Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Diciembre 30 de 2009

Medición del Indicador NSUSegmento: Servicio de Acceso a Internet

Empresarial PymesDiciembre 30 de 2009

2

Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de INTERNET: Empresas Pymes / 2009

Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario

(NSU) para el servicio de acceso a Internet- Empresas Pymes en el 2009, haciendo uso de las

metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones –

CRC.

Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de

los resultados obtenidos por los operadores de Internet Pymes en los últimos tres años.

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Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones

EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes

METODOLOGIA : Cuantitativa

TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP.

Tamaño, distribución y error muestral N ERROR

Total Acceso a Internet empresarial PYMES

1.675 0.6

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 7 Noviembre al 2 diciembre de 2009

4


Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn Muestra Error

TOTAL INTERNET PYMES 1.675 0.6

AXESAT 70 3.1

EPM- BOGOTA 156 1.7

ERT 155 2.2

ESCARSA 95 2.0

ETB 151 2.0

ETP 104 2.4

METROTEL 117 2.1

TELEBUCARAMANGA 128 2.5

TELEFÒNICA- TELECOM 208 1.9

TELMEX 246 1.7

UNE 245 1.7

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En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

Principales conceptos e indicadores utilizados

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

Aspectos Técnicos

Continúa..

6


CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Aspectos Técnicos

…Continuación

Principales conceptos e indicadores utilizados

7


3213

1099

76

22211111111

Cundinamarca/BogotáValle Del Cauca

AntioquiaAtlántico

SantanderRisaraldaCórdoba

CaldasBolívar

Norte De SantanderHuila

NariñoMeta

QuindioTolima

MagdalenaCasanare

Boyacá

Base =1675

Distribución muestra por departamento

Internet Empresas Pymes

8


Estructura del informe

Modelo de Satisfacción del Usuario

Evaluación del Servicio

11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

9





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

Capítulo 1Capítulo 1

Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario

11


1.1. Atributos y Pesos Relativos

Peso Atributo

2[Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet

3,8

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

8,3El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

8,9

[Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

33,7[Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión

Peso Atributo

1,4

La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden

3,8

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

12,9

El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades

Peso Atributo

0,2

La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

Peso Atributo

0,6 El cumplimiento de lo prometido

2

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.

2,2

El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto

4,3

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

4,6

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico

Peso Atributo

0,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa

3,6

Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa

4,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa

Peso Atributo

0,2

El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado

0,2 Que el cobro sea oportuno

2,8La claridad de la información de la factura

NSU TOTAL DEL SERVICIO

Peso100

Funcionamiento del servicio

Personal y procedimientos

de atención al cliente

Respuesta a solicitudes, consultas

o reclamos Planes y promociones

Información y Facturación Costo – beneficio

Base TOTAL PYMES =1.675

12





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Funcionamiento del Servicio2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones2.5 Información y facturación2.6 Relación Costo – Beneficio

2.1 Funcionamiento del Servicio2.1 Funcionamiento del Servicio

15


2.1 Funcionamiento del Servicio

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicioEl funcionamiento del servicio en cuanto a: en cuanto a:

Calificación Escala de conversión

Muy bueno 100 Bueno 75

Regular 50 Malo 25

Muy malo 0Acceso a InternetEmpresas Pymes

1 4,1 1,3 4,6 3 6,7 1,8 111,2 14,8 12,0 16,3

24,719,0

15,9

23,9 22,015,6

26,220,0

23,3

12,3 13,0

66,365,0

65,9

57,160,0

60,8

54,155,0

64,253,2

58,036,7 64,7 63,0

20,9 16,4 21,0 17,0 12,7 17,0 21,313,7 17,0 16,9 15,2 19,0

33,320,2 23,0

2,66,5 51,4 2 0,4 3

65,3

El restablecimiento del servicio cuando se

presentan fallas

La disponibilidad de la conexión


La facilidad para conectarse a Internet

Impacto en el NSU Total

33,7 8,9 8,3 2,0

%

El cumplimiento en todo momento de la

velocidad de conexión contratada

3,8

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

75,9 74 76,29 74,7 68,9 72,35 75,2 67,9 70,71 73,5 69,3 72,92 74,2 75,4 77,03NSU


16


2.1 Funcionamiento del Servicio Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0¿Cómo percibe ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicioEl funcionamiento del servicio en cuanto a: en cuanto a:

El restablecimiento del servicio cuando se

presentan fallasLa disponibilidad de la

conexión


La facilidad para conectarse a Internet

El cumplimiento en todo momento de la

velocidad de conexión contratada

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

AXESAT 73,7 72,1 72,22 70,4 67,2 68,85 75 69,7 74,64 69,7 67,3 68,93 71,2 64,29

EPM BOGOTÁ 78,4 79,08 71,8 73,92 72,4 73,86 71,4 75,64 77,2 76,67

ERT 73,9 75 69,2 70,54 67,4 71,24 69,6 72,4 74,8 76,92

ESCARSA 75 77,11 73,5 73,68 71 73,95 69,7 73,68 75,2 0

ETB 68,2 73,9 76,57 70,2 68,5 72,89 72,3 63,1 71,28 67,5 65,2 74,83 65,6 75 75

ETP 77,9 77,78 70,9 71,94 74,4 73,77 76 73,56 81,2 80

METROTEL 76,1 77,23 72,5 71,88 67,8 69,47 72,4 72,86 77,6 80

TELEBUCARAMANGA 75,6 77,18 67,2 72,2 70,2 70,47 71,4 70,47 75,2 62,5

TELEFONICA 64,8 72,3 71,14 78,4 66,9 67,2 75,8 64,5 65,98 74,2 68,7 67,43 87,5 74,9 75

TELMEX 80 74,3 77,05 77,5 70,7 74,03 75 61,4 65,25 72,5 71,7 73,27 78,8 78,57

UNE 83,3 77,2 78,28 80 71,9 75,99 80,8 75,9 74,49 80,8 73,2 76,53 77,6 82,81

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 75,9 74 76,29 74,7 68,9 72,35 75,2 67,9 70,71 73,5 69,3 72,92 74,2 75,4 77,03

ISP

33,7 8,9 8,3 2,03,8Impacto en el NSU Total

Acceso a InternetEmpresas Pymes


2.2 Personal y procedimientos de atención al 2.2 Personal y procedimientos de atención al ClienteCliente

18


4 3,5 1,75,4

17,0 12,06,1

16,0 12,03,7 5,5 5,0

54,256,0

61,6

58,961,0

61,5 59,9 60,0

26,4 22,8 26,0 29,020,2 23,0

32,4 33,0 34,0

1

65,2

La amabilidad, respeto y consideración con

que lo/ la atiende

El conocimiento del personal para resolver

sus consultas o necesidades

2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente


12,9 3,8 1,4

%

El interés en escucharle, entender

sus necesidades y plantearle soluciones



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

78,3 73 75,47 78,8 73,3 75,55 80,8 80,9 81,57NSU

¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal de atención al cliente El personal de atención al cliente en cuanto a… en cuanto a…Acceso a InternetEmpresas Pymes


19


El interés en escucharle, entender sus necesidades y

plantearle soluciones

2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal de atención al cliente El personal de atención al cliente en cuanto a… en cuanto a…

La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la

atiende

El conocimiento del personal para resolver sus

consultas o necesidades

Impacto en el NSU Total 12,9 3,8 1,4

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

AXESAT 77,1 77,9 79,35 79,3 74 78,26 85,7 84,6 83,09

EPM BOGOTÁ 76 78,15 74,4 76,66 82,4 81,41

ERT 72,8 75,98 73,9 77,78 80,4 83,5

ESCARSA 82,6 79,74 80,5 78,42 86 82,98

ETB 77,7 69,6 75,68 80,4 69,3 75 83 79 79,42

ETP 79,3 81,31 79,9 78,64 83,8 87,38

METROTEL 74,1 78,66 74,6 77,61 81,2 81,68

TELEBUCARAMANGA 71,6 73,5 75,6 73,93 80,2 79,58

TELEFONICA 69,2 66,5 68,9 66,7 67,1 69,63 68,3 78,2 78,9

TELMEX 82,5 59,5 68,06 77,5 64,4 70,61 85 74,5 77,97

UNE 77,5 78,1 80,58 79,2 78,5 80,35 80 85,1 85,08

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 78,3 73 75,47 78,8 73,3 75,55 80,8 80,9 81,57

ISPNSU



2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

21


2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamosreclamos en cuanto a: en cuanto a:

47

1 3,9 3 2 4,8 411,2

26,221,0

11,9

29,323,0

6,8

17,4 15,0 11,817,8 16,0

8,1

17,5 15,0

54,257,0

62,0

49,655,0

72,5

67,467,0

64,558,3 60,0

69,7

63,364,0

20,112,6 17,0 21,4

10,6 15,0 18,39,7 14,0 19,9 18,2 20,0 19,2

12,4 16,0

2,74 33,1 5 3,4 5

63,6

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere

información comercial o soporte técnico

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su

empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo

de cuenta u otro.

