MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Msaiiut.uttab.edu.mx/doctos/M-SIC-01_MANUAL_DE_CALIDAD.pdf · Tabasco ante los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008)

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “M-SIC-01”

ES RESPONSABILIDAD DEL USUARIO ASEGURARSE QUE LA VERSIÓN IMPRESA DE ÉSTE DOCUMENTO ES LA VIGENTE M-SIC-01 REVISIÓN 22

CAPÍTULO TÍTULO

PÁGINA

0 Introducción 3 0.1 Antecedentes 3

1 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad 4 1.1 Objetivos del Manual 4 1.2 Alcance y campo de aplicación 4 1.3 Control y mantenimiento 4 2 Referencias 5

2.1 Referencias normativas 5 3 Términos y definiciones 6 3.1 Definiciones de la norma ISO 9000:2005 6 3.2 Definiciones del modelo educativo 7 4 Sistema de Gestión de la Calidad 8 4.1 Requisitos generales 8 4.2 Requisitos de la documentación 11 4.2.1 Generalidades 11 4.2.2 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad 11 4.2.3 Control de documentos 11 4.2.4 Control de registros 11 5 Responsabilidad de la dirección 12

5.1 Compromiso 12 5.2 Enfoque al cliente 12 5.3 Política de calidad 13 5.4 Planificación 13 5.4.1 Objetivos de calidad 13 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 13 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 14 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 14 5.5.2 Representante de la dirección 14 5.5.3 Comunicación interna 14 5.6 Revisión por la dirección 14 5.6.1 Generalidades 14 5.6.2 Información para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad 14 5.6.3 Resultados de la revisión 14

6 Gestión de recursos 15 6.1 Provisión de recursos 15 6.2 Recursos humanos 15 6.2.1 Generalidades 15 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 15 6.3 Infraestructura 15

6.4 Ambiente de trabajo 16

7 Realización del producto 17

7.1 Planificación de la realización de los procesos enseñanza aprendizaje, educación continua y servicios tecnológicos

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7.2 Procesos relacionados con los clientes 17 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el cliente 17 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 17

7.2.3 Comunicación con los clientes 18

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CAPÍTULO TÍTULO

PÁGINA

7.3 Diseño y desarrollo 18 7.4 Adquisiciones 18 7.4.1 Proceso de adquisiciones 18 7.4.2 Información de las adquisiciones 19 7.4.3 Verificación de las adquisiciones 19 7.5 Prestación del servicio 19 7.5.1 Control de la prestación del servicio 19 7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio 19 7.5.3 Identificación y trazabilidad 20

7.5.4 Propiedad del cliente 20 7.5.5 Preservación del producto 20 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 21

8 Medición, análisis y mejora 22

8.1 Generalidades 22 8.2 Seguimiento y medición 22 8.2.1 Satisfacción de los clientes 22 8.2.2 Auditoría interna 22 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 23 8.2.4 Seguimiento y medición de producto 23 8.3 Control del producto no conforme 23 8.4 Análisis de datos 23 8.5 Mejora 23 8.5.1 Mejora continua 23 8.5.2 Acción correctiva 23

8.5.3 Acción preventiva 23

9 Descripción de las actualizaciones 24

10 Anexos 25

Anexo 1, “Estructura Organizacional”

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Introducción

0.1 Antecedentes

La Universidad Tecnológica de Tabasco (UTTAB) fue creada mediante decreto con fecha del 20 de mayo de 1996, publicado en el Periódico Oficial del Estado de Tabasco como organismo público descentralizado del gobierno. La institución forma parte también del Subsistema Nacional de Universidades Tecnológicas. Se localiza en el kilómetro 14.6 s/n de la carretera Villahermosa-Teapa, fraccionamiento Parrilla II, Parrilla, Centro, Tabasco.

La Universidad Tecnológica de Tabasco inicia sus actividades en septiembre de 1996, con la apertura de las carreras: Técnico Superior Universitario en Producción Alimentaria; en Procesos de Producción; y Organización de Proyectos Productivos y Comercialización. Actualmente en esta casa de estudios se ofertan catorce carreras de TSU, de las cuales nueve tienen continuidad a licenciaturas. Para proporcionar y mantener servicios educativos de calidad a través del proceso de enseñanza aprendizaje, la Universidad documentó e implementó procedimientos de gestión administrativa. A su vez, en el año 2000 el sistema de gestión de calidad fue certificado en su conformidad con la norma ISO 9002:1994. Más adelante, en 2003, se realizó la transición del sistema a los requisitos de la norma vigente ISO 9001:2000 y, posteriormente, bajo el esquema de la norma ISO 9001:2008, manteniendo desde 1996 un sistema de gestión certificado que permite satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes y partes interesadas. La filosofía de la calidad en los servicios de la Universidad Tecnológica de Tabasco es una realidad que se vive en la comunidad universitaria, constituyéndose como uno de los elementos estratégicos que conllevan al éxito en las actividades institucionales.

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1 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

1.1 Objetivos del Manual

Describir la forma en que se logra y evidencia el cumplimiento de la Universidad Tecnológica de Tabasco ante los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) y a los que

corresponden al propio Sistema de Gestión de la Calidad.

Establecer y documentar la política y objetivos de calidad de la Universidad Tecnológica de Tabasco.

Describir el Sistema de Gestión de la Calidad en la Universidad Tecnológica de Tabasco para ser presentado con enfoque a procesos y al cliente, de forma sistémica y clara.

