Manual de Procedimientos - bibing.us.esbibing.us.es/proyectos/abreproy/70527/fichero/6.+Manual+de... · El objeto de este procedimiento, es elaborar una metodología para implantar

Memoria Diciembre de 2013

Contenido AGUAS S.A. Página 1 de 62

Manual de

Procedimientos

Contenido

PG-01 - Acciones Correctoras y Preventivas .................................................................... 3

PG-02 - Auditorías Internas .............................................................................................. 7

PG-03 - Compras ............................................................................................................. 11

PG-04 - Contratación de Clientes ................................................................................... 15

PG-05 - Control de la Documentación del SGC .............................................................. 19

PG-06 - Control de los Procesos ..................................................................................... 23

PG-07 - Control de Recepción ........................................................................................ 27

PG-08 - Control de Registros .......................................................................................... 31

PG-09 - Evaluación de Proveedores ............................................................................... 35

PG-10 - Gestión de No Conformidades .......................................................................... 39

PG-11 - Facturación de Clientes ..................................................................................... 43

PG-12 - Mantenimiento .................................................................................................. 47

PG-13 - Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad ......................................... 51

PG-14 - Mejora de Satisfacción del Cliente .................................................................... 55

PG-15 - Planificación de Calidad ..................................................................................... 59

PG-01 – Acciones Correctoras y Preventivas Diciembre de 2013

Procedimientos Generales AGUAS S.A. Página 3 de 62

PG-01 – Acciones Correctoras y

Preventivas

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto de este procedimiento, es elaborar una metodología para implantar las

Acciones Correctoras o Preventivas, así como describir los criterios para investigar, y

en su caso eliminar o prevenir las causas que han provocado o pudieran provocar una

No Conformidad.

2. Campo de aplicación

Este procedimiento es de aplicación a todas aquellas No Conformidades que hayan

sido detectadas, y que puedan dar lugar a Acciones Correctoras, o bien que se prevea

que puedan causar dificultades especiales, susceptibles de dar lugar a una Acciones

Preventivas en todas las áreas relacionadas con el SGC.

3. Referencia a Normas

Norma UNE-EN ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.

Procedimiento de Gestión de No Conformidades.

Procedimiento de Auditorías Internas.

4. Responsabilidad

Cada Responsable de cada Departamento es responsable de emitir las Acciones

Correctoras y Preventivas oportunas, en los casos en los que la No Conformidad afecte

de forma clara únicamente a un Departamento de los implicados en el SGC.

El Responsable de Calidad es responsable de emitir las Acciones Correctoras y

Preventivas oportunas, en los casos en los que la No Conformidad afecte a varios

Departamentos de los implicados en el SGC.

El seguimiento y registro de las Acciones Correctoras y Preventivas se lleva a cabo por

el Responsable de Departamento, debiendo verificar su ejecución y su eficacia.

La Dirección es responsable de aprobar las propuestas de Acciones Correctoras y

Preventivas a tomar.

5. Ejecución

Las Acciones Preventivas podrán iniciarse en cualquier momento por decisión de los

Responsables de los Departamentos incluidos en el SGC, o del Responsable de Calidad.

Las Acciones Correctoras podrán iniciarse por decisión de los Responsables de los

Departamentos incluidos en el SGC, o del Responsable de Calidad siempre que exista

una No Conformidad.



Una vez decidido el inicio de Acciones de Mejora, se deben documentar en el formato

previsto indicando al menos: la persona que inicia la Acción de Mejora, fecha de inicio,

No Conformidad de origen, si se trata de una Acción Correctora o Preventiva, y

cualquier otra información adicional que se considere relevante.

Las Acciones a llevar a cabo se deciden y planifican por el Responsable del

Departamento afectado y por el Responsable de Calidad. Se planificarán las Acciones

contra todas las posibles causas identificadas y para cada una de las Acciones se

indicarán, además de la propia Acción, el Responsable de su realización y el plazo para

llevarla a cabo.

El Responsable de las Acciones debe realizar un seguimiento de la realización de dichas

Acciones en los plazos correspondientes, y una vez confirmada la realización de todas

las Acciones previstas debe de realizar un Análisis de Eficacia de las Acciones tomadas,

dejando registro de ello. En caso de que la Acción no se considere eficaz, se debe

proceder al inicio de una nueva Acción de Mejora.

Una vez cumplido todo lo establecido anteriormente, se enviará toda la información al

Responsable de Calidad, que procederá al cierre del Informe.

6. Registros

Informe de Acción de Mejora.

Informe de No Conformidad.

PG-02 – Auditorías Internas Diciembre de 2013


PG-02 – Auditorías Internas

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto de este procedimiento es planificar y establecer el método para llevar a cabo

las Auditorías Internas del SGC, es decir, establecer el método y las responsabilidades

para verificar de manera objetiva e independiente la implantación y eficacia del SGC,

por medio de un método uniforme y controlado de programación, planificación y

coordinación, con sus correspondientes acciones de mejora.


