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Fecha de aprobación: 23 de enero de 2014
Fecha de certificación 1 de febrero de 2018
Fecha de última evaluación: 28 de marzo de 2018
Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF)
1. Introducción
El Ayuntamiento de Madrid, en el marco de sus políticas de atención a las familias y a
menores, promueve su política de apoyo a la familia a través de la implantación de una red
integrada por diferentes servicios y programas y pone a disposición de la ciudadanía, entre
otros, los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), los Centros de Atención a la Infancia (CAI) y
el Servicio de Educación Social.
Esta carta de servicios se refiere a los Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Los CAF son
dispositivos interdisciplinares y especializados que ofrecen apoyo a las familias para afrontar
las dificultades que surgen en el desempeño de sus funciones parentales, y para prevenir y
ayudar a resolver situaciones de crisis o conflictividad familiar. También realizan actividades
formativas para la familia y fomentan la participación comunitaria.
Se configuran como servicios que prestan una atención de calidad, cercana y territorializada,
dando respuesta a necesidades de atención y detección precoz de conflictos en el seno
familiar, aportando también una intervención preventiva a estas necesidades. Son dispositivos
de acceso directo, previa petición de hora (por teléfono, o en el propio Centro), atendidos por
equipos interdisciplinares expertos en intervención familiar, integrados por profesionales de la
Psicología, Derecho, Trabajo Social, Mediación familiar y personal administrativo.
Los principales objetivos de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) son:
Ofrecer orientación psicológica, social y jurídica en materia de familia.
Facilitar atención psicológica en circunstancias de dificultad de convivencia y/o violencia
en el ámbito familiar.
Atender situaciones de conflicto familiar.
Facilitar espacios de reflexión para afrontar las distintas etapas de crecimiento de
las/los hijas/os y de la propia familia.
Favorecer la coordinación de la red de apoyo a las familias para lograr una atención
preventiva e integral a la ciudadanía de Madrid.
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Con ella se persigue:
Hacer visibles los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) entre las familias, los y las
profesionales y entidades que trabajan para la promoción de buen desarrollo y
cuidado de las familias.
Mostrar a la población los servicios que el Ayuntamiento de Madrid presta mediante
los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), así como las condiciones en las que se
llevan a cabo.
Dar a conocer los compromisos que el Ayuntamiento de Madrid adquiere de
prestarlos con unos determinados niveles o estándares de calidad.
Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con estos servicios y las
responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos.
Mejorar la calidad de los servicios prestados.
Promover la participación comunitaria.
Reflexionar sobre los servicios que se prestan en los CAF para detectar posibles
ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados.
Optimizar los servicios a través del análisis de resultados en la medición periódica
de los indicadores fijados.
Aumentar el grado de satisfacción de las personas que viven en Madrid con los
servicios prestados.
Ofrecer transparencia en la gestión y en la prestación de los servicios.
Hacer visible la cualificación e interés de los y las profesionales que desarrollan los
servicios y la permanente actitud del Ayuntamiento para optimizar y lograr el mejor
apoyo a las familias.
Fomentar el compromiso del Ayuntamiento y sus profesionales con la perspectiva de
la calidad de los servicios y con su mejora continua como un elemento clave de la
cultura organizativa.
Además de la presente Carta, se han aprobado otras Cartas de Servicios que materializan el
compromiso con la calidad del Ayuntamiento de Madrid, como son las de los Centros de
Servicios Sociales, de Samur Social, de los Centros de Atención a la Infancia (CAI) y del
Servicio de Educación Social, entre otras.
La Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias se aprobó por la Junta de
Gobierno de la Ciudad de Madrid el 23 de enero de 2014 y fue certificada el 1 de febrero de
2018. Este texto corresponde a la última evaluación, realizada el 28 de marzo de 2018. Con
ella, el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la
mejora continua de sus servicios.
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2. Datos de carácter general
Órgano directivo
El órgano directivo responsable de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) es la Dirección
General de Familia e Infancia, adscrita al Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y
Empleo.
