Miguel Madueño Dávila

The PHRplus Project is funded by U.S. Agency for International Development and implemented by:

Abt Associates Inc. and partners, Development Associates, Inc.; Emory University Rollins School of Public Health; Philoxenia International Travel, Inc. Program for Appropriate Technology in Health; SAG Corp.; Social Sectors Development Strategies, Inc.; Training Resources Group; Tulane University School of Public Health and Tropical Medicine; University Research Co., LLC.

Propuesta metodológica para el análisis de las Propuesta metodológica para el análisis de las encuestas de percepción basados en el índice de encuestas de percepción basados en el índice de

insatisfacción de los usuariosinsatisfacción de los usuarios

Miguel Madueño Dávila

Julio de 2004

ObjetivosObjetivos

Presentar una propuesta de organización y análisis de la Presentar una propuesta de organización y análisis de la información provenientes de las encuestas de satisfacción usuarios información provenientes de las encuestas de satisfacción usuarios que permita:que permita:

Identificar procesos críticosIdentificar procesos críticos

Desarrollar planes de mejoraDesarrollar planes de mejora

Evaluar impacto de los planes de mejoraEvaluar impacto de los planes de mejora

Encuesta de percepción de usuarios

Instrumento de gestión de calidad=

ProblemáticaProblemática

Alcance limitado de los indicadores de satisfacción (“Alcance limitado de los indicadores de satisfacción (“headcount”headcount”):):

Son unidimensionales Son unidimensionales Ponderaciones Ponderaciones

Son parcialesSon parciales Comparabilidad Comparabilidad

AgregaciónAgregación

Producción de excesiva información no gerencialProducción de excesiva información no gerencial

Dificulta y sesga los análisis de evaluación de la efectividad de los Dificulta y sesga los análisis de evaluación de la efectividad de los programas de calidadprogramas de calidad

Problema de comparabilidadProblema de comparabilidad

Cómo lo trató el personal médico?Cómo lo trató el personal médico?

0%0%

10%10%

20%20%

30%30%

40%40%

50%50%

60%60%

70%70%

80%80%

90%90%

100%100%

20002000

Muy Muy bienbien

BienBien

RegularRegular

MalMal

20022002

Muy Muy bienbien

BienBien

RegularRegular

MalMal

Plan Plan de de

mejoramejora

Base de la propuestaBase de la propuesta

Medición de un índice de insatisfacción de usuariosMedición de un índice de insatisfacción de usuarios

Incidencia de la insatisfacción

Intensidad de la insatisfacción

Severidad de la insatisfacción

¿Qué porcentaje de usuarios se ¿Qué porcentaje de usuarios se hallan insatisfechos?hallan insatisfechos?

¿Cuán insatisfechos se hallan?: ¿Cuán insatisfechos se hallan?: Brecha de insatisfacción?Brecha de insatisfacción?

¿Cuán desigual es el nivel de ¿Cuán desigual es el nivel de insatisfacción de los usuarios?insatisfacción de los usuarios?


Medición de un índice de insatisfacción de usuariosMedición de un índice de insatisfacción de usuarios

Satisfacción total

xx x

x

xx

x

x

x

xx

Incidencia de la insatisfacciónIncidencia de la insatisfacción


Intensidad de la insatisfacciónIntensidad de la insatisfacción


Severidad de la insatisfacciónSeveridad de la insatisfacción


Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT):Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT):

Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

Aspectos metodológicosAspectos metodológicos




Head-countHead-count

Componentes principales (pesos)Componentes principales (pesos)Optimal scaling Optimal scaling

Gini o coeficiente de variabilidadGini o coeficiente de variabilidad

Ventajas de la propuestaVentajas de la propuesta

Medición de un indicador agregado:Medición de un indicador agregado:

Comparaciones temporalesComparaciones temporales

Comparaciones entre establecimientosComparaciones entre establecimientos

Comparaciones entre tipo de serviciosComparaciones entre tipo de servicios

Identificación de la contribución de cada proceso en el nivel de Identificación de la contribución de cada proceso en el nivel de percepción de insatisfacción globalpercepción de insatisfacción global

Perc

epci

ón d

el u

suai

oPe

rcep

ción

del

usu

aio

Clim

a or

gani

zaci

onal

Clim

a or

gani

zaci

onal

Aspectos tangiblesAspectos tangibles

EquiposEquipos

AparienciaApariencia

SeñalizaciónSeñalización

ConfortConfort

Capacidades médicasCapacidades médicas

Explicación de diagnósticoExplicación de diagnósticoCapacidad de comunicaciónCapacidad de comunicaciónRespuestas de interrogantesRespuestas de interrogantesConocimiento de la enfermedadConocimiento de la enfermedad