El cumplimiento de lo prometido


4,6 4,3 2,2 0,6

%

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias

personas

2,0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

74,2 67,6 71,11 74,7 64,2 68,36 76,4 69,9 72,55 74,9 71,7 73,2 76 69,8 72,27NSU



22




Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamosreclamos en cuanto a: en cuanto a:

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto

La facilidad y rapidez para contactarse cuando

requiere información comercial o soporte

técnico

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su

empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de

cuenta u otro.El cumplimiento de lo

prometido

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias

personas

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

AXESAT 74,2 73,1 75 74,7 70,7 75 76,4 71,6 73,88 74,9 76 76,47 75,7 72,1 70,9

EPM BOGOTÁ 71,6 73,52 68,2 70,89 72,9 73,34 75,8 76,32 74 72,73

ERT 68,8 72,19 66,4 70,89 72,8 75,99 70,8 74,5 71,2 72,22

ESCARSA 76,5 76,6 75,9 74,74 77,3 76,33 80,6 75,8 76,9 77,93

ETB 73,6 66,1 67,76 76,4 60 67,01 75,7 67,4 71,35 76,4 69,6 71,18 66,7 67,6 73,61

ETP 71,7 73,54 68,9 71,6 72,7 75,74 76,8 77,91 73,4 74,51

METROTEL 69,2 74,35 67,5 72,63 70,9 73,91 73,9 75,64 70,9 75

TELEBUCARAMANGA 60,5 70,38 62,6 66,81 69,4 71,61 69,9 72,11 72 72,11

TELEFONICA 78,6 60,8 64,41 71,6 54,4 59,39 74,1 64,2 67,03 75,9 65,1 66,18 71,7 62,2 65,37

TELMEX 62,5 56,3 66,94 66,7 52,9 61,58 70,8 58,9 67,73 70,8 62,7 67,32 70 64,4 68,83

UNE 72,5 73,7 75,31 70 68,9 73,35 75 74,6 76,76 67,5 76,8 78,84 77,5 75,4 76,55

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 74,2 67,6 71,11 74,7 64,2 68,36 76,4 69,9 72,55 74,9 71,7 73,2 76 69,8 72,27

ISP

4,6 4,3 2,2 0,62,0Impacto en el NSU Total

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o ReclamosAcceso a InternetEmpresas Pymes


2.4 Información de Planes y Promociones2.4 Información de Planes y Promociones

24


410,9

4,2

12,9 18,4 17,0 16,3

27,823,0

13,0 18,4 17,0

62,3 64,0 64,7

51,357,0

68,466,7 65,0

12,5 13,9 14,0 12,4 8,0 12,0 13,3 10,2 13,0

4

69,0

2.4 Información de Planes y Promociones Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…

El ofrecimiento de planes personalizados que se

ajusten a las características y necesidades comerciales de

su empresa


ajusten a las características y necesidades tecnológicas

de su empresa


4,4 3,6 0,4

%

Las recomendaciones que le hacen para cambios a

planes o paquetes que beneficien a su empresa

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

72 71 71,99 70,3 63,1 67,68 72,2 70,5 71,7NSU



25


2.4 Información de Planes y Promociones Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…

Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que

beneficien a su empresa


ajusten a las características y necesidades comerciales

de su empresa


ajusten a las características y necesidades tecnológicas

de su empresa


2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

AXESAT 71,5 71,9 65,83 70,6 68,9 61,16 70,1 64,9 65

EPM BOGOTÁ 71,9 72,71 72 67,5 62,3 72,88

ERT 71,1 73,6 70,9 68,56 65,4 72,83

ESCARSA 76,2 70,88 73 72,32 68,6 72,28

ETB 68,3 70,6 69,57 64,3 70,5 65,04 66,7 60,4 69,42

ETP 72,6 74,27 71,8 73,98 68,3 74,51

METROTEL 74,2 72,75 73,3 66,19 66,5 72,07


TELEFONICA 80,8 69,7 69,04 76,7 69,5 65 78,3 61,9 67,6

TELMEX 72,2 71,4 70,76 62,5 70,3 64,37 69,4 57,7 70,54

UNE 72,5 75 76,9 70,8 73,2 73,24 72,5 71,6 77,16

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72 71 71,99 70,3 63,1 67,68 72,2 70,5 71,7

