Luiz Ildebrando Pierry Porto Alegre 25 de maio de 2006

Luiz Ildebrando Pierry

Porto Alegre

25 de maio de 2006.

As metodologias de GESTÃO mais usadas

O movimento pela Qualidade, Produtividade e Competitividade no RS

RESULTADOS – benefícios para as empresas/pessoas e Sociedade

ERA DO CONHECIMENTO ...

INFORMAÇÃO

TECNOLOGIA

COMPETITIVIDADE

INOVAÇÃO

RESPONSABILIDADE SOCIAL

CERTIFICAÇÕES

“ As melhores organizações do Futuro serão aquelas que descobrirão como

despertar o empenho e a capacidade de aprender das pessoas em todos os

níveis da organização.”

Peter Senge

1 SÉCULO DE QUALIDADE4 Estágios

A Qualidade como processo:Inspeção Final e o Conceito de descarte do produto. Foco no Produto.

1ª Grande Guerra (17/18)

1

Década de 60Deming e Juran no JapãoA Revolução do Quality MindO conceito da Administração participativa

(CCQ’s, TQC, 5S’s)

2 Qualidade Americana e Européia. Surge o TQM – Gerenciamento da Qualidade TotalA Era do Cliente – produtos confiáveis e preços baixos e entregas rápidas.

Década de 80

3

A Estratégia da Competitividade Total

Qualidade é premissa e obrigaçãodesign – inovação – certificações – responsabilidade social

(BSC – 6 Sigma)

4

Evolução da Gestão da Qualidade

PRODUTOS

PROCESSOS

SISTEMAS

CADEIA DO NEGÓCIO

QUALIDADE DE VIDA E SOCIEDADE

Com

ple

xib

ilid

ade

Tempo

CU

MU

LATIV

O

Os Modelos de Gestão estão mais próximos.

A Gestão da Qualidade e suas Tendências

As Técnicas e Ferramentas mais aprimoradas.

Necessidade crescente de garantia da Qualidade da Gestão.

Novos conceitos precisam ser incorporados no Sistema.

Líderes e profissionais melhor preparados.

Fazer mais com menos (competitividade).

Modelos de Gestão mais utilizados

Gestão

Critérios de Excelência/Acreditação Hospitalar

Certificação Normas ISO 9000/14000/OHSAS/SA 8000

Fundamentos e Princípios

Visão sistêmica

Foco no cliente

Liderança

Abordagem por processos

Valorização e envolvimento das pessoas

Aprendizado e Melhoria contínua

Resultados

Modelos de Gestão e Ferramentas mais usados

ISO

900

1

CRITÉRIOS DE

EXCELÊNCIA

PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO / BSC TQM

SEIS SIGMA

SA 8

000

CC

Q

ISO 14000

5S’s / MA

SP

TQ

C

OHSAS 18001Sistema

Integrado de Gestão

BE

NC

HM

AR

KIN

G

Condicionantes da Competitividade

PARA SER COMPETITIVA, UMA ORGANIZAÇÃO PRECISA:

Fazer a coisa certa, melhor que os outros e de maneira inovadora

• definir o seu posicionamento e suas estratégias competitivas

• ter eficácia operacional para realizar suas estratégias com êxito

G E E SS TT RÃ AO T É G I C A

GESTÃO ORGANIZACIONAL

CompetitividadeEficiência

Resultados

• Modelo adaptado de Fairbanks, Michael & Lindsay, Stace,

Arando o Mar, Qualitymark, 2000

• Estratégia VENCEDORA

• Implantação FORTE

• Implantação de PROJETOS

• Gestão dos Processos

Gestão

Os diferentes níveis da competitividade

Interno1. Teoria do Negócio2. Gestão3. Empreendedorismo

Marketing e Inovação

Empresarial1. Gestão 2. Empreendedorismo3. Teoria do Negócio

SISTÊMICOEconômicosPolítico institucionaisInternacionaisSociaisNaturaisCulturaisTecnológicos

Infra-estruturais

EstruturalRegião / Setor / Cadeias

Produtivas

Posicione-se

Coopere

Fortaleça-se

Ambientação

Articulação

Ação

EstruturalRegião/Setor/Cadeia

SistêmicaGlobal / Regional / Local

Empresarial Teoria do Negócio / Gestão

Empreendedorismo

Os três níveis da competitividade

Fundamentos da Competitividade e Sustentabilidade

Nível Interno

Nível Externo

Competitividade

Sustentabilidade

“O papel do líder éestimular as pessoaspara a auto-realização”

