MỞ ĐẦU - Hải Quan Việt Nam · Web viewVới mục tiêu rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, còn phức tạp trong thực hiện; trong

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Quyết định số 448/QĐ-TTg ngày 25/3/2011 của Thủ tướng Chính phủ

về phê duyệt Chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành Hải quan giai đoạn 2011

- 2020 đã đưa ra quan điểm “Phát huy sức mạnh tổng hợp của cả hệ thống

chính trị, của các Bộ, ngành, địa phương mà trong đó ngành Hải quan là nòng

cốt và trên cơ sở giám sát, thực hiện của cộng đồng doanh nghiệp và nhân

dân” để nhằm thực hiện mục tiêu “Xây dựng Hải quan Việt Nam hiện đại, có

cơ chế, chính sách đầy đủ, minh bạch, thủ tục hải quan đơn giản, hài hòa, đạt

chuẩn mực quốc tế”. Bên cạnh đó, nội dung Chiến lược cũng đã đề ra “xây

dựng và thực hiện cơ chế khuyến khích doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân tham

gia phản biện xã hội đối với các chính sách, văn bản pháp luật, quy trình thủ

tục hải quan; xây dựng cơ chế thu thập thông tin phản hồi, đánh giá của

doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân về việc thực thi pháp luật hải quan”.

Từ 2011 đến nay, nhằm thực hiện các mục tiêu và nội dung trong chiến

lược đề ra, ngành Hải quan luôn nỗ lực cố gắng tự hoàn thiện, điều chỉnh

mình đồng thời kêu gọi sự phối hợp, hợp tác của cộng đồng doanh nghiệp

xuất nhập khẩu trong các vấn đề như: rà soát để loại bỏ những thủ tục không

cần thiết, còn phức tạp trong thực hiện; thực hiện liêm chính hải quan; Xử lý

vi phạm và khiếu nại; Xét miễn, giảm, hoàn thuế; Tuyên truyền giải đáp pháp

luật.... Hoạt động hợp tác với cộng đồng doanh nghiệp được thực hiện qua

nhiều hình thức khác nhau như tiếp nhận phản ánh trực tiếp qua công văn,

đường dây nóng, qua hội nghị, hội thảo, các kênh thông tin báo chí,… Một

trong số đó, đồng thời cũng mang tính đặc biệt quan trọng, đó là việc đánh giá

sự hài lòng của doanh nghiệp với các hoạt động của cơ quan Hải quan. Trong

giai đoạn 2011-2015, ngành Hải quan đã 3 lần thực hiện hoạt động đánh giá

này, công khai, minh bạch với sự hợp tác của Phòng Thương mại công nghiệp

Việt Nam. Kết quả được công bố rõ ràng, minh bạch với cộng đồng doanh

nghiệp và đồng thời cũng là cơ sở để ngành Hải quan tiếp tục hoàn thiện

1

mình, xử lý các vấn đề nội tại, cũng như kiến nghị với các cấp chính quyền

những giải pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra.

Tuy nhiên, thực tế thực hiện các lần đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp với hoạt động của cơ quan hải quan cũng còn nhiều vấn đề phải tiếp

tục nghiên cứu nhằm đạt hiệu quả cao hơn nữa. Điều này xuất phát từ nhiều

nguyên nhân, một trong số đó là chưa có sự nghiên cứu từ cơ sở lý luận, đánh

giá thực tiễn nên khi thực hiện vẫn nảy sinh các vấn đề. Do đó, việc hệ thống

hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực tiễn công tác đánh giá sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan hải quan trong thời gian 2011-

2015, là rất cần thiết phải thực hiện. Đề tài: “Cơ sở lý luận và thực tiễn đánh

giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan”

được Lãnh đạo Tổng cục Hải quan giao nhiệm vụ nghiên cứu khoa học năm

2015 tại Quyết định số 441/QĐ-TCHQ ngày 05/03/2015 nhằm thực hiện mục

tiêu nói trên.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Ngoài nước:

Các nước trên thế giới có nhiều cuộc khảo sát điều tra trong lĩnh vực

hải quan liên quan đến các khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên về việc khảo sát

sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với cơ quan Hải quan nhóm nghiên cứu

chưa có điều kiện tìm hiểu trực tiếp tại hải quan các nước đã có công trình

nghiên cứu về vấn đề này hay chưa. Tuy nhiên, đây là đề tài mang tính lý luận

cao, và cần thiết phải dựa trên các nghiên cứu khoa học đã được công bố nên

nhóm nghiên cứu đã sưu tầm và tổng kết một số tài liệu dịch về kinh nghiệm

quốc tế trong thực hiện đánh giá sự hài lòng với doanh nghiệp (hoặc khách

hàng); và một số tài liệu về các mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà

khoa học trên thế giới đã được công bố rộng rãi trên toàn thế giới.

Trong nước:

Trong các đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành tính cho đến hiện tại

chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với

hoạt động của cơ quan hải quan. Tuy nhiên, các báo cáo, kế hoạch khi thực 2

hiện 03 lần khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp vào các năm

2012, 2013, 2015 của VCCI và Ban Cải cách hiện đại hoá Hải quan là những

tài liệu nghiên cứu quý giá. Ngoài ra một số các bài báo, bài viết trên Báo Hải

quan, Bản tin Nghiên cứu Hải quan, website Tổng cục Hải quan cũng là

những nghiên cứu rất đáng tham khảo.

3. Đối tượng, phạm vi của đề tài

- Đối tượng: công tác đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

hoạt động của cơ quan Hải quan của Tổng cục Hải quan;

- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu trên phạm vi toàn ngành Hải

quan;

- Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2011-

2015.

4. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài thống kê, khái quát các vấn đề thuộc về lý luận liên quan đến

hoạt động đánh giá của doanh nghiệp, từ đó đánh giá thực tế công tác đánh

giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của Hải quan Việt Nam;

trên cở đó đề xuất mô hình mới về đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và

một số các giải pháp tăng cường hiệu quả của công tác đánh giá.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu đề tài, phương pháp phân tích tổng

hợp được sử dụng xuyên suốt trong quá trình thực hiện đề tài. Ngoài ra, nhóm

nghiên cứu sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp khác như: phương pháp so

sánh, phương pháp khảo sát và phương pháp phỏng vấn để hoàn thiện đề tài.

Nguồn tài liệu phục vụ việc nghiên cứu đề tài: Để hoàn thành đề tài

nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sẽ khai thác, thu thập và sử dụng các tài liệu,

thông tin từ nhiều nguồn khác nhau thuộc kho dữ liệu của Phòng Thương mại

và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Tổng cục Hải quan, Ban Cải cách hiện đại

hoá - Tổng cục Hải quan, các bài báo, tạp chí liên quan; các trang thông tin

điện tử chính thức của các cơ quan, tổ chức có uy tín trong lĩnh vực nghiên

3

cứu; các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố tại các Bộ, ngành

liên quan, các trường Đại học và Viện nghiên cứu Hải quan.

6. Những điểm mới của đề tài

Do chưa có nghiên cứu cấp ngành Hải quan nào trước đây về vấn đề

này mà chỉ có các nghiên cứu của Ban Cải cách hiện đại hoá hải quan trong

từng lần thực hiện đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp nên một số điểm

mới của đề tài là: hệ thống các lý luận cơ bản, kinh nghiệm của quốc tế, đánh

giá tổng quan toàn bộ hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với

hoạt động của cơ quan Hải quan từ 2011; bên cạnh đó, đề tài cũng đề xuất

một mô hình đánh giá mới, và thêm một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

thực hiện.

7. Ý nghĩa của đề tài

Về mặt lý luận: tổng hợp, khái quát các lý thuyết mang tính lý luận cơ

sở để thực hiện hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.

Về mặt thực tiễn: tìm hiểu, phân tích, thực tiễn hoạt động đánh giá sự

hài lòng của doanh nghiệp với hoạt động của Hải quan Việt Nam giai đoạn

2011-2015. Đề xuất mô hình và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

hoạt động đánh giá giai đoạn 2016-2020.

8. Bố cục của đề tài

Ngoài lời nói đầu và các phụ lục, đề tài được chia thành 3 Chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với hoạt động hải quan

Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá mức độ hài lòng của doanh

nghiệp đối với hoạt động của cơ quan hải quan giai đoạn 2011-2015

Chương 3: Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với

các hoạt động của Hải quan Việt Nam.

4

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI

HOẠT ĐỘNG HẢI QUAN

1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp

cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công;

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử

dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Như vậy, Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với

các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình; tính không đồng nhất; tính

không thể tách rời; tính không thể cất trữ; tính không có sự chuyển giao quyền

sở hữu. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và

không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công

Có thể thấy rằng khái niệm dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều

góc độ khác nhau nhưng có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và

lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Có thể nói, Dịch vụ công là những hoạt

động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư

nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,

phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân

và tổ chức nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội.

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính (CLDVHC) công là một phạm trù rất

rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về 5

CLDVHC công. Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất

lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa

học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài

chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Có thể thấy, CLDVHC công là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt

bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong

quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, thường xảy ra trong sự gặp gỡ

giữa khách hàng và cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ.

1.1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực

hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,

phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao.

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,

thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa,

thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là

những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan

công quyền thông qua các công chức hành chính.

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết

định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,

trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao.

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức

trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là

phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về

thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tincậy và sẵn

6

sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của

khách hàng…

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.

Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này

thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ

quan giải quyết công việc hành chính.

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho

người dân có chính xác hay không.

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này

liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của

chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Thứ hai, kết quả dịch vụ

có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.

1.1.2. Một số lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này, đặc biệt nhận được nhiều quan tâm

nghiên cứu của các nhà quản trị marketing. Sự hài lòng của khách hàng được

hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng

sản phẩm hay dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so

sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chí đo lường chất

lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên

quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ

khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...7

1.2. Sự cần thiết phải đánh giá sự hài òng của doanh nghiệp đối với

hoạt động của cơ quan Hải quan

1.2.1. Bối cảnh hội nhập và xu thế phát triển

Xu thế phát triển của Hải quan quốc tế ngày nay là ứng dụng công nghệ

thông tin vào hoạt động quản lý một cách có hiệu quả. Việc ứng dụng thủ tục

hải quan điện tử là con đường phát triển của hầu hết các nước và là yêu cầu

của Hải quan quốc tế trong xu hướng toàn cầu hóa.Ngành Hải quan không

ngoài xu thế chung đó, việc thực hiện đồng thời hai mục tiêu chống buôn lậu,

gian lận thương mại gắn với tạo điều kiện thông thoáng cho doanh nghiệp

hoạt động xuất nhập khẩu còn rất nhiều hạn chế. Việc đánh giá sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với hoạt động Hải quan sẽ giúp cơ quan Hải quan hiểu được

mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao

thỏa mãn của doanh nghiệp.

