ISO 9001 : 2008

R. Arum, SP, SSi, MTSHKI Unila

2013

Ruang Lingkup Audit : Implementasi SPMI berbasis SMM ISO 9001:2008, PTK AIM Siklus 3 dan PTK Asesmen

ISO9001:2008 Tahap 2

• Permintaan Tindakan Korektif (PTK) Tindakan Perbaikan atas temuan.

• Persyaratan SMM ISO 9001:2008 a) Struktur organisasi; b) TUPOKSI; c) Penetapan dan persyaratan Pelanggan (Input dan output); d) ...

Persyaratan SMM ISO 9001:2008

• d) Produk (Jasa) Organisasi (Unit kerja); e) Proses bisnis organisasi (Unit Kerja); f) Menentukan kriteria dan metoda supaya proses-prosesnya berjalan efektif (MP Proses, standar layanan dll.); g) Penyediaan sumber daya dan informasi yang mendukung pengoperasian dan pemantauan proses-prosesnya; h) Siklus PDCA (Untuk setiap proses kegiatan).

Sistem Dokumen

• Ruang lingkup sistem manajemen mutu unit kerja, termasuk alasan setiap pengecualian persyaratan.

• Kebijakan mutu.• Sasaran mutu, termasuk pemantauan

capaiannya.• Ada sinkronisasi antara Renstra Universitas,

Renstra Unit Kerja, kebijakan mutu, Program Kerja dan sasaran mutu.

Sistem Dokumen

• Daftar dokumen induk.• Daftar dokumen mutu (termasuk Manual

Prosedur Wajib), setidaknya 5 MP layanan utama sudah memasukkan time frame.

• Daftar acuan silang dengan ISO 9001:2008.• Rekaman setiap proses kegiatan (output).

Komitmen Top Manajemen

• Menunjuk Wakil Manajemen (Management Representative = MR).

• Komunikasi Internal.• Management Review (tinjauan manajemen).

Penyediaan Sumberdaya

• Penyediaan sumberdaya manusia (SDM) sesuai kompetensi (Curriculum Vitae à pemetaan SDM --> Job analisis --> Gap Analisis --> peningkatan kompetensi). Contoh Kompetensi Tenaga Kependidikan: sertifikasi pustakawan, laboran, analis, teknisi komputer, PIM 1, PIM 2, PIM 3, dll.

• Uraian pengalaman dan peningkatan kompetensi SDM (studi lanjut, pelatihan, lokakarya, magang dsb).

Penyediaan Sumberdaya

• Evaluasi Kinerja SDM (Contoh: Evaluasi Kinerja Pegawai).

• Uraian Infrastruktur dan semua fasilitas yang dibutuhkan.

• Penetapan lingkungan kerja atau suasana akademik yang dibutuhkan (Pemeliharaan, kenyamanan dan kebersihan).

Perencanaan dan realisasi produk

• Perencanaan Produk (Proses kegiatan di unit kerja sesuai persyaratan mutu dan persyaratan produk (jasa)) (contoh: Kegiatan pengadaan barang dan jasa sesuai dengan KEPPRES 80? Dan menggunakan E-Proc) (Rekaman kesesuaian dan tinjauannya).

• Pemantauan validasi alat ukur setiap proses kegiatan unit kerja (contoh: validasi penilaian kenaikan pangkat staf, validasi materi Audit Internal Mutu dsb).

Perencanaan dan realisasi produk

• Persyaratan khusus yang ditetapkan pelanggan output (misal: hasil analisis LSIH sesuai standar baku, dsb).

• Persyaratan sesuai peraturan dan UU yang berlaku atau persyaratan lain yang ditetapkan organisasi.

• Uraian khusus tahapan desain dan pengembangan program unit kerja.

Perencanaan dan realisasi produk

• Pemantauan dan evaluasi output dan tindak lanjut (Contoh: salah satu produk PJM adalah hasil audit mutu maka diperlukan analisis hasil audit dan temuan yang kurang bermutu ditindak lanjuti melalui pelatihan atau kegiatan yang sesuai).

• Proses pembelian (pengadaan barang, pengadaan konsultan, auditor, asesor, reviewer, fasilitator dsb).

Perencanaan dan realisasi produk

• Ada kriteria seleksi, evaluasi dan re-evaluasi pemasok.

• Ada kegiatan pemeriksaan untuk memastikan produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan /spesifikasi pembelian.

• Rekaman untuk bukti terkendalinya pelaksanaan produksi atau layanan jasa.

• Rekaman untuk bukti validasi proses produksi atau layanan.

• Rekaman milik pelanggan.

Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan Tindak lanjut perbaikan

• Ada borang pemantauan setiap proses kegiatan, dan hasil (rekaman) pemantauan dianalisis.

• Pengukuran kepuasan pelanggan pada setiap proses kegiatan (Contoh: menggunakan borang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atau borang kepuasan pelanggan yang dibuat sendiri).

Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan Tindak lanjut perbaikan

• Ada analisis kepuasan pelanggan dan tindak lanjutnya.

• Ada audit internal yang terjadwal (termasuk rekaman audit).

• Ada rekaman tindak lanjut hasil audit (Permintaan Tindakan Koreksi = PTK).

• Rekaman pemantauan dan pengukuran karakteristik produk.

Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan Tindak lanjut perbaikan

• Rekaman Pengendalian produk tidak sesuai.

Implementasi SPMI berbasis standar Pelayanan Prima

Dalam Dokumen dan Rekaman

Visi-Misi-Motto

• Visi dan misi mampu memotivasi pelaksana untuk memberikan pelayanan terbaik.

• Motto yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.

• Motto layanan disosialisasikan secara luas kepada pengguna layanan (stakeholders).

• Maklumat Pelayanan atau janji pelayanan atau dokumen sejenis yang berisi pernyataan kesanggupan untuk memenuhi standar pelayanan.

Sistem dan Prosedur

• Prosedur tetap (SOP/MP) dan atau standar pelayanan.

• Sistem pengelolaan berkas/dokumen.• Sertifikat ISO 9001:2008 dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.• Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan

pengguna layanan.• Sistem pengelolaan mutu pelayanan.

Sistem dan Prosedur

• Uraian tugas pegawai yang jelas.• Persyaratan pelayanan yang disosialisasikan

kepada pengguna layanan (stakeholders).• Biaya/tarif pelayanan ditetapkan secara resmi,

berdasarkan hukum dan disosialisasikan.• Standar waktu untuk penyelesaian pelayanan.• Keterbukaan informasi pelayanan kepada

pengguna layanan (stakeholders).

Sumber Daya Manusia

• Pedoman internal tentang sikap dan perilaku (etika pegawai).

• Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

• Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

• Kepekaan/respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

Sumber Daya Manusia

• Ketrampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

• Kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan ketrampilan /profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan.

Sarana dan Prasarana

• Sarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal.

• Sarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: Kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan).

• Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email dan lainnya).