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Curso: Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Trabalho elaborado para a Unidade Curricular: Marketing Relacional
Data: Ano Lectivo 2010 / 2011
Docente: Doutorando Henrique Nicola
“CRM PARA TURISMO DE LUXO EM PORTUGAL”
Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva
Tasso de FigueiredoRESUMO: Este documento pretende definir e apresentar um modelo de CRM para uma página Web de uma empresa na área do Turismo de Luxo, em Portugal.
IPAM LISBOA – 2010 / 2011
Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Aluno nº 207056
934281820
João Paulo Emerenciano Teixeira
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Aluno nº 207058
936346006
Hugo Miguel Soares Pereira
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Aluno nº 207038
913772097
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Componentes do Site (elaboração
própria)..................................................................8
Figura 2 – Diagrama de análise da concorrência (elaboração
própria)....................................12
Figura 3 - Diagrama de um processo de Datamining (elaboração
própria)...........................17
Figura 4 – Exemplo de Cockpit (elaboração
própria)................................................................18
ÍNDICE
1. Introdução....................................................................................
..........................................4
1.1. Porquê a
Internet?..................................................................................
........................4
1.2. O que é
CRM?.......................................................................................
.........................4
1.3. O que é
Luxo?.......................................................................................
..........................5
1.4. Objectivos?..............................................................................
........................................6
1.5. Abordagem do MKT ao segmento
Luxo ?................................................................7
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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2. Conteúdos e funcionalidades a disponibilizar na página
Web.......................................7
2.1. Parcerias..................................................................................
.......................................10
2.2. Plano de
comunicação............................................................................
.....................10
2.3. Target......................................................................................
.......................................11
3. Análise da
concorrência.................................................................................
....................11
4. Definição do modelo de
CRM..........................................................................................1
3
4.1. Variáveis..................................................................................
......................................13
4.2. Proposta de resolução com recurso a data mining /
CRM...................................14
4.3. Resultados e melhorias
esperados.............................................................................18
4.4. Exemplo de “Cockpit” com
indicadores..................................................................19
5. Conclusões...................................................................................
........................................19
6. Bibliografia...................................................................................
........................................20
7. Anexos..........................................................................................
........................................21
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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1. INTRODUÇÃO
A criação da página WEB vocacionada para o Turismo de Luxo
visa contribuir para minimizar a dificuldade dos profissionais e
empresas do sector em obter dados fiáveis e que possam servir de
linhas condutoras para a sua actuação no mercado, indo ao encontro
das necessidades de cada segmento. Ao mesmo tempo, e de forma
credível e inovadora, cria um serviço para os utilizadores, de fácil
acesso e sem limites no que concerne à partilha de conteúdos.
1.1. Porquê a Internet?
A Internet é o maior repositório de informações acessível a
qualquer pessoa de qualquer parte do mundo. A Internet é um
mecanismo de disseminação de informação e divulgação mundial e
um meio para colaboração e interacção entre indivíduos ou grupo de
indivíduos e seus computadores, independentemente da sua
localização geográfica. Representa um dos mais bem sucedidos
exemplos dos benefícios da manutenção do investimento e do
compromisso com a pesquisa e o desenvolvimento de uma infra-
estrutura para a informação.
1.2. 1 O que é CRM?
Também conhecido como “Gestão de Relacionamento com
Cliente”, são as técnicas e metodologias utilizadas para melhor
atender o cliente, dando maior satisfação, garantindo o retorno
e a qualidade do atendimento;
“Customer Relationship Management” - Uma disciplina de
gestão que utiliza ferramentas, tecnologias e técnicas
especializadas para facilitar as operações de “front office” com
1 Definição de CRM na WEB [em linha], 2011, http://www.google.pt/search?hl=pt-
PT&rlz=1R2_____en&defl=pt&q=define:crm&sa=X&ei=bcoxTa3MGoSqhAe756jbCw&ved=0CBcQkAE
[consultado em 15-01-11].
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-20235
o intuito de optimizar o valor do cliente ao longo da sua relação
com a empresa;
Gestão integral e personalizada pela empresa do
relacionamento com seus clientes consumidores, através de
database marketing, marketing directo, telemarketing,
Internet, call center, SAC, etc.