Se aplica a todo el personal y a todas las áreas de la organización sujetas al SGC.



Manual de Calidad.

Procedimiento de Gestión de No Conformidades.

Procedimiento de Acciones Correctoras y Preventivas.

4. Responsabilidad

El Responsable de Calidad es el responsable de la confección del Plan Anual de

Auditorías, de formar el equipo auditor y archivar los informes de auditorías, Acciones

Correctoras y otros documentos.

El equipo auditor es responsable de verificar el cierre de las Acciones de Mejora y

difundir el Informe de la Auditoría.

El Departamento auditado es responsable de atender al equipo auditor, responder a

las cuestiones presentando los documentos necesarios, fijar las Acciones de Mejora y

su fecha de cierre de acuerdo con el equipo auditor e implantar las Acciones de Mejora

en el plazo correspondiente.

5. Ejecución

El Responsable de Calidad elabora anualmente un Plan de Auditorías Internas que se

somete a la aprobación de la Dirección. En el Plan se debe detallar los Departamentos

a auditar, el equipo auditor y las fechas previstas para su realización.

El Plan de Auditorías será comunicado entonces a todos los Departamentos de la

organización, con el fin de dar a conocer las fechas de realización y puedan prever su

disponibilidad.



El equipo auditor estará formado por personal ajeno al Departamento auditado y

deberá elaborar una “Lista de Comprobación General” en la que se incluyen los

elementos a inspeccionar sobre el SGC. Para su elaboración se tendrá en cuenta el

Manual de Calidad, así como los Procedimientos aplicables al Departamento auditado.

Finalizada la Auditoría, el equipo auditor debe redactar el Informe de Auditoría. Este

Informe será distribuido a la Dirección, al Responsable del Departamento auditado y al

Responsable de Calidad.

Se acordarán entonces las Acciones de Mejora a realizar ente el equipo auditor, el

Responsable de Calidad y el Responsable del Departamento, que serán documentadas

en el Informe de Acciones Correctoras y se fijará un período de ejecución. Dicho

Informe formará parte también del Informe de Auditorías.

6. Registros

Informe de Auditorías Internas.

Informe de Acciones Correctoras.

PG-03 – Compras Diciembre de 2013


PG-03 – Compras

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

PG-03 – Compras Diciembre de 2013


1. Objeto

Asegurar que actividades de compra de materia primeras y servicios subcontratados

que realiza la organización AGUAS S.A., se efectúan de una forma sistemática

permitiendo así que se cumplan los requisitos de acuerdo con la calidad exigida.


Este proceso se aplica a las materias primeras y servicios subcontratados que afecten

al SGC.



Manual de Calidad.

Procedimiento de Evaluación de Proveedores.

4. Responsabilidad

El Departamento de Producción se encarga de planificar los recursos y materias primas

necesarias.

El Departamento de Compras y el Jefe de Compras son los responsables de realizar los

pedidos necesarios, así como de rellenar el Informe de Compras.

5. Ejecución

El Departamento de Producción elabora un documento de Solicitud de Compra

mediante el cual se demandan unas materias primas en concreto.

Tras esto, el Jefe de Compras se pondrá en contacto con una empresa perteneciente al

Listado de Proveedores Homologados, en función del tipo y especificación de producto

necesario. Se ejecuta una búsqueda de información del proveedor así como las

compras que se han realizado anteriormente.

Una vez consultado el archivo del proveedor, si éste es competente y no ha habido

ninguna anomalía en compras anteriores se envía un pedido donde figuran los

materiales necesarios. El Departamento de Compras debe rellenar la hoja del Informe

de Compras donde, al menos, se debe especificar: proveedor, fecha de compra, fecha

de entrega, producto, cantidad y precio.

6. Registros

Informe de Compras.

PG-04 – Contratación de Clientes Diciembre de 2013


PG-04 – Contratación de Clientes

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El presente procedimiento tiene por objeto regularizar el proceso de contratación de

nuevos clientes que deseen disfrutar de los servicios que proporciona AGUAS S.A.,

permitiendo así que se cumplan los requisitos de acuerdo con la calidad exigida.


El alcance del procedimiento será completo en todos los servicios, prestados al

público, proporcionados por la organización de AGUAS S.A.



Manual de Calidad.

4. Responsabilidad

La Dirección junto con los Responsables de los Departamentos de Atención al Cliente y

Administración y Finanzas se encarga de planificar los distintos servicios ofertados a los

Clientes.

El personal de Atención al Cliente es el encargado de ofertar y registrar dichas

contrataciones, así como de la comunicación con el Cliente si fuera necesario por algún

cambio en los términos del contrato o cualquier otra razón, siempre con la aceptación

previa de los mismos.

