LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ …media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/qtbanhang_2.pdf · ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

--------------------

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

LUÂN VĂN TÔT NGHIÊP

ĐÊ TAI:

NÂNG CAO HIỆU QUA HOAT ĐÔNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN

GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2015

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207

GVHD : Th.S TRÂN PHI HOÀNG

SVTH :

MSSV :

LƠP :

KHOA : 2008 - 2012

TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2012

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác.

Tp. HCM, ngày tháng năm 2012

Tác giả

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến ThS. Trần Phi Hoàng

– ngƣời đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực

hiện đề tài này.

Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt đƣợc hôm

nay, tôi không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo

Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp. HCM.

Ngoài ra, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn

đã hỗ trợ cho tôi có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho tôi những tài liệu và thông tin

bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã đóng góp ý kiến,

chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ tôi để hoàn thành đề tài này.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

TP. Hô Chí Minh, ngay … tháng … năm 2012

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

TP. Hô Chi Minh, ngay … tháng … năm 2012

v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

TP. Hô Chi Minh, ngay … tháng … năm 2012

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

TRANG

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. Bảng phân tích ma trận SWOT ..................................................................... 15

Bảng 4.1. Bảng phân tích ma trận SWOT của công ty ............................................. 25

Bảng 4.2: Báo cáo doanh thu bán hàng của công ty .................................................. 27

Bảng 4.3: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong công ty ................................................... 33

Bảng 4.4: Bảng báo cáo bán hàng theo nhân viên / khách hàng ............................... 34

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2: Quy trình quản trị bán hàng ........................................................................ 10

Sơ đồ 3 : Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 17

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của công ty ...................................................................... 23

Sơ đồ 4.2: Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty .................... 30

Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận ......................................... 31

Sơ đồ 4.4: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngƣợc ..................................... 31

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Doanh thu bán hàng của công ty ............................................................ 27

Biểu đồ 4.2: Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 36

Biều đồ 4.3: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp ............................................ 36

Biểu đồ 4.4: Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty qua các phƣơng tiện ......... 37

Biểu đồ 4.5: Các sản phẩm đã và đang sử dụng ......................................................... 38

Biểu đồ 4.6: Phong cách bán hàng ............................................................................. 39

Biểu đồ 4.7: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng ........................................ 39

Biểu đồ 4.8: Hoạt động giao hàng .............................................................................. 40

Biểu đồ 4.9: Giải quyết khiếu nại ............................................................................... 41

Biểu đồ 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .......................................... 42

Biểu đồ 4.11: Việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè ................................................ 43

Biểu đồ 4.12: Thời gian làm việc ............................................................................... 44

Biểu đồ 4.13: Mức thu nhập hàng tháng .................................................................... 44

Biểu đồ 4.14: Cảm nhận về công việc ....................................................................... 45

Biểu đồ 4.15: Xây dựng mục tiêu bán hàng .............................................................. 46

Biểu đồ 4.16: Cơ cấu quản lý bán hàng ...................................................................... 47

Biểu đồ 4.17: Quy mô lực lƣợng bán hàng ................................................................ 47

Biểu đồ 4.18: Hiệu quả hoạt động giám sát bán hàng ................................................ 48

Biểu đồ 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên............................................. 48

vii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2

1.6 KẾT CẤU ............................................................................................................. 2

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 4

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .............................................................................. 4

2.1.1 Khái niệm bán hang ........................................................................................ 4

2.1.1.1 Khái niệm bán hàng ....................................................................................... 4

2.1.1.2 Vai trò của bán hàng ...................................................................................... 4

2.1.2 Khái niệm quản trị bán hang .......................................................................... 4

2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng .......................................................................... 4

2.1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng ........................................................................ 5

2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC .......................................................... 5

2.2.1 Khái niệm khách hang ..................................................................................... 5

2.2.2 Khái niệm nhu cầu ........................................................................................... 6

2.2.3 Khái niệm sản phẩm ........................................................................................ 6

2.2.4 Khái niệm thị trƣờng ....................................................................................... 6

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN

HÀNG ............................................................................................................................. 7

2.3.1 Môi trƣờng bên ngoai ...................................................................................... 7

2.3.1.1 Môi trường vĩ mô ............................................................................................ 7

2.3.1.2 Môi trường vi mô ............................................................................................ 8

2.3.2 Môi trƣờng bên trong ...................................................................................... 8

2.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ........................... 9

2.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hang .......................................................................... 9

2.4.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang .............................................. 9

2.4.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang ....................................................... 10

2.4.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng ..................................................................... 10

2.4.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình ................................................................... 10

2.4.3.3 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán – thương lượng ............................................ 10

2.4.3.4 Hoàn thiện kỹ năng thuyết phục ................................................................... 11

2.4.3.5 Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối ............................................................... 11

viii

2.4.4 Hoàn thiện quy trình bán hang .................................................................... 12

2.4.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hang ....................................... 12

2.4.6 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................... 12

2.4.7 Tổ chức lực lƣợng bán hang .......................................................................... 13

2.4.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 13

2.4.9 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hang ...................... 13

2.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT ...................................................................... 14

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN ..................................................................... 16

3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................... 16

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 16

3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ................................................. 17

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp ........................................................................... 17

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp ............................................................................. 18

3.3.2.1 Cách thức tiến hành ...................................................................................... 18

3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát .............................................................. 18

3.3.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát ................................................................. 18

3.3.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát ......................................................................... 19

3.3.2.5 Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu ....... 19

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN

HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP .................................................................................. 21

4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ..... 21

4.1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp .......................................................... 21

4.1.1.1 Tìm hiểu chung ............................................................................................. 21

4.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 21

4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 22

4.1.1.4 Các sản phẩm chính của công ty .................................................................. 24

4.1.2 Phân tích tình hình hoạt động va kết quả kinh doanh ............................... 24

4.1.2.1 Phân tích ma trận SWOT .............................................................................. 24

4.1.2.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ........................................ 26

4.1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp ................................. 27

4.1.3.1 Môi trường bên ngoài ................................................................................... 27

4.1.3.2 Môi trường bên trong ................................................................................... 29

4.1.4 Thực trạng về hoạt động quản trị bán hang ............................................... 29

4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng hiện tại của công ty ............................ 29

4.1.4.2 Mục tiêu bán hàng ........................................................................................ 30

4.1.4.3 Chiến lược bán hàng .................................................................................... 30

4.1.4.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng ............................................. 30

ix

4.1.4.5 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng ......................................................... 31

4.1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng ......................................................................... 32

4.1.4.7 Triển khai kế hoạch bán hàng ...................................................................... 32

4.1.4.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng ..................................................... 33

4.1.4.9 Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng ............................................ 34

4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .............. 35

4.2.1 Khảo sát từ phía khách hang ........................................................................ 35

4.2.2 Khảo sát từ lực lƣợng bán hang ................................................................... 43

4.3 NHẬN XÉT ........................................................................................................ 51

4.3.1 Thuận lợi ......................................................................................................... 51

4.3.2 Khó khăn ......................................................................................................... 52

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ............................................................................................. 53

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP .............................. 53

5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ........................................................................... 53

5.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hang ........................................................................ 54

5.2.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang ............................................ 54

5.2.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang ....................................................... 54

5.2.4 Hoan thiện quy trình bán hang .................................................................... 55

5.2.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................... 56

5.2.6 Nâng cao khả năng giải quyết tình huống ................................................... 56

5.2.7 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................... 57

5.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 57

5.3 KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 58

5.4 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 59

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thị trƣờng hiện nay là một thị trƣờng toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam

không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ tại

thị trƣờng trong nƣớc nơi mà có rất nhiều ngƣời bán với một lƣợng khách hàng hạn

chế. Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nƣớc ngoài với nguồn tài chính, công nghệ

quản lý tiên tiến cùng với những thay đổi liên tục trong nhu cầu, thói quen của ngƣời

tiêu dùng đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trong

việc giữ vững và phát tiển thị trƣờng.

Một doanh nghiệp dù là hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào và kinh doanh một

loại mặt hàng nào hay là sản xuất thì mục tiêu chung của họ cũng là lợi nhuận. Nhƣng

để có đƣợc lợi nhuận thì tất yếu các doanh nghiệp phải tiêu thụ đƣợc sản phẩm của họ.

Do đó để tồn tại và phát triển đƣợc và đứng vững đƣợc trong nền kinh tế đầy sức cạnh

tranh hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đổi mới công nghệ, nâng cao trình

độ quản lý, đổi mới các phƣơng thức bán hàng truyền thống và tiếp cận các phƣơng

thức bán hàng tiên tiến và hiệu quả hơn nhằm đẩy mạnh bán hàng – khâu cuối cùng

của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam do

quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trƣờng, tổ chức sức

bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tƣợng tồn kho và ứ đọng

hàng hóa, gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh

nghiệp thƣơng mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức đƣợc tình hình và đã xác định đúng

đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị

trƣờng, tổ chức mạng lƣới bán, đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và bƣớc

đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ nhƣ bán hàng tự phục vụ, bán hàng

qua mạng … Do đó, bộ mặt của mạng lƣới bán hàng đã có những thay đổi rất đáng kể.

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những chiến lƣợc

nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu

quả chƣa cao. Do đó để thành công trong hoạt động bán hàng các doanh nghiệp Việt

Nam cần xây dựng một hệ thống quản trị bán hàng với những mục tiêu, chính sách và

cách thức bán hàng hiệu quả phù hợp với năng lực cũng nhƣ nguồn lực của mình.

Từ những lý do trên cho chúng ta thấy việc đƣa ra những giải pháp để nâng cao

hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đã vô cùng cấp thiết, do đó trong thời gian thực

tập tốt nghiệp tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn, với mong muốn góp phần vào

sự phát triển của công ty, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt

động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn”.



1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt

động quản trị bán hàng trong công ty, đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh

giá của khách hàng và nhân viên bán hàng về hoạt động quản trị bán hàng của công ty.

Trên cơ sở đó đƣa ra những nhận xét đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng cũng

nhƣ đƣa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt

động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng chính đƣợc nghiên cứu trong đề tài bao gồm các đối tƣợng sau:

Thứ nhất: Nghiên cứu hệ thống, quy trình quản trị bán hàng trong công ty nhằm

tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống và quy trình đó.

Thứ hai: Nghiên cứu nhân viên bán hàng của công ty nhằm tìm hiểu cách thức

thực hiện và triển khai quy trình bán hàng cũng nhƣ mức độ hài lòng về công tác quản

trị bán hàng của công ty.

Thứ ba: Nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến

phản ánh về các hoạt động bán hàng của công ty.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu chủ yếu trong nội bộ công ty mà đối tƣợng chính là bộ phận

bán hàng trong công ty và đối tƣợng khách hàng của công ty. Bên cạnh đó phạm vi

nghiên cứu cũng đƣợc mở rộng một phần với việc nghiên cứu một số yếu tố môi

trƣờng hoạt động bên ngoài của công ty.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đƣa ra những nhận xét, đánh giá cũng nhƣ

những giải pháp, báo cáo đã áp dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phƣơng pháp

tiếp cận thực tế hiện trƣờng, Phƣơng pháp thống kê, Phƣơng pháp khảo sát và điều tra

hiện trƣờng. Ngoài ra bài viết còn dùng một số phƣơng pháp nhƣ: phƣơng pháp phân

tích tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp logic biện chứng, phƣơng

pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề.

1.6 KẾT CẤU

Báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận

Chƣơng 3: Phƣơng pháp luận

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng quản trị bán hàng tại doanh nghiệp

Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho doanh

nghiệp



Măc du đa cô găng va n ỗ lƣc hoan thiên bai báo cáo, nhƣng do han chê vê thơi

gian, năng lƣc ban thân , và cũng là lần đầu tiên đƣợc tiếp cận thực tế tại công ty , nên

khó tránh khoi những thi ếu xót và hạn chế. Rât mong nhân đƣơc nhƣng y kiên đong

góp quý báu từ phía thầy cô và các anh chị trong công ty để bài làm đƣợc hoàn thiện

hơn.



CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Khái niệm bán hang

2.1.1.1 Khái niệm bán hàng

Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản

phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời

mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoa thuận”.

Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong

đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn

của ngƣời mua nhằm thực hiện quyền lợi thoa đáng, lâu dài của hai bên”.

Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công

việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự trao đổi

hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa ngƣời mua và ngƣời bán.

Ngƣời bán giúp đỡ ngƣời mua có đƣợc những thứ họ cần, ngƣợc lại ngƣời mua cũng

giúp cho ngƣời bán đạt đƣợc mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản

xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất.

2.1.1.2 Vai trò của bán hàng

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa đƣợc lƣu chuyển từ nơi sản xuất đến tay

ngƣời tiêu dùng.

Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lƣu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang nơi có nhu

cầu.

Thứ tƣ, bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua lẫn ngƣời bán.

Nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết

lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản

xuất đến ngƣời tiêu dùng với mục tiêu chính là thoa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của cả hai bên.

2.1.2 Khái niệm quản trị bán hang

2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản trị của những ngƣời

hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ trực tiếp cho lực

lƣợng bán hàng, bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân tích, lập kế hoạch, thực

hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Nhƣ vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết

hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho

nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả

công việc của nhân viên bán hàng.



Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp. Ngƣời quản trị lực lƣợng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực

lƣợng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên

ngoài tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.

2.1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng nằm trong công tác quản trị kinh doanh, nó là một bộ phận của

quản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hóa nhiều nhất trong thời gian ngắn

nhất. Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công

cho các công ty bán hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng đƣợc thể hiện qua một số

vấn đề sau:

Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận

khác nhƣ: marketing, sản xuất nhằm hoàn thành chiến lƣợc tổng thể của cả công ty.

Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và

các chiến lƣợc bán hàng hiệu quả.

Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của

mình một cách hiệu quả, hƣớng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề ra.

Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân

viên sáng tạo và năng động trong bán hàng thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát

và khen thƣởng.

Ngoài ra, quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng một lực lƣợng bán hàng hiệu

quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và

hoạt động hiệu quả của kênh phân phối.

2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC

2.2.1 Khái niệm khách hang

Khách hàng là ngƣời (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các giao

dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.

Theo quan điểm Marketing thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có điều

kiện ra quyết định mua sắm mà doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào.

Khách hàng bao gồm nhiều đối tƣợng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản phẩm

sẽ có một đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng thƣờng đƣợc phân

loại thành hai nhóm chính:

Khách hàng tiêu dùng: Là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục dích

thoa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất

thƣơng mại.

Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt

động sản xuất của doanh nghiệp cũng nhƣ để phục vụ cho các phòng ban trong tổ

chức.



Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do đó

doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng nhƣ các yếu tố ảnh

hƣởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thoa mãn nhu cầu riêng của từng đối

tƣợng khách hàng.

2.2.2 Khái niệm nhu cầu

Nhu cầu hay ƣớc muốn là những trạng thái cần thoa mãn, cần đạt đƣợc trong tâm

thức. Tùy vào những lĩnh vực khác nhau mà có những quan điểm về nhu cầu khác

nhau.

Theo quan điểm Marketing thì nhu cầu bao gồm: nhu cầu đƣợc phát biểu, nhu

cầu không đƣợc phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật.

Bên cạnh đó, theo lý thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow trong Quản trị học thì

con ngƣời có 5 loại nhu cầu thể hiện từ thấp đến cao, gồm: nhu cầu sinh học, nhu cầu

an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân.

Trong khi đó, theo lý thuyết E.R.G của Giáo sƣ Clayton Alderfer thì hành động

của con ngƣời cũng bắt đầu từ nhu cầu, nhƣng con ngƣời chỉ có 3 loại nhu cầu: nhu

cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Bên cạnh đó, đặc điểm thoa mãn

nhu cầu của con ngƣời là cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu. Khi một nhu cầu

nào đó bị cản trở họ sẽ dồn nỗ lực sang việc thoa mãn nhu cầu khác.

2.2.3 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những gì thoa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và đƣợc

chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.

Sản phẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.

Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng nhƣ vô hình.

Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố nhƣ: sản phẩm cốt lõi, sản

phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố nhằm thoa mãn nhu cầu và

ƣớc muốn ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.

2.2.4 Khái niệm thị trƣờng

Thị trƣờng là tập hợp các điều kiện và thoa thuận mà thông qua đó ngƣời mua và

ngƣời bán tiến hành sự trao đổi hàng hóa với nhau.

Chức năng của thị trƣờng là trao đổi hàng hóa. Sự trao đổi này chỉ diễn ra đƣợc

trong những điều kiện cụ thể, thông qua những ràng buộc hay dàn xếp cụ thể mà

những ngƣời tham gia phải tuân thủ.

Có nhiều cách phân loại khác nhau về thị trƣờng:

Theo nội dung hàng hóa: thị trƣờng hàng hóa tiêu dùng (thị trƣờng đầu ra) và thị

trƣờng các yếu tố sản xuất (thị trƣờng đầu vào).

Theo không gian kinh tế: thị trƣờng thế giới, thị trƣờng khu vực, thị trƣờng quốc

gia, thị trƣờng vùng hay địa phƣơng.



Theo cấu trúc thị trƣờng: thị trƣờng cạnh tranh hoàn hảo và thị trƣờng cạnh tranh

không hoàn hảo.

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ BÁN HÀNG

2.3.1 Môi trƣờng bên ngoai

2.3.1.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế:

Yếu tố kinh tế ảnh hƣởng tới khoản chi tiêu của đối tƣợng. Khi kinh tế phát triển,

thì thu nhập của ngƣời dân nói chung cũng đƣợc nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ

thông thoáng hơn. Ngƣợc lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tƣợng sẽ tăng cƣờng khoản tích

lũy dự phòng, tất yếu sẽ dẫn tới khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh

tế còn ảnh hƣởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua,

quyền trả giá khi mua,…

Yếu tố chính trị va pháp luật:

Các vấn đề chính trị - pháp luật liên quan đến thể chế chính trị, đƣờng lối chính

trị, đối ngoại, mức độ ổn định của chính trị, hệ thống các văn bản luật. Những vấn đề

này ảnh hƣởng đến nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng của toàn bộ xã

hội. Khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh, nền

kinh tế phát triển, mức sống ngƣời dân không ngừng đƣợc nâng cao… Từ đó hành vi

tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, ngƣời tiêu dùng cũng sẽ quan tâm hơn vấn đề chất lƣợng

sản phẩm, mẫu mã bao bì, uy tín thƣơng hiệu.

Yếu tố văn hoá – xã hội:

Bao gồm các yếu tố nhƣ nhân khẩu, phong cách sống, xu hƣớng của nền văn hoá,

tỷ lệ tăng dân số,...Những yếu tố này không chỉ có ảnh hƣởng trực tiếp đến hành vi

mua hàng nà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lƣợng thị trƣờng, đặc

tính thị trƣờng và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của ngƣời mua. Chẳng hạn

nhƣ khi một ngƣời có ý định mua xe gắn máy và chƣa có quyết định mua nhãn hiệu xe

nào nhƣng thấy các đồng nghiệp sử dụng xe Viva thì cũng sẽ có khuynh hƣớng chọn

xe Viva.