É a abreviação da expressão inglesa “Customer Relationship
Management”, que significa, em português, Gestão da Relação
com o cliente (ou gestão da relação com o cliente);
Acrónimo de “Customer Relationship Management” (Gestão do
Relacionamento com Clientes). CRM é o mesmo que one-to-one
marketing;
Uso de ferramentas de vendas, marketing e serviços para
conhecer o consumidor em profundidade e então elaborar
propostas focadas no consumidor com o objetivo de reter
clientes de alto valor.
2..." Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de
aprendizagem."...
(Bill Gates)3..."Há três tipos de empresas: Empresas que tentam levar os seus
clientes onde eles não querem ir; empresas que ouvem os seus
clientes e depois respondem às suas necessidades; e empresas que
levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir."...
(Gary Hamel)
1.3. O que é Luxo?
2 Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado
em 15-01-11].
3 Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado
em 15-01-11].
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-20236
Modo de vida caracterizado por grandes despesas supérfluas e
pelo gosto da ostentação e do prazer; fausto, ostentação,
magnificência;
Carácter do que é custoso e sumptuoso;
Bem ou prazer custoso e supérfluo; superfluidade, luxaria.
… ” Le luxe, ce n’est pas le contraire de la pauvreté mais celui
de la vulgarité.”…
(Coco Chanel)
1.4. Objectivos?
Criar um canal de comunicação alternativo com uma
componente informativa, podendo ter outros serviços
associados, cuja plataforma de acesso poderá ser direccionada
para qualquer actividade ou segmento no futuro.
Criar um serviço de informação on-line, contínuo, vocacionado
para os segmentos pretendidos, em parceria com os mais
diversos actores na área do turismo e áreas associadas.
Aumentar a notoriedade e a fidelização nos segmentos
pretendidos.
Adicionar valor à oferta.
Pontos Fortes
Nova fonte de informação (criar valor no cliente, mensagem do
produto)
Aumentar conhecimento sobre a oferta
Prestar um serviço de informação com conteúdos direcionados
(não existe pressão de visita)
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-20237
Serviço inovador
Angariação de dados preciosos para o direcionamento de
estratégias de comunicação
Vender a imagem (inovação)
Sharepoint, outras integrações
Pontos Fracos
Conteúdos (atractivos)
Relação impessoal (tem de haver dinamismo, interactividade)
Dificuldade de acesso
Oportunidades
Mercado em expansão
Chegar junto de clientes com acesso dificultado
Contribuir para a melhoria da informação
Implementar processos de fidelização
Ameaças
Acesso a Internet
Falta de hábitos de Internet
Desinteresse (Criar dinamismo e interactividade)
1.5. Abordagem do MKT ao segmento Luxo?
Neste caso, temos marcas de família de produtos, para
satisfazer segmentos distintos de mercado e evitar que os
produtos já existentes possam ser prejudicados por uma extensão
muito diversificado do guarda-chuva.
O grande desafio do marketing do luxo é cruzar a fronteira
entre a marca de produto – o business case tradicional da empresa –
para as marcas guarda-chuvas ou marcas aval sem desgastar,
banalizar ou perder o foco do negócio.
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-20238
Exige-se uma estratégia de marketing pontual, que atenda as
necessidades específicas da indústria e da gestão de artigos de
luxo.
Mais do que nunca, a especificidade da gestão de marketing da
indústria do luxo assenta-se sobre a primazia da marca. Sem a
marca legendária, sem o mito do luxo tradicional, dificilmente se faz
uma boa política de marketing neste sector.
A comunicação das marcas de luxo deve ser elaborada de
forma súbtil, mas carregadas de emoção expressas de forma
elegante e autêntica e dirigidas especificamente ao seu
público, por meios e formas bem estudadas. A marca deve seguir
a tradição dos produtos, mas deve diversificar.
2. CONTEÚDOS E FUNCIONALIDADES A
DISPONIBILIZAR
Será um website que pode ser utilizado pelo público-alvo atrás
definido para obter informação ou conhecimentos e experiências de
forma interactiva e divertida, sobre as matérias subjacentes ao tema.
Estará disponível 24 horas por dia, onde quiser e quando quiser. A
cooperação com especialistas das diversas áreas, permite oferecer
conteúdos de elevada utilidade e qualidade a todos visitantes
acrescentando valor à oferta.
Componentes
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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Fig. 1 – Componentes do Site (elaboração própria)
COMPONENTE INFORMATIVA
É composta pelos seguintes itens:
Promoção de Produtos existentes e novos Produtos
A empresa que adira a esta plataforma, poderá fazer a
divulgação dos novos e produtos já existentes, ao mesmo tempo que
terá ao seu dispor ferramentas para a notoriedade e impacto ao nível
de visualização pelo público-alvo.
