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MAP_Processos no 1 / 42
IDENTIFICAÇÃO, MODELAGEM E ANÁLISE DE PROCESSOS
LUÍS GONZAGA TRABASSO
Professor Associado
Divisão de Engenharia Mecânica
MAP_Processos no 2 / 42
CADEIAS DE VALOR(Processos
empresarias)
Processos
Tarefas
Atividades
Sub-Processos
CADEIAS DE VALOR(Processos empresarias)
Macro processos
Processos
Tarefas
Atividades
CADEIAS DE VALOR(Processos empresarias)
Processos
Sub-Processos
Tarefas
Atividades
CONVENÇÃO PROPOSTA
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Cred Fácil
DesenvolverMarketing
DesenvolverProdutos
CaptarRecursos
AtenderPedidos de linhas
de Créditos
Suporte empresarial(Jurídico, RH, TI, Finanças, etc)
Planejamentoestratégico
Cadeias de Valor
P 1 P 2
P 3 P 4
Cadeia V. 1 Processos
Sub-Processo 1
Sub-Processo 2
Sub-Processo 3
Sub-processos
Fluxo de Atividades
Fluxo de AtividadesFluxo de Atividades
ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS
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Documentação dos modelos de negócio
OrganogramaPessoas, habilidades, conhecimentos
Conhecimentos
Ferramentas
MODELAGEM DE PROCESSOS (conhecimento)
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Análise do processo
Interfaces, fluxo de informação, indicadores, organização, ferramentas,
problemas, redundâncias, desperdícios.
MODELAGEM DE PROCESSOS (conhecimento)
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Por onde começar?
Etapas da definição do processos;
Elementos da definição do processo.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO A SER MODELADO
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Seguindo a orientação das Cadeias de Valor: Processos pelos quais a organização chegará aos resultados
desejados; Processos que agregam valor para o cliente; Processos pelos quais o valor adicionado é maior do que o custo
de execução; Processos específicos que fazem a Empresa ser diferente dos seus
concorrentes; Processos com potencial de melhoria imediata.
Os processos a serem modelados devem estar alinhados com o conceito Cadeias de Valor
POR ONDE COMEÇAR?
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Alinhamento com o conceito das cadeias de valor.
Existe uma cadeia de valor para o processo?
Representatividade para a definição e modelagem.
Cred Fácil
DesenvolverMarketing
DesenvolverProdutos
CaptarRecursos
AtenderPedidos de linhas
de Créditos
Suporte empresarial(Jurídico, RH, TI, Finanças, etc)
Planejamentoestratégico
Cadeias de ValorP 1 P 2
P 3 P 4
Cadeia V. 1 Processos
POR ONDE COMEÇAR?
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Quando começa o processo? Quando termina o
processo?Quais são as interfaces do processo?
Quem participa do processo?
Quais são os principais produtos do processo?
Gera valor para o cliente?
ETAPAS DA DEFINIÇÃO DO PROCESSO
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Listar entradas e saídas do processo (principais); Identificar os clientes e fornecedores; Identificar os requisitos desejados para as entradas; Identificar interfaces; Listar atividades; Listar as áreas executantes do processo; Elaborar a Descrição e Objetivos do processo; Identificar os indicadores.
ETAPAS DA DEFINIÇÃO DO PROCESSO
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
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ENTRADAS DO PROCESSO
As entradas são informações, requisitos, produtos que são trabalhados pelo processo;
Podem ser iniciais ou intermediárias; As entradas do processo devem ser bem caracterizadas.
Listar todas as entradas
Assunto Complemento Ação
Atender Demanda AP
Montar Contratos
Status de adimplência do cliente X (Entrada)
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
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As saídas são produtos ou serviços criados pelo processo; Podem ser intermediárias ou finais; As saídas do processo devem ser bem caracterizadas.
Contrato de Linhas de Crédito para AP Assinado (Saída)
Assunto Complemento Ação
Listar todas as saídas
Atender Demanda AP
Montar Contratos
SAÍDAS (RESULTADOS DO PROCESSO)
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Atender Demanda AP
Clientes:
1. Comercial2. Financeiro
Limite de linhas de crédito definido para o
cliente X
Analisar créditos
Identificar os clientes
CLIENTES PARA SAÍDA
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Quais são as necessidades, desejos e expectativas para as saídas dos processos?
