TQA 3

การจัดการองคกรสูความเปนเลิศ(TQA : Organizational Excellence Model)

ศุภชัย เมืองรักษสถาบันเพิ่มผลผลิตแหงชาติ

12Org. Process Excellence

Module : Work System Management

TQA 3

Did You Know ?

“ If you can’t describe what you are doing as a process, you don’t know what you are doing. ”

-W. Edwards Deming

สถาบันเพิ่มผลผลิตแหงชาติ

TQA 3

พัฒนาคน พัฒนาไทย

สูการแขงขันสากล

พัฒนาคน พัฒนาไทย

สูการแขงขันสากล

Competitiveness

สถาบันเพิ่มผลผลิตแหงชาติ

TQA 3

• เปนหนวยงานอิสระ ภายใตการกํากับดูแลของกระทรวงอุตสาหกรรม• จัดตั้งโดยความรวมมือของภาครัฐและเอกชน• จัดตั้งขึ้นเมื่อวันที่ 18 มกราคม 2537

วัตถุประสงคเพื่อพัฒนาการเพิ่มผลิตภาพของภาครัฐและ

ภาคเอกชนใหมีระดับสูงขึ้นรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

เพื่อการแขงขันในตลาดโลก เปนศูนยกลางประสานและรณรงคสงเสริมการ

เพิ่มผลผลิตของประเทศ

สถาบันเพิ่มผลผลิตแหงชาติ

TQA 3

Six Sigma

Design of Experiment (DOE)

Statistical Quality Control (SQC)

Thailand Quality Award (TQM & MBNQA/TQA/PMQA/SEPA/LQM)

Strategic PlanningKPI & Balanced Scorecard

Benchmarking

Supply Chain ManagementBusiness Process Improvement (BPI)Cross-functional Management

TPM

PM/SM

OEE

JIT

IE

7 Waste

Activity-based Management (ABM)

Activity-based Costing (ABC)

Cost of Quality (COQ)

Problem Solving

Waste Assessment

5S / Suggestion Scheme / Visual Control

ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000ระดับปฏิบัติการ

ระดับจัดการ

ระดับบริหาร

Productivity Improvement Tools & Standards

TQA 3

TQMTotal Quality Management

MBNQAMalcolm Baldrige National Quality Award

TQAThailand Quality Award

PMQAPublic Sector Management Quality Award

SEPAState Enterprise Performance Appraisal

LQMLocal Quality Management

HAHospital Accredit

HPHHealth Promotion Hospital

PCAPrimary Care Award

สกอ.Education Performance Excellence (EdPEx)

สพฐ.การบริหารจัดการระบบคุณภาพ รร.มาตรฐานสากล

TQMTotal Quality Management

MBNQAMalcolm Baldrige National Quality Award

TQAThailand Quality Award

PMQAPublic Sector Management Quality Award

SEPAState Enterprise Performance Appraisal

LQMLocal Quality Management

HAHospital Accredit

HPHHealth Promotion Hospital

PCAPrimary Care Award

สกอ.Education Performance Excellence (EdPEx)

สพฐ.การบริหารจัดการระบบคุณภาพ รร.มาตรฐานสากล

Productivity Improvement Business Excellence Framework

TQA 3Organizational Excellence Model

ครั้งที่ วันที่ หัวขอ

1 14 ก�.55 M12-Work System Management Concept / Process Selection / BU Report-Template

2 19 ���.55 M13-Work Process / Sub Process

3 2 ��.55 M14-Process Step : Service Blueprint (As is)

4 16 กค.55 M15-Process SIPOC Model (1-2)

5 21 �.55 M16-Process Key Factor(A)

6 3 กย.55 M17-Process SIPOC Model (3: kpi)

