Metodika hodnotenia web stránok - elektronické obchody, Bc ...diplomovka.sme.sk/zdroj/3425.pdf · ABSTRAKT ŽITTŇANSKÝ, Martin: Metodika hodnotenia web stránok – elektronické

ŽILINSKÁ UNIVERZITA V ŽILINE

FAKULTA PREVÁDZKY A EKONOMIKY DOPRAVY A SPOJOV

KATEDRA SPOJOV

DIPLOMOVÁ PRÁCA

93/2008 KS Bc. Martin Žittňanský

ŽILINSKÁ UNIVERZITA V ŽILINE

FAKULTA PREVÁDZKY A EKONOMIKY DOPRAVY A SPOJOV

KATEDRA SPOJOV

Metodika hodnotenia web stránok – elektronické obchody

DIPLOMOVÁ PRÁCA

2007/2008 Bc. Martin Žittňanský

Tu bude vložený list oficialneho zadania Diplomovej práce

ABSTRAKT

ŽITTŇANSKÝ, Martin: Metodika hodnotenia web stránok – elektronické obchody

[Diplomová práca]. Žilinská univerzita v Žiline. Fakulta prevádzky a ekonomiky

dopravy a spojov; Katedra spojov. Vedúci diplomovej práce: Ing. Radovan Madleňák,

PhD.; Stupeň odbornej kvalifikácie: Inžinier. Žilina: FPEDaS ŽU, 2008. 93 s.

Diplomová práca približuje pojem elektronický obchod, popisuje dôvody jeho vzniku,

prínosy, výhody, ale aj nevýhody elektronického obchodovania. Definuje spôsoby

využitia elektronických obchodov a popisuje jednotlivé elektronické obchodné modely.

Následne sa zaoberá analyzovaním požiadaviek na elektronické obchody ako z pohľadu

zákazníkov, tak z pohľadu samotných obchodov. Analýza je zameraná na prieskum

požiadaviek zákazníkov na WWW prezentácie elektronických obchodov a na prieskum

miery, akou obchody tieto požiadavky spĺňajú. Následne práca spracováva výsledky

analýz a podáva ich grafické vyhodnotenie. V nadväznosti na výsledky prieskumu sú

vyhodnotené najdôležitejšie aspekty kvalitných webových prezentácií, na základe

ktorých sú vypracované pravidlá kvalitného internetového obchodu. V závere práce je, z

analýzy zákazníckych požiadaviek, vytvorená samotná metodika hodnotenia web

stránok elektronických obchodov, ktorá môže slúžiť pri hodnotení kvality existujúcich

obchodov, ich optimalizácii, ale aj ako istý druh návodu pri vytváraní nových webových

prezentácií.

Kľúčové slová

Elektronický obchod. Internetový obchod. Virtuálny obchod. Prieskum. Analýza.

Webová prezentácia. WWW prezentácia. Metodika. Hodnotenie. Metodika hodnotenia.

Web stránky. B2B. B2C. C2C.

ABSTRACT

ŽITTŇANSKÝ, Martin: Rating methodology of web presentations – e-commerce

[Diploma thesis]. University of Žilina. Faculty of Operation and Economics of

Transport and Communications; Department of Communications. Tutor: Ing. Radovan

Madleňák, PhD.; Degree: Master of Science. Žilina: FPEDaS ŽU, 2008. 93 pages.

Diploma thesis characterize concept of e-commerce, describes reasons of its creation, its

contributions, advantages, but also disadvantages. Thesis define ways of use of e-

commerce and describe individual electronic commercial models. Next step is analysis

of customers and shops owners needs. Analysis is centered on research of customers

needs in e-shops WWW presentations and on the rate of realization this needs in e-

shops. Ex post are processed results of analyses which are displayed in graphic

interpretation. Following the results of research are evaluate the most important aspects

of high-class web presentations, which are process into the rules for high-class e-shops.

In the end of thesis, following the analysis of customers needs, is created methodology of rating

for e-shops web pages. This methodology can be use for valuation quality of present e-shops,

their optimalization and also as instructions for creation of new web presentations.

Keywords:

E-commerce. E-shop. Internet shop. Virtual shop. Research. Analysis. Web

presentation. WWW presentation. Methodology. Valuation. Methodology of rating. Web

pages. B2B. B2C. C2C.

PREDHOVOR

Elektronický obchod je revolúcia v novodobej ekonomike. Nie je to reklamný

slogan, ale holá skutočnosť.

Elektronický obchod môžeme definovať ako akýkoľvek obchod uskutočnený

s využitím elektronických nástrojov. Pojem nevznikol ako originálny názov

obchodovania cez internet, je to len jeden z mnohých názvov, ktoré sa používajú.

Komunikácia medzi účastníkmi prebieha prostredníctvom PC a telekomunikácií. Z

právneho hľadiska môžeme povedať, že ide o prenos prejavu vôle, súvisiaci s jednaním

o určitom obchode, teda napr. uzavretím obchodnej zmluvy.

Diplomová práca definuje pojem elektronický obchod, bližšie čitateľovi

približuje jeho význam a predstavuje spôsoby jeho využitia. Ďalej sa zameriava na

marketingový prieskum zákazníckych požiadaviek na WWW prezentáciu obchodov

a analyzuje, do akej miery skúmané obchody tieto požiadavky spĺňajú. Následne

vykonanú analýzu vyhodnocuje a ponúka prehľad pravidiel kvalitných webových

stránok. Na záver sa zaoberá návrhom metodiky hodnotenia pre WWW stránky

internetových obchodov. Výsledky práce sú venované v prvom rade tvorcom

a majiteľom obchodov.

Chcem sa poďakovať všetkým respondentom, ktorí boli ochotní ukrátiť sa o svoj

drahocenný čas a našli si pár minút na vyplnenie dotazníkov marketingového

prieskumu, ďalej ľuďom, ktorí mi pomáhali so záverečnými gramatickými,

štylistickými a formátovými úpravami. V neposlednom rade moja veľká vďaka patrí

Ing. Radovanovi Madleňákovi, PhD., za pomoc a poskytnutie užitočných rád v priebehu

písania práce.

OBSAH

ZOZNAM ILUSTRÁCIÍ A TABULIEK ......................................................................... 9

ZOZNAM SKRATIEK A SYMBOLOV ....................................................................... 12

ÚVOD ............................................................................................................................. 13

1. ÚVOD DO PROBLEMATIKY ............................................................................ 15

1.1. ELEKTRONICKÝ OBCHOD A OBCHOD NA INTERNETE ............................. 15

1.2. VÝVOJ ELEKTRONICKÉHO OBCHODU .................................................... 17

1.3. INTERNET AKO PREDMET PODNIKANIA ................................................. 17

1.4. INTERNET AKO PODPORA OBCHODNÝCH AKTIVÍT ................................. 18

1.5. INTERNET AKO PROSTRIEDOK PODNIKANIA .......................................... 20

1.6. ŠTRUKTÚRA SYSTÉMU ELEKTRONICKÉHO OBCHODU ............................ 20

1.7. VÝHODY OBCHODOVANIA PROSTREDNÍCTVOM INTERNETU ................. 22

1.8. NEVÝHODY OBCHODOVANIA PROSTREDNÍCTVOM INTERNETU ............. 23

2. FORMY APLIKÁCIE ELEKTRONICKÉHO OBCHODU ............................ 25

2.1. ELEKTRONICKÝ OBCHOD B2B ............................................................. 26

2.1.1. Formy realizácie obchodných modelov B2B................................... 27

2.2. ELEKTRONICKÝ OBCHOD B2C ............................................................. 31

2.2.1. Architektúra internetového obchodu B2C ....................................... 34

2.3. ELEKTRONICKÝ OBCHOD C2C ............................................................. 34

3. ANALÝZA POŽIADAVIEK NA WWW APLIKÁCIU – ELEKTRONICKÝ

OBCHOD ............................................................................................................... 36

3.1. MARKETINGOVÝ PRIESKUM ................................................................. 36

3.1.1. Definovanie problému a cieľa výskumu .......................................... 36

3.1.2. Spracovanie plánu výskumu na zber informácií ............................. 37

3.1.3. Realizácia plánu výskumu – zber a analýza informácií .................. 38

3.1.4. Interpretácia poznatkov a správa o výsledkoch .............................. 39

3.2. ASPEKTY ANALÝZY POŽIADAVIEK NA ELEKTRONICKÉ OBCHODY -

ZÁKAZNÍCI ........................................................................................... 39

3.3. ASPEKTY ANALÝZY POŽIADAVIEK NA ELEKTRONICKÉ OBCHODY –

INTERNETOVÉ OBCHODY ...................................................................... 43

3.4. VÝSLEDKY ANALÝZY POŽIADAVIEK NA ELEKTRONICKÉ OBCHODY –

ZÁKAZNÍCI ........................................................................................... 46

3.4.1. Identifikácia priemerného respondenta .......................................... 46

3.4.2. Preferovaný spôsob platby .............................................................. 48

3.4.3. Nakupované produkty ..................................................................... 48

3.4.4. Bezpečnosť internetových obchodov ............................................... 49

3.4.5. Uprednostňované obchody .............................................................. 50

3.4.6. Registrácia ...................................................................................... 51

3.4.7. Akciové ponuky ............................................................................... 52

3.4.8. Obchodné, reklamačné a dodacie podmienky ................................. 52

3.4.9. Možnosť vrátenia tovaru do 7 dní ................................................... 53

3.4.10. Vlastnosti nákupného košíka .......................................................... 53

3.4.11. Vlastnosti internetového obchodu .................................................. 54

3.5. VÝSLEDKY ANALÝZY POŽIADAVIEK NA ELEKTRONICKÉ OBCHODY –

INTERNETOVÉ OBCHODY ...................................................................... 56

3.5.1. Identifikácia priemerného typu skúmaných internetových obchodov .

......................................................................................................... 56

3.5.2. Forma zabezpečenia webovej prezentácie obchodu ....................... 60

3.5.3. Ponúkané spôsoby platieb ............................................................... 60

3.5.4. Ponúkané spôsoby doručenia produktov ........................................ 61

3.5.5. Zabezpečenie internetového obchodu ............................................. 62

3.5.6. Registrácia ...................................................................................... 63

3.5.7. Podpora tretích strán ...................................................................... 63

3.5.8. Vlastnosti nákupného košíka ........................................................... 64

3.5.9. Vlastnosti internetového obchodu ................................................... 65

3.5.10. Spokojnosť s webovou prezentáciou internetového obchodu ......... 67

4. NÁVRH METODIKY HODNOTENIA WWW APLIKÁCIE –

ELEKTRONICKÝ OBCHOD ............................................................................. 68

4.1. VYHODNOTENIE VÝSLEDKOV DOTAZNÍKOV ......................................... 68

4.1.1. Dôležité aspekty internetového obchodu z pohľadu zákazníkov ..... 68

4.1.2. Dôležité aspekty internetového obchodu z pohľadu

majiteľov/tvorcov obchodov ............................................................ 69

4.2. PRAVIDLÁ PRE TVORBU KVALITNÉHO INTERNETOVÉHO OBCHODU ...... 70

4.3. METODIKA HODNOTENIA WEB STRÁNOK ELEKTRONICKÝCH OBCHODOV .

............................................................................................................. 74

4.3.1. Kritériá hodnotenia web stránok elektronických obchodov............ 75

4.3.2. Kategorizácia web stránok elektronických obchodov ..................... 76

4.3.3. Príklady hodnotenia web stránok elektronických obchodov ........... 76

5. VYHODNOTENIE NAVRHOVANÉHO RIEŠENIA ....................................... 80

ZÁVER ........................................................................................................................... 83

ZOZNAM BIBLIOGRAFICKÝCH ODKAZOV ........................................................... 84

ZOZNAM PRÍLOH ........................................................................................................ 85

ZOZNAM ILUSTRÁCIÍ A TABULIEK

OBRÁZOK 1. KLASICKÝ A ELEKTRONICKÝ OBCHODNÝ REŤAZEC .............................................. 16

OBRÁZOK 2. NEVÝHODY ELEKTRONICKÉHO OBCHODOVANIA (ZDROJ: ELEKTRONICKÝ OBCHOD

V CVIČNEJ FIRME. [ON-LINE]. [CITOVANÉ 2008-23-02]. DOSTUPNÉ NA:

<HTTP://WWW.SIOV.SK/SIOV/DOKHTM/5SCCF/DOKHTM/EOSEMIN4.HTM>) .......... 24

OBRÁZOK 3. OBCHODNÝ MODEL B2B – SELLER CENTRIC ......................................................... 26

OBRÁZOK 4. OBCHODNÝ MODEL B2B – BUYER CENTRIC .......................................................... 27

OBRÁZOK 5. OBCHODNÝ MODEL B2B – E-MARKETPLACE ........................................................ 27

OBRÁZOK 6. SERVER ELEKTRONICKÉHO TRHOVISKA AEROXCHANGE ...................................... 28

OBRÁZOK 7. AUKČNÝ B2B SERVER DOVEBID ........................................................................... 29

OBRÁZOK 8. ELEKTRONICKÝ OBCHOD TYPU B2C AMAZON.COM .............................................. 32

OBRÁZOK 9. PRINCÍP FUNKČNOSTI INTERNETOVÉHO OBCHODU ................................................ 33

OBRÁZOK 10. ELEKTRONICKÁ AUKCIA EBAY.COM .................................................................... 35

OBRÁZOK 11. PROCES MARKETINGOVÉHO PRIESKUMU ............................................................. 36

OBRÁZOK 12. PREHĽAD METÓD MARKETINGOVÉHO PRIESKUMU .............................................. 37

OBRÁZOK 13. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE VEKU RESPONDENTOV .......................................... 46

OBRÁZOK 14. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE MIEST POBYTU RESPONDENTOV ........................... 47

OBRÁZOK 15. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE VZDELANIA RESPONDENTOV ................................ 47

OBRÁZOK 16. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PLATIEB, KTORÉ ZÁKAZNÍCI INTERNETOVÝCH

OBCHODOV PREFERUJÚ ........................................................................................ 48

OBRÁZOK 17. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PRODUKTOV, KTORÉ RESPONDENTI NAKUPOVALI

PROSTREDNÍCTVOM INTERNETU .......................................................................... 49

OBRÁZOK 18. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE SPOKOJNOSTI SO ZABEZPEČENÍM INTERNETOVÝCH

OBCHODOV ........................................................................................................... 50

OBRÁZOK 19. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE DRUHOV INTERNETOVÝCH OBCHODOV, KTORÉ

RESPONDENTI UPREDNOSTŇUJÚ .......................................................................... 50

OBRÁZOK 20. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE SÚHLASU RESPONDENTOV S REGISTRÁCIOU NA

INTERNETOVOM OBCHODE ................................................................................... 51

OBRÁZOK 21. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE RESPONDENTMI UPREDNOSTŇOVANÝMI MIESTAMI

REGISTRÁCIE ........................................................................................................ 51

OBRÁZOK 22. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE ZÁUJMU O AKCIOVÉ PRODUKTY ........................... 52

OBRÁZOK 23. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKOV S OBCHODNÝMI,

REKLAMAČNÝMI A DODACÍMI PODMIENKAMI ..................................................... 52

OBRÁZOK 24. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKOV S INFORMOVANÍM

INTERNETOVÉHO OBCHODU O MOŽNOSTI VRÁTENIA TOVARU DO 7 DNÍ BEZ

UDANIA DÔVODU ................................................................................................. 53

OBRÁZOK 25. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE DÔLEŽITOSTI JEDNOTLIVÝCH POLOŽIEK

NÁKUPNÉHO KOŠÍKA Z POHĽADU ZÁKAZNÍKOV .................................................. 54

OBRÁZOK 26. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE DÔLEŽITOSTI JEDNOTLIVÝCH POLOŽIEK

INTERNETOVÉHO OBCHODU Z POHĽADU ZÁKAZNÍKOV ....................................... 55

OBRÁZOK 27. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE VYSKYTUJÚCICH SA PRÁVNYCH FORIEM

INTERNETOVÝCH OBCHODOV .............................................................................. 56

OBRÁZOK 28. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE DRUHU PRODUKTOV, KTORÉ SKÚMANÉ

INTERNETOVÉ OBCHODY PONÚKAJÚ ................................................................... 57

OBRÁZOK 29. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE POČTU ZAMESTNANCOV INTERNETOVÝCH

OBCHODOV ........................................................................................................... 58

OBRÁZOK 30. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE FYZICKÝCH SÍDIEL INTERNETOVÝCH OBCHODOV 58

OBRÁZOK 31. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE ZAMERANIA INTERNETOVÝCH OBCHODOV .......... 59

OBRÁZOK 32. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE FUNKCIÍ, KTORÉ VYKONÁVAJÚ RESPONDENTI

V MONITOROVANÝCH OBCHODOCH ..................................................................... 59

OBRÁZOK 33. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE FORIEM WEBOVÝCH PREZENTÁCIÍ INTERNETOVÝCH

OBCHODOV ........................................................................................................... 60

OBRÁZOK 34. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PODPOROVANÝCH FORIEM PLATIEB ZA PRODUKTY

............................................................................................................................. 61

OBRÁZOK 35. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PODPOROVANÝCH FORIEM DORUČOVANIA

PRODUKTOV ......................................................................................................... 62

OBRÁZOK 36. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE SPOKOJNOSTI SO ZABEZPEČENÍM VLASTNÉHO

INTERNETOVÉHO OBCHODU ................................................................................. 62

OBRÁZOK 37. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE NUTNOSTI REGISTROVAŤ SA NA INTERNETOVOM

OBCHODE ............................................................................................................. 63

OBRÁZOK 38. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PODPORY SVETOZNÁMYCH SPOLOČNOSTÍ ............ 64

OBRÁZOK 39. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PODPORY JEDNOTLIVÝCH POLOŽIEK NÁKUPNÉHO

KOŠÍKA ................................................................................................................. 65

