Mobiilipäiväkirjatutkimus Auton ostoprosessin eteneminen ... › files › 3895 › ... · tiedon jäsentäminen ja eri tietokanavien hallinta on käytännössä mahdotonta. Luotettavan,

MobiilipäiväkirjatutkimusAuton ostoprosessin eteneminen ja eri

tietokanavien rooli

Yhteenvetoa tuloksista

Tutkimus vahvisti olettamusta ostoprosessin moni-ilmeisyydestä ja monikanavaisuudesta. Vastaajat raportoivat keskimäärin neljä kohtaamispistettä, mikä tarkoittaa sitä, että vastaaja oli kohdannut itselleen merkityksellistä viestintää vähintään neljässä eri kanavassa.

Suurin osa osallistujista osoitti suurta harkintaa ja vaivannäköä, suurin osa lähestyi auton ostoa rationaalisin argumentein. Rationaalisuuden säilyttäminen on haasteellista, koska tiedon jäsentäminen ja eri tietokanavien hallinta on käytännössä mahdotonta. Luotettavan, objektiivisen tiedon löytäminen on vaikeaa.

Tietokanaville on oma roolinsa. Niiden käytössä sovelletaan kuitenkin vahvaa lähdekritiikkiä, sillä useimpien kanavien tarjoama tieto koetaan tavalla tai toisella värittyneeksi.

Verkko on selvästi useimmin esille nostettu tietokanava, jonka mainitsi merkityksellisenä touchpointtina 80 % panelisteista. Tärkeimpänä verkon kanavista nousee automerkin omat verkkosivut, jotka toimivat usein tietoa kokoavina lähteinä.


Suurin osa raportoiduista kohtaamisista oli positiivisia: 59 % koettiin sävyltään positiivisiksi. Jos ostopolku olisi lineaarinen, voisi odottaa vaihtoehtojen karsimisen näkyvän suurempina määrinä negatiivisia ja asemaa heikentävinä kohtaamisina. Näyttää siltä, että monet hakevat vahvistusta jo harkinnassa oleville vaihtoehdoille.

Myös kohtaamispisteiden raportoitiin vaikuttaneen harkitun automallin asemaa vahvistavasti: 53 %.

Huomionarvoista on, että auton tutkimuksen kuluessa hankkineet panelistit raportoivat selvästi enemmän vahvistavia kohtaamisia (61 %) kuin vielä prosessissa olevat (38 %). Osin tämä johtuu loppuun asti edenneestä ostoprosessista, mutta osin myös siitä, ettävarsinkin loppuvaiheessa haetaan omaa valintaa tukevia viestejä, kun halutaan tehdä ”hyvät kaupat”

Internetin merkitys on raportoitujen kontaktien määrän suhteen suurin, mutta tulosten valossa word-of-mouth –viestintä on vaikuttavuudeltaan merkityksellisin. Auton hankkineet raportoivat nimenomaan womin vaikutuksista erittäin myönteisesti.

Ostopäätös ei synny pelkästään yhden tai kahden kanavan tarjoaman tiedon perusteella, vaan autonostajat yhdistelevät tietoa useasta eri lähteestä. Esimerkiksi moni vastaaja päätyi automerkin verkkosivuille tv- tai lehtimainoksen, bannerin tai lehtijutun innoittamana. Joissakin tapauksissa mainonta tai juttu sai ottamaan yhteyttä suoraan autokauppaan


Ymmärrettävää on, että koeajo koettiin positiivisimmaksi kohtaamispisteeksi, samoin kiinnostavan auton näkeminen liikenteessä on jo lähtökohtaisesti positiivinen kokemus. Automerkin verkkosivut koetaan niinikään merkin asemaa vahvistavaksi.

Eniten merkin asemaa heikentäviä kohtaamisia raportoitiin autoliikkeissä käynneistä ja erilaisten juttujen lukemisesta ja näkemisestä. Juttujen osalta esille nousivat Volkswagenin päästöhuijaus ja autoveropäätös.

Autoliikkeiden osalta merkin asemaa ovat heikentäneet huono asiakaspalvelu ja pettymykset tarjotun vaihtoehdon hintaan.

Mainontaa ei koeta tärkeäksi kanavaksi, mutta mainontaan liittyviä kohtaamisia raportoitiin hyvin paljon. Mainonta herättääkin usein kiinnostusta uusiin malleihin ja uusiin ominaisuuksiin ohjaten siten ostajaa eteenpäin.

Vastaajien mielestä auton ostamisessa on kivointa uuden auton tuntu, ikävintä puolestaan myyjän kanssa ”vääntäminen”.

Tutkimusaineistosta on alustavasti hahmoteltavissa erilaisia ostajatyyppejä, esimerkiksi ”perehtyjät”, ”jahkailijat”, ”vaihtelunhaluiset”, ”epävarmat”, ”merkkiuskolliset”, ”vikkelät” jne., mutta tämä vaatii uudenlaista, tarkempaa tutkimusta.

Yksi tutkimuksen tavoitteista oli pilotoida mobiilipäiväkirjan käyttöä tiedonkeruuvälineenä ja selvittää sen toimivuutta käytännössä. Mobiilipäiväkirja osoittautui monessa suhteessa haasteelliseksi: esim. vastaajien rekrytointi, ohjeistaminen ja yhteydenpitäminen vaativat ennakoitua selvästi enemmän työtä.

Mobiilipäiväkirja sisältää runsaasti potentiaalisia käyttömahdollisuuksia nykyaikaisena, modernina ja aina mukana kulkevana tiedonkeräyskanavana. Näkemyksemme mukaan mobiilipäiväkirjan käyttö sopii esim.

• Kun halutaan mahdollisuus saada palaute vastaajalta tuoreeltaan tutkittavasta kohteesta• Kun tutkimusaihe on vastaajalle läheinen ja selväpiirteinen• Kun halutaan tarkastella tutkittavia ilmiöitä ja niiden kehittymistä pidemmällä aikavälillä• Kun halutaan liittää tutkimukseen kuvia, ääntä tai videota• Kun halutaan täydentää muita, perinteisempiä tutkimusmenetelmiä• Kun tutkimusrakenne saadaan pelkistetyksi ja toistuvaksi• Kun halutaan mahdollisuus paikantaa vastaaja kysymyksiä varten

Toisaalta mobiilipäiväkirjaan liittyy monia haasteita, jotka on otettava huomioon välineen käytössä

• Ei sovi kaikille vastaajaryhmille (esim. osaaminen mobiilisovellusten käytössä)• Tilastollinen edustavuus ja vastaajien valikoituminen tutkimukseen• Osallistumisessa korkea kynnys• Rekrytoinnin haasteellisuus• Vastaajien sitouttaminen• Vaatii huomattavan selkeät ohjeet• Kalleus (investoinnit rekrytointiin, sitouttamiseen, yhteydenpitoon, työaikaan ja raportointiin)

Yhteenvetoa: mobiilipäiväkirjan käytöstä

Auton ostamiseen kiinteästi kuuluva monikerroksinen tiedonhankinta ja tiedon prosessointi avaa monia kiinnostavia näkökulmia niin markkinointiviestinnän kuin medioiden kannalta:

• Mainonta toimii usein kiinnostuksen herättävänä triggerinä ja ostopolulla eteenpäin ohjaavana tekijänä. Siksi on tärkeää, että ostaja tavoitetaan oikealla hetkellä, oikealla tavalla ja oikealla sisällöllä. Viestinnän kohdentaminen ja ajoittaminen on avainasemassa erityisesti verkossa, mutta myös muissa kanavissa. Toinen avaintekijä on viestinnän laatu ja sisältö: viestin on herätettävä tavalla tai toisella vastaanottajan kiinnostus ja aikaan saatava reaktio.

• Monikanavaisessa viestinnässä on tärkeää, että eri kanavat täydentävät ja tukevat toisiaan. Auton ostajaan kohdistuu suuri määrä viestinnällisiä ärsykkeitä, eikä heitä pidä entisestään hämmentää ristiriitaisilla viesteillä. Tietotulvassa on helppoa ohittaa ja torjua oman käsityksen kanssa ristiriidassa olevat viestit. Mielikuvatasolla monet merkkeihin liittyvät ennakkokäsitykset hyvinkin jähmeitä ja vahvasti värittyneitä. Näistä syistä pitkäjänteisyys, johdonmukaisuus ja viestinnän yhtenäisyys ovat merkkimielikuvan rakentamisen tärkeimpiä kulmakiviä.

• Viestinnällisessä runsaudensarvessa auton ostaja kokee joskus olonsa hämmentyneeksi. Tietoa on tarjolla yllin kyllin, mutta omalta kannalta olennaisen ja tärkeän tiedon löytäminen voi olla yllättävänkin hankalaa. Kun auton hankintaa pohditaan monesta näkökulmasta, vaikuttaa siltä, että osa auton ostajista kaipaisi helpommin löydettävissä olevaa ja helpommin omaksuttavaa vertailevaa ja kokoavaa tietoa.