1.2.2. Yêu cầu cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ

Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam giai đoạn 2011-2020 của

Đảng xác định rõ định hướng phát triển thương mại hội nhập cùng thế giới

đến năm 2020, khai thác có hiệu quả các thị trường có hiệp định mậu dịch tự

do và thị trường tiềm năng, tăng nhanh xuất khẩu, giảm nhập khẩu cả về quy

mô và tỷ trọng, phấn đấu cân bằng xuất khẩu.

Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành

Chương trình tổng thể cải cách nền hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 -

2020 đặt ra 6 nhiệm vụ của công tác cải cách nền hành chính nhà nước và

Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2014 của Chính phủ đã chỉ rõ định hướng đến

năm 2016 phấn đấu chỉ số môi trường kinh doanh của Việt Nam tối thiểu đạt

mức trung bình của nhóm nước ASEAN-4 trên một số chỉ tiêu chủ yếu theo

thông lệ quốc tế.

1.3. Một số mô hình ký thuyết sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

8

Phương tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đáp ứng

Sự cảm thông

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2. Mô hình quản lý chất lượng SERVQUAL

1.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Hình 1.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Nguồn: Parasuraman (1994)

9

Giá cả

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng phục vụ

Dịch vụ liên hệ

Chất lượng quan hệ

Sự thỏa mãn chức năng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Chất lượng phục vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm(Product Quality)

Giá(Price)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

1.3.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách

hàng với sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.4. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của

khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

1.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

10

Sự mong đợi(Expectations)

Giá trị cảm nhận(Perceived value

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành(Loyalty)Chất lượng cảm nhận

về sản phẩm(Perceved quality-

Prod)

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

(Perceved quality -Serv (Perceived quality

Hình ảnh(Image)

Sự mong đợi(Expectations)

Giá trị cảm nhận(Perceived value

Chất lượng cảm nhận(Perceived quality Sự trung thành

(Loyalty)

Sự than phiền(Complaint)

Sự hài lòng của

khách hàng (SI)

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

11

Tóm tắt chương 1

Chương này tập hợp tất cả các lý thuyết liên quan đến việc dịch vụ công

và dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa

sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ công. Bên cạnh đó tại

chương 1, nhóm nghiên cứu còn đánh giá sự cần thiết phải đo lường sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với các hoạt động dịch vụ của hải quan trên các

phương diện khách quan và chủ quan.

Chương 1 cũng tập trung nghiên cứu một số mô hình và các giả thuyết

nghiên cứu, xây dựng thang đo dự kiến và thảo luận nhóm đưa ra thang đo

chính thức sẽ được sử dụng để phân tích trong nghiên cứu. Kết quả nghiên

cứu sẽ là cơ sở lý luận để đánh giá thực trạng đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp trong ngành hải quan ở chương 2 và đề xuất một số kiến nghị tại

chương 3.

12

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN HẢI QUAN

GIAI ĐOẠN 2011-2015

2.1. Thực trạng công tác đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp

đối với hoạt động của Tổng cục Hải quan giai đoạn 2011-2015

2.1.1 Mục đích tổ chức triển khai hoạt động đánh giá

Qua 03 cuộc khảo sát 2012, 2013, 2015, Tổng cục Hải quan đã nhận

được nhiều ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về

hải quan như là xây dựng pháp luật ; Triển khai thủ tục hải quan điện tử; Tăng

cường hợp tác Hải quan - Doanh nghiệp; Kiểm soát thủ tục hành chính.

Tuy nhiên, dễ nhận thấy 3 lần đều có mục tiêu khác nhau và qua thời gian

thì các mục tiêu khảo sát đã tinh tế hơn, đi sâu vào thực tế hơn. Năm 2012, năm

đầu tiên thực hiện, mục tiêu của lần này được thể hiện tại Quyết định 846/QĐ-

TCHQ ngày 17/4/2012, khá đơn giản và chung chung. Năm 2013, 2015 mục

tiêu đã có sự thay đổi theo hướng cụ thể hơn, gắn với thực tế hoạt động của

ngành Hải quan hơn.

2.1.2. Cơ sở pháp lý để thực hiện đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

- Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 ban hành Chương trình

tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;

- Quyết định số 448/QĐ-TTg ngày 25/03/2011 của Thủ tướng Chính

phủ về việc phê duyệt Chiến lược phát triển Hải quan đến năm 2020;

- Quyết định số 1318/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội

vụ về việc phê duyệt đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của

người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

- Công văn số 8295/BTC-PC ngày 23/6/2014 của Bộ trưởng Bộ Tài

chính về việc tiến hành điều tra xã hội học để xác định chỉ số hài lòng về sự

phục vụ hành chính của Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;

13

- Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2014 và Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2015

của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi

trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

2.1.3. Nhiệm vụ các đơn vị tham gia hoạt động tổ chức khảo sát

doanh nghiệp

a. Tổng cục Hải quan: thực hiện vai trò điều phối chung và thực hiện

các nhiệm vụ như: Lập kế hoạch tổng thể cuộc khảo sát; Xây dựng nội dung

khảo sát, tiêu chí đánh giá trong từng lĩnh vực; Xây dựng phiếu khảo sát

( phối hợp với VCCI và chuyên gia USAID GIG); Lựa chọn doanh nghiệp

khảo sát; Thực hiện Báo cáo kết quả khảo sát (Phối hợp VCCI); Tặng quà

cho doanh nghiệp phản hồi khảo sát.

b. VCCI thực hiện những công việc sau:

- Phối hợp với TCHQ trong việc lập; triển khai kế hoạch khảo sát

doanh nghiệp; việc xây dựng và hoàn thiện phiếu khảo sát; hoàn thiện báo

cáo kết quả khảo sát; Liên lạc với doanh nghiệp thu thập phiếu khảo sát; Xử

lý và phân tích số liệu thu thập; Phối hợp với nhóm chuyên gia USAID.

c. Dự án USAID GIG: phối hợp với TCHQ và VCCI; cung cấp hỗ

trợ tư vấn, kỹ thuật; hỗ trợ tài chính cho việc thực hiện các hoạt động của

cuộc khảo sát.