Confirmada el alta en el servicio, el personal de Administración y Finanzas se encarga

de las gestiones administrativas del cliente.

5. Ejecución

Se llevarán a cabo reuniones periódicas, con un máximo de seis meses entre ellas,

entre los Responsables de los Departamentos de Atención al Cliente y la

Administración y Finanzas junto con la Dirección General de AGUAS S.A., con el fin de

analizar la concordancia de las ofertas de los servicios suministrados con su precio en

el mercado. A estas reuniones también podrá asistir cualquier otro Responsable de

Departamento que sea requerido.

Determinadas las ofertas de los servicios suministrados, serán puestas a disposición de

los clientes, ya sea mediante correo tradicional, electrónico, llamada telefónica o

cualquier otro medio informativo utilizado.

El proceso de gestión de alta de nuevos usuarios se lleva a cabo por el personal del

Departamento de Atención al Cliente, que debe cumplimentar el Registro de Alta de

Nuevo Usuario, donde al menos, deben de registrarse los siguientes datos: nombre y



apellido, fecha de nacimiento, documento de identidad, dirección del domicilio,

teléfono, cuenta bancaria y firma.

El Departamento de Atención al Cliente debe cerciorarse que la parte contratante esté

al corriente del objeto y condiciones del contrato, así como de las obligaciones de

ambas partes.

Una vez el usuario se encuentra dado de alta en nuestros servicios, la información

proporcionada, cumpliendo con la LOPD, pasa a ser gestionada por el Departamento

de Administración y Finanzas.

6. Registros

Registro de Alta de Nuevo Cliente.

PG-05 – Control de la Documentación del SGC Diciembre de 2013


PG-05 – Control de la Documentación del

SGC

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

PG-05 – Control de la Documentación Diciembre de 2013


1. Objeto

En este procedimiento se definen los criterios y responsabilidades para el control de la

documentación del SGC de la empresa, así como para su elaboración, gestión y

registros del SGC.


Éste procedimiento es de aplicación a todas las actividades recogidas en el SGC: como son los documentos y registros del SGC, el Manual de Calidad, Procedimientos Generales, en caso necesario, Normas y Reglamentos aplicables, y los Registros utilizados o generados para asegurar la eficacia del Sistema.



4. Responsabilidad

El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar y revisar los documentos, así como de verificar que todo el personal tenga acceso a la última versión de los mismos.

La Dirección es responsable de aprobar y distribuir los documentos a todos los Departamentos de la organización.

5. Ejecución

Elaboración y Aprobación

• Manual de Calidad:

La elaboración del Manual de Calidad corre a cargo del Responsable de Calidad siempre con el asesoramiento que estime oportuno. Una vez elaborado se distribuirá al resto de los Departamentos o áreas de la empresa, sometiéndose a análisis, solucionando las deficiencias en una reunión de Calidad.

Tras la revisión por parte del Responsable de Calidad, el Manual será firmado por él mismo, y revisado y aprobado por la Dirección.

• Procedimiento General:

Los Procedimientos Generales son elaborados por el Responsable de Calidad con el asesoramiento que estime oportuno. El Responsable de Calidad los examinará, y distribuirá al resto de los Departamentos o áreas de la empresa, sometiéndolos a análisis y solucionando las deficiencias en una reunión de Calidad.

PG-05 – Control de la Documentación Diciembre de 2013


Tras la revisión por parte del Responsable de Calidad, los Procedimientos serán firmados por él mismo, y revisados y aprobados por la Dirección.

• Registros de Calidad:

Los responsables de cada una de las áreas garantizan que las condiciones de almacenamiento sean adecuadas para minimizar los riesgos de daño o deterioro, y que eviten su extravío.

Los Registros de Calidad siempre estarán a plena disposición de la Dirección y de los Responsables de las distintas áreas o Departamentos.

Revisión y Actualización

Las modificaciones en un documento se pueden producir como consecuencia de revisiones periódicas de los mismos, o bien, porque las circunstancias lo requieran.

Cuando un documento sea modificado, precisará de nuevo la conformidad del Responsable de Calidad y la aprobación de la Dirección, es decir, el mismo proceso de revisión y aprobación oficiales.

Los cambios realizados serán señalados en el documento en color rojo. El índice de revisión aumentará en una unidad y se actualizará la fecha de entrada en vigor.

Distribución

Todos los documentos pertenecientes al SGC serán impresos y firmados por la Dirección, y distribuidos a todos los Departamentos para el acceso de todas las personas de la empresa, que se encargará de que únicamente esté disponible la versión en vigor (la última aprobada) de cada uno de los documentos del SGC.

La documentación obsoleta únicamente será accesible por la Dirección.

6. Registros

Listado de Procedimientos Generales.