1.2 Alcance y campo de aplicación El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como alcance los procesos que lleva a cabo la Universidad Tecnológica de Tabasco para otorgar y desarrollar servicios educativos para el nivel superior, así como servicios de capacitación, de educación continua y la provisión de servicios tecnológicos.

1.3 Control y mantenimiento El responsable por parte del Sistema de Gestión de la Calidad y/o el representante de la dirección son los encargados de la emisión, revisión y modificación de este Manual, como parte de la mejora continua. El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad será revisado en su totalidad cuando así se considere necesario. De hacerse alguna modificación, ésta deberá registrarse en el capítulo nueve de este mismo documento, de acuerdo al P-SIC-01 y D-SIC-01.

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2 Referencias

2.1 Referencias normativas

Norma ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008) Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

Norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

Norma ISO 19011:2011 (UNE-EN ISO 19011) Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

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Términos y definiciones Este vocabulario tiene como objetivo que toda persona involucrada en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad Tecnológica de Tabasco interprete los términos empleados en el presente de forma adecuada.

Es importante señalar que las definiciones incluidas en el punto 3.1 se obtuvieron de la norma, fundamentos y vocabulario ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008); en algunos casos se proporciona una breve explicación de su aplicación al Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Tecnológica de Tabasco.

3.1 Definiciones de la norma ISO 9000:2005 3.1.1 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas

de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios respectivos. 3.1.2 Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

Procesos de vinculación y de servicios especializados: La persona física, moral o institución pública a quien se le otorgan servicios desarrollados por la Universidad, en función de sus necesidades.

Proceso enseñanza aprendizaje: Alumnado que cumple con el perfil requerido para la formación educativa en el nivel superior.

3.1.3 Conformidad: Cumplimiento de un requisito. 3.1.4 Contrato: Requisitos acordados entre un proveedor y un cliente, formalizados por cualquier medio. Algunos medios para la identificación de requisitos, que pudieran considerarse como contratos en el sistema de gestión de calidad, son, como ejemplo:

a) Evidencias del proceso de inscripción (solicitud de inscripción “F-E-A-31”) en que los aspirantes pasan a ser alumnos inscritos en la Universidad Tecnológica de Tabasco.

b) Evidencias del proceso de reinscripción, en el que los alumnos se inscriben al siguiente cuatrimestre. c) Convenio, contrato o cotización en el caso de los servicios especializados y según aplique.

3.1.5 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

3.1.6 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

3.1.7 Producto: Resultado de un proceso.

La Universidad Tecnológica de Tabasco determina que los servicios que proporciona son: Enseñanza aprendizaje: Servicios educativos para la formación profesional de nivel superior. Vinculación y servicios especializados: Soporte para la vinculación de la Universidad con los sectores, así como servicios especializados desarrollados por parte de la institución para personas físicas, morales o a instituciones públicas, de acuerdo a los requisitos establecidos. Éstos pueden ser: servicios de educación continua, capacitaciones, así como servicios tecnológicos de acuerdo al

catálogo del área, proyectos técnicos y asesorías.

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3.1.8 Producto conforme: Producto que cumple los requisitos especificados. Para el Sistema de Gestión de la Calidad el producto conforme es:

a) Servicio educativo brindado en condiciones y cumpliendo con los requisitos establecidos. b) Servicios otorgados por la Universidad que cumplen con los requisitos del cliente.

3.1.9 Producto no conforme: Producto que no cumple un requisito especificado. Para el Sistema de Gestión de la Calidad el producto no conforme es:

a) Servicio educativo brindado fuera de condiciones o incumpliendo con los requisitos establecidos.

b) Servicios otorgados por la Universidad que no cumplen con los requisitos del cliente.

3.1.10 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Para el Sistema de Gestión de la Calidad se refiere a las entidades que proporcionan productos o servicios para el desarrollo de los servicios de la Universidad.

3.1.11 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas. 3.1.12 Servicio: Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente

y por las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente.

3.1.13 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

3.2 Definiciones del modelo educativo 3.2.1 CENEVAL: (Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior, A.C.). Organismo privado,

contratado para realizar los exámenes de admisión de los aspirantes a alumnos de la Universidad Tecnológica de Tabasco.

3.2.2 Comunidad universitaria: Personal administrativo, docente y alumnos. 3.2.3 Convenio: Documento que regula la relación entre la Universidad Tecnológica de Tabasco con un

cliente o proveedor. 3.2.4 Egresado: Persona que aprueba y acredita todas las asignaturas de un plan de estudios. 3.2.5 Estadía: Periodo de tiempo completo que realiza el alumno del sexto o noveno cuatrimestre dentro

de una empresa; tiene como duración un cuatrimestre.

3.2.6 Instrumento de evaluación: Es la herramienta metodológica que con su aplicación permite determinar un nivel de cumplimiento respecto a una expectativa.

3.2.7 MECASUT: Modelo de Evaluación de la Calidad del Subsistema de Universidades Tecnológicas. 3.2.8 Plan de estudios: Es la selección y organización de los aspectos sociales y culturales de una profesión

para su impartición en una institución educativa, a través del proceso enseñanza aprendizaje, adecuado a la complejidad y ámbito de aplicación.

3.2.9 Proceso educativo: Conjunto de actividades sistemáticas que conllevan a la formación integral. 3.2.10 Técnico Superior Universitario/Licenciado o Ingeniero: Egresado titulado de la Universidad

Tecnológica de Tabasco.

