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MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”
LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA 2008
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MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”
LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA 2008
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MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”
LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA
Informe de práctica profesional
Tutor:
SANDRA MILENA BUITRAGO LÓPEZ
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
Especialista en Gerencia de Mercadeo
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008
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AGRADECIMIENTOS
Durante este tiempo han estado personas muy importantes en mi vida, mi familia.
Agradezco por la paciencia, el apoyo y compresión que me ofrecieron
incondicionalmente. Agradezco al señor Marcelino Márquez González por la
oportunidad brindada para realizar mi práctica profesional en la empresa
Comercializadora La Bonanza Ltda. “Supermercado Mercamás”, también doy
gracias a los integrantes de la empresa por permitirme convivir con ellos durante el
tiempo en que realice mi practica, por el tiempo y la dedicación que me prestaron
para sacar adelante el trabajo que me fue encomendado. Quisiera agradecer a mi
tutora de práctica por el tiempo dedicado, las observaciones e ideas que aporto
para mi trabajo. A todos los profesores que han pasado por mi vida dejando una
enseñanza y han sido una gran fuente de conocimiento.
5
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………... 10
1. ORGANIZACIÓN …………………………………………………….......11
• RAZÓN SOCIAL …………………………………………………..….11
• ANTECEDENTES HISTORICOS………………………………..….11
• MISIÓN ………………………………………………………………...13
• VISIÓN ………………………………………………………………....13
• UBICACIÓN DE LA PRACTICA ………………………………….....13
2. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN ………………..….14
• IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES ……………………….…...14
• RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN …………………………........15
3. EJE DE INTERVENCIÓN ……………………………………………….16
4. JUSTIFICACIÓN ……………………………………………………...….16
• NOVEDAD……………………………………………………………...17
• INTERES……………………………………………………………..…17
• UTILIDAD…………………………………………………………….....18
5. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………18
6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN………………………………….….26
• OBJETIVO GENERAL………………………………………………….27
• OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………………...27
7. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO………………………………………….29
• CRONOGRAMA DE TRABAJO………………………………………..31
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISÍS DE RESULTADOS……………….…...32
6
9. CONCLUSIONES…………………………………………………………101
10. RECOMENDACIONES…………………………………………………...102
11. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………....103
12. APENDICES……………………………………………………………….105
13. ANEXOS……………………………………………………………………108
7
LISTAS ESPECIALES
APENDICES
• LISTA DE CARGOS MERCAMAS ………………………………...105
ANEXOS
• FORMATOS …………………………………………………………108
• ORGANIGRAMA……………………………………………………..125
8
GLOSARIO
• Estrategia: Es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones
que determina y revela el propósito de la organización en términos de
objetivos a largo plazo, programas de acción, y prioridades en la asignación
de recursos, tratando de lograr una ventaja sostenible a largo plazo y
respondiendo adecuadamente a las oportunidades y amenazas surgidas en
el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las fortalezas y
debilidades de la organización.
• Planeación estratégica: Es la función que tiene por objetivo fijar el curso
concreto de determinada acción, estableciendo principios orientadores, el
orden y el tiempo que se requiere para la realización.
• Liderazgo: Es el intento de influencia interpersonal, dirigido por medio de la
comunicación, al logro de metas y objetivos propuestos.
• Procesos: Conjunto de actividades o tareas, que están relacionadas entre
sí, que permite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio
o en el transcurso del mismo los cuales se administran, regulan o
autoregulan bajo modelos de gestión.
• Manual de procesos: Permite el correcto funcionamiento de la empresa,
porque incluye una serie de condiciones, políticas, normas y reglas.
• Procedimiento: Es gestionar el Proceso.
• Administración de recursos humanos (ARH): Busca proporcionar las
capacidades humanas requeridas por las empresas.
• Riesgos Profesionales: Para una organización una de las principales
preocupaciones es el control de los riesgos que puedan atentar contra la
salud e integridad de sus trabajadores.
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10
INTRODUCCIÓN El presente trabajo contiene elementos direccionados a la actualización de
manuales de funciones, responsabilidades y procedimientos, que se pueden
definir como la necesidad que tiene toda empresa de contar con guías que le
servirán como apoyo para la inducción y capacitación de nuevos trabajadores,
estos manuales contienen una descripción minuciosa de las actividades realizadas
por cada cargo en especifico. De manera que la empresa pueda alcanzar sus
objetivos organizacionales e institucionales.
El objetivo principal es disminuir cualquier efecto negativo que se presente ya sea
en el comportamiento personal o organizacional de los colaboradores, teniendo
como punto de partida que se tienen los manuales para mostrar a los trabajadores
las reglas, normas, funciones y responsabilidades que tienen y que se adquieren
por el solo hecho de trabajar en la organización. Los manuales contienen
información confidencial de la empresa, anexos de formularios, todos los datos
que tengan que ver con el correcto desarrollo de las diferentes actividades que se
ejercen dentro de la organización.
En estos manuales esta explicado en forma detallada sin distorsión de la
información el funcionamiento de todas y cada uno de los cargos de las diferentes
secciones de la empresa, facilitando de algún modo la evaluación del personal y el
control interno, son de vital importancia para la concientización de los trabajadores
dándoles a conocer cada punto y explicando cómo se deberá realizar y se podrá
identificar por parte de los jefes y superiores si el trabajo se ha hecho de manera
correcta o no.
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1. ORGANIZACIÓN
RAZÓN SOCIAL
Comercializadora La Bonanza Ltda., es una sociedad de hermanos fundada hace
dieciocho años en el Municipio de Dosquebradas, cuya actividad principal es la
compra venta de víveres y abarrotes de excelente calidad a bajos precios.
El nombre comercial es SUPERMERCADO MERCAMÁS, lo que significa
Mercamás con menos dinero; esta estrategia ha logrado posicionarse en la mente
de los consumidores como el supermercado con los precios más bajos del
mercado, obteniendo el reconocimiento de estar incluida dentro de las 500
mejores empresas del país.
ANTECEDENTES HISTORICOS
Esta historia se desenvuelve a partir de los años ochenta, casi noventa, donde
ocurre un suceso que cambia la historia de la familia Márquez: en esa época en
que recién había hecho explosión el Volcán del Nevado del Ruiz y el gobierno
había expedido una ley para la reconstrucción de la zona afectada, la cual daba
exoneración de impuestos a la renta durante 5 años a las empresas que se
crearan en la región y que generaran empleo, dándole así la oportunidad a la
familia de iniciar la empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Propietaria del
Supermercado Mercamás).
12
En el año 1989 el industrial Abraham Levi, un ciudadano de Dosquebradas en ese
tiempo, le propuso a 4 de los hermanos Márquez colocar un supermercado en el
Centro Comercial Plaza del Sol, el cual había sido construido por él junto con el
industrial Taufik Meereg. Este centro comercial no cumplía con las expectativas de
los propietarios y fue entonces cuando se pactó la idea de crear un supermercado
que le diera vida y que cautivara a los habitantes no solamente de Dosquebradas,
sino también de la región.
Con el pasar de los meses, después del surgimiento, éste supermercado tuvo una
crisis que quizá dio vida a sus propietarios, con la pérdida de los ahorros que con
esfuerzo lograron reunir se convirtió en una necesidad la planeación del futuro de
la misma, la invención de una estrategia que les permitiera salir de ese momento
tan difícil, y a partir de allí el señor Marcelino Márquez tomó la decisión de hacerse
cargo de la situación, solucionando de la mejor forma los contratiempos. Es por
eso que ahora gracias al éxito que ha tenido con la implementación de nuevas
estrategias que van en contra de la tradición han demostrado el gran diferenciador
que los hace únicos ante la competencia.
La empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Supermercado Mercamás) Fue
constituida el 28 de Febrero de 1990 por los hermanos Márquez González. Al
inicio tenía un área de 600 mts.2, y en el año 1995 se reestructura la dimensión del
área en 180 mts2 más.
Debido al gran reconocimiento y aceptación por parte del público en general, en
diciembre del año 2000 sé amplio su área quedando con un total de 2500 mts.2.
En la actualidad es uno de los más fuertes en la región en lo que corresponde a
artículos de aseo y el hogar; frutas, verduras, víveres en general, brindándole a
sus clientes productos de excelente calidad a módicos precios.
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MISIÓN
Proveer productos de alta calidad a la sociedad, siendo el supermercado más
económico de Colombia, brindando a los accionistas los mejores rendimientos,
entregando información eficiente al estado para ser generadores de impuestos con
equidad. Con nuestra comunidad ser amigables, cuidando el medio ambiente y
desarrollando obras sociales con los menos favorecidos y para nuestros
empleados ser el soporte de su desarrollo personal y familiar, creando buen clima
laboral y las mejores relaciones interpersonales.
VISIÓN
Continuar siendo una empresa familiar para beneficio de todos los integrantes de
la organización, figurando como una de las primeras empresas del país ganando
cada día más espacio dentro del mercado, consolidándonos como uno de los
supermercados con mayor venta por metro cuadrado.
UBICACIÓN DE LA PRÁCTICA
La labor que se está realizando no consta de un nombre de cargo especifico, la
principal actividad que se desarrolla es la actualización de los manuales de
funciones, responsabilidades y procedimientos de la empresa, eventualmente se
presta colaboración en labores diferentes, el área en la cual se está desarrollando
14
esta actividad es la de Talento Humano, teniendo como jefe inmediato a la jefe de
personal, la empresa cuenta con un promedio de 232 empleados.
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
La necesidad de realizar la actualización de los manuales de funciones y
procedimientos del Supermercado Mercamás surge como una propuesta del
gerente de la empresa el Señor Marcelino Márquez Gonzales, que con la intención
de tener unos procesos metódicos y sistemáticos que permitan reconocer de
forma confiable las tareas, funciones, requisitos y requerimientos que exige cada
puesto de trabajo de la empresa, y debido al crecimiento que ha venido teniendo
la empresa se ve la necesidad de lograr una mayor eficiencia y racionalización de
las operaciones que desarrollan los diferentes cargos de la organización.
La problemática que se desencadena conduce a factores negativos como el
funcionamiento interno y desmejoramiento en el servicio, que al final de cuentas
es el fin último de toda empresa, la satisfacción del cliente. En el Supermercado
Mercamás se presenta una planeación deficiente, este escenario se da por la
falta de guías bien estructuradas que ayuden a llevar de una mejor manera la
racionalización del trabajo, se requiere hacer una mejor asignación de tareas y
responsabilidades en las distintas secciones.
Es de suma importancia que las personas que laboran en la empresa tengan
pleno conocimiento de cuáles son las funciones que tiene cada cargo según
corresponda, darles a conocer las responsabilidades individuales y por sección, y
que conozcan que los procedimientos tienen un orden para realizar las tareas.
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RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
El estudio que se requiere realizar dentro de la empresa para dar solución a la
problemática presentada y generar resultados positivos y respuestas a las
deficiencias presentadas, debe seguir las siguientes etapas:
• Estructurar los procesos de manera descriptiva como punto inicial para
encaminarse a que las condiciones internas con las que opera Mercamás
mejoren de forma sustancial.
• Se requiere de elaborar y diseñar instrumentos para la descripción de
procedimientos, requisitos y requerimientos en todos y cada uno de los
puestos de trabajo del Supermercado Mercamás. Desarrollar estas etapas
requiere de una serie de pasos necesarios para garantizar la certeza de la
información.
Los pasos a seguir son:
a) Retomar los manuales existentes para observar lo que tiene actualmente
la empresa.
b) Recolección de información general sobre la organización.
c) Revisión de los cargos actuales.
d) Entrevista con el Gerente General y jefe inmediato.
e) Coordinación de las personas que ocupan los cargos.
f) Entrevistas con los ocupantes de los diferentes cargos personalmente.
g) Observación directa.
h) Clasificación y organización de la información obtenida.
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i) Redacción del instrumento para cada uno de los cargos entrevistados.
j) Revisión de los manuales con el jefe inmediato.
k) Verificación de su corrección.
l) Elaboración del documento final.
3. EJE DE INTERVENCION
En este orden de ideas y teniendo en cuenta que se realizara una actualización de
los manuales de funciones, responsabilidades y procedimientos partiendo de lo
que se tiene, siendo para la empresa de gran importancia que se trabaje en los
reajustes que sean ejecutado en algunos cargos con el pasar de los años, por esta
razón se requiere hacer una intervención de parte del practicante con todos y
cada uno de los cargos que existen dentro de la empresa para determinar que
funciones se tienen en cada cargo, responsabilidades que adquieren los
trabajadores y por otro lado es necesario que existan las especificaciones
concretas de cómo se realizan los procesos.
4. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la empresa no cuenta con manuales que le sirvan como apoyo de
manera formal a identificar, controlar y solucionar deficiencias referentes a las
funciones y responsabilidades, los manuales son el soporte en cada una de las
áreas y en general con todo el personal para que tengan muy en claro qué se
debe hacer, como hacerlo, cuando hacerlo determinado esto en tiempo y para qué
hacerlo. Esto ayudara a la selección de personal por medio de los perfiles,
teniendo en cuanta también las competencias que se tengan para los cargos.
El nuevo orden económico y social de las naciones ha traído como consecuencia
que las organizaciones empresariales colombianas tengan que asumir
modificaciones en diversos aspectos de su organización, funcionamiento y
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estructuración. Esta no fue una opción sino una obligación para responder a los
objetivos de supervivencia, rentabilidad y productividad, lo importante es
considerar si se están llevando a cabo procesos y procedimientos de
modernización y reestructuración, establecer cómo lo están haciendo y en
especial cómo se están implementando procedimientos descriptivos. La
implementación de estos procesos tienen motivadores externos consecuencia de
la globalización y reflejan las nuevas exigencias de nuevos criterios de calidad
igualmente, la existencia de motivadores internos a nivel de la organización que
buscan mejorar los aspectos básicos, de las personas y de la productividad.
La empresa lo asume como una gran oportunidad para efectuar un desarrollo
organizacional integral y llevar a todo el equipo humano a comprender la nueva
situación y a ofrecerles la oportunidad de proponer el cambio y ejecutarlo, se
pretende entonces consolidar metas y objetivos en relación con el cambio frente a
los procedimientos descriptivos y requerimientos de puesto de trabajo.
En general la empresa está generando nuevas ideas con relación al talento
humano, además de contar con personas que tengan las características
adecuadas se ha convertido en el criterio de la gestión de talento humano, la
transformación organizacional por medio de la descripción de procedimientos
presentara cambios significativos para la organización como tal y se notara un
mejoramiento continuo en los procesos y procedimientos.
NOVEDAD: Este modelo resulta novedoso ya que el anterior esta desactualizado.
Por esta razón es importante reevaluar el manual de funciones, procesos y
procedimiento existente en la empresa.
INTERES: Para Mercamás, es importante que el manual de funciones, procesos y
procedimientos se actualice y se sensibilice a todo el personal, ya que, funcionara
como herramienta indispensable para el adecuado direccionamiento de los
colaboradores al cumplimiento de sus labores.
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El manual de funciones, procesos y procedimientos requiere una evaluación
exhaustiva y de cada uno de los componentes que la conforman; por esta razón
es una buena alternativa la realización de la práctica empresarial, ya que con esta
se tendrá que involucrar e interactuar de manera directa con cada dependencia de
la organización y conocer la funcionalidad y propósito.
UTILIDAD: La actualización de estos manuales permitirá a Mercamás que pueda
presentar a sus colaboradores el funcionamiento interno en lo que concierne a
descripción de funciones, requerimientos y responsabilidades de ejecutar las
labores. Ayudan en la inducción y capacitación del personal ya que, se describe la
manera detallada de realizar las actividades de cada puesto.
5. MARCO REFERENCIAL
La labor fundamental de los directivos, gerentes o jefes es establecer un ambiente
en donde los empleados logren alcanzar sus metas en el tiempo deseado, es velar
por que el clima laboral sea el indicado permitiendo que la empresa pueda vivir en
una situación adecuada en donde las funciones y procedimientos realizados por
todos los trabajadores den los resultados esperados.
Los recursos humanos hoy en día desempeñan una labor fundamental en el éxito
o fracaso de una organización, ya que son fundamentales para que se creen las
condiciones laborales adecuadas y que los trabajadores de la empresa desarrollen
todas sus capacidades, cuidando de este modo la calidad humana como parte la
motivación organizacional “la exigencia desde el punto de vista de los recursos
humanos es la de desarrollar estrategias que ayuden a obtener una ventaja
competitiva sostenida.”1
1 GÓMEZ MEJÍA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L. Gestión de Recursos Humanos. Madrid. PRENTICE HALL, 1998. p. 49
19
Las empresas empiezan a darse cuenta de que una de las claves para el éxito se
encuentra en el sistema de dirección de personal,2 por esta razón la empresa
implemento nuevos avances técnicos que hacen crecer la eficiencia en las
operaciones diarias. Un plan estratégico de RH bien desarrollado, con un
compromiso a todos los niveles, ayuda a que la empresa cree una escala de
valores y unas expectativas compartidas.3 Un gran plan estratégico direcciona una
empresa a fomentar valores como mejor atención a los clientes, se preocupa por
la innovación, crecimiento y cooperación.
La creciente competitividad que esta caracterizando esta época moderna en el
marco de una globalización e internacionalización de mercados en la que la lucha
por la permanencia en el medio y el mejoramiento continuo se constituyen en los
objetivos sobre los cuales se basan cada una de las acciones de las
organizaciones, conduciendo a la investigación y puesta en marcha de proyectos,
es decir, elementos claves para el logro de las metas organizacionales
propuestas.
En el desarrollo de los proyectos ejerce un papel determinante el
dimensionamiento inicial, es decir, aquella ruta objetiva que actúa como eje
central alrededor de las acciones focalizadas hacia el éxito empresarial, la función
principal radica entonces en articular todas las piezas en la implementación de un
futuro mejor para la empresa, de ahí que los pasos a seguir involucren todas las
áreas, pues el conocimiento minucioso de cada una de las partes garantizan el
control sobre inconvenientes surgidos a lo largo de la ejecución.
2 SÁNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Barcelona. Ediciones Folio S.A., 1997. p. 20 3 GÓMEZ MEJÍA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L, Op. Cit., p. 49
20
Los procedimientos descriptivos y requerimientos del puesto de trabajo surgen
como un elemento integrador de las unidades organizacionales en torno a las
personas, lo que se hace cotidianamente, ya que la alta exigencia de los
resultados obliga a un arduo trabajo organizacional en donde el perfil debe estar
asociado con las competencias y definición de tareas, lo que se trata es de
fortalecer los elementos que marcan la diferencia, determinando el éxito o el
fracaso de cualquier acción generada al interior de la organización, incluyendo la
realización de un proyecto.
El realizar estos procedimientos significa comprometer todas las áreas, conocer
todas las funciones, además de visualizar el panorama de elementos con que
cuenta el colaborador para llevar a cabo su labor y la articulación de la misión de
este con la de la empresa, generando un conjunto de conocimientos en el que se
centran los intereses de cada una de las partes. Interrelacionar dichos intereses
bajo parámetros que tengan cierta concordancia, conduce al desarrollo
organizacional, poniendo como precedente el hecho de sintonizar los
componentes alrededor del plan estratégico, la asesoría continua y la motivación
constante al logro de los objetivos.
La posibilidad de obtener objetivos concertados como elemento fundamental que
permita detectar una manera de mejorar el desempeño, asegurando el
sostenimiento y crecimiento de los procesos en la organización, es a partir de esta
acción que se proyecta su misión como herramienta generadora de mejoramiento
continuo en el medio empresarial. “Resulta importante destacar que el efecto
demostrativo del éxito de la implementación de los procedimientos en una
dependencia determinada, genera paulatinamente una reacción en cadena que
anima a las demás unidades de trabajo a desarrollar programas similares, hasta
21
que, finalmente, la empresa en su totalidad se encuentra inmersa en la cultura del
diseño y reformulación permanente de los procedimientos.4
Se puede decir entonces, que la colaboración de los trabajadores en la
implementación de los procedimientos descriptivos y las inferencias de requisitos y
requerimientos de puesto de trabajo esta encaminando al desarrollo del Talento
Humano permitiendo la participación de los trabajadores en la toma de decisiones
y en la organización consultándoles sobre como deben desarrollarse estas
actividades. La clave de la Gestión de Talento Humano reside en que la
comunicación fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. No basta con
breves reuniones ni con una trasmisión de órdenes de los gestores a los
trabajadores. La participación activa de los trabajadores requiere la creación de
grupos de reflexión para solucionar los distintos problemas y reuniones periódicas
entre éstos y los gestores de la organización. Estas reuniones señalan la
importancia del control de calidad de los bienes y servicios producidos por la
compañía. Esa participación permite que la organización aproveche al máximo la
preparación de sus trabajadores, así como sus iniciativas. De esta forma, se
fomenta, en ciertos casos, una relación de confianza entre el empresario y sus
colaboradores.
