Menadžment - efektivno korišćenje resursa radi postizanja ciljeva organizacije .

Istorijat kvaliteta

Pečat ili zaštitni znak se koristi od davnina i to u različite svrhe:

1. Identifikacija ponuđača

2. Obezbeđivanje sledljivosti

3. Dobijanje informacija o proizvodu

4. Obezbeđenje kvaliteta

Prema ISO 9000 ( customers ): Organizacija ili osobe koje primaju proizvod ili na

koje on ima uticaj u bilo kojoj fazi svog nastanka , eksploatacije ili pohranjivanja.

Razlika u poimanju kvaliteta u Japanu i SAD

Interesantno je primetiti da razlika

u poimanju koncepata upravljanje

kvalitetom i menadžmenta kvaliteta nije

izražena u Japanu, kao što je to slučaj u

SAD i drugim zemljama Zapada. Ovo je

prvenstveno iz razloga što termin

upravljanje u Japanu nema negativnu

konotaciju (slučaj sa zemljama Zapada)

u smislu rigidnog nadzora, sa

elementima prinude. Termin

»upravljanje kvalitetom« u Japanu

označava sistematski i na činjenicama

zasnovani menadžment kvalitetom.

Filozofski pravci u menadžmentu

Tri grupe gurua kvaliteta:

1. ‘’rani” Amerikanci, koji su svojim radom uticali na razvoj misli kvliteta u

Japanu : Deming, Juran, Fajgenbaum

2. Japanci koji su razvili nov concept kvaliteta:Isikava, Taguci

3. Novi zapadni talas, posledica japanskog industrijskog buma: Krozbi, Piters

Edvard Deming Demingova lančana reakcija:

Demingov sistem istinskog znanja :

Sastoji se od 4 elementa :

1. Shvatanje sistema-skup funkcija/aktivnosti unutar organizacije koji deluju

zajednicki, radi postizanja zajednickih ciljeva.Podrazumeva shvatanje holisticke

I interaktivne prirode drustva.

2. Shvatanje varijacija-opsti uticaj(hronicne varijacije, njihov efeka se moze

statisticki predvideti), poseban

uticaj(sporadicne varijacije, to su greske u

materijalu, ostecen alat I slicno )

3. Shvatanje teorije znanja-grana

filozofije koja se bavi prirodomi predmetom

znanja

4. Shvatanje psihologije-razumevanje

ljudi, odnosa izmedju menadzera I

zaposlenih I okolnosti

Demingovih 14 tacaka:

1. Stvoriti konstantnost I svrhu poboljsavanja proizvoda, sa ciljem postizanja I

zadrzavanja kompetitivnosti I kreiranja novih poslova.

2. Usvojiti novu filozofiju-menadzeri moraju da private izazov, da shvate svoje

obaveze I budu lideri u promenama. Kvaltet je dugorocni cilj.

3. Prekinuti zavisnost od masove kontrole-treba ugraditi kvalitet u proizvod

4. Prekinuti ustaljenu praksu ocene samo na osnovu cene-treba minimizirati

troskove, razviti partnerstv sa isporuciocima na osnovu poverenja.

5. Konstantno I stalno poboljsavati sisteme proizvodnje

6. Ustanoviti modern metode obuke na poslu

7. Uspostaviti liderstvo

8. Odagnati strah, kako bi svi zaposleni efektivno radili za svoju kompaniju-

konstantno motivisati zaposlene da bolje rade, da be straha iskazu svoje

misljenje…

9. Srusiti barijere izmedju delova organizacije

10. Eliminisati radne slogane za zaposlene-nerealno postavljeni ciljevi

demotivisu zaposlene.

11. Eliminisati radne standarde I numericke kvote-

12. Ukloniti barijere koje lisavaju zaposlene prava na radni ponos

13. Konstituisati ambiciozni program obrazovanja i obuke

14. Postici transformaciju kroz angazovanje svih zaposlenih

”PDCA” ciklus-(planiraj-uradi-proveri-deluj)

Planiraj - zacrtati ciljeve I uspostaviti procese koji su neophodni za postizanje

rezultata u saglasnosti sa zahtevima korisnika.

Uradi - primeniti procese

Proveri - pratiti I meriti performanse procesa I proizvoda, poredeci ih sa

politikama, ciljevima I zahtevima I izvestavati o rezultatima

Deluj - preduzeti aktivnosti za stalno poboljsavanje performansi.

Juran

Koncepti : unutrasnji korisnik, spirala kvaliteta, trilogija kvaliteta, napredak kroz

prodore…

Svrsishodnost (fit for purpose)

“PDCA” spirala

Juran je dao I prostornu dimenziju Demingovom PDCA ciklusu. Pored rotacionog

doživljava I translatorno kretanje. Suština je da korektivne I preventivne mere nisu

poboljšanja.

Troškovi kvaliteta – troškovi koje organizacija čini kako bi osigurala kvalitet

proizvoda.