Yếu tố tự nhiên:

Yếu tố tự nhiên ảnh hƣởng tới sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lí bán hàng,

từ đó ảnh hƣởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá

trình quyết định mua hàng

Yếu tố công nghệ:

Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dấn đến sự đa dạng các

loại hàng hóa, khả năng thoa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ

hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kì của sản phẩm ngắn hơn. Tất cả



những điều này góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu

cầu mới đồng thời hành vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động hơn. Khách hàng có

nhiều đắn đo hơn khi quyết định chọn mua sản phẩm

2.3.1.2 Môi trường vi mô

Nếu môi trƣờng vĩ mô ảnh hƣởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì

môi trƣờng vi mô lại ảnh hƣởng trực tiếp, liên tục và thƣờng xuyên đòi hoi công ty

luôn chủ động đối phó. Những yếu tố từ môi trƣờng vi mô ảnh hƣởng rõ nét nhất là

các yếu tố:

Đối thủ cạnh tranh:

Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán

hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng hững chiến lƣợc bán hàng mới nhằm mở

rộng thị trƣờng thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty. Điều này ảnh hƣởng rất

lớn và đe dọa tới thị trƣờng và khách hàng của công ty. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh

còn có khả năng thoa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng

loại sản phẩm, sản phẩm có khả năng thay thế.

Khách hàng:

Khách hàng bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ đƣợc hƣởng thụ khi mua hàng.

Khách hàng luôn luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị lung

lay trƣớc nhiều hàng hóa đa dạng. Vì thế, nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm

thoa mãn yêu cầu khách hàng cũng nhƣ đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời phải

tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.

Nha cung cấp:

Ảnh hƣởng của nhà cung cấp có thể làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn. Đối

với các công ty sản xuất thƣơng mại thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các

quyết định lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá cho công ty. Việc lựa chọn nhà cung cấp

tốt là một thành công đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của công ty.

Đây là những yếu tố ảnh hƣởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty.

Bên cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hƣởng không nho nhƣ: ảnh hƣởng từ sản

phẩm thay thế, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và

công nghệ đƣợc chuẩn bị tốt…

Sự ảnh hƣởng trực tiếp từ môi trƣờng vi mô đòi hoi công ty không ngừng đổi

mới và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trƣờng và chủ động đối phó

nhằm bảo vệ thị trƣờng và phát triển lâu dài.

2.3.2 Môi trƣờng bên trong

Môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hƣởng không nho tới

hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng. Tình hình tài chính không ổn định sẽ ảnh hƣởng

tới ngân sách bán hàng, quá trình triển khai bán hàng cũng nhƣ các chƣơng trình hỗ trợ



bán hàng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt

động bán hàng nhƣ: tình hình tài chính ổn định, phòng sản xuất luôn hoàn thành nhiệm

vụ về thời gian và chất lƣợng sản phẩm thì sẽ hạn chế những khó khăn do khiếu nại

cho bộ phận bán hàng. Ngƣợc lại tình hình tài chính không ổn định, sự phối hợp hoạt

động giữa các phòng không hiệu quả sẽ ảnh hƣởng không tốt cho hoạt động bán hàng

cũng nhƣ ảnh hƣởng tới toàn công ty.

Tóm lại việc nghiên cứu môi trƣờng hoạt động cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng

từ môi trƣờng tới hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty chủ động đối phó với những khó

khăn thách thức cũng nhƣ tận dụng các cơ hội thị trƣờng nhằm đẩy mạnh hoạt động

sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng nhƣ hạn chế những tác động

ảnh hƣởng bất lợi từ môi trƣờng.

2.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

2.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hang

Xây dựng kế hoạch bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan

trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Xây dựng kế hoạch bán hàng cần xác

định rõ doanh số, sản lƣợng, các dữ liệu đầu vào và mục tiêu lợi nhuận.

Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch bán hàng cũng cần phải đi sâu và cụ thể nhằm

mang lại hiệu quả khả thi cao nhất: xây dựng kế hoạch bán hàng theo cấp quản lý, theo

sản phẩm, theo khu vực địa lý, theo nhóm ngành hàng, theo hình thức bán, theo thời

gian.

Bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực hiện khác

nhau. Việc xây dựng một quy trình bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng

tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng. Quy trình quản trị bán

hàng có thể đƣợc mô tả qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Quy trình quản trị bán hàng

Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng

2.4.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang

Chiến lƣợc truyền thông là một phần của chiến lƣợc bán hàng. Một chiến lƣợc

truyền thông cụ thể tạo ra một định hƣớng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông,

Xây dựng mục

tiêu bán hàng

Hoạch định chiến

lƣợc bán hàng

Giám sát, đánh giá

hiệu quả bán hàng

Xây dựng cấu trúc tổ

chức lực lƣợng bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo

nhân viên bán hàng

Phân bổ chỉ tiêu,

triển khai bán hàng



nó giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh

chóng và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của

khách hàng.

Chiến lƣợc truyền thông tốt nhất đƣợc xây dựng để chia sẻ tối đa thông tin và hạn

chế tối thiểu rủi ro. Chiến lƣợc truyền thông phải đƣợc tính toán đến thông điệp, khán

giả, phƣơng tiện truyền đạt, nguồn gốc yêu cầu và cơ cấu phản hồi.

2.4.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang

2.4.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng

Chào hàng là đƣa sản phẩm của mình ra, giới thiệu về công dụng, đặc tính,

những tiện lợi của sản phẩm đó nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tƣợng chấp nhận sản

phẩm và mua hàng. Kỹ năng chào hàng đƣợc các doanh nghiệp rất chú trọng nhằm

giúp công tác bán hàng đƣợc thành công và hiệu quả, từ đó bản thân ngƣời mua đƣợc

thoa mãn nhu cầu, cá nhân ngƣời bán có thể hoàn thành công việc và công ty có thể

phát triển ổn định.

Trong quá trình chào hàng, đại diện bán hàng cần lƣu ý đến các kỹ năng sau:

Luôn lắng nghe, quan tâm trạng thái cảm xúc của khách hàng, tập trung vào nhu cầu

của khách hàng và khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ chào hàng. Bên cạnh

đó cần tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng đang vƣớng mắc và để cho khách hàng

nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua.

2.4.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng thuyết trình là cách thức và kỹ thuật mà ngƣời thuyết trình sử dụng để

truyền đạt thông tin. Kỹ năng thuyết trình đƣợc hình thành từ những thành quả của các

nghiên cứu khoa học nhƣ: khoa học về tâm lý, khoa học về thống kê, khoa học về quản

lý, về logic học, … Mặt khác, để thuyết trình thuyết phục thì cần tuân thủ một số

nguyên tắc nhất định, đồng thời ngƣời thuyết trình cũng cần phải am hiểu bối cảnh

thuyết trình, tâm lý thính giả, nguyên tắc tiếp nhận thông tin và chuẩn bị tâm trạng

cũng nhƣ bài thuyết trình tốt.

Kỹ năng thuyết trình không phải là một khả năng thiên phú bẩm sinh mà là kết

quả của một quá trình rèn luyện. Sự cần cù, kiên trì và một phƣơng thức rèn luyện hợp

lý kết hợp với một niềm tin, sự say mê là những nguyên tắc để trở thành một ngƣời

trình bày hiệu quả.

2.4.3.3 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán – thương lượng

Đàm phán – thƣơng lƣợng là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham

gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng

nhau thoa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó

sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt.Sự đạt đƣợc thoa thuận

chính là sự thành công của các bên tham gia. Việc nắm vững các nguyên tắc cơ bản



trong đàm phán, thƣơng lƣợng sẽ giúp thành công cho cuộc đàm phán. Những nguyên

tắc cơ bản của đàm phán:

Đàm phán là một việc tự nguyện.

Phải có ít nhất một trong các bên muốn thay đổi thoa thuận hiện tại và tin rằng

sẽ đạt đƣợc mong muốn đó.

Chỉ xảy ra khi các bên cùng hiểu rằng những quyết định đƣợc hình thành trên

cơ sở thoa thuận chung chứ không phải là quyết định đơn phƣơng.

Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán.

Cuộc đàm phán thành công là cuộc đàm phán có các bên cùng đạt đƣợc mong

muốn trong phạm vi nào đó.

Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những ngƣời trên bàn

đàm phán có ảnh hƣởng quyết định đến tiến trình đàm phán.

2.4.3.4 Hoàn thiện kỹ năng thuyết phục

Thuyết phục là cần thiết, là vấn đề cốt lõi có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả bán hàng.

Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bƣớc:

Tóm tắt hoàn cảnh: cần tóm tắt những điều kiện, bối cảnh, nhu cầu, hạn chế của

đối tƣợng, đồng thời trình bày những cơ hội mà đối tƣợng đang có.

Đƣa ra ý tƣởng: khẳng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tƣợng và đƣa

ra ý tƣởng đối tƣợng nên khắc phục hạn chế và tận dụng cơ hội đang có bằng cách

mua hàng.

Giải thích công việc là nhƣ thế nào: ngƣời bán giới thiệu tổng quát với đối tƣợng

về: công ty, sản phẩm cách thức mua hàng và các điều kiện kèm theo; đoán trƣớc

những câu hoi thƣờng gặp và khẳng định sự mong muốn của đối tƣợng và đảm bảo đối

tƣợng cũng hiểu rõ những mong muốn của ngƣời bán.

Củng cố giải pháp lợi ích: nhắc nhở đối tƣợng cần phải hành động để thoa mãn

nhu cầu bản thân, khẳng định lại những cơ hội mà ngƣời mua có đƣợc khi mua hàng,

nhấn mạnh tính nổi trội của sản phẩm. Để tăng thêm tính thuyết phục có thể so sánh

với sản phẩm cạnh tranh.

Gợi ý nhanh bƣớc tiếp theo: ngƣời bán đƣa ra lời đề nghị cụ thể là “bán hàng” và

nói lời kết thúc bán hàng.

2.4.3.5 Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối

Phản đối là một điều thƣờng xảy ra trong bán hàng. Khi một ngƣời mua hàng cho

dù có hài lòng với sản phẩm nhƣng họ vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai sản

phẩm đó. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thoa hiệp giữa

lợi ích của ngƣời mua và lợi ích của ngƣời bán. Ngƣời mua luôn muốn mua đƣợc

những sản phẩm chất lƣợng tốt nhất với chi phí bo ra ít nhất trong khi ngƣời bán luôn

muốn thu lợi nhiều nhất nếu có thể với cùng sản phẩm. Đó là một mâu thuẫn tất yếu



kéo theo phản đối xảy ra. Mâu thuẫn này chỉ có thể đƣợc giải quyết khi phản đối đƣợc

giải quyết.

Quy trình xử lý phản đối đƣợc thực hiện qua các bƣớc sau: (1) Xác định phản đối

thật: chỉ chấp nhận xử lý phản đối đúng; (2) Hiểu rõ phản đối: lý do phản đối, bao gồm

lý do chung và lý do cụ thể; (3) Kiểm tra xác nhận lại phản đối: cần lặp lại các lý do

phản đối mà đối tƣợng đã đƣa ra nhằm: kêu gọi sự đồng tình của đối tƣợng để giải

quyết phản đối bằng các câu trả lời hay giải thích đồng thời khẳng định sự quan tâm và

hiểu rõ các phản đối của đối tƣợng; (4) Xử lý phản đối: sử dụng phƣơng pháp APAP

với 04 phần: thừa nhận phản đối (Accepting), thăm dò để hiểu rõ (Probing), trả lời

phản đối (Answering), thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing).

2.4.4 Hoan thiện quy trình bán hang

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp cũng nhƣ trong xã hội. Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động

bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia,

nâng cao mức sống, đáp ứng thoa mãn nhu cầu cho tất cả mọi ngƣời trong xã hội.

Chính vì vậy mà việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả là việc cần thiết của

mỗi doanh nghiệp. Và việc xây dựng một quy trình bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân

tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng.

Mục tiêu của bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ. Hầu hết

những ngƣời bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ

lâu dài với các khách hàng hiện tại. Không phải tất cả các bƣớc trong quy trình bán

hàng đều bắt buộc, do đó ngƣời bán hàng phải linh động trong các tình huống bán

hàng khác nhau.

2.4.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hang

Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm,

xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một

công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó việc chăm sóc khách

hàng cần phải thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch. Để làm đƣợc điều này nhà quản trị

bán hàng cần xây dựng các chính sách, chƣơng trình chăm sóc khách hàng và đo lƣờng

sự thoa mãn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp cần

không ngừng hoàn thiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng

đổi mới để tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ. Điều này sẽ là một yếu tố quan

trọng nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

2.4.6 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho

quá trình sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tiến hành

các hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp



càng đƣợc bố trí hợp lý bao nhiêu càng góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao bấy

nhiêu.

Trình độ kỹ thuật và trình độ công nghệ sản xuất của doanh nghiệp ảnh hƣởng tới

năng suất, chất lƣợng sản phẩm, ảnh hƣởng tới mức độ tiết kiệm hay lãng phí nguyên

vật liệu, làm giảm chi phí sản xuất ra một đơn vị sản phẩm do đó làm hạ giá thành sản

phẩm giúp doanh nghiệp đƣa sản phẩm của mình tới ngƣời tiêu dùng tốt về chất lƣợng

cũng nhƣ giá cả hợp lý. Vì vậy nếu doanh nghiệp có trình độ kỹ thuật sản xuất cao, có

công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc lƣợng

nguyên vật liệu, nâng cao năng suất và chất lƣợng sản phẩm.

2.4.7 Tổ chức lực lƣợng bán hang

Cơ cấu tổ chức lực lƣợng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một

cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện

chiến lƣợc bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số

dạng cơ cấu tổ chức bán hàng thƣờng dùng là: (1) Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách

hàng; (2) Cơ cấu tổ chức theo địa bàn; (3) Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm; (4)

Cơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợp.

Trong thực tế kinh doanh, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động

cụ thể mà nhà quản trị lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp, có thể phối hợp nhiều cơ cấu

tổ chức hoặc không theo một khuôn mẫu nào.

2.4.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực

Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng.

Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng

đào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thị

trƣờng. Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao cho

có thể tìm đƣợc những nhân viên có khả năng và lên chƣơng trình đào tạo có trọng tâm

và phù hợp với tình hình mới.

Nguồn nhân lực là nguồn lực về con ngƣời, đƣợc nghiên cứu dƣới nhiều khía

cạnh khác nhau. Chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc thể hiện trên các khía cạnh: sức

khoe, trình độ học vấn, kiến thức, trình độ kỹ thuật, kinh nghiệm tích lũy đƣợc và ý

thức tác phong của ngƣời lao động.

2.4.9 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hang

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của

nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng. Bên cạnh

đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chƣa

phù hợp nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thƣờng

đƣợc thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tích



doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần. Tóm lại mục đích chính của

công tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.

Tóm lại một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ

các nội dung mà còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất . Để mang

lại hiệu quả trong hoạt động quản trị bán hàng mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những

mục tiêu, các chiến lƣợc để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt đƣợc

hai mục tiêu quan trọng đó là mục tiêu con ngƣời và mục tiêu lợi nhuận qua đó thoa

mãn nhu cầu của khách hàng và công ty.

2.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT

Ma trận SWOT là một ma trận tổng hợp các cơ hội và đe dọa từ bên ngoài, điểm

mạnh và điểm yếu của công ty nhằm xây dựng các phƣơng án chiến lƣợc hành động.

Phƣơng pháp phân tích SWOT dựa trên việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu

đƣợc sắp xếp theo định dạng SWOT dƣới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày và dễ

đƣa ra các quyết định. Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc

nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức nào.

Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty

thông qua việc phân tích tình hình bên trong (Strengths, Weakness) và bên ngoài

(Opportunities, Threats) công ty. Xây dựng ma trận SWOT và các chiến lƣợc hành

động đƣợc mô tả theo bảng sau:

Bảng 2.1. Bảng phân tích ma trận SWOT

Môi trƣờng bên ngoài

Môi trƣờng bên trong

O: Những cơ hội

Liệt kê những cơ hội

1. …..

.……

T: Những nguy cơ

Liệt kê những nguy cơ

1. ……

……...

S: Những điểm mạnh

Liệt kê những điểm mạnh

1. ….

2. …..

…….

Các chiến lƣợc – SO

Phát huy điểm mạnh để tận

dụng cơ hội

1. ….

……..

Các chiến lƣợc – ST

Phát huy điểm mạnh để

hạn chế nguy cơ

1. …..

……..

W: Những điểm yếu

Liệt kê những điểm yếu

1. …….

2. ……

............

Các chiến lƣợc – WO

Tận dụng cơ hội để khắc

phục điểm yếu

1. …….

……….

Các chiến lƣợc – WT

Khắc phục điểm yếu và

hạn chế nguy cơ

1. ……

………

Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng



Việc xây dựng ma trận SWOT không chỉ giúp công ty nhận ra những tác động

ảnh hƣởng có lợi là các cơ hội và ảnh hƣởng bất lợi là nguy cơ từ môi trƣờng bên

ngoài đồng thời giúp công ty nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình. Trên

cơ sở đó hình thành các chiến lƣợc hành động nhằm phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ

hội, khắc phục điểm yếu và hạn chế nguy cơ. Trong hoạt động quản trị bán hàng thì

việc áp dụng ma trận SWOT sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng các chiến lƣợc

nhằm khai thác những cơ hội thị trƣờng, hạn chế áp lực cạnh tranh từ đối thủ, hoàn

thiện các quy trình bán hàng cũng nhƣ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách

hàng.



CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN

3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Nếu nhƣ ở chƣơng 2 đã trình bày rõ về cơ sở lý luận liên quan đến marketing

trong kinh doanh dịch vụ thì trong chƣơng 3 ngƣời viết sẽ đƣa ra những tài liệu cần thu

thập để thực hiện đề tài nhƣ:

Bảng câu hoi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng và

chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn do ngƣời viết thực

hiện. (xem phụ lục 2)

Bảng khảo sát nhân viên bán hàng của công ty nhằmm nâng cao hiệu quả bán

hàng và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. (xem phụ lục

3)

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nôi dung cần nghiên cứu của đề tài

“Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho Công ty TNHH Công Nghiệp Sài

Gòn”, trƣớc hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động bán

hàng và quả trị bán hàng của Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn, đồng thời nghiên

cứu các yếu tố làm ảnh hƣởng đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của công

ty. Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu đƣợc các vấn đề mấu chốt có liên quan đến các yếu

tố ảnh hƣởng đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của công ty, ngƣời viết tiếp

tục tìm kiếm và tóm tắt các tài liệu có liên quan nhƣ tìm hiểu hoạt động kinh doanh

các thiết bị nâng hạ của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp tại Tp. HCM

và hoạt động của công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn, và các yếu tố làm ảnh hƣởng

đến hoạt động bán hàng cũng nhƣ những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngành

này.