“La función de recursos humanos es responsabilidad primaria de los mandos
directos de los empleados. A ellos compete que las personas a su cargo estén en
condiciones de cumplir con los requisitos de su trabajo.”5 La importancia de la
Gerencia del Talento Humano para el éxito del proyecto, hace que esta área deba
recibir atención desde el inicio mismo. Su participación debe ayudar a identificar
problemas, aportando información relacionada con el personal y ayudando a 4 MARTÍNEZ BERMÚDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santafé de Bogotá, D.C. CORPORACIÓN COLOMBIANA DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS “O&M COLOMBIA”, 1994. p. 103 5 Ibid. p. 32
22
rediseñar los procesos, buscando que sean compatibles con el mejoramiento
constante de las políticas de la organización.
Por estas razones el recurso humano debe ser considerado como elemento
primario en una organización; de ahí que los proyectos de reingeniería deban
girar en torno a una visión clara del ser humano, de tal manera que se consideren
elementos lógicos, mecánicos, psicológicos y comportamentales con fines de un
trabajo centrado en los valores humanos; desde una perspectiva flexible que
favorezca las acciones individuales, la iniciativa y los talentos de cada persona.
“La clave para que el esfuerzo del proyecto sea exitoso está en la fuerza laboral
de modo que será el personal quien se encargara de la tarea de realizar el
trabajo. Por tal razón no se podrá implementar ningún diseño si existen conflictos
con los trabajadores” 6
Lo anterior con fin de llegar a establecer estrategias que permitan la definición de
posiciones y destrezas, la reubicación del personal, la reclasificación e incluso el
entrenamiento y reentrenamiento en el cargo. Objetivos que solo serán viables
siempre y cuando se cuente con la participación de los trabajadores y
especialmente si se logra establecer un compromiso de parte de cada uno de
estos, involucrándoles directamente con las metas a corto, mediano y largo plazo
que desencadenara en el auto desarrollo y la formación a nivel personal además
de elevar los índices de contribución productiva de estos negocios; siendo
finalmente más eficientes, productivos, recursivos y prácticos en cada uno de los
procedimientos desde su puesto de trabajo.
6MORRIS, Daniel y BRADON Joel. Reingeniería, como aplicarla con éxito a los negocios, Bogotá,
Mac Graw Hill, 1994. p. 247
23
Se entiende por procedimiento lo siguiente: son una serie de actividades o pasos
entre sí, a través de las cuales se transforman unos recursos y se obtiene un
producto o servicio. En su funcionamiento diario las organizaciones públicas y
privadas suelen utilizar los términos “proceso” y “procedimiento” en forma
indistinta cuando se trata de los manuales que orientan la ejecución del trabajo,
siendo más generalizado el uso de “procedimiento”. De igual manera los
procedimientos se caracterizan por tener un principio y un fin, es decir inician con
determinada acción o evento y finalizan en otro. Aunque no siempre es fácil definir
la “cabeza” y la “cola” del proceso, resulta conveniente tratar de precisar estos
dos aspectos, ya que ayudan a fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo
y a definir el procedimiento en forma concreta. Cada paso se ubica en
determinado lugar” El éxito de los procesos definitivamente se ubica en este
recurso, ya que su participación define la calidad de su diseño, ejecución,
evaluación y control. 7
Un manual de funciones y de procedimientos permite que los colaboradores
puedan de manera clara y concisa entender cuáles son los requerimientos que
hace la empresa en determinado punto por tal motivo, “una aplicación de los
diseños es el apoyo a las operaciones diarias de negocios, pues ellos contienen
información que puede ser útil en la toma de decisiones operacionales habituales,
en el entrenamiento y en el control del desempeño laboral.” 8 Alcanzando con los
resultados obtenidos medir la eficiencia y eficacia de quienes proporcionan todos
los conocimientos para beneficio de la organización.
“El proceso: Objetivo para mejorar. Los procesos se están convirtiendo en los
objetivos más atractivos para prosperar en los negocios. Pueden alterarse para 7 MARTINÉZ, Bermúdez, Rigoberto, Que entendemos por procedimiento. Asociación Colombiana de Administradores Públicos, Biblioteca Jurídica, 2001, p. 26-27. 8MORRIS, Daniel y BRADON, Joel, Reingeniería Como Aplicarla con éxito a los negocios, Bogotá: Editorial Mc Graw Hill, 1994 .p. 15
24
mejorar la calidad, la eficiencia, los costos de operación, servicio y respuesta al
cliente.” 9 Cuando se habla de la necesidad de mejorar la productividad de una
empresa, es importante referirse a la comunicación, entender la naturaleza e
importancia que esto tiene dentro del entorno organizacional como tal,
comunicarse es primordial para la obtención de excelentes rendimientos; entre
más frecuente sea la comunicación entre los humanos, tienen una alta
probabilidad de que las empresas sean efectivas y eficientes. Los directos
responsables de que existan dentro de las empresas comunicación y cooperación
son los líderes o dirigentes de grupos o equipos de trabajo.
La comunicación es un proceso donde actúan dos o más personas, aportando
ideas, opiniones, puntos de vista diferentes, creando debates en un ambiente sano
y amable logrando darle respuesta y solución a situaciones presentadas, sin lugar
a duda la comunicación es tan necesaria como indispensable para el desarrollo de
una persona, dentro de la sociedad, con la familia, en el ámbito laboral y
empresarial. La información y las relaciones interpersonales son importantes en
los negocios, pero es mediante procesos como se realiza el trabajo. El proceso en
los negocios es la unidad básica de la organización empresarial, es la materia
prima con la que se construye su estructura. Por muchas razones la ciencia de la
administración, la ciencia organizacional y los negocios mismos, han presentado
menos atención al proceso que a otros aspectos empresariales, como estructura
organizacional y flujo de información. El escaso conocimiento acerca del proceso
es uno de los problemas críticos descubiertos. De hecho es un punto de
referencia muy deficiente. 10
La Administración de Recursos Humanos es un área de estudio que se ha
implementado de forma trascendente en las organizaciones buscando en cada 9 Ibid., p. 43 10 Ibid. p. 41
25
individuo las capacidades humanas suficientes requeridas por una empresa,
desarrollando sus destrezas, habilidades, talentos y aptitudes; alcanzando el éxito
personal y del entorno en general. Los seres humanos integrados en diferentes
grupos sociales requieren de ser guiados y dirigidos por diferentes personas a fin
de alcanzar los objetivos que se tienen en común para satisfacción de los
intereses, para las empresas el activo más significativo y fundamental es el
elemento humano con el que cuente, por tal razón las organizaciones son el vivo
reflejo de lo que son sus colaboradores. “Los asuntos tratados por la ARH
(administración de recursos humanos) se refiere tanto a aspectos internos de la
organización, como a aspectos externos o ambientales.”11
La ARH es contingente, es decir, depende de la situación organizacional, del
ambiente, de la tecnología empleada por la organización, de las políticas y
directrices vigentes, de la filosofía administrativa predominante, de la concepción
que se tenga en la organización acerca del hombre y su naturaleza y sobre todo,
de la calidad y cantidad de los recursos humanos disponibles.12 Esencialmente la
administración de recursos humanos se refiere a la organización y coordinación
del equipo de trabajo necesario e indispensable que requiere una empresa, de
manera que se necesita buscar un buen líder. Se conoce un buen líder cuando
este tiene la capacidad de dirigir grupos sociales y por ende cuente con la
participación espontanea de cada integrante.
Existen otras actividades que ejercen las empresas para reafirmar las aptitudes y
habilidades de los colaboradores, acciones que son importantes para el
sostenimiento de las condiciones Psicológicas de las personas y sus condiciones
físicas; estas acciones son la seguridad e higiene en el trabajo donde se
11 CHIAVENATO, Idalberto, Administración de recursos humanos, Santafé de Bogotá, Colombia. Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edición, 1994. p. 106 12 Ibid. p. 109
26
implementan programas de riesgos profesionales que permitan preservar el
capital humano con el que cuenta una empresa. “La higiene del trabajo se refiere a
un conjunto de normas y procedimientos de la integridad física y mental del
trabajador, preservándolo de los riesgos de la salud inherentes a las tareas del
cargo y al ambiente físico donde se ejecutan. La higiene del trabajo está
relacionada con el diagnostico y la prevención de enfermedades ocupacionales a
partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de
trabajo.”13
Las circunstancias del trabajo ejercen una influencia directa y considerable en el
bienestar y salud de los trabajadores, por tal motivo para una empresa es de vital
importancia controlar los riesgos que atenten contra la salud y vida de sus
colaboradores. Los accidentes laborales y las enfermedades profesionales son
factores que dificultan el progreso normal de las actividades de la organización
con una incidencia negativa en el buen desarrollo de las funciones que realice una
empresa.
6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
Tomando como punto de partida la necesidad del Supermercado Mercamás de
continuar en su competencia en el ámbito regional como comercializador de
productos para la canasta familiar se recopila la información sobre la descripción y
procedimientos, que facilitará revisar y revaluar de acuerdo a sus necesidades,
las actividades y el perfil que se requiere en la organización. Con los siguientes
resultados:
Capacidad competitiva de la organización. 13 SCOPE. Objectives and functions of occupational health programs, en Journal of the American Medical Association, Vol. 174, 1st. Oct. 1960. p. 533-536, citado por CHIAVENATO, Idalberto, Administración de recursos humanos, Santafé de Bogotá, Colombia. Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edición, 1994. p. 361
27
Visión sistémica de las actividades desde un perfil holístico de los
colaboradores.
Posibilidad de obtener objetivos concertados, para el mejoramiento del
desempeño.
Identificación de las habilidades y aptitudes laborales.
Participación de los trabajadores en la toma de decisiones, mediante
comunicación franca y abierta.
Como resultado del trabajo anterior se obtuvo lo siguiente:
Elaboración de los procedimientos descriptivos de los cargos.
Elaboración de las inferencias de requisitos y requerimientos de puestos de
trabajo.
OBJETIVO GENERAL
Elaborar los procedimientos descriptivos y requisitos de los puestos de trabajo en
la empresa COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. (Supermercado
Mercamás) con el fin de proveer una herramienta básica de gestión que cree,
mantenga y desarrolle habilidades y motivación suficiente para conseguir los
objetivos de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Definir áreas y población de la organización objeto de estudio como ayuda
en un 85% a la realización del trabajo.
28
• Elaborar el manual de funciones y procedimientos descriptivos de cada
cargo haciendo que el 100% de los trabajadores tengan plena conciencia
de su existencia.
• Desarrollar a partir de los procedimientos descriptivos los requisitos y
requerimientos de cada puesto de trabajo, de manera que se supere en un
100% la eficiencia y eficacia de las labores.
• Realizar una identificación de los riesgos que se tienen en los diferentes
cargos y disminuir el nivel de accidentabilidad del personal, estableciendo
procedimientos adecuados que permitan disminuir la ocurrencia de estos.
29
7. DESCRIPCION DEL TRABAJO
Al inicio del trabajo se comenzó por darle una revisión detallada a los manuales
con los que la empresa contaba, diagnosticando que faltaba contenido y
actualizaciones en muchos de los casos, por otro lado se encontró que hacían
falta manuales de algunos de los cargos, partiendo de este hecho se inicio con
una propuesta de cambio en los manuales, que era realizarlos desde la gestión
por competencias donde finalmente se llego a un acuerdo de que solo se haría la
actualización de lo que se tenía agregando los manuales de los cargos que hacían
falta.
Para iniciar el trabajo se informo a todo el personal de la labor que se iba a
realizar, inicialmente se pidió como apoyo los manuales anteriores y el
organigrama de la empresa, se encontró que el organigrama era una estructura
muy plana y que se encontraba un poco mal estructurada, lo que se hizo fue
renovar el organigrama para saber por dónde se debía empezar a trabajar, este
organigrama fue aprobado por la gerencia general de la empresa (ver anexo N° 2
ORGANIGRAMA ); ya con esta información y sabiendo por donde se iniciaría todo,
el paso a seguir era la observación en los procesos de cada uno de los cargos,
luego se selecciono al personal con el cual se trabajaría, se hizo una
programación de cómo se realizarían las actividades la idea fue dar aviso a cada
trabajador con dos días de antelación para que la persona asumiera la
responsabilidad, se programara y dedicara un tiempo valioso a la realización de
este trabajo.
Cuando se empezaron las reuniones con el personal se encontró que los
trabajadores no tenían conocimiento de que la empresa tenía unos manuales de
funciones y procedimientos, y mucho menos sabían para que se utilizaban, se
empezó entonces hacer una labor de concientización con cada uno explicando la
30
utilidad que tienen los manuales para la empresa, dándoles la oportunidad de que
dieran sus puntos de vista, diciendo lo que les parecía que estaba bien o mal
dentro de la organización, ya con este punto resulto se emprendió el camino
tomando como apoyo unos formatos que tiene la empresa (ver anexo N° 1
FORMATOS) y se da inicio a las entrevistas con los trabajadores. Se presentaron
algunos inconvenientes con las reuniones programadas con los trabajadores, ya
que en algunos casos no respetaban las horas dispuestas para este trabajo y se
retrasaban las labores que se iban a realizar.
Se hicieron observaciones de algunos cargos que se encontraban mal
direccionados, en donde se encontró que las funciones que realizaban no
correspondían al cargo, por tal motivo se hicieron algunas consideraciones por
parte del gerente general y a la jefe de talento humano, y en el momento en que
se terminaba de hacer un cargo se entregaba a la jefe de talento humano y al
gerente general para que realizaran las revisiones y validación de cada manual.
CRONOGRAMA DE TRABAJO
JULIO 2008 AGOT 2008 SEPT 2008 OCT 2008 NOV 2008 DIC 2008
SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDADES A REALIZAR
1. Reunión con el Gerente de Mercamás
2. Reunión Equipo de trabajo para coordinar el tipo de proyecto en Mercamás.
3. Observación de procesos en Mercamás
4. Investigación Bibliotecas y documentos
5. Reunión personal seleccionado
8. Primera y segunda entrega.
10. Validación y Revisión por parte de Gerencia General y Jefe de Talento Humano.
12. Asesorías del tutor
13. Correcciones por parte del tutor.
14.Digitación
15. Presentación Borrador
16. Presentación definitiva y sustentación
32
8. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS.
NOTA: Como por parte de la empresa no se permitió la entrega total de la información por causas de confidencialidad, solo se entregan entonces unos pocos cargos que no comprometen a la empresa directamente. Se obtuvo el resultado de cuarenta y nueve manuales de fusiones y procedimientos, que serán el apoyo de la empresa para realizar una adecuada selección de personal.
33
Tabla 31. Inferencia de requisitos del cargo Asistente de Administración
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO ASISTENTE DE ADMINISTRACIÓN.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO: Brindar apoyo operativo a las labores del administrador, para que en conjunto puedan garantizar el óptimo funcionamiento del supermercado, supervisando y coordinando todo el personal, orden, surtido y estética del supermercado.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO:
2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria terminada. - Estudios técnicos (SENA) o tecnológicos en Administración. - Conocimientos de sistemas básicos. - Conocimientos básicos de Administración- Mercadeo y manejo de personal. - Servicio al cliente.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: El Asistente de Administración debe tener una elevada capacidad de coordinación de las diferentes actividades que involucran supervisión y manejo de personal.
b. Agilidad en procesos matemáticos se requiere moderadamente. c. Atención y concentración en las diferentes tareas que le permitan coordinar
actividades de su personal a cargo. Coordinación visomotora y de los sentidos. d. Agilidad y destreza física: Se requiere altamente ya que su cargo le obliga a estar
en constante movimiento. e. Manejo de Personal: El Asistente de Administración debe caracterizarse por su
trato cálido con el cliente interno y externo, por un adecuado manejo de la autoridad.
f. Habilidad para la toma de decisiones y solución eficaz de problemas.
34
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO ASISTENTE DE ADMINISTRACIÓN.
001
2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo de 2 años de experiencia previa en el área de mercadeo.
2.1.3. CAPACITACION:
Requiere ocho semanas de entrenamiento y dos semanas de seguimiento con la respectiva retroalimentación de su jefe inmediato.
2.2. RESPONSABILIDAD:
2.2.1. POR SUPERVISIÓN:
a. Personal de servicios generales. b. Auxiliares de abarrotes. c. Asistente de información. d. Personal de mercadeo.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma sección: Auxiliar de abarrotes, personal de servicios
generales, cajas, inmediatos, asistente de información, administrador del supermercado, asistente de mantenimiento.
b. Coordinador de carnes. c. Coordinador de fruver. d. Coordinador de vigilancia. e. Asistente de recursos humanos. f. Jefe de recursos humanos. g. Gerencia. h. Clientes. i. Jefe de compras.
35
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO ASISTENTE DE ADMINISTRACIÓN.
001
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: El asistente de administración se hace responsable del orden, adecuado manejo, reporte de daños de equipos del supermercado que le han sido entregados en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones. Se hace responsable de abrir y/o cerrar el supermercado. Verificando: alarmas, funcionamiento optimo de equipos de refrigeración, de que los equipos de cómputo, cajas y balanzas estén apagados.
2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES:
Se hace responsable por la autorización de cheques, pago de almuerzos para quienes trabajan horarios corridos en quincenas.
2.2.5. MERCANCIA:
El asistente de administración se hace responsable por la supervisión y abastecimiento de los agotados y/o reporte de averías en productos y góndolas, cambio de precios y novedades en los productos, cambios solicitados por los clientes.
2.2.6. POR INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que esté es de uso exclusivo de la empresa.
2.2.7. POR INEXACTITUDES: En el cambio de cheques o en autorización de gastos de almuerzos que no se necesiten, en asignación de descansos, en el reporte de horas de entrada y salida de su personal a cargo.
36
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO ASISTENTE DE ADMINISTRACIÓN.
001
3. ESFUERZO: 3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración en el manejo de personal y supervisión del supermercado.
3.2. VISUAL:
Requiere un moderado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas relacionadas con la asistencia administrativa.
3.3. FISICO:
Las funciones requieren que el asistente administrativo este continuamente en movimiento.
4. CONDICIONES DE TRABAJO:
4.1. CONDICIONES AMBIENTALES:
Se presentan condiciones normales, que varían de acuerdo a factores ambientales entre estos factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones de ventilación.
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN:
Se requiere permanecer de pie y en movimiento el 100% del tiempo. 4.3. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES:
Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se requiere de iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
37
Tabla 32. Procedimiento descriptivo del cargo Asistente de Administración. COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA: Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 12
RESPONSABLE:
ASISTENTE DE ADMINISTRACIÓN.
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES
07
AÑ
08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002 FECHA REVISIÓN
ANTERIOR MES
04
AÑ
05
ELABORO: Laura Carolina Betancur Cardona. Alejandro Cataño Prado.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Abrir y/o cerrar el supermercado.
• Revisar el surtido adecuado de las góndolas y exhibiciones adicionales.
• Controlar las funciones del personal de aseo, auxiliares de abarrotes y demás áreas del supermercado.
• Verificar que todo el personal de las diferentes áreas se encuentre en su respectivo puesto
de trabajo.
• Solucionar los problemas con los precios, productos en averías o cambios de mercancías.
• Autorizar cheques.
• Verificar la mercancía de gastos, como rollos y revisar el pago de estas facturas.
• Autorizar los almuerzos y/o refrigerios de los trabajadores.
• Realizar reportes escritos a gerencia.
• Informar al administrador las dificultades que se presentan en el supermercado.
• Coordinar con los vigilantes la seguridad del supermercado y de los clientes, informando al coordinador de vigilancia las anomalías presentadas.
• Reporte de productos agotados al administrador y al jefe de compras.
• Realizar los retiros de la mercancía agotada en las horas de la noche o cuando la bodega
38
se encuentra cerrada.
• Revisar las bodegas externas.
• Controlar la asistencia del personal de mercadeo, verificando el surtido, firmar y sellar la planilla de asistencia.
• Autorizar los gastos para las diferentes áreas del supermercado.
• Atención y servicio al cliente.
• Manejo del sistema de cámaras.
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PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• En presencia del vigilante privado abrir la puerta del supermercado, desactivar la alarma, encender las luces incluidas las auxiliares, revisar las neveras verificando los controles de temperatura de cavas y cuartos fríos, la cava de verdura, frutas, lácteos y carnes frías debe de estar a una temperatura de 4° a 6°, las cavas de congelación de -10° a -15°, al presentarse inconvenientes con las temperaturas de las cavas comunicar al asistente de mantenimiento y realizar el reporte respectivo para gerencia.