Tulosten kommentointia medioiden kannalta

1. Johdanto

Tutkimusraportin sisältö1. Johdanto

1.1. Tutkimuksen tavoitteet

1.2. Tutkimuksen kohderyhmä

1.3. Tutkimuksen toteutus

1.4. Vastaajien rekrytointi

2. Mobiilipäiväkirja

2.1. Huomioita mobiilipäiväkirjasta tiedonkeräysvälineenä

3. Tutkimuksen touchpointit teemahaastattelujen pohjalta

4. Kvalitatiiviset teemahaastattelut: Yhteenvetoa tuloksista

5. Mobiilipäiväkirja: Tietoa vastaajista

6. Yhteenveto Mobiilipäiväkirjan tuloksista

6.1. Raportoidut kohtaamispisteet

6.2. Kohtaamispisteiden sävy ja vaikutus

6.3. Tulokset kohtaamispisteittäin

6.4. Esimerkit harkintaryhmän kehittymisestä

6.5. Moments-of-truth

1.1. Tutkimuksen tavoitteet

• Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää uuden auton ostoprosessin etenemistä arviointivaiheesta toimintavaiheeseen saakka (lopullinen ostopäätös) uuden tutkimusvälineen, mobiilipäiväkirjan avulla.

• Mobiilipäiväkirjaa kokeillaan tiedonkeruuvälineenä siksi, että kuluttajat eivät aina muista perinteisen tutkimuksen keinoin kerätyllä tavalla niitä tapahtumia, joilla on ostopolun kannalta oleellinen merkitys lopulliseen päätökseen.

• Perinteisen, suoraviivaisen ostopolun malli ei myöskään enää toimi laajentuneen tietokanava- ja sisältömäärän vuoksi.

• Pääpaino tutkimuksessa on erilaisten kohtaamispisteiden, touchpointtien vaikutuksen selvittäminen ostopolulla ja samalla saada tietoa mobiilipäiväkirjan mahdollisuuksista tiedonkeruuvälineenä.

• Syksyllä 2014 Viestintäalan tutkimussäätiön tutkimusteemana oli medioiden rooli kuluttajan ostopolulla. Tämä tutkimus pääsi VTS:n teemarahoituksen piiriin.

1.2. Tutkimuksen kohderyhmäKohderyhmänä uuden auton ostajat

• Kohderyhmä muodostuu niistä suomalaisista, jotka ovat päättäneet hankkia auton 2015-2016 aikana ja ainakin harkitsevat myös uuden auton ostamista

• Työsuhdeautoilijoita otetaan mukaan, mutta heille kriteerinä on, että auton saa valita vapaasti

• Eri ikäiset ja eri elämäntilanteessa olevat naiset ja miehet, eri puolilta Suomea

• Tutkimusmenetelmästä johtuen heillä täytyy olla käytössään älypuhelin (2015 älypuhelinten penetraatio Suomessa on n. 70%)

• Auton hankinnasta päättäviä tai siihen vahvasti osallistuvia henkilöitä

1.3. Tutkimuksen toteutusKaksivaiheinen tutkimus:

• Kvalitatiiviset teemahaastattelut (10 kpl) uuden auton ostoa harkitsevien keskuudessa. Jälkihaastattelut samoille henkilöille ostoprosessin päätyttyä tai sen edettyä riittävän pitkälle. Haastatellut henkilöt osallistuivat myös mobiilipäiväkirjan pitämiseen

• Mobiilipäiväkirjatutkimus• Rekrytoitavia vastaajia 50 kpl, joista 44 täytti mobiilipäiväkirjaa

• Kaikille mobiilipäiväkirjaa pitäneille pyrittiin tekemään jälkihaastattelu päätöksen tekemisen jälkeen.

• Näitä haastatteluja tehtiin 25 kpl

• Tutkimuksen tekijät• Tutkimuksen suunnittelu, tulosten analysointi ja johtopäätökset: Jukka Helske/ JHelske Research

• Teemahaastattelut ja raportointi: Jari Pekkinen/ Infontain Oy

• Mobiilipäiväkirjan ICT-kehitystyö: Kalle Ek/ Gizlo Oy

1.4. Vastaajien rekrytointiMonivaiheinen rekrytointi:

• Alkuperäisenä suunnitelmana oli värvätä panelistit valtakunnallisista nettipaneeleista, joissa on kymmeniä tuhansia suomalaisia.

• Paneeleista vain Think If lähti yhteistyöhön. Think Ifin nettipaneelista saatiin mukaan 12 aktiivista panelistia touko-kesäkuussa 2015.

• Tutkimussuunnitelmaan kuuluneeseen syvähaastatteluosuuteen värvättiin telemarkkinoinnin keinoin pääkaupunkiseudulta 10 uuden auton ostajaa, joista yhdellä oli applikaatioon sopimaton puhelinmalli. 9 lähti paneeliin mukaan. Värväys tapahtui huhtikuun lopulla 2015.

• Lisää panelisteja värvättiin bannereilla, joita näytettiin Sanoman mobiiliverkostossa. Bannereita näytettiin yli kolme miljoonaa kertaa ja tutkimuksen laskeutumissivuille saatiin n. 3 000 kävijää. Näistä kuitenkin vain 8 lähti aktiivisesti täyttämään mobiilipäiväkirjaa. Kampanja toteutettiin lokakuun puolivälissä 2015.

• Viimeinen panelistien värväys tapahtui yhteistyössä Nettiauton kanssa. Oman sivustonsa tutkimuksen yhteydessä Nettiauto kysyi vastaajien halukkuutta osallistua uudenlaiseen autonostotutkimukseen. Kriteerinä oli, että vastaaja vähintään harkitsi uuden auton ostamista. Kiinnostuneita vastaajia oli yli 100. Näistä aktiivisia panelisteja saatiin kaikkiaan 15.

• Kaikkiaan panelisteja saatiin mukaan 50 kpl, joista varsinaisia päiväkirjamerkintöjä teki 44 kpl.

• Kvalitatiivisia alkuhaastatteluja tehtiin 10 kpl ja jälkihaastatteluja 7 kpl samoille vastaajille.


Mobiilipäiväkirja: kysymyksetMobiiilipäiväkirjan sisältö

• Raportoi kaikki sellaiset asiat, jotka vaikuttavat siihen mitä automerkkejä harkitset ostavasi

• Näin mainoksen

• Luin, näin tai kuulin autoista kertovan jutun tai ohjelman

• Luin tai seurasin keskustelua autoista sosiaalisessa mediassa

• Luin autoista internetin keskustelupalstalta tai muuten verkosta

• Kävin automerkin verkkosivuilla

• Keskustelin autoista muiden kanssa

• Kävin autoliikkeessä

• Koeajoin auton

• Näin kiinnostavan auton

• Kävin rahoitusneuvottelun

• Jokin muu, mikä

• Lisäksi selvitettiin • Harkinnassa olevat automerkit (jatkuva raportointi harkintaryhmän kehittymisestä)

• Vastaajan taustatiedot – demografiat ja sosioekonominen asema

• Nykyisen auton tiedot

• Haluttu auto

Mobiilipäiväkirja: esimerkkejä




• Keskimäärin vastaajat raportoivat päiväkirjasovelluksella seitsemän kertaa prosessinsa kuluessa, ja erilaisia kohtaamispisteitä he kirjasivat neljä vastaajaa kohti.

• Kun ohjeeksi annetaan kirjata sellaisia tapahtuma, jotka vaikuttavat harkittujen mallien asemaan, ei voi odottaa merkintöjä joka päivälle.

• Esimerkiksi panelisti, joka odotti markkinoille Volvo V60:n uutta mallia, raportoi päiväkirjaan vain nähtyään sanomalehdessä ko. auton ilmoituksen ja otettuaan sen jälkeen yhteyttä liikkeeseen alkaen hieroa kauppoja.

• Toisaalta moni panelistit myös keskeytti ostopolkunsa eri syistä, jopa siirtyen toiseen ostoavaruuteen, jolloin myös merkitsevien kohtaamisten määrä loppui.

• Joukossa oli kuitenkin myös panelisteja, joiden olisi odottanut tekevän enemmän merkintöjä päiväkirjaan. Tällaisia olivat etenkin ne panelistit, jotka parin merkinnän jälkeen olivatkin jo tehneet auton ostopäätöksen.

• Yllä mainitun ryhmän osalta on seuraavalle sivulle kerätty joitain ajatuksia, joiden avulla mobiilipäiväkirjan tehoa tiedonkeruussa varmistetaan

2.1. Mobiilipäiväkirjan käyttäminen tiedonkeruuvälineenä

Mobiilipäiväkirjan käyttäminen

tiedonkeräysvälineenä

Mobiilipäiväkirjan käyttöön tiedon keräämisvälineenä liittyy monia riskejä, joiden hallintaan on kiinnitettävä erityistä huomiota:

• Rekrytointi huomattavan vaikeaa: monikanavainen, mielellään henkilökohtainen värväys tarpeen

• Vastaajien sitouttaminen on tärkeää: pitkäaikainen sitoutuminen ei välttämättä kiinnosta ja palkkiolla minimaalinen merkitys -> palautetta vastaamisesta ja tutkittavan aiheen kiinnostavuus sekä jatkuva motivointi

• Yhteydenpidon vastaajiin oltava mieluiten monikanavaista: jatkuva yhteydenpito ja huolehtiminen tärkeää -> muistutukset sms:llä, meilillä ja puhelimella, push-viestit eivät välttämättä riitä eivätkä toimi, ellei jo rekrytoitaessa ole saatu ´panelistia sitoutetuksi

• Kaikki vastaajat eivät hallitse sovellusten käyttöä: sovelluksen käytettävyys ja selkeys tärkeää -> helppokäyttöinen ja nopea vastata kaikille

• Ohjeistuksen selkeys, kirjallisia ohjeita ei välttämättä lueta: käyttöohjeiden visualisointi, ja yksinkertaisuus, ohjeet applikaation mukaan käyttöönoton yhteydessä, ehkä videokin

