Upload
citoyen-optimum
View
860
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT À
L’HEURE DU WEB 2.0
PROGRAMME
1. Médias sociaux au Québec, au Canada et dans le monde
2. Prérequis nécessaires pour un service à la clientèle branché sur les médias sociaux
3. Exemples marquants de service client sur les médias sociaux
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2
MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC, AU CANADA ET
DANS LE MONDE CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3
LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4
LES UTILISATEURS AU CANADA
! 45 % des Canadiens qui utilisent Internet visitent un réseau social au moins une fois par semaine – 19 % sont sur Twitter – 50 % sont sur Facebook
! 30 % qui utilisent Internet visitent un réseau social tous les jours – 37 % chez les femmes – 24 % chez les hommes
! 48 % des Canadiens qui utilisent un réseau social suivent au moins une marque
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5
Source : NewsMedia Trendwatch
LES UTILISATEURS AU QUÉBEC
! Les Québécois passent en moyenne 17,1 heures sur Internet chaque semaine – 9,9 heures à la maison – 5,8 heures au bureau – 1,4 heures via leur cellulaire
! Le groupe des 25-34 ans est celui qui utilise le plus leur cellulaire pour naviguer sur Internet – 2,7 heures par semaine
! 93 % des Québécois avec un revenu d’au moins 60 000 $ utilisent Internet
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6
Source : L�informatisation du Québec, Cefrio, 2010
LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7
Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8
Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9
Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10
Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11
Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011
ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12
Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011
ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13
Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011
DES DÉLAIS QUI VARIENT SUIVANT LE SUPPORT (ET LES DEMANDES)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14
Source: mycommunitymanager.fr
PRÉREQUIS NÉCESSAIRES POUR UN SERVICE À LA
CLIENTÈLE BRANCHÉ SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16
La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs.
«
» http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/
DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17
Réseaux sociaux
Blogues Forums Plateformes de partage multimédia
Collaboration
Médias sociaux
Facebook, Twitter,
Google +, Linkedin
Wordpress, Tumblr, Blogger
PhPBB, Doctissimo,
Get Satisfaction
YouTube, Dailymotion,
Vimeo, Slideshare
Quora, Wikipedia
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18
ÉCOUTER
ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19
ÉCOUTER : POURQUOI?
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20
Écouter(
Connaître(son(auditoire(
Iden1fier(les(problèmes(/(Prévenir(les(
crises(
Me=re(à(jour(la(FAQ(
Repérer(les(gens(
d’influence(
Déterminer(les(a=entes(
Ges1on(d’image(
Découvrir(de(nouvelles(
opportunités(
Tendances(de(l’industrie(
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22
! Répondre aux questions des clients qui nous sont adressés (ou non)
! Améliorer la relation client
! Gérer les insatisfactions
! Accroître la notoriété
! Générer un capital de sympathie
! Transmettre les valeurs de l’entreprise
! S’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise (communication, marketing, RH, etc.)
! Humaniser l’entreprise
BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23
! Les médias sociaux doivent être intégrés dans une stratégie globale de concert avec les différents départements au sein de l’entreprise.
! Ce travail en transversal permet de : – Ne pas travailler en double ou en silo – Regrouper les objectifs et
problématiques – Amener de nouvelles idées – Trouver de nouvelles solutions
BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24
! Identifier les différents profils de consommateurs
! Définir les profils type pour adapter les réponses et messages diffusés
! Construire sa base de donnée et s’ajuster
BÂTIR SA STRATÉGIE : CHOISIR SES OUTILS ET PLATEFORMES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26
! Rédiger une politique interne / externe
D’autres exemples : http://socialmediagovernance.com/policies.php
http://france.media-aces.org/social-media-guidelines/ http://socialmedia.policytool.net/
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28
! Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle
Message / Question sur les médias sociaux concernant l’entreprise ou un de ses représentants Gestionnaire
de communauté
Question générale sur le service client
Équipe à
déterminer
Question concernant un
problème / produit particulier SC
Gestionnaire de communauté
Équipe à déterminer
Répondre / Remercier / Engager (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)
Question sur d’autres problématiques
Environnement / Social Économique / Réputation
Image
Équipe de
communication
+(
=(Équipe de Relations Publiques
Répondre / Réfuter / Informer (Fournir un lien vers nos sites si
du contenu est disponible)
L(
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29
! Préparer ou adapter un guide de gestion service client (Q&R)
Catégorie-Contenu de la question / commentaire
Exemple de question / commentaire
Contenu de la réponse Équipe en charge
Délai de réponse
Exemple d’une réponse pour Facebook / YouTube
Exemple d’une réponse pour Twitter
Propos faisant état d’un problème
« Mon produit affiche « erreur 1302 ». Que faire? »
Répondre en offrant une solution au problème, référer à du contenu de l’entreprise si disponible (site Web, YouTube…) Noter le commentaire et le conserver pour l'amélioration continue.
