Material Unidad I

RESUMEN UNIDAD 1

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

CONCEPTOS

CALIDAD: “Conjunto de características que posee una entidad que tienen la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente”

COMPETITIVIDAD: “Capacidad de crear mejor que los competidores, respecto a la calidad del producto, servicio, precio”

PRODUCTIVIDAD: “Resultados que se obtienen de un proceso o sistema, hacer más con menos y bien a la primera”

COSTOS DE CALIDAD: “Costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse como medida de desempeño”.

Costos de calidad

SI Calidad

Prevención

* Planeación Calidad

* Planeación Procesos

* Control Procesos

* Entrenamiento

Evaluación

* Inspecciones, pruebas

* Auditorías de Calidad

* Equipos para pruebas

NO Calidad

Fallas internas

* Desperdicio

* Reproceso

* Re inspecciones

* Re peraciones

Fallas Externas

* Quejas del cliente

* Garantía

* Devoluciones

* Penalizaciones, demandas

W. EDWARDS DEMING

1900

• Nació el 14 de Octubre de 1900 en Wyoming, E.U.• Estudió física y matemáticas

1943-

1945

• Promovió en su país un curso sobre el control estadístico de calidad para personal de la industria y universidades

1950

• Impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control estadístico de la calidad

1951

• En Japón se fundó el Premio a la Calidad Deming; se otorgaba a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.

W. EDWARDS DEMING

1980

• Fue descubierto en E.U. y lanzado a la fama

1982

• Publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y posición competitiva.

• Publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts.

1980

• Sus desarrollos contribuyeron a dar forma a una nueva teoría para la gestión de las organizaciones.

• Sus propuestas inspiraron cambios en Ford Motor Company principalmente

1990

• Las aportaciones más importantes de Deming fueron:• 1.- Ciclo de Deming (PDCA)• 2.- 14 Principios para transformar la gestión de las organizaciones

W. EDWARDS DEMING

CICLO DE DEMING:

W. EDWARDS DEMING

14 PRINCIPIOS:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

2. Adoptar la nueva filosofía

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad

4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

6. Implantar la formación, capacitación

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

W. EDWARDS DEMING

14 PRINCIPIOS:

8. Desechar el miedo

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra

11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra, Fundamentar el accionar de la dirección con base en planes y proyectos

12. Eliminar la barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo

13. Estimular la educación y la automejora de todos

14. Generar un plan de acción para lograr la transformación.

JOSEPH M. JURAN

1904

• Nació en la ciudad de Braila, Rumania• En 1912 él y su familia se trasladaron a Minnesota, E.U.

1924

• Se graduó como Ingeniero Eléctrico en la Universidad en Minnesota e inició a trabajar en Western Electric.

1928

• Escribió su primer trabajo sobre Calidad; un folleto de entrenamiento llamado “Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”.

1973

• Conceptualizó el principio de Pareto

JOSEPH M. JURAN

1954

• Visitó Japón y ayudó a gerentes japoneses a entender la calidad

1984

• En 1984 Recibió la orden de tesoro sagrado de manos del emperador japonés Hiro Hito.

1984-

1990

• Ha fungido como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y en la Sociedad Americana de Administración. Cuenta con 20 libros y cientos de publicaciones en 17 idiomas.

1990-

1992

• Desarrolló la Trilogía de la Calidad

JOSEPH M. JURAN

Trilogía de la Calidad: Esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres procedimientos administrativos:

1. Planificación de la Calidad

2. Control de la Calidad

3. Mejoramiento de la Calidad

KAORU ISHIKAWA

1915

• Nació en 1915 y falleció en 1989. • Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio

1960

• Obtuvo el doctorado en Ingeniería y fue promovido a profesor.• Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.

• Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras).

• El diagrama causa-efecto también se denomina Diagrama de Ishikawa, debido a que él fue el primero que empezó a usarlo en forma sistemática.

KAORU ISHIKAWA

• En su libro “¿Qué es el control total de Calidad?” sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad.

• Señala que el Control Total de Calidad es una nueva filosofía de administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía.

• Hace especial énfasis en como en Control Total de Calidad sólo es posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal de responsabiliza del autocontrol.

• Menciona que el control total de calidad es una responsabilidad de todas las personas y áreas de la empresa; es una labor de grupo que debe orientarse a eliminar las causas de la mala calidad, no de los síntomas.

KAORU ISHIKAWA• Él describe el papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la

calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras.

• Al tener éxito con el control total de calidad, aumentan las utilidades de la empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo.

