Modelo Iberoamericano Administracion Publica v 2013

7/23/2019 Modelo Iberoamericano Administracion Publica v 2013

1/43

COD.: FUNDIBEQ 13/500P

MODELO IBEROAMERICANODE EXCELENCIA EN LA GESTIONPARA ADMINISTRACIONES PUBLICAS V.2013

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la CalidadNo. M-82584

2

ESTRATEGIA 120

4

RECURSOS YASOCIADOS 90

8

RESULTADOS DESOCIEDAD 90

6

RESULTADOS DECLIENTES 110

1

LIDERAZGO Y

ESTILO DEGESTIN

140

5PROCESOS Y

CLIENTES-CIUDADANOS

130

9

RESULTADOS

GLOBALES110

7

RESULTADOS DELDESARROLLO DE

LAS PERSONAS 90

3

DEARROLLO DE LASPERSONAS 120


2/43

Modelo Iberoamericano de Excelencia Administraciones Pblicas V.2013 - FUNDIBEQ Pg: 2

NDICE

INTRODUCCION - CINCO PROCESOS FACILITADORES 3

1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (140 puntos) 7

2.- ESTRATEGIA (120 puntos) 9

3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (120 puntos) 11

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (90 puntos) 12

5.- PROCESOS Y CLIENTES-CIUDADANOS (130 puntos) 15

CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS 176.- RESULTADOS DE CLIENTES-CIUDADANOS (110 puntos) 18

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos) 19

8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos) 21

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos) 23

ANEXO I. MTODO DE EVALUACIN 25

ANEXO II. GLOSARIO IBEROAMERICANO DE TRMINOS 33

FUNDACIN IBEROAMERICANAPARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

Sede en EspaaFernando El Santo, 27

28010 MadridTlf.: 34 91 5488882Fax: 34 91 3106683

email.:[email protected]

Reservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos electrnicoso convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de laCalidad
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.fundibeq.org/http://www.fundibeq.org/http://www.fundibeq.org/mailto:[email protected]


3/43


INTRODUCCION

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es creado porFUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999. Esemismo ao se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la

Gestin.

FUNDIBEQ es una organizacin supranacional sin nimo de lucro, apoyada y constituidapor una serie de organizaciones privadas y pblicas, que est promoviendo ydesarrollando la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano. La asociacines constituida el 18 de marzo de 1998 e integra la experiencia de otros pases con losdesarrollos actuales en la implantacin de modelos y sistemas de excelencia paraconseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posicincompetitiva internacional.

La creacin del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin comporta lassiguientesventajas:

Si un pas iberoamericano no dispone de un modelo propio, puede adoptarste como suyo.

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin puede ser el nexo comnentre organizaciones iberoamericanas con experiencias exitosas en laimplantacin de modelos de excelencia en la gestin.

Introduce la autoevaluacin como un mtodo que, en el menor tiempo y con elmenor coste, introduce a la organizacin en un sistema de mejora continua.

Homogeneiza las caractersticas y los niveles de desarrollo e implantacin de lasentidades evaluadoras de la conformidad y sistemas de premios y reconocimientosy centros de estudio, asociaciones, fundaciones, etc.

Ofrece la posibilidad de contar con un referente comn a todos los pasesiberoamericanos de manera que se facilite fuertemente la coordinacin de todoslos esfuerzos en el rea iberoamericana.

Conceptos Fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia

A continuacin se describen estos conceptos, ofrecindose ejemplos de los beneficiosque puede obtener cualquier organizacin si los adopta:

Lograr Resultados Equilibrados

La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todoslos grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan enella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los quetienen intereses econmicos en la organizacin). Beneficios significativos:

Aadir valor para todos los grupos de inters. xito sostenido a largo Plazo. Relaciones mutuamente beneficiosas. Existencia de medidas relevantes, incluidas los indicadores ms importantes, para

todos los grupos de inters.


4/43


Aadir valor a los clientes

El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de lafidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y elincremento de la cuota de mercado es mediante una orientacin clara hacia lasnecesidades de los clientes actuales y potenciales. Beneficios significativos:

Incremento de la cuota de mercado. Mejor comprensin de lo que aporta valor al cliente. Reduccin al mnimo de los costes de transaccin. xito a largo plazo.

Liderar con visin, inspiracin e integridad

El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad yunidad en los objetivos, y proporciona un entorno que permite a la organizacin y laspersonas que la integran alcanzar la excelencia. Beneficios significativos:

Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas. Clara sensacin de liderazgo. Respeto a la fuerza del mercado. Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y

sistemtico.

Gestionar por procesos

Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividadesinterrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisionesrelativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a

partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos deinters. Beneficios significativos:

Orientacin hacia los resultados deseados. Optimizacin del empleo de las personas y los recursos. Coherencia en los resultados y control de la variabilidad. Gestin basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo

estratgico.

Alcanzar el xito mediante las personas

El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora mejor porqueexisten valores compartidos y una cultura de confianza y asuncin deresponsabilidades que fomentan la implicacin de todos. Beneficios significativos:

Mxima participacin, actitud positiva y motivacin. Buena contratacin y retencin en la empresa. El conocimiento se comparte de manera eficaz. Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades.

Favorecer la creatividad y la innovacin

Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su

conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejoracontinuos. Beneficios significativos:


5/43


Agilidad de la organizacin. Reduccin de costes. Identificacin de oportunidades. Optimizacin del rendimiento.Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo diario de todas las

personas de la organizacin.

Desarrollar Alianzas

La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con suspartners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, encompartir el conocimiento y en la integracin. Beneficios significativos:

Capacidad para crear valor para ambas partes. Logro de una ventaja competitiva a travs de relaciones duraderas. Sinergia en cuanto a recursos y costes.

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y laspersonas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y lanormativa de la comunidad en su conjunto. Beneficios significativos:

Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organizacin. Conocimiento del pblico, seguridad y confianza.

La existencia e importancia de los conceptos descritos son la base para alcanzar laexcelencia. Para aprovechar al mximo los beneficios que ofrece el Modelo

Iberoamericano de Excelencia, una organizacin necesita, en primer lugar, debatir siaceptao no los conceptos que sustentan el Modelo. Obviamente, si no se entienden yaceptan plenamente estos conceptos, ser difcil progresar en la adopcin del Modelo.

En todo caso, es de gran relevancia que el equipo de Direccin de cualquier organizacinentienda del mismo modo estos conceptos fundamentales y cmo su aplicacin puedeconducir a la Excelencia.


6/43


CINCO PROCESOS FACILITADORES

Existen cinco Procesos Faci l i tadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin, 2.- Estrategia, 3.-Desarrollo de las Personas, 4.- Recursos y Asociados, y 5.- Procesos y Clientes-Ciudadanos. Cada uno de los Procesos Facilitadores est dividido para su anlisisen cuatro

Subcriterios.En los procedimientos de Autoevaluacin debernanalizarse el Enfoque, el Desarrolloyla Evaluacin y Revisin:

Enfoque

- Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?- Cul es su base lgica?- Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda

involucrar?- Cmo sustenta las Estrategias de la organizacin y los resultados que se pretenden

conseguir?- Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios?- Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?

Desarrollo

- Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?- Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?- Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar su eficacia?

Evaluacin y Revisin

- Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?- Qu actividades de indagacin se llevan a cabo, tales como emulacin y evaluacin?- Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo?- Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades de

indagacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner enprctica las mejoras?


7/43


1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (140 puntos)

Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valoresnecesarios para el xito sostenido, mediante adecuados comportamientos y accionesde todos los lderes. Estudia cmo se desarrolla y se pone en prctica la estructura

de la organizacin y el marco de los procesos, necesarios para la eficaz ejecucin dela poltica y la estrategia.

