MANUAL DE PROCESOS DEL AREA DE COCINA Y …repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/16197/1/67376...VII diaria, administración general del restaurante, limpieza y mantenimiento

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS

CARRERA DE GASTRONOMÍA

TRABAJO DE TITULACÍON PREVIO A LA OBTENCÍON

DEL TÌTULO DE ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO

TEMA:

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS DE

COCINA Y SERVICIO PARA EL RESTAURANTE

“POLLOS PARA TI” DE SEGUNDA CATEGORÍA EN LA

CUIDAD DE QUITO

AUTOR: DIEGO YACELGA

DIRECTOR: ING. ALEXANDRA ARIAS.

QUITO-ECUADOR

JULIO-2016

IV

DEDICATORIA

A mi madre que es mi mayor apoyo en mi vida personal y profesional, ha sido

un ejemplo de vida para mí demostrando esfuerzo, sacrificio y humildad.

De la misma manera quiero dedicar a mi padre y hermanos que siempre me

han demostrado cariño y apoyo incondicionalmente.

V

AGRADECIMIENTO

En primer lugar quiero agradecer a Dios por permitir que haya culminado mis

estudios satisfactoriamente

De la misma manera quiero agradecer a la Universidad Tecnológica

Equinoccial por haber forjado en mí un excelente profesional.

Quiero agradecer a mi Directora de Tesis, Ing. Alexandra Arias, por guiar este

trabajo con dedicación y paciencia.

Agradecimiento a mi familia que siempre ha estado pendiente de mis estudios.

VI

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO

PROYECTO DE TITULACIÓN

DATOS DE CONTACTO

CÉDULA DE IDENTIDAD: 1720845724

APELLIDO Y NOMBRES: Yacelga Vásconez Diego Alexander

DIRECCIÓN: Oriente N-10 y Montufar

EMAIL: [email protected]

TELÉFONO FIJO: 2-284-882

TELÉFONO MOVIL: 0995442795

DATOS DE LA OBRA

TITULO: Elaboración de un manual de procesos de

cocina y servicio para el restaurante

“Pollos Para Ti” de segunda categoría en la

ciudad de Quito.

AUTOR O AUTORES: Diego Yacelga

FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO

DE TITULACIÓN:

08/07/2016

DIRECTOR DEL PROYECTO DE

TITULACIÓN:

Ing. Alexandra Arias

PROGRAMA PREGRADO POSGRADO

TITULO POR EL QUE OPTA: Administrador Gastronómico

RESUMEN: Mínimo 250 palabras Pollos para ti es un restaurante ubicado en el centro de Quito que trabaja de una manera empírica sin ninguna organización técnica y es por esta razón que se ha decido implementar un manual de procesos para las áreas principales del restaurante que son la cocina y servicio. En estas áreas se trabaja sin ninguna organización estandarizada que permita a la empresa mejorar sus procesos. Se empezó por estudiar los diferentes tipos de manuales que existen en las empresas y así identificar qué tipo de manual se va a usar y como va a estar estructurado. Posteriormente se estudió como el restaurante trabaja actualmente e identificando sus procesos que son: compra de la materia prima, producción

*

VII

diaria, administración general del restaurante, limpieza y mantenimiento. Se realizó un análisis foda con el fin de obtener información necesaria para poder implementar acciones correctivas en el manual de procesos. Igualmente se realizó entrevistas al cliente externo e interno para obtener datos certeros sobre la organización del restaurante. Una vez revisado todos los resultados obtenidos se elaboró el manual de procesos de cocina y servicio; el manual consta de tres partes que son: introducción, procesos del área de cocina y procesos del área de servicio. En la introducción se detalla objetivos del manual, misión y visión del restaurante, puestos de trabajos con sus características y funciones. Los procesos del área de cocina y servicio fueron estandarizados técnicamente para que aseguren un mejor desempeño de los empleados y lograr un buen producto final. El manual de procesos deberá ser actualizado periódicamente.

PALABRAS CLAVES: Manual, procesos, áreas, procedimientos,

cocina y servicio.

ABSTRACT:

Pollos Para Ti is a restaurant located in the center of Quito that works empirically without any technical organization and for this reason has decided to implement a manual process for the main areas of the restaurant are the kitchen and service. In these areas working without any standardized organization that allows the company to improve its processes. He began to study the different types of manuals that exist in companies and identify what type of manual is to be used and how it will be structured. He later studied as the restaurant works currently and identifying processes that are buying raw materials, daily production, general management of the restaurant, cleaning and maintenance. A SWOT analysis in order to obtain information needed to implement corrective actions in manual processes was performed. In addition, it conducted interviews with internal and external customer to obtain accurate data on the organization of the restaurant. After reviewing all the results obtained manual processes cuisine and service was developed, The manual consists of the following three parts: introduction, kitchen area processes and processes of the service area. In the introduction to the manual objectives, mission and vision Restaurant, jobs with detailed features and functions. Processes and service kitchen area were technically standardized to

X

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ XVIII

I. TEMA .................................................................................................................................. XVIII

II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ....................................................................... XVIII

III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... XIX

IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.............................................................. XIX

V. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................ XX

VI. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... XX

VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. XXIV

CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 1

1. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 1

1.1. Sector de Alimentos y Bebidas. ............................................................................ 1

1.1.1. Historia y Evolución. ........................................................................................... 1

1.1.2. Definición. .................................................................................................................. 2

1.1.3. Tipos. ............................................................................................................................. 2

1.1.4. Categorización. ....................................................................................................... 2

1.2. Manual de Procesos. .................................................................................................... 3

1.3. Manual ................................................................................................................................... 4

1.3.1. Definición .................................................................................................................... 4

1.3.2. Clasificación de los manuales ....................................................................... 4

1.3.3. Estructura del manual......................................................................................... 7

1.3.4. Importancia Dentro de la Organización ................................................... 9

1.4. Proceso ............................................................................................................................. 10

1.4.1. Definición ................................................................................................................. 10

1.4.2. Estructura de un Proceso. ............................................................................ 10

1.4.3. Tipos de Procesos ............................................................................................. 10

1.5. Diagrama de Flujo ....................................................................................................... 11

1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo .......................................................... 12

1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso. .................................... 12

CAPITULO II ..................................................................................................................................... 16

2. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA .............................................................................. 16

2.1. Historia y Antecedentes. ......................................................................................... 16

2.1.1. Ubicación ................................................................................................................. 17

2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece..................................... 18

2.1.3. Situación actual. .................................................................................................. 18

2.1.4. Organización y funciones de la empresa. ........................................... 20

XI

2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno. .................................... 22

2.2.1. Factores Internos ................................................................................................ 22

2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos. ....................................... 24

2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna .......................... 27

2.2.4. Factores Externos. ............................................................................................. 27

2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos ....................................... 28

2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa. ....................... 30

2.3. Metodología de la Investigación. ....................................................................... 30

2.3.1. Técnicas de Investigación ............................................................................. 30

2.4. Entrevista al Gerente. ............................................................................................... 31

2.4.1. Conclusión de la Entrevista. ........................................................................ 33

2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento del puesto de trabajo al personal. ................................................................................. 33

2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo. ............ 34

2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo .. 35

2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal. ........ 55

2.6. Encuesta a los Clientes ........................................................................................... 56

2.6.1. Población ................................................................................................................. 56

2.6.2. La Muestra .............................................................................................................. 56

2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes. ............................... 57

2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes. ................. 58

2.6.5. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes. ................................ 72

CAPITULO III .................................................................................................................................... 73

3. PROPUESTA ........................................................................................................................... 73

3.1. Manual de procesos de cocina y servicio. ................................................... 74

3.2. Introducción. .................................................................................................................. 76

3.3. Reseña Histórica. ........................................................................................................ 76

3.4. Objetivo General. ......................................................................................................... 77

3.5. Objetivos Específicos. ............................................................................................. 77

3.6. Misión. ................................................................................................................................ 77

3.7. Visión. ................................................................................................................................. 77

3.8. Alcance. ............................................................................................................................. 77

3.9. Organigrama Estructural. ....................................................................................... 78

3.10. Organigrama Funcional. ..................................................................................... 79

3.11. Descripción de puestos y funciones del personal. ............................ 80

3.11.1. Gerente general. .............................................................................................. 80

3.11.2. Administrador. ................................................................................................. 80

XII

3.11.3. Jefe de Producción. ...................................................................................... 80

3.11.4. Cocinero. ............................................................................................................. 80

3.11.5. Mesero. ................................................................................................................. 80

3.11.6. Ayudante de Cocina. .................................................................................... 81

3.12. Buenas Prácticas de Manufactura. .............................................................. 81

3.12.1. Uniforme. ............................................................................................................. 81

3.12.2. Imagen Personal ............................................................................................. 83

3.13. Conducta Personal. ............................................................................................... 85

3.14. Horarios. ....................................................................................................................... 85

3.15. Procesos del área de cocina. ........................................................................... 87

3.15.1. Instrucciones Generales............................................................................ 87

3.15.2. Orden de compra de materia prima. ................................................... 88

3.15.3. Recepción y almacenamiento de materia prima. ........................ 95

3.15.4. Preparación del menú diario de la tarde y noche. ................... 100

3.15.5. Preparación de platos a la carta. ........................................................ 105

3.15.6. Realización del inventario. ..................................................................... 110

3.16. Procesos del área de servicio. ...................................................................... 117

3.16.1. Mise en place. ................................................................................................. 119

3.16.2. Desarrollo del servicio. ............................................................................. 122

3.16.3. Toma de comanda. ...................................................................................... 126

3.16.4. Desbarasado ................................................................................................... 130

3.16.5. Realización del inventario de bebidas. ........................................... 133

CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 138

RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 139

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................. 140

ANEXOS ............................................................................................................................................ 141

XIII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº1. Clasificación del manual para el restaurante………………………….7

Tabla Nº2. Partes de un proceso………………………..…………………………10

Tabla Nº3. Simbología de un Flujograma de procesos………………………….12

Tabla Nº4. Matriz de evaluación de factores internos……………………………25

Tabla Nº5. Matriz de evaluación de factores externos…………………………..29

Tabla Nº6. Frecuencia de visita pregunta 1-Encuesta satisfacción al cliente…58




Tabla Nº10. Frecuencia de visita pregunta 5-Encuesta satisfacción al cliente..62





Tabla Nº15. Frecuencia de visita pregunta 10-Encuesta satisfacción al

cliente………………………………………………………………………………….67


cliente………………………………………………………………………………….68


cliente………………………………………………………………………………….69


cliente………………………………………………………………………………….70


cliente………………………………………………………………………………….71

Tabla Nº20. Horarios personal de trabajo…………………………………………85

Tabla Nº21. Días de pedido…………………………………………………………89

Tabla Nº22. Stock mínimo y máximo de bodega…………………………………89

Tabla Nº23. Métodos de conservación…………………………………………….96

Tabla Nº24. Temperaturas mínimas de cocción………………………………...101

Tabla Nº25. Temperaturas mínimas de cocción………………………………...106

XIV

ÍNDICE DE GRAFICOS

Gráfico Nº1. Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo……………35




Gráfico Nº5. Resultados pregunta 1-Motivacion y reconocimiento……………..39

Gráfico Nº6. Resultados pregunta 2-Motivacion y reconocimiento……………..40

Gráfico Nº7. Resultados pregunta 3-Motivacion y reconocimiento……………41

Gráfico Nº8. Resultados pregunta 4-Motivacion y reconocimiento…………...42

Gráfico Nº9. Resultados pregunta 1-Ambiente de trabajo….43

Gráfico Nº10. Resultados pregunta 2-Ambiente de trabajo……………………..44




Gráfico Nº14. Resultados pregunta 1-Comunicación…………………………….48




Gráfico Nº18. Resultados pregunta 1-Dedicacion………………………………..52




Gráfico Nº22. Resultados pregunta 1-Encuesta satisfacción cliente…………..58









Gráfico Nº31. Resultados pregunta10-Encuesta satisfacción cliente………….67


XV




Gráfico Nº36. Organigrama estructural……………………………………………78

Gráfico Nº37. Organigrama funcional……………………………………………..79

Gráfico Nº38. Orden de compra de materia prima……………………………….88

Gráfico Nº39. Recepción y almacenamiento de materia prima…………………95

Gráfico Nº40. Preparación del menú diario de la tarde y noche………………100

Gráfico Nº41. Preparación de platos a la carta………………………………….105

Gráfico Nº42. Realización del inventario…………………………………………110

Gráfico Nº43. Mise en place salón………………………………………………..119

Gráfico Nº44. Desarrollo del servicio……………………………………………..122

Gráfico Nº45. Toma de comanda…………………………………………………126

Gráfico Nº46. Desbarasado……………………………………………………….130

Gráfico Nº47. Realización del inventario de bebidas…………………………..133

XVI

ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS

Flujograma Nº1. Orden de compra de materia prima……………………………93

Flujograma Nº2. Recepción y almacenamiento de materia prima…………..….98

Flujograma Nº3. Preparación del menú diario de la tarde y noche…………...103

Flujograma Nº4. Preparación de platos a la carta………………………………108

Flujograma Nº5. Realización del inventario……………………………………..113

Flujograma Nº6. Mise en place salón…………………………………………….121

Flujograma Nº7. Desarrollo del servicio………………………………………….125

Flujograma Nº8. Toma de comanda……………………………………………...128

Flujograma Nº9. Desbarasado…………………………………………………….132

Flujograma Nº10. Realización del inventario de bebidas………………………136

XVII

ÍNDICE DE IMÁGENES

Imagen Nº1. Vista exterior del restaurante Pollos Para Ti…………………..…..16

Imagen Nº2. Segundo piso del restaurante Pollos Para Ti…..………………....17

Imagen Nº3. Mapa de la ubicación del restaurante Pollos Para Ti………..…...17

Imagen Nº4. Uniforme de cocina………………….….……………………………82

Imagen Nº5. Uniforme de servicio…………………..……………………………..82

Imagen Nº6. Numeración de mesas planta baja………………………………..117

Imagen Nº7. Numeración de mesas planta baja……………………………….118

XVIII

INTRODUCCIÓN I. TEMA

Elaboración de un manual de procesos de cocina y servicio para el

restaurante “Pollos Para Ti” de segunda categoría en la ciudad de Quito.

II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA

“Pollos Para Ti” es un restaurante de segunda categoría, ubicado en el

Centro Histórico de Quito y que ha estado en el mercado durante 30 años.

El restaurante cuenta con un solo propietario el cual ha venido

administrándolo empíricamente, aun así la aceptación de los

consumidores en el restaurante ha crecido los últimos años. Actualmente

el establecimiento cuenta con un segundo piso completamente

remodelado según las tendencias actuales de restaurantes de comida

rápida y llegó a una capacidad para 90 personas.

El restaurante se especializa en la venta de pollo asado completamente al

carbón y por consiguiente una variedad de combos acorde al producto

estrella. Adicionalmente se expende platos a la carta y un menú diario,

siendo este último el más vendido a partir del mediodía. Los procesos

operativos en el área de cocina y servicio del restaurante han sido

ajustados según la experiencia de la propietaria, es decir de una manera

netamente empírica, sin ningún estudio técnico profesional del área.

Actualmente no se cuenta con un correcto control en la materia prima del

restaurante, lo que puede ocasionar pérdidas, mal uso o hurto de la

misma. El restaurante no cuenta con un proceso operativo estandarizado

en el área cocina y servicio, de tal manera que la materia prima no se

maneja de forma profesional.

Por otra parte no existe una estandarización de todas las recetas que

cuenta el restaurante y es necesario hacerlo para conocer la preparación

adecuada con sus cantidades y costos.

XIX

III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Pregunta General

¿Qué factibilidad tendría la creación de un manual de procesos para el

área de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti”?

Preguntas Específicas

¿Cuáles deben ser los procesos adecuados en el área de cocina y servicio

en los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito?

¿Qué procesos para cocina y servicio se podría establecer para mejorar la

productividad en el restaurante “Pollos Para Ti”?

¿Cómo y de qué manera aportaría los correctos procesos de cocina y

servicio para el restaurante?

IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo General

Elaborar un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante

“Pollos Para Ti” de segunda categoría de la ciudad de Quito.

Objetivos Específicos

Establecer los procesos adecuados de cocina y servicio que deben

manejar los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito.

Aplicar procesos tecnificados acorde a la realidad del restaurante “Pollos

Para Ti” para mejorar la productividad.

