Maven Partners Hakkında - SAS€¦ · •Müşteri Tutundurma ve Sadakat •Müşteri Deneyimi Yönetimi •Ürün Stratejileri ve Fiyatlandırma •Ürün /Servis Geliştirme •CRM

Copyright 2016 Maven Partners

Maven Partners Hakkında

Maven Partners firmaların büyüme ve kaynak optimizasyonu problemlerini ölçülebilir analitik metodlar kullanarak çözme konusunda uzmandır

1

Müşterilerimizin ihtiyaçlarına, dünya

çapındaki en iyi uygulamalardan

edindiğimiz bilgileri gelişmekte olan

pazarların dinamikleriyle

harmanlayarak cevap veriyoruz.

5 farklı uluslararası bölge ve 20’den fazla ülkede kazanılmış deneyim

Ekibimiz uluslararası kurumlarda

deneyim kazanmış sektör uzmanları,

deneyimli danışmanlar ve

akademisyenlerden oluşmaktadır.

50’den fazla müşteride başarıyla tamamlanmış 200’ü aşkın projeyi hayata

geçirmiştir

Konusunda

uzman

Uluslararası

deneyim


Farklı Sektörlerdeki Danışmanlık HizmetlerimizTemel Danışmanlık Çözümlerimiz

2

Strateji ve İş Mimarisi

• Pazar Potansiyeli Belirleme

• Sektör Analizi

• Pazara Giriş Stratejileri

• Büyüme Stratejileri

• İş Süreçleri Yönetimi

Pazarlama ve Müşteri Yönetimi

• Pazarlama Stratejileri

• Müşteri Öngörüleri ve Analiz

• Müşteri Kazanımı

• Müşteri Tutundurma ve Sadakat

• Müşteri Deneyimi Yönetimi

• Ürün Stratejileri ve Fiyatlandırma

• Ürün /Servis Geliştirme

• CRM Yol Haritası

İnsan Kaynakları Yönetimi

• Organizasyon, Rol ve Görev Tanımları

Tasarımı

• İşgücü Optimizasyonu ve Norm Kadro

Belirleme

• Performans Yönetimi ve Ödüllendirme

Sistemleri

• Yetenek Geliştirme ve Başarı

Programları

Değişim ve Program Yönetimi

• Program Yönetim Ofisi

• Yönetim ve Uygulama Destek

• Değişim Yönetimi

Satış ve Servis Yönetimi

• Kanal Stratejileri

• Satış Modelleri

• Satış Gücü Yönetimi

• Satış Teşvik Sistemleri

• Satış Operasyonları Yönetimi

• Kanal Performans İyileştirme

• Farklılaştırılmış Hizmet Yönetimi

• Satış ve Hizmet Süreçleri


Farklı Sektörlerdeki Analitik Danışmanlık Hizmetlerimiz

3

Stratejik Karar Destek

• Müşteri Deneyimi Yönetimi

• Müşteri Performans Tabloları Tasarımı

• Çağrı Merkezi Analitiği

• Pazarlama Optimizasyonu

• Ödeme Riski Tahminleme

Pazar ve Satış Analizleri

• Müşteri/ Pazar Mikro-segmentasyon

• Müşteri Değeri Analizleri

• Şube Ağı Optimizasyonu

• Hayat Boyu Değer

• Çapraz/Yukarı Satış Potensiyeli

Tahminleme

• Müşteri Değerleme

Veri Yönetimi

• Analitik Müşteri Datamart Tasarımı

• Veri Kalitesi Analizi & İyileştirme

• Veri Stratejisi ve Yönetimi

• Veri Stratejileri ve Sistemleri

Tasarımı

Müşteri Davranışı

• Bir Sonraki En İyi Ürün Modelleri

• Kayıp Analizleri

• Ürün Potansiyelleri

• Kampanya Performansı

Tahminleme

• Müşteri Online Davranış Analizleri

• Müşteri İlişkileri Yönetimi


Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Nesil Analitik Yaklaşımlar:

Analitik Müşteri Deneyim Haritaları

Fostering Innovation Through Data Event

12 Şubat 2016, İstanbul

4


Müşteri Deneyimi ve Geri Dönüşü

Tekrar Satınalım /Yenileme

-7,1

-1,7

1,6

9,4

-7,4

1

4,2

12,4

-8,7

-2,1

1,6

9,4

Elde Tutma

Önerme

Sektör Ortalamasına göre;

(Se

ktö

r o

rta

lam

asın

a g

öre

%p

ua

n)

Ref: Consolidated benchmarks, Forrester, Temkin Group CX Analysis and Reports, 2014

Çok Düşük

Müşteri Deneyimi

Düşük Müşteri

Deneyimi

Yüksek Müşteri

Deneyimi

Çok Yüksek

Müşteri Deneyimi

Gelir

Karlılık

Cüzdan Payı

Yukarı/Çapraz Satış

Sadakat /Yenileme

Referans /Önerme


İhtiyaç & Araştırma

Satınalma

Ürün /Hizmet Kullanım

Müşteri Hizmetleri

Ek Ürün /Hizmet Alma

Ürün /Hizmet İptali

Müşteri deneyimi nasıl oluşuyor?

