Consultora de procesos Servicios tecnolgicosAnlisis de la madurez de los procesos de gestin de servicios11/06/2010 Ozona Consulting SL - TECNOFORO

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

En Espaa ya existen ms de 50 empresas certificadas con el estndar internacional ISO 20000 de gestinde servicios de TI.

Espaa es uno de los pases lderes en la implantacin de esta norma, por delante de pases como Francia, Italia, etc.

Sin embargo:

Ms del 70% de las empresas desconocen el nivel de madurez de sus procesos de gestin de servicios.

Dentro de una misma organizacin, no todos los procesos de gestin de servicios estn implantados por igual.

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

GESTIN DE SERVICIOS DE TI

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

Servicio 2SISTEMA DE GESTIN DE SERVICIOS (SGS)

BASADO EN ISO 20000

CAMBIOS

PROBLEMAS

CONFIGURACION

INCIDENCIAS

ENTREGA

NIVELES DE SERVICIO

CONTINUIDAD Y

DISPONIBILIDAD

SEGURIDAD

INFORMES

CAPACIDAD

FINANCIERA

PROVEEDORES

RELACIONES CON

NEGOCIO

Procesos de gestin de servicios

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

Procesos ms madurosLa gestin de incidencias es habitualmente el proceso ms maduro y suele estar soportado por una herramienta.La gestin de la configuracin, al menos a nivel de inventario, es el segundo proceso ms habitual. No siempre soportado con herramientas.

Pequeas y medianas

Grandes0%

50%

100%

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

40%

15%

20%

25%

Herramienta especfica Solucin ad-hoc

Herramienta de service desk Ninguna herramienta

Ejemplo: Gestin de la configuracin

Eleccin de herramientasLa eleccin de herramientas en muchas ocasiones se hace a nivel de proceso y sin valorar sus implicaciones.

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

Consideraciones importantes

Implantar ISO 20000

Hacer procedimientos

La ISO 20000 es una norma orientada a procesos y no orientada a procedimientos.

Su implantacin se realiza de manera progresiva siguiendo un ciclo de mejora contnua.

Anlisis de los procesos deGestin de Servicios

Madurez de los procesos de gestin

Cmo podemos saber el nivel de madurez de los procesos de gestin ISO 20000 en nuestra organizacin?

Conocer el nivel de madurez actual de los procesos de gestin en nuestra organizacin nos permite:

Tener un foto de la situacin actual.

Definir un punto de partida claro para abordar acciones de mejora.Monitorizar la evolucin en proyectos de implantacin de buenas prcticas.Priorizar la implantacin de unos procesos sobre otros.Realizar un seguimiento de la madurez de los procesos durante una implantacin de la ISO 20000.Etc.

Modelo de referencia de procesos para la ISO 20000

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

ISO/IEC 20000-1

ESPECIFICACIONES (2005)

REQUISITOS DE UN SGS (2012?)

ISO/IEC 20000-4MODELO DE REFERENCIA

DE PROCESOS (2011?)

ISO/IEC 15504-8

EJEMPLO DE ASSESSMENT

DE PROCESOS ISO 20000

ISO/IEC 20000-5

EJEMPLO DE PLAN DE IMPLEMENTACIN(2010)

ISO/IEC 20000-3

GUIA DE ALCANCE Y

APLICABILIDAD(2009)

ISO/IEC 20000-2CDIGO DE

PRCTICAS(2005)

GUA DE APLICACIN (2012?)

La serie ISO 20000 est formada por 5 documentos:Las partes 1 y 2 se publicaron en 2005 (y se revisarn en 2012)La parte 3 se public en 2009 y la 5 en 2010.La parte 4 an se encuentra en estado borrador.

