Upload
damian-boer
View
235
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
MCB Service in Metaal
Van klachtnaar verbetering
Bezoek KZOB, 06-02-2009
IntegraalKlachtenmanagement
’vooral mensenwerk’
Maikel van der Sanden
Corporate Manager QHSEMCB Nederland BV
De praktijk: de klant heeft een probleem …
‘Klachtenbeleid’ vóór 2002
Ontkennen:
“is het materiaal
wel van MCB ?”
Afschuiven:
“dan moet u bij
de producent
zijn !”
Minimaliseren:
is materiaal
verwerkt, dan
klacht afwijzen
Afleiden:
“kan ik wel een
order voor u
noteren ?”
Klachtenmanagement in perspectief
Afhandeling van klantklachten vóór 2002
• klachten werden als ‘kosten’ / ‘bedreiging’ gezien
• klachten werden niet centraal geregistreerd
• klachten werden gebrekkig gecoördineerd
• schuldvraag werd ontkend / doorgeschoven
• veroorzaker werd niet aangesproken
• producent was heilig, niet de klant (wel helpen)
• ‘brandjes blussen’; paniek bij grotere claims
Integraal Klachtenmanagement
Hoe MCB Integraal Klachtenmanagement binnen de
organisatie heeft gerealiseerd
Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en
stuurt op voortdurende verbetering
Integraal Klachtenmanagement: 5 dimensies
Bewustwording- belichten -
Leiderschap
& Beleid- richten -
Monitoring &
Verbetering- verdichten -
Cultuur &
Mentaliteit- verrichten -
Proces- inrichten -
Bron: “Integraal Klachtenmanagement”, de Haan – Ahaus, Kluwer, 2008
Waarom Klachtenmanagement
Belang klant• Klanttevredenheidsonderzoek
2001
Belang MCB• klachten: 18.000 klantklachten / jr
4.000 leveranciersklachten / jr
50.000 interne onregelmatigheden
• impact / verstoring: <-> kosten (2,5 mln Euro / jr)
Kwaliteitsbeleid MCB• klant staat centraal (ISO 9001)• continu verbeteren: “Business Excellence”• sturen op resultaat: “Operational Excellence”• verantwoordelijkheid in de lijn
Bewustwording- belichten -
Voorwaarden voor Klachtenmanagement
Plan• doel/missie: IST <-> SOLL
• aanpak: hoe gaan we dit bereiken
Gek• ‘volunteer: wie durft dit op te pakken?• onderzoek: theorie, benchmarks• commitment: ‘bed and breakfast’
Goeroe• benchmarks: goed voorbeeld doet volgen• kennis/kunde: ondersteuning, methodiek• voortgang: vreemde ogen dwingen, maar …
Bewustwording- belichten -
Definitie van een klacht
Klacht:iedere uiting van ontevredenheid (expliciet/impliciet)
Klachtenmanagement:het na het achterhalen van klachten, op een klantgerichte, efficiënte en beheerste wijze behandelen hiervan, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en verbetering van de organisatie.
verwachting
klant
prestatie
MCB
ontevredenheid oplossing
1. correctief
2. preventief
klacht
Bewustwording- belichten -
Klachtenmanagement: projectmatige aanpak
Klant-klachten
InterneOnregelmatigheden
Leveranciers-klachten
ProjectteamKlachtenmanagement
Strategie: hoe komen we er?• Gek – Plan – Goeroe• advies en benchmarks• projectmatige aanpak -> verandering / doorlooptijd• projectstructuur -> integraal
Leiderschap
& Beleid- richten -
Klachtenmanagement: doel
1. Klanttevredenheid verhogen: correct & spoedig behandelen, bewaken en afwikkelen van klachten
2. Communicatie: tussen de afdelingen uitwisselen van informatie m.b.t. klachten en onregelmatigheden
3. Inzicht: in de aard, omvang en frequentie van klachten en onregelmatigheden (monitoring)
4. Verbeteren: sturen op voortdurende verbetering van processen (performance MCB)
Leiderschap
& Beleid- richten -
Balanced Score Card voor klachten
Klant: Finance:
Processen: Lerend vermogen
