Mòdul habilitats socials - barcelonesjove.net · 6 Habilitats socials en el treball • Bones maneres en el treball • Normes d’actuació en el treball • Saber estar i relacionar-se

ACCIONS PER AL FOMENT DE L’ACCÉS DELS JOVES AMB BAIXA QUALIFICACIÓ A

LA FORMACIÓ CONTÍNUA

Mòdul Formatiu en Competències Socials i Professionals Bàsiques per a

Joves amb Baixa Qualificació

A C 2 0 0 5 0 0 0 1

Accions per al foment de l’accés dels joves amb baixa qualificació a la formació contínua AC20050001

2

Índex 0.INTRODUCCIÓ.....................................................................................................................5 1. PLANIFICACIÓ GENERAL DEL MÒDUL ............................................................................7

a. Objectius del mòdul ..........................................................................................................7 b. Estructura i continguts del mòdul......................................................................................8 c. Metodologia del mòdul....................................................................................................10 d. Temporalització del mòdul..............................................................................................13 e. Avaluació ........................................................................................................................13

2. DESENVOLUPAMENT DE LES SESSIONS .....................................................................15 SESSIÓ 1: TREBALL EN EQUIP .......................................................................................15

Eina d’Avaluació de la Competència.................................................................. 28

SESSIÓ 2: ORIENTACIÓ A CLIENT..................................................................................30


SESSIÓ 3: ORIENTACIÓ A RESULTATS .........................................................................42


SESSIÓ 4: QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA .................................................................56


SESSIÓ 5: COMUNICACIÓ INTERPERSONAL ................................................................69


SESSIÓ 6: HABILITATS SOCIALS EN EL TREBALL........................................................81


SESSIÓ 7: CONTROL EMOCIONAL .................................................................................94

Eina d’Avaluació de la Competència................................................................ 107

SESSIÓ 8: RESOLUCIÓ DE CONFLICTES ....................................................................109

Eina d’Avaluació de la Competència................................................................ 122


3

RESUM Denominació de l’acció Mòdul formatiu en competències socials i

professionals bàsiques per a joves amb baixa qualificació

Grups d’accions relacionats Accions sobre habilitats socials i professionals en el treball

Ocupacions • Acció transversal per a totes les ocupacions de baixa qualificació dels sectors Comerç, Hostaleria i Construcció.

• Acció transversal per a totes les ocupacions de baixa qualificació del qualsevol àmbit d’activitat econòmica.

Grups, categories o col·lectius

• Joves homes i dones de 16 a 29 anys amb baixa qualificació, poca experiència professional i nivell d’estudis d’ESO o similar.

• Joves provinents de l’abandonament escolar. Continguts tipus

Sessió Competència Eixos de continguts

1 Treball en equip • Definició d’equip • La importància del treball en equip • Elements que fan funcionar un equip • Problemes en els equips • El meu equip

2 Orientació a client

• Els meus clients • Conflictes amb els clients • La qualitat en l’atenció al client • Perfil de client • El client com a eix i fi d’una empresa

3 Orientació a resultats

• Fases d’un procés productiu • Mesurar els resultats de la feina • El meus resultats

4 Qualitat i millora contínua

• La qualitat total • Treballar amb qualitat • La millora contínua • La meva qualitat

5 Comunicació interpersonal

• El procés comunicatiu • La comunicació verbal • La comunicació no verbal • La comunicació assertiva • La meva comunicació

6 Habilitats socials • Bones maneres en el


4

en el treball treball • Normes d’actuació en el treball • Saber estar i relacionar-se • Implicació i responsabilitat • Motivació professional • Les meves habilitats

7 Control emocional

• Definició de les emocions • Intel·ligència emocional • Components de la intel·ligència emocional • Les 6 principals emocions • Les meves emocions

8 Resolució de conflictes

• Definició de conflicte • La resolució win to win • Fases de la negociació o resolució del conflicte • Barreres en la resolució de conflictes • Els meus conflictes

Modalitat d’impartició Presencial Perfil requerit pel formador/a • Formació de diplomatura o llicenciatura

• Amb coneixements i experiència sobre habilitats socials i professionals

• Amb coneixements i experiència en programes d’intervenció amb joves amb baixa qualificació

• Amb coneixements sobre metodologies per a la impartició de formació contínua

Perfil idoni dels participants • Joves entre 16 i 19 anys amb nivell d’estudis ESO o inferior i trajectòries professionals en ocupacions de baixa qualificació dins els sectors de Comerç, Hostaleria i Restauració.

• Joves entre 16 i 19 anys amb nivell d’estudis ESO o inferior i trajectòries professionals encabides en processos de desqualificació en general.

• Perfils 1 i 2 identificats en l’Estudi Sociolaboral sobre joves amb baixa qualificació

Nivell educatiu previ Cap requeriment de nivell educatiu previ Durada de l’acció 50 hores Recursos materials necessaris

• Materials del Mòdul • Aula equipada amb mobiliari mòbil, ordinador i

projector


5

INTRODUCCIÓ

Una de les principals conclusions derivades dels treballs de camp en aquesta acció

formativa apuntava el gap formatiu que els joves amb baixa qualificació presenten en

matèria de competències socials i professionals bàsiques. Aquestes competències fan

referència en general a les competències transversals que les empreses identifiquen com a

factors competitius en els seus treballadors/es. El treball en equip, l’orientació al client, el

sentit de la responsabilitat, el saber estar, la comunicació interpersonal, o la sensibilització

vers la qualitat en són exemple d’aquests factors que augmenten l’assoliment del

treballador/a i la competitivitat de l’empresa en el seu conjunt.

Així, tant els experts en joves com les persones vinculades a les empreses consultades en

la fase experimental coincideixen en afirmar que aquest col·lectiu manifesta mancances

importants pel que fa a la integració d’aquestes competències dins la seva pràctica

professional. Aquest fet té incidències negatives tant en el rendiment i la productivitat

presents del treballador/a com en la seva ocupabilitat futura.

En general, el grup dels joves amb baixa qualificació no han tingut massa oportunitats de

poder adquirir aquestes competències ja sia perquè no s’han treballat en els itineraris

formatius dels altres subsistemes de formació, o ja sia perquè s’ocupen en activitats poc

qualificants que no les potencien. A banda, també cal considerar que els joves s’ubiquen en

sectors i empreses que encara no han copsat la importància de les competències socials

bàsiques i menys encara, com aquestes es poden exercitar en la formació contínua.

Per tots aquests motius, el present mòdul dóna resposta a les necessitats formatives dels

joves, a les demandes de les empreses, i a l’oportunitat que brinda la formació contínua per

integrar en els seus continguts l’aprenentatge i entrenament experiencial d’aquestes

competències.

0


6

El concepte de competència s’emmarca dins aquest discurs.

Aquest mòdul no constitueix una acció formativa per se, sinó que esdevé un complement

formatiu que pot acoblar-se a qualsevol curs de formació contínua on participin joves amb

baixa qualificació. Les competències que en ell es treballen són les que els resultats del

treball de camp han esgrimit com a més rellevants. Són aquestes:

Competències socials bàsiques

Treball en equip

Orientació a client

Orientació a resultats

Qualitat i millora contínua

Comunicació interpersonal

Habilitats socials en el treball

Control emocional

Resolució de conflictes

El mòdul està dissenyat de forma flexible de tal manera que cada competència es programa

en una sessió independent. Les sessions es poden impartir al final dels continguts propis de

la temàtica del curs o bé es poden anar encabint en el decurs d’aquest a criteri del propi

formador/a.

A l’apartat següent de planificació es donen les pautes metodològiques per posar en marxa

el mòdul i es detallen els seus continguts i eines de treball. Tot seguit, trobareu el

desenvolupament de les sessions i activitats didàctiques exemplificades en els tres

subsectors d’economia objecte d’aquesta acció complementària: comerç, hostaleria i

construcció.

Entenem per competència una actuació professional:

que es manifesta amb comportaments regulars i observables en el temps,

que integra els coneixements, habilitats i actituds

necessaris per a un lloc de treball,

que desenvolupa, de manera pràctica i amb èxit, les responsabilitats, funcions i tasques encomanades en l’entorn productiu.


7

PLANIFICACIÓ GENERAL DEL MÒDUL

a. Objectius del mòdul Quant als objectius funcionals del mòdul:

Identificar quines són les principals competències socials i professionals que

més es demanden per part de les empreses i l’actual context del mercat de treball.

Sensibilitzar els alumnes sobre la importància d’integrar aquestes competències

en la seva pràctica professional.

Prendre consciència sobre les pròpies mancances en l’aplicació de les

competències, especialment les mancances relacionades amb habilitats i actituds.

Copsar els avantatges que per a la seva ocupabilitat futura té la integració

d’aquestes competències.

Quant els objectius instrumentals d’aprenentatge, en finalitzar el mòdul els alumnes seran

capaços de:

Millorar el sentiment de pertinença i treball en equip, especialment amb els

companys més propers de l’entorn professional.

Millorar l’orientació al client, tant intern com extern.

Obtenir uns millors resultats en la productivitat i assoliment de la seva pràctica

professional.

Aplicar tècniques senzilles de qualitat i millora contínua. Entrenar les habilitats comunicatives més fonamentals. Desenvolupar habilitats socials i de bones maneres a l’entorn professional.

Millorar l’actitud d’implicació i responsabilitat cap a la feina.

Adaptar-se a les normes més fonamentals de l’entorn professional (puntualitat, rigor,

detallisme, companyerisme...).

Descobrir els patrons emocionals que més influencien en la seva conducta.

Negociar de forma constructiva i positiva en situacions de conflicte.

1


8

b. Estructura i continguts del mòdul El mòdul s’estructura en 8 sessions de formació. En cada sessió es treballa un competència diferent. L’esquema següent reprodueix sistèmicament l’estructura i els continguts del mòdul:

Les sessions contenen aquesta informació i aquests recursos:

Una descripció detallada de la competència i els seus nivells

Els eixos de continguts temàtics i per a cada eix, els elements teòrics o conceptuals que s’han d’abordar.

Una relació de recursos documentals bibliogràfics i on line que es poden consultar

per a preparar materials didàctics en relació als eixos de continguts de la sessió.

Una relació d’activitats tipus (jocs i dinàmiques grupals) que es poden emprar per

a l’entrenament experiencial de la competència. Les activitats estan relacionades

amb els elements teòrics i conceptuals.

Tres activitats tipus extensament detallades i exemplificades per a cadascun dels

tres subsectors d’economia objecte d’estudi (Comerç, Hostaleria i Construcció).

Una eina d’avaluació de la competència perquè el formador/a avaluï la progressió

de l’alumne consistent en un qüestionari de recollida d’informació quantitativa i

qualitativa.

Mòdul en competències socials i professionals bàsiques

Sessions formatives estructurades per competències

Eixos de continguts Elements teòrics o conceptuals

Activitats

Recursos documentals

Descripció de la competència

Eina d’avaluació de la competència


9

L’estructura de les sessions s’ha seqüenciat en aquest ordre. Recordem però que les

sessions són independents i que la seva ordenació no respon a un itinerari

d’aprenentatge. El formador/a pot canviar l’ordenació a criteri personal i en funció de les

necessitats dels alumnes. A l’esquema següent s’exposen les sessions i la competència que

en elles es treballen:

A la relació següent, trobareu els eixos de continguts temàtics. Aquests eixos s’han

simplificat i adaptat a les especificitats que presenten els joves amb baixa qualificació.

Sessió Competència Eixos de continguts

1 Treball en equip • Definició d’equip • La importància del treball en equip • Elements que fan funcionar un equip • Problemes en els equips • El meu equip

2 Orientació a client • Els meus clients • Conflictes amb els clients • La qualitat en l’atenció al client • Perfil de client • El client com a eix i fi d’una empresa

3 Orientació a resultats • Fases d’un procés productiu • Mesurar els resultats de la feina • El meus resultats

4 Qualitat i millora contínua • La qualitat total • Treballar amb qualitat • La millora contínua • La meva qualitat

5 Comunicació interpersonal

• El procés comunicatiu • La comunicació verbal • La comunicació no verbal • La comunicació assertiva • La meva comunicació

6 Habilitats socials en el treball

• Bones maneres en el treball • Normes d’actuació en el treball • Saber estar i relacionar-se • Implicació i responsabilitat • Motivació professional

Una sessió formativa per a cada competència:

Sessió 1: Treball en equip

Sessió 2: Orientació a client

Sessió 3: Orientació a resultats

Sessió 5: Comunicació interpersonal

Sessió 6: Habilitats socials en el treball

Sessió 7: Control emocional

Sessió 8: Resolució de conflcites


10

• Les meves habilitats

7 Control emocional • Definició de les emocions • Intel·ligència emocional • Components de la intel·ligència emocional • Les 6 principals emocions • Les meves emocions

8 Resolució de conflictes • Definició de conflicte • La resolució win to win • Fases de la negociació o resolució del

conflicte • Barreres en la resolució de conflictes • Els meus conflictes

c. Metodologia del mòdul La metodologia que ha de seguir-se en impartir aquest mòdul és: pràctica-teoria-pràctica.

Tenint en compte que cerquem que els alumnes incorporin aquestes competències socials

en la seva praxis professional, cal que l’aprenentatge arreli de forma significativa. Perquè

sigui significatiu ha de partir de la pràctica (s’ha d’experimentar) per integrar-se

posteriorment en la conducta. El procés d’aprenentatge seguiria així la següent dinàmica:

Tenir una experiència significativa

Revisar l’experiència

Treure conclusions

Transferir i aplicar


11

Els alumnes, especialment els joves, solen qüestionar en tot moment el grau de

pragmatisme i aplicabilitat que tindrà allò que han après. Aquest és un dels factors més

crítics en la formació contínua. Els alumnes, a més, pretenen aplicar de forma immediata, i

sovint de forma excessivament mecànica, els seus aprenentatges i comprovar els canvis en

la seva pràctica laboral diària. Per cobrir aquestes expectatives cal que la metodologia

formativa compleixi els següents principis:

En formació contínua, l’alumne aprèn per a cobrir necessitats operatives en funció de la

tasca o el rol professional que desitja emprendre.

1

2

3

Participació activa i democràtica en el procés d’ensenyament-aprenentatge A tots els nivells: en el disseny dels materials, en la selecció dels continguts, en la construcció de les activitats, en la recerca de recursos, en l’avaluació, etc,

Intercanvi i transferència dels aprenentatges Entre tots els participants d’una acció formativa, i aprofitant l’expertesa i els coneixements previs

Aprofitament de l’experiència personal i professional pròpia dels joves

Principis metodològics generals en la formació contínua amb joves

4

5

Aprenentatge significatiu a través de la pràctica i l’experimentació vivencial Refús a la classe magistral o teòrica. Aprenentatges simples, senzills i immediatament aplicables i transferibles al context productiu

Adequació a l’evolució psicològica i social (ritme, adaptació personal, atenció invidividual...)

6 Aprenentatge basat en competències Adquisició de coneixements, habilitats i actituds que el faran competent per a desenvolupar òptimament una tasca professional

7 Ús de recursos didàctics visuals, rics, variats i afins al seu univers cultural


12

Atès que el treball sempre és pràctic, i com ja s’ha comentat, la formació ha de partir de la

pràctica per acabar a la pràctica tot passant per la reflexió teòrica. Per això el formador/a:

Ha d’anar d’allò concret a allò abstracte, i tornar a allò concret.

Ha d’anar d’allò simple a allò complex.

Ha de formar pensant en les competències (enteses com a conjunt de coneixements, habilitats i actituds que capaciten per a l’exercici professional) que ha d’adquirir o millorar l’alumne.

Aquesta metodologia s’instrumentalitza òptimament quan:

Amb els joves resulta cabdal que:

• Es faci un ús combinat de múltiples tècniques de dinamització grupal • Es faci l’adaptació necessària a les seves característiques, especialment pel que fa a

patrons culturals i generacionals • S’incorporin materials i recursos didàctics atractius i motivadors • Les tècniques tinguin sempre un referent d’aplicació pràctica al seu context professional • La realització de les dinàmiques grupals no excedeixi l’hora de durada

Els mètodes de relació didàctica són el modus operandi que té el formador/a a l’hora de relacionar-se amb els alumnes durant el procés d’ensenyament-aprenentatge. En la formació adreçada a col·lectius de joves amb baixa qualificació cal:

• Combinar simultàniament els quatre mètodes de relació didàctica: expositiu, demostratiu, interrogatiu i per descobriment

• Evitar exposicions de monòleg que s’allarguin més de 5 minuts • Combinar preferentment els mètodes demostratiu i per descobriment

Es combinen simultàniament diversos mètodes de relació didàctica

Es combinen simultàniament diverses tècniques de dinamització grupal

Es juga amb recursos didàctics atractius i adaptats a la seva realitat

En formar els joves convé que:

• Es faci un ús combinat de múltiples recursos didàctics. La varietat dels recursos didàctics enriqueix la formació i activa la motivació dels joves per aprendre

• Els propis alumnes creïn i aportin recursos a l’aula, la qual cosa incentiva la seva participació activa

• S’evitin els recursos amb un alt component textual o de comunicació escrita. Si el seu ús és necessari convé adaptar-los de forma sintètica o bé ressaltant les paraules clau

• S’incentivi l’ús d’internet com a mitjà de recerca de recursos informatius i instrumentals, ja que aquest és un recurs molt ben valorat per part dels joves

• Es potenciï l’ús de recursos audiovisuals i de vida quotidiana (pel·lícules, música, revistes, etc)


13

d. Temporalització del mòdul La temporalització que es detalla és estimada. Les sessions poden adquirir major o menor

càrrega lectiva en funció de les necessitats i perfils dels alumnes. Cal considerar però que

les sessions 5 i 6 tenen un major pes específic dins el mòdul tant per la importància i

extensió dels seus continguts com per al temps que precisen.

Com que el mòdul presenta una estructura flexible de sessions independents entre sí, les

sessions es poden impartir aïlladament d’acord també a la temàtica de l’acció formativa

on s’encabeixin. En el mateix sentit, l’ordenació de les sessions no es correspon a un

itinerari formatiu. Tot i així és recomanable que la sessió sobre “Comunicació interpersonal”

precedeixi a la “d’Habilitats Socials en el treball”.

Sessió Competència Temporalització

1 Treball en equip 5 hores

2 Orientació a client 5 hores

3 Orientació a resultats 5 hores

4 Qualitat i millora contínua 5 hores

5 Comunicació interpersonal 10 hores

6 Habilitats socials en el treball 10 hores

7 Control emocional 5 hores

8 Resolució de conflictes 5 hores

Si el mòdul s’impartís íntegrament abastaria 50 hores.

e. Avaluació L’avaluació d’aquest mòdul s’efectua només a nivell d’aprenentatge, val a dir, mesurant el

grau d’assoliment dels objectius fixats en cadascuna de les sessions.

