Manuel Des Pratiques Commerciales

BCP - Banque des Particuliers et Professionnels - Division Animation du Rseau de Distribution

1re Partie : LAgence : Centre de relation clientle I. Les Meilleurs pratiques commerciales II. Le Droulement dune journe type III. Les vnement-cls de la semaine IV. Les vnements cls du mois

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SOMMAIRE

2me Partie : La Succursale : plateforme danimation commerciale 14 I. Les Meilleures pratiques commerciales II. Le Droulement dune journe type III. Les vnements cls de la semaine IV. Les vnements cls du mois 14 19 22 24

Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 2/25


Rappel des enjeuxDans le but de rpondre aux attentes de ses clients et damliorer davantage lefficacit de ses interventions sur le march, notre Groupe a adopt, un mode dorganisation qui privilgie la structuration de ses diffrentes activits en filires mtiers cohrentes et homognes ayant chacune la responsabilit du dveloppement dun portefeuille clients spcifique. Cependant et afin datteindre les buts que nous nous sommes fixs et raliser les objectifs de dveloppement que nous nous sommes assigns, il est indispensable que chaque lment de structure se recentre sur ces missions principales savoir :I

Une plate forme danimation commerciale du sous rseaux dagences de prox imit pour les succursales,

Un centre de relation clientle de proximit, dot dune efficience opra tionnel ddi la gestion de la clientle des particuliers locaux et marocains du monde ainsi quaux professionnels pour les agences.I

Cependant , dans ltat actuel du rseau qui fait face non seulement une concurrence de plus en plus rude et une gamme de produits sans cesse largie mais galement une rationalisation des effectifs tant au niveau des agences que des succursales, il est aujourdhui indispensable de soutenir notre rseau de vente en structurant son action commerciale. Il sagit de mettre en place un rfrentiel des pratiques commerciales qui capitalise sur les meilleures pratiques danimation releves au niveau du rseau, en vue de leur gnralisation lensemble des lments de structure au niveau rgional, pour une meilleure efficacit sur le terrain. Cette formalisation des meilleures pratiques commerciales devrait aboutir au renforcement du rle de la succursale dans lencadrement du rseau et la dynamisation de laction commerciale des agences en dclinant un modle pratique et efficace rgissant les techniques de pilotage et danimation.



DmarcheLe prsent rfrentiel est bas sur un recensement non exhaustif et non exclusif des pratiques commerciales ayant donn des rsultats probants en matire defficacit commerciale. Ce recensement a concern quatre emplois de la filire commerciale savoir :I I I I

Le Directeur de succursale Lanimateur commercial Le Responsable dagence Le charg de produits

Les travaux de recensement des meilleures pratiques commerciales ont t raliss sous la supervision dun groupe dexploitants compos de :I I I

Trois directeurs de succursale Deux animateurs commerciaux Deux Responsables dagence

Ce modle danimation est structur selon la disposition suivante pour chacun des empois susviss :I I I

Liste des bonnes pratiques commerciales Organisation dune journe type Planification des vnements cls de la semaine et du mois



1re Partie : LAgence : Centre de relation clientle I. Les Meilleurs pratiques commercialesIl sagit du recensement des meilleures pratiques commerciales des Responsables dagence et des chargs de produits en matire de :I I I I I

Planification et valuation des performances Gestion de la relation client Gestion de lagence et organisation du travail Management du personnel Equipement de la clientle

1. Le chef dagence :I Planification commerciale et Evaluation des Performances :

Elaborer un Plan dActions Commercial dtaill et veiller sa mise jour rgulire pour en faire un outil de travail. I Le PAC doit constituer un outil de travail permettant de structurer laction commerciale. Celle-ci doit porter sur la prospection, la fidlisation et lquipement de la clientle. Impliquer lensemble de lquipe, y compris les agents commerciaux, dans la ralisation des objectifs commerciaux de lagence. I La ralisation des objectifs commerciaux de lagence doit tre laffaire de tous. Tout un chacun doit y contribuer dans et en dehors de lagence Travailler en binme avec le Charg de produits et faire une mise au point quotidienne sur les ventes de la journe. I La mise au point porte notamment sur les ralisations de la journe par rapport aux objectifs quotidiens, sur les faits marquants, sur la situation des DAT chus etc. Organiser un dbriefing en fin de journe avec lensemble du personnel de lagence pour valuer lactivit de la journe, notamment en matire de ralisations commerciales : I Le principal objectif recherch par cette action est la mobilisation du personnel de lagence pour la ralisation des objectifs.



