manual calidad Alojamientos

MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARAESTABLECIMIENTOSDE HOSPEDAJE

Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARAESTABLECIMIENTOSDE HOSPEDAJE

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Cusco – Perú2009

Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:MBA. Martín Barraza Sánchez

Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González

Dibujos:Cristian Yarin

Corrección de Estilo:Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

impresión:Impresiones Gerson

Tiraje: 2,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

5

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

A. Buscando alojamiento

B. Haciendo la reserva

C. La comunicación telefónica

2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

A. A través de una agencia de viajes

B. A través de un cliente directo

2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE

A. La primera impresión

B. El recibimiento al huésped

2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

A. El área de recepción

B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)

C. Conociendo la habitación

D. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las

habitaciones

E. Otros servicios que se brinda

F. La hora del desayuno

G. Atención de quejas y reclamos

2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

A. Haciendo el check out

2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

A. Administración del talento humano

B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para

hotelería

C. Mantenimiento de maquinarias y equipos

D. Satisfacción del cliente

3. GESTIÓN DE EMOCIONES

3.1 En la reserva

3.2 En el contrato del servicio

3.3 En el recibimiento al cliente

3.4 En el uso del servicio

3.5 En el pago del servicio

3.6 En la despedida al cliente

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

4.1 Aspecto Ambiental

4.2 Aspecto Sociocultural

4.3 Aspecto Económico

4.4 Recomendaciones

5. BIBLIOGRAFIA

GENERALIDADESParte I

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

8

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado

desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del

Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios

relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio

de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a

una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.

El éxito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfacción de las expectativas

del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya

sea positiva o negativamente), afectando no sólo la sostenibilidad del negocio

en el tiempo, sino también la imagen que da del Cusco como destino turístico,

generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de

los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante

contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha

sido concebido, contribuyendo así al desarrollo del servicio de hospedaje, que

proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual

número de familias en nuestra región.

9

2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos.

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON,Roberto“PlanificacióndelEspacioTurístico”EditorialTrillasMéxico.

10

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de

nuestros visitantes?

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el

presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un

documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad

de sus servicios, hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como

destino turístico competitivo.


11

3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a las empresas

dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cómo establecer acciones estandarizadas

dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes

en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje.

b. Posicionar el servicio ofertado.

c. Fortalecer la gestión empresarial en el rubro.

d. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de

hospedaje.

12

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.


13

¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del

cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes

etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo

en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su

servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

quien lo ofrece.

14

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje, es un

documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y

personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y

categoría (con énfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por

la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser

competitivos. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación

del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes.

Para la elaboración del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes

trabajos:

• El Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía

Metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”,

elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú.

• El Manual de Buenas Prácticas, Establecimientos de Hospedaje,

elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad

Turística del Perú – Caltur.

• El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)

Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta también:

• Información obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios

turísticos del rubro.

• Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia

acumulada en el sector hotelero.

• Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en

los establecimientos de hospedaje.

• Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelería y que

se aplican en países turísticamente desarrollados.


15

• Criterios de sostenibilidad turística aceptados internacionalmente.

Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada

actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Para elaborar estos criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo

conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia

del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios

sobre la calidad:

• Tangibilidad

• Fiabilidad

• Capacidadderespuesta

• Seguridad

• Empatía.

• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal:

limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de

conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y

limpieza de sanitarios y grifería, provisión de implementos necesarios en

baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento

y dominio de idiomas

• Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera

confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de

promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de

la empresa.

16

• Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio

a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de

problemas con rapidez.

• Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal

capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y

seguridad dentro del establecimiento.

• Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,

atención con un trato amable y cordial permanente.

Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las

siguientes etapas, definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas:


16

17

En el acápite 2.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle.

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las

dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que

se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden

ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y

categoría.

18

19

EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA

Parte II

21

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto

Supremo Nº 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje,

es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento

no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la

posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del

pago de una contraprestación, previamente establecida en las tarifas

del establecimiento.

Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se

clasifican y categorizan en:

• Clase: Identificación o tipo de establecimiento de hospedaje.

Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y

Albergue.

• Categoría: Rango en estrellas que se establece para diferenciar

dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las

condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer.

Sólo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.

Clase Categoría

Hotel Una a cinco estrellas

Apart-Hotel Tres a cinco estrellas

Hostal Una a tres estrellas

Resort Tres a cinco estrellas

Ecolodge -.-

Albergue -.-

22

CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

• Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos

de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte

del mismo completamente independizado, constituyendo sus

dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que

deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en

el Anexo N° 1 del Reglamento*

• Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto

por departamentos que integran una unidad de explotación

y administración. Los requisitos que deben cumplir los Apart-

hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 2 del

Reglamento*

• Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos

de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte

del mismo completamente independizado, constituyendo sus

dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que

deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran

en el Anexo N° 3 del Reglamento*

• Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas

vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural,

que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee

una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los requisitos

que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran

en el Anexo N° 4 del Reglamento*

• Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se

desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del

Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera


23

sensible, en armonía con el respeto y protección del medio

ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos señalados en el

anexo Nº 5 del Reglamento*

• Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de

alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un

determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios

intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del

mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos señalados en el

anexo Nº 6 del Reglamento*

* Reglamento de Establecimientos de Hospedaje

Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección

de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se

requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la

empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a

la dirección superior (gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante

entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la

asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales

indicadores.

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en

relación con la calidad, y son expresados formalmente por la

gerencia, a través de una declaración (documento).

24

POLÍTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO “XX”

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

• Capacitarnos permanentemente.

• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.

• Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.

• Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

Modelo de Política de Calidad


25

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

A. BUSCANDO ALOJAMIENTO:

La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente

busca el lugar donde se alojará luego de haber tomado la decisión

de viajar a un determinado destino turístico; busca a un proveedor

del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de

hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente:

Contar con material

promocional impreso (trípticos,

brochures, mosquitos,

volantes), para ofrecerlo a los

clientes que lo solicitan, el que

será preciso, veraz y ajustado

a lo que realmente ofrece el

establecimiento.

Primera Etapa:La Reserva

26

Contar con una página Web, que permita conocer descriptiva

y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece:

condiciones, características y el precio de venta de cada uno

de los productos. Dé a conocer la dirección de esta página

Web, como referencia en todas las comunicaciones que se

tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).

Cuente con los materiales y equipos necesarios para el

procesamiento eficaz de la información generada en el área

de reservas.

El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor,

deberán vestirse en forma pulcra y correcta, con la vestimenta

adecuada al tipo de cliente con el que trata. Además:

• Es importante que hablen y entiendan por lo menos el

idioma inglés, (comunicación oral y escrita), especialmente

si el establecimiento trabaja con turismo receptivo.

• Que estén capacitados para vender las habitaciones, o

cualquier otro servicio que se brinde.

• Que lleven en forma ordenada y sistemática una base de

datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje,

instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron

algún servicio del establecimiento.


27

• Cuiden y respeten las reglas de redacción y ortografía en

cada una de las respuestas que le brindan al cliente.

• Conozcan perfectamente las características de su

producto, las políticas y procedimientos de ventas

definidos y estén facultados para cerrar una venta.

• Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y

cordial a todos los clientes, sea en forma directa o indirecta.

• Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de

cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preferencias,

lo cual les permitirá tener actualizada la propuesta de

servicios ofrecida por el establecimiento.

• Responder en un tiempo límite fijado toda inquietud o

requerimiento de un potencial cliente, se recomienda

que no exceda las 24 horas.

• Enviar las cartas de presentación y tarifario anual del

establecimiento en forma personalizada a cada cliente,

ya sea por vía impresa o por vía electrónica.

B. HACIENDO LA RESERVA:

El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante,

que el cliente o usuario final nos confirma de su decisión a favor

del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la

seguridad de que su decisión ha sido acertada.

28

Realice el siguiente procedimiento:

Respete toda habitación confirmada a un cliente, siempre que

cumpla con la política de pago establecida previamente, la

cual deberá ser conocida por el cliente.

Responda en un tiempo límite (que no exceda las 24 horas),

toda solicitud de modificación o anulación de reserva enviada

por el cliente.

Solicite por escrito, toda reserva de habitación(es) recibida

verbalmente (preferentemente vía electrónica), pudiendo

hacer la excepción cuando se trate de una reserva de última

hora y cuando el tipo de cliente así lo amerite.

Antes de confirmar una reserva haga la verificación de

espacios, y asigne en base al tipo de habitación solicitada y a

los días de permanencia requeridos.

La respuesta a toda reserva deberá tener su status y su

correspondiente código de reserva: Confirmada (Ok), en

lista de espera (W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid)

En caso la reserva tenga el status de confirmada, consigne

junto con la respuesta, la liquidación total de pago, las

condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye,

la fecha límite de pago, así como el respectivo número de

cuenta bancaria (en caso el pago se haga vía depósito o

transferencia).