Da mesma forma, a empresa pode ter acesso ao impacto dos
conteúdos na promoção e venda dos seus produtos, estabelecendo
clusters de clientes, e segmentando a sua comunicação. Desde que
registados no site ou não, todos os restantes visitantes poderão
conhecer o portfolio dos produtos, manifestar o seu interesse, ou
simplesmente formular questões, iniciando o ciclo de venda. A
responsabilidade de responder às diversas solicitações será sempre
da entidade que gere o “Site”.
Criação de Acções de Entretenimento (Divulgação de
Eventos, Outdoors)Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202310
A empresa adira a esta plataforma poderá não só divulgar
acções com “Opinion Leaders” dentro das mais variedades áreas de
interesse específico ou global, como também optar por acções de
formação de origem nacional ou internacional, dependentes da área
de actuação da empresa em questão. Todas as acções de formação e
divulgação serão efectuadas on-line. Poderão ser criados outdoors
que visem juntar não só os elementos da empresa, mas também os
restantes membros da plataforma, com o objectivo de através de
diversas actividades, se reunirem:
- Opiniões sobre a empresa, produtos ou o próprio serviço;
- Divulgar Eventos por exemplo: desenvolvimento de um
cronograma que permita informar as datas dos eventos aos
utilizadores por correio electrónico/mensagem.
- Interacção entre os membros da empresa e os próprios
membros que estão registados no site, por exemplo, através de
“salas” onde possam comunicar online.
- Discussão de temas, casos, ou outros assuntos de interesse
dos participantes.
COMPONENTE PEDAGÓGICA: EDUCATIVA E FORMATIVA
Incorpora os seguintes elementos:
Demonstrações Online / Formação Online
Nesta rubrica os conteúdos presentes são por exemplo:
Case Studies;
Entrevistas a opinion-leaders;
Vídeos de apresentações;
Guidelines;
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202311
Distribuição demográfica da oferta;
Auxilio na Pesquisa
Disponibilizamos uma maior facilidade de pesquisa através de
serviços como:
Acesso a links de referência;
Revistas da Especialidade - Online
Partilha de Informação:
Partilha dos conteúdos de cada um dos itens enumerados
nos pontos anteriores.
Outros que possam ser considerados de utilidade mas
cujo conteúdo seja desajustado da temática de referência deste
“Site”.
Dados dos utilizadores com vista a direcionar a oferta.
Nota: Estas componentes (Informativa; Educativa; Formativa)
serão de acesso restrito ou não aos utilizadores registados.
Como exemplo, e de uma forma simples, os conteúdos e as
ligações (partilha) serão do género dos que poderemos
verificar nos Link’s abaixo:
Link 1 - Web Luxo – Seu Portal do Luxo, [em linha],
2011, http://www.webluxo.com.br/quem.htm,
[consultado em 02-02-11] –(amostra em anexo)
Link 2 – Tours for you, Viagens de Luxo para o
estrangeiro , [em linha], 2011,
http://www.toursforyou.pt/index.php/visite-o-mundo-2/in
iciomundo, [consultado em 02-02-11] –(amostra em
anexo)
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202312
2. 1. Parcerias
Serão estabelecidas estabelecidas com varias organizações
entidades da área. Estas parcerias vão trazer mais notoriedade e
credibilidade ao “Site” e aos seus conteúdos. A criação destas
parcerias não tem qualquer encargo financeiro, apenas carácter
informativo e formativo.
2. 2. Plano de comunicação
Estratégia de comunicação tem por objectivo comunicar de
forma clara e compreensiva a proposta de valor do “Site”/Empresa,
ou seja, “o que” a empresa, por meio de seus produtos e serviços,
tem para oferecer ao seu público-alvo (clientes). A estratégia de
comunicação também deve telegrafar o posicionamento da empresa.
Uma combinação entre: a) a identidade da empresa; b) imagem que
a empresa tem perante o mercado; e c) proposta de valor
materializada por meio de seus produtos e serviços.
O plano de comunicação estabelecido para apresentação da
plataforma é composto por duas fases:
1ª Fase – Apresentação da plataforma ao Target seleccionado
através da cadeia de valor virtual.
2ª Fase – Divulgação a todos os Stakeholders da Industria,
realizada pelas forças de vendas das companhias aderentes ás
parcerias.