PG-06 – Control de Procesos Diciembre de 2013


PG-06 – Control de Procesos

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto de este procedimiento, es establecer las bases para el establecimiento del

Modelo de Procesos de la empresa, así como la sistemática para su actualización y

comunicación interna.


Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos del SGC de la empresa

AGUAS S.A.



Manual de Calidad.

4. Responsabilidad

El Responsable de cada proceso será el encargado de establecer sus indicadores,

comunicando a Dirección la información reflejada en el Informe de Datos de

Indicadores de Proceso.

El Responsable de Calidad debe mantener al día el Listado de Indicadores de Proceso,

donde se recoge esta información para todos los procesos, actualizarlo a petición del

propietario del proceso, y distribuirlo.

5. Ejecución

Para asegurar la realización en condiciones controladas en cada caso concreto, los

Departamentos responsables de los procesos, deberá tener en cuenta que se

encuentran definidos:

• Los documentos.

• Los procesos a realizar.

• Los recursos humanos a emplear y las competencias requeridas.

• Los equipos y herramientas a utilizar.

• Los posibles procesos especiales que pudieran existir.

• Los puntos críticos en los procesos (Calidad).

• Los parámetros a controlar.

• Los criterios de aceptación y de rechazo.

Cada Departamento es responsable de identificar operaciones o actividades y elaborar,

procedimientos específicos para los casos donde se pueda ver afectado el SGC.



Para cada proceso del SGC, el Responsable debe asegurar de establecer los indicadores

adecuados para la gestión objetiva, intentando alcanzar un equilibrio razonable entre:

• La representatividad del indicador.

• El valor añadido proporcionado por el indicador para la gestión del proceso y la

mejora del mismo.

• La dificultad de medida del indicador.

En aquellos casos en los que la medida del indicador adecuado no resulte posible y los

indicadores alternativos medibles, no sean lo suficientemente representativos, el

responsable del proceso debe establecer indicadores alternativos adicionales aunque

éstos sean de carácter más cualitativo.

Con la comparación de resultados de las actividades con los objetivos y metas,

evaluando el cumplimiento con la legislación relativa a calidad, se determinarán las

áreas de éxito y las que requieren Acciones Correctoras y Preventivas.

6. Informes

Informe de Datos de Indicadores de Proceso.

PG-07 – Control de Recepción Diciembre de 2013


PG-07 – Control de Recepción

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto del presente procedimiento es definir las condiciones de recepción de

productos, materiales y materias primas en la organización AGUAS S.A.


Este procedimiento es de aplicación a todos los materiales y materias primas

adquiridas por la organización AGUAS S.A.



Manual de Calidad.

Procedimiento de Compras.

4. Responsabilidad

El Departamento de Compras y el Jefe de Compras son los responsables de comunicar

las necesidades de materias primas a la Dirección.

El Jefe de Producción se encarga de observar que todo el proceso de recepción,

verificación y almacenaje se ejecute con total normalidad y eficacia.

El Departamento de Producción establece un personal de descarga cuya misión es

comprobar que las materias primas suministradas se corresponden con el pedido y que

el aspecto superficial de dichas materias es el adecuado. También existe un personal

de almacenamiento dentro de este departamento cuya misión es la de ubicar

debidamente todas y cada una de las materias primas suministradas una vez

verificadas por el Departamento de Calidad.

El Departamento de Calidad se encarga de realizar un análisis de los productos

suministrados para comprobar que dichas materias primas se corresponden con la

cantidad y calidad solicitada y se encuentren en perfecto estado.

El Departamento Administración y Finanzas se encarga de efectuar el pago al

proveedor en caso de que los productos suministrados se adecuen a las expectativas.

5. Ejecución

El Departamento de Producción recibe al proveedor y se encarga de la recepción del

producto. Si el suministro se corresponde con la Solicitud de Compra, el Responsable

de Producción deberá cumplimentar un Informe de Entrada de Materias Primas,

mientras que su Departamento se encarga de ayudar a efectuar la descarga de las



materias primas, teniendo especial atención en que dicha descarga se realice de la

forma más cuidadosamente posible.

Tras la descarga, el Departamento de Calidad debe realizar un análisis de los productos

suministrados para comprobar que dichas materias primas se corresponden con la

cantidad y calidad, así como que su estado sea el adecuado, quedando reflejados en

una Informe de Análisis.

En caso de no cumplir las especificaciones, el Departamento de Calidad procederá a

devolver la partida previa comunicación al Responsable de Calidad y a la Dirección.

Si las materias primas suministradas cumplen con los requisitos estipulados entonces

el Responsable del Departamento de Calidad debe solicitar el pago de los materiales al

proveedor al Responsable del Departamento Financiero.

Por último, el Departamento de Producción se encarga de ubicar debidamente todas y

cada una de las materias primas suministradas una vez verificadas por el

Departamento de Calidad.