• En suma; Ishikawa dice que el control total de calidad logra una organización superior con una mejor posición competitiva en el mercado.

• Sus principales aportaciones fueron la integración de las herramientas básicas de calidad en la búsqueda de la mejora continua de la Calidad y la sistematización del diagrama Causa-Efecto que ahora también lleva su nombre.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO:

KAORU ISHIKAWA

PHILIP B. CROSBY

1926

• Nació en Wheeling, Virginia; E.U. y murió en el año 2001.

1957-

1965

• Trabajó para Martin-Marietta; aquí surgió un movimiento importante para la Calidad llamado “Zero Defects” que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la “Calidad”.

• “La razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que ésta no había sido esperada. Al mismo tiempo que la administración demanda perfección, ésta ocurre” James F. Halpin, Director de Calidad en Martin Company.

• Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Philip Crosby

1979,1984

• Entre sus 13 publicaciones destacan los libros de “La calidad no cuesta” y “Calidad sin lágrimas” han sido muy populares y leídos por muchos gerentes; ya que ayudan a definir el papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de Calidad.

PHILIP B. CROSBY• Sus propuestas daban mucha importancia al problema de motivación y expectativas; por lo

cual entraba en rivalidades con el enfoque de Deming que veía a la calidad como un problema sistémico donde la alta dirección tenía la mayor parte de responsabilidad.

• Estas rivalidades entre los maestros de la Calidad, a la postre, contribuyeron de manera significativa al movimiento por la Calidad.

• Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos; en donde explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad.

• Señala que la clave de la Calidad es “hacerlo bien a la primera vez” por lo tanto, debe construirse un sistema de calidad para la prevención en donde el estándar de desempeño sea cero defectos.

ARMAND V. FEIGENBAUM

1922

• Nació en 1922.

1944

• Fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el área de Calidad..

1951

• Recibió un doctorado en el Massachussets Institute of Technology.

1956

• Introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total” y publicó un libro con éste título.

• Su idea de Calidad es “un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización”.

ARMAND V. FEIGENBAUM

• Señala que para el control de calidad sea efectivo se inicia con el diseño del producto y se termina sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

• La alta administración es la responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad; sin embargo, todos los departamentos intervienen en la calidad de acuerdo con el grado de participación que tenga en el proceso.

1968

• Fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachussetts, donde hoy cumple las funciones de presidente.

• Introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total” y publicó un libro con éste título.

• Su idea de Calidad es “un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización”.

GENICHI TAGUCHI

1924-

2012

• Nació en Tokamachi, Japón el 1 de enero de 1924 y murió el 2 de Junio de 2012.

1950

• Desde 1950 desarrollo una metodología para la aplicación de la estadística en la búsqueda de la mejora de la calidad de los productos manufacturados.

• Determino la función de perdida, utilizada para medir la pérdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad.

• Desarrollo la filosofía del control de calidad On line y Off line, además de innovar la aplicación de la estadística en el diseño de experimentos.

MASAAKI IMAI

1930

• Nació en Tokio en 1930.• Se graduó en la Universidad de Tokio en 1955

• Entres sus principales aportaciones destacan:• Filosofía de la Mejora Continua• Filosofía KAIZEN

1986

• Fundó el KAIZEN Institute que se dedica al trabajo de consultoría para implementar la “mejora continua” en las empresas.

• KAIZEN persigue la mejora continua, enfocando su forma de pensar orientada al proceso. Abarca una serie de disciplinas administrativas tendientes al mejoramiento de la gestión:

• Control total de Calidad• Sistema de sugerencias, etc.

SHIGEO SHINGO

1909

• Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo

1930

• En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.

• La filosofía de Shigeo es: Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

• Entre sus aportaciones están: • El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo• Cero inventarios • El sistema de “jalar” versus “empujar”

SHIGEO SHINGOSistema Poka-

Yoke

• Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores.

• Un sistema poka yoke posee dos funciones:• Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas • Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva

Un poka.yoke

posee:

• Un sistema de detección: cuyo tipo dependerá de la característica a controlar y en función del cual se suelen clasificar, y

• Un sistema de alarma: (visual y sonora comúnmente) que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane.

PETER M. SENGE

1990

• La idea de que las organizaciones al igual que las personas aprendan es un tópico que desde la década de 1990 ha recibido especial atención por parte de la gente que busca alternativas para mejorar el desempeño de las organizaciones y por ende de la Calidad.

1990

• Profesor del Instituto de Tecnología de Massachussetts tiene una basta obra y experiencia sobre el aprendizaje organizacional.