Để nội dung các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài đƣợc logic và các tài liệu tóm

tắt có độ tin cậy, độ chính xác cao. Từ đây, ngƣời viết phải thiết kế các câu hoi liên

quan đến nội dung cần nghiên cứu của đề tài, để điều tra khảo sát các đối tƣợng có liên

quan nhƣ các công ty tại Tp. HCM, chuyên gia các sở ngành, các hiệp hội trên cả nƣớc

và đặc biệt là các tổ chức hoặc cá nhân đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. Nhằm

thu thập những ý kiến của các đối tƣợng cần nghiên cứu nói trên, cho ta đƣợc các ý

kiến phản hồi về nội dung các câu hoi cần điều tra nghiên cứu. Đây là nền tảng, là cơ

sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc điều chỉnh các nội dung, các yếu tố làm ảnh

hƣởng đến hoạt động quản trị bán hàng và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.



Sơ đồ 3 : Tiến trình nghiên cứu

3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Để thu thập thông tin thứ cấp, ngƣời viết tiến hành nghiên cứu về đề tài và về

công ty. Từ đó, tìm hiểu về các nội dung cần thu thập về công ty và bắt đầu xin số liệu

về các nội dung đó tại các bộ phận của công ty nhƣ bán hàng, kế toán, … tham khảo ý

Xem xét các vấn đề liên quan đến

hoạt động quản trị bán hàng của

công ty

Tìm hiểu và tóm tắt tài

liệu

Tìm hiểu hoạt động

kinh doanh của công ty

TNHH Công Nghiệp

Sài Gòn


kinh doanh các thiết bị

nâng hạ của các doanh

nghiệp tại Tp. HCM


kinh doanh các thiết

bị nâng hạ của các

doanh nghiệp VN

Thiết kế bảng câu hoi điều

tra và phong vấn các đối

tƣợng nghiên cứu

Phát phiếu điều tra và

phong vấn cần nghiên cứu

của đề tài

Phát hiện những vấn đề mới

gây khó khăn trong hoạt

động quản trị bán hàng của

công ty

Đƣa ra những giải pháp để

nâng cao hiệu quả hoạt

động quản trị bán hàng cho

công ty



kiến trực tiếp của những ngƣời có kinh nghiệm trong công ty về tình hình hoạt động

cũng nhƣ hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng của công ty trong thời gian qua.

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Đối với việc thu thập thông tin sơ cấp qua bảng khảo sát điều tra cần phải trình

bày cụ thể các nội dung sau :

3.3.2.1 Cách thức tiến hành

Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán

hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn”, ngƣời viết tiến hành thiết kế bảng

câu hoi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, sau đó

phát phiếu điều tra cho đối tƣợng là các doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ của

công ty bằng nhiều cách khác nhau:

Xin gặp trực tiếp đối tƣợng khảo sát, phát phiếu khảo sát và nhờ đối tƣợng này

điền đầy đủ thông tin cần thiết.

Gửi email bảng câu hoi khảo sát hoặc gọi điện thoại cho đối tƣợng khảo sát.

Nhờ những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phát phiếu

điều tra cho các đối tƣợng khảo sát.

Mục tiêu khảo sát:

Đánh giá mức độ hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của

công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến

hoạt động quản trị bán hàng của công ty.

Tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng đến sản phẩm cũng nhƣ các phƣơng tiện

thông tin tác động đến khách hàng, từ đó đƣa ra những giải pháp giúp công ty nâng

cao mức độ nhận biết của khách hàng.

3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Nội dung bảng câu hoi xoay quanh các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của

khách hàng, ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công

Nghiệp Sài Gòn nhƣ: sản phẩm, chất lƣợng, giá cả, phân phối, nhân viên, dịch vụ

chăm sóc khách hàng, ...

3.3.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát

Khách hàng của công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn trong thời gian vừa qua,

phần lớn là các doanh nghiệp. Do đó, ngƣời viết chỉ khảo sát đối tƣợng khách hàng là

các doanh nghiệp đã từng sử dụng sản phẩm của công ty.

Phạm vi va phƣơng pháp khảo sát:

Phạm vi khảo sát: khách hàng của công ty là những doanh nghiệp có văn phòng

làm việc tại các quận, huyện trên địa bàn Tp. HCM.

Phƣơng pháp: sử dụng bảng câu hoi điều tra, khảo sát (xem phụ lục 2,3). Trong

đó, câu hoi khảo sát gồm 2 loại thang đo:



Định tính: thang đo danh nghĩa để phân loại lựa chọn của đối tƣơng đƣợc khảo

sát và đánh giá mức độ quan tâm của đối tƣợng thông qua thang đo thứ bậc.

Định lƣợng: đánh giá mức độ hài lòng với thang đo khoảng cách 5 mức độ.

3.3.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát

Thời gian phát bảng khảo sát: 10/04/2012 – 20/04/2012

Thời gian thu thập bảng khảo sát: 01/05/2012 – 05/05/2012

Thời gian xử lý thông tin: 06/05/2012 – 15/05/2012

Đối với khảo sát khách hang:

Số lƣợng bảng khảo sát phát ra: 200 bảng

Số lƣợng bảng khảo sát thu về: 165 bảng

Đối với khảo sát nhân viên bán hang:

Số lƣợng bảng khảo sát phát ra: 12 bảng

Số lƣợng bảng khảo sát thu về: 12 bảng

3.3.2.5 Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu

Để xử lý thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả, ngƣời viết đã sử dụng

phần mềm SPSS. Đây là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp (thông tin

đƣợc thu thập trực tiếp từ đối tƣợng nghiên cứu (ngƣời trả lời bảng câu hoi) thông qua

một bảng câu hoi đƣợc thiết kế sẵn. Các đại lƣợng thƣờng xuyên phải tính bao gồm:

Tần suất (Frequency)

Là số lần xuất hiện của các giá trị, đƣợc thực hiện với tất cả các biến kiểu số

(định tính và định lƣợng).

Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Đây có thể đƣợc xem là phần cốt lõi và thƣờng gặp nhất trong việc phân tích và

xử lý số liệu. Tuy nhiên trƣớc khi bắt tay vào việc mô tả dữ liệu (đo lƣờng độ tập trung

hay phân tán, tỷ lệ %, mối quan hệ giữa các biến…), cần thiết phải nắm đƣợc loại biến

đang khảo sát (loại thang đo của biến) hay nói cách khác ta phải nắm đƣợc ý nghĩa của

các giá trị trong biến. Đối với biến định danh hoặc thứ tự (nominal và ordinal) các

phép tính toán số học nhƣ giá trị trung bình không có ý nghĩa thống kê, đặc biệt đối

với biến định danh mọi sự so sánh hơn kém giữa các giá trị trong biến đều vô nghĩa.

Ngƣợc lại, các biến định lƣợng nhƣ thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ (Interval

và Ratio) thì mọi sự so sánh hay tính toán số học đều có ý nghĩa phân tích thống kê.

Giá trị trung bình (Mean): giá trị trung bình số học của một biến, đƣợc tính

bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thƣờng đƣợc

dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác

động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự

thay đổi của các giá trị quan sát.

Phƣơng sai (Variance)



Dùng để đo lƣờng mức độ phân tán của một tập các giá trị quan sát xung quanh

giá trị trung bình của tập quan sát đó. Phƣơng sai bằng trung bình các bình phƣơng sai

lệch giữa các giá trị quan sát đối với giá trị trung bình của các quan sát đó. Ngƣời ta

dùng phƣơng sai để đo lƣờng tính đại diện của giá trị trung bình tƣơng ứng, các tham

số trung bình có phƣơng sai tƣơng ứng càng lớn thì giá trị thông tin hay tính đại diện

của giá trị trung bình đó càng nho.

Độ lệch chuẩn (Standard deviation)

Một công cụ khác dùng để đo lƣờng độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị

trung bình của nó. Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phƣơng sai. Vì phƣơng

sai là trung bình của các bình phƣơng sai lệch của các giá trị quan sát từ giá trị trung

bình, việc khảo sát phƣơng sai thƣờng cho các giá trị rất lớn, do đó sử dụng phƣơng sai

sẽ gặp khó khăn trong việc diễn giải kết quả. Sử dụng độ lệch chuẩn sẽ giúp dễ dàng

cho việc diễn giải do các kết quả sai biệt đƣa ra sát với dữ liệu gốc hơn.

Kiểm định Chi – square

Kiểm định Chi – square đƣợc sử dụng để kiểm tra xem có tồn tại mối quan hệ giữa hai

yếu tố đang nghiên cứu trong tổng thể hay không. Kiểm định này còn gọi là kiểm định

định tính độc lập. Kiểm định này phù hợp khi hai yếu tố này biến định tính hay định

lƣợng rời rạc có giá trị.

Phân tích phƣơng sai Anova

Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm

trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để

phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay

nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai

1 yếu tố (One-way ANOVA).

Một số giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố:

Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên.

Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc

xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.

Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Ngoài việc nghiên cứu trả lời các câu hoi trong bảng câu hoi điều tra khảo sát,

ngƣời viết còn có một số cuộc trao đổi không chính thức với các nhà quản lý cũng nhƣ

nhân viên trong công ty đặc biệt là các anh (chị) trong bộ phận Operation.

Dƣa trên cơ sơ ly luân đa trinh bay trong chƣơng 2 và phƣơng pháp nghiên cứu

trong chƣơng 3, sau đây ngƣơi viêt se đ i vao phân tich tinh hinh thƣc tê hoat đông

quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn thông qua nôi dung đƣơc

trình bày ở chƣơng 4: “Thưc trang hoat đông quản trị bán hàng tại công ty TNHH

Công Nghiệp Sài Gòn”.



CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

4.1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp

4.1.1.1 Tìm hiểu chung

Tên công ty bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN

Tên công ty bằng tiếng nƣớc ngoài: SAI GON INDUSTRIAL COMPANY LIMITED

Tên công ty viết tắt: SAGO INDUS

Logo công ty:

Địa chỉ trụ sở chính: 20/32 Hồ Đắc Di, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố

Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Địa chỉ văn phòng: 20/28/13 Hồ Đắc Di, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành

phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Số điện thoại: (08) 3849 6898 – 3849 6080

Fax: (08) 3849 6080

Website: www.xenangsaigon.com

Email: [email protected]

Loại hình công ty: Công ty TNHH hai thành viên trở lên.

Vốn điều lệ: 1.999.000.000 đồng (Một tỷ chín trăm chín mƣơi chín triệu đồng)

4.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Quyết định thanh lập:

Nắm bắt đƣợc cơ hội thị trƣờng và sự phát triển trong tƣơng lai, công ty TNHH

Công Nghiệp Sài Gòn chính thức đƣợc thành lập ngày 10 tháng 12 năm 2010 theo giấy

đăng ký kinh doanh số 0310507079 do phòng Đăng ký kinh doanh, sở Kế hoạch và

đầu tƣ Tp. HCM cấp ngày 10 tháng 12 năm 2010 với lĩnh vực hoạt động chính là kinh

doanh các thiết bị nâng, hạ và bốc xếp. Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn đặt trụ

sở tại 20/32 Hồ Đắc Di, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Tp. HCM. Sau hơn một

năm hoạt động, công ty đã dần đi vào ổn định và lƣợng khách hàng đang tăng nhanh.

Chức năng:

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do sở Kế hoạch và đầu tƣ Tp. HCM

cấp thì chức năng hoạt động của công ty bao gồm những lĩnh vực sau: sản xuất các

thiết bị nâng, hạ và bốc xếp; vận tải hành khách đƣờng bộ; sản xuất các sản phẩm từ

plastic; bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp; hoạt động dịch vụ

http://www.xenangsaigon.com/

mailto:[email protected]



hỗ trợ khác liên quan đến vận tải; sản xuất máy khai thác mo và xây dựng; bán buôn

máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm; vận tải hành khách đƣờng bộ trong nội

thành, ngoại thành; bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác; bán buôn đồ

dùng khác cho gia đình; vận tải hàng hóa bằng đƣờng bộ; bốc xếp hàng hóa; tổ chức

giới thiệu và xúc tiến thƣơng mại; sản xuất máy nông nghiệp và lâm nghiệp; bán buôn

vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng; bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử,

viễn thông. Trong đó lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh các thiết bị

nâng, hạ và bốc xếp.

Nhiệm vụ

Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh

doanh các thiết bị nâng, hạ và bốc xếp, với những nhiệm vụ cơ bản nhƣ sau:

Sản xuất kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và phù hợp với mục tiêu thành

lập công ty.

Sử dụng hiệu quả các nguồn lực và khai thác tốt tiềm năng công ty.

Tạo ra nguồn vốn ổn định, duy trì hoạt động liên tục đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị

trƣờng.

Ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, không ngừng nâng cao năng lực

sản xuất và chất lƣợng sản phẩm.

Đào tạo và bồi dƣỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, trả lƣơng hợp

lý và quan tâm tới nhân viên.

Thực hiện những cam kết về uy tín, chất lƣợng sản phẩm cung cấp cho khách

hàng với mức giá hợp lý.

Trên đây là những chức năng và nhiệm vụ chính đặt ra trong quá trình hoạt động

của công ty. Việc thực hiện tốt những chức năng và nhiệm vụ đề ra sẽ góp phần quan

trọng vào thành công chung, tạo ra sự ổn định và phát triển lâu dài cho công ty trong

tƣơng lai.

4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Mọi công ty dù lớn hay nho đều phải xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức đảm

bảo cho sự vận hành thông suốt và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sau

đây là sơ đồ mô tả cơ cấu tổ chức tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn:



Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của công ty

Nhìn vào sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức của công ty rất đơn giản, tuy nhiên chính

cơ cấu tổ chức này đã xây dựng nên một công ty hoạt động ổn định và không ngừng

phát triển nhƣ hiện nay.

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty đƣợc quy định cụ thể nhƣ

sau:

Giám đốc công ty:

Giám đốc là ngƣời đứng đầu công ty với những chức năng và công việc:

Tổ chức bộ máy quản lý, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để duy trì hoạt động

sản xuất kinh doanh.

Xây dựng các mục tiêu, chính sách và đề ra các chiến lƣợc để hoàn thành các

mục tiêu và chính sách đã đề ra.

Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp. Trên cơ sở đó giám đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới.

Là ngƣời đại diện cho công ty trƣớc pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn bộ

hoạt động sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp.

Phó giám đốc:

Tƣ vấn và tham mƣu cho giám đốc trong việc xây dựng các mục tiêu chính sách

cho công ty.

Nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt những chính sách, mục tiêu cũng

nhƣ những chiến lƣợc bán hành động xuống cấp dƣới.

Chịu trách nhiệm trong việc chỉ đạo, đôn đốc cấp dƣới hoàn thành chỉ tiêu về kế

hoạch sản xuất kinh doanh của công ty.

Thay mặt giám đốc công ty điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc

công ty đi vắng.

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kế toán Phòng bán hàng Phòng giao nhận,

sửa chữa, bảo hành



Phòng kế toán:

Phòng kế toán có nhiệm vụ theo dõi tất cả các khoản tài sản và nguồn vốn của

công ty một cách chi tiết và đầy đủ.

Bảo vệ các thông tin tài chính công ty, bảo quản các loại chứng từ, sổ ghi chép và

các tài liệu liên quan tới hoạt động của công ty.

Lập các báo cáo tài chính, thuyết minh báo cáo tài chính và chịu trách nhiệm

trƣớc pháp luật về những số liệu trong báo cáo.

Cung cấp thông tin và cáo cáo cho cấp trên về những bất ổn trong quá trình sản

xuất kinh doanh để giám đốc kịp thời xem xét và khắc phục.

Phòng bán hàng:

Hoàn thành chỉ tiêu và kế hoạch bán hàng đƣợc giao, thu hồi công nợ từ khách

hàng, báo kết quả cho cấp trên.

Tìm hiểu thị trƣờng, thực hiện tiếp xúc chào hàng khách hàng mới.

Thực hiện những giao dịch với khách hàng, không ngừng quảng bá và nâng cao

uy tín của công ty trƣớc khách hàng.

Phòng giao nhận va sửa chữa, bảo hanh:

Giao hàng cho khách hàng đúng, đủ số lƣợng và kịp thời gian theo đơn đặt hàng.

Sửa chữa và bảo hành khi khách hàng có nhu cầu.

4.1.1.4 Các sản phẩm chính của công ty

Hoạt động chính tại Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn là kinh doanh các

thiết bị nâng hạ, bốc xếp. Sản phẩm của công ty bao gồm nhiều chủng loại và kích

thƣớc khác nhau:

Xe nâng đƣợc nhập khẩu từ Nhật, Đức, Đài Loan, …: xe nâng động cơ, xe nâng

tự động, xe nâng bán tự động, xe nâng tay.

Vo xe công nghiệp: vo xe nâng, vo xe tải, vo xe xúc, …

Pallet các loại: pallet nhập khẩu, pallet Việt Nam.

Thùng rác nhựa các loại : thùng rác để văn phòng, thùng rác thu gom rác các

phòng, thùng rác công viên, thùng rác hình con thú ngộ nghĩnh, …

Thùng nhựa, hộp nhựa, …

4.1.2 Phân tích tình hình hoạt động va kết quả kinh doanh

4.1.2.1 Phân tích ma trận SWOT

Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp luôn ẩn chứa nhiều cơ hội và nguy

cơ, những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu của mình. Do đó việc tìm hiểu, phân tích

những cơ hội, thách thức, điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu sẽ góp phần quan trọng trong

việc tận dụng các cơ hội thị trƣờng, tránh các nguy cơ, phát huy điểm mạnh và hạn chế

điểm yếu. Ma trận SWOT sau đây sẽ phản ánh những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và

yếu trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.



Bảng 4.1. Bảng phân tích ma trận SWOT của công ty

ĐIỂM MẠNH – S

1. Lực lƣợng bán hàng

hiệu quả

2. Sự liên kết và hợp tác

hiệu quả giữa các phòng

ban.

