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Modulo 11: Gestion de consultorio final
MÓDULO 11
Gestión del consultorio
CONTENIDO TEMÁTICO
• Prácticas exitosas para incrementar el acceso
• Conceptos básicos en administración
• Calidad
11.1 PRÁCTICAS EXITOSAS PARA INCREMENTAR EL ACCESO
Objetivos:
1. Al finalizar este capítulo el/la consultor/a de asistencia técnica estará en la capacidad de
orientar a los/as prestadores/as sobre la creación, desarrollo y evaluación de un plan de
mercadeo sobre el servicio que brindan en Salud Sexual y Reproductiva, que permita
aumentar el acceso a las mujeres que buscan este tipo de atenciones.
2. Aumentar y mantener la calidad de la asesoría en el campo de acceso y mercadeo, por
parte de los/as consultores/as, promoviendo la generación de acceso desde cada
prestador/a de la red.
Competencias:
• Reconocer el concepto de “prácticas exitosas” y su aplicación dentro de la red ESAR.
• Identificar la situación actual del servicio, la clase de atención que se está brindando y
hacia qué tipo de público se dirige.
• Reconocer todas las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del servicio.
• Realizar estrategias dirigidas a incrementar la calidad del servicio y mantener o aumentar
el volumen de atención.
• Identificar y manejar los recursos existentes para proponer actividades que contribuyan a
alcanzar el objetivo.
• Realizar evaluación de las estrategias, identificando resultados, aciertos y errores que
requieren de un cambio para optimizar el plan de acceso.
Introducción
La misión de ESAR incluye la prevención de las consecuencias del embarazo no deseado,
promoviendo el derecho a la salud sexual y reproductiva y el aumento de la cobertura de este tipo
de servicios de salud y logrando el beneficio para toda la sociedad:
• Para las mujeres: garantizando servicios en salud seguros y de calidad que satisfagan sus
necesidades y validen sus derechos.
• Para los/as prestadores/as: fomentando el desarrollo personal y profesional con altos
estándares de calidad en temas éticos, médicos, psicológicos y sociales, así como
promover una cultura de autosostenimiento que perpetúen estos servicios en el tiempo.
• Para la sociedad en general: disminuyendo morbimortalidad de mujeres por abortos
inseguros y aportando al proceso de cambio de concepción de los derechos sexuales y
reproductivos de la mujer y la pareja.
Historia
La Fundación ESAR ha acompañado durante muchos años al personal de la salud en diversos
países de Latinoamérica, con lo cual ha hecho posible que países como: Argentina, Bolivia,
Colombia, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, México, Paraguay, Perú y República Dominicana,
participen en la Red ESAR de prestadores de Servicios de Salud Sexual y Reproductiva.
A través de visitas a los países, se ha identificado la trayectoria de algunas prácticas que han
resultado ser una fortaleza para algunos/as prestadores/as a la hora de mantener o incrementar la
demanda de los servicios. Sin embargo, ninguna de estas valiosas experiencias se encontraba
documentadas para permitir un intercambio organizado de este nivel del conocimiento, debido a
los contextos restrictivos de algunos Estados y la dificultad de compartir experiencias entre países.
Por lo tanto, eran parcialmente conocidas y poco utilizadas por la mayoría de los miembros de la
red.
Por este motivo, surgió la necesidad de identificar, documentar y difundir estas diversas prácticas,
de tal manera que se aprovechen como herramienta para aumentar el acceso de más mujeres a
los servicios y fortalecer las iniciativas locales en cuanto a difusión y promoción de los servicios.
La documentación sobre las prácticas exitosas fue realizada por el equipo de Desarrollo
Institucional de la Fundación ESAR en el año 2012. Seleccionaron 55 prestadores/as de siete países
miembros (Bolivia, Colombia, Ecuador, Guatemala, México, Paraguay y Perú) apoyados con la
coordinación local de cada país, quienes identificaron becarios/as que habían tenido grandes
resultados en captación de usuarias.
Se realizaron visitas a los/as prestadores/as en sus países y se recolectó la información a través de
entrevistas con cuatro preguntas abiertas, para permitir que los/as becarios/as pudieran relatar
libremente su experiencia.
La información se organizó por medio de una matriz con las prácticas encontradas por país y pres-
tador/a, en la cual se señaló la frecuencia de uso y se agruparon en tres distintas estrategias de
acuerdo con la similitud de la práctica; se elaboró un listado de testimonios que explican la
motivación de los becarios/as para implementar prácticas de gestión y se realizó la descripción de
cada una de las quince prácticas con sus respectivas estrategias.
Fue un trabajo de discernimiento y correlación de los datos con los testimonios y las
características de cada prestador/a. Posteriormente, las prácticas descritas se sometieron a la
revisión de personas conocedoras del tema y con sus aportes se retroalimentó el producto final
creando el manual “Conoce mi estrategia”.
En el 2013 se realizó una prueba piloto para verificar el grado de entendimiento en la
estandarización realizada para los tres grupos de prácticas exitosas, y de cada grupo se eligió una
práctica para verificar la implementación y la funcionalidad del manual:
• Promociones y descuentos
• Acuerdos con remisores
• Avisos efectivos
Se inició un entrenamiento a los primeros grupos de prestadores/as según la práctica escogida por
cada persona.
En el siguiente año se retomaron las tres lecciones aprendidas más importantes:
.
Las prácticas exitosas son el conjunto de estrategias que le permiten al/la prestador/a, promocionar sus servicios de Salud Sexual y Reproductiva y END, que permiten la captación intencionada de usuarias, apropiando la práctica que más se ajusta a su perfil, sus necesidades y a las condiciones de su entorno.
a) La monitorización de la implementación de prácticas exitosas debe integrarse a la
herramienta de seguimiento, en la categoría de acceso.
b) El proceso de implementación, entrega y evaluación de prácticas exitosas debe estar
liderado por la coordinación local de cada país.
c) Existen algunas prácticas exitosas que por sí solas no tienen un gran impacto, pero sí
aportan a la implementación de otras. Esto llevó a que las quince prácticas inicialmente
documentadas se redujeran a once, mediante una integración lógica.
Y se realizó el proceso de transferencia del conocimiento, no solo a las coordinaciones locales de
cada país, sino que además el equipo de desarrollo institucional les entregó este proceso al equipo
de asistencia técnica y a la líder de prácticas exitosas. Equipo y líder, posteriormente, continuaron
con el proceso de capacitación y seguimiento de la entrega e implementación de las prácticas por
medio del desarrollo y la modificación de la herramienta de seguimiento, mediante la cual se
establecieron puntajes para valorar la calidad de la implementación.
PRÁCTICAS EXITOSAS PARA AUMENTAR EL ACCESO
Siguiendo con el proceso de aprendizaje sobre el mercadeo en ESAR, se explicará brevemente qué
son las prácticas exitosas, su clasificación y un cuadro resumen con: definición, características,
puntos clave para la implementación y observaciones de cada una de las prácticas exitosas.
Características de las prácticas exitosas
Clasificación de las prácticas
1. PRÁCTICAS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:
Son las prácticas que retan al/la prestador/a a realizar esfuerzos de mejorar la atención dentro del
consultorio, en la cotidianidad del servicio, reconociendo que una mujer atendida es la mejor
publicidad y que un servicio prestado con calidad, comodidad, respeto, justicia, eficiencia,
confidencialidad y diversificación de la atención, además de estar pensada en las necesidades de
las mujeres de la población, es la mejor forma de difundir y aumentar el acceso de los servicios. A
esta pertenecen cuatro estrategias:
Nacen de la Red• Son experiencias con buenos resultados que compartieron varios
prestadores/as de toda la Red
Se adaptan a diferentes perfiles
• Son diferenciales y se acomodan al perfil de cada prestador/a y de las necesidades del servicio
Son transversales• Se pueden realizar varias veces a través del tiempo o de forma continua
según la necesidad y utilidad
Producen un impacto medible
• Se monitorean las atenciones previas y posteriores a la implementación para conocer el impacto
Generan sostenibilidad
• Si el impacto es favorable, se continúa la implementación logrando sostenibilidad
1) Promociones, descuentos y servicios gratuitos2) Fomentar el voz a voz3) Servicios preferenciales para población específica4) Comunicación de atributos
5) Posicionamiento de la imagen profesional6) Las brigadas o campañas de salud7) Los acuerdos de cooperación con remisores
2.
3.
2. DESARROLLO Y TRABAJO COMUNITARIO
Son las prácticas que se desarrollan fuera del consultorio o servicio médico, pero que influyen
directamente con el aumento de la demanda de los servicios ya que buscan facilitar el acceso a
servicios en salud sexual y reproductiva a grupos vulnerables y, muy especialmente, a mujeres que
están fuera del radio de influencia del consultorio o servicio médico. La fundamentación de estas
prácticas reside en una difusión activa de los servicios médicos que brinda el prestador a través de
canales humanos e institucionales representativos en la comunidad; dentro de las cuales están:
3. PUBLICITARIAS
Son las prácticas que se realizan por medio de la difusión de mensajes visuales y/o auditivos para
llegar directamente a la potencial usuaria con el fin de informar y motivar la elección del servicio
para quien no lo conoce, y recordarle a la usuaria los beneficios, servicios y promociones a quienes
ya son usuarias. Para su adecuado desarrollo es deseable la asesoría de personas con
conocimiento en el ámbito de la publicidad, de tal manera que el mensaje proyecte interés y, a la
vez, responda a la expectativa de la potencial usuaria.
8) Avisos efectivos9) Pauta publicitaria10) Participación en internet11) Ubicación estratégica del servicio
Implementación de las prácticas exitosas
En las siguientes tablas se resumen las actividades y los aspectos más importantes para la correcta
implementación de las diferentes prácticas exitosas.
Implementación de prácticas de prestación de servicios
Práctica Descripción Acciones clave Actividades de
implementación Recomendaciones
1)
Promociones y
descuentos
Disminución de
las tarifas de los
servicios para
para captar
usuarias.
Promover servicios
gratuitos.
Promociones y
descuentos en
Salud Sexual y
Reproductiva (SSR).
a) Identificar el
cubrimiento del
acceso y la demanda
a los SSR en su
territorio.
b) Verificar
posibilidad de bajo
costo o gratuidad.
c) Publicitar la
promoción.
d) Implementar.
Proyecta imagen de
servicios con tarifas
asequibles.