Analizar los resultados que se obtendrán después de la creación y

aplicación de un manual de procesos.

XX

V. JUSTIFICACIÓN

La presente tesis se plantea debido a que el restaurante “Pollos Para Ti”

no maneja un correcto procedimiento operativo en las áreas de cocina y

servicio, corriendo el riesgo de pérdidas económicas y tomar decisiones

administrativas con datos irreales y en base a la experiencia adquirida.

Una vez culminada la investigación tendrá un beneficio directo a la

empresa, ya que contara con procesos correctos y tecnificados para sus

diferentes áreas operativas, mejorando el producto y su servicio.

Como beneficiarios indirectos serán los empleados ya que se capacitaran

para poder adaptarse a los nuevos procesos que se implantará en la

empresa para llegar a cumplir los objetivos.

VI. MARCO REFERENCIAL

Marco Teórico Referencial (Bases Teóricas)

Procesos en los establecimientos de alimentos y bebidas

Los correctos procesos en la cocina y servicio en un restaurante son muy

imprescindibles, porque de aquí depende la calidad del producto y servicio

que se dé a los clientes.

La base principal de un correcto proceso operativo en cualquier

establecimiento de alimentos y bebidas es: recepción de la materia prima,

almacenamiento adecuado de los productos, manipulación y

transformación de la materia prima y por último el servicio final del plato

terminado a la mesa.

La inocuidad debe estar presente en todo proceso que tenga que ver con

la manipulación de alimentos y de las instalaciones en las que estas se

encuentren.

XXI

Marco Institucional

Categorización de los restaurantes en el Ecuador

Existe un ente regulador que se ocupa de la categorización de todos los

restaurantes del Ecuador quien dictamina los requisitos y según sean

cumplidos se clasificará a cada restaurante donde le corresponda, el cual

puede ser: un restaurante de lujo, de primera, segunda, tercera o cuarta,

dependiendo de los requisitos que se hayan cumplido.

Pollos para ti es un establecimiento de segunda categoría según el

Ministerio de Turismo, clasificación que fue obtenida en su última

inspección en el año 2013. Para que un restaurante sea catalogado como

de segunda, se debe cumplir con los siguientes aspectos: instalaciones,

servicios y personal. Es decir se han cumplido satisfactoriamente con

todos los requerimientos para que el restaurante sea clasificado como de

segunda categoría.

Marco Conceptual

Agente Alterante: Es aquel que inhabilita a los alimentos total o

parcialmente para el consumo humano, bien sea por una pérdida

sustancial en su valor nutritivo, por conferirle un aspecto repulsivo que

lleve al consumidor a rechazarlo o bien porque el agente sea tóxico o

patógeno. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 32)

Alimento Contaminado: Un alimento se considera contaminado cuando

contiene agentes vivos (virus, bacterias, hongos o parásitos que provocan

riesgo para la salud); sustancias químicas, tóxicas u orgánicas extrañas a

su composición normal y componentes naturales tóxicos mayores a los

permitidos. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 33)

Alimento Inocuo: Es aquel que está libre de contaminación por bacterias,

virus, parásitos, sustancias químicas o agentes físicos externos.”

(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 3)

XXII

Contaminación Cruzada: Es la transferencia de virus, bacterias, y otras

sustancias dañinas desde los alimentos o las superficies de trabajo a las

comidas. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 41)

Control de Calidad: Permite que los productos terminados cumplan con

las especificaciones de la empresa. Este dado por una relación entre los

trabajadores y la materia prima. (Cuevas, 2002, pág. 23)

Control del Proceso: Se da entre los trabajadores y las maquinas, ya

que debe haber coordinación entre uno y otro, si alguno de los dos

elementos falla, no se trabajara a la velocidad ideal, lo cual se traducirá en

pérdidas. (Cuevas, 2002, pág. 23)

Control de Costos: Es una serie de técnicas, procesos y reportes que

ayudan a evitar fugas no deseadas de materias primas y productos en

cualquier empresa.” Cuevas, 2002, pág. 29)

Costos: Son todas aquellas salidas de mercancía que en su momento

fueron compradas con la intención de procesarse y/o venderse. (Cuevas,

2002, pág. 29)

Desperdicio: Son un resultado del corte incorrecto de la carne de res,

pescado, ave, cerdo o de las incorrectas cocciones de la comida. (Cooper,

Floody, Mc Neill, 2000, pag 192)

Dirección: Es una labor diaria que consiste en escoger el camino correcto

para llegar al objetivo planeado. (Cuevas, 2002, pág. 21)

Empresa del sector alimentario: Cualquier empresa con o sin fines de

lucro, ya sea pública o privada, que lleve a cabo de cualquiera de las

siguientes actividades: preparación, fabricación, transformación,

elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta,

suministro y servicio de productos alimenticios. (Armendáriz, 2010, pag

32)

XXIII

Gastos: Son todos aquellos pagos que tiene que llevar a cabo cualquier

persona o empresa para poder operar. (Cuevas, 2002, pág. 29)

Higiene Alimentaria: Es el conjunto de medidas encaminadas a

garantizar que los alimentos se consuman en buen estado y que no sean

causa de enfermedad. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 4)

Inventarios: Es el valor de todas las mercancías que están dentro de la

empresa y que se encuentran en diferentes grados de acabado o proceso,

incluye desde materias primas hasta productos terminados. (Cuevas,

2002, pág. 30)

Manipulador de Alimentos: Son todas aquellas personas que por su

actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su

preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado,

almacenamiento, transporte, manipulación, venta, suministro y servicio de

productos alimenticios del consumidor. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 12)

Materia Prima: Son aquellos productos o ingredientes que entran en la

composición de las elaboraciones que se van a realizar. (Armendáriz,

2007, pág. 2)

Mermas: Todos los materiales y platillos que no pueden ser vendidos por

estar mal elaborados o por su estado se los conoce como mermas.

(Cuevas, 2002, pág. 60)

Procesos, actividades, operaciones, equipos o productos

potencialmente peligrosos: Aquellos que, en ausencia de medidas

preventivas específicas, originen riesgos para la seguridad y salud de los

trabajadores que los desarrollan o utilizan. (Marin, 2006, pág. 24)

Recetas Estándar: Son recetas que definen el precio de un plato y de

igual forma la preparación culinaria del plato. (Gallego, 2002, pág. 112)

XXIV

Seguridad Alimentaria: Según la FAO (Food and Agricultural

Organization) existe seguridad alimentaria cuando todas las personas

tienen en todo momento acceso físico y económico a suficientes alimentos

inocuos y nutritivos para satisfacer necesidades alimentarias.

(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 5)

Ventas: Son todos los ingresos propios de la actividad que desarrolla la

empresa. (Cuevas, 2002, pág. 37)

VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Tipo de Investigación

Investigación Exploratoria: “El objetivo de esta investigación es captar

una perspectiva general del tema. Este tipo de estudios ayuda a dividir un

problema muy grande y llegar a unos sub-problemas, más precisos hasta

en la forma de expresar la hipótesis.” (Mohammad, 2000, pág. 89)

Con la investigación exploratoria se obtendrá una visión generalizada de

la realidad de todos los procesos en el restaurante Pollos Para Ti y se

conocerá de manera directa como se está manejando actualmente el

restaurante y así poder plantear las correctas estrategias.

Investigación Descriptiva: “Refiere minuciosamente e interpreta lo que

es. Está relacionada a conexiones existentes, prácticas que prevalecen,

opiniones, puntos de vista, procesos en marcha, efectos que se siente o

tendencias que se desarrollan.” (Best, 1982, pág. 91)

Con esta investigación se podrá recopilar datos o características de cada

una de las actividades que se realicen en el restaurante de una manera

más específica.

XXV

Método de Investigación

Método Deductivo: “Es un método de razonamiento que consiste en

tomar conclusiones generales para explicaciones particulares. El método

se inicia con un el análisis de las leyes cuya aplicación es universal y

comprobada para aplicarlo a soluciones particulares.” (Bernal, 2006, pág.

56)

Con el método deductivo se analizara las conclusiones obtenidas en la

investigación descriptiva y así llegar a posibles soluciones que nos

ayudaran a llegar a nuestro objetivo general.

Método Analítico: “Este proceso cognoscitivo consiste en descomponer

un objeto de estudio, separada cada una de las partes del todo para

estudiarlas en forma individual.” (Bernal, 2006, pág. 56).

El método analítico ayuda a estudiar cada proceso del establecimiento el

cual nos lleva a los resultados para mejorar dichos procesos respetando

los objetivos planteados en la investigación.

Técnicas de Investigación

Fuentes Primarias

Observación: “La observación puede definirse como el uso sistemático

de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para

resolver un problema de investigación.” (Sabino, 2001, pág. 154)”

La observación directa dentro del establecimiento ayudará a palpar

directamente cómo se maneja actualmente el establecimiento y así

levantar todos los datos suficientes para la investigación.

Encuesta: “Es una metodología de investigación que intenta obtener

información cuantitativa sobre una población-ya sea en términos

descriptivos o de relación entre varias variables.” (Gómez, pág. 239)

XXVI

Se realizara encuestas a los clientes más frecuentes con el fin de obtener

datos sobre problemas más específicos que se deba poner una mayor

atención.

Cuestionarios: El cuestionario supone su aplicación a una población

bastante homogénea, con niveles similares y problemáticas semejantes.

Se puede aplicar colectivamente, por correo o a través de llamadas

telefónicas.” (Méndez, 2001, pág. 153 a 156)

Se aplicara entrevistas a los actores principales que se encuentran dentro

del establecimiento para recopilar la información que ayude con el

proceso investigativo.

1

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1. Sector de Alimentos y Bebidas.

1.1.1. Historia y Evolución.

En la antigua Europa, en Roma específicamente existían comedores

generales donde se hospedaban a los viajeros y se les servía ciertos

alimentos básicos y vino. El primer restaurante del mundo fue el “Champú d´

Oiseau” cuyo dueño era el francés Monsieur Boulanger Carpentier, de allí se

conoció por primera vez la palabra restaurante sacado de una frase célebre

que se encontraba en este establecimiento, que decía: “Venid a mí los que

sufren del estómago, que yo los restauraré”.

El restaurante tenía un menú variado el cual consistía en consomés, huevos y

aves muy condimentadas. Posteriormente se fue popularizando este tipo de

establecimientos en toda Europa y es en el año 1774 que la palabra

restaurante llegó a Estados Unidos de la mano de Lorenzo Delmonico quien

fundó el primer restaurante en la ciudad de Nueva York y años más tarde

fundó un servicio de banquetes.

La cultura gastronómica en América latina tuvo una gran incidencia con la

conquista de las colonias europeas, introduciendo nuevos alimentos para los

nativos y con esto nuevas formas de cocinar.

Ecuador no fue la excepción, la conquista de las colonias españolas fue el

punto de partida de una nueva cultura gastronómica, entonces se puede decir

que hay un antes y un después de la gastronomía ecuatoriana. En el Ecuador

existieron varias culturas étnicas antes de la llegada de los españoles y la

forma de comer de los nativos era muy reservada, solo lo hacían en su casa

con su familia. Los hombres eran los encargados de la caza de animales y las

mujeres de cocinarlos, los alimentos eran cocidos en ollas de barro y servidos

en cuencos.

2

Las celebraciones indígenas en aquel tiempo eran en agradecimiento al dios

sol por los alimentos recibidos, es aquí donde se cocinaba grandes banquetes

para toda la comunidad encabezado por los caciques.

Tras la colonización de los españoles se introdujeron nuevos alimentos,

nuevas formas de cocinar y también nuevas formas de comer, por ejemplo los

españoles trajeron cubiertos con el cual ellos se servían sus alimentos.

Los comedores o restaurantes también fueron traídos por los colonizadores

como una nueva forma de comercio para los nuevos habitantes que llegaban

a toda América Latina. El crecimiento de este tipo de comercio en el Ecuador

fue de la misma forma con el crecimiento de la población.

1.1.2. Definición.

Restaurante es un lugar público donde se presta un servicio de comida y

bebidas a las personas que deseen satisfacer su apetito, con el fin de cubrir

una necesidad.

1.1.3. Tipos.

En la actualidad existen varios tipos de restaurantes que se adaptan a toda

las necesidades de los comensales, por ejemplo con las nuevas tendencias

gastronómicas han surgido los restaurantes temáticos, los de fusión o

restaurantes de autor.

Por otra parte, se mantienen los restaurantes tradicionales o convencionales,

restaurantes gourmet, de especialidad y los más conocidos fast-food. En el

Ecuador son muy comunes este tipo de establecimientos y siendo los más

populares los restaurantes fast-food ya que la mayoría de restaurantes en el

Ecuador se van por esta línea.

1.1.4. Categorización.

La categorización de un restaurante depende del país en el que este se

encuentre, ya que deberá regirse a las leyes y normas de cada lugar. En

3

Ecuador el Ministerio de Turismo categoriza los restaurantes de la siguiente

manera:

De Lujo

Primera

Segunda

Tercera

Cuarta

En países europeos como España, la categorización es en tenedores, como

se detalla a continuación:

5 Tenedores

4 Tenedores

3 Tenedores

2 Tenedores

1 Tenedor

Para llegar a cada categoría se debe cumplir ciertos requisitos en cuanto a

infraestructura, BPM, oferta gastronómica y servicios adicionales.

1.2. Manual de Procesos.

El manual de procesos es una guía que enumera y detalla cada paso de una

actividad con el fin de identificar todas las actividades de una empresa y

lograr que sean procedimientos estandarizados y que servirá al personal que

trabaje en la empresa para un correcto desempeño de sus funciones, de esta

manera el establecimiento tendrá un óptimo funcionamiento operativo y

administrativo.

Los manuales son una herramienta eficaz para transmitir conocimiento y

experiencia, porque en ellos se documenta el inicio y un fin de un proceso, así

se puede encontrar manuales muy especializados en todos los campos de la

ciencia y tecnología.

4

La elaboración de un manual debe ser ajustada a las necesidades de cada

establecimiento en el cual se detalla cada tarea. Para el presente proyecto el

manual de procesos debe contener toda la información operativa del área

cocina y servicio.

Las características principales de un manual de procesos son:

El manual debe estar escrito de una manera comprensible.

Tiene que ser flexible y adaptable a las actualizaciones de la actividad

laboral.

Aplicable.

Revisado y aprobado por la alta gerencia.

El manual debe ser comunicado de manera clara y precisa a cada

miembro de la organización.

1.3. Manual

1.3.1. Definición

“Un manual es un libro que contiene lo más sustancial de un tema, y en este

sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de

conocimientos y experiencias de personas y organizaciones” (Álvarez, Martin:

2006 pp 23).

1.3.2. Clasificación de los manuales

El sociólogo Joaquín Rodríguez Valencia en su libro “Administración de

pequeñas y medianas empresas”, clasifica a los manuales de la siguiente

forma:

Por su naturaleza o área de aplicación:

Macro Administrativos: Son aquellos que contienen información sobre más

de una organización.

5

Meso Administrativos: Son instrumentos que involucran a todo un grupo o

sector, o a dos o más de las organizaciones que la componen.

Micro Administrativos: Son aquellos que corresponden a una sola

organización, y puede referirse a ella en forma general o especifica.

Por su contenido:

De Organización: Contiene información referente a los antecedentes,

legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones, organigramas,

niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, de una

empresa.

De Procedimientos: Registran información sobre la sucesión cronológica y

secuencial de operaciones concatenadas entre sí, para la realización de

una función específica dentro de una organización.

De Historia de la Organización: Son documentos que contienen el historial

de una entidad, con la finalidad de proporcionar al personal una visión de

su organización y así facilitar su adaptación y ambientación laboral.

De Políticas: Son manuales que sintetizan las guías básicas que sirven

como marco de actuación para la realización de acciones al interior de

una empresa.

De Contenido Múltiple: Son aquellos manuales que contienen información

relativa a diferentes aspectos de una organización.

De Puestos: Es aquel que precisa la identificación, relaciones, funciones y

responsabilidades asignadas a los puestos de trabajo.

De Finanzas: Son manuales que respaldan el manejo y distribución de los

recursos económicos de una organización en todos sus niveles.

6

De Técnicas: Es el que reúne los principios y técnicas necesarias para la

realización de una o varias funciones en forma total o parcial.

De Ventas: Integra información necesaria para apoyar la función de

ventas.

