MENADŽMENT TURIZMA I

UGOSTITELJSTVAUGOSTITELJSTVA

PRVI DEOPRVI DEO

OSNOVI TURIZMA OSNOVI TURIZMA I

EKONOMIKE TURIZMA

2

PROMET TURISTA U MEĐUNARODNOM TURIZMUGodina 2000 2005 2010 2013Svet - ukupno (u milionima i %) 677 807 949 1087 (+ 410)p ( ) ( )

+ Evropa.....................................57,3 55,6 51,1 51,1 (- 5,5%)+ Azija i Pacifik..........................16,2 19,1 21,6 22,8 (+ 6,6%)+ Amerika...................................18,9 16,5 15,9 15,5 (- 3,4%)+ Afrika...................................... 3,8 4,3 5,3 5,1 (+ 1,3%)+ Bliski Istok.............................. 3,5 4,5 6,1 4,8 (+ 1,3%)

► Udeo Evrope i Amerike = 66,6%

» POTROŠNJA INOSTRANIH TURISTA(u milijardama $ i %)Godina 1995 2000 2013 (razlika 13/95)S t k 411 481 1 030 (+ 619)Svet - ukupno 411 481 1.030 (+ 619)

Evropa....................................... 52,4 45,7 45,5 (- 6,9%)Amerika..................................... 24,5 28,0 24,4 (- 0,1%)A ij i P ifik 18 1 17 1 16 7 ( 1 4%)Azija i Pacifik........................... 18,1 17,1 16,7 (- 1,4%) Afrika....................................... 1,2 2,3 2,8 (+ 1,6%)Australija i ostatak sveta.......... 2,5 6,9 11,5 (+ 9,0%)

3

► Udeo Evrope i Amerike = 70%

DESET VODEĆIH TURISTIČKIH DRŽAVA SVETA (2012. GOD.)

PROMET STRANIH TURISTA PRIHOD OD MEĐUNARODNOG TURIZMAPROMET STRANIH TURISTA PRIHOD OD MEĐUNARODNOG TURIZMA(u milionima) (u milijardama US$)

1. Francuska.............................83,0 1. SAD...................................................126,22 SAD 67 0 2 Španija 55 92. SAD.......................................67,0 2. Španija............................................... 55,93. Kina.......................................57,7 3. Francuska...........................................53,74. Španija..................................57,8 4. Kina.....................................................50,05. Italija....................................46,4 5. Makao (Kina).....................................43,76. Turska..................................35,7 6. Italija...................................................41,27. Nemačka..............................30,4 7. Nemačka.............................................38,18. V. Britanija.........................29,3 8. V. Britanija........................................36,49. Rusija...................................25,7 9. Hong Kong (Kina).............................32,19. Rusija...................................25,7 9. Hong Kong (Kina).............................32,1

10. Malezija...............................25,0 10. Australija...........................................31,5……………………………………………………………………………………………

► oko 55% uk. prom. str. tur. ► oko 48% uk. prihoda od međ. tur.………………………………………………………………………………….

Srbija 2,2 0,906..........................................................................................................................................

4

» GLOBALNI POKAZATELJI RAZVIJENOSTI TURIZMA (2013. god.)

> oko 1mlrd. str. turista i oko 1000 mlr. US$ (2,8 mlrd. dnevno)> 18% učešća u svetskom bruto proizvodu> 12% učešća u ukupnom svetskom izvozu (III/II mesto)> 35% udela u izvozu i trgovini uslugama (prosek)> 15% učešća u ukupnim godišnjim investicijama> 12% učešća u ukupnom broju zaposlenih (prosek)> na tržištu turističke ponude pojavljuje se oko 200 zemalja

> Tendencije do 2020. god.j g* 1,5 mlrd stranih turističkih dolazaka* 1,5 biliona US$

5

,

» POKAZATELJI RAZVIJENOSTI TURIZMA U SRBIJI (2013. god.)( g )

> 113.385 ležaja (oko 65% komplementarni i oko 35% osnovni kapaciteti)

> Oko 2 miliona turista ukupno i oko 6 5 miliona noćenja ukupno> Oko 2 miliona turista - ukupno i oko 6,5 miliona noćenja - ukupno

> 3 dana - prosečna dužina boravka turista (strani - 2,2 a domaći - 3,7 dana)

k 1 l d US$ d i ili d i t t i> oko 1mlrd.US$ deviznog priliva od inostranog turizma

> 4% učešća turizma u DP

> 6% učešća turizma u zaposlenosti (?)

> 1,5% učešća turizma u ukupnim investicijama

> 3% učešća turizma u ukupnom deviznom prihodu

6

» DEFINICIJE TURIZMA> ČETIRI OSNOVNE GRUPE DEFINICIJA:ČETIRI OSNOVNE GRUPE DEFINICIJA:

* Nominalističke definicije - u centru pažnje je kretanje, odnosnoputovanje i promena mesta boravka iz raznih turističkih pobuda i interesovanja

* Privredne definicije - određuju turizam kao privredno-uslužnu delatnost, odnosno kao deo nacionalne ekonomije

* Statističke definicije asno ane na statističkoj metodologiji* Statističke definicije - zasnovane na statističkoj metodologiji

* Univerzalne definicije - obuhvataju sve funkcije turizma

▼▼Najprihvatljivija je sledeća definicija:Turizam predstavlja skup odnosa i pojava koje su vezane za p j p p j jkretanje i potrošnju izvan mesta stalnog boravka, a u ciljuzadovoljenja turističkih potreba

7

» DEFINISANJE VAŽNIJIH KATEGORIJA U TURIZMU

> TURISTA - TURISTIČKI POTROŠAČ

* Definicija:* Definicija:

Privremeni posetilac koji je napustio mesto stalnog boravka i boravi u drugom (turističkom) mestu najmanje 24 časaboravi u drugom (turističkom) mestu najmanje 24 časa, motivisan raznim razlozima, pri čemu u vreme kretanja i boravka troši sredstva zarađena u mestu stalnog boravka

- Diskutabilno je vreme od 24 časa- boravišni turista (24 časa >)- ekskurzista (< 24 časa)- tranziter (< 24 časa)

8

> TURISTIČKA POTREBA* Definicija:

Specifično unutrašnje čovekovo osećanje za odmorom iSpecifično unutrašnje čovekovo osećanje za odmorom i upoznavanjem elemenata i pojava koje se nalaze u drugim prostorima - izvan mesta stalnog boravka

O o je sociološka kategorija ( j di č i d št )› Ovo je sociološka kategorija (pojedinačna i društvena)› Nalazi se u osnovi turističke tražnje

* Ključna obeležja turističke potrebe:- kompleksnost (odmor, rekreacija, ekologija, zabava, edukacija i dr.)- dinamičnost (brze promene u zahtevima tražnje)- nemogućnost potpunog zadovoljenja - satisfakcije potrebeg p p g j j j p

› Turistička potreba se najčešće svrstava među sekundarnene potrebe

> TURISTIČKI MOTIV* Definicija: Neposredni podsticaj i pokretač tražnje za kupovinom

odgovarajućih usluga koje mogu zadovoljiti određenu turističku potrebu

9

* Podela motiva: prirodni i antropogeni

> TURISTIČKA TRAŽNJA

* Definicija: jŽelja nosilaca turističke potrebe da ostvare putovanje i boravak u okviru svoje zemlje, ili u inostranstvu, i spremnost da za to plateodgovarajuću cenug j

* Faktori turističke tražnje:- objektivni - eksterni (stanje životne sredine, slobodno vreme, slobodna

sredstva receptivni uslovi i dr )sredstva, receptivni uslovi i dr.)- subjektivni - unutrašnji (lične sklonosti, navike za turističim kretanjem,

kulturni i obrazovni nivo i dr.)

* Važnije karakteristike turističke tražnje:- elastičnost (prilagodljivost raznim faktorima - mat. sred. i sl. vreme)- heterogenost (raznolikost potreba i zahteva turista)heterogenost (raznolikost potreba i zahteva turista)- mobilnost (prostorna i vremenska pokretljivost turista)- niska lojalnost (postojanje brojnih konkurentnih destinacija)

ič t ( k d l i di ik t ž j )

10

- sezoničnost (vremenska raspodela i dinamika tražnje)

> TURISTIČKA USLUGA

* Definicija: Svaka aktivnost koja za rezultat ima odgovarajuću j j g jkorisnost, odnosno koja razrešava neku turističku potrebu, a koju je turista spreman da plati direktno ili indirektno.

* Ključna obeležja turističke usluge: Ključna obeležja turističke usluge:+ neopipljivost (nemogućnost fizičkog dodira i probanja)+ heterogenost (raznovrsnost elemenata u pružanju usluga - živi ljudski rad)+ nedeljivost (nemogućnost razdvajanja procesa stvaranja i pružanja) ede j vost ( e oguć ost a dvaja ja p ocesa stva a ja p u a ja)+ nemogućnost skladištenja i naknadnog pružanja (istovremenost) + nemogućnost raspolaganja (u smislu vlasništva nad uslugom - licenca)

* Podela turističkih usluga:* Podela turističkih usluga:+ osnovne usluge (prevoz, smeštaj, ishrana i piće)+ dopunske usluge (sport, rekreacija, zabava, kultura, edukacija i dr.)

i j i i kih l* Prostori pružanja turističkih usluga:+ u mestu stalnog boravka (razne usluge turističkih agencija)+ u prostorima preko kojih se putuje do odredišta - destinacije

11

+ u mestu boravka - destinaciji

> TURISTIČKI PROMET

* Definicija: Definicija: Turistički promet čine svi oni koji su iz turističkih razlogaposetili određeno mesto - turističku destinaciju i u tom prostoru b ili d ž ili k ćboravili duže ili kraće vreme

* Turistički promet je zbirna kategorija koju čine:k pan broj i str kt ra posetilaca i njiho ih noćenja- ukupan broj i struktura posetilaca i njihovih noćenja

- vremenska dinamika prometa turista i noćenja- prosečna dužina boravka turista

(broj noćenja / broj turista)

* Sa statističkog stanovišta postoji:- evidentirani (zvanični) promet- neevidentirani (skriveni) promet (siva zona)

12

> TURISTIČKA POTROŠNJA

* Definicija: Deo nacionalnog dohodka koji stanovništvo opredeljuje u t i tičk hturističke svrhe.

* Faze turističke potrošnje:- faza pripreme (domicilno mesto)

- faza odlaska (putovanje do mesta boravka)

f t rističkog bora ka ( j ći bi t š j )- faza turističkog boravka (najveći obim potrošnje)

- faza povratka

13

> METODI UTVRĐIVANJA I VIDOVI TURISTIČKE POTROŠNJE

* Tri klasične metode:- statistička - zvanična evidencija- procena na bazi registrovanog prometa turista i potrošnje- procena na bazi registrovanog prometa turista i potrošnje - povremeno anketiranje turista (naročito stranih)

* Turističko satelitsko knjigovodstvo (TSK)u ističko satelitsko knjigovodstvo ( S )- obuhvatiti što veći broj pozicija trošenja novca - bolje pozicionirati turizam na privrednoj lestvici

* Vidovi turističke potrošnje:- pansionska (smeštaj, ishrana i druge usluge u istom ugostit. objektu)

i k ( š j i ši k l š j )- vanpansionska (potrošnje van pansiona - široka lepeza trošenja novca)- evidentirana (zvanična)- neevidentirana (skrivena)

14

( )

TURISTIČKI LOKALITET* D fi i ij* Definicija: Osnovna prostorna celina u kojoj se može razvijati odgovarajuća aktivnost koja je vezana za odvijanje turističkog prometa

TURISTIČKI CENTAR* Definicija: Definicija:Šira prostorna celina u okviru koje se vrši funkcionalno integrisanjeviše turističkih lokaliteta

TURISTIČKA REGIJA* Definicija:Najšira prostorna celina u okviru koje su, prostorno i funkcionalno, integrisani brojni turistički lokaliteti i centri

15

» FAKTORI RAZVOJA TURIZMA

> Pokretački faktori:+ subjektivni (moda, prestiž, oponašanje, navike i dr.)