Monitoring &
Verbetering- verdichten -
Strategische inbedding
“vergroten
marktfocus”
“Operational
Excellence”
“professionali-
sering inkoop”
Klant-
klachten
Interne onregel-
matigheden
Leveranciers-
klachten
Klachten-
management
VerkoopLogistiekIPMGJaar-
plannen
LogistiekInkoopBusinessplan
MCB
(2005-2009)
Verkoop
Klant: “ad
aptief verm
og
en”
Finance:
“transp
arantie”
Leiderschap
& Beleid- richten -
Act
Check
Plan
Do
Verbeteren
Borg
Klachtenmanagement: aanpak
6-stappen plan (Bron: Thomassen & Starreveld, 2000)
1. Bewustwording & Analyse
2. Bepalen ideale klachtenproces
3. Inrichten klachtenproces
4. Beheersen klachtenproces
5. Klachtenreductie
6. Continu verbeteren
Project met twee fasen1. van kosten naar kansen
2. van kansen naar verbeteren
Proces- inrichten -
Fase1: van kosten naar kansen
2000 - Nationaal Klachtencultuuronderzoek (belichten)
2001 - Ontwikkeling Klachtensysteem (CHS) (inrichten)
2002 - Implementatie Klachtensysteem (CHS) (inrichten)
2003 - Intern Klachtencultuuronderzoek (belichten)
Proces: combinatie van Mens & Systeem
registreren
coördineren
akties
terugkoppelen
V
O
O
R
T
G
A
N
G
registreren registreren registreren
R
A
P
P
O
R
T
A
G
E
soort constatering oorzaak veroorzaker
Proces- inrichten -
Proces: systeemkeuze
registreren
coördineren
uitvoeren
bewaken
terugkoppelen
verbeteren
| Selectie: 2 externe + 2 interne pakketten
| Criteria:
1. Functionaliteit (ideale proces)
2. Rapportage
3. Technische aspecten
4. Extra faciliteiten
5. Kosten: € 125.000
| Keuze: programmeren in EmCeBis (intern)
Proces- inrichten -
Proces: klachtensysteem (CHS)
Proces- inrichten -
Proces: klachtensysteem in SAP
Proces- inrichten -
Fase 2: van kansen naar verbeteren
2004 - Implementatie CRM (inrichten)
2004 - Project Kwaliteit (belichten / verrichten)
2006 - Strategisch Plan Klachtenmanagement (richten)
2007 - “Business Excellence”: EFQM (richten / inrichten)
2008 - “World Class Manufacturing” (richten / inrichten)
Resultaat Klachtenmanagement
Medewerkers
• staan open voor klachten (kans)
• zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur)
• communiceren over klachten (cross functioneel)
Systeem
• gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal)
• Laagdrempelig (transparantie)
• klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie)
• centrale coördinatie (leiding geven aan de klacht)
Hoe MCB klachten inzichtelijk
heeft gemaakt en stuurt op
voortdurende verbetering
Monitoring: % klantklantklachten
Monitoring &
Verbetering- verdichten -
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800J
an
ua
ri
Fe
bru
ari
Ma
art
Ap
ril
Me
i
Ju
ni
Ju
li
Au
gu
stu
s
Se
pte
mb
er
Ok
tob
er
No
ve
mb
er
De
ce
mb
er
Ge
m. 1
99
6
Ge
m. 1
99
7
Ge
m. 1
99
8
Ge
m. 1
99
9
Ge
m. 2
00
0
Ge
m. 2
00
1
Ge
m. 2
00
2
Ge
m. 2
00
3
Ge
m. 2
00
4
Ge
m. 2
00
5
Ge
m. 2
00
6
Ge
m. 2
00
7
Ge
m. 2
00
8
2,0%
2,5%
3,0%
3,5%
4,0%
4,5%
5,0%
5,5%
6,0%
6,5%
7,0%
aantal
% klachten / order
doel = 5,2%
Monitoring: % leveranciersklantklachten
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Ja
nu
ari
Fe
bru
ari
Ma
art
Ap
ril
Me
i
Ju
ni
Ju
li
Au
gu
stu
s
Se
pte
mb
er
Ok
tob
er
No
ve
mb
er
De
ce
mb
er
Ge
m. 1
99
6
Ge
m. 1
99
7
Ge
m. 1
99
8
Ge
m. 1
99
9
Ge
m. 2
00
0
Ge
m. 2
00
1
Ge
m. 2
00
2
Ge
m. 2
00
3
Ge
m. 2
00
4
Ge
m. 2
00
5
Ge
m. 2
00
6
Ge
m. 2
00
7
Ge
m. 2
00
8
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
aantal klachten
% klachten / binnenkomst
doel = 7,5%
Klantklachten: veroorzaker / afdeling
