Marketing de serviços

• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução

Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.

O SEBRAE E O QUE ELE PODEFAZER PELO SEU NEGÓCIO

Objetivos: Orientar o empresário sobre os principais conceitos e benefícios do marketing de serviços.

PALESTRA: MARKETING DE SERVIÇOS

Conteúdo:

• Serviços e Produtos• Tipos de serviços• Processo de aquisição de serviços• Características dos serviços• Principais variáveis internas de marketing• Matriz de serviços

Competição global se intensifica.

Rápida erosão das vantagens competitivas.

Redução do impacto das mídias tradicionais.

Dificuldade de construção de marcas.

CENÁRIO COMPETITIVO

Produto = Consumo de bens

Serviço = Consumo de experiência

Na maioria das vezes o consumo é combinado.

SERVIÇOS E PRODUTOS

Serviços de lazer

Serviços domésticos

Serviços de interesse público

Serviços de alimentação

TIPOS DE SERVIÇOS

Serviços de despachos e entrega

Serviços de engenharia

Serviços de educação

Serviços de seguro

Serviços de consultoria

TIPOS DE SERVIÇOS

Serviços de saúde

Serviços de escritório e despachos em geral

Serviços de informática

Serviços de franquia

Serviços imobiliários

TIPOS DE SERVIÇOS

Clientes possuem necessidades.

Clientes compram expectativas.

Fornecedor oferece promessa de satisfação.

Promessas são intangíveis.

Processo de Aquisição dos Serviços

DETERMINANTES DA QUALIDADE DO SERVIÇO

São promessas de valor:

Acesso

Comunicação

Competência

Cortesia

Credibilidade

Confiança

Receptividade

Segurança

Tangibilidade

Compreensão

Intangível

Inseparável entre produção e consumo

Heterogêneo

Perecível

Inestocável

Invisível

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

“Marketing é identificar, conquistar e

manter clientes, desenvolvendo relações

lucrativas e duradouras com estes, ao

atender suas necessidades declaradas ou

ocultas.”

MARKETING

• Quem são meus clientes?

• Quantos são?

• Onde eles estão?

• Quando e como eles compram?

• Como falar com eles?

QUESTÕES CHAVES

AS PRINCIPAIS VARIÁVEIS INTERNAS DE MARKETING

Os Quatro Ps:

ProdutoPraçaPromoçãoPreço

Aos Serviços adiciona-se um quinto “P”:

Pessoas Recrutamento e Seleção

Treinamento

Endomarketing

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO

Mídia especializada: segmento (revistas, internet)

Marketing direto (mala-direta, telemarketing, e-mail,

SMS)

Feiras e eventos

Assessoria de imprensa

Palestras técnicas (consultoria, advogado, tecnologias)

A função marketing se espalha por toda a empresa.

Apresentação e simpatia de todos os funcionários, bem como o poder de decisão delegado a eles, fazem a diferença.

Crenças e valores da empresa são determinantes.

Criatividade e inovação na solução dos problemas são percebidas pelos clientes.

MARKETING DE SERVIÇOS

A arte do marketing é a arte de fabricar valor e construir marcas.

Se você não é uma marca ou não fabrica valores, então você é uma commodity.

Exemplos:

- Caneca;

- Camiseta;

- Outros.

MARKETING DE SERVIÇOS

Pedidos

Pagamento

Segurança

Exceções

Consulta

Informação

Pessoas

CLIENTE

Hospitalidade

MATRIZ DOS SERVIÇOS

Quanto mais novo o cliente, mais ele necessita

de informação sobre o produto/serviço:

• De onde e como adquirir;

• Dos preços e condições de pagamento;

• Do desempenho;

• Das características e condições de

manuseio; e

• Do horário e local de entrega.

MATRIZ: INFORMAÇÃO

O valor pode ser agregado a produtos e

serviços através de orientação e

consultoria que sejam adaptados

especialmente às necessidades dos

clientes.

MATRIZ: CONSULTA

Pense:

Quantos negócios a mais sua empresa

poderia fechar se o processo de

solicitar cotações, fazer pedidos e

reservas dos produtos fosse sempre

rápido, simples e preciso?

MATRIZ: PEDIDOS

Através de uma comunicação adequada,

seus clientes investirão tempo em

visitar pessoalmente a sua empresa.

Faça-os se sentirem bem.

MATRIZ: HOSPITALIDADE

Fazer o cliente sentir-se seguro gera

confiança, motiva a compra e a

fidelidade.

MATRIZ: SEGURANÇA

Pense:

Qual a capacidade de sua empresa

em resolver problemas e ser

flexível?

MATRIZ: EXCEÇÕES

Quanto maior o entendimento das

pessoas sobre os objetivos a serem

alcançados, maior será a percepção

positiva dos clientes

MATRIZ: PESSOAS

Os clientes se dispõem a pagar com

mais satisfação se sua empresa

facilitar os métodos de cobrança e

pagamento, tornando-os mais

rápidos e adequados.

MATRIZ: PAGAMENTO

“As empresas existem para criar e

preservar clientes, não para criar produtos, como muita gente imagina.

Os produtos são efêmeros; os clientes não.”

(Don Peppers)

Como participar de feiras e exposições

Lançamento de novos produtos

Marketing de Relacionamento

Como analisar e pesquisar o mercado

Marketing de Serviços

Marketing Direto

Merchandising

Plano de Marketing

Promoção de vendas e divulgação

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