El procediment per avaluar segueix dues vies:

1. Via 1: una autoavaluació per part de l’alumne. En finalitzar la sessió, i tal i com

s’indica al darrer eix de contingut, l’alumne ha de posicionar-se enfront la

competència i delimitar la rellevància que aquesta té especialment en la seva

pràctica professional. Aquesta autoreflexió es pot desenvolupar oralment i ha de ser

guiada pel formador/a. Aquest ajudarà l’alumne perquè identifiqui possibles àrees de


14

millora en l’evolució de la competència. L’autoavaluació es contrastarà amb

l’avaluació que sobre l’alumne realitza el formador/a.

2. Via 2: una avaluació per part del formador/a vers l’alumne. Aquesta avaluació se

sustenta en una observació sobre les conductes i performances del jove dins l’aula i

especialment durant la seva participació en les activitats didàctiques. L’avaluació de

la competència no s’ha de limitar a allò observat en el decurs del mòdul. Convé

basar-la en a totes les activitats i la performance que l’alumne hagi mostrat dins tot el

curs de formació contínua. En finalitzar la sessió el formador/a sistematitza aquestes

observacions en una eina d’avaluació conformada per aquestes parts:

Un qüestionari d’avaluació, on en relació a una sèrie d’ítems conductuals

en format pregunta , el formador/a ha d’anotar la freqüència amb la qual les

conductes són observades.

Un recull d’evidències de caire qualitatiu, on el formador/a pot registrar amb

exemples, situacions, o casos de quina manera s’ha mobilitzat la

competència.

Una valoració numèrica i global sobre el grau de desenvolupament de la

competència.

Un quadre d’equivalències entre la puntuació assolida i els nivells de la

competència (els mateixos que es relacionen en la descripció conceptual de

la competència) i un espai per anotar quin feed-back i quines recomanacions

se li facilitaran a l’alumne com a retorn.


15

DESENVOLUPAMENT DE LES SESSIONS

SESSIÓ 1: TREBALL EN EQUIP DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència TREBALL EN EQUIP

Nivells de la

competència

Descripció de la competència:

Pregunta Clau: Actua la persona per facilitar el funcionament del grup del qual forma part?

Treball en Equip, implica la intenció de col·laboració i cooperació amb altres, formar part d’un grup, treball junt, com a oposat a fer-ho individualment, competitivament. Significa compartir informació, comunicar-se i tenir en consideració als altres i la seva feina.

Nivell 1: Molt

baix

Actua de forma individualista. No s’identifica amb el grup ni el reconeix com a tal. No treballa per a la consecució de fites comunes. Entén que l’equip és la suma dels individus separats. No participa de les normes de l’equip. Aplica els seus propis criteris i actua de forma unilateral sense compartir les seves decisions, informació i recursos. Manté una actitud competitiva, reactiva i negativa vers l’equip.

Nivell 2: Baix S’integra a l’equip. Identifica l’equip i el seu rol dins el mateix. Treballa per a la consecució de fites comunes. Creu que l’equip és una simple divisió de tasques. Accepta les normes de l’equip però sovint actua de forma unilateral. Manté una actitud reactiva i conformista vers l’equip.

Nivell 3: Mitjà Coopera. Ajuda a potenciar l’esperit d’equip. Participa de bon grat en el grup, dóna suport a les decisions del mateix, és un “bon jugador de l’equip”, realitza la part del treball que li correspon. Com a membre d’un equip, manté els altres membres informats i al corrent de temes que els afectin (processos, accions individuals o esdeveniments). Comparteix amb ells tota la informació important o útil. No rivalitza amb altres persones, no treballa de forma individualista. Aprofita el treball dels altres.

Nivell 4: Alt Expressa expectatives positives de l’equip. Parla bé dels altres membres del grup, expressant expectatives positives respecte les seves habilitats, aportacions, etc. Entén com el seu rol es complementa amb el d’altres persones. Facilita la feina als altres, pensa que la seva feina forma part d’una cadena.

Nivell 5: Molt alt Sol·licita opinions a la resta del grup. Valora sincerament les idees i experiència dels altres, manté una actitud oberta a aprendre dels altres. Sol·licita opinions i idees dels altres a l’hora de prendre decisions específiques o fer plans. Promou la cooperació en l’equip. Fomenta la bona comunicació interna, i la coordinació i l’intercanvi d’informació entre els membres de l’equip. Demostra una actitud participativa i entusiasta que facilita la consecució dels objectius globals.

2


16

OBJECTIUS DE LA SESSIÓ En finalitzar la sessió, l’alumne serà capaç de:

• Entendre la importància del treball en equip i les avantatges que suposa col·laborar i

cooperar amb els companys.

• Identificar les diferents dinàmiques que intervenen en el cicle de vida dels equips de

treball.

• Incorporar en la seva pràctica professional elements que contribueixin a fer funcionar

òptimament un equip de treball.

EIXOS DE CONTIGUTS Atès que l’aprenentatge ha de ser experiencial i pràctic, els continguts sempre han

d’impartir-se a través d’activitats (exercicis, dinàmiques, jocs, etc.) i complimentar-se amb

elements teòrics o conceptuals per a la reflexió. És a dir, els alumnes han d’anar de la

pràctica a la teoria i de la teoria a la pràctica.

Per a cadascun dels eixos de continguts s’identifiquen els principals elements teòrics o

conceptuals que han de ser adquirits i assimilats pels alumnes a través de l’aprenentatge

experiencial; val a dir, a través de l’entrenament de la competència.

Aquests elements teòrics o conceptuals constitueixen pròpiament les unitats temàtiques o de

continguts de la sessió. Convé que per a la seva correcta impartició, aquests elements es

desenvolupin en materials didàctics de suport per al formador/a. Així, per a cada eix de

contingut cal elaborar un text de síntesi que reculli les idees o conceptes clau que es

desprenen dels elements teòrics o conceptuals. Com a orientació, cada element teòric o

conceptual s’hauria de desenvolupar en una diapositiva de presentació.


17

A la taula següent es descriuen per a cadascuns dels eixos de continguts els principals

elements teòrics o conceptuals.

Eixos de continguts Elements teòrics o conceptuals per a la reflexió

Definició d’equip • Què és un equip? • Què no és un equip? • Elements que defineixen un equip que funciona • Avantatges i desavantatges del treball en equip

La importància del treball en equip

• Treball en equip: cooperar i compartir • Treball en equip: planificar-se, coordinar-se i distribuir

Elements que fan funcionar un equip

• La dinàmica dels equips de treball • Fases per les que passa un equip • La comunicació dins els equips

Problemes en els equips

• Conflictes en els equips • Els líders i les lluites internes • Interessos individuals i col·lectius

El meu equip • Com funciono jo en equip? • Què puc millorar per treballar millor en equip?

A continuació es proposen alguns recursos documentals de suport per a la preparació de del

material didàctic: ja sigui per als continguts teòrics com per a les activitats:

RECURSOS DOCUMENTALS SOBRE TREBALL EN EQUIP Bibliografia: Manz, C., Stewart, G., Sims, H., Trabajo en equipo y dinámica de grupos Campos, M.I., Relaciones interpersonales: trabajo en equipo Planchette-Brisonet, C., Mètode del treball en equip Documentació on line: http://directivos.monster.es/articulos/equipo/ http://www.arearh.com/rrhh/trabajo_equipo.htm http://www.expertia.com Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “El Gladiador” (primers 20 minuts de la pel·lícula) “Salvad al soldado Rayan” (primers 20 minuts de la pel·lícula) “Carros de fuego” “Equipo a la fuerza” “Cadena de favores” “Concert d’Any Nou” (retransmissió televisiva) Retransmissions televisives sobre competicions esportives de joc col·lectiu

A la taula següent es relacionen algunes activitats tipus que poden ser emprades per a

l’entrenament efectiu de la competència. Es descriuen breument i s’associen als eixos de


18

continguts amb els que es vinculen més directament. Aquestes activitats han estat testades i

validades com a idònies per a la formació amb joves de baixa qualificació.

Eixos de continguts Activitats tipus

Definició d’equip 1. Brainstorming sobre què és i què no és un equip. Metàfores sobre els equips (orquestra, equips de futbol, exèrcit, colla de castellers, etc.)


2. Tècnica de dinamització grupal dos columnes i discussió grupal al voltant de beneficis i perjudicis del treball en equip.

El meu equip 3. Dibuix del propi equip de treball de la feina. Es tracta que els alumnes dibuixin un sociograma per identificar rols de l’equip real de l’alumne (en la seva empresa) i com es percep ell dins el mateix. Els dibuixos han de fer-se sobre superfícies grans per tal que s’exposin i es comparin entre ells.


4. Joc de competició “La NASA” Joc consistent en comparar els diferents resultats que sobre un mateix encàrrec s’obtenen treballant individualment i col·lectiva. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Elements que fan funcionar un equip

5. Visualització i debat dels primers 20 minuts de la pel·lícula “El Gladiador”. En el visionat i debat fixar aquests elements d’interès: lideratge del protagonista, organització de l’exèrcit romà vers la desorganització de l’exèrcit bàrbar. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Problemes en els equips Elements que fan funcionar un equip

6. Joc de competició “Construcció d’una torre” Joc consistent en una competició entre diferents equips. Els equips disposen dels mateixos recursos per construir una torre en un determinat temps. El joc serveix per avaluar quin grup fa la millor torre i què ha estat determinant per als bons resultats (planificació, comunicació entre els membres). El joc permet experimentar totes les fases del treball en equip.


7. Activitat out door: Joc “Els sacs” Joc consistent en assolir un objectiu a partir de la coordinació grupal. Es distribueixen 3 sacs a tot el conjunt de persones i se’ls hi demana que ficats en els sacs arribin a un punt de meta des de tres punts de partida diferents. Aquesta és la única consigna. El joc permet constatar la importància de planificar bé abans d’escometre un encàrrec així com la importància d’escoltar i interpretar concretament les consignes d’acció. També ajuda a visualitzar que la pauta dominant dins un grup és competir enlloc de cooperar. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.


8. Activitat out door: “Ginkana per la ciutat” Joc de competició entre equips consistent en fer una ginkana per un territori. El joc permet experimentar totes les fases del treball en equip i la importància de saber administrar bé el recurs dels temps.


9. Joc de competició “Realització d’un projecte audiovisual” Joc de competició entre equips consistent en realitzar un petit treball audiovisual (per exemple un reportatge o un curtmetratge). El joc permet experimentar totes les fases del treball en equip i la importància de saber administrar bé els recursos materials.


19

METODOLOGIA Mètodes de relació didàctica

Tècniques de dinamització grupal

Recursos didàctics

ACTIVITATS Per aquesta competència es desenvolupen les següents activitats pràctiques exemplificades

en els 3 sectors objecte d’estudi de l’acció complementària.

Competència Treball en equip

Sector Hostaleria Sector Comerç Sector Construcció

1 Joc de competició “La Nasa”

2 Pel·lícula “El Gladiador”

3 Out door: Joc “Els sacs”

TEMPORALITZACIÓ

La temporalització estimada per aquest mòdul és de 8 hores.


20

NOM DE L’ACTIVITAT La NASA

TIPUS D’ACTIVITAT Treball individual, seguit de treball en petits equips de 3 ó 4 persones i comentari final en

plenari.

RESUM El joc planteja una situació on en una primera ronda s’ha de fer una reflexió individual i

prendre una decisió tot puntuant uns ítems sobre un full; en una segona ronda es repeteix el

mateix procés però en petit grup; posteriorment es contrasta si els resultats han estat més

òptims individualment o grupalment. En general, sempre que es practica aquest joc el

resultat dels equips supera al resultat obtingut per la persona. El joc posa en evidència

empírica els avantatges de treballar en equip. Igualment demostra que les decisions preses

en col·lectiu són més encertades que les decisions unilaterals.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Un grup de cinc astronautes ha tingut un accident amb la seva nau espacial a la Lluna i han hagut d’abandonar-la. Han de recórrer a peu una distància de 300 km fins arribar a una altre nau que els durà a la Terra. De tot el material que duen a la nau, només poden aprofitar 15 objectes que trobareu en el quadre adjunt. La seva supervivència depèn de saber decidir i seleccionar els objectes més imprescindibles i que més útils els hi puguin resultat per al trajecte a peu fins a la segona nau. La nau està situada a la cara il·luminada de la Lluna. De la preferència que doneu a uns objectes o altres depèn la vida del grup d’astronautes” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Es passa la fitxa i es demana que la llegeixen i formulin dubtes. 2. Els alumnes emplenen la columna 1 “Puntuació individual” en una primera ronda on han

d’assignar d’1 a 15 punts a 15 objectes que considerin imprescindibles. La puntuació “1” la té l’objecte més important i més imprescindible, i la puntuació “15” la té l’objecte menys important i més prescindible.

3. Quan han emplenat la columna 1, es reuneixen en equips de 3 ó 4 membres i repeteixen el mateix exercici però de forma grupal tot advertint-los que han de prendre decisions per unanimitat i pacte.

4. Els resultats de l’equip s’anoten a la columna 3 “Puntuació grupal”

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 1_ Treball en equip


21

5. A continuació, cada alumne, individualment emplena la columna 5 “Post-puntuació individual” repensant-se si vol modificar les seves puntuacions en funció dels resultats que han sortit en l’equip, anotats la columna 3.

6. El formador/a facilita la solució del problema segons el criteri dels experts de la NASA. La classificació correcta és la següent:

Ordre Objecte Justificació 1 Bombones d’oxigen Necessàries pera respirar 2 Aigua Per evitar la deshidratació degut

a la transpiració 3 Mapa estel·lar Per orientar-se a l’espai 4 Aliments concentrats Necessaris per a l’alimentació

diària 5 Receptor i emissor de FM Útil per demanar ajut i

comunicar-se amb la nau 6 20m de corda de nylon Útil per arrossegar ferits 7 Maletí de primers auxilis Útil en casos d’accident 8 Seda de paracaigudes Útil per protegir-se del sol 9 Bot amb botelles de CO2 Per superar desnivells 10 Cartutxos de senyals Útils perquè els vegin des de la

nau 11 Pistoles de 7,65 mm Amb ells es pot prendre impuls

per reacció 12 Llet en pols Útil barrejat amb aigua 13 Fornet portàtil Útil només en la part de la Lluna

no il·luminada pel sol 14 Brúixola magnètica Inútil perquè no hi ha camp

magnètic a la Lluna 15 Capsa de llumins Inútil perquè no hi ha oxigen a la

Lluna

7. El pas següent és que l’alumne calculi les desviacions entre les classificacions individuals i grupals i les de la NASA. Els resultats de les columnes Diferència “A”, Diferència “B” i Diferència “C s’han d’anotar al Total “A”, “B” i “C”.

8. Es comenten els resultats en plenari, d’acord als següents elements de reflexió: Com heu pres les decisions? Quin sistema heu triat per determinar les puntuacions: votació, consens,

expert...? S’ha imposat algú? Heu demanat ajut? Quines dificultats heu tingut? Com les heu solucionat? Passa el mateix quan esteu treballant al restaurant?

MATERIALS

Nom del jugador: Forma part de l’equipo núm.:

Els altres membres de l’equipo són:


22

1 2 3 4 5 6

Objectes Pun

tuac

ió i

ndiv

idua

l

Pun

tuac

ió N

AS

A

DIF

EREN

CIA

“A

”

Pun

tuac

ió g

rupa

l

Pun

tuac

ió N

AS

A

DIF

EREN

CIA

“B

”

Pos

t-pun

tuac

ió

indi

vidu

al

Pun

tuac

ió N

AS

A

DIF

EREN

CIA

“C

”

1 capsa de llumins

1 llauna de concentrat d’aliments

20 m. de corda de nylon

30 m. quadrats de seda de paracaigudes

1 fornet portàtil

2 pistoles de 7,65 mm

1 llauna de llet en pols

2 bombones d’oxigen de 50 l.

1 mapa estel·lar

1 bot pneumàtic amb botelles de CO2

1 brúixola magnètica

20 l. D’aigua

Cartutxos de senyals (s’encenen en el buit)

Maletí primers auxilis

Un receptor i emissor de FM d’energia solar

TOTAL “A”: TOTAL “B”: TOTAL “C”:


23

Interpretació dels resultats:

1. Quan el Total “B” és més petit que el Total “A”, vol dir que la decisió del grup és de major qualitat que la presa individualment. Sol passar la majoria d’ocasions.

2. Quan el Total “A” és més baix que el Total “B”, segurament el grup no ha acabat de funcionar suficientment bé. Potser perquè: • No s’ha reflexionat ni discutit amb arguments lògics les diferents possibilitats. • Algun membre ha condicionat a la resta. • Alguns, tot i saber la solució, no l’ha comentat per timidesa o egoisme. • Ha hagut desacords i tensions dins l’equip...

3. Quan el Total “C” és més baix que el Total “A” vol dir que l’alumne ha après les aportacions de l’equip.

4. Quan el Total “C” és més alt que el Total “B” és perquè l’alumne no ha tingut en compte les aportacions de l’equip.

5. Quan el Total “B” és més alt que el Total “C” vol dir que les persones que sabien poc d’aquest tema no ha sabut aprofitar el treball en equip.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10 minuts per a la primera ronda individual, 15 per a la segona grupal, 5 per a la tercera

ronda individual i 10 minuts per al comentari en plenari.

VARIACIONS Es pot prescindir de fer la tercera ronda individual.


24

NOM DE L’ACTIVITAT Pel·lícula “El Gladiador”

TIPUS D’ACTIVITAT Visionat dels primers 20 minuts de la pel·lícula i debat en plenari a partir d’elements de

reflexió fixats pel formador/a.

RESUM Els alumnes visualitzen les primeres escenes del film on s’escenifica una batalla entre

l’exèrcit romà i el bàrbar i el protagonista és el general que dirigeix tota l’operació. Els

alumnes han de visualitzar en les escenes com l’exèrcit romà funciona com un màquina de

precisió, com un equip integrat, coordinat i cohesionat, mentre que l’exèrcit bàrbar

representa tot el contrari (caos, desorganització, individualisme, etc.)

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. S’anoten a la pissarra els elements de reflexió sobre els quals els alumnes han de fixar la seva atenció. Són aquests:

Per què creieu que guanyen els romans? On està la clau del seu èxit? Quin paper fa el protagonista? Sempre és necessària la figura d’un líder? I als vostres comerços com funcioneu habitualment, com els romans o com els

bàrbars? 2. Els alumnes visualitzen les escenes. Opcionalment poden prendre notes. 3. El formador/a modera un debat d’acord als elements de reflexió. S’anoten a la pissarra

les principals conclusions aportades pels alumnes.

MATERIALS

Pel·lícula i aparell reproductor.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA

Activitat 2_ Comerç Sessió 1_ Treball en equip


25

20 minuts per la visionat i 20 minuts per al debat en plenari

VARIACIONS Triar altres escenes de la pel·lícula, com per exemple les dels combats dels gladiadors.


26

NOM DE L’ACTIVITAT Els sacs

TIPUS D’ACTIVITAT Activitat out door. Joc de competició a realitzar en un espai obert.