7 8 ตค.55 M18-HOQ/QFD ,Gap Analysis / Goal Setting / C&E analysis

8 9 ตค.55 M19-Process KF(B),SWOT Analysis / TOWS Matrix

9 12 พย.55 M20-Strategy Map / BSC /Improvement Tools / BP-TQA – PCF

10 13 พย.55 M21-Initiative /New Service Blueprint (To be)

11 3 �.55 M22-Process Assessment & Control

12 4 �.55 M23-Process Management Guideline : PMG

TQA 3

ProductivityConcept

0

TQA 3

ผลิตภาพ หมายถึง การมีจิตสํานึกที่จะปรับปรุงและสรางสรรคสิ่งตาง ๆ ใหดีขึ้นกวาเดิมอยูเสมอ โดยมีความเชื่อวา วันนี้ตองดีกวาเมื่อวาน และพรุงนี้ตองดีกวาวันนี้

ความหมายทางสังคมศาสตรความหมายทางสังคมศาสตร

ผลิตภาพ หมายถึง การผลิตสินคาหรือใหบริการที่มีผูตองการ ดวยการใชทรัพยากรตาง ๆ ใหคุมคากวาเดิม ซึ่งจะเกิดขึ้นได ถาทรัพยากรบุคคลของประเทศมีจิตสํานึกดานการเพิ่มผลผลิต

ความหมายทางเศรษฐศาสตรความหมายทางเศรษฐศาสตร

ผลิตภาพ

TQA 3

Productivity = Output Input

ผลิตภาพ = ผลผลิต ปจจัยการผลิต

ผลิตภาพ

TQA 3

แนวทางของ Productivity Improvement

2. OutputInput

1. OutputInput

5. OutputInput

4. OutputInput

3. OutputInput

ผลิตภาพ

TQA 3

Do the right thing right way the first time & every times.

1. Do the right thing

2. Do it the right way

3. Do that way right the first time

4. Do that way right the first time & every times

ผลิตภาพ

TQA 3ผลิตภาพ กับ เศรษฐกิจพอเพียง

พอประมาณ

มีเหตุผล มีภูมิคุมกัน

มีความรู มีคุณธรรม

EfficiencyInput (p)Input (a)

EfficiencyInput (p)Input (a)

EffectivenessOutput (actual)Output (plan)

EffectivenessOutput (actual)Output (plan)

ProductivityOutput (p)(a)Input (p)(a)

ProductivityOutput (p)(a)Input (p)(a)

TQA,PMQA,SEPAHA,HPH,PCA

TQA,PMQA,SEPAHA,HPH,PCA

TQA 3ผลิตภาพ กับ เศรษฐกิจพอเพียง

EfficiencyInput (p)Input (a)

EfficiencyInput (p)Input (a)

EffectivenessOutput (actual)Output (plan)

EffectivenessOutput (actual)Output (plan)

ProductivityOutput (p)(a)Input (p)(a)

ProductivityOutput (p)(a)Input (p)(a)

1

2

3

TQA 3

1

Value Chain

TQA 3Organizational Management

Work System Management :

Work Process Management :

TQA 3

Process

Various inputs

blended together

to achieve a

specified output

Inputs Outputs

Material

People

Equipment

Methods/Procedures

Environment

Service

Product

Task completed

Value Chain : IPO (Input-Process-Output)

OutputProcess

Input

TQA 3Value Chain : Michael E. Porter

Supplier CustomerOutputProcess

Input

Sub process

3. Work Process

2. Work System

1. Value Chain

TQA 3

Suppliers

Inputs

Process

Customers

Outputs

Outcomeสินคาหรือบริการคืออะไร

ผูรับสินคาหรือบริการคือใคร

ความตองการคืออะไรกระบวนการที่เหมาะสมคืออยางไร

ปจจัยนําเขาของกระบวนการคืออะไร

ผูสงมอบปจจัยคือใครองคกรของเรา

Value Chain : SIPOC Model

Supplier CustomerOutputProcess

Input

Partners

คูความรวมมือคือใคร

Customer ofCustomer

TQA 3

Are We Doing The Right Things?