Mão-deobra

Razão

Emoção

Papel de Líder

SerHumano

Serpensante

Cidadão

O que somos hojeO que somos hoje

Convicções claras e fundamentais

Convicções claras e fundamentais

O que queremos ser(sonho)

O que queremos ser(sonho)

VISÃOVISÃOVISÃOVISÃO

MISSÃOMISSÃOMISSÃOMISSÃO

VALORESVALORESVALORESVALORES

DIRETRIZES DIRETRIZES ESTRATÉGICESTRATÉGIC

ASAS

DIRETRIZES DIRETRIZES ESTRATÉGICESTRATÉGIC

ASAS

Formulação da Estratégia

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS

VISÃO

NEGÓCIO

MISSÃO

PRINCÍPIOSE VALORES

Análise doAmbiente

(Oportunidades / Ameaças)

Análiseda

Situação

(Pontos Fortes /Pontos Fracos)

PRIORIZAÇÃO DE OBJETIVOS

FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS

DEFINIÇÃO DE PROJETOS E AÇÕES

Garantir o equilíbrio das

contas públicas

Responsabilidade FinanceiraResultado para a Sociedade

Foco de Atuação

Visão

Desenvolver a economia local

Modernização da gestão pública

Desenvolver uma cidade

empreendedora

Modernizar e integrar as

tecnologias de informação

Capacitar os colaboradores

do serviço municipal

Ser a cidade brasileira com melhor qualidade de vida, em um ambiente sustentável e

participativo, através do respeito à pluralidade e da Governança Solidária Local.

Promover a Inclusão Social

Promover a sustentabilidad

e Ambiental

Fomentar as atividade

industriais de alta tecnologia,

construção civil e turística

Promover a proteção à infância e

adolescência

Melhorar o acesso aos serviços de

saúde

Colaborar para

melhorar a segurança

da população

Recuperar as áreas

Aprimorar o saneamento

degradadas da cidade básico

Social

Ambiental

Economia

Descentralizar o planejamento e a execução

das ações

Fomentar a intersetorialida

de

Assegurar a comunicação

com a população

Aumentar a efetividade da arrecadação

Alavancar formas

alternativas de investimento

Financeiro

PREFEITURA DE PORTO ALEGREValidação André

Transparência

Assegurar o atendimento

básico da população

carente

Buscar a excelência

operacional dos processos de

suporte

Governança Solidária Local

Criar uma ambiência

favorável aos negócios

Construir a visão de cidade futura

Alavancar a cultura de

responsabilidade social

Heróis apagando incêndio

Muitosproblemas

Poucoprogresso

Pouco tempolivre

Planos sãocumpridos

Tempo parapensar

Melhoriascontínuas

Poucosproblemas

Do Círculo Vicioso para o Círculo Virtuoso

PP

DD

AA

CC

PLANEJAR onde se quer Chegar: META

Definir como chegar lá:

MEIOS

CAPACITAR as pessoas,

se necessário

EXECUTAR o que foi

planejado

VERIFICARos resultadosobtidos, comparando-os com as Metas

AGIR sobre as causas, em caso de não atingimentodo planejado

O Ciclo do PDCAO Ciclo do PDCA

PDCA: O Método Básico do GQT

AGIRHumildade

PLANEJARPaciência

VERIFICAR EXECUTAR

DISCIPLINA

Ciclo do PDCA

A PC D

Processo é um conjunto de atividades repetitivas e interdependentes, envolvendo pessoas, equipamentos, procedimentos e informações que, quando executadas, transformam insumos em produtos ou serviços que

agregam valor para um cliente.

Requisitos

Atendimento

InformaçõesMateriais

InstruçõesServiços

Atividadesque Agregam

ValorProduto

ouServiço

Atendimento

ClienteFornecedor Processo

Requisitos

Entradas Saídas

Conceito de Processo

1.1 MILHÃO DE 1.1 MILHÃO DE PESSOASPESSOAS

7.5 MIL ORGANIZAÇÕES COM 7.5 MIL ORGANIZAÇÕES COM ADESÃOADESÃO

130 MIL ACESSOS/MÊS NO 130 MIL ACESSOS/MÊS NO PORTALPORTAL

1.848 Organizações Diplomadas1.848 Organizações Diplomadas

303 Organizações Premiadas303 Organizações Premiadas

250 MIL PESSOAS COM 250 MIL PESSOAS COM CAPACITAÇÃOCAPACITAÇÃO

UMA REDE COM 76 UMA REDE COM 76 COMITÊSCOMITÊS

15.000 Voluntários do PGQP15.000 Voluntários do PGQP

ResultadosResultados

Quem somos

Uma organização auto-sustentável e não Governamental, que atua

através de um sistema de Rede de Comitês, utilizando trabalho

voluntário.