Juran je podelio ove troškove na sledeće:

1. Troskove prevencije (good costs) - investicija da bi se sprečio nastanak

neusaglašenosti I mogućnosti da takvi proizvodi dođu do korisnika. U njih

spadaju:

trioškovi planiranja kvaliteta,

planiranja procesa,

upravljanja procesa,

informacionih sistema,

preispitivanja novih proizvoda,

provere kvaliteta,

ocene kvaliteta isporučioca,

obuke I administrativnog rada

2. Troškovi procene (bad costs) - oni koje nastaju kada organizacija merenjem I

analizom detektuje neusaglasenosti. Tu spadaju:

troškovi ispitivanja I kontrolisanja,

održavanja instrumenata,

merenja I upravljanja procesa,

preispitivanja dokumentacije

3. Troskovi neusaglasenosti (ugly costs)- troškovi kao posledica toga sto je

stvoren proizvod neodgovarajućeg kvaliteta. U zavisnost gde je ta

neusaglasenost otkrivena dele se na interne I eksterne a pored njih obuhvataju i:

Troskove interne neusaglašenosti - kada je defekat otkriven pre nego sto

je isporučen kupcu (troškovi škarta I dorade, korektivnih mera,

preklasiranja, troškovi zbog grešaka u procesima koji uzrokuju

neplanirano stajanje mašina)

Troškovi eksterne neusaglašenosti - kada je defektan proizvod dospeo do

kupca (troškovi nastali na osnovu žalbi, opoziva proizvoda I pozivanje na

garancije, I odgovornosti za proizvod)

Troškovi prevazilaženja zahteva - nastali u cilju da se osvoje

karakteristike koje kupci ne vrednuju

Troškovi izgubljenih korisnika/šansi - kada se korisnici nakon jedne ili

više kupovina ne vraćaju kupovini tih proizvoda ili kupuju od

konkurencije zato što kod posmatranog proizvoda nisu našli na očekivani

kvalitet.

Faze zivotnog ciklusa proizvoda:

1) Definisanje,

2) razvoj,

3) planiranje operacija, proizvodnja

(tu nastaje najveci broj defekata),

4) kontrolisanje,

5) upotreba (tu se uklanja najveci broj

defekata)

Trilogija kvaliteta

Predstavlja koncept koji podrazumeva kombinaciju ;

1. Planiranje kvaliteta (quality planning) - process koji je fokusiran na

uspostavljanje ciljeva kvaliteta, I utvrdjivanje neophodnih procesa I resursa.

2. Upravljanje kvaliteta (quality control) - proces fokusiran na ispunjenje

zahteva

3. Poboljšavanje kvaliteta (quality improvement) - proces fokusiran na

povecavanje sposobnosti da se ispune zahtevi kvaliteta. Uverenost

(confidence), poverenje (trust)

Objasnjenje slike: za apscisu ima osu vremena, a za ordinate osu škarta. Perfekcija

odgovara početku ose , tj 0. U procesu planiranja definišu se korisnici I nihove

potrebe, zatim se razvija proizvod. Planovi se dalje prosleđuju operativcima koji

upravljaju procesom. Ali tokom procesa javljaju se hronične I sporadične varijacije .

Tj dolazi se do hroničnog škarta koji nastaje zato što su procesi tako planirani. Na slici

takođe dolazi I do pojave sporadičnih izleta (neplaniranih događaja tipa nestanak

struje I sl.). U ovom slučaju operativci preduzimaju korektivne mere , I vraćaju nivo

greške na nivo hroničnog škarta.

Rezultat poboljšavanja kvaliteta je spušten hronični škart ispod početnog. Razlikujemo

skokovita poboljsanja I stalna inkrementalna poboljsanja(kaizen).

PDCA istice proizvodnu funkciju, a Trilogija pravi razliku izmedju funkcije

menadzmenta I proizvodne funkcije.

Preduslov za poboljsanje: preventivne I korektivne mere

Poboljsanja: kvantni skok I kaizen

Raspodela vremena u okvirima trilogogije

Na horizontalnoj

osi, prikazan je

procenat

vremena od

ukupnog radnog

vremena

zaposlenih (0-

100%).

Vertikalna osa

predstavlja nivoe

u hijerarhiji.

Dijagram

pokazuje da viši menadžment provodi vreme uglavnom planirajući i iznalazeći načine

za poboljšavanje kvaliteta. Veliki deo vremena oni provode baveći se strateškim

planiranjem. Vreme provedeno u upravljanju kvaliteta je kratko i uglavnom se odnosi

na glavne upravljačke subjekte. Na nižim nivoima rukovođenja, malo vremena se

provodi u strateškom planiranju, a najviše u upravljanju i održavanju kvalitet. Na

najnižim nivoima, izvršioci se bave upravljanjem i održavanjem kvaliteta, ali ipak

određeni deo vremena se provodi i u aktivnostima namenjenim poboljšavanju

kvaliteta.

Krozbi

Poznat guru po konceptu “Zero defekt”, “Dobro uradjeno iz prvog puta”,”Matrica

zrelosti menadzmenta kvaliteta”.

“Zero defekt”- koncept koji objašnjava da u menadžmentu defekt ne mora

bezrezervno da postoji.

Zasniva se na poštovanju 4 principa:

1) kvalitet treba definisati kao usaglašenost sa specifikacijama,

2) sistem kvaliteta treba da bude usmeren ka prevenciji defekata,

3) standard treba da bude nula defekta,

4) kvalitet treba meriti novcem.

Matrica zrelosti menadzmenta kvaliteta” - opisuje 5 faza zrelosti (neizvesnost,

buđenje, prosvetljenje, mudrost, sigurnost )

Taguči

“Funkcije gubitka” , “Taguci metoda”

“Funkcije gubitka” - merio je gubitke novca I dovodio ih u vezu sa merljivim

karakteristikama proizvoda.