• El cierre se comienza a realizar a las 10:00 p.m., se bajan solo las puertas de los puestos de pago que no estén en servicio, recordar al personal de vigilancia que bajen las cortinas suavemente, los carros para los mercados son organizados en sus respectivos puestos, los que se queden dentro del supermercado deben de quedar de manera ordenada, los vigilantes movilizan los carros máximo de a 5. Verificar con el coordinador de vigilancia que los productos perecederos sean repartidos al finalizar la jornada y que las puertas hayan quedado bien cerradas, con el respectivo
• Para el acondicionamiento de las diferentes áreas del supermercado, ejemplo: surtir sección de carnes, neveras, recoger las averías en fruver, asear y limpiar las áreas del supermercado y tener conservados los productos mediante las temperaturas adecuadas.
• Para que todo quede seguro y
que no se presenten dificultades en el transcurso de la noche.
• En el momento en el que los clientes ingresan al supermercado, encuentran en servicio y disposición todas las secciones del supermercado.
• No se tienen dificultades
durante la noche y al día siguiente al abrir todo está en completo orden.
40
candado, las llaves se deben dejar en información. Verificar que todo el personal se haya retirado de las instalaciones, que las maquinas liquidadoras de fruver y carnes hayan sido apagadas, las neveras y congeladores se encuentren con sus respectivas tapas y cortinas y que las neveras de carne estén bien lavadas, apagar las luces principales y auxiliares, activar la alarma y cerrar la puerta en presencia del vigilante privado.
• Revisar que las góndolas
estén bien surtidas, respetando los espacios asignados a cada producto, mirar que los productos estén debidamente marcados y que los tiquetes sean legibles, las estanterías deben estar completamente limpias, si se presentan agotados dar información al encargado de la góndola, para verificar las existencias en bodega, si el producto no esta se deberá pasar el informe a la oficina de compras.
• Estar al tanto de la hora de llegada a trabajar del personal operativo del supermercado, constatando que cada persona se encuentre en su puesto de trabajo a la hora indicada para iniciar sus labores e informar a la Asistente de Recursos Humanos las horas libres de los Auxiliares de abarrotes y aseo para controlar los tiempos de descanso.
• Cuando hay precios
• Tener una excelente
presentación de las góndolas y que no se vean espacios vacíos.
• Para que en el momento de
abrir el supermercado todo se encuentre totalmente dispuesto para atender a los clientes y que la jornada laboral inicie cumplidamente y de esta manera el trabajo sea realizado de forma eficiente.
• Informar al Auxiliar de
• No se tienen productos
agotados y los clientes se sienten completamente satisfechos.
• Porque se cuenta con todo el
personal suficiente para iniciar labores.
• Se cambian rápidamente los
41
diferentes en un artículo, se verifica el precio en el sistema por medio de la Asistente de información o con la digitadora de facturas en la bodega principal. Coordinar el remarque con las mercaderistas o Auxiliares de abarrotes.
• Revisar constantemente las
góndolas para retirar las averías y llevarlas a la portería o al área de inmediatos.
• Cambiar los productos del
cliente solo con el tiquete de compra, verificar que los productos perecederos no tengan fecha de vencimiento cercana y si son artículos que son llevados por equivocación, se debe realizar el cambio si se tiene el tiquete de compra.
• Después de que un cheque
sea revisado por la asistente de información, verificar la fecha, sellos, si el cheque tiene sello restrictivo observar que este a nombre de la persona que lo va a cobrar, de lo contrario no se puede recibir, si el sello restrictivo es levantado, mirar que el nombre corresponda a la misma persona que lo cobra, el monto de los cheques autorizados por el asistente de administración deben ser superiores a $350.000.
• En días de quincena o de alto
movimiento autorizar los almuerzos para los colaboradores que trabajan turnos corridos u horas
abarrotes o encargado de góndola de los productos que están con precios diferentes, para realizar la correcta marcación.
• Evitar la mala presentación en los lineales.
• Tener un control de lo que
realmente se compro en el supermercado y si el cambio es por causa de la fecha de vencimiento mirar porque no está rotando el producto.
• Evitar la entrada de cheques falsos.
• Realizar correctamente los
pedidos de los almuerzos.
precios y no se tiene reclamos de los clientes.
• En el supermercado no se
encuentran averías, ni artículos contaminados.
• Cuando los clientes se
sienten satisfechos por el cambio que se le realiza a los productos.
• No hay devoluciones de cheques y no se presentan problemas por cheques falsos.
• Porque al terminar de hacer la repartición de almuerzos, no queda ningún trabajador sin su almuerzo.
42
extras, verificar las góndolas para saber cuál es el personal que va a trabajar jornada continua y pasar la lista a la asistente de información.
• Todos los inconvenientes con
el personal de mercadeo, Auxiliares de abarrotes, empacadores, quejas de los clientes cuando se presenta mala atención y demás, son reportados en un documento y es entregado a la Asistente de Información, la cual lo hacer llegar a gerencia por medio del coordinador de cajas.
• Dependiendo de la gravedad
de los problemas, informar verbalmente al administrador del supermercado las dificultades presentadas con el personal.
• Los Auxiliares de abarrotes
entregan la lista de agotados y productos con problemas de rotación, esta es llevada al Director Comercial y al Administrador.
• Al comenzar la jornada
verificar que productos han cambiado de precio, por medio del listado que suministra el administrador. Dar informe a los mercaderistas de los cambios para remarcar los productos, también se debe informar a la persona encargada del supertec.
• Si en las horas de la noche un
cliente busca un producto que no se encuentra en las
• Informar diariamente a gerencia sobre lo ocurrido en el supermercado.
• Para que el administrador
tome las medidas necesarias, según sea el caso.
• Para realizar pedidos de los productos agotados y que se revise el porque del problema en la rotación.
• Cambiar los precios en el
escáner para no tener diferencias en los tiquetes.
• Tener los lineales con todos
los productos exhibidos.
• Se encuentra solución a los problemas y las quejas no se vuelven constantes.
• Se le da solución inmediata a
los problemas y no vuelven a presentarse.
• No se dejan agotar los productos y los clientes encontraran todo lo que necesitan.
• Cuando se registran los productos en el escáner, tienen igual precio al del tiquete y no hay inconvenientes o confusiones con los clientes.
• Los clientes no encuentran
agotados en el punto de venta. Igualmente no se
43
góndolas exhibido y por otro lado la bodega principal se encuentra cerrada, se procede a verificar en el sistema si hay existencias para realizar el respectivo despacho, si el producto se encuentra en la bodega principal, se abre la bodega, se saca la mercancía y se hace el debido proceso de despacho; o por el contrario si la mercancía se encuentra en las bodegas externas, entonces dejar un informe escrito con la Asistente de Información.
• Firmar y sellar las planillas de
asistencia de los diferentes mercaderistas, teniendo en cuenta que el punto de venta este ordena y bien surtido.
• Firmar el documento de
gastos diligenciado por la asistente de información, revisando para qué es y porque.
• Estar al tanto del aseo y
presentación de los pasillos del punto de venta, esto consiste en verificar que en el momento que un mercaderista este surtiendo no vaya a dejar carros de mercado o cajas en los pasillos, que puedan obstaculizar el paso de los clientes.
• Para que los proveedores tengan un control de la asistencia de los mercaderistas.
• Dar solución a las
necesidades que se presentan en las diferentes secciones del supermercado.
• La observación se hace con el fin de que los mercaderistas no dejen tiradas las basuras en el momento de surtir y que por otro lado no estén obstruyendo con la mercancía los pasillos.
presentan descuadres en el inventario ya que los despachos se realizan de manera correcta y oportuna.
• El punto de venta se encuentra ordenado y bien surtido.
• Los gastos son viables y se
solucionan los inconvenientes que se presentan.
• Porque el punto de venta se
encuentra en completo orden y no se tienen inconvenientes por causa de la mercancía con la que se están surtiendo las góndolas.
44
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Al presentarse sospechas o
robos dentro del supermercado, informar verbal y discretamente al coordinador de vigilancia.
• Recibir mercancía en el área de inmediatos, cuando la encargada se encuentra con muchos turnos para recibo, o cuando no se encuentra
• Realizar inspecciones
periódicas para que el área de fruver, carnes, granos, toneles y panelas, tengan buena presentación y mantengan bien surtidos.
• Para realizar las labores de
seguimiento. • Agilizar la entrada de
mercancía, verificando las cantidades y fechas de vencimientos.
• Exista suficiente mercancía
en el punto de venta, variedad y calidad para satisfacción del cliente.
• Se llega a la captura del
sospechoso y se le retienen los elementos que iba a ser hurtados.
• No hay agotados en el punto
de venta y la mercancía se recibe correctamente.
• Que el cliente encuentre
fácilmente los productos que busca.
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PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Enviar personal para reforzar
las diferentes áreas del supermercado.
• Cuando dan notificación que se activa la alarma, dirigirse hacia las bodegas y revisar en el exterior e interior.
• Dirigirse hacia las bodegas para verificar las actividades del personal.
• Suplir las inasistencias de
los empleados o cuando se presentan altos movimientos.
• Verificar que no existan anomalías en las diferentes bodegas.
• Controlar las actividades realizadas en las diferentes bodegas.
• Los procesos sigue
normalmente y no se presentan dificultades.
• Si hay anomalías se
encuentra el porque se activo la alarma.
• Los colaboradores realizan
adecuadamente sus labores y no hay inconvenientes.
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RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliares de abarrotes, aseo, cajas,
inmediatos, asistente de información.
• Administrador Supermercado. • Asistente de mantenimiento.
• Lograr la comunicación entre las diferentes
áreas para que el supermercado mantenga bien presentado, surtido y el cliente se sienta satisfecho encontrando lo que busca.
• Comunicar sobre problemas o inconvenientes presentados en el supermercado.
• Información sobre daños.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Coordinadores de carnes y fruver.
• Vigilancia, Director Comercial, Jefe de Recursos Humanos y Gerencia.
• Trabajar en coordinación para suplir las
inasistencias de los empleados o cuando hay altos movimientos.
• Informar sobre inconvenientes que se presentan en el supermercado.
47
Tabla 33. Interferencia de requisitos del cargo de Coordinación de Empaque.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE COORDINADOR DE EMPAQUE.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO:
Velar por el adecuado funcionamiento de la sección de empaque, selección-supervisión del personal de esta área, coordinación de pedidos y suministro de dotación de material (bolsas u otros elementos que se requieran), verificando la optimización y buen uso del recurso. Control de plagas (roedores).
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO: 2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria culminada. - Manejo de personal.
2.1.1. HABILIDADES
a. Habilidad mental iniciativa: el coordinador de bolsa y empaque debe tener una
moderada capacidad de coordinación de las diferentes actividades que involucran la supervisión de personal de empaque y coordinación de suministro de bolsa.
b. Agilidad en procesos matemáticos: moderada. c. Atención y concentración: moderada. d. Coordinación visomotora y de los sentidos. e. Agilidad destreza y fuerza física: esta habilidad se encuentra levemente involucrada en
las funciones del coordinador de bolsa y empaque.
2.1.2. EXPERIENCIA
Requiere como mínimo 1 año de experiencia previa en puestos de empaque.
2.1.3. CAPACITACION:
El coordinador de bolsa empaque debe recibir un entrenamiento de cuatro semanas, dos semanas de seguimiento por el asistente del supermercado quien realizara su respectiva retroalimentación.
48
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE COORDINADOR DE EMPAQUE.
001
2.2. RESPONSABILIDAD:
2.2.1. POR SUPERVISIÓN:
A las labores que cumplen los empacadores.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma sección: administrador de supermercado y asistente de
administración. b. Auxiliar de caja. c. Personal de fruver y carnicería. d. Asistente de recursos humanos. e. Vigilantes internos. f. Asistente de compras. g. Personal de información y servicio al cliente.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: Coordinador de bolsa y empaque se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los equipos que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones. Se hace responsable de la optimización y buen manejo de las bolsas entregadas a los empacadores.
2.2.4. MANEJO DE DINERO O VALORES:
- No aplica para manejo de dinero. 2.2.5. POR INEXACTITUDES
No aplica.
49
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE COORDINADOR DE EMPAQUE.
001
2.2.6. MERCANCIA:
Por malversación de bolsas.
2.2.7. POR INFORMACION CONFIDENCIAL: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es exclusivo de la empresa.
3. ESFUERZO: 3.1. COGNITIVO: Las labores del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración.
3.2. FÍSICO: F Las funciones requieren que el coordinador de bolsa y empaque este continuamente en movimiento.
4. CONDICIONES DE TRABAJO:
4.1. CONDICIONES AMBIENTALES:
Se presentan condiciones normales, que varían de acuerdo a factores ambientales entre estos factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones de ventilación.
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN: Se requiere permanecer de pie y en movimiento el 100% del tiempo.
50
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE COORDINADOR DE EMPAQUE.
001
4.3. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES: Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se requiere de iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
51
Tabla 34. Procedimiento descriptivo del cargo Coordinador de Empaque.
COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 10
RESPONSABLE:
COORDINADOR DE EMPAQUE
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 07 AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002 FECHA REVISIÓN
ANTERIOR MES AÑO
ELABORADO: Laura Carolina Betancur Cardona. Jorge Iván Tirado.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Selección del personal de empaque.
• Encargado de los pedidos del material de empaque.
• Control de roedores.
• Colaboración de oficios varios.
52
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Para elección del personal de
empaque se procede de la siguiente manera: se reciben hojas de vida de los aspirantes, se debe revisar una por una bajo algunos parámetros como son: experiencia en las labores que se realizan en la sección de empaque, jornada de estudio, edad del aspirante, barrio donde vive, a partir de acá se procede a llamar a los aspirantes para una entrevista. Se hacen una serie de preguntas como: ¿Por qué quiere trabajar?
¿Relación con hermanos y amigos?
¿Cuáles son sus aspiraciones en unos años más?
¿Por qué desea trabajar en la empresa?, luego de esto, se seleccionan las personas más capacitadas para desarrollar esta actividad, se hace la elección también teniendo en cuenta como es su comportamiento interpersonal, modales, si es honrado, sincero entre otros, que demuestren que quieren pertenecer a la empresa.
Ya estando las personas seleccionadas, se procede a explicarles cuales son las condiciones de trabajo, especificaciones de la
• Realizar una muy buena
selección del personal del área de empaque que puedan prestar un excelente servicio al cliente.
• Cuando se hace una muy
buena elección de personal para la sección de empaque.
53
remuneración o pago, son presentados a la sección de empaque, se realiza una inducción del supermercado, con el fin de que tengan el conocimiento de cuál es la ubicación de todos los productos, para prestar un buen servicio al cliente, es decir, deben saber ubicar a los clientes en el momento que estos lo requieran o en el caso de que un producto llegue a la caja sin el precio ellos deben hacer la plena ubicación en las góndolas sin problemas. Se les asignan los puestos de pago con un compañero que deberá darles inducción durante 15 días.
• Verificar que se dé un buen
uso al material de empaque, que no sea malgastado, revisar que los productos que llevan los clientes estén en perfecto estado, distribuir el material de empaque a cada puesto de pago, Fruver, carnicería, toneles, al área de averías y lácteos, entregar bolsas a las encargadas del aseo, bolsas para la contabilización de monedas y se entregan bolsas a las personas encargadas de servicio al cliente, para la elaboración de mercados económicos. Hacer la revisión general de todo lo que tiene que ver con empaque, que se encuentren en buen estado, que las bolsas estén bien calibradas, que no vallan a estar selladas por ambos lados y que las letras del logo tengan tinta legible. Encargado de informar en las fechas
• Para darle el uso adecuado
al material de empaque, verificando que los productos estén bien acomodados dentro de las bolsas y no se le dañen los productos a los clientes.
• Porque se le está dando un
buen uso al material de empaque al no malgastarlo, ya que, se está reciclando, de manera que los clientes quedan satisfechos con el empaque y para la empresa es algo de economía en los gastos.
54
especiales, para realizar el cambio del logo de acuerdo a la fecha especial. Recuperar el material desperdiciado por los clientes a la hora de realizar su mercado.
• Para realizar los pedidos del
material de empaque, lo que se hace es: en primera medida se deben identificar cuáles son los proveedores del material, se tiene en cuenta cual de los proveedores tiene un mejor costo y calidad de material, de ahí se procede a realizar el pedido teniendo en cuenta los estudios que se le realizan al proveedor, observando cual es el costo que tiene cada material de empaque, esto se realiza con el fin de disminuir costos para la empresa en lo que tiene que ver con el material. El pedido es determinado por el consumo de la semana, aproximadamente se realizan pedidos dos veces a la semana, con el fin de reducir el valor de la factura del material.
• Para el control de roedores,
se hace un control de fumigación en las diferentes áreas, primero que todo en la bodega del Supermercado, en la bodega de ofertas, en averías, en el supermercado, en algunas ocasiones en el área administrativa y el lugar más importante al que se le presta atención, son en las zonas aledañas al supermercado, para evitar la entrada de roedores. También se lleva control de
• Para contar con el material
suficiente en cada sección, es decir, en cada punto que requiere de este material como: puestos de pago, fruver, carnicería, toneles, servicio al cliente, personal de aseo y para la oficina encargada de la contabilización de monedas.
• Con el fin de que los
productos no se contaminen, se evitan virus y enfermedades a los clientes, la incomodidad que estos puedan sentir por esta razón, se hace también por higiene y se controla que la mercancía no vaya a presentar averías por los daños que puedan causar los roedores.
• Porque el pedido llega con
tiempo, el material está a disposición cuando es requerido por cada sección y la calidad es excelente. También cuando los gastos de este material se logran reducir en algo desacuerdo al proveedor, ya que los precios varían de uno a otro en una cantidad significativa.
• Porque los roedores son
eliminados de las áreas de más alto riesgo donde puedan estar, y los clientes no presentan quejas o reclamos por contaminación o daños en los productos.
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roedores en las bodegas externas (201 y 13).
• Encargado de despachar la lista del mercado para la fundación Hogar de Paso La Esperanza, se realiza el mercado según el listado enviado por la fundación, se hace el registro como un gasto y debe ser llevado a su destino final.
• Revisar el área de los carros de mercado que se encuentren totalmente limpios y en buen estado.
• Organizar los reintegros de mercancía al punto de venta, esto se hace tomando los productos que son dejados por lo clientes en los puestos de pago porque no la llevan, es recogida de todas y cada una de las cajas, es llevada al pasillo uno en donde es organizada por sección, para después realizar su respectivo reintegro. Los empacadores son quienes colaboran al final de la jornada a organizar los reintegros de mercancía hasta dejar todo en completo orden. Estas personas son elegidas para realizar esta labor de la siguiente manera: se hace la selección de las dos jornadas la de la mañana y la de la tarde, en la jornada de la mañana se seleccionan empacadores fijos, se reparte el trabajo por días y por grupos de cuatro de Lunes a Viernes, para la jornada de la tarde se hace exactamente lo mismo. Se parten horarios en
• Ayuda que le realiza la
empresa a la fundación de niños menos favorecidos.
• Para dar una buena imagen,
que los clientes no se vayan a incomodar en el momento de tomar un carro y lo encuentren sucio o en mal estado, o con basura.
• Para prevenir de que los productos sufran averías al estar puestos en cualquier lugar, que los productos refrigerados pierdan el vació al estar fuera del frió por ejemplo: la carne, el pollo, el pescado son productos que podrían sufrir daños, también esto se hace con el fin de que la mercancía se encuentre en el respectivo lugar y de esa manera el supermercado en completo orden.
• Porque la labor es realizada
satisfactoriamente. • Cuando se encuentran los
carros en buen estado y el área sin desordenes o basuras.
• Cuando la mercancía se encuentra bien organizada en cada una de las secciones, no se deja averiar ningún producto y se procede rápidamente a organizar todo.
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la mañana de 8:00am - 12:00pm y de 12:00m - 3:00pm y en la tarde 3:00pm - 6:30pm y de 6:30pm - 10:00pm. Para los fines de semana se organizan los mismos grupos de cuatro por la mañana y por la tarde.
• Se delegan funciones al personal de empaque, para realizar el aseo en los respectivos puestos de trabajo y pasillos.
• Para que el puesto de pago
permanezca organizado, limpio y sin basuras.
• Cuando al revisar el puesto
de pago esta en completo orden, dando una excelente imagen del supermercado y los clientes se sienten cómodos.
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PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Colaborar empacando
mercados de los clientes en momentos en los que los empacadores están ausentes.
• Colaboración en la sección de vigilancia, observando personas sospechosas o por otro lado personas que tomen artículos que no les correspondan y dar aviso al coordinador de vigilancia.
• Para agilizar en la atención
al cliente y evitar que sea la auxiliar de caja quien tenga que empacar y evitar que los productos se puedan dañar.
• Para evitar robos tanto a
clientes, como al supermercado y evitar que hayan personas entren con paquetes sospechosos.
• Cuando el cliente sale
satisfecho por la atención prestada y se agiliza en la labor de empaque para que los clientes no se sientan incómodos.