2. 3. Target
Turismo de Luxo.
4...”No final de 2009 havia 11 mil portugueses com fortunas
superiores a um milhão de dólares, mais 5,5% do que em 2008”...
3. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
4 DN BOLSA, [em linha], 2011, http://dn.sapo.pt/bolsa/interior.aspx?content_id=1602270 [consultado
em 15-01-11].
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202313
De acordo com o 5Prof. Dr. Pedro Boges Graça, porque não
existem recursos disponíveis para aplicar neste trabalho,
ficamo-nos pelas definições e conceitos de ...”Competitive
Intelligence tem o seguinte Enquadramento:
O conceito de competitive intelligence é a matriz de um
processo interno de aquisição contínua de conhecimento por
parte das empresas sobre o ambiente de negócios em que
operam;
A competitive intelligence não é uma ferramenta técnica de
gestão mas sim um instrumento de apoio à tomada de decisão
com base na análise dos factores não exclusivamente
económicos e financeiros que influenciam a evolução da
conjuntura empresarial. A excelência do instrumento reside na
maior precisão da capacidade prospectiva que se consegue
atingir;
Para garantirem um elevado nível de competitividade, as
empresas não podem depender exclusivamente de informações
externas, isto é, produzidas fora da organização. A vantagem
da existência de uma unidade de competitive intelligence numa
empresa representa assim um acréscimo estratégico do
potencial de competitividade.”...
No entanto a análise da concorrência é focada nos
concorrentes mais directos a empresa e que estão presentes no
mesmo segmento de mercado. O nosso objectivo é compreender
quais os recursos que dispõem, as suas práticas e os resultados que
iram diferenciar um concorrente, porque existe a possibilidade de
ser copiado ou de um produto substituto, para tal devemos ter em
5 Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade Técnica de Lisboa , [em linha], 2011,
http://www.iscsp.utl.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=118:competitive-
intelligence&catid=94&Itemid=69, [consultado em 24-01-11].
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202314
conta acções estratégicas bem definidas, numa política de acção e
não de reacção perante os concorrentes.
CONCORRÊNCIA
Conservadora Agressiva Selectiva Imprevisível
Não reage prontamente
Reage prontamenteReage de acordo com
os movimentos da concorrência
Reage de acordo com as condições internas
e externas sem estratégia definida
Fig. 2 – Diagrama de análise da concorrência (elaboração própria)
Devemos ter em conta na nossa análise, identificar os
principais concorrentes, as suas marcas, produtos e serviços e se
possível “ o orçamento estimado de marketing”.
Após esta primeira abordagem, deve-se segmentar cada
concorrente pelo seu posicionamento no mercado onde nos
encontramos inseridos.
Esta segmentação deve conter alguns factores importantes
para análise como, dimensão, rentabilidade, índices de crescimento,
estratégias, objectivos e os seus mercados alvos. Esta análise deve
ser feita de acordo com as forças e fraquezas de cada concorrente,
não descurando a análise dos 4P´s (produtos, preço, distribuição e
promoção) de cada um.
Depois desta primeira análise devemos configurar a nossa
concorrência de acordo com a sua especificidade, se esta é uma
concorrência de marca, (em que os produtos, preços e serviços são
similares e concorrem entre si) ou uma concorrência industrial (onde
os produtos têm uma configuração semelhante e concorrem entre si).
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202315
Sendo este um segmento de luxo a concorrência, também
requer uma análise cuidada, devido a possibilidade da concorrência
ter no seu portfólio produtos distintos mas que iram satisfazer a
mesma necessidade. Devemos listar a nossa concorrência, segundo a
sua dimensão e se possível ordenar por valores.
Indicadores de análise a incluir;
Identificação da marca
Qualidade do produto
Licenças
Tecnologia
Posicionamento ao nível do preço
Atendimento
Relacionamento com a casa mãe (país de origem):
Especialização
Política do canal de comunicação
Selecção do canal de distribuição
Depois da análise dos pontos, acima mencionados, será
construída uma base de dados que irá auxiliar na determinação dos
grupos estratégicos importantes que iram estar presentes na nossa
estratégia de acção e na abordagem a nosso grupo alvo de clientes.
