LOS PROCESOSDENTRO DE LA

EMPRESA

LOS PROCESOSDENTRO DE LA

EMPRESA

Qu hacemos?

Los tres elementos de la Misin (propsito)

Cmo lohacemos?

Para quin lohacemos?

Las empresas para fabricar sus productos o prestar sus servicios requierenrealizar un conjunto de actividades o tareas, las cuales estn relacionadasentre s. El desafo de todo Administrador es realizar las actividadesnecesarias, con calidad, y en el menor tiempo posible a fin de mantener lacompetitividad en el mercado.

La implacable presin por brindar mejor calidad a menor precio significa quelas compaas tiene que revisar continuamente todos los aspectos de susoperaciones. Hay que mejorar la productividad por siempre.

La Gestin por Procesos es la filosofa en que se basan los enfoques modernosde Gestin de la Calidad.

Proceso: Antecedentes

Las empresas para fabricar sus productos o prestar sus servicios requierenrealizar un conjunto de actividades o tareas, las cuales estn relacionadasentre s. El desafo de todo Administrador es realizar las actividadesnecesarias, con calidad, y en el menor tiempo posible a fin de mantener lacompetitividad en el mercado.

La implacable presin por brindar mejor calidad a menor precio significa quelas compaas tiene que revisar continuamente todos los aspectos de susoperaciones. Hay que mejorar la productividad por siempre.

La Gestin por Procesos es la filosofa en que se basan los enfoques modernosde Gestin de la Calidad.

Actividad 1Actividad 2Actividad 3

Actividad 1Actividad 2Actividad 3

1 2

43

5

ENTRADAS SALIDASRECURSOS/INSUMOS RESULTADOSACTIVIDADES

MaterialesMano de ObraDineroMaquinariasInformacin,etc

ProductoElaborado

Serviciodesarrollado

56

MaterialesMano de ObraDineroMaquinariasInformacin,etc

ProductoElaborado

Serviciodesarrollado

Cliente

1 2

43

5

ENTRADAS SALIDASRECURSOS/INSUMOS RESULTADOSACTIVIDADES

MaterialesMano de ObraDineroMaquinariasInformacin,etc

ProductoElaborado

Serviciodesarrollado

56

MaterialesMano de ObraDineroMaquinariasInformacin,etc

ProductoElaborado

Serviciodesarrollado

Cliente

Proveedor

Qu contempla Estn relacionadas entre si? Qu persiguen? Cul es el resultado final u

objetivo esperado? (salidafinal)

Para quin?

conjunto de actividades interrelacionadas persiguen la creacin de

valor su salida final es la

conformacin de un bien oservicio

para un cliente que puede ser interno o

externo a la organizacin.

Proceso: Definicin

Qu contempla Estn relacionadas entre si? Qu persiguen? Cul es el resultado final u

objetivo esperado? (salidafinal)

Para quin?

conjunto de actividades interrelacionadas persiguen la creacin de

valor su salida final es la

conformacin de un bien oservicio

para un cliente que puede ser interno o

externo a la organizacin.

Una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algnresultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente (Evansy Lindsay, 2000: 341).

un proceso implica el uso de los recursos de una organizacin, paraobtener algo de valor. As, ningn producto puede fabricarse y ningnservicio puede suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puedeexistir sin un producto o servicio

Actividades interrelacionadas, que persiguen la creacin de valor y quesu salida final es la conformacin de un bien o servicio para un clienteque puede ser interno o externo a la organizacin.

Magz (1999): Define los procesos como una cadena de valor, pormedio de su contribucin a la creacin de un producto o la entrega deun servicio. Cada paso de un proceso aade valor al paso anterior y ashasta el ltimo paso del mismo, en el que el cliente externo o internorecibe el producto o servicio solicitado.

Otras definiciones de procesos:

Una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algnresultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente (Evansy Lindsay, 2000: 341).

un proceso implica el uso de los recursos de una organizacin, paraobtener algo de valor. As, ningn producto puede fabricarse y ningnservicio puede suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puedeexistir sin un producto o servicio

Actividades interrelacionadas, que persiguen la creacin de valor y quesu salida final es la conformacin de un bien o servicio para un clienteque puede ser interno o externo a la organizacin.