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

PROCESO

OUTCOMES(ESPECFICOS PARA CADA

PROCESO)

ATRIBUTOS DE PROCESO

(COMUNES A TODOS LOS PROCESOS)

PRCTICAS / ATRIBUTOS

ACTIVIDADES

DEFINIDO EN LA

ISO/IEC 20000-4

(MODELO

DE PROCESOS

DE REFERENCIA

PARA LA ISO 20000)

Modelo de evaluacin y modelo de referenciaLa ISO/IEC 20000-4 proporcionar el modelo de procesos de referencia requerido por la de la ISO 20000 para realizar assessments siguiendo las indicaciones de la ISO/IEC 15504-2 Information Technology Process Assessment Part2: Performing an assessment.

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

PROCESOS PRIMARIOS (PUNTOS 6 A 10)

PROCESOS DE RELACIN (REL)

REL.1 Gestin de relaciones con el negocio

REL.2 Gestin de proveedores

PROCESOS DE PROVISIN DE SERVICIOS (SDE)

SDE.1 Gestin de niveles de servicio

SDE.2 Generacin de informes

SDE.3.1 Gestin de la continuidad

SDE.3.2 Gestin de la disponibilidad

SDE.4 Presupuestacin y contabilidad

SDE.5 Gestin de la capacidad

SDE.6 Gestin de la seguridad

PROCESOS DE CONTROL (CON)

CON.1 Gestin de la configuracin

CON.2 Gestin de cambios

PROCESOS DE CONTROL (CON)

RES.1 Gestin de incidencias

RES.2 Gestin de problemas

PROCESOS DE ENTREGA (RLS)

RLS.1 Gestin de la entrega

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN (PUNTOS 3 A 5)

PROCESOS DE GESTIN (MAN)

MAN.1 Definicin y mantenimiento de un SGS

MAN.2 Mejora del SGS

MAN.3 Auditora

MAN.4 Gestin de recursos humanos

PROCESOS DE PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS (PLA)

PLA.1 Planificacin e implementacin de servicios nuevos o modificados

PROCESOS DE MEJORA DE PROCESOS Y SERVICIOS (PIM)

PIM.1 Mejora de procesos

PIM.2 Mejora de servicios

Procesos definidos en el modelo de referencia

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN (PUNTOS 3 A 5)

PROCESOS DE GESTIN (MAN)

MAN.1 Definicin y mantenimiento de un SGS

MAN.2 Mejora del SGS

MAN.3 Auditora

MAN.4 Gestin de recursos humanos

PROCESOS DE PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS (PLA)

PLA.1 Planificacin e implementacin de servicios nuevos o modificados

PROCESOS DE MEJORA DE PROCESOS Y SERVICIOS (PIM)

PIM.1 Mejora de procesos

PIM.2 Mejora de servicios

Procesos definidos en el modelo de referencia

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

Procesos definidos en el modelo de referencia

PROCESOS PRIMARIOS (PUNTOS 6 A 10)

PROCESOS DE RELACIN (REL)

REL.1 Gestin de relaciones con el negocio

REL.2 Gestin de proveedores

PROCESOS DE PROVISIN DE SERVICIOS (SDE)

SDE.1 Gestin de niveles de servicio

SDE.2 Generacin de informes

SDE.3.1 Gestin de la continuidad

SDE.3.2 Gestin de la disponibilidad

SDE.4 Presupuestacin y contabilidad

SDE.5 Gestin de la capacidad

SDE.6 Gestin de la seguridad

PROCESOS DE CONTROL (CON)

CON.1 Gestin de la configuracin

CON.2 Gestin de cambios

PROCESOS DE CONTROL (CON)

RES.1 Gestin de incidencias

RES.2 Gestin de problemas

PROCESOS DE ENTREGA (RLS)

RLS.1 Gestin de la entrega

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

Niveles de capacidad de los procesos

Niveles de capacidad definidos en la ISO 15504-2:

0: Proceso incompleto1: Proceso realizado2: Proceso gestionado3: Proceso establecido4: Proceso predecible5: Proceso en optimizacin

Para que una organizacion pueda alcanzar un nivel de madurez, se debe determinar el nivel de capacidad de los procesos correspondientes al nivel de madurez. Con el nivel de capacidad se derivara un nivel de madurez, de acuerdo a unas reglas.