2) Fomentar el
voz a voz
Recomendación
libre y voluntaria
que hace una
usuaria a otra
mujer para que
haga uso del
servicio.
Ofrecer valor
agregado al
servicio.
Identificar y
fortalecer a la
usuaria embajadora
(usuaria atendida
satisfactoriamente
que no dudará en
recomendar el
servicio a otras
mujeres que lo
requieran).
a) Identificar perfil de
la usuaria.
b) Elaborar listado de
valores agregados
del servicio.
c) Crear mensajes
clave de recordación
(verbales y escritos).
d) Capacitar al
personal
e) Utilizar mensajes
con usuarias
f) Medir impacto.
Verificar el mensaje
que recuerda la
usuaria embajadora
para que recomiende
a otras mujeres y que
logre que ellas vayan
al servicio y no
actúen solas.
3) Servicios
preferenciales
para población
específica
Dar prioridad a
un grupo
específico de
población de
mujeres para
prestar un
servicio
particular e
incluyente.
Definir sistema de
tarifas diferenciales
y subsidio en casos
especiales.
a) Identificar el grupo
poblacional.
b) Diseñar material
especial.
c) Usar lenguaje y
ambientación
especial.
d) Identificar y
capacitar líderes.
Proyectar mensajes
de prevención.
Mantener buenas
relaciones personales
e institucionales.
Preparar mensajes y
ambientación para
cada grupo.
4)
Comunicación
de atributos
Resaltar a las
usuarias las
cualidades del
servicio en:
seguridad
médica, apoyo
emocional y
condiciones del
lugar.
Promover concepto
de satisfacción de
necesidades y
expectativas en la
atención.
a) Publicitar servicio
con mensaje
emocional.
b) Preparar ambiente
ideal para la
atención.
c) Ofrecer atención
integral en la
consulta. Utilizar la
promoción de la
orientación como
una ventaja
competitiva.
d) Evaluar impacto.
La orientación es un
modelo integral de
atención de ESAR,
este servicio debe ser
prestado por alguien
capacitado.
Implementación de prácticas de desarrollo y trabajo comunitario
Práctica Descripción Acciones clave Actividades de
implementación
Recomendacione
s
5)
Posicionami
ento de la
imagen
profesional
Resaltar
habilidades del
prestador
logrando
reconocimiento
social en el
territorio.
Participar
activamente en
espacios
comunitarios,
institucionales y
educativos para
fortalecer prestigio
profesional.
a) Evaluar perfil propio.
b) Identificar espacios
potenciales de
interacción.
c) Elaborar material
publicitario de apoyo.
d) Implementar.
e) Evaluar.
La práctica exige
trabajo constante
fuera del
consultorio.
Resultados
medibles a
mediano y largo
plazo.
6) Brigadas
o campañas
de salud
Realizar
jornadas de
servicios
médicos con
especialidad en
salud sexual y
reproductiva
Alternativas de
brigadas:
1. Móvil.
2. En instalaciones
propias.
3. En consultorio de
amigo/a.
a) Antes: Revisar servicios
para prestar, tarifas,
definir lugar, horario,
conseguir dotación de
medicamentos, presentar
plan para asignar
recursos; elaborar
Útiles para darse a
conocer. Asegurar
espacios privados y
baño. Importante
no desgastar la
estrategia.
realizando
descuentos en
las tarifas,
facilitando el
acceso a la
comunidad.
4. Mini brigada material publicitario,
instrumentos de registro,
mensajes clave sobre los
derechos SSR que
permitan intuir la apertura
del servicio y la escucha
activa a cualquier
necesidad de las mujeres
sobre sus derechos.
b) Durante: organizar la
atención, diligenciar
formatos de registro,
preparar ambientes de
espera y atención,
aprovechar tiempos de
espera para dar charlas.
c) Después: registrar en
RDA fuente de remisión
para medir impacto y
evaluar.
7) Acuerdos
de
cooperación
con
remisores
Realizar y
mantener
alianzas con
personas
importantes en
la comunidad
con capacidad
de derivar las
mujeres a los
servicios
médicos.
Principales:
1. Líderes
comunitarias.
2. Farmacias y
boticas.
3. Laboratorios
médicos.
4. Profesionales de
la salud.
5. Plazas de
mercado.
6. Centros de
estética.
a) Elaboración de
material.
b) Identificar posibles
contactos y base de datos.
c) Preparar discurso y
establecer incentivos.
d) Visitar contactos.
e) Modificar base de
datos.
f) Fortalecer relación.
g) Entregar incentivo y
estimular remisión.
Tener una actitud
asertiva facilita el
acercamiento,
construcción y
mantenimiento de
la relación con el
remisor/a.
Si se encuentran
discursos
antiderechos, no
discutir y retirarse.
Implementación de prácticas publicitarias
Práctica Descripción Acciones clave Actividades de
implementación Recomendaciones
8) Avisos
Efectivos
Establece
comunicación
permanente
con la
comunidad
Efectividad
depende de:
1. Letra legible.
2. Mensajes clave
de atención en SSR.
a) Hacer diagnóstico de la
imagen.
b) Contratar el diseño
para imagen institucional.
c) Revisar maqueta antes
Preferir aviso de
visualización 24
horas.
Evaluar
periódicamente
sobre el servicio
prestado,
ubicación y
características.
3. Invitación a una
acción.
4. Fachada en buen
estado.
5. Nombre del
consultorio.
6. Servicios
principales.
7. Horarios y
teléfonos de
contacto.
de impresión.
d) Armonizar imagen
interna.
e) Instalar avisos y
distribuir el material
publicitario.
mensaje y estado
de avisos propios y
de los competidores
para actualizar
información.
9) Pauta
publicitaria
Conjunto de
mensajes que, a
través de
medios de
comunicación,
informa
masivamente a
la población
sobre la
existencia,
ubicación y
disponibilidad
de la oferta de
servicios.
Medios
1. Radio
2. Televisión
3. Prensa o revistas
4. Internet
a) Hacer un requerimiento
(BRIEF).
b) Definir en qué medios
pautar.
c) Definir qué servicios
anunciar.
d) Contratar diseñador o
publicista.
e) Pagar pauta
f) Medir costo-beneficio
Busque apoyo
experto.
Es necesario contar
con alguien que
conozca el tema de
publicidad.
Reciba sugerencias
para presentar su
mensaje.
10)
Participación
en internet
Mantiene
comunicación
con las
personas
interesadas en
el servicio de
salud prestado
con información
actualizada y
confidencial;
permite
contacto directo
con el
prestador.
Alternativas
seguras y efectivas
de captación:
1. Vinculación a
directorio
especializado.
2. Página web
/Blogs.
3. Redes sociales-
perfil institucional.
4. Chat.
a) Planeación con
seguridad (dónde, cómo,
qué, recursos).
b) Contratar asesoría
(publicidad digital).
c) Definir indicadores de
logro y plan de
seguimiento (Metas).
d) Posicionamiento web.
Excelente
herramienta si la
población usuaria
es tecnológica y si
quien está a cargo
conoce del tema.
11)
Ubicación
estratégica
del servicio
Pensar
detenidamente
en
características
importantes
para el entorno
del consultorio:
Considerar
aspectos de
ubicación y
captación:
1. Buena afluencia
de público.
2. Zona de
a) Realizar
reconocimiento de la
zona.
b) Escoger los 3 aspectos
más importantes.
c) Contratar profesional
para diseñar imagen.
Para promocionarse
puede: colocar
mapas al reverso de
las tarjetas.
Agregar lugares
representativos de
ubicación en la
reubicación o
abrir una sede
nueva.
referencia.
3. Que permita
publicidad en
fachada.
4. Costos de
alquiler o compra
asequibles.
5. Infraestructura
vial en buen
estado.
6. Posibilidad de
acondicionar el
consultorio sin
perder la inversión.
7. Ubicación de
consultorio auxiliar
en zonas más
transitadas.
8. Cerca a
hospitales o
centros médicos
estatales.
9. Cerca de
mercados o zonas
comerciales de
tránsito.
10. Servicios con
competencia.
11. En zonas de
servicios con
relaciones de
colaboración.
d) Adquirir insumos que
proyecten seguridad y
confianza.
e) Instalar el aviso y pintar
fachada e interiores.
f) Distribuir material
publicitario.
dirección.
Ubicar vallas o
carteles visibles en
las paradas del bus
o metro. Contrate
informador o
voceador en la calle
para hacer
publicidad y derivar
las usuarias al
servicio.
CONCEPTOS DE MERCADEO
La visión del acceso reconoce la importancia de la aplicación del mercadeo en todo tipo de
organizaciones e instituciones de salud. Un programa de mercadeo cuidadosamente planificado y
coordinado puede ayudar a una organización a alcanzar sus objetivos y lograr una rentabilidad, ya
sea aumentar el capital invertido, lograr el equilibrio financiero, aumentar las donaciones o
proporcionar un mejor acceso y servicio, aportando al aumento de expectativa de vida de los/as
usuarios/as, al mejoramiento del proyecto de vida, disminución de discapacidades y aportando al
compromiso con la responsabilidad y la justicia social.
Por el contrario, no tener un plan de mercadeo puede llevar a un servicio al fracaso por la mala
utilización de los recursos disponibles en acciones poco eficaces o con bajo impacto, la falta de
visibilidad del servicio, la toma de decisiones por intuición o con base en una realidad subjetiva del
contexto, la falta de capital, la falta de preparación para retos del mercado (competencia, cambios
del mercado, etc.).
Mercadeo: Es la forma en que una organización dispone sus propios recursos humanos, financieros y físicos para satisfacer los deseos y necesidades de sus usuarios/as.
Mercadeo en salud: es una herramienta que debe ser aplicada para la mejora continua de los servicios, la satisfacción del los usuarios, logrando la salud de toda la población.
Mercadeo social: A diferencia del mercadeo tradicional, el social tiene como objetivo beneficiar a la población objetivo y a la sociedad en general.
Mercadeo Social en salud: busca influir en la adquisición, reafirmación o cambio de conocimientos, hábitos, mitos, actitudes, creencias, comportamiento, conductas o prácticas sociales, para mejorar integralmente la salud de las personas.
Por la importancia del mercadeo en el éxito de un servicio, el programa de seguimiento y
acompañamiento de ESAR en su componente técnico tiene en cuenta este aspecto y lo incluye
como la categoría de "Acceso" y brinda asesoría en varios aspectos:
1) Capacitación continua de los miembros del equipo de las coordinaciones locales sobre las
técnicas prácticas de mercadeo en salud, específicamente sexual y reproductiva, que
mejore las habilidades para acompañar y asesorar a los/as becarios/as según sus
necesidades de contexto.