+ bj kti i ( j i di l b d i l b d d )+ objektivni (stanje životne sredina, slobodno vreme i slobodna sredstva)

> Faktori ponude:+ t kti i ( i d i i t i)+ atraktivni (prirodni i antropogeni)

+ komunikativni (svi vidovi transporta turista)

+ receptivni (svi ugostiteljski i razni drugi objekti koji se koriste u procesu+ receptivni (svi ugostiteljski i razni drugi objekti koji se koriste u procesupružanja turističkih usluga)

> Posrednički faktori:+ turoperatori i klasične turističke agencije+ društvene organizacije (NTO, RTO, OTO)

16

» TURISTIČKO TRŽIŠTE* Definicija:j

Skup odnosa tražnje i ponude, koji su prvenstveno usmereni na razmenu turističkih usluga posredstvom novca, pri čemu je obim

d đ t kt k lit t i lrazmene određen strukturom, kvalitetom i cenom usluga

* Važnija obeležja turističkog tržišta:+ prostorna razdvojenost dva pola (ponude i tražnje)+ heterogenost strukture tržišta (atraktivnosti, informacije, saobraćaj,

turisti, usluge, posredovanje, lokalna zajednica, turističke organiz.i dr.) , g , p j , j , g )+ sezonski karakter poslovanja (sezoničnost tražnje - problemi i mere)+ usmerenost tražnje ka ponudi (tražnja se prostorno premešta)+ dominantno zastupljen neproizvodni karakter rada (dominacija usluga)+ neusklađenost elastičnosti tražnje i ponude - proizvoda

17

» POLOVI TURISTIČKOG TRŽIŠTA

FT P

TT TP

FT P

CPOSREDOVANJETT TP

P U

CPOSREDOVANJE

P U

TT - TURISTIČKA TRAŽNJA (FT - FAKTORI TRAŽNJE, P -POTREBA) TP TURISTIČKA PONUDA (U USLUGE PPOTREBA); TP - TURISTIČKA PONUDA (U - USLUGE, P -PROIZVODI I ROBE, C - CENE)

18

» ISTRAŽIVANJE TURISTIČKOG TRŽIŠTA

› Pojam istraživanja:j jPrikupljanje, registrovanje i analiziranje raznih informacija i problema koji su vezani za tržište (na relaciji usluge/proizvodi - potrošači/kupci) a u svrhu bližeg određenja postojeće i buduće tražnje.

› Važnija područja istraživanja:* istraživanje sadašnjih i potencijalnih uslova na turističkom tržištu

potrebe tražnja potrošnja- potrebe, tražnja, potrošnja* istraživanje adekvatnosti turističke ponude zahtevima tražnje

- smeštajni kapaciteti, saobraćaj, trgovina, rekreacija, zabava i dr.* istraživanje mogućnosti unapređenja turizma

- motivi turista, organizacija, propaganda, prodaja, konkurencija i dr.* istraživanje cena turističkih uslugaj g

- platežne mogućnosti tražnje, konkurencija i dr.

› Nivoi istraživanja: makro nivo - država, mikro nivo - preduzeće

19

› Faze istraživanja: (1) priprema, (2) istraživanje, (3) primena rezultata

» FUNKCIJE TURIZMAEKONOMSKE FUNKCIJE:> DIREKTNI UTICAJI:

* društveni proizvod i nacionalni dohodak* l i bil d ž* platni bilans države (platni bilans turizma →)* zaposlenost (direktna, indirektna, stalna, sezonska)* ravnomerniji regionalni razvojravnomerniji regionalni razvoj

> INDIREKTNI UTICAJI (uticaj na razvoj raznih delatnosti)

> MULTIPLIKATIVNI EFEKTI (na bazi inostrane tur potrošnje)> MULTIPLIKATIVNI EFEKTI (na bazi inostrane tur. potrošnje)

> KONVERZIJSKA FUNKCIJA - direktna, dopunska i komplementarna konverzija turističkih resursakonverzija turističkih resursa

NEEKONOMSKE FUNKCIJE: - rekreativna, zdravstvena, ekološka, kulturna, politička, socio-

20psihološka, edukativna i dr.

» PLATNI BILANS TURIZMASTRUKTURA PLATNOG BILANSA TURIZMASTRUKTURA PLATNOG BILANSA TURIZMA

* aktiva+ svi prihodi ostvareni po osnovu inostrane turističke potrošnje

- nevidljivi izvoz

* pasiva+ svi izdaci za uvoz roba i opreme za ugostiteljstvo+ troškovi turističkih odlazaka domaćeg stanovništva u inostr.

- nevidljivi uvoznevidljivi uvoz

PLATNI BILANS TURIZMA SRBIJE (u 2013. god.)* aktiva oko 1 mlrd US$ ( ih d d t ih t i t )* aktiva - oko 1 mlrd. US$ (prihod od stranih turista)* pasiva - oko 800 miliona US$

+ turistička potrošnja domaćeg stanovništva u inostranstvu

21

p j g+ troškovi za uvoz roba i opreme za domaće ugostiteljstvo ?

» SPECIFIČNOSTI TURIZMA KAO IZVOZNE DELATNOSTI

> USLUGE I PROIZVODI STVARAJU SE I PLASIRAJU NAISTOM, ODNOSNO NA DOMICILNOM PROSTORU

t žišt t ž j l i j d j ć d i f ij- na tržište tražnje plasiraju se samo odgovarajuće propagandne informacije

> TURIZAM OMOGUĆAVA I INTEGRIŠE IZVOZ PROIZVODA I USLUGABROJNIH DRUGIH DELATNOSTI- poljoprivrede, zanatstva, trgovine i drugih delatnosti

> BRZA REALIZACIJA NAPLATE PRUŽENIH USLUGA

> DIREKTNO PRELIVANJE DOHODKA IZ RAZVIJENIH U MANJERAZVIJENE ZEMLJE I REGIONE

- doprinos turizma ravnomernijem regionalnom razvoju

> OSTVARUJE SE PLATNO - BILANSNI SUFICIT

- veći su prihodi koji se ostvaruju po osnovu potrošnje stranih turista od rashoda

22

koji su vezani za uvoz opreme i roba za domaće ugostiteljstvo

» TURISTIČKA POLITIKA> POJAM, VRSTE, CILJEVI I MERE TURISTIČKE POLITIKE, ,

* Definicija: Turistička politika predstavlja ukupnost smišljenih akcija u oblasti turizma, koje na određenom prostoru i u određenom vremenskomperiodu preduzimaju svi nosioci te politikeperiodu preduzimaju svi nosioci te politike

* Vrste turističke politike:- opšta turistička politika (realizacija zajedničkih interesa svih subjekata)p p ( j j j )- posebna turistička politika (realizacija interesa pojedinačnih subjekata)

* Ciljevi turističke politike:O š i ilj i j i k ž lj k i i j i di+ Opšti ciljevi: razvoj turizma kao poželjne aktivnosti, razvoj turizma radiotvaranja novih radnih mesta, ravnomernijeg regionalnog razvoja i dr.

+ Pojedinačni ciljevi: ekonomski, prostorni, ekološki, ciljevi preduzeća i dr.

* Mere turističke politike: pravno-zakonodavne, ekonomsko-finansijske,ekološke, stimulativne, prostorno-planske, regionalno-razvojne

23

» ORGANIZACIJA TURIZMA

> TRI PRAVCA ORGANIZOVANOG DELOVANJA U TURIZMU> TRI PRAVCA ORGANIZOVANOG DELOVANJA U TURIZMU:

* Društveni:- turistička društva i savezi (nevladine organizacije i udruženja gr.)( g j j g )- sportska društva (planinarska, automobilska, ribolovačka i dr.- kulturno-umetnička društva (muzeološka, ljubitelji istorije i starina)- društveno-političke organizacije (sindikalne, omladinske, studentske)društveno političke organizacije (sindikalne, omladinske, studentske)

* Privredni:- poslovna udruženja

k- komore

* Upravni:- vladina tela (resorno ministarstvo)vladina tela (resorno ministarstvo) - državne organizacije (NTO, RTO i OTO)

24

ORGANIZACIJA TURIZMA U SRBIJI

MINISTARSTVO TRGOVINE,TURIZMA I TELEKOMUN.

TURISTIČKA ORGANIZACIJASRBIJE (TOS - NTO)( )

UDRUŽENJE HOTELSKIHPREDUZEĆA SRBIJE (HORES)

UDRUŽENJE TURISTIČKIHAGENCIJA SRBIJE (JUTA)

REGIONALNE I LOKALNETURISTIČKE ORGANIZACIJE DRUŠTVENA OPERATIVA

25

DRUGI DEO

MENADŽMENT MENADŽMENT TURISTIČKE DESTINACIJE

» POJAM TURISTIČKE DESTINACIJE

* Definicija destinacije:

Tržišno prilagođena prostorna celina u okviru koje jeTržišno prilagođena prostorna celina u okviru koje je izvršeno optimalno usklađivanje raznih elemenata(primarnih i sekundarnih) i funkcija a u kojoj se vrši(primarnih i sekundarnih) i funkcija, a u kojoj se vrši svesno uspostavljanje uslova pomoću kojih ona može dugoročno i uspešno ostvarivati pozitivne rezultate udugoročno i uspešno ostvarivati pozitivne rezultate u pogledu razvijanja turističke delatnosti i obezbeđenja dobrobiti za turiste i lokalno stanovništvodobrobiti za turiste i lokalno stanovništvo.

27

» ELEMENTI TURISTIČKE DESTINACIJE

> I i l ti> Izvorni elementi:* proizvodni elementi (položaj, reljef, klima, vode, živi svet i dr.)* opšti elementi (jezik, mentalitet lokalnog stanovništva, istorija,opš e e e (je , e e o og s ov š v , s o j ,

kultura, običaji, folklor, privreda i dr.)* opšta infrastruktura (saobraćajna, komunalna i dr.)

> Izvedeni elementi:* turistički kapaciteti i turistčka infrastruktura* organizacione aktivnosti (aktivnosti koje su u funkciji* organizacione aktivnosti (aktivnosti koje su u funkciji

organizacije prostora kao turističke destinacije - regulativa,kadrovi, vodička služba, promocija i dr.)

* i d ž ji k ji j i t i ti* razni sadržaji koji su namenjeni turistima* informacije o destinaciji i njenom okruženju

28

» ELEMENTI TURISTIČKE DESTINACIJE (INTEGRALNOG DESTINACIJSKOG PROIZVODA)

STRUKTURA ELEMENATA

PRIRODNI RESURSI

IST. I KULT.RESURSI

HUMANIRESURSI

DRUŠTVENANADGRADNJA

UGOSTITELJSKI KAPACITETI

SMEŠTAJNIOBJEKTI

RESTORANSKIOBJEKTI

OSTALIUGOST. OBJEKTI

IZGRAĐENI FUNKCIONALNI ELEMENTIIZGRAĐENI FUNKCIONALNI ELEMENTI

SAOBRAĆAJ SPORT IREKREACIJA

TRGOVINA IZANATSTVO

OSTALI ELEMENTISAOBRAĆAJ REKREACIJA ZANATSTVO ELEMENTI

» SISTEMSKI PRISTUP UPRAVLJANJU TUR. DESTINAC.SISTEM TUR. DESTINAC.Primarnielementi:- prirodne atrakt

U L A Z N I Č I N I O C I

POSLEDICEI UTICAJI

P l diprirodne atrakt.- antropog. atrakt.

Sekundarni elementii d i t i

Č I N I O C I

Pristup

Posledice po:- turiste- domic. st.

investitorei podsistemi:- smeštaj i ishrana- rekreacija- infrastruktura

Promocija

- Turisti

- investitore- menadžere i preduzetn.

- saobraćaj- trgovina izanatstvozabava i

- Turisti- Menadžerskeveštine

- Tehnologija

Uticaji:- ekonomski- socio-kultur.- zabava i

razonoda i dr.g j

- Investicionikapital i dr.

- ekološki

30SPOLJNI UTICAJI:

zahtevi turista, regulativa, konkurencija, politika i dr.

» POJAM I KRITERIJUMI VALORIZACIJE TURISTIČKE DESTINACIJE

* D fi i ij* Definicija: Pod turističkom valorizacijom se podrazumeva kvalitativno i kvantitativno vrednovanje potencijala, odnosno procenjivanje

t b i t žiš d ti t i tičkihupotrebne i tržišne vrednosti turističkih resursa.KRITERIJUMI VALORIZACIJE:

* I t i k it ij i* Interni kriterijumi:- stepen prethodne iskorišćenosti potencijala

(izgrađenost turističke infra i suprastrukture)- inherentne karakteristike resursa (atraktivni atributi)

* Eksterni kriterijumi:i- pristupačnost resursa (saobraćajna dostupnost)

- blizina važnijih emitivnih centara (prostora tražnje)- specifičnost resursa destinacije (komparacija sa drugim destin.)