• Su obra cumbre es el libro “La quinta disciplina”; donde expone en una forma sencilla una serie de pautas para que las organizaciones se abran al aprendizaje.

• La propuesta central de Senge para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen 5 disciplinas, que a continuación se describen:

PETER M. SENGE

1

• DOMINIO PERSONAL: Esta primera disciplina se aborda a detalle algunos de los elementos necesarios para que la gente mejore, para que busque ser de calidad. La premisa es que la gente quiera mejorar su vida y su trabajo.

2

• MODELOS MENTALES: Son ideas, supuestos y creencias muy arraigados que controlan los actos, e influyen sobre el modo de comprender el mundo y actuar y que influyen considerablemente en las actitudes y acciones de los demás.

3

• CONSTRUCCIÓN DE UNA VISIÓN COMPARTIDA: Para el individuo resulta fundamental tener una visión clara de las cosas que le interesa lograr, para una organización es un asunto de supervivencia.

4

• APRENDER EN EQUIPO: Se trata de aumentar la capacidad de un equipo para generar los resultados que se desean.

5• PENSAMIENTO SISTÉMICO: Aprender a ver el todo, entenderlo y mejorarlo sin enfocarse en

partes aisladas.

NORMATIVIDAD ISO

HISTORIA:

En 1940, durante la segunda guerra mundial, cuando los soldados de diferentes países quisieron ayudarse unos a otros, se llevaron una sorpresa cuando las tuercas de unos no coincidían con los tornillos de otros, las armas y municiones eran diferentes, el tamaño de las herramientas variaba por país, etc. Esto consolidó la necesidad de estandarizar productos y procedimientos.

NORMATIVIDAD ISO

HISTORIA:

En 1946, los delegados de 25 países se reunieron en Londres, Inglaterra y decidieron crear una nueva organización con el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales”.

Le dieron el nombre de Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization) y le asignaros las siglas: ISO.

NORMATIVIDAD ISO

HISTORIA:

El 23 de Febrero de 1947 inició oficialmente sus operaciones.

En la actualidad es una red de institutos nacionales de normalización donde intervienen 148 países que tienen un miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema y que tiene su sede en Ginebra, Suiza.

Es una organización no gubernamental.

NORMATIVIDAD ISO

HISTORIA:

En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000 con el fin de establecer una racionalización en los diferentes enfoques de sistemas de calidad.

Para ello se establecieron cinco normas como parte de la serie ISO:9000; dos para propósitos de la gestión interna de calidad: ISO-9000 e ISO-9004 y tres más para fines externos de aseguramiento de Calidad en situaciones contractuales: ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003.

NORMATIVIDAD ISO

HISTORIA:

ISO-9001: Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos de calidad debería se asegurado durante diversas etapas, las cuales incluyen proyecto/diseño, fabricación, instalación y servicio al cliente.

ISO-9002: Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos de calidad debe ser asegurado en la fabricación e instalación.

ISO-9003: Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos de calidad debe ser asegurado sólo en la inspección y pruebas finales.

NORMATIVIDAD ISO 9000:2000

HISTORIA:

En 1990, se empieza a preparar una nueva edición que respondiera a la importancia creciente de la calidad, a las nuevas prácticas administrativas y a los nuevos supuestos y conocimientos; así, la versión 2000 de la ISO-9000 recibe una reforma radical, disminuyendo en énfasis en la documentación y afianzando la necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente.


HISTORIA:

El propósito central de la familia de normas ISO 9000:2000 es apoyar a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.


Su contenido es el siguiente:

0. Introducción

0.1 Generalidades

0.2 Principios de gestión de la calidad

1. Objeto y campo de aplicación

2. Fundamentos de los SGC

2.1 Base racional para los SGC

2.2 Requisitos para los SGC y para productos

2.3 Enfoque de sistemas para la gestión

2.4 Enfoque basado en procesos


Su contenido es el siguiente:

2.5 Política y objetivos de la calidad

2.6 Papel de la alta dirección dentro del SGC

2.7 Documentación

2.8 Evaluación de los SGC

2.9 Mejora continua

2.10 Papel de las técnicas estadísticas

2.11 SGC y otros sistemas

2.12 Relación entre los SGC y modelos de excelencia

3. Términos y definiciones

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En la introducción de la norma ISO-9000 y en diferentes partes de las normas ISO-9001 e ISO-9004 es posible identificar 8 principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE: “Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de éstos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”.

2. LIDERAZGO: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.


3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma”.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESO: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

6. MEJORA CONTINUA: “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objeto permanente de ésta”.


7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: “Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.


7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: “Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

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