2) Apoyar en la información de la implementación de prácticas que han probado ser exitosas
en otros/as prestadores/as para generar reconocimiento de la población sobre el servicio
y el aumento del volumen de pacientes.
3) Diseñar e implementar un plan de mercadeo según la necesidad de cada prestador/a,
reevaluando durante el proceso, para fortalecerlo o rediseñarlo según los primeros
resultados.
La estrategia que ESAR tiene para apoyar la creación, elaboración o actualización del plan de
mercadeo a cada uno/a de sus prestadores/as o becarios/as, de acuerdo con los recursos y las
necesidades que tiene su servicio y su contexto local, es a través de las visitas realizadas
periódicamente por un/a consultor/a técnico/a de la coordinación local de cada país, mediante un
ejercicio guiado que consiste en hacer un análisis situacional y un planteamiento de estrategias de
mercadeo (prácticas exitosas) acordes con el perfil y la situación de cada prestador.
Los pasos para la creación del plan de mercadeo son los consignados en la siguiente tabla, pero se
irán explicando en el desarrollo de este módulo:
PASOS DE PLANEACIÓN DE ESTRATEGIA
DEFINIR OBJETIVO Prioritario
Aumento de acceso a servicios de salud sexual y
reproductiva, específicamente TAI e ILVE donde está
disponible.
SITUACIÓN ACTUAL
Público
¿A qué tipo de mujeres quisiera llevar su servicio?
(Especifique características de edad, condición
socioeconómica, ubicación geográfica, etc.).
Producto
¿Qué servicio ofrece usted como prestador a una
mujer que requiere un TAI o una ILVE?
¿De qué se quejan las pacientes respecto a su
atención?
¿De qué se sienten satisfechas las usuarias respecto
a su atención?
¿En qué le gana a la competencia respecto al
servicio que presta?
Precio ¿Cuántos y qué tipo de remisores tiene para su
servicio?
Plaza
¿Qué tan estratégica es la ubicación de su
consultorio?
¿Cómo está usted promocionando su servicio?
Promoción ¿Qué práctica exitosa ha utilizado?
ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN Y CREACIÓN
DE ESTRATEGIAS
Matriz FODA
o DOFA.
Debilidades Fortalezas
Oportunidades Amenazas
Priorizar
estrategias
Puntaje de 1 a 3 para conocer la de mayor
probabilidad de impacto y de ejecución.
DESARROLLO DE
ESTRATEGIA
Actividades Prácticas exitosas ESAR o nueva estrategia.
Recursos Costo total.
Duración Tiempo necesario.
Apoyo de
ESAR
Entrega de práctica exitosa o apoyo para ejecutar
nueva estrategia.
EVALUACIÓN DE
ESTRATEGIA
Impacto Medir resultados.
Implementar
otras
estrategias
Que hayan quedado con menor puntaje.
Sostenibilidad Verificar autosostenimiento.
PLANEACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE MERCADEO
1. Definir el objetivo: es prioritario definir los objetivos que se pretenden obtener en la
estrategia de mercadeo; es clave para el éxito del proyecto y permite identificar la finalidad
hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos.
En este caso, el objetivo principal es aumentar y facilitar el acceso a los servicios de salud
sexual y reproductiva y TAI/IVE a las mujeres de Latinoamérica.
• Por eso en este paso se responde a la pregunta:
¿Qué quiero lograr implementando la estrategia de mercadeo?
2. Situación actual: el diagnóstico de la situación es la segunda etapa que debemos considerar
para llevar a cabo el plan de mercadeo. Esta etapa, por lo tanto, está compuesta por el
análisis de cada una de las 5P: Precio, Producto, Plaza, Promoción y Público, donde se
pueden determinar todas las condiciones que afectan el servicio prestado.
• Público
- Esta variable hace referencia al grupo específico de población que será consumidor ideal del
servicio, en el cual se enfocan todos los esfuerzos del mercadeo, a quien va dirigido el
servicio que se presta. Para el caso de los/as prestadores/as de ESAR, la población general
son las mujeres, pero se requiere segmentar aún más, por ejemplo, por edad, raza,
condición socioeconómica, ubicación geográfica, ingresos, nivel de educación, creencias,
cultura, idioma, ocupación, etc.
- Determinar el público objetivo de un servicio es clave para que la propuesta comercial
(estrategia de mercadeo) tenga éxito y resulte eficiente. Es muy importante detallar las
características de las mujeres a quienes les vamos a prestar el servicio, para destinar
adecuadamente los recursos en su captación, ya que el mensaje que cautive a un grupo de
mujeres, por ejemplo indígenas rurales, no será el mismo con el que pueda seducir a
mujeres adolescentes de un colegio urbano.
- Lo anterior no quiere decir que si una mujer que no tiene las características de este grupo
segmentado, se le va a negar el servicio, solo que –una vez determinado el público objetivo–
la publicidad y las estrategias de mercadeo estarán dirigidas a ese sector concreto de la
población.
- Se pueden escoger varios tipos de población, pero cada uno debe tener una estrategia
particular para que se logre el éxito deseado, pues cada público demandará un lenguaje,
una imagen, un precio y unos canales de comunicación y distribución (periódico, internet,
App para móviles o avisos publicitarios) distintos.
Por eso en este paso se responde a la pregunta:
¿A qué grupo de mujeres quisiera llevar su servicio?
• Producto
- Esta variable engloba tanto el servicio principal (TAI/IVE/ILVE) que satisface una
determinada necesidad, como todos aquellos servicios complementarios a este
(anticoncepción, orientación en SSR, Papanicolaou, atención ginecológica, etc.). En la Red
ESAR se promueve la variedad de servicios para ofrecer a la mujer alternativas de
tratamientos y satisfacer todas las necesidades que tenga con respecto a su salud sexual.
- La idea de este componente es el análisis detallado del servicio que se ofrece, cuáles son las
cualidades, qué se brinda en el servicio que los/as competidores/as no tienen, que
características puedo mejorar, cambiar, eliminar para ser el/la mejor.
Por eso en este paso se responde a las preguntas:
¿Cuáles son los servicios que ofrece a una mujer que consulta por TAI/IVE/ILVE/?
¿Cuáles son los aspectos con los que se puede sentir orgulloso/a del servicio que
presta?
¿De qué aspectos del servicio se han quejado las usuarias?
• Precio
- Para ESAR es importante que todas las mujeres que requieran una atención en SSR tengan
la oportunidad de acceder sin barreras a este servicio, permitiendo que aquellas que no
tengan recursos económicos puedan de igual forma ser atendidas con calidad. Sin
desconocer, además, que esta es la única variable que genera ingresos, se recomienda
ofrecer una tarifa diferencial para lograr un equilibrio financiero del servicio y lograr una
autosostenibilidad permanente del/la prestador/a.
- Se comprende como tarifa diferencial al costo de los servicios según la posibilidad
económica de la paciente; por ejemplo, si es una adolescente estudiante, o una madre
cabeza de hogar con más hijos, que no tienen una entrada económica estable, se les hace
descuento sobre la tarifa total por la atención incluido el método anticonceptivo que elija, y
si es una mujer que tiene un ingreso de dinero estable, se le podrá cobrar la tarifa plena de
la consulta y/o procedimiento, ya que ella compensará los descuentos en la tarifa de las
otras mujeres que no pueden pagar el monto total, apelando además al principio de justicia
social y equidad. Esta información de tarifas debe ser clara y es necesario que todo el
equipo de trabajo las conozca, para evitar que se niegue el servicio a alguna mujer.
Por eso en este paso se responde a las preguntas:
¿Cuál es la diferencia de la tarifa con respecto a la competencia?
¿Bajo qué criterios se realiza la tarifa diferencial?
• Plaza
- En esta variable se analiza la ubicación del consultorio/clínica donde se presta el servicio,
observando que tan sencillo, asequible, cómodo y seguro es el acceso para las usuarias.
- También se analiza el volumen de remisores del servicio, la relación que existe y la
capacidad que tienen de referir potenciales usuarias.
Por eso en este paso se responde a las preguntas:
¿Qué tan estratégica es la ubicación del consultorio o de la clínica?
¿Cuántos y qué tipo de remisores existen?
• Promoción
- La promoción del producto analiza todos los esfuerzos que la organización realiza para
dar a conocer el servicio a la comunidad y aumentar su acceso al público, si ha
implementado alguna estrategia publicitaria como pauta publicitaria en radio o
televisión o si ha realizado alguna práctica exitosa con o sin apoyo de ESAR.
Por eso en este paso se responde a las preguntas:
¿Cómo está promocionando el servicio?
¿Qué prácticas exitosas ha utilizado?
3. Análisis de la situación y creación de estrategias:
Para el análisis de la situación se procede a desarrollar una matriz FODA o DOFA que es una
herramienta de análisis que permite trabajar con toda la información que se tiene sobre el
servicio; es útil para examinar las variables externas e internas así:
• Externas: es necesario analizar el entorno, es decir, aquellos elementos no
controlables y que nos dan una idea aproximada de cómo se desarrolla el mercado,
dentro de las que están las oportunidades y las amenazas.
• Internas: debemos hacer un “examen de conciencia” de lo que estamos haciendo, si
lo que estamos haciendo es lo mejor y de la manera adecuada, por esto pensamos en
las debilidades y fortalezas.
FODA: a continuación se define cada una de las partes de esta herramienta y se dan ejemplos, de
tal forma que pueda realizar el análisis de cada una en el servicio para continuar con la adecuada
planeación.
Las cualidades, características y capacidades internas de la organización que le han permitido llegar al nivel actual de éxito y lo que le distingue de la competencia. Son la ventajas competitivas, y la organización tiene control sobre ellas.
Buena ubicación del consultorio, prestador/a reconocido/a como experto/a en el tema de salud sexual y reproductiva, consulta integral con orientación, confidencialidad, tecnología de punta, etc.
Creación de estrategias:
Después de haber realizado detenidamente todo el análisis anterior, se puede visualizar
claramente el panorama de la situación real del consultorio, para así poder crear las estrategias
para sacar el mejor provecho de todo lo positivo y minimizar lo negativo, mejorando de una forma
progresiva y continua el servicio, ya que se dirigen todos los esfuerzos a un mismo objetivo con
todos los recursos disponibles, así:
Factores externos a la organización que esta puede aprovechar para obtener ventajas competitivas. La organización no los controla y no dependen de esta, pero puede obtener ventajas de ellas.
