El Mapa de Procesos de una organizacin es una herramienta administrativa que permite representar grficamente los procesos que se ejecutan dentro de la misma.

Un proceso es una secuencia ordenada de actividades de transformacin que se caracterizan por requerir ciertas entradas (informacin, documentos, pedidos), se producen dentro del proceso actividades que agregan valor con miras a obtener un resultado para adecuarse a las necesidades de un destinatario.

Si describiramos el proceso de captacin de propiedades, encontramos:

Entradas: Requerimiento de un interesado (cliente) para realizar una tasacin

Valor agregado en el proceso: Realizacin de la Tasacin y seguimiento

Salida: Autorizacin por parte del propietario para tomar la consignacin.

Tradicionalmente se describe la estructura organizativa de una empresa mediante el uso del organigrama. Esta representacin grfica muestra los niveles jerrquicos de una organizacin y la separacin de los puestos de trabajo en funciones (produccin, comercializacin, administracin). Esta herramienta no tiene en cuenta el papel que juega el cliente respecto de la organizacin.

Los modelos actuales de gestin incluyen el concepto de Gestin por Procesos, considerando que el funcionamiento de la empresa debe entenderse como una red de procesos.

Gestin por Procesos

En la gestin por procesos prima la visin del cliente sobre las actividades de la organizacin esto la diferencia de la clsica organizacin funcional.

La gestin por procesos se centra en los distintos aspectos de cada proceso: que se hace (cual es el proceso y quien es el responsable), para quien (quienes son los clientes externos o internos del proceso, es decir sus destinatarios) y como deben ser los resultados del proceso (para adecuarse a las necesidades de los destinatarios).

Un proceso comprende, por lo tanto, una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos de la organizacin, que aaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente. Este cliente podr ser un cliente interno (otras personas o grupos dentro de la organizacin) o un cliente externo (vendedores, locadores, compradores, locatarios).

Niveles

En el mapa se detallan 3 niveles;

PROCESOS ESTRATGICOS Describe los procesos que hacen a la planificacin y control estratgico de la organizacin.

PROCESOS OPERATIVOS Son los que dan el sustento a las actividades cotidianas de la organizacin.

PROCESOS DE APOYO Son aquellos que dan un servicio al nivel operativo.

Proceso de Captacin de Inmuebles

El proceso de captacin es el que presenta ms dificultades para obtener un resultado positivo. Algunos le asignan una importancia del 70% para lograr los objetivos de la inmobiliaria. En esta etapa debemos buscar interesados en vender o alquilar su propiedad.

Este proceso consta de 4 actividades:

1. Bsqueda de contactos

2. Realizacin de Tasaciones

3. Seguimiento y Negociacin

4. Obtencin de la Autorizacin de Venta o Alquiler

Bsqueda de contactos

Cuando la inmobiliaria an no es reconocida en su zona de influencia, la tarea es compleja , porque hay que transmitir al propietario valores de confianza, honestidad, profesionalidad y efectividad que son elementos intangibles y que el propietario ir intuyendo a travs de las seales que el Agente Inmobiliario le vaya dando.

Es por este motivo que la Atencin al Cliente es considerada unos de los procesos estratgicos bsicos de la actividad del Agente Inmobiliario.

Para promover la bsqueda de contactos y, a travs de ellos encontrar interesados en vender o alquilar una propiedad, se pueden utilizar las siguientes estrategias:

Desarrollar la esfera de influencia del agente inmobiliario

Contactar los "Dueo Vende"

Establecer un rea de cultivo

Trabajar sobre autorizaciones vencidas

Campaa sobre encargados de edificios

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Recomiendo leer el libro Captacin de propiedades y de clientes, compilado por Daro Sololowski, de editorial Bienes Races Ediciones, donde encontrarn el desarrollo de estas estrategias.

Realizacin de tasaciones

Obtenido un interesado en vender o alquilar, el siguiente paso es realizar la tasacin de la propiedad para estimar su valor. Dos aspectos a tener en cuenta al realizar una tasacin:

El trabajo tcnico de tasar

Mostrarnos como una alternativa confiable para obtener la autorizacin

El trabajo tcnico de tasar

Aplicando las Tcnicas Profesionales de tasacin se obtendr una opinin de valor del inmueble para ofrecerlo en venta o alquiler.

Aqu, generalmente, se presenta un problema entre las expectativas de valor del propietario y la opinin vertida por el Agente Inmobiliario. Esta situacin es agravada, a veces, por el hecho de que algunos Agentes, en su ambicin por captar propiedades fcilmente, exageran la opinin de valor y ponen en un brete al propietario que no alcanza a comprender porqu existe tanta diferencia entre los valores propuestos por los distintos Agentes Inmobiliarios consultados.

A veces, para no perder el cliente, se puede aceptar para la propiedad un valor mayor que el que surge de nuestro anlisis. En este caso, se aclara que la intencin es probar si se encuentra un comprador dispuesto a pagarlo y se estipula para dicha accin un plazo determinado, luego del cual se negociar con el propietario para cambiar el valor de la oferta.

Sobre este tema recomiendo dos libros:

1) Herramientas Financieras para la Valuacin de Inmuebles de Mario Gmez

2) Tasacin de Inmuebles - El valor de mercado de Germn Gmez Picasso y Jos Rozados

Mostrarnos como una alternativa confiable para obtener la autorizacin

En el momento de la tasacin tenemos la oportunidad de mostrar nuestras habilidades profesionales como Agente Inmobiliario y nuestras calidades personales en la atencin y satisfaccin de una necesidad concreta.

Por lo tanto se debe poner mucho cuidado en la realizacin de este proceso. Ms all de la opinin de valor, el propietario estar juzgando la actuacin del Agente Inmobiliario, su pasin por el trabajo, la profesionalidad que demuestra y su actitud de servicio.

El procedimiento para el desarrollo de la tasacin es el siguiente:

Solicitud de la tasacin de una propiedad por parte del interesado.

Registro en la Agenda de Tasaciones el da pactado de visita.

Asignacin del Tasador

Visita a la propiedad

Realizacin de un Informe de Tasacin

Presentacin de la tasacin. Meta: lograr la Autorizacin del Propietario

Registro de la tasacin en una Planilla de Tasaciones Realizadas

Seguimiento, negociacin.

Seguimiento

Es una actividad desvalorizada. Muy pocos la practican, y en menor medida cuando hay mucho trabajo. Sin embargo podra decirse que es tan importante como la actividad principal desarrollada.

El seguimiento permite analizar el estado de la decisin del propietario, mostrarnos nuevamente ante l, acercarle nuevas alternativas, clasificar las tasaciones realizadas para saber cules tienen posibilidad de transformarse en autorizaciones.

En este momento es importante realizar una encuesta de satisfaccin del propietario con el trato recibido en la tasacin. Este contacto debe hacerlo una persona distinta de la que fue a tasar y tiene tres fines:

Medir el grado de satisfaccin del cliente con la labor que se ha desarrollado

Medir el desempeo del tasador

Tener un nuevo motivo de contacto para preguntar por la decisin de venta o alquiler

Pasos a cumplir durante el seguimiento:

1. Al da siguiente de la tasacin, entregarla por escrito, en un formulario prediseado. Tener en cuenta que ser el primer material que ser entregado al posible cliente, por lo tanto, su diseo debe ser estudiado cuidadosamente. Junto al resultado de la tasacin, entregar un folleto explicando sobre los pasos a seguir para la venta o alquiler.

2. Esperar unos das, tomar contacto telefnico con el cliente y ofrecerle llevar un estudio de la oferta en la zona donde esta ubicada la propiedad. Este estudio se puede realizar con los programas que brindan informacin sobre la oferta (SIPC, GEOPROP, PROP ONLINE).

3. Entregar personalmente el estudio de la oferta de la zona y continuar conversando sobre la tasacin, el inters del propietario y la situacin del mercado.

4. Encuesta de satisfaccin telefnica, que deber realizarla una persona distinta del que fue a tasar.

5. Una llamada del tasador haciendo comentarios sobre la encuesta.

6. Registrar los contactos realizados con el propietario, las propuestas realizadas y las respuestas obtenidas.

7. La Meta: lograr la autorizacin del propietario.

Negociacin

Los temas que generalmente se negocian en esta etapa son: el valor al que se ofrecer la propiedad en el mercado y el monto de la comisin que el propietario pagar a la inmobiliaria.

Sobre el primer aspecto ya hemos dicho que a veces se acepta la propuesta de valor del propietario tratando de encontrar a alguien dispuesto a pagar el precio pretendido, esto generalmente se hace por un lapso determinado y, si no hay resultado, se flexibiliza a la baja el precio de la propiedad.

La comisin que paga el vendedor a la inmobiliaria es otra cuestin que muchos Agentes Inmobiliarios han convertido en un tema opinable. Hay inmobiliarias que, como estrategia de diferenciacin para captar propietarios, ofrecen cobrar el 0% de comisin al vendedor. Conformndose con la comisin que paga el comprador.

Esta prctica degrada el negocio porque atenta contra la sustentacin del mismo. En propiedades de gran valor una sola comisin puede sostener los gastos de promocin y publicidad para la oferta en el mercado y a la vez dejar un margen de rentabilidad apropiado, pero en propiedades de menor valor, ese margen se ve seriamente comprometido por esta prctica.

Autorizacin del propietario

Finalmente el propietario decide conceder la autorizacin para ofrecer su propiedad en venta o alquiler y este acto se cristaliza en un documento que se llama Autorizacin de Venta o Autorizacin de Alquiler. En la literatura norteamericana tambin se lo conoce como consignar la propiedad.

Sirve para que la inmobiliaria promueva en venta o alquiler la propiedad que se autoriza y da cobertura al cobro de la comisin por parte de la misma, ya que en dicho documento se aclara cual es el monto de la comisin acordado y cul es el plazo de validez para su cobro.

Otra clusula que generalmente se introduce en este documento establece que si el propietario se arrepiente de la venta o vende la propiedad por su cuenta dentro del plazo de la autorizacin, debe resarcir a la inmobiliaria pagando la comisin pactada.

El plazo surge de la negociacin y generalmente se establece entre 60 y 90 das. Algunas estipulan renovacin automtica hasta que el propietario exprese lo contrario. Otras no incluyen esta clusula.