3. Tutkimuksen touchpointitteemahaastattelujen pohjalta

Kotisivut

Autolehdet

Suoramainonta

Keskustelupalstat

Autosivustot

Sosiaalinen media

Perheenjäsenet

Ystävät, tuttavat

Katukuva

Autoliikkeet, myyjät

Mainonta

Googlettaminen

Sanoma- ja ip-lehdet

Televisio

Verkkomainonta

Suosittelijat

Kv. verkkolehdet

Sijaisauto

Asiakaslehti

Esitteet

INTERNET

MEDIAWOM

MUUInternetin merkitys viestinnässä selvästi suurin kontaktien määrän osalta, mutta vaikuttavuudeltaan WOM on ylivoimainen

4. Kvalitatiiviset teemahaastattelut


Insight by Infontain

Tarvemäärittely Kartoitus Selailu Päätöksenteko Valinta

HARKINTA ARVIOINTI TOIMINTA

ValintakriteeritHintaluokkaAiemmat kokemuksetSopivat merkitElämäntilanne

HarkintaryhmäMarkkinatilanneTietokanavatTietotason arviointi

Tiedon syventäminenAktiivinen etsintäYmpäristön havainnointiMediatKeskustelut

Merkkien rajaus (1-2)Tarkennetut kriteeritYhteydenotto myyjäänTäsmätietoSuositukset

Hintaneuvottelut“Hyvä diili”Myyjän toiminta

Auton ostoprosessin vaiheet: Tutkimuksessa tarkasteltava päätöksentekopolku

Tutkimus keskittyy arviointivaiheen tarkasteluun ja

median rooliin siinäInsight by Infontain


Harkintaryhmä

Päätöksentekoprosessi uuden auton hankinnassa

Arviointikriteerit Tiedonhallinta Valinta

TarvemäärittelyMerkkimielikuvatKäyttötarkoitus

1-4 merkkiä

KokemusUusi tietoVahvistusKonflikti

InternetPeer group

MonikanavaisuusObj./Subj.

Lähdekritiikki

Korkea riski

Awareness -> Consideration and evaluation -> Action

Monikanavaisuus• Verkko, esim. testit• Maahantuojan sivut• Some• Mainonta• Lehdet (TM. Tuulilasi)• Myyjä, autoliike• WOM – perhe, kaverit• Kaupunkikuva, liikennevirta

Harkintaryhmän rakentuminen

Tarvemäärittely ja harkintaryhmäkriteerit

o Auton pääasiallinen käyttötarve, johon nivoutuu useita toissijaisia käyttötarpeita (esim. tarvitsen autoa pääasiassa harrastuksen vuoksi, mutta auton on sovelluttava myös kauppamatkoihin, mökkimatkoihin, satunnaisiin työmatkoihin jne.). Autolla on harvoin yhtä käyttötarvetta, mutta pääasiallinen käyttö rajaa voimakkaasti harkittavia vaihtoehtoja

o Budjettirajoitukset ja auton hintaluokka: useimmiten ei ole mahdollista valita ihanneautoa, vaan rajauksia joudutaan tekemään

o Tämän hetkinen automerkki ja muut käyttökokemukset: nykyinen merkki kuuluu lähes automaattisesti harkintaryhmään, jos se ei ole pettänyt odotuksia

o Merkkimielikuvat ja uskomukset: vaikuttaa mitä merkkejä saattaisi harkita ja ennen kaikkea mitä ei ainakaan harkitse; merkkimielikuvat ja merkkeihin liittyvät ennakkokäsitykset ovat hyvin vahvoja, esim. ”ranskalaista autoa en ostaisi ikinä”

o Auton sosiaalinen ja psykologinen merkitys omassa elämässä: vaikka auton omistaminen on arkipäiväistynyt ja sen käyttö siirtymistä pisteestä A pisteeseen B, niin useimmille ei ole aivan sama minkälaisella autolla ajaa – auto on tiedostetustikin omaa viiteryhmää heijastava valinta

o Auton tekniset ominaisuudet: turvallisuus, luotettavuus, tehokkuus, automaattivaihde jne. sekä niiden yhteensopivuus omien tarpeiden ja toiveiden kanssa

o Elämäntilanteen muutokset: triggerinä voi olla jokin merkittävä muutos omassa elämässä, kuten lapsen syntymä, työpaikan vaihdos, lasten kasvaminen, lasten aikuistuminen jne.


Ostoprosessin käynnistyminen ja triggerit

Elämäntilanteen muutokset ovat tyypillisiä triggereitä, mutta haastattelujen perusteellatunnistettiin monia muitakin tekijöitä, mm.:

o Ensimmäisen lapsen syntymä -> tarvitaan turvallinen auto helpottamaan elämääo Työpaikka muuttaa Kehälle –> kiva kompakti kaupunkiauto pääasiassa

työmatkoihino Työajoa 60-80000 km/v -> auton vaihtaminen kolmen vuoden välein järkevää ja

käytännön syistä tarpeeno Lasten harrastusten takia tarpeen hankkia käytännöllinen tila-auto -> tila-auto

lätkäkamoille ja samalla naapurin lasten kuskaamiseen yhteisiin harrastuksiino Auton päivittäminen tilavampaan ja modernimpaan ennen kuin siinä on isompaa

kremppaa, o Autoa tarvitaan harrastuksiin liittyvissä aktiviteeteissa, esim. koiraharrastus, o Tilavampi farmari tarpeen työn vuoksi -> uusi auto tuntuu nyt järkevältä

mahdollisuudeltao Toyota Yarikselta tullut uusia kivoja värejä -> auton päivittäminen alkoi tuntua

hyvältä idealtao Perheen kakkosautolla ikää -> vaimo teki aloitteen VW Beetlen hankkimisesta


Sopivien vaihtoehtojen kartoittaminen

Ostopäätöksen kypsytteleminen saattaa viedä kauan, joskin tämä vaihtelee. Toimintaa edeltää myös enemmän tai vähemmän perusteellinen keskustelu tarpeista ainakin perheen sisällä. Niin ikään arvioidaan oma tieto-taitotaso ja asiantuntemus.

Sopivista merkeistä ja malleista muodostuu noin 1-5 merkin/mallin harkintaryhmä, jota halutaan tutkiskella tarkemmin.

Harkintaryhmä voidaan jakaa kolmeen tasoon:

1) Primäärinen ryhmä • 1-4 merkkiä, joista yksi todennäköisesti sama kuin nykyinen• Ns. ”hyvät merkit”, joista haetaan systemaattisesti tarkempaa tietoa

2) Sekundäärinen ryhmä • Vaihtelevan kokoinen, ei välttämättä kaikilla ostajilla• Merkkejä/malleja, jotka saattaisivat tulla kyseeseen• Usein rajautuneet primäärin ryhmä ulkopuolelle kalleuden, puutteellisten

ominaisuuksien tai ristiriitaisen imagon takia• Tiedonhankinta satunnaista, ei kovin systemaattista (esim. mainonta tai lehtijutut)

3) Ei kuulu harkintaryhmään• negatiivinen merkkimielikuva, esim. ”väärä maa”, huonot kokemukset, huono

maine


Tiedon hankinta: harkintavaihe

Tiedon hankinnan kolme tasoa:

1) ”Kovien” perusfaktojen hakeminen (esim. mitat, moottorin tehot, päästöt, jne.)2) Mielikuvan muodostaminen auton ulkonäöstä, tiloista ja ”fiiliksestä” 3) Jonkin pikkuekstran etsiminen hyvän diilin löytämiseksi

Tietoa etsitään monikanavaisesti ja useista eri lähteistä, joista internet eri muotoineen on selvästi tärkein.

Tiedonhankinnassa sekoittuu oma, aktiivinen tiedonhankinta ja satunnaisesti kohdattava informaatiovirta (esim. mediat ja mainonta).

Haastatteluissa korostettiin lähdekritiikin tärkeyttä, objektiivisen tiedon hankkiminen hankalaa varsinkin omasta asiantuntemuksestaan epävarmoilla (”kaikilla tuntuu olevan ketun häntä kainalossa”, ”jokaisella oma agenda”)

Auton ostaja on tiedollisessa ristitulessa –> tiedon jäsentäminen joskus vaikeaa, kun tavoitteena tehdä mahdollisimman hyvä ja rationaalisin argumentein perusteltavissa oleva päätös


Tiedon hankinta: arviointivaihe

Mistä asioista tietoa etsitään:

• tekniset ominaisuudet ja mitat (kytkeytyneenä primääriin käyttötarpeeseen)• turvallisuus• auton ulkonäkö, muotoilu• tilaratkaisut, sisustus• hinta• varustetaso• vertaileva tieto merkkien välillä • käyttäjäkokemukset • aiemman tiedon validointi, ratifiointi


Tiedon hankintaa ohjaa pyrkimys riskien minimoimiseen suuressa hankinnassa

Auton ostaja kamppailee tietotulvassa, jota pyritään jäsentämään ja hallitsemaan:

• Suureen hankintaan liittyvän riskin tiedostaminen: taloudellinen, sosiaalinen ja psykologinen riski

• Suuri, joskus myös ristiriitaisen tiedon määrä -> haasteellista jäsentää • Tiedon uskottavuus ja luotettavuus: tietolähteillä ”oma agenda”• Lähdekritiikki tarpeen -> kuka puhuu ja kenen suulla (esim. testit, vertailut,

myyjät)• Mielikuvabisnes -> voimakkaat arvolataukset ja mielipiteet, fiilispohjaisuus• Tietolähteiden suuri määrä• Vertailujen tekeminen vaikeaa • Täsmällisen tiedon löytäminen joskus ”kiven takana”

Tiedon hankinta: arviointivaihe


Tiedon hankinta: päätöksenteko

Päätöksentekoa varten haetaan täsmätietoa => VARMA JA JÄRKEVÄ VALINTA, HYVÄ DIILI

Henkilökohtaisen viestinnän, esim. luottohenkilöiden merkitys korostuu

• Verkosta kerättävä tieto: tekniset ominaisuudet, lisävarusteet ja käyttäjäkokemukset

• Suositukset - erityisesti luottohenkilöt• Mediat, esim. testit ja arvostelut• Myyjät -> tarjouksen pyytäminen, hintaneuvottelut, lisävarustepaketti• Autoliike -> auton näkeminen käytännössä, tilat, tuntuma• Koeajo -> ajotuntuma


Tiedon hankinta: päätöksenteko

Millä perusteella päätetään?