Subcri ter ios

El liderazgo y estilo de gestinabarca diversosconceptos fundamentales que deben seranalizados, y que estn representados por los siguientes Subcriterios:

1 a. Los lderes demuestran y comunican su compromiso con la cultura deExcelencia

Esto puedeincluir:

- promover los valores de la organizacin y ser modelo de integridad, responsabilidadsocial y comportamiento tico, conforme a los cdigos de conducta de los empleadospblicos, tanto dentro como fuera de la organizacin;

- desarrollar y modelizar el papel de la organizacin, con claros valores y expectativas, enlnea con los principios de servicio pblico, la misin, visin y valores de la organizacin;

- estimular el comportamiento tico de los colaboradores de la organizacin;- prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas;- hacerse accesibles, prestando odos al personal de la organizacin y dando respuestas;- ser activos e implicarse personalmente en actividades de mejora, estimulando y

alentando la innovacin y la creatividad;- apoyar las actividades que busquen la emulacin de los mejores, y adoptar las medidas

que procedan a la vista de sus frutos;- alentar al personal y facilitar su participacin en acciones de mejora;- fomentar el uso de prcticas sostenibles dentro de la organizacin enfocada a reducir el

impacto ambiental;- identificar los diversos factores internos y externos que motivan los cambios;- el liderazgo y compromiso de los directivos de la organizacin contribuye a la aplicacin

de las orientaciones, acciones e instrumentos de la Carta Iberoamericana de Calidad enla Gestin Pblica.

1 b. Los lderes establecen, revisan y mejoran los sistemas de gestin y losresultados de la organizacin

Esto puedeincluir:

- disear, en el marco de sus competencias, la estructura de la organizacin paradesarrollar la estrategia de un modo eficiente y eficaz, adaptndola a los cambioscuando sea necesario;

- dotar a la organizacin de la flexibilidad requerida, modificando la estructura de laorganizacin ante los cambios del entorno y dando confianza a los grupos de inters;

- desarrollar y mejorar de manera continua el sistema de gestin de la organizacin, loque incluye evaluar los resultados (eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados,eficiencia en la asignacin y utilizacin de los recursos pblicos, racionalizacin yagilidad de los procedimientos) para mejorar el rendimiento futuro y proporcionar

beneficios sostenibles a los grupos de inters;


8/43


- analizar los impactos de sus decisiones, basadas en un sistema de informacin fiable ytransparente que beneficien a todos los grupos de inters;

- impulsar en lo posible las ventajas competitivas de la organizacin si las tuviera;- responder con agilidad a las nuevas tendencias detectadas en el entorno, dentro del

marco legal permitido, gestionando el cambio de forma eficaz ante posiblesriesgos/amenazas o debilidades de la organizacin;

- ser transparentes e influir en los grupos de inters para lograr su compromiso,equilibrando las necesidades de las partes para conseguir resultados satisfactorios;

- disear el marco de los procesos y definir e identificar los procesos clave, en especiallos que supongan mayor valor para el cliente externo y/o la propia organizacin.

1 c. Los lderes fomentan la cultura de la Calidad y Excelencia entre las personasde la organizacin para conseguir su implicacin

Esto puede incluir:

- conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de

personas de la organizacin;- apoyar las actividades colectivas de mejora, involucrndose en las mismas;- fomentar el espritu de trabajo en equipo y los vnculos profesionales entre las personas

de la organizacin;- reconocer oportunamente y de modo apropiado a individuos y equipos de todos los

niveles dentro de la organizacin;- mantener una poltica de informacin actualizada y transparente;- promover y aplicar la Excelencia, predicando con el ejemplo;- sensibilizar a las personas en cuestiones relativas a responsabilidad ambiental,

eficiencia y sostenibilidad;- promover el desarrollo de las capacidades y fomentar una cultura emprendedora e

innovadora entre las personas de la organizacin;

- impulsar y fortalecer los proyectos de accin social, incentivando a los colaboradores enla ejecucin y apoyo de los mismos;

- llevar a cabo polticas tendientes a garantizar el ejercicio efectivo de la igualdad deoportunidades y, cuando proceda, de la diversidad;

- implicar a las personas de la organizacin en la gestin adecuada de los cambios.

1 d. Los lderes conocen las necesidades y expectativas de los grupos de intersexternos a la organizacin y se implican en los mismos

Esto puede incluir:

- identificar e involucrarse con los diversos grupos de inters externos y desarrollarenfoques para comprender, anticipar y responder con objetividad e imparcialidad a susnecesidades y expectativas;

- desarrollar mecanismos de consulta y participacin ciudadana para la formacin de laspolticas de la organizacin y la evaluacin de su desempeo;

- establecer y mantener relaciones de asociacin con los grupos de inters relevantes(proveedores, clientes, asociados o partners, asociaciones cvicas y organizaciones deltercer sector) para generar ideas e innovacin para responder a los cambios;

- tratar de que la organizacin obtenga reconocimiento pblico y buena reputacin;- identificar las alianzas clave teniendo en cuenta las necesidades de la organizacin y la

complementariedad de las respectivas fortalezas y capacidades, promoviendo enparticular la colaboracin y cooperacin interadministrativa;

- participar en las actividades de asociaciones profesionales y organizacionesrepresentativas;


9/43


- asegurar la transparencia en la rendicin de cuentas a los grupos de inters y fomentarsu involucracin en la sostenibilidad de la organizacin;

- sensibilizar a las partes interesadas en cuestiones relativas a responsabilidadambiental, eficiencia y sostenibilidad;

- impulsar acciones de insercin laboral de los colectivos marginados de la comunidad;- gestionar las relaciones de asociacin con el fin de responder eficazmente a los

cambios.

2.- ESTRATEGIA (120 puntos)

Analiza cmo la organizacin desarrolla su Misin y su Visin y las pone en prctica atravs de una clara Estrategia orientada hacia los distintos grupos de inters. Analizacmo la Estrategia se despliega y comunica eficazmente a todos los niveles de laorganizacin.

Subcri ter ios

La Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que estnrepresentados por los siguientes Subcriterios:

2 a. La Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en lasexpectativas de los grupos de inters involucrados

Esto puedeincluir:

- identificar las polticas pblicas que afectan a la organizacin;- definir prioridades, asignando recursos para las actividades de investigacin, innovacin

y mejora;- recoger los derechos, necesidades y expectativas de los distintos grupos de inters,

incorporndolos al desarrollo y revisin de la estrategia;- comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el entorno, incluidos los

cambios polticos;- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes-ciudadanos;- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los responsables polticos;- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados;- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, y de los

asociados que tengan un inters en la organizacin;- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad;- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de las comunidades;

2 b. La Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones de losresultados y por actividades relacionadas con la innovacin y la creatividad

Esto puedeincluir:

- utilizar indicadores internos de resultados;- utilizar indicadores internos relacionados con la innovacin y la creatividad- utilizar los resultados de comparaciones de evaluacin;- analizar las mejores prcticas de su entorno y compararse con ellas;- asumir las responsabilidades y valores de la sostenibilidad en lo que se refiere a

aspectos econmicos, sociales y ambientales, as como los legales;

- identificar indicadores econmicos y demogrficos;- comprender el impacto de las nuevas tecnologas;


10/43


- utilizar los resultados y el aprendizaje de los procesos de postulacin a premios y otrasfrmulas de reconocimiento externo.

2 c. La Estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora, tomando en consideracinla informacin, los indicadores y las condiciones clave para el desarrollo delmismo.

