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Manual de Usuario CLICK ON +

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Manual de Usuario ClickOn+

Versión: V5.4 Fecha modificación: 21/6/17

Índice 1. ClickOn+ ...................................................................................................................... 2 2. ACCESO A ClickOn+................................................................................................... 2

2.1. Acceso a la plataforma para un usuario con permisos .......................................... 3 2.2. Gestión de incidencias de acceso y Alta de nuevos usuarios ............................... 4

3. CONSULTAS y como abrir una incidencia mediante formulario estandar .................... 7 4. MIS SOLICITUDES ................................................................................................... 11

4.1. Abrir solicitud ...................................................................................................... 12 4.2. Mis solicitudes en curso ...................................................................................... 14 4.3. Buscador de solicitudes en curso ....................................................................... 17 4.4. Aprobar/Rechazar solicitudes ............................................................................. 18

5. MIS FAVORITOS....................................................................................................... 21 6. GESTIÓN DE LAS CONTRASEÑAS DE LAS CUENTAS DEL USUARIO (WINDOWS, SAP, SIRIUS, ETC…) ....................................................................................................... 22

6.1. Gestionar contraseñas con MYPASSWORD ...................................................... 22 6.2. Formularios Reseteo/Desbloqueo de usuarios ................................................... 22

7. ANUNCIOS................................................................................................................ 23 8. TUTORIALES ............................................................................................................ 24

8.1. Como hacer una búsqueda................................................................................. 24 8.2. Como ver el estado de mis solicitudes ................................................................ 31 8.3. Acceso al servicio ............................................................................................... 33


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1. CLICKON+

ClickOn+ permite que los usuarios resuelvan sus problemas de forma autónoma a través de las funcionales de autoresolución o autoayuda. Si el usuario no ha sido capaz de solventar las dudas de manera independiente, la solución facilita la apertura de solicitudes/incidencias y se guimiento de las mismas, a través de un seguimiento permanente del estado o cambios del estado que han sufrido las solicitudes generadas.

Están disponibles unos videotutoriales que se pueden encontrar de estas dos maneras:

Escribiendo en el buscador la palabra “Video”.

En la carpeta “Material Ayuda Clickon+”, dentro de Categorías.

2. ACCESO A CLICKON+ El acceso a ClickOn+ se realiza a través del navegador introduciendo en su barra de direcciones la URL de acceso

https://clickon.melia.com Siguiendo la URL, el navegador muestra una página con el nombre de plataforma.


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2.1. Acceso a la plataforma para un usuario con permisos Si el usuario tiene permisos de acceso (todo usuario que esté dado de alta en nuestros sistemas por defecto ya tendrá permisos de acceso a ClickOn+), debe cliquear el botón

. Una vez haya accedido, en la parte superior de la pantalla, aparece un menú desde la que el operador puede acceder a las distintas funcionalidades que ofrece ClickOn+.

Las opciones de este menú son:

Consultas: Permite la búsqueda de autosoluciones, ya sea en forma de faqs,

manuales, o acceso a servicios que ayuden al usuario a abrir una solicitud.

Mis solicitudes: Permite la apertura y seguimiento de solicitudes.

Mis favoritos: Genera accesos directos a servicios genéricos para facilitar la

apertura de una nueva solicitud.

Contraseña: Permite al usuario llevar a cabo un cambio de contraseña, tanto

en la plataforma ClickOn+ como en otras plataformas necesarias en la gestión del

servicio.

Informes: Muestra informes relacionados con el estado de las solicitudes

generadas en la herramienta.

Anuncios: Permite visualizar notificaciones generadas por usuarios

administradores del portal.


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Sobre el menú principal también aparecen los iconos de idioma y cierre de sesión. Los iconos de idiomas son:

Idioma Español.

Idioma Inglés.

El icono de cierre de sesión es . Haciendo clic sobre este icono aparece una nueva pantalla para que el usuario confirme el cierre de la sesión.