• Cuando la labor se realiza con cautela sin incomodar, dando espera de identificar bien las malas acciones de la persona sospechosa.
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RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Administrador de Supermercado y Asistente
de Administración. • Empacadores.
• Dando a conocer las quejas de los clientes y
en otras ocasiones en las que requieren de personal en secciones diferentes.
• Para observar que estén realizando bien su trabajo.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliares de Caja. • Fruver y Carnicería. • Asistente de Recursos humanos 1. • Vigilantes Internos.
• Asistente de Compras 2. • Director comercial. • Digitador de Facturas. • Información.
• Liquidadoras de Granos.
• Cuando hacen falta empacadores en los
puestos de pago y en momentos en que los clientes tienen quejas de los empacadores.
• Para hacerles entrega del material de
empaque. • Cuando se hace el retiro de un empacador o
cuando ingresa uno nuevo para realizarle el ingreso a la nomina.
• Para dar aviso cuando los empacadores se
encuentran haciendo cosas diferentes a sus labores correspondientes.
• Para realizar las órdenes de compra para el
material de empaque. • Para el cambio del logotipo, cuando se
requiere según la temporada. • Para realizarle el TB a la bolsa. • Cuando los clientes se quejan por mala
atención de los empacadores, hojas de vida y cuando se requiere que los empacadores colaboren en otras labores.
• Cuando los clientes se quejan porque el
material de empaque esta en mal estado.
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• Auxiliares de Averías. • Cuando requieren material de empaque para los productos en mal estado.
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Tabla 35. Interferencia de requisitos del cargo Auxiliar de Información.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE INFORMACIÓN.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO: Brindar atención personalizada y cordial a todos los clientes que son atendidos en el supermercado con relación con pagos, tarjetas de crédito u otras inquietudes que se presenten.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO: 2.1. CONOCIMIENTO:
- Educación secundaria terminada. - Manejo en servicio al cliente.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: debe tener capacidad para discernir las necesidades de
los clientes, captando objetivamente sus inquietudes. b. Verbal: la auxiliar de información debe tener una elevada capacidad de
comunicación, caracterizándose esta por la calidez, buenos modales y manejo de emociones.
c. Tolerancia a la frustración: que le permitan un adecuado manejo del cliente difícil. d. Coordinación de los sentidos y habilidad manual. e. Modulación clara, cálida y adecuado ritmo de su tono de voz.
2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo un año en la sección de cajas destacándose por buen manejo del cliente.
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NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE INFORMACIÓN.
001
2.1.3. CAPACITACION: La auxiliar de información requiere cuatro semanas de entrenamiento y dos semanas de seguimiento por su jefe inmediato, quién hará la retroalimentación respectiva. 2.2. RESPONSABILIDAD: 2.2.1. POR SUPERVISIÓN: No aplica. 2.2.2. POR CONTACTO:
b. Con el cliente: constantemente debe estar para apoyarle y recibir inquietudes de
diferente índole. c. Todas las dependencias comunicándoles las llamadas correspondientes. d. Coordinación de cajas. e. Coordinación de empacadores. f. Con fruver, carnes y bodega. g. Con el área administrativa. h. Recursos humanos. i. Área comercial. j. Coordinación de vigilancia.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: La auxiliar de información se hace responsable del adecuado orden y adecuado manejo de los equipos que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones. 2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES: La auxiliar de información se hace responsable de la autorización de cheques y tarjetas de crédito.
2.2.5. MERCANCIA:
Por inventario de las mercancías.
62
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE INFORMACIÓN.
001
2.2.6. POR INEXACTITUDES: La auxiliar de información se hace responsable de las inconsistencias en los cheques y tarjetas de créditos recibidos.
2.2.6. POR INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que este es de uso exclusivo de la empresa.
3. ESFUERZO: 3.1. COGNITIVO: Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración en la verificación de tarjetas de crédito y cheques.
3.2. VISUAL: Requiere un elevado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas relacionadas con verificación de documentos de pago (cheques, tarjetas de crédito, bonos y demás)
3.3. FISICO Las funciones que realiza el auxiliar de información le requieren la mayor parte de su tiempo posición sentada.
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COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE INFORMACIÓN.
001
4. CONDICIONES DE TRABAJO: 4.1. CONDICIONES AMBIENTALES: Son normales constantemente.
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN: Requiere permanecer sentada la mayor parte del tiempo. Esporádicamente requiere caminar.
4.3. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES: Requiere hacer uso de los sentidos de la visión, audición y tacto. Requiere además de iniciativa y creatividad, atención centrada y del manejo adecuado de las relaciones públicas que permiten el garantizar la buena atención a los clientes.
64
Tabla 36. Procedimiento descriptivo del cargo Asistente de Información. COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA: Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol
PAGINA 1 A 22
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE INFORMACION.
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES
08
AÑO
08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002 FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES
02
AÑO
04 ELABORO: Laura Carolina Betancur Cardona. Claudia Inés Álzate
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Recibir y transferir llamadas. • Verificar y autorizar cheques – covicheques.
• Consultar los precios de los artículos que no están debidamente marcados.
• Elaborar las facturas de venta crédito y de contado. • Elaborar los gastos internos.
• Elaborar los recibos por venta de cartón.
• Pago de servicios públicos con tarjetas débito.
• Cambiar los artículos.
• Informe a la gerencia.
• Autorizar bonos Mercamás.
• Autorizar los productos que compran los empleados.
• Manejar el sistema.
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• Llevar un control de las fichas perdidas del paquetero.
• Perifonear al cliente interno y externo. • Enviar correspondencia a las oficinas.
• Dejar informe al finalizar la jornada.
• Prestar las calculadoras a los clientes con su respectivo préstamo.
• Controlar las cintas para la sierra de carnes.
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PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Al iniciar labores transferir el
teléfono de la portería al puesto de información marcando 780 e inmediatamente colgar, leer las novedades de la jornada anterior, recibir llamadas y transferirlas a las diferentes dependencias. Las llamadas se contestan diciendo, “Mercamás buen día o buena tarde e identificándose quien habla, se oprime la tecla transferir y el numero de la extensión de la persona solicitada”.
• Recibir cheques, verificar que
no estén falsos, que cumplan con todas las normas (sellos, firmas, el valor en letras debe ser igual al número del endoso), teniendo en cuenta lo anterior se procede a la autorización del cheque, no debe ser superior a $350.000. En el momento de recibir un cheque, solicitar al cliente la cédula y verificar que los datos si coincidan, revisar en la máquina probadora para determinar que no esté falso, teniendo en cuenta que en un cheque falso no se ven las marcas de agua, ni los sellos de seguridad, luego proceder a grabar el cheque en el sistema, ingresando por ME, cartera, digitación, recibo y notas, en documento digitar PH, numero del cheque, fecha, código del banco, cuenta y valor del cheque, observar la hoja de vida del
• Según las labores que
fueron realizadas en la jornada anterior se puede dar continuidad a las funciones en el puesto de información. Y para comunicar a los proveedores o clientes con el personal solicitado.
• Para no recibir cheques
falsos y al momento que la cajera reciba el cheque es confirmado con la coordinadora de caja o la asistente de información.
• Porque se le da continuidad a
labores que han sido realizadas de forma correcta y sin inconvenientes. Las llamadas son transferidas a la extensión correcta y con éxito.
• No hay desfases económicos
por recibir cheques falsos.
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cheque, si la empresa de donde viene el cheque es conocida no se mira ya que tiene una alta rotación. La hoja de vida es un proceso por medio del cual se puede saber cuántos cheques y de que valores han ingresado en determinado tiempo, se ingresar al sistema por cartera, digitación, clientes, código del banco, numero de la cuenta y el sistema muestra la hoja de vida. Si aparece el nombre de la empresa colocar el valor del cheque y se puede autorizar, antes de hacerlo efectivo se revisa que el cheque este bien diligenciado, que el valor en letras y numero sea igual, que no presente alteraciones, tachones o borrones y que no tenga sello restrictivo. Lo que se hace entonces es que al respaldo del cheque se deben colocar los sellos, el seco y húmedo, que se manejan para la autorización, prestar atención de no ir a poner los sellos sobre otros que traiga el cheque, anexar la fecha, la firma y la clave, está clave es dada por la coordinadora de caja todos los días, el cliente debe de firmar el cheque con nombre y cédula, se debe decir al cliente con anticipación que tendrá como mínimo que consumir el 10% del valor del cheque para que se le pueda cambiar. En el puesto de información las auxiliares, solo están autorizadas para recibir cheques por valor hasta de $350.000, si el valor es superior a este se le solicita la autorización al administrador o el asistente de administración de turno. Los cheques que se
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reciban solo pueden ser de bancos de Pereira, Cuba o Dosquebradas, si por el contrario al ingresar el cheque al sistema aparece un recuadro que dice: “zona no encontrada”, quiere decir que no puede recibir el cheque porque la cuenta no está gravada en el plan de cuentas que el supermercado maneja, si es un cheque de una empresa ya conocida y es una cuenta nueva de ellos se debe pedir la autorización del gerente o solicitar la autorización al administrador, confirmar el cheque con la empresa y el banco para ser recibido. COVICHEQUES: este sistema se realiza con todos aquellos clientes que realizan compras al supermercado con sus chequeras personales. Se le pide al cliente que diligencie el cheque en el puesto de información, la idea es verificar que la persona si es propietaria de la chequera; estar al tanto de que firme, se pide su cedula y en la parte de atrás poner el nombre completo del cliente, número de la cédula, dirección y número telefónico, se ingresa al sistema del datafono por medio de la tecla verificar cheque y se digita la siguiente información: valor del cheque, cédula, teléfono, número del cheque y número de la cuenta, con esta información el datafono arroja un número de autorización, se pone el numero junto a la información del cliente y se aprueba. Por medio de este sistema solo se reciben cheques hasta de $450.000.
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• Cuando un cliente o un
empleado llega con un producto que no tiene precio, se busca en el sistema ingresando por empresa 02, inventario, digitación, artículo y en descripción digitar el producto o el código si lo tiene, F4 para buscar y este muestra el precio, si el precio es diferente se anota con marcador el valor del artículo, dar aviso al asistente de administración de que hay un producto que no se encuentra debidamente marcado.
• Elaborar facturas de venta y
de contado. Para la elaboración de las facturas de contado separar los departamentos que llevan IVA y los que no, si llevan IVA diferente se debe especificar cuánto corresponde a cada uno, por ejemplo cuando es del 7% 10%,16%, y demás. Se pone en la parte superior de la factura el nombre o razón social y el NIT de la empresa que solicita la factura, en el lado izquierdo colocar los departamentos que no tiene IVA y al final de la columna colocar la sumatoria. Al lado derecho colocar los departamentos que tienen IVA, escribir el nombre del departamento, el subtotal, al final de la columna colocar el valor total que da de sumar el subtotal y el IVA, el valor de los exentos y el valor total debe de ser igual al subtotal de la tirilla, colocar el valor en letras, el numero de la caja, numero de registro, fecha, firma y sello húmedo del supermercado. Al cliente se le entregar el original, la
• Evitar retrasos al cliente en
el momento de registrar su producto y remarcar los productos que tienen hasta dos precios diferentes.
• Mejor control y orden en la
contabilidad, se expiden adecuadamente las facturas de venta.
• Brindar al cliente un buen
servicio. • Porque se hace la facturación
correctamente y se evitan sanciones por parte de las autoridades.
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copia amarilla y la tirilla quedan para el supermercado.
• Hacer llamadas por el altavoz,
cuando requieren a personas en otras dependencias.
• Cambiar los productos que los
clientes se llevan por equivocación o que sufren daños, para efectuar el cambio solicitar como requisito fundamental la tirilla de compra, verificar que si aparece el registro de la tirilla en el sistema para hacer efectivo el cambio, y solicitar al cliente que presente el producto al cual se le va a realizar el proceso.
• Anotar toda anomalía en el
informe que se envía a la gerencia a diario. Gerencia maneja un informe de anomalías donde se registran las inconformidades de los clientes durante el día. Dentro de este informe se registran:
-Problemas de
Datafono: cuando quedan fuera de servicio.
-Mal registro de cajeras: Cuando el cliente pone en conocimiento un mal registro de una cajera, se anota el nombre, el numero de caja, valor cobrado, nombre del cliente, número telefónico y valor real a cobrar.
-Mala atención de la cajera: Cuando el cliente se va inconforme
• Para solicitar empleados o
clientes. • Para verificar que el
producto si se compro en Mercamás.
• Con el fin de mantener
informada a la gerencia de todo lo que sucede con los clientes, inconformidades o satisfacción que estos tengan y establecer soluciones de mejoramiento continúo.
• Porque el aviso es dado
correctamente. • Se entrega al cliente el
artículo deseado y se siente a gusto con la atención prestada.
• Cuando se le presta una
excelente atención a los clientes.
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con el servicio prestado en el puesto de pago, igualmente anotar el número de la caja, nombre de la cajera, número telefónico y nombre del cliente.
-Productos agotados: Por sugerencia del cliente o el administrador.
-Productos sin marcar: todos aquellos artículos que deban ser verificados en el sistema porque no tienen su precio.
-Productos dañados: Los que se cambian porque tienen buena fecha de vencimiento pero se dañaron antes.
-Servicio de empacadores: cuando constantemente se está llamando a un empacador a su puesto de trabajo y no cumple con las normas preestablecidas por la empresa y cuando le falta al respeto a los clientes o sus compañeros de trabajo.
-Paquetes olvidados: cuando a los clientes se les quedan paquetes en los puestos de pago, son reportados a información se anota el número de la caja donde fue dejado, nombre del empacador y artículos olvidados.
-Paquetes extraviados: Nombre del cliente,
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teléfono para su ubicación y número de la caja por donde canceló los productos perdidos.
-Observaciones: Sugerencias o inquietudes de otras dependencias.
Este informe se sella y se entrega al finalizar la jornada a la coordinadora de cajas para ser enviado a Gerencia.
• Autorizar productos que los
empleados compran para su consumo en el descanso o llevar a sus hogares. Todo empleado que en su jornada laboral realice una compra debe hacerla autorizar en el puesto de información, presentando el tiquete de pago para autorizar su consumo, se coloca en el precio del producto la firma y de esta manera podrá ser retirado
• Elaborar los gastos que se
generan para todas las dependencias del supermercado, estos deben ser registrados con el tiquete de compra, elaborando un documento en el que se especifica para que dependencia es, se pone la fecha y se enuncian los departamentos, los productos que se entregan y se le hace llegar el documento a la cajera. Se debe tener en cuenta que los productos que pertenecen a los departamentos con IVA se les debe restar este valor y al final sumarlos, se realiza el trabajo con el subtotal de la
• Se evita el consumo no
autorizado de productos dentro de las instalaciones.
• Establecer un control de los
gastos que requiere cada área de la empresa.
• Cuando se cumplen las
normas y los trabajadores no toman artículos para su consumo sin la previa autorización.
• Porque no se presentan
descuadres y en los inventarios no hay faltantes de productos.
73
tirilla.
• Para enviar la
correspondencia a otras dependencias se maneja un cuaderno donde se anota a diario toda la correspondencia que llega al supermercado, escribir el nombre de la empresa que hace el envió y para quien va dirigida, se manda con el personal del aseo a la oficina de recursos humanos allí es recibida, verificada y la persona que recibe firma el libro y lo devuelve a su lugar.
• A las compañías que tienen
crédito se les realizar la respectiva factura de crédito, teniendo presente las exigencias de cada compañía. Las empresas que tienen crédito elaborar una factura de venta a crédito, colocar en el facturero el nombre de COMERCIALIZA-DORA LA BONANZA Ltda. Colocar los departamentos en respectivo orden en el talonario, para los departamentos que llevan IVA se resta este valor y al final se suma el valor de la factura, el valor debe coincidir con el de la tirilla pero en el subtotal. En la parte superior de la factura anotar la razón social, el NIT, y la dirección. Al lado derecho colocar el registro y el número de la caja, al final colocar en letras el valor, pedir la firma con número de cédula entregar el original y las dos copias más la tirilla entregar a la caja registradora. Si es crédito para una persona natural entregar la copia amarilla y dejar para la caja
• Para dejar el registro de que
se recibe y se entrega correctamente la correspondencia, sin tener problemas de extravió o pérdida de documentos.
• Esto se hace con la finalidad
de que a las compañías les quede muy claro cuánto es el valor que deben a la empresa y por otro lado para no tener alteraciones en la contabilidad y ser consientes de lo que hace falta.
• Cuando la documentación es
entregada adecuadamente y a las personas correctas.
• La compañía a la cual se le
hace el crédito cancela oportunamente la factura.
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original, la copia azul y el tiquete.
• Realizar un comprobante por
venta de bolsas de panela y cajas de cartón que se les hace a los clientes, este comprobante contiene una casilla que dice exentos, allí se pone el subtotal, luego el IVA y por último el valor total. A este comprobante se le debe anexar el tiquete y entregar al jefe de cajas quien se encarga de enviarlo a tesorería.
• Realizar el pago de servicios
públicos con tarjetas débito a través del datafono, no recibir facturas de servicios vencidos, oprimir la tecla flecha hacia abajo hasta PSP, aparece deslice la tarjeta y luego colocar el código del servicio dependiendo del recibo que se va a pagar, marcar la clave y luego sale un comprobante que se le debe anexar al recibo.
• Recibir bonos de compra de
Contravir, Icoltrans, Kosta Azul, El arquitecto y coordinadora, en el puesto de información se reciben los bonos que se le venden a las diferentes empresas. Previamente nos envían una fotocopia con el nombre de la empresa y el personal que va a recibir los bonos, se verifica que la persona que llego con el bono si está en la lista, hacerla firmar con numero de cedula, lo mismo que al respaldo del bono, el cual es autorizado con la fecha, sello húmedo y la firma.
• Para que estos ingresos se
tengan en cuenta como una entrada para la empresa.
• Brindar al cliente un servicio
adicional para su comodidad.
• Para verificar que el bono
pertenezca a Mercamás y corresponda a la persona que lo posee.
• Cuando se tienen en cuenta
estas entradas como otros ingresos no operacionales de la empresa.
• Satisfacción y agilidad al
cliente en el pago de los servicios públicos.
• Porque al verificarse en el
listado la persona si aparece registrada.
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• Anotar las novedades para el día siguiente y apagar el sistema. Al finalizar la jornada en el cuaderno de novedades colocar todos los mensajes o informaciones que hayan pendientes para el día siguiente. Proceder a apagar el sistema oprimiendo varias veces la tecla ESC luego se marca Exit, hasta que aparezca LOGIN y apagar, cubrir el monitor, la calculadora con los respectivos forros, asegurar los cajones con llave y apagar el equipo de sonido.
• Al finalizar la jornada
(10:30PM) se debe transferir el teléfono a la portería dándole 781 y se cuelga.
• Autorizar la venta de las
pacas de panela, en una hoja colocar el nombre de la panela, el precio y sello húmedo de Mercamás, se le da al cliente la hoja para que sea registrada por la cajera y se le entregue al empacador la autorización y la tirilla de compra para sacarlo de la bodega.
• Alquilar calculadoras a los
clientes que la necesitan para realizar sus compras en el supermercado, pedir un depósito de $10.000, anotar el nombre de la persona quien lleva la calculadora y guardar el dinero.
• Pagos de servicios por las
terminales de la red multicolor con tarjetas debito: Presionar en el datafono la tecla PSP, deslizar la tarjeta por el lector de banda, digitar el código del servicio que el cliente desea
• Para una buena comunicación y dejar por escrito las novedades presentadas en el día, y que la persona que reciba esté al tanto de lo que sucedió.
• Para que las personas de
seguridad den aviso en caso de una anomalía en las horas de la noche.
• Para llevarse un control de las existencias de las panelas y no tener faltantes en los inventarios.
• Para evitar devoluciones en las cajas y por comodidad de los clientes.
• Brindar comodidad a los
clientes y tener un servicio adicional para su satisfacción.
• No se presentan inconvenientes con las labores que se van a realizar y las herramientas de trabajo se encuentran en excelente estado.
• Porque al transferirlo las
llamadas entrantes sonaran en la parte exterior del supermercado.
• Porque en el momento de entregar la panela se entrega correctamente lo que ellos compraron.
• Los clientes se encuentran satisfechos al momento de pagar.
• Porque al imprimir la tirilla de
pago tiene el mismo valor de la factura que se pagó.
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consultar y presionar Entrada, Digitar el código del usuario y Entrada.
- Empresa de energía del Quindío EDEQ, Código del servicio (9), Código del usuario: Código Redeban Multicolor, 7digitos.
- CHEC, Manizales, Código del servicio (13), Código del usuario: Factura numero-Rco, 7 dígitos.
- Teléfonos de Manizales-Emtelsa, Código del servicio (14), Código del usuario: Teléfono, 7 dígitos.
