Upload
phamdang
View
225
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
ANTEA RESTEK
METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-a
DIPLOMSKI RAD
Rijeka, 2014.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-a
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovna komunikacija
Mentor: dr.sc. Zvonko Čapko
Studentica: Antea Restek
Studijski smjer: Ekonomika poduzetništva
JMBAG: 24419
Rijeka, veljača 2014.
KAZALO
1. UVOD ................................................................................................................................ 1
1.1 Problem, predmet i objekt istraživanja ........................................................................ 1
1.2 Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 1
1.3 Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................ 2
1.4 Znanstvene metode ...................................................................................................... 3
1.5 Struktura rada .............................................................................................................. 3
2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 4
2.1 Pojam i razumijevanje komunikacije .......................................................................... 4
2.2 Svrha komunikacije ..................................................................................................... 6
2.3 Proces komunikacije .................................................................................................... 7
2.4 Funkcija komunikacije .............................................................................................. 10
2.5 Oblici komunikacije .................................................................................................. 12
2.5.1 Verbalna komunikacija ...................................................................................... 13
2.5.2 Neverbalna komunikacija ................................................................................... 16
3. Komuniciranje u organizaciji ........................................................................................... 18
3.1 Struktura organizacije ................................................................................................ 18
3.1.1 Funkcionalna organizacijska struktura ............................................................... 19
3.1.2 Divizionalna organizacijska struktura ................................................................ 20
3.1.3 Matrična organizacijska struktura ...................................................................... 20
3.2 Čimbenici i zapreke u procesu komunikacije ............................................................ 21
3.2.1 Sociokulturne zapreke ........................................................................................ 22
3.2.2 Psihološke zapreke ............................................................................................. 24
3.2.3 Organizacijske zapreke ...................................................................................... 27
3.3 Sukob u komunikaciji ................................................................................................ 28
3.4 Prevladavanje komunikacijskih prepreka .................................................................. 30
3.5 Revizija u komunikaciji ............................................................................................. 31
4. HRVATSKI ZAVOD ZA ZDRAVSTVENO OSIGURANJE ........................................ 33
4.1 Osnovne informacije o HZZO-u ................................................................................ 33
4.2 Upravljanje i organizacijska struktura HZZO-a ........................................................ 34
4.2.1 Organizacijska struktura ..................................................................................... 34
5. KOMUNIKACIJA U HZZO-u ........................................................................................ 36
5.1 Komunikacijska svrha i procesi komunikacije .......................................................... 36
5.2 Oblici komunikacije u HZZO-u ................................................................................ 37
5.3 Komunikacijska struktura u HZZO- u ...................................................................... 37
5.4 Komunikacijske mreže .............................................................................................. 39
5.4.1 Mreža formalne komunikacije u HZZO- u ........................................................ 39
5.4.2 Mreža neformalne komunikacije u HZZO- u ..................................................... 39
6. ZAKLJUČAK .................................................................................................................. 41
7. LITERATURA ................................................................................................................. 42
8. POPIS SLIKA I TABLICA .............................................................................................. 43
1
1. UVOD
1.1 Problem, predmet i objekt istraživanja
Rad se bavi problematikom poslovnog komuniciranja i načina na koji se organizacija
poslovnog komuniciranja odražava na cjelokupno poslovanje.
Poslovno komuniciranje je razmjerna informacija među učesnicima poslovnog procesa s
ciljem ostvarivanja i poboljšavanja poslovnih rezultata. Stoga je izbor metoda poslovnog
komuniciranja od ogromnog značaja za svaku poslovnu organizaciju.
Predmet ovog istraživanja jesu metode poslovnog komuniciranja na konkretnom primjeru
poslovne organizacije, odnosno, objekt ovog istraživanja je Hrvatski zavod za zdravstveno
osiguranje.
Poseban fokus ovog istraživanja bit će, dakle, na organizacijskoj strukturi Hrvatskog zavoda
za zdravstveno osiguranje (HZZO). Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje javna je
ustanova u Republici Hrvatskoj čija su prava, obveze i odgovornosti utvrđene Zakonom o
obveznom zdravstvenom osiguranje i Statutom Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje.
Zavodom upravlja Upravno vijeće od 9 članova, imenovanih od strane Vlade Republike
Hrvatske, a radom Zavoda rukovodi ravnatelj koji je odgovoran je za financijsko poslovanje
Zavoda. Zavod poslove provodi kroz 7 resora, a ustrojen je kroz Direkciju i 4 regionalna
ureda (Zagreb, Osijek, Split, Rijeka). Zavod broji oko 2.500 zaposlenika.
Iz svega navedenoga vidljivo je da se radi o velikoj organizacijskoj strukturi, stoga je od
posebnog značaja da takva jedna organizacija ima utvrđene posebne metode poslovnog
komuniciranja.
1.2 Svrha i ciljevi istraživanja
Svrha ovog istraživanja je u najvećoj mogućoj mjeri utvrditi postojanje i vrstu metoda
poslovnog komuniciranja koje se prakticiraju u javnoj poslovnog organizaciji Hrvatskog
zavoda za zdravstveno osiguranje.
2
Ciljevi rada su sljedeći:
1) istražiti načine na koje se odvija poslovno komuniciranje u Hrvatskom zavodu za
zdravstveno osiguranje,
2) utvrditi postojanje, ili nepostojanje, razlika u metodama poslovnog komuniciranja između
regionalnih ureda Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje te
3) utvrditi u kojoj mjeri se pridaje važnost internom, a u kojoj mjeri eksternom poslovnom
komuniciranju u Zavodu i na koji način se to odražava na poslovanje organizacije.
Nadalje, istraživanjem se želi utvrditi cilj komuniciranja, izbor sudionika komuniciranja,
postojanje sredstava i načina komuniciranja, mjesto i vrijeme komuniciranja, načine
oblikovanja poruke te načine kontrole toka i analize rezultata komuniciranja.
1.3 Radna hipoteza i pomoćne hipoteze
Osnovna radna hipoteza ovo istraživanja glasi:
U organizacijskog strukturi Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje postoje jasno
utvrđene metode poslovnog komuniciranja, kako internog tako i eksternog, koje se provode
usklađeno i simultano.
Prva pomoćna hipoteza glasi:
Postoje određene razlike u metodama poslovnog komuniciranja između regionalnih ureda
Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje, ali te se razlike ne odražavaju u većoj mjeri na
kvalitetu komunikacije u organizaciji.
Druga pomoćna hipoteza glasi:
Metodama internog poslovnog komuniciranja u Hrvatskom zavodu za zdravstveno osiguranje
(još uvijek) se pridaje veći značaj nego metodama eksternog poslovnog komuniciranja.
3
1.4 Znanstvene metode
U ovom istraživačkom radu korištene su znanstvene metode analize i sinteze sekundarnih i
primarnih izvora podataka, zatim metoda opservacije, metoda deskripcije te metoda
ispitivanja i komparativna metoda.
1.5 Struktura rada
Diplomski rad na temu „Metode poslovnog komuniciranja u HZZO-u“ sastoji se od 6
temeljnih poglavlja.
U uvodu je definiran problem, predmet i objekti istraživanja, navedena je radna i pomoćne
hipoteze. Nadalje, objašnjena je svrha i cilj istraživanja, te su navedene znanstvene metode
koje su korištene u radu.
Drugo poglavlje odnosi se na poslovnu komunikaciju. Poglavlje započinje pojmom i
razumijevanjem komunikacije. Svrha komunikacije prikazuje njezin cilj i funkciju. U procesu
komunikacije navedene su sve faze kroz koje prolazi poruka: od pošiljatelja pa sve do
primatelja. U zadnjem djelu prvog poglavlja, objašnjeni su oblici komunikacije.
Treće poglavlje bavi se komuniciranjem u organizaciji. Na samom početku navedene su
temeljne vrste organizacijskih struktura: funkcionalna i divizijska. Nadalje, opisani su
čimbenici i zapreke u procesu komunikacije. Na to se nadovezuje sukob u organizaciji, te
prevladavanje komunikacijskih prepreka.
U četvrtom poglavlju prezentirane su osnovne informacije o Hrvatskom zavodu za
zdravstveno osiguranje. Ujedno je i navedeno upravljanje u HZZO-u, te organizacijska
struktura.
Peti dio rada odnosi se na prikaz komunikacije u HZZO-u. U prvom potpoglavlju će se
definirati koja je sama komunikacijska svrha i ciljevi organizacije Hrvatskog zavoda za
zdravstveno osiguranje, drugi dio će iznijeti neke najvažnije karakteristike samih oblika
komunikacije, u trećem dijelu će se opisati komunikacijska struktura Zavoda, dok će četvrti
dio obraditi komunikacijske mreže unutar ove organizacije.
Šesti dio ovog rada je zaključak, gdje su navedena zaključna razmatranja.
4
2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Komunikacija je važan dio našeg života. Primjerice, svakodnevno komuniciramo s obitelji i
prijateljima, a sličan je slučaj i s poslovnom komunikacijom koja izaziva dobre ili loše
posljedice za gospodarski subjekt ili društvenu zajednicu. Bez kontinuirane komunikacije s
drugim ljudima nije se mogao razviti čovjekov mentalni sklop, niti njegova društvena priroda.
Komunikacija unutar poduzeća obično se svodi na određeni broj tipiziranih komunikacijskih
situacija, a pri tome se misli na govor i pisanje.
2.1 Pojam i razumijevanje komunikacije
Uloga komunikacije važna je u svakom području društvenog života i poslovne djelatnosti.
Komunikacijom se utječe na sugovornike i ona ima ključnu ulogu u stvaranju dojmova o
pojedincu i organizaciji.
Postoji veliki broj definicija, neke su navedene u nastavku.