Riskien (taloudellinen, sosiaalinen, psykologinen) minimointi:

• Tehdä hyvä diili (tätä voidaan punnita useammasta perspektiivistä, esim. haastattelujen perusteella lisävarusteilla on suuri merkitys)

• Sopivat kompromissit suhteutettuna budjettiin ja eri käyttäjien toiveisiin• Merkkiuskollisuus: jos hyvät kokemukset, epäonnistuminen saman merkin

kanssa epätodennäköisempää• Oma tuntuma: tuntuu minun autoltani – sekä ajotuntuma että sisätilat ym.

ominaisuudet• Tuttu, luotettavaksi koettu myyjä (usein sidoksissa merkkiin)


Yhteenvetoa teemahaastatteluista

Idea/harkintavaihe

Omat kokemukset ja mielikuvat (rajaavia)Edellinen auto(t)

Nettiselailu, googlettaminen (satunnaista)Keskustelu perheen kesken

Osittain mainonta ja liikennevirta

Arviointivaihe/Kartoitus ja selailu

Aktiivinen googlettaminenMaahantuojan sivut

Autolehtien yms. sivut: vertailut, testitKeskustelu- ja arviointisivustot, “tähdet”

Keskustelu ystävävien/tuttavien kanssa, “automiehet”FB ja muu sosiaalinen media (vain osalle)Autolehdet (vanhempaa asiakaskuntaa?)

Mainonta (vain osalle)

Päätöksenteko

AutomyyjäKoeajo

LisävarustepakettiNetti -> varmistus autosivuilta

Keskustelu asiantuntijaystävien kanssa


Yhteenvetoa teemahaastatteluista

Haastattelujen perusteella autonostoprosessia luonnehtivia piirteitä ovat :

• Pyrkimys rationaaliseen päätöksentekoon, joskin tunnetekijät näyttelevät isoa roolia varsinkin merkkien karsintavaiheessa

• Merkkimielikuvat erittäin vahvoja ja suhteellisen pysyviä, jolloin uusien ehdokkaiden vaikea murtautua harkintaryhmään

• Tiedon hankinnassa merkillepantavaa tendenssi omien uskomusten ja mielikuvien vahvistamiseen, omien käsitysten kanssa ristiriitainen tieto ei herätä luottamusta tietolähteestä riippumatta

• Tiedon tulva: olennaista hankala erottaa epäolennaisesta ja tiedon jäsentäminen vaikeaa• Tiedon etsiminen painottuu verkkoon, mutta suositukset ratkaisevia• Vakavasti harkittavien merkkien määrä harkintaryhmässä suhteellisen pieni, mikä helpottaa

tiedon hakemista ja prosessointia• Merkkien suora vertaileminen edelleen vaikeaa• Konfiguraatiotyökaluja käytetään vähän; ne ovat kiinnostavia, mutta eivät erityisen

käytännöllisiä tai hyödyllisiä• Autoliikkeeseen mentäessä kuviot ovat pitkälti selkiytyneitä ja tahtotila vahva ja kirkas• Auton ostossa edetään yleensä hitaasti harkiten, joskin pikakaistaakin käytetään• Mainonta ja muut sisältöviestintä herättää kiinnostuksen, mutta tieto tarkistetaan muualta• Ikävintä on myyjän kanssa ”vääntäminen”: osa hakee parempaa palvelua ja parempaa

hintaa maakunnan autokaupoista



Tietoa vastaajista

Tietoa osallistujistaMobiilipäiväkirjaosioon rekrytoitiin 50 vastaajaa, joista 44 teki varsinaisia päiväkirjamerkintöjä

• Yli puolet osallistujista (24 kpl) osti loppujen lopuksi auton, uuden tai käytetyn. Muista osa keskeytti prosessin, osa siirtyi toiseen ostoavaruuteen, osalla prosessi vielä jatkuu ja kolmesta panelistista ei ole varmaa tietoa.

• Kolme neljännestä (74 %) oli hankkimassa uutta ykkösautoa, loput (24 %) kakkosautoa, usein puolison käyttöön.

• Yli puolella (55 %) on taloudessaan vähintään kaksi autoa.

• Melkein kaikki vastaajat (90 %) olivat hankkimassa omaa autoa (loput 10 % työsuhdeautoa).

• Yli 90 % vastaajista on keskustellut autoista ainakin muutaman muun kanssa.

• Harkittujen automallien määrä on keskimäärin 4,5 mallia (vaihteluväli: 1-11 mallia)• 1-2 automallia: 28 %

• 3-4 automallia: 35 %

• Vähintään 5 mallia: 37 %

• Lähes poikkeuksetta aikaisempi merkki kuuluu harkintaryhmään

• Ilmoitettu hankinnan aikajänne on yleisimmin lähimmän puolen vuoden sisällä (58 % vastaajista)

• Vastaajien keski-ikä on 43,5 vuotta

• Valtakunnallisesti panelistit tulivat kaikkialta Suomesta, eniten kuitenkin Etelä-Suomesta : 52 %

• Vastaajista 86 % miehiä ja 14 % naisia

Tietoa osallistujista

Uuden auton huolettomuus nousee tärkeimmäksi tekijäksi panelisteille, ei haluta ottaa käytettyyn autoon liittyviä riskejä, turvallinen valinta.

Miksi harkitsee nimenomaan uuden auton

ostoa eikä käytettyä autoa? (1-3 tärkeintä)

Miksi uusi auto N %

Uuden auton huolettomuus, ei vikoja 32 80%

Uuden auton turvallisuus 16 40%

Uuden auton ekologisuus 12 30%

Halu ajaa mahdollisimman uudella autolla 6 15%

Minulla on mahdollisuus autoetuun työnantajalta 2 5%

Hyvä varustetarjous 5 13%

Hyvä hintatarjous 6 15%

Hyvä rahoitustarjous 5 13%

Auto on minulle työväline 5 13%

Ei erityistä syytä 1 3%

Muu syy 4 10%

Yhteensä 40


Valtaosa panelisteista on sitä mieltä, ettei tulisi toimeen ilman autoa jayli puolet kertoo nauttivansa autolla ajamisesta

Jos ajattelet omaa suhtautumistasi autoiluun, niin

minkä väittämien kanssa olet vahvasti samaa

mieltä?

Samaa mieltä/ Väittämät N %

En tulisi toimeen ilman autoa 25 61%

Nautin autolla ajamisesta 22 54%

Pyrin ostamaan vähän polttoainetta kuluttavan auton 15 37%

Suosin vain tietyn merkkisiä autoja 15 37%

Auto on minulle vain kulkuväline 9 22%

Ostan autoni aina uutena 8 20%

Suosin ympäristöystävällisiä autoja ja polttoaineita 7 17%

Polttoaineen hinta vaikuttaa siihen, paljonko ajan autolla 3 7%

Yhteensä 41

Tietoa osallistujistaMitkä tekijät ovat tärkeitä juuri sinulle, kun

valitset uutta autoa (max. 5 valintaa)

Tärkeimmät valintakriteerit N %

Hyvät ajo-ominaisuudet 21 53%

Iso tavaratila 14 35%

Turvallisuus 14 35%

Alhainen polttoaineen kulutus 14 35%

Hyvä jälleenmyyntiarvo 14 35%

Auton merkki 11 28%

Käytännöllisyys 9 23%

Hyvät sisätilat 9 23%

Tehokas moottori 9 23%

Autolle annetun takuun pituus 8 20%

Huoltokustannusten edullisuus 7 18%

Auton muotoilu 6 15%

Sopiva kuukausierä 6 15%

Hyvät rahoitusehdot 5 13%

Uusi malli 4 10%

Hyvä palvelu huollossa 4 10%

Saatavissa olevat lisävarusteet 4 10%

Auton väri 3 8%

Testit ja arviot 3 8%

Näyttävät erikoisvarusteet (esim. vanteet,

nahkaverhoilu) 2 5%

Ympäristöystävällisyys 2 5%

Alhainen hinta 2 5%

Tuttavien kokemukset ja suositukset 2 5%

Myyjän suositukset 0 0%

Yhteensä 40

Panelistit kertoivat nauttivansa ajamisesta. Kenties juuri siksi hyvät ajo-ominaisuudet nousevat tärkeimmäksi valintakriteeriksi ennakkohaastatteluissa.


Kaikkiaan puolet panelisteista aikoo ottaa luottoa auton hankintaan.

Miten olet ajatellut rahoittaa uuden auton

hankintasi?