100 Entidades na Liderança15 mil Agentes multiplicadores

Quem somos

Missão:

Promover a competitividade do Estado e a qualidade

de vida das pessoas, através da busca da Excelência

em Gestão.

Visão :

Ser referência mundial na promoção da

competitividade da sua região.

Aprendizado e Sustentação

Processos

Mercado

Sociedade

Promover o desenvolvimento

profissional

Desenvolver Cadeias, Regiões, APL’s com base nas vocações

existentes

Fidelizar atuais, atrair novas ( média e pequena empresa/org.) e fortalecer o uso de Tecnologias de

Gestão

Dispor de tecnologias de gestão adequadas aos

segmentos de clientes e ao nível de maturidade

Conhecer e disponibilizar as

tecnologias de gestão

Buscar tecnologias

de gestão de

vanguarda para uso

coletivo

Motivar o voluntariado

Mobilizar lideranças

para Inovação e

Competitvidade

Gestão com os Clientes

Desenvolver sistema de informações

para a Competitividade

Melhorar a gestão dos

Comitês

Assegurar a credibilidade dos

serviços prestados em nome do PGQP

Inovação e CrescimentoGestão OperacionalAprimorar a gestão do

Sistema PGQP com foco na melhoria dos Processos e na

Cadeia de Valor para segmentos

Elevar a capacidade de influência

nas questões de QPC

Disseminação do uso de tecnologias de gestão, Benchmarking e Cultura da excelência

Imagem e Credibilidade

Recursos Financeiros

Manter o propósito nobre

da instituição

Buscar a auto-sustentação

financeira

• Informação sobre resultados• Credibilidade

• Avaliação e desenvolvimento• Governança

Org. Privadas, Públicas e 3º setor Cadeias, Regiões, APL’s Pessoas Físicas Sociedade

• Certificação• Educação• Rede relacionamento

Desenvolver a Governança

Atrair novosClientes

conscientes

Massificar Informações

sobre os resultados

Excelência no desempenho dos Processos Fundamentais

Capacitar a rede comitês

Capital Humano

Rev. 07 14/06/04

• Competitividade e Produtividade • Produtos apropriados à maturidade da gestão• Reconhecimento• Educação em gestão

Desenvolver alianças

estratégicas

Desenvolver Estratégias

de MKT e Comunicação

Recursos Técnicos

Desenvolver Lideranças e Plano de

Sucessão no âmbito do Programa

Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das

pessoas

Ser referência mundial na promoção da competitividade da sua região

Como Fazemos

Congresso Internacional

Evento anual, que reúne aproximadamente 1.500 participantes.

Está em sua 7ª edição.

O Que Disponibilizamos às Organizações

Acesso Facilitado e Baixo Investimento

INFORMAÇÃO

CONHECIMENTO

MÉTODO

DIAGNÓSTICO

TREINAMENTO

CERTIFICAÇÃO

RECONHECIMENTO

Sistema de Avaliação 2006

ExcelênciaPNQAVALIAÇÃO

DA

GESTÃO

250 e 500250 e 500

Nível 1 e Nível 2Nível 1 e Nível 2

750750

Nível 3Nível 3

Prêmio Nacional da Qualidade

Critérios

de

Excelência

RELATÓRIO

DE

GESTÃO

10001000

Tendência para a ação;

Os primeiros 8 Critérios

Equipe enxuta e desburocratizada;

Contato constante com os clientes;

Melhora da produtividade por meio das pessoas;

Autonomia operacional para estimular os empreendedores;

Ênfase em um valor-chave para o negócio;

Ênfase na execução do que se conhece melhor;

Controles rígidos e flexíveis ao mesmo tempo.

Critérios de Excelência Hoje – PNQ/PGQP

3

4

6

7

81

Liderança

Sociedade

Pessoas

Processos

Resultados

5

Informação e Conhecimento

VISÃO SISTÊMICA

2Estratégias e Planos

Cliente

Prêmio Qualidade RS

ObjetivosInstrumento de reconhecimento às organizações que demonstrem, em avaliações especializadas, um modelo de gestão em sintonia com os critérios do Sistema de Avaliação adotado pelo PGQP.

Nível 1

Nível 2

Nível 3

PRÊMIO QUALIDADE RS

Evento anual, que reúne em torno de 6.000 pessoas, para reconhecer as organizações que mais se empenharam na busca pela qualidade e competitividade.