4. DEFINIÇÃO DO MODELO DE CRM
4.1. Variáveis?
Visto ser uma plataforma diferente nesta área de negócio e não
existir qualquer informação, terá de ser feita uma recolha de
informação toda ela nova, ou seja, recolher através de questionário a
informação pretendida junto do público-alvo, para que
posteriormente com a análise de Data Mining/CRM, se consiga
atingir a análise por nós pretendida, que é a análise do perfil de
utilizador deste tipo de plataforma face à oferta.
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202316
No questionário, sugeríamos a colocação das seguintes variáveis:
Idade;
Sexo;
Titulo;
Agregado Familiar;
Localização;
Área profissional;
Tipo de Fomação;
Destinos Frequentes;
Lazer ou Negócios;
Serviços
4.2. Proposta de resolução, com recurso a data
mining / CRM
O Data Mining possui várias técnicas de carácter genérico,
onde podemos citar: Redes Neurais, Indução de Regras, Árvores de
Decisão, Análises de Séries Temporais, Visualização, Classificação
Estimativa, Previsão, Análise de Afinidade e Análise de Agrupamento.
Algumas vantagens:
SharePoint com outras Integrações e aplicações:
Integração com sistemas ou plataformas existentes.
Partilhar dados importantes e ligar os principais pontos de
partilha em todo o negócio.
Partilha os dados através do Twitter, Google Gadget / Lotus
Notes, Jabber, e-mail, Dropbox, Bookmarklet e outros.
Grupos e Fluxos Personalizados:
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Permite encontrar pessoas que partilham os mesmos interesses
e direitos, mantendo-se actualizado sobre as pessoas e os
temas mais importantes.
Permite criar e juntar grupos com interesses comuns.
Editar o Perfil do Utilizador:
Permite estabelecer uma identidade, criando um perfil que
mostre quem é e o que faz.
Análises:
Permite analisar actividade das pessoas, conversas e temas na
rede.
Controlar a frequência e os tipos de mensagens postadas
individuais ou grupo.
Ferramentas Administrativas:
Controlar e personalizar.
Assegurar que os membros tenham as ferramentas e
informações de que necessitam.
Gerir as contas dos utilizadores e editar as permissões de uma
forma simples.
Criar políticas de uso e termos
Integração dos Endereços:
Controlo total do acesso através da integração dos endereços.
Criar e remover contas de empregado é tão fácil, como a
sincronização com o sistema LDAPv3 compatível.
Importar automaticamente informações de contacto do
empregado, papéis de trabalho, e os detalhes do perfil na rede.
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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Segurança e Conformidade:
Privacidade, segurança e regras de retenção dos dados
dominam a comunicação garantindo o cumprimento internos e
externos.
Obedece às regulações legais, das TIC’s e da Industria.
Controla em todos os momentos os dados do servidor com
firewall.
Acessibilidade Móvel:
Aplicativos para iPhone e Blackberry, etc
Permite receber notificações mensagens importantes e não
lidas.
Permite o envio de documentos, fotos e vídeos para a
comunidade
Antes de serem usadas as técnicas de data minig, vamos
descrever as várias fases do processo, que começam com os dados
em bruto e terminam com o conhecimento extraído, que é adquirido
como resultado de todo o processo:
Selecção – seleccionando ou segmentando os dados de acordo com
algum critério.
Pré-processamento – esta é a fase de limpeza dos dados onde
certas informações são removidas desde que sejam consideradas
desnecessárias. Estas informações não pertinentes podem reduzir a
velocidade de "queries" (consultas).
Transformação – os dados não são somente transferidos mas
transformados em dados úteis, tais como dados demográficos
frequentemente utilizados em pesquisas de mercado. Então os dados
tornam-se utilizáveis e navegáveis.
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202319
Datamining – esta fase preocupa-se com a extracção de padrões dos
dados. Um padrão pode ser definido como determinado conjunto de
factos (dados) F, uma linguagem L, e alguma medida de certeza C.
Um padrão é uma declaração S em L que descreve relações entre um
subconjunto F’s de F com uma certeza C tal aquele S é mais simples
em alguma sensação que a enumeração de todos os factos em F’s.
Interpretação e avaliação – os padrões identificados pelo sistema
são interpretados em conhecimento que pode então ser usado para
apoiar decisões humanas como por exemplo, classificar tarefas,
resumir os conteúdos de uma base de dados ou explicar fenómenos
observados.