I Gestion de la Relation client :

Suivre les oprations financires des clients les plus importants de lagence (retraits, versements, virements, remises de chques, ). I Chaque jour le chef dagence prend la temprature de son fonds de commerce pour dfinir ses priorits. Analyser les flux financiers de la compensation ainsi que les demandes de prlvement automatique. I Les informations recueillies constituent un gisement important utiliser comme outil de veille concurrentielle et de conqute de nouveaux clients. Relancer les clients de lagence ds lapparition du premier impay ou de survenance dun solde dbiteur. I Pour une meilleure efficacit, les clients toucher doivent tre rpartis sur toute lquipe de lagence, en fonction du profil de la clientle. Prendre en charge directement les demandes de clture et de mutation de comptes et en user comme alerte, notamment par rapport la qualit de service dans lagence. I Sagissant du dpart dune relation qui a fait lobjet dun effort lors de son recrutement, il est ncessaire pour un chef dagence de prendre connaissance des motivations, pour y remdier le cas chant. Fixer au charg de produit des objectifs chiffrs en matire de fiabilisation et denrichissement des donnes client. I Le souci de fiabilisation de la signaltique doit tre permanent.I Gestion de lagence et Organisation du travail :

Organiser la rpartition des tches au sein de lagence et grer les files dattente au guichet, notamment en priode de grande affluence. I Le chef dagence doit se proccuper en priorit de ce qui se passe sur lespace commercial de lagence et pour cela marquer sa prsence de manire ponctuelle pendant les horaires douverture des guichets.



Dlguer au Charg de Produit, linstruction des demandes de crdits la consommation. I La distribution des crdits aux particuliers (yousr, moujoud, relax) ne doit plus tre le fait exclusif du chef dagence, pour une meilleure prise en charge des clients. Favoriser la polyvalence des agents commerciaux I Celle-ci permet davoir la possibilit dadapter la configuration du guichet en priode daffluence ou lors des congs. Procder lanalyse des demandes de crdits et leur instruction au moment de faible affluence dans lagence. I Le chef dagence doit rester disponible pour la supervision des oprations de guichet et laccueil de la clientle. Programmer autant que faire se peut, les visites des clients en dehors des priodes daffluence de la clientle.I Management du personnel de lagence :

Dmultiplier la formation reue au profit de lensemble du personnel de lagence y compris les agents commerciaux, personnel en contact permanent avec la clientle. I La mise niveau des comptences du personnel de lagence revient en 1er lieu au chef dagence et lui permet davoir une marge de manuvre en terme de configuration des postes de travail. Cultiver la bonne ambiance au sein de lagence et instaurer un climat propice la dlivrance dun service de qualit. I Le respect et lexemplarit contribue lamlioration du cadre de travail. Celui-ci se trouve renforc notamment en ftant les russites professionnelles et personnelles des collaborateurs.I Reprsentation de la banque :

Suivre les vnements-cls du champ daction et y assurer une prsence permanente de la Banque. I Le chef dagence doit marquer sa prsence en tant quacteur majeur sur son champ daction.



Enrichir le rseau de relations avec les prescripteurs, les notables et leaders dopinions du champ daction de lagence. I Lentretien de ce type de relations relve de la responsabilit du chef dagence qui ne doit pas hsiter faire contribuer le sige rgional. 1.2 - Le charg de produits :I Equipement de la clientle :

Accorder suffisamment de temps la concrtisation des entres en relation. I Sagissant de ltablissement dune relation de longue dure, il faut prendre le soin dinformer le client sur les fonctionnalits de loffre bancaire de base (fonctionnement du compte bancaire, utilisation des moyens de paiement, produits dpargne,...) mais galement collecter toutes les informations susceptibles de le faire mieux connaitre et daider son quipement. Exploiter les supports daides la vente disponibles pour amliorer lquipement de la clientle. Associer pour se faire, les agents commerciaux en mettant leur disposition les listes de ciblage par produit et en les incitants canaliser les clients concerns sur le Charg de produits. loccasion de toute opration de retrait et de versement despces au guichet, les agents commerciaux doivent se poser quatre questions-cls : Le client a-t-il une carte bancaire ? I Est-il au courant des services offerts au niveau du guichet automatique ? I Pourquoi ne dispose-t-il pas dun dcouvert autoris ? I Figure-t-il sur une liste de ciblage ? I Quel dpliant puis-je lui remettre ?I