Puede ocurrir que el propietario no quiera dar la exclusividad de manejo de la venta o alquiler a una inmobiliaria y lo pacta con ms de una.

Entonces hablamos de:

Autorizacin Exclusiva: cuando una inmobiliaria tiene exclusividad.

Autorizacin No Exclusiva: cuando no hay exclusividad.

Procedimiento Autorizacin Exclusiva

El propietario decide dar la propiedad en consignacin.

Se hace firmar la Autorizacin de Venta o Autorizacin de Alquiler.

Se realiza el armado de la Carpeta de la Propiedad.

Se registra a la propiedad en la Planilla de Oferta de Propiedades

Si la propiedad esta desocupada se solicita la llave para tener acceso.

Se da el alta de la llave en el Registro de Llaves.

Procedimiento Autorizacin NO Exclusiva

El propietario decide dar la propiedad en consignacin sin exclusividad

Es importante igualmente hacer firmar la Autorizacin de Venta o Autorizacin de Alquiler sin exclusividad para dejar por escrito cuales son las condiciones de la consignacin.

La Carpeta de la Propiedad

Esta carpeta se inicia cuando tenemos una propiedad para oferta de venta o alquiler. En ella se ir archivando toda la documentacin necesaria para poder realizar la actividad de comercializacin en forma correcta. Cuando se termine la operacin la carpeta debera contener:

DATOS INICIALES

Copia del Informe de Tasacin

Formulario de Autorizacin de Venta o Alquiler

Copia del Ttulo de la Propiedad

Copia del Reglamento de Copropiedad (si corresponde)

Copia del Poder del Apoderado (si corresponde)

Copia del plano de la propiedad

Factura de Servicio de Electricidad (de utilidad en alquiler si administramos la propiedad)

Factura de Servicio de Agua

Factura del Servicio de Gas (de utilidad en alquiler si administramos la propiedad)

Boleta de ABL

Boleta de Impuesto Inmobiliario

Liquidacin de Expensas

Ficha de la propiedad

DATOS AGREGADOS DURANTE LA OFERTA

Avisos publicados

Planillas de Guardias Realizadas

DATOS DISPONIBLES EN EL FINAL DE LA OPERACION

Copia de recibo de reserva

Planilla de datos del interesado comprador o locatario

Informe 1 e Informe 5 (Registro de la Propiedad) de los garantes

Aceptacin de la Reserva por parte del propietario

Copia de Boleto de Compraventa o Contrato de alquiler.

Copia del recibo de comisiones recibidas.

Proceso de Comercializacin de Inmuebles

El proceso de comercializacin consta de 4 actividades:

1. Publicacin de la oferta

2. Mostrar la oferta

3. Seguimiento y Negociacin

4. Obtencin de una Reserva

Publicacin de la oferta

Esta actividad tiene que ver con la estrategia de comercializacin a planificar con el inmueble a vender o alquilar. El objetivo debe ser cerrar la operacin en el valor pactado con el propietario en el menor tiempo posible, ya que una extensin en el tiempo de la operacin generar mayor cantidad de gastos que impactarn en forma directa en la rentabilidad del Agente Inmobiliario.

Esta estrategia se graduar tambin en base al nivel de comisiones que se ha pactado con el propietario:

Comisiones utilizadas en la Ciudad de Buenos Aires En Venta De 0% al 3% al vendedor del inmueble

De 3% al 4% al comprador del inmueble En Alquileres De 0 a 0,5 mes al locador

De 1 a 2 meses, o el 5% del contrato, al locatario

A veces no se cobra o se cobra en forma reducida la comisin del vendedor o locador.

Hay actividades de publicacin que no incrementan los costos variables y utilizarlas significa una amortizacin de los costos fijos. Por ejemplo: si se han comprado carteles para mostrar la oferta en el frente del inmueble, es necesario usarlos siempre, ya que la decisin de no usarlos, no cambia el gasto en el que ya se ha incurrido.

Por lo tanto las formas de publicidad que no incrementan los costos variables son:

Publicacin en el Portal de Internet al cual estamos suscriptos

Colocacin de carteles

Publicacin en la vidriera del local

Contactarse con los interesados que buscan una propiedad similar (lista de bsqueda)

Las formas de publicidad que incrementan los costos variables son:

Publicacin de avisos clasificados

Realizacin de Guardias (Open House) o visitas

Actividades

Se ingresa la propiedad en el Portal de la Web.

Se realiza la Solicitud de Colocacin de Carteles

Preparacin de Aviso para la Vidriera de la inmobiliaria

Revisar la Lista de Bsqueda de Propiedades y contactarse con aquellos que coincida con su bsqueda

Preparacin de Aviso Clasificado

Con la Planilla de Oferta de Propiedades se analiza cuales se publicaran.

Se redactan los avisos.

Se enva a la agencia del diario elegido.

Mostrar la oferta (Guardias/Visitas)

Como en la Tasacin, este es otro momento importante en la tarea del Agente Inmobiliario. Aqu se trata de encontrar al comprador o locatario para el inmueble que estamos ofreciendo.

A diferencia del proceso de Captacin, no hay elementos intangibles, ya que el inmueble es un elemento tangible que habla por s solo. Sin embargo, es importante la tarea que desarrolle la inmobiliaria al momento de destacar las fortalezas y dar una respuesta a las debilidades del inmueble en cuestin, ya que por all vendrn las objeciones.

Ser por esta idea de que el inmueble habla por si solo, que muchas inmobiliarias prestan poca atencin a las guardias y visitas. Esto se traduce en la escasa preparacin que a veces evidencian las personas que desarrollan estas tareas

El guardista debe manejar las tcnicas de la venta profesional, tener conceptos claros de atencin al cliente y tener la motivacin suficiente para realizar bien su trabajo.

Para que tenga claridad de conceptos en la venta profesional es importante que el Titular de la Inmobiliaria escriba un procedimiento de trabajo para realizar guardias y lo practique con sus guardistas.

Para incentivar la motivacin del guardista, es importante que su remuneracin no pase solamente por los viticos, sino adems, ofrecer una comisin cuando un interesado termina comprando o alquilando la propiedad.

Otro aspecto a tener en cuenta respecto de las propiedades a mostrar es el estado de presentacin en el que se encuentran. A veces son inmuebles que han sido desocupados sin que los propietarios se preocuparan por el estado en que quedaron. Pueden estar sucios, sin artefactos elctricos, cortinas de enrollar que no funcionan, etc. Estas condiciones impiden una normal demostracin de la unidad y juegan en contra del precio que el propietario pretende por ella.

Es conveniente realizar una visita de inspeccin previa a la realizacin de la guardia o visita y proponerle al propietario un servicio de limpieza y puesta en condiciones, que ser con cargo al propietario.

El procedimiento para llevar adelante las guardias o visitas es el siguiente: Guardia:

Se coordina con el propietario da y hora de la guardia

Se coordina con el guardista

Se publica la guardia

Preparacin de material para la guardia Fichas de la propiedad ( Planilla de Visitantes Encuesta de la propiedad Recibos de Reservas (si se toman reservas) Formulario de Solicitud de Bsqueda (para hacer captaciones en guardia) Formulario de Solicitud de Tasacin (para hacer captaciones en guardia) Formulario de Datos para Locatarios si dejan reserva en la guardia. Copia de los avisos publicados por la inmobiliaria para orientar a los interesados a otra

guardia

Entrega de la llave y material de guardia al guardista.

Realizacin de la guardia.

Devolucin de la llave y registros de guardia.

Si se tomo Reserva, se rinde el dinero a la administracin.

Si la reserva es de alquiler, entrega al futuro locatario el formulario de Datos para Locatarios para tener datos completos del Locatario y su garanta. Visita:

Un interesado solicita ver una propiedad.

Si esta ocupada se solicita permiso al propietario.

Si esta desocupada no se necesita permiso.

Se coordina el horario con el interesado para encontrarse en el lugar.

Se le entrega llave y material de guardia al guardista

Se realiza la visita

Devolucin de llave y registro de visita.

Si tom reserva, se rinde el dinero a la Administracin.

Seguimiento, negociacin.

La actividad de seguimiento en la oferta de venta o alquiler apunta a tomar contacto con aquellos que se mostraron interesados en las guardias o visitas.

Del seguimiento generalmente surgen propuestas de los interesados disminuyendo los valores ofertados. Para aceptar una contraoferta se deben dar dos requisitos:

Que este dentro de un rango aceptable de precio

Que el interesado realice la propuesta mediante una reserva.

Otra actividad de seguimiento es realizar una encuesta de satisfaccin de las personas que asistieron a la guardia. Esto permite:

1. Medir la actividad del guardista, en cuanto a su comportamiento y respuestas brindadas al visitante. No olvidar que el guardista ejecuta su tarea sin posibilidad de que podamos

realizar una supervisin directa sobre su desempeo y generalmente es una persona que no tiene un vnculo permanente con la inmobiliaria.

2. Volver a conversar sobre las caractersticas de la propiedad visitada y en qu medida satisface las necesidades de bsqueda del interesado.

Esta encuesta debe ser realizada por una persona diferente del guardista y debe pertenecer al Area Comercial, para que tenga manejo de la argumentacin de ventas.

El procedimiento de manejo del seguimiento es el siguiente:

Se registran las visitas en una Planilla de Visitas por Propiedad.

Se categorizan las visitas en una escala de Muy Interesado a Poco Interesado.

Se realiza un contacto telefnico peridico con los Muy Interesados

Se realiza la encuesta telefnica

Meta: Obtener una Reserva.

Reserva

Qu es la Reserva de Compra? Este instrumento es una "oferta" que el comprador realiza por el inmueble en cuestin entregando una suma de dinero, y que en tanto no sea aprobada por la parte vendedora, el negocio no est cerrado.

Importancia de tomar reservas La reserva genera un compromiso por parte de quien la dio. Por lo tanto una propiedad reservada tiene mayor probabilidad de que se concrete la operacin de una que no lo est.

Cunto es el monto de una reserva? En principio el monto total de una reserva debera ser el equivalente del porcentaje de la comisin de la inmobiliaria. Como esa suma difcilmente el interesado este en condiciones de darla en el momento de tomar la decisin de reservar, se solicita una suma de dinero que tenga un significado de compromiso a no abandonarla. Esta reserva de bajo valor, deber ser completada por el interesado dentro de las 48 Hs para ser elevada al propietario.

