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Versión: 02 Fecha: 04/11/2015 CS-M09
MANUAL DE USUARIO
GESTION DE SOLICITUDES
Versión: 02 Fecha: 04/11/2015 CS-M09
CONTENIDO
1. Introducción .............................................................................................................................................................. 3
2. Objetivo...................................................................................................................................................................... 3
3. Guía de uso .............................................................................................................................................................. 3
3.1 Gestión de Solicitudes .......................................................................................................................................... 3
4. Glosario ................................................................................................................................................................... 11
5. Sección de solución de inconvenientes ............................................................................................................. 12
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1. Introducción
El propósito de este documento es contar con una guía clara y específica que garantice la óptima operación
y desarrollo de la gestión de solicitudes, abarcando gestión de Incidentes, Requerimientos y Problemas.
Este documento describe el procedimiento paso a paso de acuerdo a la gestión de solicitudes en primer
nivel de servicio y escalamiento a otros grupos de soporte en segundo y tercer nivel de servicio, es
importante aclarar que este documento está sujeto a actualización en la medida que se presenten
variaciones en la ejecución de los procedimientos
2. Objetivo
Proporcionar toda información necesaria para dar continuidad a la operación en la mesa de servicio o
grupos operativos en el momento en que los mismos, deban recurrir a un especialista o a algún superior
que pueda tomar decisiones.
3. Guía de uso
3.1 Gestión de Solicitudes
Para iniciar el proceso de atención de gestión de solicitudes a través de la herramienta de gestión
helppeople Service Manager, se debe dar clic en la opción de crear ubicada en la parte superior del menú
de servicio, ver siguiente imagen:
Para realizar la gestión de solicitudes en primer nivel1 se deben realizar los pasos que se requieren para
ejecutar la creación de solicitudes:
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1 Para que sea posible esto el usuario quien accede al aplicativo debe tener el rol de agente de mesa
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Paso 1: Diligenciar el nombre del usuario, el cual genera la necesidad a la mesa de servicios, luego se
realiza clic en la lupa para buscar el nombre completo cargando de manera automática en la opción de A
nombre de.
Paso 2: Si se requiere actualizar los datos del contacto, la opción de control de usuarios desde la gestión
de solicitudes permite acceder a las opciones de ubicación tales como: Empresa, estado, ubicación,
departamento, país, ciudad, cargo y centro de costo para ser modificadas. Estas modificaciones tendrán
una fecha de modificación visible para todos los usuarios.
Paso 3: El agente de mesa tendrá la opción de seleccionar la vía o medio de atención que utilizo el usuario
para acceder a los servicios
Paso 4: Se debe diligenciar la fecha de recepción cuando se usa la vía Mail y twitter, ya que son campos
obligatorios para estas dos vías.
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Paso 5: Esta opción se podría utilizar cuando la solicitud que se está creando se requiere que
automáticamente se relacione dicha solicitud que se registró como incidente o problema y que al dar
solución y cerrar la solicitud, se cerraran automáticamente con la misma solución las solicitudes
relacionadas.
Paso 6: Esta opción permite utilizar plantillas de descripción predefinidas para ser utilizadas por los agentes
de mesa y así unificar la documentación de la solicitud.
Paso 7: Este campo permite especificar en detalle la necesidad puntual del usuario.
Paso 8: El campo asunto tiene como funcionalidad realizar un pequeño resumen de la descripción, este
campo se visualiza en el banner cuando la solicitud es de tipo incidente mayor y en los reporte. Su longitud
es de 80 caracteres.
Paso 9: Estas opciones corresponden a la categorización de la solicitud, tales como:
Naturaleza: Es el tipo de solicitud que se registra. La naturaleza puede ser Incidente –
Requerimiento – Cambio – Problema. El usuario no podrá determinar esta naturaleza al crear la
solicitud, el encargado de determinar esta naturaleza es el agente de la mesa de servicio.
