Manajemen Pelayanan RS

dr. Ketut Suarjana, MPH

Pokok Bahasan

Manajemen Pelayanan RS

(Medis & Non-Medis)

Standar MutuRisk

Manajemen

Standar dalam PelayananRS

Dalam kehidupan sehari-hari, tiap orang selalu

dihadapkan pada aturan, norma, standar,

ukuran yang harus dipenuhi

Standar Minimal

Bangun pukul berapa ?

Berangkat ke kantor pukul berapa ?

Pakaian yang akan dipakai ke kantor seperti apa ?

Make up untuk ke kantor bagaimana ? Tata rambut bagaimana ?

Mengendarai mobil dengan kecepatan berapa ? Direktur standar minimal mobilnya seperti apa ?

Latar belakang

3 Tiga sudut pandang

Peraturan perundangan

Pelayanan kesehatan dan pelayanan RS sebagai pelayananpublik yang harus dapat memuaskan pelanggan(kepentingan pelanggan)

Perubahan kelembagaan organisasi RS badan layananumum (kepentingan organisasi)

Definisi

Oxford dictionary

tingkat keprimaan, dandigunakan sebagai dasarperbandingan

tingkat minimum yang jikadicapai masyarakatkemungkinan besar akan puas

Standar dikenal sebagai model untuk dicontoh

Donabedian

Variasi yang dapat diterimadari suatu norma atau kriteria

Kriteria/elemen yang ditetapkan yang digunakanuntuk mebandingkan aspek-aspek pelayanan; atau normayang digunakan untuk menilaikinerja pelayanan

Definisi standar(PP 102/2000)

Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukantermasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkankonsensus semua pihak yang terkait dengan memperhatikansyarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkunganhidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sertapengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akandatang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.

Standardisasi adalah proses merumuskan, menetapkan, menerapkan dan merevisistandar, yang dilaksanakan secara tertib danbekerjasama dengan semua pihak.

KepMenKes 1457/2003

Ketentuan umum Standar

SPM bidang kesehatan di Kabupaten/kotaadalah tolok ukur kinerja pelayanankesehatan yang diselenggarakanKabupaten/kota

Dimana kata “standar” ada dalam peraturan

perundanganyang berkait dg

kesehatan

Peraturan Terkait

UU No 23/1992 (Undang Undang

Kesehatan) Pasal 53 ayat 2

UUPK No 29/2004 Ps 44 & Ps 51

PP 102/2000 Standar nasional

PP 23/2005 : Pengelolaan

keuangan BLU

PP 65/2005 : Pedoman

Penyusunan danPenerapan SPM

KepMenKes228/2002: STANDAR PELAYANAN MINIMAL

RUMAHSAKIT

PP 23 tahun 2005

Standar layanan BLU semestinyamemenuhi persyaratan SMART

Specific Measurable Achievable ReliableTime

specific

KepMenKes No 228 tahun 2002

SPM RS adalah standarpenyelenggaraan:

Pelayanan medik

Pelayanan penunjang

Pelayanan keperawatan

Manajemen rumah sakit

ManajemenSumberdaya

Manusia

ManajemenSistem Informasi

Rumah Sakit

ManajemenKeuangan

Saranaprasarana

Mutu Pelayanan

Manfaat standar dalam praktik klinis

Mengurangi variasi proses (Schroeder, 1994)

Keamanan pasien (patient safety) dan petugas kesehatan: (Moss & Barrach, 2002; Reason, 2002)

Persyaratan profesi (Schroeder, 1994)

Dasar untuk mengukur mutu dan kinerja (Schroeder, 1994).

Tipe-tipe standar

DonabedianStandar struktur: segala sesuatu yang kita gunakan

(the things we use ): SDM, uang, sumber daya yang lain

Standar proses: kegiatan yang kita lakukan

(what we do): kegiatan yang meliputi asuhan, pelayanan, maupun manajemen

Standar hasil (outcome): hasil-hasil yang ingin dicapai

Standard(Burrill & Ledolter, Achieving Quality through Continual Improvement)

External Standards

• Developed by people/organization outside the health care facility (disusunoleh pihak di luar organisasi)

Internal Standards

• Developed by the health care facility it self based on evidence, references, and the conditions of the organization (disusun sendidi oleh lembagapenyedia pelayanan berbasis bukti, referensi, dan kondisi Organisasi)

Standard(MuirGray, J.A., Evidence Based Health Care, 2001; WHO, 1993)

• No service should fall bellow this standard

• A “must”, bellow which lies the unacceptableMinimal

• The best level of service that can be achieve

• Represent a degree of excellenceOptimal

• The level of performance achieve by the top quartile of serviceAchievable

Fokus dari standar

Standar teknis:Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan: Standard Operating Procedures

Praktik klinis: Standar pelayanan klinis, Pedoman pelayananklinis, protokol klinis (Clinical Practice Guidelines/ Standards or Clinical Protocols), dan Care Pathways