N %

Maksan koko summan omalla rahalla 6 15%

Maksan osan omalla rahalla ja loput vanhasta autosta

saamastani hyvityksestä 7 18%

Maksan koko summan autoliikkeen luotolla 3 8%

Maksan osan autoliikkeen luotolla ja loput vanhasta

autosta saamastani hyvityksestä 12 30%

Maksan koko summan pankista saamallani luotolla 1 3%

Maksan osan pankista saamallani luotolla ja loput

vanhasta autosta saamastani hyvityksestä 4 10%

Työnsuhdeauto 4 10%

Muulla tavalla 3 8%

Yhteensä 40

6. Yhteenveto Mobiilipäiväkirjantuloksista

6.1. Raportoidut kohtaamispisteet

Auton hankinnan yhteydessä merkityksellisiä viestejä havaitaan useista automerkeistä ja monista eri lähteistä.

Esille nousevia aiheita ovat esim. hinta, eri kanavat ja ennen muuta harkittu merkki.

Esimerkki auton hankintaan paneutuneesta panelistista

”Vertailin autoja valmistajien omilla verkkosivuilla moottoreiden ja

varustetasojen suhteen ja autoaiheisilla sivuilla (mm. nettiauto, tm, autobild, il/is ja keskustelupalstat) koeajojen ja käyttökokemusten suhteen.

Kaiken kaikkiaan laskeskelin, että kulutin tuohon viimeisen n 4kk:n aikana aikaa n. yhden työpäivän verran, muutaman viime viikon aikana hieman intensiivisemmin aiemmin vain satunnaisesti.

Lopullisen valinnan ratkaisee koeajojen jälkeen vaihtotarjous omasta nykyisestäni

(ellen saa itse myytyä) ja rahoituskorko. ”

Raportoidut kohtaamispisteet

On huomattava, että panelistit raportoivat siis vain niitä kohtaamispisteitä, jotka he kokivat merkityksellisiksi, eli vievän polkua johonkin suuntaan.

Raportoi kaikki sellaiset asiat, jotka vaikuttavat siihen mitä

automerkkejä harkitset ostavasi

Panelistien

määrä %

Kävin automerkin verkkosivuilla 25 60%

Näin mainoksen 24 57%

Luin, näin tai kuulin autoista kertovan jutun tai ohjelman 15 36%

Keskustelin autoista muiden kanssa 14 33%

Kävin autolikkeessä 14 33%

Koeajoin auton 12 29%

Näin kiinnostavan auton 11 26%

Luin autoista internetin keskustelupalstalta tai muuten verkosta 9 21%

Luin tai seurasin keskustelua autoista sosiaalisessa mediassa 5 12%

Rahoitusneuvottelu 3 7%

Jokin muu tapahtuma 17 40%

Ainakin yksi kohtaamispiste verkossa 33 79%Yhteensä 42

Tärkeimmät tietolähteet jakohtaamispisteet

• Huomionarvoista on se, että päiväkirjaraportoinnissa mainonnan ja merkin kotisivujen merkitys on suurempi kuin mitä vastaaja itse arvioi: Mainontaa kohdataan sattumalta, kun taas tärkeiksi koetuissa tietolähteissä painotetaan aktiivisesti haetun ja kokemusperäisen tiedon tärkeyttä.

• Kvalitatiivisten haastattelujen perusteella mainonta saattaa toimia virikkeenä ja mainonta antaa myös tietoa uusista merkistä, malleista ja ominaisuuksista

• Kotisivut antavat puolestaan kokoavaa informaatiota tiiviissä muodossa

Mitä pidät tärkeimpinä tietolähteinä, kun ajattelet tulevaa

auton hankintaasi?

N=40

Raportoidut

merkitykselliset

kohtaamispisteet

Tärkeimmät tietolähteet % %

Autojen koeajaminen 60% 29%

Autojen arvostelut ja arvioinnit tiedotusvälineissä 33%

Automerkkien ja autoliikkeiden omat verkkosivut 33% 60%

Käynnit autoliikkeissä, myyjien yhteydenotot, sunnuntainäyttelyt yms. 30% 33%

Autoja käsittelevät jutut ja ohjelmat tiedotusvälineissä 23% 36%

Kuluttajien antamat arvostelut ja arvioinnit verkossa 23%

Keskustelut autoista autoja käsittelevillä keskustelupalstoilla 23% 21%

Keskustelut autoista muiden kanssa 23% 33%

Autojen mainonta tiedotusvälineissä 10% 57%

Keskustelut autoista sosiaalisessa mediassa 5% 12%

Auton jo ostaneet vs. muut

• Auton ostaneet raportoivat selvästi enemmän erilaisia kohtauspisteitä, mikä johtuu pitkälti siitä, että he etenivät prosessissa pitemmälle ja olivat ehkä myös perusteellisempia.

• Erityisesti autoliikkeissä käyntien ja koeajojen ero selittyy pitemmälle etenemisestä ja kaupanteosta• Kaksi kolmannesta kaikista raportoiduista merkinnöistä oli auton ostaneiden tekemiä

Ostanut

auton

Prosessi

kesken

Kävin automerkin verkkosivuilla 61% 58%

Näin mainoksen 57% 58%

Kävin autolikkeessä 48% 16%

Koeajoin auton 43% 11%

Keskustelin autoista muiden kanssa 35% 32%

Luin, näin tai kuulin autoista kertovan jutun tai ohjelman 26% 47%

Kontakti automyyjään 22% 5%

Näin kiinnostavan auton 17% 37%

Luin autoista internetin keskustelupalstalta tai muuten verkosta 17% 26%

Luin tai seurasin keskustelua autoista sosiaalisessa mediassa 13% 11%

Kävin rahoitusneuvottelun 13% 0%

Autonosto tai tilauspäätös 13% 0%

Jokin muu tapahtuma 35% 32%

Vastaajia 24 18

Raportoi kaikki sellaiset asiat, jotka vaikuttavat siihen mitä

automerkkejä harkitset ostavasi

Auton ostaminen

6.2. Kohtaamispisteiden sävy ja vaikutusKaikki panelistien raportoimat kohtaamispisteet

• Jos ostopolku olisi lineaarinen, voisi odottaa vaihtoehtojen karsimisen näkyvän suurempina määrinä negatiivisia ja asemaa heikentävinä kohtaamisina.

• Nyt positiiviset kohtaamiset ovat raportoinnissa enemmistönä, mikä voi johtua joko siinä, että halutaan vahvistusta jo harkituille vaihtoehdoille ja/tai että ollaan avoimia uusille vaihtoehdoille.

• Auton tutkimuksen kuluessa hankkineet panelistit raportoivat selvästi enemmän vahvistavia kohtaamisia (61 %) kuin vielä prosessissa olevat (38 %).

Kohtaamispisteiden sävyRaportoidut kohtaamispisteet

Kohtaamispisteet esitetty tässä suuruusjärjestyksessä. Kutakin käsitellään seuraavilla dioilla yksityiskohtaisesti.

Kohtaamispisteiden vaikutus merkin asemaan/ Raportoidut kohtaamispisteet

Kohtaamispisteet esitetty yllä suuruusjärjestyksessä. Kutakin käsitellään seuraavilla dioilla yksityiskohtaisesti.

Kohtaamispisteiden sävy ja vaikutusVertailu auton ostaneiden ja muiden välillä

• Auton tutkimuksen kuluessa hankkineet panelistit raportoivat selvästi enemmän vahvistavia kohtaamisia (61 %) kuin vielä prosessissa olevat (38 %).

• Myös touchpointtien välittämä kokemus raportoitiin positiivisemmin auton ostaneiden ryhmässä.

• Yhtenä syynä erolle on, että auton ostaneet ovat edenneet kaupan tekoon asti, mikä jo itsessään on positiivinen kokemus.

• Tutkimusaineisto viittaa siihen, että autonostoprosessissa ja varsinkin loppuvaiheessa haetaan omaa valintaa tukevia viestejä, kun halutaan tehdä ”hyvät kaupat”

Touchpointin välittämä kokemus

KAIKKI TOUCHPOINTITOstanut

auton

Prosessi

kesken

Positiivisesti 64% 47%

Neutraalisti 26% 35%

Negatiivisesti 9% 17%

Auton ostaminen

Vaikutus kyseisen automerkin ja

“mallin asemaan harkitsemissasi

vaihtoehdoissa?

KAIKKI TOUCHPOINTIT

Ostanut

auton

Prosessi

kesken

Vahvisti 61% 38%

Ei vaikuttanut 31% 45%

Heikensi 8% 16%

Auton ostaminen

6.3. Tulokset kohtaamispisteittäin

1) Automerkin verkkosivut

” selvisi, että duciaon romanialais-

ranskalaista yhteistyötä ja sen

myötä mielenkiintoni

lopahti”

”ei Kia ainakaan tehoilla kilpaile”” Yllätyin, että ko.

autosta oli saatavilla hyvin kiihtyvä malli”

Fabia

” Soittivat perään ja tarjosivat

koeajoaikaa, joka luvattiin ilmoittaa

myöhemmin. Ei ole puhelin soinut sen asian tiimoilta...”

” Teki todella vaikeaksi tehdä

lopullinen valinta mondeon ja

avensiksen välillä” Fordin sivut

”sivustolla pystyi valitsemaan

autoon moottorin, mutta siihen

kokoaminen jäi, koska

lisävarusteiden tietoja ei löytynyt”

Raportoidut kohtaamispisteet:

1) Automerkin verkkosivut

• Raportoinnin yhteydessä panelistit kertoivat hakevansa sitä ”kovaa” faktaa, mitä esitutkimuksessakin kävi ilmi – hintatietoja, mittoja, teknistä tietoa, tietoja kulutuksesta ja päästöistä, vertailutietoja yms.