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Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales La Universidad Tecnológica de Tabasco ha establecido un Sistema de Gestión de la Calidad para los procesos de enseñanza aprendizaje y servicios especializados, así como para los procesos de soporte y

directivos que son requeridos para su desarrollo. El seguimiento al Sistema es realizado de forma permanente por el Departamento del Sistema de Gestión de Calidad y analizado en cuanto a su eficacia a través de revisiones por la dirección (véase 5.6), auditorías internas, seguimiento a expresiones del cliente e indicadores de proceso. Las acciones de mejora a los procesos, que surjan de los seguimientos y las revisiones al SGC, serán coordinadas por el Departamento del Sistema de Gestión de Calidad, revisando, modificando y difundiendo los cambios en los documentos del sistema (si es aplicable) o verificando la eficacia de las acciones tomadas. La Universidad Tecnológica de Tabasco declara los siguientes procesos:

Procesos estratégicos o directivos

Mejora continua El de mejora continua se define como el proceso directivo de revisión y ajuste para lograr la satisfacción del cliente. Tiene como entrada las retroalimentaciones del cliente, proveedor y/o partes interesadas por diferentes medios y, como salida, los proyectos y acciones de mejora en todas las actividades de la Universidad, ajustes al Sistema de Gestión de la Calidad, la realización de auditorías y seguimiento a acciones para lograr la satisfacción al cliente.

Procesos orientados al cliente (sustantivos)

Enseñanza aprendizaje El proceso enseñanza aprendizaje se define como el proceso más relevante de la Universidad. Para lograr la satisfacción de los aspirantes a un grado académico y a una formación profesional tiene como entrada los aspirantes que cumplen con los requisitos de admisión, el modelo educativo, los planes y programas de

estudios y los modelos académicos de las diferentes especialidades y, como salida, el servicio educativo brindado en cumplimiento a los requisitos.

Vinculación y servicios especializados El proceso de vinculación y servicios especializados es el segundo proceso orientado a los clientes o sustantivo de la Universidad, encargado de desarrollar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y vinculen a la Universidad y a la comunidad universitaria en general con el sector productivo y las partes interesadas. Las entradas de este proceso son: requisitos o necesidades del sector productivo y del alumnado, solicitudes de servicio, muestras o materiales a analizar o procesar, programas, contratos y/o convenios. Las salidas de este proceso son: servicios de calidad otorgados a las partes interesadas que les generan valor, así como alumnos y empresas vinculadas productivamente.

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Procesos de soporte

Administración de recursos Es el proceso de soporte que establece los criterios y lineamientos para la administración efectiva de los recursos financieros, humanos y técnicos para todas las áreas, la provisión de insumos, consumibles, herramientas y servicios, al igual que el mantenimiento de las instalaciones y equipos de la Universidad; busca dotar de las competencias necesarias al personal involucrado en el desarrollo de los procesos. Las entradas de este proceso son: presupuestos, aspirantes ha puesto o personal calificado, materiales para el mantenimiento, materiales de soporte, herramientas y servicios especializados. Las salidas de este proceso son: recursos aplicados en tiempo y forma, capital humano competente y comprometido para la realización efectiva de las funciones y servicios de la UTTAB.

Normativo Es el proceso de soporte que asegura el cumplimiento y aplicación de la normatividad externa e interna que rige las actividades docentes, administrativas y jurídicas de la Universidad. Las entradas de este proceso son las normas, así como lineamientos de diversas autoridades y organismos. Las salidas de este proceso son: regulaciones y lineamientos para la correcta ejecución de actividades de la UTTAB. En la figura 1 se anexa al mapa de procesos que describe la interacción y definición de procesos de la Universidad Tecnológica de Tabasco. Para una mayor claridad en la interacción de los procesos y subprocesos de la organización, en la figura 2 se describe la interacción de los procesos para la realización de los servicios.

FIG. 1 Mapa de procesos


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FIG. 2 Modelo de procesos * La interacción específica de los procesos y subprocesos, puede encontrarse en los documentos declarados del SGC * En los casos de los centros especializados, se declaran al ser parte del sistema institucional, sin embargo no se documentan al poseer sistemas de gestión bajo otra perspectiva de evaluación.

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4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

a) La política de calidad (apartado 5.3) y los objetivos de calidad (apartado 5.4.1). b) Un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad. c) Procedimientos elaborados de acuerdo al D-SIC-01 “Guía para elaborar y codificar documentos”. d) Otros documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. e) Registros de las evidencias de los procesos (formatos).

4.2.2. Manual del Sistema de Gestión de la Calidad La Universidad ha establecido un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad; en él se detallan:

f) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (apartados 1.2 y 4.1). g) Los procedimientos, instrucciones de trabajo y documentos que aplican para el cumplimiento de cada

uno de los requisitos respecto a la norma optada. h) Descripción de los procesos y la interacción de los mismos (apartado 4.1). i) El control y mantenimiento de propio Manual (apartado 1.3).

4.2.3. Control de documentos Los documentos del Sistema se encuentran administrados y controlados en forma digital en la red de datos de

la Universidad, en la carpeta “ISO 9001 2008”. El Departamento del Sistema de Gestión de la Calidad coordina las actualizaciones y adecuaciones a los documentos, manteniendo el resguardo de los originales en forma digital y física. Para la correcta elaboración y control de documentos se ha implementado el procedimiento P-SIC-01 “Control de documentos y registros”, así como el documento D-SIC-01 “Guía para elaborar y codificar documentos”.

