Marketing javnih uslugaEkonomski Fakultet Rijeka

ožujak 2008.

Predavač: dr.sc.Marko Paliaga

EFRI 2008.2

Što bi trebali savladati nakon predavanja ?

Ponoviti osnovne pojmove vezane za marketing (Što je marketing ? Čemu služi marketing ? Kako razmišljati marketinški ? Kako prenijeti filozofiju marketing razmišljanja na javna poduzeća i javne usluge ? ).

Upoznati se s osnovnim elementima marketinga javnih usluga. Kao eventualni budući rukovoditelji u javnim službama biti upoznati sa jasnom vezom između postojanja potreba građana i poboljšanja javne izvedbe.

Naučiti promišljati marketinški, strateški i uvijek s pogledom (“sumnjom”) u budućnost.

EFRI 2008.3

Tijek predavanja

Predavanje će se odvijati u dva dijela:

Teorijski i praktični

Cilj teorijskog dijelaCilj teorijskog dijela: Svi polaznici trebaju steći osnovne teorijske spoznaje o marketingu javnih usluga

Cilj praktičnog dijelaCilj praktičnog dijela: Kroz primjer pokušati upoznati se s mogućnostima implementacije marketing

koncepcije u javnim poduzećima, ustanovama i gradovima.

EFRI 2008.4

Što je zapravo marketing ?

Većina ljudi, s malo ili bez iskustva u poslovanju, kad se susreće s pojmom marketinga isti podsvjesno povezuje isključivo s pojmovima kao što su prodaja i oglašavanje. Iako je točno da marketing uključuje i prodaju i oglašavanje, ipak, potrebno je istaknuti da marketing znači i obuhvaća puno više ključnih aktivnosti. Marketing svakako nije samo Marketing svakako nije samo oglašavanjeoglašavanje. NEPOZNAVANJE MARKETINGA istovrijedno je neprovođenju marketinškog istraživanja, nedefiniranju nečijih klijenata, partnera, konkurenata, nesegmentiranje tržišta, nedefiniranje ključnih načela…

Jednostavno govoreći, marketing funkcija u poduzeću ili neprofitnoj ustanovi odgovorna je za usluživanje i servisiranje kupaca te za rad i koordinaciju s posrednicima i ostalim vanjskim organizacijama, poduzećima kao što su različiti distributeri roba, proizvoda, materijala, zatim agencije i slične organizacije koje sudjeluju u različitom gospodarskom okružju.

Danas se susrećemo s primjenom marketinga na svim razinama ljudskih djelatnosti: u proizvodnji i razmjeni roba, u zdravstvu, lokalnoj i državnoj administraciji, u školstvu i umjetnosti.

EFRI 2008.5

Što je zapravo marketing ?

Zadatak je marketera stalno pronalaženje novih putova zadovoljavanja kupaca te stalno traženje novih tržišta. Temeljno je razumjeti da marketing započinje i završava s kupcem.

Dakle, stvarni prijelaz na tržišnu orijentaciju i primjenu marketing koncepcije postoji samo onda kada poduzeće, banka, kazalište, grad, država, obrtnik, poduzetnik, polazi od pretpostavke da potrošač ne kupuje bilo koji proizvod ili uslugu, već samo onaj koji zadovoljava njegove potrebe.

Koncepcija marketinga jednako je primjenjiva i na usluge, ideje i dobra. Marketing usluga je poput marketinga dobara. Marketing KONCEPCIJA ZAGOVARA I ZAHTJEVA identifikaciju ciljnog tržišta, razvijanje koncepcije proizvoda ili usluge usmjerenu na zadovoljavanje određenih identificiranih potreba korisnika, stvaranje i primjenu operativne strategije i oblikovanje sustava pružanja usluge ili prodaje određenog proizvoda, koji će pristajati uz određenu odabranu operativnu strategiju.

EFRI 2008.6

Što je zapravo marketing ?

Velika je razlika u odnosu prema kupcu, potrošaču, klijentu, komitentu u marketing pristupu ili u prodajnom /proizvodnom pristupu poduzeća. Prodajni pristup kupcu prilazi sa stajališta npr. “… danas prodajemo po nižoj cijeni…”, a marketing marketing pristup polazi od kupca, npr. “…recite, što pristup polazi od kupca, npr. “…recite, što danas, ja mogu učiniti za Vas…”. danas, ja mogu učiniti za Vas…”.