Centros educativos cercanos al consultorio, hospitales cercanos para ruta de emergencia, competencia débil, remisores efectivos, etc.
Los defectos, características y capacidades internas de la organización que no están en el punto que debieran para contribuir al éxito y provocan situaciones desfavorables. La organización tiene control sobre ellos.
Pocos horarios de atención, prestador/a trabaja solo/a, falta de baño en el consultorio, poca publicidad del servicio, equipo e instrumental médico obsoleto,
falta de insumos para la atención, etc.
Situaciones que presenta el entorno; son externas a la organización y esta no las puede controlar, pero le pueden afectar desfavorablemente.
Grupos antiderechos cercanos al consultorio, inseguridad en el sector, ley de penalización, etc.
El ejercicio de los puntos 4 y 5 se puede realizar fácilmente con esta estructura:
FORTALEZAS –
F
__________________
__________________
DEBILIDADES – D
____________________
____________________
OPORTUNIDADES– O
_____________________
_
_____________________
_
a)________________
___________________
___________________
___________________
b)__________________
____________________
____________________
____________________
AMENAZAS –A
_____________________
_
_____________________
_
c)_________________
___________________
___________________
___________________
d)___________________
____________________
____________________
____________________
• ¿Cómo podrían usar las fortalezas del servicio para sacar la mejor ventaja de las oportunidades?
a) Comparar fortalezas con oportunidades:
• ¿Cómo podrían superar o minimizar estas debilidades aprovechando al máximo las oportunidades?
b) Debilidades con oportunidades:
• ¿Cómo aprovechar las fortalezas para evitar o minimizar las repercusiones de las amenazas?
c) Fortalezas con amenazas:
• ¿Con qué táctica se defiende el servicio reduciendo debilidades y evitando estas amenazas?
d) Debilidades con amenazas:
Priorización de estrategias:
El siguiente paso de la herramienta trata de priorizar las estrategias que se hayan obtenido del
análisis consciente del servicio, dándole puntajes de 1 a 3 sobre cuál tiene mayor probabilidad de
lograr el objetivo deseado (mayor impacto) y cuál tiene mayor probabilidad de realizarse, de
acuerdo con los recursos disponibles (humanos, económicos y/o tiempo), por ejemplo:
Lista de
Estrategias
Impacto Factibilidad Sumar los
puntos de
cada
estrategia
1= Baja probabilidad,
2= Mediana probabilidad
3= Alta probabilidad
Crear mensaje con lenguaje para jóvenes
resaltando los atributos de respeto,
confidencialidad y disponibilidad.
3 2 5
Crear una página en Facebook de mi consultorio y
difundirla. 3 3 6
Diseñar una imagen unificada con colores
institucionales y con mensajes claros y dirigidos. 2 2 4
Buscar alianzas con más farmacias para ampliar
mi perímetro de influencia y aumentar las
mujeres remitidas.
3 3 6
Convertir a cada paciente en una remisora. 3 3 6
Diversificar servicios e invitar a todos los vecinos a
una jornada de salud. 1 2 3
4. Desarrollo de estrategia:
En este paso se deben identificar las tareas necesarias para llevar a cabo las estrategias. Si
se pueden identificar con alguna de las prácticas exitosas, se recurre al manual “Conoce mi
estrategia” donde se plantean los pasos por seguir para implementarlas, incluso con la
ayuda de la coordinación local.
Si es una estrategia nueva, que no está incluida dentro del manual, se deberán construir las
tareas paso a paso, describiendo los costos y la duración para tener claro el límite de tiempo
de cuándo se deben desarrollar.
Ejemplo:
PLAN PARA ESTRATEGIA DE PRÁCTICA EXITOSA
NOMBRE DE LA
ESTRATEGIA ACTIVIDADES RECURSOS DURACIÓN
Buscar alianzas con
más farmacias para
ampliar mi perímetro
de influencia y
aumentar las
mujeres remitidas
“Acuerdos de
Cooperación con
remisores”
• Determinar el tipo de remisores.
• Elaborar el discurso y los mensajes
claves en material impreso.
• Establecer un sistema de incentivos
y promocionales para remisores.
• Contactar a los remisores.
• Realizar visitas y reuniones con los
remisores para fidelizarlos.
300 USD
4 meses
Mecanismo de entrega de las prácticas exitosas:
• La aprobación de la entrega de las prácticas exitosas debe ser realizada en conjunto con
todos los miembros de la coordinación local (coordinación de asistencia técnica,
administrativa, de orientación) y debe constar en las actas de las reuniones del equipo.
• Cada prestador/a puede implementar con el apoyo de ESAR una sola vez cada una de las
once prácticas, ya que la idea del apoyo es que conozcan cada estrategia desde la
experiencia propia; si obtiene buenos resultados con las actividades que se realizan y una
buena relación costo-beneficio, pueda decidir continuar la implementación con sus propios
recursos.
• En cada vigencia de proyecto se entregan recomendaciones de la coordinación central a las
coordinaciones locales en cuanto al número de prácticas que se puedan entregar a la misma
persona y el valor de cada entrega, según el análisis del rubro correspondiente y el número
de prestadores/as en cada país.
5. Evaluación de estrategia:
Este paso se realiza cuando ya se han desarrollado las tareas de las estrategias, por medio
de seguimientos por parte de la coordinación local, para verificar la correcta
implementación de la estrategia, y los resultados en cuanto al aumento de calidad y
volumen de pacientes atendidas. Se evaluará si las tareas propuestas y realizadas son las
idóneas para lograr el objetivo de la estrategia, de lo contrario se deben replantear nuevas
tareas que sí logren la meta deseada.
Conforme a los adelantos con la implementación de la estrategia, la persona decidirá si
continuará desarrollando estas estrategias con sus propios medios para lograr la
autosostenibilidad, y la coordinación local analizará si continuará apoyando la realización de
las demás estrategias que quedaron con menores puntajes, para garantizar el continuo
mejoramiento del servicio y sostenibilidad de cada prestador/a.
La forma en que se mide el impacto en cuanto al volumen de atenciones, después de
implementar una práctica, es realizar el promedio de los tres meses posteriores y restarle el
promedio de los tres meses previos al mes de la entrega de la práctica, sin tener en cuenta
el mes de entrega. Esto reporta una diferencia que –siendo positiva– muestra aumento de
atenciones y resulta en una práctica exitosa, de lo contrario muestra una disminución en el
acceso y una estrategia no exitosa.
Ejemplo:
Fecha de
Estrega May Jun Jul Ago Sep Oct Nov
Promedio Promedio Diferencia
de
atenciones
Impacto 3 meses
anteriores
3 meses
posteriores
31/08/2017 16 19 21 X 23 36 36 18.67 31.67 13
31/08/2017 12 10 10 X 2 5 6 10.67 4.33 -6.33
11.2 CONCEPTOS BÁSICOS DE ADMINISTRACIÓN
Introducción
En nuestra red encontramos prestadoras/es que trabajan en diferentes contextos de
infraestructura, recursos, geolocalización y requisitos legales, por nombrar algunos aspectos. Van
desde prestadoras/es que trabajan en grandes centros clínicos y hospitalarios –con procesos
administrativos definidos y con áreas encargadas para este fin– hasta prestadoras/es que con
vagos o nulos conceptos de administración emprenden el montaje de un consultorio en su propia
casa. Este módulo está dirigido a todas/os las/os prestadoras/es que en su mayoría no han tenido
una formación académica en administración y pueden utilizar estos conceptos básicos y sencillos
para llevar a cabo una efectiva y fácil administración de su establecimiento de salud, que
esperamos se traduzca en mayor acceso a las mujeres y en el éxito del consultorio.
¿Qué es administración?
De forma empírica, todas/os somos administradoras/es aún sin ser conscientes de ello ni estar
formadas/os en esta disciplina: administramos nuestras vidas personales, los ingresos mensuales,
nuestros gastos familiares, el tiempo de actividades del día a día, destinamos recursos para el pago
de deudas y facturas pendientes… planeamos que hacer y cómo hacerlo (o lo intentamos) para el
corto, mediano y largo plazo.
Por lo tanto, la administración puede definirse como:
Proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de
trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y
eficaz (Chiavenato, 2004).
Desglosando un poco más esta definición podemos encontrar conceptos clave que la componen:
• Planificar: decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro (es decir los
objetivos de la organización) y el cómo se va a lograr (determinar procedimientos,
métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos).
• Organizar: ¿qué tareas hay que hacer?, ¿quién las hace?, ¿quién rinde cuentas a quién?,
¿dónde se toman las decisiones?
• Dirigir: influir en las/os miembros del equipo para que contribuyan a favor del
cumplimiento de las metas organizacionales.
• Controlar: medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que
los hechos se apeguen a los planes.
• Uso de los recursos: utilización de los distintos recursos humanos, financieros, materiales
y de información que dispone la organización.
• Organización o empresa: es una institución, establecimiento, negocio o estructura
administrativa dedicada a unas actividades definidas con el fin de alcanzar objetivos
productivos, de prestación de servicios, comerciales, sociales o de otra índole. Puede ser
desde una empresa virtual en internet, un consultorio en la propia casa, un centro médico,
un hospital o hasta una multinacional.
• Eficacia: cumplimiento de los objetivos.
• Eficiencia: cumplimiento de los objetivos con el empleo óptimo de los recursos.
Por lo tanto, la/el administrador/a es la persona encargada de liderar todo este proceso y su
principal objetivo es la máxima creación de valor posible para la empresa (no solo valor
económico, también valor de confiabilidad, seguridad, importancia y acceso a las mujeres que
asisten a los servicios).
Proceso administrativo
Es una metodología que le permite al/la administrador/a llevar a cabo el manejo de la empresa
paso a paso. Existen diferentes conceptos teóricos de proceso administrativo, sin embargo uno de
los más sencillos y aplicables es el que se explica a continuación:
1. Planificación
En esta fase piense en sus objetivos y en cómo va a lograrlos. Sea realista y específico/a: ¿quién va
a hacer qué cosa y para cuándo?