Prendre en charge les demandes de crdits la Consommation et instruire les dossiers avant leur prsentation au Chef dagence. Les questions-cls se poser : I Le client utilise-t-il de manire rcurrente le crdit la consommation ? I Est-il ligible la carte RELAX (revolving) ?



I Gestion de la Relation clientle :

Utiliser le temps disponible dans la journe pour oprer les relances de la clientle par phoning : I Comptes gels I Proposition commerciale I Dlivrance de cartes I Impays, Suivre de manire proactive les chances des Dpts terme de la clientle. I Sur la base de lchancier des DAT, il y a lieu de contacter le client pour sinformer sur ces intentions. Saisir lopportunit de la commercialisation des produits et services pour actualiser et enrichir les donnes clients. I Toutes les occasions de contact avec la clientle doivent permettre de mieux connaitre le client et ses besoins. Soigner la qualit de la correspondance avec la clientle et utiliser des lettres-types. Grer au quotidien laffichage au sein de lagence ainsi que les prsentoirs et les actualiser en fonction des campagnes commerciales. Laffichage tant un support de vente, sa disposition et sa rotation doivent tre pris en charge de manire rcurrente. Il y a lieu de sassurer galement de la disponibilit du brviaire de commissions et du registre des rclamations. Organiser un dbriefing quotidien avec le Chef dagence sur les ralisations de la journe. I O en sommes-nous par rapport nos objectifs de la journe ? I Qui a le plus ou le moins contribuer ? I Que faut-il que lon fasse pour tre plus performant ? I Qui fait quoi le lendemain ?



II. Droulement dune journe typeIl sagit de dfinir une journe modle en organisant dans le temps la mission de chacun des emplois retenus en sinspirant des pratiques commerciales recenses. 2.1 Le chef dagence Timing8h-8h15

ActionsSuivi de lvolution du PTF G Quelle est la situation des clients relevant de mon PTF ? G Quelle nature dopration ont-ils ralis ? Analyse des flux financiers G Quelle est la nature des oprations enregistres ? G Quels sont les clients concerns ? Accueil de la clientle et supervision des oprtions de guichet G Quelle est la raison de la file dattente ? G Qui sont les clients qui se prsentent en agence ? G Quelle est la qualit de laccueil ? Instruction et prise en charge de dossiers G Puis je menfermer dans mon bureau pour des taches administratives ? Accueil de la clientle et supervision des oprations de guichet G Est-ce que les dispositions pour ne pas tre interrompu au cours de lentretien ont t prises ? G Est-ce que jai bien reformul le besoin du client ? Supervision des travaux administratifs G Ecarts G Contrle interne Dbriefing avec lquipe de lagence G O en sommes-nous par rapport nos objectifs de la journe ? G Qui a le plus ou le moins contribuer ? G Que faut-il que lon fasse pour tre plus performant ? G Qui fait quoi le lendemain ?Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 10/25