Según el artículo 9º, puntos 1.1 y 1.2 del Acuerdo de 30 marzo de 2017 de la Junta de
Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifica el Acuerdo de 29 de octubre de 2015
de organización y competencias del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo
corresponden a la Dirección General de Familia e Infancia, las siguientes competencias
específicas:
1.1. Familia.
a) Coordinar las políticas sectoriales de apoyo a la familia.
b) Diseñar y aplicar las políticas de protección social específicas, dirigidas a la prevención y
tratamiento de situaciones de crisis familiares.
c) Favorecer la presencia y participación de las familias en la vida social de la ciudad.
d) Planificar, dirigir y evaluar la ayuda a domicilio destinada a niñas y niños.
1.2. Infancia.
a) Potenciar las condiciones adecuadas para el desarrollo de la infancia y la adolescencia.
b) Favorecer su calidad de vida para evitar su marginación, mediante actuaciones y
programas de prevención.
c) Facilitar el ejercicio de sus derechos favoreciendo su participación.
d) Prevenir y atender las situaciones de riesgo social leve, moderado y grave que afectan a
un número importante de menores de nuestro municipio, así como favorecer la
reintegración familiar de las niñas y los niños con alguna medida de protección por
situaciones de desamparo.
Unidad prestadora del servicio
La Unidad que presta los servicios objeto de esta Carta de Servicios es el Departamento de
Familia, a través del cual el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de las familias de la
ciudad de Madrid los Centros de Apoyo a las Familias (CAF).
El Departamento de Familia tiene las funciones de coordinación, supervisión gestión técnica y
administrativa de proyectos y recursos de apoyo a las familias; elaboración de criterios y
documentación. Siempre en función de la directrices de la Dirección General de Familia e
Infancia de la que depende y en el marco de lo establecido por el Área de Gobierno de
Equidad, Derechos Sociales y Empleo.
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3. Normativa
Además de la normativa General relativa a régimen local, procedimiento administrativo,
régimen jurídico de la Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia,
participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los
servicios objeto de esta Carta es la siguiente:
Normativa específica sobre Servicios Sociales:
Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros de
Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios de
Comunidad de Madrid.
Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
Normativa específica sobre Familia:
Ámbito europeo:
Declaración Universal de los Derechos Humanos, adoptada y proclamada por Naciones
Unidas, de 10 de diciembre de 1948.
Convención de Naciones Unidas de los Derechos del Niño, de 1989, ratificada por España
en 1990.
Carta Europea de los Derechos del Niño de 1992.
Recomendación R (98) de Comité de Ministros del Consejo de Europa sobre Mediación
Familiar, de 21 de enero de 1998.
Recomendación REC (2006) del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados
Miembros sobre Políticas de apoyo al ejercicio positivo de la parentalidad.
Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008 sobre
ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles.
Ámbito nacional:
Artículo 39 de la Constitución Española de 1978, que establece la obligación de los Poderes
Públicos de asegurar la protección social, económica y jurídica de la familia, y dentro de
ésta con carácter singular la de los menores.
Ley Orgánica 8/2015, de modificación del sistema de protección a la infancia y a la
adolescencia modificación parcial de la Ley Orgánica 1/1996, de 15 de enero, de Protección
Jurídica del Menor, la Ley de Enjuiciamiento Civil y la Ley Orgánica 4/2004, de 28 de
diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género modificación
parcial del Código Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil.
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Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la
Violencia de Género.
Ley 13/2005, de 1 de julio, por el que se modifica el Código Civil en materia de Derecho
para contraer Matrimonio.
Ley 15/2005, de 8 de julio, por el que se modifican el Código Civil y la Ley de
Enjuiciamiento Civil en materia de Separación o Divorcio.
Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.
Ley 5/2012, de 7 de julio, de Mediación de Asuntos Civiles y Mercantiles.
Ámbito de la Comunidad de Madrid:
Ley 6/1995, de 28 de marzo, de Garantías de los Derechos de la Infancia y la Adolescencia
en la Comunidad de Madrid.
Ley 18/1999, de 29 de abril, reguladora de los Consejos de Atención a la Infancia y
adolescencia de la Comunidad de Madrid.
Ley 5/2005, de 20 de diciembre, integral contra la violencia de género de la Comunidad de
Madrid.
Ley 1/2007, de 21 de febrero, de Mediación Familiar de la Comunidad de Madrid.
Decreto 109/2012, de 4 de octubre que, del Consejo de Gobierno, por el que se modifican
parcialmente las competencias y estructura orgánica de algunas Consejerías de la
Comunidad de Madrid, por el que se suprime la Dirección General de Familia, asumiendo
sus competencias el Instituto Madrileño del Menor y la Familia, que pasa a denominarse
Instituto Madrileño de la Familia y el Menor.