31

p j ( p j g )- značaj resursa (obim tražnje koja je usmerena prema njima)

» NAČELA I METODE VALORIZACIJE TURISTIČKE DESTINACIJE

> NAČELA:

* interdisciplinarnost (učešće stručnjaka raznih profila i iz raznih oblasti)

* integralnost (obuhvat svih resursa sa kojima raspolaže destinacija injihovih funkcionalnih međuuticaja)

> METOD WTO - zbirni metod

X = A + B + C + D + (zbir ocena po osnovu internih kriterijuma)X A + B + C + D + ... (zbir ocena po osnovu internih kriterijuma)

Y = E + F + G + H + ... (zbir ocena po osnovu eksternih kriterijuma)

Z = X + Y ► (zbirna ocena turističke vrednosti destinacije)Z X Y ► (zbirna ocena turističke vrednosti destinacije)

32

» RAZVOJNI (NOSEĆI) KAPACITET TURISTIČKE DESTINACIJE

* Definicija kapaciteta: Razvojni - noseći kapacitet prostora predstavlja maksimalan broj posetilaca koji mogu istovremeno da se nalaze na određenom lokalitetubez ikakve bitnije izmene i degradacije fizičke sredine i bez značajnijeg ugrožavanja kvaliteta rekreativnog doživljaja.g j g j j

IZDVAJAJU SE TRI VIDA KAPACITETA:> ekološki kapacitet - maksimalni stepen turističkog korišćenja prostora beze o oš apac tet a s a stepe tu st č og o šće ja p osto a be

ekološke degradacije prostora i resursa (destrukcije i zagađenja)

> psihološki kapacitet - broj turista i sve njihove aktivnosti, izgrađeni objekti id ( t đ j k ti j t i t )dr. (utvrđuje se anketiranjem turista)

> socio-kulturni kapacitet (maksimalno mogući obim razvoja turizma koji neće bitnije narušiti izvorna obeležja destinacije)

33

» FAKTORI RAZVOJA I ŽIVOTNI CIKLUS TURISTIČKE DESTINACIJE

> FAKTORI RAZVOJA DESTINACIJE:

* lokalno stanovništvo- obezbeđuje radnu snagu i razne lokalne resurse

* snabdevačik i i i i i d i bj k i i i j i- eksterni i interni privredni subjekti zainteresovani za razvoj turizma

* posetioci - turisti- utiču na obim, strukturu i kvalitet destinacijskih usluga i proizvoda, j g p

* javni sektor- zainteresovan za ostvarenje socijalnih i ekonomskih efekata od turizma

li f k i* ostali faktori:- razne nevladine organizacije, asocijacije i komore, kao i drugi

organizovani privredni i neprivredni subjekti

34

organizovani privredni i neprivredni subjekti

> ŽIVOTNI CIKLUS TURISTIČKE DESTINACIJE

KONSOLI-

RAZVOJ

DACIJA

STAGNA-CIJA

PODMLA-ĐIVANJEANGAŽO

-VANJE

CIJA

PROPA-DANJE

ĐIVANJE

ISTRAŽI-VANJE

I II III IV V VI VII35

I II III IV V VI VII

» TURISTIČKI PROIZVOD DESTINACIJE* Definicija: Turistički proizvod čini zbir raznih pogodnosti, dobara i j p p g ,

usluga koje služe zadovoljavanju turističkih potreba kupaca za vreme njihovog kretanja i boravka u destinaciji.► d t lj “ l d l ” š ti dž t► predstavlja “ogledalo” uspešnosti menadžmenta

› Turistički proizvod destinacije se može posmatrati kao:+ parcijalni (u užem smislu) - proizvod pojedinih preduzeća+ integrisani (objedinjeni, složeni) - zbir svih pogodnosti, dobara i usluga koje

se pružaju na prostoru konkretne destinacijese pružaju na prostoru konkretne destinacije

› Ključni elementi integrisanog turističkog proizvoda destinacije:+ atraktivnost destinacije (prirodne i stvorene atraktivnosti - privlačnosti)j (p p )+ uslovi za boravak i usluge (objekti za prihvat, boravak i pružanje raznih usluga)+ pristupačnost destinacije (udaljenost destinacije od emitivnih prostora, brzina,

udobnost i sigurnost prevoza turista)

36

udobnost i sigurnost prevoza turista)

» VIDOVI MENADŽMENT TURISTIČKE DESTINACIJE

B j b l žj i ičk d i ij k l ž di ič• Brojna obeležja turističke destinacije kao složenog, dinamičnog, otvorenog i ekološki vrlo osetljivog sistema zahtevaju efikasnu primenu raznih vidova menadžmenta, kao što su:p ,

› strategijski menadžment› operativni menadžment› integralni menadžment› održivi menadžment

k l ški dž› ekološki menadžment› informatički menadžment› menadžment kvaliteta› menadžment kvaliteta › menadžment rizikom› menadžment marketinga

37

g

POJAM I ZADACI STRATEGIJSKOG MENADŽMENTA

* Definicija:Pod strategijskim menadžmentom turističke destinacijepodrazumeva se proces koji u sebe uključuje određivanjep p j j j jciljeva, formulisanje i realizaciju strategije, kao i kontrolunjene primene

* Klj č i d i t t ij k dž t* Ključni zadaci strategijskog menadžmenta:- utvrđuje misiju, viziju i razvojne ciljeve destinacije

definiše politiku razvoja turizma u destinaciji- definiše politiku razvoja turizma u destinaciji- donosi razvojne strategije i planove razvoja- anticipira i primenjuje pozitivne promene u okruženjuanticipira i primenjuje pozitivne promene u okruženju- obezbeđuje dugoročan i usklađen razvoj turizma u destinaciji- vrši kontrolu realizacije strategije i razvojnih planova

38

FAZE, NAČIN DELOVANJA I NIVOI STRATEGIJSKOG MENADŽMENTA

> Faze:- određivanje ciljeva (primarni - opšti ciljevi destinacije)

d đi j- određivanje resursa (utvrđivanje raspoloživih resursa)- izrada strategija (idejne, razvojne, marketinške)

> N či i d l j lj j> Načini delovanja - upravljanja:- reaktivno (delovanje u skladu sa novonastalom situacijom na tržištu)- proaktivno (aktivno uticanje na tražnju preko inovativnih mera)p ( j j p )

> Nivoi destinacijskog menadžmenta:- opšti menadžment (upravlja destinacijom kao celinom)- sektorski - operativni menadžment (upravlja pojedinim subjektima koji

deluju na prostoru destinacije)

39

STRATEGIJSKI CILJEVI DESTINACIJE

> Definicija ciljeva:Pod strategijskim ciljevima destinacije podrazumevaju se smišljeno odabrani rezultati koji se žele ostvariti u određenom (dužem ilikraćem) vremenskom periodu

> Važniji strategijski ciljevi:

- unapređenje opštih uslova za boravak turista- efikasna promocija integralnog turističkog proizvoda destinacije- razvijanje svesti kod stanovništva o značaju višestrukih efekata od turizma- usklađivanje heterogenih ciljeva pojedinih podsistema - receptivnih subjekata- integrisanje ciljeva destinacije u viši - nadređeni sistem ciljeva širih

administrativnih i prostornih celina

40

VRSTE RAZVOJNIH STRATEGIJA

* D fi i ij ij* Definicija strategije:Veština usmeravanja raspoloživih potencijala destinacije, odnosno njenih resursa, a u svrhu ostvarenja postavljenihodnosno njenih resursa, a u svrhu ostvarenja postavljenih ciljeva koji su usklađeni sa tendencijama u okruženju

> OSNOVNE STRATEGIJE:

(1) Strategija kvaliteta prostora i usluga - zadaci iciljevi ove strategije:

ti štit t i l t- preventivna zaštita prostora i elemenata- racionalno korišćenje dobara i minimiziranje posledica - revitalizacija i rekultivacija narušenih vrednosti- praćenje i održavanje ekološkog kvaliteta prostora

* Temeljni oslonci ove strategije su:

41

- izvornost i ekološki kvalitet prostora i elemenata- kvalitet usluga

(2) Strategija konkurentskog pozicioniranja

* Pod konkurentskom moći destinacije podrazumeva se njena sposobnost da privuče veći broj turista, da poveća potrošnju i obezbedi turistima iskustva koja se pamte, a sve na profitabilan način i uz poboljšanje blagostanja lokalnog stanovn. i očuvanje prirodnog i kulturnog blaga destinacije za potrebe budućih generacija

› Destinacijska konkurentnost proizilazi iz izbora i opredeljenjaturista u odnosu na alternativne turističke destinacije

* Vidovi destinacijske konkurentnosti:- ekonomska (nivo ekonomske razvijenosti države kojoj pripada destinacija)- politička (unutrašnja i spoljna politika zemlje)p ( j p j p j )- socio-kulturna (specifična društvena i kulturna obeležja destinacije)- tehnološka (nivo razvijenosti informacionih tehnologija u destinaciji)

environmentalna (usklađen razvoj turizma sa prostorom destinacije)- environmentalna (usklađen razvoj turizma sa prostorom destinacije)- demografska (razne strukture lokalnog stanovništva)

> POMOĆNE STRATEGIJE - koriste se u cilju dopune osnovnih strategija

42

j p g j

» OPERATIVNI MENADŽMENT DESTINACIJE

ZADACI OPERATIVNOG MENADŽMENTA> ZADACI OPERATIVNOG MENADŽMENTA:* koordinacija i usmeravanje operativnih - izvršnih aktivnosti* obezbeđenje strukture i kvaliteta razvojnih resursaj j* transferisanje strategijskih planova u operativne planove* pretvaranje inputa u outpute i dr.

> NOSIOCI OPERATIVNOG MENADŽMENTA U DESTINACIJI

* top menadžmenti podsistema (sektorski menadžmenti)

> SREDSTVA OPERATIVNOG MENADŽMENTA:* operativna politika

- čini skup raznih mera za obezbeđivanje i korišćenje resursa (ljudskih)čini skup raznih mera za obezbeđivanje i korišćenje resursa (ljudskih)* operativni ciljevi

- sadržani u kvalitativnim i kvantitativnim rezultatima operat. menadžm.* operati na strategija

43

* operativna strategija- sadrži načine realizacije operativnih ciljeva

INTEGRALNI MENADŽMENTINTEGRALNI MENADŽMENT

* Suština ovog modela sadržana je u objedinjenom upravljanju svimelementima i podsistemima destinacije, kao i njihovim brojnimp j , j jmeđusobnim odnosima i uticajima.

» FAKTORI USPEŠNE PRIMENE INTEGRALNOG MENADŽMENTAO US Š G OG

> Ostvarenje dvostruke integracije:+ interna integracija (integracija svih segmenata, odnosno svih delatnosti+ interna integracija (integracija svih segmenata, odnosno svih delatnosti

koje vrše određenu aktivnost i koriste prostor i resurse destinacije)

+ eksterna integracija (funkcionalno integrisanje turizma u ukupni razvoj -na lokalnom, regionalnom i nacionalnom nivou)

> Adekvatno prostorno planiranje destinacije- zoniranje prostora destinacije

44

zoniranje prostora destinacije

ODRŽIVI MENADŽMENT

* fi i ij š ži j ž* Definicija opšteg koncepta održivog razvoja - menadžmenta:

- Novi društveni odnos prema životnoj sredini, prostoru i prirodnim resursima sa punom svešću postojanja odgovornosti sadašnjihresursima, sa punom svešću postojanja odgovornosti sadašnjihprema budućim generacijama (Deklaracija iz Rija - 1992. god.)

* D fi i ij d ži j dž t t i* Definicija održivog razvoja - menadžmenta turizma:Razvoj turizma koji zadovoljava potrebe sadašnjih turista, turističkih destinacija i svih učesnika u turizmu, uz istovremenoturističkih destinacija i svih učesnika u turizmu, uz istovremeno održavanje i uvećavanje turističkih potencijala za njihovo korišćenje i u budućnosti, bez ugrožavanja mogućnosti narednih generacija da zadovoljavaju sopstvene turističke potrebegeneracija da zadovoljavaju sopstvene turističke potrebe

45

SUŠTINA I PRINCIPI ODRŽIVOG RAZVOJA - MENADŽMENTA

* Suština održivog razvoja i upravljanja:- Održavanje zadovoljavajućeg obima, kvaliteta i funkcija resursa, kao i svođenje

njihovog korišćenja na nivo na kome neće biti ugroženo zadovoljenjenjihovog korišćenja na nivo na kome neće biti ugroženo zadovoljenje egzistencijalnih i drugih potreba budućih generacija

- Dužnost sadašnjih generacija da obezbede najmanje isti kvalitet životne sredine za potrebe b d ćih generacijapotrebe budućih generacija

- Integracija razvoja i zaštite, unapređenja i racionalnog korišćenja dobara životne sredine, komplementarnost i integralnost razvojnih i zaštitnih politika koje uvažavaju procese i zakonitosti u ekosistemu

►zaštita u funkciji razvoja > │ < razvoj u funkciji zaštite

* Principi održivog razvoja i upravljanja:* princip ekološke održivosti - usaglašenost razvoja i ekološ. procesa (biodiver.)* pincip socio-kulturne održivosti - razvoj zasnovan na kult i tradic vredn stan

46

pincip socio-kulturne održivosti - razvoj zasnovan na kult. i tradic. vredn. stan.* princip ekonomske održivosti - zadovoljavajuća ekonomska efikas. i efektivn.

EKOLOŠKI - EKOCENTRIČNI MENADŽMENT

* U centru pažnje menadžmenta nalaze se ekološke performanseprostora, resursa i proizvoda - usluga.p , p g

► Ekološki kvalitet ima centralnu ulogu i funkciju

* Ovaj model upravljanja najčešće se naziva ekoturizam, koji se definiše kao:

- Vrsta turističkog putovanja koje uvažava potrebu očuvanja životne sredine i vezuje se za posetu relativno očuvanimprirodnim i kulturnim dobrima u cilju uživanja i divljenjaprirodnim i kulturnim dobrima, u cilju uživanja i divljenjaizvornim prirodnim i kulturnim vrednostima, čime se promovišuaktivnosti zaštite.