• Negatiivisia kokemuksia raportoitiin hieman keskimääräistä enemmän, syynä esimerkiksi se, ettei haettua tietoa löytynyt sivuilta. Teemahaastattelujen perusteella kotisivuilta haetaan ”täsmätietoa” (esim. hinta, lisävarusteet, vanteiden koko) ja jos tätä tietoa ei löydy helposti, kokemus muuttuu negatiiviseksi.

• Usein automerkin verkkosivuille vie muissa kohtaamispisteissä saatu tieto, esim. panelistin tuleminen tietoiseksi mainonnan kautta Dacian olemassa olosta, tai veljen suositus Skoda Fabiasta.

• Kotisivut ovat hyvin tietoa yhteen kokoava elementti ja monille keskeinen tietolähde

60 %

2) Näin mainoksen

” citroen ilmeisesti arvostaa käyttäjien

mielipiteitä ja haluaa kuunnella niitä.”sähköpostiviesti

” kerrankin tämä automalli

huomioidaan mainonnassa”

Insignian tv-mainos

” Antoi aihetta tutkia merkkiä

enemmän ” Opelin tv-

mainos

” Tyylikäs ja ärhäkän näköinen punainen mondeo.” Mondeonaikakauslehtimainos

” Se vahvisti ja sai ottamaan yhteyttä liikkeeseen.” Volvon sanomalehtimainos

” Uusi malli, mahdollisesti

alentaa aiempien mallien hintaa”

Hyundain verkkomainos

2) Näin mainoksen

• Mainontaa ei ennakkohaastatteluissa noteerattu tärkeänä tietolähteenä juuri lainkaan. Toisin kävi päiväkirjojen perusteella.

• Mainonnan merkitys näkyi suurena vielä jo pitkällekin prosessissa päässeille panelisteille. Tutkimusaikana auton hankkineet panelistit raportoivat aivan yhtä paljon mainontaa merkitsevinä kohtaamispisteinä kuin muutkin.

• Eniten raportoitiin televisiomainoksia (44 %), seuraavina sanomalehdet (24 %), verkko (17 %) ja lopuksi aikakauslehdet ja suoramainonta (7 %)

• Teemahaastattelujen ja avointen vastausten perusteella mainonta välittää tietoa uusista merkeistä, malleista ja ominaisuuksista ja parhaimmillaan herättää kiinnostuksen uutta autoa kohtaan. Mainonnan heikkoutena on tarkoitushakuisuus ja sitä kautta uskottavuuden puute.

57 %

3) Luin, näin tai kuulin jutun tiedotusvälineissä

” dieselauton viehätys väheni. nyt jo kalliin

käyttövoimaveron lisäksi ureateknologia” Juttu VW

Caddystasanomalehdessä

” Voisihan sitä jotakin mersua käydä

katsomassa vehossa” Juttu sanomalehdessä

Vehon hinnanalennuksista

” ostan sitten kun vero laskee, kuten muutkin näyttävät

tekevän.” Juttu verkossa autojen

myyntiluvuista

” Päästöhuijaus. En halua tukea merkkiä.”

Juttu aikakauslehdessä, VW

” en ehkä halua ostaa enää autoa, koska harkitsemani mallin vero ei laske

ollenkaan.” Juttu verkossa

” Fossiiliautot eivät enää kohta pidä arvoaan.”

tv-ohjelma Teslasta

” Aivan hirmuinen esteettinen vaikutus”

AutoBildin jutun kuvitus, Renault

Scenic

3) Luin, näin tai kuulin jutun tiedotusvälineissä

• Tiedotusvälineistä luetut jutut koettiin keskimääräistä useammin negatiivisesti ja ne ovat heikentäneet suhteellisen usein harkitun merkin asemaa: erityisesti tässä yhteydessä mainittiin Volkswagenin päästöhuijauksesta kertovat uutisointi

• Teemahaastattelujen perusteella autoasioita ei seurata tiedotusvälineistä kovin aktiivisesti, vaan ne kohdataan monesti sattumalta

• Kaikkiaan 36 % panelisteista raportoi juttuja ja ohjelmia

• Yli 45-vuotiaat panelistit raportoivat selvästi enemmän juttuja tai ohjelmia

• Suurin osa (57 %) jutuista oli luettu verkosta

• Aikakauslehdet olivat seuraavalla sijalla, 17 %, sitten sanomalehdet 10 % ja aikakauslehdet 10 %, hajamainintoja tuli asiakaslehdille ja ammattilehdille

• Puolet verkkojutuista luettiin älypuhelimella, tabletti ja PC saivat kumpikin neljänneksen osuuden

36 %

4) Keskustelut autoista muiden kanssa

” Vahvisti näkemystä auton hienoisesta

kalleudesta” Ystävän kanssa Lexuksesta ” Päätin ottaa sen

auton.” Veljen suosittelu Fabiasta

” Käyttäjien kokemukset Kiasta olivat myönteisiä.

Myös Skodan omistajat olivat

tyytyväisiä.” Keskustelua

perhejuhlissa

” Työkaveri kertoi, et hyvälaatuinen vähän

käytetty auto on hänen tutullaan

myynnissä. Harkitsemme nyt

tätä käytettyä autoa ostettavaksi.”

Työkaverin kanssa BMW:stä

” Selkeytti päätöksentekoa.”Puolison kanssa

perheen kakkosautosta

4) Keskustelut autoista muiden kanssa

33 %

• Keskusteluja raportoi kaikkiaan 33 % panelisteista, mutta niiden merkitys auton ostoprosessia edistäjänä on niiden määrää suurempi.

• Keskustelujen positiivinen ja merkin asemaa vahvistava vaikutus korostuu auton ostaneiden ryhmässä: 89 % keskusteluja käyneistä auton ostaneista raportoi keskustelun sävyn positiiviseksi ja 67 % ilmoitti keskustelun vahvistaneen merkin asemaa.

• Keskustelu luottohenkilön kanssa voi olla ratkaiseva askel auton hankinnassa (esim. suositus tai tuttava mukana koeajolla).

• 88 % keskusteluista käytiin kasvotusten, loput puhelimitse, yksi keskustelu käytiin sosiaalisessa mediassa

• Yleisimmin keskusteluja raportoitiin puolisoiden ja muiden perheenjäsenten kanssa. Myös työkaveri mainittiin usein.

• Teemahaastatteluissa pohdittiin keskustelukumppanien luotettavuutta (”kaikilla tuntuu olevan oma agenda”, ”aika lailla värittyneitä mielipiteitä riippuen keneltä kysyy”), mutta yleisesti ottaen F2F-keskustelu on luotettavana pidetty kosketuspiste.

5) Kävin autoliikkeessä

” hyvä vaihtoehto, mutta kallis verrattuna

kilpailijoihin” millaisia muutoksia Caddyn

aikaisempaan malliin nähden on varusteissa ja

hinnassa

” Ostin sen!” käytetty Seat

Alhambra, Veho Espoo

” Uskomme löytäneemme auton , jota

tarvitsemme.”

” Jos automyyjät ovat tuollaisia....miten saan

jatkossakaan palvelua jos ongelmia tulisi. Yritin mennä koeajamaan Peugeot 2008.

Myyjät palvelivat miehiä innokkaammin. En saanut myyjää palvelemaan mua.

Läksin kaupasta ulos”.

” Mielikuva autosta muuttui

myönteisemmäksi.”Skoda Fabia,

Tampereen Metro-Auto

33 %

5) Kävin autoliikkeessä

• Melkein kaikki raportoidut käynnit autoliikkeissä tulivat auton ostaneilta, ovathan he päässeet pitemmälle ostoprosessissa

• Autoliikkeessä vieraileminen on kriittinen kohta auton ostossa: teemahaastatteluissa todettiin, että ikävintä auton ostamisessa on ”vääntäminen myyjän kanssa”. Useat naisvastaajat pitivät autokaupassa asioimista lähes vastenmielisenä kokemuksena.

• Kielteisiä kohtaamisia mainittiin selvästi keskimääräistä kohtaamispistettä enemmän: viidennes sanoi käynnin heikentäneen harkitun mallin asemaa

• Mallin aseman heikkenemiseen johtaneita syitä olivat esim. se, että haluttua mallia ei saanut koeajoon, varustepakettien hinnoittelu ja naisasiakkaiden saama huono palvelu. ”Myyjät palvelivat miehiä innokkaammin. En saanut myyjää palvelemaan mua. Läksin kaupasta ulos.”

6) Koeajoin auton

” Vahvistui päätös kyseisestä mallista.”

Konalan autokeskus, BMW

X1

” Eipä mitenkään,

varmisti vain hyvän

ajettavuuden” Autopalin Pori, Nissan Qashqai

” Taisi jäädä Focus viimeiseksi

polttomoottoriautokseni” ” Kun Teslaa pääsi kokeilemaan, oli tunne

sama kuin Nokian näppäinpuhelinten

jälkeen saisi iPhonen käteensä. En yhtään ihmettele, että niitä

jonotetaan ja maksetaan käytetyistä

kymmeniä tuhansia enemmän, kun sen saa heti käyttöönsä.” Tesla

model S90D koeajo

” Yllättävän puhdittoman

oloinen, laatuvaikutelma ja

ajettavuus huonompia kuin

odotusarvot”OK Auto Iisalmi,

Toyota Auris

29 %

• Koeajoilla halutaan varmistaa ennakkokäsitysten oikeellisuus

• Mallin aseman on tässä vaiheessa jo niin vahva, että moni panelisti teki hankintapäätöksen heti koeajon jälkeen

• Teslan koeajanut panelisti kuvasi tuntemuksiaan näin: ”Kun Teslaa pääsi kokeilemaan, oli tunne sama kuin Nokian näppäinpuhelinten jälkeen saisi iPhonen käteensä. En yhtään ihmettele, että niitä jonotetaan ja maksetaan käytetyistä kymmeniä tuhansia enemmän, kun sen saa heti käyttöönsä. ”

• Koeajon merkitystä saatetaan kuitenkin yliarvioida: etukäteen koeajoa pidettiin tärkeimpänä valintakriteerinä, mutta raportoituja koeajoja mainittiin suhteellisen harvoin. Jälkihaastattelujen perusteella kuitenkin vain kaksi ostopäätöksen tehnyttä panelistia ei tehnyt koeajoja. Yksi ostopäätös syntyi ilman koeajoa, vaikka vastaaja henkilökohtaisessa haastattelussa painotti koeajon tärkeyttä (Ford Kuga).

