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MC2017
VERSIÓN 2
MANUAL DE CALIDAD CONFORME A LA NORMA ISO 9001; 2015
Elaborado por: EQUIPO DE CALIDAD
Revisado por: EQUIPO DE CALIDAD
Aprobado por: MITMF
Fecha: 14/07/2017 Fecha: 14/07/2017 Fecha: 14/07/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
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MC2017
INDICE
REFERENCIA CONTENIDO PÁGINA
0 Introducción 4
1 Alcance del SGC 5
2 Misión, Visión, Filosofía 7
3 Organigrama 9
4. Contexto de la Organización 10
5. Liderazgo 22
.
6. Planificación 28
7 Apoyo 34
8. Operación 47
9. Evaluación del desempeño 65
10. Mejora 74
3
MC2017
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
Personas Autorizadas Copia # Emitido
Alta Dirección 01 14/07/2017
Dirección Académica 02 14/07/2017
Dirección de Recursos 03 14/07/2017
Dirección de Administración Escolar 04 14/07/2017
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MC2017
INTRODUCCIÓN
El Instituto Universitario Puebla (IUP) es una institución educativa certificada en ISO
9001:2008 desde el 19 de julio del 2010.
El presente manual de calidad tiene como propósito describir el Sistema de Gestión de
Calidad SGC en su nueva versión explicando el contexto de la organización y su influencia
en la estructura de nuestro sistema para demostrar el cumplimiento a los requerimientos de
la norma ISO 9001:2015.
En el Instituto Universitario Puebla nos hemos dado a la tarea de asimilar, planificar y
poner en práctica todos los cambios de la nueva norma ISO 9001:2015 con la finalidad de
una transición exitosa. El SGC-IUP considera los principios de gestión de la calidad a
través de un enfoque basado en procesos para su desarrollo, implementación y mejora de la
eficacia del mismo.
El IUP establece en este manual un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con base a la
norma ISO 9001:2015, como una decisión estratégica de alta dirección, con el propósito de:
Demostrar el compromiso del equipo de calidad IUP, para satisfacer las
necesidades de nuestros alumnos y de otras partes interesadas, cumpliendo
los requisitos reglamentarios aplicables al servicio educativo que ofrecemos.
Demostrar nuestra capacidad para proporcionar un servicio educativo que
logre la satisfacción de nuestros alumnos a través de la aplicación eficaz del
Sistema de Gestión de la Calidad; incluidos los procesos para su mejora
continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los
alumnos y los reglamentarios aplicables.
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MC2017
El Instituto Universitario Puebla da cumplimiento a los requerimientos establecidos en la
norma ISO 9001:2015 utilizando este manual como un instrumento para declarar los
lineamientos internos y los procesos bajo los cuales es controlado nuestro servicio
educativo.
ALCANCE DEL SGC-IUP
El Instituto Universitario Puebla ha decidido establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de
acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Para lograr lo anterior ha determinado que el alcance del SGC-IUP deba cubrir:
Tomando en consideración la siguiente lista de Licenciaturas, Maestrías y Doctorados.
N.P PROGRAMA ACADÉMICO RVOE REGISTRO DE LA DGP
1 LIC. EN ADMINISTRACIÓN
SEP-
SES/21/114/04/30 2/06
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE
FECHA 17 DE MARZO DE 1998
2 LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELES,
RESTAURANTES Y EMPRESAS TURÍSTICAS
SEP-
SES/21/114/01/200/06 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
3 LIC. EN ARQUITECTURA SEP-SES/21/114/04/246/06
EXP. NO. 21-00119
4 LIC. EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
SEP-
SES/21/114/04/306/06
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
5 LIC. EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN CON TERMINAL EN EDUCACIÓN INICIAL
SEP-
SES/21/114/01/038/20
09
SEP-5.2DGF Y DD/1612/2010 DE FECHA 17 DE NOVIEMBRE DE 2010
6 LIC. EN CIENCIAS POLICIALES Y SEGURIDAD
PÚBLICA
SEP-SES-
21/114/01/318/2010/ACT.01/2016
SEP-6.3-DGFYDD/0476/11
7 LIC. EN CONTADURÍA PÚBLICA SEP-
SES/21/114/04/303/06
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE
FECHA 25 DE FEBRERO DE 2002
8
LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA (MODIFICACIÓN)
LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA
(CREACIÓN)
SEP-SES/21/114/04/1478/2
016
SEP-
SES/21/114/01/058/20
09
DGP60236222DEJUNIODE2010
9
LIC. EN DERECHO
(MODIFICACIÓN)
SEP-
SES/21/114/04/1475/2
016
El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y
administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado.
6
MC2017
LIC. EN DERECHO
(ACTUALIZACIÓN)
SEP-SES/21/114/04/300/A
CT.1/09
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119
10
LIC. EN ENSEÑANZA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR EN EL ÁREA DE: LENGUAS Y
LITERATURA/ MATEMÁTICAS/ CIENCIAS
NATURALES/ CIENCIAS SOCIALES
SEP-SES/21/114/04/475//2
010
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
11 LIC. EN ENSEÑANZA DE LENGUAS EXTRANJERAS SEP-
SES/21/114/04/307/06
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
12
LIC. EN PSICOLOGÍA CON TERMINAL EN EL ÁREA:
CLÍNICA / PSICOEDUCATIVA / ORGANIZACIONAL
(MODIFICACIÓN)
LIC. EN PSICOLOGÍA
(CREACIÓN)
SEP-SES/21/114/04/1609/2
016
SEP-SES/21/114/01/245/06
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
13 LIC. EN INGENIERÍA CIVIL
SEP-
SES/21/114/04/299/06/ACT.1/2010
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
14 LIC. EN INGENIERÍA DE DISEÑO INDUSTRIAL
SEP-
SES/21/114/01/1147/2014
EN TRAMITE
15 LIC. EN INGENIERÍA ELÉCTRICA
SEP-
SES/21/114/04/301/06/A
CT.1/2010
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
16 LIC. EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
SEP-
SES/21/114/04/305/06
DARP/3681/DIE/2006
EXP.NO.2100119DEFECHA24 DE NOVIEMBRE
DE 1994
17 LIC. EN INGENIERÍA MECATRÓNICA SEP-
SES/21/114/02/005/07 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
18 LIC. EN INGENIERÍA DE SISTEMAS AUTOMOTRICES SEP-SES/21/114/01/875/20
12
EN TRAMITE
19 LIC. EN INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES Y DISEÑO DE SOFTWARE
SEP-SES/21/114/04/350/20
10
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
20 MAESTRÍA EN DERECHO
SEP-
SES/21/114/02/004/07
/ACT.1/2016
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
21 MAESTRÍA EN DERECHO LABORAL SEP-SES/21/114/01/317/20
10/ACT.1/2016
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
22 MAESTRÍA EN DERECHOS HUMANOS SEP-SES/21/114/01/315/20
10/ACT.01/2016
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
23 MAESTRÍA EN DESARROLLO DE COMPETENCIAS
DOCENTES
SEP-
SES/21/114/01/313/2009
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
24 MAESTRIA EN DIRECCION DE EMPRESAS
SEP-
SES/21/114/04/311/06
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
25 MAESTRIA EN DIRECCION Y GESTION DE INSTITUCIONES
SEP-
SES/21/114/04/310/06
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
26 MAESTRÍA EN DOGMÁTICA PENAL Y SISTEMA ACUSATORIO
SEP-
SES/21/114/01/344/20
10/ACT.1/2016
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
27 MAESTRÍA EN EDUCACIÓN POR COMPETENCIAS SEP- DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
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MC2017
SES/21/114/01/314/2009
28 MAESTRÍA EN ENSEÑANZA DE MATEMÁTICAS SEP-
SES/21/114/02/003/07 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
29 MAESTRÍA EN ESTUDIOS DE GÉNERO SEP-SES/21/114/01/601/06
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
30 MAESTRÍA EN EVALUACIÓN EDUCATIVA
SEP-
SES/21/114/01/257/2009
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
31 MAESTRÍA EN FÍSICA EN EL ÁREA DE MECÁNICA DE FLUIDOS
SEP-
SES/21/114/04/312/06
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119
32
MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y
CRIMINOLOGÍA
(MODIFICACIÓN)
MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y
CRIMINOLOGÍA (CREACIÓN)
SEP-
SES/21/114/04/1622/2016
SEP-
SES/21/114/04/308/06
DARP/3681/DIE/2006EXP.210019DEFECHA05DEENERODE1999
33 MAESTRÍA EN TECNOLOGÍA
EDUCATIVA
SEP-
SES/21/114/04/309/06
DIEN/00175/04 DE FECHA 01 DE ABRIL DE
2004
34 MAESTRÍA EN TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
SEP-SES/21/114/04/351/20
10
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
35 MAESTRÍA EN TEORÍA Y PRÁCTICA CURRICULAR SEP-SES/21/114/01/056/20
09
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
36 DOCTORADO EN ALTA DIRECCIÓN SEP-
SES/21/114/01/1187/2014 EN TRÁMITE
37 DOCTORADO EN DERECHO
SEP-
SES/21/114/04/314/06
/ACT.1/2016
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
38 DOCTORADO EN ECOEDUCACIÓN SEP-SES/21/114/02/002/07
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
39 DOCTORADO EN GÉNERO Y DERECHO SEP-
SES/21/114/01/602/06 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
MISIÓN.