Esto puedeincluir:

- equilibrar las necesidades y expectativas de los distintos grupos de inters;- identificar las ventajas competitivas actuales y futuras;- identificar y analizar los ambientes estratgicos, por ejemplo: econmicos, tecnolgicos,

polticos, sociales y financieros- identificar factores crticos del xito;- reflejar en la estrategia los conceptos fundamentales de la Excelencia;- tener en cuenta la estrategia de los asociados en la definicin de la Estrategia de la

organizacin;

- desarrollar la estrategia coherente con la misin, visin y valores, y basada en lasnecesidades y expectativas de los grupos de inters y en informacin obtenida a travsde actividades basadas en la investigacin y la innovacin;

- desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales emergencias;- establecer un plan de accin basado en la estrategia, que sirva de gua a la

organizacin y que permita valorar los logros alcanzados y la retroalimentacin;- revisar, actualizar y mejorar la estrategia de acuerdo con las condiciones del entorno;- evaluar la relevancia y efectividad de la estrategia en funcin de los resultados;- asegurar que la estrategia est alineada con los programas del Gobierno.- asegurar que las distintas unidades adscritas o colaboradoras de la organizacin actan

coordinadamente para prestar servicios al cliente-ciudadano de forma integral.

2 d. Cmo se comunica y despliega eficazmente la Estrategia a toda laorganizacin

Esto puedeincluir:

- comunicar y difundir en cascada la estrategia a todos los niveles de la organizacin y alresto de grupos de inters;

- evaluar el conocimiento que las personas poseen de la estrategia y en que medida estoaporta para la consecucin de los objetivos;

- convertir la estrategia en objetivos tangibles que abarquen todas las perspectivas de laorganizacin;

- alinear el sistema de gestin por procesos establecido con la Estrategia;- alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratgicos;- definir indicadores y metas que midan el cumplimiento de los objetivos;- establecer planes de mejora para alcanzar las metas;


11/43


3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (120 puntos)

Analiza cmo la organizacin gestiona, desarrolla, conduce y hace aflorar el plenopotencial de las personas, de forma individual, en equipo o de la organizacin en suconjunto, con el fin de contribuir a sueficaz y eficiente gestin, as como para

motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin.

Subcri ter ios

El Criterio Desarrollo de las personas abarca diversos conceptos que deben seranalizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios:

3 a. La gestin de las personas como apoyo de la estrategia de la organizacin

Esto puedeincluir:

- alinear el plan de recursos humanos con la estrategia, con la estructura de la

organizacin y con el marco de sus procesos.- utilizar sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de las personas

y sus carreras profesionales, garantizando la igualdad de oportunidades;- involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las estrategias en

los planes de personal;- seleccionar nuevas personas para la organizacin de acuerdo con los principios de

igualdad, mrito y capacidad;- asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo;- gestionar el potencial de diversidad;- utilizar mtodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo, a fin de mejorar las

condiciones de trabajo;- establecer polticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores;- establecer mecanismos para medir y mejorar la satisfaccin y motivacin en el trabajo.

3 b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal

Esto puedeincluir:

- identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades dela organizacin;

- desarrollar metodologas de gestin del conocimiento de las personas;- dirigir el desarrollo de las carreras profesionales de las personas con expectativas de

futuro;

- disear y promover oportunidades de formacin individual, por equipos, o por toda laorganizacin;- desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo para contribuir a asegurar que el

personal satisface las necesidades de capacidades presentes y futuras de laorganizacin y del servicio pblico en general;

- revisar la eficacia de la formacin y del desarrollo;- estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos que aumenten la

responsabilidad personal y la eficiencia;- desarrollar el personal a travs de la experiencia en el trabajo;- desarrollar destrezas de equipos;- alinear, revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la

organizacin;

- evaluar y mejorar el desempeo del personal, tanto para aumentar su capacidad comopara favorecer su promocin.


12/43


3 c. Comunicacin, participacin y delegacin en las personas

Esto puedeincluir:

- identificar las necesidades de comunicacin;- desarrollar y utilizar estrategias y canales de comunicacin eficaces, de arriba a abajo,

de abajo a arriba, y horizontalmente;- compartir la informacin y dialogar con el personal de la organizacin;- promover y apoyar a personas y equipos para que se involucren y participen en

actividades de innovacin y mejora;- promover la asistencia de las personas a conferencias y actos internos;- dar atribuciones a las personas para actuar con autonoma y evaluar la efectividad de

su propia accin.

3 d. Atencin y reconocimiento a las personas

Estopuedeincluir:

- gestionar adecuadamente los sistemas retributivos, planes de accin social, movilidady, en su caso, cdigo de conducta, alineados con la estrategia;

- promover una poltica de reconocimiento de logros;- mostrar apoyo a las personas en su dedicacin y las responsabilidades que tengan

delegadas;- promover la concienciacin e involucracin en cuestiones de salud, de seguridad, de

proteccin del medio ambiente y de sostenibilidad en general;- establecer beneficios sociales tales como plan de pensiones, asistencia mdica,

cuidado de los nios, etc.;- promover las actividades sociales y culturales que aporten valor a la sociedad;

- proporcionar facilidades y servicios para conciliar la vida personal, familiar y laboral.

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (90 puntos)

Analiza cmo la organizacin gestiona sus recursos internos, alianzas y proveedores,con el fin de apoyar el despliegue de su estrategia y la eficiente gestinde la misma,as como su impacto social y ambiental.

Subcri ter ios

Recursos y Asociados abarcan diversos conceptos que debenser analizados y que estnrepresentados por los siguientes Subcriterios:

4 a. Gestin de los recursos financieros

Esto puedeincluir:

- utilizar la gestin financiera para apoyar la poltica y la estrategia;- desarrollar y aplicar estrategias y prcticas financieras sostenibles;- determinar y establecer los parmetros econmicos tales como los costes de

produccin y prestacin de los servicios habituales, el cumplimiento de los estndaresde calidad, etc.;

- evaluar las inversiones;- asegurar la transparencia econmica y financiera;


13/43


- elaborar una planificacin financiera, para asegurar que existan los suficientes fondospara responder a las necesidades generadas por la ejecucin de la estrategia;

- establecer un control financiero para asegurar que se cumplan los objetivos, que losactivos se administren adecuadamente, que los riesgos se manejen adecuadamente yque se administre de acuerdo a las prcticas financieras aceptadas;

- determinar la toma de decisiones financieras en cuanto a la inversin y elfinanciamiento

4 b. Gestin de los recursos de informacin y conocimiento

Esto puedeincluir:

- permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados y las partesinteresadas;

- estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia;- asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin;- cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de maximizar

su valor para el cliente;- originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organizacin,mediante el empleo de informacin relevante y recursos de conocimientos;

- tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz;- contar con sistemas de informacin de costos que soporten adecuadamente el proceso

de toma de decisiones;- desarrollar metodologas de gestin del conocimiento;- gestionar la informacin procedente de las redes sociales para intercambiar

experiencias e identificar mejores prcticas, as como las quejas y sugerencias de losclientes-ciudadanos.

4 c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales

Esto puedeincluir:

- optimizar los activos de acuerdo con la poltica y estrategia;- gestionar el mantenimiento y utilizacin de los activos para mejorar el rendimiento de su

ciclo de vida total;- equilibrar eficiencia y sostenibilidad en la gestin de activos teniendo en cuenta los

distintos grupos de inters y considerar el impacto de sus activos sobre la comunidad ylos empleados (incluidos los aspectos de salud y seguridad);

- gestionar la seguridad de los activos;- explotar las tecnologas existentes;- identificar, generar y evaluar tecnologas alternativas y de nueva aparicin, a la luz de la

estrategia y de su impacto sobre las actividades, el negocio y sobre la sociedad;- adaptar la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de gestin de procesos,

informacin y conocimientos, y de otros sistemas;- optimizar los inventarios de materiales;- optimizar el consumo de servicios pblicos de suministros;- reducir y reciclar los residuos;- conservar los recursos naturales no renovables;- reducir cualquier impacto nocivo de los productos y servicios;- identificar y comunicar los impactos sociales y ambientales de sus procesos, productos

e instalaciones, desde el proyecto hasta la disposicin final, sobre los cuales tengainfluencia.