Magz (1999): Define los procesos como una cadena de valor, pormedio de su contribucin a la creacin de un producto o la entrega deun servicio. Cada paso de un proceso aade valor al paso anterior y ashasta el ltimo paso del mismo, en el que el cliente externo o internorecibe el producto o servicio solicitado.

Galloway (1998): Define los procesos como una secuencia de pasos,tareas o actividades que convierten las entradas en salidas.La serie de Normas de Calidad ISO 9000:2000 en el apartado 3.4.1define un Proceso como: Conjunto de actividades mutuamenterelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos deentrada en resultados.Oakland (1989): Define proceso como la transformacin de una seriede entradas o inputs, entre los que se incluyen operaciones, mtodos oacciones, en salidas o outputs que satisfacen las necesidades yexpectativas de los clientes en forma de productos, servicios o engeneral, resultados.Camisn, Cruz, Gonzlez (2006): Definen que un proceso es unconjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo deindividuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que serntiles para un cliente. Esta definicin seala la transformacin necesariaen todo proceso.

Algunas definiciones de procesos:

Galloway (1998): Define los procesos como una secuencia de pasos,tareas o actividades que convierten las entradas en salidas.La serie de Normas de Calidad ISO 9000:2000 en el apartado 3.4.1define un Proceso como: Conjunto de actividades mutuamenterelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos deentrada en resultados.Oakland (1989): Define proceso como la transformacin de una seriede entradas o inputs, entre los que se incluyen operaciones, mtodos oacciones, en salidas o outputs que satisfacen las necesidades yexpectativas de los clientes en forma de productos, servicios o engeneral, resultados.Camisn, Cruz, Gonzlez (2006): Definen que un proceso es unconjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo deindividuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que serntiles para un cliente. Esta definicin seala la transformacin necesariaen todo proceso.

Los procesos pueden estar relacionados auna Industria: Ej. Transformar una materiaprima o a una empresa de servicios:Ej Aerolnea: Transporte de pasajeros.

El esquema de la cadena de valor ideadopor el profesor Michael Porter de la HarvardBusiness School es uno de los modelosadministrativos ms conocidos, este serefiere a los procesos como cadenas.

Actividad1

Actividad2

Actividad3

Las entradas y salidas pueden ser tangibles o intangibles. Algunosejemplos de entradas y salidas pueden incluir equipo, materiales,componentes, energa, informacin y recursos financieros, entre otros.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmenteresultados de otros procesos.

DEPARTAMENTOS VS. PROCESOS

Un proceso puedecomenzar y terminar dentrode una misma reafuncional, pero tambin, yes muy comn, que unproceso se inicie en un reafuncional y termine en otra,por tanto, un procesopuede utilizar recursos dediferentes subsistemasdentro de la entidad.

Un proceso puedecomenzar y terminar dentrode una misma reafuncional, pero tambin, yes muy comn, que unproceso se inicie en un reafuncional y termine en otra,por tanto, un procesopuede utilizar recursos dediferentes subsistemasdentro de la entidad.

Detectar actividades esenciales para lograr el xitoAquellas en las que se producen fallos frecuentesEn las que se consume tiempo innecesariosimplemente las que no son necesarias

Proceso: importancia

Cundo se deben tomar decisiones sobreProcesos?Cundo se deben tomar decisiones sobreProcesos?

El rendimiento actual es el inadecuadoEs necesario mejorar la calidadModificacin en la demanda de un producto o servicioCompetidores ganan terrenoProducto o servicio nuevo o sustancialmente modificadoDisponibilidad y costos de insumos ha cambiado

Procesos de Conduccin / Planificacin / Estratgicos

Procesos de Apoyo / Soporte / Gestin de RecursosProcesos de Realizacin / Operativos

Tipos de Procesos

Claves, bsicos, fundamentales u operativos: Son los que expresan elobjeto social y la razn de ser de la organizacin. Son los que identifican ydistinguen a la entidad. Ataan a varias reas de la empresa y tienenimpacto directo en el cliente externo creando valor para este. Son aquellosque directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. Apartir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado.

Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organizacin detodos los recursos (materiales, humanos y financieros) y crear lascondiciones para garantizar el exitoso desempeo de los procesos claves,bsicos o fundamntales de la entidad.

Tambin existen los denominados procesos estratgicos, que determinanel rumbo de la organizacin y son determinados por la alta gerencia

Tipos de Procesos

Claves, bsicos, fundamentales u operativos: Son los que expresan elobjeto social y la razn de ser de la organizacin. Son los que identifican ydistinguen a la entidad. Ataan a varias reas de la empresa y tienenimpacto directo en el cliente externo creando valor para este. Son aquellosque directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. Apartir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado.

Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organizacin detodos los recursos (materiales, humanos y financieros) y crear lascondiciones para garantizar el exitoso desempeo de los procesos claves,bsicos o fundamntales de la entidad.

Tambin existen los denominados procesos estratgicos, que determinanel rumbo de la organizacin y son determinados por la alta gerencia

Elementos de un Proceso

Objetivo Entradas Insumos Salida o Producto

Final Actividades

Cliente Proveedor Actividades deverificacin y control

MacroProcesoProceso

Jerarqua de procesos

SubprocesoProcedimientos

Formatos y Registros

Macro Proceso Proceso Sub ProcesoAdmisionesProgramacin AcadmicaMatrculaCancelacionesCalifiacionesGradosEstmulos AcadmicosPago y BonificacionesPresupuestoIngresosEgresosAdquisicin de bienes y serviciosInventariosSegurosAcciones de RepeticinAdministracin de ConveniosGestin de Demandas

Gestin del Control Sistema jurdico Institucional

Gestin AcadmicoAdministrativa

Relacionados con asuntosEstudiantiles

Relacionados con asuntos deProfesores

Gestin AdministrativaGestin Financiera

Gestin de Bienes

Macro Proceso Proceso Sub ProcesoAdmisionesProgramacin AcadmicaMatrculaCancelacionesCalifiacionesGradosEstmulos AcadmicosPago y BonificacionesPresupuestoIngresosEgresosAdquisicin de bienes y serviciosInventariosSegurosAcciones de RepeticinAdministracin de ConveniosGestin de Demandas

Gestin del Control Sistema jurdico Institucional

Gestin AcadmicoAdministrativa

Relacionados con asuntosEstudiantiles

Relacionados con asuntos deProfesores

Gestin AdministrativaGestin Financiera

Gestin de Bienes

La forma en cmo deben realizarse exactamente los procesos. Unade la decisiones importantes que deben tomarse es el relacin a laforma de fabricar o producir el servicio. Que procesos o actividadesse harn dentro de la empresa y cules fuera: Integracin verticalvs. Externalizacin o outsourcing, desde la adquisicin dematerias primas hasta la entrega de los productos.

Administracin de procesos

INTEGRACION VERTICAL OUTSOURCING* Atractivo cuando se manejan volmenes altos* Cuando representan materias primas clavesque proveedores externos no son capaces decumplir al grado que requiere la empresa entrminos de calidad, continuidad deaprovisionamiento, tiempo y costos.* Cuando se requiere confidencialidad en losproductos y servicios que desarrolla la empresa

*Especialmente atractivo cuando se manejanvolmenes bajos* Puede proveer una mejor calidad y ahorro enlos costos (Encarga produccin fuera del paspor salarios ms bajos).

INTEGRACION VERTICAL OUTSOURCING* Atractivo cuando se manejan volmenes altos* Cuando representan materias primas clavesque proveedores externos no son capaces decumplir al grado que requiere la empresa entrminos de calidad, continuidad deaprovisionamiento, tiempo y costos.* Cuando se requiere confidencialidad en losproductos y servicios que desarrolla la empresa

*Especialmente atractivo cuando se manejanvolmenes bajos* Puede proveer una mejor calidad y ahorro enlos costos (Encarga produccin fuera del paspor salarios ms bajos).

La decisin de fabricar significa ms integracin vertical y la de comprar significa ms outsourcing.