2.1.4. Doanh nghiệp được khảo sát

Tổng số doanh nghiệp được gửi phiếu khảo sát trong cả 3 lần là 25.867

phiếu, số phiếu phản hồi là 7.371 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 28,5%. Theo

đánh giá của VCCI (đơn vị có nhiều lần thực hiện điều tra, khảo sát) thì tỷ lệ

phản hồi tốt so với nhiều cuộc điều tra doanh nghiệp trên diện rộng (thông

thường chỉ đạt 20%).

2.1.6. Phương pháp xác định các chỉ số và cách tính điểm

Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phần mềm

thống kê chuyên dụng như phần mềm Stata, phần mềm SPSS,...

14

Theo báo cáo về 3 lần thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của doanh

nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan của VCCI và Ban cải cách

hiện đại hóa hải quan thì các tính điểm và xác định chỉ số như sau:

Trên cơ sở quy về thang điểm 10 thống nhất ở các câu định lượng,

dùng phương pháp tỷ lệ phần trăm để tính toán xếp hạng cho 34 cục hải quan

tỉnh, thành phố và dùng phương pháp bình quân gia quyền để tính toán điểm

tổng hợp chung cho hoạt động của ngành Hải quan.

2.1.7. Tổ chức thực hiện trong từng lần khảo sát

Tiến trình một cuộc khảo sát được mô tả như bảng thống kê dưới đây:Bảng 2.2. Tiến trình cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt

động của Hải quan Việt Nam

Stt Nội dung công việc Kết quả Đơn vị thực hiện

I Chuẩn bị khảo sát

1 Xây dựng Kế hoạch

tổng thể cuộc khảo sát.

Kế hoạch triển khai cuộc

khảo sát được phê duyệt.

Ban CCHĐH và các

Vụ, Cục liên quan.

2 Thành lập Ban chỉ đạo

và Tổ triển khai thực

hiện cuộc khảo sát.

Ban chỉ đạo và Tổ triển

khai thực hiện cuộc khảo

sát.

Vụ TCCB, Ban

CCHĐH và các Vụ,

Cục liên quan.

3 Xây dựng đề xuất hỗ

trợ từ Dự án “Quản trị

nhà nước nhằm tăng

trưởng toàn diện” (Dự

án GIG).

Dự toán ngân sách hỗ trợ

từ Dự án GIG để thực


Ban Chỉ đạo và Tổ

triển khai; Dự án GIG.

4 Thực hiện tuyển chọn

đơn vị ngoài Ngành

thực hiện cuộc khảo sát

(Đơn vị thuê ngoài).

Thỏa thuận hợp tác thực



triển khai; Đơn vị thuê

ngoài; Dự án GIG.

5 Dự toán tổng thể thực

hiện cuộc khảo sát .

Bảng dự toán kinh phí. Ban Chỉ đạo và Tổ

triển khai, Văn phòng

TCHQ, VCCI, Dự án

15


GIG.

6 Dự thảo xây dựng nội

dung khảo sát.

Nội dung khảo sát. Ban Chỉ đạo và Tổ

triển khai; VCCI.

7 Dự thảo xây dựng, thiết

kế và hoàn thiện Phiếu

khảo sát.

Phiếu khảo sát doanh

nghiệp


triển khai; VCCI.

8 Dự thảo xây dựng

phương pháp tính toán

kết quả khảo sát; Trọng

số.

Phương pháp phân tính

toán kết quả khảo sát;

Trọng số.


triển khai; VCCI.

9 Dự thảo chọn Doanh

nghiệp khảo sát; Tạo

bảng mẫu và chọn mẫu.

Bảng mẫu doanh nghiệp

khảo sát.


triển khai; VCCI.

10 Lấy ý kiến tham gia

của các đơn vị thuộc và

trực thuộc Tổng cục về

các nội dung trong Kế

hoạch khảo sát chi tiết.

Lấy ý kiến tham gia về

Kế hoạch, Trọng số,Nội

dung, Phiếu khảo sát,

khảo sát.


triển khai; VCCI; Các

đơn vị thuộc và trực

thuộc TCHQ.

11 Hội thảo tham vấn các

đại diện các hiệp hội

doanh nghiệp, doanh

nghiệp xuất nhập khẩu

về Kế hoạch, nội dung

khảo sát, phiếu khảo

sát.

Tham vấn đại diện các

doanh nghiệp XNK về

nội dung khảo sát, phiếu

khảo sát.


triển khai; VCCI.

12 Trình Tổng cục về Kế

hoạch chi tiết thực hiện

cuộc khảo sát.

Kế hoạch chi tiết được

Tổng cục phê duyệt.


triển khai.

13 Trình Bộ Tài chính về

Kế hoạch chi tiết thực

Kế hoạch chi tiết được

Bộ Tài chính phê duyệt.

Tổng cục Hải quan.

16



14 Ký thỏa thuận hợp tác

thực hiện cuộc khảo

sát.

Thỏa thuận hợp tác thực


Tổng cục Hải quan,

VCCI và Đơn vị tài

trợ

15 Thông báo kế hoạch

khảo sát và giao việc

cho các đơn vị thuộc và

trực thuộc phối hợp

thực hiện.

Công văn Tổng cục Hải

quan; Chuyên mục riêng

trên Website Hải quan.


triển khai; Văn phòng

TCHQ.