4.2.4. Control de registros Los registros que generen las áreas por sus actividades en el alcance de los procesos son controlados y reguardados por la propia área. Para su elaboración y control se ha establecido el procedimiento P-SIC-01 “Control de documentos y registros”, donde se definen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de dichos registros.

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Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso

La dirección (Rectoría y directivos) asume el compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, al igual que con la mejora continua del sistema y su eficacia:

a) Estableciendo la política de la calidad (apartado 5.3). b) Estableciendo los objetivos de la calidad (apartado 5.4.1). c) Haciendo las revisiones por la dirección según lo establecido en el apartado 5.6 y el procedimiento

P-SIC-05 “Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad”. d) Asegurando la disponibilidad de recursos, como lo determina el capítulo 6 de este mismo Manual.

5.2 Enfoque al cliente

Los requisitos que deben cumplirse para satisfacer las necesidades de los clientes del proceso enseñanza aprendizaje son:

Planes y programas de estudio acreditados por la Secretaría de Educación Pública, ejemplo:

Estudios intensivos de dos años para el Técnico Superior Universitario, así como de tres años y medio. para el nivel licenciatura.

Modelo de enseñanza 70 % práctico – 30 % teórico.

Posibilidad de continuación (de TSU a nivel licenciatura).

Grupos (clase) con atención personalizada (un tutor por grupo; véase P-E-A-03).

Laboratorios, talleres y plantas piloto equipadas y disponibles, afines a las careras. Así como los requisitos optativos que se ofrecen a los alumnos por parte de la institución, tales como:

Laboratorios de idiomas y cómputo.

Asesorías individuales y grupales.

Vinculación con el sector productivo.

Visitas y estadías.

Oportunidades para becas o apoyos.

Servicios estudiantiles (consulta psicopedagógica, servicio médico, transporte).

Servicios bibliotecarios. Los requisitos mínimos que deben cumplirse para satisfacer las necesidades de los clientes del proceso de vinculación y servicios son:

Los establecidos en contratos, convenios o cotizaciones.

Personal competente para cada servicio ofrecido (según el servicio).

Infraestructura adecuada para el desarrollo de los servicios (según el servicio).

Para los servicios tecnológicos: entrega a tiempo y en forma de acuerdo al servicio contratado; confidencialidad en los trabajos.

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5.3 Política de calidad

Se declara la siguiente política de calidad: “En la Universidad Tecnológica de Tabasco estamos comprometidos con la formación profesional de capital humano y la prestación de servicios especializados, a partir del impulso de la mejora continua en los procesos y la calidad dirigida a los resultados”.

Para que la comunidad universitaria conozca la política de calidad, ésta se difunde a través de carteles, espacios en eventos o reuniones, en el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad y en medios electrónicos como el SAIIUT (Sistema Automatizado Integral de Información de las Universidades Tecnológicas).

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

La Universidad Tecnológica de Tabasco, comprometida con la satisfacción del cliente y la calidad en los procesos, establece los siguientes objetivos de calidad:

1. Cumplir el 100% de los programas académicos por cuatrimestre durante el año 2014. 2. Alcanzar el 95% de satisfacción del alumno para los servicios de educación en el tercer cuatrimestre

de 2014. 3. Alcanzar el 95% de satisfacción del cliente para los servicios especializados en el tercer cuatrimestre

de 2014. 4. Alcanzar el 95% de efectividad en la resolución de acciones preventivas y correctivas en el tercer

cuatrimestre de 2014. 5. Alcanzar el 95% de efectividad en la resolución de no conformidades en el tercer cuatrimestre de

2014. 6. Instaurar al menos dos programas permanentes para la participación de la comunidad universitaria

en la mejora continua durante el año 2014.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad es planificado por la alta dirección; ésta, a su vez, define los participantes. La responsabilidad de planificación, de acuerdo a las necesidades de la institución, recae en el Departamento del Sistema de Gestión de la Calidad. Para el logro de los objetivos de la calidad y los provenientes de los procesos el Sistema de Gestión de la Calidad se alinea a la herramienta institucional de planificación PIDE (Programa Institucional de Desarrollo) y a los requisitos establecidos por la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas

(CGUTyP). La planificación respeta los periodos establecidos en el PIDE para la ejecución de las actividades correspondientes, así como para analizar los resultados de las mismas. La Dirección de Planeación y Evaluación dirige la integración de las evidencias de planificación, ejecución y seguimiento que demanda la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas. Tales evidencias son: el PIDE, el POA, el MECASUT y la EVIN, elementos que constituyen la planeación de las actividades institucionales y la aplicación del presupuesto.

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La alta dirección asegura las responsabilidades y autoridades en cada uno de los procesos de la Universidad a través de nombramientos y de la estructura organizacional aprobada (anexo 1); ésta última define los niveles de autoridad, líneas de mando y comunicación. Las actividades y responsabilidades del personal de la Universidad están especificadas en el M-ADR-01 “Manual de perfiles de puesto basado en competencias”.

5.5.2. Representante de la dirección

La alta dirección designa al director de planeación y evaluación como su representante ante el sistema de gestión de la calidad, con la responsabilidad y autoridad de:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de

cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los

niveles de la organización.

5.5.3. Comunicación interna

En cada uno de los procesos se han definido los procedimientos operativos y se han establecido, además, requisitos claros y específicos para una correcta comunicación y cumplimiento de las actividades, al igual que asegurar una difusión y comunicación adecuada de las mismas con todas las áreas de la Universidad, haciendo uso de: oficios, memos, circulares, carteles, líneas y extensiones telefónicas, internet e intranet (SAIIUT: Sistema Automatizado Integral de Información de las Universidades Tecnológicas).