3. Sản phẩm đa dạng, chất

lƣợng tốt, giá cả cạnh

tranh

4. Chăm sóc khách hàng

tốt

ĐIỂM YẾU – W

1.Công ty chƣa có danh

tiếng trên thị trƣờng

2.Cơ sở vật chất, trang

thiết bị chƣa đầy đủ

3.Nguồn lực còn thiếu đặc

biệt là nguồn lực tài chính

4. Chƣa có bộ phận

marketing

CƠ HỘI – O

1. Ngành kinh doanh

đang mở rộng với nhiều

khả năng dẫn tới thành

công

2. Khoa học, công nghệ

phát triển

3. Nhà nƣớc có nhiều

chính sách ổn định nền

kinh tế vĩ mô

CÁC CHIẾN LƢỢC SO

1.Chiến lƣợc phát triển thị

trƣờng (S1, S3, O1, O3)

2. Chiến lƣợc tăng trƣởng

ổn định dựa vào năng lực

cốt lõi (S1, S2, S3, O1,

O3)

3. Chiến lƣợc đẩy mạnh

bán hàng (S1, S3, O2, O3)

CÁC CHIẾN LƢỢC WO

1.Chiến lƣợc phát triển

thƣơng hiệu (W1, O1)

2.Chiến lƣợc đổi mới

công nghệ (W2, O2)

3. Tiếp cận nguồn tài

chính (W3, O3)

THÁCH THỨC – T

1.Sự cạnh tranh gay gắt

từ các đối thủ cạnh tranh

2. Tăng trƣởng kinh tế

thấp, lạm phát cao

3. Lãi suất vay cao, khó

tiếp cận nguồn tài chính

CÁC CHIẾN LƢỢC ST

1.Chiến lƣợc đa dạng hóa

sản phẩm (S2, S3, T1)

2. Chiến lƣợc phát triển

sản phẩm (S1, S3, S4, T1)

3. Xây dựng các chiến

lƣợc cạnh tranh: bảo vệ

thị trƣờng hiện tại, thâm

nhập thị trƣờng mới (S3,

S4, T2, T3)

CÁC CHIẾN LƢỢC WT

1.Tìm kiếm và tạo mối

liên kết với nhà cung cấp

(S1, T1)

2. Đẩy mạnh hoạt động

chăm sóc khách hàng (S4,

T1)

3. Sử dụng nguồn vốn có

hiệu quả, tìm kiếm nguồn

tài chính (S1, S2, S3, T2,

T3)

Trên đây là ma trận SWOT phản ánh thực trạng về những điểm mạnh, điểm yếu

cũng nhƣ nguy cơ và thách thức cũng nhƣ một số phƣơng án kết hợp để khắc phục

những mặt hạn chế nhƣ:



Chiến lƣợc SO: Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội

Chiến lƣợc đƣợc thực hiện nhằm phối hợp giữa điểm mạnh và cơ hội là chiến

lƣợc phát triển thị trƣờng nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trƣờng với ƣu thế là các sản

phẩm nhập khẩu có mẫu mã đẹp, chất lƣợng cao. Do đó với chiến lƣợc phát triển thị

trƣờng sẽ thì thị trƣờng của công ty sẽ mở rộng và tạo ra sự tăng trƣởng cao trong

tƣơng lai.

Chiến lƣợc ST: Phát huy điểm mạnh, hạn chế nguy cơ

Với những nguy cơ ảnh hƣởng tới công ty thì chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm,

chiến lƣợc phát triển sản phẩm là những chiến lƣợc có thể giúp công ty phát huy diểm

mạnh và hạn chế nguy cơ. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm giúp công ty tăng khả

năng phục vụ nhu cầu khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợc sản phẩm góp phần

tăng năng lực cạnh tranh của công ty so với các đối thủ.

Chiến lƣợc WO: Tận dụng cơ hội khắc phục điểm yếu

Với những cơ hội từ thị trƣờng công ty có thể khắc phục các điểm yếu của mình

thông qua chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu và chiến lƣợc đổi mới công nghệ. Nhà

nƣớc đang có nhiều chính sách nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô. Doanh nghiệp có thể

tận dụng cơ hội này tiếp cận các nguồn tài chính nhằm phát triển hoạt động kinh

doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Chiến lƣợc WT: Khắc phục điểm yếu va hạn chế nguy cơ

Việc thực hiện phối hợp các chiến lƣợc trong việc khắc phục điểm yếu và hạn

chế nguy cơ thƣờng khó hơn so với việc phối hợp các chiến lƣợc khác. Doanh nghiệp

cần sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của mình, tìm kiếm nguồn tài chính, đồng thời đẩy

mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp.

Việc tạo ra nguồn tài chính dồi dào và ổn định có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động

sản xuất kinh doanh đặc biệt là đối phó với những bất ổn thị trƣờng.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh không nhất thiết là phối hợp tất các các

chiến lƣợc là thành công mà đôi khi ta chỉ cần thực hiện một trong các chiến lƣợc là đã

thành công. Sự thành công không chỉ thể hiện ở việc xây dựng nhiều chiến lƣợc mà ở

chỗ là xây dựng một chiến lƣợc hiệu quả và thực thi một cách tốt nhất với tất cả nguồn

lực của công ty.

4.1.2.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 4.2: Báo cáo doanh thu bán hàng của công ty

ĐVT: triệu đồng

Quý I

Năm 2011

Quý II

Năm 2011

Quý III

Năm 2011

Quý IV

Năm 2011

Quý I

Năm 2012

Doanh thu 1.067 2.686 3.841 4.309 3.158

Nguồn: Phòng bán hàng công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn



Biểu đồ 4.1: Doanh thu bán hàng của công ty

Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn đƣợc thành lập và tháng 12 năm 2010.

Quý I là thời điểm công ty mới thành lập, chƣa ổn định, thị trƣờng chƣa có, do đó mà

doanh thu bán hàng trong quý của công ty chỉ đạt 1.067 triệu đồng. Càng ngày công ty

hoạt động càng hiệu quả, xây dựng thƣơng hiệu, tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng,

nhiều khách hàng tìm đến công ty nên doanh thu tăng. Cụ thể là đến quý II, doanh thu

bán hàng của công ty đạt 2.686 triệu đồng, gấp 2,5 lần so với doanh thu quý I, và đạt

3.841 triệu đồng trong quý III. Cuối năm là thời điểm thuận lợi để kinh doanh, bên

cạnh đó công ty tuy có một thời gian hoạt động không dài nhƣng đã tạo đƣợc uy tín

trên thị trƣờng, do đó mà công ty đã đạt đƣợc con số doanh thu đáng kể 4.309 triệu

đồng. Bƣớc sang quý I năm 2012, doanh thu bán hàng của công ty giảm mạnh. Đây là

thời điểm đầu năm, diễn ra Tết Nguyên Đán, hoạt động kinh doanh của các doanh

nghiệp chậm lại. Cũng nhƣ các doanh nghiệp khác, công ty TNHH Công Nghiệp Sài

Gòn cũng gặp phải khó khăn tại thời điểm này. Doanh thu quý I của công ty chỉ đạt

3.158 triệu đồng. Tuy nhiên, với sự xây dựng thƣơng hiệu và tạo đƣợc lòng tin ở

khách hàng nhƣ hiện nay, hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012 chắc chắn sẽ

phát triển mạnh hơn năm trƣớc.

4.1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp

4.1.3.1 Môi trường bên ngoài

Môi trƣờng vĩ mô

Năm 2011, tình hình kinh tế vĩ mô có nhiều dấu hiệu bất ổn, nhất là tình hình lạm

phát, gây ảnh hƣớng xấu đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Lãi suất



ngân hàng cũng có ảnh hƣởng trực tiếp tới tình hình hoạt động của công ty. Lãi suất

tăng cao do áp lực của lạm phát. Với lãi suất vay quá cao dẫn đến chi phí kinh doanh

của công ty tăng cao, điều này làm giảm cạnh tranh của công ty so với những công ty

khác có nguồn lực vốn mạnh. Do đó, Chính phủ đã đƣa ra những giải pháp nhằm ổn

định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và cắt giảm nhập siêu. Tuy nhiên việc cắt giảm

nhập siêu lại gây nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu trong đó có công ty

TNHH Công Nghiệp Sài Gòn vì đa số các sản phẩm xe nâng của công ty là hàng nhập

khẩu.

Từ đầu năm đến nay, sức ép tăng lãi suất đã giảm trƣớc điều kiện kinh tế vĩ mô

dần ổn định, tốc độ tăng của lạm phát chậm lại và thanh khoản của các tổ chức tín

dụng cải thiện. Đồng thời, NHNN đƣa ra các giải pháp quyết liệt chấn chỉnh tình trạng

vƣợt rào lãi suất. Có thể thấy thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chính

sách để hỗ trợ các doanh nghiệp vƣợt qua khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh. Bắt

đầu từ ngày 8/5/2012, Ngân hàng Nhà nƣớc quy định trần lãi suất cho vay là 15%, so

vơi mƣc 18-19%/năm nhƣ trƣơc thì doanh nghiệp đã dễ thở hơn . Nhƣng không phai

doanh nghiêp vƣa va nho nao cung co thê tiêp cân đƣợc . Bởi thực tế, Ngân hàng Nhà

nƣớc chỉ đƣa ra mức trần áp dụng đối với lãi suất cho vay đối với 4 nhóm ƣu tiên (DN

sản xuất xuất khẩu, DN nho và vừa, nông nghiệp - nông thôn và phát triển công nghiệp

phụ trợ), nhƣng không có quy định cụ thể đối với bộ tiêu chí cho vay mà điều này

thuộc về thẩm quyền của các ngân hàng. Do đó, để vay đƣợc vốn với lãi suất trên

không phải dễ đối với DN nho và vừa.

Cùng với quá trình hội nhập là những biến đổi sâu sắc môi trƣờng kinh doanh

Việt Nam đã và đang mở ra nhiều cơ hội phát triển cũng nhƣ rất nhiều khó khăn thách

thức. Do đó việc theo dõi những thay đổi và tận dụng các cơ hội đó sẽ giúp công ty

chủ động đối phó và phát triển ổn định trong thời gian tới.

Môi trƣờng vi mô

Trong lĩnh vực kinh doanh các thiết bị nâng hạ bốc xếp, có rất nhiều công ty và

các hãng sản xuất khác nhau (Nhật, Đức, Đài Loan, Hàn Quốc…). Có thể nói các công

ty, các hãng này vừa là đối thủ cạnh tranh với nhau về giá cả, chất lƣợng vừa hỗ trợ

nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh của công ty

chính là những công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực có cơ sở ở khu vực Tp. HCM

nói riêng và cả nƣớc nói chung nhƣ: công ty TNHH Công Nghiệp Việt Nhật, công ty

TNHH TM Máy Việt, … Các công ty, các hãng này vừa là đối thủ cạnh tranh và vừa

là nhà cung cấp, đối tác của công ty. Nhu cầu khách hàng là đa dạng, có khách hàng

mua sản phẩm vì chất lƣợng của nó, còn có khách hàng thì dựa vào giá cả hoặc dựa

vào những thông tin có đƣợc từ ngƣời khác. Vì thế để đáp ứng tốt nhu cầu của khách



hàng thì công ty luôn hợp tác với các công ty, các nhà cung cấp khác nhau để cung cấp

sản phẩm khi có yêu cầu của khách hàng nên đây là một sự hỗ trợ giữa các đối thủ.

Nhìn chung sự cạnh tranh này có lợi cho ngƣời tiêu dùng, vì nó sẽ thúc đẩy các

doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của mình hơn nữa,

đáp ứng đƣợc nhu cầu và thị hiếu ngày càng phát triển của ngƣời tiêu dùng, đem đến

cho ngƣời tiêu dùng sản phẩm tốt nhất.

4.1.3.2 Môi trường bên trong

Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn có bộ máy làm việc gọn nhẹ, linh hoạt, số

lƣợng nhân viên không nhiều và là doanh nghiệp mới tham gia vào thị trƣờng kinh

doanh các thiết bị nâng hạ, bốc xếp nhƣng nhìn chung, hoạt động kinh doanh của công

ty trong năm qua to ra khá hiệu quả.

Mặc dù gia nhập vào thị trƣờng chƣa lâu nhƣng công ty đã tạo đƣợc mối quan hệ

tốt với các nhà cung cấp, do đó mà lƣợng hàng hóa của công ty luôn luôn ổn định với

chất lƣợng tốt và giá cả cạnh tranh.

Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên kỹ thuật gioi, nhân viên bán hàng chuyên

nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt, công ty đã tạo đƣợc uy tín trong lòng khách hàng,

nhiều khách hàng đã trở lại mua hàng của công ty.

Hiện nay, nguồn lực tài chính của công ty đang còn yếu, việc vay vốn ngân hàng

lại gặp nhiều khó khăn. Điều này đã làm hạn chế khả năng phát triển của công ty.

4.1.4 Thực trạng về hoạt động quản trị bán hàng

4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng hiện tại của công ty

Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty:

Sơ đồ 4.2: Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty

Việc xây dựng các mục tiêu, chính sách, tổ chức lực lƣợng bán hàng, triển khai,

giám sát bán hàng đều do giám đốc hoặc do phó giám đốc thực hiện. Phòng bán hàng

đƣợc tổ chức ngang cấp mỗi nhân viên sẽ độc lập với nhau có chức năng và nhiệm vụ

Giám đốc

Phó giám đốc

Nhân viên

Phòng bán hàng

Nhân viên



ngang nhau. Các nhân viên bán hàng nhận lệnh và chịu sự giám sát trực tiếp từ ban

giám đốc. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng chỉ báo cáo kết quả bán hàng, những vấn

đề phát sinh trong quá trình triển khai cho ban giám đốc mà không phải thông qua bất

kỳ thành viên nào của phòng bán hàng trong công ty.

4.1.4.2 Mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng của công ty đƣợc giám đốc trực tiếp xây dựng theo từng quý

và phân bổ cho nhân viên bán hàng. Những mục tiêu bán hàng này đƣợc xây dựng chủ

yếu dựa trên ý kiến chủ quan của giám đốc và dựa vào một số căn cứ nhƣ: mức tăng

trƣởng trong các tháng gần đây, doanh số bán hàng quý trƣớc, nguồn lực, vị trí cạnh

tranh và tình hình thị trƣờng.

Trong kế hoạch bán hàng, mục tiêu bán hàng trong công ty thƣờng đƣợc xây

dựng với mục tiêu ngắn hạn và liên tục thay đổi, điều chỉnh qua các tháng, quý. Mục

tiêu bán hàng trong công ty chủ yếu xoay quanh mục tiêu về doanh số tức là tổng giá

trị hàng hóa bán ra trong một tháng, quý khi tiến hành những nỗ lực bán hàng. Thuận

lợi khi xây dựng mục tiêu về doanh số là giúp công ty dễ dàng do lƣờng đƣợc kết quả,

dễ dàng phân bổ cho các nhân viên. Đồng thời các nhân viên biết đƣợc chỉ tiêu của

mình để có kế hoạch và chiến lƣợc để hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.

4.1.4.3 Chiến lược bán hàng

Đa số khách hàng của công ty là khách hàng công nghiệp. Do đó chiến lƣợc bán

hàng chủ yếu đƣợc áp dụng trong công ty là chiến lƣợc bán hàng cá nhân. Trong chiến

lƣợc này mỗi nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng. Khi áp

dụng chiến lƣợc này nhân viên bán hàng có quyền chủ động cao và sự thành công

trong công tác bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của nhân

viên.

Một trong những biện pháp để nâng cao hiệu quả cho chiến lƣợc bán hàng cá

nhân là vận dụng các kỹ năng bán hàng, các bƣớc bán hàng chuyên nghiệp. Một trong

những điểm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lƣợc bán hàng cá nhân của công ty là

công ty có một lực lƣợng bán hàng tuy không nhiều song lại năng động, có nhiều kinh

nghiệm và am hiểu thị trƣờng ngoài ra giá sản phẩm không cao và chủ yếu phục vụ

khách hàng công nghiệp

4.1.4.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng

Việc thực hiện chiến lƣợc tiếp xúc khách hàng và chào hàng đƣợc thực hiện bởi

chính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho giám đốc. Nhân viên

bán hàng thông qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin thị trƣờng

nhằm xác định khách hàng tiềm năng và chuẩn bị chào hàng. Việc tiếp xúc khách hàng

và chào hàng đƣợc thực hiện theo cả hai chiều thuận và nghịch.

Theo chiều thuận thì nhân viên bán hàng thực hiện với sơ đồ sau:



Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận

Trong đó việc khám phá nhu cầu khách hàng đòi hoi nhân viên phải nỗ lực tìm

hiểu nhu cầu khách hàng và thị trƣờng. Trong một số trƣờng hợp thì những khách

hàng mới này do chính ngƣời thân quen hay khách hàng cũ giới thiệu. Tuy nhiên việc

đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ quyết định đến việc có thực hiện việc tiếp xúc chào

hàng hay không. Nhân viên bán hàng đánh giá tiềm năng khách hàng thông qua các

chỉ tiêu nhƣ: tƣ cách pháp nhân hoặc có cơ sở đáng tin cậy, tiềm năng về doanh số, khả

năng tài chính và có thể làm ăn lâu dài và những kết quả khi thoa thuận chào hàng.

Theo chiều ngƣợc thì quy trình tiếp xúc khách hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau:

Sơ đồ 4.4: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngƣợc

Tƣơng tự các bƣớc trong quy trình chào hàng thuận nhƣng chào hàng nghịch có

một số thuận lợi hơn khi khách hàng đã chủ động thông báo nhu cầu và to ý muốn đặt

hàng từ công ty. Mặc dù việc chào hàng trong trƣờng hợp này thuận lợi hơn nhƣng vẫn

đòi hoi những nỗ lực từ nhân viên bán hàng nhằm đạt đƣợc kết quả cuối cùng là bán

hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên trong trƣờng hợp này thì việc đánh

giá xem xét cũng đƣợc thực hiện nhƣ trƣờng hợp ban đầu nhằm xác định những khách

hàng tiềm năng nhất và quyết định tới những bƣớc sau.

4.1.4.5 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng

Tại công ty hầu hết các đơn đặt hàng đều đƣợc thực hiện thông qua điện thoại,

fax, email và một số đặt hàng thông qua đơn đặt hàng. Khách hàng đặt hàng thông qua

nhân viên bán hàng. Sau khi nhận đƣợc đơn đặt hàng, nhân viên bán hàng sẽ yêu cầu

kế toán công ty xuất hóa đơn, biên bản giao hàng và xuất kho. Sau đó phòng kế toán sẽ

tiến hành xuất hóa đơn và giao hàng.

Các đơn hàng sẽ đƣợc ghi lại và theo dõi từng ngày thông qua bảng tổng hợp đơn

hàng theo ngày. Việc ghi lại các đơn hàng theo ngày nhằm mục đích theo dõi và đánh

Khám phá

nhu cầu

Đánh giá

tiềm năng

Tiếp xúc

khách hàng

Chào hàng

Kết thúc

bán hàng

Theo dõi kết

quả

Khách hàng thông

báo nhu cầu đặt hàng

Xem xét đánh giá

khách hàng

Kết thúc

bán hàng

Tiếp xúc khách

hàng

Trao đổi tƣ vấn thêm về

sản phẩm

Theo dõi, chăm

sóc khách hàng



giá mức độ biến động các đơn hàng và để tiện cho việc giao hàng đúng thời hạn cũng

nhƣ thu tiền hàng.

4.1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng

Việc tổ chức lực lƣợng bán hàng trong công ty nhằm mục đích tìm kiếm khách

hàng mới, xúc tiến bán hàng, thu thập thông tin và cung cấp các dịch vụ khách hàng. Ở

nhiều công ty thì lực lƣợng bán hàng thƣờng đƣợc chia làm 3 loại: lực lƣợng công ty,

đại lý hợp đồng và lực lƣợng hỗn hợp. Với những đặc điểm riêng và để phù hợp với cơ

cấu tổ chức nên lực lƣợng bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn chỉ gồm

những nhân viên trong công ty. Lực lƣợng bán hàng này vừa hoạt động bên trong công

ty theo phòng ban vừa hoạt động bên ngoài trực tiếp đi gặp khách hàng và chào hàng.