ISPNSU



2.5 Información y Facturación2.5 Información y Facturación

27


2 3,1 13,711,9 9,0

4,110,1 7,0

3,19,7 9,0

65,267,0 76,4

68,670,0 75,9

64,7 66,0

17,7 18,1 21,0 18,2 16,9 20,0 19,3 20,3 22,0

2

77,6

2.5 Información y facturación Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información y facturaciónla información y facturación en cuanto a: en cuanto a:

La oportunidad en la entrega de la factura

La claridad de la información que tiene

la factura


2,8 0,2 0,2

%

El nivel en que la factura es correcta o

corresponde a lo pactado

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

77,9 73,8 76,6 77,7 74,2 76,53 78,1 74,6 76,53NSU



28


2.5 Información y facturación Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información y facturaciónla información y facturación en cuanto a: en cuanto a:

El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo

pactadoLa oportunidad en la entrega de la factura

La claridad de la información que tiene la

factura


2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

AXESAT 79,8 79,3 79,62 77,3 81,5 80,08 78,3 81 75

EPM BOGOTÁ 74,4 75,97 77,7 76,13 72,3 74,52

ERT 78,9 79 80,3 78,17 79,2 79,8

ESCARSA 78,6 80,38 77,8 78,72 80,5 81,45

ETB 75 74,3 75 75 72,7 75,17 77,6 70,9 76,88

ETP 72,7 75,74 75,2 77,43 76,4 75,25

METROTEL 79,9 79,95 78,2 79,32 78,5 80,63


TELEFONICA 78,3 63,4 69,93 78,3 63,7 69,05 84,2 67,3 71,63

TELMEX 75 71,6 76,79 77,5 71,8 76,68 72,5 69,4 76,05

UNE 78,3 76,8 77,41 79,2 79 78,24 81,7 79,5 77,31

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77,9 73,8 76,6 77,7 74,2 76,53 78,1 74,6 76,53

ISPNSU



2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio

30


3

144,4 1 3,1 2

4,9 310,7

21,117,0

22,0 30,0

22,617,0

22,621,0 19,8 16,0

19,216,0

60,465,0

48,049,0

66,165,0

58,463,0 57,3 69,0

66,165,0

15,7 11,3 14,0 12,0 5,0 6,5 14,0 12,4 14,0 19,813,0 7,6 14,0

4 42,7 5,610

67,9

Internet Empresas Pymess

2.6. Relación Costo – Beneficio

%



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

72,7 68,5 71,41 62,5 58,96 68,3 71,96 68,6 72,17 73,5 73,12 68 72,11NSU


2.007 2.0082.008 2.0092.009

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…

AXESAT EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB

0,2



31


1 0,87,2 7 3,6 3 7,1

2

19,4 21,0 21,811,0

24,2 20,021,2 20,0 23,4

12,014,3

13,0

62,0 63,0 59,4 76,058,3 61,0

59,6 62,0 63,169,0 53,6 64,0

14,0 13,0 17,310,0 12,1 12,0 9,2 9,0 9,0 14,0

23,2 21,0

4,5 43,1 2

2.6. Relación Costo – Beneficio

%



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

70,9 71,15 72,9 73,01 69,1 68,9 66,3 67,27 68,9 72,84 72,3 75,84NSU


0,2

2.007 2.0082.008 2.0092.009

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…

ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELMEX UNE



32





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales

34


3.1. Indicador NSU

2007 2008 2009

Internet Empresas Pymes 75,7 71,4 73,94

AXESAT 73,8 72,1 73,12

EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14

ERT - 71,8 73,91

ESCARSA - 75,9 76,35

ETB 71,9 69,7 73,79

ETP - 75,7 76,55

METROTEL - 73,5 75,24

TELEBUCARAMANGA - 71,3 73,4

TELEFÓNICA 72 67,8 68,61

TELMEX 77,2 67,5 71,6

UNE 79,4 75,8 77,4

NSU Internet Empresas Pymes ISP


35


3.2. Síntesis Gráfica de Resultados

NSU Peso Atributo

76,29 33,7

[Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión

72,35 8,9

[Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

70,71 8,3

El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

72,92 3,8


77,03 2

[Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet

NSU Peso Atributo

75,47 12,9

El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades

75,55 3,8

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

81,57 1,4

La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden

NSU Peso Atributo

71,41 0,2

La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

71,11

4,6

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico

68,36

4,3

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

72,55

2,2

El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto

73,2 2

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.