- EPM televisión Manizales, Código del servicio (14), Código el usuario: Código numero, 7 dígitos.
- Aguas de Manizales, Código del servicio (15), Código del usuario: Numero suscriptor + 2 dígitos del año + 2 dígitos del mes.
- COMCEL, Código del servicio (12), Código del usuario: Numero de referencias 5 dígitos.
- BELLSOUTH. Código del servicio (4), Código del usuario: número del teléfono celular, 7 dígitos.
- Telearmenia, Código del servicio (28), Código del usuario: número del teléfono, 7 dígitos.
- ICETEX, Código del servicio (31, 32, 33) Código del usuario: Código del referencia, 11 dígitos.
- Teléfonos de Cartago, Código del servicio (43), Código del usuario:
77
Número del teléfono. - E.E.P.P. Multiservicios,
Código del servicio (49), Código del usuario: Matrícula numero, 7 dígitos.
- Empresas de servicios públicos domiciliarios Dosquebradas E.S.P. Código del servicio (56), Código del usuario: factura numero, 7 dígitos.
- DIRECTV, Código del servicio (62), Código del usuario: Código de recaudo a digitar en caja hasta antes del guión.
- Impuesto predial, impuesto de industria y comercio de Manizales, Código del servicio (68), Código del usuario: Código de pago para Redeban Multicolor.
- TELE Santa Rosa, Código del servicio (78), Código del usuario: Teléfono numero, 7 dígitos.
- Empresa de Telecomunicaciones de Pereira, Código del servicio (85), Código del usuario: Teléfono numero, 7digitos.
- Banco Superior, Código del servicio (91), Código del usuario: Banco superior No. Tarjeta de crédito Diners.
- Gas de Risaralda, Código del servicio (65), Código del usuario: numero de referencia.
Después de ingresar los datos, verificar que el valor de la pantalla sea igual al de la factura que va a pagar. Digitar en el PIN-PAD el tipo de
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cuenta de la tarjeta del cliente 1(ahorros), 2(corriente) Indicar al cliente que digite la clave personal en el PIN-PAD y presionar Entrada, anexar la tirilla de pago a la factura, Entregar al cliente el recibo con original y copia e informarle que lo debe conservar.
• Cuando los clientes pierden la
ficha del paquetero, se dirigen al puesto de información y pagan $2.000. anotar en el libro la fecha, el numero de la ficha, el nombre y el número telefónico del cliente y se le entrega el paquete después del respectivo pago.
• Llevar un control de las cintas de carnicería, anotar en el libro la fecha y la persona quien reclamo la cinta.
• Llevar un control para un
retorno del dinero, si se encuentra la ficha o para comprar la nueva ficha.
• Para llevar un inventario y
hacer el pedido de las cintas a Diconsa.
• El informe que pasa el
coordinador de vigilancia esta sin faltantes de fichas, o las que faltan están canceladas en información.
• No se encuentran agotados de
las cintas y así no parar el proceso en carnes.
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PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Cuando se tiene un
producto agotado en el lineal y se tiene existencia solicitarlo a la bodega.
• Revisar devoluciones en los rollos de auditoría que den con las diferentes cajas.
• Brindar un excelente
servicio al cliente. • Verificar posibles errores
en el momento de realizar una devolución.
• Cuando la información que
brinda al cliente interno y externo es oportuna y precisa.
• Porque no se presentan
quejas de auditoría.
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PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Registrar. • Ayudar en el cuadre de
caja.
• Reforzar el servicio en las
cajas.
• Agilizar la salida de las cajeras.
• Cuando se esté registrando no
hayan habido inconvenientes con los clientes, ni se presentan descuadres.
• No se presentan descuadres en las cajas.
81
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Tener una buena comunicación con las
compañeras de trabajo.
• Para que todas tengan conocimiento sobre lo
que está pasando y se pueda dar solución oportuna a las dificultades.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Coordinación de cajas.
• Coordinación de empacadores. • Con fruver-carnes-bodega. • Área administrativa. • Recursos Humanos
• Buen servicio al cliente • Facilitar la comunicación entre las diferentes
áreas. • Cuando tienen algún agotado o
inconvenientes en la sección. • Cuando un cliente presente una queja o
reclamo y desee hablar con las personas encargadas.
• Para enviar la correspondencia.
82
Tabla 37. Inferencia de requisitos del cargo de Servicio al cliente.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE SERVICIO AL CLIENTE.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO: Brindar atención e información, calidad y oportuna a los clientes del supermercado. Velar porque la bodega de servicio al cliente y la góndola de mercados económicos permanezcan surtidas y organizadas estéticamente.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO:
2.1. CONOCIMIENTOS:
Educación secundaria terminada.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: la persona encargada de servicio al cliente debe tener
una elevada capacidad de orientación especial para direccionar a los clientes a los sitios indicados. Capacidad de memorización.
b. Agilidad en procesos matemáticos esta habilidad se encuentra involucrada levemente.
c. Atención y concentración se encuentra involucrada moderadamente. d. Coordinación visomotora y de los sentidos: leve. e. Capacidad de solucionar problemas y orientar.
NOTA: La persona encargada de servicio al cliente debe además tener algunas características de personalidad imprescindibles para el desempeño adecuado de su labor, tales como: paciencia, tolerancia, capacidad de escucha, manejo de emociones, capacidad de establecer relaciones empática, facilidad para la expresión verbal concreta y clara. 2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo 6 meses de experiencia en cargos relacionados con atención al cliente.
83
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE SERVICIO AL CLIENTE.
001
2.2. RESPONSABILIDAD:
2.2.1. POR SUPERVISIÓN:
No aplica.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma sección: con otras personas encargadas de servicio al
cliente. b. Administrador del supermercado. c. Asistente de administración. d. Auxiliar de bodega. e. Surtidores. f. Mercaderistas. g. Jefes de góndola. h. Clientes.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: El personal de servicio al cliente no tiene maquinaria ni equipo de los cuales hacerse responsable.
2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES: No aplica.
2.2.5. MERCANCIA: Por mantener adecuadamente surtidas la bodega de servicio al cliente y la góndola de mercados económicos.
84
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE SERVICIO AL CLIENTE.
001
2.2.6. POR INEXACTITUDES EN LA ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES:
Trato descortés y desobligante a los clientes.
2.2.7. POR INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que este es de uso exclusivo de la empresa.
3. ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requiere un moderado grado de atención y concentración en las labores de atención y orientación al cliente.
3.2. VISUAL:
Requiere una moderada atención y concentración visual en las diferentes tareas relacionadas con el traslado de mercancías.
3.3. FISICO:
Las funciones requieren que el personal encargado de servicio al cliente este continuamente en movimiento.
4. CONDICIONES DE TRABAJO:
Las condiciones ambientales reúnen las siguientes características: ventilación adecuada, temperatura ambiente, no hay exposición a elementos químicos que alteren su integridad, exposición a sonidos fuertes: no aplica.
85
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
Tabla 38. Procedimiento descriptivo de servicio al cliente.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE SERVICIO AL CLIENTE.
001
4.1 CARACTERISTICAS ESPECIALES:
En cuanto a sus habilidades mentales deben destacarse capacidad para asimilar e interiorizar instrucciones efectuándolas de manera eficiente. Es necesario poseer habilidad de lecto escritura y realización mental de actividades matemáticas básicas (suma, resta, multiplicación).
86
COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA: Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 6
RESPONSABLE:
SERVICIO AL CLIENTE.
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES
07
AÑO
08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002 FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES
AÑO
ELABORO: Laura Carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Acevedo.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Atención al cliente.
• Verificar los mercados económicos.
• Mantener surtida la bodega de servicio al cliente.
• Surtir la góndola de mercados económicos.
• Realizar aseo del lugar de trabajo.
87
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Atención a los clientes, estar
al tanto en el momento en el los clientes lo requieran, ubicarlos en los sitios de donde necesiten algún producto, se deben satisfacer las necesidades de los clientes y también prestar ayuda a los clientes para mercar en momentos en los que ellos lo requieran.
• Para surtir la bodega de
servicio al cliente , se saca lo que se necesita o haga falta de la bodega principal, se le informa a la auxiliar de bodega para que digite lo que se ha sacado como por ejemplo (Arroz, arveja, azúcar y sal), en el caso de la panela se hace directamente con los surtidores; la pasta el papel higiénico y el chocolate se le solicita a los mercaderistas o jefes de góndola, si en algún caso dado no hay ninguna de estas personas se saca lo que se necesita y se digitan las salidas.
• Para surtir la góndola de
mercados económicos se deben contar cuantos hacen falta y se proceden a surtir con el carro de mercado.
• El aseo se debe hacer al
finalizar la jornada, la persona que esta hasta el final tendrá que barrer, trapear y sacar toda la basura que se encuentre en el lugar de trabajo.
• Para que el cliente se sienta
satisfecho y quede con una excelente imagen del supermercado.
• Para tener los productos
necesarios y hacer los mercados económicos.
• Para que la góndola no
tenga espacios vacíos. • Para mantener en completo
orden y limpio el puesto de trabajo.
• Porque se refleja en la actitud
de satisfacción del cliente. • Porque se cuenta con los
productos para elaborar los mercados.
• Porque las góndolas se
encuentran totalmente surtidas.
• Porque todo se encuentra
totalmente limpio y con un ambiente cálido.
88
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Surtir la góndola de
panificados. • Prestar ayuda al personal de
portería en los momentos en los que se deben ausentar del puesto de trabajo.
• Con un carrito de mercado en
los pasillos del 5 al 8 se recoge la mercancía que no se encuentra en el lugar correspondiente, se ubica en el lugar adecuado, verificar que no hayan carros en los pasillos, basuras en el suelo y demás.
• Revisar la bodega de granos, que hayan suficientes mercados económicos para el día y estar al tanto de tener los productos para hacer los mercados.
• Para que la góndola
permanezca surtida, ya que estos productos son muy demandados por los clientes.
• Para que el personal de esta área pueda tomar sus descansos, por ende se debe estar al tanto del personal que sale y entra constantemente.
• Para dar una buena imagen,
tener visible la mercancía y orden en las góndolas.
• Para evitar agotados de
estos mercados.
• Cuando no se dejan espacios
vacíos dentro de la góndola, y los clientes pueden encontrar todos los productos.
• Porque no se tienen inconvenientes con el personal al extraviarse algún implemento de trabajo.
• Porque los productos están en
la ubicación correcta, no hay desorden alguno y no se notan faltantes.
• Porque la bodega cuenta con
suficientes productos para surtir.
89
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Remarcar los productos que
están con precios diferentes al real.
• Realizar anchetas para fechas
especiales (navidad) o cuando un cliente lo requiera.
• Revisar otras góndolas que no correspondan a la de ofertas, surtir cuando hagan falta los productos.
• Para darle a los clientes los
verdaderos precios de los productos y de este modo ninguna de las dos partes salga perdiendo.
• Para satisfacer a los requerimientos de los clientes.
• Para mantener una buena
imagen y que los clientes tengan que ver espacios vacíos en las góndolas.
• Los precios de los productos
son los correctos y por otro lado ningún cliente manifiesta disgusto.
• Porque los clientes quedan a
gusto con la compra. • Porque no se dan quejas de
góndolas con espacios sin productos.
90
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Administrador supermercado.
• Cuando un producto se encuentra agotado dar
aviso de la situación, para que se autorice reemplazarlo por otro, pedir permisos para los descansos y cuando se necesita mercancía para realizar anchetas.
91
Tabla 49. Interferencia de requisitos del cargo Coordinador de Bodega
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO COODINADOR DE BODEGA
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO:
- Coordinar y supervisar el personal a su cargo velando por el cumplimiento de sus
funciones a cabalidad. - Coordinar y supervisar inventarios verificando Stock de mercancías y códigos
adecuados para cada producto. - Supervisión y control de la mercancía que existe en la bodega, evitando fugaz,
facilitando una optima rotación de los productos. 2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO: 2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria culminada. - En manejo logístico de almacenamiento de mercancías. - Administración y manejo de personal. - Comercial y estadístico básico. - Manejo y atención a proveedores y cliente interno.
2.1.1. EXPERIENCIA:
- 2 años como auxiliar de la bodega. - Capacitación requiere 8 semanas de entrenamiento, dos semanas de seguimiento
donde el jefe inmediato hace la retroalimentación correspondiente. 2.1.2. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa, debe visualizar, planear y coordinar la asignación de espacios para los diferentes productos que llegan a la bodega.
92
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO COODINADOR DE BODEGA
001
b. Conocimiento agilidad y destreza en matemáticas y estadística básica para el
manejo de informes e inventarios de las mercancías. c. Comunicación asertiva con personal a cargo, proveedores y cliente interno. d. Manejo de personal y atención a cliente interno – externo y proveedores. e. Manejo de autoridad: empoderamiento de su cargo.
2.2. RESPONSABILIDADES: 2.2.1. POR SUPERVISIÓN:
Tiene a su cargo todo el personal de bodega.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Proveedor: solución de imprevistos. b. Compras: solución de imprevistos sobre la mercancía recibida. c. Mercaderistas: supervisión en el retiro de la mercancía de cada compañía. d. Bodegas alternas: coordina y supervisa el recibo de los traslados.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: Debe responsabilizarse de los equipos de trabajo e inventarios de la bodega.
2.2.4. MANEJO DE DINERO O DE VALORES: No aplica para manejo de dinero o valores negociables.
2.2.5. POR INEXACTITUDES:
a. Supervisión y concordancia de los datos suministrados por su personal en relación con las órdenes de compra, facturación e inventario.
93
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO COODINADOR DE BODEGA
001
b. Conocimiento entre el inventario inicial y l final. c. Solución de conflictos, en el personal debe mediar y conciliar cuando se
presenten desavenencias. d. Solución e inconformidades del proveedor y/o transportador cuando el personal a
su cargo no puede solucionar por sí solo. 2.2.6. POR INFORMACION CONFIDENCIAL: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es exclusivo de la empresa.
3. ESFUERZO: 3.1. COGNITIVO: Las funciones del cargo requieren un esfuerzo mental elevado, involucrando atención, concentración, organización, planeación, control de personal y actividades. Capacidad reflexiva y de análisis para la solución de imprevistos.
3.2. VISUAL: Elevado grado de atención visual.
3.3. FÍSICO: El cargo requiere desplazamiento motor continuo acorde con las funciones.
4. CONDICIONES DE TRABAJO: 4.1. CONDICIONES AMBIENTALES: Se presentan condiciones normales, que varían de acuerdo a factores ambientales entre estos factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, regulares condiciones de ventilación.
94
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO COODINADOR DE BODEGA
001
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN:
Se requiere permanecer sentado el 80% del tiempo total.
4.3. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES: Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se requiere de iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
95
Tabla 50. Procedimiento descriptivo del cargo Coordinador de Bodega COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. DEPENDENCIA. Bodega LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 7
RESPONSABLE:
COORDINADOR DE BODEGA
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 07
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002 FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES
08
AÑO
04 ELABORADO: Laura Carolina Betancur Cardona. Ofir Grajales.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano.
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Administrar correctamente el funcionamiento de la bodega y dirigir el equipo de trabajo
encargado de todos los procesos (recibo, grabación, traslados, digitación, filtros, averías y auditoria)
• Conservar el orden y la disciplina de las personas de cada una de las secciones.
• Ayudar a las mercaderistas, auxiliar de abarrotes, auxiliares de bodega y proveedores
para solucionar inquietudes.
• Solucionar la ausencia de algún auxiliar de bodega.
• Comunicar al jefe inmediato o al jefe de talento humano las anomalías presentadas en la bodega.
96
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Recoger las llaves en el
puesto de información para iniciar las labores del día. Repartir las funciones a cada uno de los integrantes del equipo de trabajo y coordinar el buen desempeño de cada una de las funciones.
• Revisar si están realizando
bien las funciones que se le ha asignado a cada auxiliar, verificando que toda la mercancía haya sido bien ordenada dentro de las estanterías conservando las normas de almacenaje correspondiente.
• Coordinar la llegada de los
vehículos de transporte de la mercancía, llevando un orden adecuado de llegada y agilizando el recibo de la mercancía para evitar el represamiento de vehículos.
• Supervisar las entradas y
salidas de mercancía de la bodega, es decir, que en el momento que el auxiliar de bodega la está recibiendo debe hacer una revisión de que los productos que están entrando si sean los que se encuentran relacionados en la factura. Verificar la rotación del producto y así evitar los vencidos.
• Hacer revisión general de la
bodega en cuanto a orden, aseo, disciplina, presentación personal, llevar
• Para obtener un mejor
desempeño en cada una de las secciones de la bodega.
• Para evitar accidentes de
trabajo, acceder fácilmente a la mercancía y darle una rápida salida al punto de venta.
• Evitar congestiones en el
parqueadero, agotados en el punto de venta. Colaborar para que los transportadores cumplan con sus horarios de entrega.
• Para controlar los inventarios de bodega, el buen recibo y manejo de la mercancía evitando averías y descuadres.
• Para llevar un mejor control
de animales roedores. Concientizar al equipo de trabajo que el respeto y la
• Cuando los colaboradores
realizan bien sus funciones y no tienen ningún inconveniente.
• Cuando no se presentan
casos de personas lesionadas o accidentados. No existen agotados en el punto de venta y la mercancía esta arrumada correctamente.
• Cuando al transportador se
le recibe en el menor tiempo posible sin ningún contratiempo.
• Cuando no hay descuadres
y los saldos son iguales a los del sistema. Cuando no hay reclamos por productos vencidos.
• Mejor disposición para
iniciar las labores diarias por parte del equipo de trabajo.
97
el uniforme completo (pantalón, camisa, botas y delantal para hombres), (jeans, blusas, zapatos negros cerrados para mujeres).
• Dar soluciones a cada una
de las inquietudes de los mercaderistas, auxiliares de bodega y proveedores.
• Cuando se presenta la
ausencia de algún auxiliar de bodega el coordinador está capacitado para cubrir el puesto y dar solución inmediata.
• Informar al administrador y a
la jefe de recursos humanos las anomalías que se están presentando en las bodegas (10, 13, 201) ubicadas en el supermercado Mercamás y en la antigua plaza de ferias.
• Al finalizar la jornada se
debe revisar toda la bodega (10) verificando que toda la mercancía quede bien ubicada en cada una de las estanterías, que los equipos de sistemas estén apagados, las puertas todas con candado y las luces apagadas, las llaves se llevan a información.
obediencia son primordiales en nuestra vida laboral al igual que la presentación personal.
• Para darle una rápida entrada
y salida a la mercancía de la bodega sin ningún contratiempo.
• Para darle un excelente
funcionamiento de cada uno de los puestos de trabajo.
• Para darle solución a tiempo
a cada uno de los inconvenientes presentados.
• Para evitar incendios, robos,
accidentes y deterioro de la mercancía.
• Cuando no se presentan
inconvenientes en ninguna de las secciones.
• Al darle solución a la
ausencia del auxiliar y realizar bien las funciones del puesto.
• Cuando se informa a tiempo
y no se espera que el problema sea mayor.
• Cuando se revisa la
bodega y se observa que todo queda en el lugar adecuado.
98
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Recibir mercancía a tiempo. • Abrir espacios en las
estanterías. • Apoyar a los mercaderistas
para bajar la mercancía por el ascensor y recibir la mercancía de las partes más altas de las estanterías.
• Conocer el funcionamiento de cada uno de los puestos y colaborar cuando se presente algún inconveniente o dificultad.
• Al recibir la mercancía que se
ha agotado se facilita la labor en el área de surtido.
• Para recibir ágil y rápidamente la mercancía.
• Prevenir maltrato de la mercancía y agilizar los procesos en la bodega.
• Para poder reemplazar
cualquier colaborador de la sección y para darle un excelente funcionamiento a cada uno de los puestos de trabajo.
• Un buen servicio al cliente
encontrando los productos requeridos.
• Porque la mercancía es ubicada en su respectivo lugar y ordenadamente.
• Se agiliza la evacuación de
la mercancía para surtir el punto de venta.
• Cuando las funciones son realizadas sin contratiempos o errores.
99
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Cuando existen agotados de
huevos o leche Mercamás, llamar al jefe inmediato para realizar o verificar el pedido de estos productos.
• Informar al Administrador y la Jefe de Recursos Humanos, las anomalías presentadas con los colaboradores de la bodega.
• Comunicar al jefe de
compras cuando existen valores altos en las averías de alguna compañía, cuando hay contratiempos con los transportadores y cuando los vendedores no relacionan a tiempo las averías.
• Para que el jefe inmediato
verifique o realice el pedido correspondiente, ya que, estos productos tienen alta rotación.
• Mejorar el desempeño laboral y personal de los colaboradores.
• Comunicar a la compañía para que se haga responsable de las averías y solucionar los problemas con los transportadores.