Dedicación al pacienteDedicación al paciente

Trato del personalTrato del personal

AdministrativoAdministrativoMédicos y enfermerasMédicos y enfermerasLaboratorio y radiologíaLaboratorio y radiología

TiempoTiempoDe atenciónDe atención

De hospitalizaciónDe hospitalización

Trámites de atenión Trámites de atenión

De recorridoDe recorrido

Higiene y otrosHigiene y otros

Higiene del personalHigiene del personal

Limpieza de bañosLimpieza de bañosPrivilegios de atenciónPrivilegios de atención

Disponibilidad de medicinaDisponibilidad de medicinaPrivacidad de atenciónPrivacidad de atención

Laboral Laboral

Job Descriptive index Job Descriptive index

Labor personalLabor personal

Ambiente laboralAmbiente laboral

SueldosSueldos PromocionesPromociones

Job in General ScaleJob in General Scale

OrganizacionalOrganizacional

Conocimiento de misiónConocimiento de misiónCompetitividad del establecimientoCompetitividad del establecimientoOrganización globalOrganización globalProfesional capacitadoProfesional capacitado

Infraestructura y equipamientoInfraestructura y equipamiento

Tamaño del personalTamaño del personal

GerenciaGerencia

Información Información

LogísticaLogística

Dimensiones de análisisDimensiones de análisis

Características Características

Eficiente uso de informaciónEficiente uso de información

Enfoque de demandaEnfoque de demanda

FlexibleFlexible

IntegradoIntegrado

SistematizadoSistematizado

Componentes del indice de insatisfacción Componentes del indice de insatisfacción

Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT):Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT):




Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

Aspectos metodológicosAspectos metodológicos




Head-countHead-count

Componentes principales (pesos)Componentes principales (pesos)Optimal scaling Optimal scaling

Gini o coeficiente de variabilidadGini o coeficiente de variabilidad

Principales productosPrincipales productos

0,210,21

0,330,33

0,170,17

0,130,13

0,150,15

0,170,17

0,000,00 0,050,05 0,100,10 0,150,15 0,200,20 0,250,25 0,300,30 0,350,35

EmergenciaEmergencia

Consulta externaConsulta externa

HospitalizaciónHospitalización

ÍÍndice de insatisfacción por tipo de serviciosndice de insatisfacción por tipo de servicios

ArequipaArequipa TrujilloTrujillo


Emergencia:Emergencia:Descomposición del índice de insatisfacciónDescomposición del índice de insatisfacción

0,030,03

0,020,02

46%46%

81%81% 85%85%

61%61%

Head countHead count

BrechaBrecha

VariabilidadVariabilidad

ArequipaArequipa

TrujilloTrujillo

Por atenciónPor atenciónprevia en:previa en:

Por género Por género

Por grado dePor grado deinstrucción instrucción

0,1370,137

0,450,45

0,310,31

0,280,280,190,19

0,300,30

0,000,00

0,050,050,100,10

0,150,15

0,200,20

0,250,25

0,300,30

0,350,35

0,400,40

0,450,45

0,500,50

EmergenciaEmergencia en Trujillo: en Trujillo:Descomposición del índice por tipo de usuarioDescomposición del índice por tipo de usuario

Con educaciónCon educaciónMujerMujer

S´lo este establ.S´lo este establ.


GrupoGrupoImportancia Importancia

relativarelativa% población % población insatisfechainsatisfecha

Brecha de Brecha de insatisfaccióninsatisfacción

Indice de Indice de insatisfaccióninsatisfacción

Contribución Contribución ponderadaponderada

Aspectos tangiblesAspectos tangibles 14,6%14,6% 98,4%98,4% 48,3%48,3% 0,270,27 0,230,23

Capacidades médicasCapacidades médicas 20,4%20,4% 86,6%86,6% 35,5%35,5% 0,150,15 0,180,18

Trato del personalTrato del personal 23,2%23,2% 95,6%95,6% 33,5%33,5% 0,100,10 0,130,13

TiempoTiempo 13,7%13,7% 61,3%61,3% 44,6%44,6% 0,140,14 0,120,12

HigieneHigiene 18,7%18,7% 95,2%95,2% 39,8%39,8% 0,160,16 0,180,18

OtrosOtros 9,4%9,4% 86,0%86,0% 59,4%59,4% 0,280,28 0,150,15

TotalTotal 100,0%100,0% 83,0%83,0% 40,9%40,9% 0,170,17 100%100%

Aspectos tangiblesAspectos tangibles 13,0%13,0% 98,2%98,2% 31,8%31,8% 0,120,12 10,6%10,6%