16 Rà soát, hoàn thiện

danh sách doanh

nghiệp khảo sát.

Danh sách doanh nghiệp

khảo sát được rà soát

xong.

VCCI.

17 Họp báo công bố Kế

hoạch, nội dung khảo

sát doanh nghiệp.

Tuyên truyền, công bố

Kế hoạch và nội dung

khảo sát doanh nghiệp.


VCCI, Cơ quan thông

tin truyền thông.

18 In ấn tài liệu khảo sát

(Thư ngỏ, phiếu khảo

sát, phong bì,..).

Phiếu khảo sát và các tài

liệu liên quan được in đủ

về số lượng, đúng về nội

dung và mẫu được duyệt.

Văn phòng TCHQ;


triển khai.

19 Tiếp tục thực hiện các

công việc phát sinh

khác


VCCI

20 Xây dựng phần mềm

nhập liệu.

Phần mềm nhập số liệu

của cuộc khảo sát.

VCCI.

II Khảo sát chính thức

1 Gửi Phiếu khảo sát tới

doanh nghiệp.

Yêu cầu gửi chuyển phát

nhanh và bảo đảm.

Văn phòng TCHQ;


triển khai.

2 Gọi điện kiểm tra việc

nhận phiếu khảo sát;

Đảm bảo số phiếu khảo

sát thu về so với kế

VCCI.

17


giải đáp vướng mắc;

đôn đốc và thu nhận

phiếu khảo sát; tổng

hợp phiếu.

hoạch.

3 Kiểm tra, đánh mã số,

nhập dữ liệu.

Dự kiến nhập số phiếu

khảo sát thu về.

VCCI.

4 Làm sạch dữ liệu. Làm sạch dữ liệu đảm

bảo cho việc tổng hợp

báo cáo.

VCCI.

5 Mua quà gửi tặng

doanh nghiệp.

Văn phòng TCHQ;


triển khai.

6 Gửi quà tặng cho đối

tượng cung cấp thông

tin, tự điền phiếu khảo

sát.

Dự kiến gửi tặng cho

doanh nghiệp sau khi

nhận được Phiếu khảo

sát của doanh nghiệp gửi

về.

Văn phòng TCHQ;


triển khai.

III Tổng hợp, viết báo cáo kết quả khảo sát

1 Xử lý dữ liệu - Bộ dữ liệu về kết quả

khảo sát;

- Các bảng biểu, hình vẽ

phân tích kết quả khảo

sát;

- Chạy các chỉ số đánh

giá các Cục Hải quan và

Ngành.

VCCI; Ban Chỉ đạo và

Tổ triển khai.

- Xử lý dữ liệu, xây dựng

bảng biểu, hình vẽ.

- Hoàn thiện và chạy chỉ

số đánh giá các cục Hải

quan và Ngành.

2 Hội thảo tham vấn về

báo cáo kết quả khảo

sát

18


- Hội thảo tham vấn các

đơn vị thuộc và trực

thuộc Tổng cục Hải

quan.


đơn vị thuộc, trực thuộc

TCHQ về kết quả khảo

sát doanh nghiệp.


VCCI.

- Hội thảo tham vấn các

đại diện doanh nghiệp

xuất nhập khẩu.


doanh nghiệp XNK về

kết quả khảo sát.


VCCI.

3 Viết báo cáo kết quả

khảo sát

VCCI; Ban Chỉ đạo và

Tổ triển khai.

- Báo cáo lần 01. Báo cáo dự thảo.

- Báo cáo cuối cùng. Báo cáo cuối cùng.4 Trình Tổng cục, Bộ

Tài chính kết báo cáo

kết quả khảo sát.

Tổng cục Hải quan;

VCCI.

Nguồn: báo cáo của VCCI và Ban Cải cách hiện đại hóa hải quan

2.2. Thực trạng kết quả các cuộc khảo sát đánh giá mức dộ hài

lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của Hải quan Việt Nam các

năm 2012, 2013 và 2015

2.2.1. Tình hình số doanh nghiệp trả lời khảo sát

Về số lượng phiếu khảo sát phản hồi

Khảo sát năm 2012 có 1.558 doanh nghiệp trả lời/5.507 doanh nghiệp

khảo sát; năm 2013 là 2.690 doanh nghiệp trả lời/9.954 doanh nghiệp khảo

sát; năm 2015 nhận được 3.123 phiếu trả lời trên tổng số phiếu 10.406 đạt tỷ

lệ phản hồi 30%. Số lượng doanh nghiệp phản hồi năm 2015 tăng cao so với

những năm trước.

Về đặc điểm ngồn vốn của doanh nghiệp phản hồi khảo sát

Đặc điểm nguồn vốn của doanh nghiệp phản hồi khảo sát khá đa dạng,

và có sự khác nhau trong kết quả khảo sát của năm 2015 so với năm 2012-

2013. Kết quả khảo sát năm 2012-2013 các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước

19

ngoài (FDI) chiếm tỷ lệ lớn nhất tương ứng là 64,35% và 60%. Các doanh

nghiệp có 100% vốn tư nhân chiếm tỷ lệ 24,48% và 21 %. Nhóm doanh

nghiệp có phần vốn nhà nước chiếm tỷ lệ tương ứng là 10% và 12 %. Tỷ lệ

này cho thấy khu vực doanh nghiệp có vốn FDI, là những doanh nghiệp

thường xuyên tham gia hoạt động XNK, rất quan tâm tới cuộc khảo sát này.