47

> VAŽNIJI EFEKTI EKOTURIZMA:

* doprinosi očuvanju biodiverziteta

* obezbeđuje dobrobit lokalnom stanovništvu

* uključuje iskustvo, tumačenje i učenje* uključuje odgovorno ponašanje turista i turističke

delatnosti u destinacijama* organizuje se u manjim grupama (25-30 osoba) i u

smeštajnim objektima manjeg kapacitetasmeštajnim objektima manjeg kapaciteta * zahteva malu potrošnju neobnovljivih resursa* naglašava lokalno učešće vlasništvo i preduzetničkenaglašava lokalno učešće, vlasništvo i preduzetničke

mogućnosti, posebno za seosko stanovništvo* omogućava veću uključenost malih i srednjih preduzeća

48

omogućava veću uključenost malih i srednjih preduzeća

» INFORMATIČKI MENADŽMENT

D ti ij k j f k i i j k i t i f i iDestinacije koje u svom funkcionisanju koriste informacione i komunikacione tehnologije (ICT) označavaju se kao E-destinacije

> Dvostruka uloga ICT-a u turističkim destinacijama:* pružanje informacija potencijalnim turistima (on-line informacije)* b b đi j i f ij i t i lj j d ti* obezbeđivanje informacija za integrisano upravljanje destinac.

►Monitoring informacioni sistem (MIS GIS EIS)►Monitoring-informacioni sistem (MIS, GIS, EIS)* služi za prikupljanje, obradu i distribuciju informacija koje su

značajne za menadžment kvaliteta prostora destinacije

49

» MENADŽMENT KVALITETA DESTINACIJSKOG PROIZV.

• Kvalitet turističkog proizvoda destinacije odražava se krozKvalitet turističkog proizvoda destinacije odražava se krozpercepciju nivoa na kome su zadovoljena očekivanja turista tokom boravka u destinaciji i korišćenja usluga.K lit t t i tičk i d ž t ti č ti i kt• Kvalitet turističkog proizvoda može se posmatrati sa četiri aspekta:› potrošača (turista) - nivo upotrebne vrednosti do kog se zadovoljava potreba› proizvodnih subjekata - nivo usaglašenosti sa standardima proizvodnjep o vod subje ata vo usag aše ost sa sta da d a p o vod je› tržišta - poređenje sa konkurentima› društva - društveno-ekonomska opravdanost razvoja turizma

• Preferira se primena inetegralnog menadžmenta kvaliteta (IQM), koji obuhvata četiri ključna aspekta:+ nivo zadovoljstva potrošača (utvrđuje se redovnim istraživanjem)+ nivo zadovoljstva potrošača (utvrđuje se redovnim istraživanjem)+ nivo zadovoljstva lokalne turističke industrije (kvalitet polsovanja)+ kvalitet života lokalnog stanovništva (razne dobrobiti od turizma) + k l ški k li ( i i i i ji i ži di d i ij )

50

+ ekološki kvalitet (pozitivni uticaji turizma na životnu sredinu destinacije)

» MENADŽMENT RIZIKOM• Definicija rizika: Stanje u kome postoji mogućnost negativnog odstupanja od j

poželjnog ishoda koji očekujemo ili mu se nadamo.• Rizik se može posmatrati sa više aspekata:

+ destinacije kao prostora u kome turisti borave i koriste usluge+ destinacije kao prostora u kome turisti borave i koriste usluge+ neposrednih pružaoca usluga+ turističkih potrošača - turista+ turističkih posrednika - agencija turističkih posrednika agencija

• Klasifikovanje rizika:+ subjektivni - individualni odnos menadžera prema riziku (mala. i srednja pred.)+ objektivni - relativno odstupanje stvarnog od očekivanog gubitka+ objektivni relativno odstupanje stvarnog od očekivanog gubitka+ strategijski - javlja se na nivou dstinacije kao prostora+ operativni - odnosi se na neposredne pružaoce usluga u destinaciji

M t d lj j i ik• Metode upravljanja rizikom+ izbegavanje rizika (otklanjanje postojeće izloženosti riziku)+ prevencija rizika (smanjenje učestalosti rizičnih situacija)+ smanjenje gubitka (brzo i efikasno reagovanje u ritičnim situacijama)

51

+ smanjenje gubitka (brzo i efikasno reagovanje u ritičnim situacijama)

» MENADŽMENT MARKETINGA U TURIZMU

D f k ij k ti kti ti t i• Dve osnovne funkcije marketing aktivnosti u turizmu:

› marketing kao osnova za postavljanje i vođenje poslovne politike preduzeća iz oblasti turističke delatnosti

› marketing kao osnova za vođenje turističke politike na raznim nivoima

• Važnije marketinške aktivnosti vezane za destinaciju:+ definisanje destinacijskog proizvoda - njegove strukture i kvaliteta

+ pozicioniranje destinacije - položaj u svesti potrošača u odnosu na konkurenc.

+ promocija destinacije - aktivnosti u cilju prihvatanje dest. od strane tražnje

+ kanali prodaje - da se turistički proizvod učini dostupnim tražnji

+ i idž d ti ij ij j i d ti ( t l lik )+ imidž destinacije - percepcija o njenim vrednostima (mentalna slika)

+ brend destinacije - ime, simbol, logo, zaštitni znak (identifikovanje i razlikov.)

52

» INDIKATORI ZA PRAĆENJE I KONTROLUMENADŽMENTA DESTINACIJE

> INDIKATORI EVROPSKE UNIJE:* EKONOMSKI INDIKATORI

- ekonomski efekti turističkog privređivanja* ZADOVOLJSTVO TURISTA

- nivo zadovoljenosti tražnje (turista)nivo zadovoljenosti tražnje (turista)* SOCIJALNI INDIKATORI

- svi doprinosi turizma razvoju lokalne sredine* KULTURNI INDIKATORI* KULTURNI INDIKATORI

- nivo uticaja turizma na kulturne vrednosti* INDIKATORI STANJA ŽIVOTNE SREDINE

- pokazatelji ekološkog kvaliteta prostora i uticaja turizma

> INDIKATORI SVETSKE TURISTIČKE ORGANIZACIJE - WTO11 d lj đ ih i dik

53

- 11 detaljno razrađenih indikatora

TREĆI DEOTREĆI DEO

MENADŽMENTMENADŽMENTTURISTIČKIH - PUTNIČKIH AGENCIJA

54

» DEFINICIJA TURISTIČKE AGENCIJE

• Turistička agencija je privredno preduzeće koje usluge drugih d ć b ih j i b k d j i i ilipreduzeća, potrebnih za putovanje i boravak, posreduje turistima ili

te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao sopstvene usluge.

› Utemeljivač turističkog posredovanja+ Tomas Kuk (Englez), koji je 1841. god. organizovao prvo

grupno putovanje sa unapred kalkulisanom cenom

55

» RAZVOJNI PUT I TRŽIŠNA POZICIJATURISTIČKIH AGENCIJA

TRAŽNJA PONUDATURISTIČKE

TRAŽNJA PONUDAAGENCIJE

TRAŽNJA PONUDATURISTIČKE AGENC.

PONUDA - TUR. ARAN.

56

» VRSTE TURISTIČKIH AGENCIJA

KRITERIJUMI KLASIFIKACIJE

FUNKCIONALNOST TRŽIŠNOST ORGANIZOVANOST

Emiti ne inicijalne L k l B ž l iEmitivne - inicijalne

Receptivne

K bi

Lokalne

Regionalne

Bez mreže poslovnica

Sa mrežom poslovnica

Kombinovane

Grosističke

D t lji tičk

Nacionalne Samostalne

ZavisneDetaljističke

Grosističko-detaljist.

57

» TUROPERATORI (GROSISTI) - POJAM I VRSTE

* Definicija:* Definicija:Organizacije koje pojedinačne turističke usluge (prevoz, smeštaj, ishrana i dr.) kupuju od dobavljača (prevoznika, hotelijera i dr.) i ) p j j (p , j )kombinuju ih u tzv. “paket” putovanje - aranžman koji, uz dodatak svoje marže, prodaju turističkoj tražnji direktno ili preko posrednika.

* V* Vrste turoperatora:- turoperatori koji rade za masovno tržište (aranžmani za masovnu tražnju)- specijalizovani turoperatori (pojedini vidovi putovanja)- turoperatori koji poseduju prevozna sredstva, smeštajne i restoranske kapacitete

(nude kompletan sopstveni aranžman)- turoperatori koji posluju na bazi zakupa prevoznih sredstava i smeštajnih- turoperatori koji posluju na bazi zakupa prevoznih sredstava i smeštajnih

kapaciteta (posrednička uloga)- turoperatori sa sopstvenom prodajnom mrežom

58

- turoperatori bez prodajne mreže (prodaju preko malih agencija)

» KLASIČNE TURISTIČKE AGENCIJE (MALOPRODAVCI)

> TRŽIŠNA ULOGA - FUNKCIJE:* Informativno-savetodavna uloga

- pružanje raznih informacija o željenoj destinaciji- pružanje informacija o sadržaju, ceni i uslovima aranžmanapružanje informacija o sadržaju, ceni i uslovima aranžmana- razne druge informacije

* Posredničko-prodajna uloga+ pružanje usluga turističkim potrošačima koje naplaćuju od:

- klijenata (vize, osiguranja i dr.)- trećih lica (preduzeća iz oblasti transporta i ugostiteljstva)(p p g j )- turoperatora (prodaja aranžmana)

› LICENCE - dozvole za obavljanje određenih poslova :- IATA licenca - prodaja avio-karata (posebni uslovi)- YUTA licenca - dozvola za rad agencija iz Srbije- licence pojedinih turoperatora

59

- licence pojedinih turoperatora

» VRSTE USLUGA I ORGANIZACIJARADA TURISTIČKIH AGENCIJA

> VRSTE USLUGA:

* l i d d k ij i l ž* usluge iz domena produkcije i plasmana aranžmana* usluge vezane za hotelijerstvo i restoraterstvo* usluge vezane za prevoz turista i putnikausluge vezane za prevoz turista i putnika* ostale usluge (putne isprave, ulaznice, rentiranje vozila i dr.)

> ORGANIZACIJA RADA:

* prosta - agencije bez mreže poslovnica* složena - agencije sa mrežom poslovnica

60

» MENADŽMENT POSLOVNIH RESURSA AGENCIJA

> VRSTE POSLOVNIH RESURSA:* Ljudski resursi* P l d t* Poslovna sredstva* Pposlovni instrumenti i obrasci

› Ljudski resursi:+ kadrovi koji kreiraju uslužni program - aranžman

k d i k ji li j+ kadrovi koji realizuju aranžman- turistički vodič

turistički pratilac- turistički pratilac- agencijski predstavnik

+ ostali kadrovi (administrativni i pomoćni kadrovi)

61

ostali kadrovi (administrativni i pomoćni kadrovi)

› Poslovna sredstva:+ Osnovna sredstva:+ Osnovna sredstva:

- zemljište na kome agencija obavlja delatnost- građevinski objekti i poslovni prostorig j p p- oprema i prevozna sredstva- patenti i licence

i čk l j- osnivačka ulaganja

+ Obrtna sredstva:- robna i materijalna sredstva (potrošni materijal)- gotovinska novčana sredstva (sredstva u blagajni, na računu ub i blik i i d )banci, u obliku menica i dr.)

- sredstva u obliku prava - potraživanja od dužnika

62

› Poslovni instrumenti i obrasci:

* Poslovni instrumenti koji se koriste u platnom prometu:- gotovinsko plaćanje (poslovanje sa klijentima)- bezgotovinsko plaćanje (sa poslovnim partnerima)- bezgotovinsko plaćanje (sa poslovnim partnerima)- polugotovinsko plaćanje (kreditne kartice klijenata)

* Poslovni obrasci:Poslovni obrasci:+ evidencioni obrasci (razne interne evidencije)+ strogo zaračunati obrasci:

- obrasci koje izdaju turističke agencije (vaučer, potvrda o putovanju, potvrda o prijemu pasoša i drugih dokumenata klijenata, raznepriznanice i dr.)p )

- obrasci koje izdaju poslovni partneri (blokovi putnih karata, ulaznice, obrasci za menjačke poslove i dr.)

63

» VAUČER - TURISTIČKA UPUTNICA

* Definicija: Štampani dokument koji izdaje turistička agencija Definicija: Štampani dokument koji izdaje turistička agencijasvom klijentu, na osnovu kog on od neposrednog pružaoca dobija naručene usluge

> Sadržaj vaučera: svi važniji podaci o agenciji, pružaocu usluga, klijentu, strukturi usluga, vremenu korišćenja usluga i dr.

> Vaučer se štampa u četiri ili pet primeraka: I korisniku II i> Vaučer se štampa u četiri ili pet primeraka: I - korisniku, II i III - pružaocu usluga, IV - dokumentacija aranž., V - blok

> Koriste se tri vrste vaučera: * potpuno pokriveni - sve troškove klijenta plaća agencija* delimično pokriveni - deo plaća agencija, a deo klijent* nepokriveni pisana narudžbenica u tuđe ime i na tuđi račun* nepokriveni - pisana narudžbenica u tuđe ime i na tuđi račun (agencija samo rezerviše usluge, a plaća klijent na licu mesta)

> Specijalni avio-vaučeri: MCO (drugo lice) i XO (zemlja)

64

Specijalni avio vaučeri: MCO (drugo lice) i XO (zemlja)

» MENADŽMENT TURISTIČKOG ARANŽMANA» MENADŽMENT TURISTIČKOG ARANŽMANA

> Definicija aranžmana:> Definicija aranžmana:

Turistički aranžman čine dve ili više u vremenu i po sadržaju sinhronizovane usluge koje se nude potencijalnom turisti bilo po sopstvenoj odluci agencije, ili na osnovu zahteva klijenta,

ć k jih i i ili d li ič d ljpomoću kojih turista u potpunosti ili delimično zadovoljavasvoju turističku potrebu.