Decreto 72/2015, de 7 de julio, del Consejo de Gobierno, por el que se modifica la
estructura orgánica de las Consejerías de la Comunidad de Madrid se crea la Dirección
General de la Familia y el Menor.
4. Derechos y responsabilidades
Derechos
Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios
objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las
Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de
datos, son:
Ser tratados con respeto y deferencia.
Recibir información sobre el servicio que se presta.
Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.
Ser objeto de una atención directa y personalizada.
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Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el
Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios
electrónicos).
Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda
legalmente.
Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los
servicios.
Tener garantizada la protección de datos de carácter personal y en particular su
seguridad y confidencialidad.
Y en particular, quienes accedan a los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) tendrán, además
de los anteriores, los siguientes derechos específicos:
A ser tratados con la adecuada cualificación técnica, respeto, diligencia y
confidencialidad, por parte del personal de los CAF.
A participar activamente junto con las personas de referencia en la definición de los
objetivos de la intervención.
Responsabilidades
Las responsabilidades que se asumen al recibir los servicios objeto de esta Carta son:
Colaborar activamente en el proceso de atención y propiciar la participación en el
mismo de los otros miembros de su núcleo familiar, cuando la intervención
consensuada con las/os profesionales así lo indique.
Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia las/os
profesionales.
Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación
técnica general y específica de Centros de Apoyo a las Familias (CAF).
Facilitar la información necesaria para valorar sus circunstancias, responsabilizándose
de la veracidad de la misma, así como informar de los cambios que se produzcan en su
situación, cuando sean relevantes para el proceso de atención en el CAF.
Hacer un uso adecuado de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos.
Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y proporcionando
los datos mínimos necesarios para su tramitación.
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5. Mecanismos y modalidades de participación
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha
de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la
toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de
la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan
afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el
Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa
de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos
de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos,
pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que
se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes).
Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en
cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida
mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar.
Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para
promover actividades de interés público.
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las
sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por
el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias
o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios
prestados por el Ayuntamiento.
El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales.
Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y
paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción
con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por
objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios
públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de
vida en la ciudad.
Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía
que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en
marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la
ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente.
En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar
propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la
Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
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Además, los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) ponen a disposición:
A solicitud de la/del interesada/o, la posibilidad de mantener entrevista con la
Dirección del CAF y/o con la Unidad coordinadora
Cuestionario de Satisfacción
Buzón de sugerencias
6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través
del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a
presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados
por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o
cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:
www.madrid.es/contactar.
Los Teléfonos 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera de Madrid, solo el último.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
El correo postal dirigido a la Dirección General de Familia e Infancia; cuyos datos de
localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios.
Los buzones de sugerencias instalados en los Centros de Apoyo a las Familias.
Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con
la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios
de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de
mayo de 2012.
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7. Servicios prestados
Los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) son los principales dispositivos y referencia de la red
municipal de apoyo a las familias del Ayuntamiento de Madrid, para prevención, detección
precoz y atención de distintas situaciones que pueden dificultar la convivencia familiar. Sus
funciones se enmarcan en los establecido en los Planes Municipales de apoyo a la familia, y
para cumplir sus objetivos ofrecen los servicios que figuran a continuación.
Los Centros de Apoyo a las Familias garantizan en todos los servicios que prestan la
confidencialidad de la información aportada, en función de lo establecido por el código
deontológico de las distintas disciplinas profesionales y la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de
diciembre, de protección de datos de carácter personal.
1. Información a familias y profesionales
Recepcionar la demanda -presencial, telefónica o telemática- y analizar la misma.
Responder en función de la demanda:
Informar sobre el CAF u otros recursos, y/o
Citar en un servicio del CAF.
2. Orientación social
Evaluar la situación y necesidades familiares.
Informar de los recursos adecuados.
Derivar interna y/o externamente a programas o recursos adecuados.
Llevar a cabo la atención social necesaria.
Coordinar, si procede, con otros recursos complementarios.
3. Asesoramiento jurídico en materia de familia
Evaluar la consulta jurídica.
Informar de los pasos a seguir según el asunto legal.
Informar y orientar desde un punto de vista legal, en asuntos relacionados con la
familia (disolución del régimen económico matrimonial, herencias, filiación,
divorcio/ruptura de pareja…).