Về phương thức thực hiện thủ tục hải quan của các doanh nghiệp phản

hồi

Bảng 2.4. Hình thức thực hiện TTHQ của doanh nghiệp phản hồi khảo sát giai đoạn 2011-2015

HÌnh thức thực hiện TTHQ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2015Tự làm 70% 72% 73%Doanh nghiệp ký tên đóng dấu và thuê người ngoài doanh nghiệp làm TTHQ

29% 25% 12%

Thông qua đại lý làm TTHQ (Đại lý ký tên, đóng dấu lên tờ khai)

1% 2% 15%

Nguồn: báo cáo khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt

động của Hải quan Việt Nam các năm 2012, 2013 và 2015 của VCCI

Người trả lời phiếu khảo sát

Theo thống kê từ báo cáo khảo sát của VCCI thì: năm 2012, trong số

1.460 doanh nghiệp cung cấp thông tin về vị trí trong doanh nghiệp của

người trả lời phiếu khảo sát, có 12,57% người trả lời là Giám đốc/Phó Giám

đốc của doanh nghiệp; Trưởng/Phó phòng hoặc tương đương là 471 người,

chiếm 32,26%; 804 người chiếm 55,07% là nhân viên chuyên môn của doanh

nghiệp, là những người thường xuyên thực hiện công việc liên quan đến xuất

nhập khẩu. Năm 2015, có 2.973 doanh nghiệp cung cấp thông tin về người

trả lời phiếu khảo sát.

2.2.2. Kết quả phản hồi từ doanh nghiệp về hoạt động của cơ quan

Hải quan qua các cuộc khảo sát

2.2.2.1. Tiếp cận dịch vụ hành chính Hải quan

20

So sánh kết quả khảo sát năm 2012 và 2013, kết quả khảo sát năm

2015 đã cho thấy một số bước tiến bộ nhất định. Nếu như khảo sát 2012 và

2013 có khoảng 70-71% doanh nghiệp nhận thấy thông tin trên trang thông

tin của Cục Hải quan địa phương đáp ứng phần lớn hoặc hoàn toàn nhu cầu

của doanh nghiệp, thì năm 2015 tỷ lệ này tăng lên 76%.

2.2.2.2. Thực hiện thủ tục hành chính hải quan

a. Đánh giá về chất lượng thủ tục hải quan

Hai cuộc khảo sát năm 2012 và 2013 không đưa ra vấn đề này để khảo

sát. Đến cuộc khảo sát năm 2015, bảng hỏi đã đưa nội dung đánh giá chung về

thực hiện thủ tục hành chính, khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về mức độ dễ

dàng khi thực hiện 6 nhóm thủ tục hành chính hải quan.

b. Khó khăn cụ thể trong thực hiện các thủ tục hải quan

Qua 3 lần khảo sát, nội dung câu hỏi đã có sự thay đổi theo chiều

hướng cụ thể hơn, thực tế hơn, qua đó đánh giá sát hơn mức độ chuyên

nghiệp của công chức.

2.2.2.4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan Hải quan

Nhìn chung, nội dung khảo sát qua 3 lần đều chi tiết, cụ thể đánh giá cả

số thời gian thực hiện từng thủ tục, cũng như các khâu làm chậm thời gian

thông quan. Đây là nội dung quan trọng, đem lại nhiều ý kiến phản hồi cho cơ

quan, làm cơ sở cho những giải pháp cải tiến, hiện đại hóa của cơ quan hải

quan.

2.3. Một số vấn đề còn tồn tại

Một là, có thể thấy mục tiêu của 3 lần khảo sát đều có sự khác nhau

nên không có sự so sánh theo thời gian, ví dụ: lần khảo sát năm 2013 với mục

đích xếp hạng các Cục Hải quan địa phương, nhưng việc đó chỉ tiến hành 1

lần, đến năm 2015 không có hoạt động xếp hạng thế này nữa.

Hai là, có thể thấy đối tượng khảo sát được lựa chọn từ những tiêu chí

rất kỹ lưỡng, tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp phản hồi lại chỉ chiếm tỷ lệ

xấp xỉ 30%, mà số lượng doanh nghiệp được lựa chọn để khảo chiếm khoảng

20% trên tổng số doanh nghiệp có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu. 21

Ba là, hình thức khảo sát hiện nay còn đơn giản, mới chỉ ở hình thức

phiếu khảo sát bằng giấy hoặc thư điện tử mà còn thiếu các hình thức khác

như phỏng vấn trực tiếp hay gọi điện thoại…

Bốn là, nội dung trên bảng hỏi còn mang tính tổng quát, chung chung.

Nội dung bảng hỏi này chưa đi sâu vào một lĩnh vực nào của Hải quan mà chỉ

dừng lại ở các vấn đề bên ngoài hoặc tổng quát. Cần có sự nghiên cứu sâu hơn

nữa về nội dung bảng hỏi.

Năm là, do có sự tham gia của VCCI nên nhiều đoạn công việc cơ quan

Hải quan không chủ động hoàn toàn, dẫn đến mất nhiều thời gian cho công tác

chuẩn bị cũng như việc phân tích kết quả. Bên cạnh đó, một phần kinh phí còn

phụ thuộc vào nhà tài trợ nên các công tác chuẩn bị cho một cuộc khảo sát còn

mất nhiều thời gian.

Sáu là, vấn đề nhân sự khi tổ chức hoạt động khảo sát này, cần nhiều

hơn nữa các sự đóng góp ý kiến của các đơn vị trong ngành Hải quan. Bên

cạnh đó, để chủ động và tăng tính chuyên nghiệp, thì cần có sự đào tạo về

chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ trực tiếp thực hiện công tác này.