Komunikacija je proces prijenosa informacija od jedne k drugoj osobi.1 Budući da je
poduzeće i socijalni sistem, to znači da je komuniciranje jedna od njegovih karakteristika. Što
je poduzeće veće, time je i veći broj zaposlenih u poduzeću, pa je stoga i veći broj
komunikacija koje se odvijaju u takvom poduzeću. Kada bi se to komuniciranje prepustilo
stihiji, tada bi poduzeće veoma brzo moralo propasti s obzirom da se ne bi mogle donositi
prave odluke na pravom mjestu i u pravo vrijeme. Odatle potreba da se komunikacije u
poduzeću urede – razvijaju se komunikacijski sistemi i komunikacijske mreže. Promatrano s
organizacijskog aspekta poduzeće je uređeni sistem kojega čine radna mjesta i organizacijske
jedinice međusobno povezani komuniciranjem informacija2. Komunikacija između ljudi
predstavlja priopćavanje sadržaja, osjećaj o dotičnom sadržaju, osjećaja o sugovorniku i
osjećaja o samome sebi.
Prema Kooleyu, komunikacija je mehanizam pomoću kojeg ljudski odnosi egzistiraju i
razvijaju se, a čine ga svi simboli duha, sa sredstvima njihova prenošenja u prostoru i njihova
očuvanja u vremenu.3
1 Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 13.
2 Ibidem, str. 25
3 Đorđević, T., Teorija informacija, Partizanska knjiga, Beograd, 1979., str.130.
5
Na slici 1 prikazani su temeljni elementi razumijevanja Kooleyeve definicije.
Slika 1 - Elementi razumijevanja komunikacije prema Kooleyu
IZVOR: Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003., str. 8.
Proučavajući s aspekta organizacije, poduzeće je uređeni sistem kojega čine radna mjesta i
organizacijske jedinice međusobno povezani komuniciranjem informacija. Sa stanovišta
komuniciranja moguće je diferencirati tri osnovna punkta u organizaciji, a to su:
- punktovi odlučivanja
- punktovi izvršavanja
- punktovi kontrole.
Slika 2 - Prikaz komunikacijskog kola
IZVOR: Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str.575
U kontekstu navedenog komuniciranje bi se moglo definirati kao proces prenošenja
informacija od punktova odlučivanja do punktova izvršenja,od punktova izvršenja do
punktova kontrole, te od punktova kontrole do punktova odlučivanja. Za organizaciju
1. • Komunikacija predstavlja mehanizam egzistencije ljudskih odnosa.
2. • To je proces pomoću kojega ljudski odnos postoje čin.
3.
• Predstavlja simboliziranje sadržaja koji se razmjenjuje pomoćuje jezika ili pomoću simbola.
4. • Mediji predstavljaju sredstvo kontrole komunikacijskih tokova.
ODLUČIVANJE IZVRŠAVANJE KONTROLA
6
poduzeća je karakteristično da se ona sastoji od više komunikacijskih kola, da uvijek nisu
strogo odvojena sva tri punkta, te da frekvencija tijeka informacija nije ustaljena.
Tako se između najviše razine (predsjednik korporacije, direktor poduzeća) i sljedeće razine
(direktor sektora) uspostavlja komunikacijsko kolo; između direktora sektora i njima
neposredno podređenih uspostavlja se onoliko komunikacijskih kola koliko ima sektora u
dotičnom poduzeću, i tako redom, sve do posljednje razine (nadzornik, poslovođa) na kojoj
ima onoliko komunikacijskih kola koliko ima najnižih organizacijskih jedinica.4
2.2 Svrha komunikacije
U najširem smislu svrha komunikacije u organizaciji je provesti promjenu-usmjeriti akcije u
cilju dobrobiti poduzeća. Komuniciranje je nužno za interno funkcioniranje poduzeća jer
integrira upravljačke funkcije. Komunikacija je posebno potrebna za:
Slika 3 - Svrha komunikacije
IZVOR: Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994., str. 539
4 Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str.576.
1. uspostavljanje i provođenje ciljeva poduzeća
2. razvitak planova za njihovo ostvarenje
3. organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način
4. izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije
5. vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonositi
6. kontrolu ostvarenja
7
2.3 Proces komunikacije
Proces komunikacije sastoji se od nekih ključnih elemenata: pošiljatelj poruke, primatelj i
mediji. Komunikacijski proces počinje kada pošiljatelj oblikuje ideju ili razmišlja što će reći.
Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza koje su prikazane na slici 4.
Slika 4 - Proces komunikacije
IZVOR: Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003., str. 9.
Ovaj model je primjenjiv na svaki čin komunikacije. Ovaj model je primjenjiv na svaki čin
komunikacije. Ključni elementi svakog procesa komunikacije su pošiljatelj i primatelj, te
medij.
Pošiljatelj poruke
U poslovnoj organizaciji pošiljatelj poruke (izvor komunikacije) je radna organizacija (npr.
tvornica, banka, bolnica...). No, svaki se čin poslovne komunikacije može svesti na pojedince,
jer se preko njih artikuliraju stavovi, potrebe i htijenja organizacija. Pošiljatelj poruke nastoji
biti uvjerljiv, i to kroz vjerodostojnost i atraktivnost. U očima primatelja, pošiljatelj poruke bit
POSTAVLJANJE CILJA KOMUNIKACIJE
-potreba za odgovorom na primljenu poruku
DEKODIRANJE
-pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja
PRIJAM
-primanje poruke
PRIJENOS
-odašiljanje poruke
ENKODIRANJE
-pretvaranje misli u oblik prikladan za prijenos poruke
POSTAVLJANJE CILJA KOMUNIKACIJE
-potreba za komunikacijom - ideje, osjećaji
8
će vjerodostojan ako očituje stručno znanje i pobuđuje povjerenje. Osobe koje govore glatko i
bez zapinjanja obično djeluju vjerodostojnije nego govornici koji oklijevaju. Još jedan važan
element odašiljanja poruke je i privlačnost govornika. Čovjek ima potrebu da se svidi
osobama koje percipira kao atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat čega je
zamjetno velika komunikacijska uspješnost atraktivnih osoba.
Primatelj poruke
Primatelj poruke implicitno je prisutan u činu komunikacije od samog početka procesa
enkodiranja poruke. Pošiljatelj formulira poruku u skladu sa svojom percepcijom
primateljevih potreba i očekivanja. Primatelj, pak kroz pružanje povratne informacije bitno
utječe na oblik i sadržaj poruke. Povratna informacija obojici pomaže da odrede jasnoću
poruke, ona je reakcija primatelja. U poslovnoj praksi određena su pravila pružanja povratne
informacije koja su prikazana na sljedećoj slici.
Slika 5 - Pravila pružanja povratne informacije
IZVOR: Cohen, et al., Effective Behaviour in Organizations, Homewood, Irwin, 1992.,
str.295.
-ispitivanje motiva komunikacije
-provjeravanje želi li sugovornik povratnu
informaciju
-osiguravanje brze povratne informacije
-stvaranje opisne, a ne prosudbene povratne
informacije
-stvaranje specifične, a ne općenite povratne
informacije
-nuđenje, ali ne i nametanje povratne
informacije
-spremnost na primanje povratne informacije
-koncentracija na najvažnije elemente
komunikacije
-promatranje reakcije sugovornika na primljenu
povratnu informaciju
9
Mediji
Medij ili kod se odnosi na način na koji je poruka kodirana. Uobičajeni mediji poslovne
komunikacije su neposredan razgovor, telefonski razgovor, dopisi, fotografije, nacrti,
kompjuterski ispisi i grafikoni. Odabir medija ključan je čimbenik uspješne poslovne
komunikacije. Svaki medij posjeduje određeni informacijski naboj, definiran kao
„potencijalni informacijski kapacitet“ podatka.5
Na sljedećoj slici prikazani su čimbenici informacijskog naboja.
Slika 6 - Čimbenici informacijskog naboja
IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno
učilište, Zagreb, 2001.
Različiti mediji nude, s obzirom na navedene čimbenike, različitu količinu informacije koji su
prikazani u tablici 1.
5 Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 26.
povratna informacija
• od trenutne do vrlo spore
kanal • od vizaulno-
slušnog do ograničenog
tip komunikacije
• od osobne do neosobne
jezik
10
Tablica 1 - Informacijski naboj pojedinih medija komunikacije
Bogatstvo
informacija
Medij
komunikacije
Povratna
informacija
Kanal Tip
komunikacije
Izvor jezika
veliko Licem u lice Trenutna Vizualni,
slušni
Osobni Tijelo,
prirodni
Telefon Brza Slušni Osobni Prirodni
Osobno pisani Spora Ograničeni
vizualni
Osobni Prirodni
Formalno
pisani
Vrlo spora Ograničeni
vizualni
Neosobni Prirodni
malo Formalno
numerički
Vrlo spora Ograničeni
vizualni
Neosobni Numerički
IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno
učilište, Zagreb, 2001., str. 27.
Medij s najvećim komunikacijskim nabojem je neposredan razgovor: povratna informacija i
provjera razumijevanja poruke su trenutne. Komunicira se uz pomoć lingvističkog sustava
(jezika), ali i govora tijela, i to kroz dva kanala: vizualni i slušni. Najmanji informacijski
naboj posjeduju formalni numerički mediji (npr. kompjuterski ispisi): povratna informacija je
vrlo spora, kanal je ograničeno vizualan, a tip komunikacije neosoban.6
2.4 Funkcija komunikacije
Sustav komunikacije u organizaciji podrazumijeva metodički i planski oblikovanu mrežu
kretanja informacija kojom su povezani pojedinci, radna mjesta i organizacijske jedinice. Iako
se uobičajeno razlikuje unutarnji i vanjski sustav komunikacije, sustav komunikacije u
organizaciji predstavlja jedinstvenu cjelinu, koja je po svojoj strukturi modularno oblikovana.
To znači da se sustav komunikacije u organizaciji sastoji od dvaju ili više sustava koji su 6 Ibidem, str.28.
11
relativno autonomni, ali i međusobno povezani preko krajnjih čvorova komunikacijske mreže.