Birçok sektörde müşterilerin firma içerisindeki ana yaşamdöngüsü aşağıdaki adımlardan geçmektedir

ANA MÜŞTERİ

YAŞAM DÖNGÜSÜ


Tüm müşteri temasları ise arkada bir “iz” bırakıyor…

Web Sitesi Şube MobilÇağrı

Merkezi

Çağrı

MerkeziEposta Mobil

SMS Web SitesiÇağrı

MerkeziEposta

Şube

Şube Web Sitesi

Web Sitesi Şube MobilÇağrı

Merkezi

Müşteri Deneyimi,

tüm bu deneyimlerin

bütününde

oluşmaktadır


Firmalar da bu değerli bilgiyi aksiyona dönüştürüyor

MÜŞTERİ

ŞİKAYETİ

MÜŞTERİ

ÖNERİLERİ

MÜŞTERİ

DENEYİM

SKORLARI &

NPS

SOSYAL

MEDYA

YORUMLARI

...

Müşteri zaten negatif bir

deneyim yaşamış vaziyette

Müşteri mevcut ürün / servisten

tam olarak memnun kalmamış

vaziyette

Müşteri hali hazırda birçok

deneyimi yaşamış vaziyette

Müşteri pozitif veya negatif bir

deneyimi yaşamış veya

algılamış durumda

ÜRÜN SERVİS

GELİŞTİRME

SÜREÇ

İYİLEŞTİRME

MÜŞTERİ

MEMNUNİYETİ

AKSİYONLARI

DENEYİM

YÖNETİMİ

AKSİYONLARI

...

ANKETLER

ŞİKAYETLER

GERİBİLDİ

RİM

KUTULARI

EMAIL /

ERİŞİM

FORMLARI

FOCUS

GROUP

YORUM /

ÖNERİLER

SOCIAL

LISTENING

KULLANIM

TESTLERİ

Geri Bildirim Tipi Müşteri Bakış Açısı Toplama Araçları Geliştirme Fırsatları


Peki, müşterimizin

yaşadığı deneyimi daha

bütünsel ve veriye dayalı

bir şekilde analiz edebilir

miyiz?

Hatta proaktif bir şekilde

tahmin edebilir miyiz?



Analitik Müşteri Deneyimi

Haritaları, tüm temas

noktaları, işlemleri ve

müşteri davranışları

çerçevesinde, müşterilerin

firma içerisindeki tüm

yaşamdöngüsünü dikkate

almaktadır

ANALİTİK MÜŞTERİ DENEYİM

HARİTALARI

Müşteri Temas Noktaları

Tüm Ürün Sahiplikleri

Tüm İşlemleri

BANKACILIK ÖRNEĞİ

(Mevduat, Kredi,…)

(Tüm Finansal,

Finansal Olmayan

bankacılık işlemleri)

(Tüm Bankacılık

Kanalları)

Segmentlerime göre

farklılaştırmam gereken deneyim

adımları?

Tasarladığımız sürecin

dışına hangi adımlar öne

çıkıyor

Churn’e yol açan en kritik

deneyimler hangileridir?


Analitik Müşteri Deneyimi Haritaları

Kapsamlı müşteri verisi bazlı oluşturulan akışlar, analitik deneyim haritaları olarak görselleştirilir

Kredi Kart İptali /İptal Talebini

doğuran ana analitik müşteri

deneyim haritaları

Kredi Kartı

Başvurusu


Kart İptali






deneyim haritaları

Kredi Kartı

Başvurusu


ÇM Kart

Gönderim

Sorgulama

Mortgage

Kredisi ReddiKart İptali

Kart

Gönderimi






deneyim haritaları

Kredi Kartı

Başvurusu

500

...


ÇM Kart

Gönderim

Sorgulama

Tüketici

Kredisi

Gecikme

Teslimat

Gecikmesi

ÇM Kart

Gönderim

Sorgulama

Kart

Teslimi

Mortgage

Kredisi Reddi

Kart Geri

Gönderim

Kart İptali

Müşteri

Arama

Kart

Gönderim

Kart İptali

Kart

Gönderimi

Kart

Gönderimi

Kart

Gönderimi

Kart

Reddi

Kart

Teslimi

Kart İptali

Müşteri

Arama

Kart İptali

Kart

Gönderim

Kart

Teslimi

Kart

Aktivasyon

/Şifre

İlk

Kullanım

Kullanım

Reddi

(Aktive

olmamış kart)

Kart İptali

Talebi

ÇM

Arama

Kart

Aktivasyon

/Şifre

Düşük

Kullanım

Normal

Kullanım

Yüksek

KullanımKart İptali

Talebi

Hedeflenen süreçten

sapmalar

Olası iptal göstergeleri

Analitik Tanımlamalar

Kart

Gönderimi



(devam)

Düşük

Kullanım

Normal

Kullanım

Yüksek

Kullanım

...