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para lograr una
educación integral con alto valor humano para la formación de individuos con conciencia
social, comprometidos con el desarrollo y cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje, con la finalidad de
formar personas íntegras que desarrollen las competencias necesarias, con una sólida
conciencia de responsabilidad.
VISIÓN.
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor humano,
vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de vanguardia, comprometida a
impulsar la investigación y el desarrollo de talentos, para satisfacer los requerimientos de
nuestros clientes a través de una academia altamente profesional, con servicios educativos
8
MC2017
oportunos y eficaces , educación basada en los estándares internacionales de aprendizaje
para la solución crítica y creativa de problemas actuales, impulsar la investigación y
desarrollo de modelos educativos innovadores que permiten la mejora continua en la
prestación de nuestro servicio.
FILOSOFÍA.
El instituto universitario puebla se ha consolidado como una institución comprometida con
satisfacer los requerimientos de nuestros alumnos con un desarrollo educativo innovador.
El esfuerzo que realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y generar cambios y
progreso, guiados siempre por valores sólidos y compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar continuamente nuestro proceso
de enseñanza aprendizaje utilizando la tecnología para el desarrollo académico de nuestros
alumnos con la utilización de plataformas con estándar internacional en línea;
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en equipo y la
innovación, previendo servicios educativos oportunos y eficaces en el nivel superior, para
formar individuos íntegros que desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y
actitudes necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una sólida
conciencia de responsabilidad y compromiso social.
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MC2017
ORGANIGRAMA
Elaborado por: EQUIPO
DE CALIDAD
Revisado por: EQUIPO DE
CALIDAD Aprobado por: MITMF
Fecha: 07/03/2017
Fecha:07/03/2017 Fecha:07/03/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
PRESIDENTE SISTEMA
IUP
Gustavo Santin Nieto
ALTA DIRECCIÓN
María Isabel Tamy Morales Flores
DIRECCIÓN DE
ADMINISTRACIÓN ESCOLAR
Miguel Necuzi Y Darjam
DIRECCIÓN DE RECURSOS
José Antonio López Palacios
DIRECIÓN ACADÉMICA
Jenny Velasco Palacios
DESARROLLO
CURRICULAR
Ana Karen Cortés
Velázquez
RECURSOS HUMANOS
Marisol Del Castillo Del
Ángel
TELECOMUNICACIONES
Jorge Salazar Vázquez
ADMISIONES Y
PERMANENCIA
Jhovany Ramírez Martínez.
TITULACIONES
Arturo Fierro Flores
DISEÑO Y COMUNICACIÓN
Frida Josefina Martínez
González
MARKETING
Concepción Caba Sánchez
APOYO AL
ESTUDIANTE
Eurídice Isabel Curry
Delgado
10
MC2017
4.
CONTEXTO
DE LA
ORGANIZACIÓN
11
MC2017
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
El Instituto Universitario Puebla establece las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para la prestación del servicio educativo y su dirección estratégica, y que
pueden afectar los resultados previstos del SGC.
El objetivo del documento denominado Análisis del contexto de la institución, metodología
RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de los procesos, es conseguir una
alineación entre la planificación estratégica y la planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad.
El Instituto Universitario Puebla realiza el seguimiento y la revisión de la información
sobre dichas cuestiones externas e internas, factores positivos y negativos mediante
metodología RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de sus procesos en
dónde se consideran:
En el contexto externo: entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado,
cultural, social y económico en el ámbito local.
En el contexto interno: valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la
institución.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
En el IUP consideramos que es muy importante proporcionar un servicio que satisfaga los
requisitos de nuestros alumnos, los legales y reglamentarios aplicables, para lo cual hemos
determinado la;
12
MC2017
a) Identificación de las partes interesadas por análisis PEST:
Determinación de los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema
de gestión de la calidad.
Una vez identificadas estas partes interesadas realizamos el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes mediante la
autoevaluación de procesos y la revisión por la dirección.
Identificación de las partes interesadas por objetivos de la organización.
Una parte interesada es “un individuo o un grupo de individuos que tiene interés en
cualquier decisión o actividad de una organización”1
1 ISO 26000 Norma sobre Responsabilidad Social, definición 2.20.
POLÍTICOS
* Reforma educativa
*El estado no paga las becas, compromete a las universidades privadas a otorgar las becas BK2
*Iniciativa de ley dónde queda autorizado que las instituciones particulares de educación superior con RVOE, otorguen revalidaciones y equivalencias parciales de estudios de licenciatura, de acuerdo con los lineamientos generales que la Secretaría expida
ECONÓMICOS
*Estudiantes pertenecientes a familias con más de 2 y 3 hijos entre los que el presupuesto debe ser divido para poder continuar con estudios
* Jóvenes que se vean en la necesidad de trabajar
* Crisis económica que provoque la deserción
* Incertidumbre del comportamiento que tendrá la economía mexicana
*Las Universidades Públicas no tienen capacidad para recibir a los DREAMERS que sean deportados de Estados Unidos
SOCIALES
*Actualmente los jóvenes carecen de valores
*El sueño americano como “cultura mexicana”
*Padres trabajadores que ya no se preocupan (por el tiempo) por la educación de los hijos en el hogar
*Amistades que generen mala influencia
*Creación de carreras de moda
TECNOLÓGICOS
* Creación de artículos tecnológicos que funcionan como distractores y nuevos satisfactores, convirtiéndolos en factores de status, lo que conduciría a dejar atrás la necesidad de educación y realización profesional.
* La influencia de medios masivos de comunicación que abordan con información poco cultural y generan menos interés en la educación.
* El uso excesivo de redes sociales actúan como distractores en el proceso educativo
PEST
13
MC2017
MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE
CALIDAD
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ÁREA OBJETIVO
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para
lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de
individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y
cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la
finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias
necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad.
Facilitar todos los
medios para brindar
servicios educativos
oportunos y eficaces
RE
*Monitorear los
recursos asignados en
el presupuesto anual
para verificar el uso
adecuado de los
recursos durante el
2017
*Crear los mecanismos
necesarios para realizar
inversiones en
infraestructura física y
de otra índole, que
requiera la institución
para su desarrollo
Asegurar el ingreso de
300 estudiantes a
educación superior para
el periodo escolar
septiembre-diciembre
2017.
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor
humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de
vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de
talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de
una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y
eficaces , educación basada en los estándares internacionales de
aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales,
impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores
que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio.
Satisfacer los
requerimientos de
nuestros clientes
AD
* Obtener un promedio
mínimo de 70% en
mayo y un 80% en
septiembre respecto a la
satisfacción del servicio
Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una
institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros
alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que
realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y
generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y
compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la
tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la
utilización de plataformas con estándar internacional en línea.,
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en
equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y
eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que
desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes
necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una
sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social.
AE
*Optimizar la
administración de
calificaciones
Mejorar
continuamente
nuestro proceso de
enseñanza-
aprendizaje y
administración escolar
AD
* Mejorar en un 15%
para cada periodo la
capacidad de los
administrativos para
trabajar en equipo de
calidad
DA
*Mejorar el proceso de
enseñanza
*Mejorar el proceso de
aprendizaje El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad
proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que
nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y
administración escolar. AE
*Optimizar la
prestación del servicio
NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica.
14
MC2017
PARTE
INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO
Presidente sistema
IUP Ingresos Buena gestión Indicar a la alta dirección sobre lo que desea.
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de
metas
*Análisis del entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3)
*Análisis de las partes interesadas.(4.2)
* Plan estratégico con objetivos y acciones definidas a cumplir en un plazo
determinado.(4.1)
*Revisión del alcance del sistema y política de calidad y del 100% del
SGC (4.3)(5.3)(9.3.1)( 9.3.2)
*Política y objetivos del SGC en relación con la Dirección estratégica de la
organización.(5.1.1)
Alta dirección y
equipo de calidad Metas trazadas
Cumplimiento de
metas
*Implementar ISO 9001:2015
*Identificar, analizar y actualizar información sobre las necesidades y
expectativas de los alumnos, proveedores y administrativos.(4.2)
*Presupuesto anual por proceso (4.4) (7.1.1) (6.1.2)
*Juntas de calidad para revisión del SGC (5.3)
*Pla para conocer el nivel de satisfacción de clientes. (5.3)
*Información documentada sobre el seguimiento de objetivos. Acta de
dirección con establecimiento de objetivos.
*Elaboración de procedimientos por procesos, Plan de calidad, políticas,
objetivos, mapa de procesos, métodos, organigrama, responsabilidades,
riesgos y oportunidades, etc. (4.4)
*Organigrama del proceso, relación de puestos de trabajo, descripción de
puestos, perfiles de puestos.(4.4) (5.3) (7.1.2)
*Listados de objetivos vinculados a procesos.(4.4)
*Listado de información documentada de los procesos del SGC.(4.4)(7.5.2)
*Encuestas / entrevistas a clientes, acciones derivadas de las interacciones
con el cliente, recopilación de sugerencias y quejas e identificación de
riesgos y oportunidades.(5.1.2)
* Identificación y aplicación de la normativa legal y reglamentaria que
aplica a los procesos y servicios de la Institución (5.1.2)
* *Gestión de riesgos y oportunidades.(6.1.1)(6.1.2)
*Plan de mejora (6.2.2)
*Plan de cambios (6.3)
*Procedimiento de infraestructura. (7.1.3) (7.1.4)
*Plan Anual de Evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2)
*Matriz de comunicación permanente(7.4)
*Procedimiento de comunicación (8.2.1)(8.2.2)(8.2.4)
*Procedimiento para la obtención de RVOE (8.3)
*Procedimiento de procedimiento de ingresos, egresos y proveedores(8.4)
*Proceso del servicio educativo (8.5) (8.6)(8.7)
*Procedimiento de protección a la propiedad del cliente(8.5.2)(8.5.3)(8.5.4)
*Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1)
*Procedimiento de Auditorías internas (9.2)
*Procedimiento de revisión por la dirección (9.3)
*Proyectos de mejora, procedimientos de servicio no conforme y acción
correctiva o de mejora (10)
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse faltar o resistirse.