Oblikovanje sustava komunikacije u organizaciji vrlo je složen i odgovoran zadatak koji
obuhvaća tehničko-organizacijske, sociološke i psihološke probleme sa značajnim
ekonomskim implikacijama. Ukupno promatrajući izgradnju sustava komunikacije, sam
sustav komunikacije može se definirati kao određivanje nositelja, sadržaja, vrste, oblika,
pravaca, kanala i sredstva komuniciranja i njihova povezivanja u smišljenu mrežu prenošenja
informacija.7 Međutim uloga komunikacije u organizaciji nije samo osigurati razmjenu
informacija unutar organizacije nego omogućiti i razmjenu informacija između organizacije i
njezine okoline (kupaca, dobavljača, dioničara, i sl.).
Komunikacija ima četiri osnovne funkcije unutar organizacije (slika 5), a to su kontroliranje,
motiviranje, emocionalno izražavanje i informiranje.
Slika 7 – Osnovne funkcije komunikacije
IZVOR: Robbins, P., Judge, A., Organizacijsko ponašanje, Mate, Zagreb,2009., str. 368-369.
Nijedna od četiriju funkcija komunikacije nije više ni manje važna. Da bi organizacija
uspješno djelovala, ona treba održavati kontrolu nad svojim zaposlenicima, stimulirati njihov
rad, omogućiti im izražavanje osjećaja te upriličiti donošenje odluka. Svaka komunikacijska
interakcija koja se odvija unutar organizacije obavlja jednu ili više funkcija komunikacije.
7 Buble, M., Management, Ekonomski fakultet Split, 1995, str. 579.
kontroliranje
motiviranje
emocionalno izražavanje
informiranje
12
2.5 Oblici komunikacije
Komunikacija se može odvijati u dva temeljna oblika:8
· Međusobna komunikacija – predstavlja proces prenošenja misli u potpunosti pošiljatelja i
primatelja poruke, te mogućnost izmjena uloga i dobivanja neposredne povratne
informacije. U ulozi pošiljatelja i primatelja mogu se pojaviti i pojedinci i uže grupe, tako
da je komunikacija fleksibilna, a sudionici uglavnom spremni na prilagođavanje
komunikacijskog sadržaja.
· Masovna komunikacija – predstavlja uključivanje samovnog medija kao posrednika u
prenošenju komunikacijskog sadržaja i nemogućnost izravnog povratnog utjecaja na
primatelja poruke.
Funkcije komunikacije mogu biti manifestalne i latentne.9 Manifestalne funkcije uključuju u
sebi očekivane rezultate i aktivnosti koje se žele postići komunikacijom, dok neočekivani
rezultati proizlaze iz latentnih funkcija. Ako dođe do neželjenih posljedica komunikacije,
može se reći da se one nazivaju disfunkcije komunikacije.
Komunikacija prema osjetilima podrazumijeva slušno-govornu, vizualnu i taktilnu
komunikaciju.10
8 Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003., str. 14.
9 Ibidem, str. 19.
10 Kelman, H.C., Processes of Opinion Change, Public Opinion Quaterly 25, Spring 1971
13
Slika 8 - Komunikacija prema osjetilima
IZVOR: Kelman, H.C., Processes of Opinion Change, Public Opinion Quaterly 25, Spring
1971
S obzirom na ulogu jezika, komunikacija se može podijeliti na verbalnu i neverbalnu.11
2.5.1 Verbalna komunikacija
Verbalni kod se prenosi usmeno, pisanim i znakovnim kanalom. Verbalnu komunikaciju u
poslovnom okruženju dijelimo na usmenu, element slušno-govorne komunikacije, i pisanu,
element vizualne komunikacije. Izbor medija, govorenog ili pisanog, diktira pošiljatelj
poruke, publika i priroda informacija.12
Kombinacija više medija poruke čini učinkovitijom,
pa će je primatelj bolje razumjeti i dulje pamtiti.
Usmena komunikacija
Usmena komunikacija može biti planirana/neplanirana i formalna/neformalna. Usmeni
dogovor obično se potvrđuje u pisanom obliku, a uobičajeni koraci usmene poslovne
komunikacije navedeni su na sljedećoj slici.
11
Rouse M., Rouse S.: Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2001. 12
Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 58.
VIZUALNA I TAKTILNA KOMUNIKACIJA
-povezuje zajednička oznaka, neverbalna komunikacija, popularno nazvana, govor tijela.
DODIR
-predstavlja vrlo pouzdan znak prirode društvenih odnosa među ljudima.
SLUŠNO-GOVORNA KOMUNIKACIJA
-odvija se govorom i jezikom, a vizualna se očituje u jezičnom i nejezičnom obliku.
14
Slika 9 - Koraci usmene komunikacije
IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno
učilište, Zagreb, 2001., str. 59.
Usmena komunikacija ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima. Najvažnija prednost jest
što ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratnu informaciju i
procijeniti jesu li ih sugovornici razumjeli. 13
Također mogu ustanoviti razumiju li oni poruke
svojih sugovornika. Osim toga, kod razgovora lice u lice sugovornici se mogu usredotočiti na
simboličku i neverbalnu komunikaciju. Tako će izraz lica ili govor tijela omogućiti čovjeku
da procijeni treba li ili ne vjerovati u ono što je čuo.
U razgovorima licem u lice tehnologije gotovo uopće nema – nisu nam, primjerice potrebni,
papir i olovka, računalo, printer ili telefon. Ljudi uče govoriti čim se rode, a većina je tako
dobra u tome da zaista ne treba unaprijed planirati što će reći, radi li se o neformalnom
razgovoru. Formalni razgovori licem u lice ponekad će zahtijevati planirani i strateški pristup,
no ipak većina ljudi može takav razgovor odraditi dobro i bez vježbi.
Ipak, usmena komunikacija ima i loših strana.14 Upravo stoga što je tako lako govoriti, licem
u lice ili putem tehnološkim kanala, ljudi često ne razmišljaju dovoljno o poruci prije nego ju
pošalju. Kada najčešće ne razmišljamo o tome što ćemo reći, uglavnom izgovorimo više no
što smo htjeli ili kažemo nešto što kasnije požalimo. Usmena komunikacija podložna je
drugim šumovima – govori li pošiljatelj previše tiho, primatelj ga neće čuti, a u telefonskim
razgovorima može doći do prekidanja. Govornik može izostaviti neki važan detalj ili
odgovoriti na upit, a da nije imao vremena pripremiti što adekvatniji odgovor.
Kod usmene komunikacije ne postoji nikakav trajan zapis tako da se sugovornici moraju
osloniti na vlastito pamćenje.
13
Hamiltion, C. et al., Communicating for Results, Wadsworth, Belmont, CA, 1987. 14
Ibidem
razgovor, neposretan ili pomoću elektronskih sredstava
diskusija javno izlaganje izvješćivanje, koje može biti upućeno jednoj osobi ili manjoj/većoj grupi
15
Pisana komunikacija
Za razliku od usmene, pismena komunikacija ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima.
Bitna prednost pisane komunikacije je u tome što ostavlja dokument koji se može čuvati i koji
služi kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u međusobnom odnosu poslovnih partnera.15
Poslovni iskaz se može dotjerivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan
poslovnom partneru.
U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajaju se poslovna pisma i memorandumi, a u
elektroničke pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.16
Postoji i skupina kombiniranih komunikacija u kojoj se pisane komunikacije prenose
elektroničkim putem, nju čine telefaks komunikacije. Od pisanih poslovnih komunikacija
jedino se chat komunikacija ubraja u izravne jer su u njoj obje strane komunikacijskog
procesa prisutne u istom trenutku. Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u
nekoliko koraka. U prvom koraku poslovna komunikacija se planira tako da se određuje
svrha, analiziraju čitatelji te izabire kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku
komunikacija se piše uz razradu organizacije i sastavljanje poruke. Konačno, komunikacija se
popravlja i uređuje uz nekoliko ponovnih čitanja te odašilje primatelju.
Na sljedećim slikama prikazane su prednosti i nedostaci pisane komunikacije u odnosu na
usmenu.
Slika 10 - Prednosti pisane komunikacije u usporedbi sa usmenim izražavanjem
IZVOR: Lesikar, R.V., et al., Basic Business Communication, Burr Ridge, Irwin, 1993.
15
Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 46. 16
Ibidem
efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male financijske izdatke
povoljnost za pošiljatelja poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije
pogodnost za primatelja poruke - mogućnost čuvanja i podsjećanja na sadržaj ili pak pozivanja na dokaz i slično.
16
Slika 11 - Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na usmenu
IZVOR: IZVOR: Lesikar, R.V., et al., Basic Business Communication, Burr Ridge, Irwin,
1993.
2.5.2 Neverbalna komunikacija
Često se zanemaruje važnost neverbalne komunikacije, no primatelj poruke obraća više
pozornosti ovom obliku nego usmenoj ili pisanoj komunikaciji. Neverbalna komunikacija
odnosi se na sva namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene
riječi. Drugim riječima, neverbalna komunikacija obuhvaća elemente kao što su izraz
lica,pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među sugovornicima i ton glasa. Što je
više osjetila uključeno u komunikaciju, to će ona imati veći utjecaj. Čitanje ima najmanji
utjecaj jer obuhvaća samo vid, no pridoda li se vidu sluh, utjecaj će biti veći. Najveći učinak
ima vid jer pri gledanju živci rade više nego pri slušanju. Kada se nekog gleda, primjećuje se
njegov govor tijela, boju i stil odjeće, oblik tijela, veličinu, boju kose, ton i boju glasa i druge
fizičke detalje. Neverbalna komunikacija je izuzetno snažna. Psiholog Albert Mehrabian
napominje da neverbalni dijelovi poruke mogu biti važniji od značenja izgovorenih riječi.17
Različite komponente neverbalnih kodova grupiramo u nekoliko kategorija prikazane su na
sljedećoj slici.