Standar Pelayanan

Minimum

Standar

Teknis

Standar

Teknis

Standar

Teknis

Fasilitas dan peralatan

Kebijakan dan manajemen

Masyarakat

Rencana Strategik

Rumah Sakit

Indikator kinerja

Rumah sakit

Standar teknis

SOP Rumah

Sakit

Ketersediaan

dataSPM

Pelayanan Minimal Indikator Target

Medik• Kemudahan pelayanan

• Kecepatan pelayanan

• Mutu pelayanan

• Cakupan pelayanan

• Kepuasan pasien

Penunjang

Keperawatan

Gakin

Pelayanan Indikator Target minimal

Medik:Pembedahan pada sisi yang salah

Angka infeksi paska bedah

Respons time rata-rata pelayanan

IGD

0 %

5 %

10 menit

Penunjang Penyelesaian foto rontgen plain

foto biasa

Penyelsaian foto rontgen plain

foto cito

6 jam

30 menit

Keperawatan ALOS 4 hari

Gakin Jumlah gakin dirawat di kelas tiga

per bulan

40 orang

Pelayanan Indikator Target

Manajemen

SDM

• Komitmen SDM

• Kompetensi SDM

• Kesejahteraan karyawan

Sarana dan Prasarana• Pemanfaatan alat

• Pemanfaatan sarana,

Keuangan• Pendapatan fungsional RS

• Efisiensi

Sistem informasi

Cara Menyusun Indikator

Review indikator-indikator

literatur / DepKes

Review indikator-indikator

yang selama inidigunakan

Identifikasiunit-unit terkait

Identifikasiindikator-indikator

yang dapatdimonitor

Susunindikator

Tetapkanmetoda

pengumpulan data

dansumber

informasi

Tentukanmetodaanalisis

Sosialisasi

Cara menetapkan threshold (Katz & Green, 1997)

Sentinel event (kejadian luar biasa, a serious, undesirable, and often avoidable process or outcome) indicator: target = 0, misalnya pembedahan pada sisi yang salah

Rate based indicator:

Rujukan (referensi) sebagai konsensusnasional atau konsensus profesi

Jika rate based indicator belum dapatditentukan, dapat ditetapkan threshold secara konsensus pada tahun pertama

Adakalanya threshold tidak dapatditetapkan, penilaian terhadap indikatorberdasarkan trend naik atau turun.

Kumpulkan data untukperiode waktu tertentu

Hitung mean danstandard deviasi

Tetapkan simpanganyang bisa diterima

Ingat rate-based indicator tidak pernah 100 %

Organization and management standards are easier to develop, monitor and evaluate

but….

practice to implement the standards require a great deal of consensus

building to achieve and to interpret appropriately

Format SPMNo Jenis

Pelayanan

Indikator Rasionaslisasi Numerator Denominator Target

Pencapaian

Target

Waktu

Dimensi

mutu

Keterangan

/ rujukan

Indikator

Dimensi mutu

Tujuan indikator

Rationalisasi

Definisi terminologi yang

digunakan

Frekuensi updating indikator

(pengumpulan data)

Periode dilakukan analisis

Numerator (pembilang)

Denominator (penyebut)

Standar pencapaian

(threshold/target)

Sumber data numerator dan

denominator

Indikator Angka kelengkapan rekam medis

Dimensi mutu Continuity of care, patient safety

Tujuan indikator Untuk menilai kinerja dokter spesialis dalam melakukan pengisian dokumen rekam medis

Rationalisasi Dari hasil survey tahun 2005 ternyata 50 % sampel RM yang diambil tidak diisi lengkap. Kelengkapan

pengisian rekam medis sangat diperlukan untuk tindak lanjut pelayanan medis, begitu juga pada saat

kunjungan ulang pasien.

Definisi terminologi yang digunakan Rekam medis adalah………

Kelengkapan rekam medis meliputi kelengkapan pengisian identitas, biodata, riwayat penyakit, diagnosis,

terapi, tindak lanjug…….

Frekuensi updating indikator

(pengumpulan data)

Tiap bulan

Periode dilakukan analisis Tiap tiga bulan

Numerator (pembilang) Jumlah rekam medis yang disampling yang terisi dengan lengkap pada periode satu bulan

Denominator (penyebut) Jumlah seluruh rekam medis yang disampling pada periode satu bulan

Standar pencapaian

(threshold/target)

90 %

Sumber data numerator dan

denominator

Dokumen rekam medis

Indikator Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah pemasangan infus

Dimensi mutu Keselamatan pasien, kompetensi tehnis

Tujuan indikator Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap pemasangan infus

Rationalisasi Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil survei Jan s/d Mar 2006.

Terjadiany phlebitis terkait dengan ketidak taatan dalam menjalankan prosedur pemasangan

infus. Phlebitis berpotensi untuk terjadinya sepsis

Definisi terminologi yang digunakan Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari

dengan tanda-tanda:.....