2.2. Gestión de incidencias de acceso y Alta de nuevos usuarios La primera interfaz de acceso a la plataforma, también permite efectuar una solicitud a nuevos usuarios, solicitar reseteo/debloqueo de su contraseña/cuenta o solicitar el PIN y tarjeta de coordenadas necesarios para acceder a la herramienta desde Internet. Tras pulsar


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Si se dispone de usuario las opciones anteriomente mencionadas aparecen en el desplegable de “Problema o solicitud”

Posterior a la cumplimentación de la información solicitada, se debe de pulsar la opción de

captcha y finalmente cliquear sobre el botón . En ese momento el usuario recibirá por pantalla el siguiente mensaje: “Su incidencia se ha creado correctamente, en breve recibirá un email con el código de la misma.” En caso de no disponer de usuario de ClickOn+ deberá rellenar una serie de datos para que el ServiceDesk pueda gestionar su alta.

La información a cumplimentar para que el usuario pueda darse de alta en el sistema será:

Nombre: Nombre del usuario.

Apellidos: Apellidos del usuario.

E-mail: E-mail de contacto del usuario.

Teléfono: Teléfono de contacto del usuario.


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País: País del usuario.

Problema o solicitud: Descripción de la solicitud. Nota: la solución permite al usuario

describir la solicitud debido a la cual desea acceder ClickOn+.

¿Dispone de usuario de acceso al portal?: Aparecerá un combo siendo las opciones

sí o no.

Usuario SAP: Número de usuario SAP asociado al usuario.

Posterior a la cumplimentación de la información solicitada, se debe de pulsar la opción de

captcha y finalmente cliquear sobre el botón .

En ese momento el usuario recibirá por pantalla el siguiente mensaje: “Nuestro Service Desk, gestionará su solicitud de alta, previa validación de los datos proporcionados. Una vez finalizada la gestión recibirá en su correo su usuario y contraseña de ClickOn+.”


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3. CONSULTAS Y COMO ABRIR UNA INCIDENCIA MEDIANTE FORMULARIO ESTANDAR

El servicio de consultas, permite la búsqueda de autosoluciones, ya sea en forma de faqs, manuales, o acceso a servicios que ayuden al usuario a abrir una solicitud.

Al acceder a este menú en primer lugar nos encontramos con la opción de búsqueda. Este

botón proporciona al usuario búsquedas sugeridas. El botón permite efectuar una búsqueda genérica independiente de diferentes categorías en las que se ha clasificado la documentación. El resultado de la búsqueda es una interfaz de

resultados relacionados presenta un listado de formularios, FAQs y manuales según proceda.


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En la parte interior de cada uno de los diferentes listados, ClickOn+ solicita opinión al usuario para conocer si la búsqueda obtenida ha sido útil o no, con el objetivo de realimentar la información a mostrar por el servicio.

En caso de indicar que no ha sido útil el resultado se podrá dejar un comentario de para mejorar los contenidos y búsquedas del Portal y también se podrá abrir una incidencia genérica que no haya sido contemplada en el catálogo de ClickOn+

En el caso de abrir la incidencia genérica el formulario será el siguiente:

Basándonos en las búsquedas realizadas por los usuarios continuamente implementamos nuevos formularios específicos para cada tipo de incidencia/solicitud. Es por esto que se hace indispensable “invitar” al usuario final a realizar la búsqueda antes de permitir la apertura de una incidencia mediante el formulario estándar.


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ClickOn+ clasifica los posibles resultados de las consultas según categorías .

Si se hace clic sobre el botón más comunes aparece las búsquedas más realizadas por los usuarios. En ambos casos, ClickOn+:

Muestra por pantalla descripción para facilitar la autoresolución de la consulta o

facilita la descarga de información que permite al usuario conocer los pasos

necesarios para solucionar el problema identificado por dicho usuario.


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Permite un acceso directo al servicio de apertura de solicitudes cliqueando sobre

cada uno de los elementos que conforman el listado común.

4. MIS SOLICITUDES Este servicio permite la apertura y seguimiento de solicitudes generadas ya que muestra el historial de las solicitudes tanto las que están en proceso como las solicitudes cerradas. La página principal del servicio, permite visualizar todas las peticiones abiertas o en proceso

pulsando el botón aquí. . El usuario podrá ordenar las peticiones según el tipo de solicitud y el orden creciente o decreciente de creación y modificación

.