EFRI 2008.7

Definicija…..(nešto starije ali pouzdane)

Dakle marketing je društveni proces kojim-putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s drugima-pojedinci i grupe dobivaju ono što im je potrebno ili što žele (Izvor: Kotler Philip, Upravljanje marketingom 1)

Američka marketing asocijacija, (AMA – American Marketing Association) definira marketing kao proces planiranja i provođenja stvaranja ideja, proizvoda i usluga, određivanja njihovih cijena, promocije i distribucije kako bi se obavila razmjena koja zadovoljava ciljeve pojedinaca i organizacija

Stoga se može zaključiti da je marketing zapravo kontinuirani proces kreiranja usluge ili proizvoda prema željama i potrebama kupaca ….

EFRI 2008.8

Još malo o definicijama……..

Sve definicije MARKETINGA počivaju SVAKAKO prije svega na pojmovima potreba, želja i potražnje kao i na njihovom zadovoljenju te na kreiranju proizvoda, realizaciji razmjene te koncepciji tržišta, marketinga i marketera.

Dakle, OSNOVNI JE CILJ POSTOJANJA MARKETINGA ponuditi nekome određeni proizvod ili uslugu s kojim će ta osoba zadovoljiti svoje potrebe.

Marketing naravno obuhvaća i profitne i neprofitne djelatnosti, proizvode i usluge i ideje, aktivnosti koje prethode proizvodnji proizvoda i usluga i poslije prodajne aktivnosti te sva četiri temeljna elementa marketing mix-a, proizvod, promociju, distribuciju i cijenu.

DAKLE, umjesto da poduzeće «prodaje ono što uspije proizvesti», poduzeće će primjenom marketing koncepcije nastojati proizvesti «ono što može prodationo što može prodati» u skladu sa “zahtjevima kupaca”.

EFRI 2008.9

Koncepcija marketinga

Kao što smo već naveli, prema koncepciji marketinga, ključ za postizanje ciljeva poduzeća sastoji se u određivanju potreba i želja ciljanih tržišta i od konkurencije, uspješnijem i djelotvornijem transferu željenih zadovoljenja.

Koncepcija marketinga može se izraziti na više slikovitih načina:

Pronađi želje i ispuni ih, Proizvodi ono što možeš prodati,

Ne pokušavaj prodati ono što ne možeš proizvesti, Voli kupca a ne proizvod,

Vi ste glavni…., Neka bude po vašoj želji….;

((Prodaja se koncentrira na potrebe PRODAVAČA, marketing se koncentrira na potrebe KUPCA. Prodaja Prodaja se koncentrira na potrebe PRODAVAČA, marketing se koncentrira na potrebe KUPCA. Prodaja se bavi potrebom prodavača/proizvođača da pretvori određen proizvod ili uslugu u novac. Marketing se se bavi potrebom prodavača/proizvođača da pretvori određen proizvod ili uslugu u novac. Marketing se bavi mišlju o zadovoljavanju potreba kupca posredstvom određenog proizvoda ili usluge.)bavi mišlju o zadovoljavanju potreba kupca posredstvom određenog proizvoda ili usluge.)

EFRI 2008.10

Suština marketing koncepcije

Potrebe, želje i potražnja

Proizvodi ili usluge

Tržišta i marketeri

Vrijednost i zadovoljenje

Razmjena i transakcije

EFRI 2008.11

Marketing javnih usluga

Težište je kod marketinga javnih usluga ili općenito marketinga u javnom sektoru kako se mogu primjeniti već osnovna i dokazana načela i tehnike marketinga da se ostvare ciljevi i aktivnosti koji doprinose općem dobru.

EFRI 2008.12

Što korisnici javnih usluga žele a što zapravo dobivaju u cijelom tom sustavu?

Svako društvo, svaka država treba imati definiran javni sektor koji će pružanjem svojih usluga, osigurati načela funkcioniranja tog društva. Dakle tu je obavljanje javnih usluga ključnih za vlast i javni interes kao što su pravosuđe, vojska, policija, obrana, zatim vatrogastvo, elementarna zdravstvena njega i pomoć, održavanje javne čistoće, prostorno planiranje i gospodarenje prirodnim bogatstvima obrazovanje i izgradnja bazne infrastrukture (ceste, kanalizacija opskrba pitkom vodom i energijom) te niz drugih neophodnih poslova.