17
Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 48.
sporost razmjene informacija -
nemogućnost brzog dijaloga «na licu
mjesta», što usmena omogućava
izostanak efekata neverbalne
komunikacije (geste, mimika i slično)
opasnost od nesporazuma
(dvosmislenost, apsolutna ili relativna
nejasnoća i slično)
izostanak izvanjezičnih efekata - smanjena
mogućnost uspostavljanja prisnijih
kontakata među komunikatorima i
nemogućnost djelovanja izvanjezičnih činilaca
nepovoljnost za pošiljatelja poruke -
povećana odgovornost i prema sadržaju (trajnost
i dokumentiranost pisanog iskaza) i prema
formi jezik i stil)
nepovoljnost za primatelja poruke -
onemogućena naknadna objašnjenja, ad hoc
pojašnjenja, postavljanje potpitanja itd.
17
Slika 12 - komponente neverbalnih kodova
IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno
učilište, Zagreb, 2001., str. 50.
Na sljedećoj slici prikazani su pozitivni i negativni znakovi neverbalne komunikacije:18
Slika 13 - Pozitivni i negativni znakovi neverbalne komunikacije
18
Smith, P., Vigor, H., People in Organizations, OUP, 1991., str. 227.
·Parajezik: su glasovi (osim riječi) i pauze u govoru. To mogu biti visina, volumen (glasno ili tiho), intenzitet, tvrdoća, odnosno sve što se podrazumijeva pod „tonom glasa“.
·Izrazi lica: misli se na različite pokrete lica kao što su podizanje obrva, zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica, položaj usta ili određene načine na koje ljudi (često nesvjesno) pomiču mišiće lica, uključujući potpuno opušten izraz. Značenje se prenosi izrazom lica.
·Govor tijela: obuhvaća mnoge različite signale. Pokreti tijela ili položaji govore više nego izrazi lica pa ih je teže čitati. Govor tijela treba se oprezno interpretirati jer mnoge geste imaju različito značenje u različitim kulturama.
·Pogled: primjerice, gledanje sugovornika u oči. Isto tako kao i govor tijela može se različito interpretirati i stvarati tako određene prednosti ili nedostatke.
Pozitivni znakovi
Promatranje osobe bar 60% vremena tijekom komunikacije
Korištenje otvorenog držanja tijela
Naginjanje prema sugovorniku
Reagiranje znakovima aktivnog slušanja
Kontroliranje umjerenog, smirenog i pouzdanog tona glasa.
Negativni znakovi
izbjegavanje gledanja u oči sugovornika
Zatvaranje očiju i neprijateljski izgled lica
stistanje šaka i korištenje zatvorenog položaja tijela
izbjegavanje blizine sugovornika
prebrzi ili prespori, te zijevanje
18
3. Komuniciranje u organizaciji
3.1 Struktura organizacije
Svaka organizacija predstavlja komunikacijsku mrežu u smislu davanja i primanja
informacija, planiranja i odlučivanja, uvjeravanja i naređivanja (i različitih oblika verbalne
kontrole), te realizacije poslovnih transakcija. U svakoj se organizaciji realizira veći broj
komunikacijskih mreža koje su međusobno isprepletene. Svrha izbora određenog modela
organizacije je usklađivanje strukture organizacije, njezine okoline, djelatnosti i zaposlenih.
Svakom modelu organizacije svojstven je specifičan način komunikacije.19
Struktura organizacije najočitiji je odraz shvaćanja uloge managementa u procesu rada: ona
predstavlja okvir i granice managementa. Odnos između strukture organizacije i procesa
rukovođenja uzrokom je brojnih problema managementa: rukovodstvo organizacije prisiljeno
je, naime, primjenjivati standardizirane metode rada, dok ljudi u svojem ponašanju mogu biti
nepredvidivi. Radna organizacija predstavlja mrežu odnosa među pojedincima i grupama:
određeni tipovi društvenih situacija mogu prouzročiti slične probleme koji traže slična
rješenja. Suočena s najrazličitijim pitanjima i problemima, organizacija se razvija ovisno o
tipovima problema i načinu njihova rješavanja. Konačan je cilj usklađivanje strukture
organizacije, kao i funkcija pojedinaca i grupa, s ciljevima i potrebama organizacije.20
Izbor modela ovisi o potrebama organizacije. Svaki organizacijski model ima prednosti i
nedostataka. Važno je imati na umu da model nije cilj poslovanja, već sredstvo, metoda i
strategija koja olakšava put do cilja. U modeliranju organizacijske strukture važna je u prvom
redu fleksibilnost. Osnovna je zadaća izbora određenog organizacijskog modela ostvariti
ravnotežu snaga radi donošenja i provođenja odluka najpovoljnijih za organizaciju. Obveza je
managementa primijeniti onaj model ili kombinaciju više modela koja najbolje odgovara
potrebama organizacije.
S obzirom na način, odnosno kriterije raščlanjivanja ukupnog zadatka, može se govoriti o
dvije osnovne vrste organizacijske strukture, funkcionalnoj i divizionalnoj.21
19
Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 50 20
Ibidem 21
Sikavica, P., Novak, M., Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1999., str. 167.
19
3.1.1 Funkcionalna organizacijska struktura
Može imati oblik osnovne organizacijske strukture s većim ili manjim brojem formalnih
funkcionalnih organizacijskih jedinica, ali također, i oblik procesno orijentirane funkcionalne
strukture. Organizacijske jedinice funkcionalne strukture u prvi plan stavljaju zadatke, tj.
poslovne funkcije poduzetnika, radi učinkovitog i kvalitetnog provođenja.
Funkcionalna organizacijska struktura u malim organizacijama ne dopušta primjenu
razvijenijih funkcionalnih oblika, te se tako obično formiraju četiri organizacijske jedinice:
komercijalni sektor, sektor proizvodnje, financijsko-računovodstveni sektor i sektor općih i
kadrovskih poslova.22
Slika 14 - Funkcionalna organizacijska struktura
IZVOR: Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str.139
Ovaj oblik često svoju primjenu nalazi u srednjim i velikim organizacijama. Međutim,
potrebno je naglasiti da zbog obujma određenih aktivnosti, male organizacije vrlo često dio
funkcija povjeravaju specijaliziranim poduzetnicima, a najčešće su to računovodstveni,
marketinški, pravni poslovi i sl.
22
Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 139.
PODUZEĆE
Komercijalni sektor
služba nabave
služba prodaje
Sektor proizvodnje
pogoni
Sektor financija i računovodstva
financijska služba
računovodstvena služba
Sektor općih i kadrovskih
poslova
opći poslovi
kadrovski poslovi
20
3.1.2 Divizionalna organizacijska struktura
Divizionalna struktura pojavljuje se u različitim oblicima, koji mogu biti predmetni, oni koji u
središte pozornosti stavljaju proizvod ili uslugu, i mogu biti teritorijalni, oni koji shvaćaju
organizacijsko strukturiranje prema zemljopisno – tržišnim segmentima, te kao podjelu
zadataka i formiranje organizacijskih jedinica u odnosu na potrošače i korisnike usluga.
Slika 15 - Divizionalna organizacijska struktura
IZVOR: Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 148.
Ovakav model se više primjenjuje u većim, nego u manjim organizacijama.
U novije vrijeme, osim navedenih organizacijskih struktura, razvijene su i druge strukture,
kao što je i matrični oblik.
3.1.3 Matrična organizacijska struktura
Matrična organizacija, usmjerena na projekt ili proizvod, posjeduje dvije razine
managementa: projektni management (vođe pojedinih projekata) i funkcionalni management
koji, po potrebi, arbitrira unutar timova i među njima.
Osnovni problem matričnog modela je u tome što se elementima klasične strukture (podjela
na funkcionalne odjele) pridodaju nove dimenzije organizacije pa prioriteti više nisu sasvim
21
jasni, a djelatnik često ne zna kome je odgovoran. Za uspjeh matričnog modela odlučujuća je
suradnja svih rukovodećih razina i svih pojedinih managera. Matrični se model smatra
idealnim za promjenjive vanjske uvjete poslovanja, primjerice u građevinarstvu, marketingu i
istraživačkim institutima.
Slika 16 - Matrična organizacijska struktura
IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno
učilište, Zagreb, 2001., str. 52.
3.2 Čimbenici i zapreke u procesu komunikacije
Čimbenici procesa komunikacije podrazumijevaju temu komunikacije, stavove i osjećaje
prema temi, stavove i osjećaje prema sugovorniku. Stavovi i osjećaji sugovornika dodatno
kompliciraju složenu komunikacijsku situaciju.
22
Zapreke u komunikaciji su sve što sprječava da poruka bude primljena i shvaćena. Zapreka je,
stoga, gotovo sinonim za šum. Zapreke su uglavnom ljudskog, a ne tehnološkog podrijetla.
Ljudske su zapreke često slabo primjetne, ali mnogo važnije. Postoje sljedeće vrste zapreka:
IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 51.
3.2.1 Sociokulturne zapreke
Sudjelujući u nekoj kulturi mi se, svjesno ili nesvjesno, pokoravamo društvenim normama.
Društvene norme su prešutna ili neformalna „pravila“ o tome što se, kako se, gdje i kada radi.
Iz komunikacijske je perspektive zanimljivo da društvene norme i kulturna obilježja nisu
važne samo zato što omogućavaju bolju komunikaciju, već i zato što te iste norme mogu biti
zapreka u komunikaciji.
Na sljedećoj slici navedeni su ključni sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke.
Slika 17 - Sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke
IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 52
Grupno mišljenje
Društveni fenomen koji se javlja kada grupno ponašanje dominira ili guši proces
odlučivanja.23 Nastaje kada društvene norme ili želja skupine da se postigne konsenzus
23
Janis, I.L., Victims of Groupthink, Houghton Mifflin, Boston, 1972.
sociokulturne psihološke organizacijske
•Grupno mišljenje
•Sukob vrijednosti i
uvjerenja
•Stereotipi i etnocentrizam
•Jezik i žargon
23
nadvlada želju za postizanjem odluka koje su u najboljem interesu skupine. Događa se kad
zajedničke vrijednosti i konformizam izmaknu kontroli.