RESUM El joc planteja una situació on se li demana al grup que classe que, distribuïts en grups de 3

es distribueixin en 3 sacs ubicats en 3 punts equidistants respecte un punt meta al quan han

d’arribar en 20 minuts (desplaçant-se dins el sac). Amb poques consignes sobre com arribar,

els alumnes han de copsar amb aquesta activitat la importància de coordinar-se prèviament i

com configurar grups homogenis per tal que tots els sacs tinguin les mateixes oportunitats

d’arribar a la meta. Igualment, els alumnes han d’interioritzar la importància de cooperar en

lloc de competir. En general quan es planteja aquesta activitat, els alumnes no solen invertir

temps en planificar-se, conformen els grups per fíles sense considerar que uns sacs poden

estar massa plens de persones i altres massa buits. Tampoc no calculen el pes que cada

sac ha de suportar. Un cop dins els sacs, i malgrat que no hi ha instruccions contràries, les

persones es mantenen dins el seu sac sense contemplar la possibilitat de canvis i

modificacions que puguin afavorir a la consecució de l’objectiu. A grans trets, se sol perdre

de vista l’objectiu final, que és que tots els sacs arribin en 20 minuts a la meta i s’instaura la

dinàmica de competició entre els equips-sacs.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Distribuïts en aquests tres sacs que veieu aquí, us heu de ficar dins i fer arribar els tres sacs a al centre de la pista des dels tres punts de partida” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Teniu 3 sacs en 3 punts de la pista. Dividiu-vos per grups i fiqueu-vos als sacs. 2. Un cop dins els sacs, us heu de desplaçar fins al punt central de la pista. No podeu

desplaçar el sac arrossegant-lo. Heu d’estar dins. Si el sac cau, us heu d’incorporar i continuar.

Activitat 3_ Construcció Sessió 1_ Treball en equip


27

3. El joc acaba quan els tres sacs arribin al punt de partida. Disposeu de 20 minuts per arribar-hi.

Aquests són els elements per a la reflexió final:

Com s’ha configurat els equips que havien de ser a cada sac? Amb quin criteri? Quan de temps heu destinar a planificar una mica l’encàrrec? Per què entre els sacs s’ha competit? Com us heu ajudat a avançar dins el sac? Com s’han col·locat les persones dins el sac? Amb quin criteri? Què era més important, arribar el primer o que arribessin tots els sacs? Quan esteu a l’obra, passa una mica el mateix?

MATERIALS Sacs grans amb una cabuda per a 6 ó 8 persones. Banderola per a marcar el centre de la

pista.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA

VARIACIONS

Punt arribada

Sac 1

Sac 2

Sac 3

Punt de partida on estan els alumnes


28

Eina d’Avaluació de la Competència

A. Qüestionari d’avaluació

Treball en equip Pregunta clau: Actua la persona per facilitar el funcionament del grup del qual forma part? Definició: Implica la intenció de col·laboració i cooperació amb altres, formar part d’un grup, treball junt, com a oposat a fer-ho individualment, competitivament. Significa compartir informació, comunicar-se i tenir en consideració els altres i la seva feina. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

S’integra a l’equip i té clar el seu rol? Participa activament per a la consecució d’objectius comuns? Valora sincerament les idees i experiència dels altres, mantenint una actitud oberta a aprendre dels altres?

Sol·licita opinions i idees dels altres a l’hora de prendre decisions específiques o fer plans, promovent la cooperació en l’equip?

Fomenta la bona comunicació interna, i la coordinació i l’intercanvi d’informació entre grups?

Demostra una actitud participativa? Reconeix públicament el mèrit dels membres del grup que han treballat bé? Anima i capacita els altres, fent-los sentir forts i importants? Dóna més importància a les coses bones i col·labora perquè hi hagi menys tensió?

Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


29

C. Feed-back de retorn a l’alumne

Valoració Correspondència

amb els nivells de la competència

Feed-back

Entre 0 i 0.75 punts Nivell 1: Molt baix

Entre 1 i 1.75 punts Nivell 2: Baix

Entre 2 i 2.75 punts Nivell 3: Mitjà

Entre 3 i 3.75 punts Nivell 4: Alt

4 punts Nivell 5: Molt alt


30

SESSIÓ 2: ORIENTACIÓ A CLIENT DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència ORIENTACIÓ A CLIENT

Nivells de la

competència


Pregunta Clau: Actua la persona en benefici del client? Orientació a Client, implica una voluntat d’ajudar o servir els clients, de satisfer les seves necessitats. Significa centrar-se en descobrir i satisfer les necessitats dels clients, siguin aquests interns o externs.

Nivell 1: Molt baix No reconeix el client intern ni extern. No percep la importància d’actuar favorablement vers els clients interns o externs. S’orienta exclusivament a la tasca sense tenir la visió global de l’empresa. No veu els seus companys (col·laterals, superiors) de feina com a clients. No entén que la seva tasca contribueix en la satisfacció dels clients externs.

Nivell 2: Baix Identifica la importància del client. Percep la importància d’actuar favorablement vers els clients externs però s’orienta exclusivament a la tasca. No veu els seus companys (col·laterals, superiors) de feina com a clients interns. Entén que la seva tasca contribueix en la satisfacció dels clients externs.

Nivell 3: Mitjà Manté un tracte correcte amb el client. Dóna servei al client de forma cordial, però de manera reactiva. Identifica els clients interns. Entén que el seu client intern, té clients externs i el serveix dins d’una cadena, responent amb flexibilitat i sacrifici. Respon amb eficàcia a les necessitats del client però no s’avança a les seves necessitats.

Nivell 4: Alt Es compromet personalment. Entén el client i es posa al seu lloc, es responsabilitza personalment de solucionar els problemes del client. Resol els problemes amb rapidesa. Demostra vocació de servei als altres, entén com els clients són l’eix i el fi de l’organització. Dóna servei al client intern com ho faria amb un extern.

Nivell 5: Molt alt Es preocupa pel client. Manté una actitud de total disponibilitat amb el client, especialment quan aquest té dificultats. Fa més del que normalment el client espera. Es preocupa per saber si la seva feina ha estat valorada satisfactòriament pel client. Li sol·licita feed-back i s’esforça per millorar.


• Entendre el client com a eix i fi d’una activitat empresarial, i com tots els

treballadors/es contribueixen amb la seva feina a la seva satisfacció

• Reconèixer la importància del client intern dins l’empresa


31

• Incorporar a la seva pràctica professional una orientació vers el client extern,

especialment abans i després de realitzar un servei

















El client com a eix i fi d’una empresa

• Definició de client • Diferència entre client intern i client extern

Perfil de client • Classificar els clients: perfils i tipologies • Entendre els clients: patrons de conducta • Necessitats i expectatives dels clients

La qualitat en l’atenció al client

• Orientar-se al client abans del servei • Orientar-se al client després del servei • Satisfacció de client • Comunicació amb els clients

Conflictes amb els clients

• Situacions conflictives amb els clients • Negociar amb els clients

Els meus clients • Com són els meus clients?


material didàctic, ja sigui per als continguts teòrics com per a les activitats:


32

RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE ORIENTACIÓ A CLIENT Bibliografia: Tate, R, El profesional al servicio del cliente Lobos, J., Cautivando al cliente interno y externo Documentació on line: http://www.baquia.com/noticias.php?idnoticia=00003.20041216 http://www.rrhhmagazine.com/articulos.asp?num_art=384 http://www.gestiondelconocimiento.com/leer.php?colaborador=jcarrion&id=268 Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “Lo que queda del día” (per a treballar especialment el tema de la implicació i la responsabilitat) “Baby boom” “Lost in America” “La joven de las especias”






33


El client com a eix i fi d’una empresa Els meus clients

1. Dibuix sobre els propis clients interns i clients externs. Els alumnes han d’explicar des de la perspectiva de l’empresa i des de la perspectiva del seu joc de treball quins són els seus clients interns i externs. Els dibuixos han de fer-se sobre superfícies grans per tal que s’exposin i es comparin entre ells durant la posterior anàlisi. Els clients interns i els externs s’han de pintar en diferent color.

El client com a eix i fi d’una empresa Conflictes amb els clients

2. “Tira de còmic”. Narració sobre una situació conflictiva que els alumnes hagin experimentat com a clients. Dibuix de la història en una tira de còmic de tres vinyetes. Els alumnes han d’explicar a través d’una tira còmica una situació conflictiva on s’hagin sentit mal atesos com a clients. Han de posar un títol a la història i identificar quins factors en el tracte que van rebre van determinar una mala atenció al client. La dinàmica permet descobrir com les persones som sempre clients i proveïdors a l’hora, així com la importància d’empatizar amb el client més proper. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Conflictes amb els clients

3. Dues voltes de Role-playing sobre un conflicte amb clients. Els alumnes han d’escollir una situació real on s’hagi esdevingut un conflicte amb un client (intern o extern). A partir d’aquesta situació es farà una primera representació escenificant-se el que realment va succeir. Després de comentar les principals errades de la primera escenificació, es representarà de nou la situació en una segona volta i amb diferents actors. En aquesta segona volta s’incorporaran els conceptes desenvolupats a la sessió. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

La qualitat en l’atenció al client

4. Estudi de cas sobre telèfons d’atenció al client. Els alumnes han de trucar per telèfon a dos serveis d’atenció telefònica al client d’empreses reals. Un cop efectuades les trucades han de valorar per quina de les dues companyies s’han sentit millor atesos i per què. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

La qualitat en l’atenció al client Els meus clients

5. Construcció d’un petit qüestionari sobre mesura de satisfacció de client. Per equips de tres, els alumnes han de posar-se en la pell d’un director de qualitat d’un fast food, un restaurant de luxe i un llogaret de platja i elaborar per a cada supòsit un qüestionari per avaluar el grau de satisfacció del client sobre el servei i l’establiment.



Recursos didàctics

ACTIVITATS

Per aquesta competència es desenvolupen les següents activitats pràctiques exemplificades



34

Competència Orientació a client


1 Tira de còmic 2 Estudi de cas sobre

telèfons d’atenció al client

3 Role playing sobre conflictes amb clients

TEMPORALITZACIÓ


NOM DE L’ACTIVITAT Tira de còmic

TIPUS D’ACTIVITAT Treball individual al voltant d’un cas o situació real experimentada, posterior narració dels

fets en una tira de còmic i comentari-debat al voltant d’elements per a la reflexió.

RESUM Els alumnes han de reflexionar sobre alguna vivència conflictiva en relació a un client extern,

un consumidor del seu establiment, ja sia experimentada per ells mateixos o per altres. La

història ha de tenir uns protagonistes definits i un desenllaç i s’ha de narrar en una tira de

còmic de 3 ó 4 vinyetes. Un cop dibuixada, els alumnes li han de posar títol, penjar-la per

exposar-la davant tot el grup classe, i explicar-la breument a la resta de companys.

L’objectiu és identificar tipologies comuns de conflictes amb els clients i analitzar quines

possibles alternatives de resolució al conflictes s’haurien pogut escollir des de la perspectiva

de l’orientació al client.

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 2_ Orientació a client


35


1. Penseu en una situació on us hagueu enganxat amb un client en el vostre restaurant. Si no recordeu cap, podeu utilitzar alguna que us hagi explicat algun company o amic.

2. Dibuixeu en una tira de còmic de 3 ó 4 vinyetes què va passar: quin era el client, per què va sorgir el problema, com vau reaccionar vosaltres, què vau fer i com va acabar la història.

3. Un cop dibuixada, poseu un títol i pengeu-la a la paret. Quan hom hagi penjat les tires, les mirarem entre tots com si fos una exposició i els autors, un a un us aixecareu i explicareu breument què va passar.

Aquests són els principals elements de reflexió per al debat:

1. Quins són els conflictes més habituals amb els clients de l’hostaleria? 2. Quina mena de clients són els més conflictius o problemàtics? Per què? 3. Quina actitud sol predominar entre nosaltres davant un client? 4. Per què sempre hem de fer veure que el client sempre té la raó? 5. Com s’haurien d’haver resolt aquestes situacions si estiguéssim més orientats al client?

MATERIALS

Cartolines o fulls DIN-A3 i retoladors de colors. Tires de còmic per exemplificar l’encàrrec.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 5 minuts per a la reflexió individual, 25 minuts per a dibuixar la tira de còmic i 20 minuts per

a l’exposició i comentari en plenari.

VARIACIONS En lloc d’una tira de còmic es pot fer un únic dibuix en forma de pòster.


36

NOM DE L’ACTIVITAT Estudi de cas sobre telèfons d’atenció al client

TIPUS D’ACTIVITAT Estudi de cas en temps real a partir del treball en equip, la recollida d’informació des d’una

fitxa d’ítems estructurada i debat en plenari a partir d’elements de reflexió.

RESUM El formador/a divideix el grup classe en 3 equips i facilita a cada equip un número telefònic

d’atenció al client (preferent d’empreses operadores de telefonia o serveis d’informació

telefònica com el 010 de Barcelona) i una petició a sol·licitar (per exemple demanar

informació sobre tarifes de preus). Un portaveu dels equips ha de trucar al número assignat

(amb la funció mans lliures perquè hom senti l’interlocutor de l’altra banda de la línia) i

formular-li la petició. Un cop feta la trucada, els equips han de valorar, mitjançant una fitxa

de recollida de dades, la qualitat percebuda en l’atenció que han rebut per part de l’empresa.

L’activitat pretén que els alumnes es posicionin com a clients i identifiquin quins elements

són per ells importants en l’atenció rebuda.


1. A cada equip us donaré un número de telèfon al que haureu de trucar i demanar una informació.

2. Designeu un portaveu, i que faci la trucada amb mans lliures perquè tothom escolti 3. Un cop finalitzada la trucada, entre tots, valoreu com ha estat l’atenció que us han donat

emplenant aquesta fitxa de recollida de dades. Aquests són els principals elements de reflexió per al debat:

1. Com a clients, com us agrada que us tractin? 2. Per què unes empreses ho fan millor que altres? 3. Què diferencia a les empreses que ho fan bé de les que no ho fan tan bé? 4. A l’hotel on esteu, els vostres clients, què és el que més valoren de la vostra atenció? 5. Com esperen ser tractats els vostres clients?

MATERIALS Fitxa 1 amb el número de telèfons i la petició:

Activitat 2_ Comerç Sessió 2_ Orientació a client


37

Fitxa 2 de recollida de dades per a la valoració de l’atenció al client:

Aula amb 3 telèfons dotats de la funció mans lliures.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA Durada de les trucades: 7 minuts. Treball en equips: 15 minuts. Debat en plenari: 15 minuts.

VARIACIONS Es pot fer una sola trucada a escoltar per a tot el grup-classe.

Número de telèfon d’atenció al client d’Air France 902 00 00 00. Petició a fer: Demanar disponibilitat i preus per al vol més econòmic Barcelona- San Francisco- Barcelona, anar el 15.06.07 i tornar el 01.09.07.

a. La persona que m’ha atès, m’ha demanat el nom? b. Ha resolt el que jo volia? c. Quina actitud tenia? d. Què m’ha agradat? e. Què no m’ha agradat? f. Què hagués pogut fer millor? g. Si hagués de puntuar la seva atenció del 0 al 10, li posaria un…


38

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing sobre conflictes amb clients

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de rol executat en dues voltes que reprodueix una experiència viscuda per algun alumne

sobre un conflicte amb un client.

RESUM El formador/a tria una experiència que sigui especialment crítica i amb un desenllaç

insatisfactori des de la perspectiva de l’orientació al client. Per exemple, un client que es va

negar a pagar un compte perquè valorava molt malament el servei rebut per part del

cambrer. Demana dos voluntaris/es per escenificar-la. En la primera volta s’escenifiquen els

fets tal i com van tenir lloc. El grup-classe ho comenta i proposa canvis en l’actuació del

cambrer. En una segona volta es tornen a escenificar incorporant les propostes de millora

dels alumnes en relació amb el rol del cambrer.


1. Amb l’experiència que ens ha comentat el company/a, ara l’escenificarem com si fos una petita obra de teatre. Buscarem dos actors: un farà el paper de client i l’altre el del cambrer. Els actors us haureu de llegir abans un petit guió, que he preparat a partir del que ens han explicat, per tal que sapigueu com representar l’escena.

2. Quan acabi la representació, comentarem entre tots com ha anat i li proposarem al cambrer canvis per a fer-ho millor i intentar que la història acabi d’un forma més satisfactòria per al client.

3. Li demanarem als nostres actors que ho tornin a repetir tenint en compte que el cambrer incorpori les vostres propostes.

Aquests són els principals elements de reflexió per al comentari del role playing després de la primer volta:

1. Quina és l’actitud que pren el cambrer? 2. S’interessa per esbrinar per què el client està descontent? 3. Li demana disculpes al client? 4. Com creus que se sent el client i com se sent el cambrer? 5. Què podria haver fet o dit el cambrer perquè el client estigués més content i acceptés

de pagar el compte?

Activitat 3_ Construcció Sessió 2_ Orientació a client


39

MATERIALS Guions consigna per als rols:

MATERIALS Reproducció de l’escenari del restaurant.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10 minuts per a la identificació de l’experiència. 5 minuts per a la primera volta de role

playing, 10 minuts per a la reflexió posterior a la primera volta i 5 minuts per a la segona

volta.

VARIACIONS Enregistrar en vídeo el role playing per a un comentari més aprofundit.

Actor 1: El cambrer Acaba d’incorporar-se a l’empresa.És la seva primera experiència laboral. Està cansat i vol plegar. Els de la cuina s’ha retardat molt en els plats. El cap l’ha esbroncat dues vegades. Potser li tocarà treballar el diumenge al matí.

Actor 2: El client conflictiu Li han servit els plats molt tard. L’aigua no estava prou freda. S’han equivocat en les postres. S’havia acabat el vi de la casa i ha hagut de demanar un més car. Fa calor i l’aire condicionat no funciona prou bé. Vol arribar d’hora a casa.


40

Eina d’Avaluació de la Competència A. Qüestionari d’avaluació

Orientació a client Pregunta clau: Actua la persona en benefici del client? Definició: Implica una voluntat d’ajudar o servir els clients, de satisfer les seves necessitats. Significa centrar-se en descobrir i satisfer les necessitats dels clients, siguin aquests interns o externs. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

Sap diferenciar els clients interns dels externs? Identifica què és un client i les seves necessitats? Es preocupa de conèixer les necessitats i el nivell de satisfacció de client? Percep la importància d’una bona atenció al client dins una empresa? Respon ràpidament i amb eficàcia les necessitats dels clients? Es responsabilitza personalment de solucionar els problemes del client? Demostra vocació de servei als altres? Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


41




Feed-back







42

SESSIÓ 3: ORIENTACIÓ A RESULTATS DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència ORIENTACIÓ A RESULTATS

Nivells de la

competència


Pregunta Clau: Es preocupa per la millora dels resultats i pren decisions i mesures per aconseguir-los?