6. Informes

Informe de Compras.

Informe de Entrada de Materias Primas.

Informe de Análisis.

PG-08 – Control de Registros Diciembre de 2013


PG-08 – Control de Registros

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El presente procedimiento tiene por objeto describir la sistemática a seguir por la

organización de AGUAS S.A. para el Control de los Registros de su SGC de manera que

se asegure la demostración del cumplimiento de los requisitos aplicables, tanto los

derivados del cumplimiento de las normas de referencia, como de los requisitos

legales y otros requisitos que la organización se haya comprometido a cumplir.


El presente procedimiento es de aplicación a todos los Registros del SGC de AGUAS

S.A.



Manual de Calidad.

4. Responsabilidad

El Responsable de Calidad es el responsable del mantenimiento al día del Listado de

Registros del SGC.

Cada registro tendrá un Responsable determinado en el Listado de Registros del SGC.

5. Ejecución

Los Registros del SGC se relacionan en el Listado de Registros del SGC, en el que se

indican algunas de sus principales características, como el requisito de las normas de

referencia del que evidencian su cumplimiento y el documento del SGC en el que se

explica su generación.

Los Registros del SGC se archivan de manera que se garantice su conservación

adecuada durante el periodo de tiempo establecido para cada registro.

Los Registros del SGC serán protegidos en función del soporte utilizado:

• En caso de soporte papel, el responsable de su archivo es también responsable

de su adecuada protección.

• En caso de soporte electrónico la protección se realiza de manera prevista para

la protección general de los Sistemas de Información.

En todos los casos, los medios empleados en la Seguridad de las instalaciones alcanzan

también a los Registros del SGC, como cualquier otro contenido de las mismas.



Los Registros del SGC se mantendrán disponibles por un periodo de tiempo específico

para cada registro, una vez transcurrido el periodo de conservación establecido para

cada uno, éste podrá ser destruido a iniciativa del responsable de su archivo,

manteniéndose en todo caso las cautelas pertinentes derivadas de la confidencialidad

de los mismos que resulten de aplicación.

Cuando no se indique otro método de identificación específico, los Registros del SGC

se identificarán, de manera genérica, con un código consistente en el año de

generación y una secuencia numérica correlativa.

6. Registros

Listado de Registros del SGC.

PG-09 – Evaluación de Proveedores Diciembre de 2013


PG-09 – Evaluación de Proveedores

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto del presente procedimiento es asegurar que los proveedores de AGUAS S.A.

garantizan la calidad de los productos que suministran, de acuerdo a los requisitos

establecidos o especificados.


Este procedimiento es de aplicación a todos los proveedores de materias primas y

otros materiales.



Manual de Calidad.

4. Responsabilidad

El Responsable de Calidad es el responsable de iniciar las gestiones oportunas para la

homologación de nuevos proveedores cuando sea necesario.

El Jefe de Compras tiene la responsabilidad de adjudicar los pedidos a los

suministradores homologados, incluyendo los suministradores potenciales, así como

también, de evaluar a los mismos atendiendo a precios y plazos de entrega, aportando

datos al Responsable de Calidad y la Dirección.

5. Ejecución

La homologación se efectúa por tipo y especificación de producto suministrado,

pudiendo ocurrir que un proveedor esté homologado para suministrar ciertos

materiales y no lo esté en otros.

La homologación de proveedores se efectúa en base a los siguientes criterios:

• Estudio previo del SGC implantado por el proveedor.

• Inspección y ensayo de los primeros pedidos recibidos para la verificación del

total cumplimiento de lo acordado en el contrato de compra o en las

especificaciones previamente establecidas.

• Historial de Calidad del propio proveedor.

• Análisis químico cuando los productos adquiridos lo requieran.

• Estudio de toda la información sobre la seguridad y los requerimientos legales

de los productos suministrados.

La continuidad de la homologación será decidida por el Responsable de Calidad y el

Departamento de Compras, en función del análisis histórico, los problemas de

suministro o mediante la elaboración de un plan de auditorías periódicas.



6. Registros

Listado de Proveedores Homologados.

PG-10 – Gestión de No Conformidades Diciembre de 2013


PG-10 – Gestión de No Conformidades

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El presente procedimiento tiene por objeto describir los controles y las

responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar las No Conformidades

detectadas en el marco del SGC.


El presente procedimiento es de aplicación a todas las No Conformidades que afecten

al alcance del SGC de AGUAS S.A.



Manual de Calidad.


4. Responsabilidad

Los Responsable de la decisión de las acciones a tomar como consecuencia de una No

Conformidad son:

• El Responsable del Departamento afectado, en los casos en los que la No

Conformidad afecte de forma clara únicamente a un Departamento de los

implicados en el SGC.