Taguči je definisao kvalitet kao "izbegavanje gubitaka koje proizvod uzrokuje po

svojoj isporuci, izuzimajući one neizbežne". Njegov pristup zasniva se na

proizvodnom kriterijumu, tačnije na postizanju specificiranih parametara. Taguči svoj

pristup zasniva na pretpostavci da je kvalitet bolji ukoliko je odstupanje od nominalne

vrednosti manje. Funkcija gubitaka se može aproksimirati nekom krivom, npr.

kvadratnom parabolom.

Klasični pristup funkciji gubitka

Tagučijeva funkcija gubitka

Osnovni koncepti

1. Doživljavanje kvaliteta

Maslovljeve potrebe: fizioloske, bezbednosno-sigurnosne, drustvene, potrebe ega,

potvrđivanja

IQE model, zasnovan na ljudskim potrebama, odvija se u 4 faze: posmatranje,

procena I interpretacija, zauzimanje stave, ponasanje.

IQE se zasniva na 3 tipa

procesa:

1) senzorsko-opazajni,

2) razmišljanje (afektivna -

osećanja paspolozenja, emocije

u odnosu na ljude , dogadjaje ,

ideje. i kognitivna komponenta

- mentalni procesi i strukture

koji su deo reagovanja

pojedinca na fizicko i

drustveno okruzenje),

3) odlučivanje.

Prema ISO 9000:2005 zahtevi

su potrebe ili očekivanja koji

su iskazani , po pravilu podrazumevani ili obavezni.

Potrebe (needs) zahtev (requirements) htenja(wants) ocekivanja(expection) zelje

(desire).

Specificiran zahtev - onaj koji je iskazan u dokumentu

Obavezan zahtev - onaj koji propisuje neki dokument regulative.

Tri tipa zahteva:

1. Funkcionalni zahtev - specifikacija za zadatak, akciju ili aktivnost koju je

neophodno obaviti.

2. Performativnio zahtev - specifikacija nivoa dobrote obavljanja funkcije pod

zadatim uslovima.

3. Ograničavajući zahtev - zakonski, pravni, politicki..

Interni I eksterni doživljaj kvaliteta

Postoje 2 gledišta na pitanje kvaliteta – konvencionalno interni gledište koje se još

uvek primenjuje u mnogim organizacijama I modern eksterno gledište (orijentisano ka

korisnicima), koje sve više postaje imperative za opstanak na tržištu.

2. Osnovni pojmovi I definisanje kvaliteta

Različiti uglovi gledanja na kvalitet:

1) Korisnici – na kvalitet gledaju subjektivno, I to preko sledećih kriterijuma:

proojektno rešenje I da li proizvod funkcioniše onako kako treba I da li traje

dugo

2) Proizvođači – obraćaju pažnu na usaglašenost sa specifikacijama, troškove

kvaliteta, I povećana usaglašenost povećava profit

3) Državna uprava – usredsređeni sun a to da proizvodi budu bezbedni, da ne

smeju biti štetni po životnu sredinu I da sve što je vezano za njih bude pošteno

predstavljeno korisnicima

Kulturni arheotipovi

Kulturni arheotip predstavlja podsvesni način procesovanja problema I donošenja

odluka sa kojima se suočavamo u svakodnevnom životu.

Nemačka: Kvalitet je usaglašenost sa specifikacijama.

Francuska: Kvalitet je stvar klase – ili ga poseduješ ili ga ne poseduješ.

Japan: Kvalitet je perfekcija. Predstavlja harmoniju između plana i načina na koji je

primenjen. Njihov pristup počiva na moralnom principu konzistentnosti i naglasku

na smanjenju rastura. Japanska kultura je izgrađena na brižljivom korišćenju resursa,

urednosti i temeljnosti.

Интерно гледиште Екстерно гледиште

Поређење производа са

спецификацијама

Поређење производа са конкуренцијом и најбољим

у класи

Прихватање производа при завршној

контроли

Задовољство животним веком производа

Превенција дефеката Задовољење потреба корисника у погледу

производа / услуге

Фокус на производњи Покрити све функције

Квалитет се разматра као техничко

питање

Квалитет се посматра као пословна функција

Активности координише менаџер за

квалитет

Активности координише виши менаџмент

Amerika: Kvalitet je kad nešto funkcioniše. Istorijski, američki pristup je karakterisan

primenom mehanizama komandovanja i upravljanja.

Evropska unija: Evropljani su prihvatili široke standarde koji se mogu primenjivati u

širokom spektru evropske različitosti. U Evropi je naglasak na zadovoljstu zaposlenih

i

očuvanju životne sredine.

Trojako značenje kvaliteta :

1. Kvalitet je svojstvo entiteta (kvalitet u smislu karakteristika koje zadovoljavaju

potrebe, kvalitet u smislu odsustva defekata)

2. Kvalitet kao funkcija u organizaciji

3. Kvalitet kao naučno-stručna, inzenjersko-menadžerska disciplina

Pristupi kvalitetu kao svojstvu entiteta

Među mnogim tumačenjima koncepta kvaliteta kao svostvo entiteta, dva su od

posebnog značaja:

1. Kvalitet u smislu karakteristika koje zadovoljavaju potrebe korisnika

2. Kvalitet u smislu odsustva defekata

Kvalitet= Performanse/Ocekivanja

Razlika između kvaliteta I klase

Ukoliko proizvode (entitete) grupišemo po tipu, grupi, vrsti i klasi tu podelu možemo

upotrebiti za poređenje na jednakoj osnovi. Međutim kada poredimo entitete moramo

voditi računa o tome da budu iste klase. Entiteti istog tipa imaju najmanje jedan

zajednički atribut. Entiteti iste klase projektovani su za vršenje iste funkcije i stoga je

poređenje smisaono.