Orientació a Resultats és la preocupació per fer un bon treball i superar els estàndards, establint mesures objectives orientades a la millora de resultats. Aquestes mesures han de permetre aconseguir resoldre problemes, gestionar eficientment els recursos i millorar els resultats en termes de qualitat, productivitat i assoliment.

Nivell 1: Molt baix Obté els resultats per sota del que requereix el seu lloc. No s’inquieta pels resultats, ni per la quantitat ni per la qualitat. Actua sense preocupar-se per fer un bon treball. No percep que els resultats de la seva feina contribueixin globalment al funcionament de l’empresa. No demostra esforç ni sacrifici per assolir els resultats mínims associats al seu rol professional i les seves responsabilitats.

Nivell 2: Baix Es preocupa per assolir els resultats mínims del seu rol. Identifica quins són els resultats que s’esperen de la seva feina i actua en conseqüència.

Nivell 3: Mitjà Expressa la seva preocupació pels resultats. Expressa el seu desig de produir resultats amb una certa qualitat. Pot expressar frustració o queixes davant d’ineficiències o pèrdua de temps o recursos.

Nivell 4: Alt Gestiona els seus recursos de forma eficient d’acord amb els objectius. Gestiona adequadament el seu temps i prioritza les seves tasques així com, els recursos materials d’acord amb els objectius del seu rol professional. Treballa orientat a assolir uns resultats acords als seus criteris de qualitat. Es preocupa per la feina ben feta.

Nivell 5: Molt alt Millora els resultats. És resolutiu i introdueix d’una forma continuada petis canvis concrets en els seus mètodes de treball per millorar el resultat obtingut. Els canvis poden ser per fer les coses millor, més ràpidament o amb menor cost.


• Copsar la importància de planificar i mesurar les tasques i/o activitats de treball.

• Realitzar petites mesures per determinar si els resultats d’una tasca o activitat són

els esperats.

• Resoldre petits problemes en els processos productius a través de l’aplicació de

tècniques senzilles per a la cerca de solucions, com el brainstorming.


43

















Fases d’un procés productiu

• Fases d’un procés productiu • Tècniques per a planificar • Tècniques per prevenir problemes

Mesurar els resultats de la feina

• Resultats que es veuen i resultats que no es veuen • Avaluar els resultats • Tècniques per trobar solucions: el brainstorming

El meus resultats • Com puc millorar els resultats de la meva feina?


44



RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE ORIENTACIÓ A RESULTATS Bibliografia: Congenecker, C., Cómo conseguir los mejores resultados: cinco conceptos fundamentales para una actuación óptima Swanson, R., Resultados: cómo evaluar el desempeño, el aprendizaje y la percepción en las organizaciones Documentació on line: http://www.laboris.net/static/em_diccionario_evaluacion-desempeno.aspx http://www.arearh.com/psicologia/evaluacion_desempeno.htm http://www.elblogsalmon.com/archivos/2006/06/13-las-mentiras-mas-comunes-en-e.php http://www.gestiondelconocimiento.com/leer.php?colaborador=cardo&id=250 http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/jornadalab.php http://www.gref.org/nuevo/articulos/art130605_2.pdf Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “Corre Lola, corre” “Profesor Holland” “Asesinato en el Orient Expres”






45


Mesurar els resultats de la feina Fases d’un procés productiu

1. Joc de competició “Construcció d’una torre” Joc consistent en una competició entre diferents equips. Els equips disposen dels mateixos recursos per construir una torre en un determinat temps. El joc serveix per avaluar quin grup fa la millor torre i què ha estat determinant per als bons resultats d’acord als criteris de: alçada, manteniment i atractivitat de la torre. El joc permet experimentar la gestió dels recursos. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.


2. Joc de rol “Reunió a l’ajuntament” Joc de rol on els alumnes es distribueixen diversos personatges d’un poble. Els personatges han d’arribar a un acord per obtenir un resultat. La situació és la següent: el poble rep una donació de 100.000 Euros que es farà efectiva si financia un projecte d’interès comú per a tot el poble. Cada personatge del poble (el constructor, l’escola, l’hospital...) té unes necessitats individuals que ascendeixen a 100.000 Euros cadascuna. En 30 minuts hauran de proposar un projecte si no volen perdre els diners. El joc permet experimentar com sovint es perden de vista els resultats i els objectius que es volen assolir. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.


3. Joc de competició “XY” Joc de competició entre equips consistent en trobar combinacions numèriques per assolir la major puntuació possible. La clau rau en trobar quina és la combinació numèrica que permet maximitzar els resultats. El joc permet experimentar com sovint es perden de vista els resultats i els objectius que es volen assolir.


4. Visualització de la pel·lícula “Corre Lola, corre” En el visionat i debat fixar aquests elements d’interès: proactivitat de la protagonista, esforç i rendiment, resultats obtinguts sobre l’encàrrec (aconseguir diners en molt poc temps), i processos i criteris de presa de decisions. Aquesta activitat està desenvolupada més àmpliament com a activitat de la sessió.



Recursos didàctics


46

ACTIVITATS



Competència Orientació a resultats


1 Joc de rol “Reunió a l’Ajuntament”

2 Pel·lícula “Corre Lola, corre”

3 Joc de competició “Construcció d’una torre”

TEMPORALITZACIÓ



47

NOM DE L’ACTIVITAT Reunió a l’ajuntament

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de rol grupal amb guió estructurat on els alumnes han d’acomplir un encàrrec i obtenir

uns resultats determinats.

RESUM El formador/a situa els alumnes en una situació simulada, sol·licita un encàrrec i distribueix

uns rols per tal que els alumnes assoleixin els resultats esperats. Es tracta de que mitjançant

un role playing els alumnes arribin a un resultat molt tangible: un projecte per a invertir

100.000 Euros en un municipi. En aquesta activitat no s’han d’observar els elements de

treball en equip ni la dinàmica intragrupal. S’ha d’analitzar quines barreres impedeixen els

alumnes d’arribar al resultat final, com s’organitzen i planifiquen i quins elements els faciliten

la consecució de l’encàrrec. En general, quan es passa aquesta activitat, els alumnes

tendeixen a perdre de vista l’objectiu final i quin resultat s’espera d’ells. Sovint la principal

barrera és la manca de control del temps i una excessiva actitud assambleària, especialment

si en el grup no existeixen lideratges forts.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “El senyor Roure, un empresari que va fer una fortuna venent rom a Cuba s’ha mort i ha deixat en herència al seu poble natal 100.000 Euros. L’herència es farà efectiva sempre que els diners es destinin a un únic projecte solidari i no lucratiu que beneficiï a tot el poble en conjunt. Només hi ha un dia per decidir quin és el projecte a presentar. Les forces del poble es reuneixen a l’ajuntament per prendre una determinació. Resten dues hores perquè expiri el termini. Els diners no es poden repartir ni dividir en diferents projectes” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Seieu al voltant de la taula. Cadascun de vosaltres representa un personatge del poble. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 3_ Orientació a resultats


48

2. D’acord al vostre personatge, representeu la reunió a l’ajuntament on s’ha de decidir quin projecte presentar. Disposeu només de 15 minuts i us podeu organitzar com vulgueu. Recordeu el que cal fer per no perdre els 100.000 Euros.

Aquestes són els elements per a la reflexió:

1. Hem assolit l’encàrrec? 2. En cas afirmatiu: què ens ha ajudat a aconseguir-ho? 3. En cas negatiu: què ens ha impedit aconseguir-ho?

MATERIALS

Actor 1: El director d’hospital Necessita 120.000 € per construir una planta més. Sovint l’hospital es col·lapsa i no hi ha prou llits. Els pacients han d’ingressar a un altre centre situat a 40 kilòmetres del municipi. Construir una nova planta sí que és un projecte solidari!

Actor 2: President de l’associació d’Hotelers Necessita 112.000 € per construir un hotel al centre. El poble està al costat d’un zona d’activitats logístiques que genera molta demanda d’habitacions. Amb els hotels no hi ha prou. Si no construeixen un hotel més perdran clients. El nou hotel generarà 200 llocs de treball estables per al poble. Això sí que beneficiarà a tot el poble!

Actor 3: La directora d’escola Necessita 130.000 € per construir una nova escola bressol. El poble no disposa de cap. Molts pares i mares han de deixar de treballar perquè no hi ha infrastructures per cobrir aquesta necessitat. Això sí que és un projecte solidari!

Actor 4: El regidor de medi ambient Necessita 105.000 € per construir una planta depuradora d’aigua. El poble no en disposa de cap i a més va ser una promesa electoral. Els ecologistes fa temps que el presionen. Aquest projecte és el més benificiós per a tot el poble!

Actor 5: La directora del gremi de comerciants Necessita 102.000 € per pavimentar el carrer principal de botigues i fer-lo zona peatonal. Això ajudaria molt als petits comerciants, els que creen riquesa en el poble, i atrauria als turistes de les localitats veïnes!

Actor 6: El regidor d’esports Necessita 114.000 € per construir un poliesportiu amb piscina coberta. És una vella reivindicació del poble i una oportunitat per atraure turistes a l’estiu. A més també es podrien oferir activitats extraescolars des de les instal·lacions. Aquest projecte és veritablement el més benificiós per a tot el poble!


49

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10 minuts per a l’explicació de les instruccions. 15 minuts per a la representació i 10 minuts

per al comentari debat.

VARIACIONS Es pot oferir un premi simbòlic al grup si assoleix òptimament el resultat.


50

NOM DE L’ACTIVITAT Pel·lícula “Corre Lola, corre”

TIPUS D’ACTIVITAT Visionat de la pel·lícula i debat en plenari a partir d’elements de reflexió fixats pel formador/a.

RESUM Els alumnes visualitzen un film que narra la següent història. Són les 11.40 a.m. Lola rep

una trucada del seu company, en Manni, que treballa com a correu per a un gàngster local.

Després de finalitzar amb èxit un treball important, en Manni ha perdut els 100.000 marcs

objecte de l’operació. Si no els recupera abans del migdia és home mort. Lola, sense altre

mitjà de transport que els seus peus, disposa tan sols de 20 minuts per aconseguir reunir els

diners. Els alumnes han de fixar l’atenció en com la protagonista reacciona per assolir el seu

objectiu.



Com reacciona Lola quan el seu company li demana que aconsegueixi els diners?

Com organitza el temps que té? Per què tot pot variar per petites casualitats? Què passa als vostres centres de treball quan un cap us demana de fer una

cosa per a la qual en principi no hi ha temps? 2. Els alumnes visualitzen les escenes. Opcionalment poden prendre notes. 3. El formador/a modera un debat d’acord als elements de reflexió. S’anoten a la pissarra


Activitat 2_ Comerç Sessió 3_ Orientació a resultats


51

MATERIALS


TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 79 minuts de durada de la pel·lícula i 15 minuts per al comentari debat.

VARIACIONS No s’observen.


52

NOM DE L’ACTIVITAT Construcció d’una torre

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de competició entre equips.

RESUM El formador/a configura equips de treball de 4 ó 5 persones i facilita a cada equip un conjunt

idèntic de materials a partir dels quals hauran de construir una torre en un temps limitat. El

joc serveix per avaluar quin grup fa la millor torre i què ha estat determinant per als bons

resultats d’acord als criteris de: alçada, manteniment i atractivitat de la torre. El joc permet

experimentar la importància d’una bona optimització dels recursos per a la consecució de

resultats. Igualment, la importància de planificar i preveure abans d’executar un encàrrec.

Seran els propis alumnes qui avaluaran les torres i designaran l’equip guanyador.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Ens trobem en un concurs de paletes. Cada equip representa una empresa diferent. Dins aquest sobre trobareu una sèrie de materials per a construir una torre i us heu d’organitzar com vulgueu per a edificar-la. Guanyarà l’equip que construeixi la torre més alta, la que millor s’aguanti dreta i la més maca” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Agafeu el sobre amb els materials. Disposeu de 30 minuts per a construir la torre.. 2. Un cop acabades, visiteu les torres dels altres equips i puntueu-les d’acord a la fitxa de

puntuació. Guanyarà la torre que més punts obtingui.


1. L’equip que ha guanyat, com s’ha organitzat? 2. Quin procés ha seguit per construir la torre? 3. Què era més important: l’alçada, el mantenir-se recta o l’atractivitat? 4. Han estat suficients els recursos? 5. Passa una mica el mateix quan esteu a l’obra?

Activitat 3_ Construcció Sessió 3_ Orientació a resultats


53

MATERIALS

Materials per a la construcció de la torre: 10 fulls DIN-A4 blaus i 3 DIN-A3 blans, un escaire,

una cinta mètrica, cinta adhesiva, una cartolina, 10 gomets blaus, 20 escuradents, un CD,

cola d’enganxar, una grapadora, una botella d’aigua i un cúter.

Fitxa de puntuació de les torres

Puntuació

Nom de l’equip: Nom de la torre:

0 1 2 3 4 5

Alçada

Manteniment i verticalitat

Atractivitat i disseny

Puntuació final

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 30 minuts per a la construcció de la torre. 10 minuts per a les puntuacions i 10 minuts per al

debat comentari final.

VARIACIONS Combinar altres materials per a la construcció. Reduir el temps d’execució a 20 minuts.


54


Orientació a resultats Pregunta clau: Es preocupa per la millora dels resultats i pren decisions i mesures per aconseguir-los? Definició: és la preocupació per fer un bon treball i superar els estàndards, establint mesures objectives orientades a la millora de resultats. Aquestes mesures han de permetre aconseguir resoldre problemes, gestionar eficientment els recursos i millorar els resultats en termes de qualitat, productivitat i assoliment. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

Copsa la importància dels resultats de la seva feina i la seva productivitat? Es preocupa per assolir un resultats mínims en els encàrrecs que se li demanen?

Perd de vista en alguna ocasió els objectius finals d’un encàrrec? Es preocupa per millorar els resultats obtinguts? Gestiona bé els recursos dels quals disposa en els encàrrecs que se li demanen?

Sap gestionar bé el temps per obtenir resultats? Decideix de forma proactiva introduir canvis per obtenir millors resultats? Pot proposar solucions a problemes senzills? Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


55




Feed-back







56

SESSIÓ 4: QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA

Nivells de la

competència

Descripció de la competència: Pregunta Clau: Aplica criteris de qualitat i s’orienta cap a

la feina ben feta, acurada i rigorosa? Qualitat i Millora Contínua, implica desenvolupar les tasques d’acord a uns criteris de qualitat (feina ben feta), preveure possibles riscos, adequar sistemes i processos de treball per millorar progressivament (fer les coses millor) i disciplinar la pròpia conducta vers el rigor, el detallisme i el perfeccionisme.

Nivell 1: Molt baix Treballa sense qualitat. No s’adapta a les normes i procediments de treball. Actua sense rigor i produeix resultats ineficients, amb errades. Manifesta una actitud despreocupada cap a la qualitat.

Nivell 2: Baix Aplica el seu propi criteri de qualitat. Desenvolupa les tasques aplicant el seu propi criteri sobre la feina ben feta. No s’adapta a les normes i procediments de treball.

Nivell 3: Mitjà Aplica la qualitat mínima exigida. Coneix les normes de qualitat sobre com ha de fer la seva feina i quina qualitat s’espera dels seus resultats. Aplica les normes mínimes exigides.

Nivell 4: Alt Incorpora petites millores. Gestiona, administra i coordina dels recursos per tal d’assolir una meta o objectiu professional, programant i planificant les tasques a seguir. Preveu possibles riscos i incorpora petites millores per evitar-los fer la seva feina millor. Desenvolupa les seves tasques amb rigor.

Nivell 5: Molt alt Proposa millores. Gestiona, administra i coordina òptimament recursos per tal d’assolir una meta o objectiu professional, programant i planificant i fent un seguiment de les tasques, i adequant els seus processos i sistemes de treball. Proposa millores per optimitzar la seva feina. Té cura dels detalls.


• Prendre consciència sobre la importància de treballar orientat vers la qualitat i la

millora contínua.

• Disposar d’un coneixement bàsic sobre les normes ISO i el model EFQM.

• Incorporar petites millores en el seu procés productiu.


57

















La qualitat total • Què és la qualitat? • La regla d’or per treballar amb qualitat: Planificar, actuar i avaluar

Treballar amb qualitat • Les normes ISO • El model EFQM

La millora contínua • Què és la millora contínua? • 3 tècniques per avaluar la meva qualitat: l’espina d’Ishikawa, el

diagrama Causa-Efecte i el Check List La meva qualitat • Com puc aplicar la qualitat i la millora contínua a la meva feina?



RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA Bibliografia: Mujika, I. (et al), Calidad y mejora continua. Libro del profesor. Domingo, R. y Arranz, C, Calidad y mejora continua Documentació on line:


58

http://www.portalcalidad.com http://www.sappiens.com/sappiens/comunidades/gcallinks.nsf/webtitulos!openform http://winred.com/EP/articulos/management/a2636.html Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “Los chicos del coro” “Tiempos modernos” “Comer, beber, amar” (especialment els 10 primers minuts)






Què és la qualitat? La regla d’or per treballar amb qualitat: Planificar, actuar i avaluar

1. Joc de competició “Cursa de cotxes 6 Sigma” Joc consistent en una competició entre diferents equips. Els equips disposen d’uns recursos per construir qualsevol sistema que ajudi a fer arribar 6 cotxes petitets de joguina des d’una punta d’una taula fins al final. Disposen de 6 intents (1 per cotxe). A cada intent han d’introduir una millora per tal d’evitar errades i aconseguir la fita. En una fitxa han d’anotar alguns paràmetres senzills de medició sobre el que passa a cada tirada. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Les normes ISO El model EFQM

2. Visionat i comentari d’un manual real de qualitat, amb normativa ISO o EFQM Activitat consistent en visualitzar i comentar col·lectivament un manual real de qualitat.

Què és la qualitat?

3. Diagrama de processos sobre “Com fer una truita” Joc consistent en diagramar en un esquema el procés de producció d’una truita. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Com puc aplicar la qualitat i la millora contínua a la meva feina?

4. Comentari sobre el cronograma “Com puc guanyar temps al matí” Joc consistent en diagramar en un cronograma les activitats que normalment fan els alumnes des que es lleven fins que surten de casa i analitzar com es podries reorganitzar per guanyar més temps.

Què és la qualitat?

5. Comparativa de dos objectes de mateixa funcionalitat i diferent qualitat “Comparem científicament els mòbils” Joc consistent en comparar aplicant un cert mètode científic la qualitat percebuda en dos objectes. En una fitxa han d’anotar alguns paràmetres senzills de mesura de la qualitat del mòbil: funcionalitat, disseny, usabilitat, prestacions, etc. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.