65

> KLJUČNA OBELEŽJA TURISTIČKOG ARANŽMANA

* čini zbir dve ili više usluga (prevoz, smeštaj, ishrana...)* prilikom agencijskog kombinovanja usluga u aranžman ne

d l i d jih ih b l žj i j tdolazi do promena njihovih obeležja i svojstava* cena aranžmana uvek čini određeni prosek cena svih sadržanih

usluga - paušalna cena (nije prost zbir pojedinačnih cena)usluga paušalna cena (nije prost zbir pojedinačnih cena)* prodaja i plaćanje aranžmanskih usluga vrši se u domicilnom

mestu (nepotrebno nošenje većeg keša)* ž ši ć ž ji k ij d ž j* pruža se šira mogućnost tražnji za komparaciju sadržaja

aranžmanskih usluga* doprinosi većoj popunjenosti hotelskih i prevoznih kapacitetap j p p j p p* smanjuje rizik poslovanja pružalaca usluga i dr.

66

> VRSTE TURISTIČKIH ARANŽMANA (PREMA KRITERIJUMIMA)

* Inicijator aranžmana - na zahtev klijenata, na bazi programa agencije

* Ciljna tržišta tražnje aranžmani za masovno tržište specijalni aran* Ciljna tržišta tražnje - aranžmani za masovno tržište, specijalni aran.

* Vrsta prevoza - avionski aranžmani (IT-avio aranžmani i čarter-avio aranžmani), autobuski, brodski, železnički i kombinovani), , ,

* Karakter poslovanja agencije - inicijativni, receptivni

* Karakter i cilj putovanja boravišni akcioni posebna interesovanja Karakter i cilj putovanja - boravišni, akcioni, posebna interesovanja

* Ostali kriterijumi - dužina trajanja, starosna dob, broj učesnika, nacionalna pripadnost učesnika, pratnja i dr.p p , p j

67

» FAZE MENADŽMENTA TURISTIČKOG ARANŽMANA

* Upravljanje turističkim aranžmanom ostvaruje se kroz devet jednako značajnih menadžerskih faza, koje se u kontinuitetu

d j j d dnadovezuju jedna na drugu:

1. Istraživanje2 Organizovanje (f i j )2. Organizovanje (formiranje)3. Kalkulacija cene4. Marketingg5. Utvrđivanje uslova6. Prodaja (buking)7 I đ j ( li ij )7. Izvođenje (realizacija)8. Kontrola9. Obračun (svođenje finansijskih rezultata)

68

9. Obračun (svođenje finansijskih rezultata)

> I FAZA - ISTRAŽIVANJE

* Istraživanje tržišta tražnje (vrše receptivne i emitivne agencije):j j ( p g j )- obim i struktura tražnje - trendovi u zahtevima tražnje

prostorno usmerenje tražnje- prostorno usmerenje tražnje- nivo standarda i platežnih mogućnosti domicilnog stanovništva- kulturni nivo i stečene navike lokalnog stanovništva

l k l j k d đ i d i ij- usmerenost lokalne tražnje ka određenim destinacijama* Istraživanje tržišta ponude (vrše emitivne agencije):

- turističke atraktivnosti destinacijeturističke atraktivnosti destinacije- struktura usluga- kvalitet usluga,

l- cene usluga- dostupnost destinacija- sigurnost boravka turista i dr.

69

> II FAZA - ORGANIZOVANJE (FORMIRANJE)

* utvrđivanje itinerera (maršrute - pravca kretanja)

* izbor prevoznog sredstva (jednog ili više)

* utvrđivanje vremena trajanja aranžmana (od polaska do povratka u utvrđivanje vremena trajanja aranžmana (od polaska do povratka u matično mesto)

* raspored vremena tokom trajanja aranžmanaspo ed v e e o o j j

* utvrđivanje strukture, obima i kvaliteta ugostiteljskih i drugih usluga koje će biti pružene tokom trajanja putovanjag j p j j p j

* određenje broja učesnika u aranžmanu (maksimalni i minimalni broj)

* obezbeđenje prevoza i smeštaja (izbor transportnog preduzeća izbor* obezbeđenje prevoza i smeštaja (izbor transportnog preduzeća, izbor smeštajnog objekta i rezervacija smeštajnih jedinica)

70

> III FAZA - KALKULACIJA CENE ARANŽMANA

* Cena aranžmana mora da bude utemeljena prvenstveno na:

b j i k li l k j d iđ d ž k- broju i kvalitetu usluga koje su predviđene da se pruže tokom

trajanja realizacije aranžmanal ž i ć i ž j k ji j d đ i- platežnim mogućnostima segmenata tražnje kojima je određeni

aranžman namenjent šk i i i li ij ž- troškovima pripreme i realizacije aranžmana

- planiranoj dobiti agencije

71

> Dva načina kalkulacije cene aranžmana

* P i d li ič k lk l ij* Privremena - delimična kalkulacija cene- cena koja se formira na bazi informacija o aktuelnim

cenama usluga pružalaca usluga (u trenutku kada se vrši g p g (formiranje - postavljanje aranžmana)

* Konačna kalkulacija cene- utvrđuje se na kraju formiranja aranžmana (pred plasman)- predstavlja zbir pojedinačnih (nabavnih) cena svih usluga koje

su predviđene da se pruže a koji se umanjuje za određenisu predviđene da se pruže, a koji se umanjuje za određeniprocenat - tzv. paušalni popust (pp)

* zbir pojedinačnih cena - paušalni popust = neto cenazbir pojedinačnih cena paušalni popust neto cena* neto cena + agencijska provizija (ap) = bruto cena

72

* Važnije troškovne stavke bruto cene aranžmana

š j i i h ( h)- cena smeštaja i ishrane (sh)- cena transporta (t)- cena transfera do i od smeštajnog objekta (tr)cena transfera do i od smeštajnog objekta (tr)- cena boravišne takse u destinaciji (bt)

* Formule za izračunavanje neto i bruto cene turističkog aranžmana* Formule za izračunavanje neto i bruto cene turističkog aranžmana

X = (sh + t + tr + bt) - pp > neto cenaY = x + ap > bruto cena

Legenda: sh - smeštaj i hrana, t - transport, tr - transfer, g j pbt - boravišna taksa, pp - paušalni popust,ap - agencijska provizija

73

IV FAZA - MARKETING TURISTIČKOG ARANŽMANA

d k i l> Izrada marketing plana:* program marketinških aktivnosti (izbor kanala prodaje aranžmana,

priprema izrada i distribucija kataloga i drugih propagandnih materijala raznepriprema, izrada i distribucija kataloga i drugih propagandnih materijala, raznepromotivne aktivnosti i dr.)

* marketing budžet - finansijski plan (obim, izvori i dinamika finansiranjarealizacije marketing plana)

> Instrumenti promocionog miksa aranžmana:* turistička propaganda (komunikacija sa klijentima)

* odnosi sa javnošću (internom i eksternom)

* unapređenje prodaje (podsticanje prodaje - sajmovi i berze)* lična prodaja (direktna usmena prezentacija)

74

> V FAZA - UTVRĐIVANJE USLOVA ARANŽMANA

* U l i t đ j č tk d j ž* Uslovi se utvrđuju pre početka prodaje aranžmana* Uslovima se agencija unapred ograđuje i štiti od odgovornosti i

moguće materijalne i druge štetemoguće materijalne i druge štete

* Uslovima se precizno definišu:- načini tržišnog plasiranja i realizacije aranžmana- načini tržišnog plasiranja i realizacije aranžmana- prava i obaveze učesnika u aranžmanu - turista- sadržaj usluga koje su ušle u cenu aranžmana- način izmene cene aranžmana- način osiguranja putnika i prtljaga- popusti za pojedine kategorije učesnika i dr.

* Prijavni list - izjava turiste (klijenta) o poznatosti uslova i tačnosti svih navedenih ličnih podataka (ovaj list potpisuje klijent)

75

VI FAZA - PRODAJA (BUKING) ARANŽMANA

* Pristupom prodaji aranžman dobija karakter proizvoda turističkePristupom prodaji aranžman dobija karakter proizvoda turističke agencije, odnosno upotrebnu vrednost u smislu zadovoljenja potrebe turističke tražnje.

* Faktori prodaje aranžmana:- struktura, kvalitet i cena aranžmanskih usluga

ržišni uslovi (platežna moć tražnje konkurencija i dr )- ržišni uslovi (platežna moć tražnje, konkurencija i dr.)- nivo organizovanosti prodaje- ostali faktori (kvalitet marketinga aranžmana i dr.)

* Oblici prodaje aranžmana:+ direktna (od strane proizvođača aranžmana)

- elektronska - Internet prodaja (savremeni vid direktne prodaje)+ indirektna (preko posrednika - klasične turističke agencije)

76

> VII FAZA - IZVOĐENJE (REALIZACIJA) ARANŽMANA

* Ova faza se deli na dva osnovna dela podfaze:* Ova faza se deli na dva osnovna dela - podfaze:

(1) Priprema za izvođenje:- određivanje rukovodioca (menadžera putovanja)

- sačinjavanje liste učesnika u aranžmanu

- izrada rasporeda smeštaja (ruming lista)

- obezbeđenje putnih isprava (vize, polise i dr.)

- plaćanje naručenih usluga pružaocima istih

- dostavljanje potrebnih dokumenata poslovnim partnerima

- pružanje poslednjih informacija učesnicima u aranžmanu

77

(2) Realizacija (izvođenje) aranžmana:

* U j df i ž “ži i” i f k i iš k i lj j* U ovoj podfazi aranžman “živi” i funkcioniše kroz ispoljavanje svoje svrhe, upotrebne vrednosti i korisnosti

* Ova podfaza traje od momenta polaska do momenta povratka Ova podfaza traje od momenta polaska do momenta povratka turista u matično mesto

* Važniji zadaci menadžera putovanja - turističkog pratioca: Važniji zadaci menadžera putovanja - turističkog pratioca:- da u potpunosti ispoštuje programski sadržaj aranžmana- da sam ne vrši bilo kakve izmene u aranžmanu, ,- da za eventualne izmene obezbedi saglasnost svih učesnika - da mu svi učesnici u aranžmanu budu jednaki i da se premasvima odnosi na isti i ljubazan način

78

> VIII FAZA - KONTROLA KVALITETA ARANŽMANA

* Sprovođenjem kontrole kvaliteta aranžmana menadžment u agenciji dolazi do sledećih važnijih pokazatelja koji se mogu koristiti za razne korekcije:j- nivo kvaliteta svih usluga koje su pružene u okviru aranžmana- kvalitet rada poslovnih partnera (pružalaca usluga)

k li d dž ž- kvalitet rada menadžera aranžmana - nivo zadovoljenosti potreba i želja učesnika

* K t l k lit t ž jč šć li j k* Kontrola kvaliteta aranžmana najčešće se realizuje prekoanketiranja učesnika u aranžmanu- anketa se sprovodi neposredno posle realizacije aranžmana

(pri povratku u matično mesto)- anketa mora biti tako sastavljena da omogućava brzo i lako i j š j j č ik b ti j dž ž

79

izjašnjavanje učesnika, bez uticaja menadžera aranžmana

> IX FAZA - FINANSIJSKI OBRAČUN ARANŽMANA

* Predstavlja završnu fazu u upravljanju aranžmanom* Ovu fazu realizuje posebna služba - komercijalni sektor

* Ob č ž b h l d ć l* Obračun aranžmana obuhvata sledeće grupe poslova:- obračun prihoda (realizovane uplate i preostala

zaduženja učesnika po osnovu kreditiranja)j p j )- obračun rashoda (plaćanja pružaocima usluga)- obračun fiksnih troškova (troškovi koji nisu proistekli iz

d li ij ž )neposredne realizacije aranžmana)- iskazivanje konačnog finansijskog rezultata aranžmana

* Za menadžment je veoma bitno da iskaz finansijskogZa menadžment je veoma bitno da iskaz finansijskog rezultata aranžmana bude što realniji- moguće je korigovati cenu (gore - dole)

80

» MENADŽMENT ODNOSA TURISTIČKIH AGENCIJA SA POSLOVNIM PARTNERIMAAGENCIJA SA POSLOVNIM PARTNERIMA

UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA TRAŽNJOM

> KORISTE SE RAZNI DOKUMENTI I UGOVORI:> KORISTE SE RAZNI DOKUMENTI I UGOVORI:

- Potvrda o putovanju, koja sadrži: mesto i datum izdavanja, oznaku i adresu organizatora putovanja imena putnika mesto i datum započinjanja i završetkaorganizatora putovanja, imena putnika, mesto i datum započinjanja i završetka putovanja, podatke o vrsti prevoza i objektima smeštaja, ukupnu cenu usluga, uslove pod kojima kupac aranžmana može raskinuti ugovor i dr.