Slika 18 - Elementi grupnog mišljenja
IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 52
Sukob vrijednosti i uvjerenja
Kada se kultura odvija preko kulturoloških granica, povećava se mogućnost nesporazuma.
Kulturne i društvene norme toliko su ukorijenjene da ljudi na temelju njih djeluju a da ih
uopće nisu svjesni. Neuspjeh je uglavnom posljedica neuspjele komunikacije uzrokovane
nepoznavanjem uzajamnih temeljnih vrijednosti i normi. Organizacije se trebaju upoznati s
mogućim kulturološkim razlikama prije nego što pokušaju proširiti poslovanje preko
kulturoloških granica.
Stereotipi i etnocentrizam
Stereotip je pokušaj predviđanja čovjekovog ponašanja na osnovi njegove pripadnosti
određenoj skupini.24 Predstavljaju zapreku u komunikaciji jer zbog njih ne promatramo ljude
kao pojedince i ne slušamo njihove poruke. Etnocentrizam je povezan na stereotipe.
Etnocentrični ljudi na svoju kulturu gledaju kao na jedinu valjanu. Svakoga odmjeravaju
24
Ibidem
1)Sličnost i skrivene različitosti
2)Oslanjanje na zajedničke
racionalizacije
3)Kolektivni modeli obrambenog izbjegavanja
4)Nedostatak budnosti
5)Tajenje zabrinjavajućih
nedostataka
6)Neopravdani optimizam
7)Razmišljanje u sloganima
24
prema standardima vlastite kulture za koju vjeruju da je superiorna.25
To vodi predrasudama i
diskriminaciji.
Jezik i žargon
Jezik može predstavljati zapreku u komunikaciji čak i kada svi sugovornici govore isti jezik.
Status i klasne razlike utječu na različito korištenje jezika kojim se često identificiraju ili
isključuju čitave skupine ljudi. Žargon može imati istu svrhu, otkriva insajdere i outsajdere.
3.2.2 Psihološke zapreke
Odnose se na pojedinca i njegovo mentalno i emotivno stanje. Na slici 16 navedene su glavne
psihološke zapreke.
Slika 19 - Glavne psihološke zapreke
IZVOR: Janis, I.L., Victims of Groupthink, Houghton Mifflin, Boston, 1972.
Filtriranje
Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti. Neki su otvoreniji za
nove ideje i informacije i vide više od drugih. Često smo nesvjesni naše selektivne
pristranosti. Često su naši filteri i predrasude rezultat osobnih vrijednosti i kulturnog
podrijetla. Probleme filtriranja izbjeći ćete pozornim slušanjem i čitanjem. Neprestano nas
bombardira toliko informacija da jednostavno ne možemo sve obraditi pa je određena količina
selektivnosti potrebna. Rijetki se uspiju nositi s tolikim informacijama i podacima. Ova
pojava se naziva okvirom razmišljanja.
25
Ibidem
filtriranje percepcije manjkava memorija
loše slušanje
emotivno upletanje
25
Slika 20 - Uzroci okvira razmišljanja
IZVOR: Simon, H., Administrative Behavior, Macmillan, New York, 1997.
Uzimajući u obzir okvir razmišljanja, poslovni se ljudi često oslanjaju na iskustvo, tradiciju
i„pravilo jačega“ kada odabiru informacije i donose odluke.
Percepcije
To su načini na koji promatramo svijet. Posjedujemo percepcije stvarnosti kojima vjerujemo i
ponašamo se prema uvjerenjima koja istovremeno utječu na naše ponašanje. Često ne
primjećujemo da filtriramo informacije i odbacujemo one koje su u suprotnosti s našom
percepcijom svijeta. Naše percepcije mogu postati zapreke u komunikaciji. Događa se da ne
želimo priznati ili posvetiti se onome što je preneseno komunikacijom jer smo i prije no što se
komunikacija dogodila oblikovali ideju o tome jeli ona za nas uopće važna.
Manjkavo pamćenje
Mi zapravo nikad ne izgubimo ono što smo iskusili djelovanjem, slušanjem,
čitanjem,mirisanjem ili dodirivanjem. Međutim, možda ne možemo doći do tih sjećanja.
Želite li postati uspješan komunikator, trebali biste naučiti i prakticirati vježbe pamćenja.
Ograničeno vrijeme i drugi resursi pri prikupljanju informacija
Različita očekivanja menadžera i drugih u pogledu kriterija koji određuju važnost informacije.
Ograničena sposobnost razumijevanja, obrađivanja i korištenja velikih količinainformacija
26
Slika 21 - Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje
IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 57
Loše slušanje
Loše slušanje je zapravo sanjarenje, čitanje, slušanje drugog razgovora umjesto onog u kojem
sudjelujemo, zurkanje po sobi i općenito situacije u kojima nismo koncentrirani na slušanje.
Neki su problemi vezani uz slušanje očiti – problemi uzrokovani vanjskim smetnjama ili
nedostatkom zanimanja.
No, drugi su suptilniji, primjerice26
:
· Verbalna borba – događa se kad, umjesto da slušamo i upijamo ono što nam druga
osoba govori, mi u našoj glavi već počnemo raspravljati o idejama.
· Lov na činjenice – kada, umjesto da slušamo osnovnu temu ili poantu
argumenta,koncentriramo se na detaljne činjenice i zbog toga ne shvatimo poruku u
cijelosti.
26
Millar, R. et al., Professional Interviewing, Routledge, London, 1992.
Razumijvanje
Širina znanja
Aktivno prisjećanje prisjeća
Preučenje
Asocijacije
27
Tablica 2 - Tipovi slušatelja
Tip Detaljniji opis
Lažni slušatelj - onaj koji se doima da pozorno sluša, čak i odašilje prikladne
neverbalne signale, no duhom je negdje drugdje
Ograničeni slušatelj - djelomično obraća pozornost na ono što govorite –
koncentrira se na specifične ideje ili komentare pa može
pogrešno shvatiti ili izokrenuti ostale poruke
Egocentričan slušatelj – zanimaju ga jedino vlastita gledišta, a od vas uglavnom traži
samo slaganje. Izabire samo one elemente kom. koje može
upotrijebiti kao potporu svojem gledištu
Pozitivan ili aktivan
slušatelj
– onaj koji u sebi upija i obrađuje informacije koje primi, ali
također potiče drugu osobu da govori.
IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 57
3.2.3 Organizacijske zapreke
Odnose se na organizacijsku strukturu, kulturu, model rada i komunikacijske tokove.
Najčešće organizacijske zapreke:27
· Preopterećenje informacijama – svakodnevno bombardiranje sa svih strana. Nove
tehnologije nisu zamijenile stare, nego ih samo nadopunile. Izravan pristup
informacijama, ljudima stvara osjećaj zatrpanosti.
· Konkurencija poruka – količina informacija s kojima se svakodnevno suočavamo tjera
nas da biramo između onoga što je bitno i onoga što možemo ignorirati.
· Iskrivljavanje informacija - u višim strukturama informacija mora proći više odjela i
ljudi prije no stigne do odredišta. U takvim okolnostima i zbog pogrešnog shvaćanja
može doći do iskrivljavanja informacija. Informacija se može pogrešno interpretirati
ili čak namjerno blokirati.
27
Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 61
28
· Filtriranje poruka – menadžeri filtriranjem ili pregledavanjem biraju komunikaciju na
koje će obratiti pozornost. Kada prosljeđuju informaciju, menadžeri ju još jednom
filtriraju ili ju reproduciraju u skraćenom obliku. Takvim načinom se komunikacija
može iskriviti ili smanjiti.
· Kontradiktorne poruke – mogu potkopati komunikaciju i vjerodostojnost. Voditelji i
menadžeri moraju biti sigurni da su njihove poruke dosljedne.
· Komunikacijska klima – organizacije trebaju otvoriti vertikalne i horizontalne
komunikacijske kanale. Previše kanala vodi iskrivljavanju poruka, a premalo
blokiranju poruke.
· Razlike u statusu – važnost organizacijske strukture za komunikaciju i koordinaciju
promatramo u okviru zemljopisne metafore. Što je veća udaljenost (fizička, društvena
ili kulturna) između dvije točke, informaciji će duže trebati da stigne od jedne do
druge točke. Isto tako, što je više hijerarhijskih razina kroz koje informacija mora
proteći, za to će joj biti potrebno više vremena.
3.3 Sukob u komunikaciji
Sukob u komunikaciji predstavlja neprijateljsko stanje ili akciju nastalu zbog suprotnih ideja,
te interesa pojedinih osoba ili skupina.28
Za konflikt je značajna antagonistička situacija koja
uključuje psihološke elemente, kao što je neslaganje u interesima, idejama i slično.29 Svako
neslaganje koje se odnosi na činjenicu, ideje ili ciljeve, predstavlja moguće žarište sukoba u
organizaciji. Na sljedećoj slici prikazani uzroci sukoba u organizaciji.
28
Lewicki, J.R., Saunders, M.D., Minton, W.J., Negotiation, Irwing McGrae Hill, Boston, 1999., str. 15.
29 Kovačić, M., Konflikt i pregovaranje, Beretin-Split, Cera Prom-Zagreb, 2006., str. 394.
29
Slika 22 - Uzroci sukoba u organizaciji
IZVOR: Filley, A.C., Interpersonal Conflict Resolution, Glenwiew, Scott, Foresman, 1975.,
str.9.
S obzirom na sudionike, sukobi u organizaciji se dijele na međusobne, kada nastaju između
pojedinaca i međugrupne, kada nastaju između grupa.30 Priroda odnosa među pojedincima
ovisi o obilježjima radnog mjesta, poput prirode posla, položaja u organizaciji, kulturi
organizacije, sustavu nagrađivanja, te osobnim sustavima vrijednosti pojedinca koje se odnose
na ciljeve, ovlasti, vjerovanja i samopredodžbe. Međugrupni sukobi ovise o stupnju i tipu
međuovisnosti unutar pojedinih grupa.