De Producción: Contiene información específica para dar dirección y

coordinar los procesos de producción en todas sus fases.

De Personal: Contiene información sobre prestaciones de servicios y

condiciones de trabajo.

De Operación: Contiene información que permite apoyar tareas altamente

especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy

específico.

De Sistemas: Es aquel que recopila las bases para el funcionamiento

óptimo de sistemas administrativos, computacionales.

Por su ámbito:

Generales: Contienen información global de una organización, atendiendo

a su estructura, funcionamiento y personal.

Específicos: Agrupan un tipo de información en particular, ya sea unidad

administrativa, área, puesto, equipo, técnicas o una combinación de ellos

El manual que se propone para la empresa pertenece a la siguiente

clasificación:

7

Tabla Nº1: Clasificación del manual para el restaurante.

Clasificación

Según su naturaleza Micro Administrativo

Según su contenido Procedimientos

Según su ámbito Especifico

Elaborado por: El Autor.

1.3.3. Estructura del manual

Según un estudio realizado en el año 2014 por el Gobierno del Estado

México, un manual de procesos básico consta de la siguiente estructura:

Presentación: Esta parte cuenta con el sello de la empresa o

establecimiento, también tiene los valores corporativos y una breve

introducción sobre la forma en que se debe utilizar el manual de

procedimientos dentro del establecimiento y la importancia de la misma

para el funcionamiento correcto.

Objetivo General: Aquí será descrito el propósito y a lo que se quiere

llegar, si se utiliza correctamente el manual de procesos.

Identificación e integración de procesos: Aquí se identificara los diferentes

procesos que hay en el establecimiento, es decir se va a cuantificar y

diferenciarlos. Para identificar un proceso este deberá tener un resultado

final, tanto como para empezar un nuevo proceso o que este sea el

resultado final que vaya al consumidor final.

Relación de procesos y procedimientos: Una vez identificados los

procesos se debe establecer los procedimientos que se encuentran

dentro de los procesos.

Descripción de los procedimientos: En esta fase, cada procedimiento

constara de las siguientes etapas:

8

Nombre del procedimiento: La denominación del procedimiento

deberá ir dirigido al resultado que se desea obtener es decir el

resultado final.

Objetivo: Es el fin que persigue el procedimiento.

Alcance: Este punto define la relación directa que tiene los

procedimientos con otras actividades, personas o áreas del

establecimiento que pueden llegar a afectarse en el caso de que el

procedimiento tenga alguna falla o sea inexistente.

Referencia: Este punto deberá incluir normas, leyes o bases legales

que se deba cumplir en el procedimiento. En el caso de la recepción

de la materia prima se debe cumplir normas de asepsia para

almacenar los alimentos. Estas normas pueden ser reguladas por

respectivas entidades del estado.

Responsabilidades: En esta parte se deberá incluir el nombre de la

persona encargada y su función dentro de la empresa.

Definiciones: Se refiere a términos técnicos para una descripción

correcta y comprensión adecuada del manual.

Insumos: Se detalla los elementos que se necesita para realizar el

procedimiento.

Resultados: Es el resultado especifico que se logró con el

procedimiento.

Desarrollo: Aquí se detallará completamente todo el procedimiento

que se debe realizar, para realizarlo de una manera eficaz y eficiente

se debe plantear las siguientes preguntas: ¿Qué hacer? ¿Cómo se

hace? ¿Qué instrumentos se utilizan? ¿Dónde se hace? ¿Cuándo

se hace? ¿Quién lo hace? ¿Cuáles decisiones se toman? ¿Qué

9

documentos se generan? Con las preguntas planteadas y

respondidas acorde al procedimiento respectivo, se realizara una

correcta descripción del desarrollo.

Diagramación: Son gráficos que simbolizan el procedimiento.

Formatos e instructivos: Es la estructura grafica que se le dará a todo el

proceso con los detalles antes mencionados.

Registro de ediciones: Es la actualización que se deberá realizar cada vez

que se presenten cambios en el documento.

Distribución: Es entregar el documento final a los actores que intervienen

en los procesos.

Validación: Es la revisión y aprobación del manual de procesos por parte

del máximo representante de la empresa.

1.3.4. Importancia Dentro de la Organización

Un manual de procesos sirve para estandarizar todas las operaciones y

obtener el mismo resultado o producto, independiente de la persona que lo

ejecute; es importante que cada organización diseñe su manual acorde a las

actividades que realiza. Algunos de los factores importantes de un manual de

procesos son:

Se disminuye el margen de error con las actividades operativas.

Se bajan los costos de producción.

Se optimiza el tiempo.

Resultados iguales, independiente del trabajador que lo ejecute.

Sirve de guía para el trabajador.

Es un documento de control para el administrador.

Ayuda a la entrega de valor agregado al cliente.

10

1.4. Proceso

1.4.1. Definición

Proceso es el conjunto de actividades que más insumos o materia prima lleva

a un resultado final que puede ser un bien o un servicio.

1.4.2. Estructura de un Proceso.

Insumos: Son las herramientas que se necesita para realizar el proceso, es

decir los insumos son una de las bases para realizar un correcto proceso.

Transformación o Procedimiento: Es el método que se realiza para la

obtención del resultado más los insumos. Es la otra base del proceso.

Resultado: Es la acción que genera cuando se combina los insumos más la

transformación.

Tabla Nº2: Partes de un proceso.

PROCESO: RECEPCION DE MATERIA PRIMA

Insumos Transformación-

Procedimiento

Resultado/s

Ficha de Pedido de

materia prima.

Ficha de Recepción

de materia prima.

Almacenamiento de

la materia primar.

Producto

inventariado.


1.4.3. Tipos de Procesos

Operativo: Este tipo de proceso dentro de una empresa u organización, es la

que genera como resultado final el bien o servicio para el mercado. Los

insumos o materia prima que sería en este caso, más la transformación de la

misma se obtiene el resultado final.

11

Dentro de un restaurante los procesos operativos se desarrollan en las áreas

de bodega, cocina y servicio ya que es indispensable el uso de materia prima

y métodos de transformación para llegar un plato final o receta.

Administrativo: Los procesos administrativos son también muy frecuentes y

están ligados bajo la dirección y crecimiento de la empresa, por ejemplo un

proceso administrativo dentro de un restaurante es el cambio del menú cada

cierto tiempo.

De la misma manera el proceso administrativo necesita de insumos más una

acción para generar un resultado. En el caso anterior sobre el cambio de

menú, un restaurante necesita recetas nuevas o un estudio que asegure la

aceptación de los nuevos platos para los comensales, estos seria los insumos

que combinados con estrategias de marketing lleva a un resultado final, que

es la variación efectiva del menú del restaurante.

Apoyo: Son procesos que esta ligados de cierta manera con otros tipos de

procesos, pero que llegan a un mismo objetivo general. En consecuencia de

lo antes mencionado, los procesos que se van a diseñar en la presente

investigación son de naturaleza operativa.

1.5. Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso y cada

actividad que existe dentro del proceso es representado por un símbolo, el

cual cada uno tiene su propio significado.

Este diagrama permite que los procesos que existan dentro de una empresa

sean de mejor compresión y sobretodo que sean entendidos con mayor

rapidez y facilidad.

12

1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo

Identificar cada proceso que existe dentro de la organización con sus

diferentes actividades.

Mejora la visualización de los procesos que hay dentro de la empresa,

logrando comprenderlos de mejor manera y las relaciones que tengan

con otras actividades.

Permita limitar de una manera específica, es decir conocer el inicio y el

fin de cada proceso.

Mejora la identificación de problemas que no permiten el correcto

funcionamiento del proceso y así establecer correcciones para

remediarlo.

1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso.

Tabla Nº 3: Simbología de un flujo de procesos.

SIMBOLO DESCRIPCION

Proceso

Proceso Predefinido

(Subrutina)

Suplente de Proceso

Retraso

13

Transportación (Puede ser de personas,

materia prima o documentos)

Preparación (Puesta a punto para el inicio de

la actividad)

Manual de Operación

SIMOBOLO CONTROL DE RAMIFICACION

Flecha conector

Inicio y fin de un proceso

Decisión

Conector (Inspección)

Conector fuera de pagina

Almacenamiento de materias primas

14

Medición (Cuando un proceso se divide en

caminos paralelos)

SIMBOLO ENTRADAS Y SALIDAS

Datos (Entradas y salidas de un proceso)

Documento

Multi-Documento

Mostrar (Indica el momento exacto para

mostrar la información a una persona)

Manual de entrada (Información manual de

un sistema)

Tarjeta

Entradas perforadas (Entrada en

ordenadores antiguos y maquinas CNC)

SIMBOLO ARCHIVO Y ALMACENAMIENTO DE LA

INFORMACION

15

Los datos Almacenados

Disco Magnético (Base de datos)

Almacenamiento de Acceso Directo ( Disco

Duro)

Almacenamiento Interno

Almacenamiento de acceso secuencial

(Cinta Magnética)

Fuente: (diagramasflujo-edwin.blogspot.com, 2011) Elaborado por: El Autor.

16

CAPITULO II

2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

2.1. Historia y Antecedentes.

El restaurante empezó su funcionamiento el 03 de diciembre de 1982 con una

capacidad para 25 personas y se expendía un solo producto que era el pollo a

la brasa. La gran acogida que tuvo el restaurante demando que ampliara su

oferta gastronómica con menús diarios.

Imagen Nº1: Vista exterior del restaurante “Pollos Para ti”


En el año 2000 el restaurante tuvo una remodelación en cuanto a su

infraestructura y su aforo subió a 45 personas. En cuanto al menú también

tuvo un aumento y se introdujo platos a la carta.

En noviembre del 2012 el restaurante tuvo una segunda remodelación, ya que

la demanda iba en aumento y se necesitaba más espacio. El aforo llego a 96

personas. El restaurante en la actualidad tiene un segundo piso

completamente nuevo y el primer piso de la misma manera fue remodelado.

17

Imagen Nº2: Segundo piso del restaurante “Pollos Para ti”


El área de cocina también fue mejorada, hubo una ampliación y se adquirió

nueva maquinaria. En cuanto al área de servicio se adquirió un self-service

para mejorar la rapidez del servicio. El menú del restaurante se mantuvo con

los mismos platos y solo tuvo algunas variaciones con las promociones

acordes al producto estrella.

2.1.1. Ubicación

El restaurante se ubica en el Centro Histórico de Quito, en el sector de San

Blas, en las calle Oriente y Montufar (N-10)

Imagen Nº3: Mapa de la ubicación del restaurante “Pollos Para ti”.


Pollos Para Ti

18

2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece.

El horario de atención es desde las 10:00 hasta las 21:00, de lunes a sábado.

Los servicios adicionales que ofrece el restaurante son los siguientes:

Servicio de catering

Wi-Fi

2.1.3. Situación actual.

El restaurante en su manejo operativo se lo realiza de una forma empírica.

Los procesos han sido ajustados en base a la experiencia de su propietaria

mediante el paso del tiempo. Dentro de las operaciones más importantes se

tiene:

Compra de la materia prima

Producción diaria

Servicio

Limpieza y mantenimiento

Administración del restaurante

Compra de la materia prima

La compra de la materia prima se lo realiza diariamente por la producción de

los menús diarios de la tarde y noche. El restaurante cuenta con una bodega

pequeña que no permite tener una gran cantidad de materia prima en stock.

No hay un responsable del manejo de la bodega ni se lleva ningún documento

de control.

En cuanto al producto estrella, que es el pollo, el restaurante cuenta con un

proveedor directo y los pedidos llegan de martes a sábados, con un promedio

semanal de 85 unidades.

Producción diaria

La preparación de la oferta gastronómica del restaurante se la realiza

diariamente, iniciando las operaciones a las 8 a.m. En el área de la cocina se

cuenta con un cocinero y un ayudante poli funcional. El cocinero empieza

19

primero con la preparación de los alimentos según lo establecido por la

propietaria.

Los platos a la carta se los prepara en el momento que el cliente lo solicite y

la bodega dispone todos los ingredientes necesarios para su preparación,

estos pedidos son respaldados por una comanda.

Servicio

La atención a los comensales comienza al medio día; en esta área se dispone

de un mesero y una persona poli funcional, su jornada de trabajo inicia de 12

pm a 8:30 pm y 10 am a 6 pm respectivamente. El menú es exhibido en línea

de self service para mostrar a los clientes las preparaciones del menú diario,

no obstante sus pedidos son llevados a la mesa.

Entre las funciones principales del personal de servicio se puede detallar:

Limpieza del salón.

Elaboración de los jugos y salsas picantes.

Lavado y pulida del menaje.

Reposición de petit menage.

Toma de pedidos.

Servicio a la mesa, etc.

Limpieza y mantenimiento

En el restaurante se realiza tres tipos de limpieza:

Diaria: Se realiza después de cada actividad.

De cierre: Se realiza al finalizar cada jornada de trabajo.

A Fondo: Limpieza de mantenimiento cada tres meses.

Los encargados de la limpieza diaria y de cierre es el personal de cocina y

servicio, para la limpieza a fondo se convoca a todo el personal más la

contratación de especialistas en limpieza y desinfección.

20

Gerencia y administración del restaurante

La gerencia está compuesta por los tres propietarios del restaurante quienes

toman las decisiones finales de cualquier actividad. La administración del

restaurante lo realiza un persona contratada que entre sus funciones se

puede destacar la contratación de personal, pago a proveedores, adquisición

de materia prima, permisos legales, control de gasto corriente etc.

2.1.4. Organización y funciones de la empresa.

La estructura organizacional del establecimiento cuenta con 8 personas, que

actualmente se encuentran distribuidos en las áreas de gerencia,

administración y operaciones.

Gerencia.

Evaluar las actividades y resultados de la empresa que se genera dentro

de un cierto periodo.

Establecer las políticas y normas.

Tomar las decisiones más importantes referentes al restaurante.

Establecer diferentes tipos de estrategias y directrices para el

mejoramiento y crecimiento del restaurante, logrando mejores

resultados.

Administración.

El área administrativa cuenta con una persona encargada. Dentro de sus

funciones principales son:

Manejo y control de todo el personal del restaurante (horarios y

funciones).

Pago de salarios y manejo de la seguridad social de los

empleados.

21

Pago a proveedores.

Administración de los ingresos que genera el restaurante.

Lleva la contabilidad del restaurante.

Realiza los trámites y permisos del establecimiento.

Operaciones

El área operativa es manejada por uno de los socios, ya que es la persona

más experimentada y que ha estado más tiempo en la empresa y conoce todo

sobre el funcionamiento operativo del restaurante.

Dentro de las principales funciones de esta área están:

Comprar la materia prima en los mercados y supermercados, que no

tengan de los proveedores.

Almacenar los alimentos en bodega.

Preparación de los menús diarios.

Tener listo los salones y mesas para la apertura.

Colocar los alimentos en el self-service.

22

2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno.

Según la página web “http://www.matrizfoda.com/” un análisis Foda: “es una

herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación,

individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio

en un momento determinado del tiempo.”

Es decir, un análisis Foda permite estudiar completamente el establecimiento

de la presente investigación, y se basa en factores internos y externos que se

encuentren relacionados directamente con la empresa.

2.2.1. Factores Internos

Fortalezas:

Las instalaciones del restaurante son amplias y modernas según

la tendencia actual.

Existe un buen ambiente laboral entre los empleados y con la

gerencia.

El menú del restaurante es variado en comparación de la

competencia.

La propietaria ha tenido un gran carisma con los clientes fijos.

El restaurante conoce bien las preferencias de los clientes más

fijos del restaurante.

Buena atención al cliente.

La materia prima que necesita el restaurante siempre se

encuentra disponible en mercados y súper mercados de la

cuidad.

23

El restaurante se ha mantenido durante el tiempo.

Existe una zona de internet inalámbrico (wi-fi).

Cuenta con tres televisores plasma, uno ubicado en el primer piso

y dos ubicados en el segundo piso.

Debilidades:

No existe un manual de procesos que estandaricen todas las

actividades del restaurante.

El personal que maneja el restaurante es empírico es decir solo

hay cumplimiento de funciones más no un aporte que signifique

un mejoramiento del restaurante.

No existe un registro de todos los pedidos que hacen los clientes,

es decir no existe un sistema de comandas.

No existe un compromiso de los empleados hacia la empresa

(Hay faltas al trabajo).

No hay una estandarización de todos los platos del restaurante.

No existe una adecuada publicidad.