Recursos didàctics


59

ACTIVITATS



Competència Qualitat i millora contínua


1 Diagrama de processos “Com fer una truita”

2 “Comparem científicament els mòbils”

3 Joc de competició “Cursa de cotxes 6 Sigma”

TEMPORALITZACIÓ



60

NOM DE L’ACTIVITAT “Com fer una truita”

TIPUS D’ACTIVITAT Treball per parelles, graficació del diagrama de fluxos i comentari debat a l’aula

RESUM A partir dels conceptes exposats sobre les eines per dibuixar un diagrama de fluxos, els

alumnes, per parelles, han dibuixar en una cartolina el diagrama de fluxos per al procés

d’elaboració d’una truita de patates. Les cartolines s’exposaran a l’aula i entre tots

s’analitzarà el procés d’acord a: com es podria millorar, quins riscos apareixen, i quins

recursos precisa. L’objectiu que persegueix l’activitat és que els alumnes copsin la

importància de seqüenciar ordenadament les tasques d’un procés productiu i com l’anàlisi

d’aquest permetrà incorporar millores.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Som ajudants de cuina, i estem en un restaurant on el cap de cuina es queixa sovint que triguem molt en preparar una truita de patates. Per veure si seguim els passos correctament i si podríem millorar el procés, li farem al cap un diagrama de fluxos.” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Agafeu les cartolines i amb el material que us he donat sobre els símbols del diagrama, dibuixeu el diagrama de fluxos per al procés “Elaboració d’una truita de patates”.

2. Un cop dibuixat, pengeu les cartolines i analitzem quin és el millor procés des de la perspectiva de la qualitat i com es podria millorar des de la perspectiva de la millora contínua.


1. Quin és diagrama que millor representa el procés d’elaboració de la truita? 2. Quins són els riscos associats al procés? 3. Com es poden prevenir? 4. Com es podria millorar el procés?

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 4_ Qualitat i millora contínua


61

MATERIALS Cartolines, escaires, retoladors de color.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 25 minuts per a l’elaboració del diagrama de fluxos i 10 minuts per al comentari debat.

VARIACIONS Enlloc de la truita es pot escollir una altre procés d’elaboració afí al món professional o

cultural dels alumnes.


62

NOM DE L’ACTIVITAT “Comparem científicament els mòbils”

TIPUS D’ACTIVITAT Activitat realitzada en petits equips de treball i comentari debat grupal.

RESUM El formador/a configura equips de 3 ó 4 persones i els hi encarrega de comparar dos models

de telèfons mòbils. La comparació s’efectua a partir d’un full de recollida de dades. L’objectiu

de l’activitat és que els joves copsin la idea de que la qualitat és un element de percepció, i

que el seu grau depèn de com l’objecte cobreixi les expectatives de l’usuari.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Un comprador ens vol comprar a cada equip un mòbil. En tenim dos per vendre-li. Ens ha demanat però que comprarà el mòbil de més qualitat i que li hem de demostrar per què. Per donar-li informació sobre la qualitat dels nostres aparells, els estudiarem i analitzarem bé quina qualitat tenen.” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Agafeu els dos mòbils 2. Per a cada mòbil empleneu una fitxa amb la valoració de la seva qualitat 3. Escolliu el mòbil que per vosaltres té més qualitat i defenseu per què


1. Quin és el mòbil de major qualitat? Per què? 2. Per què un mateix mòbil obté diferents puntuacions en diferents equips? 3. Es pot mesurar la qualitat d’un objecte? Com? 4. Com es podria mesurar a la nostra empresa, la qualitat de la feina que fem?

Activitat 2_ Comerç Sessió 4_ Qualitat i millora contínua


63

MATERIALS Fitxa d’enregistrament de millores:

ANÀLISI DE QUALITAT Poca qualitat Molta qualitat

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nom i integrants de l’equip:

Puntuacions Mòbil 1

Puntuacions Mòbil 2

Disseny (color, mida..)

Funcions i prestacions

Facilitat per navegar

Altres dispositius no telefònics (càmera, vídeo, ...)

Marca

Total punts de qualitat

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 15 minuts per al treball en equips i 10 per al comentari debat final.

VARIACIONS Comparar altres objectes quotidians, com ara rellotges, roba...


64

NOM DE L’ACTIVITAT “Cursa de cotxes 6 Sigma”

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de competició en petits equips de treball que han d’assolir un encàrrec.

RESUM El formador/a configura equips de treball de 4 ó 5 persones i facilita a cada equip un conjunt

de 6 cotxes i un sobre amb materials. Els equips han de situar-se cadascun en una taula

d’uns tres metres de llargada, on hi ha marcada amb cinta adhesiva una meta en el punt

2,80m. El joc consisteix en fer arribar els 6 cotxes des d’un extrem de la taula, l’extrem punt

de partida, fins al punt d’arribada. Per a cada cotxe disposen d’un intent. A cada intent han

d’introduir una millora en el procés, com per exemple, fer una rampa, o mesurar la força amb

la que han de ser impulsats els cotxes, pesar els cotxes, etc. Aquesta millora l’han

d’enregistrar en un full. En els 6 intents poden fer ús dels materials continguts en el sobre.

Guanya l’equip que faci arribar els 6 cotxes a la meta final. L’objectiu del joc és que els joves

copsin la importància de mesurar i analitzar una tasca i com es poden introduir modificacions

per optimitzar-la.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Ens trobem en un punt de la carretera perduts (extrem A de la taula) i se’ns ha espatllat els 6 cotxes. El taller es trobar a l’altre punt de la taula (punt B). Hem de fer arribar els cotxes per sobre de la taula al taller, sense que caiguin ni es passin del taller. Tenim un sobre amb materials que podem emprar per introduir millores cada cop que llencem un cotxe. No estem obligats a utilitzar-lo. Cada millora que fem a la tirada l’anotarem en aquest full. La única norma és que el cotxe ha d’arribar al taller per sobre de la taula i desplaçant-se amb les rodes. Els cotxes que caiguin no poden tornar a ser llençats. Guanya l’equip que faci arribar més cotxes al seu garatge” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Agafeu el sobre amb els materials i els 6 cotxes. Col·loqueu-vos a l’extrem A de la taula. 2. Teniu 6 cotxes i 1 oportunitat per cotxe per llençar-los. Després de cada partida heu

d’analitzar bé que ha passat i repensar si voleu introduir algun canvi en la forma de llençar els cotxes, i si voleu fer ús dels materials del sobre.

Activitat 3_ Construcció Sessió 4_ Qualitat i millora contínua


65

3. Disposeu de 25 minuts per als 6 llançaments. Cada novetat que introduïu l’anotareu en aquesta fitxa. Després comentarem entre tots com ha anat.


1. L’equip que ha guanyat, quines millores ha introduït? 2. Què hem vist o analitzat a cada tirada? 3. Hem fet alguna mesura? 4. Ens hem adonat com a cada tirada podríem llençar els cotxes millor? 5. Quan estem a la feina, tenim en compte com podem fer les tasques cada cop millor?

MATERIALS 6 cotxes de joguina de diferents models (camions, esportius, utilitaris, familiars,

furgonetes...) però similar mida.

Un sobre amb: estisores, cartolines, cinta mètrica, cinta adhesiva, i una capsa de cartró.

Taula amb un punt marcat amb cinta adhesiva als 2,80m.

Fitxa d’enregistrament de millores:

REGISTRE DE MILLORES

Nom de l’equip:

Tirada cotxe 1:

Tirada cotxe 2:

Tirada cotxe 3:

Tirada cotxe 4:

Tirada cotxe 5:

Tirada cotxe 6:

Punt de partida A

2,80m

Punt d’arribada garatge


66

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 25 minuts per a la competició i 15 minuts per al comentari debat final.

VARIACIONS En lloc de taules, realitzar l’activitat en un circuit marcat al terra.


67


Qualitat i millora contínua Pregunta clau: Aplica criteris de qualitat i s’orienta cap a la feina ben feta, acurada i rigorosa? Definició: implica desenvolupar les tasques d’acord a uns criteris de qualitat (feina ben feta), preveure possibles riscos, adequar sistemes i processos de treball per millorar progressivament (fer les coses millor) i disciplinar la pròpia conducta vers el rigor, el detallisme i el perfeccionisme. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

Copsa la importància de la qualitat i la millora contínua? Aplica algun criteri de qualitat? Coneix alguna norma o sistema de qualitat? Accepta positivament els canvis? Intenta mantenir un control total sobre la seva tasca per tal que no quedin aspectes improvisats o no resolts?

Es planifica abans de començar una tasca? Sabria avaluar o mesurar la qualitat de la seva feina? Empra referents per a comparar la qualitat de la seva feina amb altres estàndards?

Incorpora petites millores? És curós amb allò que fa? Proposa millores per fer la feina millor? Aplica alguna norma o sistema de qualitat? Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


68




Feed-back







69

SESSIÓ 5: COMUNICACIÓ INTERPERSONAL DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència COMUNICACIÓ INTERPERSONAL

Nivells de la

competència

Descripció de la competència: Pregunta Clau: Té competències comunicatives que li

permeten d’influir en la resta d’acord amb la seva professionalitat?

Comunicació interpersonal suposa la capacitat d’entendre als altres i comunicar, implica la intenció de persuadir, convèncer o influir per contribuir a aconseguir els objectius propis o de l’àrea des d’un punt de vista professional. Es basa en el desig de causar un efecte específic en els altres, per a la consecució d’uns objectius.

Nivell 1: Molt baix No sap comunicar-se. Manifesta dificultats en l’expressió oral o escrita d’idees. El seus missatges són confosos i utilitza un vocabulari molt reduït. No sap adequar el seu discurs al context comunicatiu.

Nivell 2: Baix Es comunica amb dificultats. S’expressa amb dificultats però fent-se entendre. Sap manifestar una idea o pensament propi.

Nivell 3: Mitjà Té capacitats de comunicació. Sap com adreçar-se als altres, entén de forma general el que els hi passa, té capacitats de comunicació i assertivitat en temes professionals i pot expressar-los amb grups reduïts.

Nivell 4: Alt Demostra la intenció de influenciar sobre els altres en les seves àrees de treball. En la seva comunicació, intenta produir un impacte determinat sobre els altres, mostra preocupació per la seva reputació i estatus.

Nivell 5: Molt alt Utilitza estratègies senzilles en la persuasió. Utilitza directament la persuasió en una discussió. Sap donar raons i dades, pot expressar les seves motivacions personals, utilitza exemples concrets, gràfics, demostracions, etc.


• Entendre els principals elements i barreres que intervenen en un procés comunicatiu.

• Expressar idees senzilles i construir missatges en la comunicació oral.

• Expressar idees senzilles i construir missatges breus en comunicació escrita.

• Identificar algunes de les comunicacions més importants en un entorn professional:

formular peticions i mostrar agraïment.

• Prendre consciència sobre la importància de la comunicació no verbal.


70

















El procés comunicatiu • El procés comunicatiu • Barreres en el procés comunicatiu • La mala comunicació a la feina

La comunicació verbal • Saber expressar una idea oralment: demanar o formular una petició • Saber expressar una idea per escrit: demanar o formular una petició • Parlar bé a la feina • Mostrar un agraïment

La comunicació no verbal

• Elements de la comunicació no verbal

La comunicació assertiva

• La comunicació assertiva: manifestar-se honestament i sincera • 4 tècniques de comunicació assertiva

La meva comunicació • Com em puc expressar millor? • Quines barreres trobo quan em comunico?




71

RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE COMUNICACIÓ INTERPERSONAL Bibliografia: Cáceres, M. D., Introducción a la comunicación interpersonal. Vederber, R., Comunicación oral efectiva García, I., Negociación, comunicación y cortesía verbal Documentació on line: http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_terap_famil_3.htm http://www.mailxmail.com/curso/empresa/hablarenpublico/capitulo9.htm http://www.psicologia-online.com/articulos/2005/comunicacion.shtml http://mitjans.pangea.org/tiki-view_articles.php http://www.sappiens.com/sappiens/comunidades/ http://www.mtas.es/Insht/ntp/ntp_312.htm http://www.psicopedagogia.com/definicion/comunicacion%20interpersonal Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “El candidato” “El club de los poetas muertos” “Spanglish” “Lost in traslation” “El mundo perdido” “El hombre sin pasado”






El procés comunicatiu Barreres en el procés comunicatiu

1. Joc de competició “Guia’m que no hi veig” Joc de competició per parelles. Les parelles han de trobar un objecte amagat dins una habitació plena d’obstacles i desendreçada. Un membre de la parella porta els ulls tapats i pot emprar les mans, l’altre hi veu però porta les mans lligades. El segon ha de guiar el primer donant-li indicacions perquè trobi l’objecte. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Elements de la comunicació no verbal

2. Joc del mim Joc en el qual una persona ha de representar amb mim i sense poder emprar la comunicació oral una idea, concepte o objecte. La resta ha del grup ha d’endevinar què es representa. El formador/a ha de triar les paraules a representar. El joc se centra en la comunicació no verbal.

El procés comunicatiu Barreres en el procés comunicatiu

3. Joc ”Rotllana del rumor” Joc consistent en disposar els alumnes en un cercle i explicar una història que s’ha de transmetre persona a persona a cau d’orella. Aquest joc ajuda a copsar les barreres comunicatives i les distorsions que pateixen els missatges a través dels canals comunicatius.

Saber expressar una idea per escrit: demanar o formular una petició

4. Redactar un mail Activitat en la qual els alumnes han de redactar un breu correu electrònic a partir d’unes orientacions facilitades pel formador/a. Aquesta activitat permet treballar aspectes de la comunicació escrita.


72

Saber expressar una idea per escrit: demanar o formular una petició

5. Joc “Trobar les errades” Joc consisteix en localitzar dins un text (que contingui instruccions professionals per realitzar una tasca) errades que dificultin la seva correcta comprensió i indueixin a fer en el lector just el contrari del que s’hauria d’esperar.

Saber expressar una idea oralment: demanar o formular una petició

6. Role Playing “Trucada telefònica” Joc de rol consistent en representar una trucada telefònica tot reproduint una situació real i professional dels alumnes. La situació ha d’estar inspirada en alguna comunicació telefònica real experimentada pels alumnes.

La comunicació assertiva: manifestar-se honestament i sincera 4 tècniques de comunicació assertiva Quines barreres trobo quan em comunico?

7. Role Playing “Comunicació assertiva” Joc de rol consistent en representar una situació on una parella discuteix dins un cotxe perquè arriben tard a una cita. L’home, responsable del retard, ha de comunicar assertivament les causes d’aquest. La dona, assertivament, les ha de rebatre.

La mala comunicació a la feina

Parlar bé a la feina Mostrar un agraïment

8. Role Playing “Fer un compliment” Joc de rol consistent en representar una situació on una persona fa un compliment a una altra. La situació ha d’estar inspirada en alguna situació real experimentada pels alumnes. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

La mala comunicació a la feina

Parlar bé a la feina Com em puc expressar millor?

9. Role Playing “Demanar disculpes” Joc de rol consistent en representar una situació on una persona demana disculpes a una altra després d’haver-li causat un greuge. La situació ha d’estar inspirada en alguna situació real experimentada pels alumnes. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.



Recursos didàctics

ACTIVITATS




73

Competència Comunicació interpersonal


1 Role playing “Demanar disculpes”

2 Role playing “Fer un compliment”

3 Joc de competició “Guia’m que no hi veig”

TEMPORALITZACIÓ



74

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Demanar disculpes”

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de rol grupal amb guió semiestructurat on els alumnes han de desenvolupar habilitats

comunicatives acomplint l’encàrrec de demanar disculpes.

RESUM El formador/a situa els alumnes en una situació simulada, inspirada en les vivències dels

propis alumnes. En un role playing dos alumnes han d’escenificar una escena on una

persona (actor 1) demana disculpes a una segona (actor 2) a partir de les indicacions

facilitades pel formador/a quant a l’actitud i context dels dos personatges. L’objectiu de

l’activitat és que els alumnes expressin verbalment una disculpa, i copsin com aquest tipus

de missatges afavoreix el clima laboral i l’entesa entre les persones. L’idoni és que el major

nombre possible d’alumnes participessin en el role playing amb el rol de l’actor 1. Quan els

alumnes no estan exercint el rol, han d’actuar com a públic i valorar i jutjar com els actors 1

demanen disculpes.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “En Joan no ha endreçat més els estris de la cuina quan li tocava i a conseqüència d’aquesta negligència, en Marc, un company seu, s’ha enrederit en les tasques que havia de fer a primera hora del matí. Ha hagut de cercar estris que no localitzava. Això li ha causat un retard en totes les activitats que ha acumulat al llarg del dia. El seu cap l’ha esbroncat en públic. Al final de la jornada en Marc està molt emprenyat amb en Joan. ” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Sortiu a escena la primera parella que faran de Joan i Marc. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu de 2 minuts. 3. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com en Joan ha demanat

disculpes .


1. Què ens costa més a l’hora de demanar disculpes?

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 5_ Comunicació interpersonal


75

2. A la feina, quan és més necessari demanar disculpes? 3. Com reaccionem quan no ens demana disculpes i creiem que ens les mereixem?

MATERIALS

Fitxa de valoració del role playing:

L’escala mesura el grau de consecució on “1= Gens” i “5= Molt”

Puntuacions

Qui fa de Joan és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha aconseguit demanar disculpes?

Ha reaccionat bé en Marc?

Ha descobert què és el que més ha fet emprenyar en Marc?

Ha expressat correctament la disculpa?

S’ha entès correctament la disculpa?

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 2 minuts per a cada representació i 10 minuts per al comentari debat final.

VARIACIONS Estructurar més el guió de l’escena donant consignes més tancades als actors i radicalitzant

algun dels seus trets.

Actor 1: El Joan Aquella nit no va endreçar els estris perquè arribava tard a un concert dels Estopa. Volia arribar a la feina el primer i endreçar les coses de la cuina abans que arribés en Marc però es va adormir. En Joan és una mica despistat però no ho ha fet amb mala intenció. A més l’esperaven uns amics per anar al concert i total... per quatre coses que s’havien de recollir... No entén massa bé perquè en Marc s’ha emprenyat.

Actor 2: En Marc És una persona molt metòdica i organitzada. Sempre ajuda als seus companys quan aquests van ofegats de feina. Com que no té xicota, mai no l’importa quedar-se a ajudar a qui faci falta. No suporta les persones que com en Joan, són una mica despistats. Tampoc no suporta que el cap l’esbronqui davant de tothom. Avui ha anat de corcoll per culpa del Joan. Buscar els estris li ha fet perdre més de 20 minuts i s’ha enraderit en les tasques realment importants que havia de fer...


76

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Fer un compliment”


comunicatives acomplint l’encàrrec de fer un compliment.



persona (actor 1) realitza un compliment a una segona (actor 2) a partir de les indicacions


l’activitat és que els alumnes expressin verbalment un compliment o comentari favorable, i

copsin com aquest tipus de missatges afavoreix el clima laboral i l’entesa entre les persones.

L’idoni és que el major nombre possible d’alumnes participessin en el role playing amb el rol

de l’actor 1. Quan els alumnes no estan exercint el rol, han d’actuar com a públic i valorar i

jutjar com els actors 1 expressen els compliments.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “La Marta, porta més de 8 hores treballant a les rebaixes. Està cansada i encara li queda per ordenar tota la secció infantil. Sorprenentment quan acosta a les prestatgeries es troba una clienta que està plegant tots els jerseis. La Marta, a banda de donar-li les gràcies li vol fer un compliment” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

4. Sortiu a escena la primera parella que faran de Marta i la clienta. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

5. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu de 2 minuts. 6. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com la Marta ha expressat el

compliment .