72,27

0,6 El cumplimiento de lo prometido

NSU Peso Atributo

71,99 4,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa

67,68 3,6

Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa

71,7 0,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa

NSU Peso Atributo

76,6 2,8La claridad de la información de la factura

76,53 0,2

El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado

76,53 0,2 Que el cobro sea

oportuno

NSU TOTAL DEL SERVICIO

NSU73,94

Peso100


Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y

Facturación Costo – beneficioPersonal y

procedimientos de atención al cliente

36


3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75,7 71,4 73,94


33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 75,9 74 76,29

8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 68,9 72,35

8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 75,2 67,9 70,71

3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 73,5 69,3 72,92

2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet 74,2 75,4 77,03

Personal y procedimientos de Atención al cliente

12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,3 73 75,47

3,8 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 73,3 75,55

1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 80,8 80,9 81,57

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,2 67,6 71,11

4,3La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

74,7 64,2 68,36

2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 69,9 72,55

2La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.

74,9 71,7 73,2

0,6 El cumplimiento de lo prometido 76 69,8 72,27

Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75,7 71,4 73,94

Planes y promociones

4,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa

72 71 71,99

3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 70,3 63,1 67,68

0,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa

72,2 70,5 71,7

Información y Facturación

2,8 La claridad de la información de la factura 77,9 73,8 76,6

0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 77,7 74,2 76,53

0,2 Que el cobro sea oportuno 78,1 74,6 76,53

Costo – beneficio

0,2La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

72,7 68,5 71,41

37


3.4. Resultados Globales

Descriptivos

ISPNSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007

Desv. Est. 2008

Desv. Est. 2009

Varianza 2007

Varianza 2008

Varianza 2009

Muestra 2007

Muestra 2008

Muestra 2009

Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Var. 2008

Coefi. de Var. 2009

Internet Empresas Pymes

75,7 71,4 73,94 12,08 13,26 13,4 145,9 176 180,1 308 2017 1675 16,0% 18,6% 18,1%

AXESAT 73,8 72,1 73,12 13,01 13,99 13,4 169,3 195,9 180,8 38 52 70 17,6% 19,4% 18,4%

EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 - 12,81 10,8 - 164 116,9 - 126 156 - 17,1% 14,2%

ERT - 71,8 73,91 - 13,67 14,3 - 186,9 203,5 - 138 155 - 19,0% 19,3%

ESCARSA - 75,9 76,35 - 11,34 10,2 - 128,7 103,8 - 132 95 - 15,0% 13,3%

ETB 71,9 69,7 73,79 14,83 13,1 12,8 220,1 171,6 163,3 30 227 151 20,6% 18,8% 17,3%

ETP - 75,7 76,55 - 11,81 12,5 - 139,4 157,2 - 129 104 - 15,6% 16,4%

METROTEL - 73,5 75,24 - 12,15 11,5 - 147,6 131,3 - 134 117 - 16,5% 15,2%TELEBUCARAMANG

A- 71,3 73,4 - 12,36 14,3 - 152,8 204 - 132 128 - 17,3% 19,5%

TELEFÓNICA 72 67,8 68,61 18,86 13,46 14,2 355,7 181,2 202,8 30 351 208 26,2% 19,9% 20,8%

TELMEX 77,2 67,5 71,6 11,15 15,34 13,7 124,3 235,4 188,1 10 112 246 14,5% 22,7% 19,2%

UNE 79,4 75,8 77,4 8,4 16,13 13,9 70,48 260,2 194,4 30 57 245 10,6% 21,3% 18%

38





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Perfil del usuario Perfil del usuario

40


4.1. Características de los Entrevistados

Internet Empresas

Pymes

AXESAT

AXESAT

EPM

EPM

BOG

OTÁ

BOG

OTÁ

ERTERT

ESCARSAESCARSA

ETBETB

ETPETP

METRO

TELM

ETROTEL

TELEBUCARAM

ANG

ATELEBU

CARAMAN

GA

TELEFÓN

ICA TELEFÓ

NICA

TELMEX

TELMEX

UN

EU

NE

Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245

1 año o menos 27 19 28 37 30 25 22 5 21 36 33 23

Más de 1 año y hasta 3 años 53 44 59 50 48 54 56 62 62 52 49 53

Más de 3 años y hasta 5 años 14 26 11 12 21 12 11 26 12 8 11 14

Más de 5 años 6 11 2 1 1 9 11 7 5 4 7 10

ISP2009 I. Cuánto hace que su empresa adquirió el Servicio de Acceso a Internet con...