29

Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas, el

cual deberá ser actualizado permanentemente y manejado

estrictamente por el personal encargado de reservas.

Procese en forma ordenada y sistemática, todas las reservas

recibidas y regístrelas cronológicamente en el cuadro oficial

de reservas de habitaciones.

Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a fin de

verificar las fechas límite de pago y dar la respectiva conformidad

cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada.

Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en

la reserva, deberá ser aceptado siempre que esté dentro de

las posibilidades del establecimiento; para tal fin, debe ser

anotado como una observación importante a fin de darle fiel

cumplimiento.

No se debe aceptar ni trabajar con una política de

sobreventas (vender más habitaciones de las que cuenta el

establecimiento).

En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, anótelo en el

cuadro de programación de traslados, a fin de tenerlo presente

con la debida anticipación.

Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en el establecimiento pero también la agencia de viajes

que realiza la reserva.

30

C. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

Durante la comunicación telefónica (tanto externa como interna),

el cliente tiene la percepción acerca del servicio que brinda el

establecimiento, por ello:

Revise los aparatos telefónicos tanto de la recepción como

de las habitaciones, los que estarán en buen estado de

conservación y uso, de manera tal que no obstruyan o dificulten

la comunicación.

Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en

el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista),

deberán:

• Entender al menos el idioma inglés, especialmente

cuando se trabaja con turismo receptivo.

• Estar en la capacidad de atender un requerimiento o

ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los

huéspedes y/o clientes.


31

• Seguir un patrón único y determinado para contestar desde

el inicio, que debe incluir: el saludo, la identificación del

establecimiento y el nombre de la persona que atiende.

• Demostrar un tono de voz cordial que transmita confianza

y seguridad a la persona que llama.

• Conocer bien el funcionamiento del teléfono y/o de la

central telefónica.

En cuanto a las normas y procedimientos durante la comunicación

telefónica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente:

• Recepcione toda llamada telefónica entrante, y asegúrese que

el mensaje sea claro y preciso. Retransmítalo inmediatamente

al huésped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento.

• Conteste de inmediato toda llamada telefónica entrante,

la que no debe superar la tercera timbrada.

• No deje esperando una llamada contestada a una persona

por más de tres minutos detrás de la línea, caso contrario,

consulte si desea seguir esperando o tome nota de su

nombre y teléfono para devolverle luego la llamada.

• No ocupe la línea telefónica con llamadas personales, salvo

casos de emergencia o para una comunicación muy puntual.

32

Segunda Etapa:El Contrato del

Servicio

Si trabaja con agencias de viaje, éstas también

son sus clientes

2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante

el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de

brindar el servicio en la forma establecida por el establecimiento y

con el conocimiento pleno del cliente.

A. A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES:

Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje

(clientes) vestirán siempre en forma pulcra y correcta, así como

deberán cuidar y respetar las reglas de redacción y ortografía en

cada una de las respuestas de aceptación de servicio que se le

brinda al cliente.


33

Las normas y procedimientos a seguir antes, durante y después

de celebrar un contrato de servicio, son:

Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje

clientes, en forma clara y precisa, el tarifario de ventas, con

tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por

periodos estacionales o por todo el año, asimismo, la política

de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente

establecidas.

Dé a conocer a las agencias de viajes, la información completa

de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende

que esta información, sea retransmitida fielmente a sus clientes

antes de efectuar la reserva.

Tenga un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia,

para toda negociación de tarifas especiales con determinadas

agencias de viaje.

Si se negocia o pacta una tarifa especial para una agencia o

una reserva en particular, deberá ser ésta la que prevalezca y

será la que finalmente se cobre.

Toda reserva confirmada a una agencia de viajes (ya sea por

medio impreso o electrónico), se considera un acuerdo de partes

y configura por tanto un contrato implícito de servicios.

Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que

se tiene acuerdos y tratos preferenciales, para evitar errores al

momento de la facturación o del cobro correspondiente.

34

En caso un huésped con agencia de viajes, decida quedarse

una noche más de la prevista, cobre al huésped la tarifa que

aparece publicada de acuerdo al tipo de habitación usada, en

ningún caso, la tarifa confidencial cobrada a la agencia.

No dé a conocer a un huésped bajo ninguna circunstancia, la

tarifa confidencial que está pagando su agencia de viajes por

su estadía.

B. A TRAVÉS DE UN CLIENTE DIRECTO:

Dé a conocer al cliente directo en forma clara y precisa los

servicios e impuestos que incluye la tarifa pactada.

Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el

establecimiento para el cobro de la habitación y/o de los

servicios complementarios (soles o dólares).

Especifique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o

terminal terrestre; o si el cliente debe pagar por este servicio.

Se sugiere pedir un voucher de garantía o el pago de la primera

noche a los clientes directos (cuando realizan el check in).

Se recomienda que para estadías largas realice el cobro

de la habitación cada cierto tiempo (puede ser semanal

dependiendo del tiempo de permanencia). Comuníquelo al

cliente de una manera clara y con la debida anticipación.


35

2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Este es otro momento importante de contacto directo del huésped

con el establecimiento, aquí se va moldeando la percepción del

cliente, el que se ratificará o desmentirá a lo largo de su estadía.

A. LA PRIMERA IMPRESIÓN:

La ubicación del establecimiento es primordial, el que debe estar en

un lugar de fácil acceso y contar preferentemente con una zona de

parqueo para estacionar vehículos (temporal o permanentemente).

Asimismo, es conveniente que cuente con accesos de ingreso

especiales para personas con habilidades especiales (con alguna

discapacidad).

Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado de uso y

conservación la puerta de ingreso, la fachada, los jardines y/o

patios exteriores del establecimiento.

Tercera Etapa:El Recibimiento

al Cliente

36

Es importante que el establecimiento cuente con un cartel

de identificación con el nombre del establecimiento y su

numeración, los cuales deben estar siempre visibles y en

perfectas condiciones.

Procure que la decoración exterior, sea agradable y de buen

gusto, de tal forma que no afecte el entorno paisajístico propio

del lugar en el que se ubica.

El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura

y/o contar con personal de seguridad permanente en sus

alrededores.

Los establecimientos de hospedaje clasificados y categorizados

(ver marco teórico del manual), deberán exhibir además del

nombre; la placa que muestra la clase y categoría de acuerdo

al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.

El letrero de identificación del

establecimiento debe guardar relación con

el tipo de construcción, y evitar impacto visual por el uso inadecuado

de colores.


37

La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo

(DIRCETUR Cusco) otorga el Certificado correspondiente.

Si tiene un Establecimiento de Hospedaje sin clase ni categoría o sin inscripción en DIRCETUR y se promociona

como hotel, hostal, lodge o con un número de estrellas sin tener el certificado correspondiente, está infringiendo el

Reglamento y será sujeto a Sanciones.

(D.S. 007-2007-MINCETUR)

38

B. EL RECIBIMIENTO AL HUÉSPED:

Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor

de recepcionar a los huéspedes a su llegada al establecimiento

(generalmente el portero, Bell boys o el mismo recepcionista),

deberán estar debidamente presentados y llevar puesta una

identificación del establecimiento con su respectivo nombre (se

recomienda que estén uniformados).

Deberán tener la capacidad de orientar y ayudar al huésped en

todas sus necesidades, a su llegada y mientras dure su estadía

en el establecimiento.

Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o huésped a

cualquier hora, sea del día o de la noche.

Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y

cortesía en todo momento.

Se recomienda que la empresa ofrezca alguna cortesía de

bienvenida a todos sus huéspedes en cuanto lleguen al

establecimiento.


39

En cuanto a las características del espacio físico de la recepción,

se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con

el mobiliario necesario, para ubicar a todas las personas que

puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos

debidamente para que descansen, reciban alguna cortesía de

bienvenida y/o llenen su respectiva ficha de registro.

Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas

de los huéspedes a su arribo al establecimiento.

40

2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio, aquí es donde

se define la percepción del huésped acerca del servicio que está

recibiendo. En esta etapa el huésped juzga en todo momento el

accionar de las personas y las bondades o limitaciones que ofrece

el establecimiento para hacerlo sentir plenamente satisfecho

A. EL ÁREA DE RECEPCIÓN:

Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de

recepción), deberán hablar y entender por lo menos el idioma

inglés especialmente si el establecimiento trabaja con turismo

receptivo.

Cuarta Etapa:El uso delservicio


41

Tendrán la capacidad de orientar al huésped en todas sus

necesidades durante su estadía, debiendo conocer para ello,

las preguntas frecuentes que hacen los clientes.

Estarán atentos a las necesidades y deseos de los huéspedes y

ver la manera de satisfacerlos, siempre que no atenten contra la

dignidad de las personas ni violen algún derecho establecido.

El área de recepción contará con mobiliario necesario y básico

que brinde comodidad a los clientes.

Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio

eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros, tampón, sellos, papel

carbón, hojas, calculadora, engrapador, perforador, etc.).