No hay un horario establecido con la salida de los alimentos para

su expendio a los clientes.

Existen horas pico donde hay una aglomeración de clientes y los

pedidos demoran.

24

El restaurante no cuenta con un parqueadero cercano.

No hay una correcta organización en el almacenamiento de la

materia prima.

2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos.

La siguiente matriz permite evaluar los factores internos del

restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:

Se ordena las fortalezas y debilidades, después se les asignara

un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta 1.0 (es

muy importante) según la importancia que tenga el factor para

llegar a los objetivos.

Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los

factores determinantes para el éxito con el propósito de

identificar si el factor representa una debilidad mayor= 1,

debilidad menor =2, fortaleza menor =3, fortaleza mayor =4.

A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por

la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas

de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este

total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición

interna; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del

promedio indica que la organización es débil internamente.

25

Tabla N 4: Matriz de Evaluación de Factores Internos

FACTORES INTERNOS PESO CALIFICACION PESO PONDERADO

FORTALEZAS

Las instalaciones del restaurante son amplias y modernas según la

tendencia actual.

0,08 4 0,32

El menú del restaurante es variado en comparación de la competencia.

0,07 4 0,28

El restaurante conoce bien las preferencias de los clientes más fijos

del restaurante.

0,04 4 0,16

El restaurante se ha mantenido durante el tiempo.

0,03 3 0,09

Existe un buen ambiente laboral entre los empleados y con la

gerencia.

0,05 3 0,15

La materia prima que necesita el restaurante siempre se encuentra disponible en mercados y súper

mercados de la cuidad.

0,04 3 0,12

Buena atención al cliente. 0,07 4 0,28

Cuenta con tres televisores plasma, uno ubicado en el primer piso y dos

ubicados en el segundo piso.

0,06 4 0,24

La propietaria ha tenido un gran carisma con los clientes fijos.

0,04 3 0,12

Existe una zona de internet inalámbrico (wi-fi).

0,03 3 0,09

DEBILIDADES

26

El personal que maneja el restaurante es empírico es decir solo hay cumplimiento de funciones más

no un aporte que signifique un mejoramiento del restaurante.

0,07 2 0,14

No existe un manual de procesos que estandaricen todas las actividades del restaurante.

0,08 2 0,16

No existe un registro de todos los pedidos que hacen los clientes, es

decir no existe un sistema de comandas.

0,07 2 0,14

No hay un horario establecido con la salida de los alimentos para su

expendio a los clientes.

0,06 2 0,12

No existe un compromiso de los empleados hacia la empresa (Hay

faltas al trabajo).

0,05 2 0,1

No hay una estandarización de todos los platos del restaurante.

0,06 1 0,06

Existe horas pico donde hay una aglomeración de clientes y los

pedidos demoran un poco más.

0,04 2 0,08

No hay una correcta organización en el almacenamiento de la materia

prima.

0,03 1 0,03

No existe una adecuada publicidad. 0,03 1 0,03

El restaurante no cuenta con un parqueadero cercano.

0,02 1 0,02

TOTAL 2,73 Elaborado por: El Autor

27

2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna

Los datos arrojados por la matriz de evaluación es de 2,73 en un total

ponderado, es decir que en el restaurante las fortalezas son ligeramente

superiores a las debilidades, en tal caso es necesario establecer estrategias

que mejoren esas fortalezas y las debilidades transformarlas en fortalezas

para el restaurante.

2.2.4. Factores Externos.

Oportunidades:

Existen proyectos del estado a futuro dentro del centro histórico

de Quito (Traspaso de Embajadas a casas cercanas del

Restaurante).

Existen varias instituciones públicas y privadas en los alrededores

del restaurante que pueden ser clientes potenciales.

En festividades aumenta el número de clientes.

Publicidad turística del Centro Histórico de Quito dentro y fuera

del país.

En la actualidad las personas buscan alimentarse más

saludablemente

El Centro Histórico es una atracción muy frecuentada por los

turistas extranjeros.

Amenazas:

Cerca del restaurante existe bastante competencia con la misma

línea de producto.

28

Malos hábitos por parte de los clientes en cuanto a la utilización

de las instalaciones y servicios del establecimiento.

La contaminación que hay en el sector es alta y da un mal

aspecto físico al restaurante.

El centro histórico es punto de encuentro para manifestaciones lo

que ocasiona cierre de calles en el sector, lo que amenaza la

seguridad de los clientes externos e internos.

Existe a veces delincuencia en el sector que se encuentra

ubicado el restaurante.

2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos

La siguiente matriz permite evaluar los factores externos del

restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:

Se ordena las oportunidades y amenazas, después se les

asignara un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta

1.0 (es muy importante) según la importancia que tenga el factor

para llegar a los objetivos.

Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los

factores determinantes para el éxito con el propósito de

identificar si el factor representa una amenaza mayor= 1,

amenaza menor =2, oportunidad menor =3, oportunidad mayor

=4.

A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por

la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas

de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este

total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición

externa; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del

promedio indica que la organización es débil externamente.

29

Tabla Nº 5: Matriz de Evaluación de Factores Externos.

FACTORES EXTERNOS PESO CALIFICACION PESO PONDERADO

OPORTUNIDADES

Existen proyectos del estado a futuro dentro del centro histórico de Quito (Traspaso de Embajadas a casas

cercanas del Restaurante).

0,06 4 0,24

Existen varias instituciones públicas y privadas en los alrededores del

restaurante que pueden ser clientes potenciales.

0,08 4 0,32

En festividades aumenta el número de clientes.

0,05 3 0,15

Publicidad turística del Centro Histórico de Quito dentro y fuera del

país.

0,03 3 0,09

En la actualidad las personas buscan alimentarse más saludablemente

0,03 3 0,09

El Centro Histórico es una atracción muy frecuentada por los turistas

extranjeros.

0,06 4 0,24

AMENAZAS

Cerca del restaurante existe bastante competencia con la misma línea de

producto.

0,08 2 0,16

Malos hábitos por parte de los clientes en cuanto a la utilización de

las instalaciones y servicios del establecimiento.

0,06 2 0,12

La contaminación que hay en el sector es alta y da un mal aspecto

físico al restaurante.

0,05 2 0,1

30

El centro histórico es punto de encuentro para manifestaciones lo que ocasiona cierre de calles en el

sector, lo que amenaza la seguridad de los clientes externos e internos.

0,02 1 0,02

Existe a veces delincuencia en el sector que se encuentra ubicado el

restaurante.

0,02 1 0,02

TOTAL 1,55


2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa.

Según los datos arrojados por la matriz de evaluación externa fueron un total

de 1,55 y esto significa que las oportunidades no han sido aprovechadas o las

estrategias que se han establecido no han sido las correctas. Las amenazas

pueden llegar afectar al establecimiento si estas no son contrarrestadas.

2.3. Metodología de la Investigación.

Para el desarrollo del manual de procesos se emplearon los siguientes

métodos de investigación los cuales ya se detallaron en las primeras páginas

del trabajo:

Deductivo

Analítico

2.3.1. Técnicas de Investigación

Para el diseño del manual de procesos se aplicaron las siguientes

herramientas para el levantamiento de información:

Observación: Utilizada para corroborar la información utilizada en la

encuesta y entrevista.

Entrevista: Dirigida al gerencia para conocer las políticas que se

manejan en la empresa.

Encuesta: Dirigida a clientes y trabajadores para determinar sus

necesidades y demanda.

31

2.4. Entrevista al Gerente.

La entrevista está dirigida a un representante de la gerencia, en este

documento se detalla una serie de preguntas con el fin de conocer los

aspectos positivos y negativos de la empresa en cuanto a las áreas de

servicio y cocina.

1 ¿Cuántos empleados cuenta el restaurante? ¿Cree usted que son

los suficientes o necesita más?

El restaurante cuenta con 4 empleados de planta. Si es necesario una

persona más, ya que en horas pico se necesita para mejorar la rapidez

del servicio.

2 ¿Cómo cambiaría la empresa con la implementación de procesos

operativos en el área de cocina y servicio?

Los empleados conocerían correctamente todas sus funciones sobre

cómo y cuándo hacerlo, en general mejoraría notablemente la

organización general del restaurante.

3 ¿El establecimiento cuenta con un manual de procesos

operativos y funciones de personal para las áreas de cocina y

servicio?

No por el momento.

4 ¿La empresa cuenta con un programa de capacitación para

mejorar el desempeño laboral?

No por el momento.

5 ¿De qué manera los empleados conocen las funciones que deben

realizar?

32

Desde el inicio laboral del empleado, el administrador explica las

funciones al nuevo empleado hasta que conozca todas sus funciones.

6 ¿Cómo es la relación de la gerencia con el personal?

Es una relación amigable dentro de un marco siempre de respeto.

7 ¿Existe un plan de incentivos y recompensas dirigido a los

empleados?

No por el momento.

8 ¿Cuál cree usted que es el valor agregado que tiene el restaurante

“Pollos Para Ti” que le diferencia de la competencia que se

encuentra a su alrededor?

Las instalaciones porque son muy amplias y modernas.

El menú es muy variado a comparación de la competencia.

9 ¿Cuáles son los planes del restaurante “Pollos Para Ti”, en

cuanto a modernización, ampliación o una sucursal? Explique

detalladamente

La modernización y ampliación se hizo hace dos años, esto fue una

inversión muy significativa para la empresa ya que el monto estimado

fue de 65.000 dólares y la idea de abrir una sucursal si está dentro de

los planes de la empresa pero por el momento aún no. Queremos

establecernos bien con local actual y marcar una tendencia.

33

2.4.1. Conclusión de la Entrevista.

Con las respuestas obtenidas de la entrevista se puede mencionar que es

necesario elegir un gerente para este puesto, contratar una persona para el

área de servicio y otra para el área de cocina ya que el personal es

insuficiente para horas pico. Por lo antes mencionado se considera necesario

diseñar formatos de control para el área de cocina y de servicio.

2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento

del puesto de trabajo al personal.

La encuesta se aplicará a las 6 personas que conforman el área de servicio y

cocina, con el fin de establecer el nivel de conocimiento que tienen sobre su

puesto de trabajo.

34

2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo.

RESTAURANTE POLLOS PARA TI

“Nuestra Tradición es el carbón”

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA

OBJETIVO

La siguiente encuesta es un trabajo de investigación académica y tiene por finalidad conocer el desempeño laboral que tienen

actualmente los trabajadores de la empresa.

INSTRUCCIONES

A continuación se presentan varios indicadores. Marque con una X en la casilla que coincida con su criterio.

De la afirmación 1 a la 4 selección SI o NO

De la afirmación 4 en adelante, la escala a utilizarse es:

4= Siempre (S) 3= Casi Siempre (CS) 2= A Veces (AV) 1= Nunca (N)

DATOS INFORMATIVOS

Área de trabajo:__________________

Cargo que ocupa:_________________

Tiempo en la empresa:_____________

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Aspecto N°

Indicadores

Escala de

valoración

4 1

SI NO

Responsabilidades de la

empresa

1 La empresa me entregó un manual de procesos previo a mis actividades

operativas.

2 La empresa me entregó un manual de funciones para realizar mi trabajo.

3 Recibí inducción y capacitación antes de iniciar mis labores.

4 Conozco la historia y trayectoria de la empresa

4= Siempre (S) 3= Casi Siempre (CS) 2= A Veces (AV) 1= Nunca (N) 4 3 2 1

Motivación y

reconocimiento

5 La empresa reconoce mi esfuerzo y dedicación en las actividades que desarrollo.

6 Estoy motivado y me gusta el trabajo que desarrollo.

7 Me siento parte de un equipo de trabajo.

8 La empresa me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera

profesional.

Ambiente de trabajo

9 El trabajo en mi área está bien organizado.

10 Considero que no existe preferencia entre los trabajadores.

11 Las instalaciones y los recursos de la empresa facilitan mi actividad laboral.

12 Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros de trabajo.

13 Conozco las funciones exactas que debo realizar en mi puesto de trabajo.

Comunicación

14 La empresa me mantiene informado de los temas que afectan a mi trabajo.

15 La comunicación entre las diferentes áreas de la empresa es eficaz.

16 Considero que los medios de comunicación e información que maneja la empresa son efectivos.

17 Mis jefes y demás compañeros escuchan mis ideas y comentarios.

Dedicación

18 Considero que el trabajo que realizo es satisfactorio.

19 Cumplo todas las actividades asignadas en mi jornada de trabajo.

20 Dejo actividades pendientes para el siguiente día.

21 Respeto los horarios de mi puesto de trabajo (puntualidad)

35

2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo

Responsabilidades de la empresa:

Indicadores:

1. La empresa me entregó un manual de procesos previo a mis actividades

operativas.

En el gráfico Nº 1 se puede apreciar que ninguno de los empleados ha

recibido un manual de procesos, ya que este documento no existe en la

empresa.


Gráfico Nº1: Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo.

0 Personas

6 Personas

Se me entrego un manual de procesos

Si

No

36

2. La empresa me entregó un manual de funciones para realizar mi trabajo.

En el gráfico Nº 2 los trabajadores indican que tampoco se les entrego un

manual que explique sus funciones y el desconocimiento de las funciones ha

generado retrasos en las operaciones del restaurante.



0 Personas

6 Personas

Se me entrego un manual de funciones

Si

No

37

3. Recibí inducción y capacitación antes de iniciar mis labores.

En el gráfico Nº 3 todos los empleados han sido capacitados antes de iniciar

sus actividades laborales pero cabe recalcar que esta inducción fue realizada

sin ningún documento de respaldo que facilite un mejor acoplamiento del

empleado.



6 Personas

0 Personas

Recibi induccion y capacitacion.

Si

No

38

4. Conozco la historia y trayectoria de la empresa.

En el gráfico Nº 4 la mitad de los empleados conocen como se ha iniciado el

restaurante mientras que la otra mitad lo desconoce. Esto es importante, ya

que un empleado que conozca la trayectoria de la empresa influye en un

mejor compromiso.



3 Personas3 Personas

Conosco la historia de la empresa.

Si

No

39

Motivación y reconocimiento:

1. La empresa reconoce mi esfuerzo y dedicación en las actividades que

desarrollo.

En el gráfico Nº 5, según los datos arrojados, dentro de la empresa no

existe una completa satisfacción de los empleados acerca del

reconocimiento de su trabajo y es importante que se sientan respaldados

para que mantengan un buen desempeño laboral.


Gráfico Nº5: Resultados pregunta 1-Motivación y reconocimiento.

4 Personas

2 Persona

La empresa reconoce mi esfuerzo

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

40

2. Estoy motivado y me gusta el trabajo que desarrollo.

En el gráfico Nº 6 se puede evidenciar que es necesario crear un ambiente de

motivación con todos los trabajadores para que no existan problemas que

afecten en el rendimiento general del restaurante.


Gráfico Nº6: Resultados pregunta 2 –Motivación y reconocimiento.

1 persona

2 persona

3 Personas

Estoy motivado con mi trabajo

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

41

3. Me siento parte de un equipo de trabajo.

En el gráfico Nº 7 se puede observar que el nivel de los trabajadores sobre

sentirse parte de un equipo de trabajo es muy bueno en la empresa y es

importante que se mantenga así ya que resulta más eficaz trabajar con un

grupo de trabajo unido que con diferentes personas.



4 Personas

2 Persona

Me siento parte de un equipo

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

42

4. La empresa me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera

profesional.

En el gráfico Nº 8 los datos indican que la mayoría de trabajadores no han

tenido oportunidades para desarrollar su carrera profesional y eso puede

llevar a que los empleados tengan un cierto descontento y afecte a su

desempeño laboral.



2 Personas

3Personas

1 Persona

Se me proporciona oportunidades para desarrollar mi profesion.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

43

Ambiente de Trabajo:

1. El trabajo en mi área está bien organizado.

El gráfico Nº 9 se puede ver que la mitad de trabajadores están de acuerdo

que su área se encuentra bien organizada, una persona respondió casi

siempre y otras 2 respondieron que a veces. Esto significa que las áreas de

trabajo no están organizadas técnicamente y para esto se necesita un

documento que especifique la organización de todas las áreas del

restaurante.


Gráfico Nº9: Resultados pregunta 1 –Ambiente de Trabajo.

3 Personas

1 Persona

2Personas

Mi area de trabajo esta bien organizado.