Condiciones de devolucin de la reserva La reserva se toma ad referndum del propietario. Slo se devuelve si el Propietario no acepta las condiciones y/o los comprobantes que presenta el candidato a inquilino (en el caso de los alquileres) no son adecuados; o si no se acepta la contraoferta de compra en el caso de las Ventas.

Cmo manejar las contraofertas (Reserva con objeciones del interesado) En el caso de objeciones en el precio, el interesado puede realizar una contraoferta a travs de una Reserva, pero no debemos generar falsas expectativas.

La contraoferta de un precio menor no debe sobrepasar el 10% de la operacin. Estos porcentajes deben ser adecuados a la situacin del mercado en el momento en que se esta realizando esta negociacin.

Cuando hay otro tipo de objeciones (cambiar un electrodomstico, colocar algn aditamento, hacer algn arreglo, etc.) tambin se tomar la reserva con esa indicacin.

Cuando hay objeciones esta debe estar bien aclarada en el cuerpo del recibo antes de la firma del interesado lo mismo que las contraofertas de precio. El valor ofertado colocarlo en nmeros y letras. Si hubiera otras objeciones indicarlas tambien el el recibo.

Cmo se paga una reserva En efectivo. En el caso que el interesado quiera dejar una reserva en cheques, solo ser a condicin de que el mismo sea cambiado por efectivo cuando se refuerce la misma en la inmobiliaria. Cuando se cobra en efectivo, se aclara en el dorso del recibo la numeracin de cada billete (sea en pesos o dlares) y se hace firmar por el interesado y por quien toma la reserva. De esta forma el tomador queda protegido ante la presencia de billetes falsos.

Por lo tanto la clasificacin de las reservas puede ser:

Reserva de una oferta de alquiler o venta

Reserva tomada en el Precio de la oferta

Reserva tomada con una contraoferta

Cules son los efectos principales que se generan con la reserva? Una vez aceptada la oferta realizada por el comprador el efecto principal es que el inmueble es retirado de la venta y se presenta al propietario para lograr su aceptacin del propietario. Si el propietario acepta comienzan los trmites preparatorios para la suscripcin del Boleto de Compra Venta, o de la Escritura, o del Contrato de Alquiler con el pedido de los informes de dominio de la propiedad e inhibicin o inhibiciones de los vendedores en el caso de venta, y los certificado de dominio, inhibicin y frecuencia de los garantes en el caso de alquiler.

Qu sucede si el comprador se arrepiente despus de suscripta la reserva? En este caso el comprador pierde la suma entregada en concepto de reserva. Por ello, antes de efectuar una oferta por un inmueble, es conveniente estar muy seguro de querer efectuar la operacin.

Proceso de Formalizacin de la Operacin Hay que distinguir si la operacin se trata de una Venta o Alquiler.

En el caso de un alquiler las actividades son 1. Anlisis Crediticio de los interesados

2. Anlisis de documentacin del inmueble presentado en garanta

3. Acuerdo del propietario

4. Firma del contrato de Alquiler

En el caso de una Venta las actividades son 1. Verificar si la documentacin del inmueble ha sufrido algn cambio

2. Acuerdo del propietario

3. Firma del boleto de compra venta

Anlisis crediticio de los interesados

Este anlisis se hace en el caso de alquileres permanentes, para conocer los antecedentes comerciales de locatarios y garantes. Para obtener estos informes se utilizan los servicios de empresas de informes comerciales existentes en el mercado.

Esta informacin se puede suplementar con una copia del recibo de sueldo de interesado.

Procedimiento de una Reserva de Oferta en alquiler Reserva tomada en el Precio de la oferta

Se solicita informe comercial sobre el locatario y garantes

Si los informes son aceptables se enva la informacin del posible locatario, al propietario para que de su opinin

Si el propietario acuerda con el candidato propuesto se continua con el anlisis de garanta

Anlisis de la documentacin del inmueble en garanta o venta

En el caso de un alquiler se analiza la propiedad presentada en garanta por el futuro locatario. Se busca si la propiedad sufre alguna inhibicin y cuantas veces se ha pedido informacin sobre la mima.

Procedimiento de anlisis de las garantas Se solicitan al Registro de la Propiedad los siguientes informes:

INFORME DE DOMINIO (Formulario 1) Informa los titulares reales de un bien inmueble y si la misma se encuentra embargada, hipotecada o sujeta a otros gravmenes

INFORME DE INHIBICIN (Formulario 2) informa la Libre disponibilidad de los bienes de una persona. Se solicita con el nombre completo, apellido de casada y documento de identidad.

INFORME DE FRECUENCIA (Formulario 5) Informa si una Matricula/garanta de Capital Federal ya ha sido presentada en el registro de la Propiedad Inmueble. Da a conocer cuantas veces y en que fechas han sido solicitados informes de dominio en los ltimos 90 das hbiles.

En el caso de una venta es necesario analizar si no se ha producido ningn cambio en estatus legal del inmueble y sus

propietarios (hipotecas, inhibiciones)

Procedimiento de anlisis en ventas

INFORME DE DOMINIO (Formulario 1)

INFORME DE INHIBICIN (Formulario 2)

Qu es un informe de dominio? Es un documento emanado del Registro de la Propiedad Inmueble. Es la fotocopia de la "ficha" del Inmueble de la que surge su ubicacin y dimensiones, quin es el dueo hoy y si tiene algn gravamen (hipoteca, embargo). Es importante cotejar que las medidas y superficies del inmueble se correspondan con las que uno cree comprar.

Qu es un informe de Inhibiciones? Tambin es un documento emanado del Registro de la Propiedad Inmueble del cual surge si la persona vendedora no est "inhibida" para vender. Es decir, hay que pedir un informe por el dueo y otro por el inmueble.

Buscar el acuerdo del propietario

Se dan dos situaciones

Que la reserva se haya dado aceptando las condiciones de la oferta

Que la reserva se haya dado con una contraoferta Reserva aceptando las condiciones de la oferta El propietario debe aceptar expresamente la oferta del interesado. Esa aceptacin se puede realizar sobre el original del Recibo de Reserva o sobre una nota escrita para la ocasin. Reserva entregada para hacer una contraoferta Esto abre un perodo de negociacin entre el propietario y el interesado en el que el Agente Inmobiliario toma contacto con cada uno en forma individual. A travs de distintas tcnicas se busca flexibilizar la posicin de cada uno buscando un acuerdo. Si se logra el acuerdo el propietario debe aceptar expresamente la contraoferta, si no se logra, se devuelve la reserva.

Firma del contrato (Boleto o Contrato Alquiler)

Es la etapa final del proceso.

En el caso de una venta se prepara un Boleto de Compraventa, en el caso de un alquiler se prepara Contrato de Alquiler. Ambos son contratos con efectos relevantes para las partes, por lo tanto es conveniente que tenga la supervisin de un abogado y que se entregue a las partes una copia antes de la firma para que realicen las preguntas u observaciones que crean necesarias. De lo contrario el problema se presentara en el momento de la firma y puede generar situaciones de tensin. La redaccin de ambos contratos esta a cargo de la inmobiliaria.

Se perfecciona el negocio con la firma del Boleto de Compra Venta? No, en realidad, el negocio se perfecciona con la firma de la escritura y la entrega de la posesin del inmueble. Sin embargo, se considera al Boleto como un verdadero contrato de compra venta en el que se establece la obligacin de escriturar (tambin llamado principio de ejecucin de contrato). Es decir, aqu ya no hay posibilidad de

arrepentimiento. Si una de las partes se arrepiente, la otra podr optar por continuar con la operacin, obligando a la parte que se arrepiente a cumplir con sus obligaciones, o deshacerla.

Qu porcentaje del precio se entrega al momento de suscribirse el Boleto de Compra Venta? En general en ese momento la parte compradora integra entre el 30% y el 50% del monto de la operacin. Sin embargo, este porcentaje puede variar si las partes, de comn acuerdo, as lo convienen

Qu plazo normalmente se establece entre la firma del Boleto de Compra Venta y la Escritura? El plazo lo convienen entre las partes de acuerdo a sus necesidades. Normalmente se establecen no menos de treinta das corridos.

Cobro de honorarios de la Inmobiliaria En este momento se realiza la liquidacin final de honorarios. Se cobran los honorarios pactados con el propietario y los pactados con el comprador. En el caso del comprador se descontara el valor ya entregado como reserva.

Encuesta de satisfaccin Se entrega un formulario de encuesta al vendedor y al comprador para expresen su opinin sobre el trato recibido y la posibilidad que expresen sugerencias.

Firma de la escritura

Quin designa al escribano que intervendr? En principio usualmente el escribano lo designa el comprador al momento de firmarse el Boleto de Compra Venta. Existen excepciones, por ejemplo si la compra es con saldo de precio, es decir que el vendedor la financia, en esos casos al escribano suele designarlo la parte vendedora. Tambin ocurre lo mismo cuando se trata de una "primera venta", es decir un edificio "a estrenar" o un nuevo loteo.

Si el comprador realiza la compra con un crdito bancario puede designar escribano? Si puede. El Banco no puede imponer un escribano para la escritura de compra venta. Incluso existe una Ley Nacional sancionada en el mes de abril de 1999 que as lo establece. Es muy usual que exista un escribano para la compra y otro para la hipoteca. Tampoco debe prestarse atencin al pretexto de que de esa manera resulta ms barato, puesto que no hay duplicacin de tareas, ya que el escribano que realiza la hipoteca utiliza copia de la documentacin y certificados tramitados por el escribano que realiza la compra.

Se puede elegir un escribano de una jurisdiccin diferente a la de la ubicacin del bien? Claro que s. Su escribano de confianza es "Escribano Pblico Nacional" y puede realizar operaciones de cualquier lugar del pas. En algunas provincias para algunos trmites (por ejemplo la inscripcin del nuevo ttulo) deber utilizar los servicios de otro profesional, pero la escritura de venta la puede en todos los casos hacer su escribano de confianza.

Cul es la funcin del escribano en una escritura de compra venta? Principalmente de asistencia y asesoramiento a las partes. Al redactar la escritura el escribano, en general verifica los antecedentes del ttulo mediante su estudio, resguardando al comprador de que los antecedentes sean autnticos y no tengan vicios.

