Service Level Agreem nts

Michał Żwinis s3472

Plan prezentacji Co to jest SLA Jak sformułować umowę

Dlaczego nie wszyscy podpisują SLA

Błędne myślenie o umowach SLA o umowach SLA

Przykład

Umowa pomiędzy organizacją i zewnętrznym dostarczycielem usług (outsourcing)

Określa typ, ilość, jakość dostarczanych usług

Każda umowa SLA jest indywidualnie tworzona dla każdego klienta

Co to jest SLA?

Określ typ, ilość i jakość usług

Żądaj tylko tego, czego potrzebujesz

Chroń ważne zasoby

Zdefiniuj warunki i sposób ich monitorowani

Role i zakresy odpowiedzialności

Co w umowie?

Niech kary pasują do przewinienia

Domagaj się ciągłych ulepszeń i wprowadzaj zmiany

Określ warunki zakończenia kontraktu kontraktu

Co w umowie?

Kosztowne i trudne opracowanie wymagań do SLA

Kosztowny konsulting

Długi czas wdrożenia

Tylko ok. 30 procent firm ma podpisaną umowę SLA z dostawcą

Dlaczego nie wszyscy podpisują SLA

Umowy SLA są bezużyteczne

Cele biznesowe nie powinny być uwzględnione w umowie

Dobór usług determinuje cenę

Standardowe umowy SLA dostawców nie mogą być zmieniane

Błędne myślenie o umowach SLA

Nie istnieją metryki do mierzenia ogólnej wydajności

Jeśli to jest w umowie to jest zagwarantowane

Naprawa nieudanej umowy jest niemożliwa

Błędne myślenie o umowach SLA

Cel umowy

Zakres umowy

Usługi automatycznie dostępne w ramach umowy

Inne usługi dostępne w ramach umowy

Usługi NIE dostępne w ramach umowy

Przykład

Zmiany w SLA w tym:Zakończenie umowyModyfikacja zapisów umowyNowe aplikacjeOdnowienie umowy

Procesy i procedury związane z umową

Metryki

Przykład

Ogólne warunki i terminy

DefinicjeWaga problemówPoziomy usługKrytyczne aplikacje

Role i podział odpowiedzialności

Przykład