OBRÁZOK 40. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE PODPORY JEDNOTLIVÝCH POLOŽIEK

INTERNETOVÉHO OBCHODU ................................................................................. 66

OBRÁZOK 41. PERCENTUÁLNE VYJADRENIE SPOKOJNOSTI INTERNETOVÝCH OBCHODOV SO

SVOJOU WEBOVOU PREZENTÁCIOU ...................................................................... 67

OBRÁZOK 42. PRÍKLAD STROMOVEJ ŠTRUKTÚRY NAVIGÁCIE INTERNETOVÉHO OBCHODU ....... 71

TABUĽKA Č. 1. KRITÉRIÁ HODNOTENIA WEB STRÁNOK ELEKTRONICKÝCH OBCHODOV ............ 75

TABUĽKA Č. 2. KATEGÓRIE WEB STRÁNOK ELEKTRONICKÉHO OBCHODU PODĽA STUPŇA

SPLNENIA ZÁKAZNÍCKYCH POŽIADAVIEK .......................................................... 76

TABUĽKA Č. 3. PRÍKLAD HODNOTENIA WEB STRÁNKY ELEKTRONICKÉHO OBCHODU HEJ.SK ... 77

TABUĽKA Č. 4. PRÍKLAD HODNOTENIA WEB STRÁNKY ELEKTRONICKÉHO OBCHODU

RASTLINKY.SK ................................................................................................... 78

ZOZNAM SKRATIEK A SYMBOLOV

IP Internet Protocol

WWW World WideWeb

EPS Elektronický platobný systém

B2B Business to Bisiness

B2C Business to Customer

C2C Customer to Customer

C2B Customer to Business

A2B Administration to Business

A2C Administration to Citizen

B2A Business to Administration

C2A Citizen to Administration

G2B Gouvernment to Business

G2C Gouvernment to Citizen

B2G Business to Gouvernment

C2G Citizen to Gouvernment

HTTP Hypertext Transfer Protocol

DPH Daň z pridanej hodnoty

IČO Identifikačné číslo osoby

DIČ Daňové identifikačné číslo

PSČ Poštové smerové číslo

px pixel

METODIKA HODNOTENIA WEB STRÁNOK – ELEKTRONICKÉ OBCHODY MARTIN ŽITTŇANSKÝ

13

ÚVOD

Internet, ako celosvetová počítačová sieť, rozšíril charakter ekonomiky ako

celku. Využitie tejto siete poznačilo všetky komerčné, ale tiež nekomerčné subjekty,

ktoré začali rozpoznávať novo vytvorené príležitosti. Táto infraštruktúra dovoľuje

dosiahnuť informácie uložené na viacerých, veľakrát geograficky vzdialených miestach,

komunikovať a spolupracovať s nimi prostredníctvom osobného počítača, mobilného

telefónu a pod.

Dá sa povedať, že elektronické podnikanie je v podstate elektronickou formou

už existujúcich činností. Tak, ako doteraz spotrebitelia dostávali prospekty o tovaroch v

podobe letákov, v elektronickom obchode sa preferuje elektronická prezentácia, napr.

prostredníctvom webových stránok, elektronickej pošty a pod.

Napriek posledným slovám, elektronický obchod nie sú len web stránky.

Elektronický obchod zahŕňa množstvo aplikácií ako homebanking, nákup v on-line

obchodoch, hľadanie práce, prevádzanie aukcií a spolupráca na výskume a projektoch.

Podobne hotovostné transakcie sa realizujú elektronickou formou napr. platením

platobnými kartami, využívaním elektronických šekov, či platbou cez internetové

portály bánk (internet banking).

Príkladmi transakcií elektronického obchodu sú napríklad:

• predaj kníh na internete,

• rezervácie ubytovania prostredníctvom internetu,

• nákup prostredníctvom elektronických aukcií,

• platenie prostredníctvom platobných kariet vo virtuálnych obchodoch,

• práca na diaľku (teleworking).

Firma, ktorá sa rozhodne prezentovať svoje výrobky na internete, sa zviditeľní

pred konkurenciou, ľahšie a rýchlejšie získava zákazníkov a zákazky, stáva sa

pružnejšou a samozrejme zvyšuje svoj zisk a obrat. Predovšetkým tieto dva aspekty sú

motiváciou a hnacím motorom v manažmente mnohých firiem a podnikateľov nielen

na Slovensku, ale po celom svete. Prezentáciou na internete sa môže zvýšiť spokojnosť


14

zákazníkov aj prestíž firmy. Je samozrejmé, že takáto firma má väčšie možnosti výberu

ponúk od dodávateľov a subdodávateľov, ktorí sa prihlasujú a ponúkajú to, čo firma

potrebuje v rôznych kvalitatívnych, kvantitatívnych a cenových ponukách.


15

1. ÚVOD DO PROBLEMATIKY

Vznik elektronického obchodu významne znížil vstupné prekážky pri

obchodovaní s rôznymi typmi produktov. Pomocou internetu sú predajcovia schopní

svoje produkty predávať rentabilne a efektívne.

V roku bolo 2007 v USA zrealizovaných približne 256 miliárd on-line

transakcií, čo je 18 percentné navýšenie v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Tento

predpoklad je zo správy ,,State of Retailing On-line 2007“, ktorú vyhotovili organizácie

National Retail Federation (NRF) a Shop.org. Aktuálne má 67 spoločností zo zoznamu

FORTUNE 1000 (zoznam 1000 najväčších korporácií USA) výnosy z elektronického

podnikania v hodnote viac ako 10 miliónov dolárov. Medzi 5 najväčších internetových

predajcov patrí : Amazon, Staples, Office Depot, Dell a Hewlett Packard. Z toho

vyplýva, že do top kategórie produktov predaných cez internet patria knihy, hudba,

kancelárske potreby, počítače a iná spotrebná elektronika. [1]

Pretože existencia elektronického obchodu by bez internetu nebola možná, je na

začiatok vhodné o ňom povedať pár slov.

1.1. Elektronický obchod a obchod na internete

Internet je celá sústava vzájomne prepojených počítačových sietí, ktoré sú

založené na spoločnej filozofii a rovnakých protokoloch. Stupeň ich prepojenia

a možnosti ich vzájomnej súčinnosti sú však také, že bežný užívateľ môže výsledný

celok považovať za jedinú sieť.

Nie je tomu tak dávno, čo globálna počítačová sieť prešla veľmi dôležitou

zmenou – z technického zázraku, určeného zasväteným odborníkom, sa stala

záležitosťou doslova masovou, prístupnou skutočne každému. Stalo sa tak potom, čo

internet prevzala do rúk komerčná sféra a dokázala ponúknuť jeho služby ako bežnú

obchodnú komoditu každému, kto bol ochotný za ňu zaplatiť. Súčasne sa komerčná

sféra postarala o to, aby sa práca v internete maximálne zjednodušila a nevyžadovala

takmer žiadne odborné zázemie ani povedomie o technikách a princípoch, na ktorých je

internet vybudovaný. Tým sa jeho dvere otvorili i obrovskému zástupu potenciálnych


16

užívateľov z radu ľudí, ktorí sú odborníci v iných oboroch, ako sú počítače, počítačové

siete a komunikácie.

Súčasný stav rozvoja internetu charakterizuje zaujímavý paradox – jeho

hlavným problémom už nie sú technológie a technická stránka fungovania, ani

organizačné záležitosti. I keď tu isté problémy existujú, sú riešiteľné a ich riešenie je

závislé predovšetkým na dostatku peňazí, resp. investícií. Tie je komerčná sféra ochotná

poskytnúť, ale iba vtedy, ak bude môcť očakávať dostatočnú návratnosť vložených

prostriedkov – tá je závislá na tom, aký bude skutočný záujem o internet a najmä aký

veľký bude dopyt po jeho službách. No a dopyt záleží od toho, či a ako hlboko dokážu

ľudia pochopiť, čo internet skutočne je, k čomu a ako by ho mohli využiť a čo by im

mohol priniesť. Čiže rozvoj internetu momentálne závisí iba na fantázii ľudí.

Elektronický obchod môžeme všeobecne definovať ako akýkoľvek obchod

uskutočnený s využitím elektronických nástrojov. Pojem elektronický obchod vznikol

spontánne, nemá žiadnu pevnú definíciu a je používaný skôr zo zvyku pre jednu

z foriem využívania diaľkového prenosu dát.

Výrobca

Výrobca

Zákazník

Zákazník

Distribútor Veľkoobchod Maloobchod

Klasický obchodný reťazec

masová reklama

spiatočná väzba od zákazníka

marketing predajposkytovateľ

sieťových služieb

poskytovateľ komunikačných

služieb

sieťové služby

správca prevádzky

Elektronický obchodný reťazec

Obrázok 1. Klasický a elektronický obchodný reťazec

Bez ašpirácie na vyčerpávajúcu definíciu môžeme povedať, že elektronický

obchod je obchodom, pri ktorom komunikácia medzi jeho účastníkmi prebieha sčasti

alebo úplne po štandardných počítačových sieťach, prostredníctvom výpočtovej


17

techniky, jej príslušenstva a telekomunikácií. Z právneho hľadiska by šlo o prenos

prejavu vôle, súvisiacu s jednaním o určitom obchode, resp. uzatvorením obchodnej

zmluvy, ktorá je sčasti alebo úplne prenášaná prostredníctvom výpočtovej techniky

prepojenej telekomunikáciami. [2]

1.2. Vývoj elektronického obchodu

Hneď, ako vznikla možnosť prepojenia množstva ľudí prostredníctvom

internetu, vyšla na povrch aj myšlienka elektronického obchodovania. V začiatkoch

vývoja bolo však potrebné zaviesť systém, ktorý by dokázal zabezpečiť chod takéhoto

obchodu.

Vtedy sa stalo to, s čím nikto nepočítal. Zatiaľ, čo obchodné pravidlá hry

obmedzovali hranice, internet tento problém vyriešil. Spočiatku nastávali menšie

poruchy a nezhody, no po tejto etape už nič nebránilo ďalšiemu vývoju. Na internete sa

začali propagovať prvé elektronické obchody. Takto podniky vzbudili záujem

užívateľov internetu o nakupovanie. Najprv začali obchody podnikať medzi sebou,

neskôr sa prešlo ku koncovým užívateľom.

Na Slovensku sa začala história obchodovania cez internet len pred niekoľkými

rokmi. Dá sa povedať, že až prelom tisícročia priniesol zmenu myslenia obchodníkov

a zákazníkov, ktorí začali takémuto systému dôverovať. Dnes si už môžeme vo

virtuálnych obchodných domoch objednať akýkoľvek druh tovaru. Prináša nám to veľa

nových a zaujímavých možností. [3]

1.3. Internet ako predmet podnikania

Ak v dobe svojej akademickej minulosti bolo prevádzkovanie internetu

financované štátom, prostredníctvom rôznych grantových agentúr, postupný prechod na

komerčný spôsob prevádzky si vyžiadal nahradenie týchto finančných zdrojov inými.

Samozrejmou voľbou bolo nechať užívateľov platiť za používanie internetu – čo si ale

v praxi vyžiadalo vznik takých subjektov, ktoré budú z jednej strany vyberať poplatky

od užívateľov a na druhej strane budú hradiť prevádzkové náklady internetu. Z rýdzo-

praktických dôvodov to nakoniec dopadlo tak, že tieto subjekty si začali budovať dielčie

siete, teraz už na čisto komerčnej báze, a prepojovať ich s internetom. Počet a význam

týchto komerčných súčastí internetu potom rýchlo rástlo, až prevážil jeho pôvodné


18

akademické jadro. Internet tak dôsledne prešiel na čisto komerčný spôsob činnosti. Stal

sa zložitou sústavou vzájomne prepojených dielčích sietí, z ktorých každá patrí

konkrétnemu subjektu, ten hradí jej prevádzku a vďaka vzájomným dohodám

s ostatnými subjektmi umožňuje svojim zákazníkom prístup aj do ostatných sietí.

Príslušný vlastník siete teda po technickej stránke predáva svojim zákazníkom

pripojenie k svojej vlastnej sieti, ale vďaka prepojeniu s ostatnými sieťami

a vzájomnými dohodami s ostatnými prevádzkovateľmi v skutočnosti ponúka svojim

zákazníkom prístup do internetu. Preto sa tiež týmto subjektom hovorí poskytovatelia

prístupu k internetu (Internet Access Providers). Pre poskytovateľa prístupu je teda

internet predmetom podnikania. To, čo ponúka a poskytuje, je v skutočnosti možnosť

prenosu dát, presnejšie tzv. IP konektivita do sústavy vzájomne prepojených sietí. Pre

praktické využitie tejto konektivity sú však potrebné technické a programové

prostriedky – smerovače, uzlové počítače, programy atď., ale tiež pevné linky či iné

druhy spojení pre pripojenie zákazníka na najbližší vstupný bod siete vybraného

poskytovateľa pripojenia. Všetky tieto ďalšie náležitosti musí niekto dodať. Pre takéto

dodávateľské subjekty sa internet takisto stáva, priamo či nepriamo, predmetom ich

podnikania.

Hlavný pôvab internetu však spočíva predovšetkým v službách, ktoré svojim

užívateľom poskytuje. Takýchto služieb existuje celá rada. Niektorí užívatelia majú

dostatok znalostí a vhodné odborné zázemie na to, aby si ich poskytovanie i využívanie

mohli zaistiť vlastnými silami – iní k tomu potrebné technické zručnosti nemajú a tak si

príslušné služby musia nechať zaistiť externými subjektmi. Je teda nutná existencia

špecializovaných subjektov, ktoré služby takéhoto typu poskytujú a pre ktoré sa potom

internet tiež stáva predmetom ich podnikania. [2]

1.4. Internet ako podpora obchodných aktivít

So všetkými službami, ktorými internet môže vyjsť v ústrety obchodovaniu

a podnikaniu všeobecne, sa z neho v súčasnej dobe stáva zrejme najrozšírenejšia forma

podpory podnikania. Ide o činnosť, ktorá síce nepredstavuje samotné obchodovanie, ale

je pre uzatváranie obchodov potrebná. Každý, kto chce niečo predať, musí dať svojim

potenciálnym zákazníkom vedieť o svojej ponuke. Dokonca by im mal poskytnúť

omnoho viacej – všetky informácie, ktoré sú potrebné pre prípadné rozhodnutie o kúpe.


19

Teda katalógy, cenníky, informačné materiály, ale tiež technický popis, rôzne ukážky

a podobne. Klasická forma poskytovania týchto informácií predstavuje uverejňovanie

inzerátov v tlači a masovokomunikačných prostriedkoch (TV, rozhlas), umiestňovanie

reklám na verejné priestranstvá, rozdávanie a rozosielanie reklamných materiálov,

usporadúvanie reklamných kampaní, atď. Je dôležité si uvedomiť, že takýto spôsob

distribúcie je z pohľadu príjemcu najčastejšie pasívny. Je dosť ťažké takúto distribúciu

informačných materiálov presne zacieliť na skutočne zainteresovaných užívateľov

a preto býva celkový výsledok veľakrát dosť neefektívny. V internete je rozosielanie

nevyžiadaných materiálov (reklamy) považované za veľmi nevhodné a nežiaduce. Nie

je to dané len silnou akademickou tradíciou, ale tiež spôsobom financovania dnešného

internetu – náklady na zasielanie nevyžiadaných materiálov totiž vo svojom dôsledku

nesie aj ich príjemca (napríklad, ak platí za stiahnutý objem dát). K rozosielaniu

reklamných materiálov po internete by teda malo dochádzať iba, ak o to príjemca sám

požiada. Väčšina dnešných internetových služieb však má taký charakter, ktorý

distribúciu reklamných materiálov ani neumožňuje. Tieto služby naopak vychádzajú

z princípu, že aktivitu musí prejaviť sám užívateľ. Teda napríklad stiahnuť si

prostredníctvom svojho web prehliadača konkrétnu WWW stránku.

Vo väčšine krajín sveta pracuje internet plne na komerčnej báze. Viac ako

polovica užívateľov ho používa k obchodným účelom. Marketingoví pracovníci

podnikov patria k hlavným užívateľom internetových dát. Interaktívny on-line

marketing je čoraz častejšie považovaný za najperspektívnejší spôsob podpory

podnikania. Ide o novú disciplínu, ktorá vďačí za svoj vznik rýchlemu rozvoju internetu

a najmä jeho služby WWW (World Wide Web). Ak hovoríme o on-line marketingu,

nejde o samotné obchodovanie, ale o významnú podmienku skvalitnenia a zvýšenia

účinnosti aktivít reklamného a marketingového charakteru. Obchodovanie na internete

sa čoskoro stane aktuálnym pre každého z nás, ako spotrebiteľa. Internet je považovaný

za najefektívnejší komunikačný nástroj s trhom a preto taktiež za ideálny nástroj pre

vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov. Dva najdôležitejšie aspekty modernej filozofie

marketingu sú:

• výber cieľových skupín zákazníkov,

• rozvíjanie interaktívneho dialógu so zákazníkom. [2]


20

1.5. Internet ako prostriedok podnikania

Ak sa v súčasnosti internet využíva najviac na šírenie informácií potrebných

k neskoršiemu uzatváraniu obchodov, do budúcna treba počítať so stále sa zväčšujúcou

podporou ďalších fáz obchodného cyklu, ktoré sú už dnes na dosť vysokej úrovni. Ide

napríklad o objednávanie, platenie a dodávanie tovaru cez internet.