Qua thực trạng công tác đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp

đối với hoạt động của hải quan Việt Nam giai đoạn 2011-2015, có thể thấy,

hoạt động này thời gian từ 2011-2015 qua đã gặt hái nhiều thành công, đặc

biệt tổ chức được 3 cuộc khảo sát vào các năm 2012, 2013, và 2015 với sự

tham gia của VCCI, sự tài trợ của dự án USAID GIG, hoạt động đánh gía

mang tính khách quan rất cao, khi người tổ chức phát phiếu và đánh giá thông

tin thu được từ phiếu khảo sát. Nhóm nghiên cứu đã đánh giá thực trạng của 3

lần khảo sát trên ở các mặt: cách thức tổ chức, phiếu khảo sát, người được

khảo sát, nội dung khảo sát, kết quả khảo sát,... Việc đánh giá bao gồm cả sự

so sánh giữa 3 lần khảo sát để thấy được các thay đổi, sự cần thiết cũng như

các vấn đề còn tồn tại.

22

Thực trạng hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối

với hoạt động của hải quan Việt Nam còn nhiều điều cần tiếp tục cải tiến,

thay đổi, nghiên cứu đưa ra sáu vấn đề còn tồn tại. Trên cơ sở đó, xây dựng

những giải pháp và mô hình đánh giá phù hợp đáp ứng yêu cầu, mục tiêu và

định hướng của Ngành tại Chương 3.

CHƯƠNG 3:

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA

HẢI QUAN VIỆT NAM

3.1. Triển vọng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2016-2020

Khu vực công nghiệp – xây dựng sẽ có tăng trưởng mạnh mẽ, là động

lực chính cho sự phục hồi toàn nền kinh tế.

Đối với khu vực dịch vụ, với sự cải thiện cầu tiêu dùng, xúc tiến

thương mại được triển khai mạnh mẽ, cùng với việc hiện thực hóa của cộng

đồng chung ASEAN và thực thi các hiệp định tự do thương mại mang lại tự

do hóa thương mại dịch vụ, và tự do hóa đầu tư, tài chính sẽ có nhiều tác động

tích cực đến việc mở rộng các hoạt động dịch vụ Việt Nam.

Đối với khu vực nông lâm thủy sản, những yếu tố hạn chế về năng suất

và khó khăn do xuất khẩu phải đối diện với những yêu cầu ngày càng khắt

khe về tiêu chuẩn chất lượng và các điều kiện thương mại.

Vốn đầu tư: các dòng vốn tăng mạnh trở lại, đặc biệt là dòng vốn trong

khu vực tư nhân. Bên cạnh đó, hiệu quả đầu tư, đặc biệt đầu tư công được

nâng cao.

23

Xuất nhập khẩu: trong giai đoạn 2016-2020, tình hình xuất nhập khẩu

tiếp tục tăng trưởng tốt nhưng với tốc độ tương đương hoặc tăng nhẹ so với

giai đoạn trước.

Tiêu dùng dân cư: sự phục hồi tích cực của tiêu dùng trong năm 2015

tạo ra bước đệm quan trọng cho tiêu dùng giai đoạn 2016-2020.

Giá cả: trong thời gian tới lạm phát nhiều khả năng sẽ được tiếp tục duy

trì ở mức 5%, điều này sẽ góp phần ổn định kinh tế vĩ mô tạo, điều kiện thuận

lợi cho quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, đồng thời tiếp tục tháo gỡ khó khăn

cho sản xuất kinh doanh thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.

Tài chính tiền tệ: khu vực tài chính tiền tệ ổn định, hỗ trợ mạnh cho

khu vực doanh nghiệp và ổn định kinh tế vĩ mô.

3.2. Định hướng phát triển của Hải quan Việt Nam đến năm 2020

và mối quan hệ giữa Hải quan – Doanh nghiệp

3.2.1. Định hướng phát triển của Hải quan Việt Nam

Trong giai đoạn tới sự dịch chuyển trọng tâm của của các nước lớn,

phát triển năng động của khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, việc hình

thành cộng đồng ASEAN vào cuối năm 2015 cùng với yêu cầu phải nỗ lực

triển khai thực hiện có hiệu quả các cam kết về tạo thuận lợi cho thương mại,

đảm bảo tuân thủ pháp luật trong bối cảnh các thỏa thuận thương mại tự do

như TFA(WTO), Các FTA: ATIGA, ASEAN – Trung Quốc, ASEAN – Hàn

Quốc, ASEAN – Nhật Bản, ASEAN - Ấn Độ, ASEAN – Úc và New Zealand,

cũng như các thỏa thuận FTA thế hệ mới TPP, EVFTA, EFTA , RCEP,

VCUFTA…với hàng loạt các bộ quy tắc xuất xứ hàng hóa khác nhau, các quy

định thực thi hiệp định khác nhau và lộ trình cắt giảm thuế và mở cửa thị

trường nhanh và rộng lớn. Điều này tạo thêm rất nhiều công việc cho cơ quan

Hải quan khi nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến công việc của hải quan

trong các hiệp định.

3.2.2. Định hướng mối quan hệ giữa Hải quan Việt Nam với cộng

đồng doanh nghiệp

24

- Đẩy mạnh công tác tham vấn hải quan - doanh nghiệp và các bên liên

quan

- Thực hiện các chương trình đối tác chuyên đề.

