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Módulo I-TRIM.I-2010/ECOTEC 11
SISTEMA DE CALIDAD
HOTELERA
Módulo I Facilitador: Ab. David [email protected]
Cel: 09 4904271
TRIMESTRE I- 2010
Una reflexión
“El problema de la administración de la calidad no está
basado en lo que la gente desconoce de ella.
Más bien, radica en aquello
que cree saber”
“La calidad no cuesta” Phillip B. Crosby
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Módulo uno:Algunas consideraciones básicas
¿Qué es un sistema?, ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Un buen ejemplo.¿Qué es ISO 9000?¿Qué es la ISO?Ventajas de los SGC. Cumplimiento de los requisitos,Papel de la alta dirección Algunas dificultades en el proceso de implantación. Los procesos de Acreditación y de certificación.
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“Ser universitario “
Un desafío…
Lectura y análisis del artículo :
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Toda empresa tiene su
SISTEMA DE CALIDAD,
no importa si tiene implementadas o no las
NORMAS ISO 9000.
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Toda organización hotelera desea hacer las cosas bien, pero unas veces lo consigue y otras
no.
“El hotel Hyde Park ahora se llama Rochester. No cumplió con las expectativas que me había formado. Nos asignaron la habitación 602 que estaba vecina al motor del aire acondicionado del piso, que hace tal ruido que dormí muy poco las dos primeras noches; no me pude mudar de habitación porque el hotel estaba completo; tampoco me pude mudar a otro hotel porque todos los hoteles del área estaban completos. Al 3er. día me mudaron a la habitación 609, que sí reunía las condiciones adecuadas para descansar; de todas maneras el personal tuvo siempre buena disposición a solucionar el problema para cambiarnos de pieza. Sabiendo del problema del ruido en la pieza mencionada el hotel no debía ocuparla con viajeros. Los invito a apreciar personalmente lo relatado. Gracias Dalton ... “
Dalton Azocar Hitschfeld, Chile06-Dec-2006
La adopción de un
Sistema de Gestión de la calidad
puede ser una herramienta
que solucione
de forma definitiva estos problemas.
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Pero…
¿ Qué es un sistema de gestión de la calidad ?
Definamos primero ¿Qué es un sistema ?
“Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan”.
Sistema solar Sistema respiratorio Sistema nervioso
¿Qué es un Sistema de Gestión de la calidad?
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A menudo se lo describe como:
“EL SENTIDO COMÚN ESCRITO”
Es un plan detallado para “hacer el trabajo correctamente” a través de toda la organización . El enfoque es ANTICIPAR Y PREVENIR errores y
los problemas, más que dejar que ocurra y tener que detectarlos ycorregirlos.
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DIRIGIR
CONTROLAR
RECURSOSPERSONASPROCESOS
LOGRO DE
OBJETIVOS
Políticay
Objetivosde
calidad
P H
VA
¿Qué es un Sistema de Gestión de la calidad ?
Organización
Es un sistema de gestión para:
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UN BUEN EJEMPLO…
Imagínese una orquesta sinfónica: más de 30 músicos con sus diferentesinstrumentos (violines, oboes, piano, etc) van sincronizados totalmente
con la música que interpretan y que coordina una sóla persona.
Este es un buen ejemplo de CALIDAD porque cada persona sabe perfectamente qué, cómo y cuando hacer su trabajo y esto permite
obtener un RESULTADO PREDECIBLE, y por tarto controlable .
Pero que tal si uno sólo de los músicos se equivocara…de seguro que el resultado sería insatisfactorio
Un sistema de calidad tiene como objetivo principal
que la empresa funcione en sincronía,del mismo modo que funciona la
orquesta.
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¿Qué es ISO 9000 ?
↘Cuando se decide implantar un S G C en una organización existe la posibilidad de hacerlo siguiendo un determinado modelo. En la actualidad existen diferentes modelos, muchos de los cuáles son certificables por entidades oficiales; entre ellos se encuentran :
Las normas internacionales ISO 9001 para SGC: Es el modelo que está siendo más aceptado en organizaciones de todo tipo a nivel mundial. Las normas ISO 14000 sobre gestión medioambiental
↘Estas normas han sido creadas por la ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)
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↘Las normas de gestión de la calidad ISO 9000
pueden ser usadas por empresas de cualquier
tamaño y características, sin importar el
producto suministrado;
Aplicable a industrias, empresas de
servicio, Hoteles , organizaciones públicas, etc.