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1. Generalidades La revisión de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P-SIC-05 “Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad” en el que se expresan la periodicidad y las políticas para la realización de las actividades de revisión.

5.6.2 Información para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad La información de entrada para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

a) Revisión de la política del Sistema de Gestión de la Calidad. b) Cumplimiento de los objetivos de la calidad.

c) Resultados de las auditorías. d) Retroalimentación del cliente. e) Desempeño de los procesos y conformidad del producto. f) Estado de las acciones correctivas y preventivas. g) Acciones de seguimiento de revisión por la dirección. h) Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad. i) Recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. b) La mejora de los servicios con relación a los requisitos de los clientes. c) Las necesidades de recursos.

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6 Gestión de recursos 6.1 Provisión de recursos

La Universidad Tecnológica de Tabasco, mediante los procedimientos; P-ADR-01 “Asignación, ejercicio y control presupuestal” y P-ADR-04 “Adquisiciones de materiales y/o servicios” se asegura de proporcionar los recursos necesarios para:

a) Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. b) Alcanzar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades

La Universidad Tecnológica de Tabasco se asegura que los docentes y personal administrativo cumplan con los requisitos establecidos para su ingreso, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-ADR-06 “Selección y contratación del personal”.

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación La Universidad Tecnológica de Tabasco:

a) Determina en el M-ADR-01 “Manual de perfiles de puesto basado en competencias” la competencia necesaria para el desarrollo de las funciones del personal docente y administrativo.

b) Proporciona capacitación y actualización al personal docente y administrativo, de acuerdo a lo descrito en la instrucción de trabajo IT-ADR-04 “Inducción y capacitación del personal”.

c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas mediante la instrucción de trabajo IT-ADR-04 “Inducción y capacitación del personal”.

d) Mediante la inducción al Sistema de Gestión de la Calidad se asegura que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, al igual que de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad, con base en lo establecido en la IT-ADR-04 “Inducción y capacitación del personal”.

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal de la institución.

6.3 Infraestructura La Universidad Tecnológica de Tabasco determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo y la realización de los servicios tecnológicos, educación continua y los especializados. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. b) Equipos de cómputo e informática (tanto hardware como software). c) Servicios de apoyo, como transporte y comunicación. d) Equipos especializados para el desarrollo de los servicios especializados.

Para determinar y proporcionar la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos la Universidad cuenta con la Dirección de Administración y Finanzas, el Departamento de Programación y Presupuesto, así como una Dirección de Planeación y Evaluación, que determinan el gasto a realizar por parte de las áreas, apoyándose del P-ADR-01 “Asignación, ejercicio y control presupuestal”. Para el mantenimiento de las instalaciones se establecen los procedimientos P-ADR-02 “Mantenimiento

correctivo” y P-ADR-03 “Mantenimiento preventivo”; en cuanto a los equipos de cómputo de la Universidad

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que necesiten mantenimiento y reparación se contempla lo descrito en la IT-ADR-07 “Atención a la solicitud de servicio”. Para el control y mantenimiento de los equipos especializados cada proceso es responsable de dicho control debido a las características especiales de dichos equipos y los servicios ofrecidos. En el caso de los equipos de laboratorio se considera el P-E-A-10 “Control para los equipos”.

6.4 Ambiente de trabajo La Universidad Tecnológica de Tabasco gestiona el ambiente de trabajo con el objetivo de ofrecer las condiciones necesarias para la realización de las actividades del personal, llevando a cabo el mantenimiento de las áreas y equipos de trabajo, tal como se indica en los procedimientos P-ADR-02 “Mantenimiento correctivo”, P-ADR-03 “Mantenimiento preventivo”, P-ADR-04 “Adquisiciones de materiales y/o servicios”, IT-ADR-07 “Atención a la solicitud de servicio”, IT-ADR-04 “Inducción y capacitación del personal”. Así mismo se mantienen, de forma permanente una unidad de protección civil, que realizan actividades para mantener la seguridad de los integrantes de la comunidad universitaria ante situaciones adversas. Otro medio destinado a comunicar los aspectos del ambiente de trabajo que puedan representar riesgos o peligros, está en la tarjeta para comunicación F-SIC-14, en la que pueden reportarse condiciones inseguras detectadas por lo miembros de la comunidad universitaria.

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Realización del producto

7.1 Planificación de la realización de los servicios La planificación de las actividades y servicios de la Universidad se incluye en documentos institucionales que son requeridos por la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas, como son: POA (Programa Operativo Anual), PROFOCIE (Programa de Fortalecimiento de la Calidad en Instituciones

Educativas), PIDE (Programa Institucional Desarrollo) y MECASUT (Modelo de la Evaluación de la Calidad del Subsistema de Universidades Tecnológicas). Además quedan establecidos:

a) Los objetivos de la calidad, los alcances y requisitos para la realización de los procesos. b) Los requerimientos específicos de verificación, seguimiento e inspección de cada proceso, así como los

criterios de aprobación establecidos en los procedimientos P-E-A-01 “Docencia”, P-E-A-03, “Tutorías”, P-E-A-05 “Admisión”, P-E-A-06 “Control de la matrícula escolar”, P-EDC-01 “Desarrollo y gestión de servicios”, P-STC-01 “Prestación y desarrollo de los servicios”, y P-SIC-06 “Control de producto o servicio no conforme”.