- Ugovor o organizovanju putovanja (sklapa se između agencija koje organizuju i realizuju aranžmane i turista)

- Ugovor o posredovanju putovanja (sklapa se između klasičnih turističkih agencija i turista)

81

MENADŽMENT ODNOSA SA HOTELSKIM PREDUZEĆIMA

> Ugovor o hotelskim uslugama - rezervaciji- hotel se obavezuje da pruži sve dogovorene usluge- agencija se obavezuje da na vreme plati pružene usluge- agencija se obavezuje da na vreme plati pružene usluge

> Ugovor o alotmanu (alotmanski zakup ležaja)- hotel se obavezuje da turističkoj agenciji obezbedi raspolaganjedogovorenog broja smeštajnih jedinica

- agencija se obavezuje da će dogovoreni broj ležaja posebnom najavomrezervisati do ugovorenog vremena pre polaska grupe turista

> Ugovor o fiksnom zakupu smeštaja (puno za prazno)- agencija unapred zakupljuje određeni broj ležaja za određeni vremenski per.- agencija preuzima sav rizik u vezi plasmana ležaja (bukinga)agencija preuzima sav rizik u vezi plasmana ležaja (bukinga)

► za agencije je najbolje da koriste Ugovor o alotmanu

82

> MENADŽMENT ODNOSA SA SAOBRAĆAJNIM PREDUZEĆIMA

> Ugovor o angažovanju prevoznog sredstva- agencija se pojavljuje kao potražilac prevozne usluge,agencija se pojavljuje kao potražilac prevozne usluge,

odnosno preduzetnik u odnosu na izabrano transportno preduzeće, koja plaća cenu usluge

> Ugovor o čarteru- poseban vid ugovora koji se koristi u aviosaobraćaju

> Ugovor o posredovanju u prodaji prevozne usluge:- kao posrednik u obezbeđenju prevoza turista- kao zastupnik u pogledu prodaje putnih karatakao zastupnik u pogledu prodaje putnih karata

83

> MENADŽMENT MEĐUAGENCIJSKIM ODNOSIMA

> KORISTE SE SLEDEĆI UGOVORI I DOKUMENTI:

* Ugovor o zastupanjug p j- reguliše odnose između turoperatora - poverioca i klasičnihagencija - zastupnika (agenata)

* Ugovor o poslovnoj saradnji- reguliše poslovno-pravne odnose na relaciji: turoperatori -

turoperatori, turoperatori - klasične agencije i klasičnep , p g jagencije - klasične agencije

* Međuagencijski tariferi (poverljive informacije)g j (p j j )

- izrađuju ih receptivne agencije i dostavljaju inicijativnim agencijama - uglavnom turoperatorima

- sadrže podatke o mogućnostima receptivnih agencija da

84

sadrže podatke o mogućnostima receptivnih agencija da preuzmu plasman aranžmana u celini ili delimično

ČETVRTI DEO

MENADŽMENT MENADŽMENT UGOSTITELJSTVA

85

» DEFINICIJA I OSNOVNI CILJ UGOSTITELJSTVAUGOSTITELJSTVA

› Definicija:

Ugostiteljstvo je uslužna privredna delatnost čija je osnovna misijasadržana u dugoročnom (stalnom) zadovoljenju društvenih potrebaza smeštajem ishranom i pićem uz korišćenje posebnih tehnikaza smeštajem, ishranom i pićem, uz korišćenje posebnih tehnika hotelskog i restoranskog poslovanja

Osno ni cilj gostiteljst a:› Osnovni cilj ugostiteljstva:

Uspostavljanje simbioze i harmonizacije odnosa na relaciji između ugostiteljskih preduzeća (objekata) i korisnika ugostiteljskih uslugaugostiteljskih preduzeća (objekata) i korisnika ugostiteljskih usluga

86

» PODELA UGOSTITELJSTVA

> HOTELIJERSTVO

* Definicija:jPrivredna delatnost u okviru ugostiteljstva koja prostorno i funkcionalno objedinjuje usluge smeštaja sa uslugama ishrane i pića, uključujući i prateće usluge koje njima gravitiraju

> RESTORATERSTVO

* Definicija:Funkcionalno, prostorno, tehničko-tehnološki i ganizaciono gosamostaljeni ugostiteljski sektor hrane i pića

87

UGOSTITELJSTVO

HOTELIJERSTVO RESTORATERSTVO

Smeštaj Ishrana

Ishrana

Piće

Piće

Druge usluge

88

» VRSTE UGOSTITELJSKO - SMEŠTAJNIH OBJEKATA> Postoje brojni kriterijumi po osnovu kojih se vrši razvrstavanje ugostiteljskoPostoje brojni kriterijumi po osnovu kojih se vrši razvrstavanje ugostiteljsko

smeštajnih objekata

► TAJMŠERING OBJEKTITajmšering predstavlja poseban način na koji se realizuje vremenska prodajaobjekata apartmanskog tipa određenom broju suvlasnika.

Dva oblika ugovaranja tajmšeringa:* fiksni - korišćenje smeštajnog dela u istom vremenskom periodu (svake god.)* promenljivi - mogućnost promene perioda korišćenja

- mogućnost zamene sa drugim licima (preko spec. agencija)

U periodima nekorišćenja od strane suvlasnika investitor smeštajne jedinice iznajmljuje na tržištu tražnjeInvestitor se brine o održavanju objektaInvestitor se brine o održavanju objektaVeoma je važno da investitor odabere odgovarajuću lokaciju za objekat(atraktivan prostor, dobra saobraćajna povezanost, postojanje raznih ugostiteljskih objekata i sadržaja za aktivan odmor i dr.)

89

» NAČINI POVEZIVANJA UGOSTITELJSKO-SMEŠTAJNIH OBJEKATA

►UGOVOR O FRANŠIZINGU►UGOVOR O FRANŠIZINGU

* Osnovu franšizinga čini ugovor o franšizi između:- franšizera (davaoca franšize) koji ustupa prava na korišćenje njegovog imena, ( )zaštitnog znaka, opreme, raznih simbola i drugih zaštitnih prava, uz pružanje stručnih saveta i kontrolu rada primaoca,

i- franšizanta (primaoca franšize) koji odgovorno koristi sve pruženouz plaćanje pristupnice (pristupno pravo) i ugovorenog procenta od ostvarenog prometa

* Integralni franšizing - obuhvata sveukupan poslovni odnos na relaciji davalac -primalac franšize (potpun poslovni uticaj franšizera na franšizanta)

› Problemi integralnog franšizinga:› Problemi integralnog franšizinga: - otežano kontrolisanje širenja primaoca - master franšiza (samostalno

širenje i ustupanje franšize)- otežano kontrolisanje cena usluga (primenjuju se standardi cena ili se

utvrđuje maksimalna gornja i minimalna donja granica)

90

utvrđuje maksimalna gornja i minimalna donja granica)

► UGOVOR O MENADŽMENTU

* Cilj: Regulisanje poslovnih odnosa na relaciji menadžment kompanije (koja Cilj: Regulisanje poslovnih odnosa na relaciji menadžment kompanije (koja poseduju eksperte sa savremenim znanjem i upravljačkim umećem) -hotelsko preduzeće koje treba stručnu - upravljačku pomoć.

* Suština: Pružanje sledećih usluga stručnih kompanija:+ izrada modela upravljanja hotelskim preduzećima+ vršenje upravljačke ekspertize i savetovanje+ realizacija kompletnog upravljanja (planiranje, organizacija, vođenje i

kontrola poslovnih operacija, plaćanje finansijskih obaveza vlasnika i dr.) - kompanija zadržava ugovorenu nadoknadu, dok

l č d l ć j l ikpreostala novčana sredstva uplaćuje vlasniku

* Prednosti za kompaniju i vlasnika hotela:+ k ij l ž ik k d t i i ik+ kompanija ne ulaže nikakva sredstva i nema rizika+ vlasniku se omogućava prodor na tržišta na kojima se konkurencija meri

kvalitetom i cenom usluga, odnosno kvalitetom menadžmenta

91

» KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA ZA SMEŠTAJ

• Definicija: Kategorizacija predstavlja rangiranje istovrsnih objekataprema njihovom kvalitetu

• Osnovni cilj kategorizacije je da se ustanovi i verifikuje nivo kvaliteta koji će biti• Osnovni cilj kategorizacije je da se ustanovi i verifikuje nivo kvaliteta koji će biti garantovan potrošačima

• Osnovni kriterijumi kategorizacije objekata:+ tehničko-tehnološki (površina prostora, struktura i kapacitet smeštajnog prostora, nivo

opremljenosti prostora, odnos između smeštajnog i uslužnog prostora i dr.)

+ organizaciono- kadrovski (asortiman usluga način pružanja usluga radno vreme+ organizaciono kadrovski (asortiman usluga, način pružanja usluga, radno vreme uslužnih punktova, stručna osposobljenost uslužnog kadra)

Zvanično se hoteli rangiraju u 5 kategorija (od 1 do 5 zvezdica)Zvanično se hoteli rangiraju u 5 kategorija (od 1 do 5 zvezdica)› Postoje i hoteli sa 6 i 7 zvezdica (de-lux kategorija)

92

» HOTELSKI PROIZVOD - POJAM I STRUKTURA

Definicija hotelskog proizvoda: Kompleks međusobno povezanih iDefinicija hotelskog proizvoda: Kompleks međusobno povezanih i funkcionalno uslovljenih materijalnih i nematerijalnih elemenata, koji se stvara na određenoj lokaciji i čije je korišćenje uslovljenoneposrednim prisustvom korisnika.

Ključne komponente hotelskog proizvoda:

* lokacija (makro i mikro lokacija)

* uslovi i pogodnosti materijalnog karaktera (zemljište, objekti i oprema)p g j g

* cena hotelskog proizvoda (zavisi od više faktora)

* imidž - predstava hotelskog proizvoda u percepciji potrošačap g p p p j p

* ugostiteljske usluge →

93

› UGOSTITELJSKE USLUGE

D fi i ij Lič i ij l l i lj kih d ik k jDefinicija: Lične i nematerijalne usluge ugostiteljskih radnika koje oni ostvaruju u nekom od ugostiteljskih objekata, a uz neposredan kontakt sa potrošačima i naplatu odgovarajuće cene.p p g j

Vrste ugostiteljskih usluga:* osnovne (smeštaj, ishrana i piće) osnovne (smeštaj, ishrana i piće)* pomoćne (vezane za ishranu i piće)* dodatne (razne usluge koje proizvod čine kompleksnim i sadržajnim)

Osnovne karakteristike ugostiteljskih usluga:* korisnost (upotrebljivost i svrsishodnost određenoj nameni)* j ( j i d k išć j )* postojanost (trajnost i pouzdanost u korišćenju)* evolutivnost (kvalitativna i kvantitativna promenljivost)

94

» VAŽNIJA POSLOVNA USMERENJA HOTELSKIH PREDUZEĆA

►ČETIRI KLJUČNA PRAVCA USMERAVANJA HOTELSKIH PREDUZEĆA:►Č JUČN VC US V NJ O S U Ć :

1. ORIJENTACIJA NA ŠIRE MEĐUNARODNO POSLOVANJE* globalizacija poslovanja na svetskom tržištu hotelskih usluga* ostvaruje se preko raznih vidova poslovnog povezivanja* ostvaruje se preko raznih vidova poslovnog povezivanja

2. PRILAGOĐAVANJE ZAHTEVIMA TRAŽNJE I TRŽIŠNIM TOKOVIMA* širenje dodatnih usluga, tehničko-tehnološko unapređenje poslovanja,

reinženjering poslovnih procesa, unapređenje marketinga i prodaje

3. POSLOVNO INTEGRISANJE

> Hotelski lanci čini ih više hotelskih objekata> Hotelski lanci - čini ih više hotelskih objekata* poseduju između 35 i 40% ukupne hotelske ponude u svetu* Osnovna obeležja lanaca: jaka marka lanca (više jakih marki

pojedinih hotela) poznato zaštitno ime lancapojedinih hotela), poznato zaštitno ime lanca* Elementi tržišne prepoznatljivosti: kvalitet, cena i način pružanja usluga

> Konzorcijumi - čine ih više hotelskih lanaca i nezavisnih hotela

95

4. KOMPJUTERIZACIJA I AUTOMATIZACIJA POSLOVANJA

› Ključni ciljevi kompjuterizacije hotelskog poslovanja:› Ključni ciljevi kompjuterizacije hotelskog poslovanja:* poboljšanje propagandno-informativnih aktivnosti preko Interneta* poboljšanje promotivnih aktivnosti preko Interneta* poboljšanje interne i eksterne komunikacije

+ interna komunikacija između hotelskih sektora (interno umrežavanje)+ eksterno komuniciranje koje se odvija preko: eksterno komuniciranje koje se odvija preko:

- centralnog rezervacionog sistema - CRS (opslužuje lance i konzorc.)- globalnog distributivnog sistema - GDS (globalni distributivni kanal)► Klj č i ilj k t I t t k i i j j ć j► Ključni cilj eksternog - Internet komuniciranja je omogućavanje

direktne komunikacije između tražnje i hotelske ponude

Klj č i ilj i t ti ij h t l k l j› Ključni ciljevi automatizacije hotelskog poslovanja:* brže odvijanje raznih procedura (kod prijave i odjave gostiju - aparati)* povećanje nivoa sigurnosti boravka gostiju u hotelu i dr.