Zastavme sa najprv pri možnosti objednávania tovaru. To je realizované či už

prostredníctvom elektronickej pošty, alebo prostredníctvom služby WWW, prípadne

prostredníctvom ďalších služieb. Napríklad v rámci služby WWW je veľmi ľahké

pripraviť na príslušnej stránke formulár realizujúci objednávku.

Internetové obchody je možné rozdeliť do niekoľkých kategórií, ale všetky majú

rovnaký cieľ – prilákať a zaujať zákazníka do takej miery, aby si objednal ponúkané

produkty. K tomu je potrebné intuitívne ovládanie, prehľadnosť, ľahké vyhľadávanie,

detailnosť položiek, častá aktualizácia a podobne.

Obchod na internete prebieha pomerne jednoducho. Najprv vyhľadáme obchod

s vhodným sortimentom, pri prehliadaní katalógu výrobkov si vybraný tovar vkladáme

do svojho virtuálneho nákupného košíka, ktorý je súčasťou väčšiny virtuálnych

obchodov. Po ukončení výberu tovaru je nutné zadať obvyklé identifikačné údaje ako

meno, adresu, telefónne číslo, e-mailovú adresu, atď. Nasleduje výber spôsobu platby,

väčšina elektronických obchodov ponúka niekoľko spôsobov úhrady vybraného tovaru

– dobierkou, platobnou kartou, prevodom na účet, prípadne inou elektronickou platbou.

Väčšinou je možný aj výber spôsobu dodania – pošta, kuriérska služba.

Kvalitný internetový obchod teda neznamená iba vytvorenie aplikácie na predaj

tovaru, ale ide o vytvorenie komplexného nástroja, ktorý zákazníkovi ponúkne širokú

ponuku produktov koncentrovanú na jednom mieste, tým mu ušetrí čas a teda aj

peniaze. [2]

1.6. Štruktúra systému elektronického obchodu

Medzi najdôležitejšie komponenty elektronického obchodu patrí elektronický

platobný systém (EPS). Systém elektronického obchodu však pozostáva z viacerých

komponentov:


21

• Informačná databáza o dostupných produktoch a službách, ktorú udržiava

predávajúca strana. Zákazníkovi je dostupná napr. formou on-line katalógov.

Databáza nemusí mať centrálny charakter, jednotliví predajcovia si môžu

udržiavať svoje vlastné databázy. Dôležitú rolu tu hrajú prístupy inšpirované

technikou žltých stránok, ktoré sa snažia o nezávislosť katalógov tovaru

a služieb na konkrétnych predajcoch a bývajú dostupné ako predajcom, tak

aj zákazníkom. Informačná databáza často zákazníkovi umožní, súčasne

s vystavením informácií o tovare a službách, realizovať aj on-line

(interaktívne) obchodné transakcie. Niektorí predajcovia predpokladajú, že

komunikujú so zákazníkmi, ktorí presne vedia, čo chcú kúpiť, iné predajné

systémy zákazníkovi poskytujú detailný popis charakteristiky tovaru

a očakávajú, že zákazník sa podľa nich rozhodne.

• Vyhľadávacie systémy služieb a produktov sú určené k vyhľadaniu

požadovaného produktu či služby. Nejde pritom iba o lokalizáciu zdroja,

veľakrát je možné klásť na hľadaný cieľ radu obmedzujúcich podmienok –

očakávaná kvalita, vlastnosti, cenové relácie a pod. Existujú komparatívne

systémy, ktoré umožňujú naviazanie kontaktov medzi výrobcami

a zákazníkmi. Hľadané služby sa v takýchto systémoch špecifikujú skôr

vlastnosťami ako menom. Smerovanie vyhľadávacieho procesu je riadené

viac obsahom ako identifikáciou, integrujú sa služby viacerých

vyhľadávacích strojov, výrazne sa žiada ich nezávislosť na doménovej

štruktúre sietí. Proces vyhľadávania niektoré systémy ,,personalizujú” podľa

predošlého správania sa zákazníka, t.j. na základe odhadu toho, o čo má

zákazník záujem.

• Elektronický platobný systém (EPS) je elektronickým ekvivalentom

klasických finančných nástrojov, implementuje vystavovanie účtov

zákazníkom a prijímanie ich platieb. Realizuje ponuky cien, prijíma

objednávky, pracuje s elektronickou hotovosťou, s účtovnými systémami

a pod.

• Bezpečnostné služby chránia systém pred škodlivým a nesprávnym použitím,

sú zárukou zachovania súkromia zákazníka a chránia pred poškodením aj


22

povesť predajcu. Sú implementované vhodnou bezpečnostnou politikou,

ktorá sa opiera o uplatnenie funkcií presadzujúcich bezpečnosť (identifikácia

a autentizácia, utajovanie, záruka integrity, riadenie prístupu a autorizácie,

audit a pod.), ktoré bývajú väčšinou implementované pomocou vhodných

kryptovacích mechanizmov a certifikátov. [4]

1.7. Výhody obchodovania prostredníctvom internetu

Príchod elektronického obchodovania so sebou priniesol nespočetné množstvo

výhod. Tou najväčšou je pre potenciálneho zákazníka možnosť nakupovať priamo

z pohodlia domova, prostredníctvom vlastného počítača. Zákazník si tak môže v pokoji

príslušný produkt vybrať a samozrejme aj zaplatiť. Tovar je možné triediť podľa

mnohých kategórií, čím má zákazník zjednodušenú úlohu pri rozhodovaní sa medzi

niekoľkými výrobkami. Z pohľadu prevádzkovateľa takéhoto internetového obchodu je

hlavnou výhodou ľahká manipulácia s cenami a samotným sortimentom produktov.

Obchod je možné po dohode so zákazníkom skĺbiť s jeho fungujúcou infraštruktúrou,

čím je zaručené, že zákazník bude vždy informovaný o najaktuálnejšej ponuke, akciách

a pod (napr. zasielanie informácií na e-mail). Internetové obchody je rovnako možné

ľahko využiť, nielen ako komunikačný nástroj medzi obchodníkom a konečným

zákazníkom, ale slúži aj pre obchodné transakcie vo veľkoobchodnom meradle. Má to

veľa výhod, jednotlivým odberateľom môžeme napríklad prideľovať individuálne ceny

na jednotlivé produkty, výrazne im uľahčiť objednávanie, sprehľadniť a zautomatizovať

finančné transakcie a podobne.

Využitie internetu pre obchodovanie má celý rad nesporných predností: široké

spektrum dostupných informácií, možnosť monitorovať aktivity konkurencie, možnosť

osloviť globálny trh, neexistencia geografických hraníc, jednoduchá aktualizácia

informácii na WWW stránkach, permanentná dostupnosť informácií, možnosť ľahkého

porovnávania ponúk, relatívne jednoduchá merateľnosť účinnosti ponuky. Medzi hlavné

výhody patrí skrátenie výrobno-obchodného reťazca a interaktívna spätná väzba od

zákazníka k výrobcovi či predajcovi. [2]


23

1.8. Nevýhody obchodovania prostredníctvom internetu

Nástup elektronického obchodu však neprináša iba svetlé stránky. Je spojený aj

so vznikom rôznych hrozieb, nedostatkov a nutnosťou prekonať nedôveru ľudí voči

elektronickým platbám.

Najnevýhodnejšie na internetovom obchode je, že ponúkaný tovar si zákazník

nemôže chytiť do rúk, či ovoňať, nemá s ním žiadny priamy kontakt. Je veľmi ťažké sa

rozhodnúť pri kúpe tovaru iba z fotografie, ktorá môže byť v niektorých prípadoch

zavádzajúca resp. ilustračná.

Tvorba stránok, nielen elektronického obchodu, nie je lacná záležitosť aj

z dôvodu korektnosti stránky. Ak bude stránka poruchová, zákazník bude obmedzovaný

pri objednávkach. S tým súvisí nespokojnosť firmy, ktorá daný výrobok ponúka

a nespokojnosť zákazníka, ktorý nevôľu zo zlej stránky prenesie na firmu, ktorej takáto

stránka patrí. Stránka, ktorej poruchovosť je vysoká, pôsobí nedôveryhodne a to pôsobí

na jej využiteľnosť a návštevnosť.

V tejto časti je tiež treba spomenúť, že na Slovensku ešte stále nie je prístup na

internet pre všetkých ľudí samozrejmosťou. Existujú síce internetové kaviarne, no nie

vždy sú ich služby dostatočne rýchle a spoľahlivé. Z toho vyplýva, že zákazníci musia

stráviť viac času na internete, čo zvyšuje ich náklady. Nízka počítačová gramotnosť

obyvateľstva tiež nie je prínosom. Často sa vyskytujú problémy s grafickým rozhraním

alebo softvérovou podporou jednotlivých aplikácií.

Mnohých potenciálnych zákazníkov odrádza aj obava, či daná stránka je

dostatočne chránená a ich osobné údaje nebudú zneužité. Tomuto sa dá predísť

nainštalovaním ,,firewall-u“, autorizáciou, autentifikáciou, dobrou bezpečnostnou

politikou správcu internetovej stránky a podobne. [5]


24

Obrázok 2. Nevýhody elektronického obchodovania (Zdroj: Elektronický obchod v cvičnej firme.

[on-line]. [Citované 2008-23-02]. Dostupné na:

<http://www.siov.sk/siov/dokhtm/5sccf/dokhtm/eosemin4.htm>)


25

2. FORMY APLIKÁCIE ELEKTRONICKÉHO OBCHODU

Oblasť elektronického obchodovania sa najčastejšie rozdeľuje na elektronický

obchod business to business (B2B), táto oblasť zahŕňa transakcie medzi firmami,

a elektronický obchod business to customer (B2C), oblasť predaja koncovým

zákazníkom.

Okrem týchto hlavných oblastí elektronického obchodovania je však nutné

vyčleniť taktiež oblasť customer to customer (C2C), do ktorej patria napríklad

transakcie uskutočnené prostredníctvom on-line aukčných serverov, ale aj oblasť

customer to business (C2B), teda spôsob predaja, pri ktorom sú zákazníkom veľké

podniky a predávajúcim jednotlivé osoby.

Súčasné delenie elektronického obchodovania na štyri základné typy (B2B,

B2C, C2C a C2B) už nie je postačujúce. V budúcnosti by sa do tohto procesu mala

zapojiť aj štátna a verejná správa vo forme e-governmentu. Táto forma by mala

umožňovať napríklad elektronické voľby, vyplňovanie daňového priznania, colných

dokumentov alebo iných dokladov pre organizácie i jednotlivých občanov a formou

internetu ich zasielať príslušným štátnym štruktúram. Taktiež štátne inštitúcie môžu

touto formou úradne komunikovať s občanmi a jednotlivými firmami.

Vznikajú tak nové typy obchodných modelov elektronických obchodov:

• state/public Administration to Business (A2B), resp. Gouvernment to

Business (G2B),

• state/public Administration to Citizen (A2C), resp. Gouvernment to

Citizen (G2C),

• Business to state/public Administration (B2A), resp. Business to

Gouvernment (B2G),

• Citizen to state/public Administration (C2A), resp. Citizen to

Gouvernment (C2G). [6]


26

2.1. Elektronický obchod B2B

Skratka B2B znamená obchodovanie medzi firmami. Termín je spojovaný najmä

s využitím internetu pre zjednodušenie komunikácie v obchodnom reťazci.

U obchodovania B2B ide spravidla o dlhodobejší obchodný vzťah, ktorý je vo väčšine

prípadov aj zmluvne podchytený.

V rámci elektronického obchodu B2B sa postupne ustálili tri základné obchodné

modely:

• Seller centric,

• Buyer centric,

• E-marketplace.

Model Seller centric sa používa vo vzťahu veľkoobchodu voči

maloobchodníkom, prípadne dealerom.

Obrázok 3. Obchodný model B2B – Seller centric

Model Buyer centric, ktorý býva tiež označovaný ako e-procurement, je

opačným modelom ako model Seller centric. V tomto modeli viacero dodávateľov

konkurenčne súťaží o uspokojenie dopytu jedného nakupujúceho.


27

Nakupujúci

Predávajúci (dodávateľ)



Obrázok 4. Obchodný model B2B – Buyer centric

E-marketplace je kombináciou dvoch vyššie spomenutých modelov, ktorá

pracuje na podobných princípoch ako trh alebo burza.

Obrázok 5. Obchodný model B2B – E-marketplace

Tieto základné typy obchodných modelov majú v praxi rôzne uplatnenie

v závislosti od toho, kto je obchodným partnerom a čo je predmetom obchodovania. [6]

2.1.1. Formy realizácie obchodných modelov B2B

Elektronické trhovisko

B2B burzy vytvárajú trh pre určité produkty, na ktorom sa obchoduje za súčasné

ceny. Ich cieľom je poskytnúť predávajúcim a kupujúcim priestor k uzatvoreniu

transakcie. Obvykle majú vertikálny charakter (prostredníctvom takéhoto trhu sa

organizujú priame dodávky pre výrobcu v rámci dohodnutého dodávateľského reťazca).

Ceny sú zväčša nízke a počítajú s väčšou efektivitou ako tradičné dodávateľské reťazce.


28

Predávajúci obvykle platí poplatok za transakciu, odvodený z hodnoty predaja. Obrázok

6 zobrazuje príklad B2B elektronického trhoviska.

Obrázok 6. Server elektronického trhoviska Aeroxchange

Transakční agenti

Poskytujú priestor k stretnutiu kupujúcich a predávajúcich, ale na rozdiel od

burzy nepriamo. Preberajú od zákazníkov objednávky na kúpu alebo predaj a vystupujú

v ich mene. Pracujú tak s väčším objemom transakcií a môžu teda účinnejšie

vyjednávať o podmienkach. Nakupujúci a predávajúci platia agentovi poplatok za

transakciu. Tento model sa využíva v mnohých odboroch. Na komoditných trhoch

model dosahuje, vďaka nízkym cenám, väčší objem a pokrýva tak režijné náklady.

Naopak, na trhoch s tovarom vysokej hodnoty je stupeň citlivosti na cenu nižší a tak je

možné stanoviť vyšší poplatok za transakciu.


29

Aukcie a reverzné aukcie

Obľúbený model aukcií a reverzných aukcií predstavuje burzu, kde sa používajú

rôzne mechanizmy stanovenia cien, ktoré prispievajú k zvýhodneniu predávajúceho

alebo kupujúceho. Princípom aukcie je, že dopyt kupujúcich zvyšuje ponúkanú cenu.

U reverzných aukcií musí predávajúci naopak ponúknuť cenu prijateľnú pre kupujúcich

a niekedy dokonca môže byť prinútený ju znižovať. U aukcií obvykle predávajúci platia

určitý poplatok, ktorý môže byť odvodený od hodnoty transakcie. Reverzné aukcie

znižujú z pevných poplatkov za transakcie, alebo z provízie z rozdielu medzi

vyvolávacou a predajnou cenou. Príklad B2B aukčného servera je na obrázku 7.

Obrázok 7. Aukčný B2B server DoveBid

Virtuálne nákupné centrá

Forma sprostredkovania – prenájom virtuálnych obchodov skupine on-line

predávajúcich na jedinom centrálnom mieste. Výnosy sa získavajú prostredníctvom

jedného cenového modelu alebo kombináciou niekoľkých mechanizmov poplatkov.


30

Poplatky za určité obdobie sú vlastne ekvivalentom prenájmu. Poplatky tvorené

percentami z obratu tvoria síce riskantnejší model, ale môžu byť výhodnejšie ako pevné

ceny. Poplatky za transakciu potom umožňujú zohľadniť objem bez zvýšenia rizika

v prípade nižšieho obratu.

Vyhľadávací agenti

Vyhľadávanie ťažko dostupných informácií, alebo porovnávanie cien pre

kupujúcich podľa kritérií ako je cena, úroveň služieb atď. Používajú rad mechanizmov

vytvárania zisku – od výnosov z inzercie až po provízie z ceny predaného tovaru, ktoré

je do porovnávania zahrnuté.

Predplatné

Je to model platenia za prístup. Úspech závisí na vysoko hodnotnom obsahu,

ktorý je obvykle exkluzívny a často aktualizovaný. Tento model sa prieči tradičnému

poňatiu internetu a stretáva sa tým s veľkou nedôverou. Pokiaľ sú niektoré časti obsahu

prístupné zdarma, pomáha to pritiahnuť návštevníkov a tiež získať inzerciu, ktorá doplní

výnosy z predplatného.

Obchody so širokou ponukou a nízkymi cenami

Model sa snaží prilákať zákazníkov nízkymi cenami a širokým výberom tovaru,

vďaka veľkému predanému objemu tovaru môže ponúkať aj zľavy. Doplňujúcich

služieb tento model ponúka minimum, dodávka tovaru je však vďaka tomu rýchla

a udržuje sa tak plynulý finančný tok.

Mikroplatby

Ide o model, kde sú platby také malé, že pre užívateľa nepredstavujú záťaž, ale

pre predávajúceho sú vďaka vysokému objemu zdrojom zisku. Možnosť existuje iba

tam, kde sú poplatky za transakcie zanedbateľné, tzn. model neuplatní samotný

obchodník, ale vybuduje ho skôr poskytovateľ platobných riešení. Ten zhromažďuje

transakcie do jedného miesta, kde sú náklady na ich spracovanie ekonomicky únosné.