8h15-9h

9h-13h

13h30-14h30

14h30-15h45

16h-16h15

16h15-16h30


III. Evnement-cls de la semaineIl sagit de recenser les principaux rendez-vous que les acteurs se doivent dassumer au moins une fois par semaine en les insrant dans une journe. 3.1 Le chef dagence Timing ActionsEvaluation des performances hebdomadaires de lagence : G O en est lagence par rapport ses prvisions mensuelles ? G Que faut-il que jentreprenne pour rattraper les retards ventuels ? G Ai-je besoin du support de la succursale pour ce faire ? Evaluation du Plan dActions Commercial de lagence : G Les actions programmes ont-elles t entreprises ? G Les actions entreprises ont-elles eu les effets escompts ? Evaluation des actions de fiabilisation et denrichissement des donnes client : G A-t-on saisi les opportunits de constitution des dossiers de crdits de la semaine prcdente pour fiabiliser et enrichir les donnes clients ? G Aprs les visites clients et prospects, ai-je pris le soin de remettre au Charg de Produits, une copie des documents collects pour lenrichissement des donnes clients et la cration de prospects (cartes de visites, plaquette de prsentation de laffaire ) G Le charg de produit a-t-il ralis ses objectifs en la matire ? Visites de fidlisation et de prospection & formalisation des comptes-rendus de visites : G Avant la visite, ai-je pris le temps ncessaire pour prparer lentretien avec le client (demandes en instance, fiche de synthse clients, ) ? G Durant lentretien, ai-je prt suffisamment attention aux besoins du client et identifier des opportunits de ventes croises ? G Aprs la visite, ai-je adress un compte rendu dentretien aux fonctions ou entits susceptibles dapporter une rponse aux besoins du client ? G Le client a-t-il mis des objections auquel je ne sais pas rpondre ? Ai-je adress ces objections lanimation commerciale de la succursale ?Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 11/25

Lundi

Mardi

Mercredi


Timing

ActionsSances dencadrement et de coaching des nouvelles recrues :

JeudiG G G

Les nouvelles recrues ont-elles besoin dun support technique? Ont-ils transit par tous les postes de travail ? Leur affection actuelle correspond-elle leur profil ?

Vendredi

Recouvrement des impays et des crances en souffrance : G Ai-je besoin du soutien des services de recouvrement du sige ou de lintervention des fonctions support de la succursale pour entreprendre certaines de mes actions de recouvrement ? G Ai-je mis contribution toute lquipe de lagence ?



IV. Evnements cls du moisIl sagit didentifier partir des bonnes pratiques les taches raliser au moins une fois par mois. 4.1 Le chef dagence Timing

Actions

Semaine 1

Evaluation des performances hebdomadaires de lagence Ces runions organises linitiative du directeur de succursale doivent tre loccasion de communiquer des informations ascendantes relatives au champ daction de lagence, de relancer les besoins et dolances exprims auprs des services centraux de la BPR et de la BCP, .. Evaluation et mise jour du PAC A la lumire des ralisations du mois par rapport aux objectifs, quels amnagements faut-il apporter au PAC pour en amliorer lefficacit ? Organisation de la runion mensuelle avec le personnel de lagence Il sagit de runions mensuelles dinformation au niveau agence sur lvolution de lenvironnement conomique et concurrentiel de la banque et sur les ralisations en matire dactivits commerciales et dintermdiation de lagence. Participation aux actions de formation thmatique Le chef dagence se doit de solliciter des actions de formation en sa faveur ou en faveur dun des membres de son quipe en fonction des carts quil aurait relev.

Semaine 2

Semaine 3 Organisation de la dmultiplication de la formation en faveur du personnel de lagence Toute formation laquelle aura assist un membre de lagence, doit faire lobjet dune sance de dmultiplication anim par le bnficiaire. Suivi des indicateurs de qualit Une attention particulire doit tre port aux indicateurs qualit qui vhicule limage du groupe et apportent satisfaction la clientle. Participation aux manifestations externesTout au long du mois, le chef dagence doit veiller prendre part tous les vnements ayant lieu sur le champ daction de son agence pour asseoir sa position en tant quacteur majeur.Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 13/25

Semaine 4


2me Partie : La plateforme danimation commercialeI. Les Meilleurs pratiques commercialesIl sagit de recenser les meilleures pratiques commerciales des Directeurs de Succursale et des animateurs commerciaux en matire de :I I I I I

Soutien au rseau Gestion de la relation client Management de la force de vente et des fonctions support Evaluation des performances du rseau et Gestion des budgets Communication et reprsentation de la banque.

1. Lanimateur commercial :I Evaluation des Performances et Soutien au rseau :

Elaborer quotidiennement une synthse des ralisations commerciales des agences et les soumettre au Directeur de succursale. I Quelles sont les agences les moins performantes et sur quels produits ? I Quelles sont les agences les plus performantes et sur quelles produits I Y a-t-il un vnement marquant qui explique une bonne ou une contre-performance ?

Evaluer et suivre lexcution des Plans dActions Commerciaux des agences et aider les Chefs dagence en amliorer la pertinence et lefficacit. I Les actions prvues ont-elles t ralises et quel a t leur impact ? I Quels sont les amnagements a y apports ?