Asimismo, una vez firmada la escritura se encarga de inscribir el correspondiente testimonio en el Registro de la Propiedad Inmueble.

Quin paga los honorarios del escribano, y cmo se distribuye el pago de los gastos? Los honorarios del escribano los paga la parte compradora. En cuanto a los gastos, los usos y costumbres establecen que todos los gastos relacionados con la tramitacin previa a la escritura los paga la parte vendedora, y aquellos posteriores a la firma los paga la parte compradora.

Qu pasa con los impuestos que se adeudan? Previo a la escritura el escribano interviniente solicitar los estados de deuda del inmueble con relacin a los "Impuestos" que se pudieran adeudar (rentas provinciales, municipales, etc.). En caso de existir deuda el escribano deber retener el importe correspondiente al momento de la firma. Con relacin a los "Servicios" (Ej. Luz, Gas, Telfono), deber hacerse una retencin "estimativa", en base a los ltimos consumos. Si se trata de una propiedad horizontal, tambin requerir la certificacin de deudas por expensas comunes.

Cundo se entrega la posesin del bien? Normalmente el da de la escrituracin, se entregan las llaves y el nuevo propietario toma posesin del bien. La entrega del inmueble en el momento de la firma del Boleto de Compra Venta conlleva un riesgo muy grande para el vendedor dado que si por cualquier circunstancia el negocio no se perfecciona el comprador debe entregar al vendedor el inmueble con todas las complicaciones que ello puede generar.

Actividad de Pos-Venta

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. El objetivo es asegurarse que el cliente est satisfecho por completo con la compra que realiz.

Para el moderno concepto del marketing de relacin, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relacin sea muy fuerte y no se pierda jams.

Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos para asegurar mantener la relacin con el cliente son las siguientes:

Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a travs de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.

Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicacin, para sugerirlas a clientes potenciales.

El desafo es como materializar esta actividad en la actividad inmobiliaria.

Direccin Direccin por Objetivos - Una alternativa para las Inmobiliarias Navegando en Internet encontr esta consulta en un Blog, (si hoy la buscan an la podrn encontrar). La Flaca, empleada de una inmobiliaria, esta descontenta con su sueldo, pero adems esta aburrida porque no tiene nada que hacer. El Jefe seguramente estar en la calle buscando negocios para que su inmobiliaria funcione. Contrat a la Flaca para que le cubra las espaldas cuando no esta: atienda el telfono y a los eventuales interesados que lleguen al local. Sin embargo tiene una empleada disconforme y aburrida.

Cmo resolver este problema? Esto esta relacionado con el sistema de administracin a emplear en el negocio. La gestin tradicional se basa en rdenes que emanan desde la direccin hacia

sus subordinados, de arriba hacia abajo, acompaada de una supervisin que controla si esas ordenes se ejecutan o no. La preocupacin de los empleados esta en cumplir las rdenes, esas rdenes se basan en un escenario, que si no se da, el empleado queda desorientado y no sabe que hacer. La orden que recibi La Flaca fue atender el telfono y a las personas que vengan al local, anotar sus necesidades y responder las consultas que realizan. Pero que pasa sino suena el telfono y no entran personas: La Flaca se aburre. Aburrirse Fastidiarse, cansarse de algo, tomarle tedio. Sufrir un estado de nimo producido por falta de estmulos, diversiones o distracciones. El empleado cumple las consignas dadas por El Jefe, pero no tiene en claro cuales son los objetivos que su jefe tiene con el negocio y como piensa lograrlos. Cuando uno realiza un emprendimiento solo (sin socio ni empleados), los objetivos los tiene en la cabeza como as tambin las estrategias para lograrlos. Ante cada situacin sabe cual es la mejor estrategia a utilizar que lo llevar a su objetivo final. Pero cuando el jefe contrat empleados, generalmente stos no saben cuales son los objetivos de su jefe, por lo tanto siempre esperan ordenes. Si las rdenes no llegan o no se pueden cumplir porque la situacin no es la esperada, se dedican a otros menesteres que a veces nada tienen que ver con el negocio. no sera mejor comunicar los objetivos del negocio a mis empleados y capacitarlos para que compartan y propongan estrategias para lograrlos? Y si son exitosos en el logro de estos objetivos participarlos de la rentabilidad lograda. El concepto sera buscar un sistema de autogestin de los empleados, que les permita tener un horizonte claro de lo que deben hacer cuando estn solos y liberar al jefe de las tareas de supervisin personal, a veces de dudoso resultado. Autogestin El trmino autogestin (significando administracin autnoma) se refiere al uso de cualquier mtodo, habilidad y estrategia a travs a de las cuales los individuos puedan dirigir eficazmente sus propias actividades hacia el logro de sus objetivos. Incluye el establecimiento de metas, planificacin, programacin, seguimiento de tareas. La autogestin pretende el empoderamiento de los partcipes de una actividad u organizacin. La administracin ha desarrollado un concepto de direccin que apunta a esta finalidad y se llama Direccin Por Objetivos.

La Direccin por Objetivos tiene 3 elementos claves para que funcione: 1. Definicin de objetivos para el negocio 2. Participacin del personal 3. Evaluacin del resultado. El dueo debe pasar de una posicin de directivo administrador, donde planifica, presupuesta, organiza, gestiona el personal y controla a una posicin de directivo lder donde a las funciones anteriores agrega las de establecer directrices, comunicar, involucrar y motivar. Lder El lder es aquella persona que es capaz de influir en los dems. Consigue que cada miembro trabaje y aporte lo mejor de s mismo en la lucha por alcanzar un objetivo comn Involucrar Implicar a alguien en un asunto, comprometindolo en l Motivar La motivacin en el trabajo es un proceso mediante el cual un trabajador, impulsado por fuerzas internas o que actan sobre l, inicia, dirige y mantiene una conducta orientada a alcanzar determinados incentivos que le permiten la satisfaccin de sus necesidades, mientras simultneamente intenta alcanzar las metas de la organizacin El dueo del negocio deber pensar en definir una serie de objetivos que permitan el xito de su gestin. Qu es un objetivo Son las situaciones a las que esperamos llegar, o los resultados que esperamos lograr con la implantacin de determinadas acciones que son propias del proceso de gestin. Caracterstica de los objetivos Orientados hacia resultados especficos

Realistas, alcanzables, pero capaces de crear un verdadero desafo

Claros, fciles de comprender

Flexibles

Susceptibles de ser medidos y controlados

Establecidos de tal forma que fijen un resultado clave

Condiciones de gestin en que se establecen los objetivos Ser aceptados voluntariamente por los empleados

Ser legtimos, correctos desde el punto de vista de la cultura de la empresa.

Estar coordinados y equilibrados (coherencia entre objetivos)

Descender a todos los niveles de la organizacin

Disponer de un calendario de ejecuciones.

Incorporar un sistema de evaluacin global.

Los objetivos a definir en una inmobiliaria deberan estar orientados a: Obtener el nivel de rentabilidad deseado

Desarrollar las actividades de captacin y comercializacin de propiedades.

Establecer las pautas de atencin a los clientes.

Ejemplo de la fijacin de objetivos para la Captacin de Propiedades Cuando desarroll el Proceso de Captacin (Ver etiqueta de Administracin: Procesos Tpicos de una Inmobiliaria: Captacin de Inmuebles), defin que el mismo estaba compuesto por 4 actividades:

1. Bsqueda de contactos

2. Realizacin de Tasaciones

3. Seguimiento y Negociacin

4. Obtencin de la Autorizacin de Venta o Alquiler

Nos propondremos como objetivo Captar 5 propiedades por mes

Como vemos la captacin de propiedades (Autorizacin de Venta o Alquiler) es el resultado de un proceso que comienza con la obtencin de contactos y termina con las autorizaciones. Si calculo una tasa de conversin de 25% de contactos a tasaciones. O sea solo un 25% de los contactos me piden una tasacin y nuevamente calculo una tasa de conversin de 25% de tasaciones en autorizaciones. O sea que solo un 25% de las tasaciones se convierten en autorizaciones tenemos la siguiente figura:

Una aclaracin necesaria Cada inmobiliaria tendr su tasa de conversin particular que posiblemente no tenga nada que ver o mucho que ver con la que muestro. Por lo tanto acptenla por un momento para poder terminar de exponer la idea.

Como se observa, hay que realizar mucha tarea de contacto para poder lograr autorizaciones. Y aqu es donde La Flaca tiene trabajo. Para promover la bsqueda de contactos y, a travs de ellos encontrar interesados en vender o alquilar una propiedad, se pueden utilizar las siguientes estrategias:

1. Desarrollar la esfera de influencia del agente inmobiliario 2. Establecer un rea de cultivo alrededor de la inmobiliaria 3. Contactar los "Dueo Vende" 4. Trabajar sobre autorizaciones vencidas 5. Campaa sobre encargados de edificios 6. Publicidad

Nos sentamos con La Flaca y explicando el proceso de las operaciones tpicas de una inmobiliaria (ver etiqueta Administracin), desarrollamos como se realiza la Captacin de Propiedades. En particular nos detenemos en la actividad de obtener contactos. Explicadas las estrategias para poder llegar a posibles interesados, analizamos con ella cuales son posibles que realice y vemos que las numeradas como 2, 3 y 4 las puede canalizar desde la oficina apoyada con una actividad de marketing directo con envos de folletos. (en otro artculo desarrollaremos en particular esta tcnica). Ya esta claro para La Flaca cual es su trabajo, es mas la motivamos a que lea para que aprenda sobre estas tcnicas. (Ver libro recomendado en artculo de Captacin de Propiedades) y le damos libertad para que utilice otras tcnicas que quizs no se nos hayan ocurrido (por ejemplo que trabaje en Facebook sobre su esfera de influencia). Si La Flaca obtiene resultados le reconoceremos una comisin sobre los ingresos obtenidos por la inmobiliaria producto de la Captacin y posterior venta de la propiedad. La actitud del El Jefe ha cambiado y de dar rdenes pas a apoyar la actividad de sus empleados para que logren los objetivos propuestos. Este concepto se llama: La pirmide invertida El enfoque tradicional de la gestin muestra una estructura organizativa de forma piramidal que se fundamenta en el hecho que los subordinados trabajan para los niveles directivos. En el enfoque moderno de la gestin esto se invierte y se afirma que los directivos deben trabajar para los subordinados. La funcin principal de los niveles de direccin es la de facilitar y apoyar el trabajo de los subordinados, de tal forma que estos estn en la mejor posicin para realizar de forma mas eficaz y eficiente las tareas que se espera de ellos

Quedan dos tareas por resolver: Establecer mecanismos de participacin

Evaluar los resultados

Las desarrollaremos en un Prximo Articulo.