31

Dôveryhodní sprostredkovatelia

Tento nový model sa objavil v okamihu, keď tradiční sprostredkovatelia začali

pociťovať konkurenciu nových služieb. Pošty majú napr. pozíciu silných

a dôveryhodných sprostredkovateľov zasielania listov a balíkov. S nástupom

elektronického podnikania začali niektoré pošty svoju úlohu v elektronickom obchode

nanovo definovať a využili svoje silné stránky (zavedená značka, vytvorené siete pre

distribúciu atď.) k zavedeniu mnohých nových služieb pre tradičných klientov i pre

ďalšie typy firiem. Medzi tieto služby patrí certifikácia, registrácia a overenie

právomocí, filtrovanie elektronickej pošty, zabezpečené elektronické správy, finančné

služby, elektronické nakupovanie, spracovávanie objednávok, platby, dodávky, sklady

a bezpečný prístup k službám štátnej správy.

E-tailer

Veľkoobchodný alebo maloobchodný predaj tovaru alebo služieb, spravidla

pripravovaných a poskytovaných na zákazku alebo ,,na mieru” zákazníkovi. Pracuje sa

s určitými polotovarmi, prefabrikátmi a konečný výrobok sa kompletizuje podľa

individuálnej objednávky (špecifické priemyselné poistenie, dovolenka presne podľa

prianí klienta atď.). Veľmi často ide o weby ,,kamenných” obchodov, ktoré sú doplnené

o on-line katalógy.

Expertné služby

Model tohto typu poskytuje odbornú expertízu určitej témy. Obvykle má

rozhranie typu ,,otázka/odpoveď” a umožňuje užívateľom získať odbornú radu, ktorú

potrebujú. Odborné poradenstvo môžu poskytovať skúsení odborníci, alebo môže ísť

o diskusné fórum užívateľov.

Hore uvedené aplikácie obchodných modelov sú využívané vo firmách s rôznym

obchodným zameraním, hlavne v USA a vo vyspelých trhových ekonomikách

európskych krajín. [6]

2.2. Elektronický obchod B2C

On-line obchodovanie so sebou prináša mnoho výhod. Medzi tie

najvýznamnejšie patrí možnosť zníženia cien vyplývajúca zo zníženia nákladov na


32

uvedenie produktu na trh a z odstránenia časti nákladov na prevádzku obchodnej

jednotky (energia, udržiavanie, mzdy obsluhujúceho personálu, atď.).

Internetový obchod poskytuje zákazníkovi v prípade záujmu okamžité

a vyčerpávajúce informácie. U produktov, ktorých obsahom sú informácie (softwarové

aplikácie, hudba, video a iné) je možné zákazníkovi poskytnúť vzorku obsahu a za

poskytnutý tovar alebo službu možno zaplatiť pomocou elektronických platobných

nástrojov. Často uvádzanou prednosťou internetového obchodu je taktiež nepretržitá

otváracia doba.

Elektronické obchodovanie v modeli B2C prinieslo revolúciu v spôsobe

nakupovania. Základným princípom vzniku a fungovania elektronických obchodov je

znižovanie prevádzkovej réžie. Ako príklad je možné uviesť spoločnosť Amazon, ktorá

poskytuje predaj širokej ponuky produktov pomocou siete internet. Potom, čo firma

prijme objednávku na webe pomocou svojho WWW servera, skontaktuje dodávateľov

a predloží im objednávku na konkrétne produkty. Nakoniec objednaný tovar rozošle

jednotlivým zákazníkom. Tento model elektronických obchodov je založený na

eliminácii sprostredkovania, čo má za následok zníženie konečnej ceny produktu.

Príklad obchodu B2C je na obrázku 8.

Obrázok 8. Elektronický obchod typu B2C Amazon.com


33

Z hľadiska veľkosti a zrelosti môžeme elektronické obchody deliť na štyri

základné úrovne:

1. Broadcast – sprístupnenie základných informácií pomocou internetu,

2. Interact – sprístupnenie základných informácií a komunikácia so zákazníkmi,

3. Transact – možnosť objednania si tovaru alebo služby prostredníctvom

internetu,

4. Intergate – integrácia celého riešenia a zapojenie sa do virtuálnej obchodnej

siete.

Typy elektronických obchodov z hľadiska ich výstavby:

• internetový (virtuálny) elektronický obchod,

• elektronický obchod ako nadstavba klasického obchodu.

Historicky starší typ elektronického obchodu typu B2C predstavuje elektronický

obchod ako nadstavba klasického ,,kamenného” obchodu. Obchodovanie tu pôvodne

prebiehalo výhradne klasickým ,,fyzickým” spôsobom. Neskôr vyvstala potreba

vytvorenia aj elektronickej formy klasického obchodu v sieti internet, za účelom

hľadania nových distribučných kanálov pre svoje výrobky.

Internetový (virtuálny) elektronický obchod nemá, na rozdiel od

predchádzajúceho typu, svoju ,,kamennú” formu. Z tohto dôvodu je možné si ponúkané

tovary a služby zakúpiť výhradne v tomto type elektronického obchodu. Dôvodom

vzniku internetových (virtuálnych) elektronických obchodov je snaha o rýchle zaplnenie

voľného miesta na trhu, resp. zredukovanie počtu článkov obchodného reťazca, za

účelom zefektívnenia obchodných operácií.

Obrázok 9. Princíp funkčnosti internetového obchodu

1. Objednávka tovaru v elektronickom obchode.

2. Elektronický obchod kontaktuje výrobcu objednaného tovaru.

3. Výrobca dodáva tovar elektronickému obchodu.


34

4. Elektronický obchod expeduje tovar zákazníkovi. [6]

2.2.1. Architektúra internetového obchodu B2C

Internetová obchod je špeciálna aplikácia prevádzkovaná na strane servera, ku

ktorej užívateľ (kupujúci) pristupuje prostredníctvom WWW prehliadača. Na základe

tohto princípu sa virtuálny obchod rozdeľuje na klientskú časť a serverovú časť.

Klientská strana internetového obchodu je z pohľadu kupujúceho sledom WWW

stránok, ktorými prechádza rovnakým spôsobom ako na klasickom neobchodnom

serveri. Kupujúci ukladá vybraný tovar do virtuálneho nákupného košíka, ktorý môže

byť realizovaný tak na strane servera, ako na strane klienta. V rámci nákupného košíka

môže kupujúci pridávať a odoberať tovar, meniť jeho štruktúru, realizovať kontrolné

súčty atď. Keď zákazník dokončí výber tovaru, vyberie si z ponuky internetového

obchodu spôsob platenia a doručenia ním vybratého tovaru. Zákazníkovi je predložený

účet vrátane dane, poštovného, dopravy, zliav a pod. a je mu oznámený predpokladaný

termín doručenia tovaru. Pokiaľ zákazník s účtom súhlasí, je vyzvaný k zaplateniu, ak si

vybral elektronickú formu platby.

Serverová strana virtuálneho obchodu je značne zložitejšia. Jej základ tvorí

WWW server, ktorý zaisťuje komunikáciu s prehliadačom užívateľa. Server môže

taktiež zaisťovať niektoré zabezpečovacie funkcie, napríklad kryptovanie prenášaných

dát, autorizáciu alebo identifikáciu. Štandardným protokolom pre komunikáciu servera

s klientom je protokol HTTP (Hypertext Transfer Protocol). [6]

2.3. Elektronický obchod C2C

Skratkou C2C (Customer to Customer) sú označované webové aplikácie typu

bazár alebo aukcia (internetové aukcie, elektronické aukcie, e-aukcie). Termín popisuje

vzájomný vzťah medzi dvomi užívateľmi, keď sa na jednej strane nachádza užívateľ,

ktorý ponúka príslušný produkt, vystupuje ako predajca, a na strane druhej ďalší

užívateľ, ktorý hľadá príslušný produkt a vystupuje ako nakupujúci. Obchod sa potom

uskutočňuje prostredníctvom webovej aplikácie bez toho, aby do nej prevádzkovateľ

priamo zasahoval. Ten obvykle profituje z mikroplatieb za zverejnenie inzerátu, nie za

uskutočnenie obchodnej transakcie. Prevádzkovateľ tak obvykle nezaručuje žiadnu


35

garanciu za kvalitu predávaného tovaru. Typickým príkladom elektronického obchodu

typu C2C je najväčšia elektronická aukcia na svete eBay (obrázok 10). [7]

Obrázok 10. Elektronická aukcia eBay.com


36

3. ANALÝZA POŽIADAVIEK NA WWW APLIKÁCIU –

ELEKTRONICKÝ OBCHOD

Táto kapitola sa zaoberá analyzovaním požiadaviek na elektronické obchody ako

z pohľadu zákazníkov, tak z pohľadu samotných tvorcov a majiteľov internetových

obchodov. Ďalej je bližšie priblížený spôsob, akým sa pre analýzu získavali potrebné

podklady.

3.1. Marketingový prieskum

Je zameraný na špeciálne informácie o aktivitách. Je to cieľovo zameraný súbor

činností získavania informácií pre marketingové riadenie. Obsahuje systematické

určovanie, zber, analýzu, vyhodnotenie informácií a formuláciu záverov, ktoré

zodpovedajú určitej marketingovej situácii.

Etapy marketingového prieskumu

Proces marketingového prieskumu prebieha v štyroch časovo nasledujúcich

etapách, ktoré sú zobrazené na nasledovnej schéme.

Obrázok 11. Proces marketingového prieskumu

3.1.1. Definovanie problému a cieľa výskumu

Celý proces marketingového výskumu začína určením informačných potrieb

spoločnosti. Podľa toho rozhodneme, aký marketingový výskum bude realizovaný. V

práci sa stanovili základné ciele, na ktoré sa bolo potrebné vo výskume zamerať. Išlo

o tieto úlohy:

• zistiť, akí respondenti budú podrobení prieskumu,

• zistiť, aké sú kľúčové faktory ovplyvňujúce užívateľov a tvorcov

elektronických obchodov,


37

• zistiť, do akej miery jednotlivé faktory ovplyvňujú užívateľov a tvorcov

obchodov.

3.1.2. Spracovanie plánu výskumu na zber informácií

Zdroje informácií

Pri vypracovávaní plánu zberu informácií treba zvážiť, okrem aspektu

informačných potrieb, aj hľadisko nákladov a návratnosti vložených prostriedkov,

technické možnosti a tiež personálne potreby na jeho realizáciu. Podľa informačných

zdrojov rozlišujeme primárne a sekundárne informácie. Primárne informácie sú

pôvodné, ktoré je nutné zozbierať pre špecifický výskumný účel z terénu realizáciou

marketingového výskumu. Získavanie primárnych údajov býva spravidla prácnejšie a

nákladnejšie. Výsledkom zberu primárnych informácií sú ale významné a spoľahlivé

údaje, ktoré sú zrkadlom požiadaviek.

Zdroje sekundárnych informácií môžu mať charakter interných materiálov

podniku alebo externých zdrojov. Nízke náklady na získavanie a rýchlosť obstarania

sekundárnych informácií predstavujú ich výhody, je tu ale vyššie riziko ich nižšej

kvality. Tieto údaje môžu byť nepresné, zastarané, neúplné či nespoľahlivé, prípadne

nedostupné. [8]

Metódy marketingového výskumu

Metódy marketingového výskumu majú rozhodujúci význam pri zbere

informácií. Rôzne metódy sa používajú aj pri analýze získaných údajov a osobitné

miesto majú metódy merania dopytu a metodické postupy segmentácie trhu. Obrázok

12 je zobrazením metód, ktoré sa dodnes uplatňujú v marketingovom výskume pri zbere

informácií. [8]

Obrázok 12. Prehľad metód marketingového prieskumu


38

Na účely práce bola zvolená metóda dopytovania vo forme elektronického

dotazníka a to z nasledovných dôvodov:

• jednoduché spracovanie,

• finančne nenáročná metóda,

• rýchla odozva od respondentov,

• jednoduchá a rýchla distribúcia,

• a keďže práca sa venuje problematike elektronického obchodu, elektronický

dotazník bol tým najvhodnejším spôsobom ako získať potrebné informácie.

Dopytovanie

Dopytovanie je v marketingovom výskume najpoužívanejšou metódou, pretože

umožňuje získať mnohostranné informácie o činnostiach a postojoch ľudí. Zber údajov

metódou dopytovania sa neuskutočňuje len prostredníctvom dotazníka, to je len jeden z

jeho nástrojov. Pod prieskumom dopytovaním rozumieme viaceré metódy získavania

údajov, pri ktorých respondent prostredníctvom slovných alebo iných podnetov

(písomné otázky, obrázkové predlohy, produkty) je stimulovaný odpovedať o predmete

zisťovania. Dopytovanie sa používa, keď sa výskumník snaží získať údaje o

informovanosti, postojoch, preferenciách respondentov. Môže byť štandardizované,

ktoré využíva formalizovaný súbor otázok usporiadaný rovnakým spôsobom pre

všetkých respondentov alebo neštandardizované, ktoré umožňuje výskumnému

pracovníkovi usmerniť rozhovor podľa odpovedí. Metóda dopytovania je veľmi

flexibilná, možno ju ľahko prispôsobiť aktuálnym potrebám výskumu. Informácie sú

oproti pozorovaniu a experimentu získané rýchlejšie a s nižšími nákladmi. Hrozí však,

že respondenti nie sú ochotní odpovedať na otázky prieskumu, nie sú ochotní rozprávať

sa s neznámym výskumníkom, nemajú záujem spomínať si a rozmýšľať pri hľadaní

odpovedí na kladené otázky. Často nemajú čas a záujem, čo môže viesť k získaniu

skreslených informácií. [8]

3.1.3. Realizácia plánu výskumu – zber a analýza informácií

Realizácia výskumu predstavuje zhromažďovanie, spracovanie a analýzu

informácií. Zber informácií je najnákladnejšou etapou marketingového výskumu.


39

Analýza informácií je fáza, keď sa získané informácie triedia a skúmajú s

cieľom formulovať potrebné závery. Údaje sa systematizujú do tabuliek a používajú sa

štatistické metódy ako napr. stredné hodnoty, ukazovatele spoľahlivosti a iné. Táto

etapa sa opiera o využívanie výsledkov technického pokroku. Čoraz dokonalejšie

hardwarové a softwarové zabezpečenie zvyšuje efektívnosť a kvalitu práce

marketingových pracovníkov pri analyzovaní zozbieraných informácií. [8]

Analýza je v práci vykonaná na základe dvoch dotazníkov. Prvý je venovaný

zákazníkom a druhý majiteľom (prípadne tvorcom) elektronických obchodov. Každý

z dotazníkov bol realizovaný na vzorke 100 respondentov. Dotazníky sú venované

slovenským a českým internetovým obchodom a boli vytvorené vo webovej aplikácii

easyresearch.biz.

3.1.4. Interpretácia poznatkov a správa o výsledkoch

Spracovanie záverečnej správy a jej prezentácia je záverečnou fázou celého

procesu marketingového výskumu. Cieľom týchto aktivít je pomocou získaných

výsledkov odpovedať na problém, pre ktorý bol výskum realizovaný, názornou a

príťažlivou formou. Správa o výsledkoch marketingového výskumu je určená v prvom

rade tvorcom a majiteľom internetových obchodov, ale aj ich zákazníkom. Úlohou

tvorcov úspešného obchodu je prijať dôležité rozhodnutia. Nie je teda účelné, aby

správa bola čo najrozsiahlejšia a najpodrobnejšia, kde sú informácie prezentované

zložitými štatistickými metódami. Pre tvorcov obchodov by malo byť teda rozhodujúce,

aby správa bola konkrétna, jednoduchá a jednoznačná. [8]

3.2. Aspekty analýzy požiadaviek na elektronické obchody - zákazníci

V podkapitole sú uvedené jednotlivé aspekty, na základe ktorých bol zostavený

dotazník týkajúci sa analýzy požiadaviek na elektronické obchody z pohľadu

zákazníkov. Skúmané aspekty sú nasledovné.

Identifikácia respondentov

Úlohou tejto časti je identifikácia odpovedajúcich a na jej základe vytvorenie

približného profilu respondenta.


40

Identifikácia sa týka týchto oblastí:

• vek,

• bydlisko,

• vzdelanie.

Spôsob platby

Otázka je zameraná na zistenie preferovaného spôsobu platby za produkty.

Respondentom boli ponúknuté možnosti:

• dobierka,

• platobná karta,

• bankový prevod,

• iné.

Nakupované produkty

Identifikovanie najviac nakupovaných produktov prostredníctvom internetových

obchodov.

Možnosti:

• knihy, časopisy, publikácie,

• software,

• oblečenie,

• elektronika,

• cestovné pobyty, dovolenky,

• hudba,

• filmy,

• PC, konzolové hry,

• športové potreby,

• iné.


41

Bezpečnosť internetových obchodov

Otázka je zameraná na zistenie miery spokojnosti zákazníkov so zabezpečením

internetových obchodov.

Vyjadrenie spokojnosti:

• úplne spokojný(á),

• viac spokojný(á),

• viac nespokojný(á),

• úplne nespokojný(á).

Uprednostňované obchody

V tejto sekcii sa skúmalo, či zákazníci uprednostňujú špecifické obchody

zamerané na jeden druh produktu, alebo obchodné domy so širokou ponukou tovarov.

Registrácia

Cieľom otázky je zistiť, či užívateľom internetových obchodov prekáža

registrácia na WWW stránke obchodu a ak je potrebná, či zákazníci uprednostňujú

registráciu:

• pred nákupom,

• po nákupe,

• kedykoľvek počas nákupu.