Cuente con todos los formatos necesarios y propios del área

de recepción para la atención al cliente: cuaderno de registro

o ficha de registro de huéspedes, formatos de liquidación,

talonarios de comprobantes de pago (facturas y/o boletas

de venta), talonarios de ticket numerados para guardar las

maletas de los huéspedes, etc.

42

Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un

calendario a la mano.

Exhiba detrás del mostrador, las tarifas publicadas que se cobra

a los huéspedes por tipo de habitación, en soles o dólares y con

la respectiva especificación de si se incluyen o no el desayuno

y los impuestos de ley.

Tenga un espacio propio y próximo, que sirva como almacén

temporal de maletas en custodia de huéspedes, el cual deberá

estar permanentemente cerrado y siempre bajo llave.

Cuente con un tablero visible y vistoso, donde guardar las

llaves de cada habitación, ubique cada llave en la numeración

correspondiente.


43

Tenga una caja de seguridad en la recepción, donde el

huésped deje en custodia sus cosas de valor o dinero,

utilizando los formatos y procedimientos establecidos para

tal fin (se recomienda implementar cajas de seguridad en las

habitaciones)

Cuente con un fondo de caja chica, para compras de emergencia

y/o para dar vuelto a los huéspedes, el cual deberá ser repuesto

permanentemente, conforme se va utilizando.

Cuente con una caja con llave, para guardar el dinero que

ingresa en forma temporal por pagos directos a la recepción o

los fondos de la caja chica.

Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las

habitaciones, como medida de seguridad, en caso se extravíe

o se lleven alguna llave de las habitaciones, las que deberán

estar debidamente guardadas en la recepción.

Tenga un botiquín de primeros auxilios, con material básico y

capacite a todos sus colaboradores en técnicas de atención en

primeros auxilios.

Tenga en el mostrador, material publicitario del establecimiento

y/o tarjetas de presentación.

44

Los procedimientos necesarios a seguir en el área de recepción son:

Mantenga un orden estricto en la colocación de los útiles y

formatos necesarios para el trabajo operativo del área (fichas

de ingreso, facturas, notas de mensaje, lapiceros, etc), el cual

será respetado por todas las personas que ocupen el área de

recepción.

Anote en el cuaderno de ocurrencias, todo hecho o suceso

relevante que ocurra durante cada turno en el área; así como

las diversas solicitudes que haga el huésped, a fin de contar

con información precisa, independientemente de la persona

que está en el turno, para brindarla cuando sea requerida.

Realice el cambio de turno en forma paciente y detallada,

utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega

de la información y las tareas pendientes, así como el cuaderno

de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno.

Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los

huéspedes.


45

Cada vez que el huésped se retire del establecimiento, ya

sea temporal o definitivamente, coloque inmediatamente

la llave de su habitación en el casillero correspondiente a su

numeración en el tablero de llaves.

Realice el despierto a los huéspedes que lo solicitan, mediante

los procedimientos adecuados, y respetando siempre la hora

exacta pedida.

El área de recepción estará limpio, ordenado y con buen olor, las

paredes y su respectivo baño, se encontrarán siempre limpios

y en buen estado de mantenimiento, con colores cálidos y

decorativos que combinen con la estética del edificio.

Los baños de la recepción serán de uso exclusivo para los

huéspedes y clientes y contará como mínimo con: un lavatorio,

un espejo, un inodoro con tapa y una papelera de baño.

46

Los baños de la recepción estarán siempre limpios, ordenados,

con buen olor y provistos en todo momento de los útiles de

aseo necesarios: jaboncillo o jabón líquido, papel higiénico y

secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de

felpa por ser antihigiénicas).

Señalice los baños de la recepción, de acuerdo al tipo de

usuario.

B. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajeros)

Mantenga el mostrador siempre ordenado, esto se verá

reflejado en la prontitud en la atención al cliente y en el manejo

documentario necesario.

Proporcione lapiceros en perfecto estado y en el momento

que necesite el pasajero, para el llenado del cuaderno, ficha de

registro de huéspedes u otros.

Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones, a fin de

asignar las habitaciones en el momento.

Antes de asignar una habitación, realice el registro de cada

huésped en forma eficaz y eficiente, así evitará problemas de

pago o identidad, aparte que no incomodará al huésped.

Utilice simbología internacional en su

señalización


47

Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el huésped

en la ficha de registro, a fin de darle facilidades para la rapidez

en el llenado.

Esté atento a las necesidades del huésped y ayúdelo ante cualquier

requerimiento adicional que solicite en ese momento.

Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora delcheck in:

Verifique las fechas de estadía programadas en la reserva, si es

directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje

revise el voucher u orden de servicio respectivo a fin de que

coincidan con las fechas de la reserva.

Asigne las habitaciones con anticipación en base al cuadro

de reservas y llegadas previstas. Coordine con el personal de

limpieza, a fin de que estén listas antes de la llegada de los

pasajeros al establecimiento.

En caso el check in sea para un grupo, coordine con anticipación

con la agencia o el tour conductor, a fin de tener con tiempo la

lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de

su llegada.

48

El fotocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de

migración (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919

para ser exonerados del IGV), se deberá hacer a la llegada

del huésped. En algunos casos se puede hacer la excepción

sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno

para realizarlo.

La ficha de registro debidamente llenada, deberá ser colocada

junto con la hoja de liquidación en el casillero de llaves

correspondiente a la habitación, o en el rack previamente

establecido.

Antes de entregar la llave de la habitación, asegúrese de que

la habitación esté totalmente desocupada y perfectamente

limpia.

Para acogerse al DL 919 (exoneración del pago del IGV) debe presentar junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina de migración, donde se encuentra el sello de ingreso al país, con la

respectiva fecha, la que no debe exceder los 90 días.


49

El proceso de check in, tiene un tiempo límite, ya sea para

clientes individuales o de grupos, el mismo que deberá

ser fijado por el establecimiento de acuerdo a sus propias

características (Se recomienda no exceder los 15 minutos para

pasajeros individuales)

Una vez finalizado el check in con la entrega de la respectiva

llave de la habitación, oriente o conduzca al pasajero hacia

su habitación, ayudándolo en el traslado de sus respectivas

maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado

para ello).

Cualquier cambio de habitación que sea solicitado por un

motivo razonable, deberá ser atendido al momento, siempre

que se disponga del tipo de habitación solicitada.

50

C. CONOCIENDO LA HABITACIÓN:

La ubicación, presentación e implementación que deben tener las

habitaciones y sus respectivos baños, son importantes, ya que éstas

son la razón de ser del establecimiento de hospedaje. Por ello:

Señalice debidamente la habitación, para que el pasajero

llegue a ésta sin dificultad y sin ayuda alguna, desde el área de

recepción.

El letrero de la habitación estará en buen estado de limpieza y

mantenimiento.

Se recomienda que dentro del establecimiento, se ubiquen las

habitaciones preferentemente en un lugar tranquilo, de poco

movimiento y aislada de todo ruido.

Las puertas de la habitación y del baño, estarán limpias y en

buen estado de conservación y uso, brindando además toda la

seguridad necesaria.

Mantenga la chapa de la puerta de la habitación en buen

estado, que permita abrir la puerta con la llave correspondiente

sin dificultad alguna.


51

La habitación y su correspondiente baño serán amplios y

cómodos (de acuerdo a su tipo y categoría) y de preferencia

accesible para personas con discapacidad. Sin embargo

es importante que considere no sólo las dimensiones

normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje, sino

también la comodidad del huésped.

Conserve limpias las paredes interiores de la habitación y del

baño; las que estarán además en buen estado de conservación

y mantenimiento, pintados con colores cálidos y decorativos

que combinen con el lugar y la iluminación de la habitación.

Mantenga en perfecto estado de conservación y uso los

cerrojos interiores de las puertas de la habitación y del baño.

La habitación contará con espacios de ventilación libres

(ventanas) tanto en la habitación como en el baño.

52

Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la

habitación como del baño), verificando su funcionamiento

para que el huésped las pueda abrir y cerrar sin problema

alguno.

Mantenga siempre limpia y ordenada la habitación y su baño,

el que debe despedir buen olor a la llegada del huésped y

mientras dure su permanencia en dicha habitación.

Mantenga los pisos, zócalos y mayólicas en buenas condiciones,

sin fracturas y perfectamente limpios y brillantes.

La inadecuada limpieza de las mayólicas origina sarro y

hongos que se evidencia en el oscurecimiento de las fraguas.


53

Mantenga los techos, paredes y cortinas de baños limpios, libres

de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.

Conserve limpias las pantallas y focos de iluminación, los que

estarán libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su

interior por la luz.

Coloque en forma visible, avisos y/o recomendaciones útiles

para los huéspedes durante su estadía (reglamento de uso

de habitación, recomendaciones sobre ahorro de energía y

agua, sobre el agua caliente, sobre el número de anexos para

comunicarse telefónicamente, etc.).

Un problema frecuente es la presencia de hongos en la

cortina de baño. Retírela periódicamente y

lávela secando al aire libre.