Lo escrito entre comillas fue tomado del libro DIRECCION POR OBJETIVOS Aplicaciones en la Pequea Empresa.

Control

Control de Gestin Inmobiliario En un artculo anterior hablbamos de los Objetivos necesarios en una inmobiliaria que se dedica a las actividades tpicas de negociar entre la oferta y demanda de inmuebles.

Los objetivos se constituyen en las metas a cumplir y pasado determinado tiempo necesitamos saber si se han cumplido o no y actuar en consecuencia.

Generalmente muchos empresarios miran el resultado final del negocio: su preocupacin se centra en saber si se obtuvo la rentabilidad esperada y no en el proceso que gener dicha rentabilidad.

Si analizamos el proceso de una venta vemos que esta extendido en el tiempo

Esto quiere decir que la rentabilidad que medimos hoy es parte de un proceso que se inici hace varios meses y que tiene una complejidad mayor a la ecuacin de rentabilidad

+ Facturacin de Comisiones

- Costo Total (Fijo + Variable)

= Rentabilidad

Como vemos la rentabilidad surge del cobro de las comisiones y estas de que llegue a feliz trmino una operacin inmobiliaria. Para lo cual el propietario vendedor debe haber aceptado la propuesta del comprador realizada en la reserva.

Si la reserva se realiz en el precio de venta generalmente el trmite al cierre de la operacin es administrativo pero si hubo una contraoferta por parte del comprador se abre un proceso de negociacin que no siempre llega a feliz trmino.

La reserva surge como resultado del proceso de mostrar las propiedades a travs de guardias y visitas. La capacidad del personal involucrado y la razonabilidad del precio de venta sern dos factores que facilitaran la venta en un plazo razonable.

El plazo tiene mucho que ver con la rentabilidad, ya que cuanto mas tiempo tardemos en vender ms costo variable juntamos en la operacin (guardias, visitas, limpiezas, avisos) y mas desazn producimos en el propietario que esta ansioso por vender.

El nivel de ventas depender de la cantidad de propiedades que tengamos en oferta en el mercado y esta de la cartera de propiedades de la inmobiliaria. El volumen de la cartera depender de la regularidad del proceso de captacin.

Como ya vimos en otros artculos la labor de captacin (la ms importante de la inmobiliaria) comienza con la realizacin de contactos, sigue por las tasaciones de las propiedades que los interesados quieren poner a la venta o alquiler y termina con la autorizacin de venta o alquiler.

Este proceso no es sencillo y de su eficaz realizacin depende el resto de la actividad.

Quiere decir que la rentabilidad de hoy depende de los contactos que hemos realizado hace 4 meses, de las autorizaciones que hayamos logrado hace 3, de las guardias y visitas realizadas hace 1 o 2 meses y a las reservas obtenidas el ultimo mes.

Por lo tanto no solo debera preocupar la rentabilidad sino adems como han evolucionado todos los objetivos que nos hemos puesto en el negocio para llegar a ella: el volumen de contactos mensual concuerda con el plan?, la cantidad de tasaciones es la esperada?, la conversin de tasaciones en autorizaciones? cumple con el objetivo propuesto, Cul es el tiempo promedio para vender una propiedad?, Cul es el tiempo promedio para Alquilar?

Mirar solo la rentabilidad nos quita margen de maniobra, la rentabilidad ya paso, es mirar para atrs y una vez que la conocemos no podemos cambiar los valores de su frmula.

En cambio si sabemos que para obtener la rentabilidad esperada, debemos vender 4 propiedades por mes y mantener una cartera permanente de 12 propiedades y este mes la cartera se redujo a 8, esto nos avisa que si no normalizamos en forma inmediata la captacin de nuevas propiedades el nivel de ventas va a disminuir y con el la rentabilidad.

Dos profesores de la Universidad de Harvard: Robert S. Kaplan y David P Norton desarrollaron una herramienta sobre esta temtica llamada Cuadro de Mando Integral tambin conocida como Tablero de Comando, que apunta a resolver este problema.

Tablero de Comando

El Cuadro de Mando Integral CMI- (como lo llaman estos autores, traduccin de The Balanced Scorecard que literalmente significa Tarjeta de Puntuacin Balanceada-) proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visin y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes:

finanzas

clientes

procesos internos

formacin y crecimiento

El CMI es ms que un Sistema de medicin tctico u operativo. Las empresas innovadoras lo estn utilizando como un Sistema de Medicin Estratgica, para gestionar su estrategia a largo plazo, llevando a cabo cuatro procesos de gestin decisivos:

Aclarar y traducir o transformar la visin y la estrategia

Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratgicos

Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratgicas

Aumentar el feedback y formacin estratgica

Hay tres conceptos que es necesario conocer para comprender la dimensin del CMI: las relaciones de causa-efecto, los indicadores de resultados y los inductores de actuacin.

Relaciones de causa-efecto

Una estrategia es un conjunto de hiptesis sobre la causa-efecto. Estas pueden expresarse con una secuencia de declaraciones del tipo si / entonces. Por ejemplo, puede establecerse un vnculo entre la mejora de la formacin de ventas de los empleados y beneficios mayores a travs de la siguiente secuencia de hiptesis:

Si aumentamos la formacin de los empleados en cuanto a los productos, entonces tendrn muchos ms conocimientos con respecto a toda la gama de productos que pueden vender; si los empleados tienen ms conocimientos sobre los productos, entonces mejorar la eficacia de sus ventas. Si mejora la eficacia de sus ventas, entonces mejorarn los mrgenes promedio de los productos que venden.

Indicadores de resultado

Indicadores genricos que tienden a referirse a los resultados clave, los cuales reflejan los objetivos comunes de muchas estrategias. Estos indicadores genricos de resultado tienden a ser indicadores de efecto, como la rentabilidad, cuota de mercado, satisfaccin de cliente, retencin de clientes, etc.

Inductores de actuacin

Los inductores de la actuacin (indicadores de previsin) son aquellos que tienden a ser especficos para una unidad de negocio en particular. Los inductores de la actuacin reflejan la singularidad de la estrategia de la unidad de negocio. Por ejemplo los inductores financieros de la rentabilidad, los segmentos de mercado donde la unidad elige competir, etc.

Qu indicadores tendra un Tablero de Comando de una Inmobiliaria?

Procesos Tpicos de una Inmobiliaria

Equilibrio Econmico y Financiero

Puesta En Marcha De Una Inmobiliaria II Punto de Equilibrio Cuando se planifica la puesta en marcha de un negocio es conveniente conocer por anticipado cual ser el nivel de facturacin necesario para llegar al punto de equilibrio econmico del emprendimiento. En ese punto todos los gastos fijos y variables han sido cubiertos con la facturacin por lo tanto el negocio se autofinancia, primer objetivo econmico. Definamos las variables econmicas en juego:

Facturacin Son las comisiones cobradas por la inmobiliaria por todo concepto.

Gastos Fijos Son aquellos gastos cuyo importe permanece constante, independiente del nivel de actividad de la empresa. Se pueden identificar y llamar como gastos de "mantener la empresa abierta", de manera tal que se preste o no el servicio, dichos gastos igual deben ser solventados por la empresa. Por ejemplo:

Alquileres Sueldo y cargas sociales. Seguros Impuestos fijos Servicios Pblicos (Luz, TE., Gas)

Gastos Variables Son aquellos gastos que varan en forma proporcional al nivel de actividad de la empresa. Son los gastos por "producir" o "vender". Por ejemplo:

Colocacin de Carteles (la actividad de colocar y quitar) Publicacin de avisos Informes de dominio Gastos de guardias o viticos Comisin al productor Comisin al guardista Comisin al vendedor

Concepto Grfico del Punto de Equilibrio

Graficamente es el punto donde las ventas cubren la suma de los gastos fijos ms los gastos variables. A partir de ese punto hacia la derecha y arriba en el grfico, se obtiene rentabilidad. A partir de ese punto hacia la izquierda y abajo estamos en la zona de prdida.

Utilizaremos dos frmulas para resolver el clculo:

1) Coeficiente de Variabilidad = 1 (Gasto Variable / Ventas)

2) Venta del mes para el equilibrio = Gasto Fijo / Coeficiente de Variabilidad

Calculo del Punto de Equilibrio: Paso a Paso

Determinar el nivel de Gastos Fijos del Emprendimiento Confeccionar una lista en una planilla Excel de todos los Gastos Fijos en que se incurrirn en forma peridica. No incorporar en la misma los gastos de puesta en marcha que sern parte de otro tratamiento. Si encontrara que algunos gastos no tienen un perodo mensual sino que son bimestrales, trimestrales o semestrales, la lista debe abarcar un perodo de tiempo donde ingresen todos los gastos para obtener despus el promedio de Gastos Mensuales.

Esta lista no es taxativa, sino que se muestra a modo de ejemplo. Determinar los Gastos Variables de cada operacin

Los gastos variables de una operacin de venta o alquiler son:

Colocacin de cartel, colocacin de faja y extraccin de cartel

Publicacin de aviso de venta o alquiler

Honorarios por realizacin de guardias y visitas

Limpieza del inmueble

Comisin de captacin

Comisin del guardista

Comisin del vendedor

Determinar el perodo de tiempo que lleva realizar cada operacin.

Son tiempos promedio para poder calcular los costos variables vinculados con el transcurso del tiempo:

Publicacin de avisos

Realizacin de guardias

Limpieza

Los tiempos promedio pueden ser los siguientes:

Alquiler 4 semanas (1 mes)

Venta 13 semanas (3 meses)

Determinar los Honorarios que cobrar la inmobiliaria

Alquileres

En la Ciudad de Buenos Aires la costumbre del mercado es:

Comisin al locatario: el valor de 2 meses de alquiler

Comisin al locador: generalmente no se cobra

Ventas

En la Ciudad de Buenos Aires la costumbre del mercado es:

Comisin al vendedor: 3%

Comisin al comprador: 4%

En el caso de alquileres, al ser un bien escaso (el alquiler) y de mucha actividad, las comisiones ya estn instituidas y no son objeto de discusin.