Quais as características que agregam valor para os clientes?
Saída Clientes Requisitos
Limite de linhas de créditos definido para o cliente.
1 Comercial - Cláusulas obrigatórias obedecidas.
2 Financeiro - Dentro do orçamento/restrições. - Minimização de riscos.
Identificar os requisitos
REQUISITOS DOS CLIENTES
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Processo X
F1
F2
F3
Entrada 2
C1
C2
C3
Saída 2
Saída 1
Saída 3Entrada 3
Entrada 1
Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
ENTRADAS E SAÍDAS
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Processo X Saída 2
Saída 1
Saída 3
Entrada 2
Entrada 3
Entrada 1F1
F2
F3
C1
C2
C3
Processo A
Processo B
Processo C
Processo D
Processo E
Processo F
A consolidação das interfaces do processo é a validação dos requisitos das entradas e saídas do processo (X)
com os demais processos da empresa.
INTERFACES DO PROJETO
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
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Planejar vendas
Desenvolver vendas
Analisar créditos
Montar contratos
Efetivar contratos
Processos da Cadeia de Valor Atender Demanda de AP
Atividades do Processo Analisar Créditos
At1
At2
At3
At4
Recusar
PROCESSOS E ATIVIDADES
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
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Planejar vendas
Desenvolver vendas
Analisar créditos
Recusar
Montar contratos
Efetivar contratos
Departamentode Vendas
Departamento de Finanças
Departamento de Operações
Departamentode Marketing
Departamento Jurídico
EXECUTANTES DO PROCESSO
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Para o Mapeamento:
As áreas que participam do processo: Executantes Incluir Fornecedores e Clientes (preferencial).
ParticipantesDepartamento de Finanças; Departamento de Operações;Departamento Jurídico.
Efetivar contratos
EXECUTANTES DO PROCESSO
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
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Descrição: texto explicativo com os principais etapas e passos
do processo, bem como as característica do processo. É o
fluxograma em palavras.
Objetivo: a finalidade que justifica a existência do processo.
DESCRIÇÃO E OBJETIVO DO PROCESSO
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Descrição ObjetivosEsse processo compreende analisar pedidos e linhas de crédito do cliente e definir valores máximos, aprovações e reprovações. Para isso, é considerada uma avaliação baseada em notas para os parâmetros específicos, tais como: confiabilidade do cliente, tempo no mercado, prazo do financiamento e aplicação do investimento.
Garantir que haja retorno financeiro para a empresa na liberação de linhas de crédito para o cliente.
....
....
Analisar Créditos
Linhas de crédito aprovadas
Linhas de crédito reprovadas
DESCRIÇÃO E OBJETIVO DO PROCESSO
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
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“SE VOCÊ NÃO PODE MEDIR, VOCÊ NÃO PODE GERENCIAR.”
Peter Drucker
INDICADORES DE DESEMPENHO
Fonte: VARVAKIS, G. J., UFSC
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Definição : Ferramenta que quantifica a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado. Medidas de desempenho são sinais vitais da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias.
MEDIDAS DE DESEMPENHO
Fonte: VARVAKIS, G. J., UFSC
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Medida de desempenho não é metaMeta é um valor a ser alcançado
Medida de desempenho não é parâmetroParâmetro é um valor já estipulado
As medidas de desempenho não devem ser estabelecidas como meros julgamentos: rápido, ótimo, perfeito e sim como: percentagem, volume, número de erros etc.
O QUE NÃO É MEDIDA DE DESEMPENHO
Fonte: VARVAKIS, G. J., UFSC
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PRINCÍPIOS PARA A MEDIÇÃO DO DESEMPENHO
Medir só o que é importante;
Mix de medidas equilibrado;
Oferecer uma visão tanto vertical como horizontal do desempenho organizacional;
Envolver os funcionários no desenho e implementação das medidas;
Medidas alinhadas com as estratégias e metas da empresa.
Fonte: VARVAKIS, G. J., UFSC
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COMPONENTES:
INDICADOR : aquilo que se deseja medir. Ex. : velocidade, produtividade de um equipamento.