Constituer des bases de prospects et soutenir les agences dans leurs actions de recrutement (phoning, visites, ). I Toutes les sources dinformation doivent tre utilises pour alimenter la base des prospects ( CRI, Agence Urbaine .etc).



Mettre la disposition des agences les listes de clients cibles des campagnes commerciales sur les produits et services.I

Selon des critres dligibilit prcis, une liste limite de client doit tre priodiquement et de manire rcurrente mise la disposition des agences.

Impliquer dans les visites clients, les experts mtiers du sige et de la Banque Centrale, et ce, autant que ncessaire.I

Selon la typologie du client cibl, le recours un expert mtier est recommand pour appuyer la dmarche.

Animer les conventions de partenariat, I Lanimation passe par la fixation dobjectifs aux agences, en organisant des visites rgulires aux principaux prescripteurs (Prsidents des associations, DRH, ) et en prenant part aux manifestations-cls (Conventions de cadres, Assembles gnrales,)I Communication et Gestion des clients :

Saisir les opportunits de la zone de chalandise de lagence pour organiser ou participer la ralisation dactions de communication externe. Il sagit dorganiser titre dexemple une journe porte ouverte, une distribution de flyers etc Saisir toutes les occasions (ftes, naissance, mariage, ) pour adresser un courrier aux clients et aux prospects fort potentiel. Se proccuper de laspect externe des agences et de leur achalandage, notamment en budgtisant les actions ncessaires et en suivant leur excution par les fonctions support du sige. Il est aussi important de veiller lexcution des actions de mise niveau que de les relever. Analyser la qualit des donnes de la clientle et aider les agences identifier leurs faiblesses en la matire. Priodiquement, il est y a lieu dexaminer la signaltique dun chantillon de clientle pour relever les insuffisances.



Suivre lexcution des plans de formation annuels et aider les agences dmultiplier les formations au profit du personnel du front-office. Par le biais des visites, il y a lieu de sassurer du niveau de formation et des carts combler. 1.2 Le Directeur de Succursale :I Management et Organisation du Travail :

Rpartir le rseau des agences de la succursale entre les chargs de clientle et/ou crditmen Cette rpartition rend plus aise le suivi des actions dappui technique et/ou de support de la succursale (instruction des dossiers de crdits, ). Dlguer autant que faire se peut, linstruction des crdits immobiliers aux chefs dagences Cela permet de les responsabiliser sur les objectifs en la matire et les motiver. Instaurer une runion de coordination avec lquipe de la succursale Elle permet une mise niveau des diffrents responsables et de senqurir de la prise en charge des directives du sige et de la BCP. Gnraliser lutilisation de lagenda lectronique outlook et le partager avec les Chefs dagence. Le partage de lagenda permet une meilleure organisation et une gestion du temps optimise en vitant des dplacements inutiles. Organiser les comits de crdits au moment de faible activit (12H 14H ou aprs 16 H) Ltude des demandes de crdit doit seffectuer dans de bonnes conditions. Inciter les clients la prise de rendez-vous pralable pour les visites de la succursale. Les clients qui disposent dun rendez vous doivent constater la diffrence en terme de conditions de droulement (interruption, connaissance des besoins, conseils ) Utiliser les outils de planification commerciale de la station NACOM pour organiser les visites la clientle.Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 16/25


Encourager les Chefs dagence prendre part aux principales manifestations ayant lieu dans le champ daction de leur agence. Le chef dagence doit tre un acteur majeur sur son champ daction. Senqurir rgulirement de lintgration des nouvelles recrues et organiser un espace trimestrielle dcoute et dchange avec ces derniers. Compte tenu du nombre de plus en plus important de nouvelles recrues au sein dune succursale et de leurs poids dans ses performances, la qualit de leur formation et le niveau de leur intgration est essentiel.I Animation et Coaching du rseau :

Instaurer au niveau des agences une veille sur les dpts et les crdits Il doit tre demand aux agences de remonter tout mouvement de fond suprieur un plafond, avec information sur le bnficiaire, lobjet de la transaction etc Veiller la dclinaison, a minima mensuelle, de la planification des Plans dActions Commerciaux des agences et en suivre lexcution. Mettre en place une gestion des clients par portefeuilles : I Affecter les portefeuilles des personnes nommment dsignes I En informer la clientle I Fixer des objectifs commerciaux et de qualit de service par portefeuille I En responsabiliser les gestionnaires. Impliquer toute lquipe dirigeante de la succursale sur les performances du rseau I affecter chacun le suivi dun portefeuille dagences contre performantes et/ou nouvellement ouvertes. Instaurer un dbriefing quotidien avec lanimateur commercial sur les performances commerciales des agences. I Prendre connaissance des performances des agences I Sinformer des faits marquants.