96

» ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVNOG PROCESA

RECEPCIJA

HOTELHOTELSKODOMAĆINSTVO

HOTELSKI KLUB

ISHRANA I PIĆEISHRANA I PIĆE

97

> SEKTOR RECEPCIJSKOG POSLOVANJA

R E C E P C I J AŠEF RECEPCIJE

ODELJENJEREZERVACIJA

ODELJENJERECEPCIJE

ODELJENJE ZA PRIHVAT GOSTIJU

Inkorespodent

Teleksista

Recepcioneri

SUBODELJENJAŽ li t

Vratar

ŽurnalistaBlagajnik

Referent za krediteMenjač valute

Bagažist

Bel-kapitenjReferent za

kontakte sa gostima

TELEFONSKA

Portir

98

CENTRALATelefonista

> SEKTOR HOTELSKOG DOMAĆINSTVA

HOTELSKO DOMAĆINSTVOHOTELSKO DOMAĆINSTVODOMAĆICA HOTELA

-MENADŽER-

ODELJENJE ZAHIGIJENU SOBA

ODELJENJE ZAHIGIJENU DRUGIH

PROSTORA

ODELJENJE ZA DEKORENTERIJERA I

HORTIKULTURUPROSTORA HORTIKULTURUNadzornica sobaSpremačice soba

PomoćnikHigijeničarke

Perač podnih površ.Perač stakla

DekoraterCvećar

Baštovan

ODELJENJE ZASPORT I REKR

ODELJENJE ZA PRANJE I PEGLANJE

ODELJENJE ZATEHNIČKO ODRŽSPORT I REKR. PRANJE I PEGLANJE TEHNIČKO ODRŽ.

Šef odeljenjaIzvršioci

Šef perioniceKontrolor prijema i

izdavanja veša

Šef odeljenjaDomaćin odeljenja

99

izdavanja vešaHemijski čistač

odeljenjaMaser

> SEKTOR HRANE I PIĆA

KUHINJA I RESTORANI

GLAVNI (TOP) MENADŽMENT

MENADŽER MENADŽER MENADŽER MENADŽERNABAVKE MAGACINA KUHINJE RESTORANA

Pl i j i O i ij O i ij i O i ij iPlaniranje i realizacija svih

nabavki

Organizacijai nadzor nad

skladištenjem

Organizacija ikontrola svih

radnih procesa

Organizacija ikontrola rada

uslužnih radnika

100

> SEKTOR HOTELSKOG KLUBA

* Zastupljen je u hotelima sa 4 i 5** Zastupljen je u hotelima sa 4 i 5** Klubove čine članovi - klijenti

* S ština i cilje i kl bo a:* Suština i ciljevi klubova:- pridobijanje što većeg broja korisnika usluga- povećanje lojalnosti korisnika uslugapovećanje lojalnosti korisnika usluga- korišćenje članova kao važnih propagatora usluga

* Dva bazična elementa poslovanja klubova:Dva bazična elementa poslovanja klubova:- posebna struktura usluga koje menadžment pridodajeosnovnim uslugama (rekreativne, zabavne i dr.)ekskluzivnost i diskrecija boravka- ekskluzivnost i diskrecija boravka

* Brojne su pogodnosti koje se pružaju članovima(prednost pri rezervisanju smeštaja dodela kvalitetnijeg smeštaja plaćanje jednog

101

(prednost pri rezervisanju smeštaja, dodela kvalitetnijeg smeštaja, plaćanje jednog ležaja u dvokrevetnom smeštaju, besplatno korišćenje raznih dodatnih usluga i dr.)

» MENADŽMENT LJUDSKIH RESURSA U HOTELIJERSTVU

• Sedam menadžerskih faza:1. Planiranje

2. Regrutovanje

3. Selekcija

4. Uvođenje - socijalizacija

5. Rukovođenje - obuka

6. Ocena performansi zaposlenih

7. Unapređenje, degradacija, premeštanje, razrešenjep j , g j , p j , j

102

» MENADŽMENT POSLOVNIH SREDSTAVA I TROŠKOVA> Poslovna sredstva:

* Osnovna sredstva:+ zemljište+ građevinski objekat+ uređaji i mašinej+ transportna sredstva+ inventar

* Obrtna sredstva - novack j d k b i j d+ troše se kroz jednokratnu upotrebu, pri čemu svoju vrednost

prenose na usluge

› tok: novac > kupovina roba > proizvodnja jela i pića >p p j j pprodaja kroz usluge > novac (obrt) > ponovna kupovina itd.

T šk i l j> Troškovi poslovanja:+ troškovi rada - izdaci po osnovu rada i zarade svih zaposlenih

+ troškovi materijala - učestvuju sa 30 - 40% u ukupnim troškovima

103

j j p- najveći su u sektoru ishrane i pića

» MENADŽMENT CENA HOTELSKIH USLUGA

> Ciljevi politike cena usluga:> Ciljevi politike cena usluga:+ da cena bude saglasna obimu i kvalitetu usluge+ da cena bude prihvatljiva od šireg kruga klijenata (turista i lok. stanovnovn.)+ da cena omogućava pozitivno poslovanje i ostvarenje profita

> Cenovne strategije:+ troškovno orijentisana strategija - pokrivanje svih troškova i minimalni profit

+ strategija orijentisana na tražnju usluge namenjene određenim segm tražnje+ strategija orijentisana na tražnju - usluge namenjene određenim segm. tražnje

+ strategija orijentisana na konkurenciju - oponašanje cena konkurenata

+ strategija ekskluzivnih cena - nova, važna i profitna usluga (poslovni hotel)

+ strategija penetracionih cena - nove usluge koje se prvi put pojavljuju na tržištu

> Vrste cena:+ puna cena (ista cena za sve klijente)+ diferencirana cena (niža cena za pojedine kategorije klijenata)+ nepotpuna cena (dotirana cena u komplementarnim objektima)+ di k i i i ( k i l ž )

104

+ diskriminaciona cena (vreme kupovine usluga - aranžmana)

» PRAVCI DELOVANJA HOTELSKOG MENADŽMENTA

> SEDAM KLJUČNIH PRAVACA USMERAVANJA MENADŽERSKIHAKTIVNOSTI U HOTELIJERSTVU

ORIJENTACIJANA POTROŠAČE

ORIJENTACIJANA ZAPOSLENE

ORIJENTACIJANA PROCES RADA

MENADŽERSKA USMERENJAMENADŽERSKA USMERENJA

ORIJENT.NA POSL. ETIKU

ORIJENT.NA PARTNERSTVO

ORIJENT.NA REZULTATE

ORIJENT. NAPROMENE

105

1. ORIJENTACIJA NA POTROŠAČE

* P t š č j I t i f k ih kti ti tit lj k* Potrošač je na I mestu i u fokusu svih aktivnosti ugostiteljskog menadžmenta i ugostiteljskih radnika

* Kvalitetno zadovoljavanje potrebe potrošača je prioritetan i j j p p j pključni zadatak menadžera i uslužnih radnika

(obećano i očekivano > više od toga)

* Potrošač je najrealniji arbitar kvaliteta usluga* Kvalitetnim uslugama stiče se lojalnost potrošača* Zadovoljan potrošač čini najefikasniju usmenu propagandu uslugaZadovoljan potrošač čini najefikasniju usmenu propagandu usluga

i ugostiteljskih objekata

* Važno je vršiti permanentno istraživanje nivoa zadovoljstvapotrošača (knjiga utisaka, anketa, kartica primedbi i dr.)

* Važno je održavati kontakt sa lojalnim potrošačima

106

> UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA POTROŠAČA

* Pod reklamacijom se podrazumevaju različiti vidovi ispoljavanja j p j p j jnezadovoljstva potrošača - korisnika usluga

* Važniji zadaci menadžera u svim sektorima:- podsticanje opravdanih reklamacija (dobijanje inputa o

kvalitetu rada izvršioca pripremnih i uslužnih operacija)f i j k l d kl ij- formiranje kulturnog odnosa prema reklamacijama(naročito kod onih radnika koji se nalaze na prvoj liniji uslužnog procesa)

- primanje svih reklamacija (“gost je uvek u pravu”)

- analiza i ocena reklamacijad š j dl k ih t j ili ih t j kl- donošenje odluke o prihvatanju ili ne prihvatanju rekl.

- distribucija odgovora na sve učinjene reklamacije(bez obzira da li su prihvaćene kao opravdane ili ne)

107

( p p )

2. ORIJENTACIJA NA ZAPOSLENE

* U ugostiteljskim preduzećima manuelni rad je dominantnoU ugostiteljskim preduzećima manuelni rad je dominantno zastupljen, što posebno ističe ulogu i značaj zaposlenih

* Zaposleno osoblje predstavlja najveći i najznačajniji kapital svakog ugostiteljskog preduzeća

* Ovim kapitalom mora se upravljati na ljudski, razuman,profesionalan etički i racionalan načinprofesionalan, etički i racionalan način

* Pri upravljanju osobljem menadžeri moraju da imaju u vidusledeće ključne relacije:sledeće ključne relacije:- turista (potrošač) → poslodavac- osoblje → ljubazni i uslužni domaćini- zadovoljan gost → zadovoljno osoblje (personal)- zadovoljno osoblje → zadovoljan gost

108

3. ORIJENTACIJA NA PROCES RADA

* D kt lj j d* Dva osnovna aspekta upravljanja procesom rada:+ Interni:

- upravljanje tehničko-tehnološkim resursimap j j- upravljanje radnim - uslužnim procesima

+ Eksterni: - praćenje trendova na tržištu tražnje- praćenje trendova na tržištu ponude- praćenje konkurentske pozicije preduzeća

* Ključni ciljevi ove orijentacije:- iznalaženje najoptimalnije formule za povećanje

efikasnosti i efektivnosti procesa radaefikasnosti i efektivnosti procesa rada- povećanje profitabilnosti poslovanja

► ki k109

►Benčmarking koncept

4. ORIJENTACIJA NA PROMENE (INOVACIJE)

» Dinamične promene u tražnji zahtevaju česte promene u ponudi* Adekvatno upravljanje promenama čini ključ uspeha svih menadžera u

h t l ki d ćihotelskim preduzećima

* Upravljanje promenama predstavlja stalan i kružni ciklus

problem > promena > rešenje » problem >problem > promena > rešenje » problem > ...

» Oblasti u kojima se promene najčešće sprovode:+ organizaciona struktura (nova organizacija rada i decentralizacija)+ organizaciona struktura (nova organizacija rada i decentralizacija)+ struktura i kvalitet usluga (nove usluge, viši nivo pružanja usluga)+ tehnologija (nove tehnologije i nove radne operacije)+ promene u upravljačkom i uslužnom kadru

110

5. ORIJENTACIJA NA POSLOVNU ETIKU

* d l ik d* Pod poslovnom etikom podrazumeva se:uspostavljanje odgovornog odnosa menadžmenta na svim nivoima, prema ugostiteljskim potrošačima, svom personalu, poslovnim partnerima i društvu

* Poslovna etika se izražava kroz: Poslovna etika se izražava kroz:poslovni stav menadžera koji u sebi integriše sve ono što je najbolje u domenu moralnih vrednosti, a što se može tretirati i vrednovati kao najviši nivo poslovnog ponašanja menadžeravrednovati kao najviši nivo poslovnog ponašanja menadžera

* Etično je sve što je moralno, a moralno je sve štoje ispravno

► Etički kodeks međunarodnog ugostiteljstva iturističke industrije

111

6. ORIJENTACIJA NA POSLOVNO PARTNERSTVO

(1) INTERNO PARTNERSTVO* Korektna poslovna saradnja između zaposlenih:

- međusobno poverenje- uska saradnja u procesu proizvodnje i pružanja uslugaj p p j p j g- zajedničko angažovanje menadžmenta i zaposlenih

* Korektna poslovna saradnja između sektora (hoteli)- integrisana i dvosmerna saradnja

(2) EKSTERNO PARTNERSTVO* Korektan odnos i visoko profesionalna saradnja sa: Korektan odnos i visoko profesionalna saradnja sa:

- ugostiteljskim potrošačima (klijentima)- dobavljačima

t rističkim agencijama- turističkim agencijama- konkurentima

Nepoželjni principi ponašanja menadžmenta:

112

p j p p p j- samodovoljnost, izolovanost - samostalnost

7. ORIJENTACIJA NA POSLOVNE REZULTATE

(1) FINANSIJSKI REZULTATI(1) FINANSIJSKI REZULTATI

* Pozitivni finansijski rezultati proističu iz:- novog investiranja u tehničko-tehnološka unapređenjanovog investiranja u tehničko tehnološka unapređenja- visoke usaglašenosti strukture i kvaliteta usluga sa tražnjom- visoke usklađenosti cena i kvaliteta usluga

i t žiš k k t ti d ć i l- nivoa tržišne konkurentnosti preduzeća i sl.