El resultado de lo planificado se concentra en la evaluación anual que se entrega a la CGUTyP, esto es, la EVIN (Evaluación institucional).

7.2 Procesos relacionados con los clientes

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el cliente La Universidad Tecnológica de Tabasco determina:

a) Que los requisitos del servicio de educación para nivel Técnico Superior Universitario y licenciatura son los establecidos por la CGUTyP y la Secretaría de Educación Pública (SEP), que se manifiestan en los planes y programas académicos. Así como los que se establecen internamente por la parte de la Universidad Tecnológica de Tabasco para el cumplimiento integral de la formación del capital humano y que fungen como valor agregado de la institución (son variables y ofertados de acuerdo a las necesidades de la población estudiantil y de la factibilidad institucional; véase como ejemplo el punto 5.2 del presente).

b) Que los requisitos específicos del cliente respecto a los servicios tecnológicos, de educación continua y especializados son registrados en contratos o cotizaciones, de acuerdo a los criterios establecidos en los procedimientos P-STC-01 “Prestación y desarrollo de los servicios” y P-EDC-01 “Desarrollo y gestión de servicios”.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se establecen de acuerdo a la instrucción de trabajo IT-NRM-01 “Contratos y convenios”. Para la identificación, evaluación y seguimiento a los requisitos legales la Universidad cuenta con estructura funcional: Abogado General y Contraloría Interna

d) Que cualquier requisito adicional emanado en ejecución de la gestión del proceso será establecido por el responsable.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La Universidad Tecnológica de Tabasco establece que los requisitos relacionados con el servicio son revisados utilizando principalmente:

a) Las auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad, las cuales se enfocan a verificar la conformidad de los procesos a los requisitos del cliente, los servicios ofrecidos y los de las normas optativas.

b) La medición de la satisfacción de los clientes a través de los medios establecidos para la comunicación con los clientes (apartado 7.2.3).

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c) Manteniendo la conformidad y, de ser necesario, el replanteamiento de los requisitos con los clientes, a través de los medios establecidos para la comunicación con los mismos (apartado 7.2.3)

d) Las auditorías de contraloría interna, son los instrumentos establecidos para la verificación de los requisitos legales.

7.2.3 Comunicación con los clientes La Universidad Tecnológica de Tabasco establece que, para mantener la comunicación con los alumnos, el personal docente y administrativo (en cualquier punto del proceso enseñanza aprendizaje), las actividades están definidas en los procedimientos normativos y M-ADR-01 “Manual de perfiles de puesto basado en competencias”. Para mantener la comunicación con los clientes (sector productivo), educación continua, servicios tecnológicos y los centros especializados definen en sus procedimientos y lineamientos de servicios, así como las actividades y medios para este fin. Además, para facilitar la comunicación con el cliente, se establece el buzón de expresiones de satisfacción o insatisfacción y la “tarjeta para comunicación de aspectos de calidad” F-SIC-14, disponibles para la comunidad universitaria en varios puntos de las instalaciones del campus y cuya operación se especifica en el documento D-SIC-02. Para cumplir con el propósito de la promoción de los servicios ofrecidos por la institución, se cuenta con el procedimiento P-PMU-01 “Promoción universitaria” e IT-PMU-01 “Campaña de promoción”.

7.3 Diseño y desarrollo La Universidad Tecnológica de Tabasco participa en los comités de pertinencia que se integran a nivel nacional para el diseño de los mapas curriculares y programas de estudios por carrera de las universidades tecnológicas; sin embargo, no controla el diseño del servicio educativo, ya que éste se conjuga de las aportaciones de cada universidad al diseño de los planes y programas de estudio, por lo que solo es aplicable la participación mencionada y la partes flexibles que sean permitidas por las autoridades educativas.

Los servicios tecnológicos están limitados a la provisión de los servicios por lo que no les es aplicable ninguna fase de diseño. Para los procesos de educación continua los requisitos del diseño y desarrollo del servicio son cubiertos de acuerdo a lo siguiente: La planificación y control del diseño y el desarrollo del servicio (incluidas las actividades de revisión, verificación, validación y control de cambios) se documentan en el procedimiento P-EDC-01 “Desarrollo y gestión de servicios” y en la instrucción IT-EDC-01 “Desarrollo y gestión de servicios”, siendo su evidencia la

carta descriptiva F-EDC-04 y la propuesta de servicios F-EDC-05.

7.4 Adquisiciones

7.4.1. Proceso de adquisiciones La Universidad Tecnológica de Tabasco se asegura que el mobiliario, equipo, insumos y servicios utilizados para el desarrollo de los procesos cumplen con los requisitos especificados, de acuerdo al procedimiento P-ADR-04 “Adquisiciones de materiales y/o servicios”.

A su vez, evalúa y selecciona a los proveedores para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con la instrucción de trabajo IT-ADR-05 “Selección y evaluación de proveedores”.

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7.4.2 Información de las adquisiciones En el procedimiento P-ADR-04 “Adquisiciones de materiales y/o servicios” está documentado que la información de las adquisiciones debe incluir los requisitos de compra de productos, servicios e insumos para cumplir con:

a) La normatividad establecida. b) Los requisitos documentados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. c) La adecuación de las características técnicas o especificaciones con los requerimientos del cliente. d) La adecuación de los requisitos de adquisición especificados antes de comunicárselo al proveedor.

7.4.3 Verificación de las adquisiciones

La Universidad Tecnológica de Tabasco, a través del procedimiento P-ADR-04 “Adquisiciones de materiales y/o servicios”, establece e implementa la inspección y la evaluación para asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos de adquisición especificados.