Raliser en alternance des visites clients de fidlisation et de prospection et systmatiser la production de comptes rendus de visite. I Prendre en charge aussi bien le dveloppement du fonds de commerce que son entretien . Veiller ce que les Chefs dagence accompagnent les clients fort potentiel lors de leurs visites aux succursales. I Renforcer la position de lagence en tant que centre de relation clientle I Assurer la continuit et le suivi des recommandations Etendre le benchmark des agences aux autres agences de la Banque Populaire et aux meilleures agences du CPM. Organiser des visites rgulires aux agences I Alterner les visites programmes destines aux mises aux points sur les performances et les visites inopines destines au soutien des agences. Fter les russites du rseau et valoriser les agences performantes Tenir des runions mensuelles de performances et dinformation gnrale avec les chefs dagence. I Informer de lvolution de lenvironnement conomique, juridique et rglementaire ; I Informer les chefs dagences sur la vie du Groupe, de la BPR et de la succursale ; I Prsenter et commenter les nouveaux produits, les nouvelles circulaires et procdures internes et faire des propositions damlioration aux fonctions du sige concernes, charge pour elles den informer la BCP ; I Sinformer sur les nouveaux projets de dveloppement que connait la place et les nouvelles offres de la concurrence ; I Analyser lactivit de la succursale et lefficacit commerciale des agences par rapport la BPR, au GBP et aux principaux concurrents en vue de crer un esprit dmulation et de comptition entre les diffrents points de vente. Mettre en place un systme de validation pralable des demandes de clture de comptes et de domiciliation de prlvement de crdits et en user comme alerte, notamment sur la qualit de service dans les agences.Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 18/25


II. Droulement dune journe typeIl sagit de dfinir une journe modle en organisant dans le temps la mission de chacun des emplois retenus en sinspirant des pratiques commerciales recenses. 2.1 Lanimateur commercial Timing8h-9h

Actions

Consolidation du reporting des ralisations commerciales des agences Briefing avec le directeur de la succursale Participation la runion de coordination Sensibilisation et animation des agences Prise en charge des demandes des agences Visites agences Suivi de la ralisation des PAC agences Collecte des ralisations commerciales des agences

9h-10h30

10h30-11h 11h-14h30 14h30-16h 16h-16h30

2.2 Le Directeur de Succursale Timing

Actions

Suivi de lvolution du PTF et des grands flux Il sagit du suivi de la situation globale de la succursale pour prendre connaissance de lensemble des faits marquants sur lactivit de la journe prcdente. Examiner le niveau des ressources et des emplois de la succursale G Examiner les ralisations des agences en termes douverture de comptes G Consulter les principales sorties et entres de fonds (PTF gr et principaux clients) G Sassurer de la concrtisation des dblocages importants G Etablir la liste des actions raliser et dsigner les responsablesG

8h-9h

Dbriefing avec lanimateur commercial Cette runion permet de : G Examiner les ralisations des agences en terme dactivit commercialeManuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 19/25


TimingG

ActionsSinformer de tous faits marquants sur le champ daction de la succursale G Vrifier le renouvellement des DAT chus G Senqurir dventuelles difficults rencontres par les agences G Senqurir des visites programmes la clientle et/ou aux agences G Etablir la liste des actions raliser et dsigner les responsables Runion de coordination avec les responsables de la succursale Il sagit dune runion qui regroupe les principaux responsables en vue dexaminer la marche courante de la succursale et les taches qui incombent chacun. Examiner le courrier reu par la succursale et laffecter aux fonctions G Vrifier le niveau de ralisation des taches dj affectes G Sassurer de la prise en charge des dolances des agences G Examiner les participations de la succursale dans les actions de formation en cours ou venir. G Examiner la situation des ressources humaines (congs, intrims etc) G Prendre connaissance de lvolution des nouvelles recrues G Senqurir de la rgularisation des crances en souffrance G Prendre connaissances des autorisations de crdits chues G Examiner ltat davancement de ltude des demandes de crdits G Etablir la liste des actions raliser et dsigner les responsablesG