(2) NEFINANSIJSKI EFEKTIb t d ć d d i t ž ji d bij j j- sposobnost preduzeća da odgovori tražnji, dobijanje poverenja

stalnih klijenata, stabilnost odnosa sa partnerima, boljepozicioniranje i snaženje tržišne konkurentnosti i dr.

> krajnji rezultat nefinansijskih efekata ispoljava se krozpovećanje finansijskih rezultata poslovanja

113

» VIDOVI MENADŽMENTA U HOTELIJERSTVU

► STRATEGIJSKI MENADŽMENT► STRATEGIJSKI MENADŽMENT• Strategijski menadžment u hotelijerstvu određuje se kao proces

sastavljen od tri ključna elementa:› analize (tražnje i ponude konkurencije)› analize (tražnje i ponude - konkurencije)› odluka (doprinose boljem uklapanju preduzeća u okruženje)› akcija (doprinose održavanju i jačanju konkurentske pozicije)

* Strategijski menadžment definiše i utvrđuje:- misiju (svrhu postojanja - iskazana opredeljenja) - viziju (zamišljenu sliku - novu predstavu budućeg stanja preduzeća)viziju (zamišljenu sliku novu predstavu budućeg stanja preduzeća) - strategijske ciljeve (krajnji - konačni ciljevi za određeni period) - određuje poslovnu politiku preduzeća- donosi strategiju razvoja preduzeća prati i kontroliše njenu realizacijudonosi strategiju razvoja preduzeća, prati i kontroliše njenu realizaciju- izrađuje srednjeročne i kratkoročne razvojne planove i programe - prati i kontroliše njihovu realizaciju

* S ij ki dž d l i l šć j i b iži114

* Strategijski menadžment delegira ovlašćenja i obaveze nižim nivoima menadžmenta

> KONCEPTI STRATEGIJSKOG MENADŽMENTA

* Upravljanje strategijskom pozicijom - tržišnim položajem: Upravljanje strategijskom pozicijom tržišnim položajem:- zasniva se na praćenju i anticipiranju važnijih promena u konkurenciji

* Upravljanje po scenarijima:- upravljanje u novonastalim situacijama koje se mogu dogoditi u

bližoj ili daljoj budućnosti (mogu biti očekivane ili iznenadne)- adaptiranje i ponašanje u skladu sa nastalim okolnostimaadaptiranje i ponašanje u skladu sa nastalim okolnostima

- po sistemu šta ako...?- bitna je stručna i intuitivna sposobnost menadžmenta u pogledu procena

* Upravljanje pomoću tržišnih signala:- ovaj koncept mora biti stalno prisutan u upravljanju hotelima- zasniva se na stalnom praćenju tržišta koje emituje razne signale:zasniva se na stalnom praćenju tržišta koje emituje razne signale:

› jaki signali (proističu iz brzih i nepredviđenih promena na tržištu)› slabi signali (do njih se dolazi stalnim praćenjem tržišta)

115» Najbolji rezultati se ostvaruju kombinacijom ova tri koncepta

OSNOVNE STRATEGIJE HOTELSKOG MENADŽMENTA

* Strategija pozicije uspeha (temelji se na prednostima preduzeća koje omogućavaju bolje poslovne rezultate od konkurencije)

* Strategija usluga - tržište (zasniva se na proaktivnom i reaktivnom Strategija usluga tržište (zasniva se na proaktivnom i reaktivnomdelovanju hotelskog menadžmenta u odnosu na tržište)

* Funkcionalna strategija (usmerena na usluge koje pružaju pojedinisektori i ima operativni karakter)sektori i ima operativni karakter)

* Strategija ponašanja (definiše način ponašanja preduzeća prema klijentima, dobavljačima, poslovnim partnerima, konkurentima, personalu)

* Strategija kvaliteta (usmerena na podizanje kvalitativnih odrednica uslugai svih uslužnih procesa)

* St t ij k k t k i i i j ( d t l* Strategija konkurentskog pozicioniranja (podrazumeva stalno praćenje ponašanja konkurencije)

> Komparativna prednost = konkurentna prednost?

116

Komparativna prednost konkurentna prednost?

►OPERATIVNI MENADŽMENT U HOTELIJERSTVU

> TRI OSNOVNA ZADATKA OPERATIVNOG MENADŽMENTA> TRI OSNOVNA ZADATKA OPERATIVNOG MENADŽMENTA:

* obezbeđuje strukturu i kvalitet resursa (imputa) i usluga koje su neophodne za uspešan rad i ostvarenje misije i vizije preduzećap p j j j p

* usmerava resurse ka ostvarivanju postavljenih ciljeva (ljudske resurse)* obezbeđuje uslove za efikasnu transformaciju strategijskih opredeljenja u

operativne planove i konkretne akcijep p j

> KLJUČNI PREDUSLOVI USPEŠNOSTI OPERATIVNOG MENADŽMENTA:* Da utvrdi operativnu politiku koja mora da obuhvati:p p j

- kadrove- materijal za rad- kvalitet i kvantitet izlaznih rezultata (outputa)

* Da utvrdi operativne ciljeve - prvenstveno kvalitet i kvantitet rezultata

* Da definiše operativnu strategijuutvrđivanje načina realizacije definisanih operativnih ciljeva i zadataka

117

- utvrđivanje načina realizacije definisanih operativnih ciljeva i zadataka

> NIVOI MENADŽMENTA HOTELSKOG PREDUZEĆA

STRATEGIJSKI- TOP MENADŽMENT

OPERATIVNI - SREDNJI-FUNKCIONALNI

ŽMENADŽMENT(RUKOVODIOCI SEKTORA

NIŽI - LINIJSKIMENADŽMENT

(RUKOVODIOCI SLUŽBII OPERATIVNIH -

USLUŽNIH GRUPA)

118

» PREDUZETNIČKI MENADŽMENT U HOTELIJERSTVU* Definicija: Sposobnost kreiranja i generisanja novog poslovnog poduhvata* Definicija: Sposobnost kreiranja i generisanja novog poslovnog poduhvatakoji svoju verifikaciju dobija na tržištu, a ogleda se u stvaranju nove ideje -novog proizvoda ili usluge.

Š› Široko je rasprostranjen zbog velike zastupljenosti malih i srednjih preduz.(u Srbiji preko 97% čine mala i srednja ugostiteljska preduzeća)

> VIDOVI PREDUZETNIČKOG MENADŽMENTA* Individualno preduzetništvo - zastupljeno je u malim i srednjim preduzećima

* Kolektivno preduzetništvo - u većim hotelskim preduzećima - timsko preduzetništvo

* Eksterno preduzetništvo- zastupljeno je kod hotela gradskog tipa (preduzetnici crpe razne informacije iz okruženja - vezane za strukturu, kvalitet i cene usluga)

I d iš* Interno preduzetništvo- usmereno ka unapređenju internih parametara poslovanja - bolja organizacija rada, bolji kvalitet uslužnog prostora i procesa usluživanja, razne inovacije

119

» MENADŽMENT KVALITETA HOTELSKOG PROIZVODA

D fi i ij K lit t h t l k i d d t lj t žiš• Definicija: Kvalitet hotelskog proizvoda predstavlja tržišnu kategoriju koja sadrži njegove osnovne nematerijalne i materijalnekomponente, koje su prostorno i funkcionalno povezane u i t l liintegralnu celinu.

› Upravljanje kvalitetom h.p. mora da bude stalan i dinamičan proces inoviranja i prilagođavanja zahtevima tražnje i tržišnim trendovima.P d t lj t d di k t ij k j j i bit iji ti› Predstavlja standardizovanu kategoriju koja je u svim bitnijim segmentimastvaranja i pružanja regulisana odgovarajućim normativima.

• Tri osnovna stuba - komponente kvaliteta hotelskog proizvodaTri osnovna stuba komponente kvaliteta hotelskog proizvoda› komponenta kvaliteta potencijala - skup ljudskih, materijalnih i

organizacionih elemenata za pružanje usluga› komponenta kvaliteta aktivnosti skup svih akcija koje se zasnivaju na› komponenta kvaliteta aktivnosti - skup svih akcija koje se zasnivaju na

mogućnostima preduzeća i korisnika usluga› komponenta kvaliteta rezultata - skup ostvarenih pokazatelja sposobnosti

preduzeća da dostigne nivo usluga koji odgovaraju zahtevima tražnje

120

preduzeća da dostigne nivo usluga koji odgovaraju zahtevima tražnje

> Kvalitet proizvoda predstavlja temeljnu i krovnu vrednostsvakog hotelskog preduzeća (objekta)

KVALITET HOTELSKOGPROIZVODA

KOMPONENTAPOTENCIJALA

KOMPONENTA AKTIVNOSTI

KOMPONENTA REZULTATA

121

TIPOVI KVALITETA HOTELSKOG PROIZVODA

› totalni kvalitet - visoka usaglašenost na relaciji:projektovani - ostvareni kvalitetostvareni - upotrebni kvalitet (percipiran od potrošača)

› integralni kvalitet - kvalitet svih komponenti proizvodag p p

› integrisani kvalitet - kvalitet usluga svih hotela u destinaciji

› obavezni kvalitet - nivo usaglašenosti sa utvrđenim standardima

› atraktivni kvalitet - nivo kvaliteta kojim se premašuju očekivanja korisnika usluga - klijenata

122

» MENADŽMENT ODNOSA HOTELSKIH PREDUZEĆA SA JAVNOŠĆU

D fi i ij d j šć• Definicija odnosa sa javnošću: Menadžerska funkcija kojom se vrši procena stavova javnosti, identifikuje politika preduzeća prema javnim interesima i sprovodi program akcija pomoću kojih se postiže razumevanje i

ih t j d ć d t j tiprihvatanje preduzeća od strane javnosti.

• Subjekti javnosti hotelskih preduzeća› ulazna - eksterna javnostj- korisnici usluga - klijenti, - dobavljači, - turističke agencije, - saobraćajna preduzeća, - regulatorske organizacije (državna i lokalna uprava, komore)

› interna javnost - zaposleni, menadžeri, članovi klubovaj p

› intermedijalna javnost - agencije za posredovanje u poslu, masmedijske agencije, marketinške agencije

123

> METODE UPRAVLJANJA ODNOSIMA SA JAVNOŠĆU

• Metode upravljanja odnosima sa eksternom javnošu:• Metode upravljanja odnosima sa eksternom javnošu: + novinske agencije - jednosmerna komunikacija od preduzeća ka javnosti + javno informisanje - jednosmerna komunikacija od preduzeća ka javnosti + dvosmerna asimetričnost - dvosmerna komunikacija (menadžment registruje

stavove javnosti ali se ne ponaša u skladu sa njima) + dvosmerna simetričnost - dvosmerna komunikacija (menadžment uvažava j (

stavove i mišljenja javnosti - uspostavlja dijalog) • Upravljanje odnosima sa internom javnošću:

+ brifing sastanci sa zaposlenim osobljem oglasne table razgovor oči u oči i dr+ brifing sastanci sa zaposlenim osobljem, oglasne table, razgovor oči u oči i dr.

• Tri načina upravljanja odnosima sa javnošću (eksternom i internom)› formiranje posebnog radnog mesta - PR-a› formiranje posebne stručne službe za odnose sa javnošću (od zaposlenih)› angažovanje licencne agencije za menadžment odnosa sa javnošću (sav. i op. f.)

► Najbolje je formirati internu stručnu službu

124

► Najbolje je formirati internu stručnu službu

» METODE MENADŽMENTA HOTELSKIH PREDUZEĆA• Postoji više metoda koje menadžeri koriste u upravljanju hotelskim preduzećima,

od kojih se posebno ističu: autokratski, demokratski i timski metod.

› AUTOKRATSKI METOD+ menadžer je apsolutni vladar i drži sve konce u svojim rukamaj p j+ sam donosi odluke, ne delegira ovlašćenja i ne prima mišljenja i sugestije drugih

› njegova primena može biti opravdana samo u hitnim situacijama› DEMOKRATSKI METOD

+ veoma je poželjan za primenu u upravljanju hotelskim preduzećima+ u prvom planu je način na koji menadžer upravlja, a ne njegova vlast i moć+ menadžer ne upravlja sam, već se savetuje sa svojim saradnicima+ pruža, ali i traži pomoć od svojih saradnika u donošenju važnijih odluka

› nije podoban za primenu u određenim hitnim situacijama› TIMSKI METOD

+ ovo je najpoželjniji metod za upravljanje hot. pred. zbog složene org. strukture+ tim čine menadžeri sektora, koji imaju jasno precizirana ovlašćenja i odgovorno.+ svi članovi tima su ravnopravni u donošenju odluka

k i i i k ( l j i ih bić )

125

+ koristi se instrument konsenzusa (saglasje misaonih bića)