EFRI 2008.13

Što korisnici javnih usluga žele a što zapravo dobivaju u cijelom tom sustavu?

Svako društvo, također pored navedenog suočeno je i s POSTOJANJEM ODREĐENIH USLUGA koje ne želi obavljati ili ne može obavljati neprofitni ili privatni sektor.(pomoć siromašnima, socijalna skrb, usluge higjeničarske službe i sl.)

EFRI 2008.14

Zašto postoji općenito nezadovoljstvo javnim uslugama ?

Mnogi od nas kritiziraju funkcioniranje i obnašanje javnih usluga prvenstveno iz nekoliko slijedećih razloga:-Vjerujemo da su svi i sve u javnom sektoru podmićeni i korumpirani;-Mislimo da nam baš nitko iz ADMINISTRACIJE ne želi pomoći;-Jer smatramo da za ono što smo platili poreza ne DOBIVAMO ADEKVATNU USLUGU, dakle istom NISMO ZADOVOLJNI;-Jer nam javna infrastruktura na nekim mjestima propada unatoč našim POREZNIM I NEPOREZNIM davanjima;-Jer su općenito SVE BIROKRACIJE spore i krute zbog pozamašne dokumentacije, dokazivanja i raznih pravila, propisa, odluka…;-Jer javni zaposlenici uživaju preveliku zaštitu čak i u slučaju vlastite NESTRUČNOSTI;-Jer postoje PROCESNI I SUSTAVNI PROBLEMI koji koče rješavanje i odlučivanje na svim nivoima od sudstva do policije;-Manjak pravodobne intervencije (Und adriatic)

EFRI 2008.15

Sličnosti između privatnog i javnog

Jedan od načina poboljšanja rada javnih službi jest zapravo aktivna IMPLEMENTACIJA različitih mehanizama i tehnika koje je privatni sektor isprobao, iskoristio i dokazao kao USPJEŠNICAMA;

Npr: primjena upravljanja kvalitetom u gradovima (uvođenje ISO standarda), stvaranje plitke organizacijske strukture, uvođenje mjerenja ostvarenih rezultata i povratne veze, informatizacija i implementacija novih tehnologija, stalna izobrazba i cijelo-životno usavršavanje, outsourcing određenih usluga radi smanjivanja troškova;

Sličnosti/razlike: javne organizacije su prečesto isključivo monopoli, vlasti postoje da služe svojim građanima, aktivnosti koje se provode u sklopu javnih usluga su javne i dobivaju veliku medijsku pažnju i sl.

EFRI 2008.16

Osnovna obilježja tržišta javnih usluga

Korisnici javnih usluga raspoređeni su u interesne skupine koje variraju po svojoj veličini, interesima, utjecaju i moći;

Korisnici javnih usluga pogotovo razvijenih i bogatijih društva gaje prijezir prema vlasti, loše su informirani i LOŠE SUDJELUJU U JAVNIM PITANJIMA;

Javna uprava odlučuje SPORO, NEUČINKOVITO I IZBIROKRATIZIRANO, prečesto koči privatni sektor u njegovom razvoju;

Većina javnih usluga ima MONOPOLNI POLOŽAJ; Postoji često NEDOSTATAK PRORAČUNSKIH SREDSTAVA; Vlasti su uključene u sve pore društva , VRŠE RASPODJELU

RESURSA, KONTROLIRAJU RESURSE I PRERASPODJELUJU IH;

EFRI 2008.17

Obzirom da je MARKETING JAVNIH USLUGA kompleksan i sam po sebi zahtjeva sistematski prikaz kroz duže vrijeme i predavanja u nastavku se na bazi odabranog primjera iz prakse u R. Hrvatskoj prikazuje proces primjene, radi lakšeg razumijevanja, vrednovanja i shvaćanja ovog predmeta;

Za primjer je odabrano poduzeće Komunlani servis d.o.o. Iz Rovinja

Razumijevanje kroz primjer

EFRI 2008.18

Opći podaci o poduzeću

TVRTKAKOMUNALNI SERVIS d. o. o. za komunalnu djelatnost

SKRAĆENA TVRTKAKOMUNALNI SERVIS d. o. o.