Akciové ponuky

Otázka odhaľuje zmýšľanie respondentov, z pohľadu hospodárnosti. Bol záujem

zistiť, či sú pre nich atraktívne akciové ponuky produktov.

Obchodné, reklamačné a dodacie podmienky

Táto časť odkrýva mieru spokojnosti respondentov s tým, ako obchody

informujú o obchodných, reklamačných a dodacích podmienkach.


42

Možnosť vrátenia tovaru do 7 dní

Sekcia je zameraná na spokojnosť zákazníkov s informovanosťou o možnosti

vrátenia tovaru do 7 dní bez udania dôvodu [9]. Skúmalo sa, či o tomto práve obchody

svojich klientov dostatočne informujú.

Nákupný košík

Zámerom otázky je identifikácia položiek, ktoré by mal nákupný košík

internetového obchodu podľa zákazníkov obsahovať.

Položky:

• tabuľková organizácia,

• ceny s aj bez DPH,

• možnosť odstrániť položky z košíka,

• možnosť uložiť si aktuálny košík pre neskoršie použitie,

• možnosť zoradenia položiek v košíku podľa rôznych kritérií (cena, meno,

atď.),

• každý produkt by mal mať odkaz na stránku s jeho podrobným popisom,

• obrázok produktu,

• možnosť zaslania produktu v darčekovom balení,

• iné.

Internetový obchod

Zámerom otázky je identifikácia položiek, ktoré by mal internetový obchod

podľa zákazníkov obsahovať.

Položky:

• každá sekcia obchodu by mala mať vlastného asistenta, ktorý on-line

odpovedá na prípadné otázky zákazníkov,

• rýchla a prehľadná navigácia na WWW stránke obchodu,

• verzie web stránky internetového obchodu vo viacerých jazykoch,

• možnosť konverzie cien produktov do viacerých mien (EUR, USD, ...),


43

• informovať o dočasnej nedostupnosti produktu ešte pred pokusom o jeho

objednanie,

• informácia o predpokladanom termíne dodania,

• informácia o stave objednávky,

• možnosť recenzovať internetový obchod,

• iné.

3.3. Aspekty analýzy požiadaviek na elektronické obchody –

internetové obchody

V podkapitole sú uvedené jednotlivé aspekty, na základe ktorých bol zostavený

dotazník týkajúci sa analýzy požiadaviek na elektronické obchody z pohľadu samotných

internetových obchodov. Skúmané aspekty sú nasledovné.

Identifikácia respondentov

Úlohou tejto časti je identifikácia odpovedajúcich a na jej základe vytvorenie

približného profilu skúmaných internetových obchodov.

Identifikácia sa týka týchto oblastí:

• právna forma,

• predmet predaja,

• počet zamestnancov,

• fyzické sídlo obchodu,

• zameranie obchodu na jeden alebo viac druhov produktov,

• respondentova funkcia vo firme.

Webová prezentácia obchodu

Cieľom otázky je odhaliť, ako majitelia internetových obchodov zabezpečujú

webovú prezentáciu svojho obchodu.

Možnosti prezentácie:

• vlastnými prostriedkami na vlastnom web priestore (housing),

• vlastnými prostriedkami na cudzom web priestore (hosting),


44

• inou firmou (outsourcing),

• inak.

Spôsob platby

Otázkou bolo skúmané, aké možnosti platieb za produkty ponúkajú internetové

obchody svojim klientom.

Formy platieb:

• dobierka,

• platobná karta,

• bankový prevod,

• inak.

Spôsob doručenia tovaru

Definovanie spôsobov doručovania tovaru, ktoré oslovené internetové obchody

ponúkajú svojim zákazníkom.

Spôsoby doručovania tovaru:

• pošta,

• kuriérska služba,

• osobný odber,

• inak.

Zabezpečenie internetového obchodu

Otázkou sa zisťovalo, koľko z oslovených obchodov si myslí, že má dostatočne

zabezpečenú svoju prevádzku a či je možnosť, aby sa niektorý z obchodov priznal

k slabšiemu zabezpečeniu.

Registrácia

V tejto časti bolo preskúmané, aké množstvo obchodov vyžaduje od zákazníkov

registráciu na svojej WWW stránke pred tým, ako im umožní nakupovať.


45

Podpora tretích strán

Účelom otázky je zistenie, či skúmané internetové obchody podporujú

svetoznáme tretie strany (Visa, MasterCard, ...).

Nákupný košík

Zámerom otázky je identifikácia položiek, ktoré obsahuje nákupný košík

jednotlivých internetových obchodov.

Položky:

• tabuľková organizácia,

• ceny s aj bez DPH,

• možnosť odstrániť položky z košíka,

• možnosť uložiť si aktuálny košík pre neskoršie použitie,

• možnosť zoradenia položiek v košíku podľa rôznych kritérií (cena, meno,

atď.),

• každý produkt má odkaz na stránku s jeho podrobným popisom,

• obrázok produktu,

• možnosť zaslania produktu v darčekovom balení,

• iné.

Internetový obchod

Zámerom otázky je identifikácia položiek, ktoré skúmané internetové obchody

obsahujú.

Položky:

• každá sekcia obchodu má vlastného asistenta, ktorý on-line odpovedá na

prípadné otázky zákazníkov,

• rýchla a prehľadná navigácia na WWW stránke obchodu,

• verzie web stránky internetového obchodu vo viacerých jazykoch,

• možnosť konverzie cien produktov do viacerých mien (EUR, USD, ...),

• informácia o dočasnej nedostupnosti produktu ešte pred pokusom o jeho

objednanie,

METODIKA H

•

•

•

•

Webová p

Ot

spokojné

vylepšiť.

3.4. Výs

zák

Z p

vyplývajú

3.4.1. Ide

Z v

responden

Vek

Pri

je zrejmé,

Celkové v

HODNOTENIA W

informácia

informácia

možnosť r

iné.

prezentácia

ázka je zam

so svojou

sledky an

kazníci

prieskumu,

ú nasledovné

entifikácia

výsledkov,

nta.

iemerný vek

, že nakup

výsledky sú

Ob

WEB STRÁNOK

a o predpok

a o stave ob

recenzovať

a internetov

meraná na z

web prezen

nalýzy pož

venovanéh

é výsledky.

priemerné

vyplývajúc

k responden

ovanie pro

zobrazené v

brázok 13. Pe

70%

7%

5% 0

K – ELEKTRON

kladanom te

bjednávky,

internetový

vého obcho

zistenie toho

ntáciou a k

žiadaviek

ho zákazníc

ého respond

cich z dota

nta sa pohyb

stredníctvom

v obrázku 1

ercentuálne v

0% 0%

NICKÉ OBCHOD

ermíne doda

ý obchod,

odu

o, ako sú m

ktoré polož

na elektr

ckej základn

denta

azníka, bol

buje v rozm

m internetu

13.

vyjadrenie ve

18%

DY

ania,

monitorovan

žky by pod

ronické ob

ne elektron

l zostavený

medzí 20 až 3

u využívajú

ku responden

MARTIN

né internetov

dľa nich bo

bchody –

nického obc

ý profil p

30 rokov (7

ú hlavne m

ntov

do 20

20 ‐ 30

30 ‐ 40

40 ‐ 50

50 ‐ 60

60 ‐ 70

ŽITTŇANSKÝ

46

vé obchody

olo vhodné

chodovania,

riemerného

70 %). Teda

mladí ľudia.

6

y

é

,

o

a

.

METODIKA H

Bydlisko

Sp

% Bratisla

(obrázok 1

Vzdelanie

Na

Výsledky

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

HODNOTENIA W

omedzi opý

avský kraj,

14).

Obrázo

e

ajviac skúm

sú zobrazen

Obrá

30%

5

58%

WEB STRÁNOK

ýtaných ľud

23 % Žilin

ok 14. Percen

maných re

né na obráz

ázok 15. Perc

5%

2%

8

K – ELEKTRON

dí ich najvia

nský kraj). P

ntuálne vyjad

espondentov

ku 15.

centuálne vyja

8%

23%

1

NICKÉ OBCHOD

ac žije v Bra

Prehľad cel

drenie miest p

v má vys

adrenie vzdel

13%11%

8

8%

DY

atislavskom

lkových vý

pobytu respo

okoškolské

lania respond

8%

MARTIN

m a Žilinsko

sledkov je

ndentov

vzdelanie

dentov

Bratislavský

Trnavský kr

Nitriansky k

Trenčiansky

Žilinský kraj

Banskobyst

Prešovský k

Košický kraj

34%

ŽITTŇANSKÝ

47

om kraji (30

nasledovný

e (58 %).

ý kraj

raj

kraj

y kraj

j

trický kraj

kraj

j

ZŠ

SŠ

VŠ

7

0

ý

.

METODIKA H

3.4.2. Pr

Me

zákazníci

finančných

je na takej

Obrázok

K

internetov

3.4.3. Na

U

nákupu. O

lístkov na

je o elektr

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

HODNOTENIA W

referovaný

edzi najviac

ešte stále

h transakcií

j úrovni, ako

16. Percentuá

iným spô

vých obchod

akupované

zákazníkov

Okrem ponú

kultúrne po

roniku (69 %

WEB STRÁNOK

spôsob pla

c preferovan

neprekonal

í prostrední

o je tomu v

álne vyjadren

ôsobom pla

dov využíva

produkty

v interneto

úknutých m

odujatia, str

%).

59%

30

K – ELEKTRON

atby

né platby st

li strach z e

íctvom inter

zahraničí.

nie platieb, k

atby za p

ajú, patrí pla

ových obch

možností, je

ravy, alkoho

0%26%

NICKÉ OBCHOD

tále patrí do

elektronický

rnetu na Slo

ktoré zákazníc

rodukty (5

atba v hotov

hodov, bol

e internet v

olu a tabako

%

5%

DY

obierka (59

ých platieb

ovensku a v

ci internetový

5 %), ktor

vosti.

l zisťovaný

využívaný a

ových výrob

MARTIN

9 %). Nazna

b a že celko

v Českej rep

ých obchodov

rú opýtaní

ý najčastejš

aj na nákup

bkov. Najvä

dobierka

platobná

bankový

iné

ŽITTŇANSKÝ

48

ačuje to, že

ový systém

publike, nie

v preferujú

í zákazníci

ší predmet

p hardwaru,

äčší záujem

karta

prevod

8

e

m

e

i

t

,

m

METODIKA H

Obrázok 1

3.4.4. Be

Z p

obchodov

otázka, pr

produkty.

Mo

•

•

•

•

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

HODNOTENIA W

17. Percentuá

ezpečnosť i

prieskumu

, v ktorých

rečo teda ľu

ožností je n

• strach z

• nedispo

financií

• nedostat

• neposta

38%

19% 2

WEB STRÁNOK

álne vyjadren

internetový

vyplýva, ž

nakupovali

udia stále v

iekoľko:

z nových vec

onovanie pr

,

točná podpo

čujúce služb

20%

69%

22%

K – ELEKTRON

nie produktov

inte

ých obchod

e väčšina o

i (68 % viac

využívajú d

cí,

rostriedkam

ora elektron

by bánk.

%

11%13%

3

NICKÉ OBCHOD

v, ktoré respo

rnetu

dov

opýtaných

c spokojní,

dobierku, ak

mi na uskuto

nických plat

31%

15%

7%

DY

ondenti naku

verí zabezp

24 % úpln

ko preferov

očnenie ele

tieb v intern

%

kn

so

o

e

ce

h

fi

P

šp

in

MARTIN

upovali prostr

pečeniu int

e spokojní)

vaný spôsob

ektronickéh

netových ob

nihy, časopisy

oftware

blečenie

lektronika

estovné poby

udba

lmy

C, konzolové

portové potre

né

ŽITTŇANSKÝ

49

redníctvom

ternetových

. Vzniká tu

b platby za

ho transferu

bchodoch,

y, publikácie

ty, dovolenky

hry

eby

9

h

u

a

u

y

METODIKA H

Obrázo

3.4.5. Up

Vý

internetov

takéto obc

detailnejši

Obráz

6

37%

HODNOTENIA W

ok 18. Percen

prednostňo

ýsledky pri

vé obchody

chody, keďž

ie informáci

zok 19. Perce

68%

WEB STRÁNOK

ntuálne vyjad

ované obcho

ieskumu je

zamerané n

že sú špeci

ie a kvalitne

entuálne vyja

8%

3%

K – ELEKTRON

drenie spokojn

ody

ednoznačne

na jeden dr

ficky zamer

ejší servis a

drenie druho

upredn

0%

NICKÉ OBCHOD

nosti so zabez

e ukazujú,

ruh tovaru

rané, môžu

a poradenstv

ov internetový

nostňujú

24%

DY

zpečením int

že respo

(60 %). Je

u k svojim p

vo.

ých obchodov

úp

vi

vi

úp

60%

zap

np

in

MARTIN

ernetových o

ondenti upr

to spôsobe

produktom

v, ktoré respo

plne spokojný

ac spokojný(á

ac nespokojný

plne nespokoj

amerané na jeroduktu

ákupné domyonukou produ

né

ŽITTŇANSKÝ

50

obchodov

rednostňujú

ené tým, že

poskytovať

ondenti

ý(á)

á)

ý(á)

jný(á)

eden druh

y so širokou uktov

0

ú

e

ť

METODIKA H

Me

špecializo

3.4.6. Re

Z u

internetov

sa aj tak

množstvo

Obrázo

V p

registrácie

Obrázok

4

HODNOTENIA W

edzi iné mo

vanými pre

egistrácia

uvedených

vom obchod

neodporúč

zákazníkov

ok 20. Percen

prípade nu

e kedykoľve

k 21. Percent

44%

44%

WEB STRÁNOK

ožnosti (3 %

edajňami.

odpovedí j

de registrova

ča registrác

v.

ntuálne vyjad

utnosti reg

ek počas nák

tuálne vyjadr

K – ELEKTRON

%), ktoré re

je zrejmé,

ať. Nie je to

ciu vyžadov

drenie súhlasu

obc

gistrovať

kupu (44 %

renie respond

21%

NICKÉ OBCHOD

espondenti u

že 56 %

o síce drviv

vať, pretož

u respondent

chode

sa, respon

%), prípadne

dentmi upred

35%

DY

uviedli, patr

opýtaným

vá väčšina,

že by moh

tov s registrác

ndenti upr

pred nákup

nostňovaným

5

pred nák

po nákup

kedykoľv

MARTIN

ria obchodn

vadí, ak s

ale tvorcom

li prísť o d

ciou na intern

rednostňujú

pom (35 %)

mi miestami r

56%

ÁNO

NIE

kupom

pe

vek počas nák

ŽITTŇANSKÝ

51

né domy so

sa musí na

m obchodov

dosť veľké

netovom

ú možnosť

).

registrácie

O

upu

o

a

v

é

ť

METODIKA H

3.4.7. Ak

Op

predávajú

odporúčan

že ponúka

vypredá.

3.4.8. Ob

Po

obchody

Zákazníci

webových

Obrázo

HODNOTENIA W

kciové ponu

pýtaní zákaz

za zvýhod

né, aby akci

aný tovar už

Obrázo

bchodné, re

dľa priesku

informujú

boli nespok

h stránkach

ok 23. Percen

36%

WEB STRÁNOK

uky

zníci jednoz

dnenú ,,akc

iové ponuky

ž napríklad

ok 22. Percen

eklamačné

umu sú zák

o obchodný

kojní hlavne

obchodov.

ntuálne vyjad

7

12%

K – ELEKTRON

značne odp

ciovú” cenu

y určite vytv

nasledujúc

ntuálne vyjad

a dodacie

azníci vo v

ých, reklam

e s problem

renie spokojn

a dodacími p

7%

NICKÉ OBCHOD

ovedali, že

u (93 %). I

várali. V zá

i deň za zv

drenie záujmu

podmienky

väčšej miere

mačných a

matickým lok

nosti zákazní

podmienkam

DY

ich zaujím

Internetovým

kazníkoch t

výhodnenú c

u o akciové p

y

e spokojní s

dodacích p

kalizovaním

íkov s obchod

mi

93%

52%

MARTIN

majú produkt

m obchodo

to tak vyvol

cenu nekúpi

produkty

s tým, ako

podmienkac

m týchto pod

dnými, reklam

ÁNO

NIE

%

ÁNO

NIE

Iné

ŽITTŇANSKÝ

52

ty, ktoré sa

om je preto

láva dojem,

ia, alebo sa

internetové

ch (52 %).

dmienok na

mačnými

2

a

o

,

a

é

.

a

METODIKA H

3.4.9. Mo

Sp

udania dô

v umiestne

,,zamasko

Obrázo

3.4.10. Vl

Na

dôležitosti

Me

HODNOTENIA W

ožnosť vrá

okojní s tým

ôvodu, je i

ení tejto

vaná” medz

ok 24. Percent

obcho

lastnosti ná

a nasledovn

i, ktorú resp

edzi najviac

• možno

• každý

(83 %)

• obrázo

• možno

• ceny s

66%

WEB STRÁNOK

átenia tovar

m, ako obch

iba 25 %

informácie

zi ostatným

tuálne vyjadr

du o možnost

ákupného k

nom obráz

pondenti pri

c preferovan

osť odstráne

produkt by

),

ok produktu

osť uloženia

aj bez DPH

9%

K – ELEKTRON

ru do 7 dní

hody inform

opýtaných.

e na web

i pravidlam

renie spokojn

ti vrátenia to

košíka

zku (obrázo

iradili jedno

né položky p

enia produk

mal mať od

u (73 %),

a aktuálneho

H (66 %).