• El Responsable de Calidad, en el resto de los casos.

La Dirección es responsable de aprobar las propuestas de Acciones Correctoras y

Preventivas a tomar.

5. Ejecución

Cualquiera del personal de AGUAS S.A puede detectar una No Conformidad, debiendo

documentarla en el formato previsto indicando al menos: persona que detecta la No

Conformidad, fecha, origen, descripción y cualquier otra información considerada

relevante.

Dicho Informe de No Conformidad será enviado al Responsable del Departamento

correspondiente, que a su vez, lo remitirá al Responsable de Calidad. Ambos

Responsables serán los encargados de tomar las Acciones necesarias. En todo caso, las

Acciones tomadas consistirán en acciones “contra el efecto” de los problemas

identificados, ya que las acciones “contra la causa”, se tratan en el Procedimiento de

Acciones Correctoras y Preventivas.



Se registrarán las Acciones tomadas indicando la descripción de las mismas,

responsable, plazo y asignación de recursos necesarios. El seguimiento de la No

Conformidad se lleva a cabo por el Responsable de Departamento, debiendo verificar

su ejecución y su eficacia.

Los Responsables del Departamento afectado y de Calidad deben decidir, antes de su

cierre, si la No Conformidad debe dar lugar al establecimiento de Acciones Correctoras

o Preventivas para eliminar las causas que dieron lugar a la No Conformidad.

Una vez cumplido todo lo establecido anteriormente, se enviará toda la información al

Responsable de Calidad, que procederá al cierre del Informe.

6. Registros

Informe de Inicio de Acción de Mejora.


PG-11 – Facturación de Clientes Diciembre de 2013


PG-11 – Facturación de Clientes

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

Establecer las instrucciones que deben seguirse para facturar los productos y servicios,

de tal manera que se cumplan con las políticas administrativas y financieras de la

empresa.


El presente manual comprende el procedimiento y las instrucciones para facturación

de bienes y servicios así como los trámites de documentación a los clientes, teniendo

en cuenta las diferentes formas de pago, y el manejo de documentos involucrados en

el proceso.



Manual de Calidad.


4. Responsabilidad

El Jefe de Administración y Finanzas verifica y controla mensualmente los vencimientos

de las cuentas por cobrar en el sistema.

El personal del Departamento de Administración y Finanzas elabora el recibo e imputa

en el sistema el ingreso generado mediante depósito bancario.

5. Ejecución

El primer paso del proceso de facturación es comprobar que el cliente haya recibido el

servicio en condiciones óptimas. Para ello, el Responsable del Departamento de

Atención al Cliente emitirá mensualmente un Informe de Incidencias de Clientes donde

quedarán recogidas las posibles penalizaciones de cobro por una mala prestación del

servicio contratado.

A continuación, teniendo en cuenta lo anterior, el Departamento de Administración y

Finanzas se encarga de elaborar la factura y enviar al cliente una copia de la misma, ya

sea por correo tradicional o electrónico según las preferencias de cada usuario. Dicha

factura debe contener al menos: el número de factura, los datos personales del

cliente, la fecha de facturación y la cantidad a pagar por el servicio prestado.

Una vez realizado el cobro del servicio se imputa en el sistema el ingreso por parte del

cliente correspondiente.



Mensualmente, el Responsable de Departamento de Administración y Finanzas,

genera un informe de estado de cuentas de todos los clientes para verificar los plazos

de cobros. En caso de retrasos de cobros en la factura de algún cliente, el

Departamento de Atención al Cliente es el encargado de ponerse en contacto con el

usuario y advertir de las posibles acciones a tomar por la organización de AGUAS S.A.

según las condiciones del contrato firmado.

6. Registros

Factura del Servicio.

Informe de Incidencias de Clientes.

PG-12 – Mantenimiento Diciembre de 2013


PG-12 – Mantenimiento

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

Este procedimiento tiene por objeto establecer los criterios a seguir para llevar a cabo

el mantenimiento de equipos informáticos, redes y utillaje utilizado en los procesos de

la empresa que garanticen su disponibilidad y óptimo grado de funcionamiento y

conservación.


Se aplica a todo el personal y a todas las áreas de la organización AGUAS S.A.



Manual de Calidad.


4. Responsabilidad

Todo el personal de la empresa que haga uso de la maquinaria, equipos informáticos y

utillaje es responsable de:

• Verificar la adecuación para el uso de los mismos antes de su uso.

• Comunicar al responsable de mantenimiento cualquier incidencia que se

produzca durante el uso de la maquinaria, equipos informáticos y utillaje que

pueda afectar a su adecuado estado de conservación.

• Una vez se haya terminado de utilizar, se dejarán las cosas limpias y ordenadas

en el mismo sitio de donde se cogieron.