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

44

2. Considero que no existe preferencia entre los trabajadores.

Según el gráfico Nº 10, los trabajadores no han visto que existan preferencias

entre los trabajadores y esto es un aspecto muy positivo para la empresa y

que se debe mantenerlo porque representa que el manejo de trabajadores se

hace de una manera profesional.



6 Personas

Existe preferencia entre los trabajadores.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

45

3. Las instalaciones y los recursos de la empresa facilitan mi actividad laboral.

Según el gráfico Nº 11, los trabajadores se sienten conformes con las

instalaciones y recursos que tiene la empresa para que puedan trabajar, pero

es recomendable siempre estar pendiente si los trabajadores tienen algún

problema con los materiales de trabajo o instalaciones.



4 Personas

2 Personas

Los recursos de la empresa facilitan

mis labores.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

46

4. Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros de trabajo.

En el gráfico Nº 12 se puede observar que todos los encuestados dicen que

existe un buen ambiente laboral y esto es un aspecto muy importante ya que

una buena relación laboral entre empleados ayuda al trabajo en equipo.



6 Personas

Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

47

5. Conozco las funciones exactas que debo realizar en mi puesto de trabajo.

Según el gráfico Nº 13, los datos de la preguntan indica que la mitad de los

empleados no conocen sus funciones al 100% y esto pueda generar que las

actividades se las realice mal, afectando al servicio y producto que vende el

restaurante.


Gráfico Nº13: Resultados pregunta 5–Ambiente de Trabajo.

3 Personas

3 Personas

Conosco las funciones exactas que debo realizar

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

48

Comunicación:

1. La empresa me mantiene informado de los temas que afectan a mi trabajo.

En el gráfico Nº 14 se evidencia que la comunicación de la administración

hacia el personal de trabajo no es lo suficientemente correcta puesto que los

empleados no se sienten informados y puede generar cierta desconfianza. Es

necesario crear canales de comunicación que sean eficaces para que toda

información pueda llegar al personal correctamente.


Gráfico Nº14: Resultados pregunta 1 –Comunicación.

1 Persona

2 Personas3 personas

La empresa me mantiene informado de los temas de mi trabajo

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

49

2. La comunicación entre las diferentes áreas de la empresa es eficaz.

En el gráfico Nº 15 se observa que no existe una comunicación adecuada y

esto genera ciertos inconvenientes en los procesos de las áreas de cocina y

servicio.



2 Personas

4 Personas

La comunicacion entre las areas es eficaz

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

50

3. Considero que los medios de comunicación e información que maneja la

empresa son efectivos.

En el gráfico Nº 16 se ha podido constatar que en las áreas de cocina y

servicio no existe un adecuado método de comunicación para que la

información llegue de una manera oportuna a todos los empleados y no

pueda existir ningún contratiempo en las actividades del restaurante.



2 Personas

4 Personas

Los medios de comunicacion del restaurante son efectivos.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

51

4. Mis jefes y demás compañeros escuchan mis ideas y comentarios.

Según el gráfico Nº 17, los datos de la pregunta 3, las personas sienten que

sus ideas y comentarios son escuchados casi siempre, 2 personas

respondieron siempre mientras que una dijo que a veces. Es importante

escuchar las ideas y comentarios de los empleados ya que son ellos quienes

se encuentran dentro de las actividades del restaurante y su opinión es muy

valedera.



2 Personas

3 Personas

1 Persona

Son escuchadas mis ideas y comentarios

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

52

Dedicación:

1. Considero que el trabajo que realizo es satisfactorio.

En el gráfico Nº 18 se observa que cuatro personas respondieron que

consideran que su trabajo que realizan es satisfactorio mientras que 2

personas respondieron que casi siempre. Estas cifras son buenas ya que los

empleados mantienen un buen nivel de trabajo y es importante que se

mantenga así.


Gráfico Nº18: Resultados pregunta 1 –Dedicación.

4 Personas

2 Personas

El trabajo que realizo es satisfactorio.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

53

2. Cumplo todas las actividades asignadas en mi jornada de trabajo.

En el gráfico Nº 19, las respuestas de la encuesta la mayoría de empleados

dicen que cumple con todas sus actividades asignadas al trabajo y es un

punto a favor que beneficia a los procesos del restaurante y que es

recomendable mantener y mejorar las actividades que realiza el trabajador.



4 Personas

2 Personas

Cumplo con todas las actividades asignadas.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

54

3. Dejo actividades pendientes para el siguiente día.

Según el gráfico Nº20, algunas actividades quedan pendientes para el

siguiente día según la encuesta según los datos de la pregunta. En el

restaurante algunas actividades como preparaciones culinarias se las debe

realizar con un día de antelación o más dependiendo del platillo, mientras que

otras se las debe realizar el mismo día y para esto el jefe encargado debe

estar pendiente de estas actividades para que no exista ningún inconveniente.



3 Personas

3 Personas

Dejo actividades pendientes para el sigueinte dia.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

55

4. Respeto los horarios de mi puesto de trabajo (puntualidad)

Según el gráfico Nº21, la mayor parte de trabajadores respetan sus horarios

de trabajo, pero cabe mencionar que en todo restaurante es necesario llevar

un control de los horarios de trabajo de los empleados con su hora de llegada

y hora de salida, generando un documento de respaldo tanto como para la

administración como para el personal.


Gráfico Nº21: Resultados pregunta 4–Dedicación.

2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal.

Como se pudo ver en las dos primeras preguntas de la encuesta, ningún

empleado ha recibido un documento en el cual se establezca los procesos

que deberá manejar dentro de las áreas de cocina y servicio. Por otra parte

en el resto de preguntas se puede concluir que el personal se siente

comprometido con la empresa y con deseos de sobresalir profesionalmente,

con la implementación de un manual de procesos se mejoraría notablemente

el desempeño de los trabajadores y la organización de las actividades del

restaurante.

3 Personas

3 Personas

Respeto mis horarios de trabajo.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

56

2.6. Encuesta a los Clientes

El fin de la encuesta es determinar la satisfacción que tienen los clientes con

los servicios e instalaciones del restaurante.

2.6.1. Población

Para realizar las encuestas a los clientes se tomó como población el número

de clientes atendidos en el mes de octubre del 2015, que fueron 2400

aproximadamente, considerando que los 6 días que atiende el restaurante se

atendió a por lo menos 100 personas diarias en base al número de menús

diarios que se prepara, que son 100 diarios.

2.6.2. La Muestra

El cálculo se lo realizo con la siguiente fórmula, tomando en cuenta que la

población es 2400.

𝑛 =𝑍2. 𝑝. 𝑞. 𝑁

𝑍2.. 𝑝. 𝑞 + 𝑁𝑒2

Donde:

n: Tamaño total de la muestra

Z: Nivel de confiabilidad de la muestra = 1,96

p: Probabilidad de ocurrencia = 0,5

q: Probabilidad de no ocurrencia: 0,5

N: 2400 (Mes con mayor demanda)

e: Error de muestreo = 5% = 0,05

𝑛 ≈ 331,03

𝑛 = 331

El resultado de la formula arrojo que se debe realizar la encuesta a 331

clientes para que los resultados sean verdaderos y reales.

57

2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes.


“Nuestra Tradición es el carbón”

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

OBJETIVO

Pollos Para Ti desea conocer tu opinión para mejorar nuestros servicios y productos para brindarte una mejor

calidad.

INSTRUCCIONES

A continuación se presentan varios indicadores. Marque con una X en la casilla que coincida con su criterio.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Con que frecuencia visita el restaurante “Pollos Para Ti”. Diariamente _____ Algunas veces al año _____ 2-3 veces a la semana _____ Primera Vez _____ 2-3 veces al mes _____

2. Cunado suele acudir al restaurante. Entre semana_____ Fin de semana_____

3. La comida es servida y/o caliente Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

4. El menú presenta suficiente variedad de productos. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

5. La comida tiene buen sabor Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

6. La cantidad de comida y bebida es la adecuada. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

7. Los trabajadores son pacientes al momento de atenderles. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

8. Los trabajadores tienen buena presencia. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

9. Los trabajadores son corteses y educados. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

10. El servicio es rápido y eficaz. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

11. Las instalaciones en general se encuentran ordenadas y limpias. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

12. Hay disponibilidad de mesas cuando llega al restaurante. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

13. Se encuentra cómodo y augusto cuando se está sirviendo los alimentos. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

14. La televisión y Wi-Fi están disponibles. Siempre____ A veces_____ Casi siempre____ Nunca_____

58

2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes.

Análisis de Resultados

1 ¿Con que frecuencia visita el restaurante “Pollos para Ti”?

Tabla Nº 6: Frecuencia de visita Pregunta 1-Encuesta de satisfacción del cliente

Indicador Número de personas Porcentaje

Diariamente 81 24 %

2-3 veces a la semana 99 30 %

2-3 veces al mes 63 19 %

Algunas veces al año 28 9 %

Primera vez 60 18 %

Total 331 Personas 100 %


Según el gráfico Nº 25 la encuesta, la mayor parte de clientes vienen de 2 a 3

veces a la semana, le sigue los clientes que vienen diariamente y esto

significa que el 54 % de clientes se han fidelizado y es importante mantener

ese nivel. Con los demás clientes que vienen 2-3 veces al mes, algunas veces

al año y primera vez hay que lograr que su frecuencia de visita sea de 2-3

veces a la semana y diariamente.


Gráfico Nº 22: Resultados pregunta 1- Encuesta de satisfacción del cliente

24%

30%19%

9%

18%

Frecuancia de visita

Diaramente

2-3 veces a lasemana

2-3 veces al mes

Algunas veces alaño

Primera Vez

59

2 ¿Cuándo suele acudir al restaurante?

Tabla Nº 7: Frecuencia de visita Pregunta 2-Encuesta de satisfacción del cliente


Entre semana 250 76 %

Fin de semana 81 24 %



Según el gráfico Nº 26, la mayor parte de clientes que acuden al restaurante

es entre semana y es totalmente lógico ya que los fines de semana solo se

atienden el día sábado. Se deben establecer estrategias de ventas para

captar nuevos clientes para los días sábados y que su porcentaje suba.



76%

24%

Frecuencia de visita

Entre semana

Fin de semana

60

3 ¿La comida es servida y/o caliente?

Tabla Nº 8: Pregunta 3-Encuesta de satisfacción del cliente.


Siempre 229 70 %

Casi siempre 74 22 %

A veces 25 7 %

Nunca 3 1 %



En el gráfico Nº 27, una gran parte de clientes dicen que los alimentos que

son servidos se encuentran calientes, mientras que una mínima parte de

personas encuestadas respondieron que los alimentos no siempre se

encuentran calientes. Es recomendable detectar esas pequeñas fallas que

pueden generar que los alimentos lleguen fríos a la mesa para tomar las

medidas correctivas.



70%

22%

7%

1%

Calidad del producto

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

61

4 ¿El menú presenta suficiente variedad de productos?

Tabla Nº 9: Pregunta 4-Encuesta de satisfacción del cliente


Siempre 204 62 %


A veces 35 11 %

Nunca 4 1 %



En el gráfico Nº 28 se puede observar cómo se puede ver en la gráfica la

mayoría de los clientes se sienten satisfechos con la variedad del menú del

restaurante pero cabe mencionar que cada cierto tiempo se debe receptar

sugerencias de los clientes sobre que les gustaría que se prepare en el

restaurante y así siempre mantener al cliente satisfecho con el menú.



62%

26%

11%

1%

Variedad de Producto

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

62

5 ¿La comida tiene buen sabor?



Siempre 250 76 %


A veces 14 4 %

Nunca 0 0 %



Según el gráfico Nº 29, los datos de la pregunta, el sabor de la comida es muy

bien aceptado por los clientes y esto favorece potencialmente al restaurante

ya que es un factor muy importante para que le la empresa siga creciendo.



76%

20%

4%

0%

Calidad del Producto

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

63

6 ¿La cantidad de comida y bebida es la adecuada?



Siempre 246 74 %


A veces 32 10 %

Nunca 4 1 %



En base al gráfico Nº 30, la cantidad de alimentos que se da en el restaurante

es la adecuada para los clientes y todas las recetas estándar se deben

manejar de acuerdo a las cantidades ya establecidas para que no exista

mucho desperdicio de alimentos y tampoco aumente los costos



74%

15%

10%

1%

Cantidad del Producto

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

64

7 ¿Los trabajadores son pacientes al momento de atenderle?



Siempre 218 66 %


A veces 39 12 %

Nunca 0 0 %



En el gráfico Nº 31, las cifras arrojadas de la pregunta indica que la mayoría

de los clientes sienten que los empleados son pacientes al momento de ser

atendidos demostrando que son amables. Es aconsejable aumentar el nivel

de clientes satisfechos con este punto ya que es calve para que las personas

regresen.



66%

22%

12%

0%

Calidad del Servicio

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

65

8 ¿Los trabajadores tienen buena presencia?



Siempre 134 40 %


A veces 56 17 %

Nunca 4 1 %



En el gráfico Nº 32, un 40 % de encuestados dicen que los empleados

siempre tienen buena presencia y según la visión del restaurante es un

resultado negativo ya que siempre los empleados deben mantener una buena

presencia porque representan al restaurante. Es primordial tomar medidas

correctivas para que este porcentaje aumente a un 30 % más.



40%

42%

17%

1%


Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

66

9 ¿Los trabajadores son corteses y educados?

Tabla Nº 14 Pregunta 9-Encuesta de satisfacción del cliente


Siempre 225 68 %


A veces 35 11 %

Nunca 4 1 %



Según el gráfico Nº 33, el porcentaje de satisfacción con respecto a que los

empleados son corteses y educados al momento de atender a los clientes es

alto mientras que muy pocas personas piensan que no, esto da al restaurante

un punto a favor ya que muchas personas regresan cuando han sido bien

atendidos.



68%

20%

11%

1%


Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

67

10 ¿El servicio es rápido y eficaz?



Siempre 197 59 %


A veces 42 13 %

Nunca 0 0 %



En base al gráfico Nº 34, la mayor parte de los clientes están satisfechos con

la rapidez del servicio y también consideran que es eficaz. Se debe mantener

estos niveles de rapidez en el restaurante ya que muchas personas han

decidido venir por el buen sabor y la rapidez que se sirve los alimentos.



59%

28%

13%

0%

Calidad del servicio

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

68

11 ¿Las instalaciones en general se encuentran ordenadas y limpias?



Siempre 243 73 %


A veces 7 2 %

Nunca 0 0 %



Según el gráfico Nº 35, el 73 % de los clientes respondió que las instalaciones

siempre se encuentras ordenadas y limpias, el25 % dijo que casi siempre, es

decir que hay un nivel alto de satisfacción con las instalaciones y es un factor

que se debe mantener y si es posible mejorar para el bien del restaurante.



73%

25%

2%

Calidad de las instalaciones.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

69

12 ¿Hay disponibilidad de mesas cuando llega al restaurante?



Siempre 204 62 %


A veces 25 7 %

Nunca 3 1 %



En base al gráfico Nº36, la disponibilidad de mesas que existe en el

restaurante tiene un buen porcentaje puesto que el 62% de los encuestados

respondieron que siempre encuentran una mesa al momento de llegar y el

30% dijo que casi siempre. El resto de encuestados a veces encuentran una

mesa y esto se debe a que algunos clientes permanecen en las mesas unos

minutos más después de servirse los alimentos.


Gráfico Nº 33: Resultados pregunta 12- Encuesta de satisfacción del cliente.

62%

30%

7%

1%

Disponibilidad de mesas.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

70

13 ¿Se encuentra cómodo y augusto cuando se está sirviendo los alimentos?



Siempre 275 83 %


A veces 7 2 %

Nunca 0 0 %



Según el gráfico Nº37, los clientes han respondido que se sienten muy

cómodos y augustos con las instalaciones que ofrece el restaurante y resulta

lógico ya que si se revisa los antecedentes del establecimiento, se ha

invertido en las instalaciones y servicios del restaurante logrando una buena

estadía al cliente.



83%

15%

2%

Calidad de las instalaciones.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nuca

71

14 ¿La televisión y Wi-Fi están disponibles?



Siempre 218 64 %


A veces 28 9 %

Nunca 11 5 %



EL gráfico Nº 38 muestra que la mayoría de clientes respondieron que si se

encuentra disponible el wi-fi y la televisión. Es aconsejable siempre estar atento

del cliente en la hora del servicio ya que puede necesitar algo, en este caso de

la televisión o del internet inalámbrico. Se recomienda también poner señales

para que los clientes sepan que existen este tipo de servicios.



