Mål og vision for projekt ”borgerservice”

Præsentation om

Bedre Borgerservice i Grønland

2

Indhold

• Kommunernes og Hjemmestyrets nye roller mht. borgerservice

• Visioner for bedre borgerservice

– Vidensopsamling fra deltagerne

• Forprojektet - hvad kan portalen

3

Fra strukturudvalgets anbefalinger

4

Kommunernes og Hjemmestyrets nye rolle i borgerservice – Indgangen til det offentlige Grønland

Hjemmestyreforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

I dag har hjemmestyre og forvaltninger hver deres borgerservice

Hjemmestyreforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

Kommunalforvaltning

Borger-service

I fremtiden overtager kommunerne borgerserviceopgaver fra Hjemmestyret

5

Vision: Bedre borgerservice /enklere administration

Midler:Personlig betjening i 80 lokale servicecentre. Her får borgerne direkte hjælp til at få løst det problem henvendelsen drejer sig om straksafklaring.

Systematisk støtte til de lokale servicecentre via– en serviceportal, der også indeholder en særlig

sagsbehandlerdel– fællesoffentlig enhed, som skal sørge for at udvikle og

vedligeholde portalen samt sikre dialog med servicecentre og forvaltninger

– En organisering af arbejdsgange både i de nye, store kommuner og Hjemmestyrets enheder, som understøtter de lokale servicecentre

Selvbetjening via Serviceportal, herunder rådgivning og forvaltningsopgaver

Digital forvaltning – genbrug af data på tværs af offentlige myndigheder

6

Fordele og udbytte ved projekt ”borgerservice”

Borgere • Lettere adgang til betjening• Én adgang til det offentlige via

borgerservicefunktionen• Bedre mulighed for sammenhængende service • Bedre adgang til viden og oplysning via (mobilt)

internet

Kommunerne • Færre forstyrrelser og højere produktivitet• Ressourcetilførsel fra Hjemmestyret til løsning af

borgerserviceopgaven

Hjemmestyret • Færre forstyrrelser og højere produktivitet• Aftale med kommunerne om overførsel fra eller

løsning af opgaver for Hjemmestyret• Mulighed for systematisk vidensdeling

Medarbejderne • Bedre mulighed for specialisering •Borgerservicemedarbejdere bliver bedre til service og større kompetence•Sagsbehandlere bliver bedre til det faglige

• Større arbejdsglæde

7

Vidensopsamling fra enheder (2009-2010)

SKAT

KANUKOKA

Qaasuitsupkommunia

QeqqataKommunia

KujalleqKommune

KommuneqarfikSermersooq

Hjemmestyret

VidenscenterServiceenhed

Vidensorganisationen består af en ejerorganisation, en specialiseret vidensenhed og en række fagområdered

Organisatorisk løsningsdesign - vidensorganisation

Ejerorganisation

Vidensenhed

Fagområde redaktion

• Topledelserepræsentant fra Hjemmestyret

• Repræsentant fra KANUKOKA

• Evt. repræsentanter fra kommuner

• Sekretariat placeret i Hjemmestyret eller under den fællesoffentlige IT-styregruppe bestående af vidensspecialister og systemsuperbrugere

• Komiteer bestående af repræsentanter fra relevante myndigheder gerne baseret på eksisterende fagudvalg under KANUKOKA

• Udvælger og prioriterer vidensområder

• Koordinerer med bagland• Fastlægger og tilpasser

løbende løsningens organisatoriske udbredelse

• Yder konsulentbistand om vidensforvaltning og videnssystemet til redaktører og brugere

• Overvåger og rapporterer vidensbehov til redaktører

• Fastlægger redaktionel linje

• Bestiller og godkender indhold

• Kan selv forfatte visse indholdselementer

Organisation Deltagere Opgaver

9

Test centre som er udpeget- af de 4 kommende storkommuner

• Ilulissat – Qaarsut

• Sisimiut – Kangerlussuaq

• Nuuk – Sermiligaaq (Paamiut)

• Qaqortoq - Eqalugaarsuit

Kanalstrategi

• Borgernes oplevelse ved selvbetjening

• Borgernes oplevelse ved telefonbetjening

• Borgernes oplevelse ved personlig betjening

Organisatorisk løsningsdesign - kanalstrategi

Borgernes oplevelse ved selvbetjening

Organisatorisk løsningsdesign - kanalstrategi

Borgerportal.gl

Kommunale hjemmesider

TalismaKB

Hjemmestyre

Kommune

Borgerne kan via PC eller mobilt internet betjene sig selv via borgerportalen eller de kommunale hjemmesider

Vidensløsningen vil sikre opdateret indhold til portal og hjemmesider

Den enkelte myndighed lægger det rette indhold ind i vidensløsningen

Borgernes oplevelse ved telefonbetjening

Organisatorisk løsningsdesign - kanalstrategi

Kommunal telefonsluse

TalismaKB

En bemandet sluse vil filtrere indkomne kald og besvare flest muligt vha. serviceportalen

Kun opkald der ikke kunne klares i slusen går videre til medarbejderne i forvaltningen

Den enkelte myndighed lægger det rette indhold ind i vidensløsningen

Styrelse e.l. telefonsluse

Serviceportal

Kommuner

Styrelse e.l.

Borgernes oplevelse ved personlig betjening

Organisatorisk løsningsdesign - kanalstrategi

Kommunale servicecentre

TalismaKB

De kommunale kontorer kan klare de fleste henvendelser vha. serviceportalen – også for Hjemmestyret

Hvis det er nødvendigt kan der oprettes netdialog med video til den relevante forvaltning

Den enkelte myndighed lægger det rette indhold ind i vidensløsningen

Serviceportal

Kommuner

Styrelse e.l.

Bygde-kontor

Bygde-kontor

Decentrale Hjemmestyre-

kontorer