Slika 23 - Tipovi međuovisnosti u grupi
IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno
učilište, Zagreb, 2001., str. 102.
30
Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 101.
nesuglasne ličnosti
nesuglasni sustavi
vrijednosti
nejasna radna zaduženja
ograničeni resursi
neprikladna komunikacija
međuovisna radna zaduženja
složenost organizacije
nerealna ili nepravilna
pravila i norme
kolekivno odlučivanje
ZADUŽENA MEĐUOVISNOST
•Karakteristična je za sustave u kojima svaka grupa koristi ukupnom funkcioniranju sustava, a nije u neposrednoj vezi s ostalim podsustavima.
SERIJSKA MEĐUOVISNOST
•Predstavlja odnos u kojem se rad jednog podsustava nastavlja na rad drugog.
UZAJAMNA MEĐUOVISNOST
•Odnos je u kojem uspjeh sustava ovisi o neprestanoj razmjeni informacija mešu podsustavima.
30
Ako je pažljivo programiran i kontroliran, funkcionalan sukob potiče kreativno razmišljanje
čiji je cilj isticanje različitih ideja, bez obzira na interesa. Iako je komunikacija temelj
međugrupne suradnje, ipak je ograničeno njeno djelovanje u rješavanju sukoba. Neovisno o
prirodi sukoba, rješavanje sukoba kroz određene faze koje se odnose na otvoren razgovor o
razlikama, čak i onda kada je moguća eskalacija sukoba. U toj situaciji, članovi grupa počinju
razmišljati o opravdanosti vlastitih ciljeva.
3.4 Prevladavanje komunikacijskih prepreka
Organizacijske prepreke prevladat ćemo ako zaposlenici postanu dobri komunikatori.
Uspješna komunikacija zahtijeva31:
Precizni ljudi komuniciraju tako da primatelj sasvim jasno razumije poruku. Oni stvaraju
zajedničku mentalnu sliku jer komuniciraju tako da ih drugi razumiju. Kada nešto kažu, to
doista i misle. Stoga možete vjerovati i njima i njihovim informacijama. Nećete sumnjati u
njihove namjere. Uspješni komunikatori oblikuju i kontroliraju ono što će reći, a njihova
komunikacija daje rezultate. To su uglavnom prijateljski i simpatični ljudi u organizaciji.
Poštuju druge, održavaju dobre odnose i druže se gotovo sa svima. Organizacije s manje
komunikacijskih zapreka su, prema istraživanjima, one čija kultura obuhvaća vrijednosti kao
što su iskrenost, poštenje, otvorenost, mogućnost neslaganja sa šefom i sposobnost
zaposlenika sa svake razine da izraze svoje mišljenje. Zapreke često možemo ublažiti
smanjivanjem broja razina u organizacijskoj strukturi. Manje karika u komunikacijskom lancu
pridonosi boljoj komunikaciji. Ljudi bi trebali imati mogućnost da u organizaciji
komuniciraju prema gore, prema dolje i horizontalno. Komunikaciju mogu olakšati
31
Rouse M. J. i Rouse S., Poslovne komunikacije, MASMEDIA, Zagreb, 2005.
·O
paža
nje
·P
reci
znost
·V
jero
dost
ojn
ost
·K
ontr
ola
·S
impa
tičn
ost
31
instrumenti kao što su upitnici za zaposlenike, politika otvorenih vrata, newsletteri, intranet,
dopisi, e-mail, timovi i zajednički prostori. Također je potrebno olakšati protok povratne
informacije koja će zaposlenicima sa svih razina pružiti potrebne informacije o tome kako
obavljaju svoj posao. Manager treba znati što se događa u njegovoj organizaciji. Zaposlenici
trebaju znati kako rade. Manageri koji traže povratnu informaciju moraju znati kako primiti
kritiku žele li stvoriti korisnu komunikacijsku klimu. Uspješni manageri također trebaju znati
da u poslovnom kontekstu komunikacija i povratna informacija često prate model identičan
organizacijskoj strukturi. Organizacija i njezina kultura kontekst su u kojem se odvija sva
poslovna komunikacija
3.5 Revizija u komunikaciji
Jedan je od načina poboljšanja komunikacija u organizaciji provođenje komunikacijske
revizije. Ova revizija je sredstvo za ispitivanje komunikacijskih politika mreža i aktivnosti.
Organizacijska komunikacija se promatra kao skup komunikacijskih čimbenika (ciljevi
komunikacijske mreže, komunikacijske politike, komunikacijske aktivnosti) povezanih s
organizacijskim ciljevima. U ovom modelu komunikacija se razmatra kao sredstvo za
ostvarivanje organizacijskih ciljeva.
Slika 24 - Četiri osnovne komunikacijske mreže koje treba podvrgnuti reviziji
IZVOR: Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994.
1.regulativne ili mreže orijentirane zadatku koje se odnose na politike, procedure, pravila i odnose između podređenih i nadređenih
2.inovativne mreže koje uključuju rješavanje problema, sastanke i prijedloge promjena
3.integrativne mreže koje se sastoje od pohvala, nagrada, promaknuća i onih činjenica koje povezuju ciljeve poduzeća i osobne potrebe
4.informativno-instruktivne mreže koje uključuju publikacije kompanije, biltene odbora direktora i glasine
32
Komunikacijska revizija je sredstvo za analizu komunikacija povezanih s mnogim ključnim
upravljačkim aktivnostima. Koristi se, ne samo za bavljenje problemima kad se oni dogode,
već u prvom redu za sprečavanje njihova nastajanja. Sama revizija može se odvijati u
različitim oblicima i uključivati promatranje, upitnike, intervjue i analize pisanih dokumenata.
Iako je početna revizija komunikacijskog sustava vrlo poželjna, nakon nje moraju slijediti
periodična izvješća.32
32
Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994., str. 553.
33
4. HRVATSKI ZAVOD ZA ZDRAVSTVENO OSIGURANJE
Na početku ovog poglavlja upoznat ćemo se definicijom HZZO-a. Nadalje slijedi analiza
upravljanja i prikaz organizacijske strukture. Treći dio ovog poglavlja odnosi se na poslovanje
HZZO-a.
4.1 Osnovne informacije o HZZO-u
Zavod je pravna osoba s pravima, obvezama i odgovornošću koje su utvrđene Zakonom i
Statutom. Zavod je javna ustanova na koju se primjenjuju propisi o ustanovama, a koja se
upisuje u sudski registar. On ima i javne ovlasti u rješavanju o pravima i obvezama u
zdravstvenom osiguranju. Posluje samostalno i obavlja svoju djelatnost pod uvjetima i na
način određen Zakonom, drugim propisima, Statutom i drugim općim aktima Zavoda.
HZZO je pravna osoba sa pravima, obvezama i odgovornošću koje se utvrđene Zakonom i
Statutom.33
Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje je i izvanproračunski fond Republike
Hrvatske. Izvanproračunski fondovi su prave osobe koje se financiraju iz namjenskih poreza
odnosno doprinosa i/ili neporeznih prihoda, čine drugi dio konsolidirane bilance središnje
države.
Izvanproračunski fondovi u Republici Hrvatskoj jesu:
IZVOR: http://www.poslovni.hr/mobile/hrvatska/hlk-hzzo-definirati-kao-izvanproracunski-
fond-73142 (pristup: 15.02.2014.)
33
Statut Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje, Narodne novine 150/2008
·HZZO ·Hrvatski zavod za mirovinsko
osiguranje
·Hrvatski zavod za
zapošljavanje, sredstva dječjeg
doplatka
·Javno poduzeće (JP) Hrvatske vode
34
Osim JP Hrvatske vode, svi drugi izvanproračunski fondovi odnose se na temeljne programe
socijalne skrbi u državi. Djelatnost Zavoda jest provedba osnovnog zdravstvenog osiguranja i
dopunskog zdravstvenog osiguranja utvrđenog Zakonom.
4.2 Upravljanje i organizacijska struktura HZZO-a
Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje („HZZO“), sa sjedištem u Zagrebu, Margaretska 3,
osnovan je radi provođenja tada osnovnog zdravstvenog osiguranja te obavljanja drugih
poslova prema Zakonu o zdravstvenom osiguranju iz 2001. godine, te Zakonu o zdravstvenoj
zaštiti iz 1993. godine.34 HZZO je uključen u sustav Državne riznice. Doprinosi za obvezno
zdravstveno osiguranje uplaćuje se na jedinstveni račun Državne riznice i kao takvi čine
prihod Državnog proračuna.
Zavodom upravlja Upravno vijeće. Upravno vijeće ima devet članova koji se imenuju iz
redova zdravstvenih radnika iz zdravstvenih ustanova i privatne prakse, osiguranika i
poslodavaca. Članove Upravnog vijeća imenuje i razrješava Vlada Republike Hrvatske, a na
prijedlog ministra zdravstva, na rok od 4 godine.35
4.2.1 Organizacijska struktura
Poslovanje je zavoda različito. Zavod obavlja stručne, pravne, administrativne i druge poslove
u stručnoj službi. Zavod obavlja poslove iz svoje djelatnosti u slijedećim ustrojstvenim
jedinicama36
:
· središnjoj ustrojstvenoj jedinici
· područnim ustrojstvenim jedinicama
Ustroj HZZO-a prikazan je na slici u nastavku. Naziv središnje ustrojstvene jedinice Zavoda
je Direkcija.
34
http://www.hzzo-net.hr/08_01_02.php (pristup: 15.02.2014.)