SJEDIŠTE52210 RovinjTrg na Lokvi bb

PRAVNI OBLIKdruštvo s ograničenom odgovornošću

Poslujemo sa: OTP BANKOM, ISTARSKOM KREDITNOM BANKOM UMAG d.d. I HYPO ALPE ADRIA BANKOM dd

NAŠ MATIČNI BROJ3054101

EFRI 2008.19

Predmet poslovanja

PREDMET POSLOVANJA

Nkd Djelatnost

90.0 Uklanjanje otpad. voda, odvoz smeća i sl. djelatnosti

63.21 Ostale prateće djelatnosti u kopnenom prometu

74.70 Čišćenje svih vrsta objekata

93.03 Pogrebne i prateće djelatnosti

* upravljanje tržnicom na malo te davanje u zakup

* iznajmljivanje kiosaka, štandova, pultova i sl. objekata

* upravljanje lukom, iznajmljivanje vezova i održavanje luke

*

uređenje i održavanje parkova, zelenih i rekreacijskih površina, javnih zelenih površina, park - šuma, drvoreda, skverova, zelenila uz prometnice, morskih plaža i obala te zaštićenih zona

45 Građevinarstvo

52.62 Trgovina na malo na štandovima i tržnicama

* Održavanje i upravljanje parkiralištima

* Organiziranje i naplata na parkiralištima

EFRI 2008.20

EFRI 2008.21

Usredotočenje na klijenta

Definirano je Misijom i Vizijom društva Prepoznatljivo je kroz mogućnost: on line

komentara i pritužbi, korištenje specifične dokumentacije i informacija putem web servisa, prilagodbe usluga potrebama krajnih korisnika

EFRI 2008.22

Misija Komunalnog servisa d.o.o. Rovinj

Misija je Komunalnog servisa d.o.o., da u suradnji sa osnivačima i djelokrugu prenesenih ovlasti za obavljanje komunalnih djelatnosti, osigura trajno i kvalitetno obavljanje istih, održavanje svih komunalnih objekata i uređaja u stanju funkcionalne sposobnosti, uz maksimalno poštivanje zaštite okoliša i javnog interesa lokalnih zajednica u kojima djeluje, uz stalnu brigu o zadovoljstvu svojih radnika kao i svih korisnika naših usluga što čini okosnicu našeg sadašnjeg i budućeg poslovnog upravljanja društvom.

EFRI 2008.23

Vizija Komunalnog servisa d.o.o. Rovinj

Biti usmjeren na kontinuirano pružanje izvrsne komunalne usluge razvojem i stalnim unapređivanjem vlastitih tehničko – tehnoloških i ljudskih resursa, zasnovano na principima zaštite okoliša i osiguranja trajne edukacije svih zaposlenih. Naše buduće djelovanje mora počivati na povećanju zadovoljstva svih korisnika naših usluga, unapređivanjem postupanja s komunalnim i neopasnim otpadom, izgradnjom odgovarajuće mreže odvodnje otpadnih voda i njihovim pročišćavanjem na području cijelog grada Rovinja, kontinuiranim unapređivanjem održavanja, uređenja i čišćenja javnih i zelenih površina, parkova, šuma, ulica, cesta, naselja, tržnica i groblja, podizanjem nivoa ukupne uređenosti svih zelenih gradskih površina gradnjom i opremanjem novih te zaštitom krajobrazne baštine i tradicionalnog mediteranskog krajolika, 24 satnim osiguranjem funkcioniranja otvorenih i zatvorenih gradskih parkirališta i pješačke zone, poštujući pri tome načela ekonomičnosti, racionalnosti i svrsishodnosti a s temeljnim ciljem da prostor u kojemu djelujemo, u segmentu komunalnih djelatnosti, učinimo ugodnijim i poželjnijim za život svih naših korisnika usluga .

EFRI 2008.24

Usredotočenje na klijenta

Korisnički računi upisom korisničkog imena i lozinke svatko može provjeriti stanje izvršenih uplata i računa za odvoz smeća i naknade za grobno mjesto.

Kontaktirajte nas:svaki korisnik usluge kontaktirati upravu i sve nadležne službe ukoliko ima kakve prijedloge, primjedbe ili pohvale za ODREĐENI rad..

Mogućnost ocjenjivanja rada javnog poduzeća na bazi

ANKETE;

EFRI 2008.25

Usredotočenje na klijenta-Komunalni servis d.o.o.