En el caso de las operaciones de venta la situacin no es tan clara. Algunas inmobiliarias no le cobran comisin al vendedor. Otras realizan rebajas sobre la comisin al comprador.

Por lo tanto para realizar una cuenta realista convendra pensar en la primera etapa en un nivel de comisiones por venta total del 4%.

Es conveniente trabajar con un criterio pesimista en la estimacin de los ingresos, ya que si calculamos un ingreso que despus no se puede obtener, necesariamente habr que realizar ajuste en los egresos.

Determinar los Valores de los bienes a negociar

Esta determinacin se realiza tomando como base los valores promedio de alquiler y ventas de la zona de actuacin de la inmobiliaria.

Por ejemplo, en la zona de Abasto (C.A.B.A) en el mes de Agosto de 2009, segn datos relevados desde la pgina Web de Argenprop, los valores promedio eran los siguientes:

Alquiler $ 1.300 por mes (sobre la oferta de 25 propiedades)

Venta U$S 70.000 (sobre la oferta de 147 propiedades)

Tener en cuenta que para todos los valores del clculo del Punto de Equilibrio se manejan valores promedio, ya que a priori no podemos determinar la mezcla exacta de los productos a ofrecer.

Clculo de los Gastos Variables sobre ventas

Necesitamos los siguientes datos

Montos promedio de las operaciones

Honorarios que cobrar la inmobiliaria

Valor de los Gastos Variables

Plazo promedio de cierre de una operacin.

Clculo del Punto de Equilibrio

a) Coeficiente de variabilidad = 1 Gasto Variable = 1 0,4497 = 0,5503 Ventas

Para el clculo del Gasto Variable sobre ventas se realiz un promedio entre las operaciones de alquiler y las de ventas 0,4885 + 0,4109 = 0,4497 2

b) Venta en el punto de equilibrio = Gasto Fijo = $ 11.201,00 = $ 20.354,35 Coeficiente de variabilidad 0,5503

Se tom el promedio de Gastos Fijos de 6 meses.

Para sostener un Gasto Fijo de $ 11.201 es necesario facturar honorarios por $ 20.354,35

Cuntas operaciones hay que realizar para llegar a ese nivel de honorarios?

Si son slo alquileres Se divide el total de facturacin en el equilibrio dividido el promedio de comisin por alquiler.

En este caso = 20.354 = 7,8 alquileres por mes 2.600 Sin son ventas Se divide el total de facturacin en el equilibrio dividido el promedio de comisin por ventas.

En este caso = 20.354 = 1,9 ventas por mes 10.640 O una combinacin de ambos.

Aclaracin Final Llegar al Punto de Equilibrio significa que el negocio de autofinancia (todos los gastos se cubren con ventas), pero no hay rentabilidad. La rentabilidad aparece con la venta que se haga por encima del Punto de Equilibrio

Esto permite otra reflexin, una vez alcanzado el equilibrio, los gastos fijos ya estn cubiertos por lo tanto solo habra que cubrir los variables en caso de hacer nuevas operaciones. Ante esta situacin estamos en condiciones de otorgar algn descuento para incrementar su nmero.

Con un Coeficiente de variabilidad de 0,55 significa que por cada peso que facturamos:

0,55 se aplica a cubrir gastos fijos

0,45 se aplica para cubrir gastos variables

Si vendemos por encima del punto de equilibrio significa que:

0,55 es rentabilidad (ganancia)

0,45 se aplica para cubrir gastos variables.

Explicado desde otro punto de vista esto significa que:

Hasta llegar al Punto de Equilibrio la rentabilidad es 0%.

Las ventas por encima del Punto de Equilibrio, en nuestro ejemplo, tienen una rentabilidad del 55%.

Si no puedo alcanzar el punto de equilibrio Qu hago? Disminuir el volumen de los Gastos Fijos trabajando desde mi casa. Elimino el gasto de local, el gasto de oficina y el de un empleado ya que no tengo que mantener un local abierto. Disminuyendo estos tems el Gasto Fijo se reduce a $ 6000 por mes (incluyendo $ 3000 de sueldo del emprendedor).

La venta para el equilibrio es = Gasto Fijo = 6.000 = $ 10.909 Coeficiente de Variabilidad 0,55

Cuantas operaciones significan?

Alquiler = Venta en Equilibrio = $ 10.909 = 4,2 alquileres por mes Comisin por Alquiler 2600

Ventas: Venta es Equilibrio = $ 10.909 = 1 venta por mes Comisin por Ventas 10.600

Importancia del Punto de Equilibrio Determinar la cantidad de operaciones necesarias a realizar permitir encadenar el resto de los objetivos:

Este artculo intenta dar las bases conceptuales de cmo calcular el punto de equilibrio. Cada emprendedor tendr una mezcla distinta de gastos fijos y variables que le dar un nivel de punto equilibrio que vera como cubrir con las comisiones que facture.

Honorarios del Agente Inmobiliario

Algunos agentes inmobiliarios apelan a una estrategia de diferenciacin vieja pero efectiva para captar clientes bajar el precio de sus servicios: no cobran comisin al cliente vendedor. Es una estrategia peligrosa porque atenta contra los ingresos de la inmobiliaria. Lo que ocurre es que los gastos fijos tienen cara de hereje y antes que nada, mejor es el 4% en lugar del 7% que se cobra habitualmente en la Ciudad de Buenos Aires (3% al cliente vendedor y 4% al cliente comprador). Cuando una inmobiliaria establecida recurre a estas prcticas compromete su futuro, porque si hace bien su trabajo, promocionando con todas las herramientas disponibles su oferta inmobiliaria, una sola comisin no alcanza. Entonces puede ocurrir que utilice aquellas herramientas de oferta que estn incluidas en sus gastos fijos (vidriera, e-mail, portal de Internet, cartel) dejando de lado otras que

generan gastos variables (aviso en diarios o revistas, guardias en el inmueble) as y todo su rentabilidad ser baja y no le permitir invertir en buenas herramientas para asegurar su futuro (honorarios de su personal, capacitacin, tecnologa) La raz del problema esta en la caracterstica intangible del servicio inmobiliario, no es posible verlo, probarlo, sentirlo, escucharlo antes de adquirirlo. Para reducir la incertidumbre, los compradores buscaran signos o evidencia de la calidad del servicio. Supondrn la calidad del servicio a partir del lugar, personas, equipos, material de comunicacin, smbolos y precios que se ven. Por lo tanto, la tarea del proveedor de servicios es administrar la evidencia, tangibilizar lo intangible, colocando evidencias fsicas (folletos, documentos, imgenes) en las ofertas abstractas En la medida que el consumidor perciba un servicio homogneo (nadie se diferencia en lo que ofrece) se preocuparan ms en el precio que en el proveedor del servicio. Leer Administracin de Empresas de Servicio en este BLOG

No es un problema del precio del servicio, sino de la percepcin del valor que recibe el cliente del servicio que le ofrecen. Valor y precio son dos palabras que muchas veces se usan como sinnimos pero tienen significado diferente: El valor se refiere al beneficio que uno recibe de un producto o servicio.

El precio se refiere a cuanto cuesta comprar ese producto o servicio.

Leyeron alguna vez una Autorizacin de Venta desde el punto de vista de un cliente? es un documento equilibrado para ambas partes? A mi me parece que no. Si leen como clientes vern que hay muchas condiciones que obligan al cliente y pocas al agente inmobiliario. Quizs hasta habra que cambiarle el nombre, yo la llamara Compromiso de Calidad de Servicio donde el agente explicita cual ser su servicio para vender o alquilar el inmueble y el cliente afirma los compromisos que generalmente toma en una Autorizacin de Venta. Creo que de esta manera comenzara a cambiar la perspectiva. Lo que sigue son algunas opiniones de agentes inmobiliarios noveles:

Honorarios del Agente Inmobiliario II

La semana pasada publicamos el primer artculo sobre el tema, 557 personas lo leyeron hasta el da de hoy (medido con Google Analytics), con 8 comentarios (esperaba ms). Dos lneas de pensamiento en los comentarios, las dos vlidas:

1. Aquellos que apuestan a brindar un servicio de excelencia que no deje duda porque corresponde cobrar honorarios.

2. Aquellos que preguntan que hacen los organismos que guan la actuacin profesional de los agentes inmobiliarios frente a esta situacin.

Parecera que algunas inmobiliarias no quieren que el tema se apague, esta semana encontr el volante que inicia esta nota.

Hoy me propongo desarrollar la 2da lnea de pensamiento.

Que hay escrito sobre el tema de honorarios profesionales? Que dicen las leyes?

La actividad inmobiliaria en la provincia de Buenos Aires esta regida por la Ley 10973 que establece el rgimen legal de Martilleros y Corredores Pblicos en el Primer Estado Argentino.

Dicha ley en su artculo 12 indica que "En cada Departamento Judicial funcionar un Colegio de Martilleros y Corredores Pblicos a los fines del cumplimiento de la presente Ley"

Los Colegios de Martilleros y Corredores Pblicos han escrito un Cdigo de tica, refrendado por Decreto del Estado Provincial que establece las regulaciones para el desarrollo de la profesin.

Haciendo clic en el texto escrito en azul puede ir a los documentos originales, pero con el objeto de no interrumpir la lectura tom partes de ambas normas para que las lean:

La Ley 2340 regula el corretaje inmobiliario en el mbito de la Ciudad de Buenos Aires esta ley dio nacimiento al CUCICBA Colegio nico de Corredores Inmobiliarios de la Ciudad de Buenos Aires que ha escrito un Cdigo de tica que regula la actuacin del corredor inmobiliario.

Haciendo clic en el texto escrito en azul puede ir a los documentos originales, pero con el objeto de no interrumpir la lectura tom partes de ambas normas para que las lean:

Las leyes y reglamentos estn, ahora investigaremos como se administran por los organismos de regulacin.

Evidentemente en algunos barrios de la Ciudad de Buenos Aires la competencia es despiadada. Que esta pasando en el Gran Buenos Aires? y en el interior del pas.