Área de Servicio: corresponde al nivel 1 del catálogo de servicios y permite clasificar la necesidad
del usuario
Servicio: corresponde al nivel 2 del catálogo del usuario
Categoría: corresponde al nivel 3 del catálogo del usuario
Actividad: corresponde al nivel 4 del catálogo del usuario
Paso 10: La solicitud se asigna al grupo de 1N mesa de Ayuda y se asigna al técnico quien está creando la
solicitud, según el modelo de escalamiento de la versión 7, este paso es prioritario realizarlo así ya que
está asociado a los ANS establecidos.
Esta creación es igual para los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos y Gestión de
Problemas en todos los pasos a excepción del paso 9, dado el caso la persona a quien sea asignado
también cambiará por lo cual el paso 10 también se verá afectado, los cambios son:
Gestión de Incidentes: Cuando se crea una solicitud de naturaleza incidente, la herramienta permite
marcarlo como incidente mayor o no. Cuando se marca como incidente mayor, el asunto será visible en el
banner.
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Gestión de Requerimientos: cuando se selecciona la naturaleza requerimiento, la herramienta permite
elegir un tipo de requerimiento y muestra si este requiere o no aprobación, esta aprobación lo que relaciona
es un RFC a la solicitud de tipo requerimiento. Por defecto el tipo de requerimiento es Servicio.
Gestión de Problemas: Cuando se selecciona este tipo de naturaleza, la herramienta permite seleccionar
tipo de problema y tipo de error, estos son parametrizables de acuerdo a lo que la organización quiera
medir a través de esta gestión.
Continuando con el proceso, luego de realizada la creación de la solicitud y que la herramienta nos indique
el número de la solicitud, se procede a buscar la solicitud creada en Operación - Gestión de Solicitudes,
parte superior de la pantalla:
Se sugiere tener por defecto la vista de la siguiente imagen, para que la búsqueda del caso creado sea
más fácil, Filtros: Mes, Año, estado solicitud Nuevas y Abierta, y Responsables (Técnico de mesa de
ayuda) o grupo de soporte.
Para aceptarla y abrir la Orden de servicio inmediatamente se da doble clic en el check Verde, ver imagen
a continuación:
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Inmediatamente se abre la Orden de servicio y se selecciona la pestaña Orden de Trabajo para realizar el
proceso de escalamiento (ver siguiente imagen), es importante aclarar los conceptos de escalar y
reasignar:
Escalar: proceso en el cual se realiza transferencia de una solicitud a un grupo de soporte diferente al
asignado, es decir cuando se asigna una solicitud del grupo de mesa de ayuda al grupo de soporte sitio.
Reasignar: proceso en el cual se realiza trasferencia de una solicitud a los miembros de un grupo en
particular, es decir, dentro del grupo de mesa de ayuda se transfiere del agente1 al agente2
Adicionalmente en la pestaña Escalamientos se puede visualizar con mayor facilidad la trazabilidad de
escalamientos realizados listando fecha de escalamiento, motivo, tipo de escalamiento, grupo, usuario
responsable y si es un escalamiento incorrecto o no.
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Posteriormente, se da Clic en el Código de la Orden de Trabajo.
En la siguiente pantalla, se despliega la Orden de trabajo asociada a la Orden de Servicio creada,
heredando sus datos, en este momento helppeople permite:
Cerrar OT: Si se desea cerrar la Orden de trabajo, se debe diligenciar la fecha de inicio y Fin (ver paso 1),
porcentaje de avance 100% (ver paso 2), seleccionar el tipo de cierre (ver paso 3), Solución, medio de
atención y guardar (ver paso 5)
Escalar OT: Si no se desea cerrar y se necesita escalar la Orden de Trabajo a un 2N, nos dirigimos a la
parte superior derecha opción Escalar en la Orden de Trabajo (ver paso 7). Al dar clic en el botón de
Escalar se debe Seleccionar el tipo de Escalamiento, Motivo del escalamiento, Grupo, técnico (Siempre
seleccionar ADMIN – Nombre del Grupo) y Escalar.