Prepoznaje se i kroz prilagodbe usluga potrebama krajnih korisnika

Parkiranje: svim građanima omogućena kupovina Prepaid kartice po 100,00 Kn umjesto prosječne cijene 4,00 Kn/h

Besplatan odvoz krupnog otpada utorkom i četvrtkom na telefonski poziv cijelu godinu;

Čišćenje Starogradske jezgre – sakupljanje otpada u ljetnim mjesecima 6 x dnevno;

Poseban status i obilazak klijenata radi sakupljanja korisnog otpada (plastika, metal, drvo, papir..);

Usluga pranja kontejnera za neke korisnike ili po pozivu;

EFRI 2008.26

EFRI 2008.27

M – mix ili 4P u Komunalnom servisu d.o.o.

U nastavku se upoznajemo sa prvim P – proizvod/product ili usluga/service

EFRI 2008.28

Poslovne jedinice

EFRI 2008.29

PJ Odvodnja i dispozicija otpadnih voda

U odvodnju otpadnih voda spada javni sustav odvodnje, uređaj za pročišćavanje otpadnih voda Cuvi, prikupljanje otpadnih voda iz septičkih jama, te održavanje više pumpnih stanica, fekalne i oborinske kanalizacije.

Uz to ovaj dio poduzeća bavi se i administrativnim poslovima glede izdavanja suglasnosti na projektnu dokumentaciju, kao i zaštitom na radu.

Glavni dio poslovanja ovog dijela poduzeća odnosi se na izgradnju kanalizacijske mreže na području grada Rovinja.

Prihod se za prije spomenute usluge ostvaruje kroz cijenu vode - kanalizacioni doprinos, posebne usluge pražnjenja septičkih jama i odštopavanja, naknada za suglasnosti te sredstava iz proračuna za poslove održavanja slivnika, fontana i oborinskih kanala.

EFRI 2008.30

Odvodnja i dispozicija otpadnih voda

U sklopu ove poslovne jedinice obavljamo i poslove opločenja starih ulica, rekonstrukcije parternih površina u starom gradu, radi grupa zidara.

Zidari rade prema programu sanacije starogradskih ulica. Osim poslova održavanja opločenja starih ulica ova grupa radi i na postavljanju znakova (godišnje cca 400 intervencija) te montaži gradske bine.

EFRI 2008.31

Odvodnja i dispozicija otpadnih voda-pročistač

EFRI 2008.32

PJ Čistoća

Obuhvaća usluge čišćenja i pometanja javnih površina i Odvoz i zbrinjavanje otpada

Odvoz otpada organiziran je za područje grada Rovinja, općina Bale, Kanfanar i Žminj. Pokriveno je cijelo područje za koje je izražen interes za organizirani odvoz otpada. Svake godine u ovom se dijelu usluga nabavljaju novi spremnici, kante i vozila. Cilj je tvrtke da se svugdje gdje je moguće prikupljanje otpada vrši u spremnicima i kantama, kao i da se ukupan otpad maksimalno selekcionira. Glede odvoza otpada do sada je po obuhvatu i kvaliteti u cijelosti odgovoreno na trenutne potrebe grada i lokalne zajednice. Od 2001. god. ovo je poduzeće započelo s redovnim prikupljanjem korisnog otpada. Do sada je nabavljeno i postavljeno 267 kom. specijalnih kontejnera za papir, staklo i PET-MET ambalažu zapremine 2,5 m3, 90 kom. mrežastih kontejnera zapremine 570 l za PET-MET ambalažu, 240 kom. specijalnih kanti za staklo, kontejnere za baterije, akumulatore, filtere, fluorescentne cijevi, jestivo i motorno ulje. Papir i karton iz gospodarstva prikuplja se redovno 3 puta tjedno. U daljnjem periodu poduzeće će nastojati dalje pojačanim akcijama raditi na selekcioniranju otpada.

EFRI 2008.33

PJ Čistoća

EFRI 2008.34

PJ Parkirališta i gradska tržnica

Komunalni servis d.o.o. upravlja svim gradskim zatvorenim i otvorenim parkiralištima. Najveće gradsko parkiralište je Valdibora, sa približno 800 parkirnih mjesta, dok ukupno u punom kapacitetu raspolažemo i upravljamo (pod naplatom) približno preko 1200 parkirnih mjesta, sa još 100-tinjak u pripremi za 2007. godinu.