Service Client
12 h maximum
« Bonjour, merci d’avoir communiqué avec nous. (Réponse selon les documents de service à la clientèle). Vous trouverez plus de détails au lien.bit.ly. Si le problème persiste, faites-nous signe. BC
« @xyz Cette erreur s’affiche qd XXXXXX Pour plus d’informations : lien.bit.ly. SL » « Bonjour, envoyez-nous le # de série de votre produit en DM et nous ferons des vérifications. Merci. BC »
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30
! Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation de toutes les équipes
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 32
! Avoir un ton cordial et invitant
! Échanger avec sa communauté
! Savoir terminer les conversations
! Faire de la veille
! Répondre aux questions même quand elles ne sont pas directement adressées
! Personnaliser la relation
! Demander du « feedback »
! Être honnête et transparent
! Réagir rapidement
! Avoir un discours et des pratiques continus
ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33
! Mal prendre la critique ou la prendre de manière personnelle
! Attiser le feu et s’engager dans de longs débats
! Diffuser au lieu de dialoguer
! Transférer le contenu du site Web
! Ne pas être coordonné avec les autres équipes de service client ou de l’entreprise
! Ne pas respecter la culture des médias sociaux
! Ignorer les attentes, les questions
! Diffuser le même contenu sur toutes nos plateformes
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ÉVALUER
ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35
! Vous possédez déjà beaucoup d’outils et d’indicateurs pour mesurer votre service client.
! Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux : – Tonalité des échanges / Qualité des interactions – Taux de satisfaction client – Cas traités / résolus – Délais de réponse
Évalue
r( Ajuster(
Créer(
Animer(
EXEMPLES MARQUANTS DE SERVICES CLIENTS
DANS LES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36
QUATRE POINTS ESSENTIELS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37
ÉCOUTER
BÂTIR SA STRATÉGIE
ENTRETENIR
ÉVALUER
QUÉBEC : BANQUE NATIONALE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38
! Tweets de Guy A Lepage (42 556 abonnés à l’époque) pour montrer son mécontentement du service client de la Banque Nationale.
FRANCE : ORANGE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 39
! Forum sur Orange.fr, espace dédié sur la page Facebook, compte Twitter
FRANCE : ORANGE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40
QUÉBEC : IGA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41
GRANDE-BRETAGNE : SAINSBURY’S
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42
ÉTATS-UNIS : SOUTHWEST AIRLINES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43
QUÉBEC : LA RONDE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44
ÉTATS-UNIS : BEST BUY
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 45
! Ouverture du service client sur Twitter @twelpforce : juin 2009
! Projet né d’un collaborateur qui a repéré tout ce qui se disait sur la marque et ses services
ÉTATS-UNIS : DELL
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46
Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011
CANADA : UNITED AIRLINES
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47
QUÉBEC : BELL
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48
! Vidéo de Jean-François Mercier concernant son expérience avec le service à la clientèle de Bell Mobilité
QUÉBEC : NESPRESSO
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49
! Un client tweete son mécontentement après 30 min d’attente
CANADA : BROTHER
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 50
ÉTATS-UNIS : DOMINO’S PIZZA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51
DES INTERNAUTES EXIGEANTS… ET INTELLIGENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 52
VOTRE RÉCOMPENSE À LA FIN DE LA JOURNÉE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 53
MERCI CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54
CONTACTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 55
Sophie Labelle Directrice Médias Sociaux 514 282-4605 [email protected]
Benoît Chamontin Conseiller Médias Sociaux 514 282-4778 [email protected]
CITOYEN OPTIMUM
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 56
Citoyen Optimum est une agence de relations publiques internationale conçue pour l’ère numérique
Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen relations, une agence internationale de relations publiques, et est un partenaire privilégié de l’agence de communications marketing cossette. Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations publiques, il s’agit de l’un des plus importants cabinets de relations publiques au canada et le troisième en importance au québec, et il compte plus de 75 employés dans ses bureaux de montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre une gamme complète de services en affaires publiques, relations publiques marketing et médias sociaux.
/CitizenRelations
/CitoyenOptimum
CitoyenOptimum.com