Mọi giao dịch từ khâu tiếp xúc, bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu hồi công nợ

đều thông qua nhân viên bán hàng.

4.1.4.7 Triển khai kế hoạch bán hàng

Quá trình triển khai hoạt động bán hàng của công ty đƣợc thực hiện theo 2 bƣớc:

Bƣớc 1: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên

Nhƣ đã phân tích thì giám đốc là ngƣời xây dựng các mục tiêu doanh số bán

hàng và phân bổ trực tiếp cho các nhân viên. Giám đốc đặt ra mục tiêu về tổng doanh

số bán hàng mà công ty hƣớng tới trong năm. Sau đó chỉ tiêu này sẽ đƣợc phân bổ cho

từng nhân viên. Mỗi nhân viên sẽ nhận đƣợc một bản chi tiết về chỉ tiêu bán hàng với

những nhiệm vụ và yêu cầu nhƣ sau:

Bảng 4.3: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong công ty



CHỈ TIÊU BÁN HÀNG NĂM 20…

Nhân viên: …………………………….

Tổng chỉ tiêu:………………………….

Chỉ tiêu từng quý:

Quý I Quý II Quý III Quý IV

Doanh số Doanh số Doanh số Doanh số

Yêu cầu: Hoàn thành đúng và vƣợt chỉ tiêu

Thu hồi nợ đúng hạn

Tp. HCM, Ngày … tháng … năm …

Nhân viên ký tên Giám đốc ký tên, đóng dấu



Chỉ tiêu bán hàng phân bổ cho các nhân viên tùy theo các tiêu chí nhƣ: báo cáo

bán hàng tháng, quý trƣớc, mức độ thuận lợi, số lƣợng khách hàng, tiềm năng thị

trƣờng. Theo đó những nhân viên có số lƣợng khách hàng nhiều và khách hàng lớn,

thuận lợi và nhiều tiềm năng sẽ nhận chỉ tiêu về doanh số cao hơn so với các nhân viên

khác. Trên cơ sở chỉ tiêu bán hàng đƣợc phân bổ, mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự xây

dựng mục tiêu và chiến lƣợc nhằm hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.

Bƣớc 2: Tổ chức kênh phân phối:

Tổ chức kênh phân phối của công ty chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp. Công ty

thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng nhƣ tiềm năng thông qua lực

lƣợng bán hàng chính của công ty. Sản phẩm của công ty là sản phẩm công nghiệp với

khách hàng chính là công ty và một số ít cá nhân. Do đó những giao dịch trực tiếp với

khách hàng để chào hàng và bán hàng là rất quan trọng đặc biệt là khách hàng lớn. Sau

khi nhận đơn hàng và sản xuất công ty sẽ giao hàng trực tiếp cho khách hàng thông

qua phƣơng tiện và nhân viên của chính công ty. Đối với những khách hàng ở khu vực

Tp. Hồ Chí Minh thì công ty trực tiếp vận chuyển tới và công ty chịu hoàn toàn chi phí

vận chuyển. Đối với các khách hàng ở các tỉnh, thành phố khác thì phí vận chuyển

đƣợc công ty và khách hàng thoa thuận. Đối với khách hàng ở xa nhƣ Hà Nội, Đà

Nẵng, … thì công ty gửi tới bằng máy bay, tàu hoa hoặc xe tải và chi phí vận chuyển

thƣờng do khách hàng trả ngay hoặc tính phí vào giá thành sản phẩm.

4.1.4.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng

Việc thực hiện công tác kiểm tra giám sát bán hàng trong công ty đƣợc thực hiện

định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng theo quý của các nhân viên. Do đó việc

kiểm tra giám sát không chỉ là việc của cấp trên mà chính nhân viên bán hàng cũng

phải thực hiện. Mỗi nhân viên sẽ lập các kế hoạch làm việc theo quý với các mục tiêu

về doanh số, lƣợng khách hàng và mức thu hồi nợ cũ dựa theo chỉ tiêu đƣợc phân bổ

và chỉ liên hệ với giám đốc khi cần thêm sự hỗ trợ hoặc báo cáo kết quả. Hàng quý

mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng cho giám đốc.



Bảng 4.4: Bảng báo cáo bán hàng theo nhân viên / khách hàng


Thông qua các báo cáo bán hàng gửi về giám đốc sẽ đánh giá kết quả của từng

nhân viên bán hàng so với chỉ tiêu đƣợc phân bổ. Bên cạnh đó báo cáo bán hàng còn là

căn cứ tính hoa hồng bán hàng cho nhân viên. Ngoài ra báo cáo bán hàng còn là căn cứ

để xây dựng chỉ tiêu cho quý tiếp theo.

4.1.4.9 Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng

Hiện tại công ty dang áp dụng chính sách bán hàng linh động với những chính

sách sau:

Chính sách bán chịu: bán chịu là một phần không thể thiếu trong bán hàng đặc

biệt là hàng hóa công nghiệp. Với chính sách này công ty chƣa có một chính sách

chung mà đƣợc thực hiện tùy vào đối tƣợng khách hàng và thoa thuận khi chào hàng

giữa nhân viên và khách hàng. Đối với khách hàng nho, lẻ, ít thông tin cũng không rõ

ràng về cơ sở hay địa điểm kinh doanh thì công ty thƣờng thu tiền ngay khi giao hàng.

Đối với những khách hàng cũ, uy tín đặc biệt là khách hàng lớn thì việc thu tiền có thể

kéo dài tuy nhiên không quá 30 ngày kể từ khi giao hàng. Ngoài ra tùy vào những thoa

thuận khác khi chào hàng với khách hàng thì chính sách này lại phụ thuộc vào những

gì đạt đƣợc giữa hai bên.

Chính sách giảm giá: Việc giảm giá đƣợc công ty thực hiện trong những trƣờng

hợp sau: những khách hàng mua với số lƣợng lớn, khách hàng trả tiền ngay. Thông

thƣờng mức giảm giá, chiết khấu dao động từ 1% - 3% trên giá bán (giá chƣa VAT).

Ngoài ra những trƣờng hợp hàng bán bị trả lại mà lỗi thuộc về công ty thì công ty cũng

luôn có chính sách phù hợp: đổi hàng mới hoặc sửa chữa miễn phí.


BÁO CÁO BÁN HÀNG

Từ ngày: …/…/… đến ngày: …/…/…

STT Khách

hàng

Ngày

bán

Ngày

trả

Số hóa

đơn

Tên

hàng

Số

lƣợng

Doanh

số

…… …….. …….. …….. …….. …….. …….. ……..

Tổng …….. …….. …….. …….. …….. …….. ……..

Tp. HCM, Ngày … tháng … năm ……

Ngƣời duyệt Ngƣời kiểm tra Nhân viên kinh doanh



Chăm sóc khách hàng: Sản phẩm của công ty đƣợc sử dụng trong ngành công

nghiệp, sử dụng lâu dài, do đó các sản phẩm của công ty thƣờng đƣợc bảo hành 12

tháng – 18 tháng, tùy thuộc vào từng sản phẩm. Ngoài ra vào những dịp lễ lớn hay

những ngày đặc biệt đối với khách hàng thì công ty thƣờng gọi điện chúc mừng, tặng

hoa, bia, nƣớc ngọt, quà lƣu niệm, …

Trên đây là toàn bộ quy trình quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp

Sài Gòn. Một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ làm tốt một vài công

đoạn là đƣợc mà phải thực hiện tốt tại mọi khâu và thực hiện một cách thƣờng xuyên.

Sự thành công trong hoạt động quản trị bán hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc

hoàn thành mục tiêu kế hoạch công ty đặc biệt là với doanh nghiệp thƣơng mại. Ngày

nay khoa học về quản trị bán hàng ngày càng phát triển với nhiều phƣơng thức mới

hơn và hiệu quả hơn. Do đó để thành công trong lĩnh vực bán hàng đòi hoi mỗi doanh

nghiệp không ngừng đổi mới và hoàn thiện những quy trình, phƣơng pháp bán hàng

tốt nhất đối với khách hàng và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng không chỉ đƣợc xem xét thông qua kết quả

bán hàng mà thông qua những đánh giá và nhận xét của chính khách hàng và lực

lƣợng bán hàng. Cuộc khảo sát dƣới đây với khách hàng và lƣợng lƣợng bán hàng

trong công ty sẽ cho chúng ta thấy rõ hơn về hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng của

công ty.

4.2.1 Khảo sát từ phía khách hang

Hoạt động quản trị bán hàng chính là nhằm đáp ứng nhu cầu và thoa mãn nhu

cầu của khách hàng một cách tốt nhất qua đó làm thoa mãn nhu cầu của doanh nghiệp

đó là doanh số và lợi nhuận. Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 165 khách hàng của

công ty thông qua bảng câu hoi. Sau đây là tổng hợp ý kiến từ một số câu hoi:



Về loại hình doanh nghiệp:

Biểu đồ 4.2: Loại hình doanh nghiệp

Hầu hết khách hàng của công ty đƣợc khảo sát là công ty TNHH, chiếm 74%.

Doanh nghiệp tƣ nhân và công ty cổ phần cũng chiếm tỷ lệ khá cao, lần lƣợt là 12% và

13%. 2% còn lại là các doanh nghiệp thuộc loại hình khác.

Về tiêu chí đánh giá lựa chọn nha cung cấp:

Biều đồ 4.3: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp

Qua biểu đồ trên ta thấy ba yếu tố hàng đầu đƣợc khách hàng quan tâm khi lựa

chọn nhà cung cấp là: uy tín, chất lƣợng và giá cả. Trong đó yếu tố chất lƣợng đƣợc

khách hàng quan tâm hàng đầu với 73%, uy tín cũng đƣợc đánh giá rất cao với 59% và

kế đến là yếu tố giá cả với 52%. Khả năng cung ứng đƣợc khách hàng ít quan tâm hơn

với 20%. Từ kết quả khảo sát này, doanh nghiệp cần phải có những chiến lƣợc phù



hợp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đẩy mạnh việc xây dựng thƣơng hiệu, tạo

dựng uy tín cho doanh nghiệp trên thị trƣờng. Thành công trong việc nâng cao chất

lƣợng sản phẩm, xây dựng uy tín thƣơng hiệu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh

nghiệp tìm kiếm khách hàng, chào hàng và bán hàng.

Khách hang biết đến sản phẩm của công ty thông qua các phƣơng tiện:

Biểu đồ 4.4: Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua các phƣơng tiện

Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng biết đến sản phẩm của công ty chủ yếu qua

Internet (50%) và qua nhân viên bán hàng (52%), một số khách hàng biết đến công ty

thông qua sự giới thiệu của ngƣời quen (36). Nhƣ vậy, hiện nay công ty đang tập trung

hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình thông qua Internet và đã bo qua

các phƣơng tiện khác. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì công ty cần có thêm

các hình thức quảng cáo khác nhƣ qua báo chí, truyền hình, tờ rơi …



Các sản phẩm đã va đang sử dụng:

Biểu đồ 4.5: Các sản phẩm đã và đang sử dụng

Trong số các khách hàng khảo sát thì có tới 72% khách hàng đã từng sử dụng xe

nâng của công ty. Đối với các sản phẩm khác thì tỷ lệ này ít hơn: 66% đối với thùng

rác, 53% đối với pallet, 48% đối với thùng nhựa và chiếm tỷ lệ thấp nhất là vo xe với

39%. Điều này cũng dễ hiểu bởi xe nâng là mặt hàng kinh doanh chính của công ty.

Tuy nhiên công ty cũng cần chú trọng phát triển các mặt hàng khác nhằm mở rộng thị

phần và nâng cao doanh số bán hàng.

Tỷ lệ khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm của công ty đối với từng mặt hàng

đều thấp hơn tỷ lệ khách hàng đã sử dụng. Điều đó chứng to có nhiều khách hàng đã

từng sử dụng sản phẩm của công ty và hiện nay không dùng nữa. Công ty cần tìm hiểu

lý do hiện nay không mua hàng của những khách hàng này, từ đó có những giải pháp

nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty.



Phong cách bán hàng:

Biểu đồ 4.6: Phong cách bán hàng

Có thể nói phong cách bán hàng của công ty chƣa đƣa khách hàng đánh giá cao

khi có 43% khách hàng cho rằng bình thƣờng. Tuy nhiên, lƣợng khách hàng đánh giá

tốt về phong cách bán hàng của công ty vẫn chiếm tỷ lệ cao, cụ thể là: 11% khách

hàng cho là rất chuyên nghiệp và 40% khách hàng cho là chuyên nghiệp. Do đó công

ty cần hoàn thiện các phƣơng thức bán hàng hiện tại và tiếp cận các phƣơng thức bán

hàng mới đem lại hiệu quả cao hơn cho công ty.

Phong cách phục vụ của nhân viên bán hang:

Biểu đồ 4.7: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng



Ngày nay, các doanh nghiệp bán hàng không chỉ dựa vào chất lƣợng, giá cả,

thƣơng hiệu mà còn dựa vào những nỗ lực bán hàng và trong nhiều trƣờng hợp thì

nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng là nhân viên bán hàng. Qua biểu đồ trên ta

thấy phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao.

Trong đó có 18% khách hàng rất hài lòng, 45% khách hàng hài lòng và 35% khách

hàng cho là bình thƣờng. Tuy đƣợc đánh giá cao nhƣng công ty cần coi đây là nguồn

động lực giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn trong việc bán hàng. Bên cạnh đó,

nhân viên bán hàng cần nỗ lực sáng tạo trong việc thoa mãn và làm hài lòng khách

hàng trong mọi tình huống nhất là trong khâu chào hàng.

Hoạt động giao hang:

Biểu đồ 4.8: Hoạt động giao hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy 16% khách hàng đƣợc công ty giao hàng trƣớc hạn và

67% giao hàng đúng hạn chỉ có 4% khách hàng cho rằng công ty giao hàng trễ hạn và

13% khách hàng lựa chọn cả ba điểm trên. Nhƣ vậy việc giao hàng trƣớc hạn và đúng

hạn của công ty chiếm tỷ lệ rất cao và giao hàng trễ hạn chỉ chiếm tỷ lệ thấp. Công ty

cần nâng cao tỷ lệ giao hàng đúng hạn và hạn chế tình trạng giao hàng trễ hạn, có nhƣ

vậy mới nâng cao đƣợc uy tín cho công ty.



Giải quyết khiếu nại:

Biểu đồ 4.9: Giải quyết khiếu nại

Khảo sát về những khiếu nại cho thấy phần lớn những khiếu nại của khách hàng

đƣợc công ty giải quyết ngay với 70% khách hàng. Bên cạnh đó, có 23% khách hàng

nhận định công ty giải quyết chậm trễ, 6% khách hàng nhận định công ty giải quyết

không thoa đáng và 1% khách hàng nhận định công ty không giải quyết. Việc giải

quyết khiếu nại của khách hàng là việc cần thiết và công ty luôn cố gắng để giải quyết

những khiếu nại này nhƣng để giải quyết đƣợc tất cả khiếu nại là rất khó. Với 70%

khách hàng đƣợc giải quyết ngay khi có khiếu nại, công ty đã chứng to việc nỗ lực giải

quyết khiếu nại cho khách hàng. Công ty cần nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết

ngay những khiếu nại của khách hàng và cần hạn chế tới mức thấp nhất việc giải quyết

không thoa đáng hoặc không giải quyết vì điều này sẽ làm giảm uy tín công ty. Bên

cạnh đó công ty cũng cần xây dựng những chính sách cụ thể về chất lƣợng, giá cả,

giao hàng, bảo hành và phải thông báo đầy đủ cho khách hàng nhằm hạn chế những

khiếu nại không cần thiết.



Đánh giá mức độ hai lòng của khách hang:

Biểu đồ 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy đa phần khách hàng đều đánh giá cao các chỉ tiêu

trên của công ty, khách hàng lựa chọn rất hài lòng và hài lòng chiếm tỷ lệ cao.

Chăm sóc khách hàng: có 13% khách hàng rất hài lòng, 52% khách hàng hài lòng

và 28% khách hàng lựa chọn bình thƣờng. Khách hàng không hài lòng và hoàn toàn

không hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ rất nho.

Chất lƣợng: có 5% khách hàng rất hài lòng và 57% khách hàng hài lòng với chất

lƣợng sản phẩm công ty. Tuy nhiên cũng có 35% khách hàng lựa chọn bình thƣờng và

có 4% khách hàng không hài lòng.

Phân phối: có 52% khách hàng hài lòng, đây là một tỷ lệ khá cao và 39% khách

hàng lựa chọn bình thƣờng, số ít khách hàng còn lại lựa chọn mức độ khác.

Chào hàng: việc chào hàng của công ty không đƣợc đánh giá cao khi chỉ có 6%

khách hàng rất hài lòng và 39% khách hàng hài lòng, trong khi đó lại có 48% khách

hàng lựa chọn bình thƣờng.

Nhƣ vậy, các yếu tố trên đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, công ty

cũng cần không ngừng nỗ lực trong mọi hoạt động của mình nhằm thoa mãn khách

hàng, đặc biệt là hoạt động chào hàng.



Về việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè:

Biểu đồ 4.11: Việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè

Khi đƣợc hoi về việc giới thiệu sản phẩm của công ty TNHH Công Nghiệp Sài

Gòn cho ngƣời thân, bạn bè thì có 16% khách hàng khẳng định chắc chắn sẽ giới thiệu

và 48% khách hàng khẳng định sẽ giới thiệu, 22% khách hàng cho rằng không biết và

tỷ lệ khách hàng lựa chọn hầu nhƣ không và chắc chắn không chiếm tỷ lệ không cao,

tƣơng ứng là 10% và 4%. Điều này cho thấy công ty đã đƣợc các khách hàng của mình

khá tin tƣởng. Và nếu công ty có thể đáp ứng ngày một tốt hơn những mong muốn của

khách hàng thì trong thời gian tới, hoạt động kinh doanh của công ty chắc chắn sẽ phát

triển mạnh.

4.2.2 Khảo sát từ lực lƣợng bán hang

Mặc dù lực lƣợng bán hàng trong công ty không nhiều, với 12 nhân viên nhƣng

lại là lực lƣợng quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty đồng thời

cũng là một trong hai mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng đó là mục tiêu con

ngƣời. Hiệu quả trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty cũng chính là những

hiệu quả trong hoạt động quản trị con ngƣời chính là lực lƣợng bán hàng trong công

ty. Cuộc khảo sát với tất cả nhân viên bán hàng của công ty đƣợc một số kết quả quan

trọng nhƣ sau:



Thời gian lam việc:

Biểu đồ 4.12: Thời gian làm việc

Có 33% nhân viên nhân viên bán hàng đã làm việc từ 6 tháng – 1 năm, 25% làm

việc trên 1 năm 25% làm việc từ 3 – 6 tháng và có 17% làm việc dƣới 3 tháng. Nhƣ

vậy hầu hết các nhân viên hiện tại có thời gian làm việc chƣa lâu trong công ty. Nhƣng

chính kết quả làm việc của họ đã chứng to họ là nhƣng nhân viên bán hàng năng động,

chuyên nghiệp.