Monitoring: % klantklantklachten
Totaalpercentage klantklachten week 35 t/m 51
7,0%6,8% 6,6%
6,4%6,1% 6,0%
5,8%
7,2%
6,8%
6,2%
5,8%6,0% 5,8%
5,0%
6,1%
5,6%
4,9%
3,0%
3,5%
4,0%
4,5%
5,0%
5,5%
6,0%
6,5%
7,0%
7,5%
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
Week
Per
cen
tag
e
totaalTrendlijn
Klantklachten: oorzaak
Percentage klantklachten week 35 t/m 51
0,0%
0,5%
1,0%
1,5%
2,0%
2,5%
3,0%
3,5%
4,0%
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
Week
Per
cen
tag
ebesteld+notatiefoutpickfout
beschadiging
verkeerdladen/lossenLineair (besteld+notatiefout)Lineair(pickfout)
Klantklachten: veroorzaker - proces
FO: 36% BO: 31% IPMG: 10% Zusters (FO): 14%
Monitoring: doorlooptijd
Monitoring &
Verbetering- verdichten -
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Janu
ari
Feb
ruar
iM
aart
Apr
ilM
eiJu
niJu
liA
ugus
tus
Sep
tem
ber
Okt
ober
Nov
embe
rD
ecem
ber
Gem
. 199
6G
em. 1
997
Gem
. 199
8G
em. 1
999
Gem
. 200
0G
em. 2
001
Gem
. 200
2G
em. 2
003
Gem
. 200
4G
em. 2
005
Gem
. 200
6G
em. 2
007
Gem
. 200
8
DL
T K
lan
tkla
chte
n
0
10
20
30
40
50
60
70
80DLT klantklachten
DLT leveranciersklachten
doel DLT KK = 9 dg
doel DLT LK = 50 dg
Monitoring: transparantie / inzicht
1. communicatie met klant: 50%
1. logistieke processen: 30%
1. relatie met leverancier: 10%
Van klachten (kansen)
naar verbetering
Continue verbeteren: integraal
Borgen: Kwaliteitsmanagementsysteem (ISO 9001)
Verbeteren: WCM 5S SGA
Sturen: integrale bedrijfsvoering
Beleid: houding
K
L
A
C
H
T
E
N
M
A
N
A
G
E
M
E
N
T
Strategisch Plan
Klachtenmanagement
Integraal Klachtenmanagement: enablers
Percentage Klantklachten / mnd(t.o.v. verkooporders)
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
Gem
id.-
02
Gem
id.-
03
Gem
id.-
04
Gem
id.-
05
Gem
id.-
06
Gem
id.-
07
Gem
id.-
08
Per
cen
tag
e kl
ach
ten
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
Aan
tal
klac
hte
n
aantal klachten% klachten / orderdoel = 5,2%
houding/gedrag
resultaatgericht
coachen/sturenmiddelen (€+tijd)
ideeën benutten
bijdrage leveranciers
bewustzijn
discipline/gedrag
instrueren
competenties
KAM-beleid
willen verbeteren
integraal (EFQM)
communiceren
procedures/inrichting
optimaliseren (WCM)
borgen (preventief)
bewaken (sturen)
Continue verbeteren: ISO 9001
Integraal Klachtenmanagement: 6e dimensie
Bewustwording- belichten -
Leiderschap
& Beleid- richten -
Monitoring &
Verbetering- verdichten -
Cultuur &
Mentaliteit- verrichten -
Proces- inrichten -
Bron: “Integraal Klachtenmanagement”, de Haan – Ahaus, Kluwer, 2008
Doelstelling per oorzaak: reactiefMCB Nederland VO 205.995 VO 53.720 VO 214.880Periode:Oorzaak klant klachten: Aantal %VO Aantal % VO Aantal % % VO Aantal % VO001 Verkeerd besteld 1.931 0,94% 1.545 0,75% 514 10% 0,96% 2.056 0,96%002 Verkeerde notatie/invoer 3.854 1,87% 3.090 1,50% 999 20% 1,86% 3.996 1,86%003 Verkeerd gepickt 2.712 0,94% 1.442 0,50% 818 17% 1,08% 3.272 1,08%004 Verkeerd geladen 1.270 0,44% 721 0,25% 454 9% 0,60% 1.816 0,60%005 Verkeerd gelost 274 0,10% 144 0,05% 89 2% 0,12% 356 0,12% 006 Verkeerd geleverd 478 0,17% 288 0,10% 143 3% 0,19% 572 0,19%007 Verkeerd bewerkt 208 0,07% 157 0,05% 65 1% 0,09% 260 0,09% 008 Overschrijding levertijd 52 0,02% 58 0,02% 22 0% 0,03% 88 0,03%009 Niet volgens norm/spec 536 0,19% 577 0,20% 147 3% 0,19% 588 0,19% 010 Garantie 362 0,13% 577 0,20% 55 1% 0,07% 220 0,07%011 Behandeling onzorgvuldig 1.472 0,51% 865 0,30% 443 9% 0,58% 1.772 0,58% 093 Kw artaalafspraken 29 0,01% 29 0,01% 20 0% 0,03% 80 0,03% 096 Verpakking 408 0,14% 288 0,10% 133 3% 0,18% 532 0,18% 097 Ongegrond 901 0,31% 721 0,25% 301 6% 0,40% 1.204 0,40% 098 Coulance 466 0,16% 577 0,20% 111 2% 0,15% 444 0,15%099 Onbekend overig 224 0,08% 231 0,08% 35 1% 0,05% 140 0,05%Totaal MCB NL 15.177 6,06% 11.309 4,56% 4.349 88% 6,55% 17.396 6,55%