7.5 Control de la prestación del servicio

7.5.1 Control de la prestación de los servicios.

La Universidad Tecnológica de Tabasco planifica y lleva a cabo los procesos bajo condiciones controladas, que incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de información sobre las actividades del alumno en la Universidad, desde su ingreso hasta su egreso.

b) El seguimiento y medición de los procesos. c) El uso del equipo apropiado, con el mantenimiento aplicado. d) El uso de las instalaciones adecuadas con el mantenimiento aplicado. e) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

Asimismo, los servicios que reciben los estudiantes se documentan y controlan a través de las instrucciones, IT-E-A-19 “Consulta psicopedagógica”, IT-E-A-20 “Trámite de becas externas”, IT-E-A-21 “Trámite de becas internas”, IT-E-A-10 “Control de conducta e identificación y canalización de alumnos con problemas psicopedagógicos y socioeconómicos”, e IT-E-A-23 “Préstamo de acervo bibliográfico, hemerográfico y audiovisual”. Y para la prestación de servicios especializados se establece el control de acuerdo a los procedimientos correspondientes a los mismos: P-STC-01 “Prestación y desarrollo de los servicios”, P-EDC-01 “Desarrollo y gestión de los servicios” y en la instrucción de trabajo IT-EDC-01 “Desarrollo y gestión de los servicios”.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La Universidad Tecnológica de Tabasco establece los procedimientos: P-E-A-01 “Docencia”, P-E-A-02 “Visitas”, P-E-A-07 “Procedimiento de estadía profesional”, IT-E-A-01 “Evaluación de la asignatura y detección de alumnos con bajo aprovechamiento académico” y la IT-E-A-27 “Titulación y seguimiento de egresados” para el seguimiento y verificación de las actividades relacionadas con el servicio educativo para los alumnos en el proceso enseñanza aprendizaje. Este proceso deberá realizarse cumpliendo con los siguientes requisitos para su validación:

1. Plan de estudios de la carrera ofertada. 2. Programa de estudios de la asignatura a impartir. 3. Mantener el mobiliario, aulas y equipos didácticos necesarios para llevar a cabo el proceso.

4. Perfil profesional docente adecuado para la asignatura a impartir: 4.1. Perfil profesional congruente con la asignatura a impartir. 4.2. Actualización y capacitación docente.

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5. Otorgar tutoría y asesorías a los alumnos. 6. Mantener disponibles los servicios de apoyo al estudiante:

6.1. Servicio del consultorio psicopedagógico. 6.2. Servicio médico. 6.3. Otros servicios que soporten la formación del alumno. Para la prestación de servicios de educación continua se establecen los siguientes mecanismos de validación del proceso:

1.- Diseño del servicio de acuerdo a los requisitos del cliente. 2.- Planeación del servicio. 3.- Selección del instructor. 4.- Verificación de los elementos y condiciones para el desarrollo del servicio.

El proceso de servicios tecnológicos será validado con el cumplimiento de los siguientes criterios:

1.- Solicitud del servicio. 2.- Orden de servicio de laboratorio o taller. 3.- Propuesta del servicio. 4.- Informe de resultados.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La Universidad Tecnológica de Tabasco identifica el servicio educativo otorgado al alumno de acuerdo a lo establecido en el P-E-A-05 “Admisión” y la trazabilidad se controla de acuerdo al procedimiento P-E-A-06 “Control de la matrícula escolar”. Para la prestación de servicios especializados se establece la trazabilidad de acuerdo a los procedimientos correspondientes a los mismos: P-STC-01 “Prestación y desarrollo de los servicios”, P-EDC-01 “Desarrollo y gestión de servicios” y en la instrucción de trabajo IT-EDC-01“Desarrollo y gestión de servicios”.

7.5.4. Propiedad del cliente La Universidad Tecnológica de Tabasco identifica, verifica, protege y salvaguarda los documentos y propiedades del cliente de acuerdo a lo establecido en los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con base en los lineamientos de la Unidad de Transparencia y el instituto estatal de transparencia, a quienes se les reporta y evidencia los controles establecidos para la información sensible. Estos documentos incluyen los proporcionados por los alumnos de acuerdo a los requisitos de admisión, estancia y titulación en el proceso docente; la documentación, planos, prototipos, materiales y muestras facilitados por los clientes para el diseño y ejecución de los servicios tecnológicos; los de educación continua y

centros especializados y de acuerdo a los procedimientos correspondientes de los mismos.

En el caso que surja la necesidad de registrar la propiedad intelectual de un servicio, esto se hará de acuerdo a la normatividad establecida. Para la prestación de servicios especializados se establece la identificación y salvaguarda de la propiedad de cliente, de acuerdo a los procedimientos correspondientes a los mismos, P-STC-01 “Prestación y desarrollo de los servicios”, P-EDC-01 “Desarrollo y gestión de los servicios” y en la instrucción de trabajo IT-EDC-01 “Desarrollo y gestión de servicios”.

7.5.5. Preservación del producto Este punto de la norma aplica únicamente para los servicios tecnológicos. La Universidad Tecnológica de Tabasco cuenta con normas propias para la preservación, almacenamiento y protección del producto y de sus partes constitutivas.