8h-9h

9h-10h

Action de phoning clients , agences, fonctions support A lissue des deux runions prcdentes, le directeur de succursale consacre une partie de son temps au tlphone pour actionner des clients, dynamiser des agences ou relancer des fonctions support. Accueil et/ou Visite clients Ces visites, auxquelles assiste le chef dagence vise consolider ou dvelopper le fonds de commerce des agences. Lorsquelles sont planifies, elles doivent faire lobjet dune prparation minutieuse avec la fixation dobjectifs prcis. Visite agences Ces visites sinscrivent dans le cadre du management de proximit que doivent assurer les directeurs de succursales lgard de la force de vente pour sassurer de lefficacit de lorganisation commerciale mise en place.Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 20/25

10h-12h

12h-14h


TimingG

ActionsSenqurir de lentretien et de la propret intrieurs et extrieurs de lagence (enseigne- peinture, propret devant lagence, tat du mobilier et du matriel, signalisation des postes, prsentoirs, climatisation, clairage, archives, plomberie etc.) ; G Vrifier la disponibilit des dpliants/produits et leur bonne prsentation ainsi que laffichage en agence et sa conformit avec les campagnes commerciales des nouveaux produits (emplacement central et trs bien visible, viter le collage des affiches mme le mur, utiliser les porte-affiches standards) ; G Vrifier la matrise des produits (notamment les nouveaux produits) par lquipe agence et la dclinaison des objectifs par agent ; G Faire le point sur les recommandations et actions arrtes lors de la prcdente runion ; G Analyser les ralisations de lagence en matire dactivits commerciale, dintermdiation et de recouvrement afin de dterminer les carts par rapport aux objectifs, et identifier les obstacles la vente et au recouvrement ; G Examiner le niveau de ralisation du Plan dAction Commerciale de lagence et son impact sur les ralisations du point de vente ; G Sassurer de la satisfaction des besoins exprims par lagence auprs des fonctions du sige (planning des congs, renforts ventuels, formation, logistique, informatique..) ; G Arrter un plan dactions correctives mener intgrant aussi bien les aspects business que moyens, en prcisant la fonction responsable de prise en charge de ces actions. Gestion administrative Toutes les taches purement administratives doivent tre regroupes dans un mme moment de sorte optimiser le temps ddi au commercial (courrier, contrle, crdit immdiat, dpassement etc. ) Accueil et/ou Visite clients G Le chef dagence peut solliciter lappui du Directeur de la succursale pour laccompagner lors des visites de dmarche de la clientle haut de gamme aussi bien des particuliers que des professionnels G Ces visites font lobjet dun plan daction commerciale prtabli par le chef dagence et valid par le Directeur de la succursale. Elles doivent tre prcdes par des prises de rendez-vous par tlphone avec les clients concerns ; G Ces visites doivent tre prpares suffisamment lavance sur la base de fiches de visites par client selon quil sagit dancienne ou de nouvelle relation tout en dfinissant clairement lobjectif de la visite (proposition de nouveaux produits, extension des lignes de crdits, offre de produits filiales, collecte de ressources : DAT, Bons de caisse etc.) ;Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 21/25

12h-14h

14h-14h30

14h30-16h


TimingG

ActionsLe Compte rendu de visite mettant en relief les attentes du client et les actions entreprendre doit systmatiquement tre labor ;

14h30-16h

Au besoin les entits du Groupe concernes par les attentes et les besoins du client (Filiales, Salle des Marchs, BCP Corporate, etc.) doivent tre saisies pour concertation et laboration doffres communes G Ne pas omettre lactualisation du PAC et du dossier clientG

16h-16h30

Comit de crdit succursale Le comit de crdit se tient au moment de faible affluence, afin que les dcisions puissent tre prises dans les meilleures conditions. Bilan de la journe et prparation de lactivit du lendemain La cl de la russite dune bonne organisation rside dans la prparation afin de rduire les imprvus.