5. Ejecución

El Responsable de Mantenimiento debe identificar los repuestos y consumibles

necesarios para llevar a cabo las actividades diarias de mantenimiento sin generar

retraso por falta de disponibilidad, así como las cantidades necesarias de los mismos y

se encargará de que estos estén disponibles en el almacén. Dicha información se

recogerá en el Listado Stock Mínimo de Mantenimiento.

Por otra parte, el Responsable de Mantenimiento es responsable de comprobar que se

lleva a cabo el mantenimiento periódico de los equipos. Los instrumentos de medida y

demás material de metrología se conservarán en las condiciones adecuadas para el

desarrollo de su función. Los instrumentos delicados se guardarán en lugares exentos

de polvo y excesiva humedad. Se dispondrá de elementos de calibración para cada

instrumento, dentro de un sistema completo de trazabilidad.



Por cada instrumento de medida se llevará una ficha de calibración, en la que se

expresará la frecuencia con que la operación debe realizarse, la tolerancia permitida y

los resultados obtenidos en cada comprobación. Cada instrumento tendrá una

etiqueta o marca de identificación que le relacione con su ficha de calibración.

Cualquier incidencia que tenga lugar con el uso de los equipos informáticos y utillaje

que pueda afectar a su adecuado estado de conservación se trasladara al Responsable

de Mantenimiento que se encargará de su análisis y solución haciéndolo constar, en

cualquier caso, en el Libro de Reparaciones, donde se recoge la identificación del

equipo, una descripción del incidente, posibles causas, coste asociado y días de no

disponibilidad.

Cuando la reparación requiera de adquisición de nuevos materiales o contrataciones

externas por encima de 1.500€ han de ser aprobadas previamente por la Dirección.

6. Registros

Informe de Acción de Mejora.


Libro de Reparaciones.

Fichas de Calibración.

PG-13 – Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad Diciembre de 2013


PG-13 – Mejora Continua y Revisión del

Sistema de Calidad

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

A través del presente procedimiento, la Dirección evidencia su compromiso de mejora

continua, control y eficacia del Sistema de Calidad implantado en AGUAS S.A.


Este procedimiento es aplicable al SGC de AGUAS S.A.



Manual de Calidad.

4. Responsabilidad

Es responsabilidad de la Dirección participar en las reuniones donde se llevan a cabo la

revisión del Sistema y aprobar el acta de dicha reunión.

El Responsable de Calidad debe preparar el contenido relacionado con la reunión y

elaborar el Registro de la Revisión.

5. Ejecución

Deben adoptarse las medidas adecuadas para la correcta adaptación del Sistema

implantado, realizando los cambios necesarios en función de la evolución de los

mercados, el entorno empresarial, los cambios tecnológicos, la normativa externa y

cuantos factores inciden en la actividad y desarrollo de la empresa.

En las reuniones de dirección planificadas se revisará el Sistema de acuerdo a los

puntos siguientes:

• Las revisiones se realizarán de forma periódica, mínimamente de forma anual,

a partir del cumplimiento del objetivo de la implantación del Sistema.

De forma extraordinaria, se podrán convocar las reuniones que se consideren

convenientes para revisión y mejora del Sistema de la Calidad en la

organización.

• En las reuniones debe participar la Dirección de AGUAS S.A., el Responsable de

Calidad y los Responsables de los diferentes Departamentos de la organización

si la Dirección lo cree oportuno.

Se podrán convocar también a otros miembros de la organización para que

puedan aportar datos o especificaciones concretas que se puedan creer

convenientes.



• En las reuniones deben de ocuparse de revisar los puntos que a continuación se

detallan, referidos al Sistema de la Calidad:

� Análisis de Procesos y sus Indicadores.

� Evaluación de Proveedores.

� Resultados de Auditorias.

� Seguimiento de las acciones de Revisión por la Dirección previas.

� Revisión de Satisfacción de Clientes.

� Estado de las Acciones Correctoras y Preventivas.

� Análisis y seguimiento de Objetivos.

• Como resultado de las reuniones se debe producir una mejora de la eficacia del

SGC y sus procesos, una mejora del servicio en relación con los requisitos del

cliente y se deben especificar la necesidad de recursos para lograrlo.

Por último, el Responsable de Calidad debe cumplimentar el Informe de Revisión

por la Dirección en el que se recogerán los asuntos tratados, las revisiones de los

informes y las decisiones adoptadas, para la mejora de la eficacia de ambos

sistemas de gestión y sus procesos.

6. Informes

Informe de Revisión por la Dirección.

PG-14 – Mejora de Satisfacción del Cliente Diciembre de 2013


PG-14 – Mejora de Satisfacción del Cliente

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto de este procedimiento, es asegurar que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción.


Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos en que la empresa, haga

participe a sus clientes.



4. Responsabilidad

El Departamento de Atención al Cliente es el encargado de recopilar los datos

necesarios, así como las quejas y requisitos de los clientes.