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La página principal de este servicio, permite al operador un acceso rápido a las siguientes acciones:

Abrir solicitud: Listado de servicios que el usuario puede solicitar.

Mis solicitudes en curso: Indica el número de solicitudes abiertas por el usuario y

pendientes de resolución.

Buscador de solicitudes: Permite buscar solicitudes en curso.

También aparece la leyenda explicativa del estado de las solicitudes.

En los puntos siguientes se indica la funcionalidad de cada uno de los iconos.

4.1. Abrir solicitud Hemos visto en el punto anterior que es posible abrir cualquier solicitud de las ya contempladas en el catálogo desde la ventana de búsqueda pero también hemos


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implementado la posibilidad de abrirla desde el propio catálogo de incidencias/solicitudes, estructurado de la siguiente forma:

Según la categoría seleccionada, la apertura de la solicitud requiere al usuario información particularizada y necesaria para la satisfacción de la solicitud/incidencia abierta.

Si el usuario cliquea sobre el icono , el acceso directo a la solicitud de un servicio se almacenará en la funcionalidad de Mis favoritos

del portal .

Una vez cumplimentada la información solicitada se debe pulsar el botón


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4.2. Mis solicitudes en curso El icono muestra las últimas solicitudes abiertas por el usuario. El usuario podrá ordenar las peticiones según el tipo de solicitud y el orden creciente o decreciente de creación y

modificación .

En concreto, la información recogida será:

Más información: Permite al usuario visualizar información adicional sobre la solicitud. Al hacer clic sobre este botón, ClickOn+ muestra las siguientes

funcionalidades:

: El portal muestra comentarios sobre la solicitud. Con

respecto a los comentarios escritos, se muestra al autor del mismo, así

como la fecha y hora de escritura. Dado que la plataforma permite adjuntar

fichero, para proceder a la descarga del mismo, aparecerá un comentario

con el siguiente logo .

: Permite introducir nuevos comentarios sobre la

solicitud. ClickOn+ permite introducir un máximo de 1000 caracteres.


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: Permite subir un fichero asocadio con la solicitud.

: Permite abrir de nuevo la solicitud si el usuario lo

considera conveniente.

: Se muestra el historial de cambio de estado de la

solicitud.

: Permite cerrar definitivamente la solicitud.

ID: Código asignado a la solicitud. Si se cliquea sobre este número, el usuario podrá

visualizar el servicio asociado a la apertura de la solicitud que previamente ha

cumplimentado, en el caso de que la apertura de la solicitud se haya efectuado desde

el portal.

Descripción simplificada de la solicitud: Enuncia la solicitud abierta y el estado de la

misma.

Fecha: Informa de la apertura de la solicitud y de la fecha de la última modificación.


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Cuando es necesario que el usuario aporte más información a cualquier solicitud o

incidencia aparece un icono junto al código. De esta forma, puede determinar de la lista

las que requieren acción por su parte.

Cuando el usuario da respuesta a la petición de información, el icono deja de aparecer. Si

se le vuelve a solicitar información, aparecerá de nuevo el icono junto al código.

Todos estos intercambios de información quedan reflejados en la lista de comentarios.

Si el usuario desea visualizar las solicitudes ya cerradas, las podrá visualizar a través del

botón localizado en la parte inferior de la página. El historial de solicitudes cerradas permite visualizar la siguiente información:


visualizar el servicio asociado a la apertura de la solicitud que previamente ha


el portal.

Nombre: Título de la solicitud y la fecha de cierre. El usuario podrá visualizar más

información sobre la solicitud pulsando el botón de Ver historia . En la

parte inferior de la página aparecerá el historial.


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4.3. Buscador de solicitudes en curso

Pulsando sobre el botón de búsqueda se despliega la siguiente interfaz.

El usuario podrá buscar solicitudes abiertas aportando información en uno o más de los siguientes opciones de búsqueda:

Código: Para buscar por código se debe de introducir uno o varios números del ID

de la solicitud.