U ISO 9000 klasa je definisana kao kategorija ili rang dati različitim zahtevima

kvaliteta, koji se odnose na proizvode, proces ili sisteme koji pri korišćenju imaju istu

funkciju.

Kvalitet predstavlja nivo do koga su ispunjena očekivanja korisnika. Kvalitet ne

zavisi od cene, već se odnosi na očekivanja. Klasa predstavlja prisustvo određenih

karakteristika u okviru određene cene, te je prema tome ona funkcija cene. Viša klasa

podrazumeva višu cenu. Za razliku od klase, kvalitet nije funkcija cene. Korisnici

očekuju visok kvalitet bez obzira na to koliko su platili proizvod - proizvod mora

zadovoljiti njihova očekivanja.

Karakteristike kvaliteta

Prema ISO 9000:2005 karakteristika je osobina na osnovu koje se pravi razlika .

Moze biti pripadajuća (inherent) i pridodata (assigned). Moze biti kvantitativna i

kvalitativna.

Postoje različite klase karakteristika:

Fizičke,

Čulne,

Karakteristike ponašanja

Vremenske,

Ergonomske,

Funkcionalne.

Merenje karakteristika kvaliteta

Mera kvaliteta („quality measure“) predstavlja kvantitativnu meru jedne ili

više karakteristika kvlaiteta.

Instrumenti za merenje karakteristika kvlaiteta mogu biti mehanički, električni, za

anlitičku hemiju, a često se primenjuje i vuzualna i ispitivanja ostalim čulima.

Klasifikacija karakteristika kvaliteta i pripadajućih defekata po njihovom

značaju

Neusaglašenost predstavlja odstupanje od specificiranih zahteva.

Prema ISO 9000:2005, usaglašenost, neusaglašenost i nedostatak (defekat) du

definisani na sledeći način:

1. Usaglašenost – ispunjenost zahteva

2. Neusaglašenost – neispunjenost zahteva

3. Nedostatak (defekat) – neispunjenost zahteva koji se odnose na predviđenu ili

specificiranu upotrebu

Specifikacija

Specifikacija predstavlja dokument kojim se iskazuju zahtevi.

Formalna definicija tehničke specifikacije glasi: Dokumenat koji propisuje tehničke

zahteve koje treba da ispuni roba, proces ili usluga.

Napomene:

1. Tehnička specifikacija treba, kada god je to moguće, da ukaže na postupke kojima

se utvrđuje da li su specificirani zahtevi ispunjeni.

2. Tehnička specifikacija može biti u formi standarda, može biti deo standard ili

nezavisna od njih.

Specifikacije su projektovane za različite karakteristike kvaliteta i to:

Specifikacije su na nominalnoj (ciljanoj, projektovanoj) vrednosti:

- Ukoliko su svi proizvedeni objekti jednaki (u idealnom slučaju) karakteristika

kvaliteta bi uvek bila jednaka nominalnoj vrednosti.

- U smislu verovatnoće, nominalna vrednost je najverovatniji ishod mere kvaliteta

karakteristike.

- Uvođenje verovatnoće neophodno je zbog postojanja poremećaja i, stoga, varijacija

oko nominalne vrednosti.

- Zbog toga, kao odgovor na realnost, oko nominalne vrednosti postavljaju se gornja i

donja granica specifikacije.

- Gornja granica specifikacije, GGS

- Donja granica specifikacije, DGS

Појмови у вези са спецификацијом:

Називна вредност (nominal value)- вредност

карактеристике назначена у датој спецификацији

пројекта или нацрту.

Границе толеранције (tolerance limits)-

специфициране вредности карактеристике које дају

горње и/или доње границе дозвољене вредности.

Толеранција (tolerance) - разлика између горње и

доње границе толеранције.

Интервал толеранције (tolerance interval) - променљиве вредности

карактеристике између граница толеранције, укључујући и те границе.

Tradicionalno i savremeno poimanje kvaliteta („malo q“ i „veliko Q“)

Tradicionalno poimanje kvaliteta i aktivnosti vezanih za njegovo sprovođenje, koje se

odnosi samo na fizičke proizvode (koncept označen kao "malo q"), evoluiralo je u

savremen koncept prema kome se kvalitet pripisuje svim proizvodima, svim

aktivnostima i svim industrijama. Savremeno poimanje kvaliteta označava se kao

"veliko Q".

Razlike između ova dva koncepta prikazene su u sledećoj tabeli:

Категорија "мало q" "велико Q" Производи Роба Све врсте производа, робе и услуге

Процеси Директно везани за производњу роба Све врсте процеса

Индустрија Робно - производна Све врсте индустрија

Квалитет се посматра као Технолошка категорија Пословна категорија

Корисници Они који купују робу Спољашњи и унутрашњи корисници

Приступ квалитету Кроз концепт

функционалне организације

Кроз концепт универзалне технологије

Трошак лошег квалитета Трошкови везани за производњу

дефектне робе

Сви трошкови који би ишчезли

уколико би све било без грешке

Процена квалитета заснива се

на

Усаглашености са спецификацијама,

процедурама и стандардима

Одзиву на захтеве корисника

Побољшања су усмерена на Рад сектора Рад целе организације

Обука за QM Концентрисана у сектору за

квалитет

Присутна у целој организацији

Координација од стране Менаџера квалитетом Савета за квалитет састављеног од вишег

менаџмента

Korisnici – svrha postojanja organzacije

Tri dimenzije kvaliteta:

1) Kvalitet poslovanja je nivo do koga organizacija svojim poslovanjem

zadovoljava potrebe društva.