Capacidades médicasCapacidades médicas 22,9%22,9% 71,7%71,7% 41,2%41,2% 0,130,13 20,1%20,1%

Trato del personalTrato del personal 20,6%20,6% 37,2%37,2% 86,2%86,2% 0,170,17 23,7%23,7%

TiempoTiempo 16,1%16,1% 78,9%78,9% 41,3%41,3% 0,170,17 18,5%18,5%

HigieneHigiene 18,8%18,8% 97,2%97,2% 25,8%25,8% 0,080,08 10,4%10,4%

OtrosOtros 8,5%8,5% 68,5%68,5% 67,7%67,7% 0,290,29 16,7%16,7%

TotalTotal 100,0%100,0% 74,1%74,1% 38,5%38,5% 0,150,15 100,0%100,0%

Hospitalización: Indice de insatisfacción (FGT2) por dimensión de análisiaHospitalización: Indice de insatisfacción (FGT2) por dimensión de análisia

ArequipaArequipa

TrujilloTrujillo


0,040,04

0,080,08

0,110,11

0,130,13

0,180,18

0,230,23

0,260,26

0,300,30

0,340,34

0,370,37

0,380,38

0,390,39

0,400,40

0,000,00 0,100,10 0,200,20 0,300,30 0,400,40 0,500,50 0,600,60 0,700,70 0,800,80 0,900,90 1,001,00

Centro de trabajoCentro de trabajo

Labor personalLabor personal

Ambiente laboralAmbiente laboral

Supervision (jefe)Supervision (jefe)

Profesionales capacitadosProfesionales capacitados

Tamaño de personal (a)Tamaño de personal (a)

Competitividad Competitividad

Tramites administrativosTramites administrativos

EficienciaEficiencia

Conocimiento de funcionesConocimiento de funciones

Organización globalOrganización global

Conocimiento de misiónConocimiento de misión

GlobalGlobal

Manual de funcionesManual de funciones

Funciones delimitadasFunciones delimitadas

InfraestructuraInfraestructura

ComplementariedadComplementariedad

Tamaño de personal (b)Tamaño de personal (b)

ConfortConfort

GerenciaGerencia

InformaciónInformación

EquipamientoEquipamiento

Servicio al cliente internoServicio al cliente interno

PromocionesPromociones

LogísticaLogística

SueldosSueldos

0,410,41

0,480,48

0,490,49

0,620,62

0,620,62

0,650,65

0,650,65

0,670,67

0,680,68

0,750,75

0,780,78

0,850,85

0,900,90

Índice de insatisfacción: clima organizacional (Trujillo)Índice de insatisfacción: clima organizacional (Trujillo)


Prioridad/ Prioridad/ Satisfacción mediaSatisfacción media

Alta Alta Moderada Moderada Baja Baja

Alta Alta

Media Media

Baja Baja

Trato del personal Trato del personal médicomédico

Trato del personal Trato del personal cajacaja

EquiposEquiposSeñalizaciónSeñalización

ConfortConfortAparienciaApariencia

Limpieza generalLimpieza general

Privacidad Privacidad Trato del personal Trato del personal

adadmisiónmisiónTiempo de atenciónTiempo de atención

Conocimiento de Conocimiento de enfermedad (médico)enfermedad (médico)

Tramite de atenciónTramite de atención

Comunicación del Comunicación del diagnósticodiagnóstico

DedicaciónDedicación

Explicación del diagnósticoExplicación del diagnóstico

Explicación del tratamientoExplicación del tratamiento

Explicación de los Explicación de los exámenesexámenes

tiempo de recorridotiempo de recorridoPrivilegiosPrivilegios

Dar respuestasDar respuestas (médico) (médico)

Disponibilidad medicinasDisponibilidad medicinas

Matriz de demanda de Matriz de demanda de mejoras: Emergencia mejoras: Emergencia

(Trujillo)(Trujillo)

Consideraciones finalesConsideraciones finales

El índice es sensible a cambios en la composición muestralEl índice es sensible a cambios en la composición muestral

Los parámetros de satisfacción no están estandarizados a nivel del Los parámetros de satisfacción no están estandarizados a nivel del sector saludsector salud

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Miguel Madueño Dávila