ANLISIS DE PROCESOS:Preguntas claves para anlisis y mejora de procesos

Todos los pasos del proceso estn organizados en una secuencialgica?Todos los pasos agregan valor?Puede eliminarse algunos de los pasos a fin de mejorar la calidad?Deben aadirse algunos pasos a fin de mejorar la calidad?Algunos pasos deberan reordenarse?Existe proporcionalidad entre cada uno de los pasos queconforman el proceso?Qu habilidades, equipos y herramientas se requieren en cada unode los pasos del proceso?Debern mecanizarse o automatizarse algunos pasos del proceso?En que punto debe medirse o controlarse la calidad?En que punto del proceso pueden ocurrir los errores msfrecuentes?

ANLISIS DE PROCESOS:Preguntas claves para anlisis y mejora de procesos

Todos los pasos del proceso estn organizados en una secuencialgica?Todos los pasos agregan valor?Puede eliminarse algunos de los pasos a fin de mejorar la calidad?Deben aadirse algunos pasos a fin de mejorar la calidad?Algunos pasos deberan reordenarse?Existe proporcionalidad entre cada uno de los pasos queconforman el proceso?Qu habilidades, equipos y herramientas se requieren en cada unode los pasos del proceso?Debern mecanizarse o automatizarse algunos pasos del proceso?En que punto debe medirse o controlarse la calidad?En que punto del proceso pueden ocurrir los errores msfrecuentes?

Describe flujo de informacin, clientes, empleados, equipo omateriales a travs de un proceso .

Lo ms comn es que aqu se identifiquen:

Las operaciones que son esenciales para el xito yaquellas en las que se producen fallas con msfrecuencia.

Ejem. Proceso de reparacin de un automvil

Tcnicas para analizar procesosa) Diagramas de flujo:

Describe flujo de informacin, clientes, empleados, equipo omateriales a travs de un proceso .

Lo ms comn es que aqu se identifiquen:

Las operaciones que son esenciales para el xito yaquellas en las que se producen fallas con msfrecuencia.

Ejem. Proceso de reparacin de un automvil

El cliente deja elautomvil

El mecnicorealiza eldiagnstico

Se discute eltrabajo

necesario con elcliente

Se comprueba ladisponibilidadde las partes

Se realiza eltrabajo

Pedido de laspartes

Inspeccin,prueba,

reparacin

PROCESO DE REPARACIN DE UN AUTOMVIL

Reparacinautorizada

ReparacinNO

autorizada

Partes NOdisponibles

Partesdisponibles

Servicio visible para el cliente Servicio NO visible para el cliente

* *

El cliente selleva elautomvil

Cobro devalores/pago

Se notifica alcliente

Pedido de laspartes

Inspeccin,prueba,

reparacin

Trabajos decorreccin

Trabajocorrectivonecesario

ReparacinCompleta

* Puntos crticos para el xito del servicioPuntos en los que se producen fallas con mayor frecuencia

El clientedeja elautomvil

El mecnicorealiza eldiagnstico

Se discute eltrabajo

necesario con elcliente

Se comprueba ladisponibilidadde las partes

Se realiza eltrabajo

Pedido de laspartes

Inspeccin,prueba,

reparacin

PROCESO DE REPARACIN DE UN AUTOMVIL

SI

NO

NO

SI

Servicio visible para el cliente Servicio NO visible para el cliente

* *Clienteacepta? Partesdisponibles?

*

El cliente selleva elautomvil

Cobro devalores/pago

Se notifica alcliente

Pedido de laspartes

Trabajos decorreccin

* Puntos crticos para el xito del servicioPuntos en los que se producen fallas con mayor frecuencia

Carrolisto?NO

SI

b) Grfica de Procesos

Tcnicas para analizar procesos

CLASIFICACIN DE PASOS DEL PROCESO

CATEGORAS

ACTIVIDAD SIMBOLOGA DESCRIPCINOperacin Modifica, crea o agrega algoTransporte Mueve el objeto de estudio de un lugar a otroInspeccin Revisa o verifica algo, sin hacerle cambiosRetraso El objeto se queda detenido en espera de

una accin posteriorAlmacenaje Ocurre cuando algo es apartado para

usarse despus.