NICKÉ OBCHOD

í

mujú o možn

. Nedostatk

ovej strán

mi.

nosti zákazník

ovaru do 7 dn

ok 25) je

otlivým polo

patria:

ktu z košíka

dkaz na strá

o košíka pre

DY

nosti vráten

ky sú podľ

nke obchod

kov s informo

ní bez udania

zobrazená

ožkám náku

(91 %),

ánku s podro

e neskoršie

25%

MARTIN

nia tovaru d

ľa zákazník

du, býva

ovaním inter

dôvodu

á percentuá

upného koší

obným pop

použitie (67

Á

ŽITTŇANSKÝ

53

do 7 dní bez

kov hlavne

často iba

rnetového

álna miera

íka.

isom

7 %),

ÁNO

NIE

Iné

z

e

a

a

METODIKA H

Obráz

3.4.11. Vl

Ďa

dôležitosti

Me

•

•

•

•

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

HODNOTENIA W

zok 25. Perce

lastnosti int

alšie grafic

i, ktorú resp

edzi najviac

• informá

• rýchla a

• informá

objedna

• informá

50%

tabuľko

ceny s a

možnos

možnos

možnos

každý p

obrázo

možnos

iné

WEB STRÁNOK

entuálne vyja

ternetovéh

cké znázor

pondenti pri

c preferovan

ácia o predp

a prehľadná

ácia o dočas

anie (87 %),

ácia o stave

66%

91

ová organizáci

aj bez DPH

sť odstrániť p

sť uložiť si akt

sť zoradenia p

produkt by ma

k produktu

sť zaslania pro

K – ELEKTRON

drenie dôleži

z pohľadu

o obchodu

rnenie (obr

iradili jedno

né položky p

pokladanom

navigácia (

snej nedostu

,

objednávky

1%

67%

ia

oložku z košík

tuálny košík p

položiek v koš

al mať odkaz n

oduktu v darč

NICKÉ OBCHOD

itosti jednotli

zákazníkov

rázok 26)

otlivým polo

patria:

m termíne do

(91 %),

upnosti pro

y (81 %).

36%

83

ka

re neskoršie p

íku podľa rôzn

na stránku s je

ekovom balen

DY

ivých položiek

zobrazuje

ožkám inter

odania (92 %

oduktu, ešte

3%

73%

použitie

nych kritérií

eho podrobný

ní

MARTIN

k nákupného

percentuá

rnetového o

%),

e pred poku

21%

2%

ým popisom

ŽITTŇANSKÝ

54

o košíka

álnu mieru

obchodu.

usom o jeho

%

4

u

o

METODIKA H

Iné

obchodov

•

•

•

Obrázok

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

kz

r

v

m

i

i

i

m

i

HODNOTENIA W

é položky (

uvítali sú:

• dôkladn

• inteligen

• komentá

k 26. Percentu

53%

každá sekcia ozákazníkov

rýchla a prehľa

verzie obchod

možnosť konv

nformovať o d

nformácia o p

nformácia o p

možnosť recen

né

WEB STRÁNOK

(spolu 4 %)

ný kontakt v

ntné vyhľad

áre k produ

uálne vyjadr

91%

30

obchodu by m

adná navigáci

du vo viacerýc

verzie cien pro

dočasnej nedo

predpokladan

priebežnom st

nzovať obcho

K – ELEKTRON

), ktoré by r

vrátane záko

dávanie,

uktom od už

enie dôležitos

z pohľadu

0%

49%

mala mať vlastn

ia

h jazykoch

oduktov do via

ostupnosti pr

om termíne d

tave objednáv

d

NICKÉ OBCHOD

respondenti

onných podm

žívateľov/zá

sti jednotlivý

zákazníkov

87%92

ného asistent

acerých mien

oduktu ešte p

dodania

vky

DY

i na web st

mienok (IČ

ákazníkov.

ých položiek i

2%

81%

a, ktorý on‐lin

(CZK, EUR, ...)

pred jeho obje

MARTIN

tránkach int

ČO, DIČ, síd

internetového

29%

4%

ne odpovedá n

)

ednaním

ŽITTŇANSKÝ

55

ternetových

dlo),

o obchodu

%

na otázky

5

h

METODIKA H

3.5. Výs

inte

Z d

obchodov

3.5.1. Ide

Z v

skúmanýc

Právna fo

Na

•

•

Obrázok 2

Predmet p

Sk

(32 %). O

nasledovn

HODNOTENIA W

sledky an

ernetové o

dotazníka,

, vyplývajú

entifikácia

výsledkov,

ch internetov

orma

ajčastejšie sa

s. r. o. (47

živnosť (4

27. Percentuá

predaja

kúmané inte

Okrem ponú

né produkty:

• parfum

• foto-te

• nábyto

47%

WEB STRÁNOK

nalýzy pož

obchody

venovanéh

nasledovné

priemerné

vyplývajúc

vých obcho

a vyskytujú

7 %),

44 %).

álne vyjadren

rnetové obc

úknutých m

:

my,

echnika,

ok,

2%

K – ELEKTRON

žiadaviek

ho majite

é výsledky.

ého typu sk

ich z dotazn

odov.

úce právne f

nie vyskytujú

chody sa na

možností sú

5%

1%

NICKÉ OBCHOD

na elektr

eľom, príp

kúmaných i

níka, bol zo

formy intern

úcich sa právn

ajčastejšie z

obchody (3

1%

DY

ronické ob

padne tvo

internetový

ostavený pr

netových ob

nych foriem i

zameriavajú

34 % obch

44%

MARTIN

bchody –

orcom, int

ých obchod

rofil prieme

bchodov sú:

internetových

ú na predaj

hodov) zame

ŽITTŇANSKÝ

56

ternetových

dov

erného typu

:

h obchodov

elektroniky

erané aj na

živnosť

a. s.

s. r. o.

v. o. s.

k. s.

iné

6

h

u

y

a

METODIKA H

Obrázo

Počet zam

Pri

1 až 10 (8

nie je potr

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

HODNOTENIA W

• hodink

• šperky

• letenky

• autom

• hračky

• káva,

• kvety a

• detské

• a iné.

k 28. Percent

mestnancov

iemerný poč

81 %). Dá s

rebné veľké

13%14%

WEB STRÁNOK

ky,

y,

y,

obilové dop

y,

a darčeky,

é potreby,

tuálne vyjadr

v

čet zamestn

sa teda pred

množstvo ľ

17%

32%

7%

K – ELEKTRON

plnky,

renie druhu p

ponú

nancov inter

dpokladať,

ľudí.

%6% 6%

NICKÉ OBCHOD

produktov, kt

úkajú

rnetových o

že na prevá

16%

21%

34

DY

toré skúmané

obchodov sa

ádzku takýc

4%

kn

so

ob

ele

cedohu

film

PC

šp

iné

MARTIN

é internetové

a pohybuje

chto druhov

nihy, časopisy,

oftware

blečenie

ektronika

estovné pobytovolenkyudba

my

C, konzolové h

portové potreb

é

ŽITTŇANSKÝ

57

é obchody

v rozmedzí

v obchodov

, publikácie

y,

hry

by

7

í

v

METODIKA H

Ob

Sídlo firm

Vä

v Bratislav

rozvíjajúc

O

8

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

HODNOTENIA W

brázok 29. Pe

my

äčšina zo

vskom (30

ich regióno

Obrázok 30.

8%

30%

4%

WEB STRÁNOK

rcentuálne vy

skúmaný

%) a Žili

och.

Percentuálne

3%

7%

2%

2

K – ELEKTRON

yjadrenie poč

ých intern

nskom kraj

e vyjadrenie f

8%

20%

11%

8%

NICKÉ OBCHOD

čtu zamestna

netových o

aji (20 %),

fyzických síd

%

5%

9%

DY

ancov interne

obchodov

, teda v mo

diel internetov

81%

3%

MARTIN

etových obcho

má fyzi

omentálne

vých obchodo

do

10

30

50

Bratislavsk

Trnavský k

Nitriansky

Trenčiansk

Žilinský kra

Banskobys

Prešovský

Košický kra

Česká repu

iné

ŽITTŇANSKÝ

58

odov

ické sídlo

najviac sa

ov

10

až 30

až 50

a viac

ký kraj

raj

kraj

ky kraj

aj

trický kraj

kraj

aj

ublika

8

o

a

METODIKA H

Zamerani

78

produktov

špecializo

Responde

Re

(61 %). B

obchodov

Obrázok

4%

7%

11%

HODNOTENIA W

ie obchodu

% zo skú

v. Je to v pr

vané na jed

Obrázok 3

entova funk

espondenti z

Bol tak sp

.

k 32. Percentu

78%

%

%

9%

WEB STRÁNOK

u

úmaných in

rotiklade s p

den druh pro

1. Percentuá

kcia vo firm

zastávajú v

plnený jede

uálne vyjadre

8%

K – ELEKTRON

nternetových

požiadavkam

oduktu.

lne vyjadreni

me

vo firme vä

en z cieľov

enie funkcií, k

obch

22%

NICKÉ OBCHOD

h obchodov

mi zákazník

ie zamerania

äčšinou funk

v práce –

ktoré vykoná

hodoch

20%

DY

v sa zame

kov, ktorí by

a internetovýc

kciu majite

osloviť ma

ávajú respond

jed

via

iné

61%

m

p

m

p

a

in

MARTIN

riava na v

y viac uvíta

ch obchodov

eľa, prípadn

ajiteľov int

denti v monit

den druh tova

ac druhov tova

é

majiteľ, konate

produktový m

marketing ma

predajca

administrátor

né

ŽITTŇANSKÝ

59

viac druhov

ali obchody

ne konateľa

ternetových

orovaných

aru

aru

eľ

anažér

nažér

9

v

y

a

h

METODIKA H

3.5.2. Fo

Z p

webovú p

vlastnými

Obrázo

3.5.3. Po

Int

a dobierky

zatiaľ iba

pretože pl

ňu bude

ponúknutý

54

HODNOTENIA W

orma zabez

prieskumu v

prezentáciu

prostriedka

ok 33. Percen

onúkané sp

ternetové o

y (84 % ban

29 % zo sk

atba kartou

narastať a

ým formám

• platba

• interne

• Paypal

• Paypay

• Money

4%

14%

WEB STRÁNOK

zpečenia we

vyplýva, že

prostredníc

ami na cudz

ntuálne vyjad

ôsoby plati

obchody pr

nkový prevo

kúmaných o

u je v zahran

aj u sloven

m platieb (sp

v hotovosti

etové brány

l,

y,

ybookers.

2%

K – ELEKTRON

ebovej prez

e internetové

ctvom hosti

zom web pri

drenie foriem

ieb

eferujú hla

od, 80 % d

obchodov. T

ničí veľmi p

nských (prí

olu 28 %) p

i,

y bánk (napr

NICKÉ OBCHOD

zentácie ob

é obchody z

ingu (54 %

iestore.

webových pr

avne platby

obierka). Pl

Tento stav je

populárna a

ípadne čes

patria:

r. TatraPay)

30%

DY

chodu

z väčšej mi

%), t.j. zabez

rezentácií int

y vo forme

latbu platob

e obchodom

predpoklad

ských) záka

),

vlastnýmvlastno(housin

vlastnýmcudzom(hosting

inou firm

inak

MARTIN

iery zabezpe

zpečovanie

ernetových o

e bankovéh

bnou kartou

m odporuče

dá sa teda, ž

azníkov. K

mi prostriedkam webpriestog)

mi prostriedkam webpriestorg)

mou (outsour

ŽITTŇANSKÝ

60

ečujú svoju

prevádzky

obchodov

ho prevodu

u podporuje

ené zmeniť,

že záujem o

K iným ako

ami na ore

ami na e

rcing)

0

u

y

u

e

,

o

o

METODIKA H

Ob

3.5.4. Po

Vš

podporova

odber 74 %

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

HODNOTENIA W

brázok 34. Pe

onúkané sp

šetky ponúk

ané v preva

%). K iným

• elektro

• doruče

• fax,

• prostre

8

WEB STRÁNOK

ercentuálne v

ôsoby doru

kané spôsob

ažne rovnak

m formám do

onické doru

enie prostre

edníctvom p

80%

29

K – ELEKTRON

vyjadrenie po

učenia prod

by doručov

kej miere (p

odania produ

učenie,

dníctvom v

partnerskýc

9%

84%

NICKÉ OBCHOD

odporovanýc

duktov

vania tovar

pošta 72 %

uktov (spol

vlastných do

h predajní.

%

28%

DY

h foriem plat

ru sú v inte

%, kuriérska

u 9 %) patr

opravných p

%

MARTIN

tieb za produ

ernetových

služba 66

ria:

prostriedkov

dobier

platob

bankov

iné

ŽITTŇANSKÝ

61

ukty

obchodoch

%, osobný

v,

ka

ná karta

vý prevod

h

ý

METODIKA H

Obr

3.5.5. Za

Po

neoprávne

napriek to

v oblasti e

Obrázo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

HODNOTENIA W

rázok 35. Per

abezpečenie

dľa 86 % z

enému vnikn

omu sa obc

elektronické

ok 36. Percen

72

WEB STRÁNOK

centuálne vyj

e internetov

zo skúmaný

nutiu, zneuž

chodom od

ého obchodu

ntuálne vyjad

2%

66

14%

K – ELEKTRON

jadrenie pod

vého obcho

ých interne

žitiu súkrom

dporúča, ab

u a snažili s

drenie spokojn

obc

6%

74

NICKÉ OBCHOD

porovaných f

odu

etových obc

mných dát z

by sledovali

sa ich priebe

nosti so zabez

hodu

4%

9%

DY

foriem doruč

chodov je i

zákazníkov

i najnovšie

ežne zavádz

zpečením vla

%

8

MARTIN

čovania produ

ich zabezpe

a pod. post

e bezpečnos

zať.

astného intern

pošta

kurié

osobn

iné

6%

ŽITTŇANSKÝ

62

uktov

ečenie proti

ačujúce. Aj

stné trendy

netového

a

rska služba

ný odber

ÁNO

NIE

2

i

y

METODIKA H

3.5.6. Re

Z p

zákazníko

ktorých re

zaviesť a u

Obrá

3.5.7. Po

Po

skúmanýc

v očiach p

V o

HODNOTENIA W

egistrácia

prieskumu v

ov pred ná

egistrácia o

udržať si ho

ázok 37. Perc

odpora tret

dľa výsledk

ch internetov

potenciálnyc

obchodoch

• VISA,

• Master

• Diners

• Paypal

• Tatrab

• Money

54%

WEB STRÁNOK

vyplýva, že

ákupom reg

od nákupu

o.

centuálne vyja

ích strán

kov dotazn

vých obcho

ch zákazník

sú podporo

,

rCard,

sClub,

l,

banka,

ybookers.

K – ELEKTRON

e 54 % inte

gistráciu. A

cez prísluš

adrenie nutn

íka, má po

odov. Takát

kov a teda im

ované služby

NICKÉ OBCHOD

ernetových

Ak obchody

šný obchod

osti registrov

dporu sveto

o podpora z

m dáva istú

y spoločnos

DY

obchodov n

y nechcú p

d odradí, m

vať sa na inte

oznámych t

zvyšuje dôv

konkurenčn

stí ako:

MARTIN

nevyžaduje

prichádzať

mali by tak

ernetovom ob

tretích strán

veryhodnosť

nú výhodu.

46%

Á

N

ŽITTŇANSKÝ

63

od svojich

o klientov,

kýto systém

bchode

n iba 29 %

ť obchodov

NO

IE

h

,

m

%

v

METODIKA H

3.5.8. Vl

Na

jednotlivý

Me

Ok

7 %):

71%

HODNOTENIA W

Obrázok 3

lastnosti ná

a nasledovn

ých položiek

edzi najviac

• možno

• pri ka

popiso

• ceny s

• tabuľk

krem ponúk

• dátum

• možno

• tvorba

• inform

• inform

%

WEB STRÁNOK

38. Percentuá

ákupného k

om obrázku

k nákupného

c podporova

osť odstráne

aždom prod

om (59 %),

aj bez DPH

ková organiz

knutých mož

expedície,

osť pridať p

a ponúk,

mácia o výšk

mácia o cene

K – ELEKTRON

álne vyjadren

košíka

u (obrázok 3

o košíka v i

ané položky

enia položky

dukte v ko

H (57 %),

zácia (51 %

žností, sú p

rodukt podľ

ke ušetrenej

e poštovnéh

NICKÉ OBCHOD

nie podpory sv

39) je zobra

internetovýc

y patria:

y z košíka (

šíku odkaz

%).

podporované

ľa kódu,

sumy za ná

ho,

DY

vetoznámych

azená percen

ch obchodo

(83 %),

z na stránk

é aj nasledu

ákup v inter

29%

MARTIN

h spoločností

ntuálna mie

ch.

ku s jeho p

ujúce položk

rnetovom ob

ŽITTŇANSKÝ

64

era podpory

podrobným

ky (celkom

bchode,

ÁNO

NIE

4

y

m

m

METODIKA H

Obrá

3.5.9. Vl

Ďa

jednotlivý

Me

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

HODNOTENIA W

• zobraz

• možno

ázok 39. Perc

lastnosti int

alšie grafick

ých položiek

edzi najviac

• ponuk

• inform

webov

• rýchla

51%

tabuľkov

ceny s aj

možnosť

možnosť

možnosť

pri každo

obrázok

možnosť

iné

WEB STRÁNOK

zenie súvisia

osť doplniť

entuálne vyja

ternetovéh

ké znázorne

k internetov

c podporova

a produktov

mácia o obc

vej stránke o

a prehľadn

57%

83

vá organizácia

bez DPH

odstrániť pol

uložiť si aktuá

zoradenia po

om produkte v

produktu

zaslania prod

K – ELEKTRON

acich produ

individuáln

adrenie podp

o obchodu

nie (obrázo

vých obchod

ané položky

v za akciové

chodných, r

obchodu (82

ná navigácia

%

42%

ožku z košíka

álny košík pre

oložiek v košík

v košíku odkaz

duktu v darček

NICKÉ OBCHOD

uktov,

ne požiadavk

pory jednotliv

ok 40) zobra

dov.

y patria:

é ceny (86 %

reklamačný

2 %),

a (82 %).