54

Verifique que todos los enchufes y tomacorrientes estén en

perfecto estado de uso y conservación, bien colocados y

respetando la altura que le corresponde, de acuerdo a las

reglas de construcción vigentes.

Revise que no haya por ningún motivo, cables sueltos o

colgando ya sean de energía, teléfono o TV cable, ya que

es un potencial riesgo para el huésped, así como da un mal

aspecto visual en su interior.

Cuente con agua fría y caliente en forma permanente las

24 horas del día y a libre disposición del huésped. En caso

se tengan restricciones comunicarlo al huésped de manera

oportuna, a través de carteles ubicados en la recepción o en

la misma habitación.

Cuente con una buena presión de agua, independientemente

del nivel o piso en que se encuentre la habitación.

El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina, no

debe exceder de un minuto. En caso el tiempo sea mayor

debido la distancia que recorre las tuberías e instalaciones;

haga conocer al huésped e indíquele el tiempo promedio que

demora en calentar el agua, para que tome sus previsiones

y se evite las molestias del caso.

Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea

sostenible, tratando en lo posible de usar termas a gas,

evitando de esta manera que el huésped, corra riesgos

innecesarios al manipular duchas a base de energía

eléctrica.


55

Cuente con un buen sistema de iluminación natural para

el día y artificial para la noche, usando criterios básicos de

sostenibilidad que le sean a su vez beneficiosos al huésped

y a la empresa (uso de focos ahorradores, entre otros. Ver

tema 4 sostenibilidad)

Cuente con lámparas de iluminación colocadas al costado de

cada cama, a fin de darle facilidad al huésped al momento

de apagar la luz antes de dormir.

Instale en el baño tomacorrientes, y de ser posible de

110 y 220 voltios, especialmente si trabaja con turismo

receptivo, el huésped por el tipo de máquinas que trae

desde su país de origen, necesita de este voltaje para

hacerlos funcionar.

Las paredes de los baños

estarán revestidas por

mayólicas de color claro,

especialmente donde

se ubican el lavatorio, el

inodoro y la ducha o tina;

ello para facilitar el proceso

de limpieza y desinfección

permanente de los baños.

56

D. EQUIPAMIENTO MÍNIMO Y ESTÁNDARES DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES:

Equipamiento y mobiliario mínimo:

Las habitaciones independientemente del tipo que sean,

deberán contar con el siguiente mobiliario y equipos, los

cuales se adaptaran a las necesidades y/o categoría del

establecimiento y al tipo de huéspedes que recibe, estos son:

Camas firmes, resistentes, que no hagan ruidos incómodos

al moverse en ella, se recomienda que sean tarimas.

Pueden ser de 1, 1 ½ o 2 plazas según sea el caso y/o tipo

de habitación.

Colchones de resortes hoteleros

Tarima ycolchón hotelero


57

Un velador con cajones uno por cama en cada habitación.

Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6

colgadores de ropa en su interior

Una mesa de trabajo con una silla.

Un teléfono que sirva como anexo para comunicarse

con o desde la habitación en caso se tenga una central

telefónica

Un televisor con su respectivo rack; así como el control

remoto del televisor con sus baterías recargadas (los

hoteles y hostales de 3 estrellas están obligados a tener

una en cada habitación).

Las habitaciones tendrán una decoración apropiada que

combine el concepto o estilo que desean promover y los

colores que lo identifican.

Muestre en todas las habitaciones una prohibición expresa

de no fumar al interior de la misma ni fuera de ella, salvo

que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones

especiales y exclusivas para fumadores.

El mobiliario y equipo anteriormente mencionado, deberá

estar en perfecto estado de uso, bien conservado y con un

mantenimiento adecuado y permanente.

58

Equipamiento y mobiliario mínimo para los baños:

Los baños de las habitaciones deberán contar con: un

lavatorio, un inodoro con tapa, una ducha o tina, todos ellos

preferentemente de colores claros y uniformes, para dar

luminosidad al baño y a la vez dar la sensación de limpieza en

su interior.

Cuente además con los accesorios propios de un baño, tales

como: colgador de toallas, repisa de baño, espejo, alfombra o

toalla de baño, papelera, porta toallas.

El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado,

estará en perfecto estado de uso y conservación, con un

mantenimiento adecuado y permanente.

Provea de artículos de aseo mínimos que requiere un huésped

durante su permanencia, tales como: jaboncillo hotelero (uno

por cada huésped ingresado a la habitación) y papel higiénico,

pudiendo adicionarse otros en función al tipo y categoría del

establecimiento y al precio cobrado por la habitación (como

shampoo, crema dental, etc)


59

Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo,

al ser pequeño se repone cada vez que un cliente se retira del

establecimiento evitando así desperdiciar el producto.

Se recomienda utilizar papel higiénico y jaboncillos hoteleros

de calidad, se sugiere que este último sea amigable con el

ambiente o biodegradable.

Provea como mínimo una toalla de cuerpo por pasajero,

pudiendo añadirse más (toalla de cara, toalla de mano) de

acuerdo a la clase y categoría de establecimiento, así como

el precio cobrado por la habitación.

Presente las toallas de baño (uno por huésped),

debidamente dobladas y colóquelas sobre el tanque del

inodoro o de preferencia sobre el toallero. Se recomienda

no colocarlas sobre la cama por un tema de presentación de

la habitación.

Correcto Incorrecto

60

Criterios de limpieza y desinfección:

El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las

habitaciones es lo primero que se fijan los clientes.

El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un

establecimiento de hospedaje además que da mala reputación a la

empresa; es que tanto los clientes como el personal se exponen a

microorganismos potencialmente infecciosos.

Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y

desinfección de las habitaciones y baños (housekeeping), debe

estar debidamente y suficientemente entrenadas. Estarán

además siempre aseadas y de preferencia uniformadas (con

mandil o mameluco). En caso de no contar con uniforme, estarán

debidamente presentados, portando una identificación del

establecimiento con su respectivo nombre.

Deberán contar además con todas las herramientas y productos

propios de limpieza, así como de protección para resguardar su

salud y la de los huéspedes, mientras realizan su trabajo diario.


61

Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y

desinfección:

Las partículas de sólidos y otras partículas que se encuentran

en las superficies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o

húmedo (Limpieza)

Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas, etc.),

exige la utilización de detergentes que permitan su remoción

(Limpieza)

Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo o la grasa

se esconden colonias bacterianas (de origen y composición

diversa) que causan elevada contaminación, requiriendo

Desinfección.

Es quitar la suciedad yeliminar lo que se ve.

Recuerda:

limpiardesinfectar Es quitar la infección, eliminar los

microorganismos.

62

Entre los principales productos de limpieza tenemos: Detergentes, productos multiusos, quitamanchas, perfumadores

ambientales, ceras.

Los principales productos de desinfección son: Lejía, multiusos

desinfectantes, quita sarro, quita hongos.

Limpieza en la habitación:

La ropa de cama mínima que se debe tener es:

un protector de colchón (recomendable),

una sábana (de color blanco),

una sobre sábana (de color blanco)

dos frazada(s)

una cubrecama

una o dos almohadas con sus respectivas fundas.

Los productos de limpieza y desinfección contienen sustancias químicas que pueden resultar peligrosas

o tóxicas, por tanto utilice y manipúlelos de manera adecuada, para evitar efectos nocivos en la

salud humana y en el medio ambiente.


¡EVITE USAR PRODUCTOS TÓXICOS!

63

Considerando el clima de la Ciudad del Cusco, se recomienda

que la cantidad mínima de frazadas sea de dos por cama.

En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos,

dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media).

Considerando el clima del lugar, la exigencia por el tipo y

categoría del establecimiento y el precio cobrado por la

habitación se puede incrementar el número de frazadas y

almohadas.

Cuente con almohadas adicionales, en caso el huésped las

solicite.

Tanto las fundas, almohadas y frazadas estarán en perfecto

estado de conservación, totalmente limpias a la vista y al olfato;

y la cama siempre bien tendida.

La limpieza y presentación de las habitaciones deberá hacerse

en forma diaria y en base a una rutina propia de trabajo,

debiendo utilizar para tal fin, las herramientas y productos de

limpieza necesarios.

64

A continuación presentamos los procedimientos de rutina

para realizar la limpieza de habitaciones, los que pueden ser

adaptados de acuerdo a la característica del establecimiento:

Procedimiento de limpieza para una habitación de “salida”:

a. Llevar el equipo, “blancos” y materiales de limpieza

necesarios.

b. Tocar la puerta de la habitación a limpiar (aunque esté

vacía).

c. Ingresar a la habitación sino se tiene respuesta o si la

puerta está abierta.

d. Colocar los equipos en la puerta de la habitación para

bloquear la entrada de personas ajenas a esta.

e. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla.

f. Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada

por el huésped (de cualquier tipo y valor) y reportar

inmediatamente al área de recepción. Anotarlo en el

cuaderno de objetos olvidados.

g. Retirar la basura de los cestos (habitación y baño), y

colocarla en la bolsa general de basura.

h. Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al

encargado de mantenimiento o a la recepción según sea

el caso.

i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa

limpia.

j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación.

k. Proveer de suministros a la habitación, tales como:

vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el

establecimiento utilice.

l. Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alfombras de la

habitación.