Pored parkirališta, upravljamo i sa prostorom gradske tržnice. Prostor gradske tržnice sastoji se od četiri cjeline i to: A - ribarnicaB – zelenog dijela C – prodaja školjaka, slika, bižuterije i keramikeD – prodaja namirnica životinjskog porijekla i vinoteka

Ribarnica i zelena tržnica rade cijelu godinu, kao i dva zasebna kioska na tržnici C, dok su štandovi u dijelu tržnice C prisutni isključivo ljeti. Veći dio korisnika zelene tržnice stalan je i zasnovan na godišnjim ugovorima.

Štandovi na tržnici C u pravilu se daju u najam isključivo za ljetne mjesece.

EFRI 2008.35

PJ Parkirališta i gradska tržnica

EFRI 2008.36

EFRI 2008.37

PJ Parkovi i zelenilo

Komunalni servis d.o.o. upravlja i uređuje za račun Grada Rovinja svim zelenim površinama, parkovima i ostalim sličnim javnim površinama.

Pored navedenog u sklopu ove usluge nalaze se i pogrebne usluge, odnosno upravljanje gradskim grobljima u Rovinju i Rovinjskom Selu.

EFRI 2008.38

PJ Parkovi i zelenilo

Ova usluga usmjerena je na održavanje i izgradnju zelenih površina u vlasništvu grada Rovinja kao i pravnih osoba s područja grada Rovinja. Svake godine u sklopu ove usluge vrše se značajni investicijski zahvati koji se odnose na zelene površine, nakon čega ti prostori ulaze u redovno tekuće održavanje. Za kvalitetno održavanje parkova i zelenila nužno je navodnjavanje, koje je do sada uvedeno na više lokacija po gradu a svake godine taj broj se povećava. Ova usluga financira se isključivo iz Proračuna grada Rovinja a samo manjim dijelom na osnovi ugovora o održavanju sa zainteresiranim pravnim osobama. U budućem razdoblju, cilj je ovu uslugu ponuditi u manjem obimu zainteresiranim građanima kao i većem broju poduzeća koja imaju zelene površine u svom vlasništvu a za održavanje istih ne žele angažirati vlastitu radnu snagu.

EFRI 2008.39

PJ Parkovi i zelenilo

EFRI 2008.40

PJ Parkovi i zelenilo

EFRI 2008.41

PJ Parkovi i zelenilo (gradsko groblje…)

EFRI 2008.42

Unapređenje proizvoda/usluge

Unapređenje proizvoda ili usluge vrši se kroz razvoj novih ili dodatnim unapređenjem postojećih usluga;

Sva unapređenja temeljena su na istraživanju tržišta – u nastavku…

Uvođenjem sustava kvalitete ISO 9001:2000

EFRI 2008.43

REZULTATI ISTRAŽIVANJA

EFRI 2008.44

Uvjeti života u RovinjuKako biste općenito ocijenili uvjete života u gradu Rovinju u odnosu na ostale gradove u Hrvatskoj?

6% 5%

24% 25%

20% 19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Puno lošijiuvjeti

Malo lošijiuvjeti

Podjednakiuvjeti

Malo boljiuvjeti

Puno boljiuvjeti

Ne zna

EFRI 2008.45

Opće zadovoljstvo pružanjem komunalnih uslugaKoliko ste Vi osobno općenito zadovoljni sa uslugama koje pruža Komunalni servis d.o.o.?

4% 4%

14%

31%

1%

46%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

U potpunostinezadovoljan

Nezadovoljan Niti zadovoljanniti nezadovoljan

Doneklezadovoljan

Zadovoljan Ne znam / Bezodgovora

Prosjek=4,1

EFRI 2008.46

Zadovoljstvo pojedinim uslugamaMolim Vas ocijenite koliko ste zadovoljni sa svakom pojedinačnom uslugom.

71%

58%

46%

40%

26%

19%

24%

29%

27%

24%

21%

7%

11%

11%

15%

21%

18%

1%

4%

2%

5%

6%

8%

1%

2%

1%

7%

4%

10%

1%

1%

12%

6%

14%

17%

31%

Održavanje zelenih površina i parkova

Odvoz i zbrinjavanje komunalnog otpada

Održavanje i upravljanje gradskim grobljima u Rovinju iRovinjskom Selu

Održavanje i izgradnja javne odvodnje i kanalizacije

Održavanje popločenja starog grada

Upravljanje i naplata gradskim parkiralištima

Zadovoljan Donekle zadovoljan Niti zadovoljan niti nezadovoljanNezadovoljan U potpunosti nezadovoljan Ne znam / Bez odgovora

EFRI 2008.47

Zadovoljstvo pojedinim uslugamaMolim Vas ocijenite koliko ste zadovoljni sa svakom pojedinačnom uslugom.