64%

22%

9%

5%

Disponibilidad de servicios adicionales.

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

72

2.6.5. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes.

Según los datos de la encuesta al cliente, un promedio de 66% de los clientes

se sienten completamente satisfechos con el servicio y oferta gastronómica

del restaurante, este dato es positivo para el restaurante pero también se

pudo constatar que no se ha realizado ningún tipo de estrategia que logre

conseguir más clientes y también que superen las expectativas de los clientes

fijos. Para que un restaurante se mantenga en el tiempo y sobretodo siga

creciendo se debe cumplir con varios aspectos básicos y uno de ellos es

estandarizar todos sus procesos dentro de un documento, esto lograra que

las actividades del restaurante siempre sigan un orden correcto para no

afectar al servicio y platos.

73

CAPITULO III 3. PROPUESTA

En este capítulo se elaborará el manual de procesos para la área de cocina y

servicio del restaurante “Pollos para Ti”, previo a la elaboración de dicho

manual, se ha estudiado e identificado todos los aspectos positivos y

negativos del restaurante para que el manual cubra todos los procesos que

tiene el establecimiento.

El manual contara de tres partes:

Introducción: Aquí se detalla aspectos generales como una breve

reseña histórica del restaurante, objetivos del manual, alcance del

manual, misión y visión del restaurante y un organigrama de los

puestos de trabajo del restaurante con sus funciones y

características.

Procesos del área de la cocina.

Procesos del área de servicio.

74

3.1. Manual de procesos de cocina y servicio.

75

PRESENTACIÓN

El siguiente manual de procesos está dirigido hacia los colaboradores de

este restaurante con el fin de mejorar las destrezas y habilidades para que

tengan una idea más clara sobre las funciones que van a realizar y lograr un

buen resultado frente a las necesidades y expectativas de nuestros clientes,

tomando en cuenta los valores de la empresa.

76

3.2. Introducción.

En el siguiente documento esta detallado todos los procesos de cocina y

servicio del restaurante, para que el nuevo colaborador pueda realizar su

trabajo sin ningún inconveniente. De la misma manera se encontrará los

responsables de cada actividad y los materiales que se necesita para realizar

dichos proceso. El siguiente manual detalla aspectos importantes de la

empresa para un correcto desenvolvimiento en el entorno laboral.

3.3. Reseña Histórica.

El restaurante Pollos Para Ti nació el 3 de diciembre de 1982 de la mano de

su actual propietaria Norma Vásconez. Su ubicación es en la ciudad de Quito,

en la calle Oriente N10-03 y Montufar, en el centro histórico.

Los primeros años solo se vendía un solo tipo de producto que era el pollo

asado después de pocos años viendo la demanda de los clientes por platos a

la carta, almuerzos y cenas se decidió ampliar la carta del restaurante.

En los últimos 20 años el restaurante tuvo dos importantes remodelaciones.

La primera fue en el año de 1998, el principal aspecto de esta remodelación

fue la ampliación del aforo de 25 personas a 50 personas, también se amplió

la cocina y se instaló nuevas mesas y asientos.

La segunda remodelación fue en el año 2012 y las principales características

fueron la apertura de una segunda planta y con eso llegar a un aforo de 125

personas, y la modernización de las instalaciones con modernos diseños en

su infraestructura interior, logrando así una mayor comodidad para el cliente

interno y externo.

Pollos Para ti se cataloga como un restaurante familiar siempre buscando la

innovación y satisfacer las necesidades del cliente y es por tal razón que se

decidió diseñar un manual de procesos del establecimiento ya que es la base

de toda empresa para operar correctamente manteniendo siempre la calidad

del producto y servicio que se brinda.

77

3.4. Objetivo General.

Identificar los procesos operativos en cocina y servicio para estandarizarlos y

aplicarlos en las actividades del restaurante.

3.5. Objetivos Específicos.

Establecer las funciones del personal de las áreas de cocina y servicio.

Mejorar la organización y operatividad del restaurante.

Facilitar las actividades de los trabajadores del restaurante mediante la

lectura de este manual.

3.6. Misión.

Pollos para ti es un restaurante tradicional de la ciudad de Quito que ofrece la

mejor comida casera acompañada de un excelente servicio.

3.7. Visión.

Ser un restaurante que impulse la gastronomía local como herramienta de

crecimiento social, y continué satisfaciendo con éxito las expectativas de los

clientes.

3.8. Alcance.

Este manual será entregado a cada uno de los empleados del área de cocina

y servicio del restaurante para que conozcan cuales son las funciones que

deben cumplir dentro de los procesos operativos que tiene el restaurante y de

igual manera tengan un mayor conocimiento de otras áreas.

78

3.9. Organigrama Estructural.


Gráfico Nº 36: Organigrama Estructural.

Gerencia General

Administración Producción

Cocina Servicio

79

3.10. Organigrama Funcional.


Gráfico Nº 37: Organigrama funcional.

Gerente General

AdministradorJefe de

Producción

Mesero Cocinero

Ayudante de Cocina

80

3.11. Descripción de puestos y funciones del personal.

3.11.1. Gerente general.

El gerente general es la primera autoridad del establecimiento, es aquella que

tiene las más importantes responsabilidades. El gerente general está

encargado de la dirección de todo del restaurante desde controlar todas las

actividades e implementar nuevas estrategias que permitan a la empresa ser

más competitiva y seguir creciendo.

3.11.2. Administrador.

Es el segundo jefe encargado después del gerente general, es aquel que está

permanentemente en el restaurante para controlar que todos los procesos

sean bien aplicados y si existe algún problema solucionarlo. Tiene una

cercana relación con el jefe de producción y con el gerente general. También

se encarga de todas las adquisiciones del restaurante.

3.11.3. Jefe de Producción.

Es el jefe inmediato de las áreas de cocina y servicio. Tiene una relación

directa con el administrador. Esta encargado de la producción de la oferta

gastronómica del restaurante y el desarrollo del servicio en el salón. Además

tiene como responsabilidad la recepción de la materia prima y su

almacenamiento.

3.11.4. Cocinero.

Tiene a su cargo el mise en place y la elaboración de la oferta gastronómica

del restaurante. Ordena los productos correctamente en los fríos y bodegas,

procurando que exista una rotación de producto. También debe mantener

limpia la cocina, utensilios e instalaciones en general y en caso de algún

inconveniente dentro de la cocina debe informar a su jefe inmediato.

3.11.5. Mesero.

El mesero debe llevar los platos que son servidos en el self service por otro

mesero y también platos que salen desde la cocina a la mesa del cliente.

Debe dirigir a los clientes cuando entran al restaurante y posteriormente tomar

81

la orden. En cuanto a la limpieza, tiene a su cargo mantener aseado todo el

salón del restaurante como son pisos, mesas, sillas, self-service y baños.

3.11.6. Ayudante de Cocina.

Tiene a su cargo la colaboración de la producción del restaurante supervisado

por el cocinero o jefe de producción. Prepara los jugos para el menú diario de

la tarde y noche. Es el encargado de lavar la vajilla y cubiertos, en general

debe estar dispuesto a realizar cualquier actividad que se le encomiende.

3.12. Buenas Prácticas de Manufactura.

El personal de las áreas de servicio y cocina antes de comenzar sus

actividades deberá cumplir con ciertas normas de BPM.

3.12.1. Uniforme.

El uniforme para las áreas de cocina y servicio proveerá la empresa, y debe

ser llevado con las siguientes especificaciones:

Cocina

• Calzado antideslizante para cocina negro.

• Pantalón mil cuadros de cocina.

• Camiseta polo con el logo del restaurante.

• Delantal negro.

• Malla para el cabello.

• Gorro con el logo del restaurante.

82

Imagen Nº4: Uniforme de cocina.


Servicio

• Calzado negro (Este debe ser cómodo)

• Pantalón negro

• Camiseta polo con el logo del restaurante.

• Malla para el cabello.

• Gorro con el logo del restaurante.

Imagen Nº 5: Uniforme de servicio.


83

Nota: Todo el uniforme es entregado por la empresa con excepción del

calzado.

3.12.2. Imagen Personal

El personal está en contacto con los alimentos que serán servidos a nuestros

clientes y es por esto que la empresa debe establecer algunas normas dentro

de las áreas de cocina y servicio.

• Uñas cortas y limpias (sin esmaltes en el caso de las mujeres)

• Uniforme planchado y lavado.

• Cabello limpio y recogido con moño.

• En caso de los hombres el cabello debe ser corto y con la malla puesta.

• Maquillaje discreto.

• Perfumes no fuertes.

• No se permite llevar bisutería a ningún empleado (joyas, relojes,

cadenas, etc.)

Manos y Piel

El empleado como manipulador de alimentos es una de las principales

fuentes de contaminación cruzada dentro del restaurante y principalmente el

contacto de las manos con los alimentos debe ser muy cuidadoso. Es por esto

que es muy importante lavarse las manos antes de iniciar cualquier actividad.

En el transcurso de la jornada de trabajo existen diferentes actividades que se

debe lavarse las manos después de:

• Utilizar los servicios higiénicos.

• Cuando se cambie de actividad.

• Limpiarse la nariz.

• Después de manipular alimentos crudos o potencialmente peligrosos.

• Después de manipular basura o desechos orgánicos e inorgánicos.

Proceso de lavado de manos.

• Mojar las manos y antebrazos.

• Enjabonar desde el codo hasta las uñas, refregándose meticulosamente

entre los dedos.

• Utilizar el cepillo para limpiar las uñas.

84

• Enjaguar completamente hasta que no quede ningún residuo de jabón.

• Secar con una toalla de papel desechable.

• Usar por ultimo gel desinfectante.

Heridas y Rasguños

Los cortes o heridas en la piel son medios ideales para la proliferación de

bacterias. Cuando un trabajador ha sufrido una herida primero se debe

identificar que tan grave es la herida. Si el corte no es muy grave primero se

debe limpiar la sangre con agua oxigenada y posteriormente desinfectar con

alcohol o yodo, a continuación se debe tapar la herida con un curita,

esparadrapo o gasa. Finalmente usar un guante impermeable.

Cabello

El cabello de una persona está continuamente mudando es por eso que el

cabello debe ir cubierto por una malla y evitar peinarse dentro del restaurante

ya que este puede caer en los alimentos. Cabe recalcar que la higiene del

cabello debe ser la adecuada. También el personal no debe tocarse el cabello

mientras realiza sus actividades laborales.

Oídos, nariz y boca

Un punto importante para un buen servicio es que los empleados en especial

los meseros, tengan sus dientes en buen estado, cepillándose los dientes y

usar enjuague bucal antes de empezar con las actividades para evitar

incomodar a los clientes con cualquier mal aliento que se pueda producir.

Se debe evitar toser en las áreas de trabajo y si se encuentra enfermo se

debe informar con anticipación al administrador para que se pueda tomar

precauciones tanto como paro los alimentos que se va a servir a los clientes

como para el empleado. Si desea limpiarse la nariz esta debe ser

exclusivamente dentro del baño y siempre recordando lavarse las manos

después.

85

3.13. Conducta Personal.

La conducta del personal debe basarse en los valores básicos de urbanidad.

El empleado tiene un contacto directo con los clientes y es primordial que

buenos valores como cortesía, paciencia y honestidad estén presentes.

El trato con los clientes siempre debe ser el más cortés y siempre sonriendo,

procurando siempre que la persona que nos visita se lleve la mejor apariencia

del restaurante.

Estos valores aparte de infundirlos con los clientes se tienen que hacer con

los compañeros de trabajo para que no exista ningún inconveniente laboral.

Cabe mencionar que la honestidad del trabajador es indispensable ya que la

empresa ha invertido mucho en instalaciones, utensilios y cuidar de estos

compete a cada una de las personas que trabajan en el restaurante.

3.14. Horarios.

Los horarios serán rotativos para todo el personal. En el siguiente cuadro se

detalla los horarios del personal:

Tabla Nº 20: Horarios personal de trabajo.

Puesto Mañana Tarde

Mesero 1 9:30 a.m.- 6:00 p.m. -

Mesero 2 10:30 a.m.-4:00 p.m. 6:00 p.m-9:00 p.m.

Jefe de Producción 9:30 a.m.- 6:00 p.m.

Cocinero 10:30 a.m.-4:00 p.m. 6:00 p.m-9:00 p.m.

Ayudante de Cocina 10:30 a.m.-4:00 p.m. 6:00 p.m-9:00 p.m.


86

87

3.15. Procesos del área de cocina. 3.15.1. Instrucciones Generales.

MANUAL DE PROCESOS DEL

AREA DE COCINA

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

INSTRUCCIONES GENERALES

El área de cocina se encuentra conformada por varios procesos que deben ser

realizados en un orden específico y con las herramientas adecuadas. Dentro

de las actividades que realiza esta área se encuentran:

Elaboración de la oferta gastronómica del restaurante y manejo de

materia prima que debe ser manipulada mediante normas de higiene y

siguiendo los procesos establecidos en este manual.

Recepción y almacenamiento de la materia prima

Los horarios de recepción son de 8 am a 9 am y en la tarde de 5 pm a 6

pm.

Montaje de platos

Limpieza de utensilios, áreas de trabajo y la cocina en general.

Cabe mencionar que para los procesos del área se tienen designados los

responsables en realizar cada actividad, materiales de trabajo y documentos

de respaldo.

88

3.15.2. Orden de compra de materia prima.


AREA DE COCINA PC 001

Proceso: Orden de compra

materia prima.

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Asegurar que la bodega tenga los productos necesarios para la

elaboración de las diferentes preparaciones mediante la adquisición de

materia prima.

Alcance:


Gráfico N° 38: Proceso de orden de compra materia prima

Referencias:

Método Just in time (Justo a tiempo): Su aplicación influye al

momento de llenar la solicitud de compra, ya que este método se basa

en comprar lo necesario para producir lo necesario y evitar exceso de

desperdicios en los diferentes procesos.

Días de pedido: En el transcurso de la semana existen días

establecidos para realizar la orden de compra y se detalla en el

siguiente cuadro:

Proceso: Recepcion y almacenamiento de

materia prima

Proceso: Orden de compra materia prima

89

Tabla N° 21: Días de pedidos

Producto Días

Pollo Martes, jueves y

sábado

Carne de res, chancho Miércoles

Embutidos y Mariscos Martes

Frutas y Hortalizas Lunes, miércoles y

viernes

Abastos y Condimentos Viernes


Stock Mínimo de Productos: El restaurante maneja productos que

necesita permanentemente en bodega para cumplir con la carta del

restaurante. Los productos que no se encuentren en esta lista se

deberán comprar solo la cantidad necesaria para la preparación que se

va a realizar.

Tabla N° 22: Cuadro de stock mínimo y máximo de bodega

PRODUCTO STOCK

MINIMO

STOCK

MAXIMO

CARNES

Pollo 10 U 40 U

Cabeza de lomo 5 Lb 8 Lb

Carne Molida 5 Lb 7 Lb

Chuleta de cerdo 3 U 5 U

MARISCOS

Camarón 2 Lb 5 Lb

EMBUTIDOS

Salchicha de res 3 Lb 6 Lb

HORTALIZAS

Cebolla perla 10 Lb 15 Lb

Tomate 15 Lb 18 Lb

90

Lechuga 1 U 4 U

Zanahoria 3 Lb 6 Lb

Pimiento 3 Lb 6 Lb

Ají 2 Lb 3 Lb

Rábano 1 Lb 2 Lb

Culantro 1 Atado 3 Atados

Perejil 1 Atado 2 Atados

Apio 1 Atado 3 Atados

Ajo 1 Lb 3 Lb

Cebolla Blanca 1 Atado 2 Atados

Arveja 1 Lb 3 Lb

Jengibre 0.5 Lb 1 Lb

Coliflor 2 U 3 U

Brócoli 2 U 3 U

Limón Sutil 2 Lb 4 Lb

Papa chola 1 QQ 2 QQ

CONDIMENTOS

Sal 6 Lb 8 Lb

Pimienta 1 Lb 2 Lb

Comino 1 Lb 2 Lb

Orégano 1 Lb 2 Lb

Ajinomoto 1 Lb 2 Lb

Sabora 2 Lb 3 Lb

Maggi 1 Tarro 2 Tarros

Laurel 1 Lb 2 Lb

Tomillo 1 Lb 2 Lb

ABASTOS

Azúcar 8 Lb 10 Lb

Aceite 20 Lt 25 Lt

Arroz 1 QQ 2 QQ

Huevos 24 U 36 U

Avena 6 Lb 8 Lb

91

Manteca vegetal 4 Lb 6 Lb

Mantequilla 2 Lb 3 Lb

Lenteja 2 Lb 4 Lb

Tallarín 3

Paquetes

6

Paquetes

Fideo de sopa 2 Lb 3 Lb

Frejol Seco 2 Lb 3 Lb


Responsable/s:

Área de cocina (Jefe de Producción)

Definiciones:

Just in Time: Es un sistema de organización que usan las empresas

para optimizar su productividad manteniendo la calidad y sin

desperdiciar recursos del sistema.