Todo aquello que sea inherente al servicio y necesario para el alumno e una necesidad, es decir lo que no se
puede quitar del servicio.
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.
15
MC2017
PARTE
INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO
Administrativos y
docentes Pago de salarios
Crecimiento
profesional,
estabilidad,
motivación,
ambiente laboral.
*Plan anual de evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2)
Alumnos
Enseñanza-
Aprendizaje,
autorrealización,
reconocimiento,
afiliación,
seguridad.
De los docentes:
Calidad en el
servicio educativo
para su
aprendizaje.
Del personal que
lo atiende:
Amabilidad,
eficiencia,
claridad y cumplir
con sus requisitos.
De la
Infraestructura:
adecuada y
funcional
*Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1)
*Licenciaturas, Maestrías y Doctorados registrados ante la Secretaría de
Educación Pública(8.3)
*Plan anual de mantenimiento correctivo, preventivo y de mejora (7.1.4)
Proveedor Externo
Vender sus
productos o
servicios
Satisfacer los
requisitos
Firmar un contrato que describa claramente:
*Lo que se espera del proveedor
*Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio
*De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que
requiere el instituto
*Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa
*De ser necesario, la competencia de las personas que operarán el
producto o servicio solicitado
*De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
*De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
*De ser necesario métodos de organización con el proveedor
(8.4.3)
Competencia
Competitividad y
requerimientos del
mercado
Ser competitivos
y satisfacer
necesidades
Fortalecimiento de la publicidad mediante estudio de mercado. Análisis del
entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3)
Sociedad e Industria Campo laboral
competitivo
Contar con
profesionistas que
cuenten con las
habilidades y
competencias
necesarias
Dar seguimiento a las actividades posteriores a la culminación del nivel
educativo mediante un seguimiento de egresados(8.5.5)
16
MC2017
Identificación de las partes interesadas por entradas y salidas de los procesos.
PROCESO DE SOPORTE
PROCESO ESTRATÉGICO
PROCESO OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
*Alumnos
*Sociedad
*Competidores
*Administrativos
*Proveedores
* Presidente sistema
IUP
*Instancias de
Gobierno
PARTES
INTERESADAS
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
PARTES
INTERESADAS
Sat
isfa
cció
n d
el c
lien
te y
Otr
as p
arte
s in
tere
sadas
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
*Padres de familia
*Alumnos
*Docentes
*Administrativos
*Proveedor externo
*Instancias de
Gobierno
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
*Bancos
*Alumnos
*Docentes
*Administrativos
*Proveedores
*Proveedor externo
17
MC2017
Clasificación de las partes interesadas.
Internas: son aquellas personas completamente dentro de las fronteras del
IUP.
Interface: son aquellas que funcionan tanto interna como externamente
respecto al IUP.
Externas: Aquellas con un interés especial en cómo funciona el IUP.
INTERNAS
INTERFACE
EXTERNAS
*Presidente
sistema IUP.
*Personal
Administrativos
*Personal de
Mantenimiento
* Docentes
* Proveedor externo
*Auditores
* Alumnos
*SEP
*SEGOB
*DGP
* Protección Civil
*Bomberos
*Normatividad
*Proveedores
18
MC2017
4.3 Determinación del alcance del SGC.
El instituto Universitario Puebla determina como alcance del SGC:
Cuando determinamos el alcance consideramos:
Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1
Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2
Los servicios educativos que provee el IUP.
Norma ISO 9001:2015
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad del IUP se encuentra disponible en la página
de web, en carteles ubicados en salones, oficinas administrativas, en el Manual de la
Calidad 2017 y los murales informativos.
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
4.4.1 El IUP establece, implementa, mantiene y mejora de forma continua su SGC,
incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos
de la Norma Internacional ISO 9001:2015. EL IUP determina como procesos necesarios
para el SGC:
Elaborado por: EQUIPO
DE CALIDAD
Revisado por: EQUIPO DE
CALIDAD Aprobado por: MITMF
Fecha: 07/03/2017
Fecha:07/03/2017 Fecha:07/03/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y
administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado.
El IUP determina que los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que no se aplican a nuestro
SGC por no afectar a la capacidad o responsabilidad de la institución para proporcionar el
servicio acorde a los requisitos regales, reglamentarios y del cliente es:
7.1.5
19
MC2017
INGRESO, EGRESO
Y PROVEEDORES INFRAESTRUCTURA
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN,
MANTENIMIENTO Y
CONSERVACIÓN DE LA
INFORMACIÓN DOCUMENTAL
RECURSOS
ALTA DIRECCIÓN
DISEÑO DEL
SERVICIO
INSCRIPCIÓN
REINSCRIPCIÓN
PERMANENCIA EGRESO
DISEÑO, ENSEÑANZA – APRENDIZAJE Y ADMINSTRACIÓN ESCOLAR
SA
TIS
FA
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OS
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IEN
TE
S
PROCESO ESTRATÉGICO
PROCESO OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO
PROCESO DE SOPORTE
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
MEJORA CONTINUA
COMUNICACIÓN
DISEÑO PERSONAS
PLANIFICACIÓN DEL SGC
GESTIÓN DE RIESGOS
AUDITORIAS INTERNAS
EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ACCIONES
CORRECTIVAS
SERVICIO NO
CONFORME
20
MC2017
21
MC2017
22
MC2017
5.
LIDERAZGO
23
MC2017
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
El liderazgo del Instituto Universitario Puebla está ejercido por Alta Dirección y los
responsables de cada proceso, juntos conducimos al SGC a la eficacia y a la mejora
continua:
ALTA DIRECCIÓN Y
LOS RESPONSABLES DE CADA PROCESO ASEGURAMOS QUE:
La política de calidad y los objetivos del IUP son compatibles con la dirección estratégica
de la institución.
La política no solo es comunicada y entendida también “aplicada”.
Los riesgos se identifican, analizan y se les da seguimiento mediante una metodología
explicada en el documento gestión de riesgos SPR8
El SGC se encuentra integrado por los procesos: Estratégico, Servicio Educativo y
Soporte.
Juntos, promovemos el conocimiento del enfoque de procesos y la mejora continua del
SGC- IUP.
Planificamos la disposición de los recursos necesarios para el SGC –IUP a través de un
presupuesto anual.
Comunicamos la importancia del trabajo de las personas para lograr la eficacia del SGC y
los requisitos establecidos en el sistema a través de campañas de difusión que el área de
comunicación y diseño realiza.
Nos esforzamos día con día por alcanzar los resultados previstos en el SGC-IUP
realizando autoevaluación de procesos.
Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
definidas las responsabilidades, autoridades y roles. Creamos un plan anual de
capacitación para determinar, comprobar, capacitar y evaluar las competencias
necesarias del personal y nos aseguramos de que el personal conviva en un ambiente
idóneo para la operación y control de los procesos del SGC.
24
MC2017
En ausencia de Alta Dirección se seguirá la siguiente línea de mando que podrán tomar
decisiones respecto a la dirección del SGC.
COMITÉ DE CALIDAD
En ausencia de los Anteriores
En ausencia de Alta Dirección
según corresponda el tema a tratar
Líder del SGC
ALTA DIRECCIÓN
Lic. María Isabel Tamy Morales Flores
DIRECCIÓN ACADÉMICA
Mtra. Jenny Velasco Palacios
DESARROLLO CURRICULAR
Lic. Ana Karen Cortés Velázquez
DIRECCIÓN DE RECURSOS
C.P . José Antonio López Palacios
RECURSOS HUMANOS
Lic. Marisol del Castillo del Ángel
DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN
ESCOLAR
Lic. Miguel Necuzi y Darjam
ADMISIONES
Mtro. Jhovany Ramírez Martínez.
25
MC2017
5.2 POLÍTICA
El Instituto Universitario Puebla a través de su Alta Dirección establece, implementa y
mantiene su política de calidad, la cual es apropiada al propósito y contexto de la
institución y apoya a su dirección estratégica proporcionando un marco de referencia para
el establecimiento de los objetivos de calidad e incluye el compromiso de cumplir los
requisitos de nuestro SGC y el compromiso por la mejora continua.
Elaborado por: EQUIPO
DE CALIDAD
Revisado por: EQUIPO DE
CALIDAD Aprobado por: MITMF
Fecha: 07/03/2017
Fecha:07/03/2017 Fecha:07/03/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
Política de la Calidad IUP
“El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad proveer
servicios educativos oportunos y eficaces a través de un Sistema de Gestión de
Calidad, que nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y
mejorar continuamente nuestro proceso de Enseñanza Aprendizaje y
Administración Escolar”
26
MC2017
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
definidas las responsabilidades, autoridades y roles.