Administracin de personal

Como conducir a sus empleados jvenes

La generacin Y: todo un desafo El contador entr en mi oficina hecho una furia: -cambiame al pibe nuevo, no me lo banco ms. Siempre llega tarde, no tiene inters por el trabajo y encima el otro da lo mand a sacar fotocopias y se neg porque dice que no fue contratado para eso.quin se cree que es?. Tuve que responderle que yo poda cambiarlo, pero que tuviera en cuenta que cualquiera que ocupara ese lugar tendra la misma actitudhoy por hoy, es lo que hay, conclu. Este es el relato que un Jefe de Personal utiliz para ejemplificar lo que sucede hoy en da en las empresas. Se sostiene que, actualmente, pueden convivir en los lugares de trabajo hasta cuatro generaciones, todas muy diferentes entre s en cuanto a modelos mentales, intereses y sistemas de valores acerca del trabajo y la convivencia: Los trabajadores tradicionales, nacidos hasta 1946 y que tienen ms de 60 aos, valoran la lealtad y la disciplina, respetan la autoridad que surge de los sistemas jerrquicos tradicionales, son luchadores y austeros porque vivieron la posguerra y creen que la paz, la prosperidad y el progreso son los objetivos ms deseables para toda sociedad. Sostienen que el ahorro es la base de toda fortuna y les cuesta adaptarse a los cambios tecnolgicos actuales. Los llamados Baby Boomers, nacidos entre 1946 y 1964, cuarentones y cincuentones, buscan ante todo el xito. Han sido rebeldes y cuestionadores del statu quo provocando fuertes cambios sociales incluyendo el movimiento hippie de los aos 60, el Mayo Francs de 1968, el feminismo y los derechos civiles. Optimistas y automotivados ocupan las actuales jerarquas gerenciales y definen las culturas corporativas. Los pertenecientes a la Generacin X, han nacido entre 1965 y 1982 y tienen entre 29 y 46 aos. Cuentan con un mejor entrenamiento acadmico y experiencia internacional. Estn rompiendo con las estructuras jerrquicas tradicionales, creando ambientes de trabajo informales y entidades ms flexibles y horizontales. De fuerte iniciativa personal

suelen ser muy emprendedores. Aspiran a lograr un equilibrio entre sus metas profesionales y su calidad de vida. Finalmente, estn los nacidos a partir de 1983, que cuentan hoy entre 18 y 28 aos y comenzaron a ingresar al mercado laboral en el ao 2000: La Generacin Y. En la prctica, nos enfrentamos con Jvenes con actitud desafiante, autnomos, individualistas, con poco apego a las normas y elevada capacidad creativa. Pertenecen a la que ha sido llamada Generacin Y. Se los conoce tambin como Generacin Ipod, Generacin Internet, o Millenians. Son jvenes que provienen, por lo general, de familias de clase media/alta, por lo que su niez fue confortable y prspera. Nativos digitales, nacieron junto con la globalizacin, las redes sociales e Internet. Se caracterizan por ser individualistas, autnomos, autodidactas, de alta autoestima y, sobre todo, cuestionadores, de all su nombre (Y se pronuncia uai en ingls, homofona de la palabra why: por qu?). Han nacido en democracia y en un mundo que cambia constantemente y en el que nada es para toda la vida, por eso quieren todo ya, no ahorran, no planean a largo plazo y no pueden esperar, muy por el contrario, priorizan la satisfaccin de sus deseos, no les interesan los planes de carrera largos y buscan que su vida laboral no anule su vida personal. Sobreinformados y sobreestimulados por los medios de comunicacin, se han vuelto consumistas a ultranza, por lo que desarrollan un alto inters por el dinero, y, en consecuencia, son racionales al momento de escuchar y elegir ofertas, productos o servicios. Mantienen un ritmo de vida acelerado y exigente por las innumerables habilidades que pretenden desarrollar. As es que, antes de los 30 aos, tienen un alto nivel acadmico, con formacin universitaria y, a veces, algn posgrado o maestra hechos. Esa exigencia hacia s mismos se hace extensiva al contexto y suelen ser exigentes tambin con la empresa para la que trabajan, y con sus supervisores o jefes. Quieren participar y saber por qu deben hacer las cosas ya que no comulgan con las estructuras verticalistas tradicionales. Las generaciones mayores se quejan respecto de ellos por su falta de cumplimiento de horarios, su desconocimiento de ciertas tareas, su bsqueda de crecimiento rpido y con poco esfuerzo, su inestabilidad. As, es frecuente escuchar de sus jefes quejas como estas: se cansan enseguida, no duran en el puesto, te discuten todo, no quieren trabajar, dicen que se aburren!!! Sin embargo, no es posible dejar de notar que se trata de una generacin brillante, muy creativa, poco estructurada y ms informal, caractersticas ms que deseables para estos tiempos turbulentos que nos toca transitar. Si actuamos adecuadamente estas variables pueden jugar a favor de la organizacin.

Algunas sugerencias son: No utilizar estrategias o incentivos tradicionales ya que con ellos no funcionan. Por el contrario, utilizar incentivos blandos como, por ejemplo, flexibilidad horaria o posibilidad de realizar pasantas en otras sucursales o en el exterior. Desafiarlos, ya que sienten los desafos como una cuestin personal y los disfrutan mucho. Trabajar por objetivos: como no soportan trabajar solo para cumplir un horario y gustan de los desafos, plantearles objetivos que deban cumplir los motiva y les causa placer. (Ver en el Blog:Direccin por objetivos. Una alternativa para las inmobiliarias) Orientar la tarea hacia los resultados y no tanto hacia los procesos. No necesitan jefes sino lderes en la posicin tica del facilitador: El lder como facilitador provocar el compromiso de estos jvenes por medio de un acompaamiento que sea una gua constante para ellos y otorgue un feedback frecuente, preferentemente mensual. La autoridad tomada en estos trminos har que el joven la consienta en lugar de someterse desinteresadamente a ella. El jefe en posicin de lder se mostrar, antes que nada, como una persona, contando lo que le pasa y escuchando a su equipo de trabajo. El lder deber adems contener a estos jvenes. Dado que vivimos en un mundo cambiante y agresivo, esperan contencin de sus hogares y de sus lugares de trabajo que es donde pasan la mayor parte del tiempo. Aprovechar su facilidad para trabajar en redes, ya que suelen funcionar mejor cuando trabajan as Facilitar el desarrollo de su creatividad Aprovechar su facilidad para la realizacin de varias tareas a la vez (multitasking). Aprovechar y promover el espritu emprendedor de estos jvenes: dentro y fuera de la organizacin, les gusta plantear proyectos, encontrar los medios y los recursos para llevarlos adelante y tomarlos como un desafo personal Valoran los grupos, por lo tanto, disfrutan del trabajo en grupo con objetivos concretos. Dar formacin continua: esta generacin valora mucho lo que puede aprender en una organizacin, no tanto a futuro sino en el hoy, de all su necesidad de aprendizaje constante. Desarrollar programas laborales pensados para ellos y sus necesidades No utilizar los castigos tradicionales: estos no funcionan pues descreen de las figuras de autoridad en tanto poseedoras de capacidad punitiva. Dicho de otro modo, el joven es incapaz de otorgar autoridad a sus jefes, porque supone que no la merece o directamente no la tiene. En resumen, si bien es necesario capacitar en la cultura del trabajo a las nuevas generaciones, es deseable tambin que los adultos modifiquen sus estrategias de acercamiento a los ms jvenes, comprometindose en una orientacin pragmtica y flexible, atendiendo a sus necesidades, pero sin dejar de ejercer su autoridad. Despus de todo, el mundo cambia y nada podemos hacer al respecto, salvo cambiar tambin, ya que, como deca Alicia en el Pas de las Maravillas: en un mundo en movimiento, el que se queda quieto retrocede.

Atencin al cliente

Reflexiones sobre la Atencin al Cliente Qu quieres t de tus clientes?

Quieres que te elijan? Quieres que te tengan en cuenta a la hora de decidir una operacin inmobiliaria?

Quieres que valoren tus servicios y los paguen con gusto?

Quieres que te recomienden?

Si, probablemente quieras todo esto y ms ...

Entonces, es hora de pensar, que ms ests dispuesto a hacer para que esto que quieres, sea una realidad.

Algunas Claves para una mejor atencin al Cliente:

Si tu objetivo es la Miel no le des patadas a la colmena Dale Carnegie Los clientes son la empresa. Sin clientes, no hay negocio. Los clientes son quienes pagan nuestras cuentas y nos procuran rentabilidad.. Los clientes nos permiten trabajar en aquello que nos gusta y sabemos hacer, los clientes traen a nuevos clientes... Entonces... hay algo bsico de donde partir; los clientes son nuestros amigos.

Esta afirmacin, nos posiciona de un determinado modo ante el cliente que llama a pedir informacin o que entra a mi oficina. El cliente se acerca a nosotros porque tiene un problema y necesita ayuda. Queremos ser parte de la solucin de ese problema?

Celebremos entonces la necesidad del cliente, porque esta es la que le da razn de ser a nuestro trabajo.

El cliente es alguien a quien hay que cuidar y mimar. Eso no quiere decir que el cliente siempre tenga razn, no, justamente, muchas veces se equivoca, muchas veces inclusive no entiende nuestro rol y se irrita con facilidad. Pero all estamos nosotros para ayudarlo. No para enojarnos y sentirnos mal por lo poco que valora nuestro esfuerzo. Sino por el contrario, para hacerle la experiencia lo mejor posible y contener su enojo o decepcin

Todos tenemos necesidad de Reconocimiento La necesidad de ser reconocidos y respetados, es una necesidad humana muy potente que no se resigna fcilmente. Todos anhelamos respeto y consideracin.

Este dato, lo debemos dar por cierto y actuando en consecuencia, desarrollar conductas que le confirmen a mi cliente que es alguien que merece nuestro respeto y consideracin.

Cules son los detalles que a mi cliente le inspiran confianza y tranquilidad. Esos debern estar presentes cada vez que l necesite relacionarse con mi negocio. Siempre que sea posible, resaltar sus virtudes y entender sus preocupaciones y dificultades, buscando la forma de evitar sus actitudes defensivas..

Desarrollar nuestra Escucha

Quin comprende mejor a las personas? Aqul que sabe escuchar.

Un buen vendedor es aquel que habla poco, escucha mucho y cuando habla es para hacer preguntas que le permitan entender mejor a su cliente.