2) Kvalitet proizvoda je nivo do koga proizvodi zadovoljavaju potrebe I zahteve

korisnika.

3) Kvalitet organizacije kao entitet je nivo kome organizacija maksimizira

efektivnost I efikasnost, postiže minimum rastura, uspešan menadžment u dobre

međuljudske odnose.

Kategorija korisnika

Postoje 2 osnovne podele korisnika:

1. Unutrašnji korisnici su oni korisnici koji se nalaze unutar granica posmatrane

organizacije

2. Spoljašnji korisnici su oni ljudi I organizacije na koje ima uticaj krajnji

proizvod, tj. Oni koji ga kupuju ili konzumiraju.

Категорија корисника Обухвата

Купац (The Purchaser) Неко ко за себе или другога купује

производ

Крајњи корисник (The End User/Ultimate

Customer)

Неко ко је крајњи корисник у

испоручилачко-корисничком ланцу

Трговци (Merchants) Организације и појединци који купују

производ ради даље трговине

Снабдевачи (Suppliers) Они који обезбеђују улаз за процес.

Снабдевачи су такође корисници

Произвођачи оригиналне опреме (Original

Equiпment Manufacturers)

Купци производа које уграђују у властите

производе и продају их под сопственим

именом

Потенцијални корисници (Potential

Customers)

Они који тренутно не користе производ,

али постоји могућност да постану

корисници у будућности

Скривени корисници

(Hidden Customers)

Они који нису на први поглед видљиви у

испоручилачко-корисничком ланцу

Zadovoljstvo korisnika predstavlja mišljenje korisnika o stepenu do kojeg su

ispunjeni njegovi zahtevi.

Kriterijumi (pristupi) za definisanje kvaliteta

Definisanje kvaliteta, prema sledećim kriterijumima:

1. Subjektivni kriterijum – počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost

ili izvrsnost I da je univerzalno prepoznatljiv.

2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi – tretira kvalitet kao funkciju

specifičnih, merljivih karakteristika, potrebnih da bi se zadovoljio korisnik.

3. Kriterijum zasnovan na korisniku (svrsishodnosti) – na osnovu ovog

kriterijuma, kvlaitet predstavlja svrsishodnost ili stepen dobrote obavljanja

osnovne funkcije

4. Kriterijum na bazi vrednosti – suština ovog kriterijuma počiva na odnosu

kvaliteta I cene proizvoda. Proizvod dobrog kvaliteta nudi svome korisniku

dovoljno atraktivan odnos cena/korist. To znači da se proizvodom

zadovoljavajućeg kvaliteta smatra onaj koji je u najmanju ruku isto toliko

upotrebljiv kao I konkurentski proizvod, a prodaje se po nižoj ceni (“U

dovoljnoj meri zadovoljiti zahteve korisnika, a biti jeftiniji od konkurenta”).

5. Tehnički (proizvodni) kriterijum - Neki ga nazivaju i inženjerski ili fabrički,

ali s obzirom da važi i za usluge adekvatan naziv je tehnički. Ovaj kriterijum

svodi se na tendenciju proizvodnje bez greške. U okviru ovoga kriterijuma

kvalitet predstavlja “usaglašenost sa (projektnim i proizvodnim) zahtevima.

Dimentije kvaliteta

Dimenzije kvlaiteta proizvoda I usluga po Juranu

Ovaj model kvaltitet posmatra koro 3 dimenzije:

1. Kvalitet projekta predstavlja adekvatnost specifikacija ugrađenih u projekat

robe ili usluge. On je utvrđen pre početka procesa proizvodnje.

2. Kvalitet usaglašenosti se odnosi na nivo postizanja zacrtanih specifikacija pri

proizvodnji robe I pružanju usluga I zavisi o kvaliteta projekta, tehnologije I

opreme korišćene u procesima, menadžmenta nabavke, planiranja I pripreme

proizvodnje, izbora, obuke I nadzora nad izvršiocima, kao I merenja I

upravljanja.

8 dimenzija kvaliteta po Garvinu :

1. Performanse (“performance”) Osnovne operacione karakteristike proizvoda.

Performansa predstavlja kvantitativnu meru koja karakteriše fizičke i funkcionalne

atribute koji se odnose na obavljanje misije/operacije ili funkcije, pod zadatim

uslovima. Pošto je merljiva, objektivna je dimenzija. Može da zavisi od preferencija

korisnika baziranih na funkcionalnim zahtevima, ali ne od njihovog ukusa.

2. Specijalne odlike (“special features”) Karakteristike koje upotpunjuju osnovne

funkcije (navigacija u kolima, vazdušni jastuci, kamera na mobilnom). Linija koja

razdvaja specijalne od osnovnih odlika je veoma tanka; specijalne često vremenom

postaju osnovne (klima u kolima, daljinski za TV). Često korisnici više pažnje

posvećuju broju ponuđenih opcija nego pojedinačnim specijalnim odlikama

(kastomizacija, fleksibilna proizvodnja i personalizacija – npr. nameštaj).