Servicio: Para buscar por tipo de servicio, se debe de introducir alguna palabra clave.

El portal facilita recomendaciones de solicitudes abiertas.

Fecha desde/hasta creación: Es posible buscar solicitudes abiertas definiendo un

intervalo de fecha de creación. Cliqueando sobre las fechas aparece un calendario

de selección.


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Nota: si el usuario no cumplimenta la fecha de hasta creación, la plataforma por

defecto, busca hasta el día presente.

Una vez que el usuario ha introducido los parámetros de búsqueda se hace clic sobre el

botón de buscar . El servicio de búsqueda, permite efectuar un borrado de los parámetros de búsqueda

previamente utilizados, gracias al botón de limpiar .

4.4. Aprobar/Rechazar solicitudes Si el usuario es KeyUser, la página principal de este servicio, permite al operador un acceso rápido a las siguientes acciones:

Abrir solicitud: Listado de servicios que el usuario puede solicitar.

Mis solicitudes en curso: Indica el número de solicitudes abiertas por el usuario y

pendientes de resolución.

Aprobar/rechazas solicitudes: Permite aprobar o rechazar solicitudes que requieren

control o supervisión a través del usuario KeyUser.

Buscador de solicitudes: Permite buscar solicitudes en curso.


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En concreto, la información recogida será:

Más información: Permite al usuario visualizar información adicional sobre la

solicitud. Al hacer clic sobre este botón, ClickOn+ muestra las siguientes

funcionalidades:

: El portal muestra comentarios sobre la solicitud. Con

respecto a los comentarios escritos, se muestra al autor del mismo, así

como la fecha y hora de escritura.

: Permite introducir nuevos comentarios sobre la

solicitud. ClickOn+ permite introducir un máximo de 1000 caracteres y

diferencia entre comentarios privados (destinados únicamente al usuario

KeyUser) o comentarios de solicitud de información (podrán ser

visualizados por el usuarios que ha efectuado la solicitud).


visualizar el servicio asociado a la apertura de la solicitud que previamente se ha


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el portal.

Descripción simplificada de la solicitud: Enuncia la solicitud abierta. Si hacemos clic

sobre los botones accedemos a una nueva interfaz donde

el usuario KeyUser puede aproba, rechazar o reasignar la solicitud. En la parte

superior de esta interfaz aparece la información relacionada con la solicitud. En la

parte interior aparecen las siguientes opciones.

Para aprobar la solicitud, el usuario KeyUser únicamente tendrá que pulsar el botón

aprobar . Si por el contrario desea rechazarla, se debe hacer clic sobre el

botón rechazar y se aconseja escribir una breve descripción del motivo

del rechazo que recibirá el usuario que generó dicha solicitud. Finalmente para

reasignar la solicitud debe hacer clic sobre el botón continuar

enviándose un email al nuevo usuario aprobador.

Fecha: Informa de la apertura de la solicitud.

Si el usuario desea visualizar las solicitudes ya revisadas, las podrá visualizar a través del

botón localizado en la parte inferior de la página.


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El historial de auditorías permite:

La búsqueda de solicitudes de aprobación/rechazo ya cerradas, empleando para ello

los filtros de ID de ticket, grupos, operaciones y servicio.

Visualizar la siguiente información asociada a las solicitudes:

Fecha: Fecha de aceptación/rechazo de la solicitud.

Servicio: Muestra el número del servicio.

Tipo: Muestra la tipología del servicio.

ID Externo: Indica el ID asociado a la solicitud, si se ha generado en el portal

ClickOn+, indicará el id asignado en el proceso de solicitud (en este caso, el portal permite acceder a información de la solicitud a través del botón Ver

solicitud ). Si la solicitud ha sido abierta desde otro tipo de portal

como por ejemplo Remedy indicará el ID que asigna esta herramienta.

Operación: Operación asociada a la solicitud auditada.

Usuario: Usuario que ha efectuado la solicitud auditada.

Notas: Permite introducir notas referentes a la solicitud.

Auditoría: Permite visualizar datos específicos del servicios, en concreto

aporta información del número de empleado y el entorno.