4. Què ens costa més a l’hora de fer un compliment?

Activitat 2_ Comerç Sessió 5_ Comunicació interpersonal


77

5. A la feina, quan és més necessari fer un compliment? 6. Com reaccionem quan algú ens fa un compliment?

MATERIALS



Puntuacions

Qui fa de Marta és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha aconseguit fer el compliment?

Ha reaccionat bé la clienta?

Ha estat un compliment encertat?

Ha expressat correctament el compliment?

S’ha entès correctament el compliment?




Actor 1: La Marta Fa temps que hauria d’haver plegat i està molt cansada. Creu que ja ha vist abans la clienta per la botiga. De fet recorda que és la típica clienta que sempre arriba quan estan a punt de tancar. A banda de donar-li les gràcies a la clienta per ajudar-la li vol fer un compliment però no té massa clar com adreçar-se a ella sense que sembli que la vol ensabonar.

Actor 2: La clienta És una persona molt tímida. Li costa parlar amb estranys. Endreça els jerseis perquè és una maníaca de l’ordre i no suporta veure les coses desendreçades.


78

NOM DE L’ACTIVITAT “Guia’m que no hi veig”

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de competició per parelles.

RESUM El formador/a fa sortir els alumnes de l’aula, amaga un objecte en ella i tot seguit la

desendreça: desplaça el mobiliari, posa obstacles al terra (com ara cadires invertides,

capses, paperògrafs), desordena tot l’espai... Distribueix els alumnes per parelles. Un

membre de la parella porta els ulls tapats i pot emprar les mans, l’altre hi veu però porta les

mans lligades. Les parelles han d’entrar a l’aula i localitzar l’objecte amagat a dins. El segon

membre de la parella (el que hi veu però no pot usar les mans) ha de guiar el primer (el que

no hi veu) donant-li indicacions per cercar l’objecte. Guanya el joc la parella que primer el

localitzi. L’objectiu del joc és que els alumnes copsin la importància de saber comunicar bé i

que identifiquin les principals barreres del procés comunicatiu.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS

Aquesta és la situació: “Ara que esteu uns lligats de mans i altres amb els ulls tapats, entreu a l’aula i cerqueu l’objecte. ”

Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. El que no hi veu ha trobar amb les seves mans el CD que he amagat. El que hi veu però no pot usar les mans li ha de donar indicacions sobre com moure’s per l’aula, què ha de fer, remenar, moure o desplaçar per trobar els disc.

2. Entre els membres de la parella es poden fer preguntes. 3. La parella que trobi el CD, guanya.

Activitat 3_ Construcció Sessió 5_ Comunicació interpersonal


79


1. La parella què ha guanyat, com s’ha comunicat? 2. Les persones que no hi veien, quines dificultats tenien per entendre les seves parelles? 3. Les persones que hi veien, com indicaven a les seves parelles el que havien de fer? 4. Amb quins problemes ens hem trobat a l’hora de comunicar-nos? 5. A la nostra feina, amb quines persones ens comuniquem pitjor i per què?

MATERIALS Venes pels ulls, cordes per lligar les mans i l’objecte a amagar (per exemple un disc

compacte)

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 20 minuts per a la cerca i 10 minuts per al comentari debat final.

VARIACIONS Amagar més d’un objecte a localitzar dins l’aula. Tornar a repetir el joc en una segona volta

intercanviant els rols de la parella.

L’objecte a cercar pot ser contemplat com a obsequi per a la parella guanyadora.


80


Comunicació interpersonal Pregunta clau: Té habilitats comunicatives que li permeten influir en la resta d’acord amb la seva professionalitat? Definició: Suposa la capacitat d’entendre els altres i comunicar, implica la intenció de persuadir, convèncer o influir per contribuir a aconseguir els objectius propis o de l’àrea des d’un punt de vista professional. Es basa en el desig de causar un efecte específic en els altres, per a la consecució d’uns objectius. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

És capaç d’exposar una idea pròpia i fer-se entendre en la comunicació oral? És capaç d’exposar un missatge breu i fer-se entendre en la comunicació escrita?

Sap utilitzar la comunicació per influenciar en la conducta dels que l’envolten i aconseguir que els altres facin quelcom?

S’adreça a les persones adaptant el seu estil comunicatiu a les necessitats de l’interlocutor?

Empra una comunicació no verbal acord a la seva intencionalitat comunicativa?

Empra estratègies de convenciment (negociant, pactant...) en la interacció amb el seu interlocutor?

Utilitza exemples concrets, gràfics, demostracions, etc., per persuadir el seu interlocutor?

Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4




Feed-back







81

SESSIÓ 6: HABILITATS SOCIALS EN EL TREBALL DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència HABILITATS SOCIALS EN EL TREBALL

Nivells de la

competència

Descripció de la competència: Pregunta Clau: Demostra habilitats socials bàsiques en el

treball (puntualitat, responsabilitat, motivació, bones maneres, compromís, companyerisme, empatia...)?

Habilitats socials en el treball, implica aplicar les habilitats socials necessàries per actuar amb les persones, saber estar i ser, fomentar un bon clima laboral i adequar-se a les normes i cultura de l’organització i del treball en general. Suposa actuar demostrant implicació i compromís personal vers l’organització.

Nivell 1: Molt baix No s’adequa a les normes de l’empresa ni a la cultura del treball. No empra habilitats socials. La seva conducta és aliena al saber estar i al saber fer. No distingeix situacions que requereixen de l’ús de determinades habilitats socials. Presenta certa anomia social i presenta dificultats en les relacions humanes.

Nivell 2: Baix Empra puntualment habilitats socials de forma reactiva, i només aquelles relacionades amb l’assumpció de normes. No mostra compromís institucional ni s’implica personalment en les seves responsabilitats.

Nivell 3: Mitjà Sap quan emprar habilitats socials però ho fa de forma reactiva. Només demostra habilitats relacionades amb l’assumpció de normes. No mostra compromís institucional ni s’implica personalment en les seves responsabilitats.

Nivell 4: Alt Sap estar i comportar-se en col·lectivitat. Aplica les habilitats socials bàsiques en la seva conducta (puntualitat, responsabilitat, motivació, bones maneres...) i les interioritza com a part del seu saber fer i estar. S’adequa a les normes i la cultura de l’empresa.

Nivell 5: Molt alt Demostra unes habilitats socials avançades. Fomenta amb la seva conducta un bon clima laboral. Avantposa els seus interessos als interessos de l’empresa. S’implica personalment i fa seus els valors corporatius.


• Reconèixer la importància de les habilitats socials en el treball i més concretament en

la interacció amb les persones.

• Identificar les principals habilitats socials que s’han de desplegar en un entorn de

treball i que són més demandades per les empreses.


82

• Utilitzar algunes fórmules de cortesia i bones maneres.

• Aplicar les habilitats socials necessàries per a demostrar implicació i motivació vers

el treball i l’empresa en general.

















Bones maneres en el treball

• Companyerisme • Cortesia

Normes d’actuació en el treball

• Puntualitat • Pulcritud i detallisme • Civisme a l’empresa

Saber estar i relacionar-se

• Empatia • Tracte amb les persones • Saber escoltar • Saber demanar • Saber demostrar un reconeixement • Saber expressar un suggeriment o crítica

Implicació i responsabilitat

• Responsabilitat professional

Motivació professional

• Motivacions internes vers el treball • Motivacions externes vers el treball

Les meves habilitats • Quines habilitats socials bàsiques he de reforçar?


83



RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE HABILITATS SOCIALS EN EL TREBALL Bibliografia: Batllori, J., Juegos para entretener el cerebro: desarrollo de habilidades cognitivas y sociales Kelly, J., Entrenamiento de las habilidades sociales: guía práctica para intervenciones Roca, E., Cómo mejorar tus habilidades sociales Documentació on line: http://www.cop.es/colegiados/A-00512/habil.html http://www.laboris.net/static/ca_habilidades_sociales.aspx http://www.down21.org/act_social/relaciones/1_h_sociales/habilidades_mapa.htm http://revista.consumer.es/web/es/20010101/interiormente/ http://www.usuarios.com/~ib305128/doment618n.htm http://www.brujulaeducativa.com/asesoramiento/habisociales.PDF http://www.enbuenasmanos.com/articulos/muestra.asp?art=1208 Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “Sabrina” “My fair lady” “Sentido y sensibilidad” “Emma” “Recursos Humanos” “Smooking room” “De qué planeta vienes”






Companyerisme Cortesia Puntualitat Civisme a l’empresa

1. Brainstorming “Què podem fer amb els impuntuals i els absentistes?” Activitat consistent en que els alumnes es posicionin com a empresaris o caps d’una empresa on hi ha un greu problema d’absentisme i impuntualitat. A partir de la pregunta “Què podem fer amb els impuntuals i els absentistes?”, els alumnes hauran de proposar mesures per a controlar i erradicar la problemàtica tot reflexionant sobre les seves causes i les conseqüències.

Pulcritud i detallisme Civisme a l’empresa

2. Brainstorming “Què és pot fer per ser polit i detallista en el treball?” Activitat consistent en que els alumnes es posicionin com a caps d’equip en una empresa on hi ha un greu problema de professionalitat i rigor entre els treballadors/es. A partir de la pregunta “Què és pot fer per ser polit i detallista en el treball?”, els alumnes hauran de proposar mesures per a controlar i erradicar la problemàtica tot reflexionant sobre les seves causes i les


84

conseqüències. Companyerisme Saber demanar Empatia

3. Role playing “Demanar un favor” Joc de rol consistent en reproduir una escena on una persona demana un favor professional a una altra. L’escena ha d’estar inspirada en una vivència real per part dels alumnes. La persona a la que se li demana el favor ha de mostrar una actitud reàcia. Convé realitzar dues voltes de role playing i que en la primera, aquest rol el desenvolupi el formador/a. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Companyerisme Saber demostrar un reconeixement

4. Role playing “Mostrar un reconeixement” Joc de rol consistent en reproduir una escena on una persona practica un reconeixement positiu a una altra (per exemple, lloar una feina ben feta). L’escena ha d’estar inspirada en una vivència real per part dels alumnes. La persona a la que se li mostra el reconeixement ha de manifestar una actitud una mica hostil. Convé realitzar dues voltes de role playing i que en la primera, aquest rol el desenvolupi el formador/a. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Saber expressar un suggeriment o crítica

5. . Role playing “Expressar una crítica o suggeriment” Joc de rol consistent en reproduir una escena on una persona expressa una crítica a un company/a de feina (per exemple, l’esbronca per una errada comesa). L’escena ha d’estar inspirada en una vivència real per part dels alumnes. La persona a la que se li expressa la crítica ha de manifestar una actitud una mica agressiva. Convé realitzar dues voltes de role playing i que en la primera, aquest rol el desenvolupi el formador/a. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Cortesia Tracte amb les persones

6. Visualització i debat de la pel·lícula “My fair lady” Escenes inicials, quan la protagonista fa de venedora ambulant de flors i escenes finals quan la protagonista es presentada en societat en un ball. En el visionat i debat fixar aquests elements d’interès sobre la protagonista femenina del film: llenguatge i vocabulari, saber estar, saber ser, modals, cortesia, i comunicació no verbal.

Saber escoltar Empatia Saber expressar un suggeriment o crítica

7. Visualització i debat de la pel·lícula “Smooking room” Escena: entrevista entre el director i el treballador/a que reivindica l’habitació per als fumadors al despatx del primer. En el visionat i debat fixar aquests elements d’interès sobre el paper del treballador/a: llenguatge i vocabulari, saber estar, saber ser, modals, maneres, comunicació assertiva i comunicació no verbal.

Motivacions internes vers el treball Motivacions externes vers el treball Responsabilitat professional Quines habilitats socials bàsiques he de reforçar?

8. Dos columnes “Motivacions internes i externes per treballar” Activitat consistent en llistar en dos columnes les motivacions internes i externes per treballar. Els elements de les llistes es poden treballar prèviament en parelles o bé poden emergir a través d’un brainstorming.


85



Recursos didàctics

ACTIVITATS



Competència Habilitats socials en el treball


1 Role playing “Demanar un favor”

2 Role playing “Mostrar un reconeixement”

3 Role playing “Expressar una crítica o suggeriment”

TEMPORALITZACIÓ



86

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Demanar un favor”


socials acomplint l’encàrrec de demanar un favor.



persona (actor 1) demana un favor a una segona (actor 2) a partir de les indicacions


l’activitat és que els alumnes entrenin habilitats socials, i copsin com aquestes afavoreixen el

clima laboral i l’adscripció a l’empresa. L’idoni és que el major nombre possible d’alumnes

participessin en el role playing amb el rol de l’actor 1. Quan els alumnes no estan exercint el

rol, han d’actuar com a públic i valorar i jutjar com els actors 1 demanen disculpes.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “La Sara ha d’anar la metge i necessita més de 3 hores. Per estar tranquil·la li vol demanar al Manel que li canviï el torn de la tarda. El Manel li deu molts favors, perquè sovint ell li ha demanat el mateix. El dia abans, a l’hora de plegar decideix demanar-li el favor.” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Sortiu a escena la primera parella que faran de Sara i de Manel. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu de 2 minuts. 3. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com la Sara ha demanat el favor .


1. Què ens costa més a l’hora de demanar un favor? 2. A la feina, quan és més necessari demanar favors i quan fer-los? 3. Com reaccionem quan algú ens demana un favor que no ens va bé?

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 6_ Habilitats socials en el treball


87

4. Com sabem agrair quan algú ens fa un favor a la feina?

MATERIALS



Puntuacions

Qui fa de Sara és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha aconseguit el favor?

Ha reaccionat bé en Manel?

Ha mostrat habilitat a l’hora de demanar-li el favor?

S’ha expressat correctament?

Ha mostrat interès i empatia vers el Manel?

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 2 minuts per a cada representació i 10 minuts per al debat final.



Actor 1: La Sara Fa temps que la Sara va notar un bony al pit i li ha costat molt aconseguir hora a l’especialista. L’hora de la visita li coincideix però l’únic dia on ha de treballar en el torn de tarda-nit. Normalment abusa de demanar favors però aquesta vegada ho necessita de veritat. Si no aconsegueix canviar el torn, haurà de postposar la visita al metge per al mes que ve i no vol ja que està una mica espantada.

Actor 2: El Manel És una persona molt esquerpa i malcarada. Concedeix favors però només per interessos i quan sap que li poden tornar. Demà no li toca el torn de tarda-nit i ha quedat amb els seus amics per veure el partit del final de la lliga de futbol. No canviaria aquest torn per res del món.


88

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Mostrar un reconeixement”


socials acomplint l’encàrrec de mostrar un reconeixement.



persona (actor 1) mostra un reconeixement a una segona (actor 2) a partir de les indicacions


l’activitat és que els alumnes entrenin habilitats socials, i copsin com aquestes afavoreixen el

clima laboral i l’adscripció a l’empresa. L’idoni és que el major nombre possible d’alumnes


rol, han d’actuar com a públic i valorar i jutjar com els actors 1 mostren el reconeixement.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “La Puri és l’encarregada de la botiga i té al seu càrrec un equip de 8 dependentes. Avui ha estat el primer dia de les rebaixes d’estiu i ha hagut moltíssima feina i molts maldecaps. L’equip ha respost amb molta professionalitat i a l’hora de plegar s’han quedat una estona més a recollir tot el gènere i reposar-ho a les prestatgeries. La Puri es proposa de mostrar un reconeixement verbal i en públic a tot l’equip per agrair-les la feina ben feta i manifestar el seu content. Ho farà personalment i una a una.” Aquestes són les instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Sortiu a escena la primera parella que faran de Puri i una de les dependentes. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu de 2 minuts. 3. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com la Puri ha mostrat el

reconeixement.


1. Què ens costa més a l’hora de mostrar un reconeixement?

Activitat 2_ Comerç

Sessió 6_ Habilitats socials en el treball


89

2. A la feina, quan és més necessari mostrar un reconeixement? 3. Com reaccionem quan algú ens mostra un reconeixement? 4. Com sabem mostrar un reconeixement?

MATERIALS



Puntuacions

Qui fa de Puri és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha aconseguit mostrar el reconeixement?

Ha adaptat el reconeixement a la dependenta?

Ha mostrat habilitat a l’hora de mostrar el reconeixement?


Ha mostrat empatia amb la dependenta?




Actor 1: La Puri La Puri és una encarregada molt exigent que sovint s’emprenya quan no es fa el que es demana. Fa més de 5 anys que treballa a la botiga. Va començar com a dependenta i ara ja fa un any que la va ascendir a encarregada. Està molt contenta, perquè amb les vendes d’avui ja ha cobert gairebé totes les previsions de venda de la setmana. Sap però que aquest èxit no és només mèrit seu.

Actor 2: La dependenta És una persona molt tímida a la que li costa molt parlar. Fa dos mesos que hi treballa i encara està en període de proves. De fet no sap si el superarà. No li agrada massa fer de dependenta perquè segons ella paguen poc i és una feina amb horaris molt complicats.


90

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Expressar una crítica o suggeriment”


socials acomplint l’encàrrec d’expressar una crítica o suggeriment.



persona (actor 1) fa una crítica a una segona (actor 2) a partir de les indicacions facilitades

pel formador/a quant a l’actitud i context dels dos personatges. L’objectiu de l’activitat és que

els alumnes entrenin habilitats socials, i copsin com aquestes afavoreixen el clima laboral i

l’adscripció a l’empresa. L’idoni és que el major nombre possible d’alumnes participessin en

el role playing amb el rol de l’actor 1. Quan els alumnes no estan exercint el rol, han d’actuar

com a públic i valorar i jutjar com els actors 1 expressen la crítica de forma assertiva i

constructiva.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “El Pep està ja una mica fart de que el seu company, en Xavi, passi una mica de tot. Arriba tard, i no té mai preparat el morter quan toca. No endreça massa bé les eines i sovint ha de repassar la seva feina perquè no és massa polit. No gosa comentar-li res al seu cap perquè en Xavi és el seu nebot i va entrar a treballar a l’obra gràcies a les influències del seu tiet. Avui, però en Xavi li ha tocat molt els nassos perquè ha perdut dos sacs de ciment i ha trencat un carretó. En Pep es planteja fer-li una crítica constructiva” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Sortiu a escena la primera parella que faran de Pep i Xavi. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu de 2 minuts. 3. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com el Pep expressa la crítica

constructiva a en Xavi.

Activitat 3_ Construcció

Sessió 6_ Habilitats socials en el treball


91


1. Què ens costa més a l’hora d’expressar una crítica o un suggeriment? 2. A la feina, quan és més necessari fer una crítica? 3. Com reaccionem quan algú ens critica o ens suggereix un canvi? 4. Com expressar una crítica de forma constructiva i positiva?