14/43


4 d. Gestin de las alianzas y los proveedores

Esto puedeincluir:

- gestionar las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la poltica yestrategia;

- establecer mecanismos que permitan conocer y mejorar la involucracin y resultados delos proveedores para maximizar el valor aadido de los mismos y su incorporacin a lacadena de valor;

- establecer y promover la participacin en redes con organizaciones pblicas y privadas(redes interadministrativas, proyectos conjuntos, comits y grupos de trabajo,partenariados pblico-privados) con el fin de identificar y desarrollar oportunidades dealianza (acuerdos, convenios, lanzamiento de nuevos servicios, etc.).

- colaborar con los proveedores para crear una corriente de pensamiento y solucionesinnovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos;

- identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociacionesestratgicas para mejorar la coordinacin y cooperacin interadministrativa;

- crear una visin comn con los asociados;- estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;- asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipacin del conocimiento con las

organizaciones asociadas;- facilitar la formacin y acceso a las tcnicas de calidad a los proveedores y asociados;- apoyar el mutuo desarrollo;- crear sinergia trabajando juntos;- crear nuevos productos y servicios con los asociados;- reconocer a los asociados la creacin de valor para el cliente;- desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional,

cuando as proceda;- promover acciones que envuelvan la preservacin de los ecosistemas, la conservacin

de recursos no renovables y la maximizacin de uso de recursos renovables con vista aldesarrollo sostenible;

- fomentar una relacin tica con proveedores y dems partes interesadas.

5.- PROCESOS Y CLIENTES-CIUDADANOS (130 puntos)

Analiza cmo la organizacin gestiona sus procesos, disea, desarrolla, produce ysuministra productos y servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin desatisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus ciudadanos-usuarios-clientes actuales y futuros.

Subcri ter ios

Clientes-Ciudadanos abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que seencuentran representados por los siguientes Subcriterios:

5 a. Se disean, gestionan y mejoran los procesos, de acuerdo con la estrategiaestablecida

Esto puedeincluir:

- involucrar a las personas, proveedores, asociados, clientes y otros grupos de inters en

la mejora e innovacin de productos y servicios;


15/43


- disear y llevar a cabo procesos ligados a la estrategia de eficiencia y sostenibilidad dela organizacin;

- establecer la propiedad de los procesos;- establecer el sistema a utilizar para el diseo, la gestin, la medida y la mejora de los

procesos, orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas;- resolver problemas de interfaces dentro de la organizacin y con agentes externos;- establecer mtodos apropiados para llevar a cabo los cambios en los procesos;- dirigir y controlar la aplicacin de procesos nuevos o modificados;- comunicar los cambios de procesos;- formar a las personas antes de la aplicacin de los procesos;- revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los resultados

previstos.

5 b. Se disean y desarrollan productos y servicios basados en las necesidades yexpectativas de los clientes y en la estrategia.

Esto puedeincluir:

- utilizar las herramientas de marketing, anlisis de la demanda, estudios del entorno y,en su caso, investigacin de mercados, encuestas entre los clientes y otras formas deadquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas de productos yservicios, tanto en la actualidad como en el futuro;

- determinar las mejoras de la cartera de productos y servicios;- disear y desarrollar productos y servicios nuevos y mejorados, para atender las

necesidades y expectativas de los clientes;- usar la innovacin, la creatividad y las nuevas tecnologas para desarrollar, junto a los

grupos de inters, productos y servicios nuevos y ms accesibles.

5 c. Se producen, suministran y mantienen productos y servicios

Esto puedeincluir:

- proporcionar productos y servicios a los clientes;- producir o adquirir productos y servicios conforme a los diseos y desarrollos;- comunicar, comercializar y vender productos y servicios a clientes existentes y

potenciales;- aumentar la propuesta de valor y mejorar el ciclo de vida til de los productos y

servicios pblicos, teniendo en cuenta su eventual impacto en la salud pblica, laseguridad y el medio ambiente;

- realizar el mantenimiento de productos y servicios cuando as proceda;

- asegurar la prestacin de los servicios de manera regular e ininterrumpida;- facilitar a los clientes-ciudadanos el ejercicio de sus derechos en el acceso a losservicios;

- facilitar mecanismos para proporcionar informacin apropiada, fiable, gil y oportuna(pgina web, folletos divulgativos, hojas de instrucciones, puntos automticos, CartaCompromiso o Carta de Servicios);

- establecer el seguimiento, evaluacin y actualizacin de la Carta Compromiso/Carta deServicios, as como de sus medidas de compensacin/reparacin en caso deincumplimiento de los compromisos.


16/43


5 d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes

Esto puedeincluir:

- determinar y satisfacer las necesidades de contacto peridico con los clientes-ciudadanos-usuarios;

- tratar adecuadamente la informacin adquirida a travs del contacto da a da con losclientes-ciudadanos, incluidas sus quejas;

- mantener contactos proactivos con los clientes-ciudadanos, bien sea en persona o atravs del telfono, correo electrnico, etc., para discutir y atender sus necesidades,expectativas y preocupaciones;

- realizar un seguimiento de los actos de prestacin del servicio y otros contactos, con elfin de determinar los niveles de satisfaccin del cliente-ciudadano con los productos oservicios y con los procesos de prestacin y atencin;

- disponer de sistemas de tratamiento de informacin actualizada para no solicitar a losclientes-ciudadanos documentacin no exigida por el procedimiento administrativo oque ya obre en poder de la Administracin competente;

- facilitar a los clientes-ciudadanos el acceso a los datos que la organizacin disponesobre ellos;- asegurar una atencin con imparcialidad, igualdad, sin discriminacin por gnero, raza,

ideologa, religin, nivel econmico, situacin social o localizacin territorial (En caso dediscriminacin positiva, se asegura del cumplimiento de sus objetivos especficos).

- promover la participacin de la ciudadana en el diseo y mejora de los servicios;- utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de datos, y la

informacin conseguida a travs del contacto regular con el cliente-ciudadano, por ej.;sus quejas, para determinar su nivel de satisfaccin;

- utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes-ciudadanos y de otras formasde obtencin de informacin, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar lasrelaciones con los clientes-ciudadanos de conformidad con sus necesidades y

expectativas;- colaborar con los clientes-ciudadanos para formar asociaciones.


17/43


CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS

Existen cuatro Cri ter ios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes-Ciudadanos, 7.-Resultados del Desarrollo de las Personas, 8.- Resultados de Sociedad y 9.- ResultadosGlobales. Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.

En Autoevaluacin debernabordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio:

Resultados

- Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?

- Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?

- Cmo queda el desempeo de la organizacin en comparacin con el de otras

organizaciones (por ej.: similares, organizaciones mejores en su clase, etc.)?- Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido en vista de

ello, cuando proceda? Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuandolos resultados no han alcanzado el objetivo previsto.

- Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en laestrategia y se alinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en loscinco Criterios Facilitadores de la Gestin?


18/43


6.- RESULTADOS DE CLIENTES-CIUDADANOS (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con sus clientes-ciudadanosexternos, siendo preciso:

Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir losparmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas delos clientes-ciudadanos.

Demostrar que los resultados de la organizacin son sostenidos y/o tienen tendenciapositiva.

Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de losclientes-ciudadanos, entendiendo las diferencias.

Segmentar los resultados de acuerdo a clientes-ciudadanos especficos.