10%

59

e neskoršie po

u podľa rôzny

z na stránku s

kovom balení

DY

ky zákazník

vých položiek

azuje percen

%),

ých a dodac

%

41%

oužitie

ych kritérií

jeho podrobn

MARTIN

ka.

k nákupného

ntuálnu mie

cích podmi

11%7%

ným popisom

ŽITTŇANSKÝ

65

košíka

eru podpory

ienkach na

%

5

y

a

METODIKA H

Ok

6 %):

Obrázo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

o

v

z

i

i

i

i

i

HODNOTENIA W

krem ponúk

• očakáv

• konfig

ok 40. Percent

13%

8

každá sekcia ootázky zákaznrýchla a prehľ

verzie obchod

možnosť konv

ponuky produ

zobrazenie inf

informácia o p

informácia o m

informácie o o

informácia o p

možnosť rece

iné

WEB STRÁNOK

knutých mož

vané produk

gurátor PC z

tuálne vyjadr

2%

15%2

obchodu má vníkovľadná navigác

du vo viacerýc

verzie cien pro

uktov za akcio

formácie o do

predpokladan

možnosti vrát

obchodných,

priebežnom s

enzovať obcho

K – ELEKTRON

žností, sú p

kty, novinky

zostáv.

renie podpor

22%

86%

4

vlastného asis

ia na web strá

ch jazykoch

oduktov do vi

ové ceny

očasnej nedos

nom termíne d

tenia tovaru d

reklamačných

tave objednáv

od

NICKÉ OBCHOD

podporované

y,

ry jednotlivýc

43%

55%

stenta, ktorý o

ánke obchodu

acerých mien

stupnosti prod

dodania

o 7 dní bez ud

h a dodacích p

vky

DY

é aj nasledu

ch položiek in

54%

82%

on‐line odpove

u

(CZK, EUR, ...

duktu ešte pre

dania dôvodu

podmienkach

MARTIN

ujúce položk

nternetového

59%

20%

edá na prípad

.)

ed jeho objed

ŽITTŇANSKÝ

66

ky (celkom

obchodu

6%

dné

naním

6

m

METODIKA H

3.5.10. Sp

Ak

internetov

K v

patria:

•

•

•

•

Obrázok

HODNOTENIA W

pokojnosť s

ko vyplýva

vých obchod

vylepšeniam

zavedenie

preklad we

nový dizaj

zavedenie

k 41. Percent

22%

WEB STRÁNOK

s webovou p

a z nasledo

dov nie je sp

m, ktoré m

platby kart

eb stránky d

jn,

sekcií Nov

tuálne vyjadr

K – ELEKTRON

prezentácio

ovného obr

pokojných s

monitorovan

tou,

do iných jaz

vinky a Pora

renie spokojn

prezen

NICKÉ OBCHOD

ou internet

rázku (obrá

so svojou w

né internet

zykov,

adňa.

nosti interneto

ntáciou

DY

tového obch

ázok 41), 2

webovou pre

tové obcho

ových obchod

MARTIN

hodu

22 % zo

ezentáciou.

ody plánujú

dov so svojou

78%

Á

N

ŽITTŇANSKÝ

67

skúmaných

ú vykonať,

u webovou

NO

IE

7

h

,


68

4. NÁVRH METODIKY HODNOTENIA WWW APLIKÁCIE –

ELEKTRONICKÝ OBCHOD

4.1. Vyhodnotenie výsledkov dotazníkov

Z uvedeného marketingového výskumu vyplývajú aspekty, ktorým respondenti

priradili jednotlivé miery dôležitosti. Porovnaním výsledkov z obidvoch dotazníkov

dostaneme aspekty, ktoré by mal obsahovať každý internetový obchod, ak chce naplno

uspokojiť potreby svojich klientov.

4.1.1. Dôležité aspekty internetového obchodu z pohľadu zákazníkov

Z vyhodnotenia dotazníka, venovaného zákazníckej základni internetových

obchodov, vyplývajú nasledovné zistenia:

keďže väčšina zákazníkov stále preferuje dobierkový spôsob platby za produkty,

mali by ho obchody naďalej podporovať, aj keď je už zastaraný,

obchody by sa mali zamerať na jeden druh produktu a poskytovať k nemu

komplexné profesionálne služby,

najviac nákupov prostredníctvom internetu sa realizuje v oblasti elektroniky,

takže obchody zamerané na tento tovar majú najväčšiu šancu na úspech,

väčšej polovici zákazníkov prekáža, ak sa musia na webovej stránke obchodu

registrovať,

v prípade nutnosti registrácie zákazníci uprednostňujú možnosť registrovať sa

kedykoľvek počas nakupovania,

zákazníkov zaujímajú akciové ponuky,

obchodné, reklamačné a dodacie podmienky často nie sú zverejnené na

viditeľných miestach a treba ich vyhľadávať,

obchody nedostatočne informujú o možnosti vrátenia tovaru do 7 dní bez udania

dôvodu,

zákazníci vyžadujú rýchlu a prehľadnú navigáciu na webovej stránke obchodu,


69

Obchody by mali informovať o:

dočasnej nedostupnosti produktu ešte pred pokusom o jeho objednanie,

predpokladanom termíne dodania produktu,

stave objednávky.

Položky, ktoré by mal obsahovať nákupný košík:

možnosť odstránenia produktu z košíka,

odkaz na web stránku produktu s jeho podrobným popisom,

obrázok produktu,

možnosť uloženia košíka pre neskoršie použitie,

ceny s aj bez DPH.

4.1.2. Dôležité aspekty internetového obchodu z pohľadu majiteľov/tvorcov

obchodov

Z vyhodnotenia dotazníka, venovaného samotným internetovým obchodom, je

zrejmé nasledovné:

skúmané internetové obchody sa zameriavajú väčšinou na predaj viacerých

druhov produktov,

medzi najviac podporované formy platieb za produkty patria dobierka a bankový

prevod, platby pomocou platobnej karty stále podporuje iba malá časť

obchodov,

najviac obchodov je zameraných na predaj elektroniky,

obchody podporujú všetky formy doručovania produktov v približne rovnakej

miere,

väčšia polovica internetových obchodov nevyžaduje registráciu,

webové stránky obchodov podľa majiteľov poskytujú rýchlu a prehľadnú

navigáciu,

obchody pripravujú pre svojich klientov akciové ponuky,


70

z odpovedí majiteľov/tvorcov obchodov vyplýva, že informácie o obchodných,

reklamačných a dodacích podmienkach sú postačujúce a umiestnené na

dostatočne viditeľných miestach,

Položky nákupného košíka:

možnosť odstránenia produktov z košíka,

odkaz na web stránku produktu s jeho podrobným popisom,

ceny s aj bez DPH.

4.2. Pravidlá pre tvorbu kvalitného internetového obchodu

Mnoho elektronických obchodov je už nemoderných a veľa zákazníkov v nich

nevie ani nakupovať. Ako by mal teda vyzerať moderný virtuálny obchod, v ktorom by

sa zákazník nestratil?

Ak má internetový obchod dosahovať úspechy, musí byť jeho tvorba podriadená

hlavne potrebám zákazníkov. Tí prichádzajú do obchodu s konkrétnym zámerom

a očakávajú, že sa im ho podarí rýchlo a ľahko zrealizovať. Akýkoľvek problém môže

potenciálnych klientov odradiť a tí potom hľadajú uspokojenie svojich potrieb

v konkurenčných obchodoch.

V tejto časti sú navrhnuté pravidlá pre vypracovanie kvalitného internetového

obchodu. Pravidlá sú vytvorené na základe marketingového výskumu, v ktorom

zákazníci i majitelia internetových obchodov vyjadrili svoj názor priraďovaním

dôležitosti jednotlivým aspektom.

Pravidlo 1 - Rýchla a prehľadná navigácia

Navigácia samozrejme nie je prvok, ktorý by mal byť jednoduchý a prehľadný

iba v elektronickom obchode, ale aj v každom inom systéme. Štruktúra navigácie by

mala byť založená na stromovom vetvení, ktoré je prehľadné a ľahké na ovládanie aj

pre úplných začiatočníkov (obrázok 42).


71

Obrázok 42. Príklad stromovej štruktúry navigácie internetového obchodu

Pravidlo 2 - Dokonalý nákupný košík

Nákupný košík by nemal mať málo ani veľa možností. Je potrebné zamerať sa

len na to, čo zákazník určite potrebuje. Predpokladajme, že užívateľ si vložil do košíka

určité množstvo produktov. Tie by mali byť pod sebou inteligentne zoradené – v

tabuľkách. Každý produkt musí mať uvedenú cenu a odkaz na stránku so svojim

podrobným popisom. Je lepšie, keď je cena uvedená s DPH aj bez. Nesmie chýbať ani

počet objednaných produktov a možnosť odstrániť produkt s košíka. Na dne nákupného

košíka by sa mala užívateľovi zobrazovať sčítaná cena produktov v košíku. Užívatelia

by ďalej mali mať možnosť uložiť si aktuálny košík pre neskorší nákup. Pred

potvrdením objednávky je vhodné zákazníka informovať o predpokladanom termíne

dodania.

Pravidlo 3 – Informovať o priebežnom stave objednávky

Pre úspešné obchody by malo byť samozrejmosťou informovať svojich klientov

o tom, v akom štádiu spracovania sa ich objednávka nachádza, prípadne podávať o nej

informácie aj po odoslaní (tzv. tracking) – tu je však už potrebná spolupráca

s doručovateľom.

Pravidlo 4 - Zabránenie straty zákazníkov vyžadovaním registrácie

Ak sa na webovú stránku internetového obchodu dostaví návštevník ide o

potenciálneho zákazníka. Obchod by rozhodne nemal zákazníkom brániť v nakupovaní

oznamom ,,Musíte sa registrovať, aby ste mohli nakupovať.”. Registráciu je vhodné


72

ponúknuť užívateľom dobrovoľne alebo si jeho dáta uložiť po prvej objednávke.

Registračné údaje by mali byť nasledovné:

• Meno a priezvisko,

• Mesto, obec, ulica, PSČ,

• E-mail,

• Telefón,

• Fax,

• Firma,

• IČO,

• DIČ,

• Bankový účet.

Tieto údaje by mali byť vyžadované pri registrácií alebo pri objednávaní

produktu zákazníkom bez registrácie. Pri každom nákupe by si mal zákazník možnosť

vybrať typ objednávky, resp. doručenia a podobné okolnosti nakupovania.

Pravidlo 5 - Veľké množstvo informácií o produkte

Predávaný produkt by mal byť maximálne opísaný do každého detailu. Aby sa

zachovala dôvera zákazníka je vhodné uvádzať aj dostupnosť produktu, možnosť

splátkového predaja a nezabudnúť na zľavy a akcie.

Pravidlo 6 - Náhľady a obrázky produktov

Každý produkt, ktorý je prostredníctvom internetového obchodu ponúkaný, by

jednoznačne mal obsahovať minimálne jeden obrázok. Obrázok musí byť jedinečný a

nemal by ho mať žiadny iný produkt. Pri zobrazení produktu na webovej stránke je

vhodné zobraziť jeho menší náhľad – cca 200×160 px. Náhľad by mal byť ,,klikateľný”,

pretože nikoho nezaujíma malý obrázok. Ten slúži iba na prilákanie zákazníka. Po

,,kliknutí” na náhľad by sa zákazníkovi malo zobraziť okno s obrázkom produktu vo

veľkom rozlíšení – min. 400×320 px. Jeden obrázok niekedy nestačí a tak je lepšie

zabezpečiť viac náhľadov a viac obrázkov.


73

Pravidlo 7 - Multijazyčnosť a mena

Ak predpokladáme, že medzi potenciálnych zákazníkov internetového obchodu

by mohli patriť aj klienti, ktorí neovládajú slovenčinu (ak uvažujeme o obchode

v slovenskom jazyku), je potrebné, aby bol obchod preložený minimálne do jedného

svetového jazyka. Samozrejme, čím viacej jazykových variácií obchod ponúka, tým

viac mu to pridáva na prestíži. V dnešnej dobe by však úspešné internetové obchody

mali ponúkať aspoň anglický preklad.

Zmena jazyka sa viaže aj na zmenu meny. V súčasnosti je nevyhnutné, aby

obchod ponúkal ceny aj v eurách, avšak možnosť konverzie cien do viacerých mien

môže byť iba výhodou. V takom prípade je nevyhnutné stále sledovať a aktualizovať

kurz.

Možnosť nastavenia jazyka a meny by mala byť plne ponechaná na zákazníkovi.

Pravidlo 8 - Zľavy a akcie produktov

Ako vyplýva z výsledkov prieskumu, zákazníkov akciové ponuky určite zaujmú.

Presvedčiť zákazníka, že produkt je v akcií, je preto osvedčený marketingový ťah.

Akcia je symbol všetkého lacného, čo o chvíľu obchodník možno vyradí z ponuky. Je

dobré zobraziť niekde na viditeľnom mieste text, ktorý zobrazuje čas vypršania akcie.

Vzbudí to v zákazníkovi pocit: "Ak si to nekúpim dnes, zajtra to už bude drahšie!". Pre

akciové produkty je vhodné vytvoriť aj samostatnú kategóriu - Akciové produkty.

Pravidlo 9 – Zobrazovať obchodné, reklamačné a dodacie podmienky na

viditeľnom mieste

Podľa prieskumu veľa zákazníkov nie je dostatočne informovaných

o obchodných, reklamačných a dodacích podmienkach, hlavne o možnosti vrátenia

zakúpeného tovaru do siedmych dní bez udania dôvodu. Internetové obchody tieto

informácie síce obsahujú, avšak často sú ,,stratené” v štruktúre webovej stránky. Preto

umiestnenie týchto údajov na dostatočne viditeľnom mieste pridáva obchodu na

dôveryhodnosti a zvyšuje šancu na získanie a hlavne udržanie zákazníkov.


74

Pravidlo 10 – Ponúkať dostatočne širokú paletu spôsobov doručenia a platby

Všeobecne platí pravidlo ,,Čím viac zákazníkov, tým viac chutí.”. Preto je pre

úspech obchodu potrebné vykonať všetky dôležité opatrenia pre komplexné uspokojenie

potrieb zákazníkov. Ak obchod dáva klientom na výber z dostatočne veľkej ponuky

spôsobov doručovania a platenia, poskytuje mu to ďalšiu konkurenčnú výhodu.

Z prieskumu vyplýva, že užívatelia stále preferujú dobierkový systém platenia za

tovar. Netreba sa však spoliehať na to, že takáto forma platby je postačujúca. Rady

klientov, ktorí využívajú výhody elektronického prevodu peňazí, sa neustále rozrastá,

preto by systém pre takéto druhy platieb nemal v žiadnom úspešnom internetovom

obchode chýbať.

Pravidlo 11 - Systém asistentov

Každá sekcia internetového obchodu by mala mať vlastného asistenta, ktorý by

sa o ňu staral a on-line odpovedal na prípadné otázky zákazníkov. Takýto ľudia by mali

byť dostatočne vyškolení a schopní zodpovedať všetky otázky týkajúce sa produktov

v ich sekcii. Systém asistentov je vhodný hlavne pre veľké obchody. Aj malé obchody

by však mali mať aspoň jedného univerzálneho poradcu.

4.3. Metodika hodnotenia web stránok elektronických obchodov

Cieľom diplomovej práce je vypracovanie metodiky hodnotenia WWW

prezentácií elektronických obchodov. Metodika predstavuje hodnotiaci systém, na

základe ktorého sú web stránky rozdelené do príslušných kategórií. Jednotlivé kategórie

zohľadňujú stupeň splnenia užívateľských požiadaviek na WWW stránky obchodov.

Tie sú do nich potom priradené podľa hodnoty, vyplývajúcej z následného vzťahu.

. 1.0

– celkový stupeň hodnotenia web stránky (tzv. rating), na základe ktorého sú

stránky rozdelené do kategórií,

– váha dôležitosti priradená jednotlivým hodnotiacim kritériám, nadobúda

hodnoty v intervale (0, 1),


75

– koeficient vyjadrujúci stupeň splnenie kritéria, možné hodnoty {0, 1, 2},

pričom: 0 – nesplnené, 1 – čiastočne splnené, 2 – úplne splnené,

– počet hodnotiacich kritérií {15}.

4.3.1. Kritériá hodnotenia web stránok elektronických obchodov

Kritériá, na základe splnenia ktorých sa WWW prezentácie internetových

obchodov priraďujú do jednotlivých kategórií, sú zobrazené v tabuľke č. 1. Jednotlivé

kritériá a ich váhy dôležitosti vychádzajú z vyššie uvedeného marketingového

prieskumu. Kritériá s najväčšou váhou predstavujú položky internetových obchodov,

ktoré zákazníci vyžadujú v najväčšej miere. Ďalej sa hodnota váhy znižuje podľa

dôležitosti kritéria, vychádzajúcej zo zákazníckych požiadaviek.