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

Atributos de proceso comunes para la determinacin de la capacidad de un proceso:

Nivel 1 PA 1.1: Realizacin del proceso

Nivel 2PA 2.1: Gestin de la realizacinPA 2.2: Gestin del producto de trabajo

Nivel 3PA 3.1: Definicin del procesoPA 3.2: Despliegue del proceso

Nivel 4PA 4.1: Medicin del procesoPA 4.2: Control del proceso

Nivel 5PA 5.1: Innovacin del procesoPA 5.2: Optimizacin del proceso

Atributos de proceso estndar (PAs)

Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000

Aplicaciones del modelo de assessment

AUDITORA INTERNA DE LA MADUREZ DE

LOS PROCESOS

EVALUACIN INICIAL DE LA MADUREZ DE

LOS PROCESOS

El modelo de assessment aplicado a la ISO 20000 puede utilizarse en varios hitos de la implantacin de la norma en una organizacin:

Assesment inicialde los procesos de gestin

Assesment inicial deprocesos de gestin

Anlisis de la madurez de los procesosTomando como base la ISO/IEC 20000-4 y la ISO/IEC 15504, Ozona ha desarrollado un modelo de assessment para procesos de la ISO 20000.Para cada proceso se analizan 7 aspectos diferentes.

Assesment inicial deprocesos de gestin

Situacin habitual de un proceso maduroEl proceso est implantado y habitualmente soportado por una herramienta.La documentacin, indicadores e informes no siempre estn definidos.

Assesment inicial deprocesos de gestin

Situacin habitual de un proceso poco maduroMuchos procesos pueden no estar implementados o en una fase muy inicial.Nos interesa conocer la situacin comparativa con otras organizaciones

Assesment inicial deprocesos de gestin

Evolucin de la implantacin del procesoNos interesa poder analizar la evolucin de la madurez del proceso Es un indicador muy valioso para la direccin

Assesment inicial deprocesos de gestin

Incluye un informe independiente para cada uno de los procesos del sistema de gestin y de los procesos primarios.

Informe de assessment inicial

Assesment inicial deprocesos de gestin

Informe de assessment inicial (II)Adems, una relacin de observaciones, no conformidades y puntos fuertes del proceso.Similar a un informe de auditora de certificacin

Assesment inicial deprocesos de gestin

Informe de assessment inicial (III)Ponderacin del nivel de capacidad del procesoPropuesta de planificacin

Assesment inicial deprocesos de gestin

Acceso a la herramienta de preassessment online

http://www.ozona.es/online/preassessment/

Requiere un cdigo de acceso que ser facilitado gratuitamente a todos los asistentes.

Assesment inicial deprocesos de gestin

Cuestionarios de preassessment onlineVersin simplificada de los cuestionarios de assessmentCada pregunta puede tener 3 valores: Totalmente, parcialmente o nada.

Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin

Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin

Principales hitos de un proyecto ISO 20000

Assessment

situacin inicial

Auditora

interna

Auditora

externa

(certificacin)

Plan

Do

Check

Act

Plan

Do

Check

Act

Plan

Do

Check

Act

Auditora

externa

(revisin)

Auditora

interna

Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin

Evolucin de la implantacin del procesoSuperponiendo los resultados de los diferentes assessments, es posible representar grficamente la evolucin del nivel de madurez del proceso en la organizacin.

Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin

ConclusionesEs deseable poder conocer el nivel de madurez de los procesos:

Antes de iniciar un proyecto ITIL o ISO 20000 para definir un punto de partida.Durante un proyecto, para valorar la evolucin de la madurez de los procesos y la eficacia de su implantacin.

La serie ISO 20000, en su parte 4, define el modelo de referencia para poder realizar un assessment de los procesos basado en la ISO 15504.

El informe tcnico ISO/IEC 15504-8 ilustra un ejemplo de aplicacin del modelo de assessment a la ISO 20000.

Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin

http://www.itil-iso20000.com

buenas vibraciones

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