RE
FE
RE
NC
IA
DE
NO
RM
A
TAREAS
ROLES
Administración
Escolar
Dirección
académica
Recursos Alta
Dirección
MND JR
M
AF
F JVP
EI
CD
AK
CV JALP
MDC
DA
FJ
MG
CC
S JSV MITMF
4
Contexto de la
Organización
5 Liderazgo
6 Planificación
7 Apoyo
8 Operación
9
Evaluación del
desempeño
10 Mejora.
RESPONSABILIDADES
PLANIFICAR
HACER VERIFICAR
ACTUAR
RESPONSABLES
MND
Miguel Necuzi y Darjam
JRM Jhovany Ramírez Martínez
AFF Arturo Fierro Flores
JVP Jenny Velasco Palacios
AKCV Ana Karen Cortés Velázquez
JALP José Antonio López Palacios
MDCDA Marisol Del Castillo Del Angel
JSV Jorge Salazar Vázquez
MITMF María Isabel Tamy Morales Flores
FJMG Frida Josefina Martínez González
CCS Concepción Caba Sánchez
EICD Eurídice Isabel Curry Delgado
27
MC2017
*Planificar: Establece los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la institución, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
*Hacer: Implementar lo planificado
*Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y
los servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas e informar sobre resultados;
*Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
28
MC2017
6.
PLANIFICACIÓN
29
MC2017
6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDARRIESGOS Y OPORTUNIDADES
Establecimos una metodología para identificar, analizar y dar seguimiento a los riesgos
relacionados a los procesos desarrollados en el Instituto Universitario Puebla que tiene
como finalidad determinar los mecanismos para evaluar dichos riesgos y especificar los
controles de seguimiento para minimizarlos o eliminarlos e identificar oportunidades.
Este procedimiento denominado gestión de riesgos SPR8, aplica para los procesos del
Instituto Universitario Puebla y es conocido e implementado por los involucrados en cada
una de sus fases.
PARTICIPACIÓN
DEL EQUIPO DE
CALIDAD PARA
IDENTIFICAR
SUS RIESGOS
Contexto del IUP
Identificación del riesgo
Evaluación del riesgo
SEGUIMIENTO
Y REVISIÓN DE
ALTA
DIRECCIÓN
(Tabla de identificación,
análisis, evaluación,
tratamiento y seguimiento
de riesgos SPR8-FR1)
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RIESGOS
SPR8
Tratamiento del riesgo
30
MC2017
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
En el Instituto Universitario Puebla estamos convencidos de que el primer paso hacia el
éxito de la institución es una correcta definición de objetivos.
Los objetivos de calidad del Instituto Universitario Puebla están determinados por el
equipo de calidad IUP y proveen soporte necesario para su cumplimiento. Establecimos
objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes y los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y planificamos la forma de lograr
nuestros objetivos.
Establecimos los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los
procesos, dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Identificamos las funciones, los
niveles y los procesos más importantes. Nuestros objetivos de calidad son coherentes con;
misión, visión, filosofía, y la política de la calidad de la universidad y aportan a la
conformidad del servicio, además de la mejora en la satisfacción del cliente.
Medimos los objetivos de la calidad contra los requerimientos del cliente, vigilamos los
requisitos legales para determinar si se cumplen o no. Realizamos la comunicación
pertinente y continuamente, según surja la necesidad.
Metodología Utilizada:
La palabra SMART quiere decir “LISTO o ASTUTO” que nos ayuda a recordar las cinco
características que debe tener un objetivo bien planteado. Seguir la regla SMART nos llevó
a establecer nuestros objetivos correctamente y nos permite controlar su cumplimiento.
31
MC2017
Nuestros objetivos son:
S) Específicos: concretos para poder identificar lo que se desea lograr.
M) Medibles: al medir un objetivo podemos compararlo con la planificación o con el
objetivo y decidir en caso de desviaciones o variaciones que medidas correctivas vamos a
tomar.
A) Alcanzables: cuando los objetivos involucran a varios departamentos, hay
comunicación entre ellos para lograrlos.
R) Realistas: proponerse algo irrealizable es sinónimo de fracaso.
T) Acotados en el tiempo: se establecieron en un plazo dentro del cual se cumple el
objetivo.
Se realiza una planificación para alcanzarlos:
Meta a lograr
Responsables
Fecha límite para lograrlos
Estrategias para lograr estos objetivos
32
MC2017
TABLA GENERAL DE OBJETIVOS
MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE
CALIDAD
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ÁREA OBJETIVO
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para
lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de
individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y
cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la
finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias
necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad.
Facilitar todos los
medios para brindar
servicios educativos
oportunos y eficaces
RE
*Monitorear los
recursos asignados en
el presupuesto anual
para verificar el uso
adecuado de los
recursos durante el
2017
*Crear los mecanismos
necesarios para realizar
inversiones en
infraestructura física y
de otra índole, que
requiera la institución
para su desarrollo
Asegurar el ingreso de
300 estudiantes a
educación superior para
el periodo escolar
septiembre-diciembre
2017.
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor
humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de
vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de
talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de
una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y
eficaces , educación basada en los estándares internacionales de
aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales,
impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores
que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio.
Satisfacer los
requerimientos de
nuestros clientes
AD
* Obtener un promedio
mínimo de 70% en
mayo y un 80% en
septiembre respecto a la
satisfacción del servicio
Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una
institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros
alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que
realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y
generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y
compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la
tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la
utilización de plataformas con estándar internacional en línea.,
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en
equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y
eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que
desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes
necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una
sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social.
AE
*Optimizar la
administración de
calificaciones
Mejorar
continuamente
nuestro proceso de
enseñanza-
aprendizaje y
administración escolar
AD
* Mejorar en un 15%
para cada periodo la
capacidad de los
administrativos para
trabajar en equipo de
calidad
DA
*Mejorar el proceso de
enseñanza
*Mejorar el proceso de
aprendizaje El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad
proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que
nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y
administración escolar. AE
*Optimizar la
prestación del servicio
NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica.
33
MC2017
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
ENTRADAS SALIDAS
METODO PARA CAMBIOS EN EL SGC-IUP
*REVISIONES
*AUDITORIAS
*SEGUIMIENTOS
*VALIDACIONES
*MEDICIÓN
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
IDENTIFICACIÓN Y
ANÁLISIS DE CAMBIO
(Requerimientos,
necesidades, oportunidades
de cambio)
SOLICITUD DEL
CAMBIO MENOR O
MAYOR
(Mediante juntas de trabajo
equipo de calidad)
INICIO
¿APRUEBA? ALTA
DIRECCIÓN
SI
NO
IMPLEMENTACIÓN
DEL CAMBIO
(Lo implementa quien lo
solicita)
EVALUACIÓN DE LA
EFICACIA
LOGRADA
FIN
Hoja de control de
cambios al SGC
34
MC2017
7. APOYO
35
MC2017
7. APOYO
Hemos determinado los medios que nos permitan proporcionar y asegurar la disponibilidad
de los recursos económicos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC considerando las capacidades y limitaciones de
los recursos internos existentes, así como asegurar que los servicios suministrados
externamente sean conformes a los requisitos mediante el procedimiento de ingresos,
egresos y proveedores.
PERSONAS
Determinamos, proporcionamos y mantenemos a las personas los ambientes necesarios
para la implementación eficaz del SGC y para la operación y control de los procesos.
Mantenemos y desarrollamos un recurso humano que tiene perfectamente claro sus
responsabilidades, autoridades y roles dentro de la institución mediante un manual de
manual de perfiles y descripciones de puesto.
Determinamos, comprobamos, capacitamos y evaluamos las competencias necesarias del
personal de la institución.
INFRAESTRUCTURA
Determinamos, proporcionamos, y mantenemos la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del servicio en el Instituto Universitario Puebla.
La Infraestructura incluye edificios a y b, equipos de cómputo (hardware y software)
equipo de laboratorio y mobiliario del Instituto Universitario Puebla. Así como su
inventario y el mantenimiento correctivo y preventivo o de mejora.
36
MC2017
PROCEDIMIENTO DE PERSONAS
RECURSOS
HUMANOS
¿ES ACEPTADO?
SE ELABORA CONTRATO
INDIVIDUAL Y REALIZA
INDUCCIÓN AL PUESTO
DESARROLLA ACTIVIDADES
CONFORME MANUAL DE
PUESTO
INICIO
ES PERSONAL
DOCENTE
CADA ÁREA REALIZA
SOLICITUD DE VACANTE.
SE REALIZA LA SOLICITUD DE
FORMA VERBAL O POR CORREO
RECURSOS HACE SOLICITUD A
OUTSOURCING SEGÚN PERFIL
OUTSOURCING SELECCIONA Y
ENVÍA DATOS A RECURSOS
RECURSOS RECIBE Y ENTREVISTA
A CANDIDATO
DDA ENVÍA PLANTILLA
DOCENTE A RECURSOS
RECURSOS ELABORA
CONTRATO CIVIL
DOCENTE ACUDE A FIRMA
DE CONTRATO CON
DOCUMENTACIÓN
SOLICITADA
RECURSOS RESGUARDA
CONTRATOS Y NOTIFICA A
DDA
DOCENTE INICIA
ACTIVIDADES
1
RECURSOS REALIZA EXAMEN
PSICOMÉTRICO Y VALORA
RESULTADOS
SI NO
37
MC2017
SE APLICAN
ACCIONES
CORRECTIVAS
SE ELABORA
REPORTE DEL
ESTATUS DEL
AMBIENTE Y
PRESENTA A ALTA
DIRECCIÓN
SE COMUNICAN
RESULTADOS A
CADA PERSONA Y
ALTA DIRECCIÓN
FIN 1
2
RECURSOS REVISA, ELABORA Y
CALENDARIZA LA EVALUACIÓN DE
COMPETENCIAS
SE ARCHIVAN LAS EVALUACIONES
RECURSOS PROGRAMA LA APLICACIÓN DE
ENCUESTAS DE AMBIENTE DE TRABAJO
REALIZA EVALUACIÓN A CADA
DEPARTAMENTO
ANALIZA RESULTADOS Y OBTIENE
FACTORES DE INCONFORMIDAD
SE DETERMINAN MEDIDAS CORRECTIVAS
NECESARIAS Y SE INGRESA LA LISTA DE
NECESIDADES AL PRESUPUESTO ANUAL
SOLICITA A CADA RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO APLIQUE EVALUACIÓN A
SU PERSONAL
SE ANALIZA Y CONSIDERA LOS FALTANTES
SEGÚN EXPEDIENTES
38
MC2017
ENTRADAS SALIDAS
PROCEDIMIENTO DE INFRESTRUTURA
RECURSOS
SE REGISTRA EN
INVENTARIO
SE ELIMINA DE
INVENTARIO Y
LEVANTA ACTA
SE REALIZA AJUSTES
EN INVENTARIO
EL RESPONSABLE LO
REPORTA A
RECURSOS 1
INICIO
ES ALTA DE
MOBILIARIO O
EQUIPO
SE REGISTRA MOBILIARIO Y
EQUIPO EN INVENTARIO.
ES BAJA DE
MOBILIARIO O
EQUIPO
EXISTEN
DIFERENCIAS
EN CONTEO
EXISTEN
MOVIMIENTOS
INTERNOS
1
1
1
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
39
MC2017
SE ACTUALIZA DOCUMENTO
DE INVENTARIO
2
1
2
SE REALIZA CARTA RESPONSIVA DE
RESGUARDO Y ES FIRMADO POR CADA
RESPONSABLE DE ÁREA
RECURSOS ANALIZA Y DETERMINA LOS
MANTENIMIENTOS POR ÁREA
RECURSOS REALIZA PROGRAMA ANUAL DE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO,
PREVENTIVO Y DE MEJORA
SE REALIZA
MANTENIMIENTO
SE REALIZA ACCIÓN
CORRECTIVA
FIN
NO
SI
40
MC2017
IDENTIFICAR CONOCIMIENTO
DOCUMENTAR EL CONOCIMIENTO
COMUNICAR EL CONOCIMIENTO
ALMACENAR EL CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL IUP
Cuadro de
identificación del
conocimiento
Cuadro de lecciones
aprendidas
Junta para comunicar hallazgos y
oportunidades de mejora
Resguardo de
documentación
Recursos
ENTRADAS DEL CONOCIMIENTO:
INTERNAS: Proyectos de Éxito y Fracaso, Opinión de Expertos IUP
EXTERNAS: Recopilación de Conocimientos con Clientes o proveedores, Normas
41
MC2017
COMPETENCIA DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
MANUAL DE FUNCIONES Y DE
PERFILES DE PUESTOS
• Datos generales: Nombre del puesto, área, ubicación
• Relaciones de autoridad: Jefe inmediato y subordinado
• Proposito del Puesto
• Comunicación: Interna y externa
• Perfil del puesto: Escolaridad, área de conocimiento, habilidades necesarias, experiencia laboral
• Funciones
EVALUAR COMPETENCIA
• Escolaridad
• Experiencia
• Conocimientos/capacitación
• Habilidades humanas
• Habilidades operativas
ANÁLISIS DE RESULTADOS
• Personal no calificado 70 puntos
• Personal en proceso de calificación 70 a 80 puntos
• Personal calificado 80 puntos
TRATAMIENTO DE NECESIDADES
• Capacitación y seguimiento al personal
42
MC2017
COMPETENCIA DEL PERSONAL DOCENTE
SELECCIÓN DE DOCENTE
• Curriculum en carpetas de perfiles docentes
• Metodología de trabajo de la vacante ofertada
• Disponibilidade horario
• Valoración del perfil psicométrico
• Evaluación de clase muestra DPR2-FR3
• En caso de maestría y doctorado, se valora su experiencia y desempeño profesional
EVALUAR COMPETENCIA
• Dominio curricular: conocimiento de la disciplina, manejo de información, correlación
de módulos o seminarios.
• Didáctica en la enseñanza: presentación curricular, promoción de la investigación, Recursos didácticos uso de las tic's, manejo del tiempo.
• Ambiente para el aprendizaje: manejo de grupo, relaciones interpersonales.
• Evaluación: criterios de evaluación, autovaloración, retroalimentación de saberes
ANÁLISIS DE DESEMPEÑOS
• Sobresaliente 4
• Satisfactorio 3
• Suficiente 2
• No suficiente 1
TRATAMIENTO DE NECESIDADES
•Capacitación y seguimiento al personal
43
MC2017
TOMA DE CONCIENCIA
Página Web.
Murales informativos
44
MC2017
COMUNICACIÓN (TABLA DE COMUNICACIÓN PERMANENTE)
F (María Isabel Tamy Morales Flores)
N (Miguel Necuzi y Darjam)
P (Jenny Velasco Palacios)
J (José Antonio López Palacios Palacios)
M (Marisol del Castillo del Ángel)
G (Frida Josefina Martínez González)
V (Jorge Salazar Vásquez)
Proceso/ Área
¿QUÉ COMUNICA?
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Dirección * * *
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N
Dirección
Académica * * *
* * *
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P
Pro
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Dirección
de
Recursos
* * *
* * *
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J
Recursos
Humanos * * *
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M
Diseño y
Comunica-
ción
* * *
* * *
*
*
G
Telecomu-
nicaciones * * *
* * *
*
*
V
45
MC2017
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
ENTRADAS SALIDA
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE
LA INFORMACIÓN DOCUMENTAL
¿CUMPLE CON LOS
REQUISITOS?
*Requisitos
del cliente
*Información
documental
*Información
documental
externa
IDENTIFICACIÓN
DEL TIPO DE
DOCUMENTO
ELABORACIÓN
DE DOCUMENTOS
REVISIÓN DE
DOCUMENTOS
POR EL
RESPONSABLE
DEL ÁREA
¿REQUIERE CAMBIOS Y/O
ACTUALIZACIONES?
CANCELACIÓN
DE LA VERSIÓN
ANTERIOR Y
REALIZACIÓN DE
MODIFICACONES
REVISIÓN DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
POR EL EQUIPO
DE CALIDAD
INICIO
SI
NO
B
REGRESAR
PROCEDIMIENTO
AL RESPONSABLE
SI
NO
A
SEGUIR
UTILIZANDO LA
ÚLTIMA VERSIÓN
B
46
MC2017
APROBACIÓN DE
LA INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
POR LA ALTA
DIRECCIÓN
DELIMITACIÓN
DEL RESGUARDO
Y TRAZABILIDAD
DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
DISTRIBUCIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
FIN
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
Y SU
TRAZABILIDAD
A
47
MC2017
8.
OPERACIÓN
48
MC2017
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
El equipo de calidad planifica la prestación de los servicios educativos.
Durante la planificación de los servicios educativos se considera:
•Requisitos legales y reglamentarios establecidos por SEP, así como los procesos del SGC-IUP
•Criterios sobre los cuales se evalua la calidad del servicio educativo
•Presupuesto anual
•El establecimiento de procedimientos
•Documentos necesarios para cada proceso
PLAN DE CALIDAD
•Anexo: PLAN DE CALIDAD
•Área, proceso, responsable, procedimientos
•Entradas
•Etapas de monitoreo del proceso
•Salida
DESARROLLO DEL
CONTENIDO DEL PLAN
•Revisión y aceptación del plan
• Inplementación del plan
•Revisión del plan
•Retroalimentación y mejora
REVISIÓN, ACEPTACIÓN,
IMPLEMENTACIÓN Y REVISIÓN DEL
PLAN
PLAN DE CALIDAD PCT2017
49
MC2017
ENTRADAS SALIDAS
REUNIR LA
INFORMACIÓN
ANÁLISIS DE LA
RETROALIMENTACIÓN
DEL CLIENTE
¿REQUIERE
TRATAMIENTO?
ESTABLECER MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y
PLANEAR CRONOGRAMA
DE REVISIONES
INICIO
DIFUNDIR A LOS
ALUMNOS LOS MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y
CRONOGRAMA
SI
NO
INFORMAR MEDIANTE
JUNTA DE CALIDAD
SE LE INFORMA LAS
PARTES INTERESADAS
A
A
REQUISITOS
DEL
CLIENTE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
ACCIÓN
CORRECTIVA
FIN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
50
MC2017
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA EL SERVICIO
EDUCATIVO
REQUISITOS LEGALES NOMBRE DEL
DOCUMENTO Y
FECHA DE
EXPEDICIÓN
PROCEDIMIENTO EN
DONDE SE APLICA OBJETIVO DEL DOCUMENTO
*Artículo 49 de la Ley General de Educación * Acuerdo del periódico oficial 04 de Febrero de 2005 *Acuerdo del periódico oficial 13 de Junio de 2005. *Acuerdo del periódico oficial 01 de octubre de 2010. Entra en vigor en 27 de febrero de 2017. *Acuerdo 279 Capítulo II personal académico *Acuerdo 286, 30 de Octubre de 2000. *Acuerdo 2877, 19 de Febrero de 1976. *Reglamento para la prestación del servicio social 26 de Marzo de 1981 *Acuerdo 279, en el que establece los Lineamientos Generales a los que deberán sujetarse los particulares para obtener y mantener el RVOE de tipo superior en todas las modalidades; así como para la suspensión, terminación voluntaria y retiro del mismo Artículo 5° del acuerdo. *Fracción IV, del artículo 5° del acuerdo sobre las bases mínimas de información para la comercialización de los servicios educativos del 10 de marzo de 1992.
*Proceso de prestación de servicio educativo *Procedimiento de egreso *Procedimiento de contratación de docentes *Procedimiento de inscripción-reinscripción. *Procedimiento de inscripción-reinscripción y Procedimiento de egreso. *Procedimiento de Permanencia y Procedimiento de Egreso *Procedimiento para la obtención del Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios (RVOE) DPR4 *Procedimiento de inscripción-reinscripción.
Principios de libertad y responsabilidad que aseguran la armonía de relaciones entre los educandos y educadores, promoviendo el trabajo en grupo para asegurar la comunicación y el dialogo entre educando, educadores. *Trámite de titulación ante la Secretaría de Educación Pública. *Aplicación del procedimiento de trámite de titulación ante la Secretaría de Educación Pública. *Requisitos mínimos para impartir carga académica. *Procedimiento de revalidación y equivalencia de estudios. *Se consideré tomar equivalente al Bachillerato a quienes hayan concluido la Carrera de Profesor de Educación Preescolar o Primaria del Plan de Estudios de 1972. *Disposiciones para prestar el servicio social. *Establece los lineamientos generales a sujetarse los particulares para obtener y mantener un RVOE del tipo superior en todas las modalidades, así como para la suspensión, terminación voluntaria y retiro del mismo. *El pago por concepto de inscripción, reinscripción y primera mensualidad de cada cuatrimestre o semestre deberá cubrirse en el momento de inscribirse o reinscribirse; en los casos en que el alumno no se quede en la escuela dichos pagos serán devueltos.
51
MC2017
REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES
REQUISITOS NO ESTABLECIDOS
POR EL CLIENTE PERO
NECESARIOS PARA EL USO
ESPECIFICADO
REQUISITOS DEL CONTRATO DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO Y LOS
EXPRESADOS PREVIAMENTE
REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR LA
ORGANIZACIÓN
INGRESO
*Cubrir los requisitos de inscripción grado anterior inmediato, documentación completa, pagos al
corriente.
*Los alumnos deben ser tratados de una manera digna y respetuosa por las personas que integran la
comunidad universitaria.
*Becas: serán sujetos de otorgamiento de beca quienes cumplan con los requisitos y condiciones
que se determinan en el reglamento interno
*Recibir del docente al inicio del curso, los
programas de estudio, planeación de trabajo, y
formas de evaluación la cual será subida a la
plataforma con anticipación al comienzo del curso. *Impartición de clases en horario establecido
PERMANENCIA
*Evaluar a los docentes
*El alumno que considere violado alguno de sus
derechos presentará queja por escrito al DDA El alumno está obligado:
-Asistir a clases teóricas y prácticas y a los
seminarios en la fecha que indiquen los horarios -No faltar a evaluaciones respetando fechas
establecidas -Justificar sus inasistencias para entrega de trabajos
o presentar exámenes fuera de tiempo
*Asistencia al 80% de las horas programadas
*Pagar cuotas
*Aprobar el 50% de las asignaturas
*El alumno puede suspender y reiniciar sus estudios *El alumno puede solicitar un cambio de programa
de licenciatura teniendo la oportunidad de
homologar créditos cursados para el programa al cual aspira siempre que;
-No deje de estudiar más de 1 año
-Solicitar el cambio por oficio al DAE con carta de exposición de motivos dirigida a rector y copia del
plan de estudios en el q está matriculado.
-Cuatrimestre: evaluaciones parciales que se promediarán para la obtención de la calificación
final
-Para aclaración o modificación de calificaciones el alumno la solicita al docente una semana posterior al
término del cuatrimestre
-La solicitud y pago de constancias solo procede si se está al corriente en pagos
EGRESO O BAJA
*Los alumnos Egresados deberán cursar y aprobar
el 100% de sus programas de su plan de estudio
*Deja de ser alumno por las siguientes razones; -Baja voluntaria
-Faltas graves
-Adeudo mayor a 3 meses -No aprobar más de 50% de las asignaturas
-Exceder plazos para cursar y aprobar asignaturas
-No reinscribirse en tiempo y forma -Reprobar una asignatura que vuelva a cursar
-Destrucción, robo o daños al patrimonio
institucional
INGRESO
* Información que necesita conocer el alumno como el reglamento de
titulación, reglamento del alumno,
matrícula, contraseña, consulta de calificaciones, realización de pagos,
mismos que se pagan con fichas y
son enviados por correo electrónico al momento de su inscripción
*Confidencialidad de su
información
*Obtener los planes, programas y
toda la información relacionada con
sus estudios *Conocer al inicio del curso, los
objetivos, temarios, métodos de
evaluación, actividades generales y bibliografía para cursar cada
asignatura
PERMANENCIA
*Recibir oportunamente la
información que requiera *Recibir sus calificaciones
obtenidas en el curso *Uso de las plataformas de aulas
virtuales del instituto cuando así lo
requiera
*Ser informado de cambios en las
cuotas
EGRESO O BAJA
*La expedición previo pago de las
cuotas, de constancias, certificados, diplomas, etc. Que acrediten sus
estudios
INGRESO
*CUARTA: Cancelación del contrato a solicitud del alumno 60 días antes de
que inicien las clases. Después de ese
tiempo no se hará reembolso de ninguna cuota
*SEXTA: Los grupos deberán de ser
mínimo de 10 alumnos, en caso contrario se cerrará el grupo
*DECIMA PRIMERA: Seguro contra
accidentes dentro de las instalaciones y
en horario de clases, es obligatorio
*PRIMERA. Conceptos que se cobran:
inscripción, reinscripción, constancias de estudio, certificados parciales o
totales, exámenes extraordinarios,
trámites por revalidación de materias, seguros estudiantiles, trámites de
títulos y cédulas, gastos notariales,
incorporación anual, credenciales, reposición, y otras que disponga la
SEP y el IUP a la vista del alumno en
listado de cuotas
PERMANENCIA
*La institución podrá hacer cambios de
docente
*Movimiento de salones o edificio
según las necesidades del instituto
*SEGUNDA: Se pagarán 12
colegiaturas para cubrir en un plazo de 10 días naturales correspondiente al
inicio de cada mes. Pagos posteriores
causan 10% del interés mensual *TERCERA: Formas de pago ficha
RAP, TPB, transferencia bancaria
*DÉCIMA: No es responsabilidad de la institución la perdida de objetos
personales de los alumnos
EGRESO O BAJA
*QUINTA: Baja después de iniciado el
curso se hará la solicitud por escrito 10 días antes de que finalice el mes para
no pagar el mes siguiente.
*OCTAVA: La falta de asistencia no exime al alumno de pago
El instituto podrá dar de baja al alumno
cuando; falten documentos, violación al reglamento, incumplimiento de
contrato, no acreditar el 50% de las
materias por grado, disolución de sociedad, deber más de tres
mensualidades
*DÉCIMA SEGUNDA: La documentación propiedad del cliente
solo será entregada al cliente
*DÉCIMA TRECERA: Tramitada la baja el instituto queda deslindado de
cualquier responsabilidad de trámite
INGRESO
*Uso obligatorio de plataforma virtual
EGRESO
*Notificación de avance del
proceso de titulación.
52
MC2017
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO
ENTRADAS SALIDAS
NO
SI
PROCEDIMIENTO PARA LA OBTENCIÓ DE RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE
ESTUDIOS (RVOE)
ACUERDO DE
RVOE PARA
IMPARTIR
CLASES
DESARROLLO DE
PRESUPUESTO
DESARROLLO DE ACTIVIDADES
INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES
ENTREGA PARA REVISIÓN
CONTINÚA PROCEDIMIENTO
(VISITA DE INSPECCIÓN PARA
CREACIÓN)
REALIZA PAGO DE DERECHOS
- Identificación de
necesidades y
expectativas
- Requerimiento
con base a
presupuesto
- Planes y
programas de
estudios vigentes
- Acuerdo 243
- Acuerdo 279
- Acuerdo 2011
ESTUDIO DE
MERCADO PLANEACIÓN DE TRABAJO
NO
SI
NO
SI
FIN
¿SE APRUEBA?
INICIO
¿SE APRUEBA?
¿SE APRUEBA?
53
MC2017
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
El instituto realiza la compra y contratación de productos y servicios suministrados
externamente:
1. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios,
para la incorporación en los servicios que prestamos son:
Tecsoft, encargada del desarrollo, implementación y mantenimiento del
software SIUP y SIUPAC el cual administra el ingreso, pagos y
calificaciones de los alumnos
Outsourcing el cual se encarga de proveer de personal a la institución
Zone grafic empresa de impresión de imagen corporativa
2. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios,
para la incorporación en los servicios que prestamos han firmado un contrato que
describe claramente:
Lo que se espera del proveedor
Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio
De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que
requiere el instituto
Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa
De ser necesario, la competencia de las personas que operaran el producto o
servicio solicitado
De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
De ser necesario métodos de organización con el proveedor
54
MC2017
3. El director de Recursos realiza la selección del proveedor de acuerdo a los
siguientes criterios:
Antigüedad en el mercado
Calidad
Ubicación del proveedor
Condiciones de pago
Servicio postventa
4. El director de Recursos realiza la revisión del pedido solicitado al proveedor
5. El director de Recursos evalúa a los proveedores dos veces al año, considerando los
siguientes aspectos:
Cumplimiento en tiempo
Producto y/o servicio conforme
Precio
Condiciones de pago
Servicio Postventa otorgado
Presupuesto
55
MC2017
ENTRADAS SALIDAS
SOLICITA
ACLARACIÓN CON
COMPROBANTE DE
PAGO IUP
REQUERIMIE
NTOS/
INGRESOS/
EGRESOS
INICIO
SE GENERAN PAGOS PARA CADA PERIODO.
EL ALUMNO DESCARGA FICHAS Y REALIZA
SUS PAGOS
SE REGISTRAN LOS PAGOS EN
PLATAFORMA SIUP
VISUALIZA
FICHAS PAGADAS
CONSULTA SUS PAGOS REALIZADOS EN
PÁGINA IUP
RECURSOS MEDIANTE JUNTAS DE CALIDAD
OBTIENE REQUERIMIENTOS DE LOS
PROCESOS
1
PROCEDIMIENTO DE INGRESOS, EGRESOS Y PROVEEDORES
56
MC2017
REALIZA
CORRECCIONES
Y AJUSTES
3
SE ELABORA
DOCUMENTO
DE
PRESUPUESTO
ANUAL
1
REALIZA CÁLCULO DE INGRESOS
MENSUALES
OBTENIDA LA INFORMACIÓN,
REALIZA ANÁLISIS Y AJUSTES DE
REQUERIMIENTOS
SE ENVÍA A ALTA DIRECCIÓN PARA
VALORACIÓN Y APROBACIÓN
SE APRUEBA
REALIZA CONTROL Y
SEGUIMIENTOS DE INGRESOS Y
EGRESOS
SOLICITA REQUISICIONES A
PROVEEDOR
SE RECIBE Y REVISA EL PRODUCTO
O SERVICIO CON BASE A LAS
ESPECIFICACIONES
2
57
MC2017
Solicita cambio a
proveedor
SE REALIZA
ACCIÓN
CORRECTIVA
REALIZA
INFORME DE
RESULTADOS Y
ENVÍA A ALTA
DIRECCIÓN
SE ACEPTA
FIN
2 3
RECURSOS ENTREGA REQUISICIÓN AL
DEPARTAMENTO SOLICITADO
SE PROCEDE A LA EVALUACIÓN DEL
PROVEEDOR Y EL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS
SE PROGRAMA PAGO Y REGISTRA
REALIZA REVISIÓN BIMESTRAL DE LA
EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO
EXISTEN
DIFERENCIAS
58
MC2017
8.5 PROVISIÓN DEL SERVICIO
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO
INSCRIPCIÓN - REINSCRIPCIÓN
-REQUISITOS
DE
INSCRIPCIÓN,
REINSCRIPCIÓN
Y REINGRESO
INICIO
FIN
ASIGNAR CARGA
ACADÉMICA
REVISAR LOS
DOCUMENTOS
INSCRIBIR AL ASPIRANTE
¿SON
AUTENTICOS?
NO
GENERAR EXPEDIENTE
SI
ENVIAR CORREO
HACER CURSO DE
INDUCCIÓN
APLICAR EXAMEN
DIAGNÓSTICO
¿REQUIERE
CURSO
PROPEDEUTICO?
ADQUIERE LAS
COMPETENCIAS NECESARIAS
SI
SE ELABORAN CONCENTRADOS
DE VALIDACIÓN
SE ENTREGAN EN SEP
NO
INSCRIPCIÓN DEL
ALUMNO
59
MC2017
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO
PERMANENCIA
-ACTAS DE
CALIFICACIONES
PARCIALES
INICIO
CONTRATACIÓN DE
DOCENTES
ASIGNACIÓN DE CARGA
ACADÉMICA
DESARROLLO DE
CONTENIDOS
PROGRAMÁTICOS
EVALUACIONES
PARCIALES
ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE LA PRÁCTICA
DOCENTE
¿SON
FAVORABLES?
LLENADO DE ACTAS DE
CALIFICACIONES PARCIALES
Y ORDINARIAS
SI
IMPLEMENTACIÓN
DE ACTIVIDADES DE
FORTALECIMIENTO
CAPTURAR CALIFICACIONES
ORDINARIAS EN EL SISTEMA
SIUPAC
NO
REUNIÓN DE INDUCCIÓN
CON DOCENTES
60
MC2017
ANÁLISIS DE RESULTADOS
FINALES
PROGRAMACIÓN DE EXÁMENES
EXTRAORDINARIOS O TÍTULOS
DE SUFICIENCIA
ELABORA
CONCENTRADO DE
CALIFICACIONES DE
ONCE COLUMNAS
ENTREGA DE CONCENTRADOS
A CONTROL ESCOLAR DE SEP
DAE ELABORA CONSTANCIAS
SIMPLES, CON CALIFICACIONES
Y OFICIOS PARA SERVICIO
SOCIAL.
¿REPROBARON
MATERIAS?
LLENADO DE ACTAS DE
CALIFICACIONES PARCIALES
Y ORDINARIAS
SI
CAPTURAR CALIFICACIONES
ORDINARIAS EN EL SISTEMA
SIUPAC
NO
CALIFICACIONES FINALES
FIN
61
MC2017
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO
EGRESO
-REQUISITOS
DE TITULACIÓN
INICIO
CONCLUSIÓN DE PLAN DE
ESTUDIOS
REVISIÓN DE EXPEDIENTE
¿ESTA
COMPLETO?
ALUMNO ENTREGA LOS
DOCUMENTOS FALTANTES
SI NO
ENTREGA SUS DOCUMENTOS
¿ALUMNO TRAMITA
CÉDULA?
NO
SOLICITA PAGO DE
DERECHOS PARA
LEGALIZACIÓN
ALUMNO ELIGE SU OPCIÓN
DE TITULACIÓN
ELABORACIÓN DE
CERTIFICADO
ENTREGA PARA REGISTRO
Y VALIDACIÓN EN SEP
R
Sí
TRÁMITE DE
TÍTULO
PROMEDIO
EXPERIENCIA PROFESIONAL
TESIS
ESTUDIO DE GRADOS ACADÉMICOS
ELABORA EL CERTIFICADO PARCIAL DE MAESTRÍA
DDA ASIGNA
ASESOR
2
ELECCIÓN DE FORMA DE TITULACIÓN
1
62
MC2017
8.5.2
ENTREGA DE TÍTULO Y
CÉDULA AL ALUMNO
EGRESADO
DESARROLLO
DEL
PROYECTO
ENTREGA SUS
DOCUMENTOS
No
Sí
LA INSTITUCIÓN
REALIZA
TRÁMITE DE
CÉDULA
ENTREGA AL
TITULADO SUS
DOCUMENTOS
SALIDAS
¿APRUEBA EL
EXAMEN?
No
Sí
ASESOR ENTREGA
VOTO
APROBATORIO A
DAE
ASIGNACIÓN DE
FECHA DE EXAMEN
¿ALUMNO TRAMITA
CÉDULA?
HACE EL TRÁMITE
PERSONALMENTE
ANTE LA DGP
(MÉXICO)
1
2
63
MC2017
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La identificación se realiza a través de un número de matrícula del alumno y de su nombre
propio, así como de su fecha de nacimiento para la asignación de su contraseña.
El Instituto Universitario Puebla garantiza la identificación y trazabilidad de los grados
cursados por cada alumno y de los resultados obtenidos en los mismos mediante la
utilización de las Actas de Examen Ord. Y Ext. Documento EPR2-FR8, carpetas y
concentrados de once columnas, los cuales se encuentran en la Fila A y B, Columnas 13-17,
respectivamente, los cuales pasaron por un proceso de revisión en SEP y los cuales
protegen e impiden errores en los documentos de registro de calificaciones de los alumnos
(certificados).
Generar el expediente y resguardar los documentos de los alumnos en sobres manila
tamaño oficio. Separar los expedientes por nivel, grado y grupo. Almacenar los grupos
activos en los archiveros.
8.5.3, 8.5.4, PROPIEDAD DEL CLIENTE
Los documentos que integran los expedientes de los alumnos, se encuentran en custodia y
resguardo del Departamento de Administración Escolar y son revisados y auditados por las
instancias de la SEP.
La propiedad del cliente también incluye datos personales, mismos que son controlados de
acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares y
en caso de pérdida, daño o deterioro se procede de acuerdo a los lineamientos de dicha Ley.
64
MC2017
PROCEDIMIENTO DE PROTECCIÓN A LA PROPIEDAD DEL CLIENTE
ENTRADAS SALIDAS
FIN
PROTECCIÓN
TRAZABILIDAD
IDENTIFICACIÓN
RECEPCIÓN DE LOS
DOCUMENTOS
GENERAR
EXPEDIENTE
ORGANIZAR POR
NIVEL, GRADO Y
GRUPO
INICIO
RESGUARDAR EN
LAS GAVETAS
CORRESPONDIENTES
ROTULAR
EXPEDIENTE
AGREGAR LISTA DE
ALUMNOS AL
PAQUETE DE
EXPEDIENTES
DOCUMENTOS
65
MC2017
9. EVALUACIÓN
DE
DESEMPEÑO
66
MC2017
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
La institución determina los instrumentos necesarios para dar seguimiento, medición y
analizar el SGC e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según
corresponda:
Para demostrar la conformidad del servicio
Para garantizar la conformidad del SGC
Para perfeccionar constantemente la efectividad del SGC
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La comprensión de las necesidades del alumno a través de los requisitos del cliente,
conocer a los alumnos en sus necesidades y las variables que a través del servicio que
ofrecemos puede satisfacer.
El establecer encuestas de calidad nos permitirá detectar brechas en la relación con el
cliente/ alumno, para comprender por qué ha surgido un problema, o simplemente, para
verificar que el servicio se otorga de manera eficiente.
Los alumnos son principalmente los usuarios finales de nuestro servicio. La institución
monitorea las percepciones del cliente y el grado en que se cumplen las expectativas,
analizar la experiencia del usuario y, a partir de ahí, elabora las estrategias para aumentar
su satisfacción.
a) SERVICIO QUE PRESTA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO
“Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:
67
MC2017
1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Áreas de detección
2.1 Administración escolar
2.2 Dirección académica
2.3 Pagos
3. Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
3.1 Primera parte: importancia, suman 8 preguntas
3.2 Segunda parte: desempeño, suman 42 preguntas
4. Los reactivos utilizados con el empleo de una escala tipo Likert de 1 a 5, los
valores del 1 a 5 representan el nivel de importancia y el grado de satisfacción
de los estudiantes con respecto a lo que les ofrece el instituto Universitario
Puebla
VALORES UTILIZADOS
IMPORTANCIA DESEMPEÑO
Sin importancia Muy insatisfecho
Poco importante Insatisfecho
Importante Poco satisfecho
Muy importante Satisfecho
Extremadamente importante Muy satisfecho
5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se
presentarán los resultados generales de la investigación. Determinación de la
muestra mediante el método de muestra probabilística estratificada
68
MC2017
b) SERVICIO QUE PRESTA EL DOCENTE
“Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:
1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Docentes que se evaluarán
2.1 Docentes de nivel Licenciatura
2.2 Docentes de nivel Maestría
2.3 Docentes de nivel Doctorado
3. “Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente” este rubrica está compuesto
de 4 rubros.
3.1 Primera parte: Dominio curricular, suman 3 pregunta
3.2 Segunda parte: Didáctica en la enseñanza, suman 6 preguntas
3.3 Tercera parte: Ambiente en la clase, suman 2 preguntas
3.4 Cuarta parte: Evaluación, suman 2 preguntas
4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los
valores del 1 al 4 que representan el nivel de importancia y el grado de
satisfacción de los estudiantes con respecto a lo que les ofrecen sus docentes
ESCALA:
SOBRESALIENTE (4)
SATISFACTORIO (3)
SUFICIENTE (2)
DEFICIENTE (1)
69
MC2017
5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se
presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente
metodología y formulas:
DESEMPEÑO = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA
CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO
13 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS)
El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el
grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a
continuación:
INTERVALO
DE
PUNTAJES
CUANTITATIVA DESEMPEÑO
ACCIÓN APLICABLE
40 - 52 4 sobresaliente se recontrata
27 - 39 3 satisfactorio se considera para recontratación
14 - 26
2
suficiente
es posible recontratación previa
aplicación de capacitación o
tratamiento que requiera con base a
resultados
0 - 13 1 no suficiente no se recontrata
c) SERVICIO QUE PRESTA AL CLIENTE (COMUNICACIÓN)
“Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:
1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
70
MC2017
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Alumnos que se encuestarán
2.1 Alumnos de nivel Licenciatura
2.2 Alumnos de nivel Maestría
2.3 Alumnos de nivel Doctorado
3. “Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente” esta encuesta está
basada en un instrumento con el objetivo de identificar el grado de satisfacción y
efectividad
3.1 Primera parte: satisfacción del cliente, suman 3 preguntas
3.2 Segunda parte: efectividad de los medios de comunicación, suman 3 preguntas
3.3 Tercera parte: efectividad en la retroalimentación, suman 3 preguntas
3.4 Cuarta parte: recomendación de medios por el cliente, 1 pregunta
4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los
valores del 1 al 5 que representan el nivel de importancia y el grado de
satisfacción y efectividad de la comunicación con el cliente
ESCALA:
EXCELENTE (5)
BUENO (4)
REGULAR (3)
MALO (2)
PÉSIMO (1)
5. Se generarán las conclusiones del estudio de la comunicación con el cliente y se
presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente
metodología y fórmula:
EFECTIVIDAD = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA
CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO
10 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS)
71
MC2017
El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el
grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a
continuación:
INTERVALO
DE
PUNTAJES
CUANTITATIVA DESEMPEÑO ACCIÓN APLICABLE
41 – 50
5 Excelente
Se conserva la estrategia de
comunicación
31 - 40
4 Bueno
Se realiza un análisis para detectar
mejoras en la comunicación
21 - 30
3 Regular
Se realiza un análisis para detectar
fallas en la comunicación
11- 20
2 Malo Se evalúa y replantea campaña de
comunicación
0 - 10 1 Pésimo Cambio de estrategia de
comunicación
9.2 AUDITORÍA INTERNA
La institución realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer sí
el SGC se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional ISO
9001:2015 y está eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de las
áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de
auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados, están definidos y
documentados en el Procedimiento de Auditoría Interna SPR4. El responsable de la gestión
del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son
emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
72
MC2017
ENTRADA SALIDA
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
El Alta Dirección con ayuda del equipo de calidad revisa el SGC una vez al año. La
revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación, eficacia e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión
de revisión administrativa. La evaluación del SGC se basa en la exploración de la
información aportada para la Revisión por la Dirección.
Sí
No
Sí
*Los cambios
que afectan a la
organización
*Los resultados
de las
auditorías
previas SELECCIONAR EQUIPO AUDITOR
ELABORAR Y DIFUNDIR EL PLAN DE
AUDITORÍA
ELABORAR LISTA DE PREGUNTAS
EJECUTAR LA AUDITORÍA
REALIZAR REUNIÓN DE CIERRE
INICIO
ELABORAR Y APROBAR EL PROGRAMA DE
AUDITORÍAS
No
CAPACITAR A
LOS AUDITORES
EVALUAR
AUDITORES
a
¿CUMPLE CON LOS
REQUISITOS?
¿EXISTEN NO
CONFORMIDADES?
a
FIN
PLAN DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
INFORME DE
AUDITORÍA
PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS
73
MC2017
ENTRADAS SALIDAS
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
*Estado de las
acciones de las
revisiones
previas
*Cambios al
sistema
*Desempeños y
eficacia del
sistema
*Adecuación de
los recursos
*Eficacia de las
acciones de los
riesgos y
oportunidades
*La mejora
FIN
SOLICITAR INFORMACIÓN
PROGRAMAR REVISIÓN
PRESENTAR INFORME
INICIO
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE
ACCIÓN
REVISAR INFORMACIÓN
ELABORAR PLAN DE ACCIÓN
EVALUAR ACCIONES
TOMADAS
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
NECESIDADES DE
CAMBIO
NECESIDADES DE
RECURSO
74
MC2017
10. MEJORA
75
MC2017
10 PROYECTOS DE MEJORA
La institución mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de riesgos, las
acciones correctivas y la revisión por la dirección.
OPORTUNIDADES: *innovación
*medidas correctivas
*transformar la operación de los procesos
*conocer las necesidades del cliente
*mejorar las satisfacción del cliente
FASES:
*determinar oportunidades de mejora
*seleccipnar las oportunidades de mejora
*implenentar las acciones necesarias
*evaluar las acciones
APROYECTOS DE MEJORA
76
MC2017
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO NO CONFORME Y ACCIÓN CORRECTIVA O DE
MEJORA
REGISTRAR EN EL REPORTE
ELABORAR EL ANÁLISIS DE
CAUSA RAÍZ POR PARTE DE
LOS RESPONSABLES DE CADA
DEPARTAMENTO
DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN
IDENTIFICAR FUENTES DE
ACCIONES
Sí
No
ENVIAR AL REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN EL
REPORTE
EJECUTAR EL PLAN DE
ACCIÓN Y DAR SEGUIMIENTO
Sí
No
CIERRA LA NO CONFORMIDAD
¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS?
¿CUMPLE CON LO
ESTIPULADO?
FIN
ELABORAR UNA
VEZ POR AÑO EL
CONCENTRADO
*REQUISITOS DEL
CLIENTE
*ENCUESTAS
MIDE GRADO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ANALIZA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
COMUNICA LOS RESULTADOS
DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
INICIO