La información recogida en la funcionalidad del historial de auditorías, se puede exportar a

un Excel cliqueando sobre el botón , localizado en la parte inferior de esta página.

5. MIS FAVORITOS La funcionalidad integrada en Mis Favoritos, permite visualizar los accesos directos a servicios genéricos para facilitar la apertura de una nueva solicitud, seleccionados por el propio usuario en la funcionalidad abrir solicitud.


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La interfaz permite acceder al cuestionario generado en el proceso de apertura de solicitud, cliqueando sobre el nombre de la solicitud. También permite eliminar la solicitud generada

haciendo clic directamente sobre el botón de .

El icono permite modificar el orden de los servicios favoritos.

6. GESTIÓN DE LAS CONTRASEÑAS DE LAS CUENTAS DEL USUARIO (WINDOWS, SAP, SIRIUS, ETC…)

6.1. Gestionar contraseñas con MYPASSWORD El cambio o restablecimiento contraseñas se efectúa mediante la herramienta de gestión de

identidades cliqueando aquí Actualmente dicha herramienta es MYPASSWORD y es accesible mediante el navegador IE.

6.2. Formularios Reseteo/Desbloqueo de usuarios Dispone de formularios específicos para el Reseteo o Desbloqueo de usuarios en los distintos servicios, entre otros:

Reseteo/Desbloqueo de usuario VPN Reseteo/Desbloqueo de usuario VPN externa - Radius Reseteo/Desbloqueo de usuario Windows Reseteo/Desbloqueo de usuario SAP BW Reseteo/Desbloqueo de usuario SAP BPC Reseteo/Desbloqueo de usuario SAP MM-SRM Reseteo/Desbloqueo de usuario SAP OLTP Reseteo/Desbloqueo de usuario SAP PORTAL Reseteo de contraseña MyPassword


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A este tipo de formularios, puede acceder como al resto de los formularios:

Hacer una búsqueda en Consultas , como se describe en el apartado 3 o

Desde Mis Solicitudes , seleccionándolo del Listado de Servicios, como se describe en el apartado 4.

7. ANUNCIOS El usuario podrá visualizar notificaciones o información sobre el portal a nivel general en la

funcionalidad de anuncios. Al cliquear sobre el icono se accede a dicha funcionalidad. Los anuncios mostrados pueden mostrar la siguiente tipología de información:

Imagen: Información visual o gráfica.

Texto: Notificación a nivel escrito.

URL: Acceso directo a una url externa.


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8. TUTORIALES En este apartado se muestran tutoriales sobre las funcionalidades más habituales de clickon+

8.1. Como hacer una búsqueda Una vez que hemos accedido al servicio, se nos presenta la pantalla desde la que hacer las búsquedas, de esta forma se evita el tener que recordar, o hacer la navegación hasta el punto de la lista de servicios en la que encontrar el recurso que nos permita comunicar la incidencia o petición.

Supongamos que queremos cambiar la configuración de nuestra impresora.


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En la caja de texto escribimos “impresora”:

Vemos como van apareciendo temas relacionados con lo escrito. Si alguno de ellos se ajusta a nuestra necesidad, basta hacer click sobre él, para acceder directamente al contenido indicado. Pulsaremos en la “lupa” para iniciar una búsqueda sobre lo escrito. Veremos que se presentan en pantalla tres bloques de contenidos relacionados: Formularios Preguntas Manuales FORMULARIOS En cada lista podremos acceder directamente al contenido indicado. Veamos el caso de ir a un formulario de petición de configuración de una impresora:


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Observamos que al pulsar sobre el título se nos despliega un texto descriptivo, que en algunos casos como este contiene un link a un documento que detalla los pasos para hacer la configuración. Pulsando en el link, el manual se muestra en una nueva solapa del navegador

Si con la información del manual no se puede hacer la configuración deseada, disponemos

del botón que nos permite acceder al formulario en el que hacer la solicitud al Service Desk. Pulsando en ese botón, se abre el formulario adecuado para la solicitud:


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Observemos que el formulario se presenta con los datos de nuestro usuario. Estos datos se pueden sustituir por los del usuario afectado, buscándole por nombre o código en el campo correspondiente, total o parcialmente, desplegando una lista de los que cumplen los criterios de búsqueda:

Para una vez seleccionado el deseado, continuar cumplimentado los campos obligatorios (marcados con *)

Una vez completados los datos, en la parte baja del formulario usaremos el botón

para enviar la petición. O el botón , si por algún motivo deseamos abandonar el formulario sin enviarlo. También, si este fuera un formulario de uso frecuente, podemos añadirlo a la lista de

favoritos, haciendo click sobre la estrella de la parte superior izquierda.

Si hemos optado por enviar, nos aparecerá una pantalla de confirmación del envío que muestra el número de ticket asignado:


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Desde esta misma pantalla, se puede acceder a ver las solicitudes en curso pulsando en el

link , o terminar pulsando en el aspa de la parte superior derecha. La incidencia generad pasa en ese momento al Service Desk para su resolución. PREGUNTAS FRECUENTES Puede ser que lo que deseemos sea aclarar una duda, en este caso utilizaremos la lista de FAQs

De la lista de preguntas haremos click en la que se ajuste a nuestra duda, con lo que se mostrará la información relativa a esa pregunta:


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MANUALES Si el objetivo de nuestra búsqueda es localizar un manual con las instrucciones para realizar una actividad, después de introducir la palabra de búsqueda iremos a consultar la lista de manuales relacionados:

Revisaremos en la lista el que se ajusta a nuestras necesidades, y al seleccionarlo, nos aparece un link que da acceso al manual:


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Al hacer click sobre el link, se nos abrirá el manual en una nueva solapa del navegador:

EVALUACIÓN PARA MEJORAS Como seguramente se habrá observado, bajo las listas o contenidos aparecen preguntas sobre la utilidad de los resultados, por ejemplo:


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Clickon+ es un servicio orientado a una permanente mejora de sus contenidos y del acceso a los mismos.

Esto se consigue pulsando sobre estos botones, al pulsar sobre confirmaremos el adecuado acceso al contenido.

Si, por el contrario no hemos encontrado lo buscado, al pulsar sobre , tendremos oportunidad de introducir el comentario que ayude a la mejora del servicio:

O, también, poder reportar nuestro caso por medio de un formulario en el que explicar el

incidente pulsando en el link Que nos llevará a cumplimentar un formulario en el que explicar la solicitud, o incidencia:

Y sobre el que procederemos como explicado anteriormente.

8.2. Como ver el estado de mis solicitudes Desde cualquier punto del servicio, podemos ir a ver el estado de nuestras solicitudes,

pulsando sobre Con los que se muestra la siguiente pantalla con las solicitudes abiertas:


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Busquemos una solicitud, para eso, pulsamos sobre el buscador:

Introducimos uno de los criterios (código, servicio o fechas) y pulsamos en buscar

Se mostrará la solicitud con ese codigo y pulsado sobre accederemos a sus detalles:

Observemos que se muestran comentarios y la presencia de archivos adjuntos. También, ver el historial de ese ticket:


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Que nos informa de los pasos realizados en la gestión y el estado actual de la misma. Los códigos de colores ayudan a identificar el estado. Visto el estado, podremos añadir comentarios, bien en respuesta de peticiones de información adicional, bien como complemento de la información contenida. De esta forma, de forma inmediata y en cualquier momento, cada usuario conocerá en que paso se encuentra el ticket.

8.3. Acceso al servicio Clickon+ le permitirá acceder desde múltiples dispositivos, PC, Smartphone, Tablet,…y desde distintos puntos de acceso. El servicio reconoce las características del dispositivo y adapta la visualización al mismo. Esto da la versatilidad de poder reportar o seguir las solicitudes en cualquier momento y lugar. A modo de ejemplo se muestra como clickon+ se muestra en un SmartPhone


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Donde se puede observar que la distribución de la pantalla se ha ajustado a las características del dispotivo, manteniendo la funcionalidad. O en estos ejemplos, en que hay adaptación a un dispositivo con representación apaisada:

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