Informar sobre recursos externos que puedan facilitar la representación y defensa
de los intereses de las/los usuarias/os ante los tribunales u órgano administrativo
competente.
Derivar, si procede, a otros servicios del CAF, y orientar a profesionales para la
comprensión de la situación procesal (actual o pasada) de sus usuarios.
Orientar a profesionales de otros recursos sobre asuntos jurídicos en materia de
familia.
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4. Atención psicológica ante las dificultades en el ámbito de las relaciones
familiares
Valorar la situación de dificultad familiar.
Elaborar un plan de intervención familiar, consensuado con la familia.
Llevar a cabo la intervención a través de:
Orientación psicológica ante situaciones puntuales de dificultad, o
Intervención psicológica ante dificultades más complejas
Coordinar, si procede, actuaciones con otros recursos complementarios.
Derivar, en su caso, a recursos específicos en función de la problemática
presentada.
5. Atención y prevención de las relaciones de violencia en el ámbito familiar
Valorar la situación de violencia en la familia.
Elaborar un plan de intervención encaminado a eliminar o reducir la violencia
presente y prevenir futuras situaciones de violencia.
Desarrollar el plan de intervención destinado a todos los miembros de la familia que
sufren o ejercen la violencia.
Coordinar y derivar a otros recursos de la red, en caso necesario.
Denunciar supuestos de violencia a menores y de género, si procede.
6. Mediación familiar
Informar sobre mediación familiar:
En el CAF a las familias que acceden directamente al servicio.
En el Punto de Información sobre Mediación (PIM), en los Juzgados de Familia
de Madrid, a las familias derivadas por los juzgados.
Valorar el conflicto familiar en situaciones de: ruptura de pareja, renegociación de
acuerdos anteriores, cuidado de personas mayores y/o personas dependientes,
discrepancias intergeneracionales concretas, y otros.
Identificar y consensuar con los interesados, sobre los temas a abordar, y
aceptación del proceso de mediación.
Desarrollar el proceso de mediación:
Sesiones con profesionales de la mediación para facilitar el diálogo y promover
alternativas que permitan encontrar soluciones consensuadas.
Redacción del acuerdo de mediación alcanzado.
7. Espacio de relación para familias con niños de 0 a 3 años
Realizar entrevista de acogida e información sobre la actividad.
Llevar a cabo sesiones grupales basadas en el juego y en la interacción, destinadas
a:
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Dotar de herramientas a las familias para promover el desarrollo emocional de
las niñas y los niños en esta etapa.
Favorecer la vinculación afectiva de las niñas y los niños con los adultos
referentes.
Posibilitar un espacio de intercambio de experiencias, información con otros
padres y madres.
8. Formación a familias
Detectar las necesidades formativas de carácter psicológico, jurídico o social
relacionadas con la familia.
Organizar e impartir sesiones grupales formativas dentro o fuera del CAF, en las
que:
Se aborden habilidades, estrategias y conocimientos.
Se facilite el intercambio de experiencias, opiniones y reflexiones.
9. Participación comunitaria (colaborar con la red social)
Promover la participación de las familias en actividades organizadas por el CAF o en
colaboración con otros recursos o iniciativas comunitarias: día de los derechos de las
niñas y los niños, día de la familia, puntos informativos en institutos y otras
similares.
Participación activa del CAF con la red social comunitaria, para sistematizar un
modelo de trabajo de colaboración interinstitucional y complementariedad.
Bancos del tiempo (redes de ayuda y apoyo mutuo entre ciudadanos, de
intercambio de servicios, cuya unidad de valor es la hora)
Realizar entrevista de información a las personas interesadas.
Dar el alta como socios a las personas que lo deseen.
Enviar un boletín trimestral a las/os socias/os, que recoge las ofertas y demandas
de servicios.
Realizar el seguimiento de los intercambios individuales y grupales, así como de las
horas realizadas.
Promover reuniones periódicas entre socios para su participación en la gestión del
Banco del Tiempo y para la realización de otras actividades de intercambio.
Servicio: Presencial Correo electrónico Teléfono
10.