Piense de antemano en su presupuesto de negocios. Considere cuánto dinero va a necesitar,
cuándo va a necesitarlo y cómo va a usarlo. Determine qué espera obtener a cambio del dinero
que gasta. Esto se llama rendimiento o retorno sobre la inversión.
Para empezar a formar el consultorio o mejorar uno ya existente, hágase algunas preguntas
básicas:
• ¿Qué servicios voy a proveer?
• ¿Quiénes serán mis clientes (pacientes, proveedores, remisores, etc.)?
• ¿Cómo van a satisfacer mis servicios las necesidades de mis clientes?
A medida que encuentre las respuestas a estas y a preguntas relacionadas con ellas, comience a
elaborar su plan.
2. Compras
Todos/as los/las propietarios/as de pequeñas empresas participan en las adquisiciones, que
también se suelen llamar compras.
Para comprar mejor, se sugiere clasificar los gastos por categorías. En el caso del montaje de un
consultorio, las categorías podrían ser:
- Muebles: sillas para sala de espera, camilla, silla de escritorio, escritorio, estantería, etc.
- Equipos médicos: fonendoscopio, tensiómetro, instrumental, etc.
- Insumos: medicamentos, guantes, gasas, desinfectante, etc.
- Papelería: hojas, carpetas, esferos, etc.
- Instrumentos de limpieza.
De esa manera, se puede ver cómo se está gastando el dinero, lo cual ayudará a tomar mejores
decisiones de negocios. Si el dinero es escaso, podrá detectar rápidamente la categoría en la que
puede reducir gastos. Si tiene dinero sobrante, verá en qué puede gastarlo para hacer crecer su
empresa. Esto se llama reinvertir.
La habilidad para comprar también incluye adquirir la calidad necesaria en las compras, evitando
desperdiciar el dinero.
3. Cálculo de costos
Este paso es fundamental para la autosostenibilidad del consultorio y si se tiene intención de
obtener utilidad. En esta fase se debe calcular cuánto le cuesta a la organización prestar cada
servicio, a partir de los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Con esta información, además de
los precios de la competencia y las posibilidades de pago de los/as usuarios/as, se puede
determinar cuál es el precio más apropiado al ofertar los servicios. Un buen cálculo de costos nos
obliga a conocer el consultorio con mayor profundidad y medir con precisión razonable lo que se
ha invertido y los rendimientos.
4. Producción
También podría llamarse el proceso de entrega de servicios.
La mejora de este proceso puede incrementar la rentabilidad. Por ejemplo, si encuentra la forma
de ahorrar dinero prestando un servicio de forma menos costosa sin deteriorar la calidad, puede
aumentar la cantidad de dinero que recibe. Si logra suministrar servicios de mejor calidad, es
probable que venda más. O si puede encontrar maneras de empaquetar o suministrar los servicios
de formas más convenientes para sus pacientes, es probable que sus atenciones aumenten.
4. Ventas
A fin de vender los servicios, tiene que entender a sus pacientes: qué buscan, cómo y cuándo lo
quieren, y qué precio están dispuestos a pagar. Las pacientes deben tener necesidad de lo que
usted ofrece. Deben saber que su consultorio existe y estar interesadas en buscar sus servicios.
Deben creer que su servicio va a satisfacer su necesidad. Por último, deben sentirse cómodas con
que el precio que está pidiendo es razonable y que está a su alcance.
5. Seguimiento
El “seguimiento” se refiere a la habilidad para llevar bien los registros o libros de su empresa. A
menos que se haga un seguimiento del dinero en la empresa, y de lo que se compra, se produce y
se vende, ¡podría estar perdiendo dinero sin siquiera darse cuenta! Llevar registros también es
importante para llenar correctamente sus formularios de impuestos.
Lleve registros financieros exactos y al día. Lleve un registro de sus depósitos, retiros y saldos
actuales; cuánto debe y cuánto le deben sus clientes. De esa manera siempre sabrá cuánto dinero
tendrá disponible. Mantenga separados sus registros personales y de negocios para poder ver
claramente cómo está funcionando su negocio.
También lleve la cuenta de sus esfuerzos de ventas, de sus clientes y de su proceso de entrega de
servicios. Al llevar cuenta de la información útil, puede tomar decisiones más inteligentes para
mejorar la eficiencia, las ventas y la rentabilidad de su negocio.
6. Administración
Administrar quiere decir tener una visión de a qué punto se quiere llegar con el consultorio, y
adaptarse constantemente a los cambios para guiar a la empresa hacia esos objetivos. Si tiene
empleadas/os, administrar significa también ser el líder de un equipo que es fundamental para su
éxito. La mayoría de las/os propietarias/os de empresas con experiencia consideran que sus
empleadas/os son el recurso más valioso de su compañía. Ellas/os representan a su empresa ante
las pacientes, las/os proveedoras/es y el público. Ellas/os tienen que creer en su empresa y
comprometerse a hacer un buen trabajo a fin de que la empresa tenga éxito.
Para la mayoría de las empresas, las/os empleadas/os constituyen también el mayor gasto, por lo
que no pueden permitirse tener gente que no sea productiva. (Recuerde que el costo total de
las/os empleadas/os no solamente incluye sus salarios, sino también los beneficios, los impuestos
salariales y el tiempo y gasto necesario para la administración).
Administración financiera
El contexto actual exige que quienes dirigen las organizaciones tengan conocimientos en el uso de
la tecnología, pero sobre todo del manejo eficiente de la información financiera.
La contabilidad es uno de los principales sistemas de información que facilita la toma de
decisiones de los administradores, y es también un excelente banco de datos para proyectar el
futuro de las empresas. La función principal de la contabilidad es llevar en forma histórica la vida
económica de una empresa. También busca determinar tanto el patrimonio de la empresa como
los resultados obtenidos en un determinado periodo de tiempo. Con estos registros se pueden
tomar decisiones que beneficien en el presente o en el futuro a la empresa.
Objetivos de la contabilidad:
• Obtener en cualquier momento una información ordenada y sistemática sobre el
desenvolvimiento económico y financiero de la empresa.
• Establecer en términos monetarios, los bienes, las deudas y el patrimonio que posee la
empresa.
• Llevar un control de todos los ingresos y egresos.
• Facilitar la planeación y prever situaciones futuras.
• Determinar las utilidades o pérdidas obtenidas al finalizar un ciclo de tiempo.
• Servir de fuente de información ante terceros (organismos de control, judiciales,
impuestos, etc.)
Conceptos básicos en contabilidad
Activo: son todos los bienes y derechos apreciables en dinero, de propiedad de la empresa. Por
ejemplo, el dinero en bancos o en caja, ahorros, las mercancías, los muebles, equipos médicos, los
vehículos, las cuentas por cobrar.
Pasivo: son todas las obligaciones contraídas por la empresa para su cancelación en el futuro. Son
las deudas que debe pagar por cualquier concepto. Por ejemplo, alquiler del consultorio, créditos
bancarios, facturas por pagar, servicios públicos, honorarios a empleados.
Patrimonio: son los aportes del dueño/a o de las/os dueñas/os para constituir la empresa y
además incluye las utilidades (ganancias obtenidas) y reservas. Matemáticamente se calcula por la
diferencia entre el activo y el pasivo.
Ingresos: son los valores que recibe la empresa cuando realiza una venta o presta un servicio con
el fin de obtener una utilidad.
Egresos: son los valores que desembolsa la empresa cuando realiza una compra o paga una
factura o deuda.
Costos: son los desembolsos o salidas de dinero que hace la empresa para obtener elementos y
actividades necesarias para producir un artículo o poder prestar un servicio. Por ejemplo, para
prestar el servicio de papanicolau o citología, los costos (desembolsos obligatoriamente
necesarios) son: el alquiler del consultorio, el pago de honorarios al/la prestador/a, los insumos
para tomar la muestra, el fijador, etc. Sin estos elementos es imposible prestar el servicio.
Gastos: son los desembolsos que hace la empresa para administrar, gestionar, distribuir y/o
publicitar los servicios que se prestan o los artículos que se venden. También se incluyen aquellos
desembolsos relacionados con una mayor comodidad para las pacientes. Por ejemplo, volantes
publicitarios, honorarios del administrador/a, pago de servicio telefónico, café y agua para sala de
espera, etc.
Pérdidas: son desembolsos extraordinarios por los cuales no hay beneficio. Por ejemplo
despilfarro de insumos, tiempos no trabajados, publicidad mal diseñada, devoluciones de dinero a
pacientes por insatisfacción en la atención, compras no planeadas, etc.
Contabilidad de costos
Es una metodología que permite a la administración determinar los costos de prestar los servicios,
conocer el margen de utilidad y ejercer control sobre los recursos y procesos. Es un método útil
para mantener funcionando correctamente la empresa, dentro de los términos de viabilidad
organizacional y financiera, independientemente de que se trate de una entidad con o sin ánimo
de lucro. Existen múltiples formas para calcular los costos de una empresa, los cuales no son el
objetivo de este módulo. En nuestro contexto de prestación de servicios, sumado a nuestros
básicos conocimientos en contabilidad, sugerimos un ejercicio de costeo básico que permita a
las/os prestadoras/es llevar una contabilidad de costos efectiva en su consultorio.
Clasificación de costos:
Costos fijos: son aquellos costos que permanecen constantes en su magnitud, dentro de un
período determinado, independientemente de los cambios registrados en el volumen de
operaciones realizadas. Es decir, se atiendan o no atiendan pacientes, deben pagarse. Ejemplo:
alquiler del sitio, honorarios de prestadoras/es, servicios públicos.
Costos variables: son aquellos cuya magnitud cambia en razón directa al volumen de las
operaciones realizadas. Es decir, se deben pagar de acuerdo con la cantidad de pacientes
atendidas. Ejemplo insumos, medicamentos, métodos anticonceptivos, etc.
Balance general
Una vez calculados los costos totales, el siguiente paso es el balance general o estado de ingresos y
egresos. En este informe mensual se observan los resultados financieros, cuánto dinero ingresó al
consultorio, cuánto se gastó y cuánto dinero se ganó o perdió.
Como propietario de una empresa, es importante tener en cuenta que en casi todas las
circunstancias una ganancia no es lo mismo que un flujo de dinero en efectivo. Es decir, “ganar
dinero” no necesariamente significa que usted tiene el dinero en la mano, disponible para
gastarlo.