• Porque no existen agotados
en la bodega. • Se resuelven los
inconvenientes. • Al rebajar el valor total de
las averías y no existen inconvenientes en el momento de recibir la mercancía.
100
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliares de bodega (recibo), digitador de
traslados, digitador de averías, digitador de facturas, digitador de despachos, filtro de despachos, auxiliar de bodega (inventario), auditoria inventario recibo.
• Para agilizar los procesos llevados a cabo
en la bodega principal y en las alternas. Tener información correcta para solucionar las dificultades que se puedan presentar dentro de la sección.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Director Comercial
• Jefe de sistemas.
• Auxiliares de Abarrote. • Jefe de Talento Humano. • Administrador o Auxiliares de administración.
• Coordinador de mantenimiento.
• Salud Ocupacional.
• Tener un buen control sobre los inventarios,
coordinando las entradas y salidas de mercancías y tener las órdenes de compra al día.
• Informar sobre alguna anomalía o dificultad que haya en el sistema.
• Encargado de surtir los toneles y góndolas de los productos que se han agotado.
• Comunicar sobre el desempeño laboral de
los colaboradores.
• Supervisar que en el punto de venta no se presenten espacios en las góndolas, que se encuentren ordenados los productos. Velar por el buen servicio prestado a los clientes.
• Informar inconvenientes con las lámparas o
algún problema que tenga la planta física de la bodega.
• Informar sobre accidentes de trabajo.
Revisar extintores y el botiquín.
101
Tabla 51. Inferencia de requisitos del cargo de Auxiliar de Bodega.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE AUXILIAR DE BODEGA.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO:
Recibir, supervisar, ordenar y distribuir la mercancía que llega a la bodega, cerciorándose que esta reúna las condiciones de calidad y requerimientos exigidas por la empresa.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO:
2.1. CONOCIMIENTOS: Educación secundaria culminada.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: el auxiliar de bodega debe visualizar y planear los
espacios de acomodación de los productos. b. Agilidad en procesos matemáticos básicos para el conteo de mercancía. c. Atención y concentración en las diferentes tareas: conteo, vacación, supervisión,
distribución de los productos para el mantenimiento óptimo de su puesto de trabajo (bodega).
d. Coordinación visomotora y de sentidos para la ubicación precisa de la mercancía.
2.2. RESPONSABILIDAD: 2.2.1. POR SUPERVISIÓN: No aplica.
102
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE AUXILIAR DE BODEGA.
001
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el cliente: poco frecuente. b. Con coordinador de bodega para entrega de informes sobre recibo mercancía y
novedades en el puesto. c. Proveedor o transportador para recibo de mercancía. d. Mercaderistas: ubicación de la mercancía.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS:
El auxiliar de bodega se hace responsable del cuidado, orden y adecuado manejo de los productos y equipo que le han sido entregados en el transcurso de su jornada laboral y que son indispensables para el cumplimiento de sus funciones. El auxiliar de bodega debe hacerse responsable de la utilización de dotación y equipo para su protección.
2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES
a. Dinero no aplica. b. Mercancías por los faltantes.
2.2.5. POR INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es de manejo exclusivo de la empresa.
2.2.6. POR INEXACTITUDES:
En el recibo, supervisión, ordenación y distribución de la mercancía ya que se alterarían los procesos de los clientes internos, y se verían afectados los intereses de la empresa.
103
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE AUXILIAR DE BODEGA.
001
3. ESFUERZO
3.1. COGNITIVO Las funciones requieren entre moderados y elevados grados de atención y concentración durante el recibo, supervisión, ordenamiento y distribución de la mercancía.
3.2. VISUAL: Requieren un elevado grado de atención y concentración visual.
3.3. FISICO:
Requiere un elevado esfuerzo físico por manejo y desplazamiento de objetos pesados.
4. CONDICIONES DE TRABAJO:
4.1. CONDICIONES AMBIENTALES:
Las condiciones ambientales reúnen las siguientes características: ventilación adecuada, temperatura ambiente, no hay exposición a elementos químicos que alteren su integridad, exposición a sonidos fuertes: no aplica.
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN: El cargo requiere estar de pie y en continuo desplazamiento el 100% de la jornada laboral.
4.3. CARACTERISTICAS ESPECIALES: Requiere continuo uso de sus sentidos, Visión, destreza motora y oído. Se involucra implemento de fuerza focalizadas en las siguientes partes del cuerpo: dedos, manos, brazos, espalda y piernas.
En cuanto a sus habilidades mentales deben destacarse capacidad para asimilar e interiorizar instrucciones efectuándolas de manera eficiente. Es necesario poseer habilidad de lecto escritura y realización mental de actividades matemáticas básicas (suma, resta, multiplicación).
104
Tabla 52. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Bodega COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. DEPENDENCIA. Bodega. LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 6
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE BODEGA RECIBO
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 07
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO 002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES 08
AÑO 04
ELABORADO: Laura Carolina Betancur Cardona. Ofir Grajales.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Recibir mercancías. • Organizar la mercancía en las estanterías en su respectivo espacio de acuerdo
con la compañía.
• Despachar las averías de la compañía que se está recibiendo.
• Abrir espacios.
• Verificar órdenes de compra.
• Pasar productos nuevos o que cambian de presentación por el escáner.
• Recibir traslados.
105
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Recibir las copias de la
factura de manos del vigilante de turno, verificar que la razón social de la factura y el Nit si correspondan a la empresa Comercializadora la Bonanza Ltda., luego se procede a revisar la orden de compra con la factura. Abrir espacios dentro de la góndola correcta de acuerdo a la compañía, verificar las cantidades recibidas comparando los productos con la factura, y que sean iguales. Señalar en la factura, la mercancía que va entrando y acomodar en las estanterías. Verificar las fechas de vencimiento y que los productos estén correctamente empacados, si se encuentran cajas destapadas hay que verificar el contenido. Cada producto que se recibe debe estar perfectamente referenciado, al terminar de organizar los productos en las góndolas, se debe dirigir a la persona encargada de las averías, para luego despacharlas a la compañía, e informar a la digitadora de facturas los faltantes que tuvo la compañía y realizar su respectiva nota, luego se procede a sellar y firmar las facturas y las notas de averías, faltantes o sobrantes de la compañía que se acaba de recibir. Todo producto nuevo o que cambie de presentación
• Para no tener descuadres en
el sistema, un mejor manejo de los inventarios y tener una buena ubicación de los productos en la bodega.
• Cuando se va a sacar la
mercancía al punto de venta, no se presentan descuadres y son encontradas fácilmente en la bodega.
106
debe ser pasado por el escáner para verificar el código de barras en el sistema, si no existen se debe de informar de inmediato a la coordinadora del supertec.
• Se coge la orden de compra con la factura, se verifica línea por línea, su descripción, presentación y unidades negociadas con la compañía. Si llegan unidades de más se debe de informar de inmediato al jefe de compras, para saber si se reciben o se devuelven como mercancía no pedida.
• Verificar que todos los
códigos de barras de los productos, al pasarlos por el escáner si existan en el supertec.
• Cuando un auxiliar de traslados tiene un permiso especial, un auxiliar de recibo pasa a realizar la función del de traslados. El traslado consiste en reclamar el documento al vigilante de turno y dirigirse al vehículo que transporta la mercancía con una auditora para empezar a revisar referencia por referencia y enviarlas completas al auxiliar que esta arrumando la mercancía en bodega.
• Para llevar un mejor control
de la compañía y mercancía que se está almacenando en la bodega.
• Para brindarle un mejor
servicio al cliente ya que en la tirilla debe aparecer el nombre del producto adquirido.
• Para cubrir las necesidades o ausencia del auxiliar y la auditoria es para verificar que las unidades y cajas que se pidieron en el traslado si son las que enviaron de las bodegas alternas (13 y 201 antigua plaza de ferias).
• Cuando al terminar de
recibir la mercancía no se presentan inconvenientes.
• Cuando se detecta a tiempo
la anomalía de los productos que no existen en el supertec.
• Cuando se cubre a tiempo
la necesidad que surge en el momento y en el traslado de la mercancía no se presenta ninguna anomalía.
107
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Ayudar a digitar las averías. • Colaborar con los inventarios
de mercancías, junto con el mercaderistas.
• Ayudar a los mercaderistas y
auxiliares de abarrotes, a bajar la mercancía de las partes más altas de las estanterías.
• Para evacuar las averías y
tenerlas organizadas por empresas en el lugar apropiado.
• Para tener un control de la
mercancía que existe en las bodegas.
• No tener maltratos en la
mercancía.
• Porque se entregan las
averías fácil y rápidamente. • Porque se aclaran las dudas
de los mercaderistas y no se presentan descuadres en el inventario.
• No hay averías por
descuido de los mercaderistas, auxiliares de abarrotes y bodega.
108
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Recoger el libro del
Departamento de Auditoria, y llevarlo a la digitadora de despachos.
• Para que en auditoria
verifiquen el trabajo de la digitadora de las facturas.
• Porque no se presentan
reclamos del departamento de auditoría.
109
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Digitadora de las facturas.
• Jefe de bodegas. • Filtro de despacho.
• Cuando se presentan sobrantes o faltantes
de mercancía. • Cuando se presentan inconvenientes en el
inventario de mercancías.
• Para revisar las averías que se han grabado.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliar de Auditoria. • Jefe de Sistemas.
• Para llevar un buen control de la entrada de
la mercancía.
• Para que no existan descuadres en los inventarios, dentro de todas las bodegas.
110
Tabla 81. Inferencia de requisitos del cargo Auxiliar de Recibo
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE RECIBO.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO:
Realizar actividades relacionadas con notas débito-crédito, grabar las facturas de alimentosperecederos, despachos para puntos de venta, descargue de mercancía. Mercancía de la bodegade ofertas, elaboración de listados de inmediatos y de sección.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO: 2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria terminada. - Conocimientos de sistemas básicos. - Manejo de inventarios. - Contabilidad básica.
2.1.1. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: el auxiliar de recibo debe tener una elevada capacidad de coordinación de las diferentes actividades que involucran el manejo de documentos de mercancías. Capacidad de memorización de contenidos alfanuméricos.
b. Agilidad en procesos matemáticos indispensables para su cargo. c. Atención y concentración en las diferentes tareas que le permiten realizar su
labor de manera óptima. d. Coordinación visomotora y de los sentidos. e. Agilidad destreza y fuerza física: se ve comprometida en poca medida.
111
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE RECIBO.
001
2.1.2. EXPERIENCIA:
Requiere como mínimo 1 año de experiencia previa en manejo de mercancía.
2.1.3. CAPACITACION: El auxiliar de recibo debe tener ocho semanas de entrenamiento a su cargo, posterior a ello dos semanas de seguimiento por su jefe inmediato quien hará la respectiva retroalimentación.
2.2. RESPONSABILIDAD: 2.2.1. POR SUPERVISIÓN: No aplica.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma sección: auxiliar de recibo, auxiliar de abarrotes en ofertas, auxiliar de abarrotes granos.
b. Auxiliar de auditoría. c. Jefe de sistemas. d. Auxiliar de bodega inventarios. e. Servicio al cliente. f. Administración.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: El digitador de traslados se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los equipos que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones.
112
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE RECIBO.
001
2.2.4. MANEJO DE DINERO Y/O VALORES: No aplica.
2.2.5. MERCANCIA: Por inventario de las mercancías.
2.2.6. POR INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que esté es de uso exclusivo de la empresa.
3. ESFUERZO: 3.1. COGNITIVO: Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atención y concentración.
3.2. VISUAL:
Requiere un elevado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas.
3.3. FISICO: Las funciones requieren que el auxiliar de recibo este continuamente en movimiento.
4. CONDICIONES DE TRABAJO:
4.1. CONDICIONES AMBIENTALES: Se presentan condiciones normales, que varían de acuerdo a factores ambientales entre estos factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones de ventilación.
113
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE RECIBO.
001
4.2 POSICIONES QUE SE ADOPTAN: Se requiere permanecer sentado el 80% del tiempo total. 4.2. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES: Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se requiere de iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
114
Tabla 82. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo en Inmediatos. COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 8
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE RECIBO (EN INMEDIATOS)
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 08
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO 002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES 02
AÑO 04
ELABORADO: Laura Carolina Betancur Cardona. Sandra Corrales.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano.
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Destapar el congelador de las leches, y verificar la mercancía. • Recibir correctamente la mercancía de inmediatos. • Recibir la mercancía para la carnicería con la supervisión del coordinador de
carnes. • Lavar las neveras y las cavas. • Verificar que la mercancía entre con buena fecha de vencimiento.
115
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Al comenzar la jornada se
debe quitar el protector de la nevera de las leches y llevarlos a la portería, revisar y sacar todos aquellos productos que tengan fecha de vencimiento del día, estas son ubicadas en el pasillo para que sean recogidas por la compañía como averías.
• Realizar el aseo diario del
pasillo en donde se recibe la mercancía.
• Recibir la mercancía de
inmediatos que son los lácteos, carnes frías, carnes rojas, arepas, congelados (pollo y pescado).Recibir el pedido en el pasillo, verificar físicamente los productos y comparar con la factura, organizar la mercancía de acuerdo a la compañía en la cava correspondiente, Verificar que la factura (2 copias y 1 original) esté bien diligenciada, con la fecha correcta; al recibir la mercancía mirar la fecha de vencimiento de los productos. Buscar las averías de la compañía que sé está recibiendo, el transportador se dirige a recibo para hacerle la respectiva nota, relacionar en la factura original la notas que se realizan, después de recibir la mercancía sellar y firmar, llevar las facturas a recibo para ser grabadas en el
• Para evitar que los productos
que tengan vencimiento en el día, sean adquiridos por lo clientes y que las diferentes compañías respondan por la mercancía.
• Para recibir los productos en
un lugar limpio, desinfectado, agradable y sin olores fuertes.
• Para controlar la mercancía
que entra al supermercado y no tener agotados en el punto de venta.
• Porque los clientes no
presentan quejas de productos vencidos, ni de malos olores en las neveras.
• Porque los productos son recibidos en óptimas condiciones de aseo.
• Porque no se presentan
agotados en el punto de venta, y los productos siempre están frescos y tienen buena fecha de vencimiento.
116
sistema. Cuando falta mercancía y está relacionada en la factura, la sección de recibo realiza una nota y se relaciona en la misma.
• Verificar diariamente las
fechas de vencimiento de los pollos y los productos en bandeja.
• Recibir los productos para la
sección de carnes, el proveedor trae una remisión o un pedido de suministros (2 copias y 1 original) dejan la copia de la factura y se llevan la original junto con la otra copia, con la supervisión del coordinador de carnes se verifica físicamente los productos, comprobar con el pedido de suministros si lo que llega esta correcto, es decir, una canal o un novillo es un par de brazos y un par de piernas, cuarto delantero son un par de brazos, y un cuarto trasero son un par de piernas. Para pesar la carne el coordinador verifica que la báscula esté en perfecto estado e inmediatamente se hace el destare correspondiente, coloca la tasa negativa para pesar la canal con la polea, el peso negativo es para restarle el peso de la polea y por consiguiente no quedar incluido en el peso total o neto de la canal; el coordinador de carnes pesa y reporta el kilaje a el encargado de recibo este lo verifica y lo anota en la guía, donde se especifica: proveedor, factura, fecha del recibo, No. De canal, peso pierna, peso brazo, brazo
• Si no tienen fecha de
vencimiento sacarla por averías y realizar la respectiva nota cuando los proveedores las recogen.
• Para no tener faltante en el
punto de venta, que no existan inconvenientes con los inventarios, y que la carne que se reciba este de excelente calidad. Se diligencia la guía con la copia para que Agropec esté enterado del peso y de la mercancía que se recibió.
• Porque no se presentan
productos sin fecha de vencimiento en el punto de venta.
• Porque no se reciben quejas
de Agropec, no existen agotados en el punto de venta y la carne que se vende es de excelente calidad.
117
adicional. Esta guía se diligencia con copia, que es entregada al transportador, si hay algún faltante en el pedido se relaciona en la factura, firmar la guía y hacer firmar del coordinador de carnes, pasar la guía a recibo junto con el pedido de suministros o remisión.
• Cuando llega la mercancía se tiene encuentra la fecha del día en que se recibe, ya que se deben recibir como mínimo con 13 días sobre la fecha; verificar que los productos que son empacados al vacío lleguen en buen estado, que la mercancía llegue con buena fecha y presentación.
• Estar seguros de que lo que
ingresa al supermercado son buenos productos para ofrecerle a los clientes.
• Porque no van a encontrar
en el punto de venta productos vencidos y no se presentan reclamos por parte de los clientes.
118
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Apoyar la auxiliar de recibo,
organizar el pescado por referencias limpiar la mercancía, surtir el pescado, hielo, rapipapa y rapiyuca.
• Ayudar a grabar facturas, realizar los despachos de mercancía, hacer las notas, los TB (descarga de la cava al punto de venta solo de congelados) realizar los DR, sacar los listados de inmediatos.
• Para que no existan
agotados en el supermercado y atender bien a los clientes.
• Para agilizar el trabajo dentro
del supermercado, así no se presentan agotados.
• Porque no se tienen
inconvenientes de productos agotados y los clientes pueden encontrar fácilmente lo que requieren.
• Porque no hay quejas, no se
presentan agotados en el supermercado, se da una excelente atención al público y no se presentan descuadres de mercancía.
119
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Lavar las neveras cada veinte
días y pedir ayuda a los mercaderistas para realizar esta labor.
• Lavar la cava del pollo,
derretir el hielo con agua fría, usar desinfectante y enjuagar, la cava de refrigeración se lava todos los días, esto se hace con agua fría y se utiliza desinfectante cada veinte días.
• Realizar las sugerencias o
reclamos a la compañía Agropec, por medio de un formato especialmente diseñado para las quejas o reclamos.
• Para evitar malos olores y
dar una excelente atención al cliente.
• Para que no se acumule
residuos que puedan dañar la cava o producir malos olores y que los productos puedan conservarse en excelentes condiciones
• Para que el proveedor este
enterado de las novedades, los inconvenientes, quejas o reclamos, que tenga el supermercado con relación a ellos.
• El funcionamiento de la
nevera es el adecuado, no hay malos olores y están completamente limpias, en orden y desinfectas.
• Porque no se presentan
malos olores y los productos están en perfectas condiciones.
• Porque el proveedor admite
la queja y no hay problemas relacionados.
120
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliar de recibo encargada de la grabación
de las facturas. • Auxiliar de recibo encargada de surtir la
nevera de los congelados.
• Cuando se pasan las facturas para que sean
grabadas en el sistema, y en la colaboración en este puesto de trabajo.
• En la colaboración de este puesto de trabajo,
sacar averías, lavar, surtir.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Coordinador de carnes. • Auxiliar de Auditoria. • Auxiliar de Vigilancia.
• En el recibo de los productos para la
carnicería.
• Verificación de facturas e inconvenientes que se puedan presentar.
• Se encarga de prestarles la atención a los
proveedores y de todo lo que sucede en esta sección.
121
Tabla 83. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo en Inmediatos (congelados). COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 7
RESPONSABLE: AUXILIAR DE RECIBO EN
INMEDIATOS (CONGELADOS)
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 08
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES
02
AÑO
04 ELABORADO: Laura carolina Betancur Cardona. Aleidy Rave.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Organizar las neveras del pescado.
• Realizar el sugerido para surtir el supermercado.
• Marcar y surtir el pescado, el hielo, los productos de rapipapa y rapiyuca.
• Recoger y revisar los despachos realizados en la bodega y en la sección de recibo.
• Reclamar a la asistente de compras 1 el listado de excedentes.
• Revisar diariamente los precios de los toneles.
122
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Recoger los despachos de
las bodegas (principal y granos), organizarlos por orden consecutivo, mirar los productos de acuerdo a las góndolas, tener en cuenta que el precio del despacho sea el mismo que tiene el producto. Después de verificar los despachos del día anterior son archivados y deberán ser llevados a la bodega; relacionar en una hoja los productos que tienen diferente precio, anotar código, descripción del producto, presentación, precio del despacho y precio de venta. Cuando no hay existencia en el punto de venta, también se relaciona en la hoja. Sacar de las góndolas los productos mal marcados, pasar el reporte al Administrador para hacer el remarque correspondiente.
• Recoger los listados de
excedentes donde la asistente de compras 1, estos listados son por empresas, mirar todas las referencias en el listado, verificar que los productos estén exhibidos en el punto de venta y recibir una explicación lógica del por que no están exhibidas de parte de los mercaderistas o Auxiliar de abarrotes. Devolver el listado al administrador después de ser revisado.
• Para tener un control sobre
los precios marcados y supervisar a los mercaderistas y Auxiliar de abarrotes que estén realizando bien sus labores.