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8. Compromisos de calidad
Los compromisos que se recogen en la Carta de los Servicios de los Centros de Apoyo a
las Familias (CAF) del Ayuntamiento de Madrid son:
1. Atender a las familias con trato correcto, lenguaje claro, empatía y equidad, de forma
que la valoración media de la satisfacción con el trato recibido, sea igual o superior a 9,
sobre una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
1.1. Satisfacción con el trato recibido.
2. Atender a las familias de modo personalizado, con objeto de satisfacer adecuadamente
sus necesidades de apoyo y atención familiar, de forma que la valoración media de la
satisfacción con el apoyo profesional recibido sea igual o superior a 9, y con la
adecuación de la respuesta ofrecida a sus necesidades sea igual o superior a 8,5 sobre
una escala de 0 a 10.
Indicadores asociados:
2.1. Satisfacción con el apoyo profesional recibido.
2.2. Satisfacción con la adecuación de la respuesta ofrecida a sus necesidades.
3. Iniciar el proceso de atención con las familias, adaptándose a las posibilidades
horarias de las mismas, de manera que el 80% sean atendidas en un plazo igual o
inferior a 20 días naturales y en no más de 30 días naturales, de modo que el 85% de
las familias califiquen el tiempo de espera transcurrido entre el primer contacto con el
CAF y la primera cita entre muy breve, breve y adecuado.
Indicadores asociados:
3.1 Porcentaje de familias satisfechas con el tiempo transcurrido entre el primer
contacto y la primera cita.
3.2 Porcentaje de familias atendidas en 20 días naturales
3.3 Porcentaje de familias atendidas en 30 días naturales.
4. Ofrecer un horario continuado de mañana y tarde, de lunes a viernes, para facilitar la
asistencia de las familias, de forma que la valoración media de la satisfacción con el
horario ofrecido, sea igual o superior a 8,5 sobre una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
4.1 Satisfacción con el horario de atención de los CAF
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5. Contar con instalaciones y equipamientos adecuados para los servicios que prestan
los CAF y disponer de los elementos materiales y tecnológicos necesarios, de forma que
la valoración media de la satisfacción respecto a las instalaciones y equipamientos, sea
igual o superior a 8,5 en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
5.1 Satisfacción con las instalaciones y equipamientos de los CAF
6. Todos los centros estarán adecuadamente identificados mediante un cartel visible y
comprensible en la fachada exterior, en el que figure la denominación de Centro de
Apoyo a las Familias (CAF) y el número que le corresponda.
Indicador asociado:
6.1 Porcentaje de centros adecuadamente identificados
7. Difundir los servicios y las actividades programadas por los CAF a la población
general y a profesionales de otros recursos mediante diversos medios: a través de la
web municipal, folletos, participación en iniciativas y redes comunitarias, sesiones
informativas, etc., realizando como mínimo 50 actividades de difusión al año.
Indicador asociado:
7.1 Acciones realizadas para la difusión de los servicios y actividades de los CAF
8 Participar en actividades organizadas por la red social de su zona de influencia, realizar
acciones en el entorno comunitario y promover la participación de las familias,
realizando como mínimo anualmente 100 coordinaciones, 50 acciones externas y 15
actuaciones para la participación de las familias.
Indicadores asociados:
8.1 Reuniones de profesionales de los CAF con Foros y Plataformas
8.2 Actuaciones de los profesionales en acciones promovidas por Foros y Plataformas
8.3 Acciones comunitarias promovidas por los CAF para la participación de las familias
9 Ofrecer a las familias al menos 300 acciones formativas, internas o externas, y que la
valoración media de la satisfacción sobre su utilidad, sea igual o superior a 8 sobre una
escala de 0 a 10.
Indicadores asociados:
9.1 Acciones formativas realizadas
9.2 Satisfacción con la utilidad de las acciones formativas
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10 Realizar al menos 500 intercambios de servicios anuales, cuya unidad de valor es la
hora, a través de los Bancos del Tiempo de los siete CAF.
Indicador asociado:
10.1 Intercambios de servicios realizados en los CAF
11 Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, contestarlas de
forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha
acciones de mejora del servicio.
Contestar el 70% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de
30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3
meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
será de 30 días naturales o menos desde su presentación. Se adoptarán las medidas
oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de
15 días naturales de su presentación.
Indicadores asociados:
11.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por
los CAF.
11.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por los CAF, contestadas en un plazo menor o igual a 30 días
naturales desde su presentación.
11.3 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por los CAF contestadas en menos de 3 meses.
11.4 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por los CAF contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a
su presentación.