INGRESOS – GASTOS = GANANCIA NETA
Ejercicio de aplicación No. 1
A continuación se presenta un sencillo ejercicio de costos para realizar paso a paso. Se presenta el
caso de una prestadora que incluye una información básica y posteriormente se propone una serie
de preguntas para ir resolviendo con la ayuda del capacitador/a.
La prestadora ESARINA abrió su consultorio propio hace un mes. Para esto alquiló un local junto a
su casa y trajo algunas cosas que había adquirido en el pasado como: un computador, un
escritorio, algunos muebles y sus equipos biomédicos (tensiómetro, fonendoscopio, equipo de
órganos, termómetro). Allí ofreció solamente el servicio de consulta médica en el horario de lunes
a viernes de 8 am a 4 pm. Para ayudarla a recibir sus pacientes, contestar llamadas, agendar citas y
recibir el pago de las consultas, Esarina contrató a la auxiliar Nancy. Finalizando el mes Esarina hizo
56 atenciones y ahora quiere saber cómo le fue en términos económicos y que tan viable es seguir
con este servicio. Estos son los datos:
ÍTEM Valor
Valor de consulta $ 10
Alquiler (renta) $ 50
Servicio de luz $ 30
Servicio de agua $ 50
Servicio de teléfono $ 20
Servicio de internet $ 30
Recolección basuras $ 30
Honorarios Nancy $ 200
Insumos para aseo $ 20
Papelería $ 10
Sabanas reutilizables $ 5
Guantes $ 7
Computador $ 400
Escritorio $ 30
Muebles $ 1200
Equipos biomédicos $ 2000
Volantes publicitarios $ 30
Con estos datos podemos contestar:
a. ¿Cuáles son los activos con los que cuenta Esarina y cuánto suman monetariamente?
b. ¿Cuáles y cuántos son los gastos?
c. ¿Cuáles y cuántos son los costos totales del servicio?
d. ¿Cuáles y cuántos son los costos fijos?
e. ¿Cuáles y cuántos son los costos variables?
f. ¿El balance general arroja ganancias en la operación del consultorio durante un mes?
g. ¿Cuáles y cuántas son las pérdidas?
h. ¿Qué puede hacer Esarina para mejorar sus ingresos?
Desarrollo
a. ¿Cuáles son los activos con los que cuenta Esarina y cuánto suman monetariamente?
Recordemos que los activos son todos los bienes y derechos apreciables en dinero, de propiedad
de la empresa, en este caso, de Esarina:
ACTIVOS
Computador $ 400
Escritorio $ 30
Muebles $ 1200
Equipos biomédicos $ 2000
TOTAL ACTIVOS $ 3630
b. ¿Cuáles y cuántos son los gastos?
La definición de costo es todo desembolso obligatorio para llevar a cabo el servicio, mientras que
el gasto no está directamente relacionado como un requisito para prestar el servicio, pero sí es
importante para otros aspectos como la administración del lugar o la publicidad. Por lo tanto, los
gastos de Esarina son:
GASTOS
Insumos aseo $ 20
Papelería $ 10
Volantes publicitarios $ 30
TOTAL GASTOS $ 60
c. ¿Cuáles y cuántos son los costos totales del servicio?
COSTOS TOTALES
Alquiler $ 50
Servicio de luz $ 30
Servicio de agua $ 50
Servicio de teléfono $ 20
Servicio de internet $ 30
Recolección basuras $ 30
Honorarios Nancy $ 200
Sabanas reutilizables $ 5
Guantes $ 7
TOTAL COSTOS $ 422
d. ¿Cuáles y cuántos son los costos fijos?
Son aquellos que se deben desembolsar siempre independientemente del número de atenciones
realizadas:
COSTOS FIJOS
Alquiler $ 50
Servicio de luz $ 30
Servicio de agua $ 50
Servicio de teléfono $ 20
Servicio de internet $ 30
Recolección basuras $ 30
Honorarios Nancy $ 200
TOTAL $ 410
e. ¿Cuáles y cuántos son los costos variables?
Son aquellos que se desembolsan en la misma proporción de atenciones realizadas:
COSTOS VARIABLES
Sabanas reutilizables $ 5
Guantes $ 7
TOTAL $ 12
f. ¿El balance general arroja ganancias en la operación del consultorio durante un mes?
Para calcular las ganancias netas realizamos:
INGRESOS – EGRESOS = GANANCIA NETA
Por lo tanto, los ingresos de Esarina fueron los pagos recibidos por las 56 atenciones realizadas
durante el mes, a razón de $10 por consulta, obtenemos:
INGRESOS: 56 atenciones x $10 = $560
Ahora los egresos de Esarina fueron:
EGRESOS
Total gastos $ 60
Total costos $ 422
TOTAL EGRESOS $ 482
INGRESOS – EGRESOS = GANANCIA NETA
$560 – $482 = $78
La respuesta a la pregunta planteada es Sí, Esarina obtuvo $78 en ganancias durante el mes.
g. ¿Cuáles y cuántas son las pérdidas?
Al evaluar el primer mes de trabajo de Esarina en su consultorio, aún no se identifican pérdidas.
Sin embargo, es importante seguir llevando la contabilidad para poder detectar a tiempo una
potencial pérdida.
h. ¿Qué puede hacer Esarina para mejorar sus ingresos?
Para contestar esta pregunta existen múltiples alternativas, siendo la mejor aquella que tenga en
cuenta el contexto en el cual se desenvuelve Esarina, las características socioeconómicas de sus
pacientes y potenciales pacientes, lo que está dispuesta a ofertar Esarina y lo que quiere lograr
con su proyecto de consultorio. Algunas estrategias podrían ser:
- Aumentar la oferta de servicios: Si Esarina realizó 56 atenciones en el mes, quiere decir
que atendió en promedio 2 pacientes al día, lo cual es muy poco para una franja diaria de
atención establecida en 8 horas. Una estrategia puede ser aumentar el acceso de
pacientes a su actual servicio de consulta médica e incluir otro tipo de servicios para
captar más pacientes, por ejemplo toma de papanicolau, asesoría anticonceptiva,
realización de procedimientos, etc.
- Estrategia de mercadeo: como vimos en el anterior módulo de mercadeo, es muy
importante establecer el nicho de mercado y la segmentación de la población objetivo.
Esarina al conocer sus potenciales pacientes, puede diseñar una estrategia llamativa para
atraerlas hacia los servicios que oferta.
- Manejo de tarifa diferencial: actualmente Esarina cobra $10 por consulta. Sin embargo, al
conocer las características de sus pacientes, puede conservar esta tarifa para algunas de
ellas, aumentar la tarifa para aquellas que demuestran una mayor capacidad de pago e
incluso bajar un poco su tarifa de $10 para aquellas pacientes con poca capacidad
adquisitiva.
Ejercicio de aplicación No. 2
En este segundo ejercicio se expone un nuevo caso de un/a prestador/a con información más
detallada. En esta ocasión se utiliza una plantilla en Excel para su fácil desarrollo y verificación de
las respuestas. Para desarrollar este ejercicio se sugiere asignar un tiempo de veinte minutos para
que el capacitado/a resuelva las preguntas de forma individual. Al finalizar el tiempo, el /la
capacitador/a debe revisar lo desarrollado por el/la capacitado/a y reforzar el conocimiento y
correcto desarrollo de las preguntas.
Véa y desarrolle el ejercicio en archivo anexo de Excel.
11.3 GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Introducción
Como ya se trató en los anteriores capítulos, a la hora de iniciar el montaje de un consultorio o
pensar en la evolución y sostenibilidad de uno ya existente, es importante tener en cuenta la
administración de los recursos necesarios para lograr dicho objetivo y la accesibilidad para las
mujeres que requieren nuestros servicios. Adicional a esto es importante tener en cuenta: nuestro
compromiso de satisfacer las necesidades de cada usuaria que busca resolver su situación de un
END, relacionado con la responsabilidad social que decidimos asumir al convertirnos en
prestadores de servicios de salud garantes en lo que nos corresponde en el ejercicio de los DSR; y
nuestras expectativas personales con nuestro trabajo, aspecto profesional y reconocimiento. Estos
aspectos se logran alcanzar con la gestión de la calidad.
2. ¿Qué es calidad en salud?
Este concepto tiene múltiples definiciones, pero todas apuntan a cumplir las expectativas que
tiene un/a usuario/a de un servicio de salud e incluso sobrepasarlas. En ESAR Entendemos la
calidad como un atributo de la atención del END que definimos como el logro de los mayores
beneficios posibles de la atención integral, con los menores riesgos para la usuaria. Las
dimensiones que se incluyen en la gestión de la calidad son el aspecto técnico-científico, la
interrelación de prestador/a – usuaria y la satisfacción de la usuaria y del/de la prestador/a.
Para desarrollar la gestión de la calidad, ESAR tiene implementado un programa de aseguramiento
de la calidad que busca apoyar al/a la prestador/a en esta causa, por medio del cumplimiento de
estándares establecidos como un modelo de atención del END que busca la excelencia (este
programa se tratará con mayor detalle en el módulo de “relación con el proyecto”). Sin embargo,
el actor más importante en su propia gestión de la calidad es el/la prestador/a, quien por medio
de su liderazgo, actitud, aptitud, conocimientos y habilidades, encontrará el camino de la mejora
continua en su desempeño y su consultorio; y por ende alcanzará la satisfacción propia y de la
usuaria.
3. Modelo de calidad en ESAR
Los elementos claves para lograr una atención en salud con calidad están definidos en diferentes
metodologías y normas a nivel internacional. En ESAR se han definido estos elementos esenciales
de la calidad desde la amplia experiencia de la fundación y se han ido enriqueciendo
continuamente, apuntando a la excelencia en la atención a las mujeres y acorde a nuestra filosofía
y misión.
El modelo propuesto por ESAR está estructurado desde un ciclo PHVA (o ciclo de la calidad) el cual
es dinámico, periódico y reproducible en cualquier contexto o región donde se ofrezcan los
servicios de salud. A continuación se pueden identificar los factores clave para lograr la atención
de calidad para las mujeres, siguiendo cada una de las fases del ciclo PHVA:
3.1. Planear
- Montaje inicial del consultorio
- Definir los recursos necesarios y los disponibles en el momento para la prestación del
servicio (humanos, físicos, financieros, información)
- Establecer los objetivos y metas que se quieren alcanzar con la prestación del servicio, el
consultorio y el proyecto ESAR
- Diseñar una ruta de atención que incluya todos los pasos sugeridos por el modelo ESAR
3.2 Hacer
Ejecutar la ruta de atención con calidad, incluyendo:
- Recepción de la usuaria: ambiente amigable, atención cálida, asignación de cita para
consultas en horarios convenientes y oportunos, verificación de la identidad. Atención en
un lugar adecuado, limpio y confortable.
