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McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved.
Capítulo doceCapítulo doce
Comunicación en la era Comunicación en la era de Internetde Internet
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Esquema del capítulo Esquema del capítulo docedoce
Dimensiones básicas del proceso de Dimensiones básicas del proceso de comunicacióncomunicación
•Modelo del proceso de percepción en la comunicación
•Distorsión de la comunicación entre administradores y empleados
Comunicación interpersonalComunicación interpersonal
•Asertividad, agresividad y falta de asertividad
•Fuentes de comunicación no verbal
•Escuchar debidamente
•Los hombres y las mujeres no se comunican igual
12-1a
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Esquema del capítulo doce Esquema del capítulo doce (continuación)(continuación)
Comunicación en la era de la información Comunicación en la era de la información computarizadacomputarizada
•Internet/Intranet/Extranet•Correo electrónico•Videoconferencias•Computación en colaboración•Telecomunicación
Barreras de la comunicación efectivaBarreras de la comunicación efectiva
•Barreras del proceso
•Barreras personales
•Barreras físicas
•Barreras semánticas
12-1b
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Modelo de la percepción en la Modelo de la percepción en la comunicacióncomunicación
12-2
Figure 12-1
RuidoEmisor
Receptordescifra
Receptorcrea
significado
Transmitidoen medio
MensajeCifrar
CifrarMensajeTransmitido
en medioFuentedescifra
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Fuentes de distorsión en laFuentes de distorsión en lacomunicación ascendentecomunicación ascendente
12-3
Figure 12-2
Antecedentes de la situaciónAntecedentes de la situaciónPatrones de distorsión en la Patrones de distorsión en la comunicación ascendentecomunicación ascendente
1. Influencia ascendente
del supervisor
PocaPoca Mucha Más distorsión porque los empleados envían información más favorable y retienen información útil.
PocoPoco Mucho2. Poder del
supervisorMás distorsión porque los empleados transmiten la información que va en detrimento de su bienestar.
PocoPoco Mucho3. Subordinado aspira a
una movilidad ascendente
Menos exacta porque los empleados propenden a transmitir información buena para su causa.
Poco MuchoMucho4. Subordinado confia
en el supervisorBastante distorsión porque los empleados no transmiten toda la información que reciben.
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Estilos de comunicaciónEstilos de comunicación12-4a
Table 12-1a
AsertivoAsertivoPresionar mucho, sin atacar; permite a otros influir en el resultado; expresivo y seguro de sí mismo, sin meterse con otros.
Mirada directa; postura cómoda pero firme; voz sonora, estable y audible; expresiones faciales acordes con el mensaje; tono adecuadamente serio; interrupciones seleccionadas para garantizar que se haya entendido.
Lenguaje directo y sin ambigüedades; sin atribuciones ni evaluaciones del comportamiento de otros; uso de oraciones con el “yo” y de colaboración con el “nosotros”.
Estilo deEstilo de Patrón de Patrón de Patrón de Patrón de
comunicacióncomunicación comportamiento comportamiento comportamiento comportamiento
Descripción no verbal verbalDescripción no verbal verbal
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Estilos de comunicación Estilos de comunicación (continuación)(continuación)
12-4b
Table 12-1b
Estilo de Estilo de Patrón de Patrón de Patrón de Patrón de
comportamiento comportamiento comportamientocomportamiento
comunicacióncomunicación DescripciónDescripción no verbal no verbal verbal verbal
AgresivoAgresivo Se aprovecha de otros; expresivo y seguro de sí mismo a expensas de otros.
Mirada directa fulminante; moviéndose o inclinándose demasiado; gestos amenazantes (señalar con el dedo; puño cerrado); voz sonora; interrupciones frecuentes.
Groserías y lenguaje abusivo; atribuciones y evaluaciones del comportamiento de otros; términos sexistas o racistas; amenazas o exclusiones explícitas.
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Estilos de comunicación Estilos de comunicación (continuación)(continuación)
12-4c
Table 12-1c
Estilo deEstilo de Patrón de Patrón de Patrón Patrón dede
comportamiento comportamiento comportamiento comunicacióncomportamiento comunicación Descripción no verbal Descripción no verbal verbal verbal No asertivoNo asertivo
Alienta que otros se aprovechen de él; inhibido; se niega a sí mismo.
No mira mucho directamente; mira al suelo; posturas vencidas; cambia el peso de un lado a otro constantemen-te; retuerce las manos; voz débil o lastimera.
Usa calificativos dubitativos (“quizá”, “más o menos” ); muletillas (“eh,” “esto”, “bueno”); negativos (“en realidad no es tan importante”, “no estoy seguro”).
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Habilidades y mejores prácticas: Habilidades y mejores prácticas: Consejos para mejorar las Consejos para mejorar las
habilidades no verbales para habilidades no verbales para comunicarsecomunicarse
12-6a
•Sostener la mirada.
• Asentir con la cabeza para dar señal de que uno está escuchando o que está de acuerdo.
• Sonreír y manifestar interés.
• Inclinarse hacia el frente para demostrar interés por la persona que está hablando.
• Usar un tono de voz acorde con el mensaje.
Algunos actos no verbales Algunos actos no verbales positivospositivos::
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Consejos para mejorar las Consejos para mejorar las habilidades no verbales para habilidades no verbales para comunicarse (continuación)comunicarse (continuación)
12-6b
• Eludir la mirada directa y desviarla para no ver a la persona que está hablando.
• Cerrar los ojos o tensar los músculos faciales.
• Bostezar mucho.