MATERIALS



Puntuacions

Qui fa de Pep és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha aconseguit expressar la crítica de forma constructiva i positiva?

Ha reaccionat positivament en Xavi?

Ha mostrat habilitat a l’hora d’expressar la seva crítica ?


Ha mostrat empatia amb en Xavi i la seva situació personal?




Actor 1: El Pep El Pep, fa tres anys que fa de peó de la construcció. És una persona molt responsable i que es preocupa per fer la feina ben feta. Avui ha estat un dia una mica dur perquè en Xavi ha comès moltes errades que l’han fet anar malament. Se sent molt cremat amb l’actitud del Xavi però ell no és el seu cap i per tant, no pot exigir-li gaire. És conscient que haurà de tenir molt de tacte i mà esquerra per fer-li arribar la seva crítica al Xavi.

Actor 2: El Xavi El seu tiet el va col·locar a l’obra però a ell el que li agradaria és treballa de d.j. Passa una mica de tot i està molt cremat a l’obra. No li agrada que li diguin com ha de fer les coses perquè ell sempre ho fa tot molt bé. El Pep li cau malament.


92


Habilitats socials en el treball Pregunta clau: Demostra habilitats socials bàsiques en el treball (puntualitat, responsabilitat, motivació, bones maneres, compromís, companyerisme, empatia...)? Definició: implica aplicar les habilitats socials necessàries per actuar amb les persones, saber estar i ser, fomentar un bon clima laboral i adequar-se a les normes i cultura de l’organització i del treball en general. Suposa actuar demostrant implicació i compromís personal vers l’organització. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

Reconeix les normes essencials de comportament a l’empresa (puntualitat, presència física, saber estar, educació, respecte a les jerarquies, cortesia...) i s’identifica amb elles?

Sap relacionar-se amb l’entorn d’una forma adequada, cortès i positiva? Sap presentar-se i actuar correctament dins un grup? Demostra empatia, sap escoltar activament? Valora negativament algunes normes de comportament? Sap donar les gràcies, formular preguntes i/o fer un compliment? Justifica l’absentisme laboral o la no adscripció a les normes de l’empresa? S’identifica amb la cultura de l’empresa? És capaç d’implicar-se i comprometre’s amb la seva feina i la seva organització?

Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


93




Feed-back







94

SESSIÓ 7: CONTROL EMOCIONAL DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència CONTROL EMOCIONAL

Nivells de la

competència

Descripció de la competència: Pregunta Clau: És capaç d’exercir un control emocional

sobre els seus sentiments en situacions crítiques, per tal que aquests no modifiquin negativament la seva conducta?

Control Emocional, implica ser capaç d’exercir un control emocional sobre els sentiments en situacions crítiques, per tal que aquests no modifiquin negativament la conducta, intentant manifestar domini i seguretat i donant una imatge de serenor i confiança al seu voltant.

Nivell 1: Molt baix No té control sobre les seves emocions. Es deixa emportar per les seves emocions sense reconèixer-les. Actua de forma impulsiva sense considerar l’efecte que té la seva conducta en el seu entorn. No destria ni diferencia emocions. Manifesta una actitud emocionalment immadura.

Nivell 2: Baix Reconeix com afecten les emocions en la seva conducta. Distingeix entre les emocions negatives i positives, però no les gestiona de cap manera. Manifesta una actitud emocionalment immadura.

Nivell 3: Mitjà Manifesta un control parcial sobre les seves emocions en situacions de normalitat. Actua de forma impulsiva i es deixa endur per les seves emocions primeres. Reacciona emocionalment però considera els possibles efectes negatius.

Nivell 4: Alt Identifica les emocions negatives en situacions crítiques. Distingeix les emocions i intenta gestionar-les per evitar possibles efectes negatius en el seu entorn. Preveu riscos per la manca de control emocional.

Nivell 5: Molt alt Manifesta i transmet un control i seguretat en situacions crítiques i d’estrès. Reconeix les seves emocions. Les relaciona amb la situació i les gestiona positivament per tal que no afectin negativament la seva conducta.


• Entendre la importància de les emocions en la conducta humana i com aquestes

determinen el comportament de les persones

• Prendre consciència sobre la importància d’identificar i gestionar les emocions

• Identificar les emocions primàries més rellevants


95

• Adquirir consciència pròpia sobre les emocions que més marcadament influencien en

el seu caràcter

















Definició de les emocions

Què són les emocions i com afecten la conducta?

Intel·ligència emocional Intel·ligència emocional Control emocional Gestió de les emocions

Components de la intel·ligència emocional

Autoconeixement emocional Autocontrol Emocional Automotivació Reconeixement d’Emocions Alienes Relacions Interpersonals

Les 6 principals emocions

Por Sorpresa Aversió Ira Alegria Tristesa

Les meves emocions Quines són les emocions que més em costa controlar?


96



RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE CONTROL EMOCIONAL Bibliografia: Torrabadella, P., Cómo desarrollar la inteligencia emocional: tests y ejercicios prácticos para aumentar la autoestima y actuar de manera positiva Kemp, S., Cómo enfrentarse a situaciones laborales difíciles: soluciones basadas en la inteligencia emocional Documentació on line: http://www.psicologia-online.com/colaboradores/jc/control.htm http://web.intercom.es/jorgemas/test1.htm http://www.psicologia-online.com/monografias/1/index.shtml http://www.capitalemocional.com/teorico.htm http://www.ua.es/dpto/dspee/estudios/otros http://www.cop.es/infocop/vernumero.asp?id=1322 http://www.laboris.net/static/em_opinion_ovidio-penalver.aspx http://www.pulevasalud.com/subcategoria.jhtml?ID_CATEGORIA=100361 Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “Kill Bill” “Un día de lucha” “Taxi driver” “American beauty” “Una mente maravillosa” “Inteligencia artificial” “Destino final 2”






97


Què són les emocions i com afecten la conducta?

1. Test bàsic on line d’intel·ligència emocional Joc consistent en que alumnes emplenin individualment dos models de tests d’intel·ligència emocional i contrastin els resultats obtinguts amb les percepcions sobre ells mateixos. http://www.pulevasalud.com/subcategoria.jhtml?ID_CATEGORIA=100361 http://web.intercom.es/jorgemas/test1.htm Aquesta activitat està desenvolupada més àmpliament com a activitat de la sessió.

Intel·ligència emocional Control emocional Gestió de les emocions

2. Debat “Per què serveix la intel·ligència emocional?” Activitat consistent en debatre col·lectivament al voltant de la importància de les emocions i com aquestes guien la nostra conducta.

Autoconeixement emocional Autocontrol Emocional Automotivació Reconeixement d’Emocions Alienes Relacions Interpersonals

3. Visualització i debat de la pel·lícula “Inteligencia artificial” Escenes on el nen protagonista manifesta la seva inaptitud per demostrar sentiments. En el visionat i debat fixar aquests elements d’interès: diferències entre els robots i els humans, avantatges i desavantatges d’experimentar sentiments i emocions. Aquesta activitat està desenvolupada més àmpliament com a activitat de la sessió.

Por Sorpresa Aversió Ira Alegria Tristesa

4. Role playing “Una esbroncada immerescuda” Joc de rol consistent en reproduir una escena on un cap crida al seu despatx a un treballador/a per esbroncar-lo per una feina que ell valora com a mal feta. L’escena ha d’estar inspirada en una situació real viscuda pels alumnes. L’alumne que representa el paper de treballador/a esbroncat deconeixerà els motius pels quals ha estat cridat al despatx. El formador/a, el predisposarà tot comunicant-li que el cap el cridarà per felicitar-lo. En acabar el role playing s’han d ‘analitzar totes les emocions i els estats anímics pels quals passa el treballador/a esbroncat. Aquest joc està desenvolupat més àmpliament com a activitat de la sessió.

Quines són les emocions que més em costa controlar?

5. Diagrama “Les emocions que em dominen” Activitat consistent en que els alumnes dibuixin en un diagrama de formatge quines emocions són les que més els costen de gestionar i aportar algunes mesures per controlar-les positivament.



Recursos didàctics


98

ACTIVITATS



Competència Control emocional


1 Role playing “Una esbroncada immerescuda”

2 Pel·lícula “Inteligencia artificial”

3 Test bàsic on line d’intel·ligència emocional

TEMPORALITZACIÓ



99

NOM DE L’ACTIVITAT Test on line d’intel·ligència emocional

TIPUS D’ACTIVITAT Activitat individual realitzada amb ordinador i consistent en emplenar un test on line

d’intel·ligència emocional i contrastar posteriorment el feed-back donat amb una reflexió

personal prèvia al voltant de les emocions d’un mateix.

RESUM Els alumnes han d’emplenar individualment dos models de tests d’intel·ligència emocional i

contrastar els resultats obtinguts amb les percepcions que en tinguin sobre ells mateixos. Els

tests es troben a:

http://www.pulevasalud.com/subcategoria.jhtml?ID_CATEGORIA=100361

http://web.intercom.es/jorgemas/test1.htm

L’objectiu de l’activitat és que els alumnes identifiquin quines són les emocions que més

influeixen en la seva conducta i com aquestes es traslladen a l’entorn professional.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS


1. Els alumnes reflexionen individualment al voltant de la pregunta: Com sóc jo emocionalment?

2. Les respostes a aquesta qüestió han d’expressar-se en adjectius (sociable, irritable, apassionat, tímid, angoixat...) i opcionalment, el formador/a pot associar-les a les 6 emocions desenvolupades en els element.

3. Els alumnes emplenen individualment els qüestionaris on line i imprimeixen el feed-back.

4. Amb l’ajut del formador/a, els alumnes contrasten els resultats dels tests amb la resposta a la pregunta.

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 7_ Control emocional


100

MATERIALS Ordinadors amb connexió a internet.

Fitxa de reflexió individual:

Test on line: Aunque tradicionalmente se relacionaba la inteligencia con las aptitudes y capacidades intelectuales, en la actualidad se le está dando mucha importancia a otros tipos de inteligencia como la emocional. Una de las características esenciales de la inteligencia emocional es la capacidad de adaptarse a situaciones nuevas, resolver conflictos, tomar decisiones, lograr ese equilibrio entre la razón y las emociones, etc. Descubre hasta qué punto tienes esta capacidad:

1. Cuando te sacan de tu ambiente cotidiano...

a. Es una oportunidad de tener experiencias y conocer gente nueva.

b. No sueles estar cómodo, siempre intentas relacionarte con gente de tu entorno.

c. Evitas cambiar de ambiente, pero si no hay más remedio intentas adaptarte. 2. ¿Cómo reaccionas ante situaciones nuevas e inesperadas?

a. Te bloqueas y no sabes qué hacer.

b. Analizas la situación e intentas adaptarte poco a poco a la novedad.

c. Tienes cierto miedo a lo desconocido, pero intentas enfrentarte a ellas. 3. ¿Tu conducta depende del estado de ánimo que tengas en cada momento?

a. En algunos aspectos de tu vida no puedes evitar que te influya.

b. Es inevitable para ti dejarte llevar por los estados de ánimo.

c. El estado de ánimo te puede influir, pero no determina tu comportamiento. 4. Cuando te hacen proposiciones que no te interesan...

a. La mayoría de las veces haces muchas cosas en contra de tu voluntad.

b. No tienes ninguna dificultad para rechazar lo que no te interesa.

c. Sueles poner alguna excusa ya que no te atreves a negarte directamente. 5. ¿Sabes detectar los sentimientos de los demás?

a. Sintonizas fácilmente con las emociones de los que te rodean.

b. Aunque lo intentas, no consigues detectar las emociones ajenas.

Com sóc jo emocionalment?


101

c. No te esfuerzas en ello, prefieres que te lo expresen abiertamente. 6. ¿Qué piensan los demás de tu sentido del humor?

a. Con frecuencia te dicen que tus bromas son de mal gusto.

b. Normalmente la gente conecta y entiende tu sentido del humor.

c. Es muy peculiar y solamente lo entiende un determinado tipo de gente. 7. Cuando te hacen sugerencias sobre aspectos que debes cambiar...

a. Detrás de la mayoría de las críticas se esconde una mala intención.

b. Lo admites solamente si provienen de personas muy cercanas a ti.

c. Agradeces que te hagan sugerencias, es una forma de mejorar. 8. Alguien a quien tu quieres y confías te ha defraudado.

a. Es difícil para ti darle otra oportunidad.

b. Intentas perdonar y darle otra oportunidad, ya que todos cometemos errores.

c. Le das otra oportunidad, pero lo que ha ocurrido no se te olvida nunca. . 9. ¿Qué haces cuando tienes grandes problemas?

a. Intentas solucionarlos y, si no se puede, intentas aceptarlos y vivir con ellos.

b. Sueles darles demasiada importancia y el mundo se te viene encima.

c. Los dejas en manos del destino e intentas aceptarlos lo mejor que puedes. 10. Estás en un apuro y necesitas la ayuda de alguien:

a. Te cuesta pedir favores y expresar abiertamente lo que necesitas.

b. Acudes a alguien y le cuentas lo que te ocurre, pero esperas a que el se ofrezca a ayudarte.

c. Expones a esa persona lo que te ocurre y le pides que te ayude.. 11. ¿Cómo reaccionas ante los problemas de los demás?

a. Evitas que te los cuente, los problemas de los demás te deprimen.

b. Te implicas demasiado y esto te impide verlos de forma objetiva.

c. Intentas verlos con cierta perspectiva, de esta forma es más fácil ayudarles. 12. Estás con un grupo de amigos y empiezan a hacer bromas sobre ti:

a. Respondes agresivamente y lo tomas como algo personal contra ti.

b. No te gusta que tomen tus cosas en broma, pero les haces ver que no te afecta.

c. Te ríes con ellos, es una forma de animar la velada. 13. En tu trabajo se incorpora un compañero que tiene fama de pisotear a los demás:

a. Te relacionas lo menos posible con él y le haces ver que a ti no te pisotea nadie.

b. Antes de sacar conclusiones te aseguras de que realmente es así.

c. Intentas convertirte en su confidente para descubrir si es realmente como dicen. 14. Tras planear el fin semana, surge un imprevisto que te impide continuar con el plan:

a. En otra ocasión saldrá mejor, pero no tienes humor para iniciar otra actividad.

b. Piensas que todo lo que planeas te sale mal.


102

c. Intentas reorganizar el fin de semana de otra forma. 15. En tu nuevo trabajo compruebas que tus compañeros no te invitan a desayunar con ellos:

a. No esperas a que te lo pidan, lo sugieres tu abiertamente.

b. Cuando tengan más confianza seguramente te lo pedirán.

c. Piensas que pueden estar ofendidos contigo por algo que hayas hecho mal.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10 minuts per a la reflexionar personal i 20 minuts per al test on line.

VARIACIONS Utilitzar altres models de test en suport paper.


103

NOM DE L’ACTIVITAT Pel·lícula “Inteligencia artificial”

TIPUS D’ACTIVITAT Visionat de la pel·lícula i debat en plenari a partir d’elements de reflexió fixats pel formador/a.

RESUM Els alumnes visualitzen un film que narra la història d’un robot humanitzat capaç de sentir i

experimentar emocions. Els alumnes han de fixar l’atenció en com el protagonista reacciona

emocionalment. L’objectiu de l’activitat és que alumnes copsin la importància d’identificar els

sentiments i les emocions que guien la seva conducta i com aquests es poden gestionar

positivament.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquestes són les instruccions que han de seguir els alumnes:


Com expressa el nen robot els seus sentiments? Com expressen els seus pares els seus sentiments? Quins sentiments són més difícils de controlar?

2. Els alumnes visualitzen les escenes. Opcionalment poden prendre notes. 3. El formador/a modera un debat d’acord als elements de reflexió. S’anoten a la pissarra


MATERIALS


Activitat 2_ Comerç Sessió 7_ Control emocional


104

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 79 minuts de durada de la pel·lícula i 15 minuts per al comentari debat.

VARIACIONS No s’observen.


105

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Una esbroncada immerescuda”

TIPUS D’ACTIVITAT Joc de rol grupal amb guió semiestructurat on els alumnes han de desenvolupar habilitats de

control emocional en una situació crítica.


propis alumnes. En un role playing dos alumnes han d’escenificar una escena on una cap

(actor 1) crida al seu despatx a un treballador/a (actor 2) per esbroncar-lo per una feina que

ell valora com a mal feta. L’actor 2 desconeixerà el motiu pel qual ha estat cridat, i el

formador/a els predisposarà perquè pensi que la finalitat de l’entrevista és felicitar-lo.

L’objectiu de l’activitat és que els alumnes identifiquin les emocions negatives que solen

aparèixer en situacions crítiques. L’idoni és que el major nombre possible d’alumnes


rol, han d’actuar com a públic i valorar i jutjar com els actors 1 manifesten les seves

emocions.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “El Marc és cap d’obra. Darrerament a l’obra estan havent-hi molts problemes amb un dels encofradors, en Kevin. En Kevin treballa molt i dur però a vegades arriba tard, està despistat i fa anar malament els altres companys, que ja se li han queixat en vàries ocasions. En Marc crida al Kevin al seu despatx.” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Sortiu a escena la primera parella que faran de Marc i Kevin. Agafeu el sobre del vostre personatge i llegiu el que hi diu.

2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu de 5 minuts. 3. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com reaccionen emocionalment

en Marc i en Kevin.


Activitat 3_ Construcció Sessió 7_ Control emocional


106

1. Quines emocions solen aparèixer quan ens sentim atacats o ferits? 2. Com les podem controlar? 3. Què podem fer per entendre com se senten emocionalment les persones que ens

envolten? 4. És bo saber controlar les emocions a la feina?

MATERIALS



Puntuacions

Qui fa de Kevin és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha reaccionat emocionalment en Kevin de forma negativa?

Ha demostrat interès per conèixer les emocions del Marc?

Ha gestionat d’alguna manera les seves emocions ?

Han canviat les seves emocions des del principi fins al final de

l’entrevista?




Actor 1: El Marc El Marc ha tingut un dia dolent. S’ha barallat amb els proveïdors i s’ha equivocat a l’hora de fer un pressupost. Fa dies que té sobre la taula el tema del Kevin i finalment, l’ha cridat per aturar-li els peus i esbroncar-lo. Ha rebut moltes queixes del noi i ja va sent hora d’actuar-hi. Se sent emprenyat.

Actor 2: El Kevin Avui està molt cansat perquè la nit anterior va sortir de marxa i la seva xicota va trencar la relació que tenien. Tot i així ha arribat d’hora a la feina i s’ha esforçat molt. Fins i tot ha agafat la feina d’un company que es trobava malament. Se sent trist.


107


Control emocional Pregunta clau: És capaç d’exercir un control emocional sobre els seus sentiments en situacions crítiques, per tal que aquests no modifiquin negativament la seva conducta? Definició: implica ser capaç d’exercir un control emocional sobre els sentiments en situacions crítiques, per tal que aquests no modifiquin negativament la conducta, intentant manifestar domini i seguretat i donant una imatge de serenor i confiança al seu voltant. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

Copsa la importància de les emocions? Percep la importància de la intel·ligència emocional dins l’entorn professional?