(What?)Are We Doing The Right Things?

(What?)Are We Doing Things Right?

(How?)Are We Doing Things Right?

(How?)

OutputInput Process Customer

Performance MeasurementPerformance Measurement

Leading indicatorCheck pointProcess indicatorEfficiencyMeansวิธีการ

Lagging indicatorControl pointResult indicatorEffectivenessEndเปาหมาย

Value Chain : SIPOC Model

KPI

Stakeholder

Need &OutcomeNeed &Outcome

SpecificationSpecification Sub process & requirementSub process & requirement

Need &OutcomeNeed &Outcome

SpecificationSpecification

TQA 3

2

Quality Management

TQA 3

A. Process

Design / Redesign

MBNQA : Process Management

C.Process

Improvement (Monitor/Invent)

B.Process

Implement

TQA 3Process Classification

Value Chain

1. Overall Work System1. Overall Work System

2. Work Process2. Work Process

3. Process Step3. Process Step

Work systemWork system

Sub ProcessSub Process

Activity / ProcedureActivity / Procedure

TQA 3

3

Business Model

TQA 3

Key Stakeholder • Customer • Partner• Supplier• Competitor• Other Stakeholder

Customer Value Proposition

• Offering perception• Satisfaction• Impact

Output & Specification• Output offering• Job to be done• Efficiency & Effectiveness• Productivity

Key Processes• Process & Step (Sub process)• Metric (KPI)• Requirement

Key Resources• People, Man• Technology, machine• Information, need, condition, law• Partnerships• Method• Material, Money, other resource• Direction, Strategic, Work system

Input

Output

Process

Customer(Outcome)

Stakeholder

1. Business Model SIPOC

TQA 32. Business Model Generation

TQA 3

4

Strategic Management

TQA 3

1 การวิเคราะหสภาพแวดลอม

2 การจัดวางทิศทางขององคกร

3 การกําหนดแผนกลยุทธ

4 การปฏิบัติงานตามกลยุทธ

5 การควบคุมเชิงกลยุทธ

Strategic Management Process Strategic Management Process

TQA 3

ปจจัยภายนอก� เศรษฐกิจ

• สังคม• การเมือง• ธรรมชาติ

• ผูมีสวนไดสวนเสีย

ปจจัยภายนอก� เศรษฐกิจ

• สังคม• การเมือง• ธรรมชาติ

• ผูมีสวนไดสวนเสีย

ปจจัยภายในปจจัยภายใน

การเปลี่ยนแปลง

Quality & Strategic Management

เปาหมายวิสัยทัศนพันธกิจ

เปาหมายวิสัยทัศนพันธกิจ

InboundLogisticsInboundLogistics

Operations(Manufacturing)Operations(Manufacturing)

OutboundLogisticsOutboundLogistics

Marketingand SalesMarketingand Sales

After SaleServiceAfter SaleService

ProcurementProcurement

Technology DevelopmentTechnology Development

Human Resource ManagementHuman Resource Management

Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)

MARGIN

TQA 3

PEST Model

Stakeholder Model

Stakeholder

External Factor Model

TQA 3

KPIs

KPIs

KPIs

KPIs

Internal environment

Strategic Goals

External environment

Project

Activity

Program

Shared(Core) Values

CoreCompetency

KPIs

KPIs

KPIs

KPIs

Mission

Vision

ยุทธศาสตร 4 มิติ

ยุทธวิธี

Organization Objective

3 41 2

PurposePastPerformance

KPIs

วางแผน

ปฏิบัติ

Strategic Management

TQA 3

VISION

CUSTOMER EXPECTATIONS

MISSION

ORGANIZATION CULTURE /

CORE VALUES

Strategy

Strategic Management

PROCESS

TQA 3

5

TQM Concept

TQA 3What is “quality”