- Xây dựng quan hệ đối tác với nhóm doanh nghiệp trọng điểm:

- Giám sát, phản biện xã hội đối với công tác hải quan

3.3. Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

hoạt động của Hải quan Việt Nam

3.3.1. Mô hình nghiên cứu

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.3.2.1. Thiết kế chương trình nghiên cứu25

Thái độ phục vụ

Mức độ hài lòng

H1

Tính hiệu quả

Sự chuyên nghiệp

Năng lực phục vụ

Tính minh bạch

H2

H3

H4

H5

Cơ sở vật chất

H6

a. Nghiên cứu sơ bộ

* Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực

hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng…. công chức của Hải quan.

Những người này đều có sự am hiểu về những yếu tố tác động đến sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan.

* Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Nghiên cứu sơ bộ định lượng được

thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng thu thập dữ liệu để

đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều

chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp tham gia.

* b. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng

thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 300 doanh nghiệp. Dữ liệu thu

thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và giá

trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lýthuyết.

3.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

a. Quy trình nghiên cứu

26

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

b. Phương pháp phân tích dữ liệu

Thống kê mô tả

Thống kê suy diễn

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết

3.4. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đánh giá sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan

3.4.1. Tăng cường đào tạo cán bộ theo hướng chuyên sâu

3.4.2. Luân chuyển có thời hạn cán bộ có nhiều kinh nghiệm thực

tế tại địa phương

3.4.3. Thay đổi trong nội dung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

27

3.4.4. Tăng cường phối hợp với các đơn vị trong và ngoài ngành

để nâng cao chất lượng nội dung khảo sát

3.4.6. Tăng cường kiến nghị với các cấp lãnh đạo để xử lý các tồn

tại trong các kết luận của các lần đánh giá sự hài lòng


Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam giai đoạn 2011-2020 của

Đảng xác định rõ định hướng phát triển thương mại hội nhập cùng thế giới

đến năm 2020 khai thác có hiệu quả các thị trường có hiệp định mậu dịch tự 28

do và thị trường tiềm năng, tăng nhanh xuất khẩu, giảm nhập khẩu cả về quy

mô và tỷ trọng, phấn đấu cân bằng xuất khẩu. Như vậy, vấn đề đảm bảo an

ninh, chống gian lận thương mại, chống hàng giả, hàng nhái trong hoạt động

XNK và các hoạt động tạo thuận lợi thương mại…sẽ tác động ngày càng

mạnh mẽ đến hoạt động của cơ quan hải quan. Bên cạnh đó, quan hệ đối tác

Hải quan – Doanh nghiệp trở thành hoạt động thường xuyên của cơ quan hải

quan các cấp; góp phần xây dựng sự hiểu biết, đồng thuận giữa doanh nghiệp

và hải quan trong thực hiện nhiệm vụ xây dựng và thực thi chính sách, pháp

luật hải quan. Để thực hiện được điều này, mối quan hệ giữa cơ quan Hải

quan và cộng đồng doanh nghiệp cần xây dựng sự hiểu biết, đồng thuận, đồng

hành của doanh nghiệp với cơ quan hải quan trong quá trình triển khai thực

hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về hải quan. Việc đánh giá sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với các thủ tục hải quan là vô cùng cần thiết.

Dựa trên tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan “Chuyên

nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả”, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành

chính công, mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính

công của Hải quan, nhóm nghiên cứu đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng

của khách hàng dựa trênmô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

của Parasuraman.

Trên cơ sở mô hình đề xuất, nhóm cũng đề ra các giải pháp nâng cao hiệu

quả của hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp như công tác đào

tạo, luân chuyển cán bộ; thay đổi nội dung đánh giá; giải pháp phối hợp với

các đơn vị trong và ngoài ngành; đề xuất xây dựng phần mềm khảo sát trực

tuyến và tăng cường kiến nghị với các cấp lãnh đạo để xử lý các tồ tại trong

các kết luận của các lần đánh giá.

29

KẾT LUẬN

Qua 02 cuộc khảo sát, Tổng cục Hải quan đã nhận được nhiều ý kiến

đóng góp để tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về hải quan: Xây

dựng pháp luật (sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan, xây dựng các

văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Quản lý thuế); Triển khai đồng bộ,

rộng khắp thủ tục hải quan điện tử, tăng mức hóa trước độ tự động mắt là khâu

đăng ký tờ khai hải quan; Tăng cường hợp tác Hải quan - Doanh nghiệp; Kiểm

soát thủ tục hành chính.

Với mục tiêu rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, còn phức

tạp trong thực hiện; trong mỗi thủ tục rà soát bãi bỏ các chỉ tiêu để giảm thời

gian thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu bằng với mức trung bình của nhóm

các nước ASEAN-6, đặt ra yêu cầu cần thiết cho ngành Hải quan phải tiếp tục

thực hiện định kỳ cuộc đo lường khách quan, chính xác về sự hài lòng của doanh

nghiệp xuất nhập khẩu đối với sự phục vụ của cơ quan Hải quan, thông qua đó

ngành Hải quan tiếp tục tìm ra những giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng

dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu.

Trên cơ sở nghiên cứu những quy định, lý luận, phương pháp luận với

thực tiễn đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ

quan hải quan thời gian qua, Nhóm nghiên cứu đã phân tích và đưa ra một số

giải pháp để công tác đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt

động của cơ quan hải quan. Qua đó, xây dựng mối quan hệ đối tác đối tác Hải

quan – Doanh nghiệp trở thành hoạt động thường xuyên của cơ quan hải quan

các cấp; góp phần xây dựng sự hiểu biết, đồng thuận giữa doanh nghiệp và

hải quan trong thực hiện nhiệm vụ xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật

hải quan./.

30

Documents

MỞ ĐẦU - Hải Quan Việt Nam · Web viewVới mục tiêu rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, còn phức tạp trong thực hiện; trong