Nama : Dindin solehudin

NIM :28010243

Smester : VI (enam)

Latar belakang masalah

Pada era globalisasi jaman sekarang, kemajuan teknologi dan informasi semakin

canggih seiring dengan perkembangan jaman. Teknologi tersebut harus dimanfaatkan oleh

manajemen sumber daya manusia, peranan system informasi manajemen terhadap

perusahaan sangat berpengaruh terutama untuk memudahkan dalam kinerja kepada

karyawan agar lebih efisien.

Sistem adalah sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berinteraksi untuk

mencapai satu tujuan tertentu (Jerry Fitz Gerald dan warren D Staling).

Sistem informasi manajemen adalah sekumpulan dari manusia dan sumber-sumber

daya modal didalam suatu organisasi yang bertanggung jawab mengumpulkan dan

mengolah data menghasilkan informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen

didalam kegiatan perencanaan dan pengendalian (Barry E Chusing)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi

penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang

dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan

dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu,

pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assefaff,2009:173).

Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayarwan, dan

komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat

kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada

pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan

sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal

ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk

memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan

(Assefaff,2009:173).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi

dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal

serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan,

pengetahuan,perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat

subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini

disebabkan oleh beberapa faktor

seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat

ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assefaff,2009:174).

Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada pubilk

adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN (Persero) merupakan badan usaha milik

negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia. PLN (Persero)

mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik

dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan

stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar (PLN,2010).

Salah satu sistem yang digunakan untuk pelayanan kepada masyarakat adalah

Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah

suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN

yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank (PPOB) mulai efektif

difungsikan untuk melayani pelanggan sejak bulan Mei 2009 hingga sekarang. Maksud

dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan pola proses bisnis PLN agar efisien,

tetapi mengedepankan kemudahan bagi pelanggan serta persaingan yang sehat diantara

penyedia jasa pembayaran rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment

Point Online Bank (PPOB) ini, pelanggan mudah membayar listrik, bisa dimana saja,

kapan saja dan cara apa saja. Di samping itu,bisa memanfaatkan Payment Point Online

Bank (PPOB) tidak hanya untuk bayar listrik, juga pembayaran lain, seperti cicilan motor,

PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain (PLN,2010).

Obyek penelitian ini adalah loket pembayaran rekening listrik. Alasannya karena

jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun. Hal ini karena dengan

berbagai kemudahan yang diberikan oleh PLN melalui sistem Payment Point Online

Bank (PPOB) diharapkan masyarakat dapat menggunakannya semaksimal mungkin.

Namun demikian, kurangnya promosi dari pihak PLN terhadap program ini, maka

berpengaruh terhadap jumlah tagihan yang setiap bulannya cenderung menurun.

jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik dengan

sistemPayment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Pelayanan Pelanggan cenderung

menurun. Adanya penurunan tersebut diduga pelayanannya selama ini belum

maksimal. Hal ini disebabkan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) sering

terjadi kemcetan dalam sistem pembayaran (error,). Berdasarkan uraian di atas, maka judul

yang dipilih adalah “ PERANAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN”

Identifikasi masalah

1. koneksi jaringan bermasalah

2. load transaksi data yang tinggi/peak time

3. koneksi dengan database pusat di jakarta. 

4. Kesalahan Manusia (Human error)

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana peranan sistem informasi manajemen di loket pembayaran rekening listrik?

2. Bagaimana pengaruh bukti fisik tehadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran

rekening listrik dengan system PPOB?

3. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem

PPOB?

4. Bagaimana peranan SIM, bukti fisik, dan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan

dengan system PPOB?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis system informasi manajemen diloket pembayaran rekening listrik.

2. Untuk mengananalisis bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran

rekening listrik dengan system PPOB

3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN

dengan sistem PPOB

4. Untuk menganalisis peranan SIM, bukti fisik, dan daya tanggap terhadap kepuasan

pelanggan dengan system PPOB.

Kasus

Peranan sistem informasi manajemen terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan di loket pembayaran rekening listrik daerah tamansari.Tujuan penelitian:

1. Menganalisis system informasi manajemen diloket pembayaran rekening listrik.

2. Mengananalisis bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di loket pembayaran rekening

listrik dengan system PPOB.

3. menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan

sistem PPOB.

4. Mengidentifikasi peranan SIM, bukti fisik, dan daya tanggap terhadap kepuasan

pelanggan dengan system PPOB.

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent) yang terdiri dari :

1. Sistem informasi manajemen (X1)

SIM adalah sekumpulan dari manusia dan sumber-sumber daya modal didalam

suatu organisasi yang bertanggungjawab mengumpulkan dan mengolah data

menghasilkan informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen didalam

kegiatan perencanaan dan pengendalian (Bary E Chusing). Selanjutnya variable SIM

diukur dengan indicator sebgai berikut :

a. sistem yang digunakan

b. Sasaran sistem

c. Masukan dan keluaran sistem

2. Bukti Fisik (X2)

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

saranakomunikasi (Tjiptono,2006:70).Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur

dengan indikator sebagai berikut :

a. Penataan interior dan eksterior

b. Kerapian dan kebersihan ruangan

c. Teknologi yang digunakan

3. Daya Tanggap (X3)

Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu

parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap

(Tjiptono,2006:70).Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur

denganindikator sebagai berikut :

a. Siap membantu pelanggan

b. Kecepatan dalam pelayanan

c. Komunikasi yang lancar

2. Variabel Terikat (Dependent), yaitu :

Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkanterhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).Variabel kepuasan

pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut(Mas’ud,2004:447-448) :

a. Perusahaan mau berdisikusi

b. Reputasi perusahaan dipercaya

c. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan

d. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

Hubungan asimetris lebih dari dua variable

Variabel pengaruh Variabel terpengaruh

SIM ( X1)

Bukti Fisik (X2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)

Daya Tnggap (X3)

Konsep Variabel Definisi variabel Nilai

variable

(indicator)

Kategori Skala

Sistem

informasi

manajemen

Sistem

payment

poin online

bank

sekumpulan dari

manusia dan

sumber-sumber

daya modal

didalam suatu

organisasi yang

bertanggungjawa

b mengumpulkan

dan mengolah

data

menghasilkan

informasi yang

berguna untuk

semua tingkatan

manajemen

didalam kegiatan

perencanaan dan

pengendalian

Sistem yang

digunakan,

sasaran

sistem dan

masukan

dan keluaran

sistem

ordinal

Konsep Variabel Definisi

variabel

Nilai variable

(indicator)

Kategori Skala

Bukti fisik Alat dan

fasilitas yang

digunakan

sebagi bukti

fisik

Fasilitas dan

alat yang

digunakan

diloket

pembayaran

rekening

listrik, untuk

melayani

kepuasan

pelanggan

Penataan

interior dan

eksterior

Kerapian dan

kebersihan

ruangan

Teknologi

yang

digunakan

Ordinal

Konsep Variabel Definisi

variabel

Nilai variable

(indicator)

Kategori Skala

Daya

tanggap

Daya

tanggap staf

atau

pegawai

keinginan

para staf

untuk

membantu

parakonsumen

dan

memberikan

pelayanan

dengan

tanggap

Siap

membantu

pelanggan

Kecepatan

dalam

pelayanan

Komunikasi

yang lancar

Ordinal

Konsep Variabel Definisi variabel Nilai variable

(indicator)

Kategori Skala

Kepuasan

pelanggan

Kepuasan

pelanggan

terhadap

konsumen

perasaan senang

atau kecewa

seseorang yang

muncul setelah

membandingkan

antara kinerja

(hasil) produk

yang

dipikirkanterhadap

kinerja yang

diharapkan

.

Perusahaan

mau

berdisikusi

Reputasi

perusahaan

dipercaya

Karyawan

mengetahui

dengan baik

produk

yang

ditawarkan

Produk baru

yang

ditawarkan

dapat

memenuhi

kebutuhan

Ordinal

Daftar Pustaka

Bahan ajar mata kuliah,2011 Sistem Informasi Manajemen,Stiemb .bandung

http// www.google.com

Sonya Mahanani, 2010,Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Dalam, fakultas ekonomi dipenogoro semarang.