Inspection

QC

QC

QAQuality assurance

QA

TQMTotal Quality Management

TQM

TQA 3

Vis

ion

Alignment

Mission

Vis

ion

Mission

Business Excellence : MBNQA

TQA 3Business Excellence Framework : MBNQA

1Leadership

2StrategicPlanning

5Human ResourceFocus

7BusinessResults

6ProcessManagement

3Customer andMarket Focus

4Measurement, Analysis, and Knowledge Management

POrganizational Profile:Environment, Relationships, and Challenges

TQA 3

Management System Design

Management System Design

Key Organization Factors(P1-P2)Key Organization Factors(P1-P2)

Design Principles(11 Core values)Design Principles(11 Core values)

Organization System(Criteria 1-7)Organization System(Criteria 1-7)

Path to Performance Excellence(6 Maturity level-scoring& Self assessment )

Path to Performance Excellence(6 Maturity level-scoring& Self assessment )

MBNQA : Management System Design

1

2

3

4

TQA 3

Core Values

1 1.Design Principles(11 Core values)

1.Design Principles(11 Core values)

TQA 3

• Directive Leadership • Product/Service-Driven • Meet Standards or

“status quo”• Suppliers and Unions as Adversaries• Respond in Time Allotted• Focus on Next Quarter’s Results• Employees Follow Procedures• Management by Intuition • Compliance with

Regulation • Focus on $ “bottom-line” Exclusively • Functional Perspective

Good Organization Great Organization

1. Visionary Leadership2. Customer-Focused Excellence3. Organizational & Personal Learning4. Valuing Staff & Partners5. Agility6. Focus on the Future7. Managing for Innovation8. Management by Fact9. Social Responsibility and Community

Health10. Focus on Results & Creating Value11. Systems Perspective

Design Principles : 11 Core values

TQA 3

การนําองคการอยางมีวิสัยทัศน

ความเปนเลิศที่มุงเนนที่ลูกคา

การมุงเนนอนาคต

การจัดการโดยใชขอมูลจริง

มุมมองเชิงระบบ

ความรับผิดชอบตอสังคม

การมุงเนนที่ผลลัพธ

และการสรางคุณคา

การจัดการเพื่อนวัตกรรม

ความคลองตัว

การใหความสําคัญกับ

พนักงานและคูคา

การเรียนรูขององคการ

และแตละบุคคล

1

4

3

2

5

8

7

6 9

11

10

Design Principles : 11 Core values

TQA 3

Business Model :Key Factors

2 2.Key Organization Factors(P1-P2)

2.Key Organization Factors(P1-P2)

TQA 3

• Main products and services• Purpose, Vision, Mission, Core

Values , Core competency• Workforce Profiles, Segments• Major facilities, technologies,

regulations• Organizational structure• Governance system• Key Customer & Stakeholder

• Competitive environment• Principle factors , Key

changes• Strategic challenges &

advantages• Organizational

sustainability• Performance improvement

system• Learning & Innovation

processes

P1

OrganizationalDescription

P2

OrganizationalChallenges

Key Organization Factors

TQA 3

Criteria 1-7

3 3. Organization System(Criteria 1-7)

3. Organization System(Criteria 1-7)

TQA 3

• Vision & Values• Legal & Ethical Behavior• Sustainability• Communication • Focus on Action• Performance Improvement• Value for Customers &

Stakeholders

• Accountability• Transparency• Independent Audits• Protection of Stakeholder

Interest• Legal & Ethical Behavior• Support of Key

Communities

1.1

Senior Leadership

1.2

Governance & Social Responsibilities

Criteria : Category 1

TQA 3

• Strategy Development Process

• Planning Time Horizons

• Key Planning Factors

• Sustainability

• Ability to Execute Plan

• Strategic Objectives

• Action Plan Development & Deployment

• Resource Allocation

• Modification of plans

• Key HR Plans

• Performance Measures/Indicators

• Performance Projection

2.1

Strategy Development

2.2

Strategy Deployment

Criteria : Category 2

TQA 3

• Customer Identification & Segmentation

• Voice of the Customer• Listening & Learning Methods• Marketplace Changes• Keeping Methods Current