Tabuľka č. 1.

Kritériá hodnotenia web stránok elektronických obchodov

i Názov kritéria Váha ( )

1 Rýchla a prehľadná navigácia 1

2 Prítomnosť nákupného košíka 1

3 Cena s aj bez DPH 1

4 Akciové ponuky 0,7

5 Možnosť odstrániť produkt z košíka 0,7

6 Informácia o termíne dodania 0,7

7 Informácia o priebežnom stave objednávky 0,5

8 Dostatočné množstvo informácií o produktoch 0,5

9 Dostatočné množstvo obrázkov produktov 0,5

10 Dostatočne široká ponuka možností doručenia 0,3

11 Dostatočne široká ponuka možností platieb 0,3

12 Bezproblémové vyhľadanie obchodných,

reklamačných a dodacích podmienok 0,3

13 Systém asistentov 0,1

14 Verzie stránky vo viacerých jazykoch 0,1

15 Možnosť zmeny meny 0,1


76

4.3.2. Kategorizácia web stránok elektronických obchodov

Po tom ako sú web stránky ohodnotené podľa vyššie uvedených kritérií, im je

priradená určitá hodnota. Táto vyjadruje príslušnosť stránky k niektorej z kategórií,

zobrazených v tabuľke č. 2.

Tabuľka č. 2.

Kategórie web stránok elektronického obchodu podľa stupňa splnenia zákazníckych požiadaviek

Hodnota web stránky ( )

Kategória Popis kategórie

15,6 – 13,1 1 web stránky spĺňajúce potreby veľkého počtu

zákazníkov

13,0 – 10,5 2

web stránky, u ktorých miera splnenia

zákazníckych požiadaviek prevažuje nad

mierou nedostatkov

10,4 – 7,9 3

web stránky, u ktorých sú miera splnenia

zákazníckych požiadaviek a miera

nedostatkov na rovnakej úrovni

7,8 – 5,3 4

web stránky, u ktorých miera nedostatkov

prevažuje nad mierou splnenia zákazníckych

požiadaviek

5,2 – 0 5

web stránky, ktoré uspokojujú potreby

zákazníkov nedostatočne, alebo ich

neuspokojujú vôbec

Na to, aby webové prezentácie obchodov splnili zákaznícke požiadavky aspoň

čiastočne (t. j. kategória 4), je potrebné, aby dosiahli minimálne tretinu z maximálneho

možného hodnotenia.

4.3.3. Príklady hodnotenia web stránok elektronických obchodov

Pre lepšie pochopenie celej metodiky, je vhodné prezentovať ju na konkrétnych

príkladoch. Pre vzorové príklady boli náhodne vybraté webové stránky internetových

obchodov Hej.sk a Rastlinky.sk.


77

Hej.sk

Hodnotenie splnenia skúmaných kritérií v obchode Hej.sk je spracované

v tabuľke 3.

Tabuľka č. 3.

Príklad hodnotenia web stránky elektronického obchodu Hej.sk

i Názov kritéria Váha ( ) Stupeň splnenia

kritéria ( ) .

1 Rýchla a prehľadná navigácia 1 2 2

2 Prítomnosť nákupného košíka 1 2 2

3 Cena s aj bez DPH 1 2 2

4 Akciové ponuky 0,7 2 1,4

5 Možnosť odstrániť produkt z košíka 0,7 2 1,4

6 Informácia o termíne dodania 0,7 0 0

7 Informácia o priebežnom stave objednávky

0,5 0 0

8 Dostatočné množstvo informácií o produktoch

0,5 2 1

9 Dostatočné množstvo obrázkov produktov

0,5 2 1

10 Dostatočne široká ponuka možností doručenia

0,3 2 0,6

11 Dostatočne široká ponuka možností platieb

0,3 1 0,3

12 Bezproblémové vyhľadanie obchodných, reklamačných a dodacích podmienok

0,3 2 0,6

13 Systém asistentov 0,1 2 0,2

14 Verzie stránky vo viacerých jazykoch

0,1 0 0

15 Možnosť zmeny meny 0,1 0 0

Súčet 12,5


78

Hodnotu webovej stránky obchodu Hej.sk vypočítame podľa vzťahu (1.0):

. 12,5

Podľa navrhnutej metodiky je web stránka internetového obchodu Hej.sk

zaradená do druhej kategórie web stránok. Čiže patrí k stránkam, u ktorých miera

splnenia zákazníckych požiadaviek prevažuje nad mierou nedostatkov.

Nedostatky na stránke sú v absencii informácií o termíne dodania a priebežnom

stave objednávky, stránka nie je dostupná vo viacerých jazykových variáciách a nie je

možná zmena meny. Bolo by potrebné ponúknuť viac možností platieb za produkty.

Rastlinky.sk

Hodnotenie splnenia skúmaných kritérií v obchode Rastlinky.sk je spracované

v tabuľke 4.

Tabuľka č. 4.

Príklad hodnotenia web stránky elektronického obchodu Rastlinky.sk

i Názov kritéria Váha ( ) Stupeň splnenia

kritéria ( ) .

1 Rýchla a prehľadná navigácia 1 0 0

2 Prítomnosť nákupného košíka 1 1 1

3 Cena s aj bez DPH 1 2 2

4 Akciové ponuky 0,7 0 0

5 Možnosť odstrániť produkt z košíka 0,7 0 0

6 Informácia o termíne dodania 0,7 0 0

7 Informácia o priebežnom stave objednávky

0,5 0 0

8 Dostatočné množstvo informácií o produktoch

0,5 1 0,5

9 Dostatočné množstvo obrázkov produktov

0,5 0 0


79

Pokračovanie tabuľky 4

10 Dostatočne široká ponuka možností doručenia

0,3 2 0,6

11 Dostatočne široká ponuka možností platieb

0,3 2 0,6

12 Bezproblémové vyhľadanie obchodných, reklamačných a dodacích podmienok

0,3 0 0

13 Systém asistentov 0,1 0 0

14 Verzie stránky vo viacerých jazykoch

0,1 0 0

15 Možnosť zmeny meny 0,1 0 0

Súčet 4,7

Hodnotu webovej stránky obchodu Rastlinky.sk takisto vypočítame podľa

vzťahu (1.0):

. 4,7

Podľa navrhnutej metodiky je web stránka internetového obchodu Rastlinky.sk

zaradená do piatej kategórie web stránok. Čiže patrí k stránkam, ktoré uspokojujú

potreby zákazníkov nedostatočne, alebo ich neuspokojujú vôbec.

Nedostatky sú na stránke viditeľné takmer vo všetkých skúmaných kritériách.

Stránka má neprehľadnú navigáciu, nákupný košík spĺňa iba niektoré zákaznícke

požiadavky, položky sa z košíka nedajú odstrániť, nie sú v ponuke žiadne akcie,

informácie o termíne dodania a priebežnom stave objednávky nie sú dostupné,

informácie o produktoch sú veľmi stručné a prítomnosť obrázkov je minimálna, na

stránke nemožno nájsť obchodné, reklamačné a dodacie podmienky, chýba systém

asistentov, stránka nemá viacej jazykových variácií a nie je možná ani zmena meny.


80

5. VYHODNOTENIE NAVRHOVANÉHO RIEŠENIA

V súčasnej dobe sa na internetovom trhu vyskytuje čoraz väčšie množstvo

virtuálnych obchodov. Vytvoriť takýto obchod nie je pre dnešných tvorcov

internetových prezentácií, vďaka rôznym šablónam, generátorom, moderným

vývojovým programom, ale aj rastúcemu technickému vzdelaniu ľudí, problém.

Ťažkosti môžu nastať pri prispôsobovaní obchodu, jeho funkcií, možností, dizajnu, atď.,

požiadavkám zákazníkov a vhodne ho skombinovať s platnou legislatívou,

požiadavkami a možnosťami ich tvorcov, majiteľov, prevádzkovateľov. Aby bol

internetový obchod úspešný, je potrebné nájsť vhodnú kombináciu všetkých týchto

faktorov, pričom sa treba zamerať hlavne na potreby a požiadavky zákazníkov.

Úlohou diplomovej práce bolo vypracovať metodiku hodnotenia webovej

prezentácie elektronických obchodov. Bola snaha o vytvorenie hodnotiaceho systému,

podľa ktorého by bolo možné posudzovať kvalitu existujúcich obchodov, ale zároveň

navrhnúť riešenia, ktoré by slúžili ako návod pre vytváranie obchodov nových.

Dosiahnuté výsledky sa opierajú o hodnoty dvoch vykonaných analýz – analýza

prieskumu požiadaviek na elektronické obchody z pohľadu zákazníka a analýza

prieskumu požiadaviek na elektronické obchody z pohľadu samotných internetových

obchodov.

Každá z vyššie spomenutých analýz bola vykonaná na vzorke sto respondentov.

Vzorku zákazníkov predstavujú hlavne mladí ľudia s vysokoškolským vzdelaním, pre

ktorých sledovanie neustáleho vývoja elektronických komunikačných systémov

nepredstavuje problém a sú schopní sa mu rýchlo adaptovať. Majú teda predpoklady pre

objektívne hodnotenie vlastností virtuálnych obchodov. Vzorka internetových obchodov

je tvorená slovenskými a českými obchodmi, bez ohľadu na predmet predaja, sídlo a

počet zamestnancov. Sú v nej zahrnuté veľké virtuálne obchodné domy, ako aj malé

predajne zamerané na jeden druh výrobku. Reprezentatívnych zástupcov obchodov

tvoria v prevažnej miere ich majitelia, alebo poverení reprezentanti.

Prieskumom požiadaviek internetových obchodov bolo zisťované do akej miery

skúmané obchody spĺňajú stanovené aspekty, ktoré boli zvolené na základe osobných


81

skúseností autora práce, sledovania internetových fór, venujúcich sa tejto problematike,

a autorovými predpokladmi pre vytvorenie kvalitných virtuálnych predajní. Keďže

obchod by sa mal prispôsobovať hlavne požiadavkám zákazníkov, vypracovanie

metodiky hodnotenia a pravidiel kvalitného internetového obchodu sa opiera hlavne

o prieskum zákazníckych potrieb. Týmto prieskumom sa analyzovalo, ako si klienti

virtuálnych predajní predstavujú bezchybný obchod, akú mieru dôležitosti priradzovali

jednotlivým položkám obchodu a aké ďalšie vlastnosti by v obchodoch uvítali. Na

základe týchto zistení bolo vypracovaných jedenásť pravidiel, ktorých by sa internetové

obchody mali držať, ak chcú zabezpečili spokojnosť svojich zákazníkov z pohľadu

funkcií, možností a vlastností webovej prezentácie svojho obchodu.

V nadväznosti na požiadavky zákazníkov a vytvorené pravidlá, je vypracovaná

aj samostatná metodika hodnotenia web stránok elektronických obchodov, ktorej

princíp je nasledovný. Na základe zákazníckych potrieb je vytvorených pätnásť kritérií,

ktoré by mal kvalitný internetový obchod spĺňať. Každému kritériu sa podľa miery

dôležitosti, ktorú mu zákazníci určili, priradí príslušná váha ( ) (tabuľka 1). Hodnoty

váhy sú v intervale (0,1). Následne sú kritériá ohodnotené aj podľa koeficientu, ktorý

vyjadruje stupeň ich splnenia na hodnotenej webovej stránke ( ). Hodnoty koeficientu

môžu nadobúdať hodnoty {0, 1, 2}, pričom význam hodnôt je: 0 – nesplnené, 1 –

čiastočne splnené, 2 – úplne splnené. Po ohodnotení stupňa plnenia požiadaviek je

možné vypočítať, podľa vzťahu (1.0), celkovú hodnotu web stránky ( ). V závere sú

stránky, na základe dosiahnutej hodnoty, priradené do príslušnej kategórie vyjadrujúcej

stupeň splnenia zákazníckych potrieb (tabuľka 2).

Výsledky diplomovej práce je možné využiť pri optimalizácii WWW prezentácií

existujúcich internetových obchodov, ako pomocný materiál pri vytváraní nových

prezentácií obchodov a ako podklad pre hodnotenie stupňa splnenia hlavných

užívateľských požiadaviek na webové prezentácie virtuálnych obchodov. Tvorcom

a majiteľom obchodov tak možno ponúknuť úsporu času a prostriedkov pre

marketingový prieskum a vyhodnotenie analýzy zákazníckych požiadaviek. Zároveň je

v ponuke hodnotiaci systém, ktorým možno otestovať dosiahnuté riešenia.

Nadväzné smerovanie práce môže prebiehať v otestovaní navrhovaného systému

na vybranej vzorke internetových obchodov, analyzovaní jeho prínosov, prípadnej

korekcii vytvorených pravidiel alebo návrhu ešte detailnejšej a komplexnejšej metodiky.


82

Podklady pre budúcu metodiku by mohli vychádzať zo zozbieraných skúseností pri

testovaní a dlhodobejšieho a podrobnejšieho marketingového prieskumu, ktorý

z časového a hlavne finančného hľadiska nebolo možné pre účely diplomovej práce

zrealizovať.


83

ZÁVER

Elektronické obchodovanie sa pomaly ale isto stáva súčasťou nášho

každodenného života. Virtuálne obchody používame na nákup elektroniky, softwaru,

hudby, kníh a nespočetného množstva ďalších produktov, zaisťujeme si pomocou nich

vstupenky na kultúrne podujatia, cestovné pobyty, môžeme ich využívať na

vystavovanie vlastných ponúk (aukčné servery), ..., možností je strašne veľa.

Na to, aby internetové obchody boli schopné vyhovieť čo najväčšiemu počtu

zákazníkov, je potrebné spĺňať niekoľko obchodných, kvalitatívnych a iných

podmienok. Medzi ne, v neposlednom rade, patrí vypracovanie webovej prezentácie

obchodu, ktorá by spĺňala väčšinu zákazníckych potrieb. Vytvorenie takéhoto webu si

vyžaduje dôkladný marketingový prieskum študujúci potreby zákazníkov a praktické

skúsenosti s realizáciou internetového obchodu.

Diplomová práca vyššie spomenutý marketingový prieskum ponúka a na základe

dosiahnutých zistení z neho vyvodzuje dôsledky. Podáva analýzu o tom, ako si

zákazníci predstavujú dokonalú WWW prezentáciu internetových obchodov a ako

súčasné slovenské a české obchody túto predstavu spĺňajú. V nadväznosti na výsledky

analýzy je vypracovaný hodnotiaci systém, podľa ktorého je možné posudzovať stupeň

splnenia zákazníckych potrieb na webových prezentáciách existujúcich internetových

obchodov. Zároveň však môže poslúžiť aj pri vytváraní nových prezentácií, ako

podkladový materiál, o ktorý sa tvorcovia webu môžu oprieť.

84

ZOZNAM BIBLIOGRAFICKÝCH ODKAZOV

[1] E-commerce. 2008. [online]. [cit. 2008-02-22]. Dostupné na:

<http://sk.wikipedia.org/wiki/E_commerce>

[2] Elektronický obchod a obchod na internetu. 2008. [online]. [cit. 2008-02-24].

Dostupné na: <http://www.zadanie.sk/index.php?go=karta&idz=3641>

[3] ŠPAČEK, B.: Nakupování na internetu. Computer Press, Praha, 2002. ISBN 80-

7226-612-8

[4] STAUDEK, J., HANÁČEK, P.: Bezpečnost elektronického obchodu. In: VIRUS 98.

Praha: AEC s. r. o., 1998, s. 10-19

[5] Elektronický obchod. 2008. [online]. [cit. 2008-03-01]. Dostupné na:

<http://www.zadanie.sk/index.php?go=karta&idz=2526>

[6] MADLEŇÁK, R.: Elektronický obchod. EDIS, Žilina, 2004. ISBN 80-8070-192-X

[7] C2C. 2008. [online]. [cit. 2008-03-12]. Dostupné na:

<http://www.shopcentrik.sk/cz/slovnik/art_133/c2c.aspx>

[8] KOZEL, R.: Moderní marketingový výzkum. Grada publishing, Praha, 2006.

ISBN 80-247-0966-X

[9] Zákon č. 108/2000 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji

85

ZOZNAM PRÍLOH

PRÍLOHA A DOTAZNÍK VENOVANÝ ANALÝZE POŽIADAVIEK NA ELEKTRONICKÉ

OBCHODY – ZÁKAZNÍCI ................................................................... 86

PRÍLOHA B DOTAZNÍK VENOVANÝ ANALÝZE POŽIADAVIEK NA ELEKTRONICKÉ

OBCHODY – OBCHODY ..................................................................... 90

PRÍLOHHA A DOTAZN

NA ELEK

NÍK VEN

KTRONIC

NOVANÝ A

CKÉ OBC

ANALÝZE

CHODY –

E POŽIAD

– ZÁKAZN

86

DAVIEK

NÍCI

6

877

888

899

PRÍLOHHA B DOTAZN

NA ELEK

NÍK VEN

KTRONIC

NOVANÝ A

CKÉ OBC

ANALÝZE

CHODY –

E POŽIAD

– OBCHOD

90

DAVIEK

DY

0

91

922

93

Documents

Metodika hodnotenia web stránok - elektronické obchody, Bc ...diplomovka.sme.sk/zdroj/3425.pdf · ABSTRAKT ŽITTŇANSKÝ, Martin: Metodika hodnotenia web stránok – elektronické