ÍNDICE : expressão quantitativa (numérica) dos indicadores. Relação entre medidas.Ex. : km/l , unidade processadas/ hora.
MEDIDAS DE DESEMPENHO
Adaptado de VARVAKIS, G. J., UFSC
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Deve ser fácil de ser medido; Deve estar associado aos objetivos estratégicos da
empresa/objetivos do processo; Deve estar vinculado às expectativas dos clientes; Precisa ter um dono (do processo); Deve ser mensurável (Precisão, Completo, Tempo de ação). Deve ser complementado com meta, fórmula, periodicidade. Trabalhar com poucos indicadores.Ex. Volume de peças rejeitadas x volume de peças produzidas.
Tempo de execução do projeto x planejado.
Maus exemplos: Número de funcionários; tempo de execução
BOM INDICADOR
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FOCO PRINCIPAIS TIPOSCliente Satisfação, retenção e insatisfação.Mercado Participação e desenvolvimento.Produto Desempenho (lucratividade média).Processo Desempenho operacional da empresa.Financeiro Margem de lucro, taxa de retorno.Departamento de Pessoas
Taxa de rotatividade, absenteísmo.
Operacional Taxa de utilização, capacidade instalada, produção média diária, giro de estoque.
EXEMPLOS DE INDICADORES
Adaptado de VARVAKIS, G. J., UFSC
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Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 1Desempenho do Negócio (Empresa)
Nível 2Desempenho dos Processos (Cadeias)
Nível 3Processos operacionais e melhorias
INDICADORES DE DESEMPENHO
MAP_Processos no 36 / 42
INDICADORES DE DESEMPENHO - NÍVEL 1
0,75* TC concorrente (ITC)TCAP+TCLB+TCM
75% do concorrenteTempo de Ciclo
3*IV+3*ITC+4*IF0,8*10
80%Nível de Serviço
NT Contratos customizados (IF)0,2* NT Total
20% contratos customizados pelos
clientesFlexibilidade
NT produtos (Iv)1,2* NT produtos concorrentes
20% superior em relação ao
concorrenteVariedades
Volume de Faturamento (I$)VVAP+VVLB+VVM
1.bilhão1 bilhãoFinanciar
Indicador MetaObjetivo
0,75* TC concorrente (ITC)TCAP+TCLB+TCM
75% do concorrenteTempo de Ciclo
3*IV+3*ITC+4*IF0,8*10
80%Nível de Serviço
NT Contratos customizados (IF)0,2* NT Total
20% contratos customizados pelos
clientesFlexibilidade
NT produtos (Iv)1,2* NT produtos concorrentes
20% superior em relação ao
concorrenteVariedades
Volume de Faturamento (I$)VVAP+VVLB+VVM
1.bilhão1 bilhãoFinanciar
Indicador MetaObjetivo
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Tempo de Ciclo
Flexibilidade
Financiamento
Planejar vendas
Desenvolver vendas
Analisar créditos
Recusar
Montar contratos
Efetivar contratos
Prazo
Qualidade
Custo
BalanceamentoIndicadores de desempenho são
meios utilizados para medir a
eficácia/eficiência da cadeia.
INDICADORES DE DESEMPENHO - NÍVEL 2
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Todos os processos são passíveis de
medição pelos seus indicadores.
Indicadores de desempenho são meios
utilizados para medir a
eficácia/eficiência do processo.
Cred Fácil
DesenvolverMarketing
DesenvolverProdutos
CaptarRecursos
AtenderPedidos de linhas
de Créditos
Suporte empresarial(Jurídico, RH, TI, Finanças, etc)
Planejamentoestratégico
P 1 P 2
P 3 P 4
Cadeia V. 1
INDICADORES DE DESEMPENHO - NÍVEL 3
MAP_Processos no 39 / 42
Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO
MAP_Processos no 40 / 42
Planejamento do Projeto
AS IS TO BE TO DO
PDC
A
OTIMIZAR OS PROCESSOS
MAP_Processos no 41 / 42
Definir o processo escolhido pela DR, preenchendo todos os campos do Formulário do Processo.
E X OE R C Í IC
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Entradas Fornecedores Requisitos
Saídas Clientes Requisitos
Descrição Objetivos Atividades
Título Participantes Código
Indicadores
Observações
FORMULÁRIO DO PROCESSO