35 Ibidem
36 Ibidem
35
Sli
ka
25 -
Ust
rojs
tvo
sred
išnj
e us
troj
stve
ne je
dini
ce
IZV
OR
: h
ttp
://w
ww
.hzz
o-n
et.h
r/0
2_
03
.php
Rad
i d
ost
up
no
sti
ost
var
ivan
ja p
rav
a iz
osn
ov
no
g i
dop
un
sko
g z
dra
vst
ven
og o
sigu
ranja
, sv
im o
sigu
ran
im o
sob
ama,
za
ob
avlj
anje
odr
eđen
ih
po
slo
va
osni
vaju
se
Ispo
stav
e P
odru
čnih
ure
da Z
avod
a. I
spos
tave
Pod
ručn
ih u
reda
Zav
oda
osni
vaju
se
opći
m a
ktom
o u
nuta
rnje
m u
stro
jstv
u
Zav
oda.
Zav
od j
e no
site
lj p
rava
vla
sniš
tva
na i
mov
ini
koju
čin
e: n
ekre
tnin
e, p
okre
tnin
e, d
ioni
ce, u
djel
i i
vrij
edno
sni
papi
ri,
pot
raži
vanj
a i
nova
c
te o
stal
a im
ov
ina
DIR
EK
CIJ
A
Ure
d
rav
nat
elja
P
rav
ni
po
slo
vi
Zd
rav
stv
ena
zašt
ita
Nad
zor
i k
on
tro
la
Ek
on
om
ski
po
slo
vi
Po
slo
vi
info
rmat
ike
Zaš
tita
zd
rav
lja
na
po
slu
36
5. KOMUNIKACIJA U HZZO-u
5.1 Komunikacijska svrha i procesi komunikacije
U HZZO- u je komuniciranje37
, kao i u svakoj drugoj organizaciji, proces prijenosa
informacija s jedne strane prema drugoj. Kako je ova organizacija i društveni sistem,
poslovno je komuniciranje jedna od njegovih karakteristika. Organizacija HZZO je velika, pa
je i broj komunikacija u njoj povećan. Takve su komunikacije organizirane što znači da se
prave odluke donose na pravom mjestu i u pravo vrijeme. One su uređene, tj. tamo su se
razvili komunikacijski sistemi i komunikacijske mreže38.
Komunikacijska svrha u ovoj organizaciji podrazumijeva usmjeravanje određenih akcija kako
bi organizacija ostvarila određenu korist. Ciljevi takve komunikacije su uspostava i
provođenje ciljeva poduzeća, razvitak planova za ostvarenje tih ciljeva, organizacija ljudskih i
ostalih resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način, izbor, razvitak i ocjenjivanje članova
organizacije, vođenje, umjeravanje, motiviranje i kreiranje okruženja u kojem ljudi žele
pridonositi, te kontrola ostvarenja.
Kad je riječ o procesima komuniciranja, oni se, kao i u svakom komunikacijskom procesu
mogu raščlaniti na pošiljatelja, primatelja i medije. U ovom slučaju pošiljatelj poruke je
HZZO, ali svako njihovo poslovno komuniciranje se može svesti i na određene pojedince zato
što preko njih organizacija zapravo šalje svoju poruku39. Poruka svakako treba biti stručna i u
nju primatelj treba imati povjerenja. Primatelj je prema takvim pojedincima više otvoren i
spreman na suradnju. Primatelj poruke implicitno sudjeluje u samom komunikacijskom činu
od početka. Njegova reakcija i povratna informacija određuj jasnoću poruke.
Uobičajeni mediji prijenosa poruke su razgovor licem u lice, telefonski razgovor, različiti
dopisi, fotografije, nacrti, elektroničke poruke i sl. Odabir takvih medija ovisi o sadržaju,
prirodi i svrsi poruke, primatelju, vremenu koje je na raspolaganju, te osobnom stilu
komunikacije. Ipak, kod ovoga treba spomenuti da niti jedan medij nije savršen. Svi oni imaju
prednosti i nedostatke.
37
HZZO (2014), Godišnje izvješće HZZO- a za 2012. godinu, Internet, dostupno na:
http://www.hzzo.hr/godisnje-izvjesce-hzzo-a-za-2012-godinu (17.02.2014.) 38
Buble, M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 575. 39
HZZO (2014), Godišnje izvješće.
37
Kad se u ovoj organizaciji treba priopćiti poruka koja je vrlo važna i osjetljive prirode i koja
obavezno zahtjeva povratnu informaciju od strane primatelja, najidealnije je obaviti razgovor
licem u lice. Dopis se također smatra prikladnim medijem, ali kako on zahtijeva zapis, u tom
se slučaju dodatno troše vrijeme i novac.
5.2 Oblici komunikacije u HZZO-u
Poslovna komunikacija u HZZO- u dijeli se na verbalnu i neverbalnu40. Verbalna obuhvaća
usmenu i pisanu komunikaciju, elektroničke medije, a neverbalna različite izraze lica i govor
tijela. Usmena komunikacija podrazumijeva razgovore u kojima je izgovorena riječ glavni
kod komunikacije.
Ona se uglavnom prenosi licem u lice, putem videa, televizije, radioaparata, te zvuka i slike
na internetu. To su, primjerice sastanci predstavnika ove organizacije, razgovori s različitim
strankama putem navedenih medija i sl. Najvažnija prednost ove komunikacije jest ta što se
odmah dobiva povratna informacija. Što se tiče pisane komunikacije, njezine se informacije
mogu dokazivati u slučaju sporova, trenutak primanja određuje primatelj koji može razumjeti
i najkompliciranije činjenice. Kod komunikacije elektroničkim medijima zaposlenici HZZO-
a koriste računalo kako bi određenom primatelju poslali elektroničku poštu. U slučaju kada ne
postoji izravan pristup internetu, komunikacija se obavlja faksom.
U neverbalnoj vrsti komunikacije u sam su proces uključena osjetila. Izraz lica, geste,
mimika, razdaljina između sugovornika često mogu dati povratnu informaciju pošiljatelju
poruke.
5.3 Komunikacijska struktura u HZZO- u
Struktura organizacije HZZO izravno je povezana sa komunikacijskom strukturom zato što je
HZZO komunikacijska mreža koja se odnosi na davanje i primanje informacija, planiranje,
odlučivanje, uvjeravanje, naređivanje, kao i realizaciju poslovnih transakcija. U HZZO se
svakodnevno realizira veći broj komunikacijskih mreža koje se međusobno isprepliću41.
40
Rouse, M. i Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb.,2001., str. 45 41
HZZO (2014), Godišnje izvješće.
38
Komunikacija u HZZO- u predstavlja management u cjelini i njegovu ulogu. Između
komunikacijske strukture i managementa postoji razlika. Management primjenjuje
standardizirane metode i oblike rada, dok ljudi, posebice primatelji poruke, u svom ponašanju
mogu biti nepredvidivi. Komunikacijska struktura u HZZO- u nerijetko se susreće s
problemima različitog tipa, ali oni mogu biti i slični. Takvi problemi utječu na njezin
sveukupni razvoj i utjecali su na dosadašnji. Kao svoj krajnji cilj, struktura postavlja
usklađivanje s vlastitim ciljevima i potrebama. Tako, npr. ako je cilj cjelokupne organizacije
učinkovita i jasna komunikacija s vanjskim strankama, cijela će se komunikacijska struktura
tome prilagoditi. Oni koji šalju poruku, posebno će se potruditi da ona bude poslana u
najrazumljivijem obliku ciljanom primatelju i kroz odgovarajuće medije.
Izabrani komunikacijski model treba biti u skladu s krajnjim ciljevima. Često se u praksi
isprepliće više komunikacijskih modela, ali postoje slučajevi i kada se upotrebljava jedan
uniformni, pa čak ako bi on mogao imati i suprotan učinak. Najčešće se primjenjuje klasični
model organizacije u kojemu je hijerarhijska struktura strogo određena i svatko ima svoje
dužnosti.
U ovakvom modelu obično sudjeluju tri razine managementa: viša, srednja i niža. Viši
management odgovoran je ministru, određuje poslovnu politiku, te donosi važne odluke.
Srednji management ima dužnost koja se odnosi na podjelu rada u organizaciji. Pri tome je
najvažnija dobra komunikacija s ljudima. U nadležnosti nižeg managementa nalaze se zadaci
koji se odnose na pitanja radne snage i materijala. Oni su orijentirani na kratak rok.
Kako je HZZO organizacija koja posluje na širokom teritoriju, uobičajena je podjela rada i na
temelju teritorija. Aktivnosti se tako dodjeljuju određenim managerima. Kad organizacija
izvodi neki određeni projekt, upotrebljava se matrični model kod kojega se zaposlenici
okupljaju oko navedenog projekta. Tu je važan projektni management, na čelu s vođama
projekata, te funkcionalni management koji arbitrira unutar i između timova.
Oko određenih usluga formiraju se strateške poslovne jedinice. One funkcioniraju kao
zasebna mala poduzeća i imaju svrhu razviti i unaprijediti određenu uslugu. To je, primjerice,
u HZZO- u, usluga «e- Zdravstveno» o kojoj se tim ljudi brine kako bi se razvila i što bolje
ostvarila svoju svrhu da bude ljudima na raspolaganju.
39
5.4 Komunikacijske mreže
Što se tiče komunikacije u HZZO- u, ona je kompleksan sustav protoka informacija, naloga,
želja i nagovještavanja. Taj sustav čine dva komplementarna sustava, a oni se odnose na
mrežu formalne i mrežu neformalne komunikacije.
5.4.1 Mreža formalne komunikacije u HZZO- u
Kad je riječ o formalnoj komunikaciji u ovoj organizaciji, to je planiran, sustavan, te služben
proces prijenosa informacija u govornom i pisanom obliku, te je usklađen s potrebama
organizacije. Management je najodgovorniji za stvaranje ove mreže i ona je nužna kako bi se
poslovi učinkovito obavili. Ova mreža sastoji se od tri kanala:
- vertikalnog koji obuhvaća komunikaciju od managementa prema ostalim dijelovima
organizacije i obratno (različiti sastanci uprave, donošenje politike, određenih
procedura i sl.)