Fig. 3 – Diagrama de um processo de Datamining (elaboração
própria)
As técnicas por nós propostas para avaliação dos dados serão:
Classificação – por ser uma das tarefas de conhecimento humano
mais usada no auxílio à compreensão do ambiente onde vivemos e é
uma das técnicas mais utilizadas. No data mining, esta técnica é
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202320
utilizada na classificação de clientes, por exemplo neste caso,
classificá-los quanto à sua área profissional e especialidade
Estimativa – esta técnica é utilizada para determinar um valor
aproximado de um índice através de dados que foram passados ou de
dados adquiridos de outros índices semelhantes, sobre os quais se
tem conhecimento. Aqui seria analisado, por exemplo, qual a
frequência de uso da Internet.
Análise de Afinidade – como o nome já diz, esta técnica determina
que factos ocorrem simultaneamente com probabilidade razoável, ou
então que itens de dados estão presentes juntos com uma certa
oportunidade. Por exemplo, a utilização do uso da Internet para
formação pessoal.
Análise de Agrupamentos – nesta técnica os dados são agrupados
conforme sua classificação e grupo a que pertencem e esses grupos
são construídos com base na semelhança que há entre os elementos
desse grupo. Neste caso, seria utilizado para agrupar os três público-
alvos.
4.3. Resultados e melhorias esperados
Os resultados esperados desta análise, conforme descrito acima
será a definição do perfil utilizador deste tipo de plataforma, para
cada público-alvo, para a partir daí serem definidos os conteúdos a
colocar em cada uma das componentes da plataforma e direcioná-los
de forma objectiva, dando assim um funcionamento dinâmico à
plataforma. É assim que se pretende que ela seja, dinâmica, e com
isso poder desenvolver outros tipos de utilização, com o recorrer
novamente ao Data Mining, para análise de outros dados/variáveis,
que sejam relevantes para o uso deste tipo de plataformas e para o
próprio negócio ou indústria.
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202321
4.4. Exemplo de Cockpit com indicadores
Fig. 4 – Exemplo de Cockpit (elaboração própria)
5. CONCLUSÕES
Em conclusão, com este trabalho pretendemos uma abordagem
mais próxima das marcas de luxo aos seus consumidores permitindo
a entrada de mais consumidores neste segmento de mercado
conforme mencionado no trabalho, este segmento tem vindo a
aumentar apesar dos dados económicos apontarem para uma quebra
do consumo.
A comunicação é um factor importante dos serviços e produtos
disponibilizados pelas marcas deste segmento. A relação neste
segmento entre a marca e o seu público-alvo é “muito discreta”, não
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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permitindo a massificação, e as marcas apelam para um tratamento
pessoal entre marca e consumidor. Assim a aposta é em concentrar
num único ponto de acesso a inúmera informação/oferta dispersa
para este segmento rentabilizando o processo de inúmeras maneiras:
Publicidade
Bases de dados poderosas (também comercializáveis)
Acordos de paracerias onde pondem ser discutidos
“Fees” de acordo com o desempenho
6. BIBLIOGRAFIA & NETGRAFIA
Definição de CRM na WEB [em linha], 2011,
http://www.google.pt/search?hl=pt-
PT&rlz=1R2_____en&defl=pt&q=define:crm&sa=X&ei=bcoxT
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
10-04-202323
a3MGoSqhAe756jbCw&ved=0CBcQkAE [consultado em 15-01-
11].
DN BOLSA, [em linha], 2011,
http://dn.sapo.pt/bolsa/interior.aspx?content_id=1602270
[consultado em 15-01-11].
Indicadores, [em linha], 2011,
http://mashable.com/2010/10/20/luxury-brands-social-media/
[consultado em 24-01-11].
Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas –
Universidade Técnica de Lisboa , [em linha], 2011,
http://www.iscsp.utl.pt/index.php?
option=com_content&view=article&id=118:competitive-
intelligence&catid=94&Itemid=69, [consultado em 24-01-11].
Webfraases - Clientes [em linha], 2011,
http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado
em 15-01-11].
Webfraases - Clientes [em linha], 2011,
http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado
em 15-01-11].
Web Luxo – Seu Portal do Luxo, [em linha], 2011,
http://www.webluxo.com.br/quem.htm, [consultado em 02-02-
11]
Tours for you, Viagens de Luxo para o estrangeiro , [em linha],
2011,
http://www.toursforyou.pt/index.php/visite-o-mundo-2/iniciomu
ndo, [consultado em 02-02-11] –(amostra em anexo)
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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7. ANEXOS
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Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
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