65

m. Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las

mayólicas, ducha y/o tina, inodoro, espejo, lavabo y

piso.

n. Proveer de suministros al baño: toallas (las que

correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y

otros amenities si contara con ello.

o. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la

limpieza y suministros.

Procedimiento de limpieza para una habitación “ocupada”:

a. Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios.

b. Tocar la puerta de la habitación que se limpiará.

c. Si no recibe respuesta del huésped, tocar nuevamente.

d. Si en la habitación no se encuentra el huésped, abrirla y

proceder a limpiarla.

e. Si recibe respuesta del huésped, anunciarse y preguntar

si desea el servicio de limpieza en ese momento. Si

el huésped no desea en momento... dirigirse a otra

habitación, si el huésped desea el servicio en ese

momento realizarla.

Retire la ropa sucia de la cama y tiéndala con ropa limpia cada vezque un cliente se retira del establecimiento.

66

f. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla.

g. Retirar la basura de los cestos de la habitación y del baño,

y colocarla en la bolsa general de basura. Tener cuidado

que entre la basura no se encuentre pertenencias del

huésped.

h. Si brinda el servicio de lavandería y encuentra la bolsa de

ropa sucia del huésped llevarla a la lavandería. Verificar

que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en

la lista de lavandería.

i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa

limpia.2

j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación.

k. Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al

encargado de mantenimiento o a la recepción según sea

el caso.

l. Proveer de suministros a la habitación, tales como:

vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el

establecimiento utilice.

m. Barrer el piso o aspirar la alfombra de la habitación en

caso sea necesario

n. Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las

mayólicas, ducha y/o tina, water, espejo, lavabo y piso.

o. Proveer de suministros al baño: toallas (las que

correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y

otros amenities si contara con ello.

2 Se entendía como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama. Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se está

promoviendoel“nocambiodesabanasytoallasdiarias”,previaaceptaciónporpartedelcliente. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 días para huéspedes de larga estadía, pero cambie siempre las sábanas y toallas cada vez que un cliente se retira del establecimiento.


67

p. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la

limpieza y suministros.

El arreglo y presentación de una habitación ocupada, deberá

hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias

que el huésped deja en la habitación; es preferible dejar todo

tal y como se encontró (lo que no implica que no se haga la

limpieza), salvo que el huésped expresamente manifieste que

se le acomode todo (documentos, ropa, etc).

Respete cuando un huésped no desea que le hagan su

habitación, una forma de saberlo es cuando lo da a conocer

en la recepción.

Cuente con material informativo que promueva la práctica de

“no cambio de sábanas y toallas diario” y dé a conocer a sus

clientes.

68

Criterios de limpieza en el baño de la habitación:

En cuanto a las toallas y artículos colocados en los baños

considere:

Las toallas serán preferentemente de color blanco (por el

tema de limpieza e higiene), las que estarán en perfecto

estado de conservación, limpias, con olor agradable y suave

para ser usadas por el huésped.

La reposición de toallas, jabón y papel higiénico en una

habitación ocupada, se hará en función al uso que se le haya

dado a dichos productos, tome en cuenta que un jaboncillo

hotelero se gasta en promedio en dos días, y un rollo de papel

higiénico entre dos y tres días.

Se recomienda cambiar las toallas, papel higiénico y jaboncillo

hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo. Utilice los

sobrantes de papel higiénico y jaboncillo en los baños públicos

o baños colectivos del establecimiento.

Promueva el “no cambio de toallas diario”, como un compromiso

de los huéspedes para con el cuidado y preservación del

medio ambiente, para ello es necesario una tarjeta o cartel de

información.


69

El lavatorio, inodoro, ducha o tina, y grifería, estarán

perfectamente limpios y relucientes, listos para ser usados por

el huésped a su ingreso o retorno a la habitación.

Lavandería

Informe por escrito al huésped, si ofrece el servicio de lavado

y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios

establecidos de manera clara (si es en dólares o soles), así como

los procedimientos de recepción y entrega de las prendas.

En caso el huésped tome el servicio de lavado o planchado,

cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega.

E. CONOCIENDO LAS ÁREAS PÚBLICAS:

Se entiende por áreas públicas a todos aquellos espacios de uso

común que van a permitir hacer placentera la estadía del cliente.

Entre éstos tenemos: lobby, salas de lectura, patios, baños comunes.

Incluye también las áreas de desplazamiento como escaleras,

pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento.

Mantenga las áreas permanentemente limpias y ordenadas.

70

Realice la limpieza de los baños públicos (o comunes) varias

veces durante el día.

Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de

mantenimiento.

Señalícelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de

seguridad necesarios para afrontar cualquier emergencia.


71

Decore las áreas públicas, basada en un “concepto” propio,

que se maneje en el establecimiento, evitando la mezcla de

estilos.

Promueva espacios al interior del establecimiento amigables

con el medio ambiente.

Cuente con accesos y facilidades necesarios para las personas

con alguna discapacidad.

Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las

personas que por ahí transitan.

Coloque avisos o recomendaciones a los huéspedes, que le

sean de utilidad durante su estadía.

Evite usar plantas artificiales en la decoración

del establecimiento

72

F. OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA:

Con la finalidad de crear valor agregado al producto ofrecido, se

recomienda:

Disponga de un espacio o sala de lectura, donde se tenga a

libre disposición del huésped libros, revistas, diarios, etc.

Cuente con sistemas o aparatos de calefacción o ventilación,

según sea el caso, a disposición del huésped y bajo las

condiciones de uso establecidas por el establecimiento.

Se recomienda contar con una computadora e Internet, en

un mueble independiente a la recepción, para uso del cliente,

bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al

cliente15 minutos libres).


73

Cuente en la recepción con algunos productos aptos y

disponibles para la venta a los huéspedes, en función a las

necesidades observadas durante su permanencia (agua

embotellada, shampoo, entre otros)

Cuente con un sistema de Internet inalámbrico, en caso se

trabaje con clientes corporativos y ofrezca dicho servicio, con

la cobertura de red apropiada, para que se capte fácilmente la

señal desde las habitaciones.

Todos los productos que se vendan en la recepción, deberán

tener en forma visible los precios correspondientes.

Cuente con el servicio de llamadas telefónicas en caso no

tenga sistema de discado directo ni central telefónica, para tal

fin, tenga visible las tarifas a cobrar por minuto y el sistema de

control de tiempo.

Cuente con proveedores de transporte idóneos, puntuales

y seguros a fin de recomendarlos en caso el huésped lo

necesite.

Tenga disponible en la recepción, artículos de escritorio

que generalmente solicita el huésped y de acuerdo al tipo

de cliente (papel en blanco, lapicero, directorio telefónico,

calculadora, etc.)

74

G. LA HORA DEL DESAYUNO:

Los criterios de calidad sobre este punto, aplican para establecimientos

de hospedaje que ofrecen en forma independiente o incluyen

como parte del precio de la habitación, el desayuno al huésped.

En caso se ofrezca el desayuno, considere que este es también un

momento importante en la percepción del huésped y crea una

sensación de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a como se dé

su experiencia.

Mantenga en buen estado de conservación y limpieza el área

de cafetería y comedor antes, durante y después de la hora

del desayuno (de la misma manera si ofrece el servicio en el

almuerzo y cena)

El espacio del comedor será lo suficientemente amplio como

para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de

huéspedes en un mismo tiempo.

Realice la distribución de mesas y sillas en el comedor, de tal

forma que se optimice el espacio y se adecúe al número de

huéspedes alojados.


75

Limpie correctamente las mesas y sillas, las que deberán ser

cómodas y estables.

El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, deberán estar en

buen estado de conservación (sin rajaduras ni despostillados)

y absolutamente limpios y listos para ser usados.

Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y un

salero (en caso se ofrezca en el desayuno, alimentos que así lo

requieran).

La cocina del área de cafetería contará con todos los equipos

básicos, menajería, vajilla, cristalería y cubertería necesaria, de

acuerdo al tipo de desayuno ofrecido y otro tipo de productos

que se ofrezcan al huésped durante la hora del desayuno.

Los productos que ofrece durante el desayuno serán frescos

y de probada calidad, dependiendo del tipo de desayuno

servido (continental, americano, buffet).

Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento.

Si ofrece un determinado tipo de desayuno, sírvalo con todos

los productos que éste contiene.

76

Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el

desayuno en la cafetería del establecimiento estarán vestidos

correctamente de acuerdo a la función que realizan, bien

presentados y debidamente identificados.

Deberán contar con todas las herramientas propias del trabajo,

estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de

manipulación, preparación y presentación de alimentos.