- horizontalnog koji obuhvaća komunikaciju među osobama istog statusa na jednom
odjelu (sastanci, razgovori, dopisivanje, izvješća- primjerice, komunikacija unutar
odjela za odnose s javnošću)
- dijagonalnog koji obuhvaća tijek informacija na različitim organizacijskim razinama
(primjer- komunikacija managementa s odjelom za odnose s javnošću i slično)
U komunikaciji u ovoj organizaciji koriste se sva tri kanala, ponekad samo jedan, a ponekad
se njihovo djelovanje isprepliće. Sve to ovisi o potrebama managementa, odnosno
organizacije. Ipak, treba spomenuti da organizacije često zamjenjuju navedene
komunikacijske mreže integralnom komunikacijom u kojoj svatko informira svakoga. Tako se
postiže najveća moguća kvaliteta poslovne komunikacije.
5.4.2 Mreža neformalne komunikacije u HZZO- u
Kad je riječ o neformalnoj mreži komunikacije, ona je neslužbeni dio organizacije.
Neformalne komunikacijske mreže koje se prije svega prvenstveno odnose na skupine
prijatelja i poznanika unutar jednog odjela i lično imaju veliku ulogu u komunikaciji
organizacije jer su manageri svjesni činjenice da će izravne zapovijedi da se poštuju pravila
40
smanjiti produktivnost i donijeti niz nepredviđenih teškoća ako u takvu komunikaciju ne
intervenira mreža neformalne komunikacije.
Ovakva komunikacija je sekundarna komunikacija i ona je vrlo složena. Postoje njezina četiri
osnovna tipa42
:
1. Jednostruki lanac: svaki član organizacije komunicira s drugim članom
2. Tračerski lanac: jedan član komunicira sa svim ostalim članovima
3. Nasumični lanac: svaki član lanca nasumce komunicira s drugim članom lanca
4. Grozdasti lanac: neki član lanca komunicira s članom lanca kojeg odabere
Ovakva vrsta komunikacije odraz je percepcije djelatnika koju imaju o samoj organizaciji.
Tako, primjerice, ako se uzme bilo koja od podružnica HZZO- a, primjećuje se da sudionici
procesa pripadaju različitim skupinama, te se priroda veza između njih neprestano mijenja.
Takva komunikacija često raspolaže informacijom koju management nije formalno objavio, te
presijeca kanale formalne komunikacije, pa za mangera često može predstavljati problem. Bez
obzira na svoju ulogu, manager može komunikaciju kontrolirati samo djelomično, pa se
njemu često preporuča pravovremeno slanje informacija formalnim kanalima kako bi se
održala komunikacijska ravnoteža same organizacije.
42
Buble, M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 586..
41
6. ZAKLJUČAK
Komunikacija je sve. Većina naših potreba za ljubavlju i prisnošću nastaje kao rezultat
komunikacije. I samo znamo da Jedna riječ sama za sebe ne znači ništa, tj. nema nikakvu
vrijednost, ali ako je uklopljena u okolinu ostalih riječi i povezana nekim logičkim smislom
tako onda dobiva značenje, tj. nosi određenu vrijednost. Važno je istaknuti da kod procesa
komunikacije dolazi do razmjenjivanja informacija, a upravo su informacije njeni neophodni
izvori. Ona nam omogućuje da pokažemo naša mišljenja, stavove, uvjerenja, ljubav, pjevamo
i pišemo pjesme, govorimo istinu ili laž.
Svrha ovog diplomskog rada bila je prikazati komunikaciju kao cjelinu koja predstavlja
povezanost između svih managerskih funkcija. Na temelju toga, možemo vidjeti da postoje
različite vrste komunikacije, te da se razvojem interneta, upravo e-mail preuzeo vodeće
mjesto kao najkorišteniji elektronički mediji za komuniciranje.
Cilj je svakog komunikacijskog procesa da se dobije povratna informacija koja nam potvrđuje
da smo dobro obavili prijenos određenih informacija. Osim verbalne komunikacije postoji i
neverbalna, koja je isto jako bitno, pogotovo kod primatelja poruke, jer u većini slučajeva
nakon slušanja nekog govornika prije ćemo zapamtit njegov izgled nego njegovu poruku.
U poslovanju bilo koje organizacije svaki manager treba imati veliku količinu znanja te
iskustvo koje mora iskazivati kroz efikasnu komunikaciju koja će osim verbalne isticati i
neverbalni način komuniciranja, s ciljem dobivanja što kvalitetnije povratne informacije od
sugovornika.
Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje složena je organizacija čije se podružnice nalaze na
širokom teritorijalnom području. Tako, sasvim je logično da će u takvoj situaciji i
komunikacijski procesi i struktura biti složeni.
Kad je riječ o komunikacijskoj svrsi organizacije, ona znači usmjeravanje određenih akcija u
cilju postizanja određene koristi. Procesi komuniciranja, kao i u svakom komunikacijskom
procesu, raščlanjuju se na pošiljatelja, primatelja i medije.
Karakteristika poslovne komunikacije ove organizacije je verbalna i neverbalna
komunikacija. Verbalna podrazumijeva usmenu i pisanu komunikaciju, elektroničke medije, a
neverbalna različite izraze lica i govor tijela. Komunikacija u HZZO- u slika je uloge
managementa u cjelini. Kad manageri biraju komunikacijski model, on treba biti u skladu s
krajnjim ciljevima. U praksi se najčešće isprepliće više komunikacijskih modela, a mreže
formalne i neformalne komunikacije predstavljaju kompleksan informacijski sustav.
42
7. LITERATURA
Knjige:
- Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000.
- Cohen, A.R., Fink, S.L., Gadon, H., Willits, R.D., Josefowith, N., Effective Behaviour in
Organizations, Homewood, Irwin, 1992.
- Đorđević, T., Teorija informacija, Partizanska knjiga, Beograd, 1979.
- Filley, A.C., Interpersonal Conflict Resolution, Glenwiew, Scott, Foresman, 1975.
- Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište,
Zagreb, 2001.
- Hamilton, C., Parker, C., Communicating for Results, Wadsworth, Belmont, CA, 1987.
- Janis, I.L., Victims of Groupthink, Houghton Mifflin, Boston, 1972.
- Kelman, H.C., Processes of Opinion Change, Public Opinion Quaterly 25, Spring 1971
- Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003.
- Kovačić, M., Konflikt i pregovaranje, Beretin-Split, Cera Prom-Zagreb, 2006.
- Lesikar, R.V., et al., Basic Business Communication, Burr Ridge, Irwin, 1993.
- Millar, R. et al., Professional Interviewing, Routledge, London, 1992.
- Robbins, P., Judge, A., Organizacijsko ponašanje, Mate, Zagreb,2009.
- Rouse M., Rouse S.: Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2001.
- Sikavica, P., Novak, M., Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1999.
- Simon, H., Administrative Behavior, Macmillan, New York, 1997.
- Smith, P., Vigor, H., People in Organizations, OUP, 1991.
- Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994., str. 539
Stranice na internetu:
- http://cadial.hidra.hr/searchdoc.php?query=&lang=hr&annotate=on&bid=EMggynzSIAf4
V4VNB0zlMg%3D%3D
- http://www.hzzo-net.hr
- http://www.poslovni.hr/mobile/hrvatska/hlk-hzzo-definirati-kao-izvanproracunski-fond-
73142
43
8. POPIS SLIKA I TABLICA
Slike:
Slika 1 - Elementi razumijevanja komunikacije prema Kooleyu ............................................... 5
Slika 2 - Prikaz komunikacijskog kola ....................................................................................... 5
Slika 3 - Svrha komunikacije ..................................................................................................... 6
Slika 4 - Proces komunikacije .................................................................................................... 7
Slika 5 - Pravila pružanja povratne informacije ......................................................................... 8
Slika 6 - Čimbenici informacijskog naboja ................................................................................ 9
Slika 7 – Osnovne funkcije komunikacije ................................................................................ 11
Slika 8 - Komunikacija prema osjetilima ................................................................................. 13
Slika 9 - Koraci usmene komunikacije..................................................................................... 14
Slika 10 - Prednosti pisane komunikacije u usporedbi sa usmenim izražavanjem .................. 15
Slika 11 - Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na usmenu .............................................. 16
Slika 12 - komponente neverbalnih kodova ............................................................................. 17
Slika 13 - Pozitivni i negativni znakovi neverbalne komunikacije .......................................... 17
Slika 14 - Funkcionalna organizacijska struktura .................................................................... 19
Slika 15 - Divizionalna organizacijska struktura ..................................................................... 20
Slika 16 - Matrična organizacijska struktura ............................................................................ 21
Slika 17 - Sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke .................................................. 22
Slika 18 - Elementi grupnog mišljenja ..................................................................................... 23
Slika 19 - Glavne psihološke zapreke ...................................................................................... 24
Slika 20 - Uzroci okvira razmišljanja ....................................................................................... 25
Slika 21 - Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje ............................................... 26
Slika 22 - Uzroci sukoba u organizaciji ................................................................................... 29
Slika 23 - Tipovi međuovisnosti u grupi .................................................................................. 29
Slika 24 - Četiri osnovne komunikacijske mreže koje treba podvrgnuti reviziji ..................... 31
44
Slika 25 - Ustrojstvo središnje ustrojstvene jedinice................................................................ 35
Tablice:
Tablica 1 - Informacijski naboj pojedinih medija komunikacije ............................................. 10
Tablica 2 - Tipovi slušatelja ..................................................................................................... 27
45
IZJAVA
kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom METODE POSLOVNOG
KOMUNICIRANJA HZZO-a izradila samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. ZVONKA
ČAPKA, a pri izradi diplomskog rada pomagao mi je i asistent .................... U radu sam
primijenila metodologiju znanstveno-istraživačkog rada i koristila literaturu koja je navedena
na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam
izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala
sam i povezala s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.
Također, izjavljujem da sam suglasna s objavom diplomskog rada na službenim stranicama
Fakulteta.
Studentica:
Antea Restek