Identifica les emocions o sentiments que més li afecten de forma negativa? Pot controlar les seves emocions en situacions crítiques? Té dificultats per controlar les emocions negatives en situacions crítiques? Sap controlar el seu nivell d’estrés i les seves emocions per tal que aquestes no afectin negativament la seva conducta?

Manifesta i transmet una imatge de control emocional en situacions crítiques? És capaç de reconduir positivament les seves emocions? Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


108




Feed-back







109

SESSIÓ 8: RESOLUCIÓ DE CONFLICTES DESCRIPCIÓ DE LA COMPETÈNCIA

Competència RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

Nivells de la

competència

Descripció de la competència: Pregunta Clau: Sap resoldre un conflicte i negociar per tal

d’arribar a acords positius entre les parts confrontades (companys, col·laboradors, proveïdors, clients interns...) ?

Resolució de Conflictes, implica la capacitat per arribar a acords positius, i que permeti generar una relació satisfactòria amb les persones implicades en situació de negociació o conflicte.

Nivell 1: Molt baix No percep els conflictes com situacions de negociació. Reacciona de forma negativa davant els conflictes. Imposa el seu criteri i les seves valoracions sense considerar el punt de vista de les altres parts. En els conflictes adopta postures unilaterals que augmenten indirectament l’abast d’aquests. No assumeix la responsabilitat que té sobre el conflicte.

Nivell 2: Baix Entén que els conflictes s’han de resoldre en interès d’un bé comú. Identifica la seva responsabilitat en el conflicte. Reconeix la necessitat de resoldre’ls però manifesta una actitud reactiva o passiva.

Nivell 3: Mitjà Entén que en un conflicte les parts representen diferents interessos. Reacciona de forma constructiva però intenta imposar els seus interessos i punts de vista. Es predisposa a establir negociacions per resoldre els conflictes però no lidera la negociació.

Nivell 4: Alt Defensa constructivament els seus punts de vista en les situacions professionals a què ha d’enfrontar-se. Intenta conèixer els interessos de l’interlocutor i identifica aquells aspectes en els quals pot cedir i aquells que ha de defensar.

Nivell 5: Molt alt Negocia. Resol conflictes buscant que totes les parts surtin beneficiades. Fa compatibles els interessos de l’interlocutor amb els seus, es mostra segur en la negociació i busca arribar a un acord favorable.


• Identificar el conflicte com una situació de negociació on les parts enfrontades han de

poder a arribar a acords satisfactoris.

• Construir i defensar constructivament un argument de negociació.

• Copsar la importància d’aplicar determinades habilitats social en la negociació,

especialment saber escoltar.


110

• Resoldre petits conflictes quotidians aplicant tècniques de negociació i consens.

















Definició de conflicte

Què és un conflicte? Tipus de conflictes Parts d’un conflicte

La resolució win to win Negociació i conflicte Win to win: quan les dues parts guanyen

Fases de la negociació o resolució del conflicte

Fases de la negociació Acord i consens

Barreres en la ressolució de conflictes

Barreres en la resolució de conflictes La importància de saber comunicar Habilitats per a negociar: escoltar Habilitats per a negociar: argumentar

Els meus conflictes Quins conflictes es donen en la meva feina?




111

RECURSOS DOCUMENTALS A INTERNET SOBRE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES Bibliografia: Chalvin, D., Cómo resolver los pequeños conflictos en el trabajo Fernández, J., Los conflictos, dinámica y solución McDonald, J., Resolver los conflictos con éxito en una semana Documentació on line: http://revista.consumer.es/web/es/20040301/interiormente/ http://www.alcion.es/negociacion.htm http://www.estoesmarketing.com/Ventas/Tecnicas%20de%20negociacion.pdf http://www.psicologia-online.com/ciopa2001/actividades/06/index.html http://www.sodepaz.org/conferenciadepaz/analisisconflictos.pdf http://www.cfp.upv.es/recla/textos/texto2_proceso.pdf Recursos audiovisuals per a treballar a l’aula: “Smoking room” “El pacificador” “Doce hombres sin piedad” “El juez de la horca” “Recursos Humanos” “The game”






112


Què és un conflicte? Tipus de conflictes Parts d’un conflicte

1. Role-playing “La fruita del paradís” Joc consistent en escenificar una situació on dues persones aïllades en una illa han de negociar per aconseguir una mateixa i única fruita. Els actors reben les instruccions sobre el seu paper en un sobre tancat de tal manera que tothom desconeix l’encàrrec del joc. Aquesta activitat està desenvolupada més àmpliament com a activitat de la sessió.

Negociació i conflicte Win to win: quan les dues parts guanyen Fases de la negociació Acord i consens

2. Role-playing “Aparcar el cotxe” Joc consistent en escenificar una situació on dues persones han de lluitar per una mateixa i única plaça d’aparcament. Els actors reben les instruccions sobre el seu paper en un sobre tancat de tal manera que es tothom desconeix l’encàrrec del joc. Aquesta activitat està desenvolupada més àmpliament com a activitat de la sessió.

Barreres en la ressolució de conflictes

3. Construir un argumentari “Vine’t al nostre equip” Activitat consistent en construir una relació d’arguments per a convèncer a un futbolista del Barça perquè fitxi per un equip contrari dos minuts abans que aquest jugui una final de copa d’Europa. Aquesta activitat està desenvolupada més àmpliament com a activitat de la sessió.

La importància de saber comunicar Habilitats per a negociar: escoltar Habilitats per a negociar: argumentar

4. Visualització i debat de la pel·lícula “Doce hombres sin piedad” Escenes on els protagonistes discuteixen sobre el destí de la persona acusada. Escena de la decisió final. En el visionat i debat fixar aquests elements d’interès: com actuen les persones del jurat, com arriben a un acord, què és el que més pesa a l’hora de prendre determini.

Quins conflictes es donen en la meva feina?

5. Llistat personalitzat dels conflictes més habituals a l’entorn de treball Activitat consistent en que els alumnes detallin les situacions de conflicte més habituals dins els seu context laboral.



Recursos didàctics


113

ACTIVITATS



Competència Resolució de conflictes


1 Role playing “La fruita del paradís”

2 Construir un argumentari “Vine’t al nostre equip”

3 Role playing “Aparcar el cotxe”

TEMPORALITZACIÓ



114

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “La fruita del paradís”


negociació davant un conflicte.

RESUM El formador/a dona a cadascun dels dos actors un sobre amb instruccions i els hi demana

les llegeixin sense comentar-se-les fora de l’aula. Mentre aquests ho fan explica la història

que s’escenificarà als alumnes que faran de públic. La situació és la següent: dues persones

aïllades en una illa deserta (actor 1 i actor 2) viuen amb els seus respectius fills. Els nens es

posen malalts i només els pot salvar la vida una fruita de la qual només hi ha un exemplar

en tota la illa. Els actors reben les instruccions sobre el seu paper en un sobre tancat de tal

manera que tant l’un com l’altre desconeixen que han d’aconseguir la fruita. Tanmateix en

les indicacions s’especificarà que l’actor 1 necessita la porpra de la fruita i l’actor 2 el seu

suc.

El formador/a col·locarà una fruita real (taronja o similar) al centre de l’aula i posarà en

context a la resta dels alumnes sense indicar els detalls de la negociació. Després farà

entrar els actors i els situarà davant de la fruita perquè comenci la negociació.

En general, en desenvolupar aquesta activitat, els alumnes tendeixen a lluitar per la fruita

sense adonar-se’n que un només necessita la porpra i l’altre el suc.

L’objectiu de l’activitat és que els alumnes aprenguin que en tot procés de negociació el més

important és identificar quins són els interessos de les parts. Els alumnes que no estan

exercint el rol, han d’actuar com a públic i valorar i jutjar com els actors desenvolupen la

negociació.

Activitat 1_ Hostaleria Sessió 8_ Resolució de conflictes


115

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Ferran i Dídac estan sols en una illa paradisíaca amb els seus respectius fills. Els nens es posen malalts i l’únic remei que els pot salvar la vida és aquesta fruita. Només hi ha una sola i única fruita en tota la illa i si els pares no l’aconsegueixen subministrar als seus fills en menys de 20 minuts, aquests moriran. Aquesta és la fruita i aquests són els pares desesperats.” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Si heu llegit el contingut del sobre amb les instruccions, Ferran i Dídac sortiu a escena i situeu-vos a banda i banda d’aquesta fruita.

2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu com a molt de 20 minuts. 3. Els altres companys puntuarem a la fitxa de valoració com negocien en Ferran i en

Dídac.


1. Què és el més important a l’hora de negociar? 2. Com s’arriba a un acord? 3. És possible que en un acord les dues parts guanyin?

MATERIALS

Contingut del sobre de l’actor 1: Ferran Benvolgut illenc, Sabem que el teu fill està molt malalt i que a la illa estàs sol. Li queden 20 minuts de vida i només una fruita el pot salvar. La seva porpra conté la vitamina que el teu fill necessita per superar les febres i sobreviure. Si li dones 20 cullerades de porpra es guarirà. Quan arribis a la platja (l’aula) trobaràs al centre la fruita que necessites. En tota la illa només hi ha una única fruita. No hi ha ni una més i el teu fill morirà si el remei no li arriba a temps.


116



Puntuacions

Qui fa d’actor 1 és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha identificat els interessos de l’altre part?

Ha sabut preguntar i escoltar?

Ha sabut proposar un acord favorable?

Ha aconseguit el que realment volia?

Puntuacions

Qui fa d’actor 2 és en/na: ____________________________________ 1 2 3 4 5

Ha identificat els interessos de l’altre part?

Ha sabut preguntar i escoltar?

Ha sabut proposar un acord favorable?

Ha aconseguit el que realment volia?

Una fruita real (taronja, poma o préssec...)

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10-15 minuts per a la representació i 10 minuts per al comentari debat final.

VARIACIONS Enregistrar en vídeo la negociació i analitzar més en profunditat els elements de la

negociació.

Contingut del sobre de l’actor 2: Dídac Benvolgut illenc, Sabem que el teu fill està molt malalt i que a la illa estàs sol. Li queden 20 minuts de vida i només una fruita el pot salvar. El seu suc conté la vitamina que el teu fill necessita per superar les febres i sobreviure. Si li dones 20 cullerades de suc es guarirà. Quan arribis a la platja (l’aula) trobaràs al centre la fruita que necessites. En tota la illa només hi ha una única fruita. No hi ha ni una més i el teu fill morirà si el remei no li arriba a temps.


117

NOM DE L’ACTIVITAT Construir un argumentari “Vine’t al nostre equip”

TIPUS D’ACTIVITAT Activitat de treball en 2 equips que han d’assolir l’encàrrec de convèncer a una persona

perquè triï un equip o altre.

RESUM El formador/a demana un voluntari/a que haurà de desenvolupar el rol de futbolista del

Barça i demana a la resta de companys que es divideixen en 2 equips de treball. Cada grup

representarà un club de futbol que té interès en fitxar el futbolista. Els equips han de

construir una relació d’arguments (argumentari) per a convèncer a un futbolista del Barça

perquè fitxi pel seu equip just dos minuts abans que aquest jugui una final de copa d’Europa.

Els equips prepararan l’argumentari per escrit i després un portaveu exposarà l’oferta del

seu club davant del futbolista. Aquest haurà de triar si es queda al Barça, o si es decanta per

algun club dels dos. Durant la preparació de l’argumentari els clubs poden formular 3

preguntes, només 3, al futbolista. L’objectiu de l’activitat és que els alumnes copsin la

importància de construir bé els arguments a l’hora de negociar.

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “En Lluc està a punt de jugar la final de la Copa d’Europa amb el Barça i en el vestuari dos clubs el miraran de temptar per fitxar-lo. En Lluc s’escoltarà les dues ofertes i triarà si es queda al Barça o si fitxa per algun dels dos clubs .” Aquestes són és instruccions que han de seguir els alumnes:

1. Dividiu-vos en dos grups i assigneu un nom al vostre club. 2. Prepareu els arguments per convèncer en Lluc. Podeu fer-li tres preguntes i ell us ha de

respondre. 3. Designeu un portaveu i exposeu la vostra oferta. En Lluc us podrà fer preguntes sobre

el que li oferiu. 4. En Lluc decidirà si es queda o marxa.


Activitat 2_ Comerç Sessió 8_ Resolució de conflictes


118

1. Què és el més important a l’hora preparar els arguments? 2. Què és el que vol realment el futbolista? 3. Com es poden identificar els interessos de les parts? 4. A la vostra feina, quan heu hagut de preparar un argumentari?

MATERIALS Fulls de paper.

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10 minuts per a la preparació de l’argumentari i 5 minuts per a l’exposició.

VARIACIONS Lliurar un premi simbòlic a l’equip guanyador.


119

NOM DE L’ACTIVITAT Role playing “Aparcar el cotxe”


negociació davant un conflicte.

RESUM El formador/a demana als alumnes que formin parelles. Un membre serà el personatge

“Sempre arribo tard” i l’altre “Mai no arribo d’hora”. Lliura un sobre amb les instruccions dels

personatges (de tal manera que tothom desconeix l’encàrrec del joc) i els demana que

representin la situació que se’ls indica. No els posa en antecedents. Totes les parelles han

d’escenificar la situació i no hi ha públic observador. La situació que es planteja és la

següent: dues persones han de lluitar per una mateixa i única plaça d’aparcament. És l’únic

lloc que hi ha davant d’un hospital en una ciutat on no hi ha pàrquings. Són les 10:55h i els

dos cotxes arriben a l’hora davant del forat. “Sempre arribo tard” va l’hospital perquè la seva

dona l’ha trucat des de la sala de parts on està a punt de néixer el seu primer fill. Si arriba

més tard de les 11:00h no el veurà néixer. “Mai no arribo d’hora” va a l’hospital perquè l’han

citat a les 11:00h a la darrera entrevista de treball per ser director de l’hospital. Si arriba més

tard de les 11:00h el seleccionador li ha dit que es quedarà fora de la selecció. Té més de 50

anys, fa temps que està a l’atur i ser director és l’oportunitat de la seva vida.

Disposen de 10 minuts per negociar i acordar qui aparca. Al final de l’activitat, els alumnes

han de comentar si han arribat a una solució o no i quines dificultats s’han trobat. L’objectiu

de l’activitat és que els alumnes copsin les fases de la negociació i la importància d’arribar a

acords favorables per a les dues parts (win to win)

INSTRUCCIONS I PROCEDIMENTS Aquesta és la situació: “Esteu en una ciutat on el trànsit és horrorós. No hi ha pàrquings. Esteu conduint, no trobeu lloc. Són les 10:55h i arribeu tard a un cita prevista per a les 11:00h. Just davant de l’edifici on heu quedat hi ha un forat per aparcar. Tos dos us llanceu i col·loqueu la part de davant del cotxe per ocupar el lloc. Però només un dels dos podrà aparcar... I no teniu mòbil!”

Activitat 3_ Construcció Sessió 8_ Resolució de conflictes


120


1. Llegiu les instruccions del vostre sobre. 2. D’acord al vostre personatge, representeu l’escena. Disposeu com a molt de 10 minuts. 3. Al final, comenteu a tot el grup com ha solucionat aquest conflicte la vostra parella.


1. A quin acord heu arribat? 2. Com heu arribat a l’acord? 3. Esteu satisfets en com s’ha resolt el conflicte?

MATERIALS

Continguts dels sobres amb les instruccions:

Contingut del sobre de l’actor 1: Sempre arribo tard Benvolgut amic, La teva dona t’ha trucat des de la sala de parts on està a punt de néixer el teu primer fill. Si arribes més tard de les 11:00h no els veuràs néixer. La teva dona està molt nerviosa i li fa molta il·lusió que estigueu junts. Surts de la feina esperitat, agafes el cotxe en una ciutat on hi ha molts problemes de trànsit i no existeixen els pàrquings. Just a les 10:55h arribes a l’hospital i hi ha un forat per aparcar davant de la porta!. Però just quan estàs a punt d’aparcar s’acosta un altre cotxe que et vol treure el lloc. Hauràs de sortir del cotxe i trobar una solució.

Contingut del sobre de l’actor 2: Mai no arribo d’hora Benvolgut amic, Són les 10:00h i acabes de recordar que a les 11:00 tens la darrera entrevista de treball. Optes a Director de l’Hospital Central. L’entrevistador et va dir que si arribaves més tard de les 11:00 quedaries fora del procés i perdries la feina. Tens més de 50 anys, estàs a l’atur, fa temps que no trobes res i aquesta feina et fa molta il·lusió. Surts de casa esperitat, agafes el cotxe en una ciutat on hi ha molts problemes de trànsit i no existeixen els pàrquings. Just a les 10:55h arribes a l’hospital i hi ha un forat per aparcar davant de la porta!. Però just quan estàs a punt d’aparcar s’acosta un altre cotxe que et vol treure el lloc. Hauràs de sortir del cotxer i trobar una solució.


121

TEMPORALITZACIÓ ESTIMADA 10 minuts per a l’escenificació i 10 per a comentari grupal.

VARIACIONS Realitzar una segona volta intercanviant els papers.


122

Eina d’Avaluació de la Competència

A. Qüestionari d’avaluació

Resolució de conflictes Pregunta clau: Sap resoldre un conflicte i negociar per tal d’arribar a acords positius entre les parts confrontades (companys, col·laboradors, proveïdors, clients interns...) ? Definició: implica la capacitat per arribar a acords positius, i que permetin generar una relació satisfactòria amb les persones implicades en situació de negociació o conflicte. M: Mai DV: De vegades SO: Sovint GS: Gairebé sempre S: Sempre NP: No procedeix Ítems d’avaluació M DV SO GS S NP

Entens que un conflicte és un procés de negociació? Manifesta una actitud favorables per resoldre el conflicte? Identifica les fases d’un procés de resolució de conflicte? Copsa la importància de saber escoltar i identificar els interessos de l’altre part?

Sap defensar els seus punts de vista en situacions de conflicte o negociació? Identifica els aspectes on pot cedir i aquells que ha de defensar? Sap compatibilitzar els seus interessos amb els del seu interlocutor? Sap arribar a acords i tancar una situació conflictiva? Sap planificar estratègicament una negociació (identifica interessos, preveu efectes, formula escenaris...)?

Sap arribar a acords que beneficien a ambdues parts? Recull d’evidències: situacions i conductes observades en relació a la competència 1 2 3 4 5 B. Valoració final de la competència M D

V S

O G

S S

0 0.25

0.50

0.75

1 1.25

1.50

1.75

2 2.25

2.50

2.75

3 3.25

3.50

375

4


123




Feed-back






Documents

Mòdul habilitats socials - barcelonesjove.net · 6 Habilitats socials en el treball • Bones maneres en el treball • Normes d’actuació en el treball • Saber estar i relacionar-se