Mức thu nhập hang tháng:

Biểu đồ 4.13: Mức thu nhập hàng tháng

Dựa và biểu đồ trên ta thấy 17% nhân viên có mức thu nhập rất cao (trên 8 triệu),

50% nhân viên có thu nhập cao (từ 5 – 8 triệu), 17% nhân viên có mức thu nhập khá

cao (từ 3 – 5 triệu) và 17% nhân viên có mức thu nhập dƣới 3 triệu. Nhƣ vậy, nhân

viên bán hàng của công ty có thu nhập khá cao.



Cảm nhận về công việc:

Biểu đồ 4.14: Cảm nhận về công việc

Theo biểu đồ, có 33% nhân viên cảm nhận công việc rất thú vị, 33% nhân viên

cảm nhận công việc thú vị. Tuy nhiên, lại có 17% nhân viên cảm nhận bình thƣờng,

đặc biệt là có 17% nhân viên cảm nhận nhàm chán. Do đó công ty cần đặc biệt lƣu ý

đến vấn đề này. Việc tạo một môi trƣờng làm việc thoải mái, vui vẻ, thú vị cho nhân

viên bán hàng là một việc hoàn toàn cần thiết, nó là động lực giúp nhân viên nỗ lực

bán hàng, giúp công ty giữ chân đƣợc những nhân viên gioi.

Kiểm định Chi – square: Kiểm định sự quan hệ của thời gian làm việc và cảm

nhận về công việc của nhân viên bán hàng

Case Processing Summary

12 50,0% 12 50,0% 24 100,0%Caûm nhaän veà coâng vieäc

* Thôøi gian la øm vieäc

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Caûm nhaän veà coâng vieäc * Thôøi gian laøm vieäc Crosstabulation

0 0 1 3 4

,0% ,0% 25,0% 100,0% 33,3%

0 2 2 0 4

,0% 66,7% 50,0% ,0% 33,3%

0 1 1 0 2

,0% 33,3% 25,0% ,0% 16,7%

2 0 0 0 2

100,0% ,0% ,0% ,0% 16,7%

2 3 4 3 12

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Count

% within Thôøi gian la øm v ie äc

Count


Count


Count


Count


Raát thuù v ò

Thuù v ò

Bình thöôøng

Nha øm chaùn

Caûm nhaän

veà coâng

vie äc

Total

Döôùi 3 tha ùng

Töø 3 - 6

tha ùng

Töø 6 thaùng

- 1 naêm Treân 1 na êm

Thôøi gian laøm vie äc

Total



Chi-Square Tests

20,250a

9 ,016

19,775 9 ,019

8,162 1 ,004

12

Pearson Chi-Square

Continuity Correction

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association

N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

16 cells (100,0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,33.

a.

Từ bảng số liệu thứ 3 ta thấy sigα = 0,016 < 0,05 nên ta kết luận rằng thời gian làm

việc có liên hệ tới cảm nhận về công việc. Từ bảng số 2 ta thấy có vẻ nhân viên bán

hàng có thời gian làm việc càng lâu thì cảm nhận về công việc thú vị hơn những ngƣời

có thời gian làm việc ít.

Xây dựng mục tiêu bán hang:

Biểu đồ 4.15: Xây dựng mục tiêu bán hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy 25% nhân viên công ty cho rằng mục tiêu bán hàng phù

hợp với thực tế, 67% nhân viên cho rằng khá phù hợp, chỉ có 8% nhân viên cho rằng

chƣa phù hợp và không có nhân viên nào đánh giá không phù hợp. Nhƣ vậy, việc xây

dựng mục tiêu bán hàng của công ty đƣợc nhân viên đánh giá rất cao. Tuy nhiên, công

ty cũng cần nghiên cứu và xây dựng những mục tiêu bán hàng hợp lý hơn nữa nhằm

thoa mãn toàn bộ nhân viên bán hàng.



Cơ cấu quản lý bán hang:

Biểu đồ 4.16: Cơ cấu quản lý bán hàng

Nhận xét đánh giá về cơ cấu tổ chức quản lý bán hàng trong công ty ta thấy có

33% nhân viên cho rằng cơ cấu quản lý bán hàng đang hoạt động hiệu quả, 58% cho

rằng hoạt động là khá hiệu quả. Nhƣ vậy, cơ cấu quản lý bán hàng trong công ty đƣợc

tổ chức khá tốt góp phần quan trọng cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng. T.uy

vậy, vẫn còn 8% nhân viên cho rằng cơ cấu quản lý bán hàng chƣa đạt hiệu quả cao.

Do đó, công ty cần tiếp tục hoàn thiện cơ cấu quản trị bán hàng sao cho phát huy đƣợc

tiềm năng và hiệu quả của tổ chức bán hàng.

Quy mô lực lƣợng bán hang:

Biểu đồ 4.17: Quy mô lực lƣợng bán hàng

Xét về quy mô lực lƣợng bán hàng trong công ty thì có 50% các đánh giá cho

rằng lực lƣợng bán hàng trong công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu, có 25% các đánh giá

cho rằng đáp ứng phần lớn nhu cầu và cũng có 25% đánh giá cho rằng đáp ứng một



phần nhu cầu. Công ty cần xem xét các yếu tố nhƣ lƣợng khách hàng, mức tăng

trƣởng, … nhằm xây dựng quy mô lực lƣợng bán hàng cho phù hợp.

Hiệu quả hoạt động giám sát bán hang:

Biểu đồ 4.18: Hiệu quả hoạt động giám sát bán hàng

Việc giám sát bán hàng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả bán

hàng và so sánh quá trình thực hiện với mục tiêu đề ra. Nhận xét về hoạt động giám sát

của công ty có 42% nhân viên đánh giá là hiệu quả, 50% cho là khá hiệu quả và chỉ có

8% cho là hiệu quả trung bình, 0% cho là chƣa hiệu quả. Từ kết quả trên cho thấy hiệu

quả của hoạt động giám sát bán hàng của công ty đƣợc nhân viên đánh giá rất cao, đã

phát huy đƣợc vai trò quan trọng trong việc tạo ra động lực thúc đẩy những nỗ lực bán

hàng và chăm sóc khách hàng.

Đánh giá mức độ hai lòng của nhân viên:

Biểu đồ 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên



Dựa vào biểu đồ trên ta thấy nhân viên công ty đánh giá rất cao yếu tố cơ sở vật

chất (3,92/5), trang thiết bị và hoạt động giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng

(3,83/5). Hai yếu tố còn lại là chính sách lƣơng thƣởng và phân bổ chỉ tiêu bán hàng

không đƣợc đánh giá cao bằng hai yếu tố trên. Do đó, công ty cần quan tâm nhiều hơn

đến chính sách lƣơng thƣởng và phân bổ chỉ tiêu bán hàng nhằm thoa mãn tốt hơn nhu

cầu của nhân viên bán hàng, tạo động lực giúp họ làm việc tốt hơn.

Kiểm định Anova: Kiểm định sự quan hệ của mức thu nhập và hoạt động giám

sát và đánh giá hiệu quả bán hàng.

Descriptives

Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng

2 3,00 ,000 ,000 3,00 3,00 3 3

2 4,00 ,000 ,000 4,00 4,00 4 4

6 3,83 ,408 ,167 3,40 4,26 3 4

2 4,50 ,707 ,500 -1,85 10,85 4 5

12 3,83 ,577 ,167 3,47 4,20 3 5

Döôùi 3 trieäu

Töø 3 - 5 tr ie äu


Treân 8 trie äu

Total

N Mean

Std.

Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound

95% Confidence Interval for

Mean

Minimum Maximum

Test of Homogeneity of Variances


2,667 3 8 ,119

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

ANOVA


2,333 3 ,778 4,667 ,036

1,333 8 ,167

3,667 11

Between Groups

Within Groups

Total

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.



Multiple Comparisons

Dependent Variable: Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng

Bonferroni

-1,00 ,408 ,240 -2,42 ,42

-,83 ,333 ,222 -1,99 ,33

-1,50* ,408 ,038 -2,92 -,08

1,00 ,408 ,240 -,42 2,42

,17 ,333 1,000 -,99 1,33

-,50 ,408 1,000 -1,92 ,92

,83 ,333 ,222 -,33 1,99

-,17 ,333 1,000 -1,33 ,99

-,67 ,333 ,483 -1,83 ,49

1,50* ,408 ,038 ,08 2,92

,50 ,408 1,000 -,92 1,92

,67 ,333 ,483 -,49 1,83

(J) Möùc thu nha äp haøng tha ùng

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

(I) Möùc thu nha äp ha øng tha ùng

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Mean

Difference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound

95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

Møc thu nhËp hµng th¸ng

Trªn 8 triÖu

Tõ 5 - 8 triÖu

Tõ 3 - 5 triÖu

Díi 3 triÖu

Mea

n of

Gi¸

m s

t vµ

®¸nh

gi

hiÖ

u qu

¶ b¸

n hµ

ng 5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

Bảng kết quả số 3: trình bày kết quả phân tích ANOVA, cho thấy với mức ý

nghĩa sigα = 0,036 < 0,05 nên có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức

độ hài lòng giữa 4 nhóm thu nhập.



Nhìn vào bảng thống kê mô tả đầu tiên và đồ thị, chúng ta có thể thấy trung

bình mức độ hài lòng về hoạt động giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng có vẻ tăng

lên khi thu nhập tăng.

Bảng kết quả cuối cùng cho thấy kết quả kiểm định t từng cặp giữa 4 nhóm thu

nhập. Chỉ có sự khác biệ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm thu nhập dƣới 3 triệu và

nhóm thu nhập trên 8 triệu vì mức ý nghĩa sigα = 0,038 < 0,05.

Tóm lại những kết quả thu đƣợc từ ý kiến khách hàng và từ nhân viên bán hàng

sẽ là những ý kiến đánh giá quan trọng và thực tế nhất về hiệu quả quản trị bán hàng

của công ty. Qua kết quả khảo ta thấy bên cạnh những đánh giá tích cực về hoạt động

bán hàng của công ty còn có những hạn chế nhất định. Điều này sẽ góp phần quan

trọng giúp công ty ngày càng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả bán hàng góp phần làm

thoa mãn nhu cầu của cả công ty và khách hàng.

4.3 NHẬN XÉT

Qua quá trình phân tích, tìm hiểu quy trình thực hiện quản trị bán hàng trong

công ty cũng nhƣ phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên bán hàng, sau

đây là một số ý kiến nhận xét và đánh giá về hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại

công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.

4.3.1 Thuận lợi

Nền kinh tế nƣớc ta đang từng bƣớc hội nhập và đổi mới, nhiều khu công nghiệp

ra đời và phát triển, doanh nghiệp đầu tƣ vào xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị để

phục vụ nhu cầu sản xuất ngày càng cao nên. Đây là cơ hội để công ty có điều kiện

phát triển và mở rộng thị trƣờng.

Chính phủ và Nhà nƣớc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển, chính

sách mở rộng, thu hút đầu tƣ, khuyến khích các ngành công nghiệp phát triển, cải thiện

cơ sở hạ tầng, vật chất của đất nƣớc.

Công ty đã thiết lập mối quan hệ vững chắc và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài

với các nhà cung cấp, tạo tiền đề cho việc thúc đẩy hoạt động cung ứng sản phẩm khi

có yêu cầu đặt hàng của khách hàng, đáp ứng kịp thời, đúng lúc nhu cầu của khách

hàng.

Khách hàng của công ty không chỉ là các khu công nghiệp mà còn có các công

ty, doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Tp. HCM và các tỉnh lân cận (Đồng Nai, Bình

Dƣơng, Long An, …). Tuy mới hoạt động nhƣng công ty đã chiếm đƣợc sự tin cậy của

nhiều doanh nghiệp và có rất nhiều khách hàng quay trở lại đặt hàng của công ty.

Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng, kỹ thuật chuyên nghiệp, nhiệt tình, có

trách nhiệm với công việc. Công ty cũng trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị

cần thiết cho hoạt động các phòng ban.



4.3.2 Khó khăn

Là một công ty mới gia nhập vào thị trƣờng, do đó công ty gặp rất nhiều khó

khăn khi chƣa có lƣợng khách hàng ổn định.

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp, công ty, hãng cung cấp và sản xuất nên sự

chênh lệch về giá cả giữa sản phẩm của các hãng và các doanh nghiệp cũng là khó

khăn khi Công Nghiệp Sài Gòn quyết định mức giá sản phẩm của công ty mình để có

thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Đây cũng là khó khăn mà công ty gặp phải.

Mặc dù công ty đã thiết lập mối quan hệ khăng khít với nhà cung cấp nhƣng cũng

không tránh khoi những cạnh tranh về mặt giá cả vì bán cùng một mặt hàng.

Cơ cấu quản trị bán hàng chƣa tách khoi cơ cấu quản trị công ty khi mà giám đốc

công ty đồng thời là nhà quản trị bán hàng. Các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của công

ty chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở kinh nghiệm và phán đoán chủ quan của giám

đốc, chƣa có sự nghiên cứu thị trƣờng.

Công ty chƣa thực sự đầu tƣ vào quảng cáo sản phẩm mà chủ yếu là đăng quảng

cáo trên các web quảng cáo miễn phí dẫn đến khách hàng ít có cơ hội tiếp cận và tìm

hiểu sản phẩm của công ty. Công ty muốn tăng doanh thu thì phải tăng đầu tƣ cho

quảng cáo đặc biệt là quảng cáo qua mạng Internet.

Tóm lại bên cạnh những thuận lợi trong quản trị bán hàng, công ty cũng gặp phải

những khó khăn nhất định. Do đó để nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng công ty cần

không ngừng nỗ lực hoàn thiện quy trình, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, áp dụng

những tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt công ty cần luôn duy trì và phát triển nguồn

nhân lực đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển và mở rộng thị trƣờng.



CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP

Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, ngành công nghiệp ngày

càng đƣợc chú trọng và phát triển, có nhiều khu công nghiệp, nhà máy, xí nghiệp đƣợc

đầu tƣ và phát triển. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Công ty TNHH Công Nghiệp

Sài Gòn phát triển và mở rộng. Định hƣớng phát triển của Công ty TNHH Công

Nghiệp Sài Gòn trong giai đoạn 2012 – 2015:

Phấn đấu trở thành nhà cung cấp các thiết bị nâng hạ, bốc xếp hàng đầu về chất

lƣợng, đẹp về mẫu mã cho các doanh nghiệp Việt Nam. Ngoài việc phục vụ tốt những

khách hàng trên địa bàn Tp. HCM, công ty tiếp tục mở rộng mạng lƣới khách hàng,

hƣớng đến các khách hàng ở các tỉnh thành lân cận nhƣ: Đồng Nai, Bình Dƣơng, Long

An, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, …

Tăng doanh thu bán hàng trong các năm tiếp theo khoảng 50 – 70% so với năm

liền kề.

Nâng cao khả năng mua hàng nhằm cung cấp cho thị trƣờng một nguồn hàng ổn

định, chất lƣợng cao và giá cả cạnh tranh. Đồng thời đa dạng hóa các mặt hàng nhằm

nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trƣờng.

Nâng cao chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên

công ty để tạo uy tín, tính chuyên nghiệp và sự tin cậy cho khách hàng, đặc biệt là đội

ngũ nhân viên bán hàng. Có chính sách quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất

cho đội ngũ nhân viên, thƣởng cho những nhân viên ký đƣợc những hợp đồng lớn,

mang lại doanh thu lớn cho công ty. Đồng thời cũng có chế độ phạt đối với những

nhân viên vi phạm nội quy, ảnh hƣởng tới hiệu quả kinh doanh của công ty.

Phấn đấu loại bo các chi phí trung gian, tăng cƣờng quảng cáo trên các website

nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, công ty phải củng cố, phát triển tốt

các mối quan hệ sẵn có giữa các nhà sản xuất và cung cấp hàng hóa với công ty.

5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

Bán hàng là hoạt động chính của hầu hết các doanh nghiệp nói chung và đối với

Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nói riêng. Và bán hàng ảnh hƣởng tới sự tồn tại,

phát triển của doanh nghiệp nên nó cần nhiều sự quan tâm của các vị lãnh đạo của

doanh nghiệp. Để hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn ngày

càng hoàn thiện và đạt năng suất cao hơn trong tƣơng lai thì giám đốc công ty cần chú

trọng nhiều hơn vào công tác quản trị bán hàng. Sau đây là một số giải pháp nhằm

hoàn thiện công tác quản trị bán hàng, cải thiện một số tồn tại và khó khăn của Công ty

TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.



5.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hang

Việc hoàn thiện kế hoạch bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất

nhằm xây dựng một quy trình quản trị bán hàng một cách đầy đủ và hiệu quả. Để hoàn

thiện kế hoạch bán hàng công ty cần có sự phối hợp đồng bộ và có hiệu quả giữa

phòng bán hàng với các phòng ban khác trong công ty nhƣ bộ phận làm công tác mua

hàng, giao và nhận hàng hóa. Chính vì vậy công ty cần có các kế hoạch bổ trợ nhƣ: kế

hoạch mua hàng, vận chuyển, tính toán lƣợng hàng tồn kho nhằm giúp cho kế hoạch

bán hàng đƣợc phát triển trên cơ sở chỉ tiêu của kế hoạch bán hàng.

Lãnh đạo công ty phải kiểm tra định kỳ theo tuần, tháng nhằm đánh giá mức độ

hoàn thành kế hoạch bán hàng để kịp thời điều chỉnh những lệch lạc trong quá trình

thực hiện cũng nhƣ có cơ sở để tiến hành khen thƣởng cho những cá nhân xuất sắc

hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.

Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá chặt chẽ nhƣ doanh số bán hàng, số

loại mặt hàng, số lƣợng khách hàng mới, … việc cụ thể để làm cơ sở đánh giá và đánh

giá đƣợc chính xác. Muốn làm đƣợc nhƣ thế công ty nên phân cấp từng công việc cụ

thể cho từng ngƣời trong quá trình thực hiện kế hoạch bán hàng, tránh tình trạng nhiều

nhân viên cùng thực hiện một công việc dẫn đến việc đánh giá, kiểm tra khó khăn vì

không biết do nhân viên nào thực hiện công việc nào.

5.2.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang

Trong thời gian tới, Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nên đẩy mạnh công

tác truyền thông hơn nữa. Hiện nay, chất lƣợng các sản phẩm của Công ty đã khẳng

định đƣợc vị thế trên thị trƣờng và đƣợc khách hàng tin dùng. Nếu Công ty mạnh dạn

đầu tƣ vào chiến lƣợc truyền thông, tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo mạnh hơn,

sâu hơn và rộng hơn thì chắc chắn sẽ gặt hái đƣợc những kết quả rất khả quan.