Esse evento está na sua 11ª edição.

Para os contatos com associados e integrantes da rede do Movimento da Qualidade e Competitividade, utilizamos como ferramenta de comunicação e interatividade, Portais na Internet.

Relacionamento com as partes interessadas

INTERNET

Média de 140 mil acessos por mês.

• Reconhecimentos

Prêmio Qualidade RS – Troféu BronzePrêmio Top de Marketing – ADVB/RS

1998

1999 Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata

2000 Prêmio Qualidade RS – Troféu Ouro

2001Prêmio Qualidade RS – 2º Troféu OuroPrêmio Top Ser Humano

2002Prêmio Nacional da Qualidade ®Prêmio de Acreditação PALC

2003 Prêmio Qualidade RS Troféu Diamante

2004 Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS

Hospital Pompéia – Caxias do Sul

89,68 90,13 91,6293,03

50,00

55,00

60,00

65,00

70,00

75,00

80,00

85,00

90,00

95,00

100,00

2002 2003 2004 2005

Satisfação do Cliente (%)


7,12 6,59

5,21

3,25

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

2002 2003 2004 2005

Taxa de Reclamações dos Clientes (%)


5,78 5,734,97 4,81

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

2002 2003 2004 2005

Média de Permanência (dias)

18

3445 49

56

7682

96

113

129

152

0

20

40

60

80

100

120

140

160

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Faturamento anual em R$ (milhões)

Hospital Mãe de Deus

Hospital Moinhos de Vento

90,90 91,30 92,40 92,41

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

2002 2003 2004 2005

Índice de Satisfação de Clientes (%)

Unimed – Porto Alegre

390.105432.756

490.588554.570

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

2002 2003 2004 2005

Receita Líquida (R$)

Unimed – Porto Alegre

85,2 85,789,4 90,5

50,0

55,0

60,0

65,0

70,0

75,0

80,0

85,0

90,0

95,0

100,0

2002 2003 2004 2005

Satisfação com Clínicas e Hospitais Conveniados – Plano Familiar (%)

Prefeitura Municipal de Ronda Alta

0,00

1.000.000,00

2.000.000,003.000.000,00

4.000.000,005.000.000,00

6.000.000,007.000.000,00

8.000.000,00

9.000.000,00

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005R$

Receita Total

20012000

1999 R$ 4.176.683,38

R$ 4.825.836,39

R$ 5.842.553,11

Receita Total

Aumento da Receita

2003

2002 R$ 6.269.120,92

R$ 6.904.907,76Aumento

de 86,69%

2004 R$ 8.082.394,92

2005 R$ 8.176.863,84

Resultados no Comércio

PADARIA MODERNA - Bagé

Em 6 anos de Implantação da Gestão pela Qualidade, passou

de 1 padaria e 1 supermercado, com 73 colaboradores,

para 6 supermercados, 1 distribuidora de bebidas e 1

granja de hortigranjeiros com 523 colaboradores.

Foram mais de 450 contratações.

Resultados no Comércio

DEPOIMENTO DE UMA CONFEITEIRA

“O que aprendi na Empresa deu um outro sentido para a

minha vida.

Mudei o meu projeto profissional e quero continuar onde

estou, fazendo o que faço, por muito tempo e cada vez

melhor. Não é o salário o que importa, é a satisfação de fazer

bem feito.

Hoje sou mais organizada no trabalho e com as minhas

coisas em casa.”Adriana Machado de Araújo

Padaria Moderna

Comitê Setorial da Saúde / Resultados

351 Adesões

58.670 Pessoas Envolvidas

117 Organizações da Saúde com mais de 100 pontos

32 Organizações da Saúde Premiadas

04 Hospitais e 01 clínica Acreditados

08 Em processo de Acreditação

SIPAGEH – cerca de 142 Hospitais, sendo 18 de fora do Estado participando do Sistema. 650 pessoas treinadas no SIPAGEH

No Brasil: 50 hospitais acreditados 300 hospitais estão em processo de acreditação

PGQP - Comitê Setorial da Saúde

Projeto Desenvolvimento Gerencial

Objetivos

Promover um processo de capacitação gerencial; Contribuir para a melhoria e qualificação da gestão; Difundir e fortalecer o papel do PGQP, como agente promotor de práticas gerenciais; Fomentar o processo de adesão de organizações ao PGQP; Disseminar a cultura da Qualidade, como fundamento de gestão