• Para tener un control sobre
los productos que no se encuentras exhibidos y dar una buena atención a los clientes con variedad de productos.
• Porque al pasar el reporte al
Administrador se controla la marcación de los productos y porque no hay productos con más de dos precios distintos.
• Porque los mercaderistas
surten o piden a las compañías las referencias que no hay en el punto de venta.
123
• Mirar diariamente los
precios en los toneles, panelas y en la liquidadora verificar que tengan el mismo precio de venta. El Administrador informa cuando se debe hacer un cambio de precio, hacer la chispa y cambiar el precio en la liquidadora.
• Por la mañana se retiran las
averías por perdida de vació, mala presentación, fechas de vencimiento y mal marcados. Se organizan por sus respectivas marcas, se surte y si no hay existencias en la cava se sube la parrilla para que no se vean los agotados. Las averías que se sacan se llevan a la cava para ser recogidas por la empresa respectiva.
• Para realizar los sugeridos
se verifica la cantidad que se tiene en las neveras de los productos (rapipapa, rapiyuca, hielo, empanadas y congelados), se le entrega a la digitadora de inmediatos para poder sacar la mercancía de las cavas y hacer el surtido correspondiente.
• Se realiza el sugerido de lo
que se necesita para surtir las neveras de pescado, se pesa, se marca y se llama a la digitadora de recibo para que realice el descargue en el sistema, por ultimo se procede a surtir.
• Los despachos se organizan
por pasillos del 1 al 8, revisar que el precio
• Para mantener los precios
actualizados y que no se presenten problemas con clientes.
• Para revisar que no hayan
productos vencidos, mirar los agotados y surtir, teniendo una muy buena presentación en la nevera.
• Mantener las neveras
correctamente surtidas y cumplir con las labores asignadas.
• Para que la nevera
permanezca con suficiente surtido de mercancía.
• Una excelente organización
en el momento de ir a revisar los precios de los productos.
• Porque no se presentan
diferencias de precios entre los toneles y la liquidadora.
• Porque no hay espacios en
la nevera, se tiene una excelente presentación y no se reciben reclamos o devoluciones por parte de los clientes a causa de productos vencidos o en mal estado.
• Cuando los clientes no
tienen porque estar preguntando por la existencia de algún producto.
• Porque el procedimiento
para surtir el pescado se realiza de manera correcta.
• Los despachos están
organizados adecuadamente y se encuentran fácil los
124
corresponda al que tiene el despacho y al de venta, mirar igualmente que el código sea el mismo. Si el precio y el código son diferentes se pasa un reporte al administrador para que este programe su remarque.
productos.
125
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Ayudar a recibir mercancía
en la sección de inmediatos. • Surtir los domingos y
festivos (empanadas, pescado, hielo, rapipapa y rapiyuca)
• Para agilizar la entrada de
mercancía, evacuación de los proveedores y no se presenten agotados en el supermercado.
• Para colaborar a la persona
que esta descansando y cubrirla en sus labores de trabajo.
• Porque no se presentan
quejas o problemas por parte de los transportadores, ni de los mercaderistas.
• Porque se realizan todas las
labores de la persona encargada del puesto.
126
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Surtir las arepas y los
productos de la sirena algunos domingos cuando las mercaderistas descansan.
• Hacer las chispas de los
toneles con la descripción del producto y el precio del kilo.
• Lavar la cava y la nevera,
con agua y desinfectante.
• Destapar los congeladores
de pollos y pescados, llevar las tapas a la portería y hacer entrega al vigilante de turno; secar las cortinillas de las neveras de los lácteos, guardar dichas cortinillas en la parte superior de la nevera.
• Para no tener agotados en el
punto de venta y ofrecer un buen servicio al cliente.
• Para que los clientes estén
informados de los precios y productos que se venden.
• Para evitar olores fuertes y
que estos lugares siempre se encuentren higiénicos.
• Para la buena organización
y funcionamiento del supermercado, ofrecer al público productos frescos y de excelente calidad y una excelente atención.
• No se presentan quejas de
los clientes por los agotados.
• Por medio del el despacho
de granos se fija el precio para la chispa, y porque todos los productos tienen su respectivo precio.
• Porque nunca se tienen
malos olores y esto lleva al buen cuidado de los productos.
• Porque no existen agotados en el punto de venta, los clientes se sienten satisfechos con los productos ofrecidos y la buena atención.
127
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliar de recibo encargada de grabar las
facturas. • Auxiliar de recibo.
• Para hacer los TB correspondientes del día,
o para preguntar algún precio o código que necesite.
• Por la colaboración en el recibo de mercancías.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
SECCIONES DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliares de Bodega
• Administrador.
• Cuando se recogen y después se entregan
los despachos que se han realizado en esta sección.
• Para el control de precios, y la lista de excedentes.
128
Tabla 84. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo encargada de grabar. COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 9
RESPONSABLE: AUXILIAR DE RECIBO
(ENCARGADO DE GRABAR)
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 08
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO 002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES 02
AÑO 04
ELABORADO:
Laura carolina Betancur Cardona. Gloria Miriam López.
REVISADO
Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO
Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO
Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Grabar las facturas de mercancía en inmediatos (carnes frías, pollos, pescados, carnicería, arepas y lácteos).
• Realizar las respectivas notas débito y crédito.
• Verificar los despachos de mercancía que salen para el punto de venta.
• Estar al tanto de la bodega de granos, panela y ofertas.
• Sacar listados de inmediatos y de fruver.
• Descargue de la mercancía de la bodega de ofertas.
129
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Se debe separar la factura
original de la copia, se archiva la copia y con la factura original grabar la mercancía que entra por inmediatos, ingresando por inventarios, impresión, movimiento, en documento colocar IN, con el número de la factura correspondiente, el Nit del proveedor, digitar el valor de descuento de IVA y los valores exentos que tiene la factura, digitar el código del producto, en B1: 04, y el precio es el que va en la factura, en los IN se digitan los lácteos, carnes frías y arepas, para verificar si la factura quedo bien grabada digitar 501 en la ultima línea, si tiene retención en la fuente se colocan los códigos, si las facturas por compra de pescados son mayores a $1.950.000 se les aplica el 1.5%, cuando un ND es mayor a $30.000 se devuelve la retención, con el código 03, si las factura de pollos y arepas son mayores a $595.000 se aplica una retención de 0.3% e interfasarla con shif F5 y enter. Sellar la factura, firmarla, observar el descuento financiero que dan los proveedores, escribir en la factura el porcentaje de descuento y resaltarlo. Los DE o DR se graban entrando por inventarios, impresión, movimiento, movimiento, digitar 05 (despachos) subir hasta documento presionar
• Tener un control sobre la
mercancía que entra por la sección de inmediatos y no perder los descuentos financieros que conceden los proveedores.
• Al grabar las facturas no
se presentan errores, no se pierden los descuentos financieros, no se dan problemas con los inventarios y no se reciben quejas de Auditoria.
130
F8, en documento digitar DE (despachos) o DR (despacho mercancía de oferta), el número consecutivo, en concepto colocar el nombre de la persona que va a saca la mercancía de la bodega, el Auxiliar de abarrotes es quien comunica el código de la mercancía que debe salir en B1:10 y B2:04, colocar la cantidad y grabar línea con 101. cuando ya esta el despacho digitado, para imprimir salir del documento con escape, subir hasta documento y colocar DE o DR, digitar el número consecutivo del documento, la fecha correcta, presionar F4 para imprimir y enter, después de impreso el documento se hace firmar de quien saca la mercancía, verificar físicamente la mercancía que se va a sacar al punto de venta confrontándola con el documento impreso. Para grabar las facturas de pollos, se entra por inventario, digitación, movimiento, en documento digitar CD, y el Nit del proveedor, bajar hasta el articulo, colocar el código del producto en B1:04 y grabar la línea con 101, las facturas de pescado se graban por inventarios, digitación, movimiento, en documento digitar CC, Nit del proveedor, bajar hasta articulo, digitar el código del producto, en B2: FC grabar línea con 101. Para grabar las facturas de carne por inventarios, digitación, movimiento, en documento colocar IC (inventarios de carnes) número de la factura, Nit del proveedor, bajar hasta el articulo digitar el código, en B1:07 que es la bodega de
131
carnicería, grabar la línea con 101, para verificar si la factura esta bien grabada con 501, interfasarla con Shif F5. Los TB son los traslado de pescados que se sacan de la cava al punto de venta, por inventario, impresión, movimiento, movimiento, digitar 05 (despachos) subir hasta documento presionar F8 colocar TB con el número consecutivo, bajar hasta articulo, digitar el código, en B1: FC y B2: 04 grabar las líneas con 101 y por ultimo imprimir el documento.
• Realizar las notas que corresponden a las novedades que se presentan en las facturas por compra de productos, entrar por inventarios, impresión, movimiento, movimiento, digitar 05 (despachos), subir hasta documento y presionar F8, en documento se pone ND (nota débito), son Notas Débito por: falta entrega, mercancía no pedida, averías, armar ofertas y baja rotación; se usa NB para descuentos especiales y mayor valor cobrado, después de poner en documento ND o NB según corresponda se le da enter, seguir el número consecutivo y en concepto colocar: A falta entrega, B mercancía no pedida, C descuentos especiales, D averías, E mayor valor cobrado, F armar oferta, G mercancía no pedida, H baja rotación, en articulo digitar el código del producto y darle enter en B1: TAB, digitar el documento por donde se grabó la factura (IN factura régimen común, CC pescado, CD pollo, IC carnes
• Reportar a los proveedores
las novedades ocurridas con los productos que se encuentran dentro de la empresa o al momento de recibirla.
• No se presentan
problemas con los proveedores al recibir las notas y no hay quejas de Auditoria.
132
y SI régimen simplificado), número correspondiente a la factura enter y grabar la nota con el precio que da el sistema, grabar las líneas con 101, imprimir el documento, relacionarlo en la factura, sellar el documento, colocar la fecha y firmar. Cuando los productos llegan con descuentos, al realizar la nota se resta el descuento al valor que da el sistema; al terminar de grabar todas las facturas del día se relacionan en el libro junto con las notas, se pone el nombre o razón social del proveedor, numero de la factura y el valor y llevar el libro al administrador al finalizar la jornada, al siguiente día al inicio de la jornada recoger el libro y llevarlo al Departamento de Auditoria, en esta sección se quedan con las facturas.
• Se realiza el despacho de la mercancía digitando los códigos entregados por el mercaderista o surtidor, se imprime y se verifica físicamente lo que va a salir. Para digitar los despachos se ingresa por inventarios, impresión, movimiento, movimiento, 05 subir hasta documento F8 y se le da en DE se continua con el consecutivo, enter en concepto el nombre del mercaderista o surtidor, se digita el código, numero de la bodega B1 para la bodega 10 y B2 la bodega 04, cantidad de producto que sale y por ultimo enter. Para realizar la impresión se memoriza el número del despacho se le da escape y en documento se le da DE, número del despacho,
• Para llevar un correcto control de inventarios en la bodega.
• No se presentan
inconvenientes para realizar los despachos y se tienen suficientes existencias de productos en la bodega.
133
se cambia la fecha si se requiere, F4 enter, por ultimo se revisa que la mercancía que el mercaderista necesita si este relacionada.
• Verificar que el personal de
bodega, cumpla con sus obligaciones en cuanto al orden y aseo del lugar, manteniendo limpio completamente el sitio de trabajo que les corresponda a cada uno, recogiendo las averías y llevándolas al lugar indicado.
• El listado de inmediatos debe
estar listo al iniciar la jornada, para sacarlo se ingresa por inventarios, impresión, movimiento, movimiento, IV, subir hasta documento y enviar cada uno a imprimir según como estén discriminadas las facturas, es decir, IN régimen común, CC pescado, CD pollo, IC carnes y SI régimen simplificado; fecha del día que se desea imprimir Y F4 enter. Este listado deberá ser entregado al personal encargado de la revisión. Para sacar el listado de fruver se hace el mismo procedimiento se le cambia el tipo de documento por PFV y se debe entregar en la tarde, para ser revisado antes de finalizar la jornada.
• Para darle salida del sistema a
la mercancía de ofertas, se realiza un DR, ingresando por inventarios, impresión, movimiento, movimiento 05, subir hasta documento F8 DR, seguir el número consecutivo y en concepto poner el nombre de la persona que hace el descargue, código del
• Para controlar el desperdicio
de mercancía y la contaminación de productos por causa de plagas y roedores.
• Tener el control de que los
mercaderistas y surtidores si estén marcando adecuadamente los productos con los respectivos descuentos y códigos.
• Darle una correcta salida del
sistema a la mercancía y de esta manera no tener descuadres.
• Porque el lugar de trabajo
permanece limpio y en completo orden.
• Porque se entrega el
reporte diario con resultados satisfactorios.
• Porque no se presentan
faltantes en el momento de realizar inventario.
134
producto, cantidad, se pasa de línea con 101 y se le da la orden de impresión.
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Colaborar a la sección de
abarrotes en la marcación de los productos para enviarlos al punto de venta.
• Para agilizar el trabajo en la
sección de abarrotes y tener bien surtido el supermercado.
• Porque se mantiene
surtido constantemente el supermercado y no se presentan problemas con los precios al marcar los productos.
135
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo esta bien hecho)
• Surtir el botiquín con los
medicamentos necesarios.
• Buscar códigos de algunos
productos, entrando por documento, en artículo presionar F8 bajar hasta descripción y escribir el producto que se necesita, dar F3 o F4 para buscar.
• Para el personal que lo
necesite y tener la precaución ante una molestia o accidente.
• Para que los Auxiliar de
abarrotes tengan en cuenta los códigos cuando van a realizar un despacho.
• Porque se suple la
necesidad ante la molestia que tenga el trabajador.
• Cuando se agiliza al
despachar la mercancía al punto de venta.
136
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliar de recibo.
• Auxiliar de abarrotes en ofertas. • Auxiliar de abarrotes granos.
• Llevar la suficiente comunicación y poder
identificar los conceptos por los cuales se realizan las notas.
• Para realizar el correcto descargue de la
mercancía. • Para realizar los respectivos despachos al
punto de venta.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
SECCIONES DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliar de Auditoria 3.
• Auxiliares de Auditoria 3 y Jefe de Sistemas.
• Administración. • Auxiliar de bodega inventarios. • Servicio al cliente. • Auxiliar de auditoría 1.
• Cuando se lleva el libro a este departamento
para revisar todas las facturas y notas del día.
• Para borrar líneas mal digitadas. • Para firmar el libro y verificar las facturas que
entraron en el día. • Cuando hay inconvenientes con el inventario
y se requiere de que se realice conteo físico. • Para el aprovisionamiento de los productos
que se requieren para los mercados económicos.
• Informar cuando hacen falta productos en el
botiquín.
137
Tabla 95. Inferencia de requisitos del cargo Auxiliar de abarrotes
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE ABARROTES.
001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO: Velar porque la góndola asignada se encuentre adecuadamente organizada y surtida, garantizando la rotación de los productos, con una adecuada marcación y codificación, teniendo como resultado final una góndola estéticamente presentable con productos frescos todo el día.
2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO: 2.1. CONOCIMIENTOS:
- Educación secundaria culminada. 2.1.1. EXPERIENCIA: No requiere.
2.1.2. CAPACITACIÓN El auxiliar de abarrotes requiere 2 semanas de inducción por su jefe inmediato y dos semanas de seguimiento con la respectiva retroalimentación.
2.1.3. HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: capacidad de memorización de contenidos alfanuméricos.
b. Agilidad en procesos matemáticos indispensables para manejo de conteo de los productos con que surte su góndola.
c. Atención y concentración en las diferentes tareas que le permitan la marcación y codificación de los productos que le corresponden en su góndola.
d. Coordinación visomotora y de los sentidos: se involucra moderadamente. e. Agilidad destreza y fuerza física.
138
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE ABARROTES.
001
2.2. RESPONSABILIDAD: 2.2.1. POR SUPERVISIÓN:
No aplica.
2.2.2. POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma sección: con otro auxiliar de abarrotes. Personal de bodega (auxiliares).
b. Digitador de traslados. c. Administrador o asistente de administración. d. Digitador de despachos. e. Filtros. f. Coordinador de bodega. g. Personal de mercadeo.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS: El auxiliar de abarrotes se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los equipos que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones.
2.2.4. POR MANEJO DE DINERO O VALORES NEGOCIABLES: No aplica.
2.2.5. MERCANCÍA: Porque su góndola permanezca adecuadamente surtida de las mercancías que le corresponden.
2.2.6. POR INEXACTITUDES: En inadecuada rotación, surtido y desaseo en los productos de su góndola.
2.2.7. POR INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA: Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que este es de uso exclusivo de la empresa.
139
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO AUXILIAR DE ABARROTES.
001
3. ESFUERZO: 3.1. COGNITIVO :
Las funciones del cargo requieren un moderado grado de atención y concentración en el manejo de su puesto de trabajo (góndolas).
3.2. VISUAL: Requiere un moderado nivel de atención y concentración visual en las diferentes tareas relacionadas con manejo abarrotes.
3.3. FÍSICO:
Las funciones requieren que el auxiliar de abarrotes este continuamente en movimiento y en contacto con objetos pesados.
4. CONDICIONES DE TRABAJO: 4.1. CONDICIONES AMBIENTALES: Se presentan condiciones normales, que varían de acuerdo a factores ambientales entre estos factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones de ventilación.
4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN: Se requiere permanecer parado la mayor parte del tiempo.
4.3. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES: Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visión, audición, olfato y tacto, se requiere de iniciativa y creatividad, atención centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, además se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
140
Tabla 96. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Abarrotes COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 6
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE ABARROTES
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 08
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES 01
AÑO 04
ELABORADO: Laura Carolina Betancur Cardona. Jaime Vinasco.
REVISADO
Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO
Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO
Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Organizar diariamente la góndola asignada. • Hacer un sugerido de la mercancía agotada. • Controlar los espacios que se le asignaron a cada empresa en las góndolas del punto de
venta. • Controlar la buena presentación de la mercancía y verificar la fecha de vencimiento en
los productos. • Marcar los productos con los códigos correspondientes y surtirlos en el lugar asignado.
• Realizar traslados de mercancía.
141
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Al iniciar la jornada organizar
la góndola, sacando la mercancía que no está en el lugar indicado para ser ubicada correctamente y se revisa la fecha de vencimiento de los productos.
• Realizar el sugerido
dependiendo del inventario que tenga el lineal, darle prioridad a los productos que no tienen mercaderistas en ese día, dirigirse a la bodega principal, separar los productos del sugerido, dictar los códigos con su respectiva cantidad al digitador de despachos, ya impreso el documento proceder a pasar por el área de filtros, donde el encargado verifica la mercancía. Se firma el documento y se empiezan a marcar los productos, con los tiquetes de diferentes colores dependiendo del iva que tenga el producto: Amarillo: 16%, Rosado: 10%, Blanco: exento, y naranja para los productos que van en el área de ofertas, los tiquetes son marcados con el precio y el código correcto, se llevan los productos al punto de venta y su ubicación debe de ser en el lugar asignado.
• Llevar las averías que
resultan del lineal a la sección de bodega en averías, si son productos de compañía que no cambian, llevar deberán ser llevados a
• Para tener dentro del
almacén una buena presentación de las góndolas y que los clientes encuentren fácilmente los productos.
• No tener agotados en el
punto de venta.
• Para que los clientes
encuentren los productos en buen estado.
• El cliente encuentra los
productos en el sitio indicado, organizado y en perfecto estado.
• Porque no hay agotados en
las góndolas y los clientes se siente satisfechos por el servicio prestado.
• Cuando los clientes no hacen
reclamos por productos en al estado y no hay descuadres en el inventario de la bodega por las averías.
142
la portería para que el vigilante de turno las relacione, si son productos de la bodega, informar a la digitadora para ser descargadas del sistema y llevarlos a avería.
• Coordinar y controlar los
espacios que le corresponde a cada empresa.
• Pedir los traslados de las diferentes bodegas, empezar por verificar que mercancía se encuentra en las demás bodegas, anotar el sugerido en la hoja para traslados, dirigirse a la digitadora de traslados para pedir la mercancía que se necesite en el punto de venta.
• Los espacios asignados a
cada empresa sean respetados por la competencia.
• Evitar agotados en el punto
de venta y tener inventario de seguridad de los diferentes productos a surtir.
• Los mercaderistas y vendedores hacen la ubicación correcta de los productos.
• Los traslados llegan oportunamente y en buen estado
143
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• En algunas ocasiones
colaborar en las áreas que estén más congestionadas, con la intención de contribuir al buen rendimiento y desempeño de las labores.
• Surtir granos y demás
góndolas del supermercado, incluyendo las de oferta.
• Para que se evacue fácil y
rápidamente el surtido de productos en las góndolas evitando congestiones en los pasillos.
