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DTI - Diretoria de Tecnologia da Informação. Prefeitura de Vinhedo/SP.
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1 Introdução
MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO
SISTEMA DE CHAMADOS
PREFEITURA DE VINHEDO/SP.
DTI - Diretoria de Tecnologia da Informação.
Julho de 2018
Objetivo:
Este manual, desenvolvido pela equipe de Tecnologia da Informação, tem
como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do sistema de
Service Desk da prefeitura de Vinhedo/SP.
Neste documento estão descritos os passos a serem seguidos para
utilização das principais funcionalidades do sistema, tais como abrir, manipular
e localizar chamados.
Finalidade:
A finalidade desta importante ferramenta é dar visibilidade dos principais
problemas no ambiente computacional e tecnológico desta prefeitura afim.
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2 Introdução
Sumário
1 Introdução ................................................................................................................. 3
2 Acessando o Sistema de Chamados .......................................................................... 4
3 Abrindo o chamado ................................................................................................... 5
4 Visualizando e imprimindo o chamado ..................................................................... 7
5 Adicionando acompanhamento e alterando chamado ............................................... 8
6 Aprovando solução e pesquisa de satisfação ............................................................ 9
7 Solicitação de login de rede .................................................................................... 11
8 Solicitação de conta de e-mail ................................................................................. 14
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3 Introdução
1 Introdução
Prezado servidor, o sistema de chamados é composto por um conjunto de
serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática,
controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos. Este
sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe da Diretoria de
Tecnologia da Informação – DTI. Sua principal função, é informatizar os registros
de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários da
prefeitura de Vinhedo/SP.
O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede da prefeitura de
Vinhedo/SP, possibilitando que qualquer usuário acesse o sistema com seu login
de rede e abra seus próprios chamados.
Este tutorial tem o objetivo orientar os usuários no uso desta ferramenta, com
instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados. As próximas
seções deste tutorial apresentam como o usuário pode acessar o sistema, abrir,
visualizar e manipular seus chamados.
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4 Acessando o Sistema de Chamados
2 Acessando o Sistema de Chamados
Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet,
podendo este ser: Internet Explorer, o Mozilla Firefox (mais indicado) ou Google
Chrome.
Forma de acessar o sistema de chamados:
Abra qualquer um dos navegadores citados previamente e digite o endereço:
http://www.vinhedo.sp.gov.br vá ao menu “SERVIDOR” e clique em “SISTEMA
INTERNO DE CHAMADOS”.
Figura 2.1 – Link de acesso
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5 Abrindo o chamado
Após clicar no link, será apresentada a tela de login para que o usuário digite
suas credencias de acesso, que é a mesma usada para se autenticar no
desktop (computador de trabalho).
Figura 2.2 – Tela de Login
3 Abrindo o chamado
Após efetuar o login a tela a seguir é apresentada.
Para abrir chamados clique no link conforme demonstrado na figura abaixo.
Figura 3.1 – Tela Inicial
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6 Abrindo o chamado
Será aberta uma janela, como a imagem abaixo, com os seguintes campos:
Figura 3.2 – Tela de Abertura de chamado
• TIPO: “Requisição” e “Incidente”.
Requisição: É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou
dúvida para acessar um serviço de TI.
• Incidente: É uma interrupção/problema/falha inesperada ou redução na
qualidade de um serviço de TI.
• CATEGORIA: Opção de escolha do problema a ser tratado.
• ME INFORME AS AÇÕES TOMADAS: Acompanhar por e-mail “sim” e “não”
Sim, significa que toda alteração do chamado você receberá por e-
mail.
Não, significa que não receberá nenhuma notificação em relação a
este chamado.
• TIPO DE HARDWARE: “Geral” e “Meus periféricos”.
Este campo deverá ser preenchido com o nome (patrimônio do
computador) que deseja o atendimento e clicar obrigatoriamente
em ADICIONAR.
• LOCALIZAÇÃO: Para facilitar o atendimento procure o local no qual você
se encontra (caso não encontre, informe a DTI para realizar o cadastro).
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7 Visualizando e imprimindo o chamado
• OBSERVADORES: Caso ache necessário o acompanhamento do
chamado por mais alguém, preencha esses campos com as informações
pertinentes.
• TÍTULO: Título do chamado.
• DESCRIÇÃO: Descrição da solicitação. Neste campo, detalhe ao máximo
o caso que desejar o atendimento. Essas informações serão de suma
importância para o analista que irá tratar o caso.
• ARQUIVO: Espaço para anexar arquivos que ajudem a resolver a
solicitação (Ex. Imagens da tela de erro, documentos, manuais, etc.).
Finalizado o chamado, clique em “Enviar mensagem”.
4 Visualizando e imprimindo o chamado
Figura 4.1 – Tela de visualização dos chamados.
Na imagem acima são mostrados os itens direcionados ao seu usuário.
Caso o seu equipamento será enviado para reparo na DTI, após aberto com
sucesso o chamado, o mesmo deverá obrigatoriamente ser impresso e
enviado junto do computador para a DTI.
Para isso visualize seu chamado aberto e clique na opção “Imprimir em PDF” e
selecione as opções “Chamado” e “Itens” conforme figura abaixo:
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8 Adicionando acompanhamento e alterando chamado
Figura 4.2 – Tela de impressão dos chamados.