Công ty có thể sử dụng các phƣơng tiện truyền thông phổ biến hiện nay nhƣ: tivi,

báo, tạp chí, … các biển quảng cáo lớn ngoài trời, in logo và sản phẩm của công ty.

Các xe giao hàng, vận chuyển cần đƣợc in logo, sản phẩm của công ty. Quà tặng dành

cho khách hàng nhƣ lịch, quà lƣu niệm cũng cần đƣợc in logo, sản phẩm của công ty.

Phối hợp các chƣơng trình marketing nhƣ: thu thập thông tin thị trƣờng,quảng

cáo, khuyến mại, tham gia triển lãm hội trợ… các chƣơng trình marketing sẽ góp phần

quan trọng và hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động bán hàng.

Hoàn thiện trang web của công ty hơn nữa, hiện nay trang web của Công ty đƣợc

thiết kế khá đẹp mắt, sản phẩm đa dạng tuy nhiên thông tin về sản phẩm thì chƣa đầy

đủ.

5.2.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang

Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng cung cấp thông tin cho khách

hàng, đồng thời thu thập thông tin có liên quan đến những suy nghĩ hay liên quan đến



bản chất các hành vi và phản ứng của khách hàng. Do đó, nhân viên bán hàng phải

nắm vững mọi thông tin về kế hoạch bán hàng, tính năng sản phẩm, thông số kỹ thuật

của sản phẩm, chính sách bán hàng của công ty, …

Tuy nhiên, nhƣ thế là chƣa đủ đối với một nhân viên bán hàng. Nhân viên bán

hàng cần đƣợc trang bị những kỹ năng bán hàng hiệu quả. Vì vậy, công ty cần tổ chức

cho nhân viên bán hàng tham gia các chƣơng trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên

nghiệp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, các khóa kỹ năng mềm, …

5.2.4 Hoan thiện quy trình bán hang

Để hoàn thiện quy trình quản trị bán hàng, công ty cần xây dựng và hoàn thiện ở

những vấn đề sau:

Xây dựng mục tiêu bán hàng: công ty cần cụ thể hóa mục tiêu về doanh số, mức

tăng doanh số so với năm trƣớc. Bên cạnh đó công ty cần xây dựng các mục tiêu khác

nhƣ: mục tiêu về lợi nhuận, thị phần, mức tăng trƣởng. Việc xây dựng các mục tiêu

tổng hợp giúp công ty có thể: kiểm soát chi phí với mục tiêu về lợi nhuận, phối hợp

các nguồn lực nhằm đạt mức tăng trƣởng với mục tiêu tăng trƣởng. Ngoài ra công ty

cần xây dựng và đặt ra các mục tiêu dài hạn nhƣ việc mở rộng hoạt động kinh doanh ra

toàn quốc nhằm và phát triển thƣơng hiệu nhằm định hƣớng phát triển cho công ty

cũng nhƣ thấy đƣợc quy mô và thành công mà công ty muốn đạt đƣợc trong tƣơng lai.

Quản trị thông tin hiệu quả tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng dễ

dàng trong việc tiếp cận thông tin về các chiến lƣợc bán hàng cũng nhƣ những chính

sách mới. Bên cạnh đó nhà quản trị cần tích cực hỗ trợ nhân viên bán hàng hoàn thành

kế hoạch chỉ tiêu bán hàng.

Tổ chức công tác dự báo bán hàng, khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng giúp công

ty phân phối các chỉ tiêu bán hàng, phân công lực lƣợng bán hàng một cách hiệu quả

hơn. Bên cạnh đó công ty cần lập ngân sách bán hàng nhằm giúp cho các hoạt động

nhƣ: chào hàng, khuyến mại, tặng quà khách hàng đƣợc thuận lợi và nhanh chóng.

Tổ chức những nhân viên có nhiệm vụ quản lý và thu hồi công nợ. Những nhân

viên thu hồi công nợ một mặt sẽ làm giảm áp lực thu hồi nợ cho nhân viên bán hàng

giúp nhân viên bán hàng tập trung vào nhiệm vụ chính một mặt có thể quản lý, tập

trung thu hồi các khoản nợ thay vì mỗi nhân viên bán hàng thu từng khoản nợ.

Tổ chức hoạt động kiểm tra, giám sát thƣờng xuyên thông qua các cuộc họp và

theo dõi chặt chẽ quá trình triển khai bán hàng. Bên cạnh đó khi kết thúc chu kỳ bán

hàng nhà quả trị cần yêu cầu nhân viên nộp báo cáo về kết quả đạt đƣợc, tình hình

khách hàng, những thuận lợi và khó khăn cũng nhƣ những thông tin về thị trƣờng, đối

thủ cạnh tranh. Từ đó, nhà quản trị đƣa ra những quyết định và chính sách cho từng

giai đoạn triển khai kế hoạch bán hàng.



Xây dựng và hoàn thiện các chính sách bán hàng đặc biệt là các chính sách nhƣ:

bán chịu, thời hạn thu hồi nợ, về việc giao hàng. Việc xây dựng các chính sách giúp

công ty chủ động trong hoạt động chào hàng, giao hàng và thu nợ, cũng nhƣ khách

hàng biết đƣợc chính sách của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho cả hai bên khi thực

hiện giao dịch.

5.2.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hang

Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm,

xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một

công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó nhà quản trị bán hàng

cần xây dựng các chính sách, chƣơng trình chăm sóc khách hàng và đo lƣờng sự thoa

mãn khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, không ngừng hoàn thiện chƣơng

trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng đổi mới để tạo sự khác biệt và tốt

hơn so với đối thủ.

Công ty có thể áp dụng những chƣơng trình khuyến mãi, tặng kèm hay trúng

thƣởng khi mua sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi giảm giá vào những dịp đặc biệt

nhằm tri ân khách hàng, gửi quà tặng cho khách hàng nhân dịp mùa lễ nhƣ: Giáng

Sinh, Tết Nguyên Đán, …

Công ty cần thƣờng xuyên thăm hoi khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách

hàng, tổ chức chuyến du lịch, thiết lập các chƣơng trình tặng quà tri ân cho khách hàng

và ủng hộ từ thiện, các chƣơng trình tƣơng thân tƣơng ái trên danh nghĩa hợp tác lâu

dài với công ty để tạo mối quan hệ khăng khít hơn, bên cạnh đó gián tiếp PR cho công

ty.

Công ty cần thƣờng xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt là khách

hàng lớn nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đƣợc

cung cấp, tạo sự liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp tạo thuận lợi dễ dàng

giải quyết các khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn cản những đối thủ tiếp cận khách

hàng của công ty.

5.2.6 Nâng cao khả năng giải quyết tình huống

Tình hình kinh tế hiện nay không ngừng thay đổi, vì thế nó tạo ra những áp lực

cho các nhà quản trị phải giải quyết các tình huống không mong muốn một cách khó

khăn. Điều này ảnh hƣởng lớn đến quá trình kinh doanh cũng nhƣ phát sinh ra thêm

hàng loạt các vấn đề khác. Nhằm tháo gỡ các vấn đề đó, các nhà quản trị cần xem xét,

nhận ra vấn đề, phân tích tình huống để đề ra mục tiêu giải quyết tình huống, từ đó

đánh giá và đƣa ra giải pháp phù hợp với các tình huống.

Công ty cũng nên xem xét, nghiên cứu tính khả thi và xây dựng bộ phận

Marketing, PR nhằm hỗ trợ cho công tác quản trị bán hàng đƣợc hiệu quả hơn, tăng

hiệu quả tiêu thụ, bán hàng hơn nữa, và cũng giúp công ty có thể giải quyết những vấn



đề phát sinh với khách hàng. Công ty cần có bộ phận chuyên trách giải quyết các tình

huống, tránh và giảm bớt những rủi ro có thể xảy ra, ảnh hƣởng tới công ty.

5.2.7 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đặc biệt là máy tính và công nghệ thông tin

đã tạo ra nhiều phƣơng thức quản lý và bán hàng hiệu quả hơn. Do đó để nâng cao

hiệu quả quản trị bán hàng và năng lực bán hàng thì việc tiếp cận khoa học kỹ thuật là

rất cần thiết.

Trƣớc tiên công ty cần nâng cấp trang web chính thức www.xenangsaigon.com

nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu công ty tới khách hàng tiềm năng

một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, công ty cần không ngừng áp dụng

thƣơng mại điện tử, bổ sung tính năng bán hàng online, trang web là nơi nhận đặt hàng

và bán hàng cho khách hàng mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp chào hàng. Ngoài ra

trang web cần phải liên tục cập nhật và đổi mới nội dung, hình thức, có chiến lƣợc

quản lý hiệu quả.

Bên cạnh đó để thực hiện tốt công tác quản trị bán hàng, công ty cần áp dụng

công nghệ thông tin đến mọi phòng ban, sử dụng hiệu quả các phần mềm quản lý,

phƣơng tiện máy móc công nghệ thông tin mới nhất vào công tác quản trị bán hàng

nhƣ máy fax, điện thoại, internet tốc độ cao, … nhằm đảm bảo các luồng thông tin

luôn đƣợc xuyên suốt, cập nhật thƣờng xuyên và kịp thời. Việc áp dụng khoa học kỹ

thuật trong quản trị bán hàng là rất cần thiết và góp phần làm tăng hiệu quả quản trị

bán hàng của công ty.

5.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực

Hiện tại công ty có một lực lƣợng bán hàng rất năng động và hiệu quả song lại

đang thiếu so với sự phát triển của thị trƣờng. Vì vậy công ty cần chủ động trong việc

duy trì và phát triển nguồn nhân lực bán hàng trong đó chú trọng những việc sau:

Duy trì nguồn nhân lực hiện có vì đây là lực lƣợng bán hàng nòng cốt và hiệu

quả của doanh nghiệp. Việc duy trì nhân viên bán hàng không chỉ bằng cách tăng

lƣơng, thƣởng mà là xây dựng một bầu không khí thân thiện, làm việc hăng say, luôn

quan tâm đời sống, động viên tinh thần và xây dựng tình đoàn kết trong toàn công ty.

Cụ thể nhƣ thƣờng xuyên tổ chức các buổi liên hoan nhằm gắn kết tình cảm giữa các

nhân viên, tặng hoa và quà cho nhân viên trong ngày sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng

nhân viên nữ trong các ngày đặc biệt nhƣ 8/3, 20/10, …

Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có năng lực, trình độ phù hợp với yêu cầu

công việc giữ vai trò rất quan trọng và phải thực hiện một cách hiệu quả nhằm tìm

kiếm và lựa chọn những nhân viên bán hàng bổ sung cho lực lƣợng bán hàng hiện tại.

Do đó công ty cần xây dựng một quy trình tuyển dụng với đầy đủ các tiêu chuẩn từ khi

nhận dạng nhu cầu, đánh giá, tuyển dụng, bố trí công việc một cách hợp lý nhằm tạo ra



nguồn nhân lực có chất lƣợng, đảm bảo yêu cầu và hoàn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc

giao.

Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và các

phƣơng thức bán hàng hiện đại nhất là đối với nhân viên mới, những sản phẩm mới,

hay chiến lƣợc kinh doanh mới. Công ty cũng cần khuyến khích các nhân viên trao đổi

kinh nghiệm làm việc với nhau, hƣớng dẫn và nhiệt tình giúp đỡ nhân viên mới trong

công việc. Bên cạnh đó, công ty có thể đăng ký cho nhân viên của mình tham gia các

khóa học ngắn hạn về bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao tiếp trong kinh doanh;

hoặc mời chuyên gia về công ty tƣ vấn, trao đổi, đào tạo nhân viên.

Ngoài ra công ty cần xây dựng một chính sách khen thƣởng hợp lý nhằm phát

huy tinh thần làm việc của nhân viên và cũng là cách để ghi nhận những cố gắng của

nhân viên trong việc bán hàng. Theo đó những nhân viên bán hàng hoàn thành đúng

chỉ tiêu đề ra sẽ thƣởng căn cứ trên lƣơng nhân viên nhƣ hiện nay. Những nhân viên

hoàn thành vƣợt chỉ tiêu với một mức nhất định thì vừa thƣởng căn cứ theo lƣơng nhƣ

hiện nay đồng thời thƣởng theo doanh số vƣợt theo quy định. Có nhƣ vậy không

những khuyến khích nhân viên hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng mà còn nỗ lực vƣợt

chỉ tiêu bán hàng.

Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động

quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. Theo đó để nâng cao hiệu

quả quản trị bán hàng trong thời gian tới công ty cần tiếp tục hoàn thiện quy trình quản

trị bán hàng đồng thời không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, xây dựng và phát

triển thƣơng hiệu, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực cũng nhƣ ứng dụng những

tiến bộ khoa học kỹ thuật trong quản trị bán hàng. Thị trƣờng luôn biến đổi không

ngừng với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp và sự thay đổi trong thói quen

tiêu dùng của khách hàng. Sự thành công và hiệu quả trong quản trị bán hàng sẽ là một

nhân tố quan trọng giúp công ty không những hoàn thành những mục tiêu đề ra mà còn

nâng cao khả năng cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.3 KIẾN NGHỊ

Trong năm 2011 kinh tế vĩ mô Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn: tăng trƣởng

kinh tế thấp do xu hƣớng giảm tốc độ tăng trƣởng trong dài hạn và chính sách kinh tế

vĩ mô chặt chẽ nhằm kiềm chế lạm phát. Mặc dù tăng trƣởng giảm nhƣng lạm phát vẫn

ở mức cao do chính sách tiền tệ thắt chặt chƣa phát huy hết tác dụng và tâm lý kì vọng

lạm phát chƣa đƣợc ổn định. Do đó Chính phủ cần có các chính sách nhằm ổn định

nền kinh tế vĩ mô, giảm tỷ lệ lạm phát nhằm tạo điều kiện thuận lợi để các doanh

nghiệp hoạt động.

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa ra các giải pháp nhằm giảm lãi suất

cho vay, giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay, đẩy mạnh hoạt động



sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, chính sách tín dụng cũng cần mở rộng cho tất cả

các đối tƣợng khách hàng đáp ứng đủ điều kiện.

5.4 KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thị trƣờng và toàn cầu hóa hiện nay có rất nhiều thuận lợi để

các doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, môi trƣờng cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp vô cùng khắc nghiệt vì thế các doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi

thế cạnh tranh, tân dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp mình có đƣợc, có các định

hƣớng đúng đắn cũng nhƣ có những chính sách, chiến lƣợc phù hợp để có thể tồn tại

và phát triển. Để có đƣợc điều này thì doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tƣ vào hoạt

động bán hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng

cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Hoạt động bán hàng muốn đạt hiệu quả

thì công tác quản trị bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp nên các

nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần quan tâm chú trọng vào công tác này.

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn với việc tập

trung nghiên cứu tìm hiểu công tác quản trị bán hàng của công ty. Bài luận văn đã đạt

đƣợc hai nội dung quan trọng: Tìm hiểu và phân tích một số nội dung quan trọng trong

hoạt động bán hàng của công ty làm cơ sở cho đánh giá và nhận xét về hiệu quả hoạt

động quản trị bán hàng tại công ty. Từ đó, đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và

góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng trong công ty.

Với những gì đã đạt đƣợc trong bài luận văn này mong rằng sẽ đóng góp một

phần nho giúp công ty hoàn thiện và nâng cao hiệu quả trong quản trị bán hàng. Để đạt

đƣợc thành công và phát triển trong tƣơng lai thì công ty cần phải nỗ lực rất nhiều đặc

biệt là trong việc bán hàng. Với những gì đã và đang đƣợc thực hiện trong công ty sẽ

là tiền đề để công ty tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng.

Để hoàn thiện bài luận văn này em đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ ThS.

Trần Phi Hoàng và các anh chị trong Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. Một lần

nữa em xin gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khoe tới thầy, các anh chị trong công ty.

Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện bài luận văn song vì thời gian, năng lực

cũng nhƣ lần đầu tiếp cận trực tiếp tại công ty nên bài luận văn còn rất nhiều hạn chế,

thiếu sót, rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh chị trong

công ty để bài làm đƣợc hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: Bảng báo giá

PHỤ LỤC 2: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng

PHỤ LỤC 3: Bảng khảo sát ý kiến nhân viên bán hàng

PHỤ LỤC 4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

PHỤ LỤC 5: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên bán hàng

PHỤ LỤC 1


SAI GON INDUSTRIAL COMPANY LIMITE Đ/C : 20/32 Hồ Đắc Di – P.Tây Thạnh – Q.Tân Phú – TP Hồ Chí Minh

ĐT: 08.3849.6898 - 08.3849.6899-08.3849.6077 Fax : 08.3849.6080

Website: www.xenangsaigon.com Email: [email protected]

BẢNG BÁO GIÁ --------------------OoO-------------------

TP Hồ Chí Minh ngày 05/ 01/2012 Ngƣời nhận : Ms Ngọc

CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM 3A Địa chỉ : 18 Lũy Bán Bích, Tân Thới Hòa, Q.Tân Phú

Điện thoại : 08.3961.2626 Fax : 08. 3961.2045

- Cảm ơn quý Anh/Chị đã quan tâm đến Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn! Kính chúc Quý

Anh/ Chị

mạnh khoe, thành đạt và hạnh phúc!

- Theo yêu cầu của Quý Anh/Chị chúng tôi xin trân trọng gửi Bảng báo giá xe nâng tay như sau:

STT TÊN HÀNG ĐVT S.L ĐƠN GIÁ

(VND)

THÀNH TIỀN

(VND)

01

Xe nâng tay: - Trọng tải : 3000 kg

- Nâng cao nhất : 200 mm

- Nâng thấp nhất: 80 mm

- Chiều rộng x chiều dài càng nâng:

( 685 x1220mm)

- Chất lƣợng hàng hóa : Mới 100%

- Xuất xứ : Taiwan

-

Cái

01

5,500,000

5,500,000

* Giá trên chƣa bao gồm thuế VAT 10%

* Thời gian giao hàng: từ 1 - 3 ngày kể từ ngày nhận đơn đặt hàng

* Phƣơng thức giao hàng : giao hàng miễn phí trong nội thành Tp. Hồ Chí Minh

* Phƣơng thức thanh toán: Bằng tiền mặt ngay sau khi bên Bán thực hiện xong nghĩa vụ giao hàng

và Hóa đơn VAT cho bên Mua, đƣợc thể hiện bằng Biên bản nghiệm thu –bảo hành sản phẩm do 02

bên ký kết.

* Thời gian bảo hành: bảo hành theo tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất (18 tháng)

* Hiệu lực báo giá: trong vòng 7 ngày

- Hân hạnh đƣợc hợp tác.