Yüksek Miktarda

Mevduat Çekimi

Kampanyalara

Yüksek

Oranda Katılım

Tüketici Kredisi

Teklifi

Düşük-Orta

Oranda Katılım

Düzenli Puan

Kullanımı

Düzensiz Puan

Kullanımı

Ekstre

Şoku

Toplam Borcu

Kapatma

Düşük

Kullanım

Kart İptali

Talebi

Düşük

Kullanım

Kart İptali

Talebi

Ekstre Düşüşü

Tüketici Kredisi

Teklifi

Tüketici Kredisi

Başvurusu

Toplu Mevduat

Yatırım

Kart İptali

Talebi

Ek Kart

Talebi

Talep

Reddi

Talep Kabul

ve Kart

Gönderimi

Kart İptali

Talebi

ÇM

Arama ve

Bilgi Alma

Kart

Aktivasyonu

Ek Kart

Yüksek

Kullanım

Ek Kart Limit

Düşürme

Talebi

Ek Kart İptali

Talebi

Ek Kart Limit

Düşürme

Limit

Artırım

Talebi

Mevduat

Hesapları

Kapatma

Kart İptali

Talebi

Limit

Artırım

Limit

Artırım

Reddi

Kart Limitini

Bitirme ve Ek

Limit

Kullanımı

3 kez

Minimum

Tutar Ekstre

Ödeme

Nakit Avans

Çekim

Nakit Avans

Çekim İptali ve

Müşteri Bildirim

ÇM Arama ve

Şikayet Kaydı

Kart İptali

Talebi

Kart İptali

Talebi

Ekstre

Şoku

Şube Ziyaret

ve Bilgi Alma

Kart İptali

Talebi

Kredi Reddi

Kredi

KullanımToplam

Borcu

Kapatma

Kart İptali

Talebi

...

...

...

...

...

BANKACILIK

ÖRNEĞİ

Olası iptal göstergeleri

Analitik Tanımlamalar


Analitik Müşteri Deneyim Haritaları Faydalar


OTOMATİK ÖLÇÜMLEME

Analitik Müşteri Deneyimi Haritları araçları

sayesinde

TASARLANAN SÜREÇTEN SAPMALARI

ORTAYA ÇIKARICI

Müşteri süreç akışlarında en yoğun kullanılan

yol haritalarını görmeye olanak sağlar

Banka içerisinde tanımlanan ideal süreç

akışlarından sapmaları gösterir

KARAR ALMAYI KOLAYLAŞTIRICI

GÖRSELLEŞTİRME

Müşteri deneyim akışlarını görselleştirmeyi

sağlar

MÜŞTERİ YAŞAMDÖNGÜSÜ ODAKLI

Müşterinin banka içerisindeki tüm

yaşamdöngüsü içerisinde deneyimlediği tüm

süreçler ve temas noktaları genelinde

ölçümleme yaptığı için bütünsel öngörü sağlar

PROAKTİF AKSİYON PLANLAMA

İstenmeyen müşteri davranışlarının

oluşmasına yol açan akışları öngörerek

proaktif aksiyon almayı sağlar

MÜŞTERİLERİN GEÇMİŞ DENEYİMLERİNİN

BÜTÜNÜNE ODAKLI

Müşterilerin geçmiş dönemki tüm

deneyimlerini bütünsel olarak sorgulamaya

imkan tanır


Maven Partners is a firm of experts specialized in applying

quantitative methods to growth and optimization issues of

enterprises, particularly in the domains of sales and

marketing.

We empower enterprises to substantially improve commercial

success and build capacity for consistent, repeatable

performance. In true “maven” spirit, we provide a

comprehensive and complementing range of services across

management advisory, capability building and managed

services disciplines.

www.maven.com.tr [email protected]

TÜRKİYE OFİSİ

Telefon +90 (212) 244 1666

Fax +90 (212) 244 1663

İnönü Cad. No:30/3 Beyoğlu

34437 İstanbul TÜRKİYE

ORTA DOĞU OFİSİ

Telefon +971 (7) 204 1204

Fax +971 (7) 204 1010

P.O. Box: 16111

Ras Al Khaimah, UAE

http://www.mvnpartners.com

mailto:[email protected]

Documents

Maven Partners Hakkında - SAS€¦ · •Müşteri Tutundurma ve Sadakat •Müşteri Deneyimi Yönetimi •Ürün Stratejileri ve Fiyatlandırma •Ürün /Servis Geliştirme •CRM