11.5 Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
relativas a los CAF
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9. Datos de carácter complementario
Órgano directivo y unidad responsable de la Carta de Servicios
Dirección General de Familia e Infancia
Paseo de la Chopera, 41. 28045 Madrid
Correo electrónico: [email protected]
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: 914 801 109
Subdirección General de Familia e Infancia
Paseo de la Chopera, 41. 28045 Madrid
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: 915 880 757
Departamento de Familia
Paseo de la Chopera, 41. 28045 Madrid
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: 914 801 567
Otros datos de interés
Acceso a la información de los CAF, de otros servicios dirigidos a familias y menores,
y de otros servicios sociales municipales:
- Teléfono municipal de información 010
Teléfono municipal de información 010 (915 298 210 fuera del municipio de Madrid)
- Página web del Ayuntamiento de Madrid: www.madrid.es en Tema Servicios
Sociales/ Infancia y Familia.
Horarios de atención:
La atención a las familias en los CAF se lleva a cabo de lunes a viernes, en horario de 8:30 a
20:00 horas.
- Segunda quincena de julio y primera quincena de septiembre de 8:30 a 20 de lunes a
jueves y los viernes de 8:30 a 15 horas.
- Agosto: lunes, miércoles y viernes de 8:30 a 15 horas y martes y jueves de 8:30 a 18
horas.
- 24 y 31 de diciembre el CAF permanecerá cerrado.
- 5 de enero hasta las 18 horas.
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Modo de acceso al CAF:
El acceso al CAF puede ser directo, sin precisar ser derivados por otros recursos. Se atenderá
previa petición de cita, que se puede realizar de modo presencial y telefónico
Coste:
El servicio se presta de forma gratuita.
Datos de localización de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF)
Dependencias en las que se prestan los servicios
Centro/Dirección Distritos que
atiende
Teléfono/
Correo electr. Metro/Bus/Cercanías
CAF 1
C/ Hermanos Álvarez Quintero,
7, planta 1ª
28004 Madrid
Centro
Chamberí
Salamanca
Moncloa-Aravaca
915.061.860
caf-
Iglesia, Rubén Darío´
Alonso Martínez
3, 5, 16, 40, 61, 147
3,7,21,37,40,149
CAF 2
c/Francisco Morejón,4
( próximo traslado a:
C/ Ramón Power 54,planta
baja
28043 Madrid)
Ciudad Lineal
Hortaleza
Barajas
913.677.655
caf-
Campo de las Naciones,
Canillas
104, 112,122,153
CAF 3
Avda. Rafaela Ybarra, 41
Junta Municipal Distrito Usera
28026 Madrid
Carabanchel (1)
Villaverde
Usera
914.632.342
caf-
Plaza Elíptica6, 60, 78, 81
CAF 4
C/ Conde Rodríguez San Pedro,
59
28053 Madrid
Villa de Vallecas
Puente de
Vallecas
Retiro
914.780.630
caf-
24, 102, 111
Cercanías - Renfe: Asamblea
de Madrid-Entrevías
CAF 5
C/ Fuente Carrantona, 12 Bajo
Centro SS “Fuente
Carrantona”
28030 Madrid
San Blas-
Canillejas
Vicálvaro
Moratalaz
915.648.184
caf-
Pavones
8, 20, 142, 144
CAF 6
C/ Buitrago de Lozoya, 22
Centro de SS “San Vicente de
Paúl”
28035 Madrid
Tetuán
Fuencarral-El
Pardo
Chamartín
913.981.438
caf-
Antonio Machado
42, 49, 126, 127, 128, 132
Página 17 de 17
CAF 7
C/ Fuerte de Navidad, 15
Centro SS “Fuerte de Navidad”
28044 Madrid
Latina
Arganzuela
Carabanchel (2)
914.644.376
caf-
Aluche
155, 117, 17
Cercanías - Renfe: Aluche
![Begiko€¦ · BEGIKOREN IRAILEKO I RAKURKETA ERRONKA Irakurri... plazer iturri! C] Ikasturtea hast baino lehen, Iiburu labur bat irakurtzea proposatzen dizugu, erraz-erraz eta samur-samur](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/60bdb4c5f8fc5b6500173e9c/begiko-begikoren-iraileko-i-rakurketa-erronka-irakurri-plazer-iturri-c-ikasturtea.jpg)