• Usar un lenguaje corporal que transmite indecisión o falta de confianza (v.gr., hombros caídos, cabeza agachada, tonos monocordes, voz demasiado baja).
• Hablar demasiado rápido o lento.
Algunos actos no verbales Algunos actos no verbales negativosnegativos::
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Estilos de escucharEstilos de escuchar
12-7
Estilo de resultados:Estilo de resultados: Interesado en la línea de fondo o el resultado de un mensaje.
Estilo de razones:Estilo de razones: Interesado en escuchar la lógica que sustenta el mensaje.
Estilo de procesos:Estilo de procesos: Le gusta discutir los asuntos con todo detalle.
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Evaluar sus habilidades para Evaluar sus habilidades para escucharescuchar
12-8
Hands-on Exercise
• ¿Cómo calificaría usted sus habilidades para escuchar?
• ¿Cuáles enunciados de la encuesta le dieron más trabajo? ¿Por qué supone que fue así?
• ¿Por qué es difícil saber escuchar?
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Claves para saber escuchar Claves para saber escuchar correctamentecorrectamente12-9a
Table 12-2
Claves para saber Claves para saber escuchar escuchar
correctamentecorrectamente
No sabe escucharNo sabe escuchar Sí sabe escucharSí sabe escuchar
1. Capitalizar la velocidad de los pensamientos
Tiende a soñar despierto Está con el orador, resume mentalmente lo que éste dice, pondera la evidencia y sabe escuchar entre líneas
2. Escuchar las ideas Escucha buscando datos Escucha buscando las ideas centrales o generales
3. Encontrar el campo de interés
Se desconecta de oradores o temas áridos
Escucha buscando toda información útil
4. Juzgar el contenido, no la forma de transmitirlo
Se desconecta de oradores monótonos y áridos
Evalúa el contenido escuchando el mensaje entero antes de hacer juicios
5. No dispararse Se altera o pierde los estribos ante algo que dice el orador e inicia una discusión
No hace juicios hasta que no ha comprendido por completo
Fuentes: Extraído de N Skinner, “Communication Skills”, Selling Power, julio/agosto 1999, pp. 32-34; y G Manning, K Curtis, y S McMillen, Building the Human Side of Work Community (Cincinnati, OH: Thomson Executive Press, 1996), pp. 127-54.
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Claves para saber escuchar Claves para saber escuchar correctamente (continuación)correctamente (continuación)
12-9b
Table 12-2
Claves para saber Claves para saber escuchar escuchar
correctamentecorrectamente
No sabe escucharNo sabe escuchar Sí sabe escucharSí sabe escuchar
6. Tratar de escuchar No gasta energía en escuchar
Presta toda su atención al orador
7. Resistirse a las distracciones
Se distrae con facilidad Lucha contra las distracciones y se concentra en el orador
8. Escuchar lo que le dicen
No admite o niega la información desfavorable
Escucha la información favorable y también la desfavorable
9. Retarse Se resiste a escuchar las presentaciones de temas difíciles
Trata las presentaciones complejas como si fueran un ejercicio mental
10. Usar volantes, títulos y otros auxiliares visuales
No toma notas ni presta atención a los auxiliares visuales
Toma las notas que necesita y usa los auxiliares visuales para reforzar la comprensión de la presentación
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Términos clave ligados a la Términos clave ligados a la tecnología informáticatecnología informática
• Internet:Internet: una red global de redes de computadoras• Intranet:Intranet: la internet privada de la organización que utiliza
muros de contención para impedir que los usuarios externos de internet tengan acceso a información confidencial
• Extranet:Extranet: una intranet ampliada que conecta a los empleados internos con los clientes, los proveedores y otros socios estratégicos
• Correo electrónico:Correo electrónico: usa la internet/intranet para enviar escritos y documentos generados en computadora
• Video conferenciasVideo conferencias: usa nexos de video y audio para conectar a personas que se encuentran en distintos lugares
12-10a
Las organizaciones están usando la tecnología Las organizaciones están usando la tecnología informática con mayor frecuencia para mejorar la informática con mayor frecuencia para mejorar la productividad y la satisfacción de los clientes.productividad y la satisfacción de los clientes.
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Términos clave ligados a la Términos clave ligados a la tecnología informática tecnología informática
(continuación)(continuación)
• Computación en colaboración:Computación en colaboración: usa software y hardware de cómputo para enlazar a las personas que están en una misma sala o en todo el mundo- Algunas aplicaciones en colaboración son: correo-e, administración de calendarios, videoconferencias, teleconferencias por computadora y sistemas para la toma de decisiones con ayuda de una computadora
• Telecomunicación:Telecomunicación: implica recibir o enviar trabajo de casa a la oficina, usando el teléfono y un nexo de computadora
Para discutir en clase:Para discutir en clase: ¿Qué retos administrativos plantea administrar a la creciente cantidad de empleados que trabajan por telecomunicación?
12-10b
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Barreras para la comunicación Barreras para la comunicación eficazeficaz
• Barreras del proceso:Barreras del proceso: incluyen todos los elementos del modelo de la percepción para la comunicación
• Barreras personales:Barreras personales: incluyen los elementos de la competencia del individuo para comunicarse y la dinámica interpersonal entre las partes que se comunican
• Barreras físicas:Barreras físicas: se refieren a la distancia física entre las personas que se comunican
• Barreras semánticas:Barreras semánticas: se refieren a las distintas interpretaciones y comprensión de las palabras que usamos para comunicarnos
Para discutir en clase:Para discutir en clase: ¿Cuál de las barreras para la comunicación eficaz es la más difícil de superar? Explique.
12-11