- Consulta inicial y llenado completo de la historia clínica (expediente clínico): Presentación
y saludo del profesional, llenado de historia clínica (datos básicos, antecedentes gineco-
obstétricos, antecedentes generales y patológicos, antecedentes familiares, motivo de la
consulta, examen clínico completo, examen gineco-obstétrico completo, diagnóstico(s),
conducta)
- Orientación: con enfoque de derechos. Incluye: creación del espacio, derechos sexuales y
derechos reproductivos, acompañamiento, información y transición a la asesoría
anticonceptiva
- Asesoría en anticoncepción: toma de decisiones, mi método, información técnica y
elección.
- Realizar procedimiento indicado (TM, TQ, inicio anticonceptivo): seguir protocolos de
atención
- revisión de restos ovulares: El profesional debe estar debidamente entrenado y contar con
el material mínimo para una adecuada revisión, hacer siempre una minuciosa revisión del
tejido obtenido, determinar la correspondencia entre la edad gestacional y la cantidad
obtenida
- Recuperación de la usuaria: Brindar siempre a la usuaria la oportunidad de descansar
(reclinada o acostada) por un tiempo razonable después del procedimiento, sanitario
privado que pueda ser utilizado por la usuaria, vigilar la posibilidad de cualquier
complicación, evaluar los signos vitales, instrucciones de egreso y signos de alarma
- Esterilización y mantenimiento de equipos: manual de bioseguridad
- Manejo de posibles complicaciones: prevención de complicaciones, detección temprana,
manejo según protocolo, referencia o remisión de la usuaria en caso de complicación que
no se pueda resolver en el consultorio, ruta de emergencia y apoyo médico para cuando
se requiera referencia
- Cita de control (de ser necesario)
3.3 Verificar
La autoevaluación es una forma interna de evaluación, orientada esencialmente al mejoramiento
de la calidad. Es un proceso propio del/la prestador/a de reflexión, autocritica objetiva y
autogestión del consultorio. Consiste en la verificación estándar por estándar e ítem por ítem
tanto en el desempeño del equipo de trabajo como en el consultorio y todos los procesos que se
llevan a cabo. Forma parte de un proceso cíclico y permanente que proporciona bases confiables
para la toma de decisiones, permite realizar una planificación de procesos y acciones relevantes,
organizarse para desarrollar dichas acciones y monitorear su evolución.
Para aplicar la autoevaluación, la Coordinación central envía un formato con los estándares de
calidad al/la prestador/a una semana antes de cada visita de seguimiento y acompañamiento. Sin
embargo este formato puede ser usado por el/la prestador/a de forma periódica (así aún no tenga
programada visita) para mantener un control y monitoreo de la gestión de la calidad en sus
servicios.
3.4 Actuar
Una vez se realiza la autoevaluación en un periodo de tiempo específico o se recibe la visita de
seguimiento y acompañamiento técnica y/o de orientación, se establecen acciones de mejora que
buscan atacar las causas raíces que desencadenan situaciones que no permiten alcanzar el
cumplimiento de uno de los ítems o uno de los estándares de calidad evaluados. Para lograr un
verdadero cambio e impacto en la mejora continua, es necesario contar con el compromiso propio
y de las personas involucradas en el proceso de atención para trabajar con calidad, adoptar el
modelo ESAR y buscar la excelencia por medio del cumplimiento de los estándares definidos y la
gestión de los planes de mejoramiento acordados en cada visita de seguimiento.
4. Normas de calidad para la atención en ESAR
Se han definido los estándares de calidad en cinco grandes categorías:
4.1 Recurso físico
En esta categoría se incluyen las características que debe tener la infraestructura del consultorio y
la adecuada organización de las áreas; la dotación e instrumental necesario para ofrecer los
servicios de forma completa y segura; y los insumos y medicamentos con la disponibilidad y
almacenamiento adecuado.
Ilustración 1: ejemplo de infraestructura con altos estándares de calidad
Imagen del consultorio: fachada limpia y pintada. Pisos, techo, puertas y paredes en buen estado.
Comodidad: sala de espera confortable y con material educativo, separación de áreas.
Privacidad: los ambientes permiten la privacidad y confidencialidad de la atención
Capacidad: áreas disponibles para recepción de paciente, consulta inicial, orientación, procedimiento,
limpieza y desinfección, baño en buen estado y con amenidades (jabón, toallas, etc)
Sala de espera: Sillas
cómodas, material
educativo para la
paciente y
acompañantes,
Procesamiento de
instrumental: Fuente de
agua limpia y sistema de
drenaje, Cepillos para
lavado de materiales, Jabón
elementos de confort (TV,
dispensador de agua,
café…).
Consultorio(s): sillas
cómodas, escritorio,
rotafolio, muestrario de
anticonceptivos, formatos
o equipo de cómputo.
Área de procedimiento:
camilla ginecológica con
campos, lámpara pielítica,
butaca/banco giratorio,
Recipiente para desechos
ordinarios y
cortopunzantes, Mesa
auxiliar,
Escalerilla/elevador, Atril
(porta suero), Lavamanos,
balde para
descontaminación,
equipo de protección
personal, equipos
médicos.
detergente, Soluciones
descontaminantes
rotuladas, Campos de tela
para secado de
instrumental, Soluciones
desinfectantes rotuladas o
esterilizador eléctrico o
autoclave, Guantes de
caucho (industriales),
Recipientes plásticos con
tapa para Desinfección de
Alto Nivel (DAN) química y
guardar material,
Recipientes o cajas
metálicos con tapa para
almacenamiento de
instrumental, Balde
plástico.
Área revisión de tejido:
Colador, Fuente de agua
limpia y sistema de drenaje,
Recipiente transparente,
Fuente de luz para
transiluminación.
Ilustración 2: Insumos
Guantes
para
Equipo de
venoclisis
Sonda de
Foley estéril Jeringas 5, 10, 20 cc
Algodón /
torundas/
examen N° 16/18 gasas
DIU
TCu380A Condones
Catéter
endovenoso
(Bránula,
abocath)
Guantes estériles Sonda Nélaton
estéril Nº14
Esparadrapo
/ cinta
microporo
Torniquete/ligadura Sutura
reabsorbible
Antisépticos
yodados/clorhexidina
Ilustración 3: Instrumental
Espéculo
vaginal Cánulas Jeringa AMEU Dilatadores
pinzas para
fijar cuello
Pinzas de
aro
Extensor de
aguja Bandeja
Pinza
portagujas
Tijera para
material
Tabla 1 Medicamentos
Liquidos endovenosos Cloruro de sodio
Lactato Ringer
Antibióticos Doxiciclina
Metronidazol
Anestésicos Lidocaína al 1 o al 2% sin epinefrina
Analgésicos
Orales
Ibuprofeno
Naproxeno
Acetaminofén o paracetamol
Parenterales Dipirona
Tramadol
Antiespasmódicos Butil bromuro de Hioscina
Uterotónicos
Metilergonovina
Oxitocina
Misoprostol
Corticoides Dexametasona
Betametasona
Anticonceptivos Orales
inyectables
Otros
Bicarbonato de sodio
Adrenalina
Atropina
Clorfeniramina
Fluconazol
4.2 Desempeño
En esta categoría se incluyen las competencias (conjunto de conocimientos, habilidades, aptitudes
y actitudes) del/la prestador/a, orientador/a y todo el recurso humano que interviene en la ruta
completa de atención a la paciente y que debe estar enmarcada en el modelo de atención de
calidad propuesto por ESAR.
Actitud
- Atención humanizada:
Trato respetuoso a las usuarias por parte de todo el personal involucrado en la atención, apoyo
emocional, Delicadeza al examinar, información sobre la confidencialidad de la atención,
información sobre sus derechos sexuales y reproductivos.
- compromiso con la fundación ESAR
Contribución a la misión y visión de ESAR, actitud de mejorar continuamente, responsabilidad con
el código de conducta, asistencia a las actividades programadas por la fundación, actitud positiva
frente a las visitas de seguimiento y gestión de los planes de mejoramiento acordados.
Proceso de atención
- Llenado completo de historia clínica o expediente clínico:
Debe ser un documento donde se registran cronológicamente las condiciones de salud de la
paciente, empezando por el motivo de consulta, antecedentes, revisión por sistemas, examen
físico completo, pruebas de laboratorio (si las hay), análisis, diagnósticos y plan de tratamiento.
También debe incluir las notas de orientación, asesoría anticonceptiva, consentimientos
informados y procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su atención. La
historia clínica es privada, de llenado obligatorio y archivada de forma segura. En nuestro
contexto, la historia clínica debe documentar y explicar las atenciones de acuerdo con el modelo
propuesto por ESAR.
- Adherencia, conocimiento y aplicación de los protocolos:
Tabla 2 Protocolos de atención
✓ Orientación y asesoría anticonceptiva
✓ Higiene de manos
✓ Protocolo de TM
✓ preparación, ejecución y recuperación del
TQ
✓ Protocolo clínico IVE-ILVE hasta las 12
semanas o TAI hasta las 12 semanas
✓ Embarazo ectópico
✓ Manejo de perforación uterina
✓ Manejo de la hemorragia
✓ Manejo de la retención de restos ovulares y
la hematómetra
✓ Manejo de la infección postprocedimiento
y la EPI
✓ Bioseguridad, procesado de instrumental y
manejo de residuos
✓ Inserción de DIU
✓ Inserción implante subdérmico
✓ Normas y ruta documentada de referencia
y traslado de urgencia a pacientes a mayor
nivel de atención
- Cumplimiento de las normas de bioseguridad:
Segregación de residuos, uso de elementos de protección personal, procesamiento de
instrumental, limpieza, descontaminación, desinfección, esterilización.
4.3 Acceso
Facilidad que el sitio ofrece a las mujeres para acceder al servicio y las estrategias (con o sin ánimo
de lucro) que implementa el/la prestador/a para mantener o aumentar la atención a mujeres que
requieren la prestación de servicios de salud humanizados, seguros y de calidad.
Accesibilidad: incluye la facilidad física y económica, como también la capacidad que tiene para
ofrecer la atención de manera oportuna.