Las personas que sirven los alimentos en comedor estarán

debidamente preparados y conocerán las técnicas de atención

en comedor y servicio al cliente.

Contarán con todos los artículos de limpieza necesarios para

su trabajo diario en cantidad y calidad.

Estarán atentos a cualquier requerimiento o llamado de algún

huésped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al

momento y sin espera.

Estarán atentos a la reposición permanente en las mesas de:

servilletas, azúcar, sal, etc.

Serán amables y cordiales con todos los huéspedes que hacen

uso del comedor desde el saludo hasta la despedida.


77

Considere los siguientes procedimientos en el área de cocina y

comedor a la hora del desayuno:

Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en

un cartel a la vista de todos los huéspedes.

Coordine la hora de desayuno en que tomará cada huésped,

especialmente cuando lo necesita muy temprano y sírvalo a la

hora solicitada.

En caso sirva otros alimentos a la carta, delos a conocer con

una pequeña descripción y precio, los que deberán prepararse

y servirse a la mesa en un tiempo prudente, que no demore

excesivamente su preparación.

Cargue a la cuenta del huésped todo producto consumido y

no incluido en el precio de la habitación, y comuníquelo a la

recepción antes de la salida del huésped, para que se efectúe

el cobro correspondiente en el check out, salvo que el huésped

decida pagar su consumo de inmediato.

Una vez que el huésped ha terminado el desayuno, proceda

a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo,

previa solicitud de permiso.

Limpie las mesas después que el huésped se retire y déjela lista

y armada para los siguientes comensales.

78


H. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS:

En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para

presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les

dé una solución inmediata.

Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin

de entender el problema y darle la debida solución.

El personal de recepción deberá estar en la capacidad de

resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deberá

informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solución

en el menor tiempo posible.

Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en

corto tiempo por más de un huésped, caso contrario, se habrá

convertido en un problema reiterativo y sin solución.

Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una

queja o reclamo, son las siguientes:

Al recibir una queja, establezca exactamente cuál es la

queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.

79

Nunca diga que una queja no es importante; pero

pregunte de manera que la otra persona reduzca la

importancia.

Demuestre auténtico interés por la queja.

Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue,

consulte ¿Qué más le preocupa?.

Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.

Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más

objetivamente la queja.

Si el cliente empieza a gritar, dígale que llamará a su

superior y aléjese; no diga nada más.

Nunca entre en argumento o discusión con el cliente.

Cuanto más discute, más se agrava el problema.

Es importante contar con una política definida de prestaciones

gratuitas a los huéspedes para cada tipo de situaciones o

quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como

ofrecimientos de disculpa.

Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad

mediante una agencia de viajes, es necesario investigar a fondo

el problema y su causa en un tiempo definido, y luego dar a

conocer al cliente y ofrecerle la explicación o las disculpas del

caso, en forma escrita.

Es importante llevar un registro histórico de quejas y/o

reclamos, a fin de medir periódicamente la calidad de servicio

que se está ofreciendo a los huéspedes y clientes.

80

2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

A. HACIENDO EL CHECK OUT:

Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus

clientes.

Coloque el tipo de cambio del día en algún lugar visible de la

recepción el que será el mismo tipo de cambio del mercado.

Quinta Etapa:El Pago del

Servicio


81

Mantenga la tarifa pactada con el cliente, y será la que

finalmente se respete a la hora del cobro respectivo.

Calcule previamente la cuenta del huésped con salida, y

póngala en su hoja de liquidación o rack, para no demorar al

momento de su salida.

Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las

facilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el

caso.

Antes que se retire el huésped, coordine con el personal de

pisos (habitaciones) y verificar que no haya quedado ninguna

pertenencia del huésped en la habitación.

Solicite al huésped las llaves de la habitación antes que se

retire del establecimiento, o verifique que las haya dejado en

la habitación en caso así lo señale.

Por todo pago entregue el respectivo comprobante que será

boleta de venta o factura según lo solicite el cliente.

El cajero o recepcionista estará en la capacidad de hacer boletas

y facturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir

en errores.

Comunique al personal de pisos la salida del huésped, para

que realicen la limpieza correspondiente.

82

Pregunte si el huésped requiere que se le guarde las maletas

en custodia hasta que parta definitivamente.

Realice el check out con la misma amabilidad con la que realizó

el check in.

El huésped no debe sentir que se le está apurando para que se

vaya al momento de realizar el check out.

Aproveche este momento e invite al huésped a llenar el formato

de comentario de huéspedes o pregúntele cómo se sintió

durante su estadía en el establecimiento y luego repórtelo.


83

2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Proporcione al cliente antes de su partida, material promocional

del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a

otras personas.

Despídase del huésped con la misma cordialidad con la que lo

recibieron.

Sexta Etapa:La Despedida

al Cliente

84

Dé al huésped las gracias por la visita al lugar y por haber

preferido quedarse en el establecimiento, e invitarlo

cordialmente a que regrese en una próxima oportunidad.

Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio

de transporte.


85

2.2.7 SÉTIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Cuente con todos los registros y reportes necesarios para

poder monitorear la operación de servicio.

Cada área debe contar por lo menos con los siguientes registros

y reportes:

La Gerencia - Reporte diario de producción.

- Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres,

maquinarias, equipos, etc.)

Área de Reservas y Recepción: - Cuaderno de reservas.

- Libro de registro de huéspedes o ficha de registro de

huéspedes.

- Lista de pasajeros (rooming list)

- Boletas de venta y/o Facturas (según corresponda)

- Libro de Ocurrencias.

- Cuaderno de Caja.

- Cuaderno de despiertos.

Sétima Etapa:Manejo documentario

y reportes

86

Área de pisos o housekeeping: - Reporte diario de habitaciones.

- Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama, lencería,

artículos de limpieza, amenities)

- Cuaderno de control de lavandería.

- Cuaderno de objetos olvidados.

Área de cocina y comedor:- Cuaderno de control de almacén (productos e insumos

para la preparación de alimentos)

- Comandas de consumo

Cada área según corresponda, debe elaborar y proveer el

registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida.

Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano

o sistematizados por computadora, los que deben hacerse

tomando como base, datos e información real y fidedigna.


87

2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO:

Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de

la administración del talento humano, por ello la gerencia del

establecimiento tiene algunas funciones a cumplir:

Capacite y actualice periódicamente a todos sus colaboradores,

en nuevas técnicas que se desarrollan para funciones específicas

(en recepción, housekeeping, cafetería, atención y servicio al

cliente, primeros auxilios, entre otros).

Octava Etapa:Seguimiento a la

Calidad del Servicio

88

Fomente un clima organizacional entre todos los colaboradores,

de respeto mutuo, disciplina, orden, lealtad, compañerismo y

trabajo en equipo.

Defina y promueva un sistema de valores que guíe a la organización

y que cada uno de sus colaboradores se identifique.

Cuente con un manual de funciones y procedimientos, el

que debe ser dado a conocer, y entrenar a cada uno de sus

colaboradores.

Defina una política clara de remuneraciones e incentivos,

conocida y aceptada por los colaboradores.

Promueva y lleve a cabo reuniones periódicas de coordinación

entre todo el equipo de colaboradores del establecimiento.

De la misma manera, es importante que los colaboradores que

laboran en el establecimiento:

Tengan una firme y decidida actitud de servicio.

Estén debidamente capacitados para responder en la función

asignada.

Estén plenamente identificados con el establecimiento y con

la cultura organizacional que ahí se desarrolla.

Roten por los diferentes puestos para que conozcan y valoren

el trabajo de cada uno, pero cada persona estará ubicada de

acuerdo a su nivel de competencia.


89

Estén permanentemente motivados, por tanto es función de la

gerencia, hacer lo necesario para asegurarse de tal fin.

B. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS INSUMOS PARA HOTELERÍA:

Se recomienda tener una política de abastecimientos, orientada

a la optimización de las compras, selección de productos,

proveedores y la reducción de empaques.

Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacén, con los

productos debidamente clasificados y acomodados por tipo

según corresponda.

Cuente con un área apropiada y con todos los equipos

necesarios para su debido mantenimiento y conservación.

Realice una correcta selección de proveedores y establezca

con ellos vínculos permanentes de seguridad y confianza.

90

Los proveedores seleccionados deberán ofrecer productos

de calidad, a precios razonables, en forma oportuna, de

acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el

establecimiento (frecuencia, sistema de pago, cantidad, etc.).

En caso se use el servicio de lavandería externo, seleccione un

proveedor en base a especificaciones técnicas precisas, donde

es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas,

la calidad del lavado y planchado así como la utilización de

insumos amigables con el medio ambiente.

Utilice insumos que sean de probada calidad, que no afecte

la salud del huésped y no genere riesgos al personal que lo

manipula ni al medio ambiente. No siempre el precio bajo es el

mejor indicador para la selección de un insumo.

Retire del almacén todo producto vencido (revisar siempre la

fecha de vencimiento de los productos).