4,6

4,3

4,3

3,9

3,8

3,5

1 2 3 4 5

Održavanje zelenih površina i parkova

Održavanje i upravljanje gradskim grobljima uRovinju i Rovinjskom Selu

Odvoz i zbrinjavanje komunalnog otpada

Održavanje i izgradnja javne odvodnje ikanalizacije

Održavanje popločenja starog grada

Upravljanje i naplata gradskim parkiralištima

* Prosjek na skali od 1 do 5, pri čemu 1 znači u potpunosti nezadovoljan, a 5 zadovoljan

EFRI 2008.48

Zaključci IZ ISTRAŽIVANJA…

Velika većina ispitanika smatra kako se u Rovinju živi bolje nego u ostalim hrvatskim gradovima, 20% ispitanika navodi kako se u Rovinju živi puno bolje, a još njih 25% navodi kako se živi malo bolje. Svega manji broj ispitanika, njih 11% smatra kako se u Rovinju živi lošije.

Ispitanici su iskazali visoku razinu zadovoljstva uslugama koje pruža Komunalni servis, njih gotovo polovica je zadovoljna, a njih 31% je donekle zadovoljna. Svega manji dio ispitanika, manje od 10% je iskazalo svoje nezadovoljstvo.

Među pojedinačnim uslugama koje nudi Komunalni servis ispitanici su najviše zadovoljni uslugom održavanja zelenih površina, a najniže zadovoljstvo su iskazali prema gradskim parkiralištima.

Dodatna analiza (regresijska analiza) pokazala je kako na formiranje opće ocjene zadovoljstva najviše doprinose zadovoljstvo uslugom zbrinjavanja otpada, održavanja zelenih površina te upravljanje gradskim parkiralištima.

EFRI 2008.49

Zaključci IZ ISTRAŽIVANJA…

Može se zaključiti kako su korisnici usluga Komunalnog servisa zadovoljni s uslugama koje pruža, tj. više je onih ispitanika koji izražavaju zadovoljstvo nego što je onih koji ne izražavaju svoje nezadovoljstvo. Naravno, da uvijek postoji prostora za poboljšanje usluga. Zadovoljstvo uslugama podjednako je u svim dijelovima grada, tj. razlike u ocjenama nisu statistički značajne.

Oko 1/5 ispitanih je zamijetilo reklame na vozilima komunalnog servisa. To su nešto češće zamijetili muškarci te mlađe osobe. Oko 40% ispitanika ovakav način oglašavanja vidi pozitivno, a za njih 36% to nije pozitivno. Polovica ispitanih smatra kako ovakav način oglašavanja nije primjeren, a njih 32% smatra ovakvo oglašavanje primjereno.

! Važno je naglasiti kako rezultate ne treba projicirati na sve građane Rovinja jer se nije vršio slučajan izbor ispitanika u kućanstvu nego su anketi sudjelovale osobe koje su najviše upoznate s komunalnim uslugama.

EFRI 2008.50

Unapređenje vlastite usluge-nespecifično ponašanje gradskog poduzeća

EFRI 2008.51

M mix – nastavak

Promocija Cijena Distribucija

EFRI 2008.52

Promocija-promotion

U nastavku se prikazuju elementi promocijskog mixa

EFRI 2008.53

EFRI 2008.54

Cijena-price

Cijena usluga se utvrđuje na temelju stvarnih troškova (rashoda) po poslovnoj jedinici

Svaka nova cijena ili promjena cijena MORA IMATI suglasnost Gradskog poglavarstva i gradskog tijela za zaštitu potrošača

Cijene moraju odražavati realno opterećenje, one moraju pokrivati stvarno nastale i opravdane rashode

EFRI 2008.55

Distribucija - plasman

Distribucija usluga vrši se na području grada Rovinja, Kanfanara, Žminja i Bala

Usluga je diferencirana prema vrsti distribucije na obrtnike, pravne osobe i građane

Postoji niz usluga koje su posebno prilagođene posebnim pravnim osobama – korisnicima (npr. čišćenje dvorišta TDR-a, košnja unutar kampa Valalta i sl.)

EFRI 2008.56

Kraj