- Kính chúc Quí Công ty sức khoe và thành đạt trong kinh doanh

Xác nhận của Khách hang Công ty TNHH Công Nghiệp Sai Gòn

P. Kinh Doanh

Bích Ngọc (Hp - 0986.214.657)


mailto:[email protected]

PHỤ LỤC 2

BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Rất cảm ơn quý khách đã và đang sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH Công

Nghiệp Sài Gòn trong thời gian qua. Để giúp chúng tôi có thể bán hàng và chăm sóc

khách hàng tốt hơn xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau đây.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Xin quý khách cho biết một số thông tin:

Tên công ty: ............................................................................................................

Địa chỉ : ............................................................................................................

Nganh nghề kinh doanh: .......................................................................................

Câu 1: Quý khách hãy cho biết loại hình kinh doanh hiện tại của công ty?

Doanh nghiệp tƣ nhân Cty TNHH

Công ty cổ phần Cty hợp danh

Cá nhân Loại hình khác

Câu 2: Yếu tố nao đƣợc quý khách xem xét khi lựa chọn nha cung cấp?

Uy tín Chất lƣợng

Giá cả Khả năng cung ứng

Yếu tố khác: …………………

Câu 3: Quý khách biết sản phẩm công ty CNSG bằng cách nao?

Qua nhân viên bán hàng Qua Internet

Giới thiệu từ ngƣời quen Qua báo chí, truyền thanh, truyền hình

Cách khác: …………………

Câu 4a: Quý khách đã sử dụng những sản phẩm nao của công ty CNSG?

Câu 4b: Hiện tại quý khách đang sử dụng sản phẩm nao của công ty CNSG?

Tên sản phẩm Đã từng sử dụng (4a) Đang sử dụng (4b)

Xe nâng

Vo xe nâng

Pallet nhựa

Thùng rác

Thùng nhựa

Câu 5: Nhận xét của quý khách về cách thức bán hang của công ty CNSG?

Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp

Bình thƣờng Chƣa chuyên nghiệp

Không chuyên nghiệp

Câu 6: Việc đặt hang của quý khách có đƣợc thuận lợi không?

Rất thuận lợi Thuận lợi

Bình thƣờng Chƣa thuận lợi

Không thuận lợi

Câu 7: Quý khách có hai lòng về phong cách phục vụ của nhân viên bán hang?

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thƣờng Không hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng

Câu 8: Việc giao hang của công ty CNSG đối với quý công ty nhƣ thế nao?

Giao hàng trƣớc hạn Giao hàng đúng hạn

Thƣờng trễ hạn Cả ba điểm trên

Câu 9: Những khiếu nại của quý khách đƣợc công ty CNSG giải quyết ra sao?

Giải quyết ngay Giải quyết chậm trễ

Giải quyết không thoa đáng Không giải quyết

Câu 10: Quý khách hãy đánh giá mức độ hai lòng đối với các tiêu chí sau đây của

công ty chúng tôi:

Tiêu chí

Hoàn toàn

không hài

lòng

Không

hài lòng

Bình

thƣờng Hài lòng

Rất hài

lòng

Chào hàng

Phân phối

Giá cả

Chất lƣợng

Chăm sóc khách hàng

Câu 11: Quý khách có sẵn sang giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè về những sản

phẩm của công ty CNSG không?

Chắc chắn sẽ giới thiệu Sẽ giới thiệu

Không biết Hầu nhƣ không

Chắc chắn không

Câu 12: Ý kiến khác:

………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………

Tôi xin chân thanh cảm ơn quý khách. Chúc quý khách sức khỏe, hạnh phúc va

thanh đạt!

PHỤ LỤC 3

BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Xin chào anh/chị. Nhằm giúp Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nâng cao

hiệu quả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, xin quý anh/chị vui lòng điền

vào phiếu thăm dò sau đây.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!

Xin quý Anh/Chị cho biết một số thông tin:

Họ va tên: ......................................................................................

Chức vụ : ......................................................................................

Câu 1: Anh/chị lam việc cho công ty đƣợc bao lâu?

Dƣới 3 tháng Từ 3 – 6 tháng

Từ 6 tháng – 1 năm Trên 1 năm

Câu 2: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hang tháng hiện tại của anh chị?

Dƣới 3 triệu Từ 3 – 5 triệu

Từ 5 – 8 triệu Trên 8 triệu

Câu 3: Cảm nhận của anh/chị về công việc của mình?

Rất thú vị Thú vị

Bình thƣờng Nhàm chán

Câu 4: Anh/chị có đánh giá gì về việc xây dựng mục tiêu bán hang của công ty?

Phù hợp với thực tế Khá phù hợp

Chƣa phù hợp Không phù hợp với thực tế

Câu 5: Anh/chị có nhận đƣợc đầy đủ những thông tin về chiến lƣợc bán hang của

công ty?

Đầy đủ thông tin Chỉ nhận đƣợc thông tin tổng quát

Chỉ nhận đƣợc khi yêu cầu Rất hạn chế về thông tin

Câu 6: Anh/chị có hai lòng về chính sách lƣơng thƣởng của công ty?

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thƣờng Không hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng

Câu 7: Anh/chị có nhận xét gì về cơ cấu quản lý bán hàng trong công ty?

Hiệu quả Khá hiệu quả

Chƣa đạt hiệu quả cao Không hiệu quả

Câu 8: Anh/chị có ý hiến gì về quy mô lực lƣợng bán hang trong công ty?

Đáp ứng đầy đủ nhu cầu Đáp ứng phần lớn nhu cầu

Đáp ứng một phần nhu cầu Chƣa đáp ứng nhu cầu

Câu 9:Anh/chị có nhận đƣợc nhiều sự hỗ trợ từ cấp trên trong quá trình bán

hàng?

Hỗ trợ rất nhiều Hỗ trợ một phần

Hỗ trợ khi có yêu cầu Không đƣợc hỗ trợ

Câu 10: Ý kiến của anh/chị về hiệu quả hoạt động giám sát bán hang của công ty?

Hiệu quả Khá hiệu quả

Hiệu quả trung bình Chƣa hiệu quả

Câu 11: Anh/chị hãy cho biết mức độ hai lòng đối với các tiêu chí sau đây:

Tiêu chí

Hoàn toàn

không hài

lòng

Không

hài lòng

Bình

thƣờng Hài lòng

Rất hài

lòng

Phân bổ chỉ tiêu bán

hàng

Chính sách lƣơng

thƣởng

Giám sát và đánh giá

hiệu quả bán hàng

Cơ sở vật chất, trang

thiết bị

Câu 12: Một số ý hiến đóng góp của anh/chị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

quản trị bán hang cho công ty:

………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………

Tôi xin chân thanh cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc và

thanh đạt!

PHỤ LỤC 4

KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Câu 1: Loại hình kinh doanh

19 11,5%

122 73,9%

21 12,7%

3 1,8%

165 100,0%

Doanh nghieäp tö nha ân

Coâng ty TNHH

Coâng ty co å pha àn

Loa ïi hình kha ùc

Loa ïi hình

kinh doanh

Toång

Soá löôïng Pha àn tra êm

Câu 2: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung ứng

98 59,4%

120 72,7%

86 52,1%

33 20,0%

2 1,2%

165 205,5%

Uy tín

Cha át löôïng

Giaù ca û

Kha û na êng cung öùng

Yeáu to á kha ùc

Yeáu to á xem

xeùt khi löïa

cho ïn nha ø

cung caáp

Toång


Câu 3: Khách hàng biết đến sản phẩm công ty thông qua các phƣơng tiện:

85 51,5%

83 50,3%

60 36,4%

3 1,8%

1 ,6%

165 140,6%

Qua nha ân vieân ba ùn ha øng

Qua Internet

Giôùi thie äu töø ngöôøi quen

Qua ba ùo chí, truye àn

thanh, truyeàn hình

Caùch khaùc

Kha ùch haøng

bie át ñe án sa ûn

pha åm coâng ty

tho âng qua

Toång


Câu 4: Các sản phẩm đã từng sử dụng và đang sử dụng

119 72,1%

65 39,4%

87 52,7%

108 65,5%

79 47,9%

165 277,6%

Xe naâng

Voû xe

Pallet

Thuøng raùc

Thuøng nhöïa

Ña õ töøng

söû duïng

Toång


85 57,8%

41 27,9%

53 36,1%

73 49,7%

54 36,7%

147 208,2%

Xe naâng

Voû xe

Pallet

Thuøng raùc

Thuøng nhöïa

Ñang

söû

duïng

Toång


Câu 5: Cách thức bán hàng

18 10,9%

66 40,0%

71 43,0%

9 5,5%

1 ,6%

165 100,0%

Raát chuye ân nghie äp

Chuyeân nghieäp

Bình thöôøng

Chöa chuyeân nghieäp

Kho âng chuyeân nghie äp

Caùch

thöùc

baùn

haøng

Toång


Câu 6: Đặt hàng

26 15,8%

82 49,7%

53 32,1%

3 1,8%

1 ,6%

165 100,0%

Ra át thua än lôïi

Thua än lôïi

Bình thöôøng

Chöa thuaän lôïi

Kho âng thuaän lôïi

Ña ët

haøng

Toång


Câu 7: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng

29 17,6%

75 45,5%

58 35,2%

2 1,2%

1 ,6%

165 100,0%

Ra át ha øi lo øng

Ha øi lo øng

Bình thöôøng

Kho âng haøi loøng

Hoaøn toa øn khoâng ha øi lo øng

Phong caùch

phuïc vuï cuûa

nha ân v ieân

baùn ha øng

Toång


Câu 8: Giao hàng

27 16,4%

110 66,7%

7 4,2%

21 12,7%

165 100,0%

Giao haøng tröôùc ha ïn

Giao haøng ñuùng ha ïn

Thöôøng treã ha ïn

Caû ba ñie åm tre ân

Giao

haøng

Toång


Câu 9: Giải quyết khiếu nại

116 70,3%

38 23,0%

10 6,1%

1 ,6%

165 100,0%

Giaûi quyeát ngay

Giaûi quyeát cha äm tre ã

Giaûi quyeát kho âng tho ûa ña ùng

Kho âng gia ûi quye át

Giaûi quyeát

khieáu na ïi

Toång


Câu 10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Count

5 6 80 64 10 165

1 11 65 86 2 165

9 67 76 13 165

6 57 94 8 165

3 10 46 85 21 165

Cha øo ha øng

Pha ân phoái

Giaù ca û

Cha át löôïng

Cha êm soùc kha ùch haøng

Hoaøn toa øn

kho âng haøi

loøng

Kho âng haøi

loøng Bình thöôøng Ha øi lo øng Ra át ha øi lo øng Total

%

3,0% 3,6% 48,5% 38,8% 6,1% 100,0%

,6% 6,7% 39,4% 52,1% 1,2% 100,0%

5,5% 40,6% 46,1% 7,9% 100,0%

3,6% 34,5% 57,0% 4,8% 100,0%

1,8% 6,1% 27,9% 51,5% 12,7% 100,0%

Cha øo ha øng

Pha ân phoái

Giaù ca û

Cha át löôïng

Cha êm soùc kha ùch haøng

Hoaøn toa øn

kho âng haøi

loøng

Kho âng haøi

loøng Bình thöôøng Ha øi lo øng Ra át ha øi lo øng Total

Câu 11: Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân

26 15,8%

79 47,9%

36 21,8%

17 10,3%

7 4,2%

165 100,0%

Cha éc cha én se õ giôùi thieäu

Seõ giôùi thieäu

Kho âng bie át

Haàu nhö kho âng

Cha éc cha én khoâng

Giôùi thieäu

cho ngöôøi

tha ân, baïn

beø

Toång


PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Câu 1: Thời gian làm việc

2 16,7%

3 25,0%

4 33,3%

3 25,0%

12 100,0%

Döôùi 3 tha ùng

Töø 3 - 6 tha ùng

Töø 6 tha ùng - 1 naêm

Treân 1 na êm

Thôøi

gian

laøm vie äc

Toång


Câu 2: Mức thu nhập hàng tháng

2 16,7%

2 16,7%

6 50,0%

2 16,7%

12 100,0%

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 tr ie äu

Möùc thu

nha äp haøng

tha ùng

Toång


Câu 3: Cảm nhận về công việc

4 33,3%

4 33,3%

2 16,7%

2 16,7%

12 100,0%

Raát thuù v ò

Thuù v ò

Bình thöôøng

Nha øm chaùn

Caûm nhaän

veà coâng

vie äc

Toång


Kiểm định Chi – square: Kiểm định sự quan hệ của thời gian làm việc và cảm nhận về

công việc của nhân viên bán hàng

Case Processing Summary

12 50,0% 12 50,0% 24 100,0%Caûm nhaän veà coâng vieäc

* Thôøi gian la øm vieäc

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Caûm nhaän veà coâng vieäc * Thôøi gian laøm vieäc Crosstabulation

0 0 1 3 4

,0% ,0% 25,0% 100,0% 33,3%

0 2 2 0 4

,0% 66,7% 50,0% ,0% 33,3%

0 1 1 0 2

,0% 33,3% 25,0% ,0% 16,7%

2 0 0 0 2

100,0% ,0% ,0% ,0% 16,7%

2 3 4 3 12

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Count


Count


Count


Count


Count


Raát thuù v ò

Thuù v ò

Bình thöôøng

Nha øm chaùn

Caûm nhaän

veà coâng

vie äc

Total

Döôùi 3 tha ùng

Töø 3 - 6

tha ùng

Töø 6 thaùng

- 1 naêm Treân 1 na êm

Thôøi gian laøm vie äc

Total

Chi-Square Tests

20,250a

9 ,016

19,775 9 ,019

8,162 1 ,004

12

Pearson Chi-Square

Continuity Correction

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association

N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

16 cells (100,0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,33.

a.

Câu 4: Xây dựng mục tiêu bán hàng

3 25,0%

8 66,7%

1 8,3%

12 100,0%

Phuø hôïp vôùi thöïc teá

Kha ù phuø hôïp

Chöa phuø hôïp

Xaây döïng

muïc tieâu ba ùn

haøng

Toång


Câu 5: Thông tin về chiến lƣợc bán hàng

9 75,0%

1 8,3%

2 16,7%

12 100,0%

Ñaày ñuû tho âng tin

Chæ nha än ñöôïc tho âng tin

toång qua ùt

Chæ nha än ñöôïc khi ye âu caàu

Tho âng tin

veà chie án

löôïc ba ùn

haøng

Toång


Câu 6: Chính sách khen thƣởng

4 33,3%

8 66,7%

12 100,0%

Bình thöôøng

Ha øi lo øng

Chính saùch khen

thöôûng

Toång


Câu 7: Cơ cấu quản lý bán hàng

4 33,3%

7 58,3%

1 8,3%

12 100,0%

Hieäu qua û

Kha ù hie äu quaû

Chöa ñaït hie äu quaû cao

Cô ca áu qua ûn

lyù ba ùn haøng

Toång


Câu 8: Quy mô lực lƣợng bán hàng

6 50,0%

3 25,0%

3 25,0%

12 100,0%

Ñaùp öùng ña ày ñuû nhu ca àu

Ñaùp öùng phaàn lôùn nhu caàu

Ñaùp öùng mo ät phaàn nhu caàu

Quy mo â löïc

löôïng baùn

haøng

Toång


Câu 9: Sự hỗ trợ từ cấp trên

5 41,7%

3 25,0%

4 33,3%

12 100,0%

Hoã trôï ra át nhie àu

Hoã tr ôï mo ät phaàn

Hoã trôï khi coù yeâu ca àu

Söï ho ã trôï

töø caáp treân

Toång


Câu 10: Hiệu quả hoạt động giám sát bán hàng

5 41,7%

6 50,0%

1 8,3%

12 100,0%

Hieäu qua û

Kha ù hie äu quaû

Hieäu qua û trung bình

Hieäu qua û hoa ït

ñoäng giaùm sa ùt

baùn ha øng

Toång


Câu 11: Đánh giá mức độ hài lòng

Descriptive Statistics

12 3 4 3,58 ,515

12 3 4 3,67 ,492

12 3 5 3,83 ,577

12 3 5 3,92 ,515

12

Pha ân boå chæ tie âu baùn ha øng

Chính saùch löông thöôûng

Giaùm sa ùt va ø ñaùnh giaù hieäu

quaû ba ùn haøng

Cô sôû va ät chaát, trang thie át bò

Valid N ( lis twise)

N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

Kiểm định Anova: Kiểm định sự quan hệ của mức thu nhập và hoạt động giám sát và

đánh giá hiệu quả bán hàng.

Descriptives


2 3,00 ,000 ,000 3,00 3,00 3 3

2 4,00 ,000 ,000 4,00 4,00 4 4

6 3,83 ,408 ,167 3,40 4,26 3 4

2 4,50 ,707 ,500 -1,85 10,85 4 5

12 3,83 ,577 ,167 3,47 4,20 3 5

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Total

N Mean

Std.

Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound

95% Confidence Interval for

Mean

Minimum Maximum

Test of Homogeneity of Variances


2,667 3 8 ,119

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

ANOVA


2,333 3 ,778 4,667 ,036

1,333 8 ,167

3,667 11

Between Groups

Within Groups

Total

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng

Bonferroni

-1,00 ,408 ,240 -2,42 ,42

-,83 ,333 ,222 -1,99 ,33

-1,50* ,408 ,038 -2,92 -,08

1,00 ,408 ,240 -,42 2,42

,17 ,333 1,000 -,99 1,33

-,50 ,408 1,000 -1,92 ,92

,83 ,333 ,222 -,33 1,99

-,17 ,333 1,000 -1,33 ,99

-,67 ,333 ,483 -1,83 ,49

1,50* ,408 ,038 ,08 2,92

,50 ,408 1,000 -,92 1,92

,67 ,333 ,483 -,49 1,83

(J) Möùc thu nha äp haøng tha ùng

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

(I) Möùc thu nha äp ha øng tha ùng

Döôùi 3 trieäu



Treân 8 trie äu

Mean

Difference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound

95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

Møc thu nhËp hµng th¸ng

Trªn 8 triÖu

Tõ 5 - 8 triÖu

Tõ 3 - 5 triÖu

Díi 3 triÖu

Mea

n of

Gi¸

m s

t vµ

®¸nh

gi

hiÖ

u qu

¶ b¸

n hµ

ng 5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyên Hiệp (biên soạn), Tiếp thị bán hàng – những con đường thành công,

NXB Lao động xã hội, Tp. HCM, 2005.

2. ThS. Trần Phi Hoàng, Giáo trình quản trị bán hàng, ĐH Công Nghiệp Tp.

HCM.

3. James M. Comer, ngƣời dịch: Lê Thị Hiệp Thƣơng, Nguyễn Việt Quyên, Quản

trị bán hàng, NXB Tổng hợp Tp. HCM, Tp. HCM, 2005.

4. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Tp. HCM,

2007.

5. Robert J. Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Tp. HCM,

2008.

6. TS. Nguyễn Minh Tuấn, ThS. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, NXB

ĐH Quốc Gia Tp. HCM, Tp. HCM, 2009.

7. www.xenangsaigon.com


Documents

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ …media.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/qtbanhang_2.pdf · ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin