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MANUAL DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
CRA. 12 No. 47-85
SOGAMOSO (BOYACÁ)
COLOMBIA
Prohibida la copia de este Manual y dar a conocer su contenido frente a terceros sin
autorización expresa de la Gerencia General de Flota Sugamuxi S.A.
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CONTROL DE CAMBIOS
Versión DESCRIPCIÓN FECHA ELABORO
1.0 Primera versión 24/11/2007 Ing. Cesar Silva
3.0 Modificaciones 11/09/2008 Ing. Cesar Silva
4.0 Cambio de código de identificación de GQ-M-001 a DE-M-001, Actualización
del documento. 23/09/2011
Ing. Cesar Silva
5.0 Actualización de alcance, inclusión de la descripción del servicio
Libertadores 18/07/2012
Ing. Cesar Silva
6.0 Actualización del Mapa de procesos, misión, visión, política de calidad y
objetivos de calidad 29/07/2013
Ing. Cesar Silva
7.0 Se actualiza codificación de documentos 20/08/2014 Ing. Cesar Silva
8.0
Se modifican los nombres de los procesos y subprocesos sobre los cuales
se ejecutan los requisitos del sistema de gestión de calidad de la empresa
de acuerdo los cambios sufridos en la estructura documental, se modifican
nombres de integrantes de los órganos administrativos, se cambia la
codificación del documento.
10/07/2015
Ing. Cesar Silva
9.0
Se complementa descripción del cumplimiento de los requisitos del capítulo
7.1, 7.2, 7.5.2, se actualiza listado de distribución, se actualiza la Política de
Calidad y los Objetivos de calidad, se revisa por nuevo Gerente General
10/06/2016
Ing. Cesar Silva
10.0 Se modifica numeral 4.1.1 Proceso contratado Externamente debido a que
no se realiza licitación de las agencias comerciales. 06/06/2017
Ing. Cesar Silva
11.0
Se complementa la descripción del cumplimiento de los requisitos en el
numeral 5.5.3 comunicación interna y se modifica los nombres de integrantes
de los órganos administrativos.
24/08/2017 Julie Caro
12 Se ajusta el documento (numerales y contenido a la estructura de la norma
ISO 9001:2015, se documentan nuevos requisitos implementados 07/07/2018 Ing. Cesar Silva
13 Revisión del documento de acuerdo a la norma ISO 9001:2015; Revisión y
actualización de procesos y subprocesos 09/07/2019 Fabián Rodríguez
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LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CARGO NOMBRE
PRESIDENTE JUNTA DIRECTIVA COFLONORTE LTDA
GERENTE GENERAL OSCAR JAVIER CUADROS QUIROZ
SUBGERENTE ADMINISTRATIVO EMILIANO RAMÍREZ
SUBGERENTE OPERATIVO DARIO SEPÚLVEDA
COORDINADOR DE CALIDAD FABIÁN RODRÍGUEZ
AUTORIZACIONES
Elaborado: Revisado: Aprobado:
Ing. Fabián Rodríguez
Dr. Emiliano Ramírez
Ing. Oscar Javier Cuadros
O. OBJETO DEL MANUAL
Establecer y describir el sistema de gestión de calidad (SGC) de Flota Sugamuxi S.A.
teniendo como referencia la norma ISO 9001:2015 y servir como plataforma de
mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión, visión y objetivos de
calidad para proporcionar nuestros servicios cumpliendo con los requisitos,
necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas.
Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad, el alcance y la justificación de
los numerales no aplicables al mismo, la descripción y relación entre los procesos; Para
cada sección se hace referencia a los procedimientos establecidos correspondientes.
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
La organización realiza un análisis de los factores externo e internos que influyen en el
desarrollo de las actividades de Flota Sugamuxi S.A. en forma conjunta con los líderes de la
organización; El documento Análisis del Contexto de la Organización resume los
resultados de este análisis, y describe las líneas de negocio que dan alcance a lo
implementado para la norma ISO 9001 versión 2015, así como la definición de las partes
interesadas, resultados del análisis de debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades,
interacción de los procesos y el mapa de procesos;
Este análisis se revisará anualmente en la actividad de revisión por la dirección, sin embargo,
si surgen nuevos factores externos o internos que afecten a la organización se tomaran
acciones y se actualizara el documento.
4.1.1 HISTORIA
La concentración de la población en grandes ciudades y la creciente demanda del
servicio de transporte terrestre de pasajeros, hizo suponer a los fundadores la
necesidad de crear y establecer un medio de transporte eficiente para el desarrollo
de las actividades diarias y cotidianas de los ciudadanos, es de esta manera como
Flota Sugamuxi S.A. inicia operaciones en el año 1950 como transportadores
informales, operando con taxis y buses con carrocerías de madera en las rutas de
Sogamoso y con despachos a Nobsa y Belencito.
Se constituye legalmente el 13 de febrero de 1965 según escritura de constitución
y con el objetivo social de explotar la industria del transporte terrestre automotor en
todas las modalidades, radios de acción, niveles de servicio, rutas, frecuencias y
horarios autorizados con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Desde entonces Flota Sugamuxi S.A. ha sido pionera en el transporte terrestre de
pasajeros en el oriente colombiano, especialmente en Casanare y Arauca
persiguiendo la excelencia en la prestación del servicio.
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Flota Sugamuxi S.A. fue adquirida en el 2005 por parte de Coflonorte Ltda,
formándose un grupo empresarial siendo la sociedad Matriz Coflonorte Ltda y las
sociedades subordinadas Flota Sugamuxi S.A. y Autoboy S.A., en el 2011 estas
últimas inician la explotación de la marca LIBERTADORES de propiedad de
Coflonorte Ltda, desde ese momento inicia una verdadera integración de las
empresas implementando y desarrollando día a día actividades para garantizar el
cumplimiento de las políticas de calidad de este servicio.
4.1.2 MISIÓN
Somos una organización que, a través de la prestación del servicio de transporte
terrestre automotor de personas y carga, provee soluciones con calidad total al
público en general con el fin de contribuir al desarrollo del país; generar bienestar y
desarrollo en nuestros empleados; y rentabilidad para accionistas, inversionistas y
demás partes interesadas.
4.1.3 VISIÓN
Para el año 2022 ser líder en la prestación de servicio de transporte de personas,
carga y mensajería con excelencia y calidad total.
4.1.4 OFICINAS Y AGENCIAS
GERENCIA GENERAL: La casa matriz de FLOTA SUGAMUXI S.A. se encuentra
ubicada en Sogamoso, Boyacá, Colombia, en la Cra 12 No 47 - 40, Teléfono (038)
7702440 y Fax (038) 7702440. El horario de servicio es de lunes a Viernes de 8:00
A.M. a 12:00 P.M. y 1:30 P.M. a 5:30 P.M. y Sábado de 8:00 am a 12:00 m.
OFICINA SOGAMOSO: Terminal de transportes Cra. 17 entre Calles 11 y 11ª.
OFICINA YOPAL: Terminal de transportes Cra. 23 # 25 - 90.
OFICINA BOGOTÁ: Terminal de Transportes salitre Diag. 23 No 69 – 60, modulo 3.
OFICINA BUCARAMANGA: Terminal de transportes Km 2 Vía Girón.
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OFICINA VILLAVICENCIO: Terminal de Transportes, Carrera 1º Nº 15-05 Anillo Vial
Villavicencio - Meta
4.2 PARTES INTERESADAS
La organización ha determinado las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
gestión de calidad y que requisitos tiene cada una de ellas en el documento Análisis del
Contexto de la Organización y FS.216 Matriz de identificación de necesidades y
expectativas de las partes interesadas el seguimiento se realiza anualmente con la
revisión por la dirección, la revisión de la información sobre las partes interesadas y sus
requisitos pertinentes se actualiza en dicho documento, sin embargo si surgen nuevos
requisitos o partes interesadas, se toman acciones y se actualiza el documento.
Figura: Partes interesadas Flota Sugamuxi S.A.
Fuente: Autor
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4.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El alcance del Sistema de gestión de la Calidad es el siguiente:
SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR DE PASAJEROS POR
CARRETERA
SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL
La definición de este alcance se basó en la información analizada por los procesos
y recopilada en el documento Análisis del Contexto de la Organización.
4.3.1 Aplicación
El manual de calidad traza las políticas, los procesos y requisitos del sistema de
gestión de calidad, El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las
condiciones establecidas en la norma ISO 9001:2015.
4.3.2 No aplicabilidad
FLOTA SUGAMUXI S.A. ha determinado que los siguientes requisitos no son
aplicables a la operación del alcance y son documentados como exclusiones:
Diseño y desarrollo del servicio, sección 8.3: El estado (a través del Ministerio
de transporte) tiene la potestad de formular las políticas y fijar los criterios para la
prestación del servicio público de transporte de pasajeros como lo es horarios, clase
de vehículos, tipo de servicio y frecuencia, por cuanto todas las empresas que
ofrecen este servicio están reguladas bajo las mismas normas y requisitos.
Los vehículos son diseñados por los fabricantes y Homologados por el ministerio de
transporte, la compañía no tiene la potestad para solicitar modificaciones
mecánicas.
Flota Sugamuxi S.A. a través de la implementación de políticas y el sistema de
gestión busca optimizar la prestación de este servicio y mediante la aplicación de
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los demás numerales del capítulo 8 de la norma asegurar el cumplimiento de los
requisitos legales y del cliente.
Proceso de Gestión Financiera: las actividades de contabilidad, revisoría fiscal y
tesorería del sistema de gestión de calidad por no estar contempladas en la norma
NTC ISO 9001:2015.
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS
Para satisfacer la Política de Calidad, lograr los Objetivos de Calidad y asegurar que
nuestros servicios son conformes con los requisitos del cliente, FLOTA SUGAMUXI
S.A. ha establecido, documentado e implantado un Sistema de Gestión de Calidad
cuyas directrices se definen en el presente Manual de Calidad.
FLOTA SUGAMUXI S.A. se responsabiliza de mantener y mejorar continuamente la
eficacia de dicho sistema, para lo cual:
a) Se determinaron los procesos para el sistema de gestión de la calidad mediante
un análisis empleando la siguiente matriz, logrando de esta manera establecer
el documento FS.004 Cadena de Valor Flota Sugamuxi S.A. (Mapa de
procesos) - Anexo No. 1.
JUSTIFICACIÓN EXPLICACIÓN PROCESO
Una organización sin
análisis de entorno está
condenada a desaparecer
Incluir en el diario vivir de la
empresa metodologías para
revisión por la dirección de sus
políticas y resultados.
Proceso de
direccionamiento
estratégico y seguimiento
de la gestión
El servicio no se presta
con confiabilidad
Asegurar la confiabilidad del
servicio mediante una
planeación de vehículos que
garantice un servicio en horario
Proceso de planeación del
servicio
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JUSTIFICACIÓN EXPLICACIÓN PROCESO
Ventas improvisadas y
acordes con el criterio de
cada vendedor.
Hacer un protocolo y asegurar
una venta técnica.
Proceso de promoción y
venta del servicio.
Prestación incorrecta de
servicios que deteriora la
imagen de la empresa
El servicio se presta sin
condiciones contraladas y sin
inducción del personal.
Proceso de prestación del
servicio de transporte de
pasajeros
Adquisiciones de mala
calidad y costosas
Generar una metodología para
buscar mejores condiciones en
las adquisiciones de la entidad.
Compras y gestión de
proveedores
Personal no competente y
sin inducción
Contar con un modelo de
competencias de recursos
humanos.
Gestión de talento
humano
Infraestructura deteriorada
y/o no cumplimiento de
obligaciones de áreas de
apoyo
Control del mantenimiento de la
infraestructura y cumplimiento
de políticas de trabajo y
administración de la empresa.
Gestión Administrativa
Accidentalidad y/o fallas
en el servicio por
vehículos en deficientes
condiciones mecánicas.
Contar con un programa de
mantenimiento de recursos
físicos de la entidad.
Mantenimiento de
vehículos
Auditoría Interna
Carencia de control de
documentos
Gestión de cambio,
análisis DOFA y de
riesgos y oportunidades
Garantizar el control de la
aplicación y cumplimiento de
procesos, procedimientos y
requisitos legales.
Implementar un sistema de
control de documentos
internos, externos y legales.
Gestión HSQ
b) Determinan la secuencia e interacción de estos procesos mediante los detalles
documentados en la caracterización de procesos.
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Consulte el listado maestro de documentos para verificar la versión actualizada
c) Determinan los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos procesos son eficaces, mediante los
documentos relacionados en este manual y en el listado maestro de documentos
del sistema de gestión de la calidad.
d) Aseguran la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos. Actividad descrita en la
caracterización de procesos.
e) Miden, analizan y realizan seguimiento a estos procesos, descrito en la
caracterización de los procesos.
f) Implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos mediante la aplicación de las acciones
correctivas y preventivas relacionadas en la última sección de este manual.
Los procesos se gestionan de acuerdo con los requisitos de la norma de calidad y
se encuentran debidamente documentados mediante la caracterización de cada
proceso relacionadas en este manual.
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Generalidades
La Gerencia General es responsable de establecer y mantener los siguientes
puntos, apoyado en el Subgerente Administrativo, Subgerente Operativo e ingeniero
de procesos.
Sensibilizar a todo el personal de la importancia de satisfacer los requisitos de
los clientes y demás partes interesadas y los requisitos legales y reglamentarios.
Establecer y aprobar la Política de Calidad, ver detalle en el numeral 5.3 de esta
sección.
Establecer y aprobar los Objetivos de Calidad, ver detalle en el numeral 5.4.1 de
esta sección.
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Realizar las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad conforme a lo
establecido en la sección 5.6 de este manual.
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad, ver detalle en el numeral 6.1.
5.1.2 Enfoque al usuario
La empresa resume el enfoque al usuario de su servicio en la Matriz de requisitos
de calidad del servicio y en su política de calidad, para determinar estos requisitos
ha utilizados herramientas como encuestas, cliente oculto, sugerencias recibidas
por los usuarios.
Redes sociales, reuniones con agentes comercial, nuevas propuestas de la
competencia, atención de sugerencias y quejas de clientes, se realiza revisión anual
de la matriz en la revisión por la dirección o cuando sea conveniente.
En caso de detectar una necesidad urgente se realiza la adaptación con la Gerencia
General y Junta Directiva, en todo caso todos los años se revisa la matriz en la
revisión por la dirección.
La empresa realiza en promedio 30 mil despachos al mes. Por esta razón en las
tablas militares con una confiabilidad del 90% se tiene una muestra de 7,34, el cual
se redondea a 8 despachos para ser inspeccionados con el fin de verificar el nivel
de calidad del servicio.
La Gerencia General en una segunda fase busca satisfacer esas necesidades
nuevas detectadas, mediante la mejora del sistema de gestión de calidad y la
implementación de nuevas tecnologías.
El documento FS.215 Requisitos de Calidad del Servicio - (Anexo No 2), permite
a la organización adaptar anualmente los nuevos requisitos de los clientes a su
sistema de gestión tanto del servicio básico.
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5.2 POLÍTICA DE CALIDAD
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
La empresa proporciona recursos y servicios de información pertinentes con altos
niveles de calidad. Se apoya en el talento humano, la tecnología, la infraestructura
y el mejoramiento continuo de sus procesos y servicios para facilitar el desarrollo de
las actividades de planeación, venta y prestación del servicio, con el fin de satisfacer
las necesidades de transporte de sus usuarios.
La política de calidad de FLOTA SUGAMUXI S.A., es adecuada e incluye el
compromiso de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad, la política de calidad se revisa con una periodicidad anual en la revisión por
la dirección para garantizar que apropiada al propósito y contexto de la
organización.
En el documento FS.003 Política de calidad se documentó la última versión de la
política de calidad y se describen los cambios realizados en caso de ser necesario.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La Gerencia General asume el compromiso de difundir esta política de calidad a
todo su personal, mediante la distribución de este Manual de Calidad y en los
siguientes medios:
Portal Web.
Tabloides dispuestos en sitios de circulación general.
Cuadernillos informativos del SGC.
Inducción y reinducción de empleados
Medio electrónicos disponibles
La oficina de calidad es la responsable de mantener actualizadas las copias de la
política de calidad distribuidas por la empresa y dadas a conocer a todo el personal
subcontratado y propio. Se busca de esta forma que la empresa aplique en su
operación diaria la política de calidad.
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5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN
La empresa a través de la Gerencia General y Subgerencia Administrativa ha
establecido las relaciones entre el personal de Flota Sugamuxi S.A., las cuales se
resumen en el organigrama (ver Anexo 3. Organigrama Flota Sugamuxi S.A.).
Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas y consignadas en las
descripciones de cargos de cada empleado.
Para los comités se definen las funciones y responsabilidades en las actas de cada
uno de ellos.
La Gerencia General ha designado como su representante al Ingeniero de procesos,
delegando en esta la autoridad y responsabilidad para, con independencia de sus
otras responsabilidades, asegurar que se ponen en práctica permanente los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. El representante deberá:
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
nes para abordar riesgos y oportunidades.
en todos los niveles de la organización.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Flota Sugamuxi S.A. ha considerado las cuestiones referentes a riesgo y oportunidades,
asegurando que el sistema de gestión de calidad pueda lograr sus resultados previstos,
aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir los efectos no deseados y lograr la
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Consulte el listado maestro de documentos para verificar la versión actualizada
mejora continua, lo anterior se documentó la FS.217 Identificación de riesgos y
oportunidades por proceso y general de la empresa en la Herramienta.
Para definir la Matriz de Riesgo se cuenta con el instructivo el cual se encuentra en la
herramienta FS.217 Identificación de riesgos y oportunidades
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad son fijados por la Junta Directiva y Gerencia General, tras
la revisión del sistema de gestión de calidad, la planificación del logro de los
objetivos se establece a partir de los planes de actividades correspondientes.
Los Objetivos de Calidad corresponden a las metas fijadas por la alta dirección para
mejorar el servicio y son fijadas con base en la política de calidad.
En la herramienta FS.218 Matriz de planificación de los objetivos define las
características de cada objetivo, que se va a hacer, que recursos se requerirán,
quien será el responsable, cuando se finalizara y como se evaluaran los resultados.
Cada meta tiene un indicador con sus respectivos responsables y su periodicidad
definida en la tabla “FS.218 Planificación de indicadores de gestión” (ver anexo
3). Todos los objetivos son coherentes con la política de calidad.
La alta dirección se asegura que los objetivos de calidad y los necesarios para
cumplir los requisitos de planeación, venta y prestación del servicio.
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando la organización determina cambios en la organización y en el sistema de
gestión de calidad, estos cambios se llevan a cabo de una manera planificada de
acuerdo a lo descrito en el procedimiento HSEQ.5 Gestión del cambio.
Para la implementación de estos cambios Flota Sugamuxi S.A. pone a
consideración de Gerencia General y los responsables de procesos:
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Consulte el listado maestro de documentos para verificar la versión actualizada
- El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
- La integralidad del sistema de gestión de calidad
- La disponibilidad de recursos
- La asignación o reasignación de responsabilidades
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
La empresa a través de la Gerencia General y los responsables de procesos
identifican las necesidades de recursos y proporcionan estos recursos para
mantener y mejorar los procesos del sistema de calidad y para lograr la satisfacción
del cliente. El área de contabilidad es la responsable de elaborar el presupuesto y
el seguimiento es llevado a cabo tanto por la Gerencia General como por el Revisor
Fiscal, para el sistema de gestión de calidad el responsable de la implementación y
mantenimiento realiza un extracto del presupuesto con los Ítem más relevantes.
7.1.2 Personas
Flota Sugamuxi S.A. ha determinado y proporcionado las personas necesarias para
la implementación eficaz de su sistema de gestión de calidad, para la operación y
el control de los procesos en su organigrama, además define los horarios de trabajo
y tiene como política no permitir que ninguno de sus empleados exceda el tiempo
de trabajo autorizado por las autoridades colombianas.
Para los conductores se define sus jornadas de trabajo y descanso y se controla de
acuerdo con lo definido en el programa de trabajo y descanso.
7.1.3 Infraestructura
Flota Sugamuxi S.A. tiene como herramientas principales para identificar las
necesidades en infraestructura, equipos, software, hardware y otros servicios la
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Consulte el listado maestro de documentos para verificar la versión actualizada
revisión del Sistema de Gestión de Calidad, así como las reuniones periódicas de
los responsables de los procesos y las sugerencias del personal.
a) FLOTA SUGAMUXI S.A., posee edificios administrativos en Sogamoso, el
Subgerente Administrativo es el responsable de gestionar las mejoras cuando
se sugieran por parte del departamento de calidad y salud ocupacional o cuando
sean reportadas por empleados, contratistas, agentes comerciales y accionista,
las mejoras se ejecutan con previa autorización del Gerente General.
b) El espacio de trabajo de las diferentes agencias de venta de pasajes es
suministrado por los terminales de cada ciudad, los cuales son responsables
del mantenimiento de estas instalaciones, en los municipios donde no hay
terminal de transportes, el servicio es prestado por un negociante que destina
una fracción de su negocio para la venta del servicio. El mantenimiento es
llevado a cabo por los Representantes Comerciales de la agencia con previa
autorización del Gerente General. En las poblaciones donde no existe terminal,
FLOTA SUGAMUXI S.A. suministra los insumos necesarios para la prestación
del servicio.
c) Vehículos de transporte: Se lleva la trazabilidad del vehículo desde su
vinculación a la empresa, así como el control de la documentación legal en un
expediente de cada vehículo a cargo de la Secretaria de Parque Automotor y
archivado bajo llave en la oficina de parque automotor; Por otro lado se lleva
una hoja de vida técnica del parque automotor a cargo del Ingeniero Mecánico
la cual es archivada en la oficina de administración de Flota Sugamuxi S.A.
según lo descrito en los documentos del Proceso de Mantenimiento.
d) Hardware y software: la compañía cuenta con una página web www.flota
sugamuxisa.com.co y correos electrónicos para la comunicación y gestión de
actividades; Existen varios computadores, los cuales cumplen funciones
administrativas y se llevan las hojas de vida actualizadas de cada equipo para
asegurar su mantenimiento.
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e) Servicios de apoyo: en la oficina de rodamiento se encuentra la lista de los
números de celular de conductores. En la oficina de Gerencia se encuentra la
lista de los números de celulares de los afiliados de la empresa. Se cuenta con
un vehículo particular para el transporte del Gerente General y los Subgerentes;
Cuando la tripulación de un bus o un mecánico tiene que dirigirse a otra ciudad
a realizar actividades de apoyo a la prestación del servicio utiliza los servicios y
horarios de la empresa, para esto debe registrar el carné en la respectiva planilla
de viaje para evitar inconvenientes en los puntos de control.
Se dispone del proceso de Gestión Administrativa en el que se indica cómo se
gestiona el mantenimiento de la infraestructura de apoyo a la planeación y venta del
servicio y el subproceso de Gestión de Mantenimiento en el que se indica el
programa de mantenimiento de los vehículos con los cuales se presta el servicio.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas
para la ejecución de aquellas actividades que afectan a la calidad del servicio
prestado a los usuarios son determinadas por los responsables de cada proceso y
analizadas durante la revisión del sistema a fin de asegurar su adecuación en todo
momento.
La prestación del servicio de FLOTA SUGAMUXI S.A., requiere que se controlen
las variables de sanitización de baños instalados en los vehículos, control de
velocidad; estas variables son las que afectan en forma directa a los clientes, la
empresa no lleva a cabo controles de alcohol y drogas debido a que es
responsabilidad de los terminales realizarlos como consta en nuestro PESV.
La empresa FLOTA SUGAMUXI S.A.. En cumplimiento con el decreto 1443 de
2014, la resolución 1562 de 2012 y la normatividad vigente, ha estructurado el
sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SG-SST), que tiene como
propósito la estructuración de la acción conjunta entre FLOTA SUGAMUXI S.A. y
los trabajadores, en la aplicación de las medidas de Seguridad y Salud en el Trabajo
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y medio ambiente (SST -HSE) a través del mejoramiento continuo de las
condiciones y el medio ambiente laboral, y el control eficaz de los peligros y riesgos
en el lugar de trabajo e impactos.
Para su efecto, FLOTA SUGAMUXI S.A. aborda la prevención de las lesiones y
enfermedades laborales, la protección y promoción de la salud de los trabajadores
y la mitigación de impactos ambientales, a través de la implementación de un
método lógico y por etapas cuyos principios se basan en el ciclo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar) y que incluye la política, organización, planificación,
aplicación, evaluación, auditoría y acciones de mejora.
El desarrollo articulado de estos elementos permitirá cumplir con los propósitos del
SG-SST-HSE.
La sensibilización a conductores respecto al control de velocidad de los vehículos y
el control de alcohol y drogas son programas que están a cargo de la oficina de
salud ocupacional, cada propietario es responsable de afiliar un vehículo que tenga
instalado un dispositivo de velocidad de acuerdo con lo regulado por el Ministerio
de Transporte. Las terminales y las autoridades competentes son las encargadas
de realizar las pruebas de alcoholimetría a cada conductor antes de iniciar con una
ruta, en caso de que alguna prueba salga positiva las entidades encargadas de
realizar las pruebas reportan de inmediato a la empresa y esta a su vez toma los
correctivos del caso.
FLOTA SUGAMUXI S.A., cuenta con instalaciones adecuadas, las cuales tienen
buena ventilación e iluminación en las diferentes áreas de trabajo; todos los puestos
están provistos de muebles ergonómicos permitiendo así el óptimo desempeño de
los funcionarios que realizan actividades propias de su labor en cumplimiento de
nuestro objeto social. En FLOTA SUGAMUXI S.A. se promueve entre el personal
un trato cordial y amable donde prima el sentido de pertenencia, el compromiso con
nuestros objetivos y política de calidad.
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7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
El velocímetro de los vehículos es responsabilidad del fabricante y es revisado por
los CDA en la revisión obligatoria anual tecnicomecánica.
La revisión de cumplimiento de presión de llantas, valides de la información de
depósito de combustible, luces está a cargo de los talleres de mantenimiento
autorizados, en la revisión bimensual el ingeniero mecánico de la empresa valida
por observación el cumplimiento de estas revisiones y el estado de los elementos.
Los vehículos vinculados a FLOTA SUGAMUXI S.A., poseen un dispositivo de
velocidad para cada vehículo, este es verificado bimensualmente a través de una
inspección visual de su funcionamiento, en caso de no coincidir con la información
registrada en el velocímetro del vehículo o que no cumpla con las características
del equipo se solicita su reparación o reemplazo, el vehículo tiene un plazo de 10
días para solucionar cualquier inconveniente.
Los dispositivos de GPS ubicados en los vehículos son controlados desde la central
de monitoreo, en el momento que el dispositivo presenta falla la reporta en la central
y se solicita al conductor del vehículo se acerque a un centro de servicio autorizado
por el proveedor para su revisión, el proveedor se compromete a realizar una
revisión anual del dispositivo para verificar su funcionamiento.
Los alcoholímetros son suministrados por los terminales de transporte y
subcontratistas en aquellos municipios donde no existe terminal de transporte, la
empresa mantiene registros del proveedor a cargo de subgerencia administrativo y
equipo de aquellos subcontratistas que no son en terminales de transportes, estos
últimos los vigila la superintendencia de puertos y transportes.
Se mantienen registros (4.2.4) del resultado de la inspección y reparación (si es el
caso) en la Ficha técnica de revisión y control del mantenimiento.
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7.1.6 Conocimientos de la organización
FLOTA SUGAMUXI S.A. cuenta con el conocimiento plasmado en la información
documentada de su Sistema de Gestión de Calidad, tales como fichas técnicas,
procesos, subprocesos, guías e instructivos. De igual forma se encuentra en el
registro de los diferentes informes, políticas y análisis de estadísticas anuales
elaborados por las diferentes áreas.
Adicionalmente, a través de los diferentes procesos de capacitación que reciben sus
funcionarios de acuerdo con el proceso de Gestión de Recursos Humanos se
inculca el sentido de pertenecía a Flota Sugamuxi S.A. y su cultura organizacional.
La documentación actualizada de los procesos permite garantizar que si una
persona falta por algún imprevisto siempre se pueda tener el conocimiento para
atender esta situación.
7.2 COMPETENCIA
La Subgerencia Administrativa con la oficina de Personal se aseguran que los
miembros del sistema que realicen actividades que afecten la conformidad con los
requisitos de los servicios, sean competentes con base en su adecuada formación,
experiencia y habilidades según lo descrito en el proceso Gestión del Empleo TH.1.
Lo anterior soportado con el organigrama en el cual se detallan todos los cargos de
la organización
El personal de FLOTA SUGAMUXI S.A. que realiza trabajos que afectan la calidad,
es declarado competente siguiendo los métodos descritos en el proceso de Gestión
de Talento Humano.
FLOTA SUGAMUXI S.A. determina la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan la calidad del servicio, como son los cargos de:
Auxiliares de venta, y Conductores.
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Proporciona formación, con cursos y entrenamiento propios de la organización y
contratados externamente.
La empresa evalúa la eficacia de las acciones tomadas desde el ingreso del
personal a la empresa con la evaluación de los conocimientos adquiridos por los
empleados durante la inducción a las políticas y requisitos de la empresa y luego a
través del análisis del comportamiento de factores que afectan la prestación del
servicio como las felicitaciones, quejas y reclamaciones, incidentes viales,
accidentes de trabajo, cumplimiento de las políticas de prestación del servicio y el
reglamento interno de trabajo, al final de cada año se realiza una evaluación del
desempeño para determinar la pertinencia y contribución de cada empleado al logro
de las objetivos de calidad de la empresa.
Adicionalmente el programa de capacitación tiene definidas las herramientas para
la evaluación de eficacia de las capacitaciones.
Se mantienen registros de la formación en la oficina de Personal.
Entre las necesidades de formación se incluye la relevancia e importancia de las
actividades que realiza cada persona y cómo contribuye en la consecución de los
Objetivos de Calidad.
Se conservan los registros adecuados relativos a la formación, calificación y
experiencia del personal en el expediente laboral de cada integrante de la
organización archivada en la oficina de Personal.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Flota Sugamuxi S.A. tiene actividades definidas para asegurar que el personal es
consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realiza y de cómo
contribuye al logro de los objetivos de este. Estas actividades son: capacitaciones,
inducciones, reinducciones entre otras, establecidas en el cronograma de
capacitación.
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El proceso de concientización del rol que cumple cada funcionario con respecto al
Sistema de Gestión de Calidad se evidencia a través de la retroalimentación y el
desarrollo individual y de equipo que se evalúa anualmente con la Evaluación de
del Desempeño.
El incumplimiento a los requisitos del sistema de gestión tiene implicaciones, estas
se encuentran definidas en el reglamento interno de trabajo, las cuales van desde
llamado de atención hasta sanciones severas por conductas reiterativas.
7.4 COMUNICACIÓN
Flota Sugamuxi S.A. asegura la eficiente comunicación entre las distintas
dependencias y procesos de la organización para la difusión de la política de
calidad, requerimientos de los usuarios y partes interesadas, objetivos de calidad y
demás documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Se cuenta con un sitio en la página web correspondiente a la documentación del
Sistema de Gestión de Calidad, el portal web, y correos informativos, en donde se
publican la política y objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes
en el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
INTERNAINTERNA
ESCRITAESCRITA
TELEFÓNICATELEFÓNICA
CORREOCORREO
ELECTRÓNICOELECTRÓNICO
INTERNETINTERNETCELULARESCELULARES
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Escrita: se realiza mediante notificaciones internas, con el fin de solicitar alguna
información puntual.
Correo electrónico: se remite por medio del correo electrónico de cada jefe de área
las comisiones inmediatas del Consejo de Administración.
Internet: A través de la página web de la empresa / SERVICIOS CORPORATIVOS
se puede acceder a todos los aplicativos implementados por la empresa para la
gestión adecuada de las actividades y la documentación del sistema de gestión.
Celular: Cada agencia cuenta con un celular al igual que algunos ejecutivos de la
compañía. La comunicación con los vehículos de la empresa la hacemos por este
medio, se cuenta con un listado de números telefónicos de Vehículos, Agencias,
Funcionarios y Conductores.
Telefónica: en cada oficina existe una extensión con el fin de poder comunicarnos
con los distintos funcionarios.
Grupos Whatsapp: Se han creado varios grupos para comunicación de la
información relevante para el desarrollo de los procesos, se ha dotado de celulares
con tecnología para soportar esta aplicación con el fin de mantener conectados a
agencia, directivos y personal administrativo de Flota Sugamuxi S.A..
La empresa cuenta con una MATRIZ DE COMUNICACIÓN DE POLÍTICAS Y
REQUISITOS DEL SGC FS.219 en donde se define que comunicar, cuando
comunicar, a quien comunicar, como comunicar y el responsable.
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de calidad del Sistema de Flota Sugamuxi
S.A. incluye:
la política y objetivos de calidad.
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Sistema de gestión de calidad.
s requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
Requisitos de la norma de referencia.
La anterior documentación es controlada de acuerdo con lo descrito en el “HSEQ.1
subproceso administración documental de los procesos de la empresa”.
Con el fin de garantizar que el personal involucrado en las diferentes áreas,
procesos y/o actividades tengan acceso a la documentación vigente
correspondiente a su puesto de trabajo, esta se administra en un aplicativo al cual
se puede acceder a través de la página web www.flotasugamuxisa.com.co /
SERVICIOS CORPORATIVOS / MANUAL DE PROCEDIMIENTOS con el usuario
y contraseña asignados durante el proceso de inducción como se describe en el
documento “FS.038 Acceso al manual de procedimientos de la empresa”.
7.5.2 y 75.3 Creación, actualización y control de la información documentada
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son controlados de
acuerdo con el proceso de “HSEQ.1 subproceso administración documental de
los procesos de la empresa”, Este procedimiento define el proceso para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar, actualizar y aprobar los documentos.
Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión de los
documentos.
Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
la estructura de contenido de los documentos y formatos constituidos
para el Sistema de Gestión de la Calidad
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Adicionalmente, el Sistema de Gestión de Calidad establece y mantiene los
registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los
requisitos. Estos registros son legibles, están identificados, se protegen y se
controlan para su recuperación de acuerdo con el proceso de “HSEQ.1
subproceso administración documental de los procesos de la empresa”.
CÓDIGO NOMBRE
TH PROCESO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
TH.1 Subproceso de GESTIÓN DEL EMPLEO
TH.2 Subproceso de CONTROL Y DESARROLLO DEL EMPLEADO
TH.3 Subproceso de GESTIÓN DE LA REMUNERACIÓN
GA PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
GA.1 Subp. GESTIÓN DE COMPRAS
GA.2 Subp. LICITACIÓN DE AGENCIA
GA.3 Subp. ADMINISTRACIÓN DEL PARQUE AUTOMOTOR
GA.4 Subp. SOPORTE TÉCNICO DE SISTEMAS
GA.5 Subp. ADMINISTRACION DE APLICATIVOS Y DATOS
GA.6 Subp. PLANEACIÓN DEL MANTENIMIENTO
HSEQ.1 Subproceso ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA
PST.1 Subproceso CONTROL DEL ALISTAMIENTO DE VEHÍCULOS
PST.6 Subproceso CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
La planificación de cada proceso del sistema de gestión de calidad de Flota
Sugamuxi S.A. se determina durante la revisión del sistema, teniendo en cuenta los
objetivos, la política de calidad y los requisitos de los demás procesos.
Dada las características del servicio de transporte no se establecen nuevos
procesos, productos y/o servicios.
Servicio de transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera: Flota
Sugamuxi S.A. realiza la planificación del servicio de transporte terrestre automotor
de pasajeros por carretera teniendo en cuenta las rutas, los horarios y la capacidad
transportadora (vehículos) autorizada por el Ministerio de Transporte, en algunas
rutas existe libertad de horarios y se autoriza por parte del Ministerio de Transporte
el despacho de vehículos adicionales en momentos de alta demanda de pasajeros
para las rutas y horarios autorizados; La empresa tiene establecido un Reglamento
Operativo con el fin de asegurar el cumplimiento de lo programado en los cuadros
de rotación y garantizar la equidad en la operación de los vehículos afiliados.
Las actividades de verificación se realizan en las agencias de origen, reciben la
información sobre los turnos que proporciona la oficina de rodamiento de origen y
confirman su despacho mediante el diligenciamiento de la planilla.
La validación se registra en el departamento de revisoría unas semanas después
cuando se abona a la cuenta del vehículo, de presentarse alguna novedad como
por ejemplo un transbordo de pasajeros, este departamento realiza los respectivos
ajustes.
El seguimiento a la planeación del servicio se realiza por medio de la información
que proporciona el encargado de rodamiento de origen al encargado de rodamiento
de destino para luego este último registrar el nuevo enturnamiento una vez que el
vehículo llega.
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La inspección del servicio es realizada por los supervisores de ruta, los cuales son
programados en las diferentes rutas y horarios que presta la empresa, las funciones
a desarrollar en esta labor se encuentran consignadas en el documento manual de
perfiles y funciones.
Dadas las características del servicio no se realizan ensayos.
El registro que proporciona evidencia del proceso de la prestación del servicio es la
planilla de viaje.
El resultado de la planificación del servicio básico se presenta en los formatos: “Cuadros de rotación” “Planilla de enturnamiento diario” Servicio de transporte terrestre Automotor Especial
Para la prestación del servicio de transporte terrestre especial, se hace una
programación de los vehículos acorde con las cotizaciones aprobadas, contratos o
convenios firmados con los clientes, el registro que proporciona la evidencia de la
prestación del servicio es el Extracto de Contrato, Planilla de Viaje Ocasional (Si
aplica), Planilla de Turismo y Revisión de Seguridad, mensualmente el Subgerente
Administrativo o su delegado entrega al departamento de contabilidad un informe
de las ventas totales realizadas para ser abonadas a los respectivos vehículos.
Las actividades de verificación se realizan por la Subgerencia Administrativa o su
delegado, quienes preparan la documentación, informan a los conductores sobre el
itinerario de los servicios y condiciones específicas del servicio y verifican junto con
el ingeniero de mantenimiento o agentes comerciales el estado de los vehículos.
El seguimiento de la prestación del servicio se realiza vía telefónica por parte de
rodamiento con los clientes.
Dadas las características del servicio no se realizan ensayos.
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La evidencia de los servicios prestados por el departamento se evidencia en el
Informe de Vetas.
La programación del servicio de transporte terrestre automotor especial en la
modalidad de Escolar se realiza teniendo en cuenta del decreto 348 de 2015 y el
431 de 2017 y los artículos específicos para el transporte de estudiantes, tipología
vehicular, cumplimiento de la documentación legal vigente para cada vehículo,
pólizas de seguro, las necesidades específicas del centro educativo establecidos en
el contrato de prestación del servicio, capacidades de los vehículos, distintivos
específicos, las especificaciones técnicas de los vehículos solicitados y la
experiencia de los conductores.
Las actividades de verificación se realizan por el Departamento de Turismo o
Directamente por la Gerencia General quienes preparan la documentación,
informan a los conductores sobre el itinerario de los servicios y condiciones
específicas del servicio y verifican junto con el ingeniero de mantenimiento o
agentes comerciales el estado de los vehículos, para este tipo de servicio se nombra
un Coordinador de Ruta el cual se encarga de controlar la prestación del servicio en
las condiciones de calidad y seguridad que exige el Ministerio de Transporte.
El seguimiento de la prestación del servicio se realiza por intermedio de un
interventor del contrato el cual verifica que las condiciones contractuales sean
cumplidas por todas las partes intervinientes.
8.2 REQUISITOS PARA LOS SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el usuario
La empresa no suministra productos únicamente el servicio de transporte terrestre
automotor de pasajeros por carretera y servicio de transporte terrestre automotor
especial.
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A través de la página web www.flotasugamuxisa.com.co se ofrecen los destinos,
frecuencia de horarios, información de contacto en agencias y tipos de vehículos
que ofrece la empresa para la prestación de los servicios.
FLOTA SUGAMUXI S.A. suministra información a los clientes en las agencias de
acuerdo con la hora de salida registrada en la planilla de enturnamiento y la hora
aproximada en que el vehículo puede llegar a cada destino, siempre y cuando el
tráfico esté en condiciones normales, la información sobre los servicios es
suministrada en forma telefónica y verbal en las agencias y a través de los
despachadores. Estos resuelven inquietudes sobre el tipo de vehículos, horarios y
demás condiciones del transporte.
La retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas se maneja a través de un
aplicativo para la recepción de quejas y se gestionan en la oficina de felicitaciones,
quejas y reclamación, todos los casos son investigados y evaluados por el comité
disciplinario de la empresa.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
FLOTA SUGAMUXI S.A., presta el servicio de transporte terrestre automotor de
pasajeros por carretera de acuerdo con los lineamientos emitidos por el Gobierno
Nacional, Ministerio de Transporte y Superintendencia de Puertos y Transporte.
Para la prestación del servicio de transporte terrestre automotor de pasajeros por
carretera no se reciben especificaciones del cliente para prestar el servicio, se
presta conforme a los estándares, rutas y horarios autorizados por el Ministerio de
Transporte; los servicios son ofrecidos en la página de internet, en medios impresos,
medios radiales y en la información verbal suministrada en las taquillas de cada
terminal.
Para la prestación del Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especial las
especificaciones del cliente (Tipo de vehículo, ruta, horario, tiempo) son recibidas
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personalmente, vía telefónica o por correo electrónico, y se formalizan en el contrato o
convenio de prestación del servicio.
Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para la prestación del
servicio son suministrados por las autoridades competentes, Terminales de
Transporte y por los fabricantes de los vehículos y las carrocerías.
Los requisitos legales de la prestación del servicio son comunicados por el Ministerio
de Transporte y la Superintendencia de Puertos y Transporte, además se revisa
periódicamente la página de Internet de estos organismos para poder asegurar el
cumplimiento de las normas legales vigentes.
Los requisitos adicionales implementados por la Gerencia General y la Junta
Directiva para la prestación del servicio están enfocados en garantizar una
experiencia de servicio diferenciador y aumentar la satisfacción del cliente (ejemplo:
servicios sanitarios en las oficinas de promoción y venta donde no cuente con un
terminal de transporte que preste este servicio, mecanismo de conexión inalámbrica
a internet WiFi en las salas de espera y los vehículos, toma corriente en los
vehículos); estos requisitos se determinan teniendo en cuenta las sugerencias de
los clientes y estudios de mercado realizados por la empresa.
Estos requisitos se encuentran descritos en la Matriz de Requisitos de Calidad del
Servicio.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera: Las condiciones
(requisitos) del servicio son informados al cliente por los despachadores o en
ocasiones por los Representantes de Agencia, o Conductores, en forma verbal, de
una manera clara y veraz. En el momento de expedir el tiquete se confirma que las
personas estén de acuerdo con las condiciones, estas últimas están relacionadas
en la parte posterior de cada tiquete de viaje.
Este servicio no permite modificaciones (cambios) o alteraciones a las condiciones
ofrecidas debido a que se rige a los permisos de operación dados por el Ministerio
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Consulte el listado maestro de documentos para verificar la versión actualizada
de Transporte, la empresa verifica que las condiciones tecnicomecanicas, de
calidad y confort de los vehículos se encuentren en óptimas condiciones para la
prestación del servicio a través del control del alistamiento.
Transporte terrestre automotor Especial: Para el servicio especial, las condiciones
y requisitos específicos del cliente (Rutas, precios, seguridad, comodidad y sillas
ofrecidas de los vehículos, etc.) son revisados por el Subgerente Administrativo.
Estas condiciones son revisadas y negociadas con el cliente, luego son registradas
y aceptadas por las dos partes a través de la firma del contrato o convenio de
prestación del servicio.
En caso de modificación de las condiciones del servicio (horario, itinerario o número
de vehículo) se debe renegociar el contrato y formalizar los acuerdos en uno nuevo,
una vez iniciada la prestación del servicio cualquier cambio debe ser informado a la
subgerencia administrativa y en caso de ser necesario las modificaciones se
formalizarán con otro si al contrato.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS SERVICIOS
FLOTA SUGAMUXI S.A., no realiza diseños de nuevos equipos y/o servicios; sigue
las normas de transportes nacionales e internacionales vigentes. Ver mayor detalle
en numeral 4.3.2 No aplicabilidad.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
La organización posee un proceso de compras de las actividades realizadas por la
oficina de compras de la Gerencia General la cual es la encargada del suministro
de insumos y servicios que necesita la empresa para el desarrollo de sus
actividades diarias y para la prestación del servicio.
La empresa puede subcontratar los siguientes procesos:
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Mantenimiento de vehículos:
Algunos cargos relacionados con el mantenimiento de los vehículos, tales como
mecánicos y electricistas corresponden a servicios contratados y son controlados
por el Jefe de Patio y Auditor Mecánico tanto en la ejecución de tareas, aspecto legal
como del cumplimiento de perfiles, la empresa se encuentra en un proceso de
normalización de estas actividades y ha iniciado la incorporación de mecánicos en
la nómina de la empresa y el desarrollo de procedimientos para la prestación de este
servicio a los clientes internos.
Servicios de Transporte:
En algunas ocasiones la Organización puede subcontratar servicios de transporte
especial y para tal efecto están controlados por el Subgerente Administrativo o
Coordinador de Transporte Escolar. Para Servicio escolar, esporádicamente en
cumplimiento a un contrato se pueden subcontratar vehículos y sus requisitos para
ingreso, así como el control que se ejerce una vez contratado.
8.4.2 Tipo y alcance del control
Flota Sugamuxi S.A. asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afecten de manera adversa la capacidad de su cumplimiento, para
esto ha definido criterios de selección para cada tipo de proveedor; En el documento
GA.01 Gestión de compras se encuentran definidos los parámetros para el control.
8.4.3 Información para los proveedores externos
Los subcontratistas son seleccionados, contratados y evaluados de acuerdo a lo
descrito en el proceso GESTIÓN ADMINISTRATIVA, documento (GA.01 Subp.
GESTIÓN DE COMPRAS).
8.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la prestación del servicio
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Consulte el listado maestro de documentos para verificar la versión actualizada
FLOTA SUGAMUXI S.A. identifica y controla los procesos de prestación de los
servicios que afectan directamente la calidad. Estos procesos se efectúan en
condiciones controladas que incluyen lo siguiente:
La disponibilidad de información que especifique las características del servicio,
en el Protocolo de Prestación del servicio.
La utilización y el mantenimiento del equipo apropiado para cada actividad de la
prestación del servicio.
La implementación de actividades de liberación se lleva a cabo de acuerdo con
la programación del servicio.
Flota Sugamuxi S.A. válida los procesos de prestación del servicio de transporte
automotor de pasajeros por carretera para evitar que se presenten deficiencias
después de que se haya prestado el servicio.
En el Manual del Conductor y los procedimientos establecidos para la prestación
del servicio se establecen las disposiciones para validar que la empresa está en
capacidad de cumplir con los servicios ofrecidos:
a) Los vehículos son inspeccionados por el ingeniero de mantenimiento, oficina de
rodamiento y en las agencias a través del formato F-PS-549 Inspección Pre-
operacional de Seguridad y Calidad con el fin de asegurar que las condiciones
de seguridad y confort del vehículo se cumplen antes de iniciar la prestación del
servicio de pasajeros por carretera, para que se autorice el despacho de un
vehículo debe aprobar esta revisión. (Ver capitulo 1 Manual del Conductor).
b) Antes de iniciar la prestación del servicio el Agente comercial o una persona
delegada por él verificar que el conductor se presenta en el tiempo y en las
condiciones establecidas para la prestación del servicio (Sección 4 del Manual
del Conductor), adicionalmente los Terminales de Transporte realizan prueba de
alcoholemia para autorizar la salida del terminal del conductor.