Frekuensi updating indikator

(pengumpulan data)

Setiap bulan

Periode dilakukan analisis Setiap tiga bulan

Numerator (pembilang) Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari dalam waktu

satu bulan

Denominator (penyebut) Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu bulan

Standar pencapaian

(threshold/target)

5 %

Sumber data numerator dan

denominator

Dokumen rekam medis

Rencana tindaklanjut

Tidak berhenti pada SPM, tetapi lebih lanjut perludisusun standar teknis untuk mencapai SPM

Mutu, Keselamatan, dan ManajemenRisiko

Quality, safety, risk management

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan ?

Mutu ?

Pengguna jasa ?

Penyedia jasa ?

Manajemen ?

Masyarakat ?

Pengertian Mutu

Mutu adalah kepatuhan terhadap standaryang telah ditetapkan (Crosby, 1984)

Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhandan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruhproses secara berkelanjutan (Zimmerman)

Donabedian: Tidak dapat dibuat satudefinisi ttg mutu

Donabedian

The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost

The individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences

The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Mutu (DepKesRI)

Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerjayang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihakdapat menimbulkan kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata carapenyelenggaraannya sesuai dengan standardan kode etik profesi yang telah ditetapkan

8 prinsip dasar manajemen mutu

Pusat perhatianpada pelanggan

Keterlibatanpersonil

Pendekatan prosesPembuatankeputusan

berdasarkan fakta

KepemimpinanPendekatan sistemuntuk pengelolaan

Peningkatanberkesinambungan

Hubungan salingmenguntungkandengan rekanan

Quality firstor

Safety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?

S – P - OSuppliers Customers

Service delivery process

Structure Process Outcome

Needs

Expectations

Value

? Masalah mutu• Variasi Proses

• Ketidakmampuan

• Proses

• Kegagalan proses

Tidak diukur

Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan(dengan standar)

Tidak dipelihara

(audit klinis)

Tidak diperbaiki

(siklus PDCA Nolan) Pelanggan tidak puas

Pelayanan lamban

Pelayanan tidak mencapai sasaran

Pelayanan tidak efisien

external

internal

Upaya mengatasi variasi proses

• Perencanaan

• Pengukuran/appraisal

• Standardisasi

• Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Quality assurance/Quality management

• Quality measured (mutu diukur)

• Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi

• Quality improvement (mutu ditingkatkan)

Quality is not by accident but it is by design

Mutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didisain dengan baik

Risk Management

Risk Management

4 pilar clinical governance

Consumer value

Clinical performance & evaluation

Risk management

Profesional development & management

Risiko yang mungkin terjadi pada sarana pelayanankesehatan

Risiko yang terkait dengan pelayanan

pasien

Risiko yang mungkindialami oleh tenaga

klinis

Risiko yang mungkindialami oleh tenagakesehatan yang lain

Risiko yang terkaitdengan sarana dan

prasaranaRisiko financial

Risiko lain (yang lain, misalnya yang terkaitdengan penggunaan

kendaraan/alattransportasi

Pengertian Risiko

“peluang terjadinya sesuatu yang akan berdampak pada tujuan”

Pengertian Manajemen Risiko

“ merupakan proses mengenal, mengevaluasi, mengendalikan,

meminimalkan risiko dalam suatu organisasi secara menyeluruh

(NHS)”

Risk management team

Tim manajemen risiko: Risk Manager, Assistant Risk Manager dan Health & Safety Manager

• menyediakan dukungan, dan meningkatkan kesadaran melaluipelatihan terhadap seluruh karyawan ttg mengelola risiko

• Memfasilitasi, mengkoordinasi, memonitor kegiatanmanajemen risiko baik klinis maupun non-klinis dalamorganisasi

Tim manajemen risiko:

Strategi dan Kebijakan Manajemen Risiko

Proactive strategy

Audit klinis teratur dengan tindak lanjut yang nyata

Dokumentasi spesifik keadaan-keadaan medis tertentu, misalnya alergi, dsb, pada rekam medik, yang secara legal ditandatangani

Kebijakan dalam pemeliharaan peralatan

Kebijakan dalam: fire safety, infectious and non-infectious waste management, infection control occupational health

Strategi dan Kebijakan Manajemen Risiko

Reactive strategyKomplain dari pasien dan karyawan ditanganisegera dan optimal

Tinjauan terhadap morbiditas dan mortalitasdilakukan faktor-faktor yang dapat dicegah danpelayanan terbaikJika terjadi tuntutan mengenal akar masalah(root cause) pendekatan budaya tidakmenyalahkan

Adanya mekanisme untuk melaporkan terjadiadverse incident baik klinis maupun non klinis

Proses manajemen risikoMenetapkan lingkup

Manajemen risiko

Identifikasi risiko

Analisis risiko

Evaluasi risiko

Tindakan/treatment

terhadap

risiko

Komunikasi

dan

Konsultasi

pd

stakeholders

Monitoring,

audit

dan

Tinjauan

(review)

Dukungan

internal

Kajian risiko (risk assessment)

tdkya

Risk assessment

• Audits, complaints, klaim dan incidentsRisk

identification

• Severity analysis; Root Cause Analysis, FMEARisk analysis

• Menetapkan apakah suatu risiko memerlukantreatment atau tidak. Jika ya, susun action planRisk evaluation