3. Pouzdanost (“reliability”) Verovatnoća da će proizvod ili neki njegov deo, u

specificiranim uslovima rada obavljati svoju funkciju, u određenom periodu vremena

(auto po hladnoći, kompjuter pri variranju napona). Konzistentnost rada u vremenu –

“Koliko često otkazuje?” Cena otklanjanja otkaza je prihvatljivija od nabavke novog

proizvoda. Važno kod skupih mašina... Merenje: srednje vreme do prvog otkaza,

srednje vreme između dva otkaza, stopa kvarova u jedinici vremena. } Srednje vreme

do otkaza koji je moguće otkloniti!

4. Usaglašenost (“conformance”) Stepen do koga radne karakteristike proizvoda

ispunjavaju za njih postavljene standarde – Juranov pristup. Npr. dimenzije proizvoda

unutar zadatih tolerancija. Da li je proizvod napravljen baš onako kako je projektant

zamislio (npr. auto troši 10l, a u prospektu piše 8l)? Indikator: npr. broj poziva

upućenih korisničkom servisu

5. Trajnost (vek trajanja) (“durability”) Dužina eksploatacionog perioda

proizvoda, period do zamene. Ova dimenzija ima dva aspekta: 1. Tehnički (period do

fizičkog rashodovanja) 2. Ekonomski (popravke i kupovina novog proizvoda) Srednje

vreme do otkaza koji nije moguće otkloniti

6. Pogodnost servisiranja (“serviceability”) Kompetentnost, brzina, uslužnost,

lakoća izvršavanja aktivnosti održavanja tokom veka trajanja. Raspoloživost i

dostupnost rezervnih delova. Primer: “CAT”

7. Estetske karakteristike (“aestetics”) Izgled, osećaj na dodir, ukus, miris, ugođaj.

Ova karakteristika nije univerzalna. Zavisi od subjektivnosti korisnika i individualnih

preferencija.

8. Korisnikovo poimanje kvaliteta (“perceived quality”) Način na koji korisnik

doživljava kvalitet. Odnosi se na korisnikove zahteve, zasnovane na tome šta on misli

da mu je potrebno. Odnosi se na ne samo fizičku korist od proizvoda, već i na one

aspekte koje korisnik smatra važnim (“slika o sebi”). Korisnik kupuje funkciju, a ne

gomilu materijala (kompjuter). Subjektivno poimanje kvaliteta – zavisno od imidža

firme, reklama, brenda itd. Utiče na stvaranje različitih marketinških strategija za isti

proizvod.

Dimenzije kvaliteta usluge (Rater)

1. Pouzdanost “Reliability” Sposobnost pružaoca usluge da obećanu (ugovorenu)

uslugu pruži pouzdano i tačno. “Ispunjavanje obećanog” Može se kvantitativno

izraziti. Kriterijumi: Usluga na vreme, Tačnost i preciznost, Ispunjavanje obećanog,

Doslednost, postojanost...

2. Poverenje “Assurance” Sposobnost pružaoca usluge da izazove uverenost i, na

duže staze, poverenje kod korisnika (jemstvo – “assurance”). Uglavnom se ne može

kvantitativno izraziti. Kriterijumi:Kompetentnost osoblja, Uvažavanje korisnika,

Poverenje, Poverljivost, Učtivost, Bezbednost i sigurnost...

3. Učešće opipljivih proizvoda “Tangibles” Roba (fizički proizvod) koja se

upotrebljava pri pružanju usluge i uslužno okruženje. Izgled objekta u kome se pružaju

usluge, oprema, osoblje, medijumi komunikacije. “Fizička predstava usluge”

Kriterijumi: Fizički objekti, Oprema, Tehnologija,Zaposleni, Materijali za

komunikaciju...

4. Razumevanje “Empathy” Sposobnost pružaoca usluge da ostvari prikladan

nastup prilikom kontakta sa korisnikom, tokom pružanja usluge. Razumevanje želja i

potreba korisnika. Kriterijumi: Dostupnost (osoblja, informacija, usluge),

Komunikacija (jasna, odgovarajuća, u pravo vreme),Razumevanje korisnika, U skladu

sa potrebama korisnika, Lično posvećivanje pažnje...

5. Odziv “Responsiveness” Spremnost pružaoca usluge da pravovremeno i

odgovarajuće reaguje. Kriterijumi:Spremnost da se pomogne,Posvećivanje pažnje

zahtevima, pitanjima, Rešavanje problema,Postupanje sa žalbama, Fleksibilnost,

Odgovarajuća brzina, Adekvatnost (uslužnost)...

Efektivnost I efikasnost

Efektivnost predstavlja stepen do koga izlaz (proizvod) jedne organizacije odgovara

sopstvenim ciljevima, ili, još preciznije, standard performansi postavljen od strane

kupaca/korisnika. U sistemskoj analizi efektivnost se predstavlja zbirnim izrazom koji

aproksimira sveukupnost izlaza ili performansi bitnim za ostvarenje cilja. Bez obzira

koliko dobro se upravlja procesom, ukoliko izlaz procesa ne odgovara zahtevima

kupca/korisnika, proces nije efektivan.

Efektivan proces je onaj koji rezultira proizvodom/ uslugom po meri

korisnika/kupca. Nedostatak efektivnosti je razlika između stvarne i zahtevane

performanse, koja se obično može brojčano izraziti. Ta razlika je uvek stepen

odstupanja postignutih od zahtevanih performansi.

