Manajemen Pelayanan Prima di RS

(Dr. Susanto. MS)

Oleh :

RIO HARDIATMA

20141030103

MMR 10C (EKSEKUTIF)

MAGISTER MANAJEMEN RUMAHSAKIT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2015

Soal :

Proses pelayanan prima di RS tidak hanya meliputi kegiatan-kegiatan pada saat pasien

bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (dokter dan perawat).

Pelayanan prima merupakan pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka

dengan pasien mereka harus mempersiuapkan banyak hal, seperti menata ruangan,

menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan arsip atau RM. Setelah selesai tatapmuka

dengan pelanggan, petugas harus masih berbenah, merekam data pelayanan, menyusun

laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan,dll. Dengan demikian bagaimanan

tahapan pelayanan prima di RS yang harus dilakukan.

Jawab :

Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh

pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung

jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang

layak.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan

bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung

penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit

mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga

kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain.

Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan

pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya

merupakan tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan

lainnya.

Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang

bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah sakit tidak hanya

di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi pelayanan prima sudah

di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama memasuki gerbang rumah sakit.

Tetapi pada kenyataannya, pelayanan prima tidak bisa di berikan oleh semua tenaga

kesehatan. Kenapa hal ini bisa terjadi?

Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan yang baik

mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan menerapkannya. Inilah

yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra rumah sakit indonesia. Dampak dari

pelayanan yang buruk bisa kita rasakan. Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga

negara indonesia yang memiliki ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar

negeri dari pada rumah sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif,

pengetahuan tenaga kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar

negeri.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata

lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan

harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1.    Kemampuan (Ability)

Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi

yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument

dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2.    Sikap (Attitude)

Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani

pelanggan dengan sikap selalu menghargai

3.    Penampilan (Appearance)

Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja

maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak

lain.

4.    Perhatian (Attention)

Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran

dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an

mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

5.    Tindakan (Action)

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan,

menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan

terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan

pelayanan.

6.    Tanggung jawab (Accounttability)

Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak

puasan pelanggan.

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999

tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan,

efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku,

maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai

berikut :

1.      Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya

menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil

pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2.      Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –

undangan yang berlaku.

3.      Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap

persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan

berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat

penerima pelayanan.

4.      Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /

dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan

dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

5.      Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang

atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap

pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum

dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6.      Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat

dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas

dalam pelaksanaannya.

7.      Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya

yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan

pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat

titipan pungutan oleh instansi lain.

8.      Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status

social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata.

9.      Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin

melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah /

kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10.  Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan

serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan

pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat

dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:

1.    Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan

pasien.

2.    Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.

3.    Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan pasien.

Jadi untuk mewujudkan tahapan tersebut pelayanan yang akan diberikan kepada

pasien bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan saja, tetapi juga harus memenuhi harapan

pasien. Tidak berhenti di situ saja jika kita ingin menjadi tahapan pelayanan yang prima , kita

juga harus dapat melampaui kebutuhan dan harapan pasien secara berkesinambungan dengan

menerapkan 6 unsur pokok pelayanan prima , aspek pelaksanaan pelayanaan prima dan juga

ditunjang dengan sikap dari petugas kesehatan dalam melayani pasien pada saaat pra

transaksi – pasca transaksi dengan baik , sehingga pasien bukan hanya kebutuhan dan

harapannya terpenuhi dan bisa terlampaui tetapi pasien akan menjadi loyal kepada kita. Jadi

sasaran utama dari pelayanan prima bukan lagi tertuju kepada kepuasan , melainkan loyalitas

pelanggan terhadap kita.

Bukan hanya dengan perubahan pola perilaku pelayanan saja yang harus kita

tingkatkan untuk menjadi tahapan pelayanan prima , melainkan pihak manajemen harus

membuat suatu kebijakan dan sistem SOP yang baku dalam memberikan pelayanan prima

kepada pasien sehingga jika ditunjang dari sikap karyawan dan juga kualitas tindakan dan

pelayanan maka tahapan- thapan pelayanan prima akan berjalan dengan baik dan bisa

memperbaik citra RS dan juga membawa loyalitas pasien kepada RS semakin baik.