6 a. Medidas de la Percepcin

Se trata de medidas de las percepciones de los clientes-ciudadanos (obtenidas, porejemplo, a travs de encuestas entre los clientes-ciudadanos, grupos de discusin, nivelesde preferencia como proveedores, elogios, quejas, etc.) y, dependiendo de los fines de laorganizacin, puedenincluir las relativas a:

- imagen global:* accesibilidad;* comunicacin;* flexibilidad;

* comportamiento proactivo;* sensibilidad;* transparencia.

- productos y servicios:* calidad;* valor;* fiabilidad;* innovacin de diseo;* servicio;* perfil medioambiental.

- servicio, atencin y apoyo al cliente-ciudadano:* competencia y comportamiento de los empleados;* informacin, instrucciones y documentacin tcnica;* tratamiento de las quejas;* tiempo de respuesta;* apoyo tcnico;* garanta y mecanismos de compensacin/reparacin.

- fidelidad:* intencin, en su caso, de reutilizar el servicio;* deseo de acceder a otros productos y servicios de la organizacin;* deseo de recomendar la organizacin.


19/43


6 b. Medidas del Desempeo

Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de losclientes externos. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluirlas relativas a:

- imagen global:* nmero de premios y distinciones;* cobertura por los medios de comunicacin.

- productos y servicios:* competitividad;* innovacin en diseo;* proporcin de defectos, errores y rechazos;* grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la CartaCompromiso/Carta Servicios;

* prestaciones de garantas en los productos y servicios (medidas decompensacin/reparacin);* indicadores logsticos;* ciclo de vida del producto/servicio* sellos de aprobacin o etiquetas ambientales;* tiempo de lanzamiento de nuevos productos/servicios.

- ventas y servicio posventa:* demanda de entrenamiento;* nmero de quejas y reclamaciones;* tratamiento de las quejas y reclamaciones;* proporcin de respuestas.

- fidelidad:* duracin de la relacin;* recomendaciones eficaces;* ndice de frecuentacin;* grado de participacin de clientes-ciudadanos en el diseo y prestacin delservicio;* operaciones repetidas.

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con el desarrollo de laspersonas, siendo preciso:

Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir losparmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas delas personas.


Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de las

personas, entendiendo las diferencias.


20/43


Segmentar los resultados de acuerdo a los grupos de personas especficas.

Tener en cuenta la percepcin y la opinin de los empleados sobre el despliegue de lapoltica de recursos humanos.

7 a. Medidas de la PercepcinEstas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas,grupos de discusin, entrevistas, apreciaciones estructuradas) y puedenincluir las relativasa:

- motivacin:* desarrollo de carrera;* comunicacin;* delegacin;* igualdad de oportunidades;* involucracin;

* liderazgo;* oportunidad de aprender y conseguir;* reconocimiento;* fijacin de objetivos y apreciacin;* misin, visin, valores, poltica y estrategia de la organizacin;* formacin.

- satisfaccin:* administracin interna de la organizacin;* condiciones de empleo;* facilidades y servicios;* condiciones de salud y seguridad;* remuneracin y beneficios;* relaciones con los compaeros;* la gestin del cambio;* la poltica medioambiental de la organizacin y el impacto sobre el

medio ambiente;* papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad;* el ambiente de trabajo.* conciliacin entre vida laboral y personal/familiar;* no discriminacin.


Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de medir,comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la organizacin y suspercepciones. Las medidas puedenincluir las relativas a:

- motivacin e implicacin:* involucracin en equipos de mejora;* involucracin en planes de sugerencias;* niveles de entrenamiento y desarrollo* ventajas medibles del trabajo en equipo;* apreciacin de individuos y equipos;* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal.


21/43


- satisfaccin:* absentismo y bajas por enfermedad;* niveles de accidentes;* quejas, reclamaciones y sugerencias;* tendencias de seleccin;* rotacin de personal;* huelgas;* utilizacin de los beneficios sociales ofrecidos por la organizacin (por ej.:

actividades de ocio, guardera).

- servicios prestados al personal de la organizacin

- exactitud de la administracin de personal

- eficacia de la comunicacin

- rapidez de la respuesta a las consultas

- evaluacin de la formacin.

8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos)

Lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades yexpectativas de la sociedad local, regional, nacional e internacional (segn proceda),siendo preciso:

Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir losparmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativassociales y medioambientales.


Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de lasociedad, entendiendo las diferencias.

8 a. Medidas de la Percepcin

Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por ejemplo, de

encuestas, apariciones en medios de comunicacin, informes, reuniones pblicas,representantes pblicos, ONGs y otros agentes sociales, autoridades del gobierno) y,dependiendo de los fines de la organizacin, puedenincluir las relativas a:

- desempeo como una organizacin responsable:* publicacin de informacin relevante para la comunidad;* prcticas de igualdad de oportunidades;* impacto sobre las economas local, regional y nacional;* relaciones con las autoridades relevantes.

- involucracin y compromiso en las comunidades donde opera:* implicacin en la educacin y la formacin;* apoyo para la provisin mdica y de bienestar;* apoyo para las actividades de deportes y ocio;


22/43


* trabajo voluntario y filantropa.

- actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus operacionesy/o dentro del ciclo de vida de sus productos y servicios:

* riesgos para la salud y accidentes;* ruido y malos olores;* peligros (seguridad);* polucin y emisiones txicas.* vertidos

- informe sobre actividades para colaborar a la preservacin y mantenimiento derecursos, en especial los naturales y de prevencin del medio ambiente:

* eleccin del modo de transporte;* impacto ecolgico;* reduccin y eliminacin de residuos y embalajes;* sustitucin de materias primas u otros insumos;* utilizacin de la energa, materias primas y reciclados.

- distinciones y premios recibidos y cobertura en medios de comunicacin;

- sanciones y multas recibidas


Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de lasociedad. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir lasrelativas a los aspectos relacionados en 8 a., as como los siguientes:

- cumplimiento de la normativa y legislacin aplicables

- impacto de los cambios en los niveles de empleo

- relaciones con las autoridades respecto a cuestiones tales como:* certificacin;* autorizacin;* importacin/exportacin;* planificacin;* lanzamiento de productos-servicios.

- gestin responsable de proveedores y asociados

- certificaciones de sistema de gestin (por ejemplo: gestin ambiental, gestin decalidad, salud y seguridad laboral, sistema de auditora, etc.)

- integracin de los intereses de la sociedad en las operaciones de la organizacin,teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de otros grupos de inters


23/43


9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con los objetivos establecidos,y con los derechos, las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters en lamisma, siendo preciso:

Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir losparmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas dela organizacin.


Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de laorganizacin.

Segmentar los resultados de acuerdo a las reas especficas de la organizacin.

9 a. Resultados clave

Estos elementos econmico-financieros y no econmicos son los relativos a todos aquellos(salvo aspectos cubiertos por otros criterios) que tienen un inters en la organizacin(autoridades pblicas, ministerios de adscripcin, instituciones, organizaciones matrices ofiliales, asociados o alianzas, proveedores y otros grupos de inters, etc.). En funcin dequ partes interesadas se trate, puedenincluir los relativos a:

- resultados econmico-financieros;

- gestin y control del presupuesto;

- volumen de actividad (productos o servicios clave);

- resultados de los procesos clave.

9 b. Indicadores del Desempeo

Estos indicadores son los de carcter econmico y operativo que utiliza la organizacin paracontrolar, comprender, prever y mejorar su desempeo (salvo aspectos cubiertos por otroscriterios). Dependiendo de los fines de la organizacin y de sus procesos, las medicionespuedenincluir las relativas a:

- indicadores de desempeo econmico-financiero y presupuestario;

- costes de los planes, programas y proyectos;

- indicadores de desempeo de los procesos* resultados y medidas internas* innovaciones y mejoras

- tecnologa, informacin y conocimiento:* accesibilidad;* integridad;* relevancia;* oportunidad;


24/43


* utilizacin y distribucin del conocimiento;* valor de la propiedad intelectual.