Stock: Es el conjunto de materias primas o productos que se almacenan

y que se utilizan en los procesos de producción o una venta posterior.

Insumos:

Hoja de pedido.

Esfero.

92

Área de Cocina PC 001

Proceso: Orden de compra de materia

prima

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1

Pasos Actividad Responsable

1

Identificar los productos que se

registraron en la columna requisición del

documento “inventario” que se realiza

en la jornada de cierre

Jefe de Producción

2

Anotar en la hoja de pedido los

productos que se va a comprar con las

cantidades y especificaciones

necesarias.

Jefe de Producción

3

Entregar la hoja de pedido al

administrador para que se encargue del

pedido a los proveedores.

Jefe de Producción

4 Comprar en el mercado los productos

que se requieran. Jefe de Producción

93



Proceso: Orden de compra

materia prima.

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Diagrama de Flujo:

Flujograma N° 1: Proceso orden de compra materia prima


Inicio

Identificar los productos que se registraron en la columna requisición del documento

“inventario” que se realiza en la jornada de cierre

Anotar en la hoja de pedido los productos que se va a comprar con las

cantidades.

Entregar la hoja de pedido al administrador para que se encargue del pedido a los

proveedores.

Comprar en el mercado los productos que se requieran.

Fin

94

Formatos:

Restaurante Pollos Para Ti

Hoja de Pedido

N° Pedido 0001 Plazo de

Envió

Fecha

Referencias

Ref/Cód. Descripción Cantidad Precio

Total

Condiciones

Aceptado por:

Forma de

pago

Los números corresponden al orden en que debe ser llenado el formato.

95

3.15.3. Recepción y almacenamiento de materia prima.



Proceso: Recepción y

almacenamiento de la materia

prima

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Almacenar la materia prima en la bodega aplicando correctamente los

sistemas de control para asegurar la calidad de los insumos.

Alcance:


Gráfico N° 39: Proceso de recepcion y almacenamiento de materia prima

Referencias:

Método PEPS: Es un sistema de almacenamiento de materia prima,

que consiste en que los primeros productos en entrar, son los primeros

en salir. Es decir la colocación de los productos cuando lleguen deberán

ir detrás de los productos antiguos y así asegurar una correcta rotación

en la bodega.

Ubicación sectorial: La bodega tiene sectores para cada tipo de

productos, los cuales están destinados para hortalizas, abastos y

condimentos. En el frio esta para lácteos y ciertas hortalizas y en el

congelador para carnes, mariscos y embutidos. Con la correcta

ubicación de cada tipo de productos se asegura que no exista

contaminación cruzada y se respeta la temperatura de almacenamiento

Proceso: Orden de compra de materia prima

Proceso: Elaboracion del menu diario de la tarde y

noche.

Proceso: Recepcion y

almacenamiento de la materia prima

96

de cada insumo evitando que se puedan dañar.

Temperaturas de almacenamiento: A continuación se detalla las

temperaturas óptimas de almacenamiento para cada tipo de producto

con sus respectivos tiempos de conservación.

Tabla N° 23: Métodos de conservación

Género Refrigeración Tiempo de

Conservación

Congelación Tiempo de

Conservación

Carnes 0°C-4°C 48 Horas Max -18° C Hasta 4

meses

Mariscos 0°C-4°C 48 Horas Max -18° C Hasta 3

meses

Embutidos 0°C-4°C 48 Horas Max -18° C Hasta 2

meses

Hortalizas 2°C-8°C 4 Días - -

Condimento

s

T° Ambiente - - -

Abastos T° Ambiente - - -


Responsable/s:

Jefe de Producción

Cocinero

Definiciones:

Género: Es la clasificación que se le da a los diferentes tipos de

alimentos que hay en un restaurante y dependiendo de su naturaleza

estos pueden ser perecederos o imperecederos.

Abasto: Es el conjunto de víveres que dentro de un restaurante son los

alimentos imperecederos y que no necesariamente necesitan de

refrigeración o congelación.

97

Insumos:

Copia hoja de pedido

Balanza

Esfero

Factura

Limpión

Calculadora



almacenamiento de la materia prima

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1

Receptar y verificar que el producto llegue

en las condiciones y cantidades que fue

pedido

Jefe de

Producción/Cocinero

2 Utilizar la balanza para que el peso sea el

correcto con respecto a la hoja de pedido

Jefe de


3 Archivar la factura. Jefe de


4 Empacar y etiquetar el producto. Jefe de


5

Almacenar correctamente los insumos

aplicando las referencias ya establecidas

para este proceso.

Jefe de


98


AREA DE COCINA

PC 002


almacenamiento de la materia

prima

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Diagrama de Flujo:

Flujograma N° 2: Recepción y almacenamiento de la materia prima


Inicio

Receptar y verificar que el producto llegue en las

condiciones y cantidades que fue pedido

Utilizar la balanza para que el peso sea el correcto con respecto a la hoja de pedido.

Archivar la factura.

Empacar y etiquetar el producto.

Almacenar correctamente los insumos aplicando las referencias ya establecidas para este proceso.

Fin

99

Formatos: Etiqueta de productos y preparaciones.

POLLOS PARA TI

Producto/Preparación

Fecha de elaboración

Fecha de vencimiento

Responsable

100

3.15.4. Preparación del menú diario de la tarde y noche.



Proceso: Preparación del menú

diario de la tarde y noche.

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Preparar los alimentos aplicando correctamente los procesos

establecidos para que no exista inconvenientes en el servicio de los

mismos.

Alcance:


Grafico N° 40: Proceso de preparacion del menu diario de la tarde y noche.

Referencias:

BPM: Es una herramienta de prevención para asegurar alimentos

inocuos y que todo trabajador del restaurante debe conocer para evitar

contaminación cruzada dentro de los procesos del restaurante. Esta

herramienta es un conjunto de principios básicos que de acuerdo con la

realidad del restaurante se han establecido en la primera parte de este

manual (Ver págs. 9-10-11)

Contaminación Cruzada: Este tipo de contaminación es la más común

en los restaurantes y consiste en que un alimento limpio fue

contaminado por otro o fue manipulado incorrectamente. El alimento se

puede contaminar en la recepción del mismo, almacenamiento y en el

proceso de elaboración de los menús. Para evitar esto se debe respetar

las normas BPM y desinfectar nuestras áreas de trabajo y utensilios.

Proceso: Recepcion y almacenamiento de la

materia prima.

Proceso: Realizacion del inventario

Proceso: Preparacion

del menu diario de la

tarde

101

Mise en place: El mise en place del restaurante consta de las

siguientes actividades: lavar y picar hortalizas y hierbas, lavar y cortar

carnes según lo pida la receta, adelantar ciertas preparaciones que

lleven más tiempo.

Temperaturas de cocción:

Tabla N° 24: Temperaturas mínimas de cocción.

Genero Temperatura mínima de cocción

Carne de res 63°C

Pollo 74°C

Cerdo 63°C

Pescados 63°C


Responsable/s:

Jefe de producción

Cocinero

Definiciones:

Inocuo: Que no causa daño y dentro de la preparación de alimentos

significa que el producto final se encuentra apto para el consumo de los

clientes.

Mise en place: (Puesta en el lugar) Es la organización de ingredientes

antes de iniciar cualquier preparación.

Insumos:

Cocina

Utensilios de cocina.

Ollas

Sartenes

Materia prima

Hoja de producción semanal.

102


Proceso: Preparación del menú diario

de la tarde y noche.

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1 Ver el menú programado para el día en

la hoja de producción semanal.

Jefe de


2 Iniciar con el mise en place Jefe de


3 Empezar con la preparación del menú diario.

Jefe de


4 Terminar con el menú diario de la tarde a las 12:00 pm y el de la noche a las 6

pm.

Jefe de


5

Colocar los alimentos dentro de las

bandejas del self-service.

Jefe de


6

Limpieza del área de trabajo

Jefe de


7 Informar a la persona que ingresa las

novedades del día (turno tarde).

Jefe de


103



Proceso: Preparación del menú

diario de la tarde y noche.

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma:

Flujograma N° 3: Preparación del menú diario de la tarde y noche


Inicio

Ver el menú programado para el día en la hoja de producción semanal

Iniciar con el mise en place

Empezar con la preparación del menú diario.

Terminar con el menú diario de la tarde a las 12:00 pm y el de la noche a las 6 pm.

Colocar los alimentos dentro de las bandejas del self-service.

Limpieza del area de trabajo

Informar a la persona que ingresa las novedades del día 8turno tarde)

Fin

104

Formatos:

Hoja de Producción Semanal

Pollos Para ti

N 0001

Desde el ……………………………...hasta el………………………………….

Día

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado

Menú

Tarde

Menú

Noche

Firma del Responsable:

Fecha de elaboración:


105

3.15.5. Preparación de platos a la carta.



Proceso: Preparación de platos a

la carta

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Preparar los diferentes platos a la carta utilizando las recetas estándar

para mantener la cantidad y calidad de los mismos.

Alcance:


Gráfico N° 41: Proceso de preparacion de platos a la carta.

Referencias:

BPM: Es una herramienta de prevención para asegurar alimentos

inocuos y que todo trabajador del restaurante debe conocer para evitar

contaminación cruzada dentro de los procesos del restaurante. Esta

herramienta es un conjunto de principios básicos que de acuerdo con la

realidad del restaurante se han establecido en la primera parte de este

manual (Ver págs. 9-10-11)

Contaminación Cruzada: Este tipo de contaminación es la más común

en los restaurantes y consiste en que un alimento limpio fue

contaminado por otro o fue manipulado incorrectamente. El alimento se

puede contaminar en la recepción del mismo, almacenamiento y en el

proceso de elaboración de los menús. Para evitar esto se debe respetar

las normas BPM y desinfectar nuestras áreas de trabajo y utensilios.

Proceso: Recepcion y almacenamiento de la

materia prima.

Proceso: Realizacion del inventario

Proceso: Preparacion de platos a la

carta

106

Mise en place: El mise en place de los platos a la carta se maneja

diferente que los menús diarios. Las carnes que se utilizan en los platos

se encuentran congeladas y listas en cuanto a su peso y tipo de corte

para su preparación. Las guarniciones se las realizara a la minuta, es

decir en ese mismo instante que es pedido el plato y se lo montara

dentro de la cocina.

Temperaturas de cocción:

Tabla N° 25: Temperaturas mínimas de cocción.

Genero Temperatura mínima de cocción

Carne de res 63°C

Pollo 74°C

Cerdo 63°C

Pescados 63°C


Responsable/s:

Jefe de producción

Cocinero

Definiciones:

Desinfectar: Eliminar gérmenes que contaminan a un cuerpo o un

lugar.

Insumos:

Cocina

Utensilios de cocina.

Ollas

Sartenes

Materia prima

Comanda.

107


Proceso: Preparación de los platos a

la carta

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1 Recibir la comanda.

Jefe de


2

Realizar el mise en place de los

ingredientes del plato.

Jefe de


3 Comenzar con la preparación y cocción de los alimentos.

Jefe de


4

Montar el plato. La preparación no

debe pasar los 15 minutos.

Jefe de


5

Timbrar para que el mesero se lleve el

plato

Jefe de


108



Proceso: Preparación de los

platos a la carta.

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma:

Flujograma N° 4: Preparación de los platos a la carta.


Inicio

Recibir la comanda.

Realizar el mise en place de los ingredientes del plato.

Comenzar con la preparación y cocción de los alimentos.

Montar el plato. La preparación no debe pasar los 15 minutos.

Timbrar para que el mesero se lleve el plato

Fin

109

Formatos:


RECETA ESTÁNDAR

N 0001

Nombre del plato:

Numero de porciones:

Elaborado por:

Ingredientes Cantidades Unidad Costo Costo

Unitario

Mise en

place

COSTO TOTAL

COSTO POR PORCION

PROCEDIMIENTO:

OBSERVACIONES:


110

3.15.6. Realización del inventario.



Proceso: Realización del

inventario

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Controlar la materia prima que ha sido utilizada durante el turno

mediante el inventario para evitar pérdidas y mantener un stock

suficiente para la producción.

Alcance:


Gráfico N° 42: Realización del inventario.

Referencias:

Inventario Permanente: Este inventario permite anotar de forma diaria

las entradas y salidas de los productos. Este inventario tiene relación

con el proceso de orden de compra de materia prima. Se lo realizara al

final de cada turno.

Valoración de existencias: Es el registro de las entradas y salidas de

los productos o existencias del mismo y se lo realizará en el documento

que la empresa ya tiene establecido.

Responsable/s:

Jefe de producción

Cocinero

Proceso: Preparacion del menu diario de la tarde y

noche.


Proceso: Realizacion

del inventario

111

Definiciones:

Inventario: Es una relación de existencias físicas que se obtiene de la

acción de contar todos los días los productos de una bodega.

Existencias: Es la materia prima que se encuentra almacenada en

bodega.

Entradas: Es la cantidad de materia prima que ha entrado a bodega y

ha sido almacenada.

Salidas: Es la cantidad de materia prima que salió de la bodega para

los procesos operativos de una empresa.

Insumos:

Ficha de Inventario

Esfero

112


Proceso: Realización del inventario

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1 Tomar la ficha de inventario Jefe de


2

Identificar los productos que fueron

usados en la preparación de los menús

o platos a la carta.

Jefe de


3 Escribir la cantidad de producto

existente después de finalizar el turno.

Jefe de


4

Escribir en el cuadro de requisición la

cantidad de producto que se debe

reponer para completar con el stock.

Jefe de


5

Escribir el nombre de la persona quien

realizo el inventario

Jefe de


6

Entregar la hoja al administrador para

la revisión y aprobación del documento.

Administrador

113




inventario

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma:

Flujograma N° 5: Realización del inventario


Inicio

Tomar la ficha de inventario

Identificar los productos que fueron usados en la preparación de los menús o platos a la carta.

Escribir la cantidad de producto existente después de finalizar el turno.

Escribir en el cuadro de requisición la cantidad de producto que se debe reponer para completar con el stock.

Escribir el nombre de la persona quien realizo el inventario

Entregar la hoja al administrador para la revisión y aprobación del documento.

Fin

114

Formatos:

FICHA DE INVENTARIO DE COCINA

N 0001

Fecha:____________________________ Turno:

________________________________

Producto Stock Existencia Requisición

Pollo 10 U

Cabeza de lomo 5 Lb

Hueso de res 8 Lb

Chuleta de cerdo 3 U

Camarón 2 Lb

Salchicha de res 3 Lb

Cebolla perla 10 Lb

Tomate 15 Lb

Lechuga 1 U

Zanahoria 3 Lb

Pimiento 3 Lb

Ají 2 Lb

Rábano 1 Lb

Culantro 1 Atado

Perejil 1 Atado

Apio 1 Atado

Ajo 1 Lb

Cebolla Blanca 1 Atado

Arveja 1 Lb

Jengibre 0.5 Lb

Coliflor 2 U

Brócoli 2 U

Limón Sutil 2 Lb

Papa chola 1 QQ

115

Sal 6 Lb

Pimienta 1 Lb

Comino 1 Lb

Orégano 1 Lb

Ajinomoto 1 Lb

Sabora 2 Lb

Maggi 1 Tarro

Laurel 1 Lb

Tomillo 1 Lb

Azúcar 8 Lb

Aceite 20 Lt

Arroz 1 QQ

Huevos 24 U

Avena 6 Lb

Manteca vegetal 4 Lb

Mantequilla 2 Lb

Lenteja 2 Lb

Manteca vegetal 4 Lb

Mantequilla 2 Lb

Lenteja 2 Lb

Realizado por: Aprobado por:


116

117

3.16. Procesos del área de servicio.


AREA DE SERVICIO

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

INSTRUCCIONES GENERALES

El área de servicio en sus actividades consta de procesos que deben ser

realizados correctamente. Antes de comenzar con el detalle de los procesos,

se debe mencionar ciertos aspectos importantes a tomar en cuenta

El horario que empieza el servicio es desde las 12:00 pm hasta las 9

pm que es la hora de cierre del restaurante.