UNA NORMA GENÉRICA
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“ISO 9000 NO ES UN ESTANDAR DE PRODUCTO. No contiene ningún requerimiento con el cuál un producto o servicio tenga que cumplir.
Cuando se anuncia que un producto cumple los estándares ISO 9000
SE ESTÁ ENGAÑANDO AL CONSUMIDOR .
Los productos NO pueden cumplir los estándares ISO 9000, las organizaciones si”. DAVID HOYLE
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La familia de NORMAS ISO 9000 distingue entre:
requisitos para los SGC y requisitos para los productos.
Los primeros se especifican en la NORMAISO 9001 y son genéricosy aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e Industrial con independencia del producto ofrecido.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados porlos clientes o por la organización , o por disposiciones reglamen-tarias.
LA NORMA ISO 9001:2000 NO ESTABLECE REQUISITOS PARALOS PRODUCTOS
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¿QUÉ ES LA ISO ?
(Organización internacional para la normalización)Es una Federación mundial de organismos nacionales
de normalización. No tiene fines de lucro y es de carácter no gubernamental. La integran 161 países: España: Aenor, Ecuador INEN (Instituto Ecuatoriano de normalización), Argentina IRAM, Perú : Indecopi, Colombia : IcontecCosta Rica: Inteco, Usa: Ansi (american national standards institute)México: DGN (dirección general de normas)Venezuela : Fondonorma United Kingdon . BSIetc.
Su sede actual está en Ginebra, Suiza.
La ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN (ISO)
Su misión es desarrollar estándares internacionales que faciliten el intercambio comercial de bienes y servicios en todo el mundo. Ha desarrollado más de 17.000 normas
Dicha organización tomó del griego “ISOS” (igual) su nombre ISO, que es utilizado alrededor del mundo. (no es un acrónimo) .
ISO es quien desarrolla y publica la ISO 9001 pero NO realiza la auditoría ni la certificación. Estos servicios son realizados por organismos de certificación independientes de ISO.
Se estructuró con base en Comités Técnicos (TC). Ej: ISO TC 176 Quality management and quality assurance
www.iso.org
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La creación de la ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN (ISO)
El 14 de Octubre de 1946 se reunieron en LONDRES 25 paísesque deseaban establecer un organismo oficial para definir las normasque hicieran posible el intercambio de productos, repuestos, equipos,
y maquinaria.Ellos acordaron fundar la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR THE STANDARIZATION que empezó a funcionar el 23 de febrero de 1947.
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Ventajas de los SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aumento de la satisfacción y de la lealtad de los clientes.
Mejorar su relación con los proveedores.
Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
Mejora continua de su calidad y eficiencia .
Mayores oportunidades de negocio.
El personal se identifica con la calidad de la empresa.
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Requisitos de los clientes:
El objetivo final de la implantación de un S C es lograr la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.
Está claro que ellos buscan productos con CARACTERÍSTICAS (RASGO DIFERENCIADOR) que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Estas necesidades las debemos convertir en REQUISITOS o especificaciones, que nos sirven de base de partida para definir nuestro S C.
Ejemplo: El hotel “LA CALIDAD” brinda a sus clientes los servicios de hospedaje, alimentos & bebidas, Eventos & banquetes . Estos servicios deberán estar orientados al cumplimiento de los requisitos especificados por sus clientes:Así : Las necesidades de hospedaje de un ejecutivo son convertidas en REQUISITOS: (Hab. Confortable, internet, A/A, servicio las 24 horas, etc.)que el hotel “La calidad” deberá cumplir .También se planifica y se diseñan los procedimientos más adecuados para la ejecución de los procesos. (Por ej. Un check in ágil y eficiente ) .
Un aspecto clave de un S C lo constituye el CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
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REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Se deberán identificar los requisitos legales y reglamentarios que afectan a los servicios y a las actividades de la empresa hotelera y planificar el S C en base al cumplimiento de esos requisitos.
Ej. Código de salud, ley de defensa del consumidor, Reglamento hotelero, etc.
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Los requisitos propios de la organización
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REQUISITOS DE LAS NORMAS
Podemos basarnos en normas como laISO 9001:2008, que contiene REQUISITOS GENERALES aplicables a todo tipo de empresas.
Estos requisitos se convierten en obligatoriossi queremos que nuestro S C sea certificadopor una empresa acreditada, por lo que debemosDEMOSTRAR su cumplimiento.