- recursos externos, incluidas asociaciones:* desempeo de proveedores;* precio de proveedores;* nmero y valor aadido de asociaciones;* nmero y valor aadido de productos innovadores y soluciones de

servicios generados con los asociados;* nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con

los asociados;* reconocimiento de las contribuciones de los asociados.

- inmuebles, equipos, tecnologa y materiales:* amortizacin;* costes de mantenimiento;* porcentaje de defectos;

* patentes;* rotacin de existencias;* consumo de suministros de servicios pblicos;* utilizacin.


25/43


ANEXO I. MTODO DE EVALUACIN


26/43


Conceptos a Tener en Cuenta para la Evaluacin

1. Los Proceso s que faci l i tan la gest in

Enfoque

Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivou objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de losprocedimientos ms eficaces para conseguirlos.

Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoquepresentado.

Slido

Slidocalifica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo,

mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfocasobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien definidos ydesarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del Subcriterioconcernido.

Integrado

El planteamiento tiene que servir de apoyo a la estrategia, y tiene que estar enlazado conlos de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde elenfoque descrito sirve de soporte para las estrategias, y se encuentra enlazado con otrosmtodos cuando as proceda.

DesarrolloDenota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modoalineado y sistemtico, refuerza las estrategias de la organizacin en el desarrollo da a dadel mtodo a todos los niveles.

Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia deldesarrollo del enfoque descrito.

Aplicado

Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, atravs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la organizacin.

Sistemtico

Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una maneraestructurada.

Evaluacin y Revisin

Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el quetiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambospara identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras.

Cada una de las palabras Medicin, Aprendizajey Mejorase refiere a la excelencia dela evaluacin y revisin del enfoque descrito.


27/43


Medicin

Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de sudesarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debernpresentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de Resultados.

Aprendizaje

Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin talescomo emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas yoportunidades de mejora.

Mejora

Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabopara intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado.Mejorasignifica la extensin con que se analizan y utilizan las medidas y la informacinadquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar, jerarquizar y poner en

prctica las mejoras.

2. Cri ter ios de resul tados

Resultados

Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus grupos deinters, y denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se miden enfuncin de la percepcin que tienen los grupos de inters, de la consecucin de losobjetivos y de su comparacin con el exterior.

Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causay Alcancese refieren a la excelencia de los resultados presentados.

Tendencias

En todos los criterios de resultados se presentan las Tendenciasde los datos relativos alos diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc.

Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo.De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.

Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desdeel comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin tratar de mantener el buencomportamiento ya conseguido.

Objetivos

Objetivosse refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada tendenciade resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como unatendencia a lo largo del tiempo.

La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones quejustifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulanteso slo para salir del paso.


28/43


Comparaciones

Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas; organizacionesconcretas determinadas, promedios del sector, o bien organizaciones reconocidas comomejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son losmejores de su especie, aunque la organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente,

en una lnea de negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Siesta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compa asnacionales. Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, elmbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio.

Causas

La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoquesespecficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados.Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes Criterios Facilitadores, esposible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadaspor mejoras planificadas.

Alcance

La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. ElAlcance de los resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Esnecesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la organizacin dentro delmbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas relevantes del criterio.

Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar unpunto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por consiguiente, esnecesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodosdescritos en los Criterios Facilitadores.

HOJA RADAR

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios; cincofacilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros cuatro son deResultados.

Los ProcesosFacilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma enque lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. LosResultados son causados por la gestin realizada.

Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con elPremio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR.

Este concepto establece que una organizacin necesita:

- determinar los resultadosquebusca conseguir, como parte de su proceso definidopor su estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo dela organizacin y las percepciones de todos los grupos de inters involucrados.

- planificar y desarrollar una slida metodologa para producir los resultadosrequeridos, tanto ahora como en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora.


29/43


- implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su plena yefectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro,cuando as proceda.

- evaluar y revisarla eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin delmismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y enactividades de indagacin tales como las valoraciones comparativas y lasevaluaciones. En base a esta informacin, identificar, jerarquizar, planificar y llevar ala prctica las mejoras que resulten necesarias.


30/43

HOJA RADAR Matriz 1PROCESOS FACILITADORES

ELEMENTOSMADUREZ

PUNTUACIONESATRIBUTOS

INICIAL0% - 20%

DESARROLLO21% - 40%

CONFIABLE41% - 60%

COMPETITIVO61% - 80%

81% - 100%

ENFOQUESlido:- procesos bien definidos y

desarrollados- de forma estructurada- se centra en aspectos relevantes- se basa en las necesidades y los

resultados de los grupos de inters

Enfoque con algunas evidenciasde sistemas, procesos ymtodos con conceptos decalidad

Los sistemas y procesosprincipales cuentan con:

alguna evidencia deprevencin

indicadores de proceso

generalmente basados enlas mejores prcticas

Los sistemas y procesosprincipales y algunos deapoyo incluyen:

interrelacin conotros procesos

los principios y valores decalidad total

generalmente emulan lasmejores prcticas

Los sistemas y procesosprincipales y la mayora de losde apoyo:

forman una redintegrada de sistemas

son congruentes con losprincipios y valores decalidad total

existen evidencias deemulacin de mejoresprcticas al menos en los

3 ltimos aos

Todos los sistemas, procesosy mtodos principales y deapoyo, durante los 5 ltimosaos:

forman una red integradade sistemas

son congruentes con losprincipios y valores decalidad total

presentan comparacinreferencial y algunos son

de referencia mundial

Integrado:- apoya la poltica y la estrategia- se relaciona con otros mtodos- creativo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

DESARROLLOAplicado:- observa si el mtodo ha sido

implantado en reas relevantes

Aplicacin en inicio para lossistemas o procesosdiseados, relacionados conel subcriterio

Evidencias de implantacinen algunas reas

La aplicacin y operacin de:

un enfoque preventivo,

indicadores de proceso y

evidencias de ciclos deadecuacin y control enreas o procesosprincipales relacionadoscon el subcriterio

estn generalmentebasados en las mejoresprcticas

Los sistemas y procesos sedesarrollan:

de manerainterrelacionada

aplican los principios yvalores de calidad total

con ciclos de mejora

en todas las reas oprocesos principales y enalgunos de apoyo


Los sistemas y procesos,durante los ltimos 3 aos:

estn integrados en unared de sistemas

operan conforme a losprincipios y valores decalidad total

cuentan con ciclos demejora completos

realizan comparacinreferencial

en todas las reas oprocesos principales y deapoyo

Todas las reas y procesos,principales y de apoyo,durante los ltimos 5 aos:




realizan comparacinreferencial con lderesmundiales en prcticas oprocesos

Sistemtico:- de forma estructurada

- oportuno y flexible

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

EVALUACINY

REVISIN

Medicin:- medidas peridicas y estructuradas

de cmo el mtodo, la implantacin e

integracin y los resultados vanevolucionando

Aplicacin en inicio para lossistemas o procesosdiseados, relacionados conel subcriterio

Existen evidencias deevaluacin y mejora enalgunas reas

La aplicacin y operacin de:

un enfoque preventivo,

indicadores de proceso y

evidencias de ciclos deadecuacin y control enreas o procesosprincipales relacionadoscon el subcriterio

estn generalmentebasados en las mejoresprcticas

Los sistemas y procesos sedesarrollan:

de manerainterrelacionada

aplican los principios yvalores de calidad total

con ciclos de mejora

en todas las reas oprocesos principales y enalgunos de apoyo


Los sistemas y procesos:




realizan comparacinreferencial

en todas las reas oprocesos principales

claras evidencias durantelos 3 ltimos aos

Todas las reas y procesos,principales y de apoyo,durante los ltimos 5 aos:


operan conforme losprincipios y valores decalidad total


realizan comparacinreferencial con lderesmundiales en prcticas oprocesos

Aprendizaje:- cmo el aprendizaje se utiliza para

identificar y compartir las mejoresprcticas y las oportunidades demejora

Mejora e innovacin:- anlisis y uso de la informacin

obtenida del aprendizaje paraidentificar, priorizar, planificar eimplantar las mejoras