Las mesas no llevan ningún tipo de montaje con excepción del petit

menage (sal, ají, salsas), caso contario que haya un evento que lleve un

montaje especial.

Numeración de mesas: Mediante la numeración respectiva de las

mesas, se facilitara y agilita el servicio. Continuación se detalla en los

gráficos la numeración de las mesas de planta baja y plata alta.

Imagen Nº6: Numeración mesas planta baja


118

Imagen N° 7: Numeración mesas planta alta


119

3.16.1. Mise en place.


AREA DE SERVICIO PC 006

Proceso: Mise en place salón. Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Organizar el salón mediante los correctos procesos para dar un servicio

de calidad a los clientes.

Alcance:


Gráfico N° 43: Proceso de mise en place salón.

Referencias:

El mise en place del salón debe realizarse antes de la apertura del local

a los comensales.

Responsable/s:

Meseros

Definiciones:

Petite-Menage: Son los utensilios auxiliares que se ponen sobre la

mesa para el servicio como saleros, pimenteros, salsas preparadas,

mostazas, vinagretas, palilleros, azucareros, ceniceros, etc.

Menaje: Conjunto de cubertería, cristalería y vajilla del restaurante.

Insumos:

Limpiones.

Productos de limpieza.

Proceso: Desarrollo del servicio

Proceso: Mise en

place salon

120

Área de Servicio PC 006

Proceso: Mise en place salón

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1 Limpiar pisos y mesas

Mesero

2

Colocar afiches de promocionales en

las mesas

Mesero

3 Reponer y colocar Petite menage Mesero

4 Pulir menaje. Mesero

5 Distribuir el menaje en su lugar

establecido. Mesero

6 Limpiar y montar el self-service con los

alimentos (12:00 pm) Mesero

7 Abrir las puertas del salón a los

comensales. Mesero

121



Proceso: Mise en place salón Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma

Flujograma N° 6: Mise en place salón.


Inicio

Limpiar pisos y mesas.

Colocar afiches de promociones en las mesas.

Reponer y colocar petite menage

Pulir menaje (cuberteria)

Distribuir el menaje en su lugar establecido.

Limpiar y montar el self-service con los alimentos (12:00 pm)

Abrir las puertas del salon a los comensales

Fin

122

3.16.2. Desarrollo del servicio.


AREA DE SERVICIO

PC 007

Proceso: Desarrollo del servicio Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Realizar un correcto servicio aplicando los procesos establecidos y

protocolos.

Alcance:


Gráfico N° 44: Desarrollo del servicio.

Referencias:

Protocolo de bienvenida: Consiste en dar la bienvenida a los clientes

en el ingreso del restaurante o si se han sentado en las mesas. El

saludo será de acuerdo al horario que se encuentre y siempre

atendiendo con amabilidad.

Protocolo de despedida: Se lo realizara cuando el cliente se levante

de su asiento y se disponga a salir del restaurante, primero se debe

dar las gracias por la visita. Al final el despido será de acuerdo al

horario que se encuentre.

Responsable/s:

Meseros

Definiciones:

Protocolo: Conjunto de reglas y ceremoniales que deben seguirse en

Sub- Proceso: Toma de comanda.

Sub-Proceso: Desbarazado.

Proceso: Desarrollo del servico

123

ciertos actos o con ciertas personalidades.

Insumos:

Esfero

Comandas

Limpión

124


Proceso: Desarrollo del servicio.

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1

Aplicar el protocolo de bienvenida al

comensal.

Mesero

2 Aplicar el sub-proceso de toma de

comanda Mesero

3 Servir platos solicitados por el cliente. Mesero

4 Estar pendiente de la mesa por si se

realiza un nuevo pedido. Mesero

5 Aplicar el sub-proceso de desbarasado

Mesero

6 Esperar que el cliente solicite la cuenta

y entregársela. Mesero

7 Despedir al cliente aplicando el

protocolo de despedida. Mesero

8 Limpiar la mesa para que pueda ser

utilizada nuevamente. Mesero

125



Proceso: Desarrollo del servicio. Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma

Flujograma N° 7: Desarrollo del servicio.


Inicio

Aplicar el protocolo de bienvenida al comensal.

Aplicar el sub- proceso de toma de comanda.

Servir platos solicitados por el cliente.

Estar pendiente de la mesa por si se realiza un nuevo pedido.

Aplicar el sub-proceso de desbarazado.

Esperar que el cliente solicite la cuenta y entregársela.

Despedir al cliente aplicando el protocolo de despedida.

Limpiar la mesa para que pueda ser utilizada nuevamente.

Fin

126

3.16.3. Toma de comanda.


AREA DE SERVICIO SPC 001

Sub-Proceso: Toma de Comanda Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Tomar correctamente los pedidos del cliente mediante la comanda

para evitar cualquier problema en el momento de servir los platos del

comensal.

Alcance:


Gráfico N° 45: Toma de comanda.

Referencias:

Venta Sugestiva: Es una técnica para lograr que el cliente aumente

su compra procurando siempre satisfacer al cliente. Esta técnica aplica

para el consumo de bebidas, porciones adicionales de guarniciones u

otros platos.

Responsable/s:

Meseros

Definiciones:

Guarnición: Son preparaciones adicionales que acompañan al género

principal (carnes). Estos pueden ser ensaladas, arroz, pastas, etc.


Sub-Proceso: Toma de comanda

127

Insumos:

Esfero

Comandas

Limpión

Área de Servicio SPC 001

Sub-Proceso: Toma de Comanda

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1

Entregar la carta o el menú a los

clientes

Mesero

2 Esperar 2 a 5 minutos para que el

cliente pueda elegir su pedido Mesero

3 Acercarse y tomar la comanda según el

protocolo del establecimiento. Mesero

4 Confirmar el pedido Mesero

5 Ingresar la comanda a cocina y caja

Mesero

6 Retirar las cartas Mesero

128



Sub-Proceso: Toma de comanda Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma

Flujograma N° 8: Toma de comanda.


Inicio

Entregar la carta o el menu a los clientes.

Esperar unos minutos para que el cliente pueda elgir su pedido

Acercarse y tomar la comanda segun el protocolo del establecimiento

Confirmar el pedido

Ingresar la comanda a cocina y caja

Retirar las cartas

Fin

129

Formatos:

POLLOS PARA TI Comanda N° 0001 N° 00001

N° Mesa: N° Pax: Fecha:

Mesero:

Cantidad Descripción


130

3.16.4. Desbarasado



Sub-Proceso: Desbarasado Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Retirar toda la vajilla y cubiertos de la mesa aplicando los procesos

establecidos para mantener un buen servicio de calidad.

Alcance:


Gráfico N° 46: Desbarasado.

Responsable/s:

Meseros

Definiciones:

Guarnición: Son preparaciones adicionales que acompañan al género

principal (carnes). Estos pueden ser ensaladas, arroz, pastas, etc.

Insumos:

Esfero

Comandas

Limpión


Sub-Proceso:

Desbarasado

131

Área de Servicio SPC 002

Sub-Proceso: Desbarasado

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1

Retirar el primer plato de la mesa con

la mano izquierda, sujetándole con los

dedos índices y pulgares.

Mesero

2

Con el dedo pulgar mientras sujeta el

plato, agarrar el mango del tenedor y el

cuchillo introducir por debajo del

tenedor

Mesero

3 Se retira el siguiente plato poniéndolo

en el antebrazo izquierdo. Mesero

4

Pasar los restos de comida con la

ayuda del tenedor y cuchillo de los

platos al primer plato sujetado por la

mano.

Mesero

5

Colocar los platos sin comida encima

del primer plato que está en el

antebrazo y hacerlo con los demás.

Mesero

6

Al Desbarazar el ultimo plato, el primer

plato con todos los cubierto y los restos

de los alimentos se coloca encima de

los demás

Mesero

132



Sub-Proceso: Desbarasado Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma

Flujograma N° 9: Mise en place salón.


Inicio

Retirar el primer plato de la mesa con la mano izquierda, sujetandola

con los dedos indice y pulgar

Con el dedo pulgar mientras sujeta el plato, agarrar el mango del tenedor y el

cuchillo introducir por debajo del tenedor

Se retira el siguinte plato poniendolo en el antebrazo izquierdo

Pasar los restos de comida con la ayuda del tenedor y cuchillo de los platos al

primer plato sujetado por la mano

Colocar los platos sin comida encima del primer plato que esta en el

antebrazo y hacerlo con los demas

Al desbarazar el ultimo plato, el primer plato con todos los cubiertos y los restos de los alimentos se coloca encima de los demas

Fin

133

3.16.5. Realización del inventario de bebidas.




inventario de bebidas

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Objetivo:

Controlar las bebidas que han sido utilizadas durante el turno mediante

el inventario para evitar pérdidas y mantener un stock suficiente para la

producción.

Alcance:


Gráfico N° 47: Realizacion del inventario de bebidas.

Referencias:

Inventario Permanente: Este inventario permite anotar de forma diaria

las entradas y salidas de los productos. Este inventario tiene relación

con el proceso de orden de compra de materia prima. Se lo realizara al

final de cada turno.

Valoración de existencias: Es el registro de las entradas y salidas de

los productos o existencias del mismo y se lo realizará en el documento

que la empresa ya tiene establecido.

Todos los inventarios se deben realizar al final de cada turno de trabajo.

Responsable/s:

Mesero


Proceso: Realizacion

del inventario de bebidas

134

Definiciones:

Inventario: Es una relación de existencias físicas que se obtiene de la

acción de contar todos los días los productos de una bodega.

Existencias: Es la materia prima que se encuentra almacenada en

bodega.

Entradas: Es la cantidad de materia prima que ha entrado a bodega y

ha sido almacenada.

Salidas: Es la cantidad de materia prima que salió de la bodega para

los procesos operativos de una empresa.

Insumos:

Ficha de Inventario de bebidas

Esfero

135


Proceso: Realización del inventario de

bebidas

Fecha: 2015-11-19

Versión: 1


1 Tomar la ficha de inventario de bebidas Mesero

2 Identificar las bebidas que fueron

usadas en el turno. Mesero

3 Escribir la cantidad de bebidas

existentes después de finalizar el turno Mesero

4

Escribir en el cuadro de requisición la

cantidad de bebidas que se debe

reponer para completar con el stock.

Mesero

5

Escribir el nombre de la persona que

realizo el inventario

Mesero

6

Entregar la hoja al administrador para

la revisión y aprobación del documento.

Mesero

136




inventario de bebidas

Fecha: 2015-11-18

Versión: 1

Flujograma:

Flujograma N° 10: Realización del inventario de bebidas.


Inicio

Tomar la ficha de inventario de bebidas

Identificar las bebidas que fueron usadas en el turno

Escribir la cantidad de bebidas existente después de finalizar el turno.

Escribir en el cuadro de requisición la cantidad de bebidas que se debe reponer para completar con el stock.

Escribir el nombre de la persona quien realizo el inventario

Entregar la hoja al administrador para la revisión y aprobación del documento.

Fin

137

Formatos:

FICHA DE INVENTARIO DE BEBIDAS

N 0001

Producto Stock Inventario

Inicial

Inventario

Final

Requisición

Quintuple

355 ml

10 U

Gaseosas

Pequeñas

257 ml

20 U

Gaseosas

Grandes 3 lt

8 U

Té helado

500 ml

10 u

Té helado 2 lt 5 U

Agua con

gas 500ml

15 U

Agua sin gas

500ml

15 U

Tesalia ice

(limonada)

500ml

10 U

Tesalia ice

500ml

(Naranjilla)

10 U

Realizado por: Aprobado por:


138

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

El restaurante “Pollos para ti” es una empresa en crecimiento que ha

logrado mantenerse en el tiempo con éxito gracias a la competitividad

que ha tenido.

Los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aceptables en

cuanto al servicio y al producto.

El personal de trabajo cree conveniente que se implemente un manual

de procesos que apoye sus actividades.

Un manual de procesos es una herramienta básica para todo tipo de

restaurante ya que su principal objetivo es registrar y transmitir la

información, respecto a la organización y funcionamiento de la empresa.

Un manual de procesos es un documento de control en el cual su

información se maneja de forma sistemática, mejorando la organización

de la empresa en cuanto a su operatividad.

La propuesta de establecer un solo gerente general proporciona un

trabajo más dedicado a la empresa con el fin de cambiar una

administración empírica por una administración técnica.

La creación de hojas de control como las fichas de inventario brinda

mayor seguridad y control sobre la materia prima y por lo tanto son

necesarias en el establecimiento.

El diseño de una comanda, técnicas de servicio y establecer un

protocolo dirigido al cliente permite dar un mejor servicio de calidad.

La elaboración de recetas estándar para el área de cocina permite con

preparaciones y procesos estandarizados, cantidades exactas, costos

de operación fijos, lo que servirá para obtener siempre el mismo

producto indistintamente de la persona que lo realice.

139

RECOMENDACIONES

Se recomienda la aplicación del manual de procesos para organizar y

estandarizar las actividades del área de cocina y servicio, con el fin de

mejorar el servicio y producto del restaurante.

Se debe actualizar periódicamente el manual en cuanto a su contenido,

si se va a cambiar algún proceso o implementar uno nuevo.

El manual se tiene que dar a conocer con todos los empleados del

restaurante, informándoles que el manual es una herramienta que

deben usar antes de empezar cualquier actividad.

Es importante implementar una estructura organizacional donde cada

trabajador tiene a cargo un área o funciones específicas.

Dentro del análisis FODA se debe aprovechar las oportunidades que

tiene el restaurante con el propósito de que la empresa continúe en

crecimiento.

Realizar estudios de marketing con el fin de lograr mayor captación de

clientes ya que los niveles de satisfacción de clientes es buena.

140

BIBLIOGRAFIA

Reinoso, Monserrat. 2013. Propuesta de diseño de un manual de

funciones para el área de alimentos y bebidas para la hostería “Selva

Virgen” (Tesis de Pregrado). Universidad Tecnológica Equinoccial,

Quito-Ecuador.

Morales, Tatiana; Orbe, Monserratte. 2013. Diseño de un manual de

procesos para el área de alojamiento del “Hostal Sur” ubicado en el

sector de la Mariscal en la ciudad de Quito (Tesis de Pregrado).

Universidad Tecnológica Equinoccial, Quito-Ecuador.

Abril, Ana. 2013. Diseño de un manual de procedimientos para las

áreas administrativas y operativas del parador “La Finca” de la cuidad

de Latacunga. (Tesis de Pregrado). Universidad Tecnológica

Equinoccial, Quito-Ecuador.

Álvarez, M; (2006), Manual para elaborar manuales de políticas y

procedimientos; México DF, México: Panorama Editorial.

Rodríguez, J; (2011), Administración de pequeñas y medianas

empresas; México DF, México: Cengage Learning.

Guía Técnica para la elaboración de manuales de procedimientos.

(2014, Julio). Recuperado de:

http://salud.edomex.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_manual_de_proc

edimientos_2014.pdf

Matriz Foda. (2016). Recuperado de: http://www.matrizfoda.com/

Orellana, Leticia. 2010. Manual de procedimientos operativos para el

restaurante de comida rápida Las Parrilladas del Gato (Tesis de

Pregrado). Universidad de Especialidades Turísticas, Quito-Ecuador.

Quillupangui, Silvana. 2014. Diseño de un manual de procesos para las

áreas técnicas operativas en la hostería “La Llovizna” ubicada en la

parroquia El Chaupi Cantón Mejía (Tesis de Pregrado). Universidad

Tecnológica Equinoccial, Quito-Ecuador.

http://salud.edomex.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_manual_de_procedimientos_2014.pdf

http://salud.edomex.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_manual_de_procedimientos_2014.pdf

http://www.matrizfoda.com/

141

ANEXOS Anexo # 1: Ficha de observación directa.

POLLOS PARA TI

Fecha:

Nombre:

Nº Ficha:

Observaciones:

Comentarios especiales del observador:

Documents

MANUAL DE PROCESOS DEL AREA DE COCINA Y …repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/16197/1/67376...VII diaria, administración general del restaurante, limpieza y mantenimiento