Quizs tengamos objeciones a este postulado, pero slo es cuestin de hacer la prueba. Escuchar activamente a quien tenemos frente, desarrolla nuestra capacidad de empata.

Causar una buena impresin general En los tres primeros minutos nos formulamos una impresin del otro que demora tiempo en cambiarse. No se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin rezan todos los cursos de ventas.

Hay muchos aspectos a tener en cuenta: la vestimenta adecuada, la oficina, la tarjeta, el horario... Si, todos estos detalles son importantes, pero pensemos que , los clientes que se nos acercan, son personas con necesidades que conllevan cierto riesgo y una considerable inversin en dinero. El cliente necesita nuestra ayuda para decidir algo que, afectar muchos aspectos de su vida.

Qu importante entonces, dar seales de que puede confiar en nosotros.

El lenguaje corporal

El 100 % de un mensaje est compuesto por: Lo verbal 7% (contenido lingistico) Lo para lingistico 38% (forma de expresar el mensaje, tono de voz, matices, fluidez, silencios) y lo no verbal 55% (gestualidad, actitud corporal, posicin)

Aunque estemos impecables en todos nuestros detalles externos, es el lenguaje corporal y los tonos y matices de nuestra voz lo que comunicar al cliente que disposicin tenemos a ayudarlo

Entonces, a sonrer y empatizar con ese potencial cliente! Sonre an cuando ests hablando por telfono. Hazle sentir que para vos es una alegra comunicarte con l. La sonrisa tiene efectos muy positivos en el sistema emocional propio y en el de los clientes. La sonrisa transmite una actitud. Con sonrisa se vende ms y mejor. Con nuestra voz y actitud, podemos transmitirle al cliente que no nos molesta, por el contrario! Nos da gusto comunicarnos con l.

Recuerda el nombre de tus clientes Es un detalle que abre muchas puertas, para todos nosotros, nuestro nombre es importante, es lo que nos da identidad. Intenta conocer detalles de la historia de tu cliente, es una regla bsica que usan naturalmente los comerciantes del barrio. Porque la historia y las circunstancias son lo que muchas veces explicarn la conducta de tus clientes. Para eso debers armar un fichero en el que registres datos claves (componentes de la familia, trabajo, hobbies, etc) de esa manera, te ser posible, personalizar la relacin con tu cliente.

Gestin de conflictos Cmo se gana una discusin? Evitndola... porque la naturaleza de una discusin es la necesidad de ser reconocido. Reconocer que uno no tiene razn es algo muy difcil para todas las personas, en nuestro cerebro primitivo, est inscripto que debemos defendernos. Una discusin que dura un minuto es una situacin que ha dado un minuto de tiempo para que cada persona se fortalezca defensivamente en su posicin. Una discusin que dura 10 minutos, es una discusin que nos ha dado 10 minutos para encontrar argumentos y seguir reforzando posiciones.

Imaginate una discusin de una hora! A ese cliente lo has perdido.

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Admite tus errores rpidamente Molesta mucho cuando hay un error o una dificultad y esto no es reconocido. No inventes nada, reconoce el error. Hazlo antes que lo haga l. Es tambin en el tratamiento de los errores en que se gana o se pierde la confianza de los clientes.

Que digan que Si

Hay una ley en comunicacin que afirma que si uno dice muchas veces Si, decir que No es ms difcil. Haz que el cliente diga que Si varias veces antes de hacer la pregunta del milln. Buscar la forma de que diga varias veces que Si.

Cmo suavizar los defectos?

Siempre antes de mencionar un defecto es muy importante sealar lo que est bien. No es apropiado ir directamente a la crtica.

Nunca digas pero. El pero pone automticamente a la defensiva, busca palabras ms suaves, sin embargo, quizs...

Busca siempre alguna forma de decir las cosas que genere empata.

La Regla de Oro

Las buenas personas decimos que debemos tratar a las personas como nos gustara que nos traten a nosotros.

Sin embargo esta no es la Regla de oro. De esta manera, slo le vamos a vender a los clientes que se parezcan a nosotros. Al cliente hay que tratarlo como necesita l que lo trates.

Para esto hay que distinguir qu tipo de cliente tengo delante.

Tipos de Clientes

Los Resolutivos (10 al 15%)

Son ambiciosos, decididos, autnomos, muchas veces empresarios. Estn acostumbrados a tomar decisiones. A un Resolutivo, sguele el ritmo, no lo agobies con informacin que no te pida. Ten muy en cuenta que cosas necesita saber l.

Los Shopping (30 al 40%)

Es un cliente afable, que siempre busca pasarlo bien. Ellos estn cmodos, tomando caf, yendo a almorzar. Es gente activa y decidida, pues pasarlo bien es propio de gente autoafirmada, que opta por una vida placentera.

Los Conservadores (30 al 35%)

Este no quiere sobresaltos, no quiere problemas, quiere vivir tranquilo. Se centra en el pasado, toma decisiones lentas. Para l sentir confianza es vital. Le tiene miedo a la decisin. La poltica de referidos es fundamental para los clientes de tipo conservador. Tardan mucho en decidir pero a la larga son los ms fieles, porque lo pasan tan mal antes de decidir que necesitan ayuda y quedan muy agradecidos a quien se las brind. Son los ms rentables

Los Detallistas (15 al 20%)

Son lentos porque necesitan mucha informacin. Necesitan conocer todo. Leen todo, registran todos los detalles. Si puedes dejar contento a un cliente de estas caractersticas, lo cual no es fcil, conseguirs a un cliente fiel. Si aparece con el abogado, justamente para cuidar los detalles, no le discutas, no le critiques su necesidad. Has alianza con todos. Hay que pensar que el cliente perfeccionista no se queda tranquilo con facilidad.

Que percepcin tiene el publico de las inmobiliarias?

Los Clientes y Las Inmobiliarias I

Mito o realidad, las relaciones del pblico y las inmobiliarias no van por buen camino. Desconfianza de los clientes y malas prcticas de algunos inmobiliarios han etiquetado al negocio con frases que muchos repiten: ganan plata fcil, cobran ms que los escribanos (notarios) y no firman nada, no les firmes nada porque te acuestan.

Sabemos que el pblico annimo es duro a la hora de opinar sobre lo que hacen los dems. Leyendo los comentarios a los artculos periodsticos sobre temas inmobiliarios vemos que hay una crtica manifiesta a los gestores del negocio inmobiliario. Algunos opinarn que son injustas.

Pero como dice el refrn cuando el ro suena, agua trae. Por otro lado se escuchan historias de experiencias no gratas a la hora de relacionarse con un agente inmobiliario.

Buscando aclarar esta situacin realic una encuesta sobre 245 personas adultas estudiantes de la Carrera Universitaria de Tcnico Superior de Negociacin de Bienes que

se dicta en la Facultad Regional Buenos Aires de la UTN. Un 30% de esas personas ya trabajan en el negocio inmobiliario.

Una sola pregunta con respuesta abierta: Escriba sobre los miedos que una persona tiene cuando se acerca a una inmobiliaria Explique su percepcin. Un promedio de 3 a 4 ideas por encuesta dio el siguiente resultado.

La honestidad, el compromiso, el profesionalismo, la confianza, la vocacin de servicio son valores que los clientes dudan de su cumplimiento por parte de algunos agentes inmobiliarios.

No son todos y quizs sea un grupo pequeo el que aplica malas prcticas en el negocio, pero lamentablemente tie a los dems.

En el BLOG publicamos una noticia donde la Direccin General de Defensa y Proteccin del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires sancion a tres inmobiliarias por publicidad engaosa, ubicando oferta de inmuebles en barrios equivocados para llamar la atencin con su precio. Adems si uno busca inmuebles en Argenprop (portal de Internet dedicado a la bsqueda de propiedades) encontrar que una misma propiedad se publica en distintos barrios para aumentar la posibilidad de visualizacin de la misma pero anulando la ventaja de la bsqueda por zona que permiten estos portales.

Sin duda la responsabilidad es de los inmobiliarios que aplican esas prcticas, pero hay una asignatura pendiente de los Colegios que vigilan la profesin, ya que tienen mucha preocupacin por sancionar a los que colocan avisos de venta y no estn matriculados, pero se olvidan de hacer cumplir el Cdigo de tica que esas instituciones tienen y donde estn claras las buenas prcticas que hay que aplicar en el negocio.

No solo es un problema que se da en Argentina, leyendo informacin de Chile encuentro lo siguiente: Hace poco tiempo, un grupo de empresas de la Cmara Chilena de la Construccin hizo un estudio que concluy que la industria inmobiliaria tiene bastante descontento al sector pblico -aunque probablemente no sea necesario hacer un estudio para darse cuenta-. Como este hecho no favorece a nadie, se decidi tomar medidas para poder revertir la situacin, dejando mejor parados a los inmobiliarios. Y ac el plato fuerte es un novedoso cdigo de autorregulacin, una especie de manual de buenas costumbres para relacionarse mejor con los vecinos. An no pude encontrar este cdigo, por lo que considero que an no existe, a pesar que la noticia anterior es del ao 2007.

En Espaa, la Asociacin de Gestin Empresarial de Gestin Inmobiliaria de Madrid (AEGI) present un Cdigo de Buenas Prcticas Inmobiliarias, este tiene como objeto constituir una gua para unificar criterios y mejorar la calidad de los servicios profesionales contratados por los destinatarios de stos, la informacin a suministrar tanto a vendedores y arrendadores, como a potenciales compradores y arrendatarios, as como los documentos y contratos que stos formalizan con el profesional inmobiliario

Los colegios profesionales deberan comenzar en hacer cumplir sus Cdigos de tica y paralelamente junto a todos los actores involucrados en el negocio inmobiliario: Cmaras empresariales, Asociaciones de Consumidores, Instituciones Educativas redactar un Cdigo de Buenas Practicas Inmobiliarias para nuestra ciudad.

Un agente inmobiliario debe pensar que desarrolla una actividad de servicios y que esa actividad depende del nivel de Satisfaccin que genere en sus clientes. Por lo tanto no debera ser necesario obligarlo a aplicar buenas prcticas de negocios, sino que estas deberan ser una parte importante de su estrategia de seduccin a los clientes.

Pero parece que no es as. A veces con el engao se corta camino para encontrar negocios fciles.

Conceptos de los Cdigos de tica de la profesin de Corredor Inmobiliario

Cdigos de Etica