• Customer Relationship Building• Key Access Mechanisms • Complaint Management Process• Customer Satisfaction Determination• Customer Follow Up Methods• Competitive Performance• Keeping Approaches Current

3.1

Customer & Market Knowledge

3.2

Customer Relationships & Satisfaction

Criteria : Category 3

TQA 3

• Selection and Integration of Measures/Indicators

• Comparative Data & Information• Keeping Current with Changing

Needs• Organizational Performance

Review• Translation of Findings for

Improvement & Innovation

• Data & Information Quality & Availability

• Reliability of Hardware & Software• Organizational Knowledge

Management• Data Accuracy, Integrity, Timeliness

& Security

4.1

Measurement, Analysis & Review of Organizational Performance

4.2

Information, IT & Knowledge Management

Criteria : Category 4

TQA 3

• Workforce Enrichment • Communication & Skill Sharing• Empowerment & Innovation• Diversity• Workforce Performance

Management• Career Progression• Development & Learning System

• Workplace Capability & Capacity• Recruitment, Hiring & Retention• Workforce Organization• Health, Safety & Security • Services & Benefits

5.1Workforce Engagement

5.2Workforce Environment

Criteria : Category 5

TQA 3

• Core Competencies• Work Process Design• Innovation• Agility• Customer Value• Profitability• Sustainability• Emergency Readiness

6.1

Work Systems Design

6.2

Work Process Mgt. & Improvement

• Work Process Management• Key Performance Measures• Minimize Costs—defects,

errors, rework, warranty costs• Work Process Improvement• Reduce variability• Keep Processes Current• Learning & Innovation

Criteria : Category 6

TQA 3

• Key Product & Service Performance Outcomes

• Segment by Groups

• Key Customer-Focused Results• Customer Satisfaction• Customer-Perceived Value• Customer Loyalty• Segment by Groups

7.1

Product & ServiceOutcomes

7.2

Customer-Focused Outcomes

Criteria : Category 7

TQA 3

• Key Measures of Financial & Marketplace Performance

• Financial Return, Financial Viability or Budget Performance

• Key Results for Workforce Engagement & Environment

• Satisfaction• Development of Workforce• Capability & Capacity• Health, Safety, Security, Services

& Benefits

7.3

Financial & Market Outcomes

7.4

Workforce-Focused Outcomes

Criteria : Category 7

TQA 3

• Key Operational Performance Results

• Work System Readiness for Emergencies

• Segment by Products & Services• Measures of Process

Effectiveness, Efficiency & Innovation

• Key Governance & Senior Leadership Results

• Ethical Behavior• Fiscal Accountability• Legal Compliance• Social Responsibility• Support of Key Communities

7.5

Process Effectiveness Outcomes

7.6

Leadership Outcomes

Criteria : Category 7

TQA 3

Assessment system

4 4.Path to Performance Excellence(6 Maturity level-scoring)

4.Path to Performance Excellence(6 Maturity level-scoring)

TQA 3

ApproachAApproachA

DeploymentDDeploymentD

LearningLLearningL

ResultResult

IntegrationIIntegrationI

Plan

Do

Check/Share/Act

PDCA Alignment

Process Assessment : ADLI

TQA 3

IntegrationIIntegrationI

LevelLeLevelLe

TrendTTrendT

CompareCCompareC

KRAKPIKRAKPI

Goal

Benchmark

TrendLinkage /Key Measure

Result Assessment : LeTCI

TQA 3Mature Process Approach

1 2 3

4 5 6

TQA 3

Q

Q & A

TQA 3

ฝายปรึกษาแนะนําดานการจัดการองคกรสถาบันเพิ่มผลผลิตแหงชาติ

WWW.FTPI.OR.THTel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092

Thank you