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100


31/43

PUNTUACIN GLOBAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

HOJA RADAR Matriz 2RESULTADOS

ELEMENTOS

MADUREZPUNTUACIONES

ATRIBUTOS

INICIAL0% - 20%

DESARROLLO21% - 40%

CONFIABLE41% - 60%

COMPETITIVO61% - 80%

81% - 100%

RESULTADOS Tendencias:- positivas- que apoyan un buen desempeo- que se pueden mantener en el futuro- relevantes

Informacin cuantitativa ycualitativa poco significativa.

algunos comportamientosestables

Informacin cuantitativa ycualitativa para evaluarresultados de medicionesprincipales:

existe relacin causal conel enfoque y laimplantacin

niveles y tendenciaspositivas en losindicadores.

se realizan acciones deajuste y mejora

En las mediciones principalesy algunas secundariasexisten:

generalizadas tendenciaspositivas con nivelessostenidos

clara y evidente relacin

causal muchos indicadores

muestran desempeosequilibrados

En las mediciones principalesy secundarias se presentan,durante al menos los 3 ltimosaos:

niveles iguales osuperiores a lacompetencia

tendencias positivassostenidas

clara relacin causal con lamejora continua

la mayora de losindicadores muestrandesempeos equilibrados

evidencias de emulacincon prcticas reconocidas

En las mediciones principalesy secundarias se presentan,durante los ltimos 5 aos:

niveles de referenciamundial

tendencias positivassostenidas

clara relacin causal con lamejora continua

los indicadores muestrandesempeos equilibrados

evidencias de emulacincon prcticas reconocidas

Objetivos:- tendencias positivas

- apoya la poltica y la estrategiaComparaciones:

- con organizaciones externas y/oaquellas reconocidas como lasmejores del mercado

- en resultados clavesCausas:- los resultados estn causados por el

mtodo aplicado

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

ALCANCE - se centra en aspectos relevantes

- integrados con la estrategia

- con visin de futuro

La evidencia de resultados espuntual

Existen claras evidenciaspositivas en los procesos yresultados principales

Existen evidencias para todoslos procesos principales y lamayora de los de apoyo

Existen evidencias para todoslos procesos principales losde apoyo, al menos durantelos 3 ltimos aos

Existen evidencias para todoslos procesos principales y deapoyo, durante los ltimos 5aos

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

PUNTUACIN GLOBAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100


32/43


METODO DE CALCULO DE PUNTUACIONES FINALES

Criterios 1, 2, 3, 4 y 5: "Procesos Facilitadores"

Criterio 1 Parcial Criterio 2 Parcial Criterio 3 Parcial Criterio 4 Parcial Criterio 5 Parcial

1a x0.25 2a x0.25 3a x0.25 4a x0.25 5a x0.25

1b x0.25 2b x0.25 3b x0.25 4b x0.25 5b x0.25

1c x0.25 2c x0.25 3c x0.25 4c x0.25 5c x0.25

1d x0.25 2d x0.25 3d x0.25 4d x0.25 5d x0.25

Suma de

Parciales

Criterios 6, 7, 8 y 9: " Resultados"

6 Parcial 7 Parcial 8 Parcial 9 Parcial

6a x0.75 7a x0.75 8a x0.25 9a x0.50

6b x0.25 7b x0.25 8b x0.75 9b x0.50

Suma de

Parciales

Clculo de la Puntuacin Total

Criterios

Suma de

Parcialesx Factor Puntos Totales

1: Liderazgo y Estilo de Gestin (140 puntos)x 1.4

2: Estrategia (120 puntos)x 1.2

3: Desarrollo de las Personas (120 puntos)x 1.2

4: Recursos y Asociados (90 puntos)x 0.9

5: Procesos y Clientes -Ciudadanos (130 puntos)x 1.3

6: Resultados de los Clientes (110 puntos) x 1.1

7: Resultados del desarrollo de las Personas (90 puntos)x 0.9

8: Resultados de Sociedad (90 puntos)x 0.9

9: Resultados Globales (110 puntos)x 1.1

Puntuacin Total (sobre 1000 puntos)


33/43


ANEXO II. GLOSARIO

IBEROAMERICANO DE TRMINOSV.2013

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ)

No. M-82584

FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA GESTIN DE LA CALIDADReservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos electrnicos o

convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de laCalidad.


34/43


Glosario Iberoamericano de Trminos V.13

Accin de Mejora (2): Accin orientada a la eliminacin o minoracin de una situacinidentificada como dbil tras la realizacin de un proceso de evaluacin. Las acciones

correctivas y preventivas estaran dentro de este concepto.

Alianzas (1): Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado(valor aadido) para el cliente.

Anlisis de Modo y Efecto de Falla / Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMED/AMFE)(1): Mtodo para la priorizacin de los riesgos y la toma de acciones preventivasdirigidas a su reduccin.

Aprendizaje Organizacional (1): Proceso de mejora de la Organizacin que generainnovacin y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que sederivan del anlisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere laimplementacin de una Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abiertahacia la realidad.

Entre los elementos crticos que favorecen el aprendizaje organizacional seencuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestin delconocimiento, la orientacin hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el nivel demadurez de la organizacin, la motivacin del personal.

Asociacin: Unin de organizaciones y/o personas por un fin comn.

Alta Direccin (2):Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto niveluna organizacin.

B2B (1): Abreviatura del ingls "Bussiness to Bussiness" que sirve para describir lacomunicacin directa o canal sin intermediarios entre organizaciones.

Benchmarking (2): Metodologa que consiste en comparar los procesos y las prestacionesde los productos y servicios de una organizacin, con los de los lideres reconocidosa fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.

Calidad (2): Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con losrequisitos.

Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,buena o excelente.Nota 2: Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo,especialmente como una caracterstica permanente.


35/43


Capacidad de Respuesta (1):Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas delos clientes y de las partes interesadas.

Capital Intelectual (2):Cualquier factor que contribuya a los procesos de generacin devalor de la compaa, y que est de manera ms o menos directa, bajo el control dela propia compaa.

Certificacin (2): Atestacin de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas opersonas.

Nota 1:La certificacin de un sistema de gestin a veces tambin se denomina registro. Nota 2: La certificacin es aplicable a todos los objetos de evaluacin de la conformidad,excepto a los propios organismos de evaluacin de la conformidad, a los que es aplicable laacreditacin.

Cliente Externo (2):Organizacin o persona externa a la entidad que recibe un producto oservicio.

Cliente Interno (2): Organizacin o persona que recibe un producto o servicio, y quepertenece a la misma entidad que el suministrador.

Competencia (del personal) (2):Atributos personales y aptitud demostrada para aplicarconocimientos y habilidades.

Nota 1: El trmino competencia generalmente es sinnimo de la capacidad de resolverproblemas en un determinado contexto.Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional".

Cuadro de Mando (2):Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y querecoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y alas funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea deresponsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar yalinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesoscon las estrategias de la organizacin.

Cuadro de Mando Integral (2): vase cuadro de mando.

Delegacin de Autoridad (Empowerment) (1):Con relacin a la gestin del liderazgo, estaprctica promueve la asuncin creciente de responsabilidades entre lossubordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su capacitacin,entrenamiento e informacin. Esta prctica conduce a la mejora del rendimiento dela organizacin.

Despliegue de Objetivos(2)

:Mtodo para transformar de forma coordinada, los objetivosglobales o estratgicos de una organizacin, en objetivos operativos o de detalle.