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El término apropiado para señalar el“INCUMPLIMIENTO DE UN REQUSITO”
se llama
NO CONFORMIDAD
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Es fundamental que la *ALTA DIRECCIÓN se INVOLUCRE y sobretodo que se
COMPROMETA
con el desarrollo e implementación del S C de la organización, esto incluye no sólo la provisión de recursos sino a través de su
LIDERAZGO Y SUS ACCIONES
*A D persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
La importancia del papel de la ALTA DIRECCIÓN
dentro del S C
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La importancia del papel de la ALTA DIRECCIÓN
dentro del S C
“Si en un equipo fallan un 10% de las personas
de forma repetitiva, cámbielas,
pero si falla más del 60%
CAMBIE AL JEFE”
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Algunas dificultades en el desarrollo e implantación de un sistema de calidad
La tarea de implantar un S C no es algo que se pueda delegar o encargar “a la carta” a una empresa consultora.Es un error creer que el desarrollo y la implantación del S C puede ser llevado únicamente por una consultora externa y aplicarlo cuando esté listo.Estas empresas son importantes para ayudarnos en el enfoque, para la formación del RR.HH. , para supervisar el proyecto.
PRIMERA:
En el proceso de implantación los colaboradores de la empresa deben reflexionar si lo que están haciendo lo hacen de la forma más eficiente o si pueden mejorar sus tareas y procesos.
SEGUNDA.-
El equipo humano en algunas oportunidades se suele entusiasmar hasta el punto de querer diseñar UNA EMPRESA IDEAL. Eso hace que el proyectose base en suposiciones futuras y no en la situación del presente.
Cuando una empresa comienza a aplicar la gestión de calidad emprende un camino sin fin, ya que el propio principio de la MEJORA CONTINUA hace que no se llegue nunca a una meta permanente, sino que se sienta unainquietud natural por seguir mejorando.
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TERCERA:El factor tiempo. Si bien técnicamente es posible desarrollar el sistema enrelativamente corto tiempo , no es la faceta técnica la que marca el ritmo.Estamos provocando un cambio de actitud , debemos aprender cosas nuevas y no todos los colaboradores estarán convencidos desde el inicio y comprometidos con los cambios que sufrirán en sus puestos de trabajos, sus tareas y responsabilidades.
Todos estos factores precisan tiempo, aprendizaje y un periodo demaduración . Por lo tanto no podemos forzar el ritmo e intentar comoobjetivo a corto plazo incorporar la gestión de la calidad.
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Una actitud de resistencia muy típica es nombrar al responsable de la calidad y luego dejarlo sólo, sin apoyo, lo cual imposibilita que elsistema funcione.
CUARTA:RESISTENCIA AL CAMBIO. “No puedo”, “No tengo tiempo” ,“Así estamos bien”
Estas frases son excusas para NO CAMBIAR, para seguir igual. encierran en el fondo un
Para implantar un sistema de calidad y luego mantenerlo hay que contar desde un principio con todas las personas que componen la empresa .
“No quiero”.
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LOS PROCESOS DE CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN
¿Cómo funcionan ?
En general, funcionan de la siguiente manera.
ORGANISMOS DE ACREDITACIÓNEjemplo: UKAS (Reino Unido), INMETRO (Brasil )
ENAC (España), RAB (USA)RVA (HOLANDA )
ACREDITAN A
ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓNEjemplo: LRQA, SGS, BVQI, COTECNA
Que auditan y certifican :
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES
Ejemplos: Universidad Ecotec, Hotel Bogotá Plaza, Hotel Bogotá Royal, Tame, etc.
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Para una mayor comprensión del marco normativo es necesario precisar ciertas definiciones:
ACREDITACIÓN: Acto por el cual una entidad de acreditación reconoce
la competencia técnica y la confiabilidad de un organismo de certificación, para la evaluación de la conformidad.
CERTIFICACIÓN: Procedimiento por el cual UNA TERCERA PARTE
asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las NORMAS, lineamientos o recomendaciones de organismos
dedicados a la normalización nacionales o internacionales.
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Ente certificador
Nombre de la Empresa
Alcance del SGC
Vigencia
Exclusiones
“El sistema de gestión de”
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Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser
complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.
Bibliografía : Desarrollo de una cultura de calidad
HUMBERTO CANTÚ DELGADOISO 9000-2000 Calidad en los servicios
Andrés Senlle/Eduardo Martínez/N. Martínez