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c) La empresa mantiene inspectores durante el recorrido de la ruta los cuales
garantizan que el servicio se presta de acuerdo con lo programado y lo
establecido en los protocolos de servicio, de la misma manera se cuenta con un
sistema de posicionamiento satelital GPS para controlar la operación del
vehículo. (ver FS.153 Programa de control, inspección y asistencia en la
ruta).
d) La empresa también realiza un seguimiento al cumplimiento de los requisitos a
través de las quejas y reclamos recibidos de los usuarios y a través de programas
de validación como el programa de Cliente Oculto.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
FLOTA SUGAMUXI S.A. mantiene la trazabilidad vigente que permite reconstruir
los servicios prestados como se indica a continuación:
Transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera: cada vehículo se
identifica con un número interno, la cual nos permite controlar los despachado, a
través de las planillas de viaje se controla la cantidad de pasajeros y las ciudades
por las cuales transita a lo largo del recorrido. Todo vehículo es despachado con
una planilla, la cual consta de un original y dos copias; la original debe llegar a la
Gerencia con las cuentas de cada agencia y permite realizar la liquidación de pagos
y constituye el soporte de trazabilidad, una copia es archivada en la agencia y la
otra permanece en el vehículo; si se necesita determinar que ruta cubre un vehículo
se solicita la información a las oficinas de rodamiento.
ACTIVIDAD RELACIÓN FORMATO
ANTERIOR REGISTRO
Realización de la
Programación mensual
No hay. El Subgerente Operativo es la
persona encargada de realizar dicha
programación teniendo en cuanta las
Cuadro de Rodamiento
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ACTIVIDAD RELACIÓN FORMATO
ANTERIOR REGISTRO
rutas asignadas y los acuerdos del
Consejo de Administración.
Solicitar la información de
los vehículos enturnados y
despachados en el
rodamiento origen.
Programación mensual y ajustada por
las novedades acumuladas hasta el
momento.
Planilla de enturnamiento diario
Enturnarse Se registra en la planilla de
enturnamiento diario. Puede haber
modificaciones debido a las
necesidades de mantenimiento o
varadas.
Planilla de enturnamiento diario
confirmada.
Despacho del vehículo en
la terminal de origen.
Registra el número del vehículo y la
hora de viaje con el fin de poder dar el
respectivo despacho
Planilla de viaje de cada
vehículo
El conductor presenta la
planilla de viaje en los
diferentes terminales y
controles por los que debe
pasar.
Determinar la cantidad de pasajeros
que viajan en el vehículo y realizar una
nueva planilla acorde con las
novedades.
Planilla consecutiva de cada
agencia.
Consolidación de cuentas
por agencia.
Original y copia de la planilla de cada
vehículo.
La copia de la planilla de en la
agencia y Planilla original
remitida a la gerencia de la
empresa con el resumen de
cuentas.
Prestación de servicios de
mantenimiento
El conductor solicita la orden se
servicios externos y la presente con el
proveedor de mantenimiento
autorizado, cada mantenimiento
origina una factura las cuales se
Facturas de cada vehículo
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ACTIVIDAD RELACIÓN FORMATO
ANTERIOR REGISTRO
consolidan por el proveedor y se
remiten a la gerencia.
Cada vehículo cuenta con una bitácora
de mantenimiento en la cual se
registran las intervenciones realizadas
al vehículo.
Elaboración de extractos
por vehículo
Las planillas originales permiten
abonar los ingresos a cada vehículo,
las facturas permiten registrar los
gastos.
Extracto por vehículo
Notas: En la terminal de destino no se conoce la hora exacta de llegada de cada
vehículo, se conocen los horarios en los cuales pasa por las agencias de paso y los
controles.
Transporte terrestre automotor Especial: se realiza trazabilidad de acuerdo a lo
descrito en los documentos PST.4 Subproceso PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL, PST.5 Subproceso PRESTACIÓN
DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESCOLAR.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos
FLOTA SUGAMUXI S.A. establece lo relacionado con la propiedad del cliente del
servicio de Transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera en el
documento “Manual del Conductor”, donde esta descrita la metodología para recibir,
identificar y controlar el equipaje del cliente (propiedad del cliente). Su estado se le
hace constar verbalmente en el momento de recibirlo cuando el equipaje viene en
mal estado, en caso de pérdida de equipaje la empresa tiene establecido un
procedimiento para la atención de estas reclamaciones.
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La organización no cuida la propiedad de proveedores externos, dado que por su
actividad no mantiene insumos que sean de propiedad de proveedores.
Los datos personales de los usuarios, proveedores y afiliados se conservan en la
base de datos del software y se conserva de acuerdo a la política de tratamiento de
datos la cual esta publicada en la página web de la empresa para consulta de
clientes, afiliados y proveedores.
8.5.4 Preservación
Dadas las características del servicio de transporte de pasajeros, FLOTA
SUGAMUXI S.A. tiene establecido los procedimientos para la preservación de las
características y requisitos del servicio antes y durante su prestación en los
documentos Manual del Conductor, PST.1Subproceso CONTROL DEL
ALISTAMIENTO DE VEHÍCULOS, PST.2 Subproceso TRATAMIENTO DE LAS NO
CONFORMIDADES DEL SERVICIO Y SUS VEHÍCULOS, PST.6 Subproceso
CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, PYV.1 Subproceso
PROMOCIÓN, VENTA Y DESPACHO DEL SERVICIO INTERMUNICIPAL
(BASICO) Y PVY.3 Subproceso PROMOCIÓN, VENTA Y DESPACHO DEL SERVICIO
ESPECIAL.
Todo equipaje que sea recibido para ser llevado en la bodega del vehículos debe
ser preservado por Flota Sugamuxi S.A.., lo anterior identificando con una ficha de
equipaje de la cual se desprende una colilla que se debe entregar al cliente para
que este la presente en el momento de reclamar en su destino, únicamente se
permite la entrega de equipaje a la persona que presenta la ficha de viaje
correspondiente, el conductor o asistente de viaje debe verificar que el número del
equipaje coincide con la guía entregada por el usuario.
Las bodegas de los vehículos están equipadas con unos gatos hidráulicos y seguros
para evitar que se abran durante el recorrido y se presente una pérdida o avería del
equipaje.
En caso de intercambio, perdida o daño el usuario debe presentar una reclamación
formal en la agencia más cercana a donde se presentó el evento, máximo 4 horas
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después de presentado el suceso, el procedimiento se encuentra en el manual del
conductor y manual de agencia.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Una vez prestado el servicio la persona desembarca y se realiza entrega de su
equipaje (cuando aplica) cesa toda responsabilidad por parte de Flota Sugamuxi
S.A.
La única actividad posterior a la entrega para el servicio intermunicipal (pasajeros
por carretera) se realiza cuando el cliente a radicado alguna felicitación. sugerencia,
queja o reclamación. La retroalimentación del cliente se maneja a través de correo
electrónico o si el cliente lo exige telefónicamente o correo certificado y se gestionan
en la oficina de felicitaciones, quejas y reclamación, todos los casos son
investigados y evaluados por el comité disciplinario de la empresa.
8.5.6 Control de los cambios de prestación del servicio
Servicio intermunicipal (pasajeros por carretera): Una vez iniciado el servicio no
se permite el cambio en el itinerario, antes de iniciar la prestación del servicio se
pueden presentar cambio en el vehículo o del conductor lo anterior queda registrado
en la planilla de servicios no conformes en la oficina de rodamiento y en el software
de venta de pasajes, de estos cambios la empresa no está obligada a informar al
usuario siempre y cuando se mantenga el tipo de vehículo y hora de despacho.
Servicio Especial: los cambios solo se pueden realizar con otro si al contrato, y cambio
de la documentación del servicio FUEC o Planilla de Viaje Ocasional, antes de iniciar la
prestación del servicio se pueden presentar cambio en el vehículo o del conductor lo
anterior queda registrado en la planilla de servicios no conformes en la SUBGERENCIA
ADMINISTRATIVA y se debe informar al cliente a través de correo electrónico, el cliente
también puede sugerir cambios antes de iniciada la prestación del servicio en cada caso
se debe revisar la solicitud y si es el caso renegociar las condiciones de contrato de
prestación de servicio.
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8.6 LIBERACIÓN DEL SERVICIO
Servicio intermunicipal (pasajeros por carretera): En la agencia de origen o
punto de despacho (cuando no hay terminal de transporte), antes del ingreso del
vehículo a la bahía de cargue de pasajeros uno de los auxiliares de venta o
despachador inspecciona las condiciones básicas de seguridad y confort del
vehículo para autorizar el viaje.