Realice el abastecimiento de productos e insumos para las

diferentes áreas, de forma ordenada y coordinada, a fin de que

no exista un desabastecimiento que perjudique la operación

y por tanto la atención y servicio al huésped.

C. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS:

Realice un mantenimiento

periódico programado

(preventivo) a todos los

equipos de cómputo.


91

Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir

archivos peligrosos que puedan dañar el disco o hacer perder

la información guardada.

Realice un mantenimiento preventivo y periódico en el tanque

de agua y las termas de calentamiento de agua, a fin de evitar

desperfectos.

Programe la limpieza de ductos y tuberías al menos una vez al

año (se recomienda realizar en temporada baja).

Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de todos los

baños al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar

algún desperfecto o fuga de agua comunique inmediatamente

al área de mantenimiento para su reparación inmediata.

En caso de contar con teléfono en las habitaciones, éstos

deberán funcionar perfectamente, caso contrario, deberán ser

reparados al momento de detectarse el problema o cambiados

por otros, antes que el huésped sienta la molestia.

Realice una revisión periódica para toda la maquinaria y

equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus áreas,

en función a su antigüedad. Elabore un programa anual de

mantenimiento preventivo.

92

D. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Es importante medir con cada huésped la calidad del servicio

ofrecido.

Pregunte sutilmente si el huésped está satisfecho con los

diferentes servicios que se le brinda (habitaciones, desayuno)

durante su estadía.

Cuente con un formato de comentario de huéspedes, y

trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del

establecimiento.

Cuente con un buzón de sugerencias, donde se tenga a la

mano, papel y lapicero para estimular su uso.

Realice el seguimiento de satisfacción del cliente, una vez que

se haya brindado el servicio en forma efectiva (personal de

ventas o recepción).


93

Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelería,

en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por

turistas.

Realice en forma aleatoria contacto a través del correo

electrónico con algún huésped reciente y pídale que

le haga llegar algún comentario sobre su estadía en el

establecimiento.

Lleve una estadística de quejas y reclamos para identificar los

problemas frecuentes y superarlos.

94

3. GESTIÓN DE EMOCIONES

En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes, es necesario

deleitarlos, e incluso asombrarlos.

Esa es la base sobre la cual se apoya la gestión de emociones en

establecimientos de hospedaje, e incluso de todo el sector turismo, es una

verdadera industria de las emociones, la cual se constituye en la variable

competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo.

A continuación alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relación a la

gestión de emociones en relación a las dimensiones de la calidad, para cada

ciclo del servicio propuesto:

3.1 GESTIÓN DE EMOCIONES EN LA RESERVA

Forme vínculos de amistad corporativa con los clientes más

importantes, a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos

para ambos (personal de ventas y reservas, recepción)

Incorpore a su página Web, un blog de comentarios libres para

huéspedes o coloque los mejores comentarios dejados por

huéspedes durante su estadía.


95

Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor

prontitud posible.

Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse

con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno

Al confirmar una reserva, proporcione al cliente algunos

detalles adicionales sobre clima, temperatura, cómo debe

vestir, etc.

Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al

establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre.

Cuente con un archivo de fotos del establecimiento listos para

enviar al cliente y mejor aun cuente con una filmación reciente

donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos

comentarios de alojados.

De a sus clientes frecuentes una tarifa especial.

3.2 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTRATO DEL SERVICIO

Ofrezca habitaciones liberadas al personal que labora en las

agencias de viajes clientes para reforzar los vínculos de amistad

y para dar a conocer el producto.

Organice viajes de familiarización para agencias de viajes

importantes, en convenio con otros establecimientos

y haciendo alianza con otros proveedores de servicios

turísticos.

96

Dé un trato preferencial en cuanto a tarifas y disponibilidad

de espacios a las agencias de viaje que más le compran

(históricamente).

Sea siempre y en todo momento fiel a su cliente agente de

viajes; no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y

nosotros como establecimiento sólo podemos brindarle el

servicio de alojamiento pactado, no debemos nunca pretender

venderle algo distinto.

3.3 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Ofrezca alguna cortesía de bienvenida, puede ser el mate de

coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo diferencie

de la competencia.

Ofrezca una cortesía especial y colóquela en la habitación, en

caso sea el cumpleaños del huésped, que esté pasando su luna

de miel o que esté festejando alguna fecha en especial.

Envíe las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento,

a la habitación que ocupará durante su estadía.


97

Salude al pasajero respetuosamente por su nombre, el cual se

ha obtenido de los datos de la reserva.

Haga sentir al huésped que llega al establecimiento, no como

si llegara a un lugar de hospedaje, sino a su propio hogar.

3.4 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA EL USO DEL SERVICIO

Utilice en los carteles de señalización y toda la decoración del

establecimiento motivos e iconografía propia del lugar para

crearle identidad y un concepto al establecimiento, que lo

diferencie de los demás.

Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar,

que sea agradable y cómodo para llevar en la mano.

Cuente con una secadora de cabello en la recepción para ser

prestada en caso algún huésped la solicite.

Cuente con aguja e hilo en la recepción para ser facilitado en

caso algún huésped lo solicite.

Cuente con frazadas y almohadas adicionales en la recepción,

listas para ser prestadas en caso el huésped lo solicite.

98

Brinde todas las facilidades para que un huésped haga su pre

check in en su vuelo aéreo desde Internet.

Realice el pre check in a los pasajeros con reserva, cuando

cuente con datos exactos, para aliviarles el trabajo de llenar

toda la ficha al momento de su ingreso.

En toda comunicación telefónica con huéspedes alojados, al

momento de responder salúdelo por su apellido con respeto.

Converse con el huésped y trate de saber cómo le está yendo

durante su visita en Cusco (tours, comidas, etc.).

Esté atento con los huéspedes que vienen con agencia, al

cumplimiento de los servicios de la agencia, en caso contrario,

intervenga ayudando al huésped y a la agencia ante cualquier

imprevisto u olvido.

Coloque un aviso donde diga que las sugerencias, quejas y

reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento.

Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para

niños, que se presten a los huéspedes bajo las condiciones y

procedimientos establecidos (pago por hora).

Coloque relojes con las horas de los países de mayor afluencia

de turistas al establecimiento.

Coloque banderas de los países, especialmente de aquellos

que llegan mayormente al establecimiento.


99

Ofrezca a la venta en la recepción, productos básicos de

aseo personal tales como: champú, crema dental, cepillo de

dientes, etc.

Ofrezca el servicio de quemado de CD o DVD, a fin de que los

huéspedes liberen espacio de sus máquinas fotográficas o

filmadoras.

Tenga algunos paraguas o ponchos de lluvia permanentemente

en la recepción para prestarlos cuando el huésped lo necesite.

En cualquier clase de establecimiento, no cobre al huésped

por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros

15 minutos.

Tenga a mano proveedores fiables de servicios médicos, en

caso lo requiera.

Ofrezca algo más de lo que prometió en el desayuno al

huésped.

100

Ofrezca el servicio a la habitación (room service).

Prepare los alimentos tal y como el huésped lo solicita,

previa coordinación con el cafetero o cocinero, incluso de

ser necesario, abra el espacio de la cocina para que el mismo

huésped, se lo prepare.

Informe a todo el personal las características de algunos

huéspedes especiales (vegetarianos, místicos, etc.).

Varíe la propuesta de desayuno cuando los huéspedes se

quedan por un largo periodo en el establecimiento.

Sorprenda a su huésped llevando a su habitación algo

especialmente preparado para él.


101

Lleve un historial de los clientes frecuentes a fin de determinar

sus gustos y preferencias y así brindarles lo que necesitan sin

que lo pidan a cada rato.

Tenga en el mostrador de recepción una copa de dulces o

caramelos para invitar a los clientes o huéspedes.

Cuente con material promocional (lapiceros, llaveros, agendas,

etc.). a fin de obsequiarlo a los huéspedes.

3.5 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO

De ser posible y si el huésped los acepta, realice el check out la

noche anterior a su fecha de salida, para que el huésped salga

con toda tranquilidad y sin apuro.

Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja, donde

se identifique la razón social, el RUC y la dirección, a fin de no

pedir estos datos en forma reiterativa y cada vez que se tenga

que facturar.

102

3.6 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Acompañe siempre al huésped hasta que aborde su unidad

móvil.

Entregue al huésped a su partida un recuerdo simbólico

pero significativo que lo identifique con el lugar y el

establecimiento.

Invite al huésped a que firme el libro de oro del establecimiento

para darle la importancia que se merece.

Envíe al huésped unos días después de que se haya ido del

establecimiento, un correo de agradecimiento por haber

estado con nosotros.


103

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo

sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables

a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un

adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-

culturales del desarrollo turístico.

Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión

de la calidad esta variable transversal.

Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los

riterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que

se han adaptado para establecimientos de hospedaje.

La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de

establecimiento, su ubicación y categoría.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Agua

Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.

Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo

de agua.

3 TomadodeBuenasPrácticasparaTurismoSostenible,unaguíaparaelpequeñoymedianoempresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

104

Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del

agua.

Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia

del agua, su conservación y cómo emplearla en forma

responsable.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo de

tuberías y griferías.

Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se

evacúan.

Utilice métodos de purificación del agua amigables con el

medio ambiente, evitando en lo posible la utilización del cloro,

filtros de carbón, bromuro de yodo.

Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos,

metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el

establecimiento.


105

Energía

Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo

de energía.

Racionalice y reduzca el consumo de energía.

Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la

energía.

Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia

de la energía, su conservación y cómo emplearla

responsablemente.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo a

todas las máquinas y equipos que requieren energía para su

uso diario.

106

Promueva el uso de energías renovables especialmente para el

sistema de calentamiento de agua.

Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos,

metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energía en

el establecimiento.

Desechos sólidos

Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la

compra de insumos que producen desechos.

Identifique y ponga en práctica acciones concretas para

clasificar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y

disposición final adecuada.

Evite comprar productos que vienen en empaques

individuales


107

Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y

recipientes, en las diferentes áreas del establecimiento.

Verifique la disposición final adecuada de los desechos

generados en el establecimiento.

Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea

posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.

Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos

existan.

Contaminación

Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de

forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.

Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y

aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores

fuertes.

Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y

disposición de las aguas de lluvia.

108

Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que

sean biodegradables o amigables con el ambiente.

No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni

con tóxicos que generen daños irreversibles.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna

Promueva la contratación de personal de la localidad.

Promueva la capacitación del personal de la empresa.

Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas

o contar con contratos de trabajo.

Promueva condiciones laborales adecuadas para los

colaboradores.

Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el

establecimiento.

La capacitación es importante para brindar

un servicio de calidad


109

Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas

cercanas y fomente su visita.

Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación

y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo

responsable de los desechos.

Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes

como a empleados.

Responsabilidad Social Externa

Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades

aledañas.

Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas

locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para

que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.

Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros

productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

110

Valoración y respeto a la cultura

Adopte e implemente políticas específicas para la protección

del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.

No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas

arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos

respectivos, para el caso específico de la exhibición.

El establecimiento no debe atentar en ningún modo la

prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas

donde se ubica.

Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y

el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales

Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando

éstas lo deseen.

Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas

de las comunidades donde se ubica el establecimiento

(incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales

y tradicionales como parte de nuestra

identidad


111

4.3 ASPECTO ECONÓMICO

Políticas y Planificación

Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos

ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.

Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto

a clientes como a colaboradores.

Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos

participativos de los colaboradores en el manejo y operación

de la empresa.

Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente

establecidos, para las áreas de administración, comedor,

cocina, almacén y el área de bebidas.

Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores

en vez de las temporales.

Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del

establecimiento.

Leyes, regulaciones y normatividad

Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los

permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio

Exterior y Turismo respectivamente.

Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y

las garantías sociales.

112

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la

protección de flora, fauna, calidad del aire, etc.

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la

protección del patrimonio histórico, cultural y natural.

Capacitación al personal

Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la

capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos,

sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.

Monitoreo

Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y

comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de

los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

4.4 RECOMENDACIONES

En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes

recomendaciones prácticas que deben ser aplicados por los colaboradores

de un establecimiento de hospedaje en las diferentes áreas4 :

Normas de aspecto ambiental:

Ahorro de agua: Modere el uso de agua para la limpieza y

lavandería, jardinería, cierre los caños abiertos, y no jale la llave

del inodoro sin necesidad.

4 TomadodeManualdeBuenasPrácticasAmbientalesenEstablecimientosdeHospedaje/MinisteriodeComercioExterioryTurismo,2006


113

Ahorro de energía: no tenga las luces prendidas sin necesidad,

aparatos encendidos sin usarlos, promueva el cumplimiento

de esta norma en los clientes y colaboradores de la empresa.

Ahorro de materiales e insumos: no compre en exceso.

Evacuación de residuos: Separe los residuos orgánicos e

inorgánicos para su posterior reuso o reciclaje

Uso de insumos amigables con el medio ambiente: no utilice

jabones, detergentes y otros productos que contienen

sustancias químicas contaminantes.

No use productos desechables.

No realice el cambio de uso de los terrenos en la ciudad y en las

zonas aledañas (Valle Sagrado y otros).

114

Comunidad:

Participe activa y directamente en las actividades de su

comunidad.

Llegue a acuerdos con su comunidad y verifique su

cumplimiento.

Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su

comunidad.

Establezca negocios con la comunidad.

Involúcrese con la problemática de la comunidad.

Proveedores:

Hágalos partícipes de su política ambiental.

Estimule y recomiende a proveedores sostenibles.

Evalúe la calidad de sus insumos.


115

Huéspedes:

Hágalos partícipes de sus compromisos ambientales y

culturales.

Incorpore su preocupación por el medio ambiente en todas

sus comunicaciones.

Encueste periódicamente a sus huéspedes.

Administración:

Utilice papeles ecológicos (papel bulking, reciclados, sin

blanqueador).

Reuse el papel y otros materiales similares.

Programe el mantenimiento preventivo y periódico de equipos

y herramientas.

Mida periódicamente su consumo de energía.

Evalúe el uso de la luz natural.

116

Utilice focos ahorradores.

Utilice focos inteligentes o sensores de movimiento.

Utilice sistemas de iluminación con energía solar en los lugares

donde sea factible.

Utilice temporizadores automáticos para sus artefactos.

Racionalice el uso de sus equipos de cómputo.

Programe racionalmente el uso de sus equipos eléctricos

(lavadora, secadora)

Desconecte los artefactos que no se están usando.

Incorpore conceptos de arquitectura ecológica.


117

Habitaciones

Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la

empresa.

Comunique su política de amigabilidad con el ambiente, en el

uso de las toallas.

Dé información sobre el uso de equipos eléctricos.

Desconecte todo los equipos eléctricos que no se usen.

Restaurante

Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta.

Use envases retornables.

118

No congele alimentos calientes.

No descongele alimentos en el horno.

Almacén

Prefiera productos locales en su logística de abastecimiento.

Compre productos en envases grandes.

Lleve sus bolsas cuando efectúe sus compras.

Lea los folletos de los aparatos eléctricos antes de adquirirlos.

Evalúe el costo ambiental vs. el costo económico en todas sus

decisiones de compra.

Limpieza

Coloque tachos diferenciados para cada tipo de residuos.

Contacte con el proyecto Retama (Municipalidad) o con

empresa recicladoras.


119

Contacte con proveedores de insumos especiales (productos

biodegradables).

Lavandería

Revise la información sobre los jabones y detergentes a

utilizar.

Evite el exceso de uso de jabones y detergentes.

Utilice el sol y viento para el secado de prendas.

Jardinería

Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines.

Riegue siempre por la noche.

Utilice tecnologías de riego.

120

5. BIBLIOGRAFIA

?ALONSO, Gustavo “Marketing de servicios” Revista Palermo Business Review, 02, 2008.

?BUSINESS PROJECT INNOVATION, “Gestión de la calidad de los servicios”, Revista Merk2.

?GAMARRA, G. “Técnicas de Housekeeping” –ONG CEDNA Separatas del Curso Cusco 2008.

?IRAM-SECTUR Esquema de norma 42200 Hotelería: Modelo de gestión de calidad ambiental y seguridad. Argentina, Octubre del 2007.

?Manual CTN de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios, Circuito Turístico Nororiental del Perú, Junio del 2007.

?Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú. Lima 2006.

?Manual de Buenas Prácticas para Establecimientos de Hospedaje. MINCETUR. Lima 2008.

?Manual de Buenas Prácticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje. MINCETUR 2006.

?MORILLO MORENO, Marysela Coromoto “Análisis de la Calidad del servicio Hotelero Mediante la Escala de SERVQUAL, Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mérida. Revista Visión Gerencial, Julio – Diciembre 2007.


121

?Norma chilena oficial Nch2960.of 2006: Alojamiento turístico – hostales y residenciales – requisitos para su calificación. Instituto Nacional de Normalización Chile, Enero 2006.

?Normas de calidad para hoteles y apartamentos. ICTE . España Mayo 2001.

?Parasuraman, Zeithaml, Berry , “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, 1985.

?PENTUR (Plan Nacional de Turismo) 2008-2018. Síntesis para la puesta en operación. Septiembre 2008.

?Plan Nacional de Calidad Turística en el Perú – CALTUR. Mincetur 2008

?RAINFOREST ALLIANCE (Alianza para Bosques) “Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario”

?RAINFOREST ALLIANCE , UNEP, United Nation Foundation, UNWTO, OMT, IOHBTO Criterios globales de turismo sostenible. 2009

?Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR. Noviembre 2004

?Todos los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del

Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo

Imágenes

MA

NU

AL

DE

CA

LID

AD

TU

RÍS

TIC

A P

AR

A E

STA

BL

EC

IMIE

NT

OS

DE

HO

SP

ED

AJE

CUSCO - PERÚ

Documents

manual calidad Alojamientos