La responsabilidad es de la Satisfacción del Cliente recae sobre la Dirección de la

organización, aunque todo el personal es colaborador en este procedimiento.

5. Ejecución

La información generada por la aplicación de este procedimiento (retroalimentación

de los clientes), debe servir de input para la Revisión del SGC por la Dirección.

La empresa, y en especial el Departamento de Atención al Cliente, debe:

• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

• Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las

necesidades y expectativas del cliente.

• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.

• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.

• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes

interesadas (tales como empleados, proveedores, comunidades locales y la

sociedad en general).

La identificación de las necesidades y expectativas del cliente se realiza por medio del

Departamento de Atención al Cliente mediante la identificación de los atributos que

componen la satisfacción de los mismos y la relevancia relativa de cada uno para el

cliente.



La medición de la satisfacción del cliente se realiza interesándose por su percepción

respecto al grado de satisfacción que se ha conseguido para cada uno de los atributos

que componen su satisfacción.

6. Registros

Informe de Satisfacción del Cliente.

PG-15 – Planificación de Calidad Diciembre de 2013


PG-15 – Planificación de Calidad

Nombre Cargo Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



1. Objeto

El objeto de este procedimiento es describir la sistemática que se establecerá en la

empresa para identificar, planificar y controlar los procesos que afecten directamente

a la Calidad, asegurando que se llevan a cabo en condiciones controladas.

De esta manera se garantizará la robustez del SGC ante cambios provocados por

modificaciones tecnológicas, nuevos proyectos, etc., así como posibles cambios en la

normativa de aplicación.

Este procedimiento es de aplicación a todas las modificaciones relevantes del proceso

y/o equipos existentes, así como a la instalación de nuevos procesos y/o nuevos

equipos que modifiquen o se integren en las unidades existentes, temporal o

permanentemente.


El alcance del procedimiento será completo en aquellos procesos que influyan en la

Gestión de Calidad, así como todas las tareas desde la planificación de los trabajos,

hasta la finalización de los mismos.



Manual de Calidad.


4. Responsabilidad

La Dirección junto con los Responsables de Departamentos afectados se encarga de

planificar los posibles cambios que afecten al SGC ante nuevas modificaciones.

El Responsable de Calidad es el encargado de registrar dichos cambios que puede

sufrir el SGC debido a la Planificación en el Informe de Planificación de Calidad.

Cualquier empleado de AGUAS S.A. tiene la obligación de avisar al Responsable del

Departamento correspondiente o al Responsable de Calidad la necesidad de

mantenimiento reparación o de un equipo.

5. Ejecución

Planificación del Trabajo

Tras el análisis del pedido, se realizará una planificación del trabajo, y una revisión de

los niveles de stock de los productos necesarios.



En caso de necesidad, se llevarán a cabo los procesos necesarios para la reposición de

los productos afectados.

Mantenimiento del Equipo

El mantenimiento del equipo necesario para el desarrollo de los trabajos en la empresa

será principalmente correctivo: la reparación de las averías o incidencias se realizarán

una vez producidas. También se realizará un mantenimiento preventivo de equipos

informáticos y otras herramientas.

La necesidad de reparación o mantenimiento puede ser detectada por cualquier

empleado, que lo comunicará, para proceder a tomar las medidas necesarias.

Modificaciones Tecnológicas

La Dirección debe rellenar el Informe de Planificación de Calidad estimando la

documentación técnica, los recursos técnicos, el personal y la formación necesaria

para garantizar el cumplimiento de los requisitos especificados.

De igual manera, el Responsable de Calidad debe registrar los posibles cambios que

sufra el SGC, como consecuencia de esta modificación. Una vez realizado este Plan, el

Responsable de Calidad lo enviará a los Responsables implicados, siendo estos los

responsables de la realización de dichos cambios.

Una vez finalizadas las modificaciones pertinentes del SGC y siempre antes de la

puesta en marcha del nuevo proceso o modificación, la Dirección y el Responsable de

Calidad, debe realizar una verificación final de todos los cambios producidos y

comprobará el cumplimiento de la planificación.

Cambios en la Normativa

Una vez identificado algún cambio en la normativa que afecte al producto final o en

general al SGC, la Dirección debe llevar a cabo las modificaciones pertinentes,

actuando como se ha descrito en el apartado anterior.

El Informe de Planificación de Calidad, se debe cumplimentar para todos los apartados

del Manual de Gestión de la Calidad que impliquen novedades y/o modificaciones en

el SGC.

6. Registros

Informe de Planificación de Calidad.

Documents

Manual de Procedimientos - bibing.us.esbibing.us.es/proyectos/abreproy/70527/fichero/6.+Manual+de... · El objeto de este procedimiento, es elaborar una metodología para implantar