41



Internet Empresas

Pymes

AXESAT

AXESAT

EPM

EPM

BOG

OTÁ

BOG

OTÁ

ERTERT

ESCARSAESCARSA

ETBETB

ETPETP

METRO

TELM

ETROTEL

TELEBUCARAM

ANG

ATELEBU

CARAMAN

GA

TELEFÓN

ICA TELEFÓ

NICA

TELMEX

TELMEX

UN

EU

NE

Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5 7 6 7 6 2 6 2 11 4 4 2

CONSTRUCCION 2 3 - 1 3 4 5 - 2 3 2 -

EDUCATIVO 2 - - 1 2 2 4 3 1 4 2 1

SERVICIOS SALUD 2 4 1 2 3 - 3 - 3 1 1 1

SERVICIOS CONSULTORIA ASESORIA 1 - 1 1 - 2 3 - - 1 3 1

CORREO Y TELECOMUNICACIONES 1 - 3 2 2 - 3 - 1 - 1 1

SOFTWARE TECNOLOGIA 1 - 4 1 1 3 - - - - 1 -

SERVICIOS PERSONALES 1 - 3 - - 1 - 1 2 - 1 1

ALIMENTOS Y BEBIDAS 1 - 2 2 1 1 2 - 1 1 - 1

ISP2009 J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa

42



Internet Empresas

Pymes

AXESAT

AXESAT

EPM

EPM

BOG

OTÁ

BOG

OTÁ

ERTERT

ESCARSAESCARSA

ETBETB

ETPETP

METRO

TELM

ETROTEL

TELEBUCARAM

ANG

ATELEBU

CARAMAN

GA

TELEFÓN

ICA TELEFÓ

NICA

TELMEX

TELMEX

UN

EU

NE

Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245TRANSPORTE ALMACEN TURISMO 1 - 1 - - 1 1 - 1 1 - -

AGRÍCOLA 1 2 - - - 2 - - 1 - 1 1

HOTELERO RESTAURANTE 1 4 - - - - 1 1 - 1 - -

SERVICIOS PUBLICOS 1 - 1 - 1 - - - 2 - 1 1

SERVICIOS SOCIAL ESPARCIMIENTO CULTURA

1 - 1 1 - 1 3 - - - - -

FARMACEUTICO Y COSMETICO 1 - 1 1 - - 1 - 1 - - 1

AGROPECUARIO 1 - - 2 1 1 1 - - - 1 -

PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS - - - 1 - 1 - - 1 1 - -

CONFECCIÓN 1 - - 1 - 2 1 - 1 - - 1

PRODUCCIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTOR - - 1 - 1 - 1 - - 1 - -


43



Internet Empresas

Pymes

AXESAT

AXESAT

EPM

EPM

BOG

OTÁ

BOG

OTÁ

ERTERT

ESCARSAESCARSA

ETBETB

ETPETP

METRO

TELM

ETROTEL

TELEBUCARAM

ANG

ATELEBU

CARAMAN

GA

TELEFON

ICA TELEFO

NICA

TELMEX

TELMEX

UN

EU

NE

Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245BANCARIO - - - 1 - - - - - - - -

HIDROCARBUROS - - - - - - - - - 1 - -

PRODUCCIÓN DE PETROLEO - 1 - - - - - - - - - -

PRODUCCIÓN DE PLASTICO Y CAUCHO - - 1 - - - - - - - - -

HOGAR DECORACIÓN DIVERSOS - - - - 1 - - - - - - -

MINAS - 2 - - - - - - - - - -

PRODUCCIÓN DE EQUIPO MEDICO OPTICO PRESICION

- - 1 - - - - - - - - -

PRODUCCIÓN DE EQUIPO RADIO TV COMUNICACIONES

- - - - - - - - - - - -

OTROS 76 77 63 73 73 71 60 90 66 79 80 88


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Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Diciembre 30 de 2009