5 Adicionando acompanhamento e alterando
chamado
Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode adicionar um
acompanhamento ou acrescentar algo que ajude a resolver o problema no
chamado caso ele não esteja com o status de “Fechado” ou alterá-lo. É possível
que o texto do chamado seja alterado e que outra solicitação com a mesma
finalidade seja adicionada ao chamado.
Para se alterar o texto do chamado, basta abri-lo e clicar sobre o texto da
solicitação, realizar a modificação e em seguida clicar no botão “Salvar”.
Figura 5.1 – Tela de Visualização do Chamado
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9 Aprovando solução e pesquisa de satisfação
6 Aprovando solução e pesquisa de satisfação
Após um chamado ser resolvido pelo técnico, passando a ter o status como
“Solucionado”, você receberá um e-mail de notificação e essa solução deverá
ser aprovada pelo requerente dentro do sistema de chamados.
Para aprovar a solução basta abrir o chamado que aparecerá os campos
conforme imagem abaixo.
Figura 6.1 – Aprovação de chamado
Escreva um comentário, se desejar, aprovando ou não a solução. Caso não
aprove o status do chamado passará a ser “Novo” e o técnico irá verificar, caso
aprove status passará para “Fechado” não sendo mais possível editar o
chamado. Caso não faça nenhuma das duas aprovações o chamado será
fechado automaticamente após 48 horas de sua resolução.
Para fins de melhorias no atendimento técnico realizado pela Diretoria de
Tecnologia da Informação, o sistema de Service Desk GLPI, envia
automaticamente por e-mail, 10 minutos após o fechamento do chamado, uma
pesquisa de satisfação para que o usuário preencha o nível de atendimento
classificando através de estrelas, que vão de 1 a 5. Há também um espaço para
observações relacionadas ao atendimento do chamado.
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10 Aprovando solução e pesquisa de satisfação
Figura 6.2 - Pesquisa de satisfação
Segue abaixo a relação dos níveis de satisfação:
1 Estrela – Muito Ruim
2 Estrelas – Ruim
3 Estrelas – Bom
4 Estrelas – Muito Bom
5 Estrelas – Excelente
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11 Solicitação de login de rede
7 Solicitação de login de rede
Na tela inicial do sistema é possível visualizar formulários. O que são?
São “telas” que possibilitam os preenchimentos para requisições de solicitações
destinadas à D.T.I. onde já existem os formulários conforme imagem abaixo:
Figura 7.1 – Solicitação de login de rede
Ao clicar em “Solicitação de usuário de rede”, será apresentado o formulário para
que seja preenchido com os dados do novo usuário que receberá o acesso aos
serviços tecnológicos da prefeitura.
Preencha todos os campos com maior clareza possível para que a D.T.I. crie o
acesso com maior precisão.
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12 Solicitação de login de rede
Os campos com * são de preenchimento obrigatório.
Figura 7.2 – Preenchimento do formulário
Após preenchimento de todas as informações solicitadas, bastar clicar no botão
“Enviar” no final da página para que seu formulário de solicitação entre em fila
de atendimento, tratamento e respondido com os dados da solicitação.
Figura 7.3 – Preenchimento do formulário
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13 Solicitação de login de rede
Caso alguma informação não seja preenchida em algum campo obrigatório, o
sistema irá emitir um “pop-up” de alerta para preenchimento correto do dado.
Figura 7.4 – Preenchimento do formulário
Após o preenchimento correto e envio, é possível imprimir o formulário caso ache
necessário. Porém, as informações estarão disponíveis a qualquer momento via
sistema para consulta.
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14 Solicitação de conta de e-mail
8 Solicitação de conta de e-mail
Contas de e-mails só serão criadas mediante o beneficiado já possuir conta de
acesso à rede da prefeitura. Para que seja solicitado, este deverá ser requisitado
pelo superior imediato do beneficiado.
Figura 8.1 – Solicitação de conta de e-mail
Ao clicar em “Solicitação de usuário de e-mail”, será apresentado o formulário
para que seja preenchido com os dados do novo usuário que receberá o acesso
aos serviços de conta de e-mail institucional da prefeitura.
Preencha todos os campos com maior clareza possível para que a D.T.I. crie o
acesso com maior precisão.
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15 Solicitação de conta de e-mail
Os campos com * são de preenchimento obrigatório.
Figura 8.2 – Preenchimento do formulário
Após preenchimento de todas as informações solicitadas, bastar clicar no botão
“Enviar” no final da página para que seu formulário de solicitação entre em fila
de atendimento, tratamento e respondido com os dados da solicitação.
Figura 8.3 – Preenchimento do formulário
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16 Solicitação de conta de e-mail
Caso alguma informação não seja preenchida em algum campo obrigatório, o
sistema irá emitir um “pop-up” de alerta para preenchimento correto do dado.
Figura 8.4 – Preenchimento do formulário
Após o preenchimento correto e envio, é possível imprimir o formulário caso ache
necessário. Porém, as informações estarão disponíveis a qualquer momento via
sistema para consulta.
Qualquer dúvida/problema entre em contato com a Diretoria de Tecnologia da
Informação.
E-mail: [email protected]
Telefones: 3826-7884 ou 3826-7889.