Una vez en la bahía de ascenso de pasajeros, para cada despacho de un vehículo
se asigna un auxiliar de venta o despachador quien tiene la responsabilidad de
verificar la hora de despacho programada por la oficina de rodamiento y darle
autorización de salida entregando al conductor una copia de la planilla de viaje la
cual debe ser firmada por el conductor y despachador.
Adicionalmente el conductor firmar la orden de suministro con la cual se le entregan
los viáticos para la prestación del servicio.
Servicio Especial: La oficina de rodamiento entrega al conductor los documentos
del servicio (contrato, FUEC o Planilla de Viaje Ocasional, revisión de seguridad,
planilla de turismo), como el servicio no se despacha de inmediato, el responsable
de turismo debe estar atento a reportes del conductor por retardos o novedades
antes de llegar a las instalaciones del cliente para proceder a informar o activar los
planes de contingencia (atención de servicios no conformes).
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
FLOTA SUGAMUXI S.A. establece un proceso para el manejo del servicio no
conforme PST.2 Subproceso TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES
DEL SERVICIO Y SUS VEHÍCULOS, Se mantienen registros de la naturaleza de
las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.
CÓDIGO NOMBRE
PLS PROCESO PLANEACIÓN DEL SERVICIO
PLS.1 Subproceso DETERMINACIÓN DE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL
SERVICIO
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CÓDIGO NOMBRE
PLS.2 Subproceso PROGRAMACIÓN DE VEHÍCULOS PARA SERVICIO
INTERMUNICIPAL
PLS.3 Subproceso PROGRAMACIÓN DE VEHÍCULOS PARA SERVICIO
ESPECIAL
PLS.4 Subproceso PROGRAMACIÓN DE VEHÍCULOS PARA SERVICIO
ESCOLAR
PYV PROCESO PROMOCIÓN Y VENTA DEL SERVICIO
PYV.1 Subproceso PROMOCIÓN, VENTA Y DESPACHO DEL SERVICIO
INTERMUNICIPAL (BASICO)
PYV.2 Subproceso GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA AGENCIA
PYV.3 Subproceso PROMOCIÓN, VENTA Y DESPACHO DEL SERVICIO
ESPECIAL
PST PROCESO PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PST.1 Subproceso CONTROL DEL ALISTAMIENTO DE VEHÍCULOS
PST.2 Subproceso TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES DEL
SERVICIO Y SUS VEHÍCULOS
PST.2.1 Procedimiento de servicio no conforme
PST.3 Subproceso PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
TERRESTRE AUTOMOTOR DE PASAJEROS
PST.4 Subproceso PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL
PST.5 Subproceso PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
TERRESTRE AUTOMOTOR ESCOLAR
PST.6 Subproceso CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PST.7 Subproceso MONITOREO SATELITAL FS
GP PROCESO GESTIÓN DE PROVEEDORES
GP.1 Subp. GESTIÓN DE COMPRAS
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9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
FLOTA SUGAMUXI S.A. planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
FLOTA SUGAMUXI S.A. verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, mediante el seguimiento y en su caso medición de estos, según queda establecido en el proceso de Seguimiento y medición de Procesos.
9.1.2 Satisfacción del usuario
FLOTA SUGAMUXI S.A., realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente tanto de servicio de pasajeros por carretera como de servicio
especial con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización,
mediante herramientas que permita identificar el grado de cumplimiento de los
requisitos y la satisfacción del cliente.
FLOTA SUGAMUXI S.A. hace seguimiento y medición del servicio de pasajeros por
carretera y especial para verificar el cumplimiento de requisitos pactados con los
clientes controlando la liberación del producto no conforme (vehículo que no cumple
lista de chequeo) a través del PST.1 Subproceso CONTROL DEL ALISTAMIENTO
DE VEHÍCULOS. Así mismo el servicio no conforme es controlado antes y durante
las etapas de la prestación misma del servicio, a través de los procesos
documentados como PST.2 Subproceso TRATAMIENTO DE LAS NO
CONFORMIDADES DEL SERVICIO Y SUS VEHÍCULOS y PST.6 Subproceso
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CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Se mantienen registros de la
naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.
FLOTA SUGAMUXI S.A. suministra información a los clientes del servicio especial,
a través de las líneas fijas y celulares instaladas para ello, además cada vehículo
cuenta con una línea de celular para poder suministrar información en cualquier
momento al contratante o sus familiares.
La retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas se maneja a través de un
aplicativo para la recepción de quejas instalada en la página web
www.flotasugamuxisa.com.co y se gestionan en la oficina de felicitaciones, quejas
y reclamación, todos los casos son investigados y evaluados por el comité
disciplinario de la empresa.
9.1.3 Análisis y evaluación
Los responsables de los distintos procesos del sistema están encargados de recopilar y analizar los datos para identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión de Calidad, a través de los indicadores de gestión y los indicadores de cumplimiento de los objetivos de calidad. Anualmente se lleva a cabo la evaluación de los servicios a través del Estudio de Usuarios (Cliente Oculto) y se revisan las métricas de peticiones, quejas y reclamaciones de los usuarios. La conformidad del servicio se evalúa teniendo en cuenta el indicador de programación de servicios y el indicador de mantenimiento de vehículos. La eficacia del sistema de gestión de calidad se evalúa con los indicadores financieros. Con respecto al personal, Flota Sugamuxi S.A., realiza el proceso de evaluación de desempeño anualmente, con el fin de evidenciar su contribución a los resultados de la unidad.
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De igual forma, anualmente, se realiza una autoevaluación en la que se analiza el logro de los objetivos y metas definidos se recopilará información necesaria para determinar el logro de las metas de acuerdo con los indicadores de Gestión descritos en la Matriz de Planificación de Indicadores y en la caracterización de cada uno de los procesos. 9.2 AUDITORIA INTERNA
FLOTA SUGAMUXI S.A. tiene establecido un proceso de auditorías internas el cual
está documentado como HSEQ.2 Gestión de Auditorías Internas en el que se
indica la metodología seguida para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad
es conforme con los requisitos internos, de los usuarios y de la normativa ISO
9001:2015, que se encuentra correctamente implantado y que se mantiene de
manera eficaz.
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
En el documento “PESG.2 Subproceso de SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
EMPRESARIAL (Revisión por la dirección)” se establece la metodología de la
revisión del Sistema de Gestión de Calidad. La revisión del Sistema de Gestión de
Calidad es responsabilidad de la Gerencia General y se efectúa como mínimo una
vez al año para asegurar su continua efectividad y evaluar la necesidad de
implementar cambios al sistema incluyendo la política y objetivos de calidad con el
fin de mejorar los servicios y aumentar la satisfacción de los usuarios y partes
interesadas.
El representante de la dirección prepara, resguarda y actualiza información para la revisión directiva y se asegura de mantener los registros necesarios. Esta revisión se lleva a cabo según el Proceso Revisión y Planificación del Sistema.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
Código Nombre
HSEQ.2 Subproceso GESTIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS
HSEQ.2.1 Procedimiento planificación de Auditorias Internas
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Código Nombre
HSEQ.2.2 Procedimiento ejecución de Auditorias Internas
HSEQ.4 Subproceso GESTIÓN DE INDICADORES
PESG.2 Subproceso de SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN EMPRESARIAL (Revisión
por la dirección)
10. MEJORA
10.1 GENERALIDADES
La empresa tiene definidas las herramientas para determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir con
los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
FLOTA SUGAMUXI S.A. lleva a cabo acciones correctivas cuando las no
conformidades detectadas, las quejas y reclamos o los informes de auditoría
presentan debilidades en el Sistema de Gestión de Calidad que afectan el servicio
al cliente en forma crónica o estructural. El documento HSEQ.3 Subproceso
ACCIONES DE MEJORA describe la manera de llevar a cabo estas actividades.
10.3 MEJORA CONTINUA
FLOTA SUGAMUXI S.A. establece en el documento HSEQ.3 Subproceso
ACCIONES DE MEJORA la manera de llevar a cabo actividades que mejoren el
comportamiento del sistema y el desempeño de la organización en pro del
crecimiento y evitando la materialización de riesgos.
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DOCUMENTOS RELACIONADOS
Código Nombre
HSEQ.3 Subproceso ACCIONES DE MEJORA
HSEQ.3.1 Procedimiento de acciones correctivas y acciones preventivas