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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición La Universidad Tecnológica de Tabasco establece metodologías de seguimiento y medición que se llevan a cabo para proporcionar evidencia de la conformidad del conocimiento, destrezas y habilidades del alumno en los procedimientos P-E-A-01 “Docencia”, P-E-A-03 “Tutorías”, P-SIC-06 “Control de producto o servicio no conforme” y en las instrucciones, IT-E-A-01 “Evaluación de la asignatura y detección de alumnos con bajo aprovechamiento académico”. La verificación de estas metodologías es realizada por la academia, de conformidad con los cambios o necesidades de proceso enseñanza aprendizaje. También se han establecido requisitos para los clientes de los servicios tecnológicos y de educación continua en los procedimientos P-STC-01 “Prestación y desarrollo de los servicios” y P-EDC-01“Desarrollo y gestión de los servicios”. En los casos que aplica, se verifican los dispositivos de pruebas o análisis de laboratorio, de acuerdo al uso y a las especificaciones de los fabricantes de dichos equipos y con base al procedimiento P-E-A-10.

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Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades Los directivos de la Universidad Tecnológica de Tabasco planifican e implementan las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos para:

a) Demostrar la conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Asegurarse de la mejora de sus resultados. Además deben considerarse la actualización de sus documentos, el seguimiento de los indicadores, la evaluación institucional y los programas operativos.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción de los clientes La Universidad Tecnológica de Tabasco realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del alumno respecto al cumplimiento de los requisitos establecidos en el proceso enseñanza aprendizaje, en donde el alumno evalúa los servicios y la docencia a través de una encuesta (MECASUT).

Para efecto del desempeño de los servicios especializados, la medición de la satisfacción y los instrumentos seleccionados con este fin, se realiza de acuerdo a los procedimientos correspondientes a cada servicio. De forma constante se realiza una recopilación de las percepciones del cliente, como se establece en el documento “Satisfacción del cliente y administración de la mejora” D-SIC-02, donde se establecen mecanismos y metodologías para medir y actuar.

8.2.2. Auditoría interna La Universidad Tecnológica de Tabasco lleva a cabo, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas (apartado 7.1), con los requisitos de la norma ISO

9001:2008 y con los parámetros establecidos por la Universidad Tecnológica de Tabasco. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La planificación de las auditorías internas se realiza a través de un programa que toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías anteriores. Se definen, además, el objetivo, el alcance y los criterios de auditoría en el F-SIC-08 “Plan de auditoría”, asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso. Para la realización de la auditoria se ha documentado el procedimiento P-SIC-03 “Auditorías internas”, donde se establecen los requisitos para la programación y realización de las auditorías, se definen los canales de información, el seguimiento de los resultados y el control de los registros.

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8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Los directivos son responsables de generar y analizar la información relativa al desempeño de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad; para ello se utilizan las revisiones por la dirección o reuniones ordinarias y extraordinarias de la dirección, así como la herramienta de evaluación institucional (EVIN).

8.2.4 Seguimiento y medición del producto El proceso enseñanza aprendizaje mide y hace un seguimiento de sus actividades para verificar que se cumplen los requisitos establecidos a través de los procedimientos e instrucciones: P-E-A-01 “Docencia”, P-E-A-02 “Procedimiento de visitas”, P-E-A-03 “Tutorías”, P-E-A-07 “Procedimiento de estadía profesional”, IT-E-A-01 “Evaluación de la asignatura y detección de alumnos con bajo aprovechamiento académico ”, IT-E-A-02

“Llenado del cronograma de actividades”.

La medición y seguimiento a los servicios especializados se realiza de acuerdo a los procedimientos correspondientes a los mismos.

8.3 Control del producto no conforme La Universidad Tecnológica de Tabasco define el procedimiento P-SIC-06 “Control de producto o servicio no conforme” para identificar y controlar el producto o servicio no conforme de los diferentes servicios desarrollados por la institución.

8.4 Análisis de datos La Dirección de Planeación y Evaluación es responsable de dar seguimiento a los indicadores de evaluación y encuestas de satisfacción aplicadas a los procesos, analizando dicha información para la mejora continua de los mismos, con base a los requisitos demandados por la CGUTyP. Todos estos datos son visibles de acuerdo a los permisos otorgados en la herramienta MECASUT, disponible en el SAIIUT.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua Los directivos de la Universidad Tecnológica de Tabasco han establecido para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad la revisión y evaluación de los indicadores establecidos, el uso de la política de la calidad, los resultados de las auditorías, así como las acciones correctivas y preventivas.

8.5.2 Acción correctiva

Los representantes de los procesos son responsable de tomar acciones para eliminar la causa de la no conformidad con el objeto de evitar que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para tal efecto, se establece el procedimiento P-SIC-02 “Acciones correctivas y preventivas” que define los requisitos para la realización de estas actividades.

8.5.3 Acción preventiva Los representantes de los procesos son responsable de tomar acciones para eliminar la causa de la no conformidad con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para tal efecto, se establece el procedimiento P-SIC-02 “Acciones correctivas y preventivas” que define los requisitos para la realización de estas actividades.

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9 Descripción de actualizaciones

NOTA: Solamente se describen las últimas actualizaciones realizadas a la fecha de la revisión vigente.

REFERENCIA

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

4.1 Requisitos generales

Se modifica la fig. 2 modelo de procesos, eliminando investigación y desarrollo y educación a distancia.

6.4 Ambiente de

trabajo

Se agrega la referencia de unidad de protección civil y aspectos del ambiente de trabajo.

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10 Anexo 1

Documents

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Msaiiut.uttab.edu.mx/doctos/M-SIC-01_MANUAL_DE_CALIDAD.pdf · Tabasco ante los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008)