• Koeajoa pidetään tärkeänä oikean tuntuman saamiseksi niin ajettavuuden kuin tilojen suhteen: ”tuntuuko tämä juuri minun autolta”

6) Koeajoin auton

7) Näin kiinnostavan auton

” Volvon laadusta ja ajettavuudesta!”

Näki tuttavalla Volvo S60

” Laadukas auto ja hyvä

jälleenmyyntiarvo. Suomessa

valmistettu” Mersun A-malli

lehdessä

” Uusin malli olikin paremman näköinen kuin luulin.” Ford S-Max, Rinta-Joupin

teipeillä

”Että on se vaan upea auto valkosena”

ohjelmassa AmazingRace. ”Kun he

ympäri maailman kiertävät eri maissa, siellä on aina uudet

Fordit odottamassa.”

” Nosti voimakkaammin

vaihtoehdoksi kyseisen auton”

Ford Focus hyvillä varusteilla netissä

• “Aivan hirmuinen esteettinen vaikutus “ - kiinnostavan auton näkeminen on jo lähtökohtaisestimyönteinen kokemus

• Kiinnostavan auton näkeminen saattaa käynnistää auton ostoprosessin: ”huomasin kadulla, että Yarikselta on tullut kivoja uusia värejä ja ajattelin, että voisihan sitä päivittää omankin auton”

• Kaikkiaan 26 % panelisteista raportoi kiinnostavia autohavaintoja: useimmin kiinnostava auton on huomattu parkkipaikalla, mutta myös lehdet ja tv-ohjelmat mainittiin

26 %

7) Näin kiinnostavan auton

8) Luin autoista internetin keskustelupalstalta tai muuten verkosta

” Antamalla huonomman kuvan kyseisestä merkistä”VW päästöhuijaus

” 40000 euroa ei ole ollenkaan

paha hinta Teslasta”

” Vahvisti käsitystä automerkin

luotettavuudesta.” Toyota Yaris,

internetin keskustelupalsta

“Hieman vanhempimalli, mutta paljon

edullisempi kuinuusinta uutta”

Selvitti BMW 525 tyyppivikoja ja

hinta, Nettiauto-sivusto

” Auto on harkitsemisen

arvoinen” Hyundai i20

8) Luin autoista internetin keskustelupalstalta tai muuten verkosta

• Huomattavan suuri osa (63 %) keskusteluista on koettu neutraalisti: syynä tähän lienee vertailevan tiedon etsiminen sekä hienoinen epäilys netin keskustelupalstojen luotettavuudesta (teemahaastattelut)

• Annetuista sivustoista ”Autojen myyntisivustot, esim. Nettiauto.com, Autotalli.com” kattoi kolmasosan maininnoista ja ”internetin keskustelusivustot” toisen kolmanneksen

• Hajamainintoja tuli kotimaisten autolehtien sivustoille samoin kuin ulkomaisten autolehtien sivustoille

• Alkuhaastatteluissa 23 % piti tärkeimpinä tietolähteinään keskusteluja autoista autoja käsittelevillä keskustelupalstoilla

21 %

9) Kontakti automyyjään

• Tämä vaihtoehto ei ollut applikaation valikossa, mutta tuli toistuvasti esiin luokassa ”jokin muu tapahtuma”

• Vähän yli puolet yhteydenotoista oli panelistien tekemiä ja hieman alle puolet kontakteista oli sellaisia, joissa myyjä otti yhteyttä joko puhelimitse tai tekstiviestillä

• Useimmiten raportoitiin tarjouksen tekemisestä, mutta myös koeajojen sopiminen ja autojen saatavuus tulivat esille

• Yhteydenotot automyyjiin koettiin valtaosin neutraaleiksi ja myös vaikutus mallin asemaan on suurelta osin neutraali

• ”Pisti miettimään - Rinta-Joupilta tuli koeajokutsu, mutta en ehtinyt tapahtumaan. S-maxin kokeilu siirtyy sitten seuraavaankertaan. ”

• “Soitin Turkuun Teknotoimi Oy Autokiilaan ja tiedustelin Toyota Yariksen saatavuutta.”

• ”Automerkki on toinen mahdollinen uudeksi autoksi.” (Toyota Yaris)

14 %

10) Sosiaalinen media

• Alkuhaastatteluissa vain 5 % piti tärkeimpinä tietolähteinään keskusteluja sosiaalisessa mediassa. Saatu tulos tukee tätä, sillä sosiaaliseen mediaan liittyy vahva epäilys sen luotettavuudesta objektiivisen tiedon tarjoajana.

• Suurin osa keskusteluista on käyty Facebookissa.

• Täysin vailla merkitystä sosiaalinen media ei toki ole: kuten tämä esimerkki kertoo: naispanelisti ei saanut autoliikkeestä haluamaansa mallia koeajoon, mutta onnistui siinä FB:n kautta ja tämä johti loppujen lopuksi kaupantekoon.

• ”Laitoin Facessa Kian maahantuojalle viestin, eli Delta Autolle, sieltä vastattiin iloisesti ja nopeasti. Tänään soitan Herttoniemen myyntivastaavalle, heillä on antaa tuo auto koeajoon.”

• Keskustelujen seuraaminen sosiaalisessa mediassa positiivista ja neutraalia, ainoa negatiivinen vaikutus syntyi kun panelisti luki trooli.fi –sivustolta Teslan koeajosta ja alkoikin harkita sähköautoa:

• ”käyttövoima voisi olla sähkö”

12 %

11) Rahoitusneuvottelun käyminen

• Tämä vaihtoehto tulee kysymykseen niille, jotka ovat päässeet päätöksentekovaiheeseen

• Kaikki raportoidut rahoitusneuvottelut käytiin autoliikkeen kanssa ja vaikutus on yleensä positiivinen: kauppa on tehty

• Yhdessä tapauksessa tarjous oli liian kallis ja panelisti jäi harkitsemaan toista vaihtoehtoa (jonka sitten ostikin)

7 %

Lähtötilanne Harkintaryhmän kehitys VALINTA

alkutilanne pohdinta päätösvaihe

Seppo, 57, NurmijärviLuotettava 4-veto

työajoon (60000 km/v) japitemmille matkoille

Vaihtelee merkkejä, nähnyt Kugan mainoksen

viime syksynä

Ford Kuga, Opel Mokka, BMW, Nissan Quashqai,

Subaru, Honda CR-V, Mazda

Ford Kuga, Opel Mokka, BMW,

Mercedes A-Sarja, Subaru, Mitsubishi

Outlander

Ford Kuga ja BMW

Ford Kuga - tarjouspyyntökahdesta liikkeestä. Ford

parempi palvelu ja tulivastaan vaihtoautossa

Vesa, 55, EspooPerheen kakkosautopääasiassa vaimon

käyttöön, vaimo valitsee

Vaimon valinta, VW Beetle paljon esillä

mainonnassa ja elokuvissa, tyylikäs ilme

VW Beetle, Renault, Toyota Verso

VW BeetleVW Beetle - Koeajo,

tarjouspyyntö ja hintaneuvottelut

Tilasi VW Beetlen, ulkonäkö vaikutti ja

"yllättävän hyvät tilat" sekä varustepaketti

Timo , 59, YlöjärviKakkosauton vaihto, pääasiassa vaimon

käyttöönEkologisuus, pieni kulutus Skoda Fabia, Opel Corsa

Skoda Fabia, Opel Corda, Toyota Yaris, Kia Rio, Ford Fiesta,

VW Golf

Toyota Yaris, VW Golf

Toyota Yaris - vaimon koeajokokemukset,

hintataso, lisävarustepaketti,

kaikkiaan 19 käyntiä liikkeissä ja 5 koeajoa

Marko, 35, HelsinkiTurvallinen perheauto, ei

aiempaa autoa

Käytetty epäilyttää, "BMW on brändi" ja

vaimon mielestä turvallinen

BMW X1 ykkösvaihtoehto, mutta

vertailua muistakin BMW X1, Volvo

Uusi vai käytetty BMW

Työkaverin kautta löytyi edullinen käytetty BMW

525, jonka kunnon luotettava kaveri tarkisti

Maarit, 45, HelsinkiPieni näppäräkaupunkiautosinkkunaiselle

"Tullut uudet kivan väriset Yarikset"

Toyota Yaris, Skoda Octavia, Mazda, Kia

Elämäntilanne-muutos –> auto ei

enää ajankohtainen

Prosessi keskeytyirahatilanteen

heikkenemisen takia, seurasi aktiivisesti

mainontaa (esim. Kia jaDacia)

Juha, 43, HelsinkiPäivitys tila-autoon,

useita Fordeja joaiemmin, ”Ford-mies”

Autoveropäätös tärkeä tekijä, lasten

harrastusten tekijä lisätila olisi hyväksi, mutta ei

kriittistä

Ford S-Max, Ford Galaxy, Nissan

verrokkina

Ford S-Max, seurasi mainontaa ja

keskustelupalstoja

Ford S-Max, Teslankoeajo

Autoveropäätös eimiellyttänyt, harkitsi

auton liisaamista Virosta, kiinnostui vakavastiTeslan hankinnasta

6.4. Esimerkit harkintaryhmän kehittymisestä

CASE ESIMERKKI/ FORD KUGA

Seppo, 57 v., Nurmijärvi, perheyrittäjä ja

tuotekouluttaja

Perheessä kolme autoa BMW X1, Mercedes Benz A-sarja ja käytetty Ford. Ajaa paljon työn takia, auton vaihto joka

toinen vuosi, vaihtelee mielellään eri merkkejä.