Mercadeo: la implementación y autosostenibilidad de prácticas de mercadeo sugeridas por ESAR
(prácticas exitosas) y/u otro tipo de estrategias que apunten a aumentar el número de atenciones.
4.4 Administración
Es todo el proceso de organización y control de los recursos y actividades de trabajo necesarias
para lograr la prestación de servicios de calidad y la autosostenibilidad del sitio de atención.
- Documentación:
o Título y registro profesional
o Documentos que regulan el ejercicio de su profesión en el país
o Protocolos de atención
o Formatos de historia clínica y consentimientos informados
o Historias clínicas o cualquier soporte de la atención almacenada de forma segura
o Documentos de aprobación de funcionamiento por el/los ente/s regulador/es
local/es
- Control a insumos y finanzas:
o Inventario de medicamentos y dispositivos médicos
o Almacenamiento adecuado de suministros
o Registros de ingresos y egresos
4.5 Información
Incluye el procesamiento de datos según el modelo de seguridad de la información de ESAR, que
son necesarios para poder medir nuestro impacto en la prestación de los servicios seguros y dar
informe al proyecto de la viabilidad del mismo.
- Reportes:
o Registro diario de atenciones
o Totalidad de procedimientos TM, TQ e inicio anticonceptivo
o Eventos de seguridad
o
- Adecuado uso de la información
o Envío oportuno de los reportes y por medios de comunicación eficientes a CL
o Aplicación de encuestas de satisfacción a usuarias
o Análisis de toda la información para la toma de decisiones
5. Calidad de la atención desde la perspectiva de las mujeres usuarias
En la formulación y diseño de este modelo de atención, la Fundación ESAR siempre ha tenido en
cuenta a la mujer usuaria, como protagonista activa en lo relacionado con sus necesidades y
expectativas en torno a la atención en salud cuando enfrenta un embarazo no deseado. Para
poder consolidar cual es la perspectiva de las mujeres usuarias en la atención con calidad, se revisa
un trabajo descriptivo con enfoque cualitativo realizado por la fundación en el año 2012, el cual
recoge la información suministrada por las mujeres en Latinoamerica que han recibido nuestros
servicios, como también la opinión de los prestadores de servicios de salud.
Para las mujeres, los elementos centrales de la calidad en la atención son:
- Tratamiento efectivo y bien realizado por prestadores competentes y bien capacitados
- Información completa, clara, veraz y explicada de forma sencilla en toda la atención
- Lugar adecuado, confiable y agradable donde se realiza la atención
- Atención ágil, oportuna, segura y accesible
- Atención humanizada, cálida, respetuosa y comprensiva
De esta forma podemos conocer las expectativas a nivel colectivo que expresan las mujeres en
Latinoamérica. Sin embargo, también es de gran importancia conocer la perspectiva que tiene el
grupo de mujeres que estoy atendiendo en mi consultorio, incluso la opinión y expectativa de cada
mujer usuaria de mi servicio. Para recoger esta información se ha diseñado la Encuesta de
Satisfacción de la Usuaria (ESU).
5.1 Encuesta de Satisfacción de la Usuaria
La Encuesta tiene dos partes: la primera, es el formulario que cada usuaria diligencia de forma
voluntaria y anónima. Este cuestionario es para el/la prestador/a y no se debe enviar a la
coordinación local, se trata de un documento privado que la usuaria llenó para uso del prestador.
La segunda parte es el consolidado de Encuesta de Satisfacción de Usuarias, que resume las
respuestas de las usuarias y que se debe enviar a la coordinación local mensualmente. La Encuesta
de Satisfacción de Usuarias cuenta con su instructivo individual.
5.1.1 Instrucciones para llenar el cuestionario de satisfacción de usuarias
Descripción del cuestionario
Este es un cuestionario sencillo y debe contestarse de manera voluntaria y anónima. La
información que nos den las usuarias nos permitirá conocer su opinión sobre los servicios y los
prestadores de servicios de ESAR. Esta información será útil por varias razones; en primer lugar,
los prestadores sabrán qué aspectos de sus servicios atraen a las usuarias y cuáles se deben
mejorar. Segundo, la información que se recolecte puede convertirse en planes remediales o de
mejoramiento acordados con el Coordinador Local. Estos planes no sólo se desarrollarán con base
en aspectos que se deban mejorar, sino también se podría estimular aquellos que son reconocidos
por las usuarias como fortalezas del servicio. Es decir, la información recolectada en el
cuestionario de satisfacción de usuarias será utilizada para apoyar el crecimiento de los
prestadores de ESAR. Los principales beneficiarios serán las usuarias y los proveedores de ESAR.
En este cuestionario hay preguntas “abiertas” y “cerradas”. Las preguntas 1 y 10 son “abiertas.”
Para contestarlas, la usuaria deberá escribir su opinión tal como la piensa. Las preguntas 2 a 9 son
“cerradas” y para contestarlas la usuaria deberá marcar una sola de 4 palabras o una sola de 4
caras que expresan actitudes diferentes según la pregunta.
Instrucciones generales
Las preguntas del cuestionario deben ser respondidas por las usuarias, preferiblemente sin ayuda
del prestador. En caso de que la usuaria necesite ayuda para llenar el cuestionario, el prestador
debe permitir que la usuaria responda de la manera más libre posible, leyendo las instrucciones
que se presentan en letra cursiva, las preguntas y las posibles respuestas, en un tono neutro. Lo
ideal es que todas las usuarias llenen este formulario al finalizar la atención, el día que reciben el
procedimiento. Sin embargo, las usuarias que no quieran hacerlo pueden rehusarse a llenarlo, sin
que esto afecte la atención médica que deben recibir.
El cuestionario debe diligenciarse en tinta para que no se borre y se mantenga intacto. Una vez la
usuaria haya respondido todas las preguntas de manera anónima, se le debe pedir que ella misma
lo introduzca en una caja con llave, de manera que el prestador no pueda determinar qué usuaria
lo llenó.
El texto en letra cursiva sirve para guiar a la usuaria al responder cada tipo de pregunta. La usuaria
debe responder marcando solamente UNA respuesta. Si marca más de una respuesta, la pregunta
se anula y se debe reportar como tal en el informe mensual
Ejemplos:
Forma correcta de responder - una sola respuesta por pregunta
¿Cómo le pareció el precio que pagó por el servicio?
Muy adecuado Adecuado Costoso Muy costoso
Forma incorrecta de responder – múltiples respuestas para una misma pregunta
¿Cómo le pareció el precio que pagó por el servicio?
Muy adecuado Adecuado Costoso Muy costoso
¿Qué valora cada pregunta?
En investigaciones previas se ha podido determinar que los aspectos que las mujeres más valoran
de los servicios son: la percepción de seguridad técnica, la información clara, veraz y actualizada, la
atención humanizada, el acceso a servicios, la infraestructura y la dotación. Las preguntas de este
cuestionario pretenden recolectar la percepción de las mujeres sobre algunos de estos aspectos.
- Pregunta #1: Esta pregunta le permite al prestador determinar la facilidad con que las
usuarias encuentran el consultorio, tanto por su localización, como por la promoción que
se hace de los servicios por medio de pendones, avisos, volantes con mapa, etc. Es decir,
nos permite evaluar el acceso a los servicios; está constituida por dos partes, una
respuesta “cerrada” de SI/NO y un espacio “abierto” para una pequeña explicación de lo
que le facilitó (o dificultó) encontrar los servicios. Esto le permitirá al prestador identificar
necesidades de mejora en la visibilidad y accesibilidad de su servicio.
- Pregunta #2: Una parte de los aspectos que puede facilitar el acceso a los servicios es la
tarifa que las usuarias pagan por ellos. Si la mayoría de las pacientes responden que la
tarifa es muy alta comparada con sus ingresos, se podría pensar que el costo es una
barrera al acceso, y que el prestador está perdiendo usuarias potenciales, por lo cual
podrá evaluar la posibilidad de hacer más flexibles sus tarifas.
- Preguntas # 3 y 4: Uno de los aspectos que más valoran las usuarias es el acompañamiento
y el apoyo emocional que reciben por parte de los prestadores de salud. Es decir, el trato
humanizado durante la atención. Las respuestas de las usuarias a estas preguntas le
permitirán al prestador hacer ajustes en la manera como son atendidas las usuarias en el
servicio.
- Preguntas # 5, 6 y 7: La información clara y veraz es otro de los componentes que las
usuarias valoran. Con estas preguntas el prestador podrá evaluar si la información sobre el
tratamiento y los métodos anticonceptivos fue suficiente y fácil de entender, o no. Las
respuestas permitirán hacer ajustes al tipo y forma de la información, cuando sea el caso.
- Preguntas 8 y 9: Estas preguntas permiten evaluar la presentación y la privacidad del lugar
donde la usuaria recibe el servicio, es decir la infraestructura. Es posible que las respuestas
a estas preguntas lleven a la necesidad de hacer adecuaciones locativas sencillas que
mejoren este aspecto del servicio.
- Pregunta 10: Esta pregunta le permite a la usuaria sugerir el cambio que considere más
apropiado para mejorar el servicio. Es una sugerencia directa de la usuaria al prestador.
¿Cómo reportar esta información?
Mensualmente los prestadores abren las cajas donde se encuentran los cuestionarios
diligenciados, tabulan las respuestas y esto les permitirá hacer análisis de los resultados y preparar
un informe resumido que harán llegar a las Coordinaciones Locales.
RESUMEN
En nuestra red encontramos prestadoras/es que trabajan en diferentes contextos de
infraestructura, recursos, geolocalización y requisitos legales. Por lo tanto, este módulo está
dirigido a todas/os las/os prestadoras/es que en su mayoría no han tenido una formación
académica en mercadeo, administración o calidad y pueden utilizar estos conceptos básicos y
sencillos para llevar a cabo una efectiva y fácil administración de su establecimiento de salud, que
esperamos se traduzca en mayor acceso a las mujeres y en el éxito del consultorio.
El plan de incremento de acceso que se desarrolla en ESAR permite que los/as becarios/as
reconozcan paso a paso su situación de una forma imparcial, se planteen el objetivo al que desean
llegar y visualicen las cualidades y desventajas de su servicio. De esta forma podrán sacar todo el
provecho a los recursos y al contexto en el que viven, logrando en un proceso continuo de
crecimiento, ofrecer un servicio con calidad que permita el bienestar personal, familiar, de las
usuarias y de toda la sociedad.
