INSEPARABILIDAD

El servicio que se da al cliente en el hotel por

parte del personal es algo que no puede ser

separado, hotel - servicio - cliente. Por tanto la

valoración que de el cliente irá directamente

relacionado con el servicio recibido por parte

del personal del hotel.

¿QUÉ HACEMOS?

INICIDIMOS EN:

Formación interna del personal.

Dinámicas de grupo sobre las habilidades sociales,comunicación y buenas formas con el cliente.

Motivación del personal con la promoción interna.

Distribución organizada de las tareas y horarios delpersonal.

Prever el personal necesario para cada servicio.

5.3 VARIABILIDAD

Cada servicio que se da depende de quién lo

presta, cuando, donde y a quien debido

al factor humano. Por tanto todos estos

factores hacen que cada servicio sea único y

heterogéneo.

¿QUÉ HACEMOS?

Formación interna continua del personal orientada al servicio y alcliente.

Todo el personal del Hotel lleva uniforme según le corresponda.

Homogeneidad del inmobiliario y lencería del hotel, restaurante ypatio.

Servicio protocolizado.

Evaluación por parte del personal y del cliente sobre el servicioofrecido y recibido respectivamente, mediante una encuestacerrada.

Posibilidad del cliente de dejar sugerencias de mejora en la páginaweb del hotel.

5.4 CADUCIDAD

Los servicios no se pueden guardar, conservar

ni almacenar. Por lo tanto si no ocupamos una

habitación para una fecha determinada se

estará dejando de obtener beneficios y se

estarán originando gastos.

¿QUÉ HACEMOS?

Ofertas de alojamiento en invierno.

Ofertas para organización y catering degrupos reducidos de reuniones, bautizos ycomuniones.

Creación de sistema de reservas.

Bajada de precios en los últimos días.

5.5 INTERDEPENDENCIA

Para que el cliente esté totalmente

satisfecho es muy importante los

servicios externos cercanos al hotel.

SERVICIOS EXTERNOS

CERCANOS

Oficinas de turismo.

Parking público.

Zona de compras.

Casco Antiguo de Baeza.

Estación de Autobuses.

Centro médico.

Otras ciudades monumentales.

5.6 RELACIÓN CF/CV

El hotel cuenta con unos costes fijos

independientes al nivel de ocupación tales

como salarios y mantenimiento y otros costes

variables que dependen de la ocupación que

haya, como son el catering y la gasolina del

minibús.

¿CÓMO LOS COMBATIMOS?

La ocupación se realiza por plantas para “cerrar” la o las queno fuesen cubiertas.

Se prescinde de personal según la estacionalidad.

En época baja el minibús solo realiza 1 viaje de ida y vueltaal día.

Se lanzan ofertas de alojamiento para épocas bajas.

Se organizan eventos durante todo el año.

GRACIAS

HOTEL “EL OLIVO” CUIDA DE SU PERSONAL Y

DE SUS CLIENTES

ELENA FRANCISCA LÓPEZ

FERNÁNDEZ