Zajedničke karakteristike efektivnih procesa bile bi:

• Da imaju ugrađenu sistematsku mernu šemu kojom se tačno utvrđuje da li su zahtevi

kupca/korisnika konzistentno zadovoljeni i da li se u sistemu postižu poboljšanja

(uprošćenja, podizanje efikasnosti, brzine, tačnosti itd.).

• Da su pokriveni odgovarajućom dokumentacijom

• Da su jasno utvrđeni troškovi i vreme potrebno za pojedine operacije

• Rutinska primena Benchmarking-a (poređenje sa vodećima u oblasti) i

uspostavljanje povratne sprege radi stalnih modifikacija (poboljšavanja)

• Proceduralna identifikacija i otklanjanje problema, kao i njihovih uzroka.

Efikasnost predstavlja međusobni odnos između postignutih rezultata i korišćenih

resursa. Podizanje efikasnosti postiže se povećanjem proizvodnosti pri istom ili

smanjenom utrošku sredstava ili, pak, smanjenjem utrošenih sredstava pri istoj ili

povećanoj produktivnosti. Takođe, vrlo često se o efikasnosti govori kao odnosu

resursa utrošenih za zadovoljenje zahteva kupaca/korisnika i planiranih resursa.

Po P. Drucker-u:

- efikasnost je "kada se nešto radi na pravi način".

- efektivnost je "kada se rade prave stvari"

Efikasnost je mera koja pokazuje koliko dobro organizacija koristi svoje resurse.

Efektivnost je osnova uspeha; Efikasnost je minimalni uslov za opstanak nakon

postignutog uspeha. Izvrsnost je kada se prave stvari rade na pravi način.

Organizaciona efektivnost i efikasnost

Uredređenost na korisnika

Zadovoljenje korisnika (“customer satisfaction”) predstavlja mišljenje korisnika o

stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtevi.

Očekivani kvalitet (“Expected Quality”) – kvalitet izražen potrebama I željama

korisnika.

Postignuti (stvarni, ostvareni) kvlaitet (“Actual Quality) predstavlja ishod

proizvodnih procesa, tj. Ono što se isporučuje korisniku. Može se značajno razlikovati

od očekivanog kvaliteta.

Projektovani kvalitet (“Designed Quality”)

Klasifikacija procesa u odnosu na efektivnost i efikasnost

Korisnikov (percipirani) = postignuti – očekivani

Ocekivanja > percepcije = percepran kvalitet je los

Ocekivanja = percepciji

Ocekivanja < percepcije = percepiran kvalitet je dobar

Kano model

-Noriaki Kano

-Obavezne karakteristike

(podrazumevaju se, kada ih nema izazivaju

nezadovoljstvo)

-Jednodimenzionalne (izrazavaju ih

korisnici, linearne su)

-Očaravajuće (atraktivne, neočekivane,

kada su prisutne povećavaju zadovoljstvo,

a kada ih nema ne izazivaju nezadovoljstvo

)

Osnove menadžmenta kvaliteta

Sistem je jedinstvena celina međusobno zavisnih elemenata (procesa), koji usklađeno

funkcionišu i, koji koristeći različite

resurse, postižu određene ciljeve

razmenom materije, energije i

informacija sa okolinom. Definisan je

svojim ciljevima, koji ujedno

predstavljaju i podsticaj njegovom

delovanju.

Međuzavisnost ciljeva, procesa i resursa u okviru sistema

Sistem kvaliteta predstavlja sistem pokrenut i podržan od strane menadžmenta, koji

obuhvata celu organizaciju i sve procese, aktivnosti, resurse i događaje. Namenjen je

postizanju izlaza koji odgovaraju zahtevima korisnika, uz ostvarenje ciljeva vezanih za

uspešno poslovanje. Sistem kvaliteta je sredstvo u rukama rukovodstva.

Menadžment predstavlja kordinirane aktivnosti za utvrđivanje pravca i upravljanje

organizacije.

Menadžment kvaliteta predstavlja kordinirane aktivnosti za utvrđivanje pravca

organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje organizacije u tom smislu. To je proces

koji se sastoji od planiranja, upravljanja, obezbeđivanja i poboljšavanja.

Sistem menadžmenta predstavlja sistem za uspostavljanje politike i ciljeva i za

ostvarivanje tih ciljeva. To je skup međusobno povezanih i uzajamno delujućih

elemenata namenjen rukovođenju i upravljanju organizacijom radi postizanja datih

ciljeva/ishoda uodređenoj oblasti (kvalitet, bezbednost, životna sredina, finansije,

bezbednost hrane...). Sistem menadžmenta organizacije može obuhvatati različite

sisteme menadžmenta, kao što su sistem menadžmenta kvalitetom, sistem

menadžmenta finansijama, sistem menadžmenta rizikom, sistem menadžmenta

zdravljem i bezbednošću, sistem menadžmenta životnom sredinom i druge.

Sistem menadžmenta kvaliteta je sistem menadžmenta kojim se utvrđuje pravac

organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanja organizacija u tom smislu.

Primena sistemskog pristupa na oblast kvaliteta

Kvalitet koji je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve, ne

nastaje sam od sebe. Njega treba planirati, projektovati, stvarati i poboljšavati. Procesi

unutar sistema transformišu zahteve korisnika (zahtevani izlaz) u proizvode sa

karakteristikama kojima je moguće zadovoljiti zahteve korisnika (ostvareni izlaz).