III. Evnements cls de la semaineIl sagit de recenser les principaux rendez-vous que les acteurs se doivent dassumer au moins une fois par semaine en les insrant dans une journe. 3.1 Lanimateur commercial Timing ActionsAnalyse des performances des agences et identification des raisons de contreperformance. Lundi Examen des rapports de visites clients effectues par les Chefs d'agence et prparation dune synthse pour le Directeur de succursale. Actions de prospection & veille concurrentielle. Mardi Dmarchage de nouveaux clients (phoning, visites, ) valuation des ralisations des conventions et prparation des actions de soutien entreprendre. Mercredi Accompagnement des agences dans les visites de prospection.



TimingJeudi

ActionsPrise en charge et suivi des demandes de travaux initis par les fonctions du sige. Analyse du portefeuille clients agence, identification des carts en matire dquipement, et mise la disposition des agences de supports daide la vente (listes de ciblage, ).

Vendredi Evaluation du droulement des campagnes commerciales en cours.(diffusion des supports de vente, performances des agences , difficults rencontres..)

3.2 Le Directeur de succursale Timing ActionsExamen des performances hebdomadaires du rseau avec tous les responsables des fonctions support de la succursale (Animateur commercial Responsable de lAppui technique Responsable Administratif) :G

Lundi

G G

O en est la succursale par rapport ses prvisions mensuelles ? Que faut-il entreprendre pour rattraper les retards ventuels ? A-t-on besoin pour ce faire du support du sige ou de la BCP ?

Suivi et gestion des campagnes commerciales en cours : G O en est-t-on par rapport aux objectifs de vente de la campagne ? G Quels sont les difficults rencontres par les agences ? G Comment peut-on les rgler ? Examen du niveau de ralisation des Plan dActions Commerciaux des Agences ainsi que des comptes-rendus de visite clients effectues par les agences : G Evaluation du niveau de ralisation G Identification des difficults des agences G Dtermination des actions de soutien aux agences et programmation G Analyse des besoins des clients et dtermination du potentiel G Identification des sollicitations aux fonctions support et programmation G Analyse des objections clients et des axes damlioration de la gamme de produits et services.Manuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 23/25

Mardi


3.2 Le Directeur de succursale Timing

Actions

Suivi des agences contreperformantes : Mercredi A faire faire dans le cadre de la rpartition du portefeuille dagences.G

Runion dvaluation spcifiques : G Sance dvaluation des ralisations des Chargs de clientle/Chargs dAffaires G . Jeudi Actions de recouvrement : G Portefeuille affect G Portefeuille des Chargs de clientle/Chargs dAffaires. G . Runions du sige rgional Vendredi Programmation des actions de la semaine suivante.

IV. Evnements cls du mois :4.1 Lanimateur commercial Il sagit didentifier partir des bonnes pratiques les taches raliser au moins une fois par mois. Timing ActionsPrparation de la runion des chefs d'agence Semaine 1 Assister les agences dans la mise jour des PAC Suivi des indicateurs qualits (Taux disponibilit GAB, dlai rception carte) Semaine 2 Animation des conventions avec les organismes relevant de la succursale



Timing

ActionsGestion des campagnes commerciales

Semaine 3 Organisation et Ralisation dactions de formation thmatiques au profit des acteurs commerciaux Suivi de la qualit des donnes clients Semaine 4 Participation aux manifestations externes

4.2 Le Directeur de succursale : Timing ActionsEvaluation et mise jour du PAC succursale Semaine 1 Runion avec les chefs d'agence Organisation du Comit d'alerte en prsence des Chefs d'agence

Organisation Runion avec les nouvelles recrues (Suivi d'intgration) Semaine 2 Prparation et Participation aux comits de performances et contentieux Sige Action de formation au niveau succursale Semaine 3 Point sur la veille commerciale & concurrentielle

Prparation et Participation au comit de gestion Sige Semaine 4 Suivi des indicateurs qualits Prparation de lactivit du mois venir Participation aux manifestations externesManuel des pratiques commerciales du rseau de Distribution Particuliers & Professionnels 25/25

Manuel Des Pratiques Commerciales

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