Työmatka-ajoon kestävä ja luotettava kaupunkimaasturi, mukava ajaa, hyvät tilat,

diesel, automaattivaihde, pieni kulutus

ARVIOINTI

Lähtötilanne ja tarve Kartoitus Selailu Päätöksenteko Toiminta

Harkitut merkitFord Kuga, Opel Mokka, BMW,

Nissan Qashqai, Subaru, Audi A3, Honda CR-V, Mazda

Ford Kuga, Opel Mokka, Mercedes Benz A-Sarja,

Subaru

Ford Kuga, Opel Mokka, Subaru, Mitsubishi

Outlander

Ford Kuga ja BMW loppusuoralla

Ford Kuga

Tiedon tarvePitkä ajokokemus, hyvä käsitys eri merkeistä, seuraa automarkkinaa

jonkin verran

Tavallista perusteellisempi vertailu, koska ei ole

omistanut aiemmin uutta Fordia, käytetty Ford

herättänyt mielikuvan kestävyydestä

Tietoa kulutuksesta, kestävyydestä, ajo-ominaisuuksista ja lisävarusteista sekä

kulutuksesta

Hinta, kulutus, mitä kuuluu hintaan ja mitä ei

saa lisävarusteina, "pienet yksityiskohdat tärkeitä"

Lisävarustepaketin rakentaminen, hyvitys

vaihtoautosta

Tiedonhankinta ja mediaFord Kuga herättänyt

mielenkiinnon mainoksenperusteella

Kotisivut, mediamainonta, suoramainonta kotiin

Sähköposti ja puhelinTarjouspyyntö kahdesta

liikkeestä

AktiviteetitKäynyt liikkeessä tarkistamassa sisätilat ja tutustunut autoon

netissä. Lyhyt koeajo

Tutustuminen kotisivujen kautta auton teknisiin

tietoihin ja yleisilmeisiin, mainosbannereihin

tutustuminen

Yhteydenpitoa sähköpostilla ja

puhelimitse, tiedon haku Fordin kotisivuilta,

vertailut

BMW ei ottanut yhteyttä, kiireinen, ei osoittanut kiinnostusta. Ford tuli

vaihtoauton hinnoittelussa vastaan.

Muuta

Harkinta-aika puolisen vuotta, Kia ja Skoda eivät päässeet

harkintaryhmään ennakkokäsitysten vuoksi.

Hybridit kiinnostavat periaatteessa

Vaimon mielestä Subaru liian raskaan näköinen ja

Subarun kulutus liian suuri, Nissan Qashqaista

ristiriitaisia mielipiteitä ja jälleenmyyntiarvo heikko,

samoin Honda

Opelin ajomukavuus ei vakuuta, vaatisi

perusteellisemman koeajon, Mersu ei tässä

vaiheessa kiinnosta koska haluaa vaihdella merkkejä. Mitsubishin mainos ja uusi

malli

Tarjouspyyntö selkeämpi ja kätevämpi kuin

konfiguraatiopalvelut

Ei koeajanut Kugaa, koska malli tulee Suomeen vasta syksyllä - luottaa edellisen syksyn kokeiluun. "Myyjät

ei useinkaan huomioi asiakasta autoliikkeessä"

CASE ESIMERKKI/ TOYOTA YARIS

Timo, 59 v., Ylöjärvi, opettaja

Perheessä kaksi autoa, nythankittava tulee kakkosautoksi,

vaimon käyttöönekologinen, pieni kulutus

ARVIOINTILähtötilanne ja tarve Kartoitus Selailu Päätöksenteko Toiminta

Harkitut merkit Skoda Fabia Skoda Fabia, Opel Corsa

Skoda Fabia, Opel Corsa, Ford Fiesta, Kia Rio, VW Golf, VW Polo, Toyota

Yaris

VW Golf, Toyota YarisToyotaYaris 1,33 Dual WT-

iActive

Tiedon tarve

Vaihtaa autoa sen verranharvoin, että aikoo käydä

liikkeissä ja tutustuatiedotusvälineiden testeihin

Kun tutustuu liikkeessäSkoda Fabiaan, saa tietoja

myös Opel Corsasta, harkintaryhmä laajenee

Kaikkiaan 19 käyntiäautoliikkeissä ja viisi

koeajoa

Auto maksetaan kokonaanomallla rahalla, hvyitys

vanhasta tärkeää

Lisävarustepaketinrakentaminen, hyvitys

vaihtoautosta

Tiedonhankinta ja mediaKäynnit autoliikkeissä,

tarjous vanhasta

Autoliikkeet, monipuolisesti media,

testit, keskustelupalstat,konfigurointi

Yhdeksän eri tarjousta(uudesta ja vanhasta

autosta)

Vikatilaston perusteellahyvä valinta.

AktiviteetitLukuisia käyntejä

autoliikkeissä, myösVaasassa, missä äiti asuu

Vaimo mukana koeajoilla, tärkeä rooli

päätöksenteossa.

Poika (190 cm) mukanakoeajolla sisätilojen

riittävyydenvarmistamiseksi.

MuutaHankinta puolen vuoden sisällä,

prosessi kesti kuitenkin allekaksi kuukautta

Tutustuminen muihinmerkkeihin saa

huomaamaan, ettämarkkinoilla on paljon

hyviä vaihtoehtoja

Eri mallit karsiutuvatvaimon ajokokemustenperusteella, esim. Skoda

Fabiassa oudoksuttaakäynnistysnappi ja auton

sammuminenliikennevaloissa

VW Golfin lisävarusteetliian hintavia. Toyotalta saikohtuuhintaan peruutus-

kameran, alumiinivan-teet, navigaattorin ja

vakionopeuden säätimen.Nopea toimitus (viikko)

6.5. Auton ostoprosessi:

Moments-of-truth

• Yli puolet osallistujista (24 kpl) osti loppujen lopuksi auton, uuden tai käytetyn. Muista osa keskeytti prosessin, osa siirtyi toiseen ostoavaruuteen ja osasta ei ole varmaa tietoa

• Auton ostaneet: Merkittäviä tekijöitä, jotka johtivat kaupantekoon• Ford Kuga: ”BMW ei ottanut yhteyttä, kiireinen, ei osoittanut kiinnostusta. Ford tuli vaihtoauton

hinnoittelussa vastaan.” • Työkaverin kautta löytyi edullinen käytetty BMW 525, jonka kunnon luotettava kaveri tarkisti• Toyota Yaris - vaimon koeajokokemukset, hintataso, lisävarustepaketti - kaikkiaan 19 käyntiä

liikkeissä ja 5 koeajoa• Tilasi VW Beetlen, ulkonäkö vaikutti ja "yllättävän hyvät tilat" sekä varustepaketti. Alun perin

vaimo kiinnostunut auton hienosta ulkonäöstä nähtyään auton elokuvissa ja mainoksissa• ”Kysyin facebookissa Kian maahantuojalta Delta-autolta Kiaa koeajoon. Pystyttiin järjestämään

auto koeajoon. Sain henkilön nimen jolta voin kysyä tuota autoa”.• Skoda tuli lopulta ykköseksi kun VW hinta versus varusteet olivat paljon heikommat kuin Skodan.

Lisäksi VW konsernin kiinnijäänti huijauksesta siirsi valinnan Skodan puolelle vaikka on saman konsernin auto. Lisäksi keskustelu kaverin kanssa Skodan huollosta ja ongelmista vahvisti päätöksen koska hänellä ei ole ollut ongelmia auton kanssa.

• “pikkupusu” auton kylkeen ja auton vaihto Dacia Logan MCV:hen oli pakko tehdä suunniteltua selvästi aiemmin

• Nettiautosta löytyi yllättäen kampanjatarjous esittelyautoista useissa Citroen-liikkeissä. Lähes uusi Citroen C4 Puretech-moottorilla tuli ostetuksi pienellä varoitusajalla

Auton ostoprosessi:

Moments-of-truth

• Prosessin keskeyttäneet: Syitä keskeyttämiseen tai kesken jättämiseen• Autoveropäätös ei miellyttänyt, harkitsi auton liisaamista Virosta, mutta kiinnostuikin koeajon

perusteella vakavasti Teslan hankinnasta• Rahatilanne heikentyi ratkaisevasti – kahden panelistin työpaikalla käynnistyivät yt-neuvottelut• Sijoitus varastokiinteistöön panelistin mielestä tuottoisampi• Äidin vakava sairastuminen• Yllättävä oikeudenkäynti, johon autorahat oli varattava• Panelisti jäi odottelemaan Volvon XC90-mallin seuraajaa• Fordin juhlavuoden tarjous loppui elokuussa yllättäen

Documents

Mobiilipäiväkirjatutkimus Auton ostoprosessin eteneminen ... › files › 3895 › ... · tiedon jäsentäminen ja eri tietokanavien hallinta on käytännössä mahdotonta. Luotettavan,