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Realizando estos pasos la Orden de trabajo ya queda escalada. De inmediato se procede a cerrar la Orden
de trabajo y se observa en la grilla que se crea una nueva Orden de trabajo, con responsable ADMIN.XXX.
Se finaliza la Gestión de Mesa de ayuda con el escalamiento.
Resignar OT: para realizar esta acción se debe abrir la Orden de trabajo y se procede a asignarla al
técnico solucionador, clic en el botón superior reasignar (Paso 6)
Se selecciona el grupo y el técnico quien va a solucionar, finalmente clic en reasignar como se observa a
continuación:
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Finalmente se cierra la Orden de Trabajo, y se observa en la grilla que el responsable cambió.
Una vez el responsable sea asignado, se puede proceder a dar solución a la OT.
Con los pasos anteriores se garantiza realizar el proceso de escalamiento sugerido por la herramienta
helppeople, se sugiere que La grilla de búsqueda de los Técnicos de 2N por defecto debe estar configurada
de la siguiente manera, para observar los casos que están asignados a la bolsa de solicitudes.
Filtro: Fecha de Apertura, Año, Estado de solicitud Nuevas y Abierta, Responsable ADMIN-Grupo de
Trabajo asignado.
Buscar y Guardar. Con esta opción en próximos ingresos la vista ya está por defecto.
En el detalle se encontrarán todos los casos asignados a la bolsa de solicitudes correspondientes al grupo
de trabajo en general, y cada técnico puede tomar esas solicitudes, asignárselas así mismo y dar solución.
Cada técnico es responsable de estar monitoreando la bolsa de solicitudes que le corresponda, y asignarse
los casos, ello se realiza de la siguiente manera:
Seleccione aquellas solicitudes diferente de solucionado con responsable ADMIN-Grupo de trabajo. Clic en
el número de Orden de servicio.
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4. Glosario
Términos/Abreviaciones Conceptos
ITIL IT Infraestructure Library (Mejores prácticas para la
industria de infraestructura tecnológica a nivel mundial)
ANS Acuerdos de niveles de servicio
Incidente Interrupción no planificada o reducción en la calidad de
un servicio de TI
Mesa de servicio
Es el único punto de contacto entre el proveedor de
servicios y los usuarios.
Urgencia del incidente
Demora aceptable para el usuario, es decir con qué
rapidez se puede resolver.
Prioridad del incidente
Categoría utilizada para determinar la importancia
relativa de los incidentes, basados en el impacto y la
urgencia del mismo.
MDS Mesa de Servicios
Incidente mayor Es la categoría más de impacto de un incidente. Este
tipo de incidentes interrumpen de manera significativa
la operación de los usuarios.
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Orden de servicio (0.S) Cada solicitud registrada crea automáticamente una
Orden de Servicio la cual contiene un identificador
único y es la que se asigna a un responsable
determinado.
Puede existir más de una Orden de Servicio por
solicitud y a estas cuentan con una caracterización de
asignación determinada por el administrador.
Orden de trabajo (O.T) La orden de trabajo se crea cuando el técnico
responsable acepta la Orden de Servicio. Pueden
existir varias Órdenes de trabajo para una misma
Orden de Servicio y cada una de ellas con un
responsable diferente.
5. Sección de solución de inconvenientes
Si al abrir una Orden de Trabajo y no se habilita el botón guardar para cerrar la OT, se debe
verificar que el responsable que se visualice sea igual al usuario logueado.
Si al dar clic sobre la Orden de Servicio y en la pestaña de Orden de trabajo sale un mensaje
que no existe la Orden de trabajo es porque aún no se ha dado clic en aceptar en la orden
de servicio
Al dar clic en Escalar y seleccionar el grupo y el responsable no se despliega en dichas listas
el grupo que busca es porque este grupo no está asociado al servicio ( para solucionar esto
se debe dirigir al catálogo de servicio)
Si tiene algún otro inconveniente con el modulo por favor dirigirse al administrador de
herramienta.