36/43


Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) (2):Grficoresumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluacin de los puntos fuertes ydbiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener susventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas, en coherenciacon la lgica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre su capacidadinterna y su posicin competitiva externa.

Diagrama de Afinidad (2):Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupndolos en funcin de las relacionesnaturales que existen entre ellos.

Nota:El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estosdatos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa) (2):Herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre unefecto dado y sus causas potenciales, y su representacin grfica.

Diagrama de Flujo (2): Es una representacin con imgenes de las etapas de un proceso,til para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detalladodel modo real de funcionamiento del proceso en ese momento.

Diagrama de Pareto (2): Grfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, quecompara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema yayuda a identificar cules son los aspectos prioritarios que deben tratarse.

DOE (Design of experiments - Diseo de experimentos) (2): Disciplina estadsticadesarrollada para el estudio, anlisis y comprensin de la variabilidad de losprocesos y datos.

Nota:Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen cambiosdeliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando as la identificacin delas causas que originan los cambios en la respuesta.

Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.

Eficiencia (2): Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Empresa Sostenible (3):Es aquella que crea valor econmico, medioambiental y social acorto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y alautntico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entornoinmediato como en el planeta en general.


37/43


Enfoque al Cliente (1): Mtodo de Gestin, basado en identificar y desplegar internamentelos requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de losclientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la organizacin querepercuten en su satisfaccin.

Equipo de Mejora (2):rgano de participacin en la mejora continua de la calidad, cuyamisin es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones detrabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.

Nota 1: La actuacin de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que lacalidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo sonquienes los realizan diariamente.Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidadesy perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el anlisis que se realiza de sus propiosprocesos de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos procesos.

Estrategia (2):Planes estructurados para lograr los objetivos.

Evaluacin 360 (Feedback 360) (1):Mtodo para determinar la eficacia del liderazgo, queconsiste en la evaluacin del individuo por todas las personas que trabajan con l(compaeros, subordinados y jefes), mediante un mismo sistema de medida.

FIFO (First In First Out lo primero que entra es lo primero que sale) (2): sistema derotacin de productos almacenados, para prevenir su caducidad.

Gestin Basada en Hechos (1): Tipo de gestin cuyas decisiones se soportan en elanlisis de datos.

Gestin de la Calidad Total (1):Sistemtica de gestin a travs de la cual la empresaidentifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidadesde todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos,proveedores, etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona.

Gestin del Cambio (1): Parte de la gestin, empleada en aprovechar los cambios delentorno para el bien de la organizacin a travs de la implementacin de unaCultura del Cambio.

Gestin del Conocimiento (2): Es la gestin del capital intelectual en una organizacin,con la finalidad de aadir valor a los productos y servicios que ofrece la organizacinen el mercado y de diferenciarlos competitivamente.

Gestin del Riesgo (1): Parte de la gestin que consiste en desarrollar y coordinaracciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organizacin,

dentro de los lmites asumidos por la misma.


38/43


Nota 1: La gestin del Riesgo puede entraar el desarrollo de polticas de actuacin,actividades de identificacin y valoracin de los riesgos, prevencin, mitigacin, preparacinpara emergencias y recuperacin post impacto.

Grado de Satisfaccin del Cliente (2): Nivel que refleja la percepcin del cliente sobre elndice en que se han cumplido sus requisitos.

Grupo de inters: Grupo de organizaciones y/o personas con un inters u objetivocompartido.

Gestin Integrada (2): Parte de la gestin general de la organizacin que determina yaplica la Poltica Integrada de gestin. Normalmente surge de la integracin de almenos los sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud.

Herramientas de Marketing: Conjunto de principios y prcticas que se llevan a cabo con elfin de incrementar la demanda, fidelizar clientes o mejorar su posicin o imagen enel mercado o ante la sociedad.

I+D+I (1):Investigacin, Desarrollo e Innovacin.

Indicador (2): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin deun proceso o de una actividad.

ndice de Capacidad de Proceso (2): ndice que describe la capacidad de un proceso enrelacin con la tolerancia especificada.

Innovacin (2):Actividad cuyo resultado es la obtencin de nuevos productos, servicios oprocesos, o mejoras sustancialmente significativas de los ya existentes.

Las actividades de innovacin son: incorporacin de tecnologas materiales einmateriales, diseo, equipamiento e ingeniera, lanzamiento de la produccin,comercializacin o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y procesos.Se distingue entre:

a) Innovacin en tecnologa:Actividad de generacin y puesta a punto de nuevastecnologas en el mercado que, una vez consolidadas, empezarn a ser usadas por

otros procesos innovadores asociados a productos, servicios y procesos.b) Innovacin tecnolgica:Actividad de incorporacin, en el desarrollo de un nuevoproducto, servicio o proceso, de tecnologas bsicas existentes y disponibles en elmercado.c) Innovacin en la gestin: Mejoras relacionadas con la manera de organizar losrecursos para conseguir productos, servicios o procesos innovadores.

ISO 9001:2000 (1):Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin de la Calidad,cuyo objetivo final es la satisfaccin de los clientes. La ltima actualizacin de estanorma es del ao 2000, y se aplica en ms de 140 pases, siendo utilizadauniversalmente para la evaluacin de los suministradores y demostrar la conformidad(certificacin).


39/43


Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organizacin Internacional de Normalizacin(ISO), y adoptadas en cada pas por los Organismos de Normalizacin autorizados.

ISO 14001:2004 (1):Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin Ambientalpara desarrollar un sistema de gestin ambiental que contemple el cumplimiento de

la legislacin, y los impactos ambientales significativos. La ltima actualizacin deesta norma es del ao 2004. Esta norma se utiliza tambin para demostrar laconformidad (certificacin).

JIT (Just in Time Justo a tiempo) (2): Mtodo logstico para la disminucin de lossuministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboracincliente-suministrador que permite la rpida entrega de pequeos pedidos en funcinde las necesidades del Departamento de Produccin.

Liderazgo (2):Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,influyendo en l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta ometas especficas.

Mapa de Procesos (2): Representacin grfica de la secuencia e interaccin de losdiferentes procesos que tienen lugar en una Organizacin.

Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluacin de losprocesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en unaempresa de una forma distinta a como normalmente se percibe.

Memoria de Sostenibilidad(3):Documento que informa sobre las actividades y resultadosde una organizacin en los mbitos econmico, social y ambiental con el objetivo, deinformar y de obtener una mejora de su reputacin corporativa, y una discriminacinpositiva de las partes interesadas en su toma de decisiones.

Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que seaposible, aplicables a la organizacin o a partes de esta.

Misin (2): Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin.

Nivel de Madurez (2): Medida de la capacidad de una organizacin para alcanzarresultados a travs de su conocimiento y experiencias en la aplicacin del Sistemade Gestin de la Calidad.

Norma (2): Documento, establecido por consensoy aprobado por un organismoreconocido,que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticaspara actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de ordenen un contexto dado.


40/43


Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, latcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo para lacomunidad.

Objetivo (2): Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qu hay que hacer y es

medible su grado de consecucin.

Oportunidad de Mejora (2): Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacinreal y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso,producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de laorganizacin.

PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo deDeming. Se representa en ingls como ciclo PDCA (plan, do, check, act).

Plan Estratgico (2):Proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un negocio,definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos parallevar a cabo dichas estrategias.

Nota 1 El plan estratgico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - Dndeestamos hoy? - Dnde queremos ir? - Cmo podemos llegar donde queremos ir?.Nota 2 Normalmente el Plan Estratgico se despliega a corto plazo a travs de los Planesde Gestin.

Plan de Gestin o de Negocio (2): docume

Documents

Modelo Iberoamericano Administracion Publica v 2013