• Para evitar agotados y ser
apoyo para los compañeros en sus labores.
• Cuando hay muy buen
espacio para que los clientes puedan realizar sus compras sin inconvenientes.
• Cuando se está pendiente en
el momento en que un producto se está escaseando para hacer el proceso de surtir, de manera que los clientes podrán encontrar lo que requieran.
144
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Organizar los productos en
las góndolas dependiendo de la rotación.
• Pasar la información de
productos agotados a la asistente de información.
• Comunicar dificultades con
Auxiliares de abarrotes, mercaderistas e inconvenientes de mayor gravedad al administrador del supermercado o a los asistentes de administración.
• Ayudar a los mercaderistas
en el proceso que se debe realizar para surtir pasando por bodega, despacho, filtros y marcación.
• Lavar las bandejas de los
lineales, acompañados por los mercaderistas utilizando jabón y esponjas.
• Cuando se presentan
productos vencidos en el lineal son llevados a la bodega de averías, o cuando se encuentran en bodega se informa al coordinador para que haga la descarga en el sistema y posteriormente llevarlos a las averías.
• Tener góndolas bien
organizadas y un mínimo de productos agotados.
• Pedir la mercancía
oportunamente. • Dar solución a los
problemas presentados.
• Se agiliza el surtido de
mercancía en el punto de venta.
• Dar buena presentación al
punto de venta. • Para no tener
inconvenientes con los clientes por causa de productos en mal estado.
• Aumenta la venta de los
productos preferidos por los clientes.
• Porque no hay agotados en
el punto de venta. • Porque los problemas se
aclaran oportunamente.
• Porque los lineales se
encuentran sin agotados y bien surtidos en menos tiempo.
• Se encuentra limpio para
exhibir los productos. • Cuando se maneja una
rotación adecuada de los productos con la fecha de vencimiento.
145
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliares de abarrotes en oferta.
• Comunicar agotados, rotación, cambio de
precio o de productos en las góndolas y cuando se debe dejar agotar un producto por cambio de precio.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Digitador de traslados. • Administrador o asistentes de administración.
• Digitador de despachos.
• Filtros. • Coordinador de bodega.
• Hacer sugeridos de los productos agotados
en las góndolas.
• Comunicar inconvenientes. • Digitar los productos que se van a sacar al
punto de venta.
• Verificación de la mercancía, el precio y el código en el tiquete.
• Cuando se presentan mercancía vencida y
averías en la bodega.
146
Tabla 97. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Abarrotes (oferta) COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 6
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE ABARROTES (OFERTA)
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES 08
AÑO 08
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES 09
AÑO 04
ELABORADO Laura Carolina Betancur Cardona. Ramiro Toro.
REVISADO Sandra Lorena Mejía Chica.
APROBADO Marcelino Márquez González.
CONTROL INTERNO Departamento Talento Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
• Organizar diariamente la góndola asignada. • Hacer un sugerido de la mercancía agotada. • Controlar los espacios que se le asignaron a cada empresa en las góndolas del punto de
venta. • Controlar la buena presentación de la mercancía y en productos la fecha de vencimiento. • Marcar y surtir los productos de oferta.
147
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Organizar la góndola al inicio
del día, sacar la mercancía que no corresponda y llevarla al lugar adecuado.
• Hacer el sugerido de la
mercancía a la bodega principal, se realiza por medio de los traslados, el auxiliar de bodega es el encargado de recibir la mercancía y verificándola contra el documento del traslado, descargarla del sistema, dictar los códigos y las cantidades de la mercancía a la auxiliar de recibo, después de revisada, firmar.
• Marcar la mercancía y surtirla
en las góndolas indicadas.
• Coordinar y controlar los
espacios que le corresponde a cada empresa.
• Marcar la mercancía, revisar
su fecha de vencimiento, precio, código correcto y que este en buen estado.
• Informar al administrador del
supermercado cuando se requiere de personal temporal para brindar ayuda en las quincenas, generalmente se encuentran 3 colaboradores, los horarios son 8-4, 8-12, 4-8 y 1-9; en las semanas que no son de quincena no se
• Para tener una buena
presentación de las góndolas dentro del punto de venta.
• No tener agotados en el
punto de venta.
• Para que los productos
tengan cada uno su precio correspondiente y luego se proceda a realizar su surtido.
• Para que los espacios
asignados a las empresas sean respetados por la competencia.
• Tener una buena rotación de
mercancía con los productos de ofertas.
• Para mantener la sala de
ventas bien surtida y evitar espacios en las estanterías.
• El cliente encuentra los
productos en el sitio indicado, bien organizado y en buen estado.
• Porque todo lo que los clientes
requieran se puede encontrar fácilmente.
• No se encuentran agotados en
el punto de venta. • Los mercaderistas y
vendedores respetan el espacio asignado.
• Cuando no se encuentra
productos vencidos o agotados en el lineal.
• Cuando todo se hace
correctamente en el punto de venta y se reparten correctamente los turnos de trabajo.
148
requiere del personal. • Cuando hay variaciones en
los precios, proceder a remarcar los productos que se encuentran en la góndola, cuando los productos entran con un precio más bajo, dejar agotar el producto para entrar a marcar con el precio nuevo.
• Para no crear confusión en
los clientes en cuanto al precio de los productos.
• Cuando en la góndola no hay
productos de la misma presentación con precios diferentes.
149
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Colaborar en algunas
ocasiones en las áreas donde se requiera personal de apoyo.
• Mejorar el servicio en los
sitios más congestionados.
• Cuando para el cliente la
mercancía es ubicada fácilmente y no presentan quejas.
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
• Pasar información de
agotados al asistente de información.
• Dar a conocer dificultades con
Auxiliares de abarrotes, mercaderistas y los inconvenientes de mayor gravedad comunicarlos al administrador.
• Por estrategia de mercadeo
rotar los productos a diferentes góndolas.
• Cuando hay días en que se
celebran eventos especiales, se cambian precios por medio de la lista de variaciones y al término del evento se deben volver actualizar, esto solo se realiza con los productos de la marca propia “Mercamás”.
• Pedir la mercancía
oportunamente. • Solucionar los
inconvenientes que se presenten con los compañeros de trabajo.
• Para darle salida de manera
estratégica a productos que no tengan buena demanda.
• Con el fin de atraer clientes con precios bajos.
• Porque no hay agotados en el
punto de venta. • Porque los problemas se
aclaran oportunamente.
• Los productos son ubicados
en un lugar apropiado y se presenta una buena rotación.
• Los precios son los mismos
del listado y físicamente.
150
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Auxiliares y coordinador de abarrotes en oferta.
• Comunicar agotados, cambio de precio,
rotación, cambio de productos en las góndolas y cuando se debe dejar agotar un producto por cambio de precio.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
• Digitador de traslados. • Administrador o asistentes de administración.
• Hacer sugeridos de los productos agotados en
las góndolas. • Comunicar inconvenientes.
151
9. CONCLUSIONES
Para este trabajo se puede concluir:
El manejo de los procedimientos dentro de la empresa son resultado de la interrelación que tienen los diferentes grupos, ya que se poseen unas responsabilidades o funciones las cuales deberán ser resultas en las diferentes condiciones que se presenten.
De acuerdo con lo que se trabajo, el principal logro alcanzado fue darle a conocer a los colaboradores la existencia de los manuales de funciones y procedimientos de la empresa y la importancia que estos tienen para la misma, de manera que se le dio participación a todos y cada uno de los empleados.
Queda especificado de manera clara y concisa las funciones, responsabilidades y los procesos que deben ser realizados y seguidos en cada uno de los cargos de la empresa, ayudando de manera eficiente a que las labores sean efectuadas de manera correcta.
Para la empresa es de gran importancia contar con los manuales de funciones y procedimientos, ya que es la constancia que tienen para capacitar a nuevos empleados, dándoles a conocer las normatividades, funciones de cargo y los procesos que se deben seguir para sacar adelante cada actividad.
En el desarrollo de la documentación de los procedimientos es fundamental el compromiso y colaboración de todas y cada una de las personas que hacen parte de la organización, para obtener de esta forma los procedimientos que se ajusten a la realidad y a las necesidades que se presenten.
Es además una herramienta básica para mejorar la competitividad en todas las actividades que desempeñe la compañía, pues le da las pautas para identificar y posteriormente mejorar o eliminar los procedimientos erróneos o procesos que no le agregan valor alguno a su actividad principal.
152
10. RECOMENDACIONES
Actualización permanente del presente instrumento con su correspondiente registro documental.
Es importante que se le den a los manuales el valor que estos tienen, tomándolos como apoyo de capacitación para los empleados y permitiendo que cada trabajador tenga pleno conocimiento de la información contenida en cada uno de estos documentos.
Se hace hincapié en que la empresa piense en la opción de renovar los manuales de funciones partiendo de la gestión por competencias, por otro lado se recomienda que los manuales de funciones y los de procedimientos se han tomados como dos cosas particularmente diferentes, sin tener una mezcla de ambos.
Ajustar los requerimientos de los cargos al perfil de sus colaboradores a través de un plan de entrenamiento y capacitación.
153
11. BIBLIOGRAFÍA
1. CHIAVENATO, Idalberto, Administración de recursos humanos, Santafé
de Bogotá, Colombia. Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edición, 1994.
540 p. ISBN 85-224-0777-0
2. GÓMEZ MEJÍA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L. Gestión de
Recursos Humanos. Madrid. PRENTICE HALL, 1998. 623 p. ISBN: 84-
89660-10-7
3. MARTÍNEZ BERMÚDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santafé
de Bogotá, D.C. CORPORACIÓN COLOMBIANA DE ORGANIZACIÓN
Y MÉTODOS “O&M COLOMBIA”, 1994. 139 p. 4. MARTÍNEZ BERMÚDEZ, Rigoberto. Que entendemos por
procedimientos. Santafé de Bogotá, D.C. Asociación Colombiana de
Administradores Públicos, Biblioteca Jurídica, 2001. 261 p.
5. MORRIS, Daniel y BRADON joel. Reingeniería, como aplicarla con
éxito a los negocios, Mac Graw Hill, Bogotá: 1994. 321 p.
6. SÁNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Dirección Estratégica de Recursos
Humanos. Barcelona. Ediciones Folio S.A., 1997. 94 p. ISBN: 84-
4130600-1
OTRAS FUENTES
1. ARISTIZABAL RODRÍGUEZ, Carlos Arturo. Manual de Funciones y
Procedimientos. “Notaria Cuarta del Circuito” Pereira. 1993.
2. CALLE BOTERO, Diana Patricia. Manual de Funciones,
Responsabilidades y Procedimientos. “Cooperativa financiera
avancemos”. Pereira. 1996.
154
3. LOAIZA, Nubia. Manual de Funciones y Procedimientos. “Villegas y
Velásquez Ltda. (flexco)”. Pereira 1992.
155
12. APENDICES
Como resultado se obtienen los manuales de funciones y procedimientos de la empresa, a continuación se muestra las diferentes secciones que fueron intervenidas y los puestos que constituyen a cada una de ellas y en consecuencia esa fue la cantidad de manuales que se trabajaron.
LISTA DE CARGOS DE MERCAMAS SECCIÓN CARGO
ADMINISTRACIÓN (14) Gerente general.
Jefe de talento humano.
Asistente de talento humano 1.
Asistente de talento humano 2.
Jefe de Sistemas.
Coordinador supertec.
Jefe de contabilidad.
Supernumerario.
Auxiliar de auditoría 1.
Auxiliar de auditoría 2.
Auxiliar de auditoría 3.
Jefe de tesorería.
Auxiliar de cartera.
Mensajero.
SUPERMERCADO (6) Administrador de operaciones.
Asistente Administración.
Coordinación de empaque.
156
Auxiliar de Información.
Servicio al cliente.
Auxiliar de aseo.
CAJAS (4) Coordinación de cajas.
Auxiliar de Coordinación.
Auxiliar de cajas.
Liquidador fruver y granos
BODEGA (9) Coordinador de bodega.
Auxiliar de bodega recibo.
Digitador de traslados.
Digitador de averías.
Digitador de facturas.
Digitador de despachos.
Filtro de despachos.
Auxiliar de bodega inventario.
Auxiliar de bodega auditoria.
FRUVER (7) Coordinación de Fruver.
Auxiliar de digitación.
Auxiliar de fruver liquidador.
Auxiliar de fruver recibo.
Auxiliar de fruver empacador ofertas.
Auxiliar de fruver surtidor ofertas.
157
Auxiliar de fruver surtidor de sala.
INMEDIATOS (3) Auxiliar de recibo en inmediatos.
Auxiliar de recibo en inmediatos (Congelados).
Auxiliar de recibo encargada de grabar.
VIGILANCIA (3) Coordinador de vigilancia.
Auxiliar de Vigilancia.
Paquetero.
MANTENIMIENTO (1) Coordinador mantenimiento.
ABARROTES (2) Auxiliar de abarrotes.
Auxiliar de Abarrotes (Ofertas).
158
13. ANEXOS
FORMATOS
Anexo N°1. Aplicativo de Los Instrumentos Descriptivos
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
Organización: ______________________________________________________
Titulo del Cargo: ____________________________________________________
Localización: ______________________________________________________
Depto. / División: ____________________________________________________
Superior Inmediato: _________________________________________________
Preparo por: _____________________________________________________
Fecha: _______________________ Aprobado por: ________________________
159
RESUMEN DEL PUESTO
160
PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD.
ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer)
RESULTADO ESPERADO
(para que hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Como sabe que su trabajo está bien hecho)
161
PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES DE APOYO Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO ESPERADO
(para que hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Como sabe que su trabajo está bien hecho)
162
PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO ESPERADO
(para que hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Como sabe que su trabajo está bien hecho)
163
RELACIONES DE TRABAJO
RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
SU MISMA SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO ( PARA QUE)
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
DIFERENTES SECCIONES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO ( PARA QUE)
164
FOLLETO EXPLICATIVO
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
1. RESUMEN DEL PUESTO:
En este punto usted deberá hacer un breve resumen sobre su trabajo, señalando en qué consiste y cuál es la importancia que tiene dentro de todo el proceso de la organización. Deberá señalar con claridad las actividades principales que realiza en su cargo, sin especificar detalladamente como realiza cada una de ellas.
2. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
ACCIONES PRINCIPALES (Que hacer)
Resuma en forma breve clara y concisa como es un día normal de trabajo, desarróllelo mentalmente y consigne cada tarea en este punto. Haga un resumen de las actividades que realiza en su puesto de trabajo, recapitulando paso a paso y proceso por proceso el desarrollo de este.
ACCIONES DE APOYO (Que hacer)
Resuma en forma breve clara y concisa que actividades realiza para ayudar al buen desempeño de las labores en otras secciones.
OCASIONALES (Que hacer)
Enuncie y describa detalladamente las actividades ocasionales que usted desempeña en la ejecución de su cargo.
RESULTADO FINAL ESPERADO: (Para que debe hacerlo)
Aquí deberá consignar las conclusiones de su tarea. Que efectos produce la labor que usted ejecuta, y cuál es el desenlace final que se obtiene.
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO: (Como sabe que su trabajo está bien hecho)
Aquí se deberá establecer cómo se debe calcular y estimar los resultados de todas sus acciones laborales. En este aspecto deberá usted escribir como se evalúa su puesto de trabajo y como puede validar el resultado último de su
165
actividad; en qué momento se da cuenta que el trabajo realizado por usted quedo bien hecho y cumplió con los objetivos, y como demostraría usted que cada uno de los resultados finales puedan medir el buen o mal desempeño en el desarrollo de cada actividad y del conjunto de actividades relacionadas con su cargo.
3. TOMA DE DECISIONES
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMOS (No requiere aprobación del superior)
Que situaciones se le presentan en su trabajo en donde le toca tomar decisión rápida sin preguntarle a su jefe.
DECISIONES QUE SE TOMAN CONSULTANDO A UN SUPERIOR
Que situaciones se le presentan en su trabajo, donde le toca preguntarle a su jefe que hacer.
4. RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTO DE TRABAJO DE SU MISMA SECCIÓN
Dentro de su sección como se interrelaciona su trabajo con otros puestos de trabajo.
NATURALEZA O PROPÓSITO (Para que)
Cuál cree usted que es el propósito de su puesto de trabajo.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTO DE TRABAJO DE SECCIONES DIFERENTES A LA SUYA
Con otras secciones como se interrelaciona su trabajo con otros puestos de trabajo.
NATURALEZA O PROPÓSITO (Para que)
Cuál cree usted que es el propósito de su puesto de trabajo.
166
5. PROBLEMAS PARA EJERCER LAS FUNCIONES DEL CARGO
DIFICULTADES:
- ¿Reclamaciones o quejas que han presentado los clientes (internos y externos) sobre los procesos que ser realizan en su cargo?
- ¿Que actividades son innecesarias?
- ¿Que actividades son necesarias?
- ¿Que cuellos de botella se registran en las labores realizadas en su cargo?
- ¿En qué tareas de su cargo se presentan dificultades?
CON QUE AYUDAS CUENTA PARA REALIZAR SU TRABAJO:
- ¿Con que ayudas cuenta? (documentos, formatos, manuales)
- ¿Para el desarrollo de sus tareas se cuenta con los elementos y equipos necesarios?
- ¿Falta información para mejorar la labor que realiza?
- Las normas relacionadas con el desarrollo de su trabajo lo están afectando
SI - NO - Describir.
AYUDAS QUE LE FALTAN PARA HACER BIEN SU TRABAJO:
- ¿Qué cambios o mejoras sugiere sobre el manejo de la distribución del trabajo para optimizar las labores que realiza?
- ¿Que recomienda para superar estas deficiencias?
- ¿Se registran desplazamientos innecesarios en la realización de su trabajo? ¿En qué casos?
6. RESPONSABILIDADES DE LOS PUESTOS A SU CARGO
Enuncie y describa detalladamente las responsabilidades generales que desempeñan los puestos que están a su cargo.
167
Instrumento Procedimientos Descriptivos.
COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
DEPENDENCIA. Supermercado LOCALIZACIÓN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA -- A --
RESPONSABLE:
FECHA DE ACTUALIZACIÓN
MES AÑO
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
NUMERO
002
FECHA REVISIÓN ANTERIOR
MES
AÑO
ELABORADO:
REVISADO
APROBADO
CONTROL INTERNO
1. RESUMEN DEL PUESTO
168
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES PRINCIPALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
169
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos (Que hacer)
RESULTADO FINAL ESPERADO
(Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
170
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO OCASIONALES
(Que hacer) RESULTADO FINAL
ESPERADO (Para que debe hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO
(Cómo sabe que su trabajo está bien hecho)
171
RELACIONES DE TRABAJO RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
SECCIÓN
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
NATURALEZA O PROPÓSITO (PARA QUE)
172
Instrumento Inferencias y Requisitos
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO 001
PERFIL
1. OBJETIVO DEL CARGO: 2. ESPECIFICACIONES DEL CARGO.
2.1. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES.
2.1.1. Educación.
2.1.3. Experiencia.
2.1.4. Capacitación
2.1.5. Habilidad mental e iniciativa:
2.1.6. Habilidad manual:
173
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO 001
2.2. RESPONSABILIDAD
2.2.1. Por supervisión:
2.2.2. Por contactos: con el público,
2.2.3. Con la sección,
2.2.4. Con otras secciones,
2.2.5. Con entidades externas,
2.2.6. Por maquinaria y equipos:
2.2.7. Manejo de dinero o valores:
2.2.8. Por errores
2.2.9. Por información confidencial
174
NORMA DE: TALENTO HUMANO FORMATO NO.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO 001
3. ESFUERZO
3.1. Mental: 3.2. Visual: 3.3. Físico:
4. CONDICIONES DE TRABAJO
4.1. Condiciones ambientales:
4.2. Posiciones que se Adoptan: 4.3. Características especiales
ANEXO 1. ORGANIGRAMA COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. “SUPERMERCADO MERCAMÁS”
JUNTA DIRECTIVA
REVISORIA FISCAL
GERENTE GENERAL ASESORA LABORAL
TALENTO SISTEMAS CONTABILIDAD TESORERÍA COMPRAS OPERACIONES AUDITORIAS HUMANO COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN COORDINACIÓN SUPERTEC DE CAJAS DE BODEGA CARNES DE FRUVER MANTENIMIENTO DE VIGILANCIA DE EMPAQUE / CONTROL DE PLAGLAS
SALUD ASISTENTE DE ASISTENTES OCUPACIONAL SUPERNUMERARIO ASISTENTES ADMINISTRACIÓN SECRETARIA LIQUIDADORA AUXILIAR DE AUXILIARES CARTERA AUXILIAR DE ASEO AUXILIARES AUXILIARES AUXILIARES AUXILIARES AUXILIARES
MENSAJERO SURTIDORES