Gledano kroz prizmu sistemskog pristupa, kvalitet je stvarni izlaz sistema kvaliteta.

Kao i svaki drugi sistem, sistem kvaliteta se projektuje po utvrđivanju misije,

ciljeva i zahteva. Postignuti kvalitet bi trebao da bude kompatibilan sa postavljenim

zahtevima. U protivnom primenjuju se korektivne aktivnosti i pomenutih šest koraka

se ponavljaju.

Odnos upravljanja kvaliteta i Obezbeđenja kvaliteta

Osnovna namena upravljanja kvalitetom je da se održi zacrtano. U toku operacija vrši

se procena postignutog i poređenje sa zacrtanim. Dobijene informacije koriste

operateri (akteri procesa). Osnovna svrha obezbeđenja kvaliteta je verifikacija primene

upravljanja.

Obezbeđenje kvaliteta je širi koncept od koncepta upravljanje kvaliteta. Po definiciji,

obezbeđenje kvaliteta usresređeno je na stvaranje poverenja da će zahtevi korisnika

biti zadovoljeni. Stoga, ono obuhvata sve metode i tehnike koje omogućavaju sticanje

tog poverenja, uključujući i one koje obezbeđuju da su zadovoljeni pravi (ispravni,

istinski, relevantni) zahtevi (planiranje kvaliteta i upravljanje kvaliteta) i oni koji

omogućavaju da se to poverenje poveća (poboljšavanje kvaliteta).

Odnos menadžmenta kvaliteta i obezbeđenja kvaliteta

Menadžment kvaliteta, definisan kao “koordinirane aktivnosti za vođenje

organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje njome u tom smislu“ je širi koncept od

obezbeđenja kvalitetom, koji je definisan kao “deo menadžmenta kvalitetom

usresređen na obezbeđenje poverenja u to da su ispunjeni zahtevi kvaliteta“.

Total quality Control (TQC) – Upravljanje totalnog kvaliteta predstavlja efektivan

sistem u kome su integrisani napori različitih grupa u organizaciji za razvoj,

održavanje i unapređivanje kvaliteta, čime se omogućava marketingu, projektantima,

proizvodnji i ostalim delovima organizacije da na najekonomičniji način postignu

potpuno zadovoljstvo korisnika.

Total Quality Management (TQM): Menadžment totalnog kvaliteta predstavlja

filozofiju i set smernica koji su temelj organizacija posvećenih stalnom poboljšavanju.

TQM obuhvata primenu kvantitativnih metoda i angažovanje ljudskih potencijala u

cilju unapređenja materijala i usluga koje koristi organizacija, procesa unutar

organizacije i stepena ispunjenja trenutnih i budućih potreba korisnika. TQM kroz

disciplinovan pristup, usresređen na neprekidno unapređivanje, integriše osnove

metode i tehnike menadžmenta, tekuće napore za unapređenje i tehničke alate

Zainteresovane strane (interested parties)- Svaki pojedinac, ili grupa prepoznat od

strane drustva kao neko ko ima legitimne interese u ocuvanju i menadzmentu resursa i

potencijala.

Interesne strane (interested parties)-Svi pojedinci i grupe koji su od vitalne vaznosti

za opstanak organizacije.

Statistical Quality Control – statističko upravljanje kvaliteta

Statistical Process Control – statističko upravljanje procesa

A system of Profound Knowledge – sistem istinskog znanja

Internal Customer – unutrašnji korisnik

Cost of Quality – troškovi kvaliteta

Quality Spiral – spirala kvaliteta

Quality Trilogy – trilogija kvaliteta

Breakthrough Improvement – napredak kroz prodor

Employess speek in different languages – zaposleni na različitim nivoima govore

<<različitim jezikom>>

Quality Handbook – priručnik kvaliteta

Prevention Costs – troškovi prevencije

Appraisal Costs – troškovi procene

Non-conformance Costs – troškovi neusaglašenosti

Quality Planning – planiranje kvaliteta

Quality Control – upravljanje kvaliteta

Quality Improvement – poboljšavanje kvaliteta

Quality Assurance – obezbeđivanje kvaliteta

Total Quality Management – menadžment totalnog kvaliteta

Total Quality Control – upravljanje totalnog kvaliteta

Quality measure – mera kvaliteta

Interested party – zainteresovane strane

Judgmental Criterion – subjektivni kriterijum

Product-Based Criterion kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi

User-Based Criterion – kriterijum zasnovan na korisniku (svrsishodnosti)

Value-Based Criterion – kriterijum na bazi vrednosti

Customer Value – vrednost za korisnika

Manufacturing-Based Criterion – tehnički (proizvodni) kriterijum

Quality of design – kvalitet projekta

Quality of conformance – kvalitet usaglašenosti

Quality of perfomance – kvalitet funkcionisanja tj. sigurnost funkcionisanja

Return of Assets – povraćaj sredstava

Customer Satisfaction – zadovoljstvo korisnika

Market Share – udeo na tržištu

Expected Quality – očekivani kvalitet

Actual Quality – postignuti kvalitet

Designed Quality – projektovani kvalitet

Perceived Quality – percipirani kvalitet

Gap model – model jazova

Quality System – sistem kvaliteta

Quality Inspection – kontrola kvaliteta