Governança

PromotorasPGQP, Ent. Classe, Governo

PatrocinadorasOrganizações com Visão Respons. Social

ApoiadorasCSS, Parceiros Técnicos, SES

Coordenação/Execução PGQP

Comitê Gestor

Qualificação da gestão dos Hospitais, com maior benefício para a Comunidade

Qualificação da gestão dos Hospitais, com maior benefício para a Comunidade


Avaliação Resultados

Avaliação Resultados

Planos Estratégicos

Planos Estratégicos Acompanhamento Acompanhamento Capacitação CapacitaçãoPlanejamento

Organização

PlanejamentoOrganização

- Definição do

Projeto

- Identificação

Parcerias

-Estruturação

capacitação

- Desenvolvi-

mento

- Assessorias

- Suporte

-Implantação

dos Planos

-Sistema de

Indicadores

-Verificação

dos Planos

-Avaliação de

Resultados

- Identificação

Organizações

- Compromissos

-Consolidação

Conhecimentos

-Identificação de fatores restri-

tivos

- Relatórios

-Avaliação Interna

- Assessoria

Revisão do Projeto

Previsão: 8 a 12 meses




- ORGANIZAÇÕES - MERCADO DA SAÚDEHospitais Filantrópicos/Comunitários

P G Q P

FundamentosACREDITAÇÃO

Fundamentos de GESTÃO

Critérios de Excelência

Manual Brasileirode Acreditação

Qualidadedo Produto

Qualidadeda Gestão


Gestão do pacienteInternação

AmbulatórioPronto atendimento

SAME

Gestão de materiais

ComprasSuprimentos

Gestão estratégica

Indicadores e MetasBSC

Custos hospitalares

Gestão financeira

Faturamento hospitalarContas a pagar

Contas a receber

Gestãobásica

hospitalar





PGQPEnt. ClasseGoverno

CapacitaçãoAssessoriaAcompanhamentoGerencial

MERCADO

Corpo Gestor

dos Hospitais

EXECUÇÃO- PGQP (CSS)- Parceiros (técnicos)- Consultorias (Credenciados)

PROMOÇÃO

FINANCIAMENTOAlianças/Parceria



FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

Custeio; Fontes de financiamento; Adesão; Compromisso.

PMG - Programa de Melhoria da Gestão

Objetivos:

Implementar uma metodologia para a melhoria da gestão dos serviços de saúde alinhada com padrões nacionais e internacionais.Estabelecer um Sistema de Gestão baseado em processos nas Organizações do Serviço de saúde.

Saúde

GESTÃO

ANÁLISE CRÍTICA

MELHORIAS

NECESSIDADESREQUISITOS

Part

es

Inte

ress

adas

PROCESSO

ATIVIDADES

RECURSOS PROCEDIMENTOSPessoalEquipamentosLocalCapital

Métodos de TrabalhoCritérios de Aceitação

PRODUTOS

Part

es

Inte

ress

adas

FALHASINTERNAS

INS

ATIS

FA

ÇÃ

OFA

LH

AS

EX

TER

NA

S

MEDIÇÃODIRETRIZES

POLÍTICAS PÚBLICAS

Base do PMGGerenciamento de Processos

Cronograma de Implementação - PMG

PASSO 7:PASSO 7:

AvaliaçãoAvaliação

PASSO 6:PASSO 6:

Reuniões de Reuniões de Acompa-Acompa-nhamentonhamento

PASSO 5:PASSO 5:

Implemen-Implemen-taçãotação

PASSO 4:PASSO 4:

CapacitaçãoCapacitação•FundamentosFundamentos•Des. LíderesDes. Líderes•Ger. ProcessosGer. Processos•Ger. ProjetosGer. Projetos

PASSO 3:PASSO 3:

Planeja-Planeja-mento da mento da

Implemen-Implemen-taçãotação

PASSO 2:PASSO 2:

Diagnóstico Diagnóstico InicialInicial

PASSO 1:PASSO 1:

WorkshopWorkshop de de

Sensibiliza-Sensibiliza-çãoção

12 Meses12 Meses

“ Uma organização que não gera bons resultados é

irresponsável ”Peter F. Drucker

“Uma Sociedade Moderna é aquela que tem instituições

bem Administradas.”

O que esperam de nós...

MELHORIA DAMELHORIA DA

QUALIDADE DE VIDA QUALIDADE DE VIDA

DA POPULAÇÃODA POPULAÇÃO

COMPROMISSO DE TODOSCOMPROMISSO DE TODOS

Documents

Luiz Ildebrando Pierry Porto Alegre 25 de maio de 2006