VO VO VOOorzaak zusters: Aantal % VO Aantal % VO Aantal % VO Aantal % VO001 Verkeerd besteld 779 0,95% 500 0,27% 197 4% 0,89% 788 0,89%002 Verkeerde notatie/invoer 1.175 1,43% 1.000 0,41% 370 8% 1,66% 1.480 1,66%
overige kosten:creditering Coulance
Totaal incl. Zusters+Coulance 17.131 5,94% 12.809 5,24% 4.916 100% 6,47% 19.664 6,47%
Totaal 2007 Doel 2008 Totaal 2008 Forecast 2007
VO = verkoopordersDoel 2008Totaal 2007 Totaal 2008 Forecast 2008
Monitoring &
Verbetering- verdichten -
Verbetering: (integrale) verbeteracties
Algemeen: • communicatie -> belang blijven benadrukken• opstellen jaarplan 2008 -> KAM-doelstellingen !• werkoverleg afdelingen -> nog niet overal !• instrueren / opleiden medewerkers -> werkwijze!• interne audits -> achterstand + opvolgen van resultaat
Verkoop: • versneld opleiden nieuwe medewerkers -> loopt•performance medewerkers -> alle medewerkers!• top 100 klagende klanten -> hoe verder opppakken?• focus op herhalingsfouten -> eerste voorbeelden
Operations: • controles door KD (bonnen, laden) -> opvolgen !• controles door magazijnen -> proces beheersen !• opschoonacties magazijnen -> verschillen + borgen• middelen-> investeringsplan gebouwen en middelen
Inkoop: • Carthago -> leveranciersmanagement• IPMG structuur -> verder inrichten• leveranciersklachten reduceren -> van doel naar actie• LEVBEO oppakken -> doorvertalen naar acties
“Operational Excellence”: pro-actief
5-S: Schoonmaken
5-S: Schikken
5-S: Standaardiseren
Welke resultaten heeft MCB bereikt
met integraal Klachten- en
Verbetermanagement
Resultaat: % Klantklachten (KPI)
- 28%
Resultaat: klanttevredenheid & relatie
Resultaat: medewerkers
Winnaar ‘Het Gouden Oor - 2007’
Klachtenmanagement
Medewerkers
• staan open voor klachten (kans)
• zijn klant-, service- en oplossingsgericht (cultuur)
• communiceren over klachten (cross functioneel)
Systeem
• gekoppeld aan bedrijfsprocessen (integraal)
• Laagdrempelig (transparantie)
• klachten daadwerkelijk vastgelegd (transparantie)
• centrale coördinatie (leiding geven aan de klacht)
Continue verbeteren: de praktijk
Aantal / Percentage Klantklachten per mnd(t.o.v. verkooporders)
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
Aan
tal
klac
hte
n
2,0%
2,5%
3,0%
3,5%
4,0%
4,5%
5,0%
5,5%
6,0%
6,5%
7,0%
7,5%
aantal klachten
% klachten / order
doel = 3,5%
Polynoom (%klachten / order)Lineair (% klachten /order)Lineair (% klachten /order)Lineair (% klachten /order)
Klachten-
management:
Project Kwaliteitgroei MCB
Iris
Audit Lloyd’s
Verbeteracties
MT
Gouden Oor
- 28%
Noodzaak van verbeteren blijft …
Ambitie Integraal Klachtenmanagement blijft
Performance MCB
• continue verbeteren (lerend vermogen)
• borgen in processen - WCM (integraal)
• effect van Klachtenmanagement meten (klanttevredenheid)
“Business excellence” (beleid & cultuur)
“Marktfocus” & “Adaptief vermogen MCB”
Samenvatting
Hoe MCB Integraal Klachtenmanagement binnen de
organisatie heeft gerealiseerd
Hoe MCB klachten inzichtelijk heeft gemaakt en
stuurt op voortdurende verbetering
MCB Service in Metaal
MCB:Excellent in Metaal
Bedankt voor uw aandacht